Thuyết trình quản trị chất lượng Áp dụng ISO 9000 tại ngân hàng ACB

ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG
ACB
LI ÍCH, KHÓ KHĂN &
KINH NGHIỆM VƯT QUA


  !"#$%%%
 &'()*
 +",)-./0""12+)3)*"4
5"#$%%%%6
7"
 !"#$%%%

"#$%%%là bộ êu chuẩn về quản lý chất lượng do Tổ chức ISO chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực
cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho mọi loại hoạt động.

)89:;<=>?@A9=9BC"#$%%%
•
ISO 9000:2005, HTQLCL – Cơ sở và từ vựng
•
ISO 9001:2008, HTQLCL – Các yêu cầu
•
ISO 9004:2009, Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – phương pháp ếp cận QLCL
•
ISO 19011:2011, Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
)D=EFG9HIJC"#$%%
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Thuật ngữ về định nghĩa
4. Hệ thống QTCL (điều khoản 4)
5. Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)

6. Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)
7. Tạo sản phẩm (Điều khoản 7)
8. Đo lường và cải ến (Điều khoản 8)
&'()*
•
ACB chính thức hoạt động từ 04/06/1993
•
Vốn điều lệ ban đầu: 20 tỷ đồng. Từ 12/2012, đạt 9.376 tỷ đồng.
•
Cổ đông nước ngoài sở hữu 30% cổ phần
•
ACB là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế MasterCard, Via, SWIFT
Chính sách chất lượng
•
Thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng trên cơ sở nguồn lực sẵn có
•
Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối
•
Đào tạo và tái đào tạo
•
Xây dựng và thực hiện HTQLCL theo êu chuẩn ISO 9001:2008 trong toàn hệ thống
'()'K)*

LCMN=MOPMFDQRCS
•
Huy động vốn
•
Cho vay
•
Thanh toán quốc tế

•
Quản trị nguồn lực

TFSFUC>V:EW9DQRCS"#06/01/2003

XYCMZ=8=[CS=\"#$%%%%6BVQI
45"#$%%%%6]"'(
+",)-./0""12+)3)*"45"#$%%%%6
+",))3)*"45"#$%%%%6

Tốc độ tăng trưởng huy động: Đảm bảo tăng trưởng trung bình 35%
^F_=DQRCSChính sách Sản phẩm :;ICS"#
+",))3)*"45"#$%%%%6

Tốc độ tăng trưởng cho vay: Đảm bảo tăng trưởng trung bình 20-36%
^F_=DQRCSChính sách Sản phẩm :;ICS"#
+",))3)*"45"#$%%%%6

Tăng trưởng thanh toán quốc tế: Doanh số tăng đều qua các năm
^F_=DQRCSChính sách Sản phẩm :;ICS"#
+",))3)*"45"#$%%%%6

Tăng trưởng của tài khoản thẻ: Doanh số tăng và ổn định qua các năm
^F_=DQRCSChính sách Sản phẩm :;ICS"#
+",))3)*"45"#$%%%%6

Tăng trưởng của hoạt động chuyển ền nhanh ACB-Western Union: Doanh số chuyển ền quan WU liên tục tăng và ổn
định qua các năm, năm 2011 tăng 55% so với năm 2009.

Thời gian trung bình xử lý hồ sơ vay giảm xuống

^F_=DQRCSChính sách Sản phẩm :;ICS"#
+",))3)*"45"#$%%%%6
^F_=DQRCSChính sách Sản phẩm :;ICS"#

Thời gian chờ:
+",))3)*"45"#$%%%%6
Sự thỏa mãn của khách hàng

Tỷ lệ khiếu nại: Luôn ở mức thấp nhất, dưới 0.02%
Năm 2009 2010 2011
Số ngày 0,004% 0,003% 0,018%

Tỷ lệ khách hàng tái gửi ếp tục tăng
+",))3)*"45"#$%%%%6

Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn: Dưới định mức cho phép (10%). Tỷ lệ trễ KHDN 0%

Khách hàng sử dụng E-bank tăng
Số lượng KHDN 3,426
Số lượng KHCN 25,563
Sự thỏa mãn của khách hàng
+",))3)*"45"#$%%%%6
^F_=DQRCSChính sách Quản lý Nguồn lực :;ICS"#
2.1 Nguồn nhân lực: Theo yêu cầu 6.2.1 trong ISO 9001:2008
+",))3)*"45"#$%%%%6
^F_=DQRCSChính sách Quản lý Nguồn lực :;ICS"#

ACB áp dụng cách phân loại nhân tài công bằng, dễ hiểu minh bạch
+",))3)*"45"#$%%%%6
^F_=DQRCSChính sách Quản lý Nguồn lực :;ICS"#


Thiết lập hệ thống cung ứng nhân tài nhằm quy hoạch nhân sự kế thừa.

Lập kế hoạch phát triển cho các vị trí quản lý và lãnh đạo
+",))3)*"45"#$%%%%6
^F_=DQRCSChính sách Quản lý Nguồn lực :;ICS"#
2.2 Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc: Theo yêu cầu 6.3 & 6.4 trong ISO 9001:2008

Triển khai & duy trì chương trình đánh giá 5S nhằm giữ gìn không gian làm việc sạch sẽ, ngăn nắp, trang phục chỉnh tề,
góp phần tạo nguồn cảm hứng cho nhân viên làm việc được tốt.

Mỗi nhân viên điều được trang bị những nhu cầu cần thiết và tốt nhất để làm việc như: không gian làm việc cá nhân
(trung bình 2m
2
/người), khoảng 97% được trang bị máy vi znh cá nhân, máy in…

ACB luôn tạo điều kiện cho nhân viên nói lên ý kiến và suy nghĩ của mình, diễn tả sự hài lòng và không hài lòng trong
công việc.

ACB đưa hệ thống ền lương định vị trong toàn ngân hàng ở từng vị trí, bộ phận, nghiệp vụ phù hợp hơn với mặt bằng
thị trường và xứng đáng với công sức của người lao động một cách minh bạch, rõ ràng.
+",))3)*"45"#$%%%%6
2.3 Kết quả đạt được sau khi áp dụng ISO

Thu nhập bình quân của nhân viên ACB.
^F_=DQRCSChính sách Quản lý Nguồn lực :;ICS"#
+",))3)*"45"#$%%%%6

Ngân sách đào tạo: Tăng đều qua các năm, đảm bảo nhân viên được đào tạo, phát triển, tạo sự thành công của ACB.
^F_=DQRCSChính sách Quản lý Nguồn lực :;ICS"#

+",))3)*"45"#$%%%%6

Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc: Dưới 10%.
- 2009 & 2010 do ảnh hưởng tác động tâm lý của chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tỷ lệ nghỉ việc tăng cao.
- 2011, tỷ lệ nghỉ việc giảm 2.3% so với năm 2010.
^F_=DQRCSChính sách Quản lý Nguồn lực :;ICS"#
+",))3)*"45"#$%%%%6

Thâm niên nhân viên làm việc từ 3 năm trở lên. Năm 2011 tăng 2.4 lần so với 2007 => khẳng định sự gắn bó của nhân
viên với ACB.
^F_=DQRCSChính sách Quản lý Nguồn lực :;ICS"#