Nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà

mục lục
Lời mở đầu
Chơng I- Cơ sở lý luận của chất lợng và
quản lý chất lợng ở DN.
I - Khái quát chung về chất lợng sản phẩm.
1. Chất lợng là gì 1
2. Các quan niệm khác nhau về CLSP 2
3. Sự hình thành của CLSP 3
4. Những đặc điểm cơ bản của CLSP 7
5. Sự phân loại CLSP - ý nghĩa và mục đích 8
6. Các nhân tố ảnh hởng tới CLSP 11
7. Các chỉ tiêu phản ánh CLSP 15
8. Vấn đề cơ bản của đảm bảo và cải tiến nâng cao CLSP 17
9. Lợi ích của việc nâng cao CLSP 18
II- Vấn đề quản lý chất lợng sản phẩm ở doanh nghiệp.
1. Quản lý chất lợng là gì? Vì sao phải tiến hành
QLCLSP? 19
2. Đặc điểm của công tác QLCLSP 22
3. Những yêu cầu chủ yế trong QLCLSP ở DN 26
4. Các chức năng của công tác QLCLSP 27
5. Những phơng pháp đợc sử dụng trong QLCLSP 29
6. Hiệu quả của công tác QLCLSP trong DN 31
7. Những nội dung then chốt của TQMvà đa TQM vào
doanh nghiệp 32
7.1 Khái niệm TQM và vai trò của nó trong HTQLCL ở
doanh nghiệp 32
7.2 Những đặc điểm và yêu cầu của QLCL đồng bộ 34
7.3 Đa TQM vào doanh nghiệp và u thế của công tác QLCL
tổng hợp 37
ơng II-Phân tích thực trạng chất lợng và công
tác quản lý chất lợng sản phẩm của Công ty bánh

kẹo hải hà.
I- Công ty bánh kẹo hải hà 42 năm xây dựng và trởng thành.
1. Sự ra đời của Công ty Bánh kẹo Hải Hà 43
2. Những giai đoạn phát triển của Công ty Bánh kẹo Hải Hà 43
3. Tổ chức bộ máy và cơ chế hoạt động của Công ty Bánh kẹo
Hải Hà 47
4. Những đặc điểm kinh tế kỹ thuật có ảnh hởng tới CLSP của
Công ty Bánh kẹo Hải Hà 50
4.1. Đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 50
4.2. Đặc điểm của tình hình tài chính Công ty 62
4.3. Đặc điểm về đội ngũ lao động của Công ty 65
4.4. Đặc điểm máy móc trang thiết bị và quy trình công nghệ
của Công ty 70
4.5. Đặc điểm về NVL& công tác quản lý NVL ở Công ty 77
II-Thực trạng chất lợng và công tác quản lý chất lợng của
Công ty bánh kẹo Hải hà.
1. Khái quát về tình hình CLSP của Công ty 79
1.1. Các chỉ tiêu dùng để đánh giá CL bánh 79
1.2. Các chỉ tiêu dùng để đánh giá CL kẹo 80
1.3. Thực trạng CL bánh của Công ty 82
1.4. Thực trạng chất lợng kẹo của Công ty 84
2. Thực trạng công tác QLCLSP của Công ty bánh kẹo Hải Hà 87
2.1. Thực trạng hoạt động QLCLSP ở Công ty bánh kẹo Hải Hà 87
2.2. Đánh giá về chất lợng và công tác QLCLSP của Công ty 94
3. Những thuận lợi và khó khăn của Công ty trong quá trình SXKD
nói chung và nâng cao CLSP nói riêng 95
4. Những thành quả đạt đợc của công tác QLCL của Công ty 96
5. Những tồn tại và nguyên nhân ảnh hởng tới việc nâng cao
chất lợng sản phẩm của Công ty 97
5.1. Những tồn tại cần đợc khắc phục 97

5.2. Những nguyên nhân chủ quan ảnh hởng tới chất lợng bánh
kẹo 98
5.3. Những nguyên nhân khách quan ảnh hởng tới chất lợng
sản phẩm 99
Chơng III- phơng hớng và giải pháp nhằm duy trì và
nâng cao chất lợng sản phẩm của công ty bánh
kẹo hải hà.
I- Những quan điểm cơ bản của công ty về chất lợng và
quản lý chất lợng sản phẩm
II- những phơng hớng cơ bản và các giải pháp chiến lợc
nhằm duy trì và nâng cao clsp ở công ty bánh kẹo hải
hà.
1. phơng hớng chung của ngành và Công ty trong giai đoạn
từ nay tới năm 2005 102
2. Các giải pháp cơ bản nhằm duy trì và nâng cao CLSP của
Công ty bánh kẹo Hải Hà 103
2.1. Biện pháp về tổ chức quản lý 104
-Phải xem xét doanh nghiệp theo quan điểm hệ thống và đa
quả lý 104
-chất lợng đồng bộ sản phẩm hàng hóa và doanh nghiệp 108
-Đa các loại quy định liên quan tới CLSP và Công ty 113
2.2. Biện pháp duy trì, đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực 115
- Giáo dục t tởng cho ngời lao động 115
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong Công ty 116
- Tăng cờng các biện pháp trọng dụng nhân tài 120
2.3. Tăng cờng khai thác sử dụng công nghệ hiện
có và đầu t NC&TK khoa học công nghệ mới 121
- Thay đổi nhận thức về vai trò và sự tác động qua lại giữa hiệu
quả sản xuất kinh doanh và đầu t cho KHCN 121

- Nâng cao năng lực con ngời trong lĩnh vực sử dụng,
NC&TK công nghệ 122
- các chiến lợc tăng năng lực công nghệ của Công ty 123
- Đầu t cho công cuộc đổi mới máy móc thiết bị, công nghệ
một cách có trọng điểm 124
2.4. Tăng cờng công tác quản lý và sử dụng có
hiệu quả nguyên vật liệu 126
- Tổ chức tốt công tác thu mua, cung ứng NVL 126
- Thực hành tiết kiệm NVL trong quá trính sử dụng 129
- Tăng cờng sử dụng NVL trong nớc thay ngoại nhập 130
2.5. Xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn
ISO-9002 130
2.5.1 Thực hiện tiếp cận hệ thống tiêu chuẩn về QLCL theo
ISO-9000 130
2.5.2áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO cần tuân theo những nguyên
lý cơ bản 132
2.5.3 Các điều kiện mà Công ty cần đáp ứng để đa ISO-9000
vào QLCL 133
- Yêu cầu về nguồn lực 134
- Yêu cầu về trang thiết bị, máy móc công nghệ; kiểm soát
quá trình và hoàn thiện hệ thống thông tin 134
- Hoạch định quá trình xây dựng và áp dụng ISO-9000 vào
Công ty 135
+Lựa chọn mô hình QLCL ISO-9002 135
+Các giai đoạn triển khai áp dụng ISO 9002 135
2.6. Đổi mới nhận thức về chất lợng và QLCL 136
- Điều tra ý thức về vấn đề chất lợng và QLCL của CNV
và có biện pháp khắc phục 137
- Cần phải hiểu chất lợng là trên hết 138
- Chất lợng đợc khởi nguồn từ ngời tiêu dùng và cũng

quay trở lại nó 138
Khuyến nghị với các cơ quan và Nhà nớc
- Về quản lý chất lợng sản phẩm 140
- Các cơ chế, chính sách khác 140
Kết luận
Nhận xét của cơ quan thực tập
Danh mục tàI liệu tham khảo
Mục lục
Lời cảm ơn
Lời đầu tiên em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo của
Khoa Kinh tế nói riêng và Viện đại học Mở nói chung đã truyền đạt những
kiến thức vô cùng quí báuvà những kinh nghiệm bổ ích để em trở thành một
nhà quản trị kinh doanh, góp một phần công sức bé nhỏ của mình vào sự
nghiệp phát triển kinh tế xã hội của nớc nhà .
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo Tiến sĩ. Phan Trọng
Phức ngời đã tận tình đa đờng chỉ lối và hớng dẫn em trong suốt quá trình
thực tập để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Nhờ có sự chỉ bảo và giúp đỡ nhiệt tình của các cô chú trong Công ty
bánh kẹo Hải Hà, đặc biệt là các cô trong phòng KCS đã cho em hiểu hơn
về kiến thức thực tế trong quản lý sản xuất kinh doanh và những tài liệu quý
giá để hoàn thành chuyên đề này. Em cũng xin chân thành cảm ơn.
Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và ngời thân đã động viên giúp đỡ trong
suồt thời gian trờng kì học tập. Và tác giả vô cùng biết ơn các bạn đồng khoá
đã không quản ngày đêm cặm cụi đánh máy những trang viết nguệch ngoạc
thành những văn bản không chút sai sót.
Trang viết tắt
Chữ viết tắt Diễn giải
cbcnv
Cán bộ công nhân viên
Wto World Trade organzation-Tổ chức thơng mại thế giới

Iso International Standarization organization-Tổ chức tiêu
chuẩn hoá quốc tế
afta asean Freedom Trade area - Khu vực mậu dịch tự do
Đông Nam á
clsp
Chất lợng sản phẩm
qlclsp
Quản lý chất lợng sản phẩm
kh-cn
Khoa học và Công nghệ
CL
Chất lợng
NVL
Nguyên vật liệu
QL
Quản lý
SP
Sản phẩm
CN
Công nghệ
Lời mở đầu
Không còn nghi ngờ gì nữa, hiện nay cạnh tranh bằng chất lợng sản phẩm
đã thắng thế so với cạnh tranh bằng giá cả trớc đây. Và cũng chẳng còn lý do
gì để chất lợng sản phẩm không trở thành một vũ khí hay con bài quyết định
sự phát triển và thành công của các doanh nghiệp trên thơng trờng.
Đất nớc ta đã chia tay với cơ chế tập trung quan liêu bao cấp để chuyển
mình đón nhận cơ chế thị trờng theo định hớng XHCN có sự quản lý vĩ mô
của Nhà nớc. Chính từ các thời khắc ấy, nền kinh tế nớc ta đã trở thành một
cơ thể sống mới. Luồng sinh khí đó đã tiếp lực cho mọi doanh nghiệp khí thế
của quá trình thi đua sản xuất rầm rộ khắp trên phạm vi cả nớc. Bớc ngoặt vĩ

đại đó cũng đã đánh dấu một chặng đờng đầy phong ba mà các hãng phải
đối mặt. Đó là mặt trận cạnh tranh cam go, khốc nghiệt đã làm cho không ít
doanh nghiệp lâm vào cảnh lao đao thậm chí sập tiệm. Chúng ta đều biết
rằng cạnh tranh có nghĩa là đào thải, vậy cái gì đã giúp cho các doanh nghiệp
không những tồn tại lại sau những cơn lốc của cạnh tranh mà còn phát triển
không ngừng khẳng định vị thế của mình trong nền kinh tế. Phải chăng, sản
phẩm của họ có phép màu nhiệm? Vâng, đó chính là sản phẩm của họ có
chất lợng.
Và rồi việc gì đến cũng sẽ đến, chúng ta đang sống trong thời kỳ của sự
mở cửa hội nhập nền kinh tế thế giới. Trong bối cảnh khu vực hoá, quốc tế
hoá nền kinh tế toàn cầu, lại một lần nữa các doanh nghiệp chúng ta có thêm
vận hội và thời cơ mới trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh, mở rộng thị
trờng, chuyển giao công nghệ hiện đại cũng nh phơng pháp tổ chức quản lý
tiền tiến. Nhờ đó năng suất, chất lợng sản phẩm không ngừng đợc nâng cao.
Song mọi tấm huân chơng đều tồn tại mặt trái. Hội nhập là vận hội đấy, thời
cơ đấy nhng thách thức, nguy cơ cũng đang đón chờ, rình rập sẵn sàng nhấn
chìm các doanh nghiệp trong nớc. Hàng hoá có chất lợng cao đang tràn ngập
trên thị trờng với giá rẻ, mẫu mã lịch sự, sang trọng chất lợng xem nh hoàn
hảo đã và sẽ lấn lớt các sản phẩm trong nớc. Để doanh nghiệp ta không bị
thua ngay trên sân nhà thì sản phẩm của ta phải đạt chất lợng tức phải có sự
quản lý chất lợng một cách hết sức nghiêm túc.
Tiếp đó là sự tiến bộ không ngừng của KH-KT, hàng ngày có cả trăm phát
minh, sáng chế mới ra đời và đã trở thành lực lợng sản xuất trực tiếp, tạo ra
những sản phẩm có hàm lợng KH-KT cao. Với các nhân tố đó tất sẽ dẫn tới
cuộc chạy đua chất lợng và vì thế chất lợng sản phẩm sản xuất ra sẽ hoàn
thiện lên. Những doanh ghiệp yếu kém về năng lực sản xuất, vốn ít, tổ chức
quản lý kém làm sao có thể tạo ra những sản phẩm có chất lợng cao để lu
thông trên thị trờng. Đồng nghĩa với các sản phẩm có chất lợng thấp là con
đẻ của những máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu sẽ diệt vong, doanh
nghiệp sẽ phải đóng cửa sản xuất.

Thêm vào đó, mức sống của con ngời ngày một cao nhu cầu ngày một đa
dạng và phong phú. Họ luôn có xu hớng tiêu dùng những sản phẩm có giá trị
sử dụng, giá trị thẩm mỹ cao chứ không phải sản phẩm có giá rẻ, chất lợng
thấp. Lại một lần nữa khẳng định sự cần thiết phải nâng cao chất lợng sản
phẩm cho các doanh nghiệp.
Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp đã tìm cho mình
những bớc đi thận trọng với hàng loạt các chiến lợc, chính sách và giải pháp
nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm của mình để tăng năng lực cạnh tranh,
tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình. Hoà chung dòng chảy đó, Công
ty bánh kẹo Hải Hà cũng không phải là một ngoại lệ. Ban lãnh đạo Công ty
đã đa ra các chính sách chất lợng hợp lý luôn coi chất lợng sản phẩm là trên
hết, chất lợng sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.
Chúng ta đều thấy vấn đề nhạy cảm này đã đợc nhiều công trình khoa học
nghiên cứu khai thác với nhiều giác độ khác nhau từ xa xa, song không vì
thế mà nó trở nên nguội lạnh mà ngợc lại nó luôn mang tính thời sự nóng
bỏng. Có lẽ không ai trong xã hội lại bàng quan trớc "điểm nóng" -Chất l-
ợng.
Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh nhận thức đợc tầm quan trọng
của vấn đề trên, với kiến thức đã đợc đào tạo trong nhà trờng cùng với sự tích
luỹ kinh nghiệm của bản thân và đặc biệt qua đợt tập học tập thực tiễn tại
Công ty bánh kẹo Hải Hà em đã mạnh dạn chọn đề tài:
"Phơng hớng và giải pháp góp phần nâng cao chất lợng và công tác
quản lý chất lợng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà".
Nội dung của đề tài đợc trình bày qua 3 chơng:
Chơng I- Cơ sở lý luận của chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm của
doanh nghiệp.
Chơng II-Thực trạng chất lợng và công tác quản lý chất lợng sản phẩm ở
Công ty bánh kẹo Hải Hà.
Chơng III- Phơng hớng và giải pháp duy trì và nâng cao chất lợng sản
phẩm của Công ty bánh kẹo Hải Hà.

Để đảm bảo tính khoa học và lô-gic hợp lý của vấn đề, đề tài đợc xây
dựng trên cơ sở các phơng pháp nghiên cứu sau:
-Phơng pháp duy vật biện chứng
-Phơng pháp duy vật lịch sử
-Phơng pháp phân tích, so sánh và quan điểm hệ thống
-phơng pháp quy nạp, diễn giải
Đây là lần đầu tiên vận dụng những kiến thức lý luận vào thực tiễn nên
không tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong đợc sự tham gia góp ý,
chỉ bảo tận tình của thầy giáo hớng dẫn để em có cơ hội nhận thức vấn đề đ-
ợc đầy đủ hơn.
Chơng I
Cơ sở lý luận của chất lợng và quản lý
chất lợng sản phẩm ở doanh nghiệp
I. Khái quát chung về chất lợng sản phẩm.
Không nằm ngoài các vấn đề khoa học, kinh tế kỹ thuật khác, chất lợng và
chất lợng sản phẩm đã đợc nhiều các học giả cũng nh các trờng phái khác
nhau nghiên cứu. Trên mỗi giác độ để nhìn nhận thì chất lợng và chất lợng
sản phẩm lại có những tính chất, đặc thù riêng biệt vì nó chịu sự phụ thuộc
vào nhận thức, quan điểm của mỗi nhà nghiên cứu. Chính vì lý do đó ta có
thể coi chất lợng mang tính tơng đối, nó nằm trong sự chi phối của rất nhiều
yếu tố nh: kinh tế xã hội, kỹ thuật, tự nhiên, môi trờng hay cả những thói
quen của từng ngời.
Song dù có xem xét vấn đề này ở góc độ nào đi nữa, chúng ta cũng đều
nhất trí với nhau một điều là nhờ có sự tiến bộ nhanh chóng của các ngành
khoa học tự nhiên, xã hội mà ngày càng đợc hoàn thiện hơn, chính xác, khoa
học hơn. Và tất nhiên chúng ta phải có một quan niệm đúng đắn, chính xác
về chất lợng và chất lợng sản phẩm thì mới có thể đảm bảo cho hoạt động
thực tiễn về quản lý chất lợng một cách có hiệu quả. Nếu nh cái nhìn bị sai
lầm, mơ hồ sẽ không biết quản lý cái gì và quản lý nh thế nào. Để hiểu rõ
vấn đề này chúng ta hãy tiếp nhận một số khái niệm khác nhau về chất lợng

và chất lợng sản phẩm.
1. Chất lợng là gì ?
Theo Emanuel Cantơ( nhà triết học Đức) cho rằng: chất lợng là hình
thức quan toà của sự việc.
Điều đó cho thấy mội sự việc hay kết quả của những sự việc hữu hình hay
vô hình thì cũng phải chiụ một sự chi phối chung mang tính tất yếu khách
quan là chất lợng. Mọi kết quả của các quá trình không mang trong mình đặc
tính chất lợng thì quá trình đó không có lý do để tồn tại.
Nhìn chung theo quan điểm triết học chất lợng là một phần tồn tại bên
trong của các sự vật hiện tợng.
Còn trong từ điển Tiếng Việt ( 1994) thì chất lợng là cái tạo nên phẩm
chất giá trị của một con ngời, một sự vật, một sự việc.
Điều này cho thấy chất lợng mang một ý nghĩa rất rộng và bao trùm lên
mọi hình thái tồn tại của thế giới vật chất, kể cả hữu hình và vô hình. Xem
xét vần đề này vi mô hơn trong sản phẩm hàng hóa, chúng ta cũng khó có
thể đa ra một khái niệm tuyệt đối chính xác. Vì nh đã nói ở trên, chất lợng
hay chất lợng sản phẩm luôn thay đổi theo các yếu tố tác động và vì thế nó
cũng có nhiều quan điểm khác nhau nhìn nhận, nghiên cứu.
2. Các quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm.
Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội không ai phủ nhận
tầm quan trọng của chất lợng sản phẩm. Nó là một yếu tố góp phần đảm bảo
sự thành công của một doanh nghiệp nói riêng và cả một nền kinh tế nói
chung. Ngay từ đầu thế kỷ 19 đã có những công trình vĩ đại của các nhà kinh
điển trong đó có Karl Marx(1818- 1883). Ông cho rằng: ngời tiêu dùng
mua hàng không phải hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụngvà thỏa mãn
những mục đích xác định. Nghĩa là chất lợng sản phẩm không phải là một
cái gì đó trừu tợng, vô định mà ngợc lại nó có tính xác định, cụ thể mà chúng
ta có thể nhờ vào đó để đáng giá sản phẩm này là có chất lợng cao, sản phẩm
kia là hàng kém chất lợng- đó chính là các mục tiêu(sẽ đợc nghiên cứu trong
phần sau). Vậy chất lợng là thớc đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu

thị toàn bộ giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá.
chúng ta chỉ đa ra một số khái niệm mang tính đại diện và đợc sự đánh
giá cao của giới chuyên môn.
1. Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây mà Liên Xô làm đại
diện thì Chất lợng sản phẩm là tất cả các tính chất sản phẩm bảo đảm khả
năng thoả mãn nhu cầu nhất định trong những điều kiện nhất định. Theo
đó, chất lợng đợc coi là một chỉ tiêu tĩnh không gắn các chỉ tiêu của chất l-
ợng sản phẩm với sự thay đổi nhu cầu, hiệu quả sản xuất kinh doanh, điều
kiện sản xuất của mỗi nớc và của từng doanh nghiệp.
2. Theo khuynh hớng quản lý sản xuất Chất lợng của một sản phẩm
nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện đợc những yêu cầu, những chỉ
tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy. Quan niệm này lại
quá nhấn mạnh tới những chỉ tiêu thiết kế của sản phẩm, hay quy trình sản
xuất mà không đề cập đến khả năng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.
3. Theo khuynh hớng thoả mãn nhu cầu (Quan điểm của tổ chức kiểm
tra chất lợng châu Âu European Organization For Quality Control):
Chất lợng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ
thoả mãn những nhu cầu của ngời sử dụng.
4. Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 : Chất lợng sản phẩm là năng lực
của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của ngời sử
dụng.
5. Theo J.Jvan(Mỹ) Chất lợng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị tr-
ờng với chi phí thấp nhất.
Hai quan niện này phản ánh chất lợng sản phẩm hàng hoá phải vừa phù
hợp với ngời tiêu dùng lại gắn với mục tiêu của các nhà sản xuất tức cả hai
bên đều tăng lợi ích của mình khi sản xuất hay tiêu dùng những sản phẩm có
chất lợng cao.
6. Theo Oxford Pocket Dictionary Chất lợng là mức độ hoàn thiện, là
đặc trng so sánh hay đặc trng tuyệt đối, đấu hiệu đặc thù, các dữ kiện thông
số cơ bản.

7. Theo Johns. Oakland: chất lợng chỉ là sự đáp ứng yêu cầu. Điều này
cũng đã đợc nhiều tác giả đề cập nh: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ từ vựng
chất lợng ; Feigenbaum; Gost Nh vậy, chất lợng sản phẩm có nhiều ngụ ý
rộng lớn, đó là số lợng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việc giao hàng độ
tin cậy, lợi ích chi phí, Ta có thể lu ý ở đây là khách hàng có thể là ngời
tiêu dùng cuối cùng mà cũng có thể trong nội bộ công ty nh các phòng ban,
công đoạn vừa là khách hàng của ngời này lại vừa là ngời cung ứng cho ngời
khác.
8. Theo quan niệm CN, KT-XH( kiểm tra chất lợng hàng hoá HN 1979):
Chất lợng sản phẩm là tổng hợp những tính chất đặc trng của sản phẩm, thể
hiện mức độ thoả mãn những nhu cầu đã định trớc cho nó trong điều kiện
xác định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
9. Theo TSO 8402- 86: Chất lợng sản phẩm là tổng thể những đặc
điểm, những đặc trng của sản phẩm thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong
những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản
phẩm.
10. Theo TCVN 5814- 94: Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể, đối tợng, tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn những
nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Với các khái niệm này, ta thấy chất lợng sản phẩm là một chỉ tiêu
động tức là khi có sự thay đổi trình độ kỹ thuật , tay nghề của ngời lao
động đợc nâng cao, nhu cầu của thị trờng biến động thì chất lợng sản phẩm
sẽ thay đổi theo hớng ngày càng tốt hơn.
Tóm lại, ta có thể đa ra một khái niệm tơng đối khái quát nh sau:
Chất lợng sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm
tạo nên giá tri sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất
định.
Nh vậy, chất lợng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính
mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những

điều kiện cụ thể. Hay chất lợng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa có tính
khách quan. Quan niệm này thể hiện sự KH và toàn diện về chất lợng, cũng
nh mối liên hệ hữu cơ giữa sản phẩm xã hội con ngời.
3. Sự hình thành của chất lợng sản phẩm.
Trong sản xuất kinh doanh, mục đích lớn nhất đó là phải sản xuất ra những
hàng hoá đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng. Mà điều cốt lõi là khách
hàng luôn muốn tìm cho mình một sản phẩm có chất lợng cao giá cả hợp lý
đây là một điều không dễ dàng gì đối với các nhà cung ứng. Để tạo ra một
sản phẩm có chất lợng không chỉ đơn thuần quan tâm đến một vài công đoạn
của việc sản xuất ra sản phẩm mà bất cứ một sản phẩm nào cũng đợc hoàn
thành theo một trình tự nhất định với nhiều nghiệp vụ khác nhau mà nếu một
sự yếu kém bất kỳ nào trong trình tự ấy sẽ trực tiếp làm ảnh hởng đến chất l-
ợng sản phẩm. Điều này đã đợc các học giả phân tích một cách chi tiết các
công đoạn phải đợc quản lý, thực hiện theo một chu trình khép kín, vì sản
xuất bắt nguồn từ nhu cầu thị trờng và cũng quay trở về thị trờng để kiểm
chứng và tất nhiên chất lợng sản phẩm cũng đợc hình thành trong chu trình
đó. Ta có thể minh hoạ các giai đoạn trong 3 phân hệ: Nghiên cứu, thiết kế,
sản xuất- tiêu dùng.
Sơ đồ 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90.
Nghiên cứu thị trờng
1
1
1
0
9
8
7
6
5
4

3
2
1
Nghiên cứu, thiết kế,
triển khai
Cung cấp vật t
Kế hoạch hoá các quá
trình
Sản xuất
Thử nghiệm, kiểm tra.
Bao gói dự trữ
Phân phối, bán
Lắp ráp đa vào sử
dụng
Hỗ trợ kỹ thuật, bảo d
ỡng, bảo hành
Các dịch vụ khác sau
bán

Sơ đồ 2: Chu trình hình thành chất lợng 3 phân hệ.
3.1 Phân hệ trớc sản xuất :(Nghiên cứu thiết kế).
Sản xuất sản phẩm cho ngời tiêu dùng là mục tiêu của công tác quản lý
chất lợng. Đây là một nghiệp vụ quan trọng của phòng marketing trong tổ
chức. Nhờ đó mà ngời sản xuất xác định và làm rõ nhu cầu của ngời tiêu
dùng. Nh ta đã biết nguyên lý cơ bản của marketing là bán cái ngời ta cần
chứ không phải cái mà mình có. Quả sẽ là sai lầm nếu nh chúng ta cứ sản
xuất ra những sản phẩm chất lợng kém, hoặc không nh ngời tiêu dùng kỳ
vọng. Nếu chúng ta xác định đợc một cách khá chính xác về yêu cầu về số l-
ợng, về chất lợng của ngời tiêu dùng cũng nh các mục tiêu kinh doanh mà
doanh nghiệp đặt ra thì các công việc về sau mới có điều kiện hoàn thành

nhiệm vụ của mình. Vì vậy phòng Marketing phải sâu sát với thị trờng để
phát hiện kịp thời sự thay đổi của nhu cầu và thiết lập mối quan hệ gắn kết
với phòng thiết kế sản phẩm.
Thiết kế sản phẩm là một quá trình từ xây dựng, quy định chất lợng sản
phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu cho tới thị trờng tiêu thụ.
8
1
Nghiên cứu
Thiết kế
Triển khai
Sản xuất
Kiểm tra
bao gói
Bán hàng
dịch vụ
Trng cầu ý
kiến
V/c, dự trữ
bảo quản
2
3
4
5
6
7
Sau khi chúng ta thực hiện song nhiệm vụ nghiên cứu thì phòng thiết kế
sẽ vạch ra những thông tin chi tiết hơn về sản phẩm đó tạo nên một mẫu sản
phẩm tơng thích với số liệu điều tra nhu cầu, về phát triển sản xuất.
Chất lợng thiết kế giữ một vai trò đặc biệt quan trọng, tơng lai của một tổ
chức đợc nhìn nhận qua lăng kính thiết kế, triển khai sản phẩm mới. Công

tác này mang tính chiến lợc trong cạnh tranh. Đây là công việc thờng xuyên
vì mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống trong một khoảng nhất định.
3.2. Phân hệ trong sản xuất.
Thứ nhất, nghiên cứu triển khai : Đây là là quá trình đầu t chi phí nhiều
nhất để tạo ra sản phẩm. ở đây chúng ta phải thực hiện một số nhiệm vụ nh:
thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu t xâydựng cơ bản. dự tính
chi phí, giá thành sản phẩm và giá bán của sản phẩm Chúng ta cũng cần lu
ý đến sự linh hoạt của dây chuyền sản xuất. Trong một dây chuyền đó ta có
thể chế tạo ra đợc nhiều sản phẩm khác nhau hoặc tơng tự nhau. Qua công
tác này sẽ cho ta một cái nhìn cơ bản toàn diện về quá trình sản xuất sản
phẩm mới và cũng từ đó suất hiện nhiều sai lệch cần đợc điều chỉnh kịp thời
để tiến hành sản xuất hàng loạt.
Thứ hai, chế tạo sản phẩm : Quá trình này có nhiều nhân tố ảnh hởng tới
chất lợng nh bản thân máy móc thiết bị, ngời vận hành, điều kiện tự nhiên
nếu có sự sai hỏng trong giai đoạn này thì chi phí là hết sức lớn. Nh vậy phải
có sự giám sát, quản lý, điều chỉnh kịp thời.
Thứ ba, kiểm tra chất lợng sản phẩm : Tìm biện pháp đẩm bảo chất lợng
quy định, bao gói, chuẩn bị xuất xởng. Mặc dù đây là công đoạn cuối cùng
của phân hệ sản xuất song nó cũng khá quan trọng vì qua đó phát hiện những
sản phẩm sai hỏng để khắc phục trớc khi nó đến tay ngời tiêu dùng. Xu thế
chung là phải thay thế kiểu kiểm tra sản phẩm cuối cùng bằng ciến lợc
phòng ngừa và phải sử dụng thanh tra để xem xét lại hệ thống chuyển đổi
chứ không phải sản phẩm vì phát hiện sản phẩm tồi là rất tốn kém, lãng phí
và kém hiệu quả.
3.3. Phân hệ sau sản xuất (tiêu dùng ).
Nếu nh trớc đây ngời sản xuất chỉ tập chung nỗ lực của mình vào giai
đoạn(phân hệ ) trớc sản xuất và khi sản xuất. Thì nay, phân hệ sau sản xuất
đợc doanh nghiệp rất quan tâm vì ngời ta không thể phủ nhân tầm quan
trọng lớn lao của nó, các quá trình cơ bản của phân hệ này bao gồm:
Vận chuyển sản phẩm sang mạng lới lu thông, tổ chức dự trữ bảo quản.

Các kho hàng tiếp nhận sản phẩm đồng thời qua đó có sự kiểm tra trách
nhiệm cả ngời giao hàng về số lợng và chất lợng. Do đó bộ phận này ngoài
chức năng dự trữ còn là một phòng tuyến ngăn ngừa hàng kém chất lợng lọt
vào mạng lới phân phối.
Bán hàng, dịch vụ kĩ thuật, bảo quản, hớng dẫn sử dụng. Sẽ cha có cơ sở
để chắc chắn rằng ngời tiêu dùng sẽ khai thác triệt để tính năng công dụng
mà sản phẩm mang laị nếu nh thiếu công tác này. Quá trình di chuyển hàng
hoá từ nhà sản xuất, qua các kênh phân phối rồi tới ngời tiêu dùng chịu tác
động nhiều của các nhân tố khách quan đặc bịêt những mặt hàng lơng thực,
thực phẩm, hàng dễ hỏng, dể vỡ Ngày nay với sự chi phối của cơ chế thị tr-
ờng, các doanh nghiệp luôn luôn tăng cờng công tác dịch vụ sau bán
hàng(After Sale) và nó đã thực sự trở thành một vũ khí cạnh tranh có hiệu
quả. Chính nhờ nó mà sản phẩm phát huy hết đợc giá trị sử dụng, ngời tiêu
dùng dễ dàng khai thác sản phẩm một cách tối u, nâng cao uy tín của doanh
nghiệp trên thị trờng.
Và cuối cùng là quá trình trng cầu ý kiến khách hàng về chất lợng, số l-
ợngcủa sản phẩm, lâp dự án cho bứơc sau
Các quá trình đó cứ lặp lại thành những chu trình khác nhau.Trong suốt
quá, trình chất lợng sản phẩm sẽ không ngừng đợc cải tiếnvà nâng cao Do
đó, quản lý chất lợng đi từ thị trờng và trở về thị trờng, lần lặp lại sau phủ
định lần trớc nhng ở mức hoàn hảo hơn.
4. Những đặc điểm cơ bản của chất lợng sản phẩm.
Nhìn chung, mỗi sản phẩm khác nhau đều có đặc điểm riêng quy định cho
chất lợng sản phẩm. Song qua các khái niệm về chất lợng sản phẩm chúng
ta có thể đa ra một số đặc điểm sau:
4.1. Chất lợng đợc đo bằng mức độ thoả mãn của ngời tiêu dùng.
Cho dù các nhà sản xuất có quảng bá sản phẩm của mình có chất lợng cao
đến đâu đi nữa mà nó không đợc sử ủng hộ, chấp nhận của ngời tiêu dùng thì
điều đó không mang lại ý nghĩa gì. Đây là một đặc điểm cốt lõi cho cấp lãnh
đạo hoạch định chính sách, mục tiêu, chiến lợc chất lợng sản phẩm của

mình. Theo đó, phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, đặt vị trí của mình vào
vị trí ngời tiêu dùng, lấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm thớc đo
chất lợng thì mới đem lại mức chất lợng sản phẩm hơp lý nhất.
4.2. Chất lợng sản phẩm là một khái niệm mang tính tơng đối.
Một sản phẩm đợc coi là có chất lợng tốt trong thời đoạn này, song nó có
thể đánh giá là tồi vào thời đoạn khác vì nó chịu ảnh hởng của yếu tố tự
nhiên, nhu cầu thay đổi, sự tiến bộ mới của khoa học làm cho nó trở nên lỗi
thời khi một sản phẩm với tính năng công dụng cao hơn rất nhiều ra đời. T-
ơng tự nh vậy đối với từng khu vực thị trờng ngời tiêu dùng. Xu hớng chung
là chất lợng ngày càng đợc các hãng cải tiến nâng cao hơn phù hợp thị hiếu
của ngời tiêu dùng ngày càng khó tính.
4.3. Chất lợng sản phẩm có thể đợc lợng hoá.
Chất lợng sản phẩm phải đợc xác định rõ ràng bằng các chỉ tiêu, thông số,
kỹ thuật theo quy định của các cơ quan chức năng, doanh nghiệp và đặc biệt
quan trọng là ngời tiêu dùng.
Chất lợng có thể đợc lợng hoá và thể hiện bằng công thức:
Q=P/B<1
Trong đó:
P: là hiệu năng hoặc kết quả
B: là sự mong đợi hay nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Ta thấy thờng thì tỷ số P/B <1. Nếu Q=1 thì coi nh nhu cầu của ngời tiêu
dùng đợc hoàn toàn thoả mãn.
Chất lợng sản phẩm phải có độ an toàn và tin cậy đối với ngời tiêu dùng
trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.
4.4. Chất lợng là vấn đề luôn đợc đặt ra ứng với mọi trình độ sản
xuất.
Khi khoa học kĩ thuật thay đổi sẽ làm ảnh hởng trực tiếp tới quá trình sản
xuất và dẫn đến chất lợng sản phẩm cũng theo đó mà tăng lên. Do đó, ứng
với trình độ sản xuất nào sẽ có một mức độ chất lợng nhất định.
đây là đặc điểm phải đợc các doanh nghiệp quan tâm để không ngừng

nắm bắt những tiến bộ của khoa học công nghệ đa vào thực tế sản xuất. có
nh vậy sản phẩm mới có năng lực cạnh tranh trên thị trờng.
Từ các đặc điểm trên ta thấy sự cần thiết phải đánh giá đúng mức chất l-
ợng sản phẩm, so sánh với nhu cầu của ngời tiêu dùng để sản phẩm luôn
mang lại tối đa lợi ích cho ngời tiêu dùng và lợi nhuận thu đợc là lớn nhất.
Đồng thời phải xem xét đến sự thay đổi của môi trờng ngành kinh tế - kỹ
thuật để có mức chất lợng hợp lý.
5. Sự phân loại chất lợng sản phẩm - ý nghĩa và mục đích.
5.1. Chất lợng thiết kế.
Chất lợng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sản
phẩm đợc phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trờng,
các đặc điểm của sản xuất tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất l-
ợng các mặt hàng tơng tự cùng loại của nhiều hãng nhiều công ty.
Chất lợng thiết kế đợc thể hiện ở chỗ sản phẩm hoặc dịch vụ đó đợc thiết
kế tốt nh thế nào để đạt đợc mục tiêu. Các sản phẩm có tính năng tác dụng,
hình mẫu khác nhau nh thế nào đều phụ thuộc vào quá trình thiết kế ra
chúng.
5.2. Chất lợng thực tế.
Chất lợng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm
thực tế đạt đợc do các yếu tố chi phối nh: nguyên vật liệu, máy móc, phơng
pháp quản lý Do vậy nó phản ánh khá chính xác khả năng sản xuất sản
phẩm của doanh nghiệp.
Chất lợng này sẽ đợc đánh giá qua quá trình khai thác sử dụng sản phẩm.
Khi qua thực nghiệm ta sẽ đánh giá đợc mức độ tuân thủ thiết kế và có thể
rút ra những điểm yếu,điểm mạnh, nắm bắt đợc sự phù hợp giữa thiết kế và
chế tạo, khi xảy ra trờng hợp không ăn khớp giữa hai khâu này ta phải tìm
nguyên nhân ở cả hai vì có khi chất lợng thiết kế quá cao (hay thấp) trong
khi khả năng sản xuất lại rất thấp (hay cao).
5.3. Chất lợng chuẩn.
Chất lợng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trng đợc cấp có thẩm quyền phê

chuẩn. Chất lợng thiết kế phải dựa trên cơ sở của chất lợng chuẩn đã đợc
doanh nghiệp, Nhà nớc quy định để có các chỉ tiêu về chất lợng của sản
phẩm hàng hoá hợp lý.
Sự phù hợp giữa chất lợng chuẩn và chất lợng thiết kế là một lợi thế của
sản phẩm do đó để có chất lợng chuẩn ta phải xem xét yêu cầu của các văn
bản quy định của Nhà nớc, doanh nghiệp, các hợp đồng kinh tế giữa các
bên liên quan.
5.4. Chất lợng cho phép.
Chất lợng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lợng
của sản phẩm giữa chất lợng thực tế với chất lợng chuẩn. Tỷ lệ sai số giữa
chúng càng nhỏ thì chất lợng sản phẩm càng đợc đánh giá cao.
Để xác định chính xác chất lợng cho phép nhà sản xuất phải căn cứ vào
năng lực sản xuất thực tế, phơng pháp tổ chức quản lý của doanh nghiệp và
các yếu tố vĩ mô khác.
5.5. Chất lợng tối u.
Chất lợng tối u là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm đạt đợc mức độ
hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định, hay nói cách khác sản
phẩm hàng hoá đạt mức chất lợng tối u là các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm
thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng, có khả năng mang lại hiệu quả kinh doanh
cao.
Các hãng luôn tìm cách đa chất lợng của mình về mức tối u, song không
phải dễ dàng gì vì tại đó họ phải đối mặt với những thách thức trong và ngoài
doanh nghiệp.
Để hiểu rõ hơn về vấn đề này ta hãy xem xét mối tơng quan giữa giá cả
của chất lợng sản phẩm và giá trị chất lợng (giá thành) của sản phẩm qua sơ
đồ sau:
Sơ đồ 3: Quan hệ giữa giá trị chất lợng và giá cả.
Trong đó:
G
gc

: Giá cả sản phẩm.
G
gt
: Giá trị sản phẩm.
M
cl
: Mức chất lợng sản phẩm.
Ta dễ dàng nhận thấy: Khi chất lợng sản phẩm còn thấp, thậm chí bằng 0,
thì giá trị chất lợng cũng không thể bằng 0 đợc thậm chí chi phí lại ở mức
cao. Do đó muốn nâng cao chất lợng thì phải tăng cờng đầu t nghiên cứu,
thiết kế, triển khai và do vậy đờng cong có xu hớng đi lên. Nếu nh cùng điều
kiện sản xuất thì mức chất lợng là có giới hạn nhất định dù rằng chi phí sản
xuất có tăng. Các hãng cần phải quan tâm tới yếu tố nhu cầu có khả năng
thanh toán, tập quán tiêu dùng của dân c vì nếu cứ tăng chất lợng sản phẩm
lên mãi sẽ phải đặt giá cao và nh vậy với mức thu nhập hạn chế thì cầu về
hàng hoá này có thể bằng 0, tăng chi phí là vô nghĩa và dẫn đến thua lỗ trong
Lợi nhuận
B
A
0
M
1
c
l
M
2
c
l
M
*

c
l
M
3
c
l
G
gc0
G
gc
G
gt
kinh doanh. Tại các điểm trớc M
1
cl
và sau M
3
cl
thì cả nhà sản xuất và ngời
tiêu dùng đều không muốn cung cấp hay tiêu dùng những sản phẩm đó. Và
ta thấy giá cả tăng chậm dần và có thể trở nên bão hoà sau M
*
cl
(mức chất l-
ợng tối u ).
Mức chất lợng tối u thể hiện lợi thế so sánh của doanh nghiệp, mỗi lần tìm
lại lợi thế đó tức là lúc cần phải cải tiến chất lợng sản phẩm và tìm lại chất l-
ợng tối u.
Để xác định M
*

cl
của sản phẩm ta phải dựa trên cơ sở sau:
1. Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh tìm mặt mạnh, mặt yếu.
2. Nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tìm mặt mạnh, mặt yếu.
3. Nghiên cứu xu hớng phát triển sản phẩm, nhu cầu
Trong hình vẽ trên G
gc
là chi phí của ngời tiêu dùng gồm: Tiền mua sắm+
chi phí sử dụng, thanh lý hàng năm. Tại mức chất lợng tối u thì chi phí của
họ là nhỏ nhất. Các hàng nhà sản xuất luôn tìm cách giảm hai loại chi phí
trên để tăng năng lực cạnh tranh của hàng hoá. Bên cạnh đó các nhà sản xuất
luôn quảng bá sản phẩm của mình, coi khách hàng là thợng đế tất cả đều
không nằm ngoài mục đích tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Nh vậy khi chọn M
*
cl

công ty cần xác định nhu cầu về số lợng. Nếu nhu
cầu cao về số lợng thì giá trị các chỉ tiêu chất lợng thờng có khuynh hớng
giảm tạm thời và lợi thế theo quy mô trong sản xuất. Để có mức chất lợng
hợp lý nhất, các doanh nghiệp phải có kế hoạch, dự báo chính xác biến đổi
của nhu cầu. Đây là một nhiệm vụ của quản lý chất lợng sản phẩm.
Cũng trên sơ đồ 3, đờng G
gt
thể hiện chi phí sản xuất để tạo ra mức chất l-
ợng cần thiết gồm 3 yếu tố cơ bản cấu thành, đó là:
1. Chi phí cho phần sản xuất sản phẩm nh nguyên, nhiên vật liệu, khấu
hao máy móc nhà xởng, lao động đợc tính trực tiếp vào giá thành sản
phẩm.
2. Chi phí cho kiểm tra, đánh giá, ngăn ngừa h hỏng sản phẩm và loại trừ

những nguyên nhân có thể làm giảm mức chất lợng.
Các chi phí cho kiểm tra, đánh giá chất lợng gồm: Chi phí chuẩn bị cơ sở
kiểm tra. Giá trị các thiết bị đo lờng và kiểm tra, giá trị nguyên vật liệu và
thiết bị thử nghiệm
Chi phí ngăn ngừa và loại trừ những nguyên nhân gồm có: Chi phí cho tổ
chức kế hoạch hoá chất lợng sản phẩm thiết kế và chuẩn bị thiết bị kiểm tra;
chi phí đào tạo cán bộ; chi phí kiểm tra sơ bộ và phân loại ngời cung cấp
nguyên vật liệu, chi tiết
3. Chi phí cho những tổn thất do sản phẩm hỏng, phế phẩm nh sửa chữa
lại chế tạo lại hay cả những chi phí khắc phục hậu quả cho ngời tiêu dùng
do sản phẩm kém chất lợng gây ra.
Chi phí tổn thất này nhiều khi là rất lớn cả về vật chất và phi vật chất đối
với doanh nghiệp, nh giảm uy tín của doanh nghiệp, bất đồng nội bộ doanh
nghiệp , nguyên vật liệu, lao động, thời gian hoạt động máy móc
Ta có thể thấy hai khoản chi phí 2 và 3 nằm trong khoảng 30-:- 40% và
60-:- 70% (*).
Thực tiễn cho chúng ta cái nhìn khá chính xác về việc kiểm tra sản phẩm
không mang lại kết quả khả quan, mà ngợc lại con đờng hiệu quả nhất lại là
tăng chi phí phòng ngừa h hỏng. Từ đó giảm chi phí cho kiểm tra và giảm
tổn thất phế phẩm và các dịch vụ khác.
6. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.
Ta có thể khẳng định: Có rất nhiều yếu tố ảnh hởng tới chất lợng sản
phẩm bao gồm cả các yếu tố vi mô và các yếu tố vĩ mô. Sẽ không thể có
quản lý chất lợng sản phẩm tốt, có các biện pháp để nâng cao chất lợng sản
phẩm nếu nh chúng ta không biết chất lợng sản phẩm tốt hay xấu là do đâu.
Ta hãy lần lợt xem xét các nhân tố đó.
6.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô.
Các yếu tố này có tác động rất lớn tới chất lợng sản phẩm của doanh
nghiệp, khi nó mang tính tích cực sẽ làm cho doanh nghiệp có vị thế hơn trên
thơng trờng, sản phẩm của họ có sức cạnh tranh cao và ngợc lại.

6.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế.