đánh giá hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm của khách sạn romance huế

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUẢNG
BÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN
ROMANCE HUẾ
Sinh viên thực hiện
TRẦN THỊ THU PHƯƠNG
Lớp: K44-QTKD Du Lịch
Giáo viên hướng dẫn
TS. VÕ VIẾT MINH NHẬT
Huế, tháng 05 năm 2014

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này tôi xin chân
thành cảm ơn quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch-Đại học Huế đã
tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu
trong suốt 4 năm học qua.
Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo Võ Viết Minh
Nhật đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian
nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban
chức năng trong khách sạn Romance Huế, đặc biệt là các anh
chị thuộc bộ phận lễ tân và nhà hàng đã tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp
những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các tài liệu
cần thiết để tôi có thể nghiên cứu và hoàn thành khóa luận
này.
Huế, Ngày 12 tháng 5 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Thu Phương

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các
số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề
tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 10 tháng 5 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Thu Phương
Trần Thị Thu Phương 4 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
MỤC LỤC
Trang
Trần Thị Thu Phương 5 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Trần Thị Thu Phương 6 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
BIỂU ĐỒ
HÌNH VẼ
Trần Thị Thu Phương 7 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hóa xã hội ngày càng được
nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của
người dân. Ngày nay khi con người đã thỏa mãn được những nhu cầu cơ bản, họ
nảy sinh ra những nhu cầu cao hơn đó là nhu cầu du lịch, khám phá văn hóa, vui
chơi giải trí sau những ngày làm việc vất vả. Xuất phát từ nhu cầu du lịch ngày càng

tăng thì các cơ sở kinh doanh du lịch cũng phải phát triển đồng đều để có thể đáp
ứng được nhu cầu đó. Đồng thời, kinh doanh du lịch cũng là một lĩnh vực kinh tế
hấp dẫn mang lại lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp. Chính vì vậy ngày càng có
nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời. Đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ
lưu trú là một nhu cầu thiết yếu trong chuyến đi du lịch của du khách nên nó đã
nhanh chóng trở thành một lĩnh vực kinh doanh thu hút cả doanh nhân trong và
ngoài nước.
Theo số liệu của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế khách đến
Huế du lịch ngày càng tăng (năm 2010:1.745.213 lượt, năm 2011: 2.054.370 lượt,
năm 2012: 2.544.762 lượt) đi kèm với đó lượng khách sạn ra đời ngày càng nhiều
(năm 2010: 177 khách sạn, năm 2011: 199 khách sạn, năm 2012: 198 khách sạn).
Điều này cho thấy tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn càng khốc liệt hơn.
Trong bối cảnh ngày càng có nhiều khách sạn mọc lên, đòi hỏi mỗi khách sạn đều
phải có những chiến lược quảng bá để thu hút khách đến với khách sạn. Để có thể
nâng cao năng lực cạnh tranh, khách sạn phải làm sao để đưa được hình ảnh của
khách sạn đến với khách hàng, thu hút khách hàng, in sâu hình ảnh khách sạn
chuyên nghiệp và chất lượng trong tâm trí khách hàng. Đây là một trong những yếu
tố sống còn của khách sạn trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Qua quá trình thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Romance Huế, tôi nhận thấy
khách sạn tuy đã nhận thức được vai trò của việc quảng bá sản phẩm nhưng vẫn
chưa có những giải pháp đa dạng trong việc quảng bá sản phẩm của khách sạn đến
với khách du lịch. Xuất phát từ thực tế này, em chọn đề tài: “Đánh giá hoạt động
Trần Thị Thu Phương 8 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
xúc tiến quảng bá sản phẩm của khách sạn Romance Huế” làm khóa luận tốt
nghiệp với mong muốn có thể góp phần giúp nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm
của khách sạn Romance Huế đến với khách du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Thông qua việc khảo sát đánh giá hiệu quả hoạt động quảng bá sản phẩm

khách sạn Romance Huế từ phía khách du lịch đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Romance Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động quảng bá sản phẩm của khách
sạn Romance Huế.
• Đánh giá của khách du lịch đối với hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn
Romance Huế.
• Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quảng bá sản phẩm cho khách
sạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Romance Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng điều tra
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các hình thức quảng bá sản phẩm của khách
sạn Romance Huế.
3.2. Đối tượng điều tra: Khách du lịch đã và đang sử dụng các dịch vụ của
khách sạn Romance Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1. Phạm vi không gian: tại khách sạn Romance Huế
4.2. Phạm vi thời gian:
- Số liệu thứ cấp: thời gian từ 2011-2013
- Số liệu sơ cấp: điều tra trong khoảng tháng 3-4/2014
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• Đối với số liệu sơ cấp: thực hiện điều tra chọn mẫu thông qua phỏng vấn bằng bảng
hỏi điều tra khách du lịch đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn Romance Huế.
- Quy mô mẫu: Sử dụng công thức quy mô mẫu của Linus Yamane:
Trong đó: N là số lượt khách du lịch đã sử dụng dịch vụ của khách sạn năm 2013
(N=22.266 lượt khách)
n là quy mô mẫu
Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1
Trần Thị Thu Phương 9 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật

Ta có :
Như vậy quy mô mẫu là 100 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo không xảy ra sai sót
làm thiếu số mẫu tối thiểu, trong bài khóa luận này tôi chọn cỡ mẫu 120 mẫu.
- Đối tượng điều tra bao gồm cả khách du lịch quốc tế và nội địa đến khách sạn
Romance lưu trú trong thời gian thực hiện nghiên cứu. Do đặc điểm khách quốc tế
chiếm 90% và khách nội địa chiếm 10% trong tổng lượt khách đến khách sạn (theo
số liệu của khách sạn năm 2013 do khách sạn cung cấp) nên cơ cấu mẫu điều tra
cho khách quốc tế là 100 mẫu và khách nội địa là 20 mẫu.
• Đối với số liệu thứ cấp: số liệu tại khách sạn Romance Huế.
- Thông tin chung về khách sạn Romance Huế tổng hợp từ website của khách sạn.
- Thông tin về công tác quảng bá do phòng Sales & Marketing của khách sạn cung
cấp.
- Báo và tạp chí chuyên ngành
- Số liệu của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
5.2. Phương pháp xử lý số liệu
• Sử dụng phần mềm SPSS 16,0
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả: Thống kê tần suất (Frequency), mô tả
(Descriptive), phần trăm (Percent) để mô tả thuộc tính của các nhóm khảo sát như:
quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mục đích chuyến đi.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Dùng hệ số Cronbach’s alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế
các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Nguyên tắc kết luận theo nhiều nhà nghiên
cứu:
0,8 ≤ Cronbach’s alpha ≤ 1 : Thang đo đo lường tốt
0,7 ≤ Cronbach’s alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được
0,6 ≤ Cronbach’s alpha ≤ 0,7: Thang đó có thể sử dụng được trong trường hợp
nghiên cứu là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. (Nunally và
Bernstein, 1994).
Trong bài này mức Cronbach’s alpha mà tôi chọn để chấp nhận độn tin cậy
của thang đo là phải lớn hơn hoặc bằng 0,6.

- Kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA)
Kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) là kiểm định sự khác
biệt giữa các trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của
khách hàng theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy có sự khác biệt
Trần Thị Thu Phương 10 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
hay không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo
các tiêu thức khác nhau như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,…
Giả thiết:
H
0
: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
H
1
: Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
- Sig α<= 0,01: có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê cao 99% (***)
- 0,01<Sig α<=0,05: có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê trung bình 95% (**)
- 0,05< Sig α<= 0,1: có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê thấp 90% (*)
- Sig α> 0,1: không có ý nghĩa về mặt thống kê (NS) (Non-significant)
6. Cấu trúc nội dung đề tài
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
- Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
- Chương II: Thực trạng vấn đề xúc tiến quảng bá sản phẩm của khách sạn Romance
Huế
- Chương III: Phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả xúc tiến quảng bá
sản phẩm của khách sạn Roamnce Huế
• PHẦN III: KẾT LUẬN-KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm khách sạn
Theo tài lệu TCVN4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC
228 “Du lịch và các dịch vụ có liên quan” (Việt Nam) biên soạn, khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Các tiện nghi cơ bản trong một phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh,
một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với
phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như điều hòa nhiệt độ,
điện thoại, tivi, minibar với các loại đồ uống, café, trà, các dụng cụ nấu nước nóng.
Trần Thị Thu Phương 11 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
Theo quan điểm của Hiệp hội khách sạn Mỹ: “Khác sạn là nơi bất kì ai có thể
trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm. Khách sạn phải bao gồm: phòng ngủ, phòng
khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch
vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.” [3,118]
Theo quan điểm của cộng hòa Pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được
xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn
nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần,
hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng.
Khách sạn phải hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” [3,117]
Theo khoa du lịch trường Đại học kinh tế Quốc dân trong cuốn sách “Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn định nghĩa như sau: “Khách sạn là cơ sở cung
cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây
dựng tại các điểm du lịch.”

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách với các buồng ngủ còn có nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Tóm lại, khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều
phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích
kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Việc đưa ra khái niệm khách sạn mang tính khái quát, đầy đủ thực ra không hề
đơn giản, tùy thuộc và điều kiện, đặc điểm hoạt động của từng quốc gia (thậm chí
từng vùng). Mặt khác với cách tiếp cận khác nhau có thể đưa ra khái niệm khác
nhau, với cách tiếp cận xem khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú dịch vụ, có thể
nêu khái niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du
lịch mang tính phổ biến, đặc trưng nhất trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch được
kiến trúc, xây dựng mang tính hệ thống, đồng bộ. Nó là cơ sở lưu trú có quy mô, cơ
sở vật chất kỹ thuật, lao động, chất lượng và chủng loại sản phẩm đáp ứng những
tiêu chuẩn nhất định nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác
của khách trong thời gian lưu trú để thu lợi nhuận.”
1.2 Kinh doanh khách sạn
Trần Thị Thu Phương 12 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách.
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là các hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ mình tự đảm nhiệm, mà
còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân
như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch
vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước,… Như vậy hoạt động
kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là
trung gian thực hiện tiêu thụ, phân phối sản phẩm của các ngành khác trong nền

kinh tế quốc dân.
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Đại học Kinh tế Quốc
dân: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. [5,16]
1.2.2 Nội dung của kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tỷ trọng doanh
thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh lưu trú là để phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. “Kinh doanh
lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch
vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu
trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” [5,16]
- Kinh doanh dịch vu ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ hai trong hoạt động
kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống cho
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. “Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và
cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” [5,19]
Nội dung của kinh doanh ăn uống gồm có 3 nhóm hoạt động sau:
+ Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
Trần Thị Thu Phương 13 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
+ Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
(là sản phẩm của ngành khác).
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhưng
dịch vụ bổ sung còn góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩm
trong kinh doanh khách sạn. Chủ yếu phục vụ cho nhu cầu phát sinh của khách
trong thời gian ở tại khách sạn.

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và
thời gian.
- Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, không thể đem tới nơi khác tiêu
thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ.
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn. Vị trí phải đảm bảo sự thuận tiện cho khách và công việc
kinh doanh của khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn lớn.
- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn
mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách.
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành
phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở
thích… Đối với bất kỳ đối tượng nào cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm. Tất cả
phải sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ khi nào khách yêu cầu.
1.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Chức năng
Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Khách sạn có chức
năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn
uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết được
mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ. Nếu tăng chất lượng mà không quan
tâm đến chi phí thì giá cả sẽ tăng dẫn đến khách sạn rất dễ bị mất khách còn nếu
không tăng giá thì lợi nhuận sẽ giảm và từ đó không thực hiện được mục tiêu của
Trần Thị Thu Phương 14 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
doanh nghiệp. Nếu không quan tâm đến chất lượng mà chỉ quan tâm đến lợi nhuận
thì chắc chắn khách sạn không thể tồn tại lâu được,… Tuy nhiên về lâu dài, một
một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ mang lại danh tiếng

cho khách sạn, thu hút khách hàng từ đó doanh thu và lợi nhuận cũng tăng lên.
 Nhiệm vụ
- Tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…
cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
- Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng
cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên
trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về
an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà
nước về kinh doanh khách sạn.
1.3 Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn thực chất là quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi
nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Bao gồm:
- Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn, ở, sinh
hoạt, đi lại, tắm rửa,…
- Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi.
Sản phẩm của khách sạn là những hàng hóa dịch vụ mà khách sạn tạo ra nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách, trên cơ sở kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kỹ
thuật và khả năng khai thác tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng. [3, 119]
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. [5, 23]
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục
vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình dịch vụ.
1.3.1 Phân loại sản phẩm của khách sạn
- Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
Trần Thị Thu Phương 15 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
+ Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp

như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa được bán trong khách sạn. Đây
là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về khách hàng.
+ Sản phẩm dịch vụ: được hiểu là sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô
hình. Sản phẩm này được cảm nhận qua những giá trị về vật chất và tinh thần khi
khách hàng đồng ý trả tiền để tiêu dùng chúng.
- Xét về góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm của khách sạn thì loại
hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần là phương
tiện dịch vụ , hàng hóa, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
+ Phương tiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ cung cấp. Đó là hệ thống cơ
sở vật chất sẵn có của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị cần thiết.
+ Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu dùng bởi khách hàng
trong thời gian sử dụng dịch vụ. Khi tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ đồng thời khách
đã tiêu dùng các hàng hóa khác như xà phòng, sữa tắm, dầu gội đầu,…
+ Dịch vụ hiện (hữu hình) là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm
nhận được khi tiêu dùng và cũng là yếu tố của dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
Điều này được thể hiện ở cơ sở vật chất, tiện nghi, trang thiết bị của khách sạn.
+ Dịch vụ ẩn (vô hình) là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách chỉ
nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Điều này được thể hiện ở khả năng, thái độ,
tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên.
Sản phẩm của khách sạn có thể được chia thành hai nhóm:
- Nhóm 1: Các dịch vụ đảm bảo sinh hoạt tối thiểu hàng ngày của khách khi
họ ở tại khách sạn.
- Nhóm 2: Các dịch vụ trực tiếp hoặc gián tiếp đáp ứng nhu cầu du lịch đặc
trưng và phục vụ cho mục đích của chuyến đi.
1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn thường được kết hợp chặt chẽ giữa hai yếu tố cơ bản
là hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm một tỉ trọng lớn. Chính vì vậy mà
sản phẩm của khách sạn thường có các đặc điểm như sau:
- Là sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi. Quá trình “sản xuất” và
“tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời

Trần Thị Thu Phương 16 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
gian. Một ngày phòng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập mất đi không thu
lại được. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số
lượng buồng bán ra mỗi ngày.
- Thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng thường trùng nhau, do đó khách
phải tiêu dùng tại chỗ.
- Khách thường mua sản phẩm khách sạn trước khi nhìn thấy (hoặc tiêu dùng) nó.
- Sản phẩm không thể làm lại được vì phục vụ trực tiếp với khách và mỗi sản
phẩm gắn liền với không gian, thời gian tạo ra nó.
- Là sản phẩm dịch vụ được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc
tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của nhân viên với
khách hàng.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch–là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng
thông thường.Vì thế họ yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ
nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn ta thấy có
nhiều chủng loại sản phẩm của khách sạn.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo
các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào
các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát
triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó.
- Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm
dịch vụ, hàng hóa dù sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra.
1.4 Lý luận về hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm của khách sạn
Mục đích cuối cùng của việc sản xuất ra bất kỳ sản phẩm nào là đưa đến tay
người tiêu dùng cuối cùng bao gồm cả thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng.
Tuy nhiên những sản phẩm không thể tự nhiên sinh ra rồi đến với những thị trường

doanh nghiệp mong muốn mà sau quá trình sản xuất ra sản phẩm cần có những
chiến lược thu hút sự chú ý, dẫn đến hành động mua và tiêu dùng sản phẩm của
khách hàng. Đây chính là nhiệm vụ của xúc tiến quảng bá. Xúc tiến quảng bá
Trần Thị Thu Phương 17 K44QTKDDL
Sản phẩm:
Chủng loại, chất lượng, nh năng, mẫu mã, kích cỡ, nhãn hiệu, bao bì, dịch vụ…
Giá cả:
Giá có quy định, chiết khấu, điều chỉnh, thời hạn thanh toán, điều kiện trả chậm …
Markeng - mix
Thị trường mục êu
Phân phối:
Kênh, các trung gian, phạm vi bao phủ, địa điểm, vận chuyển …
Xúc <ến hỗn hợp:
Quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân, hội chợ …
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
(Promotion)–chữ P thứ 4 trong Marketing-mix, nó chiếm giữ một vị trí rất quan
trọng trong bất kỳ một công ty nào.
Hình 1.1: Marketing hướng vào thị trường mục tiêu
Trần Thị Thu Phương 18 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
1.4.1 Khái niệm hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm của khách sạn
Hoạt động xúc tiến quảng bá trong marketing mix là sự kết hợp các yếu tố sau:
Quảng cáo, khuyến mại, chào hàng hay bán hàng cá nhân, tuyên truyền. Toàn bộ
các hoạt động xúc tiến phải được phối hợp để đạt được tác dụng truyền thông tới
người tiêu dùng. Nhà sản xuất luôn mong muốn sản phẩm mình làm ra đươc sự chú
ý của nhiều khách hàng và bán được nhanh. Người tiêu dùng (khách hàng) luôn
mong muốn mua được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Tuy nhiên
nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường rất đa dạng và thường xuyên thay đổi.
Sản phẩm hàng hóa được cung cấp bởi nhà sản xuất muôn màu, muôn vẻ và biến
động không ngừng. Đặc biệt ngày nay do sự tiến bộ của khoa học công nghệ, sự

phát triển nhu cầu và ý muốn mua hàng của người tiêu dùng diễn biến khá phức tạp,
đồng thời sản xuất hàng hóa trên thị trường cũng không ngừng đổi mới nhanh
chóng và rất phong phú. Dó đó qua trình vận động của nhu cầu với sản xuất hàng
hóa không phải lúc nào cũng có thể thống nhất với nhau.
Chính sách xúc tiến phục vụ cho việc trao đổi thông tin bằng những kỹ thuật
yểm trợ marketing giữa bên bán và bên mua đã trở nên vô cùng cần thiết, không
thể thiếu trong kinh doanh. Dó đó, bản chất của xúc tiến quảng bá chính là truyền
tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua hàng. Vì
thế cũng có thể gọi đây là hoạt động truyền thông marketing. Chính sách xúc tiến
quảng bá về thực chất là hoạt động hướng vào việc lôi cuốn người mua hàng để
bán được hàng nên nó chỉ hình thành khi chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối
đã được xác lập và triển khai. Các hoạt động xúc tiến quảng bá thường chịu ảnh
hưởng mạnh mẽ của việc công ty chọn chiến lược đẩy hay chiến lược kéo để tiêu
thụ sản phẩm của mình.
- Chiến lược cung ứng đẩy: Người sản xuất lấy việc bán hàng trực tiếp và
các hoạt động khuếch trương sản phẩm khác để thúc đẩy những người bán buôn,
các nhà phân phối và bán lẻ chuyển sản phẩm đi. Phối thức này nhằm đẩy sản phẩm
tới khách hàng cuối cùng thông qua kênh phân phối. Một doanh nghiệp sử dụng
phối thức “đẩy” sẽ hướng các hoạt động marketing vào các tổ chức trong hệ thống
phân phối tiếp nhận sản phẩm và khuếch trương sản phẩm tới khách hàng cuối
Trần Thị Thu Phương 19 K44QTKDDL
Sản xuất
Bán buôn
Bán lẻ
Người <êu dùng
Khuếch trương sản phẩm ch cực tới
Khuếch trương sản phẩm ch cực tới
Khuếch trương sản phẩm ch cực tới
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
cùng. Chiến lược đẩy đòi hỏi công ty quảng cáo, khuyến mại tốt với giới bán buôn

để đẩy các sản phẩm qua các trung gian phân phối. Nhà sản xuất quảng cáo sản
phẩm một cách năng động đến các nhà bán sỉ, các nhà bán sỉ quảng cáo năng động
đến nhà bán lẻ, các nhà bán lẻ quảng cáo năng động đến người tiêu dùng cuối cùng
và đẩy hàng hóa đến với họ.
Hình 1.2: Phối thức Marketing “đẩy”
- Chiến lược Marketing kéo:
Nhà sản xuất hướng các hoạt động marketing của mình vào người tiêu dùng
cuối cùng sao cho họ có ý muốn mua sản phẩm. Sau đó, những người tiêu dùng này
sẽ có nhu cầu mua sản phẩm của người bán lẻ. Những người bán lẻ đến lượt họ sẽ
yêu cầu những nhà bán buôn và nhà phân phối cung cấp sản phẩm và qua đó kích
thích người sản xuất bán hàng. Cầu từ phía người tiêu dùng kéo sản phẩm thông qua
kênh phân phối. Chiến lược “kéo” đòi hỏi chi phí chiêu thị nhiều và hoạt động chiêu
thị năng động đối với người tiêu dùng để tạo nên nhu cầu tiêu thụ.
Để có một chiến lược xúc tiến quảng bá hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định
được đâu là đối tượng khán thính giả mục tiêu. Khán thính giả đó có thể là khách
hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, những người quyết định mua hoặc những
Trần Thị Thu Phương 20 K44QTKDDL
Sản xuất
Bán buôn
Bán lẻ
Người <êu dùng
Yêu cầu sản phẩm từ
Yêu cầu sản phẩm từ
Yêu cầu sản phẩm từ
Tác động tới khách hàng
Ý thức về nhu cầu Tìm kiếm thông <nĐánh giá các phương ánQuyết định muaHành vi sau khi mua
Bão hòa
Doanh số
Chi phí quảng cáo
t (thời gian)

Suy thoáiTăng trưởng
Giới thiệu
0
R, π, A
Lợi nhuận
t1 t2 t3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
người có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Bên cạnh đó doanh nghiệp cần xác
định được tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng.
Hình 1.3: Phối thức Marketing “kéo”
Hình 1.4: Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng.
Ngoài ra một yếu tố cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc lựa chọn công cụ
xúc tiến quảng bá phù hợp là các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.
Chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian tồn tại của sản phẩm trên thị
trường kể từ khi chúng xuất hiện cho đến khi chúng được thay thế bởi các sản phẩm
khác.
Trần Thị Thu Phương 21 K44QTKDDL
Phản hồi
Nhiễu
Chủ thể (Người gửi <n)
Phản ứng đáp
Phương <ện truyền
Thông điệp
Mã hóa
Người nhận <n
Giải mã
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
Hình 1.5: Vòng đời sản phẩm
1.4.2 Các yếu tố cơ bản của hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm của
khách sạn

Hai yếu tố quan trọng của truyền thông là người nhận tin và người gửi tin. Hai
yếu tố khác đại diện cho công cụ truyền thông là thông điệp và phương tiện truyền
thông. Bốn yếu tố tiêu biểu cho chức năng truyền thông là mã hóa, giải mã, phản
ứng và đáp lại, phản hồi. Mối quan hệ của các yếu tố trong quá trình truyền thông
được diễn tả theo hình sau:
Hình 1.6: Mô hình biễu diễn các phân tử của quá trình truyền thông [2, 264]
Trần Thị Thu Phương 22 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
Sơ đồ trên nhấn mạnh những yếu tố chủ yếu trong sự truyền thông có hiệu
quả. Người gửi cần phải biết mình đang nhằm vào đối tượng nhận tin nào để lựa
chọn ngôn ngữ, cách thức mã hóa và truyền tin cho khéo léo. Chủ thể truyền thông
tin cũng phải sáng tạo các thông điệp, lựa chọn phương tiện truyền thông tin hữu
hiệu đồng thời tạo cơ chế để thu nhận thông tin phản hồi.
1.4.3 Mục đích của hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là những sản phẩm dịch vụ, đòi hỏi khách phải đến
trực tiếp tiêu dùng tại khách sạn. Điều này khiến cho hoạt động xúc tiến quảng bá
sản phẩm của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Quảng bá giúp cho khách
hàng có thể biết rõ hơn về khách sạn, các sản phẩm của khách sạn, tạo ra sự mong
đợi phù hợp từ phía khách hàng.
1.4.4 Các công cụ xúc tiến quảng bá phổ biến
Các công cụ mà các doanh nghiệp hiện nay thường hay sử dụng để thực hiện
hoạt động xúc tiến quảng bá của mình đó là: quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền
và quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân. Trong mỗi công cụ
trên, người ta lại sử dụng nhiều công cụ khác nhau để quảng bá, tác động đến đối
tượng khách hàng khác nhau.
1.4.4.1 Quảng cáo
Theo Philip Kotler: “Quảng cáo là những hình thức truyền thông không trực
tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền
và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí.” Ví dụ: truyền hình, truyền thanh, báo
chí, pano áp phích, tờ rơi quảng cáo, bao bì nhãn hiệu, logo,…

Hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association) định nghĩa
quảng cáo là: “bất kỳ một hình thức trả tiền nào của việc trình bày và xúc tiến phi
cá nhân các ý tưởng, hàng hóa hay dịch vụ [đến một mục tiêu] khách hàng bởi một
nhà tài trợ xác định” [1,257]. Những quảng cáo có toàn quyền kiểm soát nội dung
thông điệp và tùy thuộc vào độ lớn ngân sách, có thể chọn kích thước quảng cáo, vị
trí và tần suất.
 Đặc điểm của quảng cáo
Quảng cáo có những đặc điểm sau:
Trần Thị Thu Phương 23 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
- Quảng cáo chỉ mang tính một chiều: thực tế quảng cáo chỉ có một chiều,
thông tin từ người quảng cáo đến đối tượng tác động, chỉ mang tính độc thoại chứ
không phải đối thoại.
- Quảng cáo không cho cá nhân ai: thông tin quảng cáo không tác động đến
một cá nhân nào đó mà là cho cộng đồng, một nhóm người cụ thể. Các mẫu quảng
cáo thường hướng đến một nhóm khách hàng chứ không hướng đến một đối tượng
cụ thể, có thể là nữ giới, nam giới, người cao tuổi, trẻ em,…
- Gián tiếp: người thực hiện quảng cáo không trực tiếp cung cấp thông tin cho đối
tượng nhận tin mà thông qua các trung gian như: truyền hình, truyền thanh, báo chí,…
- Phải trả tiền: người quảng cáo phải trả tiền cho những thông báo của mình.
 Tác dụng của quảng cáo
Theo quan điểm của ông Stewat H.Britt –một nhà kinh doanh người Anh:
“Làm kinh doanh mà không có quảng cáo chẳng khác nào nháy mắt với bạn gái
trong đêm tối, chỉ có mình bạn mới biết bạn đang làm gì, ngoài ra chẳng còn ai
biết.” Quảng cáo có khá nhiều tác dụng mà khiến nó đã trở nên rất phổ biến, các
công ty kinh doanh hằng năm phải chi trả rất nhiều tiền cho quảng cáo.
- Nhờ có quảng cáo mà hàng hóa bán được nhiều hơn, nhanh hơn, trên quy mô
rộng rãi hơn và nhiều khách hơn.
- Nhờ có quảng cáo mà người tiêu dùng có thể tối ưu hóa lựa chọn của mình
do biết được nhiều hơn các sản phẩm và nhãn hiệu.

- Đối với người sản xuất, quảng cáo giúp họ điều tra được phản ứng của thị
trường. Nhờ vậy mà có thể cải tiến sản phẩm, thay đổi các chính sách marketing
cho phù hợp. Quảng cáo còn là công cụ cạnh tranh đắc lực cho doanh nghiệp trong
việc tạo ra hình ảnh và uy tín với người tiêu dùng.
- Quảng cáo không chỉ có tác dụng kích thích thị trường mà còn có tác dụng
gợi ý, hình thành nhu cầu.
 Các phương tiện quảng cáo
Có nhiều phượng tiện thông tin được sử dụng để quảng cáo dưới nhiều hình
thức, trong đó phổ biến là:
• Quảng cáo bằng truyền hình
Trần Thị Thu Phương 24 K44QTKDDL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Võ Viết Minh Nhật
Đây là hình thức quảng cáo có thể nói là phổ biến nhất trên thế giới. Nó được
thực hiện qua kênh truyền hình quốc gia hoặc khu vực. Quảng cáo có những ưu
nhược điểm mà các doanh nghiệp nên nắm bắt để áp dụng nó hợp lí:
Ưu điểm:
- Quảng cáo qua truyền hình có thể khai thác được các lợi thế và kết hợp tốt
giữa các yếu tố âm thanh, hình ảnh, màu sắc, sự chuyển động thu hút người xem.
Có thể thể hiện đầy đủ các đặc tính, lợi ích của sản phẩm.
- Quảng cáo bằng truyền hình có thể tiếp cận với mọi đối tượng. Do hiện nay tivi
rất phổ biến nên quảng cáo có thể được tiếp cận một cách liên tục, với tần suất cao.
- Có thể chọn lọc thị trường để quảng cáo. Bằng việc lựa chọn các khu vực để
phát quảng cáo thay vì phát trên cả nước.
Nhược điểm
- Gặp khó khăn trong việc chọn lọc khán giả.
- Ngày nào khán giả xem truyền hình cũng tiếp cận những mẫu quảng cáo như
nhau sẽ gây nhàm chán.
- Hạn chế về thời gian.
- Chi phí cao.
• Phim ảnh quảng cáo

Đây là loại quảng cáo chuyên dụng và thường được sử dụng trong hội chợ,
triển lãm. Thông thường các bộ phim quảng cáo sẽ được các doanh nghiệp thuê các
hãng phim quảng cáo thực hiện.
Ưu điểm:
- Cho phép khai thác tối đa lợi thế về hình ảnh, màu sắc, âm thanh,… Quảng
cáo bằng phim ảnh không những gới thiệu được sản phẩm mà còn giới thiệu được
quá trình sản xuất, lưu thông và tiêu dùng sản phẩm.
Nhược điểm:
- Quảng cáo bằng phim ảnh rất tốn kém về chi phí, tổ chức quảng cáo phức
tạp, số người tiếp nhận thông tin không lớn.
• Truyền thanh
Radio là phương tiện quảng cáo thông dụng.
Ưu điểm:
Trần Thị Thu Phương 25 K44QTKDDL