hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cảng đà nẵng

Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
GII THIU

1. Lý do nghiờn cu
Hin nay qun tr quan h khỏch hng (CRM) úng mt vai trũ ht sc quan
trng trong hot ng kinh doanh ca doanh nghip. Theo nhng thụng tin c
thng kờ, 57 % doanh thu bỏn hng ca nhng doanh nghip hin i n t 12 %
khỏch hng qỳi giỏ v quan trng, trong khi hu ht 88 % nhng khỏch hng cũn li
ch mang n mt phn li nhun nh cho doanh nghip. Chi phớ phỏt trin mt
khỏch hng mi gp 5 n 15 ln vic gi mt khỏch hng c, trong khi s mt mỏt
mt khỏch hng c quý giỏ s mt doanh thu ca gn 10 khỏch hng mi. Bi vy,
trờn mc tiờu l ti a hoỏ li nhun, nhng doanh nghip s khụng cú cỏch no
khỏc l chp nhn nhng chin lc khỏc nhau cho nhng nhúm khỏch hng khỏc
nhau. Bi cnh tranh Marketing mónh lit v bi mc tiờu tn ti v ti a hoỏ li
nhun, cỏc doanh nghip cng ngy cng chuyn ti cỏch gi nhng khỏch hng
quý giỏ ca h.
Qua thi gian nghiờn cu ti Cng é Nng tụi nhn thy cỏc khỏch hng
ch yu mang li doanh thu cho Cng ú l nhúm khỏch hng Container, Cement,
Clinker, Phõn bún tuy h ch chim khong 18% danh mc khỏch hng, nhng
doanh thu hng nm h a li cho Cng li rt ln.
Trong nhng nm qua mi quan h vi nhng khỏch hng ny cha c
Cng chỳ trng, nhng khú khn m h gp phi trong kinh doanh vi Cng cha
c thỏo g, cng vi nhng mong mun ca cỏc khỏch hng cha c ỏp ng,
do ú vi mc tiờu to ra li nhun di hn trờn c s to dng lũng trung thnh ca
cỏc khỏch hng ny, nờn vic hon thin cụng tỏc qun tr mi quan h khỏch hng
l mt vic lm ht sc quan trng. Dng nh cha cú si dõy gn kt cỏc khỏch
hng ny vi Cng nờn tụi quyt nh chn ti: Hon thin cụng tỏc qun tr
mi quan h khỏch hng ti Cng é Nng tỡm ra gii phỏp duy trỡ v phỏt trin
on i Dng Trang 1
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp

Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
mi quan h vi khỏch hng ti Cng é Nng m bo doanh thu t nhúm
khỏch hng ny ngy cng tng trong tng lai v duy trỡ lũng trung thnh ca h.
2. C s ca ti
Xut phỏt t mc tiờu v chin lc ca cụng ty:
Vi mc tiờu l xõy dng cng é Nng tr thnh cng container chuyờn
dng ln nht khu vc min Trung, ỏp ng hot ng xut nhp khu trờn tuyn
hnh lang kinh t éụng - Tõy t é Nng sang Lo, Thỏi Lan, Myanmar
Tp trung xõy dng, phỏt trin nhanh i tu v Cng bin theo hng hin
i nõng cao kh nng cnh tranh v tng th phn trong nc, ng thi tham gia
chia s th phn khu vc. Mc tiờu n nm 2010 m bo vn chuyn khong 30%
khi lng hng hoỏ xut nhp khu qua cng hng nm
3. Mc tiờu ti
Nghiờn cu thc trng mi quan h vi cỏc khỏch hng hin nay tỡm ra
nhng bt cp v xõy dng cỏc gii phỏp duy trỡ v phỏt trin mi quan h vi cỏc
khỏch hng ny vi mc tiờu:
-To ra li nhun lõu di cho Cng
-Lm tng lũng trung thnh ca cỏc khỏch hng vi Cng.
4. Phm vi nghiờn cu
Phm vi nghiờn cu trong ti ca tụi l mi quan h vi nhng khỏch
hng hin ti ca Cng é Nng.
5. Phng phỏp nghiờn cu
é nghiờn cu ti cn phi s dng cỏc phng phỏp sau:
-Phng phỏp duy vt bin chng
-Phng phỏp kho cu
on i Dng Trang 2
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
-Phng phỏp tip cn kho sỏt h thng
-Phng phỏp iu tra phõn tớch kinh t

-Phng phỏp mụ hỡnh hoỏ
6. Kt qu t c
Sau khi nghiờn cu gii phỏp nhm hon thin cụng tỏc qun tr mi quan h
khỏch hng ti Cng é Nng, kt qu nghiờn cu t c l:
-Gii phỏp 1: Qun tr mi quan h khỏch hng theo trit lý 1:1
-Gii phỏp 2: u t phỏt trin c s h tng phc v cho cụng tỏc CRM
on i Dng Trang 3
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
PHN I: C S Lí LUN V QUN TR MI QUAN H KHCH HNG
TRONG HOT éNG MARKETING CA DOANH NGHIP
1.1 KHI NIM QUN TR QUAN H KHCH HNG (CRM)
1.1.1 Khỏi nim CRM
CRM cú th c hiu qua cỏc khớa cnh sau õy:
CRM bao hm mi khớa cnh giao dch ca mt t chc vi khỏch hng,
bt k ú l vic bỏn hng hay cỏc dch v liờn quan, hoc:
CRM l mt chin lc m t chc huy ng ngun lc cung cp sn
phm v dch v chm súc khỏch hng nhm ti a húa li nhun v tng cng
lũng trung thnh ca khỏch hng
Cú rt nhiu nh ngha hay cỏch hiu khỏc nhau v CRM, vic khuch
trng, qung bỏ ca cỏc cụng ty cụng ngh thụng tin v phn mm CRM ó khin
nhiu ngi nhm tng rng CRM ch liờn quan n cụng ngh v mi vn liờn
quan u thụng qua b phn ph trỏch cụng ngh thụng tin ca doanh nghip. Ngay
c trong gii kinh doanh, gia cỏc nh qun lý cng tn ti nhiu cỏch hiu khỏc
nhau v khỏi nim v bn cht ca CRM.
éi vi mt s ngi, CRM cú ngha l tp trung sn xut, phỏt trin sn
phm phự hp vi nhu cu ca khỏch hng. Tuy nhiờn, tt c nhng cỏch hiu trờn
mi ch bao quỏt mt khớa cnh ca qun tr quan h khỏch hng. Thc cht, Qun
tr quan h khỏch hng l mt chin lc kinh doanh hng vo vic tỡm kim,
chn la v duy trỡ quan h vi nhng khỏch hng cú giỏ tr nht. CRM tp trung

vo cỏc quỏ trỡnh marketing, bỏn hng v dch v, do vy, ũi hi mi doanh nghip
phi cú tm nhỡn chin lc v kin to mt vn hoỏ nh hng vo khỏch hng.
on i Dng Trang 4
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
Mc tiờu chớnh ca CRM l thu hỳt v gi c khỏch hng bng cỏch to ra
nhng giỏ tr ti u phự hp vi nhu cu v mong mun ca h.
Thc t, CRM ó xut hin t nhiu nm trc õy. CRM ó c vn dng
hng ngy thụng qua vic tỡm hiu, trao i vi cỏc khỏch hng quen ca mỡnh v
s thớch, nhu cu mua bỏn hng hoỏ ca h duy trỡ mi quan h v gia tng s
lng hng hoỏ, dch v bỏn ra ca mỡnh.
Tuy nhiờn, mỏy tớnh hoỏ hay cụng ngh thụng tin ó v ang lm thay i
cỏch thc m cỏc cụng ty tip cn vi cỏc chin lc CRM, bi vỡ nú ó lm thay
i hnh vi "mua" ca khỏch hng. Vi mi tin b cụng ngh, c bit s gia tng
nhanh cỏc kờnh t phc v ó lm cho nhiu mi quan h c qun lý bng in
t. Do vy cỏc t chc ang tỡm kim cỏch cỏ nhõn hoỏ cỏc kinh nghim trc
tuyn thụng qua cỏc cụng c nh phn mm tr giỳp hi ỏp, cỏc t chc th in
t v cỏc ng dng phỏt trin Web. Cỏc nghiờn cu cho thy:
é bỏn c sn phm/dch v cho mt khỏch hng mi thỡ t chc phi
chi phớ gp hn 6 ln so vi vic gi mt khỏch hng c.
Mt KH khụng tho món s chia s s khú chu cho t 8-10 ngi khỏc.
Nu gi c thờm khong 5% s lng khỏch hng li vi cụng ty thỡ
cụng ty cú th gia tng thờm ti 85% li nhun.
V 70% khỏch hng cú khiu ni s vn trung thnh vi cụng ty nu khiu
ni ca h c gii quyt tho ỏng.
Nh vy, khỏch hng l vụ cựng quan trng v cỏc cụng ty cn gi c
cng nhiu khỏch hng c cng tt, cn tng cao t l duy trỡ khỏch hng. é lm
c nh vy, cỏc cụng ty ang ra sc cng c v to dng cỏc quan h cỏ nhõn vi
tng khỏch hng. éc bit, trong thi i thng mi in t ch cn mt cỏi "Click
chut" l khỏch hng ó cú th n c vi i th cnh trang thỡ ỏp lc trong vic

xõy dng cỏc quan h cỏ nhõn vi khỏch hng cũn ln hn nhiu.
on i Dng Trang 5
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
1.1.2 H thng CRM
CRM (Customer Relationship Management) l mt thnh phn trong
Marketing, vi mc ớch ca nú l phi hp Marketing, bỏn hng v dch v nhm
hng n quỏ trỡnh kinh doanh t ng, bc t phỏ cụng ngh v ngun thụng
tin cc i hoỏ s tip xỳc vi khỏch hng. Theo ú, mt h thng CRM truyn
thng bao gm cỏc mi quan h kinh doanh gia khỏch hng, nh cung cp v nhõn
viờn nhm mc ớch a cỏc lý thuyt Marketing vo thc tin.
CRM hỡnh thnh da trờn 4 nguyờn tc:
Khỏch hng cn phi c qun lý nh nhng ti sn quan trng
Li ớch ca khỏch hng luụn thay i, khụng phi tt c cỏc khỏch hng
u cú mong mun nh nhau
Nhu cu, mong mun, hnh vi mua ca khỏch hng luụn thay i
Bng nhng k nng tỡm hiu khỏch hng v tỡm ra li ớch ca khỏch
hng, qua ú t chc cú th ỏp ng cỏc nhu cu ca h v ti a hoỏ giỏ tr khỏch
hng trong danh mc khỏch hng ca t chc.
Mt h thng CRM bao gm 4 thnh phn l cỏc k thut chớnh cu thnh:
Kho d liu v khỏch hng liờn lc, thc hin cp nht ngun d liu
Cỏc cụng c phõn tớch CSDL v nhn bit nhng mu hnh vi khỏch hng
Chin lc qun tr cỏc cụng c cho phộp b phn Marketing vch rừ
cỏch thc truyn thụng v s thun tin trong truyn thụng
Nhng vn chung v cỏch bin i ca mụi trng duy trỡ v cp
nht CSDL v nhng ngun truyn thụng gi nhng thụng ip cho khỏch hng.
Bn thnh phn c minh ho bng hỡnh v sau õy:
Hỡnh 1.1: Cỏc thnh phn chớnh ca h thng CRM
on i Dng Trang 6
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp

Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
(Theo Stan Makkan CSS Computer Sciences Coporation, 1999)
1.1.3 Li ớch ca CRM
Hin nay, khụng ớt cụng ty ang thay i cỏch thc truyn thụng tin ti
khỏch hng v nh vy cụng ty mi cú c hi cung cp giỏ tr ti khỏch hng ca
h. Tuy nhiờn, trong ng dng phi ỳng cỏch, CRM l cụng c m úng gúp
kim li nhun. Nu nhng cụng ty ang thay i d liu khỏch hng vo trong
kin thc v sau ú s dng kin thc ú xõy dng cho mi quan h nú s to ra
lũng trung thnh, ti a hoỏ li nhun. Vỡ vy cụng ty cú th cú nhiu li nhun t
CRM, c th Mr Swift (2001) ó nờu ra cỏc li ớch sau õy ca CRM:
Gim chi phớ tỡm kim khỏch hng: chi phớ tỡm kim khỏch hng
mi s gim, t ú s tit kim c chi phớ cho cỏc hot ng Marketing, gi th
cho khỏch hng, liờn lc, dch v v nhng hot ng khỏc.
Khụng cn phi tỡm kim nhiu khỏch hng m thay vo ú l gi 1 nhúm
khỏch hng c ca doanh nghip: S lng khỏch hng lõu di ca doanh nghip s
tng v vỡ vy nhng nhu cu cho vic tng khỏch hng mi s gim xung.
Gim chi phớ bỏn hng: nhng chi phớ v bỏn hng gim, cỏc khon n ca
khỏch hng thng c tr li nhiu hn. Trong iu kin ú, vi nhng am hiu
tt hn ca cỏc kờnh phõn phi s lm cho quan h tr nờn tt hn, v cỏc chi phớ
cho chin dch Marketing s gim xung
on i Dng Trang 7
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
Li nhun t khỏch hng cao hn: li nhun t khỏch hng s tng cao
hn t khỏch hng, trong ú s gian tng trong up-selling, cross-selling, v
follow-up sales v s hi lũng ca khỏch hng cao hn.
Tng cng lũng trung thnh ca khỏch hng: khỏch hng s s dng cỏc
sn phm v dch v ca cụng ty lõu hn v thng xuyờn hn. Khỏch hng cng
khụng ũi hi phi a ra nhiu sỏng kin, vi vic tng cng mi quan h v kt
qu l gia tng lũng trung thnh ca khỏch hng tt hn.

éỏnh giỏ li nhun t khỏch hng: cụng ty s tỡm ra c li nhun t
khỏch hng, nhng khỏch hng khụng cú li, v nhng khỏch hng cú th kim
c li nhun trong tng lai. õy l iu rt quan trng l chỡa khoỏ thnh
cụng ca bt c cụng ty no trong vic tỡm kim li nhun, v mt iu phi chỳ ý
khỏch hng l khụng bao gi h i.
1.1.4 CRM-Cho ai?
Theo Bose (2002) mi cụng ty u cú th ng dng CRM trong hot ng
kinh doanh. Tuy nhiờn, trong s ú cỏc cụng ty li thớch li nhun t CRM hn. Cỏc
cụng ty tớch lu nhiu d liu khỏch hng khi kinh doanh v nhu cu ca khỏch
hng s gia tng. Ngc li, mt s cụng ty li khú liờn lc vi khỏch hng ca h,
doanh thu t khỏch hng cao hn v nhng nhu cu ca h ging nhau, ớt cú li
nhun t CRM.
1.1.5 Mc tiờu ca CRM
Mc tiờu chớnh ca CRM l thu hỳt v gi c khỏch hng bng cỏch to ra
nhng giỏ tr ti u phự hp vi nhu cu v mong mun ca khỏch hng. Cỏc mc
tiờu ch yu ca CRM cú th c khỏi quỏt nh sau:
Cung cp cho khỏch hng sn phm v dch v tt hn thụng qua vic tỡm
hiu hnh vi v nhu cu khỏch hng gia tng lũng trung thnh ca khỏch hng
Gi vng mi quan h vi cỏc khỏch hng quý giỏ
To li nhun di hn cho doanh nghip
on i Dng Trang 8
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
Túm li cnh tranh v tn ti trong nn kinh t khỏch hng nh hin nay
buc cỏc doanh nghip phi kp thi tip cn vi CRM v vn dng nú hiu qu
trong t chc ca mỡnh. CRM l mt ý tng y sc mnh v khú thc hin. Mt
chng trỡnh CRM thnh cụng ph thuc vo chin lc hn l vo s tin u t
vo cụng ngh. Chin lc l vic phõn b thớch hp ngun lc hn ch to ra li
th cnh tranh v hot ng u vit, v cụng ngh l phng tin tr giỳp c lc.
1.1.6 Ti sao phi thc hin gii phỏp CRM?

Mt t chc thc hin gii phỏp CRM vỡ:
-Tng cng kh nng ca nhõn viờn tng thờm mc cung cp dch v
-Thu hỳt khỏch hng cú hiu qu vi mc tiờu tng thờm th phn
-Cung cp dch v nhanh chúng v hiu qu vi chi phớ thp
-Gi c nhng ngun khỏch hng quý giỏ v kim soỏt cú hiu qu
ngn nga s mt mỏt nhng ngun khỏch hng ny
-Tng cng kh nng dch v khỏch hng cung cp cho khỏch hng mt
cỏch hiu qu, nhanh chúng, v nhng dch v chớnh xỏc nhm tng thờm lũng
trung thnh ca khỏch hng
-Phỏt trin nhng khỏch hng quý giỏ v ng viờn h mua li
-Khỏm phỏ nhng quy lut tiờu dựng ca khỏch hng trin khai chin lc
Marketing tng ng
1.1.7 Cụng ngh CRM
Cụng ngh CRM ang phỏt trin nhanh chúng v cung cp cho cụng ty mt
tp hp nhng cụng c s dng nhm tng cng mi quan h khỏch hng ca
h. Theo Stone (2000) cú hai yu t bt buc chớnh nh hng n nhu cu cụng
ngh CRM h tr cho CRM thnh cụng c th hin di õy:
on i Dng Trang 9
Luáûn Vàn Täút Nghiãûp
Khoa Kinh tïãú váûn taíi biãøn
Nhu cầu chất lượng ngày càng cao trong CRM để hỗ trợ những nhu cầu của
khách hàng trong hệ thống CRM ngày càng tăng, đang được sử dụng để sắp xếp
những nguồn lực của công ty theo một trật tự thích hợp.
Nhu cầu về khả năng CRM ngày càng lớn. Hệ thống CRM tạo ra khả năng
để tự động hóa công việc, mà trước đó được làm bằng tay (Stone, 2000)
Theo Mr Trepper (2000) có ba yêu cầu chủ yếu cần phải được hoàn thành
trong hệ thống CRM đó là:
- Cung cấp một bối cảnh thích hợp nhất và chắc chắn để tương tác với mỗi
khách hàng
- Cung cấp cho khách hàng một cách nhìn đầy đủ về công ty, không để cho

khách hàng phải tìm cách tiếp xúc với công ty.
-Làm cho bán hàng, Marketing và dịch vụ bố trí nhân viên thực hiện những
nhiệm vụ của họ tương tự như một nhóm, lãnh đạo để giảm giá và tăng hiệu quả.
(Trepper, 2000)
1.1.8 Những phạm trù chức năng của công nghệ CRM
Công nghệ CRM có thể được chia thành 3 phạm trù chức năng: thao tác CRM,
phân tích CRM, và cộng tác CRM ( Trepper, 2000)
 Thao tác CRM
Phạm trù này bao gồm khách hàng, với mục đích tăng thêm hiệu quả tương
tác khách hàng, (Trepper, 2000). Điều này kéo theo tự động hóa những quá trình
hoạt động kinh doanh như: quản lý đơn hàng, dịch vụ khách hàng, tự động hóa
Marketing, tự động hóa lực lượng bán hàng, và lĩnh vực dịch vụ, để kế thừa nhân
viên phải có những kỹ năng tốt và công ty phải có một trung tâm khách hàng
(Lawrence et al 2001)
 Phân tích CRM
Đoàn Đại Dương Trang 10
Luáûn Vàn Täút Nghiãûp
Khoa Kinh tïãú váûn taíi biãøn
Phạm trù này kéo theo những ứng dụng mà phân tích dữ liệu khách hàng
được phát sinh bởi thao tác những công cụ. (Trepper 2000). Dữ liệu thường được
lưu giữ trong một kho hàng dữ liệu mà có thể được mô tả như một thuộc kho dữ
liệu lớn hơn (Dyche, 2002). Dữ liệu lưu giữ trong kho dữ liệu sẽ tối đa thông tin của
công ty, điều đó sẽ cho phép cung cấp giá trị tới khách hàng của họ. Từ đây, thật
cần thiết để bắt buộc dữ liệu phải chính xác, một quá trình phải hoàn thành với sự
hiểu biết về chăm sóc khách hàng ( Newell, 2000).
 Cộng tác CRM
Phạm trù này tập trung vào việc dễ dàng tương tác với khách hàng (Treeper,
2000). Truyền thông một chiều phải được thay thế bởi truyền thông hai chiều. Khi
khách hàng có những vấn phức tạp, ảnh hưởng đến hành vi mua trong tương tai của
họ (Lawrence, 2001).

1.2 TRIẾT LÝ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1:1
Nền tảng của triết lý này là “phục vụ mỗi khách hàng theo một cách riêng
biệt”. Bởi lẽ trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc duy trì và phát triển mối quan
hệ với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp.
Nhiều khi sự khách hàng biệt giữa các doanh nghiệp chỉ được nhìn nhận ở góc độ
mối quan hệ với khách hàng. Việc áp dụng triết lý này trong công tác quản trị mối
quan hệ khách hàng được gói gọn trong 4 chữ cái: IDIC (Identification,
Differentiation, Interaction, Customization).
1.2.1 Nhận diện khách hàng (Identification )
Ðể quản trị mối quan hệ khách hàng, trước hết doanh nghiệp cần phải xác
định được khách hàng của mình là ai. Việc nhận diện này thông qua các giao dịch
đã thực hiện với khách hàng như: tên khách hàng, lĩnh vực hoạt động, quy mô, vị trí
địa lý, các giao dịch đã thực hiện
Đoàn Đại Dương Trang 11
Luáûn Vàn Täút Nghiãûp
Khoa Kinh tïãú váûn taíi biãøn
1.2.2 Phân biệt khách hàng (Differentiation)
Mỗi khách hàng có giá trị khác nhau và có những nhu cầu riêng đối với
doanh nghiệp. Ví dụ, mỗi khách hàng có quy mô lớn, có nhu cầu lớn về sản phẩm
của doanh nghiệp thì có giá trị cao hơn so với các khách hàng có quy mô nhỏ hoặc
có nhu cầu nhỏ. Căn cứ vào sự khác biệt này, doanh nghiệp có những chính sách
phù hợp với từng đối tượng
1.2.3 Tương tác với khách hàng (Interaction)
Nhu cầu khách hàng thay đổi theo thời gian. Doanh nghiệp cần phải chăm
sóc khách hàng một cách liên tục, ghi nhận ý kiến của khách hàng, những yêu cầu
thay đổi của khách hàng so với trước đây để có những đáp ứng phù hợp
1.2.4 Phục vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng (Customization)
Thông qua quá trình phục vụ theo yêu cầu riêng của từng khách hàng, doanh
nghiệp có thể gia tăng sự trung thành của khách hàng .
Bốn yếu tố trên chính là nguyên tắc áp dụng triết lý Marketing 1:1 trong quá

trình quản trị mối quan hệ khách hàng. Vì hoạt động kinh doanh phức tạp, đòi hỏi
sự nhạy bén của nhân viên tuỳ theo từng hoàn cảnh cụ thể, nên việc công ty dựa vào
các yếu tố trên để định ra một khung hoạt động chung sẽ giúp nhân viên linh động
hơn khi giải quyết công việc. Về phía công ty sẽ tránh rơi vào trường hợp “bị động”
nếu nhân viên phụ trách quản trị nhóm khách hàng nào đó nghỉ việc đột xuất. Mặt
khác, khi doanh nghiệp áp dụng nguyên tắc này có thể phân bổ các nỗ lực phù hợp
với từng nhóm khách hàng. Sau khi phân loại và sàng lọc các nhóm khách hàng, các
nhóm khách hàng quan trọng sẽ được chú ý phục vụ nhiều hơn, bên cạnh đó các
khách hàng kém quan trọng hơn sẽ được phục vụ theo kiểu khác. Ðiều này giúp
doanh nghiệp giảm những chi phí không cần thiết, cũng như giảm áp lực cho nhân
viên khi phải quản lý quá nhiều khách hàng.
Đoàn Đại Dương Trang 12
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
1.3 TIN TRèNH XY DNG CHNG TRèNH QUN TR MI QUAN
H KHCH HNG
Mt chng trỡnh CRM y bao gm 6 bc nh sau:
B1. To ra mt c s d liu v khỏch hng.
B2. Phõn tớch c s d liu.
B3. Da vo s phõn tớch, la chn khỏch hng mc tiờu
B4. Cỏc cụng c tỏc ng vo khỏch hng mc tiờu
B5. Xõy dng chng trỡnh CRM vi khỏch hng mc tiờu
B6. Cỏch o lng chng trỡnh CRM thnh cụng
1.3.1 To ra mt c s d liu v khỏch hng
éõy l iu cn thit trc khi bc vo xõy dng mt gii phỏp CRM y
, phi xõy dng mt CSDL khỏch hng hoc h s v thụng tin khỏch hng. éõy
l nn tng cho bt k hot ng CRM no. éi vi nhng hot ng kinh doanh c
bn trờn Wed cn phi chớnh xỏc mt cỏch tng i v thụng tin giao dch tip xỳc
vi khỏch hng. Nhng cụng ty m trc ú khụng tp hp nhiu thụng tin khỏch
hng, mt nhim v kộo theo l tỡm kim d liu khỏch hng quỏ kh t nhng

ngun bờn trong k toỏn v dch v khỏch hng.
Nhng thụng tin no cn phi c tp hp cho c s d liu? Mt cỏch lý
tng, c s d liu cn phi cha ng cỏc thụng tin sau:
Thụng tin giao dch, bao gm nhng thụng tin quỏ kh v khỏch hng
nh: giỏ, sku, ngy thỏng giao hng
Thụng tin tip xỳc khỏch hng, tng nhng im tip xỳc khỏch hng t
nhiu kờnh phc v khụng ch bao gm nhng yờu cu ca khỏch hng nh thụng
tin v dch v mua bỏn, bt k khỏch hng hoc t chc no tip xỳc u c coi
nh nhng ngi c truyn th mt iu bớ mt no ú.
on i Dng Trang 13
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
Thụng tin mụ t. Nhm giỳp cho s chia tng loi d liu vi nhng mc
ớch phõn tớch d liu khỏc nhau.
Thụng tin phn hi t nhng tỏc ng Marketing. Phn ny cn phi bit
nhng tỏc ng ú cú tỏc dng hay khụng? Khụng ch bao gm tr li trc tip
nhng yờu cu ca khỏch hng m phi tip xỳc trc tip vi h
D liu cn phi phn ỏnh trong ton b thi gian.
Nhng cụng ty truyn thng thng s dng nhiu phng phỏp xõy
dng CSDL ca h. Nhng nh mỏy sn xut hng hoỏ lõu bn thng dựng nhng
thụng tin t phiu bo hnh. Tuy nhiờn hn ch li xut phỏt chớnh t trong phiu
bo hnh, 20- 30 % hn ch li nhng ch trng ln trong nhng CSDL. Nhng
doanh nghip dch v li cú li th l tu vo c trng ca dch v m kộo theo cỏc
loi khỏch hng, s tip xỳc gia cụng ty v khỏch dn ti tp hp d liu tt hn.
Nhng cụng ty nh Procter & Gamble v Unilever bỏn sn phm thng
xuyờn cho khỏch hng, li cú cỏc vn ln trong vic xõy dng nhng c s d
liu, vỡ thiu nhng thụng tin v hng triu khỏch hng ca h mt cỏch h thng v
vic m cỏc cụng ty ny s dng nhng trung gian phõn phi nh siờu th, m
khụng cú s tip xỳc trc tip vi khỏch hng. Thỏch thc s to ra nhng c hi
cho s tip xỳc vi khỏch hng v tp hp d liu. éiu ny cú th t chc nhng

cuc thi hoc khớch l khỏch hng bng cỏch n thm h. Waldenbooks ngh
cp 10 % chit khu cho khỏch hng nu khỏch hng cung cp thụng tin cho cụng ty
v tr thnh nhng ngi c u tiờn.
Hỡnh sau õy cp n nhng vn trong xõy dng CSDL v mc tip
xỳc (cao, thp), tớnh cht tip xỳc (trc tip, giỏn tip). Cỏc dch v cú tip xỳc
cao v trc tip nh ngõn hng, bu in, bỏn l nờn cho phộp cụng vic xõy dng
tng i d dng mt c s d liu. Nhng ngnh nh bỏn ễtụ, bỏn bn gh li cú
mc tip xỳc thp hn vỡ cụng vic luụn qua nhng trung gian phõn phi.
on i Dng Trang 14
Cao
Thp
Giỏn tipTrc tip
Ngõn hng
Khỏch sn
Bu in
Bo hnh
Internet
Vn ti
Hng khụng
Giao hng
Bỏn thuc
Bỏn ễtụ
Bỏn Bn gh
Luáûn Vàn Täút Nghiãûp
Khoa Kinh tïãú váûn taíi biãøn
Hình 1.2: Mức độ tiếp xúc của các ngành
Ở đây, trừ phi tiếp xúc cao và trực tiếp, phải làm việc khó hơn để xây dựng
một cơ sở dữ liệu. Một số phạm vi có thể nghiên cứu trong cơ sở dữ liệu là:
 Giá trị của CSDL? CSDL là một tài sản tập trung nhiều vấn đề quan trọng.
 Ðiều gì cần thiết để thiết kế một CSDL tốt từ thông tin lẫn quan điểm

người sử dụng?
 Làm thế nào để có thể kết hợp các thông tin rời rạc một cách hiệu quả?
 Cách giải quyết gì cho dữ liệu phát sinh?
1.3.2 Phân tích dữ liệu
Theo truyền thống, những cơ sở dữ liệu về khách hàng đã được phân tích với
những mục đích phân loại khách hàng. Sự đa dạng của thống kê các biến mà những
phương pháp sắp xếp sự phân tích nhóm các biến số đã được sử dụng để nhóm
những khách hàng lại với nhau thành những mẫu, theo hành vi tương tự nhau.
Những dữ liệu miêu tả đã sử dụng để phân biệt sản phẩm khác nhau được chào hàng
hoặc tham gia chiến dịch tiếp thị trực tiếp. Người làm Marketing trực tiếp đã sử
dụng kỹ thuật như vậy nhiều năm. Những mục tiêu của họ làm sao có lợi nhất cho
catalogue của họ và để mang catalogue tới những nhóm khác nhau.
Gần đây, những cách tiếp cận chia ra từng đoạn khách hàng như vậy bị phê
phán. Việc giữ một số lượng lớn nhóm khách hàng hoặc những phân đoạn khách
hàng được cho là cách Marketing nỗ lực nhằm hướng về phía một khách hàng “bình
quân” trong nhóm. Việc xác định phạm vi của những công cụ tiếp thị thích hợp để
Đoàn Đại Dương Trang 15
Luáûn Vàn Täút Nghiãûp
Khoa Kinh tïãú váûn taíi biãøn
biết được khách hàng sử dụng tại một thời điểm biến thành những thông tin cá nhân
của họ, khi đó ít cần thiết hơn cho sự phân chia và sắp xếp từng đoạn thị trường.
Hơn nữa, là sẽ tăng sự chú ý lên để hiểu từng “hàng” của cơ sở dữ liệu, ở đó từng
khách hàng và những giá trị mà họ có thể đưa lại cho công ty lợi nhuận.
Như kết quả của một thời kỳ kinh doanh mới, vòng đời giá trị khách hàng
hoặc LCV (Lifetime Customer Value). Từng “hàng”/khách hàng trong cơ sở dữ liệu
cần phải được phân tích dưới dạng tổng cộng lợi nhuận (doanh thu). Khi lợi nhuận
có thể được gán cho mỗi khách hàng, nhà quản trị Mar có thể quyết định những
khách hàng mục tiêu
Những loại dữ liệu phân tích khác của LCV thích hợp cho mục đích của
CRM. Những người bán thường quan tâm đến những sản phẩm nào thường được

mua cùng nhau. Những sản phẩm bổ sung có thể được trình bày theo các trang
trong catalogue hoặc trên cùng một Website. Những vấn đề nghiên cứu bao gồm:
 Phương pháp nào cho giá trị thích hợp? Những phương pháp hiện tại có
thu được tất cả các khía cạnh liên quan đến giá trị khách hàng không ?
 Có chia ra các đoạn thị trường mới và các công cụ để phân tích công việc
tốt hơn hay không?
1.3.3 Lựa chọn khách hàng
Ðưa ra cách xây dựng và phân tích các thông tin về khách hàng trong cơ sở
dữ liệu, bước tiếp theo là chọn những khách hàng mục tiêu để thực hiện chương
trình Marketing của doanh nghiệp. Những kết quả phân tích có thể nhiều loại. Nếu
phân tích từng loại theo mục đích mua hoặc hành vi mua thì những khách hàng theo
từng loại mong muốn (Ví dụ mong muốn cao, mua thường xuyên, lòng trung thành
với các nhãn hiệu lớn), bình thường được lựa chọn trước hết. Những đoạn khác có
thể cũng được chọn phụ thuộc vào những yếu tố bổ sung.
Giám đốc Marketing có thể sử dụng một số tiêu chuẩn để chọn những khách
hàng có lợi hoặc chỉ số ROI vượt mong đợi. Mục đích sẽ sử dụng những sự phân
Đoàn Đại Dương Trang 16
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
tớch cú li t khỏch hng chn ra nhng khỏch hng s cung cp li nhun di
hn nht m hin ti ang lm cho li nhun b thit hi. éiu ny cho phộp t
nhng khỏch hng m chi phớ cao nh hng ti doanh thu sn xut. Trong khi iu
ngc li l lm c s cho nh hng nhng khỏch hng tng lai. Tht ra, iu ú
khụng m bo rng Marketing v nhng li nhun l nhng s mõu thun nhau.
Quy tc 80 / 20 thng ch ra rng : hu ht li nhun ca cụng ty thu c t mt
t l nh t khỏch hng.
Trờn c s no quyt nh la chn khỏch hng? Mt vn rừ rng l
khụng tớnh n s tng trng ca khi lng mua ca khỏch hng, cú th loi tr
mt khỏch hng tim nng quan trng. Nhng khỏch hng vi LCV cao cú th
c chn iu ny l mt vic tt hn hp nht tim nng mua. Tuy nhiờn,

nhng iu ú khú d oỏn v cú th bao gm mt s lng ln khỏch hng khụng
cú li trong nhúm c chn. Nhng vn nghiờn cu bao gm:
Tiờu chun gỡ c chn lc s ti u?
Mụ hỡnh mi phõn hng khỏch hng?
Phi hp nhng gỡ cho tng loi khỏch hng mt cỏch ti u?
1.3.4 Khỏch hng mc tiờu
Cỏc phng phỏp Marketing rng rói nh truyn hỡnh, radiụ, hoc in qung
cỏo s hu ớch cho vic nhn thc ca khỏch hng v t c nhng mc tiờu
truyn thụng khỏc, nhng cỏc phng phỏp ú khụng phự hp cho CRM vỡ khụng
xỏc nh c i tng riờng. Nhiu cỏch tip cn khỏch hng la chn khỏch
hng mc tiờu bao gm mt danh mc v cỏc phng phỏp tip th trc tip nh
telemarketing, th trc tip, bỏn hng trc tip. Cỏc cụng ty bt u chỳ ý ti s i
thoi vi nhng khỏch hng ca h qua nhng cỏch tip cn trc tip khỏch hng
mc tiờu hn l qua nhng cỏc phng tin truyn thụng rng rói. éc bit, trit lý
Marketing mi 1:1, qua cỏc phng tin nh s dng Internet d dng xõy dng
mi quan h riờng l vi khỏch hng. Mt phng tin cc k i chỳng l tip th
trc tip trờn Internet, ú l vic s dng nhng e-mail cỏ nhõn.
on i Dng Trang 17
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
Khi kiu tip th trc tip xut hin, khỏch hng cho rng nú khụng khỏc th
rỏc m h nhn c nh v thỳ v hn l h cú th xoỏ nú mt cỏch nhanh
chúng bng cỏch n vo nỳt xoỏ trờn bn phớm.
Tuy nhiờn, thp lờn mt tia hi vng thỡ phi cú s chp nhn ca khỏch
hng lm c s cho nhng chng trỡnh, trc ht khỏch hng phi oft-in hoc
ng ý nhn nhng mu tin thụng bỏo ca mt cụng ty, khi ú Email trc tip tr
thnh phng phỏp cú hiu qu v mang tớnh i chỳng cao cho khỏch hng mc
tiờu t c mc ớch ca CRM.
Mt cụng trỡnh nghiờn cu ca Forrester Research cho rng Email l mt
cỏch tip cn rt li nhun v ti a s duy trỡ khỏch hng v cụng ty cú th gim

bt giỏ bỏn ca h ỏng k qua ú to li th cnh tranh.
Nhng vn cn nghiờn cu l:
Cn phi cung cp nhng ngun lc nh th no ginh, duy trỡ v to ra
khi lng mua ln?
Nụi dung gỡ cn phi cung cp? Nhng iu gỡ liờn quan n hnh vi cho
phộp hay khụng cho phộp ca khỏch hng?
Nhng ngun lc gỡ cn cung cp qua nhng cụng c khỏc nhau ti u
hoỏ mc tiờu? online hay offline?
1.3.5 Xõy dng chng trỡnh CRM
Khi khỏch hng tip xỳc qua nhng Email trc tip l mt thnh t hu ớch
ca CRM, nú cú nhiu k thut thc hin CRM hn bn thõn ca mt chng
trỡnh no ú. Nhng mi quan h ni ti khụng c xõy dng v duy trỡ bng
nhng email trc tip nhng thụng qua nhiu loi chng trỡnh m sn sng coi
email nh l mt kiu giao hng c bit
Nhng mc tiờu tng quỏt ca chng trỡnh CRM s a ti mt s tha
món cao hn ca khỏch hng gia s cnh tranh ca cỏc hóng vi nhau. T nghiờn
cu ny, hin nay nhng NQT nhn thy rng nhng khỏch hng nhn thc v
on i Dng Trang 18
Luáûn Vàn Täút Nghiãûp
Khoa Kinh tïãú váûn taíi biãøn
mong đợi các lợi ích mà sản phẩm đưa lại, và phê bình rằng các sản phẩm mang lại
cho họ ở những mức độ cao hơn của sự cạnh tranh, truyền thông, và sự thay đổi nhu
cầu khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu đã chỉ ra rằng có một mối quan hệ mạnh mẽ,
đồng biến giữa sự thỏa mãn khách hàng và những lợi nhuận. Như vậy, những NQT
phải liên tục đo mức độ thỏa mãn và triển khai những chương trình giúp đỡ để làm
thoả mãn sự mong đợi của khách hàng mục tiêu. Những chương trình của CRM bao
gồm:
- Dịch vụ và hỗ trợ Khách hàng
- Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của
khách hàng

- Thực hiện theo yêu cầu khách hàng
- Những chương trình dự thưởng
- Xây dựng quan hệ công chúng
1.3.5.1 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Vì khách hàng có nhiều lựa chọn và khách hàng mục tiêu là người đưa lại
các giá trị chủ yếu cho công ty, do vậy dịch vụ khách hàng phải được ưu tiên trong
hoạt động kinh doanh của công ty. Trong một cảm giác chung, bất kỳ sự liên lạc
tiếp xúc nào giữa khách hàng với công ty là bắt gặp một dịch vụ khách hàng và
mang lại những lợi ích tiềm tàng cho hoạt động kinh doanh và hỗ trợ CRM hoặc có
tác động ngược lại. Việc thiết kế những chương trình nhằm tăng cường dịch vụ
khách hàng thường có hai kiểu. Dịch vụ Reactive khi khách hàng có một vấn đề
liên quan đến sản phẩm và liên lạc với công ty để giải quyết nó. Ða số các công ty
ngày nay thiết lập những cơ sở để phân phối các dịch vụ Reactive, thông qua 800 số
điện thoại, hệ thống faxback, những địa chỉ e-mail, và sự đa dạng những giải pháp
khác. Dịch vụ Proactive lại khác, dịch vụ này do NQT quyết định không phải đợi
tới khi khách hàng liên lạc với công ty mà lập một dịch vụ đối thoại với khách hàng
trước khi than phiền hoặc đề ra một giải pháp phản hồi. Ðiều này làm cho việc quản
Đoàn Đại Dương Trang 19
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
lý ti khon tt v nhng nhõn viờn bỏn hng hoc nhng nhõn viờn tip xỳc vi
khỏch hng phi c hun luyn c bit oỏn trc nhng nhu cu khỏc
thng ca khỏch hng.
1.3.5.2 Nhng chng trỡnh cú tớnh thng xuyờn duy trỡ lũng
trung thnh ca khỏch hng
Nhng chng trỡnh cú tớnh thng xuyờn duy trỡ lũng trung thnh ca
khỏch hng cung cp nhng phn thng cho khỏch hng nu nh mua lp li. S
nghiờn cu cng xỏc nh ba vn cn hng dn vi chng trỡnh ny: tn chi
phớ, cỏc li cú th khú chớnh xỏc trong khi nhng khỏch hng bit cụng ty thu li
nhun v cú l quan trng hn c l cõu hi s lm gỡ tng thờm lũng trung

thnh. Mt vn m cú th c nờu ra l vỡ tớnh rng rói khp mi ni ca
nhng chng trỡnh ny nờn tht khú to c li th cnh tranh.
1.3.5.3 Thc hin theo yờu cu khỏch hng
Khỏi nim thc hin theo yờu cu khỏch hng ngoi ngha trit lý Marketing
1:1 nú cng hm ý rng s to ra nhng sn phm v dch v cho nhng khỏch hng
riờng l, khụng n gin thụng tin ti h. Nhng cụng ty khỏc nh Levi Strauss,
Nike, V Mattel cú nhng quỏ trỡnh v nhng h thng phỏt trin to ra tựy bin
nhng sn phm phự hp ti nhng th hiu ca khỏch hng. Slywotzky tham chiu
ti iu ny quỏ trỡnh nh mt choiceboard õu nhng khỏch hng cm ly mt
danh sỏch ca nhng thuc tớnh sn phm v xỏc nh thuc tớnh no h mun. Vi
ý tng l tp trung nhng khỏch hng vo trong nhng nh sn xut sn phm hn
l n gin nhng ngi nhn sn phm. Shapiro v Varian tranh lun rng s thc
hin theo yờu cu khỏch hng nh vy thỡ r v d thụng tin. Thc hin theo yờu
cu khỏch hng nh vy gi l versioning. Tt nhiờn, lm iu ny d hn cho
nhng dch v m h v nhng thụng tin hn cho sn phm
1.3.5.4 Xõy dng quan h cụng chỳng
Mt trong nhng cỏch ch yu l xõy dng mng Wed online ln offline s
giỳp cho khỏch hng trao i thụng tin cú liờn quan n sn phm v to ra
on i Dng Trang 20
Luáûn Vàn Täút Nghiãûp
Khoa Kinh tïãú váûn taíi biãøn
những mối quan hệ giữa khách hàng và công ty hoặc nhãn hiệu. Những mạng Web
này và những mối quan hệ này được gọi là quan hệ công chúng. Mục đích là sẽ giữ
một mối liên hệ giữa sản phẩm và các cá nhân. Trong cách này, NQT có thể xây
dựng một môi trường làm cho khách hàng khó có thể bỏ đi như chính rời “gia đình”
gồm những người mua hàng công ty, hay nói cách khác là gắn khách hàng của công
ty thành “gia đình” để họ không thể rời bỏ. Những vấn đề nghiên cứu trong việc xây
dựng chương trình cho mối quan hệ công chúng là:
 Yếu tố gì là then chốt dẫn đến sự thỏa mãn khi một công ty có cả mạng
trực tuyến lẫn ngoại tuyến? (online/offline)

 Sự khác nhau giữa dịch vụ “Proactive” ( công ty tiếp xúc với khách hàng)
và “Reactive” ( khách hàng tiếp xúc với công ty)?
 Chiến lược xây dựng chương trình nào để gây dựng lòng trung thành?
 Làm thế nào để thực hiện những yêu cầu khối lượng lớn của khách hàng?
Những phương pháp nào để xác định khách hàng mong muốn những loại sản phẩm
nào để sản xuất chúng.
1.3.6 Cách đo lường để chương trình CRM thành công
Có thể đo lường qua các chỉ số tài chính và những chỉ số thị trường như lợi
nhuận, thị phần, và lợi nhuận biên…Tuy nhiên, trong một thế giới CRM, việc nhấn
mạnh phát triển những cách đo lường cho trung tâm khách hàng và giám đốc một ý
tưởng tốt hơn là làm sao những chính sách và những chương trình CRM đang thực
hiện được đánh giá:
Các thông số của việc đo lường CRM:
 Lợi nhuận thu được từ khách hàng
 Sự duy trì, những nhịp độ mua hàng lặp lại
 Những nhịp độ bán hàng
 Ðo lòng trung thành
Đoàn Đại Dương Trang 21
Luáûn Vàn Täút Nghiãûp
Khoa Kinh tïãú váûn taíi biãøn
Tất cả sự đo đạc này hàm ý rằng làm một công việc tốt hơn như thu nhận và
xử lý dữ liệu bên trong để tiếp tục tập trung làm sao công ty đang thực hiện tại mức
khách hàng mong muốn.
1.4 MARKETING QUAN HỆ
Marketing nhằm xây dựng, duy trì và tăng cường (thường là lâu dài nhưng
không nhất thiết) các quan hệ với khách hàng và các thành viên khác, với mục đích
lợi nhuận, từ đó đạt đến mục tiêu của các bên có liên quan. Ðiều này đạt được từ
việc trao đổi qua lại và thực thi các lời hứa.
Theo Christian Gronroos: “Tôi có thể mô tả khách hàng trung thành là
những người gọi tôi là nhà cung ứng ngay lập tức khi đối thủ cạnh tranh đến gặp

họ với một sản phẩm mới, và cảm thấy rằng họ có mối quan hệ đặc biệt với tôi.”
1.4.1 Marketing quan hệ
Là một tiêu chí kinh doanh tập trung vào việc duy trì và cải thiện các khách
hàng hiện tại của công ty. Theo đó không nhất thiết tập trung vào việc phát triển
khách hàng mới mà thay vào đó là duy trì các khách hàng cũ hiện có của công ty.
Đứng trên khía cạnh chi phí thì khi duy trì khách hàng hiện có ít tốn kém hơn lôi
kéo khách hàng mới.Mục tiêu là xây dựng và duy trì một lượng khách hàng nhất
định nhằm mang lại lợi nhuận cho công ty. Như vậy trọng tâm là lôi cuốn, duy trì
và nâng cấp các quan hệ khách hàng của một công ty.
1.4.2 Mục tiêu khách hàng trong Marketing quan hệ
Đoàn Đại Dương Trang 22
Tăng
cường
Duy trì
Thoả mãn
Khai thác
Luáûn Vàn Täút Nghiãûp
Khoa Kinh tïãú váûn taíi biãøn
Hình 1.3: Các mức độ trong Marketing quan hệ khách hàng
1.4.3 Lợi ích của việc duy trì khách hàng đối với công ty:


Hình 1.4: Lợi ích của việc duy trì khách hàng
PHẦN II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
TẠI CẢNG ĐÀ NẴNG
2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG ĐÀ NẴNG
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Cảng Đà Nẵng
Cảng Ðà Nẵng nằm sát biển, nơi Sông Hàn mở rộng về phía hạ lưu, hoà nhập
vào vũng Thùng tạo nên vị trí thiên nhiên thuận lợi cho việc xây dựng và phát triển
cảng. Từ đầu thế kỷ XVI đến thế kỷ XVIII, thương cảng Hội An phát triển rực rỡ,

thông qua sông Cổ Cò nối liền với sông Hàn và sông Thu Bồn là cửa ngõ quan
trọng đưa đón tàu thuyền các nước Bồ Ðào Nha, Tây Ban Nha, Hà Lan, Nhật,
Trung Quốc Ðến thế kỷ XIX, triều đình nhà Nguyễn áp dụng chính sách “Bế quan
toả cảng”, không cho phép tàu viễn dương phương Tây vào buôn bán trực tiếp với
Đoàn Đại Dương Trang 23
Mức thoả mãn khách hàng
Lòng trung thành nhân
viên
Duy trì khách hàng &
nâng cao lợi ích
Chất lượng dịch
vụ
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
Hi An, cựng lỳc ú sụng C Cũ b bi lm cho tu thuyn i li khú khn. T ú,
Hi An mt dn i vai trũ lch s l thng cng quc t, v ca bin é Nng vi
iu kin t nhiờn thun li ó vn lờn thnh mt ca bin ln ca min Trung.
Cng é Nng ó cú t lõu, nhng mói n 1966, M mi xõy dng 2 cu
cng Tiờn Sa phc v cho chin tranh v chớnh quyn Si Gũn cho xõy dng tip
cu 7 v cu 8 Sụng Hn. Nhim v ch yu l: Qun lý ti sn, phng tin thit
b, tu b xõy dng c s vt cht, cho t nhõn u thu bc d hng hoỏ
Ngy 29/03/1975, thnh ph é Nng hon ton gii phúng. Ban giao thụng
liờn khu V tip qun Cng é Nng, tip thu ton b c s vt cht v t chc li
lc lng, thc hin bc d hng hoỏ cho tu cỏc nc XHCN chuyn hng hoỏ
vin tr v quan h hp tỏc vi Vit Nam. Trong quỏ trỡnh hot ng, do yờu cu v
t chc v i mi qun lý doanh nghip, Cng é Nng c Nh nc b sung
nhim v v thay i c quan ch qun nhiu ln. én ngy 08/05/1998, Th tng
Chớnh ph ra quyt nh 91/1998/Qé-TTg chuyn Cng é Nng lm thnh viờn
ca Tng Cụng ty Hng hi Vit Nam.
Cng é Nng gm cú 5 Xớ nghip thnh viờn: XN Xp d Tiờn Sa, XN Xp

d Sụng Hn, XN Vn Ti thu b, XN sa cha cụng trỡnh, XN dch v tng hp.
Tuy nhiờn XN dch v tng hp n nm 2002 ó tin hnh c phn hoỏ, nờn Cng
é Nng ch trc tip qun lý 4 XN cũn li. L cng bin ln th 3 Vit Nam, sau
Cng Si Gũn v Cng Hi Phũng, vi din tớch bói cha hng 140.200m
2
v tng
din tớch kho cha hng 13.700m
2
, tng chiu di cu bn 1.703m. Cng é Nng
gm cú 11 cu, trong ú cú 2 cu nhụ v 9 cu lin b, 13 bn (Tiờn Sa 5 bn v
Sụng Hn 8 bn). Mi nm nng lc hng hoỏ thụng qua cng l 3,5 - 4 triu tn.
2.1.2 Chc nng, nhim v ca cng é Nng
Cng é Nng c Nh nc xp hng l doanh nghip hng I, hch toỏn
c lp, thuc Tng Cụng Ty Hng hi Vit Nam, cú cỏc chc nng nhim v sau:
Bc xp, giao nhn, bo qun hng hoỏ
Lai dt, h tr tu ra vo Cng
on i Dng Trang 24
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp
Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn
Kinh doanh vn ti thu b
éi lý vn chuyn hng hoỏ v kinh doanh kho bói
Xõy dng v sa cha cụng trỡnh loi va v nh
Sa cha cỏc phng tin vn ti thu, b
Chuyn ti hng hoỏ i Lo, Thỏi Lan
Thc hin cỏc dch v hng hi, cung ng tu bin v cỏc dch v khỏc.
2.1.3 C cu t chc Cng Nng
S é T CHC B MY QUN Lí CA CNG é NNG (Ph lc 1)
Ghi chỳ: : Quan h trc tuyn
: Quan h chc nng
2.1.3.1 C cu t chc ca Cng é Nng:

C cu t chc ca Cng é Nng c b trớ theo kiu trc tuyn chc
nng. Bao gm 9 phũng ban v 4 Xớ nghip thnh viờn
1. Phũng Hnh chớnh tng hp 2. Phũng T chc- Tin lng
3. Phũng Khai thỏc 4. Phũng Kinh doanh
5. Phũng Ti chớnh- K toỏn 6. Phũng K hoch u t
7. Phũng K thut cụng ngh 8. Phũng K thut cụng trỡnh
9. Ban qun lý kho bói hu cn Tiờn Sa 10. XN xp d Tiờn Sa
11. XN xp d Sụng Hn 12. XN Cụng trỡnh
13. XN vn ti thu b
2.1.3.2 Chc nng, nhim v tng b phn phũng ban
a. Tng giỏm c:
TGé cú nhim v phi m bo hot ng kinh doanh ca Cng é Nng cú
li v trong phm vi phỏp lut cho phộp, cú quyn ra mi quyt nh v hot ng
on i Dng Trang 25