Tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán phú hưng hiện nay

Chăm sóc khách hàng
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay
đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu
vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải
tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối
với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh
giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ
ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu
trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá
bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách
hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất
lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty
1
Chăm sóc khách hàng
cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu
khách hàng một cách toàn diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu
cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của
các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt
ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai
trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có
thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị
suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản
tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và
hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách
của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt

Nam và của các nước trên thế giới.
Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là
chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn
2
Chăm sóc khách hàng
chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán
Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này,
bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh
nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.
Mục đích nghiên cứu:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy
trình phục vụ khách hàng của công ty.
Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ
khách hàng của công ty.
Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy
trình phục vụ khách hàng của công ty.
3
Chăm sóc khách hàng
*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại
Đà Nẵng
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng
và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
*Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin
về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ
chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện.

- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công
ty.
*Bố cục của đề tài
4
Chăm sóc khách hàng
Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán
Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần
chứng khoán Phú Hưng
Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
I. Khái quát về khách hàng.
1. Khách hàng là gì?
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một
loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động
mua.
Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn. Có
những người bạn có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện giờ họ hoàn toàn
không hề biết đến doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, những doanh nghiệp bán
những sản phẩm liên quan đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết
định của những khách hàng tiềm năng của bạn. Điều quan trọng là phải giữ
5
Chăm sóc khách hàng
những khách hàng bạn nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả
năng và nguồn tài chính/lao độngcho phép.
Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách
hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách
hàng hiện có của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách
hàng bạn nhắm đến.
2. Phân loại khách hàng.
Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách

hàng sẽ có lợi cho công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
2.1. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến
hành phân loại
Khách hàng siêu cấp: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm
hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp. Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì
những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách
hàng siêu cấp.
6
Chăm sóc khách hàng
Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách
hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn
có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều
bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương
lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa
trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại
để mở ra sự hợp tác trong tương lai.
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.
Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách
hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
2.2. phân loại khách hàng theo lượng bán hàng.
Khách hàng nhỏ: Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương
lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng
này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
7
Chăm sóc khách hàng
Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh
nghiệp cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chăm
sóc khách hàng này thật tốt và phục vụ chu đáo
2.3 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau
của khách hàng

Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và
người tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà
nước cấp trung ương, địa phương
2.4. Căn cứ vào khu vực địa lý
Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước
có quan tâm tới sản phẩm của công ty
8
Chăm sóc khách hàng
Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ
đầu tư tư nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của
công ty
2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công
ty.
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của
công ty Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản
phẩm lớn
Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty
nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai.
2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp
gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không
9
Chăm sóc khách hàng
có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách
hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm

việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin
mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng
truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những
khách hàng bên ngoài.
3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
3.1. Nhu cầu của khách hàng:
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được.
Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và
hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo. Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòng
sản phẩm máy điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sản
phẩm họ đang dung hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,công
10
Chăm sóc khách hàng
dụng cũng giống như của SamSung.Do đó học không có nhu cầu mua vì thực ra 2
loại vẫn chẳng khác nhau là mấy.
Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào
quá trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình
tạo ra sản phẩm mới. Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho
các doanh nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay
không và hành động như thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể
của khách hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng. Và kết quả thu được về lâu
dài chính là thành công kinh doanh của bạn
3.2. Mong muốn của khách hàng:
Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứng
được.Mong muỗn xuất phát từ thực tiễn và ao ước có được trong tương lai và
tìm mọi cách để đạt được những điều mình cần.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác
nhau:
11
Chăm sóc khách hàng

a.Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh
của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản
phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng
mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi
lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu
khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ
bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn
thực sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi
ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay
lập tức.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn
tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người
xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón
nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên
12
Chăm sóc khách hàng
b.Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:Những gì khách
hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung
thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản
phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là:
+Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
+ Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng
công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó
nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
+Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng
thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn
mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không
ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình.
+ Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng

tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn
được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách
hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không
13
Chăm sóc khách hàng
phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với
khách hàng.
+ Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng
muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng
không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách
nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
4. Vai trò của khách hàng.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ
doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người
quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách
hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ
chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như
vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh
nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải
14
Chăm sóc khách hàng
lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa
chọn của họ.
Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì
một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho
doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này.
5. Lợi ích khách hàng đem lại.
a.Lợi ích tài chính
-Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người,uy tín

-Cắt giảm chi phí marketing,quảng bá và giới thiệu sản phẩm
-Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty
b.Lợi ích phi tài chính
-Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác
-Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế
-Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình
15
Chăm sóc khách hàng
II. Khái quát về chăm sóc khách hàng.
1.Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất
cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào
thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả,
chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản
phẩm Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua
sau này. Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua
hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng
được chấp nhận của sản phẩm mang lại.
2. Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng.
Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng
thương hiệu.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được
16
Chăm sóc khách hàng
khách hàng và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những điều thú
vị và những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã có với công ty
Tìm thấy được sự hài long của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà
công ty mang lại.Chỉ khi nào khách hàng thực sự hài long thì công ty mới biết
được hoạt động chăm sóc khách hàng là thực sự có hiểu quả và chu đáo nhất.Việc

ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ,các
chương trình khuyến mại,chương trình bán hàng sẽ giúp phòng marketing và các
phòng khác có các chương trình bán hàng phù hợp với sự mong muốn của khách
hàng nhằm thúc đẩy doanh số và tiết kiệm chi phí cho công ty
3. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.
Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng là giữ mức doanh thu trong doanh
nghiệp,tạo dựng hình ảnh,uy tín của doanh nghiệp.Điều mà khách hàng muốn bao
gồm cá nhân hay tổ chức là hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy.Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách
hàng,yếu tố sản phẩm thường được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con
người .Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể
17
Chăm sóc khách hàng
bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt
tiêu chuẩn.
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi một phần doanh thu
và lợi nhuận,uy tín của doanh nghiệp giảm.Khi một khách hàng hài lòng họ sẽ là
nhân viên marketing cho công ty bằng cách quảng bá hình ảnh cho những người
khác.Nên chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của công ty.
Tóm lại dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau:
-Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
-Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài
lòng
-Giảm chi phí kinh doanh:trong trường hợp khách hàng hài lòng ,công ty sẽ
không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả và sửa chữa
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng trong
hoàn cảnh sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng
quyết định họn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con
18
Chăm sóc khách hàng

người.Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi
tiêu dùng sản phẩm.
4. Ba trụ cột nhằm thỏa mản khách hàng (Các nhân tố ảnh hưởn tới
chăm sóc khách hàng)
Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng
là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi". Điều này quả không sai, vì khách
hàng chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và từng
nhân viên nói riêng. Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó.
"Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?". Bạn có cho rằng doanh
nghiệp của bạn đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp
khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, ngay cả những doanh
nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy cũng không đảm bảo được là họ đã chăm sóc
khách hàng chu đáo, bởi vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên
thay đổi. Cho nên 3 yếu tố cơ bản sau đây là thước đo mức độ chăm sóc khách
hàng:
19
Chăm sóc khách hàng
a.Yếu tố sản phẩm: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp
về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo
hành, hậu mãi.
b. Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao
nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt.
c. Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về
thái độ tiếp xúc của nhân viên bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên.
Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất
cả khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là
chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn
luôn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ
cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù
đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu

chuẩn.
Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy
nhìn lại xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như thế nào, còn
20
Chăm sóc khách hàng
khiếm khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn và để
doanh nghiệp bạn luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh.
5. Hình thức chăm sóc khách hàng.
a. Thăm hỏi, tặng quà:nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện
tại và thể hiện sự quan tâm của công ty đối với những gì mà khách hàng mang lại
cho công ty.Qua đó tạo dựng hình ảnh công ty trong thị trường cạnh tranh gay gắt
b.Hội nghị hội thảo,sự kiện
Là dịp để công ty bạn và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng,
đề xuất các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thắt chặt mối
quan hệ giữa tổ chức của bạn và khách hàng.
Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã nói với khách hàng thể
hiện công ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm
c.Khuyến mại: nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ
bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.Tạo ra sự tin tưởng của
khách hàng tới việc mua sắm sản phẩm.
6. Các phương tiện chăm sóc khách hàng.
21
Chăm sóc khách hàng
a. Điện thoại:
Nếu công ti của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem
xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ
tạo ra độ tin cậy cho công ti của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn
sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
Điện thoại là cách chăm sóc khách hàng trực tiếp.Nhân viên chăm sóc khách
hàng có thể lắng nghe những ý kiên,thắc mắc của khách hàng về sản phẩm,dịch

vụ mà công ty đang cung cấp.Từ đó có những giải pháp hỗ trợ khách hàng giải
quyết những điều mà khách hàng cần và duy trì những ý kiến mà khách hàng cảm
thấy thỏa mãn.
b. Internet: cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh
doanh hiện tại và tương lai, truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các
sản phẩm của bạn từ nhà hay văn phòng công ty.
Một hình thức Internet mà các doanh nghiệp có thể sử dụng là thư điện tử.
Để khách hàng được hài lòng, việc doanh nghiệp gửi thư điện tử giải đáp
thắc mắc của khách hàng phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp
22
Chăm sóc khách hàng
thời. Một số doanh nghiệp còn sử dụng fax, trò chuyện trực tuyến với
khách hàng…
c. Các phần mềm tin học hỗ trợ là những phần mềm quản lý thông tin,hỗ
trợ khách hàng trong cả quá trình trước và sau khi mua hàng.Phần mềm hỗ trợ
giúp công ty giải quyết nhu câu,mong muốn của khách hàng một cách nhanh
chóng dựa trên việc phân tích và sắp xếp khách hàng theo một trình tự của máy
tính vvv….
7.Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng.
Để thực sự khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì công ty cần
thực hiện tốt các nguyên tắc là kim chỉ nam cho hoạt động chăm sóc khách hàng
sau đây
a.Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn
Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo
từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng.
Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua
sắm. Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch
23
Chăm sóc khách hàng
vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ

hay không. Không dừng lại ở đó, còn có một số cách thức theo sát hiệu quả
khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở trong
tâm trí khách hàng:
b.Giao tiếp với những khách hàng không hài hòng
Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng
với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng
họ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với
những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của
bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền
toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về
bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.Thậm chí cả những sản
phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn
III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1.Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :
24
Chăm sóc khách hàng
Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh
khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn
chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách
hàng luôn luôn thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được
xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và
các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải
tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.
Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách
hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
2.Quản lý để thoả mãn khách hàng :
Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả
mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc:
aChi phí lôi kéo khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi
phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.

b.Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách
hàng của nó mỗi năm.
25