THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
GVHD: ThS- Nguyễn Thị Đà
Họ và tên: Nguyễn Thiện Thống
Lớp : 08QT3
TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày
càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên
không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển
chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi
các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một
yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của
họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở
lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh
tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách
hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 1/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu
của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà
quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay
không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối
với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho
công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem
khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa
giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng

nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong
hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK
Việt Nam và của các nước trên thế giới.
Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi
nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn chuyên
đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm
chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để
mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh
doanh tại công ty.
Mục đích nghiên cứu:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách
hàng của công ty.
Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 2/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà
Nẵng
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
*Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu
cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng
cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện.

- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
*Bố cục của đề tài
Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Phú
Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng
khoán Phú Hưng
Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
Chương I:Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
I. Khái quát về khách hàng.
1. Khách hàng là gì?
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại
hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 3/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn. Có những
người bạn có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện giờ họ hoàn toàn không hề biết
đến doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, những doanh nghiệp bán những sản phẩm liên quan
đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng tiềm
năng của bạn. Điều quan trọng là phải giữ những khách hàng bạn nhắm tới trong giới hạn
hẹp để có thể hoạt động trong khả năng và nguồn tài chính/lao độngcho phép.
Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng
hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách hàng hiện có
của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng bạn nhắm đến.
2. Phân loại khách hàng.
Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ
có lợi cho công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
2.1. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân
loại
Khách hàng siêu cấp: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã
từng giao dich với doanh nghiệp. Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách

hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.
Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện
có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá
trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và
nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên
phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng
này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách
hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách hàng lớn nhưng
khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
2.2. phân loại khách hàng theo lượng bán hàng.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 4/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Khách hàng nhỏ: Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối
với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi
đây là khách hàng bình thường.
Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp cả về
doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chăm sóc khách hàng này
thật tốt và phục vụ chu đáo
2.3 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của
khách hàng
Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người
tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp
trung ương, địa phương..
2.4. Căn cứ vào khu vực địa lý
Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước có quan
tâm tới sản phẩm của công ty

Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ đầu tư tư
nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của công ty
2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty.
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty
Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản phẩm lớn
Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng
nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 5/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực
tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là những
khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không
có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở
đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc
trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần để
hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ
cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
3.1. Nhu cầu của khách hàng:
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được. Khi xã
hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và hưởng thụ
cuộc sống cũng tăng theo. Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòng sản phẩm máy
điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sản phẩm họ đang dung
hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,công dụng cũng giống như của
SamSung.Do đó học không có nhu cầu mua vì thực ra 2 loại vẫn chẳng khác nhau là mấy.
Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào quá
trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo ra sản
phẩm mới. Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp,

và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không và hành động như
thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp tối đa
hóa hiệu quả bán hàng. Và kết quả thu được về lâu dài chính là thành công kinh doanh
của bạn
3.2. Mong muốn của khách hàng:
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 6/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứng
được.Mong muỗn xuất phát từ thực tiễn và ao ước có được trong tương lai và tìm mọi
cách để đạt được những điều mình cần.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau:
a.Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của
bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay
dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa
đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn
phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ
sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự
tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng
sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự
trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản
phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này
một cách đương nhiên
b.Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:Những gì khách hàng
thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ
cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của
bạn với mọi người xung quanh, đó là:
+Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
+ Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công ty

bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ
cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
+Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường
có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự
lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng
lắng nghe của mình.
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 7/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
+ Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên cá
nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ
bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn
nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng
chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
+ Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn
nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn
nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc
xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
4. Vai trò của khách hàng.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại
và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến
thông qua sự lựa chọn của họ.
Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi
nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ
có khách hàng mới đảm đương được vai trò này.

5. Lợi ích khách hàng đem lại.
a.Lợi ích tài chính
-Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người,uy tín
-Cắt giảm chi phí marketing,quảng bá và giới thiệu sản phẩm
-Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty
b.Lợi ích phi tài chính
-Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 8/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
-Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế
-Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình
II. Khái quát về chăm sóc khách hàng.
1.Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn
nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản
phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng với
sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thoả mãn hay
không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa
những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại.
2. Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng.
Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương
hiệu.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng và
cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những điều thú vị và những trải nghiệm
tuyệt vời mà họ đã có với công ty
Tìm thấy được sự hài long của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty
mang lại.Chỉ khi nào khách hàng thực sự hài long thì công ty mới biết được hoạt động
chăm sóc khách hàng là thực sự có hiểu quả và chu đáo nhất.Việc ghi nhận những ý kiến

đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ,các chương trình khuyến mại,chương
trình bán hàng..sẽ giúp phòng marketing và các phòng khác có các chương trình bán hàng
phù hợp với sự mong muốn của khách hàng nhằm thúc đẩy doanh số và tiết kiệm chi phí
cho công ty
3. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.
Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng là giữ mức doanh thu trong doanh
nghiệp,tạo dựng hình ảnh,uy tín của doanh nghiệp.Điều mà khách hàng muốn bao gồm
cá nhân hay tổ chức là hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 9/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
cậy.Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng,yếu tố sản phẩm thường
được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người .Tất cả những nụ cười thân thiện
và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy
hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi một phần doanh thu và lợi
nhuận,uy tín của doanh nghiệp giảm.Khi một khách hàng hài lòng họ sẽ là nhân viên
marketing cho công ty bằng cách quảng bá hình ảnh cho những người khác.Nên chăm
sóc khách hàng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của công ty.
Tóm lại dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau:
-Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
-Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng
-Giảm chi phí kinh doanh:trong trường hợp khách hàng hài lòng ,công ty sẽ không
phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả và sửa chữa
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng trong hoàn cảnh
sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định họn sản
phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người.Khách hàng không chỉ
mua sản phẩm mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng sản phẩm.
4. Ba trụ cột nhằm thỏa mản khách hàng (Các nhân tố ảnh hưởn tới chăm sóc
khách hàng)
Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng là

người trả lương cho bạn chứ không phải tôi". Điều này quả không sai, vì khách hàng
chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và từng nhân viên nói
riêng. Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó.
"Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?". Bạn có cho rằng doanh nghiệp của
bạn đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp khiếm khuyết trong
việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, ngay cả những doanh nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy
cũng không đảm bảo được là họ đã chăm sóc khách hàng chu đáo, bởi vì nhu cầu và
mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi. Cho nên 3 yếu tố cơ bản sau đây là
thước đo mức độ chăm sóc khách hàng:
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 10/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
a.Yếu tố sản phẩm: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp về
chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu
mãi.
b. Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao nhận,
thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt.
c. Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ
tiếp xúc của nhân viên bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên.
Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất cả khách
hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn luôn phải được đặt lên hàng
đầu, tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện, lời chào mời lịch sự
hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin
cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy nhìn lại
xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như thế nào, còn khiếm khuyết ở
những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn và để doanh nghiệp bạn luôn
luôn vững chắc trên con đường kinh doanh.
5. Hình thức chăm sóc khách hàng.
a. Thăm hỏi, tặng quà:nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại và

thể hiện sự quan tâm của công ty đối với những gì mà khách hàng mang lại cho công
ty.Qua đó tạo dựng hình ảnh công ty trong thị trường cạnh tranh gay gắt
b.Hội nghị hội thảo,sự kiện
Là dịp để công ty bạn và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng, đề
xuất các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thắt chặt mối quan hệ
giữa tổ chức của bạn và khách hàng.
Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã nói với khách hàng thể hiện công
ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 11/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
c.Khuyến mại: nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách
dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.Tạo ra sự tin tưởng của khách hàng tới việc
mua sắm sản phẩm.
6. Các phương tiện chăm sóc khách hàng.
a. Điện thoại:
Nếu công ti của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét
việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin
cậy cho công ti của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những
thắc mắc của họ miễn phí.
Điện thoại là cách chăm sóc khách hàng trực tiếp.Nhân viên chăm sóc khách hàng
có thể lắng nghe những ý kiên,thắc mắc của khách hàng về sản phẩm,dịch vụ mà công ty
đang cung cấp.Từ đó có những giải pháp hỗ trợ khách hàng giải quyết những điều mà
khách hàng cần và duy trì những ý kiến mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn.
b. Internet: cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh doanh
hiện tại và tương lai, truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các sản phẩm của
bạn từ nhà hay văn phòng công ty.
Một hình thức Internet mà các doanh nghiệp có thể sử dụng là thư điện tử. Để khách
hàng được hài lòng, việc doanh nghiệp gửi thư điện tử giải đáp
thắc mắc của khách hàng phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp
thời. Một số doanh nghiệp còn sử dụng fax, trò chuyện trực tuyến với

khách hàng…
c. Các phần mềm tin học hỗ trợ là những phần mềm quản lý thông tin,hỗ trợ
khách hàng trong cả quá trình trước và sau khi mua hàng.Phần mềm hỗ trợ giúp công ty
giải quyết nhu câu,mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng dựa trên việc phân
tích và sắp xếp khách hàng theo một trình tự của máy tính vvv….
7.Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng.
Để thực sự khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì công ty cần thực hiện
tốt các nguyên tắc là kim chỉ nam cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 12/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
a.Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn
Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một
khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu mãi
nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Bạn gọi điện cho khách
hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu
khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở đó, còn có
một số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn
đang cung cấp luôn ở trong tâm trí khách hàng:
b.Giao tiếp với những khách hàng không hài hòng
Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản
phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự
không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen
biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một
khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ
hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu
dài với công ty bạn.Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận
được những lời phàn nàn
III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1.Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :
Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những

khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi
khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi.
Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của
ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu
chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.
Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng của
mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
2.Quản lý để thoả mãn khách hàng :
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 13/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn
khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc:
aChi phí lôi kéo khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên
quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
b.Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của
nó mỗi năm.
c.Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85
phần trăm, tuỳ theo ngành
d.Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng
- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được
dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường
được gọi là công thức CASCADE.
Cam kết
Commitment
Khả năng
Abilities
Chuẩn mực
Standard
Trao đổi thông tin
Communication

Quan tâm
Attention
Chi tiết
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 14/51
sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Detail
Xuất sắc
Excellence
- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thực hiện
công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý
+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện
rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn
mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với
khách hàng.
+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều
biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực.
+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên
không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và
không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong
những điều kiện như vậy.
+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thoả
mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.
+ Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên.
3.Các bước để thoả mãn khách hàng :
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân tích,
tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có

thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là
làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy
động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 15/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn
đề của chính họ.
4.Văn hoá chăm sóc khách hàng :
Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn tới.
Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt đầu từ
đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho
thị phần không bị xói mòn.
Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp
cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào
để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách
hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ
đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty.
Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm,
nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu
cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển
của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá
chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
Phần II
Tổng quan về công ty chứng khoán Phú Hưng
I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần chứng khoán Phú
Hưng

.................................................................................................1.Giới thiệu về công ty
-Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG
-Tên tiếng Anh: FORTUNE SECURITIES CORPORATION
-Tên viết tắt: PHS
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 16/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
-Khẩu hiệu: Thịnh Vượng Trường Tồn
-Khẩu hiệu tiếng Anh: Phu Hung Brings You Fortune

-Địa chỉ Trụ sở: Tòa nhà Lawrence S. Ting, Lầu 5, 801 Nguyễn Văn Linh
Phường Tân Phú, Quận 7, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam
-Điện thoại: (84-8) 5413 5479 / Fax: (84-8) 5413 5472
-Website: www.phs.vn / Email:
-Ngành nghề kinh doanh:
+Môi giới chứng khoán,
+Tự doanh chứng khoán,
+Tư vấn tài chính và đầu tư
chứng khoán,
+ Lưu ký chứng khoán.
-Vốn điều lệ hiện tại: 300 tỷ đồng
-Logo:
2. Lịch sử hình thành và những sự kiện quan trọng
Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng, tiền thân là Công ty Cổ
phần Chứng khoán Âu Lạc, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
số 4103005552 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 15
tháng 11 năm 2006 với vốn điều lệ ban đầu là 22,68 tỷ đồng. Ngày 01 tháng 12
năm 2006, PHS được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp Giấy phép hoạt động kinh
doanh chứng khoán số 23/UBCK-GPHĐKD, với các nghiệp vụ: Môi giới chứng
khoán, tự doanh chứng khoán, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 17/51

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
khoán. PHS được thành lập và đăng kí thành viên từ rất sớm. Cổ đông sáng lập của PHS
là nhóm chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính và chứng khoán.
Đầu năm 2008 đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của Công ty
thông qua sự hợp tác chiến lược với Công ty Cổ phần CX Technology. Đối tác chiến lược
CX Technology đã có nhiều năm kinh nghiệm đầu tư tại Việt Nam với nhiều dự án lớn,
trong đó phải kể đến dự án đầu tư vào Công ty CX Technology Việt Nam từ năm 1996.
Việc hợp tác này càng khẳng định hơn nữa về nền tảng tài chính vững chắc của Phú
Hưng.
3. Quá trình phát triển
+01/12/2006 -Công ty được UBCK Nhà nước cấp Giấy phép Kinh doanh Chứng
khoán với các ngành nghề kinh doanh như: Môi giới chứng khoán, Tự doanh chứng
khoán, Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, Lưu ký chứng khoán.
+18/12/2006 - Công ty trở thành thành viên chính thức của Sở Giao dịch Chứng
khoán Thành Phố Hồ Chí Minh và Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, và chính
thức đi vào hoạt động trên thị trường Chứng khoán Việt Nam.
+ 29/12/2006 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 50 tỷ VNĐ.
+ 01/11/2007 – Công ty bổ nhiệm ông Cheng Chang Chong (Quốc tịch Đài
Loan) làm Tổng Giám Đốc và là người đại diện theo pháp luật của công ty.
+29/02/2008 – CX Technology (Cayman) được chấp thuận đầu tư vào công ty.
+ 05/09/2008 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 100 tỷ VNĐ.
+10/11/2008 – Công ty chuyển Trụ sở chính về Tòa nhà Lawrence S. Ting, Số
801 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh.
+23/01/2009 – Công ty chính thức đổi tên từ Công ty Cổ phần Chứng khoán Âu
Lạc thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng.
+28/04/2009 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 135 tỷ VNĐ.
+24/06/2009 – Công ty trở thành thành viển chính thức của Sàn UPCOM.
+12/01/2010 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ VNĐ.
+ 31/05/2010 – Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận hồ sơ niêm yết
của CTCP Chứng

SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 18/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
khoán Phú Hưng trên Sàn Hà Nội.
+09/06/2010 – Cổ phiếu của Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (PHS)
giao dịch đầu tiên trên Sàn HNX.
+28/07/2011- thành lập chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà
Nẵng
4. Chức năng, nhiệm vụ và hạn chế của Công ty cổ phần chứng khoán Phú
Hưng(PHS)
4.1.Chức năng.
PHS tự hào không những cung cấp các dịch vụ thông thường của một
công ty chứng khoán mà còn mang đến cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ vượt
trội, tạo khác biệt và lợi thế cạnh tranh riêng.
4.2.Nhiệm vụ của PHS
Thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ, quản trị rủi ro và giám sát, ngăn ngừa những
xung đột lợi ích trong nội bộ Công ty và trong giao dịch với người có liên quan;
Ký hợp đồng bằng văn bản với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng;
cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin cho khách hàng;
Thu thập, tìm hiểu thông tin về tình hình tài chính, mục tiêu đầu tư, khả năng chấp
nhận rủi ro của khách hàng; bảo đảm các khuyến nghị, tư vấn đầu tư của Công ty
chokhách hàng phải phù hợp với khách hàng đó;
Tuân thủ các quy định bảo đảm vốn khả dụng theo quy định của Bộ Tài chính;
Lưu giữ đầy đủ các chứng từ và tài khoản phản ánh chi tiết, chính xác các giao
dịchcủa khách hàng và của Công ty;
Thực hiện việc bán hoặc cho khách hàng bán chứng khoán khi không sở hữu chứng
khoán và cho khách hàng vay chứng khoán để bán theo quy định của Bộ Tài chính;
Tuân thủ các quy định của Bộ Tài chính về nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán;
Thực hiện chế độ kế toán, kiểm toán, thống kê, nghĩa vụ tài chính theo quy định của
pháp luật;
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 19/51

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Thực hiện công bố thông tin theo quy định tại Điều 100 và Điều 104 của Luật
Chứng khoán và chế độ báo cáo theo quy định của Bộ Tài chính;
4.3. Hạn chế
-PHS bị rang buộc chặt chẽ bởi các quy định,pháp luật về chế độ tài chính,kế
toán,báo cáo hoạt động kinh doanh
-Việc điều hành của PHS với số lượng cổ đông lớn là một điều rất khó khăn
II. Cơ cấu tổ chức,chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
.................................1.Sơ đồ tổ chức tại Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty được tổ chức theo mô hình công ty cổ
phần, chi tiết theo sơ đồ sau:
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 20/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
2. Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty
2.1.Đại hội đồng cổ đông
Đại hội đồng cổ đông gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan
quyết định cao nhất của công ty, quyết định những vấn đề do pháp luật và điều lệ công ty
quy định
2.2.Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý của Công ty, có toàn quyền nhân danh công ty
để quyết định và thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của công ty không thuộc thẩm
quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có nhiệm vụ:
- Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch hàng năm
của Công ty;
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 21/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
- Quyết định chào bán cổ phần mới trong phạm vi số cổ phần được quyền chào bán
của từng loại; quyết định huy động thêm vốn theo hình thức khác.
- Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới hạn theo
quy định của Luật doanh nghiệp

- Quyết định cơ cấu tổ chức, Quy chế quản lý nội bộ của Công ty;
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối
với Tổng Giám đốc và người quản lý quan trọng khác;
- Có quyền và nhiệm vụ khác theo Điều lệ và theo quy định pháp luật.
2.3. Ban kiểm soát
Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra. Ban kiểm soát thực hiện giám
sát Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc/ Phó tổng giám đốc trong việc quản lý và
điều hành công ty; chịu trách nhiệm trước pháp luật, Đại hội đồng cổ đông về
việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ của mình. Ban kiểm soát có ba thành viên,
nhiệm kỳ của Ban kiểm soát không quá ba năm.
2.4. Ban Tổng giám đốc
Ban Tổng giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm. Tổng giám đốc là người điều
hành mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu sự giám sát và trách nhiệm
trước Hội đồng quản trị công ty và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm
vụ được giao. Nhiệm kỳ của Tổng giám đốc không quá ba năm, có thể được bổ nhiệm lại
với số nhiệm kỳ không hạn chế.
Tổng giám đốc có các quyền và nhiệm vụ:
- Tổ chức thực hiện quyết định của Hội đồng quản trị công ty;
- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty;
- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, kiến nghị và ban hành quy chế quản lý nội
bộ công ty;
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ chức
danh thuộc thẩm quyền của HĐQT.
- Các quyền khác theo quy định tại Điều lệ của Công ty.
2.5. Kiểm soát nội bộ
Hệ thống kiểm soát nội bộ phải chịu sự điều hành, quản lý của Tổng Giám đốc công
ty chứng khoán, có chức năng giám sát tuân thủ nhằm đảm bảo những mục tiêu tuân
thủ quy định của Luật Chứng khoán và các văn bản liên quan; Hoạt động của công ty an
toàn, hiệu quả; Trung thực trong việc lập báo cáo tài chính của công ty. Kiểm soát nội bộ
có nhiệm vụ kiểm soát những nội dung sau:

SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 22/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
- Kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ của các bộ phận kinh doanh và của
người hành nghề chứng khoán;
- Kiểm toán nội bộ báo cáo tài chính;
- Giám sát tỷ lệ vốn khả dụng và các tỷ lệ an toàn tài chính;
- Bảo quản, lưu giữ tài sản của khách hàng;
- Nội dung khác theo nhiệm vụ Tổng giám đốc công ty giao
2.6. Khối tư vấn tài chính doanh nghiệp
Phòng Tư vấn tài chính doanh nghiệp có chức năng cung cấp các dịch vụ tư vấn tài
chính cho khách hàng là các doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của Phòng Tư vấn tài chính
doanh nghiệp bao gồm:
- Cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp: Tư vấn đăng ký niêm yết;
Tư vấn chào bán chứng khoán; Tư vấn tái cấu trúc vốn; Tư vấn đăng ký giao dịch
trên thị trường chứng khoán công ty đại chúng chưa niêm yết;..
- Cung cấp các dịch vụ tư vấn khác: Tư vấn chuyển đổi hình thức sở hữu
doanh nghiệp; Tư vấn tổ chức đấu giá; Tư vấn cổ phần hóa; Tư vấn mua bán, sáp
nhập doanh nghiệp; Tư vấn tổ chức Đại hội đồng cổ đông;…
2.7. Khối môi giới
Khối môi giới gồm có Phòng Môi giới trong nước và Phòng Môi giới nước
ngoài. Nhiệm vụ chính của khối môi giới:
- Mở rộng và phát triển mạng lưới khách hàng trong và ngoài nước;
- Hướng dẫn, tư vấn nhà đầu tư giao dịch trên thị trường;
- Thực hiện chăm sóc, hỗ trợ khách hàng;
- Đưa ra các nhận định, nghiên cứu trong nội bộ để cung cấp cho khách hàng môi
giới;
2.8. Khối đầu tư
Khối đầu tư gồm bộ phận phân tích và đầu tư
Bộ phận phân tích có chức năng thực hiện phân tích nền kinh tế, ngành,
doanh nghiệp cũng như tập hợp, xây dựng và duy trì hệ thống cơ sở dữ liệu thông

tin phục vụ cho hoạt động nghiên cứu, phân tích. Nhiệm vụ chính của phòng như sau:
- Tập hợp, xây dựng và duy trì hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ cho hoạt
động nghiên cứu, phân tích, chọn lọc chứng khoán;
- Đưa ra các báo cáo phân tích nhằm phục vụ cho định hướng hoạt động kinh
doanh của Công ty, hỗ trợ hoạt động của các bộ phận Môi giới chứng khoán và
đưa ra những khuyến nghị đến nhà đầu tư;
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 23/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
- Phân tích đánh giá thị trường, thuyết trình trước nhà đầu tư về nhận định thị
trường hàng ngày, tuần; Tiếp xúc tư vấn đầu tư cho các tổ chức, cá nhân đầu tư tại công
ty;
- Phối hợp tìm hiểu doanh nghiệp, tổ chức hội thảo, thuyết trình về cơ hội đầu
tư vào các doanh nghiệp, các mã cổ phiếu, và các chủ đề khác trong nền kinh tế.
Bộ phận đầu tư có chức năng quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động tạo lập,
sử dụng nguồn vốn của Công ty, tổ chức và thực hiện hoạt động đầu tư, tự doanh và các
hoạt động khác của Công ty. Nhiệm vụ chính của Phòng bao gồm:
- Quản lý nguồn vốn:
+ Theo dõi, quản lý các nguồn lực tài chính của Công ty;
+ Xây dựng kế hoạch tạo lập và sử dụng nguồn vốn của Công ty;
+ Điều hoà, cân đối tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh của công ty
- Quản lý đầu tư:
+ Thu thập thông tin, thực hiện phân tích phục vụ công tác đầu tư;
+Xây dựng và quản lý danh mục đầu tư;
+ Thiết lập các kênh khai thác đầu tư;
+ Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức đầu tư.
Bộ phận tự doanh của PHS chuyên thực hiện đầu tư vào chứng khoán (cổ
phiếu niêm yết và chưa niêm yết, trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp). Với
phương châm thận trọng, hiệu quả, PHS chú trọng xây dựng danh mục chứng khoán đầu
tư thỏa mãn tối ưu mục đích tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro. Bộ phận tự doanh
của PHS cũng luôn chú trọng tuân thủ quy định của pháp luật nhằm đảm bảo hoạt động

tự doanh minh bạch, tránh xung đột lợi ích với khách hàng.
2.9. Phòng hỗ trợ giao dịch
Phòng hỗ trợ giao dịch thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch
chứng khoán cho nhà đầu tư:
- Mở và quản lý tài khoản giao dịch chứng khoán niêm yết cho nhà đầu tư;
- Hướng dẫn, hỗ trợ và thực hiện lệnh giao dịch của khách hàng;
- Quản lý và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng;
- Chủ trì, phối hợp với các đơn vị khác tổ chức thực hiện đại lý đấu giá;
- Hỗ trợ khách hàng giao dịch chứng khoán chưa niêm yết, thực hiện quản lý cổ
đông;
- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến lưu ký chứng khoán: quản lý lưu ký
chứng khoán, thanh toán bù trừ, thực hiện quyền, giữ vai trò đầu mối kết nối với
Trung tâm lưu ký chứng khoán.
2.10 Phòng phát triển
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 24/51
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà
Phòng phát triển thực hiện các công việc nhằm mở rộng quy mô và hoạt động
của công ty chứng khoán;
- Kiến nghị việc thành lập và mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch;
- Tìm kiếm địa điểm phù hợp, thuận lợi để thành lập chi nhánh, phòng giao dịch.
2.11 Khối hoạt động
a.Phòng hành chính
- Quản lý hành chính, văn thư, con dấu;
- Quản lý, mua sắm tài sản cố định và công cụ lao động của Công ty;
- Thực hiện công tác bảo vệ và an ninh;
- Đảm bảo các điều kiện cho hoạt động Công ty như: điện, nước, an toàn lao động,
phòng cháy chữa cháy, phương tiện vận chuyển;
- Công tác lễ tân, phục vụ.
b. Phòng Kế toán tài chính
Phòng kế toán tài chính có chức năng ghi chép mọi nghiệp vụ kinh tế, tài chính phát

sinh trong hoạt động kinh doanh của Công ty, nhằm cung cấp số liệu chính xác, kịp
thời phục vụ công tác quản lý và quyết định kinh doanh của Công ty. Nhiệm vụ
chính của Phòng kế toán tài chính bao gồm:
- Xây dựng và kiểm tra chế độ báo cáo tài chính kế toán toàn hệ thống;
- Thực hiện kế toán quản trị, kế toán tổng hợp;
- Xây dựng hệ thống chứng từ, sổ sách kế toán theo đúng chế độ và chuẩn mực;
- Thực hiện chức năng kế toán, thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác, trung
thực, kịp thời, liên tục, có hệ thống các hoạt động tài chính, tiền vốn, tài sản, chứng
khoán củaCông ty và nhà đầu tư theo đúng chế độ quy định của pháp luật;
- Lập Báo cáo chi tiết hàng kỳ về báo cáo tài chính theo quy định của Công ty và
pháp luật;
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, đăng ký, kê khai thuế theo quy chế tài chính
và quy định chi tiêu nội bộ của công ty.
Phòng Kế toán tài chính bao gồm các bộ phận: Kế toán giao dịch; Kế toán
tổng hợp; Kế toán nội bộ; Kho - quỹ.
c. Phòng Marketing
Phòng Marketing có chức năng xây dựng và phát triển thương hiệu của Công
ty thông qua tuyên truyền, quảng bá hình ảnh PHS tới công chúng và các hoạt động
khác. Phòng Marketing thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Xây dựng và triển khai các kế hoạch truyền thông và PR theo định hướng
phát triển của Công ty;
SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 25/51