TRNGăI HC M THÀNH PH H CHÍ MINH
CHNGăTRỊNHăÀOăTOăC BIT
KHÓA LUN TT NGHIP
NGÀNH: QUN TR MARKETING
LP MÔ HÌNH S HÀI LÒNG CA
KHÁCHăHÀNGă ÁNHăGIÁăăăăăăăăă
CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK
SVTH : Võ Triu Kim Ngân
MSSV : 0954012289
Ngành : Qun tr Marketing
GVHD : TS Trnh Tú Anh
Thành ph H Chí Minh ậ Nmă2013
LI CMăN
Qua khong thi gian gn hai tháng thc hin khóa lun tt nghip, tôi xin gi
li cmănăsơuăscăđn cô Trnh Tú Anh,ăcôăđƣăhng dn tôi rt nhit tình t lúc tôi
thc hin báo cáo thc tpăvƠăđn nay là khóa lun tt nghip. Côăđƣătheoăsátătôiătrongă
quá trình thc hin nghiên cu, côăđaăraănhng gópăỦăvƠăhng dn c th v cách
vit khóa lun mt cách khoa hcăcngănhăcáchătrìnhăbƠyălogic,ăgiúpătôiăcóăth hoàn
thƠnhăchuyênăđ tt nghip ca mình.
Tôi xin gi li cmănăđnăgiámăđc SME, các anh ch chuyên viên khách hàng
doanh nghip và bn thc tp sinh khách hàng doanh nghipăđƣătoăđiu kin và giúp
đ tôi rt nhiu trong vic thc hin các bng kho sát phc v choăđ tài nghiên cu.
Tôi xin gi li cmănăđn Ban giám hiu, các thyăcôătrongăkhoaăChngătrìnhă
Ơoătoăc bit caătrngăi hc M thành ph H ChíăMinhăđƣăchoătôiămt môi
trng hc tp ttăvƠănngăđng, giúp tôi có th vn dng các lý thuyt vào thc t các
bài tpănhóm,ăcngănhănhng k nngăcn thit trong quá trình làm vic.
Mt ln na xin chân thành cmănănhngăgiúpăđ mà tôi nhnăđc trong sut
thi gian qua. Cui cùng, tôi xin gi li chúc sc kheăvƠăthƠnhăcôngăđn cô, các anh
ch trongăngơnăhƠngăcngănhătt c miăngiăđƣăgiúpăđ tôi.
TP.HCM,ăngƠyă31ăthángă05ănmă2013
i
NHN XÉT CA GINGăVIểNăHNG DN
TP H Chí Minh, ngày tháng nm
Gingăviênăhng dn
ii
DANH MC CÁC T VIT TT
TCB
Techcombank.
SME
Khi khách hàng doanh nghip va và nh.
PGD
Phòng giao dch.
RM
Chuyên viên quan h khách hàng doanh nghip.
RBO
Chuyên viên quan h khách hàng cá nhân.
ARM
Tr lý chuyên viên khách hàng doanh nghip.
TB
im trung bình
HQT
Hiăđng qun tr
iii
MC LC
NHN XÉT CA GINGăVIÊNăHNG DN i
DANH MC CÁC T VIT TT ii
MC LC iii
DANH MC BNG v
DANH MC HÌNH vi
Chngă1: GII THIU 1
1.1 TNG QUAN V VNă NGHIÊN CU 1
1.2 LÝ DO CHNă TÀI 2
1.3 MC TIÊU NGHIÊN CU 3
1.4 PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 4
1.5 PHM VI NGHIÊN CU 5
1.6 KT CU KHÓA LUN 5
Chngă2: TNG QUAN V LÝ THUYT 6
2.1 CăS LÝ LUN CHUNG 6
2.1.1 Các khái nimăcăbn v ngân hàng 6
2.1.2 Các lý thuyt v dch v và chtălng dch v 8
2.1.3 Môăhìnhăđoălng chtălng dch v 11
2.2 CÁC NGHIÊN CUăẩăTHC HINăLIÊNăQUANăNă TÀI 14
2.3 PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU CAă TÀI 15
2.3.1 Nghiên cuăđnh tính 15
2.3.2 Nghiên cuăđnhălng 19
2.4 TÓM TTăCHNG 19
Chngă3: OăLNG S HÀIăLọNGăI VI CHTăLNG DCH V CHO
VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP VA VÀ NH 20
3.1 NGÂN HÀNG TMCP K THNGă(TECHCOMBANK) 20
3.1.1 Ngân hàng Techcombank 20
3.1.2 PGDăTechcombankăPhanăngăLu 20
3.2 KT QU KINH DOANH T DCH V CHO VAY KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIP VA VÀ NH 21
iv
3.3 MÔ HÌNH S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 22
3.3.1 Thông tin chung v mu nghiên cu 23
3.3.2 Xây dngăthangăđo 23
3.3.3 PhơnătíchănmăthƠnhăphn chtălng dch v 25
3.3.4 Kimăđnh giá tr trung bình ca các bin. 30
3.3.5 Kimăđnhăthangăđo 30
3.3.6 Mô hình nghiên cu chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 33
3.3.7 Kimăđnh mô hình nghiên cu 34
3.4 Tóm ttăchng 41
Chngă4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 44
4.1 TÓM TT KT QU NGHIÊN CU 44
4.2 GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 46
4.2.1 NÂNG CAO CÁC YU T V PHNGăTIN HU HÌNH 46
4.2.2 NÂNG CAO CÁC YU T V MCă TIN CY 48
4.2.3 NÂNG CAO CÁC YU T V MCă ÁPăNG 49
4.2.4 NÂNG CAO CÁC YU T V NNGăLC PHC V 50
4.2.5 NÂNG CAO CÁC YU T V MCă NG CM 51
4.2.6 BIN PHÁP GIM S KHÁC BITăTRONGăÁNHăGIÁăCA
KHÁCH HÀNG 52
4.3 KIN NGH 52
4.3.1 NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 52
4.3.2 NGÂNăHÀNGăNHÀăNC 53
PHN KT LUN 54
DANH MC TÀI LIU THAM KHO vii
PH LC x
v
DANH MC BNG
Bng 3.1: Kt qu kinh doanh t dch v cho vay (2010 ậ 2012).
Bngă3.2:ăcăđim ca mu nghiên cu.
Bngă3.3:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin ca phngătin hu hình.
Bngă3.4:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin mcăđ tin cy.
Bngă3.5:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin ca mcăđ đápăng.
Bngă3.6:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin caănngălc phc v.
Bngă3.7:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin ca mcăđ đng cm.
Bng 3.8: H s Cronbach alpha ca các bin nghiên cu.
Bng 3.9: Phân tích nhân t EFA ca thành phn chtălng dch v.
Bng 3.10: S tngăquanăgia các yu t nghiên cu.
Bng 3.11: Kt qu d báo mô hình hi quy bi.
Bng 3.12: Kt qu kimăđnh phngăsaiăca các bin thi gian giao dch vi ngân
hàng, s lngăngơnăhƠngăđangăgiaoădch, ngành ngh kinh doanh ca doanh nghip.
Bng 3.13: Kt qu kimăđnhăphngăsaiăca bin thi gian giao dch vi ngân hàng.
Bng 3.14: Kt qu kimăđnhăphngăsai ca bin s lngăngơnăhƠngăđƣăgiaoădch.
Bng 3.15: Kt qu kimăđnhăphngăsaiăca bin ngành ngh kinh doanh ca doanh
nghip.
Bng 3.16: Kt qu phân tích bit s
Bng 3.17: Tóm tt kt qu nghiên cu
vi
DANH MC HÌNH
Hình 2.1:ăMôăhìnhănmăkhong cách chtălng dch v.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.
Chngă1:ăGii thiu
1
Chngă1: GII THIU
1.1 TNG QUAN V VNă NGHIÊN CU
Cho vay là nghip v kinh doanh truyn thng và ch yu ca ngân hàng bi vì
ch có lãi vay miăbùăđp li các chi phí phát sinh ca ngân hàng. Mt khác, nh có
hot đngăchoăvay,ămƠăcácăđnăv kinh t có th vay caăngơnăhƠngăđ đuătăchoăhot
đng sn xut kinh doanh, li nhunăthuăđc không nhng doanh nghipăđ tin tr
cho ngân hàng mà còn có tin giăvƠoăngơnăhƠng,ănghaălƠălƠmătngăhotăđng huy
đng vn caăngơnăhƠng.ăDoăđó,ădch v cho vay đóng vai trò quan trng trong vic
mang li doanh thu và li nhun cho ngân hàng, c th: thu nhp lãi ca ngân hàng
ACBă nmă 2012ă t dch v cho vay chim 63,68% tng thu nhp, ngân hàng
Sacombank có thu nhp cho vay khách hàng chim 91,18%, cònăđi vi ngân hàng
Techcombank t l nƠyălƠăhnă50%ătrongătng thu nhp, và các ngân hàng TMCP khác
cngăcóăt trng thu nhp t cho vay so vi tng thu nhp chim t l cao. Bên cnh
đó,ăvic phân loiăcăcuăchoăvayătheoăđiătng khách hàng cho thy t trng cho vay
khách hàng doanh nghipăcaoăhnăt trng cho vay khách hàng cá nhân nhă ngân
hàng Sacombank tínhăđn quý 4, cho vay doanh nghipăđt 60.370 t đng,ătngă9.506ă
tyăđng so viăđuănm,ăchim t trng 65%, ngân hàng ACB cho vay doanh nghip
đt 58.439 t đng, chim t trng 56,84%.
Nhnăđnh v tình hình cho vay các ngân hàng hin nay, ông NguynăPhc
Thanh ậ Tng giámăđc ngân hàng Vietcombankăxácăđnhănmă2013ăngƠnhăngơnăhƠngă
tip tcă đi mt nhiuă khóă khn.ă ắSc khe”ă ca ngân hàng luôn gn vi doanh
nghip,ămƠăđnă2013ălƠănmăth 6 liên tip doanh nghip phiăđi mt vi vô vàn khó
khn, thm chí phi hy sinh liăíchăđ hai bên có th cùng tn ti. Ngoài nhng khó
khnădoăs tácăđng ca nn kinh t vămô,ătheoăôngăLêăHùngăDngăậ Ch tchăHQTă
Eximbank cho rng cn phi ci thin vic truynăthôngăđn vi khách hàng vì còn
nhiuăỦă kină choărngăngơnăhƠngă gơyăkhóă khnă khină doanhă nghipăkhôngătipăcnă
đcăvn,ănhiuăbƠiăbáoăđƣăcóăcái nhìn chaăđúngăvăngơnăhƠngăkhinăchoămiăquanăhă
giaăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠngăcó mtăkhongăcáchăln,ăhayăchínhăbnăthơnăngơnăhƠngă
mƠăcăthălƠădoăcáchălƠmăvicăcaăcánăbăngơnăhƠngăchaăthtăsătoăs tinătngăchoă
khách hàng. Cóăthănói,ănmăquaăhăthngăngơnăhƠngăắchinăđu”ăttătrênăcácămtătrn,ă
nhngătrênămtătrnătruynăthôngăliălƠmăchaătt.ăDoăđó,ăsangănmă2013,ăgiiăphápă
truynăthôngăphiăcóăsăciătinămnhămăđăngiădơn,ădoanhănghipăhiu mtăcáchă
đúngăđnăvăngƠnhăngân hàng. MtădnăchngăttăchoăvnăđătrênălƠăktăquănghiênă
cuăthătrngăcaăNielsenă2011ăvăắTìnhăhìnhăVităNamăvƠăcácăxuăhngătƠiăchính”,ă
bƠiănghiênăcuăđƣăđăcpăđnădchăvăchoăvayăngơnăhƠng,ăhuăhtămiăngiăđuănhn
thcăđcăloiăhìnhădchăvănƠyă(100%ăngiăbităvădchăv)ănhngăchăcóă2%ătrongă
săđóăđangăsădngădchăvăvƠăchăcóăkhongă7%ăcóăỦăđnhăsădngătrongătngălai,
khôngăcóăsăkhácăbităvăquanănimăngơnăhƠngăgiaănhngăngiăxemăvƠăchaăxemă
Chngă1:ăGii thiu
2
qungăcáo. Mtăkhác,ăhăcngăchoărngăvnăcóănhiuărƠoăcnăgiaăngiădùngăvƠăngơnă
hƠngănh:ăthătcăphinăhƠ,ăhocăvicăđòiăhiăcácăthôngătinăvăthuănhpăvƠătìnhăhìnhătƠiă
chínhăcngăkhinăngiădùngăcmăthyăkhôngăthoiămái. Vy,ărõărƠngăđăcóăthărútă
ngnăkhongăcáchătrongămiăquanăhăviăkháchăhƠng,ăcácăngơnăhƠngăTMCPăcnăphiă
chúătrngăhnăvƠoăvicănơngăcaoăchtălngădchăvăcaămìnhăvƠănhtălƠăchtălngă
dchăvăchoăvayădoanhănghipăậ mtăngunăthuămangăliăliănhunăln.
Techcombank hin là mt trong nhng ngân hàng TMCP ln, nm trong top
nmădoanhănghipătănhơnăln nht Vit Nam, và thuc nhóm ngơnăhƠngăđc xp
hngăA,ăđiăngăqun lý có kinh nghim tài chính chuyên nghip và s h tr t đi
tác chinălc HSBC. Theo chinălc phát trin ca Techcombank (TCB)ăgiaiăđon
2010 ậ 2014, ngơnă hƠngă đangă hng tp trung phát trin khi khách hàng doanh
nghip va và nh (SME)ănhămt th mnh trong hotăđng kinh doanh ca mình, vì
theo thngăkêănmă2012,ăs lng doanh nghip va và nh chim t trng khá cao
(chim 97% tng s doanh nghip). Vic la chnăđiătng doanh nghip va và nh
là khách hàng ch yuăđc trin khai t nmă2009ăđƣăgiúpăTechcombankătngăvt
quy mô khách hàng và tr thành ngơnăhƠngăhƠngăđu trong vic phc v phân khúc
này. Tuy nhiên, xét riêng trong mng cho vay, ngơnăhƠngăTechcombankăcngăkhôngă
nm ngoài bi cnh khóăkhn chung, còn lãi sut vn đangăđcăđiu chnh gim bi
ngơnăhƠngăNhƠănc nhm h tr cho doanh nghip va và nh,ădoăđóăkhôngăcóăchênhă
lch nhiu v lãi sut gia các ngân hàng. Bên cnhăđó,ăs lng ngân hàng ngày càng
giaătngăkhinămôiătrng cnh tranh ngày càng gay gt, theo s liu thng kê, ch tính
riêngăngơnă hƠngăTMCPăđƣăcóă 39ăngơnăhƠng,ă 14ăngơnă hƠngă 100%ăvnă ănc ngoài.
Ngoài ra, thc t cho thy rng, sn phm/dch v ngơnăhƠngămangătínhăđng nht rt
cao. Chính vì th, chtălng dch v tr thành yu t to s khác bit,ădoăđóăđ nâng
cao li th cnh tranh so vi các ngân hàng khác, Techcombank cn phi quan tâm
hnănaăđn vic nâng cao chtălng dch v, nhm làm cho khách hàng cm thy hài
lòng khi giao dch vi ngân hàng.
1.2 LÝ DO CHNă TÀI
Nhăđƣăđ cp, dch v cho vay và nht là cho vay khách hàng doanh nghip
đóngăvaiătròăquanătrng vì mang li li nhun ch yuăchoăngơnăhƠng.ăHnăna,ăđi
vi Techcombank, khách hàng doanh nghip là b phn trng yu quytă đnhă đn
thành công caăngơnăhƠng.ăTrongănmă2013,ăngơnăhƠngăđƣăxơyădngăđnhăhng kinh
doanhătrongăđóăch trngăđy mnh hotăđng nghiên cu th trng khu vc min
Nam nhm nm btăđc mô hình kinh doanh và hiu nhiuăhnănhuăcu ca khách
hàng, kt hp thc hin hóa chinălc thngă lnhă th phn trong phân khúc doanh
nghip va và nh (SME). Chính vì vy, Techcombank hinăđangărtăquanătơmăđn
vic tha mãn nhu cu và phát trin mi quan h ttăđp vi khách hàng.
Tuyănhiên,ăđ đtăđcănhăk hoch,ătrc tiên ngân hàng cn phiăđiu tra,
nghiên cu v v trí ca mình trong lòng khách hàng, hay nói cách khác là nhng nhn
Chngă1:ăGii thiu
3
thc caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v ngơnăhƠngăđangăcungăcp, mà đơyălƠă
chtălng dch v cho vay, và nht là tìm hiu mcăđ hài lòng ca khách hàng v
chtălng dch v.ă Thôngă quaăđó,ăngơnă hƠngăcóăth xây dng thành công các tiêu
chun chtă lng dch v nhămt li th cnh tranh. Khiă nngă lc phc v khách
hàng caăngơnăhƠngăđc ci thin ngày càng ttăhn,ăTechcombank mi có th đng
vngăđc trong cuc cnh tranh quyt litănhăhin nay.
Là mt trong nhng siêu chi nhánh thucăngơnăhƠng,ăTechcombankăPhanăngă
Luăcngăđangăđc Hi s trin khai các hot đng nghiên cu, tuy nhiên hin ti
ngân hàng ch mi thc hin các nghiên cuăđi vi các chuyên viên quan h khách
hàng. Các kt qu nghiên cu ch yuăđoălng mcăđ hiu bit ca chuyên viên v
cácăquyăđnh, các tiêu chun khi giao tip vi khách hàng. Doăđó,ăngơnăhƠngăch có th
gii quyt vnăđ nhân viên cung cp dch v,ănhngăvnăchaăhiuăđc vnăđ dch
v đcăđánhăgiáăt phía khách hàng.
Trên các thc t trên,ăđ tƠiăắLp mô hình s hài lòng caăkháchăhƠngăđ đánhă
giá chtălng dch v ngân hàng Techcombank”ăđc thc hin nhm tìm hiu nhng
yu t cu thành nên chtălng dch v ca ngân hàng, s hài lòng ca khách hàng
đi vi chtălng dch v ngân hàng cung cpănhăth nào, s khác bitătrongăđánhă
giá ca mi nhóm khách hàng, quaăđóăcó th đaăraămt s gii pháp nhm nâng cao
chtălng dch v vi mcăđíchăcui cùng là phc v tt nht và tha mãn nht nhu
cu ca khách hàng.
1.3 MC TIÊU NGHIÊN CU
S hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng sn phm khác bit vi s hài
lòng ca kháchăhƠngăđi vi chtălng dch v. Bi l, sn phm là hu hình nên
khách hàng d dƠngăđánhăgiáăđc thông qua các giác quan ca mình, còn dch v do
cácăđcătrngăca nó bao gm tính vô hình, tính không tách ri gia quá trình sn xut
và tiêu th, tính không d tr đcăvƠătínhăkhôngăđng nht nên rtăkhóăkhnăchoăvic
cm nhnăđ đánhăgiá. ng dngătrongălnhăvc dch v,ăngơnăhƠngăcngămangănhng
đc thù nói trên. Hnăna, da trên vic phân loi bn loi hình dch v, ngân hàng là
ngành thuc dch v tinătrìnhăthôngătin,ătrongăđóăkt qu dch v mà khách hàng nhn
đc ch yuălƠăthôngătin,ănhngăthôngătinăli là yu t vô hình nht rtăkhóăđ đoă
lng. Ngoài ra, khách hàng liălƠăngi quytăđnhăđn chtălng dch v da trên
cm nhn ca bn thân. Doăđó,ăvicăđoălng s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi cht
lng dch v là mt công vic quan trng vì nó giúp nhà qun tr có th hiuăđc
quanăđim chtălng caăkháchăhƠngăđi viăngơnăhƠng,ăđ kp thiăđiu chnh và
nâng cao chtălng dch v cung cp cho khách hàng. Nu khách hàng ngày càng hài
lòng, không ch đi vi dch v cho vay mà khách hàng s thng xuyên s dng các
dch v khác nhă huyăđng, bo lãnh, thanh toán; đng thi gii thiu thêm khách
hàng mi cho ngân hàng, t đóăngơnăhƠngăs thuăđc li nhun nhiuăhn,ăđc bit
khai thác trităđ phân khúc doanh nghip va và nh.
Chngă1:ăGii thiu
4
Nhngăđcăđim nói trên ca ngành dch v ngân hàng cho thy tm quan trng
ca vicăđoălng s hài lòng ca khách hàng. Vì vy,ăđ tài này là cn thităđ tìm
hiu thc tin v s hài lòng caăkháchăhƠng,ăcngănh xây dng mô hình s hài lòng
đ đánhă giáă chtă lng dch v ca khi ngân hàng doanh nghip va và nh ca
phòng giao dchăTCBăPhanăngăLu,ăc th:
Tìm hiu v kt qu kinh doanh t dch v cho vay ca Khi Ngân hàng
doanh nghip va và nh ti PGD Techcombank PhanăngăLu.
PhơnătíchănmăthƠnhăphn chtălng dch v.
Xây dng mô hình giaănmăthƠnhăphn chtălng dch v cho vay khách
hàng doanh nghip vi s hài lòng ca khách hàng theo quan dim ca
kháchăhƠng,ăđng thiăđoălng s hài lòng caăkháchăhƠngă đi vi cht
lng dch v cho vay.
Tìm hiu s khác bită trongăđánhă giáă caă kháchă hƠngă đi viă nmăthƠnhă
phn chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
Tìm hiu thành phn nào giúp phân bit khách hàng hài lòng và khách hàng
không hài lòng vi chtălng dch v cho vay ngân hàng.
T vic đoălng s hƠiă lòngă đi vi chtă lng dch v và các kt qu
nghiên cu t vicăđoălng có th đaăraămt s gii pháp nhm nâng cao
s hài lòng ca khách hàng doanh nghip va và nh.
1.4 PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU
tài thc hin các nghiên cu sau: nghiên cu ti bàn, nghiên cuăđnh tính
và nghiên cu đnh lng.
Nghiên cu ti bàn đc thc hinăđ tìm kim nhng thông tin có sn trong s
liu thng kê, báo cáo tài chính, tài liu ca ngân hàng, các thông tin t báo chí nhm
xácăđnh tng quan v tình hình dch v cho vay ti các ngân hàng hin nay, tình hình
cho vay ca ngân hàng Techcombank trong phân khúc khách hàng doanh nghip va
và nh, nhngăquyăđnh chung caăTechcombankăđi vi hotăđngăchoăvay,ăphngă
thcăchoăvayămƠăngơnăhƠngăđangăápădng, quy trình cho vay khách hàng và kt qu
kinh doanh t dch v cho vay khách hàng doanh nghip ca ngân hàng. T đó,ălƠăcă
s cho xây dng mt tng quan v dch v cho vay ngân hàng hin nay.
Nghiên cuăđnh tính và nghiên cuăđnhălngăgiúpăxácăđnh các khái nim
dùngătrongăthangăđoăcht lng dch v di góc nhìn ca khách hàng da trên mô
hình chtălng dch v SERVPERF. Nghiên cuăđnhătínhăđc thc hin thông qua
phngăphápătho lunătayăđôiăvi nhân viên nhm khám phá vic thc hin và quan
đim ca nhân viên trong vic thc hin các tiêu chun chtălng dch v ca ngân
hàng, và tho lun tayăđôiăvi khách hàng doanh nghip nhm phát trinăcácăthangăđoă
các thành phn ca chtălng dch v choăvay,ălƠmăcăs cho vic thit k bng câu
hi trong nghiên cuăđnhălngăsauăđó. S dng bng câu hi thu thp d liuăđnh
Chngă1:ăGii thiu
5
lng thông qua vic tin hành kho sát 120 doanh nghip va và nh đangăgiaoădch
vi ngân hàng. Bng câu hi bao gm 25 mc hi v các thành phn chtălng dch
v và 1 mc hi v s hài lòng, mi mc hiăđcăđoălng biăthangăđoăLikertăgm 5
mcăđ (1:ăhoƠnătoƠnăkhôngăđng ý,ă5:ăhoƠnătoƠnăđng ý).
Công c h s tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t EFAăđc s dng
đ gn lc các khái nim dùng trong nghiên cu. Phn mm thngăkêăSPSSă11.5ăđc
dùng trong quá trình x lý d liu. Phép kimăđnhătrungăbìnhăđc s dngăđ kim
đnh trung bình ca tng th, phép thng kê hi quy tuyn tính đc s dngăđ xây
dng mô hình hi quy và kimăđnh các gi thuyt nghiên cu. Phép kimăđnh Anova
đc s dngăđ khám phá s khác bit v nhn thc ca khách hàng khác nhau v
thi gian giao dch vi ngân hàng, s lngăngơnăhƠngăđangăgiaoădch và ngành ngh
kinh doanh ca doanh nghip,ăđng thi áp dngăphơnătíchăsơuăAnovaăđ xácăđnh c
th v s khác bit gia nhng nhóm khách hàng. Phân tích bit s đc s dngăđ
tìm hiu các thành phn to nên s khác bit giaăkháchăhƠngăhƠiălòngăvƠăchaăhƠiă
lòng.
1.5 PHM VI NGHIÊN CU
Hinănay,ăngơnăhƠngă TechcombankăPhanăngăLuăđangăphc v cho khách
hàng cá nhân, khách hàng doanh nghip, trong khách hàng doanh nghip bao gm
khách hàng doanh nghip va và nh và khách hàng doanh nghip ln. Tuy nhiên,
phm vi nghiên cu caăđ tài này ch yu nghiên cu các doanh nghip va và nh
đangăs dng dch v cho vay vi TechcombankăPhanăngăLu.
tài ch yu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng da trên nhn thc
ca khách hàng v chtălng dch v. Chtălng tín dng th nht đc đánhăgiáă
theo ch tiêuăđnhătínhănhămcăđ tha mãn ca khách hàng trong quan h tín dng,
kt qu kinh doanh ca ngân hàng, uy tín ca ngân hàng trong quan h tín dng vi
doanh nghip, hiu qu trong mi quan h giaăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠngăđemăli li
ích nhăth nào cho tng th nn kinh t đtănc. Th hai, cht lng tín dng còn
đcăđánhăgiáătheoăch tiêuăđnhălngănh:ădoanhăs cho vay, thu n,ădăn, n quá
hn, n xu, li nhun ca hotăđng tín dng.ă tƠiăkhôngăđiăsơuăvƠoăphơnătíchătt c
các yu t to nên chtălng tín dng ngân hàng, nht là nhng yu t đcăđánhăgiáă
trên góc nhìn tài chính.
1.6 KT CU KHÓA LUN
Bài báo cáo thc tp bao gm các ni dung sau: chngă1ăgii thiu tng quan
v vnăđ nghiên cu, chng 2 nêu tng quan v lý thuyt nghiên cu, chngă3ătrìnhă
bày kt qu đoălng s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v cho vay
khách hàng doanh nghip va và nh,ăchngă4ănêuăraămt s gii pháp nâng cao s
hài lòng ca khách hàng và phn kt lun tóm tt tng quát v ni dung ca khóa lun
tt nghip.
Chng 2: Tng quan v lý thuyt
6
Chngă2: TNG QUAN V LÝ THUYT
2.1 CăS LÝ LUN CHUNG
2.1.1 Các khái nimăcăbn v ngân hàng
c đim và chcănngăca Ngân hàng TMCP
Choăđn nay có rt nhiuăđnhănghaăkhácănhauăv ngơnăhƠngăthngămi c
phn. Theo Saga, ngơnăhƠngăthngămi là t chc tín dng th hin nhim v căbn
nht ca ngân hàngăđóălƠăhuyăđng vn và cho vay vn.ăNgơnăhƠngăthngămi là cu
ni gia các cá nhân và t chc, hút vn t niănhƠnăriăvƠăbmăvƠoăniăkhanăthiu.
Hotăđng caăngơnăhƠngăthngămi phc v cho mi nhu cu v vn ca mi tng
lp dân chúng, loi hình doanh nghip và các t chc khác trong xã hi. Ngân hàng
thngămi trong nn kinh t đóngăvaiătròălƠ các ngân hàng con có chcănngăthc
hinăluăchuyn tin trong nn kinh t,ăđc bit ti các nc đangăphátătrinănhăVit
Nam,ăngơnăhƠngăthngămi thc s đóngămt vai trò rt quan trng, vì nó đm nhn
vai trò gi cho mch máu (dòng vn) ca nn kinh t đcă luă thôngă vƠă cóă vy
mi góp phn bôiă trnă choă hot đng ca mt nn kinh t th trng còn non yu.
Theo Pháp lnhăngơnăhƠngănmă1990ăca Vit Nam, ngơnăhƠngăthngămi là mt t
chc kinh doanh tin t mà nghip v thng xuyên và ch yu là nhn tin gi ca
khách hàng, vi trách nhim hoàn tr và s dng s tinăđóăđ cho vay, chit khu và
lƠmăphngătin thanh toán. Còn theo Ngh đnhă59/2009/Năậ CP ngày 16 tháng 07
nmă2009,ăngơnăhƠngăthngămiălƠăngơnăhƠngăđc thc hin toàn b hotăđng ngân
hàng và các hotăđng kinh doanh khác có liên quan vì mc tiêu li nhun theo quy
đnh ca Lut các t chc tín dngăvƠăcácăquyăđnh khác ca pháp lut.
ChcănngăcaăngơnăhƠngăthngămi bao gm các công vicănhăthit lp d
tr,ăhuyăđng vn, cho vay, thu n và thc hin các dch v khácătrongălnhăvc ngân
hàng, bao gm ba chcănngăchính:
o Chcănng trungăgianătƠiăchính:ăbaoăgmăchcănngătrungăgianătínădngă
vƠăchcănngătrungăgianăthanh toánăchoăcácăcáănhơnăvƠătăchcătrongă
nnăkinhăt. ChcănngătínădngăăđơyăđcăhiuălƠăNgơnăhƠngăsălƠmă
trungăgianăgiaăcáănhơn/tăchcăcóăvnăviăcáănhơn/tăchcăcóănhuăcuă
văvn.ăNgơnăhƠngăsăsădngăsătinăgiăcaăkháchăhƠngăđăcungăcpă
cho các khách hàng khác. ChcănngăthanhătoánănghaălƠăngơnăhƠngăsă
thcăhinătheoăyêuăcuăcaăkháchăhƠngăbngăcáchătríchămtăkhonătină
trênătƠiăkhonătinăgiăđăchiălng,ăthanhătoánăhóaăđnăvƠăcácăkhonă
phiăthuăkhác.
o Chcănngăcungăcpăcácăsnăphm/ădchăvătƠiăchínhăngơnăhƠng:ătrongă
quá trìnhăthcăhinăcácănghipăv,ăngơnăhƠngăcóăthăthôngătin,ătăvnăvƠă
quanăhăviăkháchăhƠng,ădaătrênăkinhănghimăkhiăquanăhăviăkháchă
Chng 2: Tng quan v lý thuyt
7
hƠngăđă toă raă snă phm/ă dchă vă ngơnă hƠngămi,ăthaă mƣnă nhuă cuă
dchăvăcaăh.
o Chcănngătoătin:ăchcănngănƠyăđcăthcăhinănhăchcănngătrungă
gianătínădng,ăquaăđó,ăsauăkhiănhnăđcătinăgiătăkháchăhƠng,ăngân
hƠngăcóăthălƠmătngăsădătrênătƠiăkhonătinăgiălênănhiuălnăbngă
cách cho khách hàng khácăvayădiăhìnhăthcăchuynăkhon.
Khái nim v dch v cho vay
Cho vay là mt hình thc cp tín dng,ătheoăđóăngân hàng giao cho khách hàng
mt khon tinăđ s dng vào mcăđíchănhtăđnh và thi gian nhtăđnh theo tha
thun vi nguyên tc có hoàn tr c gc và lãi. Cóăbaăcăs đ nói rng hotăđng cho
vay tiăngơnăhƠngăđóngăvaiătròăquanătrng mà bn thân các nhà qun tr cn phi quan
tâm: th nht, cho vay là hotă đngă căbn kt ni nhng ngun vn nhàn ri vi
nhngăngi thc s có nhu cu v vn trong nn kinh t. Th hai, cho vay là hot
đng mang li thu nhp chính, li nhun cao cho ngân hàng, dùng chi tr các khon lãi
tin giăhayăđng và các khon chi phí qun lý, trang thit b, tinălngăvƠăcácăkhon
chiăphíăkhácăđ duy trì hotăđng ca ngân hàng. Th ba, bng vic cho vay ngân hàng
đƣăto ra khiălng tin t ln trong nn kinh t. Th t,ăbng vic cho vay vi lãi
sutăuăđƣiăchoămt d án phát trin mang tính cht chinălcăcngălƠăhotăđng tài
tr nm trong chính sách ca chính ph đ phát trinăđtănc.
Nhn xét:ăNhăvy, có th nói tóm liăngơnăhƠngăthngămi là mtăđnăv kinh
doanhăđóngăvaiătròăquanătrng trong vic luân chuyn tin t trong nn kinh t, trong
đóăhotăđng kinh doanh truyn thng và ch yu mang li ngun thu cho ngân hàng
lƠăhuyăđng tin gi và cho vay khách hàng.
Khái nim và vai trò ca doanh nghip va và nh
Da trên tiêu thc quy mô, doanh nghip phân thành bn nhóm là doanh nghip
ln, doanh nghip va, doanh nghip nh và doanh nghip siêu nh, trong đóălng
khách hàng doanh nghip va và nh chim gn 97% so vi các doanh nghip còn li,
đóălà nhng doanh nghip có quy mô nh bé v vn,ălaoăđng và doanh thu. Theo s
liu Tng cc Thng kêătínhăđn tháng 11/2012, s lng doanh nghipăđngăkỦămi
(ch yu là doanh nghip va và nh)ăđƣălƠă62.794ădoanhănghip.
Vit Nam khái nim doanh nghip va và nh đcăđnhănghaătheo điu 3,
Ngh đnhă 90/2001/ă N/CP-12/03/2001 ca chính ph v tr giúp phát trin doanh
nghip va và nh: ắDoanh nghip va và nh lƠăcăs sn xutăkinhădoanhăđc lp,
đƣăđngă kỦă kinhă doanhă theoă phápă lut hin hành, có vnă đngă kỦă khôngă quáă 10ăt
đng, hoc có s laoăđngăhƠngănmăkhôngăquáă300ăngi”. Quaăđó,ădoanhănghip
va và nh mang mt s đcătrngăch yu nh: chim s lng ln và tcăđ giaătngă
cao; có quy mô vn nh,ălaoăđngăít;ăđaăs doanh nghip va và nh là doanh nghip
ngoài quc doanh, kinh nghim hotăđngăchaănhiuănhngăhotăđng linh hot và
nng đng (Nguyn Th Ho, 2007).
Chng 2: Tng quan v lý thuyt
8
Doanh nghip va và nh có vai trò ln trong s tngătrng kinh t ca rt
nhiu quc gia, k c cácănc phát trinăvƠăđangăphátătrin. Trong bi cnh Vit Nam
đangăchuynăđi sang nn kinh t th trng và hi nhp vi kinh t khu vc và th
gii, doanh nghip va và nh đƣăvƠăđangăđóngăvaiătròăquanătrng v nhiu mtănhă
đm bo nn tng năđnh và bn vng ca nn kinh t;ăhuyăđng tiăđaăcácăngun lc
choăđuătăphátătrin;ăđápăng mt cách linh hot nhu cu ca các ngành kinh t quc
dân; ci thin thu nhp và gii quyt vic làm cho mt b phnăđôngăđoădơnăc;ăgópă
phnăxoáăđói,ăgim nghèo, nâng cao mc sng và thu hp khong cách phát trin gia
cácăvùngăđtănc.
Nhn xét: Có th thy rng phân khúc khách hàng doanh nghip va và nh là
mt phân khúc rt timănngăbi l th nhtăđơyălƠălƠămt th trng rng lnăđ khai
thác, th hai doanh nghip va và nh đóngăvaiătròăquanătrng trong nn kinh t nênăđƣă
vƠăđangănhnăđc s quan tâm và h tr t phíaăNhƠănc.
2.1.2 Các lý thuyt v dch v và chtălng dch v
Khái nimăvƠăđcăđim ca dch v ngân hàng
Do các tính cht ca dch v mƠăchoăđn nay vnăchaăcóămtăđnhănghaănƠoă
hoàn chnh,ădoăđó,ăđnhănghaăv dch v ngơnăhƠngăcngăkhôngăngoi l. Theo V.A
Zeithaml và M.JăBitneră(2000)ăthìăắăDch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc
thc hin mt công vicănƠoăđóănhm to giá tr s dng cho khách hàng, nhm tha
mãn nhu cuăvƠămongăđi caăkháchăhƠng”,ăhocătheoăđnhănghaăca Marketing dch
v cnăbnăắăDch v là quá trình hotăđng bao gm các nhân t không hin hu, gii
quyt các mi quan h giaăngi cung cp vi khách hàng hoc tài sn ca khách
hàng mà không có s thayăđi quyn s hu, là hàng hóa vô hình mang li chui giá tr
tha mãn mt nhu cuănƠoăđó caăkháchăhƠng”.ăDch v ngân hàng thuc mt trong
bn loi hình dch v và là dch v tinătrìnhăthôngătinătrongăđóăcácăhotăđng dch v
là vô hình, thông tin trong dch v đc chuyn giao vào toàn b kt qu ca dch v.
Daătrênăquanăđim ca Philip Kotler v dch v ắDch v là mi bin pháp hay
li ích mà mt bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là không s thyăđc và
không dnăđn s chimăđot mt cáiăgìăđó.ăVic thc hin dch v có th cóăvƠăcngă
có th khôngăliênăquanăđn hàng hóa vt cht”ăđƣăphn nào cho chúng ta có cái nhìn
tng quát v đcăđim ca dch v mà đơyălƠădch v ngân hàng, bao gmă4ăđcăđim
sau:ătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđng nht, tính không th tách ri và tính không th tn
tr đc, c th:
o Tính vô hình: sn phm ca ngân hàng thc hin theo quy trình nên rt
khó cho vic quan sát. Ví d sn phmăchoăvayăđc ngân hàng t thc
hin bao gm t khâu tip nhn và phê duyt h s,ăthmăđnh, ký hp
đng, gii ngân, thu n gc.ăDoăđó,ă kháchă hƠngă ch có th nhn bit
đc chtălng sn phm/ dch v sau khi s dng.
Chng 2: Tng quan v lý thuyt
9
o Tínhăkhôngăđng nht: dch v ngơnăhƠngăđc cu thành bi nhiu yu
t nhătrìnhăđ công ngh, tính chuyên nghip ca cán b ngân hàng,
vnăhóaăkinhădoanh,ătrìnhăđ ca khách hàngầNhng yu t nƠyăđană
xen và chi phi trc tipă đn chtă lng sn phm dch v,ă nhngă
chúng li luôn binăđngăvƠăthayăđi tùy tngăđiătng, hoàn cnh.
o Tính không th tách ri và tính không th tn tr đc: do quá trình sn
xut và tiêu th dch v din raăđng thi,ătrongăđóăcóăs tham gia trc
tip ca khách hàng.
Khái nim chtălng dch v và mô hình các khong cách trong chtălng
dch v
ắNgƠyănay,ăchtălng dch v đƣătr thƠnhătiêuăđim quytăđnh s thành công
ca ngân hàng trên các th trng mc tiêu, trong các thuc tính khác bit chtălng
dch v là yu t ch cht và hu htăcácăngơnăhƠngăngƠyănayăđu công nhnăđóălƠăli
th cnh tranh cn phi tp trung nhiu n lc”ă(PGSăậ TS Trn Huy Hoàng, 2010,
trang 297).
ắVic tìm hiu chtălng dch v lƠăcăs cho vic thc hin các bin pháp ci
thin chtălng dch v ca ngân hàng. Vì vy, vicăđnhănghaăchtălng dch v
không ch quan trng trong vic xây dng mc tiêu phát trinămƠăcònăđnhăhng cho
doanh nghipăphátăhuyăđc th mnh ca mình mt cách tt nht.”ă(Nguyn Thanh
Hùng, 2009, trang 4). Chtălng dch v lƠănngălc ca dch v ngân hàng cung ng
và th hin qua mcăđ tha mãn nhu cu và mong mun ca khách hàng mc tiêu.
Bên cnhăđó,ăcngăgingănhădch v,ăđ đaăraămt khái nim chung cho chtălng
dch v là công vic khó bi l nó còn tùy thuc nhiuăvƠoăđiătng nghiên cu và
môiă trng nghiên cu. Chtă lng dch v là do khách hàng cm nhnă đc ch
không phi do ngân hàng quytăđnh, th hin s phù hp vi nhu cu và mong mun
ca khách hàng mc tiêu, nó xut phát t nhu cu khách hàng và kt thúc bng s đánhă
giá ca khách hàng. Ngoài ra, chtălng dch v đc phn ánh và th hin trong toàn
b quá trình hot đng ch khôngăđnăthun bn thân dch v đc cung ng nhă
chtălng nhân s tip xúc, chtălngăphngătin vt cht, chtălng phi hp quy
trình và mt s yu t khách quan không tip xúc vi khách hàng.
Da trên thc tin nghiên cu, và ly ý kin t nhiu chuyên viên Marketing và
khách hàng v nhn thc và cm nhnăđcăđi vi chtălng dch v,ăđƣăxơyădng
đc mô hình các khong cách trong chtălng dch v, mô hình gm có 5 khong
cáchăđc trình bày c th trongăhìnhă2.1ănhăsau:
Chng 2: Tng quan v lý thuyt
10
Hình 2.1: Mô hình 5 khong cách chtălng dch v.
Ngun: Website ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 2010
o Khong cách th nht là sai bit gia k vng ca khách hàng và cm
nhn ca nhà cung cp v s mongăđi ca khách hàng. Nhà cung cp
cho rng h bit rõ khách hàng mun gì và cung cp nhng th đó,ă
trong khi khách hàng liămongăđi mt th khác.
o Khong cách th haiăđc to ra do nhà cung cp gpăkhóă khn,ă tr
ngi trong vic th hin nhn thc ca h v s mongăđi ca khách
hàng thành các thông s v chtălng dch v. Nhà cung cp có th
khôngă xácă đnhă rõă cácă đcă trngă ca chtă lng dch v, hay không
công b rõărƠngăcácăđcătrngăđó.
o Khong cách th ba là do nhà cung cp trong vic thc hin dch v
chaăđúngătheoăcácătiêuăchíăchtălng dch v.
o Khong cách th tălƠăsaiăbit gia dch v chuyn giao và thông tin
khách hàng nhnăđc. Thông tin này có th tngăk vngănhngăcóăth
làm gim chtă lng dch v cm nhn khi khách hàng không nhn
đúngănhngăgìăđƣăcamăkt.
o Khong cách th nmăđc hình thành t s khác bit gia chtălng
cm nhn và chtălng k vng ca khách hàng khi s dng dch v.
Parasuraman cho rng chtălng dch v chính là khong cách th nmă
vƠăđơyăcngălƠăkt qu cóăđc t mt s khong cách dch v k trên.
Khái nim v s hài lòng ca khách hàng:
Theo Philip Kotler, s hài lòng ca khách hàng là mcăđ, trng thái cm giác
ca mtă ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thuă đc t vic tiêu dùng sn
phm/dch v vi nhng k vng ca chính h. Mcăđ hài lòng ph thuc vào s
khác bit gia kt qu nhnăđc và s k vng, nu kt qu thc t thpăhnăs k
Chng 2: Tng quan v lý thuyt
11
vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu thc t tngăxng vi s k vng
thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t caoăhnăs k vng thì khách hàng rt
hài lòng. S k vng caăkháchăhƠngăđc hình thành t kinh nghim mua sm, t bn
bè,ăđng nghip và t nhng thông tin caăngiăbánăvƠăđi th cnh tranh.
Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng:
ắChtălng dch v là mcăđ hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm
nhn tiêu dùng dch v, là dch v tng th ca doanh nghip, mang li chui li ích và
thaămƣnăđyăđ nhu cuămongăđi ca khách hàng trong hotăđng sn xut cung ng
và trong phân phi dch v đuăra,ătngăxng vi chi phí mà khách hàng phi thanh
toán”(PGS.TSă Luă Vnă Nghiêm,ă 2008,ă trang163).ă Quaă đnhă nghaă trênă cóă th thy
gia chtălng dch v và s hài lòng có mi quan h tngăh vi nhau. Chtălng
dch v đc toăraătrc,ăliênăquanăđn vic cung cp dch v; còn s hài lòng có
đc sau khi s dng dch v. Nu khách hàng cm nhnăđc chtălng dch v cao
thì khách hàng s hƠiălòngăvƠăngc li khách hàng cm thy không hài lòng nu h
cm thy chtălng dch v thp. Không nhng th, vic ci thin chtălng dch v
phi da trên nhu cu ca khách hàng thì mi làm khách hàng cm thy hài lòng.
2.1.3 Môăhìnhăđoălng chtălng dch v
SERVQUAL
ParasuramanălƠăngi tiên phong trong nghiên cu chtălng dch v (1985).
Thành công ca nghiên cu toăphngătinăđtăpháăgiúpăcácănhƠăkinhădoanhăcóăđc
kt qu chtălng dch v ca h thông qua vic nghiên cuăđánhăgiáăca khách hàng
ậ ngi s dng dch v.ă Môă hìnhă SERVQUALă đc ghép t hai t Service và
Quality,ă đc nhiu nhà nghiên cuă đánhă giáă lƠă kháă toƠnă din.ă Sauă đóă môă hìnhă
SERVQUAL tip tc hoàn thin thông qua vic tp trung vào các khái nim v ắS
cm nhn chtălng”ăcaăngi tiêu dùng. S cm nhn chtălng ca khách hàng là
s đánhăgiáăcóătínhăkháchăquanănht v chtălng dch v.
Nghiên cu ca Parasuraman cho rng chtălng dch v là khong cách gia
k vng khách hàng v dch v mà h đangăs dng vi cm nhn thc t v dch v
mà h th hng. Tác gi đƣăthit lp mô hình các khong cách trong chtălng dch
v đ lƠmăcăs cho vic tiêu chun hóa dch v vƠăđánhăgiáăchtălng dch v, t đóă
lƠmăcăs cho vicăđ ra các bin pháp khc phc tình trng kém chtălng trong dch
v. SERVQUAL xem xét hai khía cnh ch yu ca chtălng dch v đc nghiên
cuăthôngăquaă22ăthangăđoăcaănmătiêuăchí:ăphngătin hu hình, mcăđ tin cy,
mcăđ đng cm,ănngălc phc v và mcăđ đápăng, c th nhăsau:
Phng tin hu hình:ădùngăđ đoălng mcăđ hinăđi ca trang thit b vt
cht, thi gian phc v phù hp, trang phc ca nhân viên. Nói mt cách tng quát,
đơyălƠătt c nhng gì khách hàng nhìn thy trc tip bng mtăvƠăcácăgiácăquanăđu
tácăđngăđn yu t này, c th :
Chng 2: Tng quan v lý thuyt
12
o Ngân hàng có trang thit b hinăđi.
o Niăgiao dch ca ngân hàng trông rt hp dn.
o Cácăphngătin vt cht rt hp dn ti ngân hàng.
o Nhân viên ca ngân hàng có trang phc gn gàng, lch s.
o Ngân hàng có thi gian giao dch thun tin.
Mc đ tin cy:ădùngăđ đoălng mcăđ thc hinăcácăchngătrình, dch v
đƣăđ ra, nói lên kh nngăcungăng/ thc hin dch v phù hp,ăchínhăxác,ăđúngăgi
vƠăuyătín,ăđúngăvi nhngăgìăđƣăcamăkt, ha hn.ăTiêuăchíănƠyăđcăđoălng bi các
thangăđo:
o Ngân hàng thc hin dch v đúngăngayăt lnăđu tiên.
o Khi ngân hàng ha s thc hinăđiuăgìăđóăvƠoăkhong thi gian xác
đnh, thì ngân hàng s thc hinăđúng.
o Ngân hàng cung cp dch v đúngăvƠoăthiăđim mà ngân hàng ha s
thc hin.
o Khi bn gp vnăđ, ngân hàng th hin s quan tâm chân thành trong
gii quyt vnăđ.
o Ngân hàng thông báo khách hàng khi nào dch v s đc thc hin.
Mc đ đáp ng:ăđoălng kh nngăthc hin các dch v kp thiăvƠăđúngă
hn.ăơyălƠătiêuăchíăđoălng mcăđ mong mun và kh nngăgii quyt vnăđ nhanh
chóng, phc v khách hàng mt cách kp thi, x lý hiu qu các khiu ni, sn sàng
giúpăđ kháchăhƠngăvƠăđápăng các yêu cu ca khách hàng, bao gm:
o Nhân viên ngân hàng luôn snăsƠngăgiúpăđ khách hàng.
o Nhân viên ngân hàng phc v kháchăhƠngănhanhăchóng,ăđúngăhn.
o Ngân hàng cung cp phn hi tích cc các yêu cu ca khách hàng.
Nng lc phc v:ăđoălng kh nngăto s tinătng và an tâm ca ngân hàng
choăkháchăhƠng.ăơyălƠăyu t to nên s tín nhim,ătinătngăchoăkháchăhƠngăđc
cm nhn thông qua kin thc, chuyên môn, s phc v chuyên nghip, kh nngăgiaoă
tip tt và phong cách lch thip ca nhân viên phc v, kh nngălƠmăchoăkháchăhƠngă
tinătng. Nh đó,ăkháchăhƠngăcm thy an tâm khi s dng dch v:
o Hành vi ca nhân viên ngân hàng to s tinătngăđi vi khách hàng.
o Khách hàng cm thy an toàn khi thc hin giao dch vi ngân hàng.
o Nhơnă viênă ngơnă hƠngă đ kin thcă đ tr li các câu hi ca khách
hàng.
Mc đ đng cm:ăđoălng kh nngăquanătơm,ăthôngăcmăvƠăchmăsócătng
cá nhân khách hàng. Mcăđ đng cm là s quanătơm,ăchmăsócăkháchăhƠngăơnăcn,
dành cho khách hàng s đi x chuăđáoătt nht có th, giúp tng khách hàng cm thy
luônăđcăđónătip nng hu mi lúc miăni.ăYu t conăngi là phn ct lõi to nên
Chng 2: Tng quan v lý thuyt
13
thành công này và s quan tâm ca nhà cung ng dch v đi vi khách hàng càng
nhiu thì s cm thông s cƠngătng,ăcácăbinăđoălngănh:
o Ngân hàng th hin s quanătơmăđn cá nhân khách hàng.
o Khách hàng không phi ch điălơuăđ đc phc v.
o Ngân hàng th hin s chúăỦăđc bităđn nhng quan tâm ln nht ca
khách hàng.
o Nhân viên ngân hàng hiuă đc nhng nhu cuă đc bit ca khách
hàng.
SERVPERF
Mc dù SERVQUAL là mtăthangăđoăttăvìănóăđoălngăđc chtălng dch
v da trên s mong đi và cm nhn thc t caăkháchăhƠngănhng đƣăcóămt s khó
khnăkhiăs dngăthangăđoănƠy,ămôăhìnhăbc l nhiuănhcăđim và không phn ánh
trung thc chtălng dch v. Vicăđoălngăđng thi s mongăđi và s cm nhn
dch v ca khách hàng gây s trùng lp, ngoài ra vicăđoălng giá tr k vng còn
kháămăh viăngiăđc kho sát.
T nhng vnăđ trên, mt bin th caăthangăđoăSERVQUALăraăđi, có tên là
thangăđoăSERVPERF.ăThangăđoăSERVPERF đc s dngăđ đoălng cm nhn ca
khách hàng t đóăxácă đnh chtălng dch v thayăvìăđoălng c chtălng cm
nhn ln k vngănhăthangăđo SERVQUAL,ănghaălƠăchtălng dch v chính chính
là mcăđ cm nhn ca khách hàng.ăThangăđoăSERVPERFăđc các tác gi Cronin &
Tayloră(1992)ăđaăraăda trên vic khc phc nhngăkhóăkhnăkhiăs dngăthangăđoă
SERVQUALăcngăvi 5 nhân t ca chtălng dch v: phngătin hu hình, mc
đ tin cy, mcăđ đápăng,ănngălc phc v và mcăđ đng cm, 22 bin quan sát
đc s dngăđ đoălng 5 nhân t k trên.
Mô hình SERVPERF có uăđimălƠăđnăgin, d thc hin, ít tn thi gian và
chi phí kho sát. Kt qu đoălng chínhăxác,ăđ tin cyăcaoăhnăsoăvi SERVQUAL
vì khiăđc hi v mcăđ cm nhn,ăngi tr li cóăxuăhng so sánh gia mong
mun và cm nhn trc khi tr li bng câu hi, làm gim sai s và sai lch trong kt
qu nghiên cu. Bên cnhăđó,ămô hình SERVPERF b qua phn hi v k vng ca
khách hàng ậ là mt khái nimăkháămăh đi viăngi tr li, giúp hn ch đc sai
sót trong chtălng d liu thu thp, bng câu hi ca SERVPERF ngn gnăhnămt
na so vi SERQUAL, không gây nhàm chán và mt thiăgianăchoăngi tr li.ăHnă
na,ăđƣăcóănhiu nghiên cuăsoăsánhăhaiămôăhìnhănhănghiênăcu ca Nguyn Huy
Phong và Phm NgcăThúyăắSERVQUALăhayăSERVPERFăậ mt nghiên cu so sánh
trong ngành bán l VităNam”.ă tài cho thy vic s dng mô hình SERVPERF cho
kt qu ttăhnămôăhìnhăSERVQUAL.ăDoăđó,ăđ tài nghiên cu s s dng mô hình
SERVPERFălƠmăcăs cho vic xây dngămôăhìnhăđoălng s hƠiălòngăđi vi cht
lng dch v ngơnăhƠngăTechcombankăPhanăngăLu.
Chng 2: Tng quan v lý thuyt
14
2.2 CÁC NGHIÊN CUăẩăTHC HINăLIểNăQUANăN
TÀI
Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v nói chung trong
đóăcóănghiênăcu v dch v choăvayăkháchăhƠngălƠăđ tƠiăđƣăđc nhiu tác gi và các
nhà nghiên cu Vit Nam thc hin, c th:
Bài nghiên cu khoa hcă ắánhă giáă chtălng dch v cho vay khách hàng
doanh nghip bng mô hình ROPMIS tiăngơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam ậ
ChiănhánhăƠăNng”ăca sinhăviênăng Thanh Hùng, thc hinănmă2009.ăNi dung
ca bài nghiên cu cho thyăđc mi quan h cùng chiu ca chtălng dch v cho
vay vi s hài lòng ca khách hàng. Nghiên cuănƠyăđƣăápădng mô hình ROPMIS
gm 6 thành phn: ngun lc, kt qu, quá trình, qun lý, hình nh và trách nhim xã
hiăđ đoălng chtălng dch v cho vay khách hàng. Mt nghiên cu khoa hc
khácă cngă cóă niă dungă tngă t ắGii pháp nâng cao chtă lng dch v cho vay
doanh nghip va và nh tiănhơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam ậ Chi nhánh
ƠăNng”ădoăsinhăviênăNguyn Th PhngăTho thc hinănmă2011.ăKhácăbit so
vi bài nghiên cuătrc, bài nghiên cu này ch tp trung nghiên cu chtălng dch
v cho vay, áp dngămôăhìnhăSERVPERF.ăTuyănhiên,ăsauăkhiăđaăvƠoăx lý và phân
tích s liu, mô hình 5 binăbanăđu ch còn 3 bin là thành phn kh nngăđápăng,
thành phnăphngătin hu hình và thành phnănngălc phc v. im ni bt ca
hai bài nghiên cuănƠyălƠăđu nghiên cu v chtălng dch v choăvayăvƠăđiătng
nghiên cu là khách hàng doanh nghip,ă nhngă c haiă đ tƠiă đuă đc thc hin
ngân hàng CôngăthngăthƠnhăph ƠăNng ậ là mt ngân hàng TMCP thuc s hu
NhƠănc, còn Techcombank là ngân hàng TMCP thuc s hu các c đôngănênăcóăs
khác nhau v nhiu khía cnhănhă quyătrình,ătiêuăchunănhơnă viên,ăquyăđnhầHnă
na, hoàn cnh kinh t hai khu vcăƠăNng và thành ph H ChíăMinhăcngăkhácă
nhau nên không th áp dng các mô hình nghiên cu này vào thc tin cho PGD
TechcombankăPhanăngăLu.
Bên cnh các bài nghiên cu khoa hc, mt s LunăvnăThcăsăđƣănghiênăcu
đ tƠiănƠyănhăLunăvn ca tác gi TinăHòaă”Nghiênăcu s hài lòng ca khách
hàng doanh nghipăđi vi sn phm, dch v ngơnăhƠngăHSBC,ăchiănhánhăTPHCM”.ă
Niădungăđ tài ch yu nghiên cu s hƠiălòngăđi vi dch v ngân hàng HSBC nói
chung, da trên mô hình GRONROO và quá trìnhăđnhătínhăkháchăhƠngăđ xây dng
mt mô hình nghiên cu riêng gmăcácăthangăđo:ăs thun tin, s hu hình, phong
cách phuc v ca nhân viên, danh mc dch v cung cp, tip xúc khách hàng, tính
cnh tranh v giá, s tín nhim và hình nh doanh nghip. LunăvnăắNghiênăcu cht
lng dch v cung cp cho khách hàng doanh nghip ca các chi nhánh ngân hàng
đuătăvƠăphátătrin Vit Namătrênăđa bàn thành ph H ChíăMinh”ădoătácăgi Nguyn
Thanh Hùng thc hinăcngăcóăniădungătngăt nhngăch nghiên cu da trên 6
Chng 2: Tng quan v lý thuyt
15
nhân t là s tin cy, s thun tin, danh mc dch v, s hu hình, hiu qu phc v
và hình nh ngân hàng.
LunăvnăThcăsăca Trn Th TrơmăAnhăắNơngăcaoăchtălng dch v ngân
hàng bán l ti ngân hàng TMCP xut nhp khu VităNam”,ăbài lunăvnănghiênăcu
các dch v trong ngân hàng bán l nhădch v huyăđng vn, tín dng, th, chuyn
tinăvƠăngơnăhƠngăđin t. Kt qu nghiên cuăcngănghiênăcu chung v chtălng
dch v ngân hàng bán l.ăTuyănhiên,ăđ tài này nghiên cu và phân tích ch yu theo
các lý thuyt v tài chính ngân hàng và các ch tiêu tài chính.
Ngoài ra, còn có nhiu đ tài nghiên cu s hài lòng cácălnhă vc dch v
khácănhătruyn hình, rp chiu phim, khách sn s dngămôăhìnhăđoălng chtălng
dch v SERVQUAL và SERVPERF.
Mtă khác,ă đ tài còn tham kho đ tài nghiên cu ắHotă đng cho vay các
doanh nghip va và nh ti ngân hàng TMCP Nhà Hà Ni”ăca Trnh Th LanăHngă
nhm có cách nhìn c th hnăv điătng là khách hàng doanh nghip va và nh và
vnăđ cn nghiên cu là s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v.
2.3 PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU CAă TÀI
2.3.1 Nghiên cuăđnh tính
Nghiên cuăđnhătínhăđcădùngăđ khám phá và b sung các binăquanăsátăđi
din cho các thành phn chtălng dch v. Nghiên cu thc hin thông qua k thut
tho lunătayăđôiăđc thc hin viăhaiăđiătng, th nht là chuyên viên khách hàng
doanh nghip va và nh, th hai là khách hàng doanh nghip va và nh đangăgiaoă
dch viăTechcombankăPhanăngăLu.
Thit k nghiên cuăđnh tính
Nghiên cu đnh tính nhân viên: Hin nay, các chuyên viên quan h khách hàng
doanh nghipă (RM)ă đc yêu cu thc hină theoă quyă đnh ca b tiêu chun cht
lng dch v Techcombank,ădoăđóăbng câu hiăđnh tính (xem ph lc 1/ trang x)
đc thit k daătrênăcácătiêuăchíăđƣăđcăquyăđnh trong b tiêu chun. Vi mcăđíchă
tìm hiu vic tuân th cácăquyăđnh caăRMăTechcombankăPhanăngăLuăđi vi b
tiêu chun này mc đ nhăth nào, nghiên cuăđc tin hành vi 4 RM, kt qu
nghiên cu s lƠăcăs đ đaăraăcácăgii pháp nâng cao chtălng dch v mà TCB
PhanăngăLuăcungăcp.ăi vi mi tiêu chí, các RM s đc xem li các yêu cu
theoăquyăđnh,ăsauăđóăđaăraăỦăkin ca mình v vic thc hin và nhn xét v yêu cu
đó.ă
Nghiên cu đnh tính khách hàng: Daătrênăcăs lý thuyt v nmăthƠnhăphn
chtălng dch v, các binăquanăsátădùngăđ đoălng s hài lòng caăkháchăhƠngăđƣă
đc hình thành. Tuy nhiên, các bin này cn phiăđcăđiu chnh cho phù hp vi
nhn thc ca khách hƠngăTechcombankăPhanăngăLu.ăDoăđó,ăbc thc hin tip
Chng 2: Tng quan v lý thuyt
16
theo là phng vn 10 khách hàng bng bng câu hiăđnhătính.ăiătng tham gia là
đi din ca các doanh nghip va và nh đangăs dng dch v cho vay ca ngân
hàng.
Da trên lý thuytăbanăđu v các bin quan sát ca 5 thành phn chtălng
dch v, ch có thành phnăphngătin hu hình, mcăđ đápăngăđc th hinătngă
điărõănghaănênăđc s dng cho vic tho lun,ăkháchăhƠngăđc yêu cu nhn xét ý
nghaătng binăvƠăđaăraăỦăkin ci thin các phát biu nu thy cn thit. Các thành
phn còn li là mcăđ tin cy,ănngălc phc v và mcăđ đng cm có các bin
quan sát th hin bng các phát biuăchungăchungănênăđc thit k li thành các câu
hi m nhm mcăđíchăkhaiăthácăsơuăhnăcácăyu t tácăđngăđn khách hàng (xem
bng câu hiăđnh tính khách hàng ph lc 2/ trang xiii).
Kt qu nghiên cuăđnh tính
Nghiên cu đnh tính nhân viên: Vi mt câu hi chung cho các tiêu chí là
ắAnhă(ch)ăđƣăthc hin các chun mcăđcăquyăđnh trong b tiêu chun chtălng
dch v caăngơnăhƠngănhăth nào? Anh (ch) nhn thy các yêu cuăđóăd hay khó
thc hin?”,ăkt qu thuăđcănhăsau:
o Tiêuăchíă1:ăNiălƠmăvic
Nhìn chung các RM cho rng bàn làm vic caămìnhătngăđi gn gàng, sàn
nhà và ch làm vic luôn sch s và không có giy hay rác vì mi bàn làm vicăđu
có mtăthùngărácăcáănhơn.ăHnăna, các giy t ngơnăhƠngăđòiăhi tính an toàn và
bo mt, nht là các giy t đƣăcóădu mc, nên không th đ mtăhayăriăgiy t. Tuy
nhiên, theo các RM, công vic hàng ngày ca h rt bn rn, tip xúc và gii quyt h
săca nhiu khách hàng nên h săcácăkháchăhƠngăthng phiăđ ti bàn làm vic,
nên yêu cu bàn làm vic luôn gn gàng là yêu cu khó thc hin. Th hai,ăđaăs các
RMăđu cho bit trong các trang thit b vnăphòngă(máyătính,ămáyăscan, file h s)ăch
cóămáyăviătínhăđc v sinh mi tháng mt ln, còn các thit b khác huănhăkhôngă
đc bo qunăvìăđóăkhôngăphi là nhim v ca RM. Theo ý kin ca anh HngăLnhă
ắThi gian làm vic ca các RM rt ít, công vic cn gii quyt li nhiu thì lyăđơuăraă
thiăgianăđ dn dp”,ăcònătheoăỦăkin ca anh TinăPhngăắTheoăanh,ăđóălƠănhim
v ca cô tp v, nu anh phi làm thì ai s gii quyt các h săkháchăhƠng”.ăTh ba,
theo các ý kinăđu cho rng yêu cu tài liu và thit b khôngădùngăđnăđcăluătr
khut tm nhìn khách hàng rt khó thc hin, tuy nhiên vnăđ này liăđcăđ cp
trongăthănhc nh ca các cp trên. Th t,ăcácăRMăkhôngăđng tình vi yêu cu h
s/ătƠiăliuăluăgi ngnănp vì theo h chaăcóăchun mc nào v luăgi h s,ăcácă
RM ch luăh săsaoăchoăthun tin nht, cung s dng chung t đng h săkháchă
hàng. Mc dù vy h cngătha nhn vic tìm kim h săkháchăhƠngăchoănhng ln
giao dch gp nhiuăkhóăkhnănhngăắvn phi chuănhăvy thôi vì vnăđ này phát
sinhăđƣălơuămƠăvnăchaătìmăđc cách gii quyt trităđ”ătheoănhn xét ca anh Hng
Lnh.
Chng 2: Tng quan v lý thuyt
17
o Tiêu chí 2: Tác phong
Hu ht c bn RM cho rng bnăthơnăđƣăthc hin tt yêu cu mcăđng phc
đúngăquyăđnh, phù hp vi công s, luôn tuân th đúngăquyăđnhăviăthi gian làm
vic ca TCB. Tuy nhiên, vicăđeoăth và cà vt theo các ý kinăđu cho rng không
cn thit trong thi gian làm vic tiăvnăphòngăvìăvicăđeoăchúngăthng to cm giác
không thoi mái khi làm vic. H ý kinăquyăđnh nên saăđi vicăđeoăth và cà vt
ch khi giao dch vi khách hàng.
o Tiêu chí 3: Giao tip
Các ý kinăđng ý viăquanăđim các yêu cuăvƠăquyăđnh trong tiêu chí này
khá kht khe. Theo ý kin ca anh MnhăHùngăắCác câu giao tip hay cách giao tip
quá cng nhc, nó thuc v k nngăca miăngi,ăkhôngănênăquáăápăđt các tiêu
chun s làm cuc giao tip viăkháchăhƠngăkhôngăđc t nhiên”.ăAnhăAnhăQuc cho
bităắKhiăgiaoătip viăkháchăhƠng,ăanhăthng x s sao cho lch s nht ch không
nghămìnhăphi nht nht tuân theo cách thc hinătheoăquyăđnh có sn”.
o Tiêu chí 4: Giao dch
Làm theo quy trình chung ca ngân hàng Tecombank là ý kin chung ca các
RM.ăNhngăh không s dng các tài liu v sn phmăđ minh ha cho khách hàng,
vì theo kinh nghim ca mình, h nghănu s dng tài liu d làm cho khách hàng bi
ri vì ni dung ca tng sn phmăđc th hin theo chuyên môn, nghip v. Bn
thơnăkháchăhƠngăđn giao dch vi mcăđíchăđc vay vn, nên vnăđ mà khách hàng
quan tâm là doanh nghipămìnhăcóăđ điu kin vay vn không hay quy trình vay vn
cóăđnăgin thc hin hay không.ăDoăđó,ătheoăcácăRMănênălƠmăsaoăgiaoădchăđc
thc hinănhanhăchóngăđ to cho khách hàng cmăgiácăanătơmălƠăđ.
o Tiêu chí 5: Khách hàng
i vi tiêu chí này, các ý kin cho rngăđơyălƠăvic cn phi làm tt vì nó là
nhim v chính ca RM, các ý kin cho thyăcácăRMăthng phiăđi mt vi vnăđ
hoàn thành ch tiêu tín dng, cho nên các RM phi tích cc trong vic gii thiu tt c
sn phm caăngơnăhƠngăchoăkháchăhƠng,ăđaăraănhng li ích mà khách hàng có th
nhnăđc khi s dng sn phm,ăđc bit cn khai thác trităđ kh nngăvayăvn ca
kháchăhƠng,ăđng thiătìmăcăhi bán chéo sn phm.
o Tiêu chí 6: Gii quyt vnăđ
Mt na ý kin cho rngămìnhăđƣălƠmătt và mt na ý kin cho rngămìnhăchaă
làm tt. Các ý kin cho rngămìnhăđƣălƠmătt vì lý do sau:ăđƣăcóănhiu kinh nghim
trong vic gii quyt các vnăđ ca khách hàng nên h bit mình phi làm gì và làm
nhăth nào, k nngăng phó ca h tt. Các ý kin cho rngămìnhăchaălƠmătt cho
bit h cn phiăcóăngi h tr tình hungănƠy,ăthôngăthng h s cùngăđiăgp khách