Lập mô hình sự hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank

TRNGăI HC M THÀNH PH H CHÍ MINH
CHNGăTRỊNHăÀOăTOăC BIT

KHÓA LUN TT NGHIP
NGÀNH: QUN TR MARKETING
LP MÔ HÌNH S HÀI LÒNG CA
KHÁCHăHÀNGă ÁNHăGIÁăăăăăăăăă
CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK
SVTH : Võ Triu Kim Ngân
MSSV : 0954012289
Ngành : Qun tr Marketing
GVHD : TS Trnh Tú Anh
Thành ph H Chí Minh ậ Nmă2013



LI CMăN
Qua khong thi gian gn hai tháng thc hin khóa lun tt nghip, tôi xin gi
li cmănăsơuăscăđn cô Trnh Tú Anh,ăcôăđƣăhng dn tôi rt nhit tình t lúc tôi
thc hin báo cáo thc tpăvƠăđn nay là khóa lun tt nghip. Côăđƣătheoăsátătôiătrongă
quá trình thc hin nghiên cu, côăđaăraănhng gópăỦăvƠăhng dn c th v cách
vit khóa lun mt cách khoa hcăcngănhăcáchătrìnhăbƠyălogic,ăgiúpătôiăcóăth hoàn
thƠnhăchuyênăđ tt nghip ca mình.
Tôi xin gi li cmănăđnăgiámăđc SME, các anh ch chuyên viên khách hàng
doanh nghip và bn thc tp sinh khách hàng doanh nghipăđƣătoăđiu kin và giúp
đ tôi rt nhiu trong vic thc hin các bng kho sát phc v choăđ tài nghiên cu.
Tôi xin gi li cmănăđn Ban giám hiu, các thyăcôătrongăkhoaăChngătrìnhă
Ơoătoăc bit caătrngăi hc M thành ph H ChíăMinhăđƣăchoătôiămt môi
trng hc tp ttăvƠănngăđng, giúp tôi có th vn dng các lý thuyt vào thc t các
bài tpănhóm,ăcngănhănhng k nngăcn thit trong quá trình làm vic.

Mt ln na xin chân thành cmănănhngăgiúpăđ mà tôi nhnăđc trong sut
thi gian qua. Cui cùng, tôi xin gi li chúc sc kheăvƠăthƠnhăcôngăđn cô, các anh
ch trongăngơnăhƠngăcngănhătt c miăngiăđƣăgiúpăđ tôi.
TP.HCM,ăngƠyă31ăthángă05ănmă2013

i
NHN XÉT CA GINGăVIểNăHNG DN




















TP H Chí Minh, ngày tháng nm
Gingăviênăhng dn

ii

DANH MC CÁC T VIT TT
TCB
Techcombank.
SME
Khi khách hàng doanh nghip va và nh.
PGD
Phòng giao dch.
RM
Chuyên viên quan h khách hàng doanh nghip.
RBO
Chuyên viên quan h khách hàng cá nhân.
ARM
Tr lý chuyên viên khách hàng doanh nghip.
TB
im trung bình
HQT
Hiăđng qun tr

iii

MC LC
NHN XÉT CA GINGăVIÊNăHNG DN i
DANH MC CÁC T VIT TT ii
MC LC iii
DANH MC BNG v
DANH MC HÌNH vi
Chngă1: GII THIU 1
1.1 TNG QUAN V VNă NGHIÊN CU 1

1.2 LÝ DO CHNă TÀI 2
1.3 MC TIÊU NGHIÊN CU 3
1.4 PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 4
1.5 PHM VI NGHIÊN CU 5
1.6 KT CU KHÓA LUN 5
Chngă2: TNG QUAN V LÝ THUYT 6
2.1 CăS LÝ LUN CHUNG 6
2.1.1 Các khái nimăcăbn v ngân hàng 6
2.1.2 Các lý thuyt v dch v và chtălng dch v 8
2.1.3 Môăhìnhăđoălng chtălng dch v 11
2.2 CÁC NGHIÊN CUăẩăTHC HINăLIÊNăQUANăNă TÀI 14
2.3 PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU CAă TÀI 15
2.3.1 Nghiên cuăđnh tính 15
2.3.2 Nghiên cuăđnhălng 19
2.4 TÓM TTăCHNG 19
Chngă3: OăLNG S HÀIăLọNGăI VI CHTăLNG DCH V CHO
VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP VA VÀ NH 20
3.1 NGÂN HÀNG TMCP K THNGă(TECHCOMBANK) 20
3.1.1 Ngân hàng Techcombank 20
3.1.2 PGDăTechcombankăPhanăngăLu 20
3.2 KT QU KINH DOANH T DCH V CHO VAY KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIP VA VÀ NH 21

iv

3.3 MÔ HÌNH S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 22
3.3.1 Thông tin chung v mu nghiên cu 23
3.3.2 Xây dngăthangăđo 23
3.3.3 PhơnătíchănmăthƠnhăphn chtălng dch v 25
3.3.4 Kimăđnh giá tr trung bình ca các bin. 30

3.3.5 Kimăđnhăthangăđo 30
3.3.6 Mô hình nghiên cu chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 33
3.3.7 Kimăđnh mô hình nghiên cu 34
3.4 Tóm ttăchng 41
Chngă4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 44
4.1 TÓM TT KT QU NGHIÊN CU 44
4.2 GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 46
4.2.1 NÂNG CAO CÁC YU T V PHNGăTIN HU HÌNH 46
4.2.2 NÂNG CAO CÁC YU T V MCă TIN CY 48
4.2.3 NÂNG CAO CÁC YU T V MCă ÁPăNG 49
4.2.4 NÂNG CAO CÁC YU T V NNGăLC PHC V 50
4.2.5 NÂNG CAO CÁC YU T V MCă NG CM 51
4.2.6 BIN PHÁP GIM S KHÁC BITăTRONGăÁNHăGIÁăCA
KHÁCH HÀNG 52
4.3 KIN NGH 52
4.3.1 NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 52
4.3.2 NGÂNăHÀNGăNHÀăNC 53
PHN KT LUN 54
DANH MC TÀI LIU THAM KHO vii
PH LC x

v

DANH MC BNG
Bng 3.1: Kt qu kinh doanh t dch v cho vay (2010 ậ 2012).
Bngă3.2:ăcăđim ca mu nghiên cu.
Bngă3.3:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin ca phngătin hu hình.
Bngă3.4:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin mcăđ tin cy.
Bngă3.5:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin ca mcăđ đápăng.
Bngă3.6:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin caănngălc phc v.

Bngă3.7:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin ca mcăđ đng cm.
Bng 3.8: H s Cronbach alpha ca các bin nghiên cu.
Bng 3.9: Phân tích nhân t EFA ca thành phn chtălng dch v.
Bng 3.10: S tngăquanăgia các yu t nghiên cu.
Bng 3.11: Kt qu d báo mô hình hi quy bi.
Bng 3.12: Kt qu kimăđnh phngăsaiăca các bin thi gian giao dch vi ngân
hàng, s lngăngơnăhƠngăđangăgiaoădch, ngành ngh kinh doanh ca doanh nghip.
Bng 3.13: Kt qu kimăđnhăphngăsaiăca bin thi gian giao dch vi ngân hàng.
Bng 3.14: Kt qu kimăđnhăphngăsai ca bin s lngăngơnăhƠngăđƣăgiaoădch.
Bng 3.15: Kt qu kimăđnhăphngăsaiăca bin ngành ngh kinh doanh ca doanh
nghip.
Bng 3.16: Kt qu phân tích bit s
Bng 3.17: Tóm tt kt qu nghiên cu


vi

DANH MC HÌNH
Hình 2.1:ăMôăhìnhănmăkhong cách chtălng dch v.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.


Chngă1:ăGii thiu
1

Chngă1: GII THIU
1.1 TNG QUAN V VNă NGHIÊN CU
Cho vay là nghip v kinh doanh truyn thng và ch yu ca ngân hàng bi vì
ch có lãi vay miăbùăđp li các chi phí phát sinh ca ngân hàng. Mt khác, nh có
hot đngăchoăvay,ămƠăcácăđnăv kinh t có th vay caăngơnăhƠngăđ đuătăchoăhot

đng sn xut kinh doanh, li nhunăthuăđc không nhng doanh nghipăđ tin tr
cho ngân hàng mà còn có tin giăvƠoăngơnăhƠng,ănghaălƠălƠmătngăhotăđng huy
đng vn caăngơnăhƠng.ăDoăđó,ădch v cho vay đóng vai trò quan trng trong vic
mang li doanh thu và li nhun cho ngân hàng, c th: thu nhp lãi ca ngân hàng
ACBă nmă 2012ă t dch v cho vay chim 63,68% tng thu nhp, ngân hàng
Sacombank có thu nhp cho vay khách hàng chim 91,18%, cònăđi vi ngân hàng
Techcombank t l nƠyălƠăhnă50%ătrongătng thu nhp, và các ngân hàng TMCP khác
cngăcóăt trng thu nhp t cho vay so vi tng thu nhp chim t l cao. Bên cnh
đó,ăvic phân loiăcăcuăchoăvayătheoăđiătng khách hàng cho thy t trng cho vay
khách hàng doanh nghipăcaoăhnăt trng cho vay khách hàng cá nhân nhă ngân
hàng Sacombank tínhăđn quý 4, cho vay doanh nghipăđt 60.370 t đng,ătngă9.506ă
tyăđng so viăđuănm,ăchim t trng 65%, ngân hàng ACB cho vay doanh nghip
đt 58.439 t đng, chim t trng 56,84%.
Nhnăđnh v tình hình cho vay các ngân hàng hin nay, ông NguynăPhc
Thanh ậ Tng giámăđc ngân hàng Vietcombankăxácăđnhănmă2013ăngƠnhăngơnăhƠngă
tip tcă đi mt nhiuă khóă khn.ă ắSc khe”ă ca ngân hàng luôn gn vi doanh
nghip,ămƠăđnă2013ălƠănmăth 6 liên tip doanh nghip phiăđi mt vi vô vàn khó
khn, thm chí phi hy sinh liăíchăđ hai bên có th cùng tn ti. Ngoài nhng khó
khnădoăs tácăđng ca nn kinh t vămô,ătheoăôngăLêăHùngăDngăậ Ch tchăHQTă
Eximbank cho rng cn phi ci thin vic truynăthôngăđn vi khách hàng vì còn
nhiuăỦă kină choărngăngơnăhƠngă gơyăkhóă khnă khină doanhă nghipăkhôngătipăcnă
đcăvn,ănhiuăbƠiăbáoăđƣăcóăcái nhìn chaăđúngăvăngơnăhƠngăkhinăchoămiăquanăhă
giaăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠngăcó mtăkhongăcáchăln,ăhayăchínhăbnăthơnăngơnăhƠngă
mƠăcăthălƠădoăcáchălƠmăvicăcaăcánăbăngơnăhƠngăchaăthtăsătoăs tinătngăchoă
khách hàng. Cóăthănói,ănmăquaăhăthngăngơnăhƠngăắchinăđu”ăttătrênăcácămtătrn,ă
nhngătrênămtătrnătruynăthôngăliălƠmăchaătt.ăDoăđó,ăsangănmă2013,ăgiiăphápă
truynăthôngăphiăcóăsăciătinămnhămăđăngiădơn,ădoanhănghipăhiu mtăcáchă
đúngăđnăvăngƠnhăngân hàng. MtădnăchngăttăchoăvnăđătrênălƠăktăquănghiênă
cuăthătrngăcaăNielsenă2011ăvăắTìnhăhìnhăVităNamăvƠăcácăxuăhngătƠiăchính”,ă
bƠiănghiênăcuăđƣăđăcpăđnădchăvăchoăvayăngơnăhƠng,ăhuăhtămiăngiăđuănhn

thcăđcăloiăhìnhădchăvănƠyă(100%ăngiăbităvădchăv)ănhngăchăcóă2%ătrongă
săđóăđangăsădngădchăvăvƠăchăcóăkhongă7%ăcóăỦăđnhăsădngătrongătngălai,
khôngăcóăsăkhácăbităvăquanănimăngơnăhƠngăgiaănhngăngiăxemăvƠăchaăxemă


Chngă1:ăGii thiu
2

qungăcáo. Mtăkhác,ăhăcngăchoărngăvnăcóănhiuărƠoăcnăgiaăngiădùngăvƠăngơnă
hƠngănh:ăthătcăphinăhƠ,ăhocăvicăđòiăhiăcácăthôngătinăvăthuănhpăvƠătìnhăhìnhătƠiă
chínhăcngăkhinăngiădùngăcmăthyăkhôngăthoiămái. Vy,ărõărƠngăđăcóăthărútă
ngnăkhongăcáchătrongămiăquanăhăviăkháchăhƠng,ăcácăngơnăhƠngăTMCPăcnăphiă
chúătrngăhnăvƠoăvicănơngăcaoăchtălngădchăvăcaămìnhăvƠănhtălƠăchtălngă
dchăvăchoăvayădoanhănghipăậ mtăngunăthuămangăliăliănhunăln.
Techcombank hin là mt trong nhng ngân hàng TMCP ln, nm trong top
nmădoanhănghipătănhơnăln nht Vit Nam, và thuc nhóm ngơnăhƠngăđc xp
hngăA,ăđiăngăqun lý có kinh nghim tài chính chuyên nghip và s h tr t đi
tác chinălc HSBC. Theo chinălc phát trin ca Techcombank (TCB)ăgiaiăđon
2010 ậ 2014, ngơnă hƠngă đangă hng tp trung phát trin khi khách hàng doanh
nghip va và nh (SME)ănhămt th mnh trong hotăđng kinh doanh ca mình, vì
theo thngăkêănmă2012,ăs lng doanh nghip va và nh chim t trng khá cao
(chim 97% tng s doanh nghip). Vic la chnăđiătng doanh nghip va và nh
là khách hàng ch yuăđc trin khai t nmă2009ăđƣăgiúpăTechcombankătngăvt
quy mô khách hàng và tr thành ngơnăhƠngăhƠngăđu trong vic phc v phân khúc
này. Tuy nhiên, xét riêng trong mng cho vay, ngơnăhƠngăTechcombankăcngăkhôngă
nm ngoài bi cnh khóăkhn chung, còn lãi sut vn đangăđcăđiu chnh gim bi
ngơnăhƠngăNhƠănc nhm h tr cho doanh nghip va và nh,ădoăđóăkhôngăcóăchênhă
lch nhiu v lãi sut gia các ngân hàng. Bên cnhăđó,ăs lng ngân hàng ngày càng
giaătngăkhinămôiătrng cnh tranh ngày càng gay gt, theo s liu thng kê, ch tính
riêngăngơnă hƠngăTMCPăđƣăcóă 39ăngơnăhƠng,ă 14ăngơnă hƠngă 100%ăvnă ănc ngoài.

Ngoài ra, thc t cho thy rng, sn phm/dch v ngơnăhƠngămangătínhăđng nht rt
cao. Chính vì th, chtălng dch v tr thành yu t to s khác bit,ădoăđóăđ nâng
cao li th cnh tranh so vi các ngân hàng khác, Techcombank cn phi quan tâm
hnănaăđn vic nâng cao chtălng dch v, nhm làm cho khách hàng cm thy hài
lòng khi giao dch vi ngân hàng.
1.2 LÝ DO CHNă TÀI
Nhăđƣăđ cp, dch v cho vay và nht là cho vay khách hàng doanh nghip
đóngăvaiătròăquanătrng vì mang li li nhun ch yuăchoăngơnăhƠng.ăHnăna,ăđi
vi Techcombank, khách hàng doanh nghip là b phn trng yu quytă đnhă đn
thành công caăngơnăhƠng.ăTrongănmă2013,ăngơnăhƠngăđƣăxơyădngăđnhăhng kinh
doanhătrongăđóăch trngăđy mnh hotăđng nghiên cu th trng  khu vc min
Nam nhm nm btăđc mô hình kinh doanh và hiu nhiuăhnănhuăcu ca khách
hàng, kt hp thc hin hóa chinălc thngă lnhă th phn trong phân khúc doanh
nghip va và nh (SME). Chính vì vy, Techcombank hinăđangărtăquanătơmăđn
vic tha mãn nhu cu và phát trin mi quan h ttăđp vi khách hàng.
Tuyănhiên,ăđ đtăđcănhăk hoch,ătrc tiên ngân hàng cn phiăđiu tra,
nghiên cu v v trí ca mình trong lòng khách hàng, hay nói cách khác là nhng nhn


Chngă1:ăGii thiu
3

thc caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v ngơnăhƠngăđangăcungăcp, mà  đơyălƠă
chtălng dch v cho vay, và nht là tìm hiu mcăđ hài lòng ca khách hàng v
chtălng dch v.ă Thôngă quaăđó,ăngơnă hƠngăcóăth xây dng thành công các tiêu
chun chtă lng dch v nhămt li th cnh tranh. Khiă nngă lc phc v khách
hàng caăngơnăhƠngăđc ci thin ngày càng ttăhn,ăTechcombank mi có th đng
vngăđc trong cuc cnh tranh quyt litănhăhin nay.
Là mt trong nhng siêu chi nhánh thucăngơnăhƠng,ăTechcombankăPhanăngă
Luăcngăđangăđc Hi s trin khai các hot đng nghiên cu, tuy nhiên hin ti

ngân hàng ch mi thc hin các nghiên cuăđi vi các chuyên viên quan h khách
hàng. Các kt qu nghiên cu ch yuăđoălng mcăđ hiu bit ca chuyên viên v
cácăquyăđnh, các tiêu chun khi giao tip vi khách hàng. Doăđó,ăngơnăhƠngăch có th
gii quyt vnăđ nhân viên cung cp dch v,ănhngăvnăchaăhiuăđc vnăđ dch
v đcăđánhăgiáăt phía khách hàng.
Trên các thc t trên,ăđ tƠiăắLp mô hình s hài lòng caăkháchăhƠngăđ đánhă
giá chtălng dch v ngân hàng Techcombank”ăđc thc hin nhm tìm hiu nhng
yu t cu thành nên chtălng dch v ca ngân hàng, s hài lòng ca khách hàng
đi vi chtălng dch v ngân hàng cung cpănhăth nào, s khác bitătrongăđánhă
giá ca mi nhóm khách hàng, quaăđóăcó th đaăraămt s gii pháp nhm nâng cao
chtălng dch v vi mcăđíchăcui cùng là phc v tt nht và tha mãn nht nhu
cu ca khách hàng.
1.3 MC TIÊU NGHIÊN CU
S hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng sn phm khác bit vi s hài
lòng ca kháchăhƠngăđi vi chtălng dch v. Bi l, sn phm là hu hình nên
khách hàng d dƠngăđánhăgiáăđc thông qua các giác quan ca mình, còn dch v do
cácăđcătrngăca nó bao gm tính vô hình, tính không tách ri gia quá trình sn xut
và tiêu th, tính không d tr đcăvƠătínhăkhôngăđng nht nên rtăkhóăkhnăchoăvic
cm nhnăđ đánhăgiá. ng dngătrongălnhăvc dch v,ăngơnăhƠngăcngămangănhng
đc thù nói trên. Hnăna, da trên vic phân loi bn loi hình dch v, ngân hàng là
ngành thuc dch v tinătrìnhăthôngătin,ătrongăđóăkt qu dch v mà khách hàng nhn
đc ch yuălƠăthôngătin,ănhngăthôngătinăli là yu t vô hình nht rtăkhóăđ đoă
lng. Ngoài ra, khách hàng liălƠăngi quytăđnhăđn chtălng dch v da trên
cm nhn ca bn thân. Doăđó,ăvicăđoălng s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi cht
lng dch v là mt công vic quan trng vì nó giúp nhà qun tr có th hiuăđc
quanăđim chtălng caăkháchăhƠngăđi viăngơnăhƠng,ăđ kp thiăđiu chnh và
nâng cao chtălng dch v cung cp cho khách hàng. Nu khách hàng ngày càng hài
lòng, không ch đi vi dch v cho vay mà khách hàng s thng xuyên s dng các
dch v khác nhă huyăđng, bo lãnh, thanh toán; đng thi gii thiu thêm khách
hàng mi cho ngân hàng, t đóăngơnăhƠngăs thuăđc li nhun nhiuăhn,ăđc bit

khai thác trităđ phân khúc doanh nghip va và nh.


Chngă1:ăGii thiu
4

Nhngăđcăđim nói trên ca ngành dch v ngân hàng cho thy tm quan trng
ca vicăđoălng s hài lòng ca khách hàng. Vì vy,ăđ tài này là cn thităđ tìm
hiu thc tin v s hài lòng caăkháchăhƠng,ăcngănh xây dng mô hình s hài lòng
đ đánhă giáă chtă lng dch v ca khi ngân hàng doanh nghip va và nh ca
phòng giao dchăTCBăPhanăngăLu,ăc th:
 Tìm hiu v kt qu kinh doanh t dch v cho vay ca Khi Ngân hàng
doanh nghip va và nh ti PGD Techcombank PhanăngăLu.
 PhơnătíchănmăthƠnhăphn chtălng dch v.
 Xây dng mô hình giaănmăthƠnhăphn chtălng dch v cho vay khách
hàng doanh nghip vi s hài lòng ca khách hàng theo quan dim ca
kháchăhƠng,ăđng thiăđoălng s hài lòng caăkháchăhƠngă đi vi cht
lng dch v cho vay.
 Tìm hiu s khác bită trongăđánhă giáă caă kháchă hƠngă đi viă nmăthƠnhă
phn chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
 Tìm hiu thành phn nào giúp phân bit khách hàng hài lòng và khách hàng
không hài lòng vi chtălng dch v cho vay ngân hàng.
 T vic đoălng s hƠiă lòngă đi vi chtă lng dch v và các kt qu
nghiên cu t vicăđoălng có th đaăraămt s gii pháp nhm nâng cao
s hài lòng ca khách hàng doanh nghip va và nh.
1.4 PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU
 tài thc hin các nghiên cu sau: nghiên cu ti bàn, nghiên cuăđnh tính
và nghiên cu đnh lng.
Nghiên cu ti bàn đc thc hinăđ tìm kim nhng thông tin có sn trong s
liu thng kê, báo cáo tài chính, tài liu ca ngân hàng, các thông tin t báo chí nhm

xácăđnh tng quan v tình hình dch v cho vay ti các ngân hàng hin nay, tình hình
cho vay ca ngân hàng Techcombank trong phân khúc khách hàng doanh nghip va
và nh, nhngăquyăđnh chung caăTechcombankăđi vi hotăđngăchoăvay,ăphngă
thcăchoăvayămƠăngơnăhƠngăđangăápădng, quy trình cho vay khách hàng và kt qu
kinh doanh t dch v cho vay khách hàng doanh nghip ca ngân hàng. T đó,ălƠăcă
s cho xây dng mt tng quan v dch v cho vay  ngân hàng hin nay.
Nghiên cuăđnh tính và nghiên cuăđnhălngăgiúpăxácăđnh các khái nim
dùngătrongăthangăđoăcht lng dch v di góc nhìn ca khách hàng da trên mô
hình chtălng dch v SERVPERF. Nghiên cuăđnhătínhăđc thc hin thông qua
phngăphápătho lunătayăđôiăvi nhân viên nhm khám phá vic thc hin và quan
đim ca nhân viên trong vic thc hin các tiêu chun chtălng dch v ca ngân
hàng, và tho lun tayăđôiăvi khách hàng doanh nghip nhm phát trinăcácăthangăđoă
các thành phn ca chtălng dch v choăvay,ălƠmăcăs cho vic thit k bng câu
hi trong nghiên cuăđnhălngăsauăđó. S dng bng câu hi thu thp d liuăđnh


Chngă1:ăGii thiu
5

lng thông qua vic tin hành kho sát 120 doanh nghip va và nh đangăgiaoădch
vi ngân hàng. Bng câu hi bao gm 25 mc hi v các thành phn chtălng dch
v và 1 mc hi v s hài lòng, mi mc hiăđcăđoălng biăthangăđoăLikertăgm 5
mcăđ (1:ăhoƠnătoƠnăkhôngăđng ý,ă5:ăhoƠnătoƠnăđng ý).
Công c h s tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t EFAăđc s dng
đ gn lc các khái nim dùng trong nghiên cu. Phn mm thngăkêăSPSSă11.5ăđc
dùng trong quá trình x lý d liu. Phép kimăđnhătrungăbìnhăđc s dngăđ kim
đnh trung bình ca tng th, phép thng kê hi quy tuyn tính đc s dngăđ xây
dng mô hình hi quy và kimăđnh các gi thuyt nghiên cu. Phép kimăđnh Anova
đc s dngăđ khám phá s khác bit v nhn thc ca khách hàng khác nhau v
thi gian giao dch vi ngân hàng, s lngăngơnăhƠngăđangăgiaoădch và ngành ngh

kinh doanh ca doanh nghip,ăđng thi áp dngăphơnătíchăsơuăAnovaăđ xácăđnh c
th v s khác bit gia nhng nhóm khách hàng. Phân tích bit s đc s dngăđ
tìm hiu các thành phn to nên s khác bit giaăkháchăhƠngăhƠiălòngăvƠăchaăhƠiă
lòng.
1.5 PHM VI NGHIÊN CU
Hinănay,ăngơnăhƠngă TechcombankăPhanăngăLuăđangăphc v cho khách
hàng cá nhân, khách hàng doanh nghip, trong khách hàng doanh nghip bao gm
khách hàng doanh nghip va và nh và khách hàng doanh nghip ln. Tuy nhiên,
phm vi nghiên cu caăđ tài này ch yu nghiên cu các doanh nghip va và nh
đangăs dng dch v cho vay vi TechcombankăPhanăngăLu.
 tài ch yu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng da trên nhn thc
ca khách hàng v chtălng dch v. Chtălng tín dng th nht đc đánhăgiáă
theo ch tiêuăđnhătínhănhămcăđ tha mãn ca khách hàng trong quan h tín dng,
kt qu kinh doanh ca ngân hàng, uy tín ca ngân hàng trong quan h tín dng vi
doanh nghip, hiu qu trong mi quan h giaăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠngăđemăli li
ích nhăth nào cho tng th nn kinh t đtănc. Th hai, cht lng tín dng còn
đcăđánhăgiáătheoăch tiêuăđnhălngănh:ădoanhăs cho vay, thu n,ădăn, n quá
hn, n xu, li nhun ca hotăđng tín dng.ă tƠiăkhôngăđiăsơuăvƠoăphơnătíchătt c
các yu t to nên chtălng tín dng ngân hàng, nht là nhng yu t đcăđánhăgiáă
trên góc nhìn tài chính.
1.6 KT CU KHÓA LUN
Bài báo cáo thc tp bao gm các ni dung sau: chngă1ăgii thiu tng quan
v vnăđ nghiên cu, chng 2 nêu tng quan v lý thuyt nghiên cu, chngă3ătrìnhă
bày kt qu đoălng s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v cho vay
khách hàng doanh nghip va và nh,ăchngă4ănêuăraămt s gii pháp nâng cao s
hài lòng ca khách hàng và phn kt lun tóm tt tng quát v ni dung ca khóa lun
tt nghip.


Chng 2: Tng quan v lý thuyt

6

Chngă2: TNG QUAN V LÝ THUYT
2.1 CăS LÝ LUN CHUNG
2.1.1 Các khái nimăcăbn v ngân hàng
 c đim và chcănngăca Ngân hàng TMCP
Choăđn nay có rt nhiuăđnhănghaăkhácănhauăv ngơnăhƠngăthngămi c
phn. Theo Saga, ngơnăhƠngăthngămi là t chc tín dng th hin nhim v căbn
nht ca ngân hàngăđóălƠăhuyăđng vn và cho vay vn.ăNgơnăhƠngăthngămi là cu
ni gia các cá nhân và t chc, hút vn t niănhƠnăriăvƠăbmăvƠoăniăkhanăthiu.
Hotăđng caăngơnăhƠngăthngămi phc v cho mi nhu cu v vn ca mi tng
lp dân chúng, loi hình doanh nghip và các t chc khác trong xã hi. Ngân hàng
thngămi trong nn kinh t đóngăvaiătròălƠ các ngân hàng con có chcănngăthc
hinăluăchuyn tin trong nn kinh t,ăđc bit ti các nc đangăphátătrinănhăVit
Nam,ăngơnăhƠngăthngămi thc s đóngămt vai trò rt quan trng, vì nó đm nhn
vai trò gi cho mch máu (dòng vn) ca nn kinh t đcă luă thôngă vƠă cóă vy
mi góp phn bôiă trnă choă hot đng ca mt nn kinh t th trng còn non yu.
Theo Pháp lnhăngơnăhƠngănmă1990ăca Vit Nam, ngơnăhƠngăthngămi là mt t
chc kinh doanh tin t mà nghip v thng xuyên và ch yu là nhn tin gi ca
khách hàng, vi trách nhim hoàn tr và s dng s tinăđóăđ cho vay, chit khu và
lƠmăphngătin thanh toán. Còn theo Ngh đnhă59/2009/Năậ CP ngày 16 tháng 07
nmă2009,ăngơnăhƠngăthngămiălƠăngơnăhƠngăđc thc hin toàn b hotăđng ngân
hàng và các hotăđng kinh doanh khác có liên quan vì mc tiêu li nhun theo quy
đnh ca Lut các t chc tín dngăvƠăcácăquyăđnh khác ca pháp lut.
ChcănngăcaăngơnăhƠngăthngămi bao gm các công vicănhăthit lp d
tr,ăhuyăđng vn, cho vay, thu n và thc hin các dch v khácătrongălnhăvc ngân
hàng, bao gm ba chcănngăchính:
o Chcănng trungăgianătƠiăchính:ăbaoăgmăchcănngătrungăgianătínădngă
vƠăchcănngătrungăgianăthanh toánăchoăcácăcáănhơnăvƠătăchcătrongă
nnăkinhăt. ChcănngătínădngăăđơyăđcăhiuălƠăNgơnăhƠngăsălƠmă

trungăgianăgiaăcáănhơn/tăchcăcóăvnăviăcáănhơn/tăchcăcóănhuăcuă
văvn.ăNgơnăhƠngăsăsădngăsătinăgiăcaăkháchăhƠngăđăcungăcpă
cho các khách hàng khác. ChcănngăthanhătoánănghaălƠăngơnăhƠngăsă
thcăhinătheoăyêuăcuăcaăkháchăhƠngăbngăcáchătríchămtăkhonătină
trênătƠiăkhonătinăgiăđăchiălng,ăthanhătoánăhóaăđnăvƠăcácăkhonă
phiăthuăkhác.
o Chcănngăcungăcpăcácăsnăphm/ădchăvătƠiăchínhăngơnăhƠng:ătrongă
quá trìnhăthcăhinăcácănghipăv,ăngơnăhƠngăcóăthăthôngătin,ătăvnăvƠă
quanăhăviăkháchăhƠng,ădaătrênăkinhănghimăkhiăquanăhăviăkháchă


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
7

hƠngăđă toă raă snă phm/ă dchă vă ngơnă hƠngămi,ăthaă mƣnă nhuă cuă
dchăvăcaăh.
o Chcănngătoătin:ăchcănngănƠyăđcăthcăhinănhăchcănngătrungă
gianătínădng,ăquaăđó,ăsauăkhiănhnăđcătinăgiătăkháchăhƠng,ăngân
hƠngăcóăthălƠmătngăsădătrênătƠiăkhonătinăgiălênănhiuălnăbngă
cách cho khách hàng khácăvayădiăhìnhăthcăchuynăkhon.
 Khái nim v dch v cho vay
Cho vay là mt hình thc cp tín dng,ătheoăđóăngân hàng giao cho khách hàng
mt khon tinăđ s dng vào mcăđíchănhtăđnh và thi gian nhtăđnh theo tha
thun vi nguyên tc có hoàn tr c gc và lãi. Cóăbaăcăs đ nói rng hotăđng cho
vay tiăngơnăhƠngăđóngăvaiătròăquanătrng mà bn thân các nhà qun tr cn phi quan
tâm: th nht, cho vay là hotă đngă căbn kt ni nhng ngun vn nhàn ri vi
nhngăngi thc s có nhu cu v vn trong nn kinh t. Th hai, cho vay là hot
đng mang li thu nhp chính, li nhun cao cho ngân hàng, dùng chi tr các khon lãi
tin giăhayăđng và các khon chi phí qun lý, trang thit b, tinălngăvƠăcácăkhon
chiăphíăkhácăđ duy trì hotăđng ca ngân hàng. Th ba, bng vic cho vay ngân hàng

đƣăto ra khiălng tin t ln trong nn kinh t. Th t,ăbng vic cho vay vi lãi
sutăuăđƣiăchoămt d án phát trin mang tính cht chinălcăcngălƠăhotăđng tài
tr nm trong chính sách ca chính ph đ phát trinăđtănc.
Nhn xét:ăNhăvy, có th nói tóm liăngơnăhƠngăthngămi là mtăđnăv kinh
doanhăđóngăvaiătròăquanătrng trong vic luân chuyn tin t trong nn kinh t, trong
đóăhotăđng kinh doanh truyn thng và ch yu mang li ngun thu cho ngân hàng
lƠăhuyăđng tin gi và cho vay khách hàng.
 Khái nim và vai trò ca doanh nghip va và nh
Da trên tiêu thc quy mô, doanh nghip phân thành bn nhóm là doanh nghip
ln, doanh nghip va, doanh nghip nh và doanh nghip siêu nh, trong đóălng
khách hàng doanh nghip va và nh chim gn 97% so vi các doanh nghip còn li,
đóălà nhng doanh nghip có quy mô nh bé v vn,ălaoăđng và doanh thu. Theo s
liu Tng cc Thng kêătínhăđn tháng 11/2012, s lng doanh nghipăđngăkỦămi
(ch yu là doanh nghip va và nh)ăđƣălƠă62.794ădoanhănghip.
 Vit Nam khái nim doanh nghip va và nh đcăđnhănghaătheo điu 3,
Ngh đnhă 90/2001/ă N/CP-12/03/2001 ca chính ph v tr giúp phát trin doanh
nghip va và nh: ắDoanh nghip va và nh lƠăcăs sn xutăkinhădoanhăđc lp,
đƣăđngă kỦă kinhă doanhă theoă phápă lut hin hành, có vnă đngă kỦă khôngă quáă 10ăt
đng, hoc có s laoăđngăhƠngănmăkhôngăquáă300ăngi”. Quaăđó,ădoanhănghip
va và nh mang mt s đcătrngăch yu nh: chim s lng ln và tcăđ giaătngă
cao; có quy mô vn nh,ălaoăđngăít;ăđaăs doanh nghip va và nh là doanh nghip
ngoài quc doanh, kinh nghim hotăđngăchaănhiuănhngăhotăđng linh hot và
nng đng (Nguyn Th Ho, 2007).


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
8

Doanh nghip va và nh có vai trò ln trong s tngătrng kinh t ca rt
nhiu quc gia, k c cácănc phát trinăvƠăđangăphátătrin. Trong bi cnh Vit Nam

đangăchuynăđi sang nn kinh t th trng và hi nhp vi kinh t khu vc và th
gii, doanh nghip va và nh đƣăvƠăđangăđóngăvaiătròăquanătrng v nhiu mtănhă
đm bo nn tng năđnh và bn vng ca nn kinh t;ăhuyăđng tiăđaăcácăngun lc
choăđuătăphátătrin;ăđápăng mt cách linh hot nhu cu ca các ngành kinh t quc
dân; ci thin thu nhp và gii quyt vic làm cho mt b phnăđôngăđoădơnăc;ăgópă
phnăxoáăđói,ăgim nghèo, nâng cao mc sng và thu hp khong cách phát trin gia
cácăvùngăđtănc.
Nhn xét: Có th thy rng phân khúc khách hàng doanh nghip va và nh là
mt phân khúc rt timănngăbi l th nhtăđơyălƠălƠămt th trng rng lnăđ khai
thác, th hai doanh nghip va và nh đóngăvaiătròăquanătrng trong nn kinh t nênăđƣă
vƠăđangănhnăđc s quan tâm và h tr t phíaăNhƠănc.
2.1.2 Các lý thuyt v dch v và chtălng dch v
 Khái nimăvƠăđcăđim ca dch v ngân hàng
Do các tính cht ca dch v mƠăchoăđn nay vnăchaăcóămtăđnhănghaănƠoă
hoàn chnh,ădoăđó,ăđnhănghaăv dch v ngơnăhƠngăcngăkhôngăngoi l. Theo V.A
Zeithaml và M.JăBitneră(2000)ăthìăắăDch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc
thc hin mt công vicănƠoăđóănhm to giá tr s dng cho khách hàng, nhm tha
mãn nhu cuăvƠămongăđi caăkháchăhƠng”,ăhocătheoăđnhănghaăca Marketing dch
v cnăbnăắăDch v là quá trình hotăđng bao gm các nhân t không hin hu, gii
quyt các mi quan h giaăngi cung cp vi khách hàng hoc tài sn ca khách
hàng mà không có s thayăđi quyn s hu, là hàng hóa vô hình mang li chui giá tr
tha mãn mt nhu cuănƠoăđó caăkháchăhƠng”.ăDch v ngân hàng thuc mt trong
bn loi hình dch v và là dch v tinătrìnhăthôngătinătrongăđóăcácăhotăđng dch v
là vô hình, thông tin trong dch v đc chuyn giao vào toàn b kt qu ca dch v.
Daătrênăquanăđim ca Philip Kotler v dch v ắDch v là mi bin pháp hay
li ích mà mt bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là không s thyăđc và
không dnăđn s chimăđot mt cáiăgìăđó.ăVic thc hin dch v có th cóăvƠăcngă
có th khôngăliênăquanăđn hàng hóa vt cht”ăđƣăphn nào cho chúng ta có cái nhìn
tng quát v đcăđim ca dch v mà  đơyălƠădch v ngân hàng, bao gmă4ăđcăđim
sau:ătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđng nht, tính không th tách ri và tính không th tn

tr đc, c th:
o Tính vô hình: sn phm ca ngân hàng thc hin theo quy trình nên rt
khó cho vic quan sát. Ví d sn phmăchoăvayăđc ngân hàng t thc
hin bao gm t khâu tip nhn và phê duyt h s,ăthmăđnh, ký hp
đng, gii ngân, thu n gc.ăDoăđó,ă kháchă hƠngă ch có th nhn bit
đc chtălng sn phm/ dch v sau khi s dng.


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
9

o Tínhăkhôngăđng nht: dch v ngơnăhƠngăđc cu thành bi nhiu yu
t nhătrìnhăđ công ngh, tính chuyên nghip ca cán b ngân hàng,
vnăhóaăkinhădoanh,ătrìnhăđ ca khách hàngầNhng yu t nƠyăđană
xen và chi phi trc tipă đn chtă lng sn phm dch v,ă nhngă
chúng li luôn binăđngăvƠăthayăđi tùy tngăđiătng, hoàn cnh.
o Tính không th tách ri và tính không th tn tr đc: do quá trình sn
xut và tiêu th dch v din raăđng thi,ătrongăđóăcóăs tham gia trc
tip ca khách hàng.
 Khái nim chtălng dch v và mô hình các khong cách trong chtălng
dch v
ắNgƠyănay,ăchtălng dch v đƣătr thƠnhătiêuăđim quytăđnh s thành công
ca ngân hàng trên các th trng mc tiêu, trong các thuc tính khác bit chtălng
dch v là yu t ch cht và hu htăcácăngơnăhƠngăngƠyănayăđu công nhnăđóălƠăli
th cnh tranh cn phi tp trung nhiu n lc”ă(PGSăậ TS Trn Huy Hoàng, 2010,
trang 297).
ắVic tìm hiu chtălng dch v lƠăcăs cho vic thc hin các bin pháp ci
thin chtălng dch v ca ngân hàng. Vì vy, vicăđnhănghaăchtălng dch v
không ch quan trng trong vic xây dng mc tiêu phát trinămƠăcònăđnhăhng cho
doanh nghipăphátăhuyăđc th mnh ca mình mt cách tt nht.”ă(Nguyn Thanh

Hùng, 2009, trang 4). Chtălng dch v lƠănngălc ca dch v ngân hàng cung ng
và th hin qua mcăđ tha mãn nhu cu và mong mun ca khách hàng mc tiêu.
Bên cnhăđó,ăcngăgingănhădch v,ăđ đaăraămt khái nim chung cho chtălng
dch v là công vic khó bi l nó còn tùy thuc nhiuăvƠoăđiătng nghiên cu và
môiă trng nghiên cu. Chtă lng dch v là do khách hàng cm nhnă đc ch
không phi do ngân hàng quytăđnh, th hin s phù hp vi nhu cu và mong mun
ca khách hàng mc tiêu, nó xut phát t nhu cu khách hàng và kt thúc bng s đánhă
giá ca khách hàng. Ngoài ra, chtălng dch v đc phn ánh và th hin trong toàn
b quá trình hot đng ch khôngăđnăthun  bn thân dch v đc cung ng nhă
chtălng nhân s tip xúc, chtălngăphngătin vt cht, chtălng phi hp quy
trình và mt s yu t khách quan không tip xúc vi khách hàng.
Da trên thc tin nghiên cu, và ly ý kin t nhiu chuyên viên Marketing và
khách hàng v nhn thc và cm nhnăđcăđi vi chtălng dch v,ăđƣăxơyădng
đc mô hình các khong cách trong chtălng dch v, mô hình gm có 5 khong
cáchăđc trình bày c th trongăhìnhă2.1ănhăsau:


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
10

Hình 2.1: Mô hình 5 khong cách chtălng dch v.

Ngun: Website ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 2010
o Khong cách th nht là sai bit gia k vng ca khách hàng và cm
nhn ca nhà cung cp v s mongăđi ca khách hàng. Nhà cung cp
cho rng h bit rõ khách hàng mun gì và cung cp nhng th đó,ă
trong khi khách hàng liămongăđi mt th khác.
o Khong cách th haiăđc to ra do nhà cung cp gpăkhóă khn,ă tr
ngi trong vic th hin nhn thc ca h v s mongăđi ca khách
hàng thành các thông s v chtălng dch v. Nhà cung cp có th

khôngă xácă đnhă rõă cácă đcă trngă ca chtă lng dch v, hay không
công b rõărƠngăcácăđcătrngăđó.
o Khong cách th ba là do nhà cung cp trong vic thc hin dch v
chaăđúngătheoăcácătiêuăchíăchtălng dch v.
o Khong cách th tălƠăsaiăbit gia dch v chuyn giao và thông tin
khách hàng nhnăđc. Thông tin này có th tngăk vngănhngăcóăth
làm gim chtă lng dch v cm nhn khi khách hàng không nhn
đúngănhngăgìăđƣăcamăkt.
o Khong cách th nmăđc hình thành t s khác bit gia chtălng
cm nhn và chtălng k vng ca khách hàng khi s dng dch v.
Parasuraman cho rng chtălng dch v chính là khong cách th nmă
vƠăđơyăcngălƠăkt qu cóăđc t mt s khong cách dch v k trên.
 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng:
Theo Philip Kotler, s hài lòng ca khách hàng là mcăđ, trng thái cm giác
ca mtă ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thuă đc t vic tiêu dùng sn
phm/dch v vi nhng k vng ca chính h. Mcăđ hài lòng ph thuc vào s
khác bit gia kt qu nhnăđc và s k vng, nu kt qu thc t thpăhnăs k


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
11

vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu thc t tngăxng vi s k vng
thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t caoăhnăs k vng thì khách hàng rt
hài lòng. S k vng caăkháchăhƠngăđc hình thành t kinh nghim mua sm, t bn
bè,ăđng nghip và t nhng thông tin caăngiăbánăvƠăđi th cnh tranh.
 Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng:
ắChtălng dch v là mcăđ hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm
nhn tiêu dùng dch v, là dch v tng th ca doanh nghip, mang li chui li ích và
thaămƣnăđyăđ nhu cuămongăđi ca khách hàng trong hotăđng sn xut cung ng

và trong phân phi dch v  đuăra,ătngăxng vi chi phí mà khách hàng phi thanh
toán”(PGS.TSă Luă Vnă Nghiêm,ă 2008,ă trang163).ă Quaă đnhă nghaă trênă cóă th thy
gia chtălng dch v và s hài lòng có mi quan h tngăh vi nhau. Chtălng
dch v đc toăraătrc,ăliênăquanăđn vic cung cp dch v; còn s hài lòng có
đc sau khi s dng dch v. Nu khách hàng cm nhnăđc chtălng dch v cao
thì khách hàng s hƠiălòngăvƠăngc li khách hàng cm thy không hài lòng nu h
cm thy chtălng dch v thp. Không nhng th, vic ci thin chtălng dch v
phi da trên nhu cu ca khách hàng thì mi làm khách hàng cm thy hài lòng.
2.1.3 Môăhìnhăđoălng chtălng dch v
 SERVQUAL
ParasuramanălƠăngi tiên phong trong nghiên cu chtălng dch v (1985).
Thành công ca nghiên cu toăphngătinăđtăpháăgiúpăcácănhƠăkinhădoanhăcóăđc
kt qu chtălng dch v ca h thông qua vic nghiên cuăđánhăgiáăca khách hàng
ậ ngi s dng dch v.ă Môă hìnhă SERVQUALă đc ghép t hai t Service và
Quality,ă đc nhiu nhà nghiên cuă đánhă giáă lƠă kháă toƠnă din.ă Sauă đóă môă hìnhă
SERVQUAL tip tc hoàn thin thông qua vic tp trung vào các khái nim v ắS
cm nhn chtălng”ăcaăngi tiêu dùng. S cm nhn chtălng ca khách hàng là
s đánhăgiáăcóătínhăkháchăquanănht v chtălng dch v.
Nghiên cu ca Parasuraman cho rng chtălng dch v là khong cách gia
k vng khách hàng v dch v mà h đangăs dng vi cm nhn thc t v dch v
mà h th hng. Tác gi đƣăthit lp mô hình các khong cách trong chtălng dch
v đ lƠmăcăs cho vic tiêu chun hóa dch v vƠăđánhăgiáăchtălng dch v, t đóă
lƠmăcăs cho vicăđ ra các bin pháp khc phc tình trng kém chtălng trong dch
v. SERVQUAL xem xét hai khía cnh ch yu ca chtălng dch v đc nghiên
cuăthôngăquaă22ăthangăđoăcaănmătiêuăchí:ăphngătin hu hình, mcăđ tin cy,
mcăđ đng cm,ănngălc phc v và mcăđ đápăng, c th nhăsau:
Phng tin hu hình:ădùngăđ đoălng mcăđ hinăđi ca trang thit b vt
cht, thi gian phc v phù hp, trang phc ca nhân viên. Nói mt cách tng quát,
đơyălƠătt c nhng gì khách hàng nhìn thy trc tip bng mtăvƠăcácăgiácăquanăđu
tácăđngăđn yu t này, c th :

Chng 2: Tng quan v lý thuyt
12

o Ngân hàng có trang thit b hinăđi.
o Niăgiao dch ca ngân hàng trông rt hp dn.
o Cácăphngătin vt cht rt hp dn ti ngân hàng.
o Nhân viên ca ngân hàng có trang phc gn gàng, lch s.
o Ngân hàng có thi gian giao dch thun tin.
Mc đ tin cy:ădùngăđ đoălng mcăđ thc hinăcácăchngătrình, dch v
đƣăđ ra, nói lên kh nngăcungăng/ thc hin dch v phù hp,ăchínhăxác,ăđúngăgi
vƠăuyătín,ăđúngăvi nhngăgìăđƣăcamăkt, ha hn.ăTiêuăchíănƠyăđcăđoălng bi các
thangăđo:
o Ngân hàng thc hin dch v đúngăngayăt lnăđu tiên.
o Khi ngân hàng ha s thc hinăđiuăgìăđóăvƠoăkhong thi gian xác
đnh, thì ngân hàng s thc hinăđúng.
o Ngân hàng cung cp dch v đúngăvƠoăthiăđim mà ngân hàng ha s
thc hin.
o Khi bn gp vnăđ, ngân hàng th hin s quan tâm chân thành trong
gii quyt vnăđ.
o Ngân hàng thông báo khách hàng khi nào dch v s đc thc hin.
Mc đ đáp ng:ăđoălng kh nngăthc hin các dch v kp thiăvƠăđúngă
hn.ăơyălƠătiêuăchíăđoălng mcăđ mong mun và kh nngăgii quyt vnăđ nhanh
chóng, phc v khách hàng mt cách kp thi, x lý hiu qu các khiu ni, sn sàng
giúpăđ kháchăhƠngăvƠăđápăng các yêu cu ca khách hàng, bao gm:
o Nhân viên ngân hàng luôn snăsƠngăgiúpăđ khách hàng.
o Nhân viên ngân hàng phc v kháchăhƠngănhanhăchóng,ăđúngăhn.
o Ngân hàng cung cp phn hi tích cc các yêu cu ca khách hàng.
Nng lc phc v:ăđoălng kh nngăto s tinătng và an tâm ca ngân hàng

choăkháchăhƠng.ăơyălƠăyu t to nên s tín nhim,ătinătngăchoăkháchăhƠngăđc
cm nhn thông qua kin thc, chuyên môn, s phc v chuyên nghip, kh nngăgiaoă
tip tt và phong cách lch thip ca nhân viên phc v, kh nngălƠmăchoăkháchăhƠngă
tinătng. Nh đó,ăkháchăhƠngăcm thy an tâm khi s dng dch v:
o Hành vi ca nhân viên ngân hàng to s tinătngăđi vi khách hàng.
o Khách hàng cm thy an toàn khi thc hin giao dch vi ngân hàng.
o Nhơnă viênă ngơnă hƠngă đ kin thcă đ tr li các câu hi ca khách
hàng.
Mc đ đng cm:ăđoălng kh nngăquanătơm,ăthôngăcmăvƠăchmăsócătng
cá nhân khách hàng. Mcăđ đng cm là s quanătơm,ăchmăsócăkháchăhƠngăơnăcn,
dành cho khách hàng s đi x chuăđáoătt nht có th, giúp tng khách hàng cm thy
luônăđcăđónătip nng hu mi lúc miăni.ăYu t conăngi là phn ct lõi to nên


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
13

thành công này và s quan tâm ca nhà cung ng dch v đi vi khách hàng càng
nhiu thì s cm thông s cƠngătng,ăcácăbinăđoălngănh:
o Ngân hàng th hin s quanătơmăđn cá nhân khách hàng.
o Khách hàng không phi ch điălơuăđ đc phc v.
o Ngân hàng th hin s chúăỦăđc bităđn nhng quan tâm ln nht ca
khách hàng.
o Nhân viên ngân hàng hiuă đc nhng nhu cuă đc bit ca khách
hàng.
 SERVPERF
Mc dù SERVQUAL là mtăthangăđoăttăvìănóăđoălngăđc chtălng dch
v da trên s mong đi và cm nhn thc t caăkháchăhƠngănhng đƣăcóămt s khó
khnăkhiăs dngăthangăđoănƠy,ămôăhìnhăbc l nhiuănhcăđim và không phn ánh
trung thc chtălng dch v. Vicăđoălngăđng thi s mongăđi và s cm nhn

dch v ca khách hàng gây s trùng lp, ngoài ra vicăđoălng giá tr k vng còn
kháămăh viăngiăđc kho sát.
T nhng vnăđ trên, mt bin th caăthangăđoăSERVQUALăraăđi, có tên là
thangăđoăSERVPERF.ăThangăđoăSERVPERF đc s dngăđ đoălng cm nhn ca
khách hàng t đóăxácă đnh chtălng dch v thayăvìăđoălng c chtălng cm
nhn ln k vngănhăthangăđo SERVQUAL,ănghaălƠăchtălng dch v chính chính
là mcăđ cm nhn ca khách hàng.ăThangăđoăSERVPERFăđc các tác gi Cronin &
Tayloră(1992)ăđaăraăda trên vic khc phc nhngăkhóăkhnăkhiăs dngăthangăđoă
SERVQUALăcngăvi 5 nhân t ca chtălng dch v: phngătin hu hình, mc
đ tin cy, mcăđ đápăng,ănngălc phc v và mcăđ đng cm, 22 bin quan sát
đc s dngăđ đoălng 5 nhân t k trên.
Mô hình SERVPERF có uăđimălƠăđnăgin, d thc hin, ít tn thi gian và
chi phí kho sát. Kt qu đoălng chínhăxác,ăđ tin cyăcaoăhnăsoăvi SERVQUAL
vì khiăđc hi v mcăđ cm nhn,ăngi tr li cóăxuăhng so sánh gia mong
mun và cm nhn trc khi tr li bng câu hi, làm gim sai s và sai lch trong kt
qu nghiên cu. Bên cnhăđó,ămô hình SERVPERF b qua phn hi v k vng ca
khách hàng ậ là mt khái nimăkháămăh đi viăngi tr li, giúp hn ch đc sai
sót trong chtălng d liu thu thp, bng câu hi ca SERVPERF ngn gnăhnămt
na so vi SERQUAL, không gây nhàm chán và mt thiăgianăchoăngi tr li.ăHnă
na,ăđƣăcóănhiu nghiên cuăsoăsánhăhaiămôăhìnhănhănghiênăcu ca Nguyn Huy
Phong và Phm NgcăThúyăắSERVQUALăhayăSERVPERFăậ mt nghiên cu so sánh
trong ngành bán l VităNam”.ă tài cho thy vic s dng mô hình SERVPERF cho
kt qu ttăhnămôăhìnhăSERVQUAL.ăDoăđó,ăđ tài nghiên cu s s dng mô hình
SERVPERFălƠmăcăs cho vic xây dngămôăhìnhăđoălng s hƠiălòngăđi vi cht
lng dch v ngơnăhƠngăTechcombankăPhanăngăLu.


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
14

2.2 CÁC NGHIÊN CUăẩăTHC HINăLIểNăQUANăN
 TÀI
Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v nói chung trong
đóăcóănghiênăcu v dch v choăvayăkháchăhƠngălƠăđ tƠiăđƣăđc nhiu tác gi và các
nhà nghiên cu  Vit Nam thc hin, c th:
Bài nghiên cu khoa hcă ắánhă giáă chtălng dch v cho vay khách hàng
doanh nghip bng mô hình ROPMIS tiăngơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam ậ
ChiănhánhăƠăNng”ăca sinhăviênăng Thanh Hùng, thc hinănmă2009.ăNi dung
ca bài nghiên cu cho thyăđc mi quan h cùng chiu ca chtălng dch v cho
vay vi s hài lòng ca khách hàng. Nghiên cuănƠyăđƣăápădng mô hình ROPMIS
gm 6 thành phn: ngun lc, kt qu, quá trình, qun lý, hình nh và trách nhim xã
hiăđ đoălng chtălng dch v cho vay khách hàng. Mt nghiên cu khoa hc
khácă cngă cóă niă dungă tngă t ắGii pháp nâng cao chtă lng dch v cho vay
doanh nghip va và nh tiănhơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam ậ Chi nhánh
ƠăNng”ădoăsinhăviênăNguyn Th PhngăTho thc hinănmă2011.ăKhácăbit so
vi bài nghiên cuătrc, bài nghiên cu này ch tp trung nghiên cu chtălng dch
v cho vay, áp dngămôăhìnhăSERVPERF.ăTuyănhiên,ăsauăkhiăđaăvƠoăx lý và phân
tích s liu, mô hình 5 binăbanăđu ch còn 3 bin là thành phn kh nngăđápăng,
thành phnăphngătin hu hình và thành phnănngălc phc v. im ni bt ca
hai bài nghiên cuănƠyălƠăđu nghiên cu v chtălng dch v choăvayăvƠăđiătng
nghiên cu là khách hàng doanh nghip,ă nhngă c haiă đ tƠiă đuă đc thc hin 
ngân hàng CôngăthngăthƠnhăph ƠăNng ậ là mt ngân hàng TMCP thuc s hu
NhƠănc, còn Techcombank là ngân hàng TMCP thuc s hu các c đôngănênăcóăs
khác nhau v nhiu khía cnhănhă quyătrình,ătiêuăchunănhơnă viên,ăquyăđnhầHnă
na, hoàn cnh kinh t  hai khu vcăƠăNng và thành ph H ChíăMinhăcngăkhácă
nhau nên không th áp dng các mô hình nghiên cu này vào thc tin cho PGD
TechcombankăPhanăngăLu.
Bên cnh các bài nghiên cu khoa hc, mt s LunăvnăThcăsăđƣănghiênăcu
đ tƠiănƠyănhăLunăvn ca tác gi  TinăHòaă”Nghiênăcu s hài lòng ca khách
hàng doanh nghipăđi vi sn phm, dch v ngơnăhƠngăHSBC,ăchiănhánhăTPHCM”.ă

Niădungăđ tài ch yu nghiên cu s hƠiălòngăđi vi dch v ngân hàng HSBC nói
chung, da trên mô hình GRONROO và quá trìnhăđnhătínhăkháchăhƠngăđ xây dng
mt mô hình nghiên cu riêng gmăcácăthangăđo:ăs thun tin, s hu hình, phong
cách phuc v ca nhân viên, danh mc dch v cung cp, tip xúc khách hàng, tính
cnh tranh v giá, s tín nhim và hình nh doanh nghip. LunăvnăắNghiênăcu cht
lng dch v cung cp cho khách hàng doanh nghip ca các chi nhánh ngân hàng
đuătăvƠăphátătrin Vit Namătrênăđa bàn thành ph H ChíăMinh”ădoătácăgi Nguyn
Thanh Hùng thc hinăcngăcóăniădungătngăt nhngăch nghiên cu da trên 6


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
15

nhân t là s tin cy, s thun tin, danh mc dch v, s hu hình, hiu qu phc v
và hình nh ngân hàng.
LunăvnăThcăsăca Trn Th TrơmăAnhăắNơngăcaoăchtălng dch v ngân
hàng bán l ti ngân hàng TMCP xut nhp khu VităNam”,ăbài lunăvnănghiênăcu
các dch v trong ngân hàng bán l nhădch v huyăđng vn, tín dng, th, chuyn
tinăvƠăngơnăhƠngăđin t. Kt qu nghiên cuăcngănghiênăcu chung v chtălng
dch v ngân hàng bán l.ăTuyănhiên,ăđ tài này nghiên cu và phân tích ch yu theo
các lý thuyt v tài chính ngân hàng và các ch tiêu tài chính.
Ngoài ra, còn có nhiu đ tài nghiên cu s hài lòng  cácălnhă vc dch v
khácănhătruyn hình, rp chiu phim, khách sn s dngămôăhìnhăđoălng chtălng
dch v SERVQUAL và SERVPERF.
Mtă khác,ă đ tài còn tham kho đ tài nghiên cu ắHotă đng cho vay các
doanh nghip va và nh ti ngân hàng TMCP Nhà Hà Ni”ăca Trnh Th LanăHngă
nhm có cách nhìn c th hnăv điătng là khách hàng doanh nghip va và nh và
vnăđ cn nghiên cu là s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v.
2.3 PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU CAă TÀI
2.3.1 Nghiên cuăđnh tính

Nghiên cuăđnhătínhăđcădùngăđ khám phá và b sung các binăquanăsátăđi
din cho các thành phn chtălng dch v. Nghiên cu thc hin thông qua k thut
tho lunătayăđôiăđc thc hin viăhaiăđiătng, th nht là chuyên viên khách hàng
doanh nghip va và nh, th hai là khách hàng doanh nghip va và nh đangăgiaoă
dch viăTechcombankăPhanăngăLu.
 Thit k nghiên cuăđnh tính
Nghiên cu đnh tính nhân viên: Hin nay, các chuyên viên quan h khách hàng
doanh nghipă (RM)ă đc yêu cu thc hină theoă quyă đnh ca b tiêu chun cht
lng dch v Techcombank,ădoăđóăbng câu hiăđnh tính (xem ph lc 1/ trang x)
đc thit k daătrênăcácătiêuăchíăđƣăđcăquyăđnh trong b tiêu chun. Vi mcăđíchă
tìm hiu vic tuân th cácăquyăđnh caăRMăTechcombankăPhanăngăLuăđi vi b
tiêu chun này  mc đ nhăth nào, nghiên cuăđc tin hành vi 4 RM, kt qu
nghiên cu s lƠăcăs đ đaăraăcácăgii pháp nâng cao chtălng dch v mà TCB
PhanăngăLuăcungăcp.ăi vi mi tiêu chí, các RM s đc xem li các yêu cu
theoăquyăđnh,ăsauăđóăđaăraăỦăkin ca mình v vic thc hin và nhn xét v yêu cu
đó.ă
Nghiên cu đnh tính khách hàng: Daătrênăcăs lý thuyt v nmăthƠnhăphn
chtălng dch v, các binăquanăsátădùngăđ đoălng s hài lòng caăkháchăhƠngăđƣă
đc hình thành. Tuy nhiên, các bin này cn phiăđcăđiu chnh cho phù hp vi
nhn thc ca khách hƠngăTechcombankăPhanăngăLu.ăDoăđó,ăbc thc hin tip


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
16

theo là phng vn 10 khách hàng bng bng câu hiăđnhătính.ăiătng tham gia là
đi din ca các doanh nghip va và nh đangăs dng dch v cho vay ca ngân
hàng.
Da trên lý thuytăbanăđu v các bin quan sát ca 5 thành phn chtălng
dch v, ch có thành phnăphngătin hu hình, mcăđ đápăngăđc th hinătngă

điărõănghaănênăđc s dng cho vic tho lun,ăkháchăhƠngăđc yêu cu nhn xét ý
nghaătng binăvƠăđaăraăỦăkin ci thin các phát biu nu thy cn thit. Các thành
phn còn li là mcăđ tin cy,ănngălc phc v và mcăđ đng cm có các bin
quan sát th hin bng các phát biuăchungăchungănênăđc thit k li thành các câu
hi m nhm mcăđíchăkhaiăthácăsơuăhnăcácăyu t tácăđngăđn khách hàng (xem
bng câu hiăđnh tính khách hàng  ph lc 2/ trang xiii).
 Kt qu nghiên cuăđnh tính
Nghiên cu đnh tính nhân viên: Vi mt câu hi chung cho các tiêu chí là
ắAnhă(ch)ăđƣăthc hin các chun mcăđcăquyăđnh trong b tiêu chun chtălng
dch v caăngơnăhƠngănhăth nào? Anh (ch) nhn thy các yêu cuăđóăd hay khó
thc hin?”,ăkt qu thuăđcănhăsau:
o Tiêuăchíă1:ăNiălƠmăvic
Nhìn chung các RM cho rng bàn làm vic caămìnhătngăđi gn gàng, sàn
nhà và ch làm vic luôn sch s và không có giy hay rác vì  mi bàn làm vicăđu
có mtăthùngărácăcáănhơn.ăHnăna, các giy t  ngơnăhƠngăđòiăhi tính an toàn và
bo mt, nht là các giy t đƣăcóădu mc, nên không th đ mtăhayăriăgiy t. Tuy
nhiên, theo các RM, công vic hàng ngày ca h rt bn rn, tip xúc và gii quyt h
săca nhiu khách hàng nên h săcácăkháchăhƠngăthng phiăđ ti bàn làm vic,
nên yêu cu bàn làm vic luôn gn gàng là yêu cu khó thc hin. Th hai,ăđaăs các
RMăđu cho bit trong các trang thit b vnăphòngă(máyătính,ămáyăscan, file h s)ăch
cóămáyăviătínhăđc v sinh mi tháng mt ln, còn các thit b khác huănhăkhôngă
đc bo qunăvìăđóăkhôngăphi là nhim v ca RM. Theo ý kin ca anh HngăLnhă
ắThi gian làm vic ca các RM rt ít, công vic cn gii quyt li nhiu thì lyăđơuăraă
thiăgianăđ dn dp”,ăcònătheoăỦăkin ca anh TinăPhngăắTheoăanh,ăđóălƠănhim
v ca cô tp v, nu anh phi làm thì ai s gii quyt các h săkháchăhƠng”.ăTh ba,
theo các ý kinăđu cho rng yêu cu tài liu và thit b khôngădùngăđnăđcăluătr
khut tm nhìn khách hàng rt khó thc hin, tuy nhiên vnăđ này liăđcăđ cp
trongăthănhc nh ca các cp trên. Th t,ăcácăRMăkhôngăđng tình vi yêu cu h
s/ătƠiăliuăluăgi ngnănp vì theo h chaăcóăchun mc nào v luăgi h s,ăcácă
RM ch luăh săsaoăchoăthun tin nht, cung s dng chung t đng h săkháchă

hàng. Mc dù vy h cngătha nhn vic tìm kim h săkháchăhƠngăchoănhng ln
giao dch gp nhiuăkhóăkhnănhngăắvn phi chuănhăvy thôi vì vnăđ này phát
sinhăđƣălơuămƠăvnăchaătìmăđc cách gii quyt trităđ”ătheoănhn xét ca anh Hng
Lnh.


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
17

o Tiêu chí 2: Tác phong
Hu ht c bn RM cho rng bnăthơnăđƣăthc hin tt yêu cu mcăđng phc
đúngăquyăđnh, phù hp vi công s, luôn tuân th đúngăquyăđnhăviăthi gian làm
vic ca TCB. Tuy nhiên, vicăđeoăth và cà vt theo các ý kinăđu cho rng không
cn thit trong thi gian làm vic tiăvnăphòngăvìăvicăđeoăchúngăthng to cm giác
không thoi mái khi làm vic. H ý kinăquyăđnh nên saăđi vicăđeoăth và cà vt
ch khi giao dch vi khách hàng.
o Tiêu chí 3: Giao tip
Các ý kinăđng ý viăquanăđim các yêu cuăvƠăquyăđnh trong tiêu chí này
khá kht khe. Theo ý kin ca anh MnhăHùngăắCác câu giao tip hay cách giao tip
quá cng nhc, nó thuc v k nngăca miăngi,ăkhôngănênăquáăápăđt các tiêu
chun s làm cuc giao tip viăkháchăhƠngăkhôngăđc t nhiên”.ăAnhăAnhăQuc cho
bităắKhiăgiaoătip viăkháchăhƠng,ăanhăthng x s sao cho lch s nht ch không
nghămìnhăphi nht nht tuân theo cách thc hinătheoăquyăđnh có sn”.
o Tiêu chí 4: Giao dch
Làm theo quy trình chung ca ngân hàng Tecombank là ý kin chung ca các
RM.ăNhngăh không s dng các tài liu v sn phmăđ minh ha cho khách hàng,
vì theo kinh nghim ca mình, h nghănu s dng tài liu d làm cho khách hàng bi
ri vì ni dung ca tng sn phmăđc th hin theo chuyên môn, nghip v. Bn
thơnăkháchăhƠngăđn giao dch vi mcăđíchăđc vay vn, nên vnăđ mà khách hàng
quan tâm là doanh nghipămìnhăcóăđ điu kin vay vn không hay quy trình vay vn

cóăđnăgin thc hin hay không.ăDoăđó,ătheoăcácăRMănênălƠmăsaoăgiaoădchăđc
thc hinănhanhăchóngăđ to cho khách hàng cmăgiácăanătơmălƠăđ.
o Tiêu chí 5: Khách hàng
i vi tiêu chí này, các ý kin cho rngăđơyălƠăvic cn phi làm tt vì nó là
nhim v chính ca RM, các ý kin cho thyăcácăRMăthng phiăđi mt vi vnăđ
hoàn thành ch tiêu tín dng, cho nên các RM phi tích cc trong vic gii thiu tt c
sn phm caăngơnăhƠngăchoăkháchăhƠng,ăđaăraănhng li ích mà khách hàng có th
nhnăđc khi s dng sn phm,ăđc bit cn khai thác trităđ kh nngăvayăvn ca
kháchăhƠng,ăđng thiătìmăcăhi bán chéo sn phm.
o Tiêu chí 6: Gii quyt vnăđ
Mt na ý kin cho rngămìnhăđƣălƠmătt và mt na ý kin cho rngămìnhăchaă
làm tt. Các ý kin cho rngămìnhăđƣălƠmătt vì lý do sau:ăđƣăcóănhiu kinh nghim
trong vic gii quyt các vnăđ ca khách hàng nên h bit mình phi làm gì và làm
nhăth nào, k nngăng phó ca h tt. Các ý kin cho rngămìnhăchaălƠmătt cho
bit h cn phiăcóăngi h tr tình hungănƠy,ăthôngăthng h s cùngăđiăgp khách