Tải bản đầy đủ (.pdf) (107 trang)

Lập mô hình sự hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.34 MB, 107 trang )

TRNGăI HC M THÀNH PH H CHÍ MINH
CHNGăTRỊNHăÀOăTOăC BIT

KHÓA LUN TT NGHIP
NGÀNH: QUN TR MARKETING
LP MÔ HÌNH S HÀI LÒNG CA
KHÁCHăHÀNGă ÁNHăGIÁăăăăăăăăă
CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK
SVTH : Võ Triu Kim Ngân
MSSV : 0954012289
Ngành : Qun tr Marketing
GVHD : TS Trnh Tú Anh
Thành ph H Chí Minh ậ Nmă2013



LI CMăN
Qua khong thi gian gn hai tháng thc hin khóa lun tt nghip, tôi xin gi
li cmănăsơuăscăđn cô Trnh Tú Anh,ăcôăđƣăhng dn tôi rt nhit tình t lúc tôi
thc hin báo cáo thc tpăvƠăđn nay là khóa lun tt nghip. Côăđƣătheoăsátătôiătrongă
quá trình thc hin nghiên cu, côăđaăraănhng gópăỦăvƠăhng dn c th v cách
vit khóa lun mt cách khoa hcăcngănhăcáchătrìnhăbƠyălogic,ăgiúpătôiăcóăth hoàn
thƠnhăchuyênăđ tt nghip ca mình.
Tôi xin gi li cmănăđnăgiámăđc SME, các anh ch chuyên viên khách hàng
doanh nghip và bn thc tp sinh khách hàng doanh nghipăđƣătoăđiu kin và giúp
đ tôi rt nhiu trong vic thc hin các bng kho sát phc v choăđ tài nghiên cu.
Tôi xin gi li cmănăđn Ban giám hiu, các thyăcôătrongăkhoaăChngătrìnhă
Ơoătoăc bit caătrngăi hc M thành ph H ChíăMinhăđƣăchoătôiămt môi
trng hc tp ttăvƠănngăđng, giúp tôi có th vn dng các lý thuyt vào thc t các
bài tpănhóm,ăcngănhănhng k nngăcn thit trong quá trình làm vic.


Mt ln na xin chân thành cmănănhngăgiúpăđ mà tôi nhnăđc trong sut
thi gian qua. Cui cùng, tôi xin gi li chúc sc kheăvƠăthƠnhăcôngăđn cô, các anh
ch trongăngơnăhƠngăcngănhătt c miăngiăđƣăgiúpăđ tôi.
TP.HCM,ăngƠyă31ăthángă05ănmă2013

i
NHN XÉT CA GINGăVIểNăHNG DN




















TP H Chí Minh, ngày tháng nm
Gingăviênăhng dn


ii

DANH MC CÁC T VIT TT
TCB
Techcombank.
SME
Khi khách hàng doanh nghip va và nh.
PGD
Phòng giao dch.
RM
Chuyên viên quan h khách hàng doanh nghip.
RBO
Chuyên viên quan h khách hàng cá nhân.
ARM
Tr lý chuyên viên khách hàng doanh nghip.
TB
im trung bình
HQT
Hiăđng qun tr

iii

MC LC
NHN XÉT CA GINGăVIÊNăHNG DN i
DANH MC CÁC T VIT TT ii
MC LC iii
DANH MC BNG v
DANH MC HÌNH vi
Chngă1: GII THIU 1
1.1 TNG QUAN V VNă NGHIÊN CU 1

1.2 LÝ DO CHNă TÀI 2
1.3 MC TIÊU NGHIÊN CU 3
1.4 PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 4
1.5 PHM VI NGHIÊN CU 5
1.6 KT CU KHÓA LUN 5
Chngă2: TNG QUAN V LÝ THUYT 6
2.1 CăS LÝ LUN CHUNG 6
2.1.1 Các khái nimăcăbn v ngân hàng 6
2.1.2 Các lý thuyt v dch v và chtălng dch v 8
2.1.3 Môăhìnhăđoălng chtălng dch v 11
2.2 CÁC NGHIÊN CUăẩăTHC HINăLIÊNăQUANăNă TÀI 14
2.3 PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU CAă TÀI 15
2.3.1 Nghiên cuăđnh tính 15
2.3.2 Nghiên cuăđnhălng 19
2.4 TÓM TTăCHNG 19
Chngă3: OăLNG S HÀIăLọNGăI VI CHTăLNG DCH V CHO
VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP VA VÀ NH 20
3.1 NGÂN HÀNG TMCP K THNGă(TECHCOMBANK) 20
3.1.1 Ngân hàng Techcombank 20
3.1.2 PGDăTechcombankăPhanăngăLu 20
3.2 KT QU KINH DOANH T DCH V CHO VAY KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIP VA VÀ NH 21

iv

3.3 MÔ HÌNH S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 22
3.3.1 Thông tin chung v mu nghiên cu 23
3.3.2 Xây dngăthangăđo 23
3.3.3 PhơnătíchănmăthƠnhăphn chtălng dch v 25
3.3.4 Kimăđnh giá tr trung bình ca các bin. 30

3.3.5 Kimăđnhăthangăđo 30
3.3.6 Mô hình nghiên cu chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 33
3.3.7 Kimăđnh mô hình nghiên cu 34
3.4 Tóm ttăchng 41
Chngă4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 44
4.1 TÓM TT KT QU NGHIÊN CU 44
4.2 GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 46
4.2.1 NÂNG CAO CÁC YU T V PHNGăTIN HU HÌNH 46
4.2.2 NÂNG CAO CÁC YU T V MCă TIN CY 48
4.2.3 NÂNG CAO CÁC YU T V MCă ÁPăNG 49
4.2.4 NÂNG CAO CÁC YU T V NNGăLC PHC V 50
4.2.5 NÂNG CAO CÁC YU T V MCă NG CM 51
4.2.6 BIN PHÁP GIM S KHÁC BITăTRONGăÁNHăGIÁăCA
KHÁCH HÀNG 52
4.3 KIN NGH 52
4.3.1 NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 52
4.3.2 NGÂNăHÀNGăNHÀăNC 53
PHN KT LUN 54
DANH MC TÀI LIU THAM KHO vii
PH LC x

v

DANH MC BNG
Bng 3.1: Kt qu kinh doanh t dch v cho vay (2010 ậ 2012).
Bngă3.2:ăcăđim ca mu nghiên cu.
Bngă3.3:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin ca phngătin hu hình.
Bngă3.4:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin mcăđ tin cy.
Bngă3.5:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin ca mcăđ đápăng.
Bngă3.6:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin caănngălc phc v.

Bngă3.7:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin ca mcăđ đng cm.
Bng 3.8: H s Cronbach alpha ca các bin nghiên cu.
Bng 3.9: Phân tích nhân t EFA ca thành phn chtălng dch v.
Bng 3.10: S tngăquanăgia các yu t nghiên cu.
Bng 3.11: Kt qu d báo mô hình hi quy bi.
Bng 3.12: Kt qu kimăđnh phngăsaiăca các bin thi gian giao dch vi ngân
hàng, s lngăngơnăhƠngăđangăgiaoădch, ngành ngh kinh doanh ca doanh nghip.
Bng 3.13: Kt qu kimăđnhăphngăsaiăca bin thi gian giao dch vi ngân hàng.
Bng 3.14: Kt qu kimăđnhăphngăsai ca bin s lngăngơnăhƠngăđƣăgiaoădch.
Bng 3.15: Kt qu kimăđnhăphngăsaiăca bin ngành ngh kinh doanh ca doanh
nghip.
Bng 3.16: Kt qu phân tích bit s
Bng 3.17: Tóm tt kt qu nghiên cu


vi

DANH MC HÌNH
Hình 2.1:ăMôăhìnhănmăkhong cách chtălng dch v.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.


Chngă1:ăGii thiu
1

Chngă1: GII THIU
1.1 TNG QUAN V VNă NGHIÊN CU
Cho vay là nghip v kinh doanh truyn thng và ch yu ca ngân hàng bi vì
ch có lãi vay miăbùăđp li các chi phí phát sinh ca ngân hàng. Mt khác, nh có
hot đngăchoăvay,ămƠăcácăđnăv kinh t có th vay caăngơnăhƠngăđ đuătăchoăhot

đng sn xut kinh doanh, li nhunăthuăđc không nhng doanh nghipăđ tin tr
cho ngân hàng mà còn có tin giăvƠoăngơnăhƠng,ănghaălƠălƠmătngăhotăđng huy
đng vn caăngơnăhƠng.ăDoăđó,ădch v cho vay đóng vai trò quan trng trong vic
mang li doanh thu và li nhun cho ngân hàng, c th: thu nhp lãi ca ngân hàng
ACBă nmă 2012ă t dch v cho vay chim 63,68% tng thu nhp, ngân hàng
Sacombank có thu nhp cho vay khách hàng chim 91,18%, cònăđi vi ngân hàng
Techcombank t l nƠyălƠăhnă50%ătrongătng thu nhp, và các ngân hàng TMCP khác
cngăcóăt trng thu nhp t cho vay so vi tng thu nhp chim t l cao. Bên cnh
đó,ăvic phân loiăcăcuăchoăvayătheoăđiătng khách hàng cho thy t trng cho vay
khách hàng doanh nghipăcaoăhnăt trng cho vay khách hàng cá nhân nhă ngân
hàng Sacombank tínhăđn quý 4, cho vay doanh nghipăđt 60.370 t đng,ătngă9.506ă
tyăđng so viăđuănm,ăchim t trng 65%, ngân hàng ACB cho vay doanh nghip
đt 58.439 t đng, chim t trng 56,84%.
Nhnăđnh v tình hình cho vay các ngân hàng hin nay, ông NguynăPhc
Thanh ậ Tng giámăđc ngân hàng Vietcombankăxácăđnhănmă2013ăngƠnhăngơnăhƠngă
tip tcă đi mt nhiuă khóă khn.ă ắSc khe”ă ca ngân hàng luôn gn vi doanh
nghip,ămƠăđnă2013ălƠănmăth 6 liên tip doanh nghip phiăđi mt vi vô vàn khó
khn, thm chí phi hy sinh liăíchăđ hai bên có th cùng tn ti. Ngoài nhng khó
khnădoăs tácăđng ca nn kinh t vămô,ătheoăôngăLêăHùngăDngăậ Ch tchăHQTă
Eximbank cho rng cn phi ci thin vic truynăthôngăđn vi khách hàng vì còn
nhiuăỦă kină choărngăngơnăhƠngă gơyăkhóă khnă khină doanhă nghipăkhôngătipăcnă
đcăvn,ănhiuăbƠiăbáoăđƣăcóăcái nhìn chaăđúngăvăngơnăhƠngăkhinăchoămiăquanăhă
giaăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠngăcó mtăkhongăcáchăln,ăhayăchínhăbnăthơnăngơnăhƠngă
mƠăcăthălƠădoăcáchălƠmăvicăcaăcánăbăngơnăhƠngăchaăthtăsătoăs tinătngăchoă
khách hàng. Cóăthănói,ănmăquaăhăthngăngơnăhƠngăắchinăđu”ăttătrênăcácămtătrn,ă
nhngătrênămtătrnătruynăthôngăliălƠmăchaătt.ăDoăđó,ăsangănmă2013,ăgiiăphápă
truynăthôngăphiăcóăsăciătinămnhămăđăngiădơn,ădoanhănghipăhiu mtăcáchă
đúngăđnăvăngƠnhăngân hàng. MtădnăchngăttăchoăvnăđătrênălƠăktăquănghiênă
cuăthătrngăcaăNielsenă2011ăvăắTìnhăhìnhăVităNamăvƠăcácăxuăhngătƠiăchính”,ă
bƠiănghiênăcuăđƣăđăcpăđnădchăvăchoăvayăngơnăhƠng,ăhuăhtămiăngiăđuănhn

thcăđcăloiăhìnhădchăvănƠyă(100%ăngiăbităvădchăv)ănhngăchăcóă2%ătrongă
săđóăđangăsădngădchăvăvƠăchăcóăkhongă7%ăcóăỦăđnhăsădngătrongătngălai,
khôngăcóăsăkhácăbităvăquanănimăngơnăhƠngăgiaănhngăngiăxemăvƠăchaăxemă


Chngă1:ăGii thiu
2

qungăcáo. Mtăkhác,ăhăcngăchoărngăvnăcóănhiuărƠoăcnăgiaăngiădùngăvƠăngơnă
hƠngănh:ăthătcăphinăhƠ,ăhocăvicăđòiăhiăcácăthôngătinăvăthuănhpăvƠătìnhăhìnhătƠiă
chínhăcngăkhinăngiădùngăcmăthyăkhôngăthoiămái. Vy,ărõărƠngăđăcóăthărútă
ngnăkhongăcáchătrongămiăquanăhăviăkháchăhƠng,ăcácăngơnăhƠngăTMCPăcnăphiă
chúătrngăhnăvƠoăvicănơngăcaoăchtălngădchăvăcaămìnhăvƠănhtălƠăchtălngă
dchăvăchoăvayădoanhănghipăậ mtăngunăthuămangăliăliănhunăln.
Techcombank hin là mt trong nhng ngân hàng TMCP ln, nm trong top
nmădoanhănghipătănhơnăln nht Vit Nam, và thuc nhóm ngơnăhƠngăđc xp
hngăA,ăđiăngăqun lý có kinh nghim tài chính chuyên nghip và s h tr t đi
tác chinălc HSBC. Theo chinălc phát trin ca Techcombank (TCB)ăgiaiăđon
2010 ậ 2014, ngơnă hƠngă đangă hng tp trung phát trin khi khách hàng doanh
nghip va và nh (SME)ănhămt th mnh trong hotăđng kinh doanh ca mình, vì
theo thngăkêănmă2012,ăs lng doanh nghip va và nh chim t trng khá cao
(chim 97% tng s doanh nghip). Vic la chnăđiătng doanh nghip va và nh
là khách hàng ch yuăđc trin khai t nmă2009ăđƣăgiúpăTechcombankătngăvt
quy mô khách hàng và tr thành ngơnăhƠngăhƠngăđu trong vic phc v phân khúc
này. Tuy nhiên, xét riêng trong mng cho vay, ngơnăhƠngăTechcombankăcngăkhôngă
nm ngoài bi cnh khóăkhn chung, còn lãi sut vn đangăđcăđiu chnh gim bi
ngơnăhƠngăNhƠănc nhm h tr cho doanh nghip va và nh,ădoăđóăkhôngăcóăchênhă
lch nhiu v lãi sut gia các ngân hàng. Bên cnhăđó,ăs lng ngân hàng ngày càng
giaătngăkhinămôiătrng cnh tranh ngày càng gay gt, theo s liu thng kê, ch tính
riêngăngơnă hƠngăTMCPăđƣăcóă 39ăngơnăhƠng,ă 14ăngơnă hƠngă 100%ăvnă ănc ngoài.

Ngoài ra, thc t cho thy rng, sn phm/dch v ngơnăhƠngămangătínhăđng nht rt
cao. Chính vì th, chtălng dch v tr thành yu t to s khác bit,ădoăđóăđ nâng
cao li th cnh tranh so vi các ngân hàng khác, Techcombank cn phi quan tâm
hnănaăđn vic nâng cao chtălng dch v, nhm làm cho khách hàng cm thy hài
lòng khi giao dch vi ngân hàng.
1.2 LÝ DO CHNă TÀI
Nhăđƣăđ cp, dch v cho vay và nht là cho vay khách hàng doanh nghip
đóngăvaiătròăquanătrng vì mang li li nhun ch yuăchoăngơnăhƠng.ăHnăna,ăđi
vi Techcombank, khách hàng doanh nghip là b phn trng yu quytă đnhă đn
thành công caăngơnăhƠng.ăTrongănmă2013,ăngơnăhƠngăđƣăxơyădngăđnhăhng kinh
doanhătrongăđóăch trngăđy mnh hotăđng nghiên cu th trng  khu vc min
Nam nhm nm btăđc mô hình kinh doanh và hiu nhiuăhnănhuăcu ca khách
hàng, kt hp thc hin hóa chinălc thngă lnhă th phn trong phân khúc doanh
nghip va và nh (SME). Chính vì vy, Techcombank hinăđangărtăquanătơmăđn
vic tha mãn nhu cu và phát trin mi quan h ttăđp vi khách hàng.
Tuyănhiên,ăđ đtăđcănhăk hoch,ătrc tiên ngân hàng cn phiăđiu tra,
nghiên cu v v trí ca mình trong lòng khách hàng, hay nói cách khác là nhng nhn


Chngă1:ăGii thiu
3

thc caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v ngơnăhƠngăđangăcungăcp, mà  đơyălƠă
chtălng dch v cho vay, và nht là tìm hiu mcăđ hài lòng ca khách hàng v
chtălng dch v.ă Thôngă quaăđó,ăngơnă hƠngăcóăth xây dng thành công các tiêu
chun chtă lng dch v nhămt li th cnh tranh. Khiă nngă lc phc v khách
hàng caăngơnăhƠngăđc ci thin ngày càng ttăhn,ăTechcombank mi có th đng
vngăđc trong cuc cnh tranh quyt litănhăhin nay.
Là mt trong nhng siêu chi nhánh thucăngơnăhƠng,ăTechcombankăPhanăngă
Luăcngăđangăđc Hi s trin khai các hot đng nghiên cu, tuy nhiên hin ti

ngân hàng ch mi thc hin các nghiên cuăđi vi các chuyên viên quan h khách
hàng. Các kt qu nghiên cu ch yuăđoălng mcăđ hiu bit ca chuyên viên v
cácăquyăđnh, các tiêu chun khi giao tip vi khách hàng. Doăđó,ăngơnăhƠngăch có th
gii quyt vnăđ nhân viên cung cp dch v,ănhngăvnăchaăhiuăđc vnăđ dch
v đcăđánhăgiáăt phía khách hàng.
Trên các thc t trên,ăđ tƠiăắLp mô hình s hài lòng caăkháchăhƠngăđ đánhă
giá chtălng dch v ngân hàng Techcombank”ăđc thc hin nhm tìm hiu nhng
yu t cu thành nên chtălng dch v ca ngân hàng, s hài lòng ca khách hàng
đi vi chtălng dch v ngân hàng cung cpănhăth nào, s khác bitătrongăđánhă
giá ca mi nhóm khách hàng, quaăđóăcó th đaăraămt s gii pháp nhm nâng cao
chtălng dch v vi mcăđíchăcui cùng là phc v tt nht và tha mãn nht nhu
cu ca khách hàng.
1.3 MC TIÊU NGHIÊN CU
S hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng sn phm khác bit vi s hài
lòng ca kháchăhƠngăđi vi chtălng dch v. Bi l, sn phm là hu hình nên
khách hàng d dƠngăđánhăgiáăđc thông qua các giác quan ca mình, còn dch v do
cácăđcătrngăca nó bao gm tính vô hình, tính không tách ri gia quá trình sn xut
và tiêu th, tính không d tr đcăvƠătínhăkhôngăđng nht nên rtăkhóăkhnăchoăvic
cm nhnăđ đánhăgiá. ng dngătrongălnhăvc dch v,ăngơnăhƠngăcngămangănhng
đc thù nói trên. Hnăna, da trên vic phân loi bn loi hình dch v, ngân hàng là
ngành thuc dch v tinătrìnhăthôngătin,ătrongăđóăkt qu dch v mà khách hàng nhn
đc ch yuălƠăthôngătin,ănhngăthôngătinăli là yu t vô hình nht rtăkhóăđ đoă
lng. Ngoài ra, khách hàng liălƠăngi quytăđnhăđn chtălng dch v da trên
cm nhn ca bn thân. Doăđó,ăvicăđoălng s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi cht
lng dch v là mt công vic quan trng vì nó giúp nhà qun tr có th hiuăđc
quanăđim chtălng caăkháchăhƠngăđi viăngơnăhƠng,ăđ kp thiăđiu chnh và
nâng cao chtălng dch v cung cp cho khách hàng. Nu khách hàng ngày càng hài
lòng, không ch đi vi dch v cho vay mà khách hàng s thng xuyên s dng các
dch v khác nhă huyăđng, bo lãnh, thanh toán; đng thi gii thiu thêm khách
hàng mi cho ngân hàng, t đóăngơnăhƠngăs thuăđc li nhun nhiuăhn,ăđc bit

khai thác trităđ phân khúc doanh nghip va và nh.


Chngă1:ăGii thiu
4

Nhngăđcăđim nói trên ca ngành dch v ngân hàng cho thy tm quan trng
ca vicăđoălng s hài lòng ca khách hàng. Vì vy,ăđ tài này là cn thităđ tìm
hiu thc tin v s hài lòng caăkháchăhƠng,ăcngănh xây dng mô hình s hài lòng
đ đánhă giáă chtă lng dch v ca khi ngân hàng doanh nghip va và nh ca
phòng giao dchăTCBăPhanăngăLu,ăc th:
 Tìm hiu v kt qu kinh doanh t dch v cho vay ca Khi Ngân hàng
doanh nghip va và nh ti PGD Techcombank PhanăngăLu.
 PhơnătíchănmăthƠnhăphn chtălng dch v.
 Xây dng mô hình giaănmăthƠnhăphn chtălng dch v cho vay khách
hàng doanh nghip vi s hài lòng ca khách hàng theo quan dim ca
kháchăhƠng,ăđng thiăđoălng s hài lòng caăkháchăhƠngă đi vi cht
lng dch v cho vay.
 Tìm hiu s khác bită trongăđánhă giáă caă kháchă hƠngă đi viă nmăthƠnhă
phn chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
 Tìm hiu thành phn nào giúp phân bit khách hàng hài lòng và khách hàng
không hài lòng vi chtălng dch v cho vay ngân hàng.
 T vic đoălng s hƠiă lòngă đi vi chtă lng dch v và các kt qu
nghiên cu t vicăđoălng có th đaăraămt s gii pháp nhm nâng cao
s hài lòng ca khách hàng doanh nghip va và nh.
1.4 PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU
 tài thc hin các nghiên cu sau: nghiên cu ti bàn, nghiên cuăđnh tính
và nghiên cu đnh lng.
Nghiên cu ti bàn đc thc hinăđ tìm kim nhng thông tin có sn trong s
liu thng kê, báo cáo tài chính, tài liu ca ngân hàng, các thông tin t báo chí nhm

xácăđnh tng quan v tình hình dch v cho vay ti các ngân hàng hin nay, tình hình
cho vay ca ngân hàng Techcombank trong phân khúc khách hàng doanh nghip va
và nh, nhngăquyăđnh chung caăTechcombankăđi vi hotăđngăchoăvay,ăphngă
thcăchoăvayămƠăngơnăhƠngăđangăápădng, quy trình cho vay khách hàng và kt qu
kinh doanh t dch v cho vay khách hàng doanh nghip ca ngân hàng. T đó,ălƠăcă
s cho xây dng mt tng quan v dch v cho vay  ngân hàng hin nay.
Nghiên cuăđnh tính và nghiên cuăđnhălngăgiúpăxácăđnh các khái nim
dùngătrongăthangăđoăcht lng dch v di góc nhìn ca khách hàng da trên mô
hình chtălng dch v SERVPERF. Nghiên cuăđnhătínhăđc thc hin thông qua
phngăphápătho lunătayăđôiăvi nhân viên nhm khám phá vic thc hin và quan
đim ca nhân viên trong vic thc hin các tiêu chun chtălng dch v ca ngân
hàng, và tho lun tayăđôiăvi khách hàng doanh nghip nhm phát trinăcácăthangăđoă
các thành phn ca chtălng dch v choăvay,ălƠmăcăs cho vic thit k bng câu
hi trong nghiên cuăđnhălngăsauăđó. S dng bng câu hi thu thp d liuăđnh


Chngă1:ăGii thiu
5

lng thông qua vic tin hành kho sát 120 doanh nghip va và nh đangăgiaoădch
vi ngân hàng. Bng câu hi bao gm 25 mc hi v các thành phn chtălng dch
v và 1 mc hi v s hài lòng, mi mc hiăđcăđoălng biăthangăđoăLikertăgm 5
mcăđ (1:ăhoƠnătoƠnăkhôngăđng ý,ă5:ăhoƠnătoƠnăđng ý).
Công c h s tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t EFAăđc s dng
đ gn lc các khái nim dùng trong nghiên cu. Phn mm thngăkêăSPSSă11.5ăđc
dùng trong quá trình x lý d liu. Phép kimăđnhătrungăbìnhăđc s dngăđ kim
đnh trung bình ca tng th, phép thng kê hi quy tuyn tính đc s dngăđ xây
dng mô hình hi quy và kimăđnh các gi thuyt nghiên cu. Phép kimăđnh Anova
đc s dngăđ khám phá s khác bit v nhn thc ca khách hàng khác nhau v
thi gian giao dch vi ngân hàng, s lngăngơnăhƠngăđangăgiaoădch và ngành ngh

kinh doanh ca doanh nghip,ăđng thi áp dngăphơnătíchăsơuăAnovaăđ xácăđnh c
th v s khác bit gia nhng nhóm khách hàng. Phân tích bit s đc s dngăđ
tìm hiu các thành phn to nên s khác bit giaăkháchăhƠngăhƠiălòngăvƠăchaăhƠiă
lòng.
1.5 PHM VI NGHIÊN CU
Hinănay,ăngơnăhƠngă TechcombankăPhanăngăLuăđangăphc v cho khách
hàng cá nhân, khách hàng doanh nghip, trong khách hàng doanh nghip bao gm
khách hàng doanh nghip va và nh và khách hàng doanh nghip ln. Tuy nhiên,
phm vi nghiên cu caăđ tài này ch yu nghiên cu các doanh nghip va và nh
đangăs dng dch v cho vay vi TechcombankăPhanăngăLu.
 tài ch yu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng da trên nhn thc
ca khách hàng v chtălng dch v. Chtălng tín dng th nht đc đánhăgiáă
theo ch tiêuăđnhătínhănhămcăđ tha mãn ca khách hàng trong quan h tín dng,
kt qu kinh doanh ca ngân hàng, uy tín ca ngân hàng trong quan h tín dng vi
doanh nghip, hiu qu trong mi quan h giaăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠngăđemăli li
ích nhăth nào cho tng th nn kinh t đtănc. Th hai, cht lng tín dng còn
đcăđánhăgiáătheoăch tiêuăđnhălngănh:ădoanhăs cho vay, thu n,ădăn, n quá
hn, n xu, li nhun ca hotăđng tín dng.ă tƠiăkhôngăđiăsơuăvƠoăphơnătíchătt c
các yu t to nên chtălng tín dng ngân hàng, nht là nhng yu t đcăđánhăgiáă
trên góc nhìn tài chính.
1.6 KT CU KHÓA LUN
Bài báo cáo thc tp bao gm các ni dung sau: chngă1ăgii thiu tng quan
v vnăđ nghiên cu, chng 2 nêu tng quan v lý thuyt nghiên cu, chngă3ătrìnhă
bày kt qu đoălng s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v cho vay
khách hàng doanh nghip va và nh,ăchngă4ănêuăraămt s gii pháp nâng cao s
hài lòng ca khách hàng và phn kt lun tóm tt tng quát v ni dung ca khóa lun
tt nghip.


Chng 2: Tng quan v lý thuyt

6

Chngă2: TNG QUAN V LÝ THUYT
2.1 CăS LÝ LUN CHUNG
2.1.1 Các khái nimăcăbn v ngân hàng
 c đim và chcănngăca Ngân hàng TMCP
Choăđn nay có rt nhiuăđnhănghaăkhácănhauăv ngơnăhƠngăthngămi c
phn. Theo Saga, ngơnăhƠngăthngămi là t chc tín dng th hin nhim v căbn
nht ca ngân hàngăđóălƠăhuyăđng vn và cho vay vn.ăNgơnăhƠngăthngămi là cu
ni gia các cá nhân và t chc, hút vn t niănhƠnăriăvƠăbmăvƠoăniăkhanăthiu.
Hotăđng caăngơnăhƠngăthngămi phc v cho mi nhu cu v vn ca mi tng
lp dân chúng, loi hình doanh nghip và các t chc khác trong xã hi. Ngân hàng
thngămi trong nn kinh t đóngăvaiătròălƠ các ngân hàng con có chcănngăthc
hinăluăchuyn tin trong nn kinh t,ăđc bit ti các nc đangăphátătrinănhăVit
Nam,ăngơnăhƠngăthngămi thc s đóngămt vai trò rt quan trng, vì nó đm nhn
vai trò gi cho mch máu (dòng vn) ca nn kinh t đcă luă thôngă vƠă cóă vy
mi góp phn bôiă trnă choă hot đng ca mt nn kinh t th trng còn non yu.
Theo Pháp lnhăngơnăhƠngănmă1990ăca Vit Nam, ngơnăhƠngăthngămi là mt t
chc kinh doanh tin t mà nghip v thng xuyên và ch yu là nhn tin gi ca
khách hàng, vi trách nhim hoàn tr và s dng s tinăđóăđ cho vay, chit khu và
lƠmăphngătin thanh toán. Còn theo Ngh đnhă59/2009/Năậ CP ngày 16 tháng 07
nmă2009,ăngơnăhƠngăthngămiălƠăngơnăhƠngăđc thc hin toàn b hotăđng ngân
hàng và các hotăđng kinh doanh khác có liên quan vì mc tiêu li nhun theo quy
đnh ca Lut các t chc tín dngăvƠăcácăquyăđnh khác ca pháp lut.
ChcănngăcaăngơnăhƠngăthngămi bao gm các công vicănhăthit lp d
tr,ăhuyăđng vn, cho vay, thu n và thc hin các dch v khácătrongălnhăvc ngân
hàng, bao gm ba chcănngăchính:
o Chcănng trungăgianătƠiăchính:ăbaoăgmăchcănngătrungăgianătínădngă
vƠăchcănngătrungăgianăthanh toánăchoăcácăcáănhơnăvƠătăchcătrongă
nnăkinhăt. ChcănngătínădngăăđơyăđcăhiuălƠăNgơnăhƠngăsălƠmă

trungăgianăgiaăcáănhơn/tăchcăcóăvnăviăcáănhơn/tăchcăcóănhuăcuă
văvn.ăNgơnăhƠngăsăsădngăsătinăgiăcaăkháchăhƠngăđăcungăcpă
cho các khách hàng khác. ChcănngăthanhătoánănghaălƠăngơnăhƠngăsă
thcăhinătheoăyêuăcuăcaăkháchăhƠngăbngăcáchătríchămtăkhonătină
trênătƠiăkhonătinăgiăđăchiălng,ăthanhătoánăhóaăđnăvƠăcácăkhonă
phiăthuăkhác.
o Chcănngăcungăcpăcácăsnăphm/ădchăvătƠiăchínhăngơnăhƠng:ătrongă
quá trìnhăthcăhinăcácănghipăv,ăngơnăhƠngăcóăthăthôngătin,ătăvnăvƠă
quanăhăviăkháchăhƠng,ădaătrênăkinhănghimăkhiăquanăhăviăkháchă


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
7

hƠngăđă toă raă snă phm/ă dchă vă ngơnă hƠngămi,ăthaă mƣnă nhuă cuă
dchăvăcaăh.
o Chcănngătoătin:ăchcănngănƠyăđcăthcăhinănhăchcănngătrungă
gianătínădng,ăquaăđó,ăsauăkhiănhnăđcătinăgiătăkháchăhƠng,ăngân
hƠngăcóăthălƠmătngăsădătrênătƠiăkhonătinăgiălênănhiuălnăbngă
cách cho khách hàng khácăvayădiăhìnhăthcăchuynăkhon.
 Khái nim v dch v cho vay
Cho vay là mt hình thc cp tín dng,ătheoăđóăngân hàng giao cho khách hàng
mt khon tinăđ s dng vào mcăđíchănhtăđnh và thi gian nhtăđnh theo tha
thun vi nguyên tc có hoàn tr c gc và lãi. Cóăbaăcăs đ nói rng hotăđng cho
vay tiăngơnăhƠngăđóngăvaiătròăquanătrng mà bn thân các nhà qun tr cn phi quan
tâm: th nht, cho vay là hotă đngă căbn kt ni nhng ngun vn nhàn ri vi
nhngăngi thc s có nhu cu v vn trong nn kinh t. Th hai, cho vay là hot
đng mang li thu nhp chính, li nhun cao cho ngân hàng, dùng chi tr các khon lãi
tin giăhayăđng và các khon chi phí qun lý, trang thit b, tinălngăvƠăcácăkhon
chiăphíăkhácăđ duy trì hotăđng ca ngân hàng. Th ba, bng vic cho vay ngân hàng

đƣăto ra khiălng tin t ln trong nn kinh t. Th t,ăbng vic cho vay vi lãi
sutăuăđƣiăchoămt d án phát trin mang tính cht chinălcăcngălƠăhotăđng tài
tr nm trong chính sách ca chính ph đ phát trinăđtănc.
Nhn xét:ăNhăvy, có th nói tóm liăngơnăhƠngăthngămi là mtăđnăv kinh
doanhăđóngăvaiătròăquanătrng trong vic luân chuyn tin t trong nn kinh t, trong
đóăhotăđng kinh doanh truyn thng và ch yu mang li ngun thu cho ngân hàng
lƠăhuyăđng tin gi và cho vay khách hàng.
 Khái nim và vai trò ca doanh nghip va và nh
Da trên tiêu thc quy mô, doanh nghip phân thành bn nhóm là doanh nghip
ln, doanh nghip va, doanh nghip nh và doanh nghip siêu nh, trong đóălng
khách hàng doanh nghip va và nh chim gn 97% so vi các doanh nghip còn li,
đóălà nhng doanh nghip có quy mô nh bé v vn,ălaoăđng và doanh thu. Theo s
liu Tng cc Thng kêătínhăđn tháng 11/2012, s lng doanh nghipăđngăkỦămi
(ch yu là doanh nghip va và nh)ăđƣălƠă62.794ădoanhănghip.
 Vit Nam khái nim doanh nghip va và nh đcăđnhănghaătheo điu 3,
Ngh đnhă 90/2001/ă N/CP-12/03/2001 ca chính ph v tr giúp phát trin doanh
nghip va và nh: ắDoanh nghip va và nh lƠăcăs sn xutăkinhădoanhăđc lp,
đƣăđngă kỦă kinhă doanhă theoă phápă lut hin hành, có vnă đngă kỦă khôngă quáă 10ăt
đng, hoc có s laoăđngăhƠngănmăkhôngăquáă300ăngi”. Quaăđó,ădoanhănghip
va và nh mang mt s đcătrngăch yu nh: chim s lng ln và tcăđ giaătngă
cao; có quy mô vn nh,ălaoăđngăít;ăđaăs doanh nghip va và nh là doanh nghip
ngoài quc doanh, kinh nghim hotăđngăchaănhiuănhngăhotăđng linh hot và
nng đng (Nguyn Th Ho, 2007).


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
8

Doanh nghip va và nh có vai trò ln trong s tngătrng kinh t ca rt
nhiu quc gia, k c cácănc phát trinăvƠăđangăphátătrin. Trong bi cnh Vit Nam

đangăchuynăđi sang nn kinh t th trng và hi nhp vi kinh t khu vc và th
gii, doanh nghip va và nh đƣăvƠăđangăđóngăvaiătròăquanătrng v nhiu mtănhă
đm bo nn tng năđnh và bn vng ca nn kinh t;ăhuyăđng tiăđaăcácăngun lc
choăđuătăphátătrin;ăđápăng mt cách linh hot nhu cu ca các ngành kinh t quc
dân; ci thin thu nhp và gii quyt vic làm cho mt b phnăđôngăđoădơnăc;ăgópă
phnăxoáăđói,ăgim nghèo, nâng cao mc sng và thu hp khong cách phát trin gia
cácăvùngăđtănc.
Nhn xét: Có th thy rng phân khúc khách hàng doanh nghip va và nh là
mt phân khúc rt timănngăbi l th nhtăđơyălƠălƠămt th trng rng lnăđ khai
thác, th hai doanh nghip va và nh đóngăvaiătròăquanătrng trong nn kinh t nênăđƣă
vƠăđangănhnăđc s quan tâm và h tr t phíaăNhƠănc.
2.1.2 Các lý thuyt v dch v và chtălng dch v
 Khái nimăvƠăđcăđim ca dch v ngân hàng
Do các tính cht ca dch v mƠăchoăđn nay vnăchaăcóămtăđnhănghaănƠoă
hoàn chnh,ădoăđó,ăđnhănghaăv dch v ngơnăhƠngăcngăkhôngăngoi l. Theo V.A
Zeithaml và M.JăBitneră(2000)ăthìăắăDch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc
thc hin mt công vicănƠoăđóănhm to giá tr s dng cho khách hàng, nhm tha
mãn nhu cuăvƠămongăđi caăkháchăhƠng”,ăhocătheoăđnhănghaăca Marketing dch
v cnăbnăắăDch v là quá trình hotăđng bao gm các nhân t không hin hu, gii
quyt các mi quan h giaăngi cung cp vi khách hàng hoc tài sn ca khách
hàng mà không có s thayăđi quyn s hu, là hàng hóa vô hình mang li chui giá tr
tha mãn mt nhu cuănƠoăđó caăkháchăhƠng”.ăDch v ngân hàng thuc mt trong
bn loi hình dch v và là dch v tinătrìnhăthôngătinătrongăđóăcácăhotăđng dch v
là vô hình, thông tin trong dch v đc chuyn giao vào toàn b kt qu ca dch v.
Daătrênăquanăđim ca Philip Kotler v dch v ắDch v là mi bin pháp hay
li ích mà mt bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là không s thyăđc và
không dnăđn s chimăđot mt cáiăgìăđó.ăVic thc hin dch v có th cóăvƠăcngă
có th khôngăliênăquanăđn hàng hóa vt cht”ăđƣăphn nào cho chúng ta có cái nhìn
tng quát v đcăđim ca dch v mà  đơyălƠădch v ngân hàng, bao gmă4ăđcăđim
sau:ătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđng nht, tính không th tách ri và tính không th tn

tr đc, c th:
o Tính vô hình: sn phm ca ngân hàng thc hin theo quy trình nên rt
khó cho vic quan sát. Ví d sn phmăchoăvayăđc ngân hàng t thc
hin bao gm t khâu tip nhn và phê duyt h s,ăthmăđnh, ký hp
đng, gii ngân, thu n gc.ăDoăđó,ă kháchă hƠngă ch có th nhn bit
đc chtălng sn phm/ dch v sau khi s dng.


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
9

o Tínhăkhôngăđng nht: dch v ngơnăhƠngăđc cu thành bi nhiu yu
t nhătrìnhăđ công ngh, tính chuyên nghip ca cán b ngân hàng,
vnăhóaăkinhădoanh,ătrìnhăđ ca khách hàngầNhng yu t nƠyăđană
xen và chi phi trc tipă đn chtă lng sn phm dch v,ă nhngă
chúng li luôn binăđngăvƠăthayăđi tùy tngăđiătng, hoàn cnh.
o Tính không th tách ri và tính không th tn tr đc: do quá trình sn
xut và tiêu th dch v din raăđng thi,ătrongăđóăcóăs tham gia trc
tip ca khách hàng.
 Khái nim chtălng dch v và mô hình các khong cách trong chtălng
dch v
ắNgƠyănay,ăchtălng dch v đƣătr thƠnhătiêuăđim quytăđnh s thành công
ca ngân hàng trên các th trng mc tiêu, trong các thuc tính khác bit chtălng
dch v là yu t ch cht và hu htăcácăngơnăhƠngăngƠyănayăđu công nhnăđóălƠăli
th cnh tranh cn phi tp trung nhiu n lc”ă(PGSăậ TS Trn Huy Hoàng, 2010,
trang 297).
ắVic tìm hiu chtălng dch v lƠăcăs cho vic thc hin các bin pháp ci
thin chtălng dch v ca ngân hàng. Vì vy, vicăđnhănghaăchtălng dch v
không ch quan trng trong vic xây dng mc tiêu phát trinămƠăcònăđnhăhng cho
doanh nghipăphátăhuyăđc th mnh ca mình mt cách tt nht.”ă(Nguyn Thanh

Hùng, 2009, trang 4). Chtălng dch v lƠănngălc ca dch v ngân hàng cung ng
và th hin qua mcăđ tha mãn nhu cu và mong mun ca khách hàng mc tiêu.
Bên cnhăđó,ăcngăgingănhădch v,ăđ đaăraămt khái nim chung cho chtălng
dch v là công vic khó bi l nó còn tùy thuc nhiuăvƠoăđiătng nghiên cu và
môiă trng nghiên cu. Chtă lng dch v là do khách hàng cm nhnă đc ch
không phi do ngân hàng quytăđnh, th hin s phù hp vi nhu cu và mong mun
ca khách hàng mc tiêu, nó xut phát t nhu cu khách hàng và kt thúc bng s đánhă
giá ca khách hàng. Ngoài ra, chtălng dch v đc phn ánh và th hin trong toàn
b quá trình hot đng ch khôngăđnăthun  bn thân dch v đc cung ng nhă
chtălng nhân s tip xúc, chtălngăphngătin vt cht, chtălng phi hp quy
trình và mt s yu t khách quan không tip xúc vi khách hàng.
Da trên thc tin nghiên cu, và ly ý kin t nhiu chuyên viên Marketing và
khách hàng v nhn thc và cm nhnăđcăđi vi chtălng dch v,ăđƣăxơyădng
đc mô hình các khong cách trong chtălng dch v, mô hình gm có 5 khong
cáchăđc trình bày c th trongăhìnhă2.1ănhăsau:


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
10

Hình 2.1: Mô hình 5 khong cách chtălng dch v.

Ngun: Website ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 2010
o Khong cách th nht là sai bit gia k vng ca khách hàng và cm
nhn ca nhà cung cp v s mongăđi ca khách hàng. Nhà cung cp
cho rng h bit rõ khách hàng mun gì và cung cp nhng th đó,ă
trong khi khách hàng liămongăđi mt th khác.
o Khong cách th haiăđc to ra do nhà cung cp gpăkhóă khn,ă tr
ngi trong vic th hin nhn thc ca h v s mongăđi ca khách
hàng thành các thông s v chtălng dch v. Nhà cung cp có th

khôngă xácă đnhă rõă cácă đcă trngă ca chtă lng dch v, hay không
công b rõărƠngăcácăđcătrngăđó.
o Khong cách th ba là do nhà cung cp trong vic thc hin dch v
chaăđúngătheoăcácătiêuăchíăchtălng dch v.
o Khong cách th tălƠăsaiăbit gia dch v chuyn giao và thông tin
khách hàng nhnăđc. Thông tin này có th tngăk vngănhngăcóăth
làm gim chtă lng dch v cm nhn khi khách hàng không nhn
đúngănhngăgìăđƣăcamăkt.
o Khong cách th nmăđc hình thành t s khác bit gia chtălng
cm nhn và chtălng k vng ca khách hàng khi s dng dch v.
Parasuraman cho rng chtălng dch v chính là khong cách th nmă
vƠăđơyăcngălƠăkt qu cóăđc t mt s khong cách dch v k trên.
 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng:
Theo Philip Kotler, s hài lòng ca khách hàng là mcăđ, trng thái cm giác
ca mtă ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thuă đc t vic tiêu dùng sn
phm/dch v vi nhng k vng ca chính h. Mcăđ hài lòng ph thuc vào s
khác bit gia kt qu nhnăđc và s k vng, nu kt qu thc t thpăhnăs k


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
11

vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu thc t tngăxng vi s k vng
thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t caoăhnăs k vng thì khách hàng rt
hài lòng. S k vng caăkháchăhƠngăđc hình thành t kinh nghim mua sm, t bn
bè,ăđng nghip và t nhng thông tin caăngiăbánăvƠăđi th cnh tranh.
 Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng:
ắChtălng dch v là mcăđ hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm
nhn tiêu dùng dch v, là dch v tng th ca doanh nghip, mang li chui li ích và
thaămƣnăđyăđ nhu cuămongăđi ca khách hàng trong hotăđng sn xut cung ng

và trong phân phi dch v  đuăra,ătngăxng vi chi phí mà khách hàng phi thanh
toán”(PGS.TSă Luă Vnă Nghiêm,ă 2008,ă trang163).ă Quaă đnhă nghaă trênă cóă th thy
gia chtălng dch v và s hài lòng có mi quan h tngăh vi nhau. Chtălng
dch v đc toăraătrc,ăliênăquanăđn vic cung cp dch v; còn s hài lòng có
đc sau khi s dng dch v. Nu khách hàng cm nhnăđc chtălng dch v cao
thì khách hàng s hƠiălòngăvƠăngc li khách hàng cm thy không hài lòng nu h
cm thy chtălng dch v thp. Không nhng th, vic ci thin chtălng dch v
phi da trên nhu cu ca khách hàng thì mi làm khách hàng cm thy hài lòng.
2.1.3 Môăhìnhăđoălng chtălng dch v
 SERVQUAL
ParasuramanălƠăngi tiên phong trong nghiên cu chtălng dch v (1985).
Thành công ca nghiên cu toăphngătinăđtăpháăgiúpăcácănhƠăkinhădoanhăcóăđc
kt qu chtălng dch v ca h thông qua vic nghiên cuăđánhăgiáăca khách hàng
ậ ngi s dng dch v.ă Môă hìnhă SERVQUALă đc ghép t hai t Service và
Quality,ă đc nhiu nhà nghiên cuă đánhă giáă lƠă kháă toƠnă din.ă Sauă đóă môă hìnhă
SERVQUAL tip tc hoàn thin thông qua vic tp trung vào các khái nim v ắS
cm nhn chtălng”ăcaăngi tiêu dùng. S cm nhn chtălng ca khách hàng là
s đánhăgiáăcóătínhăkháchăquanănht v chtălng dch v.
Nghiên cu ca Parasuraman cho rng chtălng dch v là khong cách gia
k vng khách hàng v dch v mà h đangăs dng vi cm nhn thc t v dch v
mà h th hng. Tác gi đƣăthit lp mô hình các khong cách trong chtălng dch
v đ lƠmăcăs cho vic tiêu chun hóa dch v vƠăđánhăgiáăchtălng dch v, t đóă
lƠmăcăs cho vicăđ ra các bin pháp khc phc tình trng kém chtălng trong dch
v. SERVQUAL xem xét hai khía cnh ch yu ca chtălng dch v đc nghiên
cuăthôngăquaă22ăthangăđoăcaănmătiêuăchí:ăphngătin hu hình, mcăđ tin cy,
mcăđ đng cm,ănngălc phc v và mcăđ đápăng, c th nhăsau:
Phng tin hu hình:ădùngăđ đoălng mcăđ hinăđi ca trang thit b vt
cht, thi gian phc v phù hp, trang phc ca nhân viên. Nói mt cách tng quát,
đơyălƠătt c nhng gì khách hàng nhìn thy trc tip bng mtăvƠăcácăgiácăquanăđu
tácăđngăđn yu t này, c th :



Chng 2: Tng quan v lý thuyt
12

o Ngân hàng có trang thit b hinăđi.
o Niăgiao dch ca ngân hàng trông rt hp dn.
o Cácăphngătin vt cht rt hp dn ti ngân hàng.
o Nhân viên ca ngân hàng có trang phc gn gàng, lch s.
o Ngân hàng có thi gian giao dch thun tin.
Mc đ tin cy:ădùngăđ đoălng mcăđ thc hinăcácăchngătrình, dch v
đƣăđ ra, nói lên kh nngăcungăng/ thc hin dch v phù hp,ăchínhăxác,ăđúngăgi
vƠăuyătín,ăđúngăvi nhngăgìăđƣăcamăkt, ha hn.ăTiêuăchíănƠyăđcăđoălng bi các
thangăđo:
o Ngân hàng thc hin dch v đúngăngayăt lnăđu tiên.
o Khi ngân hàng ha s thc hinăđiuăgìăđóăvƠoăkhong thi gian xác
đnh, thì ngân hàng s thc hinăđúng.
o Ngân hàng cung cp dch v đúngăvƠoăthiăđim mà ngân hàng ha s
thc hin.
o Khi bn gp vnăđ, ngân hàng th hin s quan tâm chân thành trong
gii quyt vnăđ.
o Ngân hàng thông báo khách hàng khi nào dch v s đc thc hin.
Mc đ đáp ng:ăđoălng kh nngăthc hin các dch v kp thiăvƠăđúngă
hn.ăơyălƠătiêuăchíăđoălng mcăđ mong mun và kh nngăgii quyt vnăđ nhanh
chóng, phc v khách hàng mt cách kp thi, x lý hiu qu các khiu ni, sn sàng
giúpăđ kháchăhƠngăvƠăđápăng các yêu cu ca khách hàng, bao gm:
o Nhân viên ngân hàng luôn snăsƠngăgiúpăđ khách hàng.
o Nhân viên ngân hàng phc v kháchăhƠngănhanhăchóng,ăđúngăhn.
o Ngân hàng cung cp phn hi tích cc các yêu cu ca khách hàng.
Nng lc phc v:ăđoălng kh nngăto s tinătng và an tâm ca ngân hàng

choăkháchăhƠng.ăơyălƠăyu t to nên s tín nhim,ătinătngăchoăkháchăhƠngăđc
cm nhn thông qua kin thc, chuyên môn, s phc v chuyên nghip, kh nngăgiaoă
tip tt và phong cách lch thip ca nhân viên phc v, kh nngălƠmăchoăkháchăhƠngă
tinătng. Nh đó,ăkháchăhƠngăcm thy an tâm khi s dng dch v:
o Hành vi ca nhân viên ngân hàng to s tinătngăđi vi khách hàng.
o Khách hàng cm thy an toàn khi thc hin giao dch vi ngân hàng.
o Nhơnă viênă ngơnă hƠngă đ kin thcă đ tr li các câu hi ca khách
hàng.
Mc đ đng cm:ăđoălng kh nngăquanătơm,ăthôngăcmăvƠăchmăsócătng
cá nhân khách hàng. Mcăđ đng cm là s quanătơm,ăchmăsócăkháchăhƠngăơnăcn,
dành cho khách hàng s đi x chuăđáoătt nht có th, giúp tng khách hàng cm thy
luônăđcăđónătip nng hu mi lúc miăni.ăYu t conăngi là phn ct lõi to nên


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
13

thành công này và s quan tâm ca nhà cung ng dch v đi vi khách hàng càng
nhiu thì s cm thông s cƠngătng,ăcácăbinăđoălngănh:
o Ngân hàng th hin s quanătơmăđn cá nhân khách hàng.
o Khách hàng không phi ch điălơuăđ đc phc v.
o Ngân hàng th hin s chúăỦăđc bităđn nhng quan tâm ln nht ca
khách hàng.
o Nhân viên ngân hàng hiuă đc nhng nhu cuă đc bit ca khách
hàng.
 SERVPERF
Mc dù SERVQUAL là mtăthangăđoăttăvìănóăđoălngăđc chtălng dch
v da trên s mong đi và cm nhn thc t caăkháchăhƠngănhng đƣăcóămt s khó
khnăkhiăs dngăthangăđoănƠy,ămôăhìnhăbc l nhiuănhcăđim và không phn ánh
trung thc chtălng dch v. Vicăđoălngăđng thi s mongăđi và s cm nhn

dch v ca khách hàng gây s trùng lp, ngoài ra vicăđoălng giá tr k vng còn
kháămăh viăngiăđc kho sát.
T nhng vnăđ trên, mt bin th caăthangăđoăSERVQUALăraăđi, có tên là
thangăđoăSERVPERF.ăThangăđoăSERVPERF đc s dngăđ đoălng cm nhn ca
khách hàng t đóăxácă đnh chtălng dch v thayăvìăđoălng c chtălng cm
nhn ln k vngănhăthangăđo SERVQUAL,ănghaălƠăchtălng dch v chính chính
là mcăđ cm nhn ca khách hàng.ăThangăđoăSERVPERFăđc các tác gi Cronin &
Tayloră(1992)ăđaăraăda trên vic khc phc nhngăkhóăkhnăkhiăs dngăthangăđoă
SERVQUALăcngăvi 5 nhân t ca chtălng dch v: phngătin hu hình, mc
đ tin cy, mcăđ đápăng,ănngălc phc v và mcăđ đng cm, 22 bin quan sát
đc s dngăđ đoălng 5 nhân t k trên.
Mô hình SERVPERF có uăđimălƠăđnăgin, d thc hin, ít tn thi gian và
chi phí kho sát. Kt qu đoălng chínhăxác,ăđ tin cyăcaoăhnăsoăvi SERVQUAL
vì khiăđc hi v mcăđ cm nhn,ăngi tr li cóăxuăhng so sánh gia mong
mun và cm nhn trc khi tr li bng câu hi, làm gim sai s và sai lch trong kt
qu nghiên cu. Bên cnhăđó,ămô hình SERVPERF b qua phn hi v k vng ca
khách hàng ậ là mt khái nimăkháămăh đi viăngi tr li, giúp hn ch đc sai
sót trong chtălng d liu thu thp, bng câu hi ca SERVPERF ngn gnăhnămt
na so vi SERQUAL, không gây nhàm chán và mt thiăgianăchoăngi tr li.ăHnă
na,ăđƣăcóănhiu nghiên cuăsoăsánhăhaiămôăhìnhănhănghiênăcu ca Nguyn Huy
Phong và Phm NgcăThúyăắSERVQUALăhayăSERVPERFăậ mt nghiên cu so sánh
trong ngành bán l VităNam”.ă tài cho thy vic s dng mô hình SERVPERF cho
kt qu ttăhnămôăhìnhăSERVQUAL.ăDoăđó,ăđ tài nghiên cu s s dng mô hình
SERVPERFălƠmăcăs cho vic xây dngămôăhìnhăđoălng s hƠiălòngăđi vi cht
lng dch v ngơnăhƠngăTechcombankăPhanăngăLu.


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
14


2.2 CÁC NGHIÊN CUăẩăTHC HINăLIểNăQUANăN
 TÀI
Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v nói chung trong
đóăcóănghiênăcu v dch v choăvayăkháchăhƠngălƠăđ tƠiăđƣăđc nhiu tác gi và các
nhà nghiên cu  Vit Nam thc hin, c th:
Bài nghiên cu khoa hcă ắánhă giáă chtălng dch v cho vay khách hàng
doanh nghip bng mô hình ROPMIS tiăngơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam ậ
ChiănhánhăƠăNng”ăca sinhăviênăng Thanh Hùng, thc hinănmă2009.ăNi dung
ca bài nghiên cu cho thyăđc mi quan h cùng chiu ca chtălng dch v cho
vay vi s hài lòng ca khách hàng. Nghiên cuănƠyăđƣăápădng mô hình ROPMIS
gm 6 thành phn: ngun lc, kt qu, quá trình, qun lý, hình nh và trách nhim xã
hiăđ đoălng chtălng dch v cho vay khách hàng. Mt nghiên cu khoa hc
khácă cngă cóă niă dungă tngă t ắGii pháp nâng cao chtă lng dch v cho vay
doanh nghip va và nh tiănhơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam ậ Chi nhánh
ƠăNng”ădoăsinhăviênăNguyn Th PhngăTho thc hinănmă2011.ăKhácăbit so
vi bài nghiên cuătrc, bài nghiên cu này ch tp trung nghiên cu chtălng dch
v cho vay, áp dngămôăhìnhăSERVPERF.ăTuyănhiên,ăsauăkhiăđaăvƠoăx lý và phân
tích s liu, mô hình 5 binăbanăđu ch còn 3 bin là thành phn kh nngăđápăng,
thành phnăphngătin hu hình và thành phnănngălc phc v. im ni bt ca
hai bài nghiên cuănƠyălƠăđu nghiên cu v chtălng dch v choăvayăvƠăđiătng
nghiên cu là khách hàng doanh nghip,ă nhngă c haiă đ tƠiă đuă đc thc hin 
ngân hàng CôngăthngăthƠnhăph ƠăNng ậ là mt ngân hàng TMCP thuc s hu
NhƠănc, còn Techcombank là ngân hàng TMCP thuc s hu các c đôngănênăcóăs
khác nhau v nhiu khía cnhănhă quyătrình,ătiêuăchunănhơnă viên,ăquyăđnhầHnă
na, hoàn cnh kinh t  hai khu vcăƠăNng và thành ph H ChíăMinhăcngăkhácă
nhau nên không th áp dng các mô hình nghiên cu này vào thc tin cho PGD
TechcombankăPhanăngăLu.
Bên cnh các bài nghiên cu khoa hc, mt s LunăvnăThcăsăđƣănghiênăcu
đ tƠiănƠyănhăLunăvn ca tác gi  TinăHòaă”Nghiênăcu s hài lòng ca khách
hàng doanh nghipăđi vi sn phm, dch v ngơnăhƠngăHSBC,ăchiănhánhăTPHCM”.ă

Niădungăđ tài ch yu nghiên cu s hƠiălòngăđi vi dch v ngân hàng HSBC nói
chung, da trên mô hình GRONROO và quá trìnhăđnhătínhăkháchăhƠngăđ xây dng
mt mô hình nghiên cu riêng gmăcácăthangăđo:ăs thun tin, s hu hình, phong
cách phuc v ca nhân viên, danh mc dch v cung cp, tip xúc khách hàng, tính
cnh tranh v giá, s tín nhim và hình nh doanh nghip. LunăvnăắNghiênăcu cht
lng dch v cung cp cho khách hàng doanh nghip ca các chi nhánh ngân hàng
đuătăvƠăphátătrin Vit Namătrênăđa bàn thành ph H ChíăMinh”ădoătácăgi Nguyn
Thanh Hùng thc hinăcngăcóăniădungătngăt nhngăch nghiên cu da trên 6


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
15

nhân t là s tin cy, s thun tin, danh mc dch v, s hu hình, hiu qu phc v
và hình nh ngân hàng.
LunăvnăThcăsăca Trn Th TrơmăAnhăắNơngăcaoăchtălng dch v ngân
hàng bán l ti ngân hàng TMCP xut nhp khu VităNam”,ăbài lunăvnănghiênăcu
các dch v trong ngân hàng bán l nhădch v huyăđng vn, tín dng, th, chuyn
tinăvƠăngơnăhƠngăđin t. Kt qu nghiên cuăcngănghiênăcu chung v chtălng
dch v ngân hàng bán l.ăTuyănhiên,ăđ tài này nghiên cu và phân tích ch yu theo
các lý thuyt v tài chính ngân hàng và các ch tiêu tài chính.
Ngoài ra, còn có nhiu đ tài nghiên cu s hài lòng  cácălnhă vc dch v
khácănhătruyn hình, rp chiu phim, khách sn s dngămôăhìnhăđoălng chtălng
dch v SERVQUAL và SERVPERF.
Mtă khác,ă đ tài còn tham kho đ tài nghiên cu ắHotă đng cho vay các
doanh nghip va và nh ti ngân hàng TMCP Nhà Hà Ni”ăca Trnh Th LanăHngă
nhm có cách nhìn c th hnăv điătng là khách hàng doanh nghip va và nh và
vnăđ cn nghiên cu là s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v.
2.3 PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU CAă TÀI
2.3.1 Nghiên cuăđnh tính

Nghiên cuăđnhătínhăđcădùngăđ khám phá và b sung các binăquanăsátăđi
din cho các thành phn chtălng dch v. Nghiên cu thc hin thông qua k thut
tho lunătayăđôiăđc thc hin viăhaiăđiătng, th nht là chuyên viên khách hàng
doanh nghip va và nh, th hai là khách hàng doanh nghip va và nh đangăgiaoă
dch viăTechcombankăPhanăngăLu.
 Thit k nghiên cuăđnh tính
Nghiên cu đnh tính nhân viên: Hin nay, các chuyên viên quan h khách hàng
doanh nghipă (RM)ă đc yêu cu thc hină theoă quyă đnh ca b tiêu chun cht
lng dch v Techcombank,ădoăđóăbng câu hiăđnh tính (xem ph lc 1/ trang x)
đc thit k daătrênăcácătiêuăchíăđƣăđcăquyăđnh trong b tiêu chun. Vi mcăđíchă
tìm hiu vic tuân th cácăquyăđnh caăRMăTechcombankăPhanăngăLuăđi vi b
tiêu chun này  mc đ nhăth nào, nghiên cuăđc tin hành vi 4 RM, kt qu
nghiên cu s lƠăcăs đ đaăraăcácăgii pháp nâng cao chtălng dch v mà TCB
PhanăngăLuăcungăcp.ăi vi mi tiêu chí, các RM s đc xem li các yêu cu
theoăquyăđnh,ăsauăđóăđaăraăỦăkin ca mình v vic thc hin và nhn xét v yêu cu
đó.ă
Nghiên cu đnh tính khách hàng: Daătrênăcăs lý thuyt v nmăthƠnhăphn
chtălng dch v, các binăquanăsátădùngăđ đoălng s hài lòng caăkháchăhƠngăđƣă
đc hình thành. Tuy nhiên, các bin này cn phiăđcăđiu chnh cho phù hp vi
nhn thc ca khách hƠngăTechcombankăPhanăngăLu.ăDoăđó,ăbc thc hin tip


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
16

theo là phng vn 10 khách hàng bng bng câu hiăđnhătính.ăiătng tham gia là
đi din ca các doanh nghip va và nh đangăs dng dch v cho vay ca ngân
hàng.
Da trên lý thuytăbanăđu v các bin quan sát ca 5 thành phn chtălng
dch v, ch có thành phnăphngătin hu hình, mcăđ đápăngăđc th hinătngă

điărõănghaănênăđc s dng cho vic tho lun,ăkháchăhƠngăđc yêu cu nhn xét ý
nghaătng binăvƠăđaăraăỦăkin ci thin các phát biu nu thy cn thit. Các thành
phn còn li là mcăđ tin cy,ănngălc phc v và mcăđ đng cm có các bin
quan sát th hin bng các phát biuăchungăchungănênăđc thit k li thành các câu
hi m nhm mcăđíchăkhaiăthácăsơuăhnăcácăyu t tácăđngăđn khách hàng (xem
bng câu hiăđnh tính khách hàng  ph lc 2/ trang xiii).
 Kt qu nghiên cuăđnh tính
Nghiên cu đnh tính nhân viên: Vi mt câu hi chung cho các tiêu chí là
ắAnhă(ch)ăđƣăthc hin các chun mcăđcăquyăđnh trong b tiêu chun chtălng
dch v caăngơnăhƠngănhăth nào? Anh (ch) nhn thy các yêu cuăđóăd hay khó
thc hin?”,ăkt qu thuăđcănhăsau:
o Tiêuăchíă1:ăNiălƠmăvic
Nhìn chung các RM cho rng bàn làm vic caămìnhătngăđi gn gàng, sàn
nhà và ch làm vic luôn sch s và không có giy hay rác vì  mi bàn làm vicăđu
có mtăthùngărácăcáănhơn.ăHnăna, các giy t  ngơnăhƠngăđòiăhi tính an toàn và
bo mt, nht là các giy t đƣăcóădu mc, nên không th đ mtăhayăriăgiy t. Tuy
nhiên, theo các RM, công vic hàng ngày ca h rt bn rn, tip xúc và gii quyt h
săca nhiu khách hàng nên h săcácăkháchăhƠngăthng phiăđ ti bàn làm vic,
nên yêu cu bàn làm vic luôn gn gàng là yêu cu khó thc hin. Th hai,ăđaăs các
RMăđu cho bit trong các trang thit b vnăphòngă(máyătính,ămáyăscan, file h s)ăch
cóămáyăviătínhăđc v sinh mi tháng mt ln, còn các thit b khác huănhăkhôngă
đc bo qunăvìăđóăkhôngăphi là nhim v ca RM. Theo ý kin ca anh HngăLnhă
ắThi gian làm vic ca các RM rt ít, công vic cn gii quyt li nhiu thì lyăđơuăraă
thiăgianăđ dn dp”,ăcònătheoăỦăkin ca anh TinăPhngăắTheoăanh,ăđóălƠănhim
v ca cô tp v, nu anh phi làm thì ai s gii quyt các h săkháchăhƠng”.ăTh ba,
theo các ý kinăđu cho rng yêu cu tài liu và thit b khôngădùngăđnăđcăluătr
khut tm nhìn khách hàng rt khó thc hin, tuy nhiên vnăđ này liăđcăđ cp
trongăthănhc nh ca các cp trên. Th t,ăcácăRMăkhôngăđng tình vi yêu cu h
s/ătƠiăliuăluăgi ngnănp vì theo h chaăcóăchun mc nào v luăgi h s,ăcácă
RM ch luăh săsaoăchoăthun tin nht, cung s dng chung t đng h săkháchă

hàng. Mc dù vy h cngătha nhn vic tìm kim h săkháchăhƠngăchoănhng ln
giao dch gp nhiuăkhóăkhnănhngăắvn phi chuănhăvy thôi vì vnăđ này phát
sinhăđƣălơuămƠăvnăchaătìmăđc cách gii quyt trităđ”ătheoănhn xét ca anh Hng
Lnh.


Chng 2: Tng quan v lý thuyt
17

o Tiêu chí 2: Tác phong
Hu ht c bn RM cho rng bnăthơnăđƣăthc hin tt yêu cu mcăđng phc
đúngăquyăđnh, phù hp vi công s, luôn tuân th đúngăquyăđnhăviăthi gian làm
vic ca TCB. Tuy nhiên, vicăđeoăth và cà vt theo các ý kinăđu cho rng không
cn thit trong thi gian làm vic tiăvnăphòngăvìăvicăđeoăchúngăthng to cm giác
không thoi mái khi làm vic. H ý kinăquyăđnh nên saăđi vicăđeoăth và cà vt
ch khi giao dch vi khách hàng.
o Tiêu chí 3: Giao tip
Các ý kinăđng ý viăquanăđim các yêu cuăvƠăquyăđnh trong tiêu chí này
khá kht khe. Theo ý kin ca anh MnhăHùngăắCác câu giao tip hay cách giao tip
quá cng nhc, nó thuc v k nngăca miăngi,ăkhôngănênăquáăápăđt các tiêu
chun s làm cuc giao tip viăkháchăhƠngăkhôngăđc t nhiên”.ăAnhăAnhăQuc cho
bităắKhiăgiaoătip viăkháchăhƠng,ăanhăthng x s sao cho lch s nht ch không
nghămìnhăphi nht nht tuân theo cách thc hinătheoăquyăđnh có sn”.
o Tiêu chí 4: Giao dch
Làm theo quy trình chung ca ngân hàng Tecombank là ý kin chung ca các
RM.ăNhngăh không s dng các tài liu v sn phmăđ minh ha cho khách hàng,
vì theo kinh nghim ca mình, h nghănu s dng tài liu d làm cho khách hàng bi
ri vì ni dung ca tng sn phmăđc th hin theo chuyên môn, nghip v. Bn
thơnăkháchăhƠngăđn giao dch vi mcăđíchăđc vay vn, nên vnăđ mà khách hàng
quan tâm là doanh nghipămìnhăcóăđ điu kin vay vn không hay quy trình vay vn

cóăđnăgin thc hin hay không.ăDoăđó,ătheoăcácăRMănênălƠmăsaoăgiaoădchăđc
thc hinănhanhăchóngăđ to cho khách hàng cmăgiácăanătơmălƠăđ.
o Tiêu chí 5: Khách hàng
i vi tiêu chí này, các ý kin cho rngăđơyălƠăvic cn phi làm tt vì nó là
nhim v chính ca RM, các ý kin cho thyăcácăRMăthng phiăđi mt vi vnăđ
hoàn thành ch tiêu tín dng, cho nên các RM phi tích cc trong vic gii thiu tt c
sn phm caăngơnăhƠngăchoăkháchăhƠng,ăđaăraănhng li ích mà khách hàng có th
nhnăđc khi s dng sn phm,ăđc bit cn khai thác trităđ kh nngăvayăvn ca
kháchăhƠng,ăđng thiătìmăcăhi bán chéo sn phm.
o Tiêu chí 6: Gii quyt vnăđ
Mt na ý kin cho rngămìnhăđƣălƠmătt và mt na ý kin cho rngămìnhăchaă
làm tt. Các ý kin cho rngămìnhăđƣălƠmătt vì lý do sau:ăđƣăcóănhiu kinh nghim
trong vic gii quyt các vnăđ ca khách hàng nên h bit mình phi làm gì và làm
nhăth nào, k nngăng phó ca h tt. Các ý kin cho rngămìnhăchaălƠmătt cho
bit h cn phiăcóăngi h tr tình hungănƠy,ăthôngăthng h s cùngăđiăgp khách

×