Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Nội Địa Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ tại Nhà Hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ CHUNG
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
TÀU DU LỊCH BẾN NGHÉ
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Người hướng dẫn: Th.s. TIÊU NGUYÊN THẢO
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 4/2011
Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo Sát Sự Hài Lòng
Của Khách Nội Địa Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ tại Nhà Hàng Tàu Du Lịch Bến
Nghé” do Nguyễn Thị Chung, sinh viên khoá 33, ngành Quản trị kinh doanh tổng
hợp, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày __________________.
Th.s Tiêu Nguyên Thảo
Người hướng dẫn
Ngày tháng năm
Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo Thư ký Hội đồng chấm báo cáo
(Chữ ký, Họ tên) (Chữ ký, Họ tên)
Ngày tháng năm 2011 Ngày tháng năm 2011
LỜI CẢM TẠ
Với tất cả lòng thành kính biết ơn, con xin gởi lời biết ơn đến Cha, Mẹ và
những người thân trong gia đình đã cùng nuôi dưỡng, động viên, thương yêu và dạy dỗ
con khôn lớn và học thành tài như ngày hôm nay.
Tôi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt là
quý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận
tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học
tập tại trường.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Tiêu Nguyên Thảo - người thầy đã
tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này.
Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến tập thể nhà hàng tàu Bến Nghé, đặc biệt là
anh Lê Nhật Huệ _ Giám đốc nhà hàng; anh Nguyễn Nhật Trí _ Trưởng Ban Nhân Sự;
các anh chị ở Ban Chăm Sóc Khách Hàng của nhà hàng đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ
và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Và cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè đã chia sẻ, trao đổi và
quan tâm giúp đỡ tôi trong quá trình học tập vừa qua.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày… tháng… năm 2011
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Chung
NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ CHUNG, Tháng 5 năm 2011. “Đo Lường Mức Độ Hài Lòng
của Khách Nội Địa Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ tại Nhà Hàng Tàu Du Lịch Bến
Nghé”.
NGUYEN THI CHUNG, May 2011. “Measuring Domestic Customer
Satisfaction About The Quality of Service at Ben Nghe Floating Restaurant”.
Khóa luận nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với
chất lượng dịch vụ của nhà hàng trên cơ sở phân tích số liệu khảo sát 100 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng, những tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của nhà hàng tàu Bến Nghé để
thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. Thông qua đánh giá cho điểm của khách hàng, khóa
luận tiến hành đo lường mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hiện nay của ngân
hàng; kiểm định mối quan hệ hồi quy giữa Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch
vụ của nhà hàng hiện nay. Kết quả cũng cho thấy mối liên hệ giữa hồi quy Chất lượng
dịch vụ  Sự hài lòng là quan hệ đồng biến. Thông qua kết quả mô hình nghiên cứu,
tác giả xác định các nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự

hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối ngân hàng ACB như (1) năng lực
phục vụ , (2) giá cả, (3) sự đáp ứng , (4) phương tiện hữu hình được rút ra từ mô hình
chất lượng dịch vụ.
Từ những kết quả thu được, khóa luận đề xuất những giải pháp như giải pháp
phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu của nhà hàng nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC HÌNH x
DANH MỤC PHỤ LỤC xi
CHƯƠNG 1 1
MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu 3
1.5. Cấu trúc của luận văn 5
CHƯƠNG 2 6
TỔNG QUAN 6
2.1. Tổng quan về du lịch, dịch vụ du lịch và dịch vụ nhà hàng 6
2.1.1. Tổng quan về du lịch, dịch vụ du lịch 6
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ nhà hàng 7
2.2. Thực trạng hoạt động của thị trường du lịch và dịch vụ nhà hàng thành phố Hồ Chí
Minh hiện nay 7
2.3. Tổng quan về nhà hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé 9
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển 9

2.3.2. Cơ cấu tổ chức 9
2.3.3. Tình hình nhân sự 11
CHƯƠNG 3 13
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13
3.1. Cở sở lý luận 13
3.1.1. Chất lượng dịch vụ 13
3.1.2. Sự hài lòng của khách hàng 17
3.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
v
3.1.4. Mô hình nghiên cứu 18
3.2. Phương pháp nghiên cứu 19
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu 19
3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 21
CHƯƠNG 4 24
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24
4.1. Thống kê mô tả 24
4.1.1. Độ tuổi 24
4.1.2. Nghề nghiệp 25
4.1.3. Phân loại khách theo địa bàn sinh sống 26
4.1.4. Phương tiện truyền thông 27
4.1.5. Người đi cùng 27
4.1.6. Món thường dùng 28
4.1.7. Đồ uống thường dùng 29
4.1.8. Mục đích khi đến nhà hàng 30
4.1.9. Tần suất sử dụng dịch vụ nhà hàng 30
4.1.10. Nhận biết thương hiệu (nhà hàng nghĩ đến đầu tiên) 31
4.1.11. Định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng 32
4.1.12. Nhà hàng tàu nổi đã đi ăn 32
4.1.13. Nhà hàng tàu nổi thường đi ăn nhất 33
4.2. Phân tích thống kê và đánh giá các thang đo 34

4.2.1. Thang đo sự hài lòng 34
4.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ 37
4.3. Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach Alpha (sau khi phân tích nhân tố) 48
4.4. Phân tích phương sai (ANOVA) 49
4.4.1. Khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi của khách hàng 49
4.4.2.Khác biêt về mức độ hài lòng giữa các nghề nghiệp 50
4.5. Phân tích hồi quy 50
4.5.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 50
4.5.2. Tương quan giữa các biến trong mô hình 54
4.5.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 55
4.5.4. Kiểm định mô hình hồi qui và dò tìm vi phạm các giả thiết 58
vi
4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
nội địa về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 59
4.6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 59
4.6.2 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch
vụ của nhà hàng 60
CHƯƠNG 5 64
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64
5.1. Kết luận 64
5.2 Kiến nghị 65
5.2.1 Kiến nghị đối với nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé 65
5.2.2 Kiến nghị đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
PHỤ LỤC 67
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance)
ASS Đảm bảo (Assurance)
ATVSTP An toàn vệ sinh thực phẩm

CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
CSKH Chăm sóc khách hàng
EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance)
EMP Cảm thông (Empathy)
KH Khách hàng
KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin
OLS Phương pháp bình phương bé nhất
PR Giá (Price)
REL Tin cậy (Reliability)
RES Đáp ứng (Responsiveness)
SAT Hài lòng (Satisfaction)
SIG Mức ý nghĩa (Significant)
SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences)
TAN Phương tiện hữu hình (Tangibles)
TNHH TM DL Trách nhiệm hữu hạn thương mại du lịch
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
VHTT&DL Văn hóa thể thao và du lịch
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Cơ Cấu và Trình Độ Lao Động Năm 2011 12
Bảng 4.1. Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 25
Bảng 4.2. Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng 25
Bảng 4.3. Thống Kê Phân Loại Khách Hàng 26
Bảng 4.4. Thống Kê Phương Tiện Truyền Thông 27
Bảng 4.5. Người Đi Cùng 28
Bảng 4.6. Món Thường Dùng 28
Bảng 4.7. Đồ Uống Thường Dùng 29
Bảng 4.8. Mục Đích Khi Đến Nhà Hàng 30
Bảng 4.9. Bảng Thống Kê Mô Tả Sự Hài Lòng của Khách Hàng 35

Bảng 4.10 Cronchbach Alpha của Thang Đo Sự Hài Lòng 36
Bảng 4.11. Bảng Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lòng của Khách Hàng 37
Bảng 4.12. Hình Thức Trả Lời của Bảng Câu Hỏi 38
Bảng 4.13. Kết Quả Thống Kê Mô Tả các Biến trong Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ
39
Bảng4.14. Cronchbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ 42
Bảng 4.15. Cronchbach alpha của thành phần năng lực phục vụ (sau khi bỏ bớt biến)43
Bảng 4.16. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 48
Bảng 4.17. Giải thích các biến trong mô hình 53
Bảng 4.18. Ma trận hệ số tương quan 55
Bảng 4.19: Bảng kết xuất phân tích hồi quy 56
Bảng 4.14: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 56
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Quy Trình Nghiên Cứu 4
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Nhà Hàng 10
Hình 3.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 18
Hình 3.2. Mô Hình Nghiên Cứu 19
Hình 4.1. Phân Loại Khách Theo Địa Bàn Sinh Sống 27
Hình 4.4. Nhà Hàng Khách Hàng Nghĩ Đến Đầu Tiên 32
32
Hình 4.5. Định Vị Thương Hiệu trong Tâm Trí Khách Hàng 32
Hình 4.6. Những Nhà Hàng Tàu Nổi Đã Đi Ăn 33
Hình 4.7. Nhà Hàng Tàu Nổi Thường Đi Ăn Nhất 33
Hình 4.8: Trung Bình (Mean) của các Biến Quan Sát 40
Hình 4.9. Mô Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh 51
Hình 4.10: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 58
x
DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
Phụ lục 2: Nhóm các biến quan sát khách hàng đánh giá tương đối tốt
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng
Phụ lục 4: Cronchbach anpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố vòng 1
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố vòng 2
Phụ lục 7: Phân tích nhân tố vòng 3
Phụ lục 8: Cronchbach alpha sau phân tích nhân tố
Phụ lục 9a: Kiểm định ANOVA khác biệt về hài lòng theo độ tuổi
Phụ lục 9b: Kiểm định Kruskal Wallis khác biệt về hài lòng theo độ tuổi
Phụ lục 10a: Kiểm định ANOVA khác biệt về hài lòng theo nghề nghiệp
Phụ lục 10b: Kiểm định Kruskal Wallis khác biệt về hài lòng theo nghề nghiệp
Phụ lục 11:Kết quả phân tích hồi quy
Phụ lục 12: Hệ số tương quan tuyến tính
Phụ lục 13: Biểu đồ Q – Q plot
xi
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm thương mại, dịch vụ lớn nhất nước. Với
vai trò đầu tàu kinh tế của cả nước, trong những năm qua nền kinh tế của thành phố đã
có những bước tiến mang tính đột phá, cơ cấu ngành kinh tế có những bước chuyển
dịch rõ nét. Trong đó, ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu kinh tế
(chiếm 51,1% năm 2010). Là một thành phố đông dân nhất nước, mật độ dân số cao
trong nội thành, với gần 8 triệu dân đang sinh sống, học tập, làm việc và trung bình 2
triệu lượt khách vãng lai mỗi ngày đã phát sinh nhu cầu rất lớn về các dịch vụ du lịch,
mua sắm và giải trí.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, sau khi Việt Nam gia nhập WTO, việc
mở cửa thị trường cho hàng hóa và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các
doanh nghiệp Việt Nam nói chung và ngành dịch vụ du lịch nói riêng. Khi mức sống

của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ
cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết và mang tính xã hội
hóa. Vì vậy, chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng
thời tiêu chí “khách hàng là thượng đế” đang trở thành chiến lược mới của nhiều
doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập.
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh đang có bước
phát triển khá nhanh với các địa điểm du lịch đa dạng và nhiều trung tâm mua sắm, vui
chơi, giải trí. Trong đó, tiềm năng du lịch đường sông là rất lớn và có những nét đặc
thù về cảnh quan sông nước, đô thị và lối sống của cư dân hai bên bờ. Loại hình kinh
doanh nhà hàng nổi trên sông vì thế cũng phát triển nhanh về số lượng và chất lượng,
đa dạng và phong phú về phong cách, loại hình phục vụ. Đời sống được nâng cao đồng
1
nghĩa với thực khách ngày càng “khó tính” hơn – thực ra đó là sự nâng cao về nhu cầu
được phục vụ chuẩn trong dịch vụ ẩm thực, hay nói cách khác là nhận thức về dịch vụ
nhà hàng của thực khách ngày càng tiêu chuẩn hoá. Vì thế việc hiểu rõ mức độ kỳ
vọng của thực khách, cũng như mức độ thỏa mãn của họ đối với từng khía cạnh của
chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp mới thật sự là điều cốt lõi, từ đó các nhà
quản lý có tiền đề để xác định các chiến lược kinh doanh và đầu tư hiệu quả vào dịch
vụ, tạo lợi thế cạnh tranh có tính chất quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Với mong muốn đó, hiện nay nhiều nhà kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nhà
hàng đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng, xác định các yếu tố trong chất
lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh
hưởng của từng yếu tố. Qua đó giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn và có
những định hướng, giải pháp phát triển phù hợp, đặc biệt là chú trọng phục vụ khách
hàng tốt hơn.
Đây chính là lý do hình thành đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của khách
nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bến Nghé với các mục

tiêu cơ bản sau:
a) Mục tiêu chung
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng tàu du lịch Bến Nghé; giúp Ban Giám Đốc thấu hiểu khách hàng, biết được
khách hàng đang hài lòng chất lượng dịch vụ ở mức độ nào để có những biện pháp
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách
hàng.
b) Mục tiêu cụ thể
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé dựa
trên thang đo SERVQUAL.
Tìm ra những thành phần chất lượng dịch vụ, xác định độ mạnh của các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng của nhà
hàng trong thời gian tới.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bến Nghé. Thông
qua việc thu thập thông tin từ những đáp viên bằng bảng câu hỏi sẽ xác định được sự
hài lòng của khách hàng theo từng nhân tố. Các khía cạnh cụ thể của từng nhân tố
(biến quan sát) được thể hiện bằng các chỉ số sẽ được xem xét và quyết định. Sau đó,
sự ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng chung sẽ được phân tích bằng phân
tích hồi quy.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở khách hàng nội địa, không bao gồm tất cả
các loại khách hàng. Về mặt địa lý, đề tài chỉ nghiên cứu khách hàng nội địa của nhà
hàng Bến Nghé, không khảo sát khách hàng của các nhà hàng khác. Thời gian thực
hiện nghiên cứu từ ngày 05/02/2011 đến ngày 05/05/2011.
1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
3
Hình 1.1: Quy Trình Nghiên Cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và
bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng để tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo Likert 5 mức độ
được sử dụng để đo lường giá trị các biến số. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng
tại nhà hàng tàu Bến Nghé thông qua bảng câu hỏi chi tiết (xem phụ lục 1) được sử
dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước
n = 100. Luận văn sử dụng thống kê suy diễn phân tích kết quả thu được từ mẫu.
Cronchbach alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy, lựa chọn và củng cố thành phần
4
Nghiên cứu đinh lượng
Đánh giá sơ bộ thang đo (Cronchbach alpha và EFA)
Phân tích hồi quy
Vấn đề nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé
Cơ sở lý thuyết
Sự thỏa mãn
Chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm
Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng
Mô hình lý thuyết (Parasuraman & ctg)
của thang đo; phân tích nhân tố EFA được dùng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng

sau các biến được quan sát. Phân tích phương sai để xem xét sự khác biệt về hài lòng
theo nhân khẩu học. Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định
các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như hệ số của
các nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính.
1.5. Cấu trúc của luận văn
Luận văn này được chia thành năm chương:
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
Tổng quát cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và tổng quan về cấu trúc luận văn.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
Mô tả vấn đề nghiên cứu như giới thiệu khái quát về du lịch và dịch vụ nhà
hàng, thực trạng du lịch của thành phố Hồ Chí Minh, tổng quan tổ chức và hoạt động
của nhà hàng.
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Những khái niệm, định nghĩa liên quan làm nền tảng cho vấn đề cần nghiên cứu
như cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự thoả mãn khách hàng,
v.v và phương pháp nghiên cứu được dùng để nghiên cứu trong đề tài.
CHƯƠNG 4: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích, diễn giải các dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả
thống kê suy diễn, kiểm định độ tin cậy, độ phù hợp thang đo, phân tích ANOVA và
phân tích hồi quy nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Rút ra những kết luận từ kết quả thu được trong quá trình tìm hiểu, khảo sát
nghiên cứu và thảo luận, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn
đề.
5
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Tổng quan về du lịch, dịch vụ du lịch và dịch vụ nhà hàng
2.1.1. Tổng quan về du lịch, dịch vụ du lịch

a) Khái niệm
Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định (theo Pháp lệnh du lịch do chủ tịch nước CHXNCN Việt Nam công bố ngày
20/02/1999).
Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ
đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể
để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh (theo Ts Trần
Văn Thông _ Tổng quan du lịch).
Du lịch đường thủy là một loại hình dịch vụ có sức thu hút du khách rất mạnh,
cho phép du khách vừa ngắm cảnh quan của sông nước và có thể thưởng thức những
món ăn ưa thích, vừa có thể thư giãn và nghỉ ngơi thoải mái trên tàu.
b) Các yếu tố cấu thành hoạt động du lịch
Du lịch là một hệ thống bao gồm nhiều bộ phận cấu thành như khách du lịch,
tài nguyên du lịch và ngành du lịch.
Khách du lịch là nhân tố cấu thành trong quan hệ cung - cầu của hoạt dộng du
lịch, đóng vai trò là chủ thể du lịch, là nguồn cung ứng du khách cho nhu cầu tiêu thụ
các sản phẩm và dịch vụ du lịch.
Tài nguyên du lịch đóng vai trò là khách thể du lịch, là cơ sở để hình thành các
sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ các giá trị tinh thần và vật chất
của du khách.
6
Ngành du lịch đóng vai trò môi giới du lịch, cung cấp các dịch vụ cho du khách.
Môi giới kết hợp chủ thể du lịch và khách thể du lịch làm một, tạo ra hiện tượng xã hội
đặc biệt là hoạt động du lịch – một hoạt động kinh tế và văn hóa đặc biệt.
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở ăn uống phổ cập nhất, đại diện nhất trong các loại hình cơ sở
ăn uống tạo điều kiện cho khách ăn uống, nghỉ ngơi. Nhà hàng thường được xây dựng
trong các khu du lịch. Nhiệm vụ của nhà hàng là:
+ Sản xuất các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, phong phú về chủng loại,

đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
+ Tạo ra môi trường, khung cảnh thuận lợi cho khách được nghỉ ngơi và vui
chơi giải trí.
Để thực hiện hai nhiệm vụ cơ bản trên, nhà hàng thường phải có:
+ Các loại kho phù hợp, đúng tiêu chuẩn đế bảo quản và dự trữ các loại thực
phẩm, các loại rượu bia, nước ngọt.
+ Có bếp trưởng và các nhân viên lành nghề, nấu được nhiều món ăn ngon,
phong phú và đẹp mắt.
+ Phòng ăn phải được trang bị đầy đủ tiện nghi, bài trí đẹp mắt, ấm cúng tạo
cho khách thoải mái về tinh thần và điều kiện vui chơi giải trí.
+ Có ban nhạc chơi khá, chương trình đã được chọn lọc và được thay đổi
thường xuyên.
+ Có nhân viên phục vụ bàn với tay nghề cao, ăn mặc lịch sự, đúng quy định,
ân cần chu đáo với khách, giao tiếp được bằng các ngoại ngữ thông dụng.
+ Có phòng ăn (bếp ăn) dân tộc phục vụ khách.
2.2. Thực trạng hoạt động của thị trường du lịch và dịch vụ nhà hàng thành phố
Hồ Chí Minh hiện nay
Hiện nay thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm du lịch lớn nhất nước, thu hút
hàng năm 70% lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Sở dĩ như vậy vì ngoài cơ sở hạ
tầng khá tốt, giao thông tương đối thuận tiện, thành phố là một nơi có tài nguyên du
lịch phong phú. Nơi đây là một vùng đất gắn liền với lịch sử đấu tranh giành độc lập
của dân tộc kể từ khi thực dân Pháp đặt chân lên Việt Nam. Thành phố Hồ Chí Minh
cũng là nơi Chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại ra đi tìm đường cứu nước (1911). Gắn liền
7
với sự kiện đó, cảng Nhà Rồng và Bảo tàng Hồ Chí Minh là một di tích quan trọng,
thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Các di tích cách mạng khác như địa
đạo Củ Chi, hệ thống các bảo tàng, nhà hát, nhà văn hoá, các công trình kiến trúc thời
Pháp là những điểm du lịch hấp dẫn. Gần đây thành phố đã đầu tư nhiều khu du lịch
như Thanh Đa, Bình Qưới, bến Bạch Đằng nhiều khu vui chơi giải trí như Đầm Sen,
Kỳ Hoà, công viên Nước, Suối Tiên, thu hút và hấp dẫn du khách. Hiện nay, thành

phố đang tiến hành tôn tạo các di tích lịch sử, các công trình kiến trúc cổ, đầu tư cho
hệ thống bảo tàng, khôi phục nền văn hoá truyền thống kết hợp với tổ chức các lễ hội,
khôi phục văn hoá miệt vườn, làng hoa để phát triển một cách vững chắc ngành du lịch
của thành phố.
Với hơn 300 năm hình thành và phát triển, thành phố Hồ Chí Minh có nhiều
công trình kiến trúc cổ như Nhà Rồng, đền Quốc Tổ, dinh Xã Tây, Nhà hát lớn, Bưu
điện, hệ thống các ngôi chùa cổ (chùa Giác Lâm, chùa Bà Thiên Hậu, chùa Tổ Đình
Giác Viên ), hệ thống các nhà thờ cổ (Đức Bà, Huyện Sỹ, Thông Tây Hội, Thủ
Đức ). Nhìn chung, một trong những đặc trưng văn hoá của 300 năm lịch sử đất Sài
Gòn - Gia Định, nơi hội tụ nhiều dòng chảy văn hoá, là "cơ cấu kiến trúc" Việt - Hoa -
châu Âu. Một nền văn hoá kết hợp hài hoà giữa truyền thống dân tộc của người Việt
với những nét đặc sắc của văn hoá phương Bắc và phương Tây.
Theo Sở VH TT&DL thành phố Hồ Chí Minh, ước tính trong tháng 1 - 2011,
nơi đây đón 310.000 lượt khách quốc tế (tăng 10% so với cùng kỳ năm 2010). Chỉ tính
riêng dịp Tết Nguyên Đán Tân Mão (từ mùng 1 đến mùng 4 Tết) có khoảng 40.000
lượt khách Việt Nam đi du xuân nước ngoài từ thành phố Hồ Chí Minh (tăng 20% so
với Tết Canh Dần). Ngoài ra, dịp Tết, tại các điểm du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh
cũng thu hút khoảng hơn 75.000 khách du lịch nội địa (tăng 20% so cùng kỳ). Doanh
thu du lịch của thành phố từ đầu năm đến nay ước đạt 3.560 tỷ đồng (tăng 15% so với
cùng kỳ năm 2010), trong đó doanh thu khách sạn, nhà hàng đạt khoảng 2.492 tỷ đồng
(tăng 13%) và doanh thu lữ hành đạt khoảng 1.068 tỷ đồng (tăng 17% so với cùng kỳ
năm 2010).
Trong xu hướng toàn cầu hóa, sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành dịch vụ du
lịch rất cao, đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng, sự xuất hiện của nhiều nhà hàng nổi trên
sông đang là hướng đầu tư mạnh mẽ của nhiều chủ đầu tư.
8
2.3. Tổng quan về nhà hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển
Nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé là đơn vị trực thuộc công ty TNHH TM DL
Bến Nghé thành lập ngày 12/02/1985 giấy phép kinh doanh số 4102069217 cấp phép

hoạt động tại Cảng Du Lịch Bạch Đằng, phường Bến Nghé, quận 1. Tính đến ngày
28/03/2011 tổng tài sản là 13.989.623.000 đồng.
Nhà hàng có tổng diện tích 1680 m
2
với sức chứa 1200 khách, mặt bằng 40m x
14m x 3 tầng, khu vực bếp và kho khoảng 140m
2
. Mỗi tầng được thiết kế theo phong
cách riêng phục vụ khách trong nước, khách châu Âu và châu Á.
Đến nay, tàu nhà hàng Bến Nghé hoạt động lớn mạnh và kinh doanh vững chắc
các loại hình kinh doanh sau:
Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động (không hoạt động tại trụ
sở).
+ Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng.
+ Bán buôn đồ uống có cồn và không có cồn.
+ Vận tải hành khách đường thủy nội địa.
+ Ðại lý du lịch.
+ Ðiều hành tour du lịch.
+ Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch.
2.3.2. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức điều hành nhà hàng được tổ chức thống nhất theo sơ đồ sau:
9
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Nhà Hàng
Nguồn: Ban điều hành
Ban điều hành: Gồm giám đốc và các phó giám đốc, là bộ phận ra các quyết
định quản trị, điều khiển các hoạt động của nhà hàng và chịu trách nhiệm về các quyết
định đó.
Ban thủy thủ: Chịu sự quản lý và điều hành trực tiếp của thuyền trưởng. Có
trách nhiệm bảo quản, bảo dưỡng vỏ, boong tàu và các máy móc thiết bị kỹ thuật; đảm
bảo an toàn khi tàu rời, cập bến và khi đưa, đón khách và nhân viên lên, xuống tàu.

Bộ phận quản lý: Quản lý các hoạt động của bộ phận phục vụ, quầy bar, bộ
phận lễ tân…theo nhiệm vụ được phân công; có trách nhiệm tuyển chọn và đào tạo
nhân viên mới; giám sát, hướng dẫn và kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn
nghiệp vụ của nhà hàng; giải quyết sự cố và khiếu nại của khách hàng và quản lý đặt
bàn.
Bộ phận kế toán: Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài
chính kế toán, tham mưu cho ban điều hành về chế độ kế toán và công tác tài chính kế
toán.
10
Hội đồng quản trị
Ban điều hành
Ban thủy thủ Quản lý Ban ẩm thực
Tổ trưởng
Tổ lễ tân Tổ CSKH Tổ phục vụ
Tổ bếp
Kế toán
Ban ẩm thực: Tư vấn, đánh giá và giám sát chất lượng món ăn, chất lượng thực
phẩm theo tiêu chuẩn của nhà hàng 3 sao.
Bộ phận tổ trưởng: Chịu sự điều hành trực tiếp của quản lý nhà hàng. Lên kế
hoạch làm việc cho những bộ phận trực tiếp quản lý, báo cáo đánh giá tình hình công
việc lên quản lý.
2.3.3. Tình hình nhân sự
Tỉ lệ lao động nam chiếm đa số trong cơ cấu lao động của nhà hàng (69.8%) do
đặc thù của loại hình nhà hàng nổi trên sông và thiết kế nhà hàng 3 tầng với quầy bếp
ở tầng trệt. Nhân viên nữ chủ yếu tập trung ở bộ phận kế toán, lễ tân và những công
việc nhẹ nhàng.
Theo trình độ thì lực lượng sinh viên và nhân viên trình độ phổ thông chiếm đa
số (48.2%) chủ yếu làm việc ở bộ phận lễ tân và nhân viên phục vụ. Lực lượng lao
động có trình độ cao học, đại học chiếm 27.4% tổng số lao động, làm việc ở bộ phận
quản lý điều hành và nắm giữ những chức vụ quan trọng trong nhà hàng. Lao động có

trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 11.3% chủ yếu làm việc ở vị trí quản lý cấp thấp.
Lượng lao động trình độ trung học làm việc ở bộ phận bảo vệ và tạp vụ.
Nhìn chung, lực lượng lao động của nhà hàng có trình độ chuyên môn cao. Tuy
nhiên nhà hàng cần chú trọng hơn trong công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên
mới; chú trọng công tác lương, thưởng nhằm khuyến khích nhân viên, giữ chân những
nhân viên giỏi, ổn định nhân lực nhằm đưa nhà hàng phát triển xứng tầm.
11
Bảng 2.1. Cơ Cấu và Trình Độ Lao Động Năm 2011
Chỉ tiêu Số người Tỉ lệ (%)
1. Phân theo giới tính
Nam 74 69.8
Nữ 32 30.2
2. Phân theo trình độ
Cao học 4 3.8
Đại học 25 23.6
Cao đẳng - Trung cấp 12 11.3
Sinh viên 24 22.6
Phổ thông 27 25.5
Trung học 14 13.2
Tổng số lao động 106 100.0
Nguồn: Bộ phận nhân sự.
12
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cở sở lý luận
3.1.1. Chất lượng dịch vụ
a) Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh
đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ, đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản
xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Chính

những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó
khăn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình
và những sự thực hiện.
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp
dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Quinn và ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ
bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,
được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình
thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các
lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Tóm lại dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt
động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo
ra giá trị cho khách hàng.
b) Đặc điểm của dịch vụ
13
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng bốn đặc điểm thường được nêu trong
các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, tính dị biệt và không thể tách rời, tính
không lưu trữ.
Tính vô hình (Intangibility): Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner,
1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho
rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry (1985) cũng bình
luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê,
thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Tính dị biệt (Heterogeneity): Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong
mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong

lĩnh vực thư viện.
Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ.
Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng
vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ biến mất
nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch vụ được thực
hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.
c) Chất lượng dịch vụ
Như đã đề cập ở trên, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất
và cũng không thể tách ly được. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công
ty cung cấp dịch vụ (Svenson, 2002). Do vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ không
phải là công việc dễ dàng.
Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Leitinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1)
quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị
hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng
chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho
14