dịch vụ dọn dẹp nhà cửa sạch sẽ

Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
MỤC LỤC
E. KẾT LUẬN 34
Nhóm 2 – Marketing 50A
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
A.LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội phát triển, quỹ thời gian dành cho công việc, học tập, nghiên cứu cũng
từ đó tăng lên. Thời gian dành cho việc dọn dẹp nhà cửa ngày càng ít. Tuy nhiên,
việc nhà cửa không sạch sẽ, gọn gàng không phải là điều mong muốn của tất cả mọi
người. Có cầu ắt có cung, vì vậy dịch vụ dọn dẹp nhà cửa ra đời với mục đích giúp
đỡ cho những người có ít thời gian.
Khách hàng có thể chỉ cần dọn một tầng, một phòng, lau phòng, dọn bêp hay
chỉ là làm sạch một bộ cửa kính. Dù chỉ là làm sạch một bộ phận nhỏ hay toàn bộ
căn hộ, thì cũng có thể được đáp ứng.
Một số công việc làm sạch mà dịch vụ cung cấp như :
Vệ sinh các phòng: lau chùi, dọn dẹp và làm sạch phòng ngũ, phòng khách,
khách giải trí
Vệ sinh đồ dùng gia đình: Làm sạch các đồ dùng tronh nhà như quạt, điều
hòa, máy lạnh
Vệ sinh rèm cửa: Làm sạch rèm cửa sổ, cửa chính bằng các loại máy móc
hiện đại
Vệ sinh cầu thang: Làm sạch thảm chải cầu thang, hút bụi, làm sạch cầu thang
Và một số công việc khác mà khách hàng yêu cầu như : diệt côn trùng, giặt thảm, …
So với việc thuê người giúp việc (hay còn gọi là ô sin) thì dịch vụ dọn dẹp nhà
cửa có một số ưu điểm nổi trội như :
Sự linh hoạt : khách hàng có thể lựa chọn gói dịch vụ theo nhu cầu riêng
Không ảnh hưởng tới đời tư : đây là một yếu tố mang tính nổi bật hơn cả, bởi
khi thuê ô sin, tức là phải chấp nhận việc có 1 người lạ ở trong nhà, đời tư sẽ bị ảnh
hưởng. Còn đối với dịch vụ dọn dẹp, thời gian dọn dẹp ngắn, vì vậy sẽ không ảnh
hưởng gì nhiều đến cuộc sống của các gia đình
Bởi vậy, có thể nói, việc ra đời của dịch vụ dọn dẹp nhà cửa đã giúp cho

những gia đình bận rộn có thêm sự lựa chọn để làm sạch ngôi nhà cũng như tổ ấm
của mình, và đây cũng có thể là mối đe dọa thay thế lớn cho dịch vụ ô sin – người
giúp việc trong nhà.
B. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG
Nhóm 2 – Marketing 50A
1
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
1. MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ
1.1.Môi trường tự nhiên
Do công ty chỉ cung cấp dịch vụ trên địa bàn Hà Nội nên trong bài chỉ phân
tích đến môi trường tại địa bàn này.
- Tình trạng ô nhiễm môi trường tại Hà Nội ngày càng trở nên cấp bách, ảnh
hưởng nghiêm trọng tới đời sống, sức khỏe của người dân tại nhiều khu vực dân cư.
Đó là ô nhiễm nguồn nước khi tổng khối lượng nước thải công nghiệp ở Hà Nội
trung bình xả ra khoảng 100.000-120.000 m3/ngày đêm, trong khi toàn thành phố
mới chỉ có 5/8 khu, cụm công nghiệp có hệ thống xử lý nước thải, Khối lượng rác
tăng trung bình 15%/năm, tổng lượng chất thải rắn sinh hoạt ước khoảng 5.000
tấn/ngày đêm. Chỉ đến năm 2012, thành phố sẽ không còn chỗ đổ rác,
- Nồng độ bụi, tiếng ồn và các chất thải công nghiệp gây ô nhiễm tăng đàn tại
nhiều khu vực, vượt tiêu chuẩn cho phép nhiều lần, đặc biệt là các nút giao thông
cửa ngõ đi vào nội thành, các khu vực có mật độ giao thông cao…
Tuy nhiên trong khuôn khổ dịch vụ dọn dẹp chúng tôi chỉ xét đến sự ô nhiễm môi
trường do khói bụi bởi những ảnh hưởng trực tiếp của nó tới việc vệ sinh nhà cửa
- Những kết quả quan trắc đáng tin cậy nhất thời gian gần đây tại trạm khí
tượng Láng (Hà Nội) do Trung tâm Khí tượng Thuỷ văn Đồng bằng Bắc Bộ thực
hiện cho thấy, trung bình trong một mét khối không khí ở Hà Nội có: 80 µg (mi-
crô gram) bụi khí PM10, vượt tiêu chuẩn quy định 50 µg/m
3
; bụi khí SO
2

cũng
vượt tiêu chuẩn châu Âu 20 µg/m
3
; nồng độ bụi lơ lửng cao hơn tiêu chuẩn cho
phép 2,5 lần.
Nếu xét về nguồn phát sinh, khí thải từ các hộ gia đình khu vực trung tâm phố
cũ và phố cổ có mật độ cao nhất so với các vùng dân cư khác của thành phố.
Một nguồn phát sinh ô nhiễm không khí khác là từ 14 khu công nghiệp, đáng
chú ý là bụi và khí SO
2
. Tuy đã có những biện pháp xử lý ô nhiễm, nhưng qua điều
tra vẫn thấy khí thải công nghiệp xuất hiện nhiều hơn ở các khu công nghiệp mới:
Bắc Thăng Long, Nam Thăng Long, Sài Đồng B, Đông Anh và Sóc Sơn.
Bên cạnh đó, khí thải giao thông từ 200.000 ô tô và 1,9 triệu xe máy đã trở thành
nguồn chủ yếu sinh ra các khí NO
x
, C
x
H
y
, SO
2
và bụi.
Nhóm 2 – Marketing 50A
2
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
Có thể nói, cùng với sự phát triển kinh tế và quá trình công nghiệp hóa, hiện
đại hóa, trong những năm gần đây, tình trạng ô nhiễm không khí đang gia tăng ở Hà
Nội, kéo theo những vấn gây ảnh hưởng tới đời sống và sức khỏe nhân dân, và việc
giữ sao cho nhà cửa luôn sạch sẽ là 1 vấn đề cũng khá bức bối

Môi trường ô nhiễm, song cũng là cơ hội cho một số ngành dịch vụ phát triển,
trong đó nổi bật nên là dịch vụ dọn nhà mà chúng ta đang nhắc đến.
1.2.Môi trường văn hóa xã hội
Kèm theo sự phát triển của kinh tế, thì văn hóa xã hội cũng có sự biến chuyển
theo xu hướng hiện đại hơn, và có một số sự thay đổi như
- Sự thay đổi vai trò của người phụ nữ trong gia đình : là 1 nước có nền phong
kiến lâu đời, nên tư tưởng trọng nam kinh nữ tại xã hội Việt Nam vẫn còn tồn tại,
song với sự hội nhập kinh tế và giao lưu văn hóa, thì tư tưởng ấy cũng dần bị coi
nhẹ. Bằng chứng là vai trò của người phụ nữ trong gia đình đã có sự thay đổi, phụ
nữ tham gia nhiều hơn vào các hoạt động kinh tế, xã hội chính trị, và cũng vì lẽ đó
thời gian họ dành cho các công việc gia đình cũng ít hơn. Điều này đã được phản
ánh qua các con số như :
Phụ nữ Việt Nam đang có mặt ở hầu hết cơ quan quản lý hành chính, sự
nghiệp và doanh nghiệp. Phụ nữ chiếm 50,3% số người làm công ăn lương và
32,4% các chủ doanh nghiệp.
Trong số hơn 300 nghìn doanh nghiệp hoạt động theo Luật Doanh nghiệp, có
khoảng 15% do phụ nữ đứng đầu hoặc nắm giữ cương vị chủ chốt. Tỷ lệ phụ nữ
làm quản lý doanh nghiệp của một số ngành: dệt, may mặc, giày dép, thực phẩm, đồ
uống chiếm hơn 50%, ở các ngành giao thông - vận tải, xây dựng, khai khoáng
có 20% người quản lý doanh nghiệp là nữ. Trong số 900 nghìn hộ kinh doanh gia
đình, có 27% do phụ nữ điều hành.
- Xu hướng gia đình hạt nhân
Trong dân gian, gia đình truyền thống được coi là đại gia đình mà các thành
viên liên kết với nhau bằng chuỗi quan hệ huyết thống. Trong gia đình này có thể
cùng chung sống từ 3 thế hệ trở lên: ông bà – cha mẹ – con cái mà người ta quen
gọi là "tam, tứ, ngũ đại đồng đường". Kiểu gia đình này khá phổ biến và tập trung
nhiều nhất ở nông thôn Bắc Bộ. Nền kinh tế tiểu nông là cơ sở phát sinh và tồn tại
Nhóm 2 – Marketing 50A
3
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch

của nó. Về mặt tâm lý, người Việt Nam luôn có xu hướng quần tụ con cái xung
quanh mình. Bởi thế, các đại gia đình cùng sống dưới một mái nhà hoặc vài nhà kế
nhau cũng là hình thức tổ chức gia đình phổ biến ở đô thị. Vào những năm 60 trở về
trước ở Hà Nội kiểu đại gia này vẫn còn thường thấy. Gia đình truyền thống có các
ưu điểm như có sự gắn bó cao về tình cảm theo huyết thống, bảo lưu được các
truyền thống văn hóa, tập tục, nghi lễ, phát huy tốt các gia phong, gia lễ, gia đạo.
Các thành viên trong gia đình có điều kiện giúp đỡ nhau về vật chất và tinh thần,
chăm sóc người già và giáo dưỡng thế hệ trẻ. Đó là những giá trị rất căn bản của
văn hóa gia đình mà chúng ta cần kế thừa và phát huy. Tuy nhiên, nhược điểm của
loại gia đình này là ở chỗ trong khi giữ gìn các truyền thống tốt đẹp thì cũng bảo trì
luôn cả những tập tục, tập quán lạc hậu, lỗi thời. Bên cạnh đó, sự khác biệt về tuổi
tác, lối sống, thói quen cũng đưa đến một hệ quả khó tránh khỏi là mâu thuẫn giữa
các thế hệ: giữa ông bà – các cháu, giữa mẹ chồng – nàng dâu… Bên cạnh việc duy
trì được tinh thần cộng đồng, gia đình truyền thống phần nào cũng hạn chế sự phát
triển tự do của mỗi cá nhân. Trong điều kiện của xã hội hiện đại "1 ngày bằng 20
năm" loại gia đình này có vẻ thiếu cơ động và chậm thích ứng. Điều này giải thích
tại sao số lượng gia đình truyền thống kiểu đại gia đình giảm đáng kể và không còn
là khuôn mẫu của gia đình ngày nay.
Gia đình Việt Nam ngày nay phần lớn là gia đình hạt nhân trong đó chỉ có một
cặp vợ chồng (bố mẹ) và con cái mà họ sinh ra. Hầu hết các gia đình trí thức, viên
chức nhà nước, công nhân công nghiệp, gia đình quân đội, công an đều là gia đình
hạt nhân. Xu hướng hạt nhân hóa gia đình ở Việt Nam đang có chiều hướng gia
tăng vì nhiều ưu điểm và lợi thế của nó. Trước hết gia đình hạt nhân tồn tại như một
đơn vị độc lập, gọn nhẹ, linh hoạt và có khả năng thích ứng nhanh với các biến đổi
xã hội. Gia đình hạt nhân có sự độc lập về quan hệ kinh tế. Kiểu gia đình này tạo
cho mỗi thành viên trong gia đình khoảng không gian tự do tương đối lớn để phát
triển tự do cá nhân. Cá nhân tính được đề cao. Trong xã hội hiện đại, mức độ độc
lập cá nhân được coi là một yếu tố biểu hiện chất lượng cuộc sống gia đình. Tính
độc lập cá nhân được gia đình tạo điều kiện nuôi dưỡng, phát triển sẽ tạo ra phong
cách sống, tính cách, năng lực sáng tạo riêng khiến cho mỗi người đều có bản sắc.

Nhóm 2 – Marketing 50A
4
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
Đó cũng chính là con người mà sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của Đảng
ta đang cần đến.
Cố nhiên, gia đình hạt nhân cũng có những điểm yếu nhất định. Chẳng hạn, do
mức độ liên kết thuyết minh giảm sút và sự ngăn cách không gian, giữa các gia đình
nên khả năng hỗ trợ lẫn nhau về vật chất và tinh thần bị hạn chế. ảnh hưởng của thế
hệ tới nhau ít đi cũng làm giảm khả năng bảo lưu các giá trị văn hóa truyền thống
trong gia đình. Dù vậy, gia đình hạt nhân vẫn là loại hình khá phổ biến ở nước ta
hiện nay và đó cũng là loại gia đình thịnh hành trong các xã hội công nghiệp – đô
thị phát triển. Có nghĩa – đó cũng là kiểu gia đình của tương lai.
Gia đình hạt nhân ngày càng phổ biến, thì lại càng làm cho thị trường dọn dẹp
nhà cửa trở nên có tiềm năng hơn, bởi lẽ, do thành phần gia đình có ít người, và
thường là khá bận rộn với công việc hay học tập.
Với những phân tích kể trên về vai trò của người phụ nữ đã có sự thay đổi, xu
hướng gia đình hạt nhân tăng lên, có thể dự đoán rằng, trong tương lai, nhu cầu về
dịch vụ dọn dẹp nhà cửa sẽ có chiều hướng tăng lên
1.3. Môi trường chính trị, pháp luật
Cũng như các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác, dịch vụ dọn dẹp nhà cửa
cũng phải tuân thủ theo các quy định trong Luật Lao Động và Luật Doanh nghiệp,
ngoài ra là một số các quy định về sử dụng hóa chất hay phòng chống cháy nổ
Nhìn chung, môi trường chính trị, pháp luật chưa có ảnh hưởng gì nhiều đến
dịch vụ này
1.4. Môi trường kinh tế
Năm 2010 tăng trường GDP của thủ đô ước đạt 11%, thu nhập bình quân đạt
khoảng 37 triệu đồng (tương đương 1.900 USD). Tất nhiên không thể bỏ qua sự
phân hóa giàu nghèo song có thể thấy đời sống nhân dân phần nào đã được cải
thiện. Đối với nhóm có thu nhập khá trở lên, thì họ tương đối bận rộn với công việc,
vì vậy, khi có thời gian nghỉ ngơi, họ có xu hướng hưởng thụ cuộc sống mà không

muốn phải vướng bận về chuyện dọn dẹp nhà cửa. Tuy nhiên, họ cũng là thành
phần có địa vị, có học thức trong xã hội, việc nhà cửa không gọn gàng hay không
được sạch sẽ có thể ảnh hưởng tới hình ảnh của họ trong mắt bạn bè, đồng nghiệp
Nhóm 2 – Marketing 50A
5
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
hay cộng đồng. Bởi vậy, họ luôn có nhu cầu về việc thuê người làm giúp các công việc
này. Và đó cũng chính là lý do để dịch vụ dọn dẹp nhà cửa xuất hiện và phát triển
1.5 Môi trường khoa học và công nghệ
Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật thì ngày càng có nhiều dụng cụ hỗ trợ
hiện đại cho việc dọn dẹp nhà cửa, điều này cũng khiến cho dịch vụ trở nên tiện
dụng, nhanh chóng và chu đáo hơn
Các hóa chất tẩy rửa : càng ngày càng đa dạng, và thân thiện hơn, ít gây hại
đến sức khỏe con người
Các dụng cụ dọn dep : như máy hút bụi; máy chà, đánh bóng sàn, …ngày càng
dễ sử dụng, có tính năng đa dạng, linh động hơn.
Ngoài ra khoa học công nghệ cũng giúp ích cho người cần sử dụng dịch vụ và
dịch vụ đến gần nhau hơn, có thể tham khảo, liên hệ qua điện thoại, internet.
2. Môi trường Vi mô
2.1. Phân tích ngành
Tuy việc thuê người giúp việc, ô sin đã khá phổ biến tại nước ta nhiều năm
nay song dịch vụ dọn nhà thì mới chỉ xuất hiện vài năm gần đây, và thường chỉ phổ
biến tại các thành phố lớn như Hà Nội, Tp.Hồ Chí Minh, nơi mà người dân tỏ ra
khá bận rộn với công việc. Tuy vậy, nhu cầu chưa thực sự cao và ôn định (thường
tập trung chủ yếu vào các dịp lễ Tết) nên dịch vụ dọn nhà thường được cung cấp bởi
các nhà doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hoặc hộ gia đình kinh doanh. Nhìn chung, rào
cản gia nhập ngành ko cao, và ít có sự khác biệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ này
2.2. Giới thiệu về công ty Nhà Sạch
Công Ty Vệ Sinh Dịch Vụ Nhà Sạch được thành lập vào năm 2011, với loại

hình kinh doanh thương mại dịch vụ, tư vấn và cung cấp các gói giải pháp dịch
vụ vệ sinh gia đình cho các hộ dân trên địa bàn Hà Nội. Sau đây là một số nét về
công ty
- Văn phòng : Số nhà 257 phố Vọng, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
- Dấu hiệu nhận biết : có cửa kính trong suốt, hai bên cửa là 2 chậu cây cảnh.
Ngay trên cửa là bảng hiệu công ty kèm theo logo tại mặt tiền chính của cửa hàng
Nhóm 2 – Marketing 50A
6
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
- Cơ sở vật chất
+ Về dụng cụ vệ sinh : có các dụng cụ vệ sinh hiện đại nhất hiện nay, được
nhập khẩu từ Anh quốc hay Hoa Kỳ như :
Máy CHÀ RỬA ĐÁNH BÓNG SÀN BMD 1000S
Thông số kỹ thuật Công suất: 1000 W
Điện thế sử dụng: 230V AC 50Hz
Tốc độ vòng quay: 150 vòng/phút.
Trọng lượng: 32 kg
Kích thước: 1185 x 580 x 450mm
Thiết kế gọn gàng, dễ di chuyển, vận hành hiệu quả
và chạy êm
Máy HÚT BỤI KHÔ ƯỚT VIPER M:GV702
Thông số kỹ thuật Điện áp 220V - 50Hz
Cân nặng 20Kg
Dây điện 10M
Công suất (W) 2000W
Dung tích thùng chứa (lít) 70L
Lưu lượng khí 190Lit/S

+ Về hóa chất tẩy rửa : sử dụng các hóa chất hiện đại thân thiện với môi
trường và có ít ảnh hưởng đến sức khỏe con người nhất và cũng được nhập khẩu

- Về con người : công ty hiện có 30 nhân viên chính thức, gồm 4 nhân viên
kinh doanh, 6 nhân viên tư vấn và 20 nhân viên dọn dẹp, ngoài ra còn có một đội
ngũ nhân viên không chính thức (part time) khá đông đảo. Nhân viên công ty được
đào tạo, hướng dẫn các kỹ năng công việc thuần thục. Có tinh thần trách nhiệm cao
với công việc, nhiệt tình, sáng tạo, và chuyên nghiệp
2.3. Phân tích 5 lực lượng cạnh tranh
2.3.1 Các đối thủ cạnh tranh hiện tại
Như đã nói ở trên, thì ngành đang có nhiều doanh nghiệp nhỏ lẻ hoạt động
riêng rẽ, và không có doanh nghiệp nào nắm quyền thống lĩnh. Bởi vậy cạnh tranh
trong ngành theo múi, mỗi doanh nghiệp chiếm một thị phần nhỏ. Ví dụ tại Hà Nội
có dondep24h, Thành Long, các công ty vệ sinh, … Các doanh nghiệp khá đồng
Nhóm 2 – Marketing 50A
7
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
đều về năng lực và các dịch vụ cung cấp
Ví dụ
Công ty Thành Long
Địa chỉ : Số 8 C2 TT Dược, La Khê, Hà Đông, Hà Nội
Website :
Cung cấp các dịch vụ dọn dẹp : Làm sạch sau xây dựng, Làm sạch theo yêu
cầu, Làm sạch, đánh bong sàn nhà, sàn gỗ, Giặt thảm, đệm lò xo, ghế sofa, ghế da,
ghế ăn,…
Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ 24h Việt Nam
Địa chỉ : Số 142/169 Tây sơn – Quang trung – Đống Đa, Hà Nội
Website :
Cung cấp cá dịch vụ dọn dẹp : vệ sinh nhà cửa, vệ sinh khu công nghiệp, các
dịch vụ đi kèm như giặt thảm, đệm, đánh bóng sàn nhà, đồ dùng, …
Có thể thấy, các công ty đều có những nét tương đồng về quy mô cũng như
các dịch vụ cung cấp. Bởi vậy, muốn tồn tại và phát triển, Nhà Sạch cần tìm cho
mình những chiến lược hợp lý, phát huy được điểm mạnh của chính công ty

2.3.2. Các đối thủ sắp gia nhập
Chi phí đầu tư cho dịch vụ khá thấp so với các ngành dịch vụ hay sản xuất
khác, bởi vậy mà rào cản gia nhập ngành không cao. Song đối với dịch vụ dọn nhà,
thì lòng tin của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất (có một người lạ tới dọn dẹp
nhà cửa cho bạn, thì có thể kéo theo nỗi lo về trộm cắp vặt, thái độ cử xử khó chịu, …),
bởi vậy khi có được điều này, doanh nghiệp sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn trong ngành.
Những doanh nghiệp mới muốn hấp dẫn hay thu hút được khách hàng, đòi hỏi sẽ cần
có thời gian và chi phí để có thể lay chuyển lòng trung thành của khách hàng.
Do đó, nếu đã có chỗ đứng trong lòng khách hàng, thì sức ép từ các đối thủ
sắp gia nhập là không cao
2.3.3. Sự đe dọa của các ngành thay thế
- Thực ra để có một ngôi nhà được dọn dẹp sạch sẽ thì không nhất thiết phải
thuê người ngoài, bởi hiện nay với sự phát triển của công nghệ đã cho ra đời những
thiết bị, máy móc tự động có thể thay thế con người làm các công việc này.
Ví dụ Giá mua một Robot thu dọn nhà cửa kèm theo chương trình nạp sẵn
khoảng 20 triệu yên (gần 175.000 USD) – do Nhật sản xuất
Song, với chi phí bỏ ra khá cao so với thu nhập của người Việt Nam, và rô bốt
chỉ làm những việc được lập trình sẵn thì có lẽ việc thuê người làm vẫn là sự lựa
Nhóm 2 – Marketing 50A
8
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
chọn tối ưu
Bởi vậy, ngành thay thế không có sức ép đáng kể
2.3.4. Sức mạnh nhà cung cấp
- Các công ty cung cấp thiết bị vệ sinh : có sức ép ko đáng kể bởi trên thị
trường có khá nhiều doanh nghiệp, cửa hàng, … cung cấp
- Người lao động : cung cấp sức lao động chân tay, chủ yếu là những người có
học vấn thấp, có nhu cầu về việc làm cao, bởi vậy cũng không tạo được sức ép. Tuy
nhiên, họ cũng cần có sự đào tạo thêm về một số kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỷ luật
cũng như trách nhiệm với công việc.

2.3.5. Sức mạnh khách hàng
- Tuân theo quy luật cung cầu khá rõ rệt. Ví dụ như ngày thường thì do nhu
cầu thường ít trong khi có nhiều nhà cung cấp nên sức mạnh đàm phán của khách
hàng khá cao, tuy nhiên vào các dịp như lễ Tết, nhu cầu tăng mạnh quá khả năng
cung cấp của các doanh nghiệp thì sức mạnh này hầu như không còn.
- Bởi vậy, tùy từng thời điểm mà công ty phải có những chiến lược, bước đi
phù hợp. Ví dụ như ngày thường có thể tăng thêm các chương trình giảm giá,
khuyến mại, ngày lễ tết thì tuyển thêm nhân viên part time để phục vụ khách hàng
Nhóm 2 – Marketing 50A
9
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
C. Khách hàng
1. Đặc điểm hành vi mua
Đặc điểm hành vi mua của khách hàng thường phụ thuộc vào một số yếu tố
như Văn hóa, xã hội, và các yếu tố cá nhân, tâm lý. Khách hàng của dịch vụ dọn
dẹp nhà cửa cũng không phải là ngoại lệ, vì vậy chúng ta cần phân tích xem ảnh
hưởng của các yếu tố kể trên đến khách hàng như thế nào.
1.1 Văn hóa
Nền văn hóa Á Đông từ lâu đời luôn đề cao vai trò của người phụ nữ trong
việc chăm sóc gia đình. Một người phụ nữ được đánh giá cao phải là người biết
chăm lo chu đáo cho gia đình và đảm đang trong công việc nội trợ, dọn dẹp nhà
cửa. Vì thế, người phụ nữ luôn bận rộn với những công việc không tên, tưởng như
nhẹ nhàng nhưng thực ra là vô cùng vất vả. Và vì những định kiến xã hội mà họ
phải cố gắng lo lắng chu toàn mọi việc trong gia đình. Trước đây, chỉ những gia
đình bề thế, quyền quý mới thuê người giúp việc. Nhưng ngày nay, khi việc hội
nhập văn hóa diễn ra ngày càng sâu rộng, người phụ nữ hiểu được giá trị của bản
thân, xã hội cũng nhận định và có những đánh giá khác về một người phụ nữ tốt.
Ngày nay, người phụ nữ không chỉ suốt ngày ở nhà, chăm sóc chồng con, dọn dẹp
nhà cửa, nấu ăn mà họ còn có rất nhiều những công việc ngoài xã hội khác. Vì thế,
để làm tốt cả “việc nước, việc nhà” thì họ đã tìm đến dịch vụ thuê người giúp việc.

Đặc biệt, ở Hà Nội, tỷ lệ những người phụ nữ đi làm kiếm thêm thu nhập rất cao, vì
thế nhu cầu thuê người giúp việc của họ rất lớn. Cách thuê người giúp việc truyền
thống (người giúp việc ăn ở tại nhà chủ) có rất nhiều rắc rối và phiền toái nên ngày
càng nhiều người có ý định tìm đến dịch vụ giúp việc gia đình theo giờ. Đây chính
là thuận lợi lớn để dịch vụ này phát triển.
1.2 Xã hội
Trong xã hội Việt Nam, tính cộng đồng được đề cao, bởi vậy mỗi người
thường có một hay nhiều nhóm tham khảo khi ra một quyết định nào đó. Công ty
Nhà sạch đánh giá yếu tố này khá cao, do vậy, chúng tôi quyết định chú trọng vào
việc phân tích yếu tố này để tìm ra đặc điểm hành vi mua của khách hàng
Nhóm 2 – Marketing 50A
10
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
Các nhóm tham khảo thường được khách hàng công ty sử dụng sẽ là:
- Hàng xóm : nhóm tham khảo này đặc biệt quan trọng với những hộ gia đình
sống ở các khu chung cư hay tập thể. Trong điều kiện ở cùng một khu nhà nên việc
giao tiếp với nhau diễn ra thường xuyên hơn so với việc sinh sống ở từng nhà riêng
biệt. Những người hàng xóm thường giới thiệu, chia sẻ cho nhau những lựa chọn tốt
- Gia đình : trong gia đình, người vợ thường là người quyết định chính trong
việc sử dụng dịch vụ giúp việc này như thế nào, từ việc tìm hiểu xu hướng, chọn
công ty cho đến quyết định dịch vụ vì ở Hà Nội, thông thường người phụ nữ là
người quán xuyến mọi công việc chăm sóc gia đình nên họ hiểu được những công
việc trong nhà cần phải được làm như thế nào, từ đó sẽ quyết định được gói dịch vụ
nào phù hợp với gia đình mình. Bên cạnh đó, các thành viên khác trong gia đình
cũng đóng vai trò là người tư vấn, góp ý đến việc lựa chọn công ty và dịch vụ
- Đồng nghiệp : thông thường, những người làm cùng cơ quan thường có thời
gian làm việc gần giống nhau nên việc tham khảo ý kiến của đồng nghiệp thường
được ưu tiên. Hơn nữa, làm việc chung hàng ngày nên họ có nhiều thời gian nói
chuyện với nhau, các đồng nghiệp có thể tư vấn nên dùng dịch vụ nào, của công ty
nào và thậm chí là nên chọn nhân viên nào.

Tóm lại, với dịch vụ này, hầu hết mọi người sử dụng dịch vụ thông qua
tham khảo và sự giới thiệu của những người quen biết, các mối quan hệ xung
quanh họ. Vì vậy, uy tín của công ty là vô cùng quan trọng. Chỉ cần một nhân
viên làm việc không tốt thì uy tín công ty sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng
1.3 Yếu tố cá nhân
Tuổi tác và giai đoạn trong chu kỳ sống: đây là yếu tố rất quan trọng cần
được xem xét và nghiên cứu.
- Giai đoạn độc thân: ở Hà Nội, những người trẻ còn độc thân thường có xu
hướng tự làm việc nhà, chỉ một số lượng nhỏ những người trong độ tuổi này do
công việc bận rộn và có thu nhập khá, không có điều kiện làm việc nhà sẽ có nhu
cầu thuê dịch vụ giúp việc theo giờ, gói dịch vụ họ chọn thường là 1 lần/ tuần.
- Đôi vợ chồng mới cưới chưa có con: trong giai đoạn này, họ rất thích mua
sắm đồ cho tổ ấm mới của họ và tự chăm sóc cho gia đình nên rất ít có nhu cầu thuê
người dọn dẹp. Chỉ những cặp đôi bận rộn và có khả năng tài chính khá thì sẽ chọn
dịch vụ dọn dẹp, lau chùi theo tháng.
- Tổ ấm đầy đủ I: đây là giai đoạn các cặp vợ chồng bắt đầu có nhu cầu cao về
Nhóm 2 – Marketing 50A
11
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
việc thuê người giúp việc. Do lần đầu sinh con, lại phải đi làm nên sẽ phát sinh ra
nhiều việc. Họ cần thuê người giúp việc với tần suất khá cao để giải quyết tốt yêu
cầu của mình.
- Tổ ấm đầy đủ II: giai đoạn này, bố mẹ phải lo lắng cho các con về học tập,
chăm sóc việc ăn, chơi, ngủ nghỉ của con một cách chu đáo, hơn nữa lại phải đi làm.
Bên cạnh đó, tình hình tài chính ổn định hơn nên nhu cầu tìm người giúp việc của
họ rất cao.
- Tổ ấm đầy đủ III: đây là giai đoạn tình hình tài chính gia đình ổn định hơn
do con cái trưởng thành và có thể có thêm thu nhập. Tuy nhiên, do các thành viên
trong gia đình đã có thể tự chăm sóc được bản thân nên nhu cầu thuê người giúp
việc cũng không cao như giai đoạn trước

- Người già sống độc thân: thường có xu hướng thuê người giúp việc ở cùng.
Nghề nghiệp: Những người làm công việc đòi hỏi thời gian nhiều và cố định
hoặc những người làm công việc gây căng thẳng, mệt mỏi sẽ thuê người giúp việc
để có thời gian nghỉ ngơi và thời gian cho người thân, bạn bè. Đây là trong trường
hợp cả hai vợ chồng hoặc người vợ phải làm những công việc như thế. Nếu công
việc của người vợ chiếm ít thời gian thì họ sẽ tự dọn dẹp và làm việc nhà.
Hoàn cảnh kinh tế: đây là yếu tố chi phối đến quyết định sử dụng dịch vụ
nhưng không quá quan trọng, nhất là với dịch vụ giúp việc theo giờ. Khi công việc
quá nhiều, không thể tự giải quyết được, họ vẫn có thể thuê người giúp việc với giá
cả hợp lý (từ 10.000 – 20.000 đồng/giờ), tiết kiệm hơn rất nhiều so với thuê người
giúp việc ở cùng, khi công việc không quá nhiều, họ có thể tự giải quyết.
Nhân cách và ý niệm về bản thân: phụ nữ ngày càng ý thức được vai trò của
bản thân. Họ hiểu rằng, cuộc sống của mình không chỉ là cả ngày chăm lo cho gia
đình mà còn phải có thời gian tham gia các hoạt động xã hội, có thời gian dành cho
bạn bè, bản thân, đi mua sắm, du lịch nên cũng cần có người chia sẻ gánh nặng
công việc gia đình với mình. Vì thế, thuê người giúp việc là một điều cần thiết để
giúp họ cân bằng tất cả các yếu tố trong cuộc sống.
1.4 Các yếu tố tâm lý
Động cơ: con người ngày càng phải dành nhiều thời gian hơn để đáp ứng
những nhu cầu của công việc và cuộc sống. Họ muốn những người trong gia đình
cùng nhau chia sẻ những công việc nhà tưởng chừng như đơn giản nhưng thật ra lại
Nhóm 2 – Marketing 50A
12
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
là một khối lượng công việc khổng lồ. Tuy nhiên không phải ai cũng có thể làm
giúp việc nhà nên những công việc không tên này chính là gánh nặng cho người phụ
nữ. Nó chiếm một phần lớn thời gian và sức lực của họ, khiến họ không có thời gian
để tận hưởng cuộc sống của mình. Vì thế, việc thuê người giúp việc đang trở thành
một nhu cầu lớn của các gia đình. Ứng dụng thang bậcc nhu cầu cua Maslow, có thể
thấy nhu cầu của khách hàng được xếp vào : nhóm nhu cầu an toàn (cuộc sống sạch

sẽ, trong lành) , nhu cầu được quí trọng (sự ngưỡng mộ của bạn bè đồng nghiệp khi
họ đến thăm không gian của bạn)
Tri thức : khi một người phụ nữ trong gia đình nghĩ đến việc sử dụng dịch vụ
của chung tôi, có rất nhiều tác nhân kích thích, những phản ánh sẽ ảnh hưởng đến
nhận thức, tri thức của người phụ nữ trên từ đó làm thay đổi hành vi mua hàng của
cô ấy. Ví dụ sự ủng hộ của chồng cô ấy trong việc sử dụng dịch vụ, hình ảnh về một
không gian sạch sẽ, trong lành tại nhà một người bạn, những tin đồn về giá dặc biệt,
về sự chuyên nghiệp, những quảng cáo về dịch vụ vệ sinh dọn dẹp…. tất các đều là
những tác nhân ảnh hưởng đến phản ứng đáp lại của người phụ nữ đó trong việc sử
dụng dịch vụ vệ sinh dọn dẹp.
Niềm tin và thái độ :t thái độ dẫn họ đến quyết định thích hay không thích một
đối tượng nào đó, đến với nó hay rời xa nó. Ví dụ khi người phụ nữ trong gia đình
có thái độ yêu thích maanhj mẽ một cuộc sống trọng lành và sạch sẽ, chị ấy không
thể sống ở một môi trường lộn xộn và bẩn thỉu dù chỉ 1 phút.Khi đó nhu cầu lau dọn
vệ sinh là rất lớn, có thể là hàng ngày, hàng giờ. Ngược lại, khi họ thờ ơ với không
gian sinh hoạt của mình thì cung có nghĩa là sự thôi thúc họ sử dụng dịch vụ của
chúng ta là rất nhỏ.
Nhìn chung, khi bước vào cuộc sống gia đình, tập thể thì nhu cầu vệ sinh dọn
dẹp nơi ở là chắc chắn có.Tuy nhiên sụ tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ, sự
đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ sẽ ảnh hưởng lớn đến hành vi mua mua hàng của
khách hàng . Ví dụ người thuê dịch vụ cần có được sự đảm bảo nhất định khi tại nơi
họ cần dọn dẹp có thể có nhiều vật dụng có giá trị, dễ mang chở, dễ mất trộm. Đặc
biệt ở việt nam, khi mà đời sống chung cua người dân chưa cao, ý thức của nhiều
người còn chưa tốt, việc sử dụng dịch vụ có thể không diễn ra thường xuyên, khó
Nhóm 2 – Marketing 50A
13
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
kiểm soát thì viêc doanh nghiệp xây dựng và đảm bảo duy trì uy tín của mình là vô
cùng quan trọng.
2. Quá trình ra quyết định

Những người làm Marketing không những phải tạo được những ảnh hưởng
khác nhau đến người mua mà còn phải tìm hiểu xem người tiêu dùng thực tế đã
thông qua các quyết định mua hàng của mình như thế nào. Người làm Marketing
phải xác định được :
•Ai là người thông qua quyết định mua hàng ?
•Những bước đi của quá trình mua sắm ?
2.1 Các vai trò trong việc mua sắm
Đối với dịch vụ vệ sinh dọn dẹp nhà cửa chúng tôi cung cấp, có rất nhiều
người có thể tham gia và có vai trò khác nhau trong qua trình quyết định mua hàng.
Công ty cần xác định những vai trò này, bởi lẽ chúng có những hàm ý đối với việc
thiết kế sản phẩm, xác định nội dung thông điệp, và phân bổ ngân sách khuyến
mãi .Ta có thể phân biệt năm vai trò của mọi người trong một quyết định mua sắm:
+ Người chủ xướng - người chủ xướng là người đầu tiên nêu lên ý tưởng sử
dụng dịch vụ vế sinh dọn dẹp nhà cửa : bất kì thành viên nào trong gia đình, trong
cơ quan, tổ chức cảm thấy có nhu cầu về làm sạch không gian, môi trường sinh
hoạt, làm việc nhưng không có thời gian hoặc muốn có thời gian tận hưởng cuộc
sống, nghỉ ngơi, giao lưu bạn bè người thân…
+ Người có ảnh hưởng - Người có quan điểm hay ý kiến có ảnh hưởng đến
quyết định : như trên. Ngoài ra còn có bạn bè, đồng nghiệp những người đã từng
hoặc có ý định sử dụng dich vụ vệ sinh dọn dẹp
+ Người quyết định - Người quyết định mọi yếu tố trong quyết định mua sắm:
Có nên mua không, mua cái gì, màu như thế nào hay mua ở đâu?
Nhóm 2 – Marketing 50A
14
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
Họ là người nắm giữ tài chính, trách nhiệm lớn trong gia đình (chồng hoặc
vợ), trong công ty, doanh ngiệp (trưởng phòng, giám đốc)…
+ Người mua - Người thực hiện việc mua sắm thực tế :không nhất thiết là
người quyết định
+ Người sử dụng - Người tiêu dùng hay sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

2.2 Quá trình mua dịch vụ
Quá trình ra quyết dinh mua cua kh diễn ra theo quy trình chung gồm các bước:
Nhận thức nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các phương án
Quyết định mua hàng
Hành vi sau mua
Sau đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng bước
•Nhận thức nhu cầu : khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng
thực tế và tình trạng mong muốn.
Thực tế Mong muốn
Trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh nhà
cửa, vừa phải đi làm vừa phải đảm
đương việc nhà
Giảm bớt âu lo, trách nhiệm làm viêc
nhà, cần dược gúp đỡ làm viêc nhà
Không gian sinh hoạt thiếu trong
lành, thoải mái
Tận hương cuộc sống thoải mái, tiện
nghi và trong lành
Phải làm những công việc nặng nhọc:
lau nhà, quét dọn, giặt đồ, ủi đồ, vệ
sinh toilet…
Tiết kiệm sức lực, thời gian, có thời
gian tận hưởng cuộc sống
Không có thời gian hoặc có ít thời
gian cho gia đình, người thân
Dành thời gian chăm sóc, chia sẻ với
gia đình
Giải quyết hậu quả sau 1 bữa tiệc Nghỉ ngơi sau bữa tiệc

•Tìm kiếm thông tin:
+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
+ Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, triển lãm.
Nhóm 2 – Marketing 50A
15
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
+ Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ
chức nghiên cứu người tiêu dùng.
+ Nguồn thông tin thực nghiệm: nghiên cứu và sử dụng dịch vụ
Nguồn thông tin thương mại thường thực hiện chức năng thông báo, còn
nguồn thông tin cá nhân thì thực hiện chức năng khẳng định và/ hay đánh giá. Ví dụ
: khi chị hương được nghe 1 quảng cáo về dịch vụ vệ sinh, dọn dẹp nhà cửa, chị có
thể tham khảo ý kiến cua bạn bè người than đã từng sử dụng dịch vụ để có được
những thong tin đánh giá.
•Đánh giá các phương án :
Người tiêu dùng hình thành các thái độ (nhận xét, ưa thích) đối với các nhãn hiệu
qua một quy trình đánh giá. Họ xem xét một số tính chất, nhưng xem chúng có tầm
quan trọng khác nhau, cụ thể có thể kể đến các tiêu chí mà khách hàng quan tâm:
- Uy tín của công ty
- Sự đa dạng trong dịch vụ
- Thời gian đáp ứng dịch vu
- Giá cả dịch vụ
- Trang thiết bị chuyên nghiệp
Dựa trên viêc đánh giá tầm quan trọng của các tiêu chí trên, khách hàng sẽ lựa
chọn dịch vu, thương hiệu phù hợp.
•Quyết định mua hàng :
Sau khi đánh giá, khách hàng có thể hình thành ý định chọn dịch vụ của
thương hiệu mình yêu thích nhất và đưa đến quyết định
•Hành vi hậu mãi :
Khoảng cách giữa giá trị lợi ích kì vọng của khách hang với giá trị lợi ích nhận

thức được khi sử dụng sản phẩm tác động rất lớn đến mức đọ hài long của khách
hàng . Từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng tới những người khác.
D. Chiến lược
1. Phân đoạn thị trường :
1.1Các biến phân đoạn :
- Địa lý : Theo sự khác biệt về dân số giữa :
- Thành thị
- Ngoại thành
- Nông thôn
- Nhân khẩu :
Nhóm 2 – Marketing 50A
16
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
+Theo tuổi :
Nhóm khách hàng 18- 25 t
26-50t
>50t
+ Theo thu nhập :
Nhóm khách hàng thụ nhập <10 tr/ tháng
Nhóm khách hàng thụ nhập 11- 20tr/ tháng
Nhóm khách hàng thụ nhập >20tr /tháng
- Người sử dụng dịch vụ :
- Hộ gia đình
- Cá nhân
- Tổ chức, công ty, doanh nghiệp
Với những cơ sở phân đoạn như trên, chúng ta có thể nhận thấy sự khác biệt
tương đối lớn giữa các phân khúc về mức đọ yêu cầu về chất lượng, sự thực hiện
dịch vụ đối với mỗi phân khúc. Cụ thể :
Giữa thành thị và nông thôn :
- Thành thị : nhu cầu sử dụng nhiều thiết bị làm sạch chuyên nghiệp, đa dạng

về cách làm sạch, nhiều chủng loại thiết bị cần làm sạch như : sofa, thảm len, thảm
bông, sàn gỗ, kính…. Có nhu cầu cao về dịch vụ
- Nông thôn : yêu cầu về dịch vụ không phức tạp, thường là làm sạch tổng thể
hoặc những thiết bị khó làm sạch. Và nhu cầu không cao, thậm chí là rất ít
Giữa hộ gia đình và tổ chức, công ty:
- Hộ gia dình : nhu cầu đa dạng, nhiều chủng loại, quy mô không lớn
- Tổ chức :Quy mô lớn, thường xuyên, đòi hỏi sự chuyên nghiệp tuy nhiên nhu
cầu làm sạch không đa dạng bằng hộ gia đình do ít loại đồ dùng hơn
1.2Chiến lược thị trường mục tiêu :
Nhà sạch lựa chọn chiến lược thị trường hoàn toàn tập trung để khai thác tối
đa phân khúc thị trường “hộ gia đình”. Phân khúc này là phù hợp với Nhà sạch bởi vì :
- Không đòi hỏi qui mô cung ứng dịch vụ lớn cũng như đầu tư nhiều thiết bị
chuyên nyhiệp, hiện đại. Điểm này phù hợp với sự mới xuát hiện trên thị trường và
nguồn lực của công ty.
- Tiềm năng lợi nhuận cao
Nhóm 2 – Marketing 50A
17
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
- Đảm bảo cung ứng dịch vụ tập trung, khai thác tối đa thị trường và xây dưng
danh tiéng
Thông tin thị trường mục tiêu : “Hộ gia đình”
 Yếu tố nhân khẩu
- Tuổi 18- 50
- Tình trạng xã hội :có gia đình
- Thu nhập > 20 tr/tháng (của hộ gia đình)
- Giai cấp xã hội : trung lưu trở lên
 Yếu tố tâm lý :
- Lối sống : công việc bận rộn, thiếu thời gian hưởng thụ cuộc sống, chăm sóc
gia đình, tụ tập bạn bè, thăm hỏi người thân…
- Thái độ : không thich công việc nhà nhàm chán, mêt nhọc

- Nhận thức : nhận thấy chi phí cơ hội đánh đổi đối với thời gian, công sực
làm việc nhà
- Tính cách : yêu thích không gian sống trong lành, sạch sẽ hoăc cần thiết cho
nhu cầu công việc, giao tế
 Tiêu thụ và mô hình sử dụng :
- Động cơ mua hàng : nhu cầu tiết kiệm thời gian, công sức, hưởng thụ
cuộc sống
- Khách hàng mua khi nào: khi nhà cửa có dấu hiệu bẩn bụi (định kì) , sau một
buổi tiệc gia đình… trước các dịp lễ lớn như Tết nguyên đán, Tết dương lịch nhu
cầu làm sạch nhà cửa cũng tăng cao
- Khách hàng mua ở đâu : điện thoại trực tiếp tại nhà hoặc đến công ty
- Khách hàng mua như thế nào : qua quá trình ra quyết định mua
- Ai là người quyết định mua : phần lớn là phụ nữ trong gia đình
- Kích cỡ thương hiệu : Hướng khách hàng lựa chọn dịch vụ phần lớn dựa trên
thương hiệu, sự uy tín chứ không phải thuộc tính sản phẩm
 Quan hệ khách hàng
- Luôn yêu cầu thông tin phản hồi từ khách hàng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ
- Liên lạc với khách hàng thường xuyên, đặc biệt vào mùa vụ nhu cầu tăng cao
: trước lễ tết
2. Định vị
Đứng trên quan điểm khách hang tại thị trường Hà Nội hiện nay, nhìn chung
đối với dịch vụ vệ sinh dọn đẹp nhà cửa tại nhà có một vấn đề mà khách hàng luôn
luôn quan tâm đó là làm sao để dảm bảo sự an toàn cho những đồ dùng trong gia
đình họ khi nhân viên vệ sinh đến làm việc. Xuất phát từ nhu cầu đó, băn khoăn đó,
NHÀ SẠCH xây dựng chiến lược định vị của mình trước hết và trên hết nhấn mạnh
Nhóm 2 – Marketing 50A
18
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
đến sự “tin cậy” , đặt uy tín lên hàng đầu trong phương châm hoạt động của mình.
Sự tin cậy của NHÀ SẠCH thể hiện ở mọi hoạt động của công ty, từ hình ảnh

thương hiệu, cam kết về chất lương dịch vụ, phẩm chất của nhân viên cung ứng dịch
vụ và qua cả quá trình dịch vụ. Cụ thể như thế nào chúng ta sẽ cùng xem xét rõ
trong phần marketing mix sẽ được trình bày trong phần tiếp theo.
Trở lại phần chiến lược định vị, với mục đích tạo ra sự khác biệt của mình qua
sự tin cậy của dịch vụ nên công ty có xây dưng một quy trình đào tạo, quản lý nhân
viên và cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp để mang đến những lợi ích thiết thực cho
khách hàng, đó là :
- Sự đảm bảo về thời gian, không gian :
 Cam kết cung ứng dịch vụ trong vòng 30p kể từ khi kí hợp đồng
 Quá trình thực hiện dịch vụ nhanh, tiết kiệm thời gian vệ sinh dọn dẹp cho
khách hàng
 Không làm ảnh hưởng đến các hoạt động khác của khách hàng
- Khách hàng luôn nhân được thái độ phục vụ tận tình, chu đáo và thân thiện
3. Mục tiêu Marketing
Trở thành công ty dọn dẹp vệ sinh hộ gia đình có uy tín hàng đầu tại Hà Nội,
là địa chỉ tin cậy, và luôn là top of mind khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
này. Uy tín ở đây là sự đảm bảo về việc hoàn thành công việc, cũng như là sự trung
thực của nhân viên
Thay đổi thói quen dọn dẹp nhà cửa của các hộ gia đình : chuyển từ tự làm
sang thuê người dọn dẹp bởi:
+ Tiết kiệm thời gian
+ Không tốn sức, ko phải tiếp xúc hóa chất độc hại
+ Có thể tin tưởng ở công ty
+ Chi phí phải chăng
4. Chiến lược Marketing Mix
4.1 Sản phẩm
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa theo giờ bao gồm cả dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ cốt lõi: doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ dọn dẹp, vệ sinh phòng,
vệ sinh đồ dùng trong gia đình, vệ sinh sân vườn. Các dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp là:

+ Dịch vụ bảo dưỡng và làm sạch thường xuyên: cung cấp dịch vụ vệ sinh hàng
ngày cho các gia đình và cho thuê nhân viên phục vụ vệ sinh (theo giờ, theo ngày)
+ Dịch vụ vệ sinh, bảo dưỡng và làm sạch định kỳ như: giặt thảm sàn, thảm
tấm, thảm vách ngăn, giặt ghế sofa, giặt các loại rèm cửa, nệm, gối, ga trải giường,
Nhóm 2 – Marketing 50A
19
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
chăm sóc nền, bãi cỏ, cắt tỉa cành, cắt cỏ, diệt các loại côn trùng gây hại
- Dịch vụ bổ sung: bên cạnh việc cung cấp dịch vụ cốt lõi, doanh nghiệp còn
cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như:
+ Đảm bảo an toàn, uy tín: đây là yếu tố khách hàng cần nhất trong danh sách
dịch vụ bổ sung vì họ sẽ giao ngôi nhà và những tài sản của mình cho một người lạ
nên sẽ cảm thấy rất lo lắng và bất an. Với cam kết về an toàn và uy tín của doanh
nghiệp có thể giảm bớt chi phí cho khách hàng. Những doanh nghiệp đứng đầu về
an toàn và uy tín luôn là ưu tiên lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vệ
sinh nhà cửa.
+ Đảm bảo về mặt thời gian: có nhân viên đến khảo sát thực trạng ngôi nhà
trong thời gian 2 tiếng sau khi khách hàng có yêu cầu và thực hiện công việc trong
thời gian ngắn nhất mà vẫn đảm bảo chất lượng.
+ Báo giá: sau khi khảo sát và thống nhất với khách hàng, một bảng danh sách
những công việc cần làm và có giá kèm theo sẽ giúp khách hàng thuận tiện trong
việc theo dõi và kiểm tra kết quả công việc, bên cạnh đó cảm thấy an tâm trong việc
trả đúng số tiền với dịch vụ mà mình nhận được
+ Tư vấn chọn gói dịch vụ: giúp khách hàng lựa chọn được gói dịch vụ phù
hợp nhất với hoàn cảnh và tình huống của từng khách hàng. Những căn hộ sang
trọng, đồ nội thất nhiều sẽ có gói dịch vụ khác với những căn hộ bình thường về số
lượng nhân viên hoặc dụng cụ vệ sinh…. Khi đó, khách hàng cảm thấy yên tâm về
gói dịch vụ họ chọn, có thể đáp ứng được nhu cầu mà không bị lãng phí nguồn lực
(tài chính, thời gian). Bên cạnh đó, nắm rõ được những lợi thế của gói dịch vụ đó sẽ
giúp họ đánh giá chính xác hơn về từng gói dịch vụ vì họ biết được họ sẽ nhận được

gì từ gói dịch vụ đó.
+ Tư vấn cho khách hàng phương pháp bảo quản đồ dùng trong gia đình và
cung cấp những hóa chất cùng cách sử dụng, pha chế để làm bảo quản và làm sạch
một số đồ nội thất.
+ Kiểm soát côn trùng
+ Cung cấp hóa chất bảo quản đồ nội thất
+ Ngoại lệ: chúng tôi hiểu rằng mỗi căn hộ có một đặc điểm riêng nên có thể
có những yêu cầu thêm để đáp ứng nhu cầu của họ. Doanh nghiệp sẽ quyết định có
cung ứng thêm những yêu cầu đó trong quá trình khảo sát hay không tùy thuộc vào
nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp và khả năng thanh toán của khách hàng. Đây
Nhóm 2 – Marketing 50A
20
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
chính là sự linh hoạt của từng gói dịch vụ giúp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng
khách hàng.
Nhóm 2 – Marketing 50A
21
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
Tất cả những dịch vụ bổ sung trên đều nằm trong khả năng thực hiện của
doanh nghiệp, được thực hiện xen kẽ trong quá trình cung ứng dịch vụ cốt lõi nên
doanh nghiệp tự thực hiện sẽ hiệu quả hơn việc đi thuê ngoài. Với sự cạnh tranh
ngày càng mạnh mẽ từ các đối thủ khác thì các dịch vụ bổ sung trên thật sự cần thiết
để làm tăng giá trị và sự hấp dẫn, sự khác biệt cho dịch vụ cốt lõi. Bên cạnh đó,
chúng còn giúp tạo sự tiện lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng trong quá trình
cung ứng và sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung có đa dạng và tốt đến đâu thì doanh nghiệp vẫn
phải luôn đặt dịch vụ cốt lõi lên trên hết. Khách hàng tìm đến doanh nghiệp để được
đáp ứng lợi ích cơ bản là sự sạch sẽ và ngăn nắp của ngôi nhà. Vì thế, các hoạt động
của doanh nghiệp phải luôn lấy dịch vụ này làm trung tâm, các dịch vụ bổ sung
khác được thiết kế dựa trên những yêu cầu giúp việc thực hiện dịch vụ cốt lõi được

thuận tiện và dễ dàng hơn.
Sự khác biệt giữa dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của các đối thủ
cạnh tranh trong sự đánh giá của khách hàng.
- So với dịch vụ thuê người giúp việc ăn ở tại gia đình thì dịch vụ dọn dẹp nhà
cửa theo gói của doanh nghiệp Nhà Sạch có ưu điểm vượt trội về vấn đề riêng tư,
giá cả, sự chuyên nghiệp của nhân viên.
- So với các doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ dọn dẹp nhà cửa theo gói
khác thì điểm khác biệt của doanh nghiệp là:
+ Các gói dịch vụ đa dạng về thời gian, về mức giá, khách hàng có nhiều lựa
chọn hơn
+ Khách hàng được tư vấn tận tình để tìm được gói dịch vụ phù hợp với căn
hộ và thời gian của chủ nhà
+ khách hàng hoàn toàn yên tâm về đồ đạc và các tài sản có giá trị trong
gia đình
+ Nhân viên chuyên nghiệp (có đồng phục làm việc, thiết bị làm việc chuyên
nghiệp, nhanh nhẹn, linh hoạt trong quá trình làm việc). Trong khi đó, nhiều doanh
nghiệp khác thường tuyển nhân viên là sinh viên làm thêm hoặc những người không
có việc làm nên thường không có tác phong chuyên nghiệp.
Mức chất lượng hiện tại của công ty: được đánh giá dựa trên các tiêu chí như tính
chuyên nghiệp, tính an toàn, uy tín thương hiệu, năng lực, kỹ năng của nhân viên….
Dịch vụ cốt lõi: làm sạch nhà và đồ dùng:
Nhóm 2 – Marketing 50A
22
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
+ Uy tín thương hiệu: là một công ty mới thành lập, chưa có uy tín trên thị
trường nhưng với mục tiêu xây dựng công ty gắn liền với hình ảnh một doanh
nghiệp uy tín, chúng tôi luôn đặt uy tín công ty lên hàng đầu, đảm bảo mọi cam kết
với khách hàng
+ Năng lực, kỹ năng: nhân viên của công ty có tác phong làm việc chuyên
nghiệp, được đào tạo bài bản, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

- Dịch vụ bổ sung:
+ Giao tiếp: thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp
+ Sự tin tưởng: với uy tín của công ty và những bản hợp đồng đảm bảo tính
pháp lý đã mang tới cho khách hàng sự tin tưởng với dịch vụ công ty cung cấp và
tin tưởng nhân viên của công ty trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ
+ Hiểu biết khách hàng: tìm hiểu khách hàng qua những tiếp xúc với khách
hàng từ lúc bắt đầu liên lạc và không ngừng bổ sung thông tin vào hồ sơ khách
hàng, tiếp thu những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng nên doanh nghiệp hiểu rõ
từng khách hàng
+ Sự an toàn: đảm bảo tài sản cho khách hàng, giữ gìn nhà cửa khi lau dọn.
Nhà Sạch luôn sử dụng các hóa chất (lau kính, giặt thảm, giặt ghế…) không độc hại,
bảo đảm sức khỏe cho khách hàng và nhân viên của công ty.
+ Tính sẵn sàng: đảm bảo khách hàng được cung cấp dịch vụ ngay khi có yêu
cầu. Cùng với tính linh hoạt, trong một số trường hợp có thể rút ngắn các bước của
quy trình nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
+ Thiết bị: có đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, có cả các thiết bị hiện đại
để đáp ứng cho những căn biệt thự sang trọng như máy hút bụi khô-ướt, máy đánh
bóng mặt sàn, máy giặt thảm phun hút và quạt thổi.
Từ những yếu tố trên, có thể thấy chất lượng dịch vụ của Nhà Sạch được đánh
giá khá cao và là một trong những công ty dẫn đầu về chất lượng dịch vụ dọn dẹp
vệ sinh nhà cửa.
Mối quan hệ giữa giá và chất lượng
Nhà Sạch hướng tới xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp chuyên cung cấp
dịch vụ dọn vệ sinh nhà cửa hàng đầu về uy tín và chất lượng nên chất lượng luôn là
ưu tiên hàng đầu trong chính sách sản phẩm của công ty. Với bất kỳ khách hàng nào
khi đến với doanh nghiệp cũng đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất
Nhóm 2 – Marketing 50A
23
Dịch vụ dọn dẹp nhà cửa Nhà sạch
về mặt chất lượng cùng với mức giá được phòng kinh doanh xem xét để đưa ra dựa

trên những yêu cầu của khách hàng. Vì thế, chỉ khi nào khách hàng có thêm những
yêu cầu như thêm nhân viên trong gói thì doanh nghiệp mới tăng giá. Doanh nghiệp
không áp dụng chính sách giảm chất lượng dịch vụ kèm theo giảm giá.
4.2 Giá
Rất khó để định giá cho dịch vụ vệ sinh nhà cửa vì việc xác định chi phí tài
chính cho việc tạo ra quy trình và phục vụ khách hàng không hề đơn giản. sự biến
thiên các yếu tố đầu vào và đầu ra làm cho việc xác định giá của “1 đơn vị dịch vụ
là rất khó khăn”.
Một số điểm đặc trưng của dịch vụ vệ sinh nhà cửa là:
- Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này có dịch vụ gần giống nhau
về dịch vụ cốt lõi và một số dịch vụ bổ sung
- Số lượng đối thủ ngày càng tăng lên
- Khách hàng không trả giá cao hơn giá trị mà họ nhận được
Từ những điểm nêu trên, doanh nghiệp quyết định định giá dịch vụ vệ sinh
nhà cửa dựa trên giá của đối thủ cạnh tranh và dựa trên giá trị
Các điểm mà doanh nghiệp đã xem xét để đưa ra giá cho dịch vụ của mình:
- Doanh nghiệp xem xét mức giá của các đối thủ cạnh tranh là những công ty
cùng cung cấp dịch vụ vệ sinh nhà cửa.
+ Các gói vệ sinh theo giờ có giá từ 30-50k/h (không phải giá trong những dịp
cao điểm)
+ Vệ sinh thảm, sàn nhà có giá trung bình 30k/m2
+ Vệ sinh ghế sofa từ 240k/bộ nhỏ và từ 500k/bộ lớn
Qua đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty có thể thấy rằng dịch vụ của
công ty có chất lượng cao, tương đồng với chất lượng dịch vụ của các công ty có uy
tín lâu năm trên thị trường nên sẽ có mức giá tương đương với các công ty này. Hơn
nữa, hình ảnh mà Nhà Sạch hướng tới là một doanh nghiệp đảm bảo uy tín, chất
lượng nên việc đưa ra mức giá như thế sẽ mang lại cho người tiêu dùng sự an tâm,
tin tưởng. Các khách hàng sử dụng dịch vụ thường có suy nghĩ rằng dịch vụ chất
lượng cao thì không thể có mức giá trung bình. Đây cũng là điểm mà doanh nghiệp
Nhóm 2 – Marketing 50A

24