kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết khiếu nại đông người của cán bộ vùng đồng bằng sông cửu long

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
1.1. Trong những năm gần đây, tình hình khiếu nại và đặc biệt là khiếu nại
đông người (KNĐN) liên tục xảy ra ở khắp nơi, thậm chí ở cả những địa điểm, thời
điểm “nhạy cảm”. Một số vụ, việc KNĐN còn mang màu sắc chính trị, tôn giáo,
dân tộc. KNĐN nhiều lúc đã làm mất trật tự, an toàn xã hội, vượt quá giới hạn cho
phép của pháp luật.
1.2. Các cán bộ, công chức làm nhiệm vụ tiếp dân (sau đây gọi chung là các
cán bộ tiếp dân - CBTD) rất cần phát triển các kỹ năng tiếp dân (KNTD) có hiệu quả
trong quá trình giải quyết KNĐN. Một trong những hạn chế rõ rệt nhất của CBTD
khi tham gia giải quyết KNĐN là kỹ năng giải quyết chưa khoa học. Muốn phát
triển KNTD của CBTD, cần hiểu rõ thực trạng và có các biện pháp cải thiện các kỹ
năng đó. Phát triển kỹ năng hoạt động nghề nghiệp là rất cần thiết, là yếu tố quan
trọng giúp con người đạt hiệu quả cao trong hoạt động.
1.3.Đã có một số công trình nghiên cứu về giải quyết KNĐN nhưng chưa có
công trình nghiên cứu kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết khiếu nại đông
người của cán bộ vùng đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL) dưới góc độ Tâm lý
học. Vì thế, nghiên cứu đề tài: “Kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết khiếu
nại đông người của cán bộ vùng đồng bằng sông Cửu Long” là có ý nghĩa và cần
thiết.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu lý luận và thực tiễn KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của
CB vùng ĐBSCL, đề xuất một số biện pháp tâm lý sư phạm cải thiện KNTD, góp
phần giải quyết có kết quả các vụ việc KNĐN vùng ĐBSCL.
3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu: Biểu hiện và mức độ KNTD trong quá trình giải
quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL.
3.2.Khách thể nghiên cứu: CB tham gia giải quyết KNĐN ở các tỉnh, thành
phố vùng ĐBSCL (200 người); Các chuyên gia trong lĩnh vực giải quyết KNĐN
(54 người); Người dân tham gia KNĐN (205 người).
4. Giả thuyết khoa học

4.1.Đa số CBTD vùng ĐBSCL có KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN. Tuy
nhiên, so với yêu cầu công việc và sự kỳ vọng của xã hội thì KNTD trong quá trình
giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL vẫn còn một số hạn chế, bất cập nhất định.
4.2.KNTD là loại kỹ năng phức hợp, thuộc một số nhóm kỹ năng cơ bản với
nhiều kỹ năng thành phần. KNTD của CB sẽ được cải thiện nếu các CB được tập
huấn, bồi dưỡng về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN và được huấn luyện
bằng giải quyết các tình huống giả định.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu
5.1.Xác định cơ sở lý luận nghiên cứu về KNTD trong quá trình giải quyết
KNĐN của CBTD.
5.2. Khảo sát, đánh giá thực trạng biểu hiện và mức độ KNTD trong quá
trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL, các yếu tố ảnh hưởng tới thực trạng
đó.
5.3.Đề xuất và thực nghiệm một số biện pháp tâm lý sư phạm nâng cao
KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL.
6. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
6.1.Về đối tượng: Luận án chỉ nghiên cứu biểu hiện và mức độ 5 nhóm KNTD
trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL. Giải quyết KNĐN là một
quá trình lâu dài và phức tạp, luận án chỉ nghiên cứu một khâu trong quá trình giải
quyết KNĐN, đó là khâu “tiếp dân” với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được
giao.
6.2.Về khách thể: Có nhiều lực lượng (trực tiếp hoặc gián tiếp) cùng tham
gia giải quyết KNĐN, nhưng luận án chỉ nghiên cứu KNTD của “cán bộ tiếp dân”,
tức là CB được giao nhiệm vụ tiếp công dân theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
được quy định trong Luật Tiếp công dân hiện hành.
6.3.Về địa bàn: Chọn 6 trong 13 tỉnh, thành phố: TP Cần Thơ, Sóc Trăng,
Long An, An Giang, Tiền Giang, Hậu Giang có tính chất đại diện cho vùng
ĐBSCL.
7. Phương pháp nghiên cứu
7.1. Phương pháp luận nghiên cứu

+ Nguyên tắc tiếp cận hoạt động: Nghiên cứu kỹ năng của CBTD hình thành
và phát triển trong hoạt động giải quyết KNĐN.
+ Nguyên tắc tiếp cận liên ngành: Bao gồm quan điểm của Tâm lý học, Xã hội
học, Luật học, Văn hóa học, Chính trị học, khoa học về quản lý hành chính nhà nước
… trong đó Tâm lý học là cách tiếp cận cơ bản.
+ Nguyên tắc phát triển: Quá trình hình thành, phát triển KNTD của CBTD
được cải thiện bằng các biện pháp tác động tâm lý sư phạm phù hợp.
7.2. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể
+ Phương pháp nghiên cứu lý luận.
+ Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Quan sát, an két, phỏng vấn, thực
nghiệm
+ Phương pháp xử lý số liệu bằng phần mềm chuyên dùng - SPSS 16.0.
8. Đóng góp mới của luận án
8.1.Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và làm phong phú thêm lý luận về kỹ
năng, KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN với tư cách là loại kỹ năng nghề
nghiệp của CBTD. Trên cơ sở phân tích các nhóm công việc của CBTD, xác định
được 5 nhóm KNTD cơ bản và các kỹ năng thành phần trong hệ thống KNTD của
CBTD.
8.2.Về mặt thực tiễn: Luận án làm rõ những điểm mạnh, những hạn chế
của KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CBTD. Xác định mức độ hiện
có của các KNTD và phân tích nguyên nhân của thực trạng, đề xuất một số biện
pháp cải thiện KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CBTD. Luận án là tài
liệu tham khảo cần thiết cho các lớp đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, các nhà quản lý các
cấp về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN.
9. Cấu trúc của luận án
Ngoài mở đầu, kết luận và kiến nghị, luận án gồm 3 chương:
- Chương 1. Cơ sở lý luận nghiên cứu kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải
quyết KNĐN của CB.
- Chương 2: Tổ chức và phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực tiễn kỹ năng tiếp dân trong quá trình

giải quyết KNĐN của cán bộ vùng ĐBSCL.
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU
KỸ NĂNG TIẾP DÂN TRONG QUÁ TRÌNH
GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐÔNG NGƯỜI CỦA CÁN BỘ
1.1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề
1.1.1. Các nghiên cứu về tâm lý đám đông
1.1.1.1. Các nghiên cứu về tâm lý đám đông ở nước ngoài
a) Nghiên cứu của Gustave LeBon: Gustave Le Bon (1841-1931) là nhà Tâm
lý học xã hội nổi tiếng người Pháp với lý thuyết về đám đông. LeBon cho rằng khi
cá nhân tham gia vào đám đông, mọi sự cảm nhận, suy nghĩ và hành động của họ
hoàn toàn khác khi họ còn là một cá nhân riêng lẻ vẫn cảm nhận, suy nghĩ và hành
động.
b) Nghiên cứu của W.Mc Dougal: Theo W.Mc Dougal, những đặc điểm tâm
lý nổi bật của đám đông là dễ bị kích động và rất dễ cực đoan; đám đông không có
nhận thức về tội lỗi, về lòng tự trọng và trách nhiệm do đám đông gây ra.
c) Các nghiên cứu của S.Freud: S.Freud đã giải thích tâm lý đám đông bằng
cơ chế ám thị và Libido, tất cả quan hệ giữa mọi người và quan hệ trong xã hội nói
chung dưới dạng tiềm ẩn sâu sắc nhất đều mang tính chất Libido. Con người trong
đám đông là đã nằm trong những điều kiện cho phép anh ta loại bỏ mọi đề nén dục
vọng của mình. Cơ chế tâm lý cơ bản của hành vi cá nhân là sự đồng nhất của cá
nhân với thủ lĩnh, thủ lĩnh đóng vai trò quyết định, những tình cảm vô thức Libido
của mọi người đều hướng vào anh ta.
d) Nghiên cứu của A.K. Erlang: A.K. Erlang đã nghiên cứu “Lý thuyết phục
vụ đám đông” với ứng dụng vô cùng mạnh mẽ trong công nghệ thông tin, viễn thông,
kinh tế vào năm 1909. Nó được hệ thống hóa thành lý thuyết vào khoảng những năm
1920 -1930 với những người đi tiên phong là những nhà Toán học O’Dell, Fry,
Pollaczek, Kolmogorov, Khinchin… Đến những năm 1950 -1960, “Lý thuyết phục vụ
đám đông” hầu như được hoàn thiện. Đến những năm 1980 - 1990, xu hướng áp
dụng các công cụ của “Giải tích ma trận” được phát triển mạnh mẽ.

* Nhận xét chung những nghiên cứu về tâm lý đám đông của các tác giả nước
ngoài: Tâm lý đám đông đã được nhiều tác giả nghiên cứu và đều cho rằng tâm lý
đám đông là tâm lý của các cá nhân trong trường hợp tham gia vào đám đông; đám
đông tồn tại những đặc điểm nhất định, khác với tâm lý của từng cá nhân khi không
tham gia vào đám đông.
1.1.1.2. Các nghiên cứu về tâm lý đám đông ở Việt Nam
a) Tác giả Hoàng Mộc Lan cho rằng, trong tâm lý đám đông nổi lên rất rõ
màu sắc giai cấp, đằng sau các lý thuyết về đám đông, các học giả tư sản mưu toan
chứng minh rằng giai cấp vô sản là một đám đông vô tổ chức, vô kỷ luật, không có
khả năng quản lý, chỉ có giai cấp tư sản mới có đầy đủ khả năng là tầng lớp ưu tú.
b) Tác giả Nguyễn Đăng Thanh cho rằng, tâm lý đám đông không phải là
cấp số cộng của các trạng thái tâm lý cá nhân hợp quần. Tâm lý đám đông được
hình thành là do các cơ chế tâm lý của đám đông như bắt chước, lây lan, ám thị
c) Tác giả Nguyễn Thị Hoa tập trung nghiên cứu về hành vi của đám đông
và rút ra kết luận là hành vi của đám đông đã thu hút sự chú ý của các nhà Tâm lý
học ngay từ thời kỳ đầu phát triển lĩnh vực khoa học này. Tác giả quan niệm,
những hành động diễn ra trong quá trình tụ tập khác nhau của nhiều người được
xem như hành vi của đám đông.
d) Tác giả Vũ Dũng cho rằng, hành vi của đám đông thường được hình
thành một cách tự phát, hầu như không có kế hoạch và khó dự đoán trước được
hướng phát triển của nó. Trong nhiều trường hợp, diễn biến của hành vi đám đông
đóng vai trò trực tiếp trong việc thúc đẩy các quá trình thay đổi xã hội lớn và cũng
ảnh hưởng không nhỏ đến đời sống tâm lý, tình cảm của mỗi cá nhân.
e) Tác giả Đỗ Long đã nêu ra 4 đặc điểm tâm lý của đám đông là: (1) Mù
quáng, không nhận biết được hậu quả đang diễn ra; (2) Dựa dẫm, ỷ thế vào đám
đông, ngộ nhận sức mạnh của đám đông; (3) Hung hãn, phá phách, coi thường pháp
luật; (4) Thiếu kiểm soát của ý thức cá nhân, thiếu trách nhiệm cá nhân, hành động
a dua …
* Các nghiên cứu trên đã đề cập đến những đặc điểm tâm lý cơ bản của đám
đông, đặc biệt về hành vi đám đông. Đây là những điều cần lưu ý khi xử lý các tình

huống liên quan đến KNĐN của CBTD vì những hệ lụy của nó.
1.1.2. Các nghiên cứu về kỹ năng
1.1.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước
a) Nghiên cứu kỹ năng như khâu trung gian giữa tâm lý và môi trường: Các
tác giả như A.V.Petrovxki, V.A.Kruchetxki, V.V.Tsêbưsêva, … đã nhấn mạnh cơ sở
hình thành kỹ năng là các tri thức, kỹ năng có được là nhờ việc thực hiện các hành
động tương tự trước đó mang lại. Kỹ năng là cách thức hành động dựa trên cơ sở tổ
hợp những tri thức và kỹ xảo, bất kỳ kỹ năng nào cũng bao hàm trong nó biểu
tượng, khái niệm, vốn tri thức…
b) Nghiên cứu kỹ năng như hoạt động nghề nghiệp: S.Freud nghiên cứu kỹ
năng trong mối quan hệ giữa ý thức và vô thức. Học thuyết này được sự ủng hộ
của nhiều nhà Tâm lý học như: Adler Alfred, Carl Jung, Albert Ellis Các nhà
Tâm lý học như E.A.Milerian, N.A. Menchinxkaia, A.V.Petrovxki, Đ.B. Encônhin,
V.V. Đavưdov, X.I.Kixegof … đã nghiên cứu về kỹ năng học tập, điều kiện hình
thành các kỹ năng học tập của học sinh, sinh viên, đưa ra các giai đoạn hình thành
và dạy kỹ năng, kỹ xảo sư phạm cho sinh viên.
c) Hướng nghiên cứu kỹ năng trong giao tiếp: I.P.Dakharov đã đề xuất trắc
nghiệm nghiên cứu các kỹ năng giao tiếp. Paul Hersey và Ken Blanc Hard đã giới
thiệu một số mô hình và lý thuyết tình huống trong giao tiếp của lãnh đạo, Warren
Blank đã phân tích 3 nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản của lãnh đạo.
* Nhìn chung, các quan niệm trên đều cho thấy kỹ năng là một hành động
được thực hiện theo những trình tự nhất định giúp cho con người tiến hành hoạt
động một cách có hiệu quả. Vấn đề kỹ năng đã được nghiên cứu rất nhiều và được
ứng dụng trên các lĩnh vực của đời sống xã hội. Tuy nhiên, nghiên cứu KNTD trong
quá trình giải quyết KNĐN ở các nước trên thế giới cho đến hiện nay chúng tôi vẫn
chưa tìm thấy một công trình nghiên cứu nào.
1.1.2.2. Các nghiên cứu trong nước
a) Hướng nghiên cứu về kỹ năng nghề nghiệp: Tác giả Hoàng Thị Anh đã
nghiên cứu kỹ năng giao tiếp sư phạm của sinh viên, Trần Quốc Thành đã nghiên
cứu kỹ năng tổ chức trò chơi, Trần Trọng Thủy đã nghiên cứu kỹ năng lao động

công nghiệp, Nguyễn Quang Uẩn nghiên cứu kỹ năng trong hoạt động nghề nghiệp
…
b) Hướng nghiên cứu về kỹ năng trong giao tiếp: Có các tác giả Hoàng Thị
Anh, Thái Trí Dũng, Trần Thị Thanh Hà, Nguyễn Xuân Thức, Lê Xuân Hồng…
c) Hướng nghiên cứu về kỹ năng tư vấn, tham vấn, dịch vụ: Có các tác giả
Trần Thị Minh Đức, Phạm Tất Dong, Bùi Thị Xuân Mai, Nguyễn Sinh Thơ …
* Như vậy, vấn đề kỹ năng đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu. Tuy
nhiên, KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CBTD ở Việt Nam dưới góc
độ Tâm lý học đến nay vẫn chưa được nghiên cứu.
1.1.3. Một số công trình nghiên cứu có liên quan đến khiếu nại và KNĐN
Các công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề khiếu nại và KNĐN có rất
ít, chủ yếu được xem xét dưới góc độ pháp luật và quản lý nhà nước. Có thể điểm
qua một số tác giả như: “Các tình huống thanh tra, xét khiếu tố: Cơ sở pháp lý và
thực tế, nghiệp vụ xử lý”của Ngô Mạnh Toan. “Tổ chức công tác tiếp công dân tại
Trụ sở Tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước trong tình hình hiện nay”
của Ngô Đăng Huynh. “Xây dựng quy chế phối hợp giải quyết khiếu nại, tố cáo
đông người vượt cấp lên Trung ương” của Nguyễn Tiến Binh. “Văn hóa ứng xử
của người cán bộ thanh tra trong giải quyết khiếu nại, tố cáo” của Vũ Văn Chiến …
Thanh tra Chính phủ, Bộ phận tiếp công dân của Thanh tra Chính phủ, Viện
Khoa học Thanh tra, Trường Cán bộ Thanh tra đã có nhiều công trình nghiên
cứu khác liên quan đến khiếu nại của công dân dưới góc độ pháp lý, quản lý hành
chính nhà nước là chủ yếu.
Tuy đã có các công trình nghiên cứu về khiếu nại đông người và giải quyết
khiếu nại đông người ở các góc độ khác nhau nhưng dưới góc độ tâm lý học thì chưa
có.
1.2. Các khái niệm công cụ
1.2.1. Kỹ năng
1.2.1.1. Khái niệm về kỹ năng
Hiện nay có 3 có quan niệm về kỹ năng:
a) Quan niệm thứ nhất: Xem kỹ năng như là mặt kỹ thuật của hành động, có

các tác giả như A.V. Petroxvki, V.A.Kruchetxki, Trần Trọng Thủy… Theo quan
niệm này, kỹ năng là phương tiện thực hiện hành động phù hợp với mục đích và
điều kiện hành động mà con người đã nắm vững. Người có kỹ năng hoạt động nào
đó là người nắm vững tri thức về hoạt động đó và thực hiện theo đúng yêu cầu của
nó mà không cần chú trọng đến kết quả hành động.
b) Quan niệm thứ hai: Xem xét kỹ năng như năng lực thực hiện có kết quả
một hành động nào đó của con người, có các tác giả ở nước ngoài như:
A.V.Petrôvxki, K.K.Platônôv, P.A.Ruđich, N.Đ.Levitov, X.I.Kixegof, K.K. Platonov.
Trong nước có các tác giả như: Nguyễn Quang Uẩn, Ngô Công Hoàn, Nguyễn Ánh
Tuyết, Trần Quốc Thành, Nguyễn Thạc và Hoàng Anh cũng quan niệm kỹ năng là
năng lực của con người thực hiện một công việc nào đó có kết quả.
Về thực chất, hai quan điểm trên không phủ định nhau, sự khác biệt chỉ ở chỗ
mở rộng hay thu hẹp thành phần cấu trúc của kỹ năng cũng như những đặc tính của
chúng. Khi con người có kỹ năng của một hành động nào đó cần xem xét kỹ năng ở
mặt kỹ thuật của các hành động. Khi kỹ năng đã hình thành ổn định, con người thực
hiện hoạt động một cách sáng tạo trong các hoàn cảnh khác nhau, khi đó kỹ năng
được xem xét như một năng lực. Vì vậy, nghiên cứu sự hình thành và phát triển kỹ
năng, cần quan tâm đến cả mặt kỹ thuật cũng như kết quả của thao tác, hành động
hay hoạt động.
c) Quan niệm thứ 3: Coi kỹ năng là hành vi ứng xử nhưng do chưa có điều
kiện nghiên cứu sâu nên luận án chỉ đề cập đến 2 quan niệm trên.
Trên cơ sở xem xét kỹ năng như năng lực thực hiện có kết quả một hành
động nào đó của con người (theo quan niệm thứ 2) và theo “Từ điển Tâm lý học”
do Vũ Dũng chủ biên. Có thể hiểu kỹ năng như sau: Kỹ năng là sự vận dụng
những tri thức, kinh nghiệm đã có của bản thân để giải quyết có hiệu quả nhiệm vụ
đặt ra trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định.
Từ khái niệm kỹ năng nói trên cho thấy:
(1) Bản chất tâm lý của kỹ năng: Kỹ năng không phải là bẩm sinh mà là quá
trình con người vận dụng những tri thức và kinh nghiệm vào hoạt động thực tiễn để
đạt được mục đích đã đề ra.

(2) Kỹ năng có các đặc điểm như: Tính đúng đắn, sự thành thạo, linh hoạt,
mềm dẻo, hiệu quả. Một hành động chưa thể gọi là có kỹ năng nếu còn mắc nhiều
lỗi, vụng về, các thao tác rập khuôn một cách máy móc.
(3) Cấu trúc tâm lý của kỹ năng gồm: (a) Sự hiểu biết về kỹ năng, (b) nắm
vững cách thức thực hiện, (c) mức độ thành thục thực hiện hành động với sự giảm
dần kiểm soát của ý thức.
Người có kỹ năng hành động trong một lĩnh vực hoạt động được biểu hiện ở
những dấu hiệu sau đây: (1) Có tri thức về hành động, nắm được mục đích hành
động, nắm được cách thức thực hiện hành động và các điều kiện thực hiện hành
động; (2) Thực hiện hành động đúng với các yêu cầu của nó; (3) Hành động đạt kết
quả cao theo mục đích đề ra; (4) Có thể thực hiện hành động có kết quả trong những
điều kiện thay đổi.
1.2.1.2. Quá trình hình thành, phát triển kỹ năng
Quá trình hình thành, phát triển kỹ năng tuy có nhiều quan điểm khác nhau,
tuy nhiên, quan điểm chung của các nhà Tâm lý học như V.A.Cruchetxki,
N.Đ.Lêvitôv, A.V.Petrovxki, Phạm Minh Hạc, Trần Quốc Thành cho rằng, quá
trình hình thành, phát triển kỹ năng gồm ba bước: Bước 1: Nhận thức đầy đủ về
mục đích, cách thức và điều kiện hành động; Bước 2: Quan sát mẫu và làm thử
theo mẫu; Bước 3: Luyện tập để tiến hành các hành động theo đúng yêu cầu và
điều kiện hành động nhằm đạt mục đích đề ra. Quá trình hình thành và phát triển
thành kỹ năng thực chất là quá trình nhận thức, làm thử và luyện tập. Đây cũng là
cơ sở quan trọng để xây dựng quy trình hình thành, phát triển KNTD trong quá
trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL.
1.2.1.3. Các mức độ của kỹ năng
Mức độ của kỹ năng là biểu hiện trình độ đạt được của kỹ năng. Có thể chia
làm 5 mức độ, từ thấp đến cao như sau:
a) Mức độ kém: Là mức thấp nhất, ở mức độ này, cả tính đầy đủ, tính thành
thục, tính linh hoạt còn rất hạn chế, chủ thể đang phải tìm kiếm cách thức hành
động dưới dạng “thử và sai” nên còn nhiều sai sót, gần như không có biểu hiện
các thao tác cần thiết.

b) Mức độ yếu: Ở mức độ này, tính đầy đủ, tính thành thục, tính linh hoạt vẫn
còn hạn chế. Chủ thể mới chỉ biết cách làm nhưng không đầy đủ, có hiểu biết về
cách thức thực hiện hành động, song, chưa thực hiện được, hoặc có thực hiện
nhưng còn nhiều sai sót.
c) Mức độ trung bình: Ở mức độ này, chủ thể đã thực hiện có kết quả các hành
động cơ bản trong điều kiện quen thuộc, ít sai sót, đã có sự thành thạo trong các
thao tác riêng lẻ và bước đầu có sự kết hợp hợp lý các thao tác trong điều kiện ổn
định, nhưng chưa thật sự hợp lý trong các điều kiện khác nhau.
d) Mức độ khá: Ở mức độ này, tính đầy đủ, tính thành thục và tính linh hoạt
thể hiện khá. Chủ thể đã nhận thức đầy đủ mục đích, yêu cầu, cách thức hành
động và thực hiện tương đối đầy đủ các thao tác trong xử lý tình huống nhưng
tính sáng tạo còn hạn chế.
e) Mức độ tốt: Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, chủ thể đã hiểu rõ ràng,
đầy đủ mục đích, yêu cầu, cách thức hành động và thực hiện đầy đủ, thành thạo các
thao tác xử lý tình huống không chỉ trong tình huống quen thuộc mà còn cả trong
những tình huống mới.
1.2.2. Khái niệm khiếu nại và khiếu nại đông người
1.2.2.1. Khiếu nại
Theo “Từ điển tiếng Việt” giải thích thì khiếu nại là “đề nghị cơ quan có
thẩm quyền xét một việc làm mà mình không đồng ý, cho là trái phép hay không
hợp lý”.
Về góc độ pháp luật: Luật Khiếu nại (2011) quy định: “Khiếu nại là việc
công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do Luật này quy
định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành
chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm
quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công
chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm
phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình”.
Dưới góc độ Tâm lý học có thể hiểu: Khiếu nại là hành động phản ứng, là
sự không hài lòng của cá nhân, của nhóm người hoặc của tổ chức trước hành vi,

trước quyết định hành chính của người/cơ quan nhà nước có thẩm quyền nhằm
bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân hoặc tổ chức đó.
1.2.2.2. Khiếu nại đông người
a) Khái niệm KNĐN: Luật Tiếp công dân quy định: “Trường hợp nhiều người
(từ 5 người trở lên) cùng đến nơi tiếp công dân để khiếu nại, tố cáo về cùng một
nội dung …”. Do quy định như vậy, nên có thể hiểu khi có từ 5 người trở lên đến
khiếu nại cùng một nội dung, cùng thời điểm, cùng địa điểm thì được coi là
KNĐN.
Dưới góc độ Tâm lý học: Khiếu nại đông người là hành động diễn ra trong
cùng thời điểm, cùng địa điểm của một nhóm người nhằm phản ứng lại đối với hành
vi/quyết định hành chính của người/cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi họ cho rằng
hành vi/ quyết định hành chính đó đã làm ảnh hưởng, gây thiệt hại đến quyền, lợi ích
hợp pháp của họ.
b) Những người tham gia KNĐN có một số đặc điểm tâm lý sau:
+ Sự phản ứng tập thể sẽ tạo một sức ép nhất định về phía chính quyền khi
xem xét, giải quyết các yêu cầu của mỗi người. Họ cho rằng chính quyền không
thể làm ngơ trước “sức mạnh đám đông”.
+ KNĐN đi kèm các hình thức biểu thị (băng rôn, biểu ngữ, hô khẩu
hiệu ) sẽ gây sự chú ý đến việc giải quyết của cấp chính quyền cao hơn, thậm
chí là ở cấp cao nhất của Nhà nước.
+ Khi có phản ứng tập thể của hàng trăm, thậm chí hàng nghìn người thì
việc giải quyết không chỉ là tính hợp pháp mà còn phải cân nhắc đến cả sự phản
ứng của đám đông.
+ Tâm lý của những người tổ chức, của đại diện, của kẻ cầm đầu … trong
các vụ KNĐN cho rằng: Việc có càng nhiều người tham gia, thuộc về càng nhiều
thành phần khác nhau, diễn ra càng nhiều ở những nơi, những thời điểm nhạy cảm,
thu hút được càng nhiều sự chú ý của dư luận thì càng tốt.
1.2.3. Cán bộ tiếp dân
Theo Luật Tiếp công dân và các quy định hiện hành thì cán bộ, công chức,
những người đại diện cho các cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính trị, chính trị xã

hội được phân công, giao nhiệm vụ hoặc có trách nhiệm phải tiếp công dân theo
quy định để tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân thì được
gọi chung là “cán bộ tiếp dân”.
Như vậy, cán bộ tiếp dân là những người trực tiếp gặp gỡ để lắng nghe hoặc
tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân, cơ quan, tổ chức, đơn
vị với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn theo luật định.
1.3. Các KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB
1.3.1. Các nhóm công việc cơ bản của CBTD trong quá trình giải quyết KNĐN
KNTD được hợp thức hóa từ công việc cơ bản của CBTD. Căn cứ chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn được giao cho CBTD thì CBTD có 5 nhóm công việc cơ bản:
(1) Giao tiếp, ứng xử với những người đi khiếu nại; (2) Hướng dẫn người dân gửi,
bổ túc đơn thư, giúp họ cử đại diện để làm việc, thuyết phục họ ra về nếu việc
khiếu nại không có căn cứ; (3) Tổ chức đối thoại với dân để làm rõ đúng sai trong
trường hợp cần thiết; (4) Khi nhận đơn thư xong phải phân loại và chuyển đến các
tổ chức, cá nhân giải quyết theo thẩm quyền (tác nghiệp); (5) Lên phương án vận
động để người dân ra về chờ giải quyết, khi KNĐN lên đỉnh điểm thì cần phải giải
tỏa xung đột. 5 nhóm KNTD được thể hiện có kết quả qua 5 nhóm công việc trên.
1.3.2. Kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết KNĐN của CB
1.3.2.1. Khái niệm về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN
Kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết khiếu nại đông người của cán bộ
là sự vận dụng những kinh nghiệm, tri thức chuyên môn của mình vào việc giải
quyết những tình huống nảy sinh do những nhóm người đi khiếu nại gây ra liên
quan đến quyền và lợi ích của họ trong những điều kiện và hoàn cảnh nhất định.
1.3.2.2. Các nhóm KNTD cơ bản
Có 5 nhóm KNTD cơ bản với 42 kỹ năng thành phần, gồm:
a) Nhóm kỹ năng 1: Nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử với 10 kỹ năng thành
phần như gần gũi, thân thiện, lịch sự, thái độ đúng mực với dân; không nổi nóng,
cáu gắt với dân; quan tâm tới bức xúc của dân; lắng nghe, không cắt ngang vô lý
khi người dân đang nói; chia sẻ, cảm thông với bức xúc của dân; giải thích cho dân
hiểu khi vụ, việc của họ bị từ chối do không có cơ sở khiếu nại hoặc đã hết quyền

khiếu nại theo luật định; kết thúc quá trình tiếp dân một cách hợp lý, đúng lúc …
b) Nhóm kỹ năng 2: Nhóm kỹ năng hướng dẫn, thuyết phục với 6 kỹ năng
thành phần như làm rõ vấn đề mà người dân muốn khiếu nại; diễn đạt ngắn gọn để
người dân dễ hiểu; giải thích rõ đúng, sai; đưa ra các phương án để người dân chọn
lựa; đưa ra những lý lẽ đưa ra có sức thuyết phục cao
c) Nhóm kỹ năng 3: Nhóm kỹ năng đối thoại với 8 kỹ năng thành phần như làm
cho người dân cảm thấy là họ luôn được tôn trọng; khuyên nhủ, động viên để người
dân yên tâm chờ đợi; giúp người dân cử được người đại diện theo quy định; chuẩn bị
nội dung, lên kế hoạch để đảm bảo buổi đối thoại đạt kết quả cao nhất; bảo vệ quan
điểm nếu thấy việc giải quyết khiếu nại là đúng, sẵn sàng thừa nhận thiếu xót nếu
thấy quyết định giải quyết khiếu nại chưa đúng; sẵn sàng tranh luận khi cần thiết
d) Nhóm kỹ năng 4: Nhóm kỹ năng tác nghiệp với 14 kỹ năng thành phần như
xác định thẩm quyền thụ lý vụ, việc; làm việc với các cơ quan hữu quan để xác minh
vụ, việc; lưu chuyển hồ sơ cho các tổ chức, cơ quan, cá nhân kịp thời, đúng địa chỉ,
đúng đối tượng; làm việc với các cơ quan thông tin, truyền thông để định hướng dư
luận …
e) Nhóm kỹ năng 5: Nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột với 4 kỹ năng thành
phần như tham mưu cho lãnh đạo trong việc phân hóa đối tượng kích động, gây rối
để có hướng xử lý; kiềm chế trước yêu cầu, thái độ quá mức của một số đối tượng
khiếu nại thiếu thiện chí; lập phương án tối ưu, hợp lý nhằm làm cho tình hình
KNĐN bớt căng thẳng, giảm thiểu hậu quả do những phần tử quá khích gây ra,
tham mưu và trực tiếp giải tán đám đông khi cần thiết…
1.3.2.3. Các mức độ của KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB
Căn cứ vào các mức độ của kỹ năng đã nêu trên, KNTD trong quá trình giải
quyết KNĐN của CB cũng có 5 mức độ: Tốt, khá, trung bình, yếu và kém.
1.3.2 .4. Quá trình hình thành, phát triển KNTD trong giải quyết KNĐN của CB
Quá trình hình thành, phát triển KNTD gồm ba bước: (1) Hình thành tri
thức về mục đích, nội dung và cách thức thực hiện công việc tiếp dân trong quá
trình giải quyết KNĐN của CB; (2) Quan sát và làm thử các KNTD trong quá trình
giải quyết KNĐN với những tình huống giả định; (3) Luyện tập để CBTD thực

hiện thành thạo các KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN.
1.3.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của
CB
KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB chịu ảnh hưởng của yếu tố
chủ quan như thâm niên công tác, mức độ thạo việc, kinh nghiệm sống, kinh nghiệm
nghề nghiệp, chuyên môn, nghiệp vụ được đào tạo, quan điểm, thái độ, sự say mê
hứng thú của CBTD đối với công việc… Chịu ảnh hưởng của yếu tố khách quan như
cơ chế, chính sách, tập huấn, bồi dưỡng về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN,
điều kiện đảm bảo cho việc củng cố và phát triển KNTD trong quá trình giải quyết
KNĐN của CB, đặc điểm tâm lý của những người đi khiếu nại …
Chương 2
TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Tổ chức nghiên cứu
2.1.1 Địa bàn, khách thể nghiên cứu
2.1.1.1. Khái quát chung vùng ĐBSCL: ĐBSCL gồm 13 tỉnh, thành phố. ĐBSCL
có khoảng 1,3 triệu đồng bào Khmer sinh sống, Đạo Phật Nam Tông phát triển
mạnh, vấn đề tôn giáo và dân tộc hòa quyện vào nhau, khó phân biệt rạch ròi…
Tính cách người dân vùng ĐBSCL: Năng động, sáng tạo, cần cù, chịu khó, dám
nghĩ, dám làm, lối sống hào phóng, tự tại, ít lo xa, bộc trực, thẳng thắn …
2.1.1.2. Một số yếu tố nhạy cảm trong KNĐN vùng ĐBSCL: Vùng ĐBSCL có đông
người Khmer sinh sống, tuy đời sống được nâng lên nhưng hiện nay vẫn còn nhiều
người có cuộc sống khó khăn. Người Chăm ở Tây Nam Bộ là một bộ phận của
cộng đồng người Chăm từ miền Trung đến sinh sống tại đây (cộng đồng Chăm
theo đạo Hồi - Islam). Người Hoa chiếm khoảng 1,24% dân số toàn vùng và chiếm
khoảng 23,2% dân số Hoa toàn quốc.
2.1.1.3. Đội ngũ CBTD vùng ĐBSCL: Đội ngũ CBTD các tỉnh vùng ĐBSCL có
trình độ, nhiều kinh nghiệm trong công tác chuyên môn, cơ bản đáp ứng được yêu
cầu nhiệm vụ được giao.
2.1.2 Tổ chức nghiên cứu
2.1.2.1. Giai đoạn nghiên cứu lý luận: Mục đích nghiên cứu, nội dung nghiên cứu

và phương pháp nghiên cứu lý luận đã được xác định rõ trong luận án.
2.1.2.2. Giai đoạn nghiên cứu thực trạng: Gồm khảo sát thử và khảo sát chính thức.
2.1.2.3. Giai đoạn đề xuất biện pháp tác động và tổ chức thực nghiệm.
2.2. Các phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu lý luận
2.2.1.1. Mục đích: Xây dựng cơ sở lý luận, từ đó hình thành khung lý thuyết với
các khái niệm công cụ để triển khai nghiên cứu thực trạng; tìm hiểu các yếu tố ảnh
hưởng đến KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CBTD.
2.2.1.2. Nội dung: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan để xây dựng cơ sở lý luận
cho luận án. Kết quả đạt được là hệ thống khái niệm công cụ của luận án như: Kỹ
năng, CBTD, khiếu nại, KNĐN, KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của
CB. Khái niệm trung tâm trong khung lý thuyết của luận án là: “Kỹ năng
tiếp dân trong quá trình giải quyết khiếu nại đông người của cán bộ vùng đồng
bằng sông Cửu Long”.
2.2.1.3. Cách thức tiến hành: Nghiên cứu tài liệu, lấy ý kiến chuyên gia.
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
2.2.2.1. Nghiên cứu thực trạng
a) Mục đích: Bổ sung khung lý thuyết thông qua khảo sát, đánh giá thực trạng.
b) Nội dung: Khảo sát, đánh giá thực trạng biểu hiện và mức độ KNTD
trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL, các yếu tố ảnh hưởng tới
thực trạng đó.
c) Cách thức tiến hành: Thiết kế bảng hỏi, phiếu quan sát, nội dung phỏng
vấn, thiết kế các bài tập tình huống giả định …
2.2.2.1. Nghiên cứu thực nghiệm
a) Mục đích: Thông qua biện pháp tác động thực nghiệm để nâng cao
KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN cho CB vùng ĐBSCL.
b) Nội dung: Đề xuất và thực nghiệm một số biện pháp tâm lý sư phạm
nhằm nâng cao KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL
c) Cách thức tiến hành: Tổ chức tập huấn các kiến thức cơ bản về 5 nhóm
KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN, giải quyết một vụ, việc KNĐN cụ thể, xử

lý và đánh giá kết quả thực nghiệm
2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
Sử dụng các công thức toán học với phần mềm SPSS phiên bản 13.0 để mô
tả giá trị trung bình của các nhóm kỹ năng cơ bản và các kỹ năng thành phần của
KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN. Sử dụng mô hình tương quan Alpha của
Cronbach để đánh giá độ tin cậy. Dùng phương pháp phân tích yếu tố (factor
analysis) để đánh giá độ hiệu lực. Sử dụng các công thức toán học với phần mềm
SPSS phiên bản 13.0 để tính hệ số tương quan.
KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CBTD được đánh giá theo 5
mức độ: Tốt, khá, trung bình, yếu, kém. Thang đánh giá là điểm trung bình tối đa
(3) - điểm tối thiểu (1), (3-1): 5 = 0.4. Có 5 mức độ KNTD trong quá trình giải
quyết KNĐN của CB với thang điểm và những biểu hiện cụ thể như sau: Mức độ
kém (ĐTB từ 1 đến dưới 1,4), mức độ yếu (ĐTB từ 1,4 đến dưới 1,8), mức độ
trung bình (ĐTB từ 1,8 đến dưới 2,2), mức độ khá (ĐTB từ 2,2 đến dưới 2,6), mức
độ tốt (ĐTB từ 2,6 đến 3,0).
Để đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan, cần phân
chia sự lựa chọn của CBTD đối với từng tiêu chí ra làm 3 mức độ: Đúng (ứng với 3
điểm), không rõ (ứng với 2 điểm), không đúng (ứng với 1 điểm). Để xác định thang
đo, cần tính điểm chênh lệch của thang đo: (điểm tối đa - điểm tối thiểu): số mức
độ. Kết quả: (3 -1) : 5 = 0,4 (làm tròn số). Có 5 mức độ ảnh hưởng đến KNTD, với
thang điểm và biểu hiện: Không ảnh hưởng (ĐTB từ 1 đến dưới 1,4); hiếm khi ảnh
hưởng (ĐTB từ 1,4 đến dưới 1,8); thỉnh thoảng có ảnh hưởng (ĐTB từ 1,8 đến
dưới 2,2); ảnh hưởng rõ ràng (ĐTB từ 2,2 đến 2,6); ảnh hưởng rất rõ ràng (ĐTB
từ 2,6 đến 3,0).


Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN KỸ NĂNG TIẾP DÂN
TRONG QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐÔNG NGƯỜI
CỦA CÁN BỘ VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

3.1. Thực trạng về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng
ĐBSCL
3.1.1. Nhận thức sự cần thiết phải có các kỹ năng tiếp dân
3.1.1.1. Đánh giá mức độ cần thiết phải có các KNTD
Bảng 3.1. Đánh giá tầm quan trọng của KNTD của CB
Các nhóm
KNTD
CB tiếp dân Chuyên gia
Người
khiếu nại
Đánh giá
chung
ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB
1. Nhóm kỹ
năng giao
tiếp, ứng xử
2,92 0,27 1 2,81 0,39 3 2,82 0,40 1 2,85 0,35 1
2. Nhóm kỹ
năng hướng
dẫn, thuyết
phục
2,71 0,49 4 2,59 0,60 4 2,77 0,42 3 2,69 0,50 5
3. Nhóm kỹ
năng đối
thoại
2,81 0,43 2 2,94 0,23 1 2,69 0,52 5 2,81 0,39 2,5
4. Nhóm kỹ
năng tác
nghiệp
2,77 0,46 3 2,89 0,32 2 2,78 0,43 2 2,81 0,40 2,5

5. Nhóm kỹ
năng giải tỏa
xung đột
2,68 0,55 5 2,72 0,56 5 2,73 0,50 4 2,71 0,54 4
ĐTB 2,78 0,44 2,79 0,42 2,76 0,45 2,78 0,44
Căn cứ kết quả khảo sát ở bảng 3.1 về tầm quan trọng của 5 nhóm KNTD,
xếp theo thứ bậc quan trọng, từ quan trọng nhất đến ít quan trọng hơn, kết quả
đánh giá chung của 3 nhóm khách thể nghiên cứu cho thấy, nhóm KNTD quan trọng
nhất là nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử; cùng xếp thứ 2 và thứ 3 là nhóm kỹ năng
đối thoại và nhóm kỹ năng tác nghiệp; xếp thứ 4 là nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột
và cuối cùng về tầm quan trọng là nhóm kỹ năng hướng dẫn, thuyết phục.
3.1.1.2. Đánh giá mức độ cần thiết phải tập huấn các nhóm KNTD cho CB
Bảng 3.2. Đánh giá về sự cần thiết CBTD phải được tập huấn các KNTD
Nội dung đánh giá
CBTD Chuyên gia Đánh giá chung
ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB
1. Nhất định phải được
tập huấn
2,92 0,31 1 2,94 0,23
1
2,93 0,27
1
2. Nếu được tập huấn thì
càng tốt
2,12 0,85 2 1,94 0,88
2
2,03 0,87
2
3. Có cũng được, không
có cũng được

1,34 0,53 5 1,22 0,42
4,5
1,28 0,48
4,5
4. Không cần thiết vì tự
rút ra kinh nghiệm qua
thực tiễn
1,35 0,50 4 1,22 0,42
4,5
1,29 0,46
4,5
5. Không cần vì công tác
tiếp dân cũng đơn giản
1,45 0,66 3 1,41 0,60 3 1,43 0,63 3
ĐTB
1,8
3
0,57 1,75 0,51 1,79 0,54

Đánh giá về sự cần thiết CBTD phải được tập huấn các KNTD: Ý kiến đánh
giá chung cho rằng: CBTD nhất định phải được tập huấn (quan điểm này xếp số 1),
nếu được tập huấn thì càng tốt (xếp số 2) và không cần tập huấn vì công tác tiếp dân
cũng đơn giản (xếp số 3). Xếp số 4 và số 5 là tập huấn cũng được mà không tập
huấn cũng chẳng sao và không cần tập huấn vì có thể tự rút ra kinh nghiệm qua thực
tiễn công tác.
3.1.2.Mức độ thực hiện các nhóm KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của
CB
Bảng 3.3. Mức độ thực hiện các KNTD trong quá trình
giải quyết KNĐN của CB (tình huống bình thường)
Các nhóm kỹ năng CBTD Chuyên gia Người dân

Đánh giá
chung
ĐTB ĐCL TB ĐTB ĐCL TB ĐTB ĐCL
TB ĐTB
ĐCL
TB
1. Nhóm kỹ năng giao tiếp,
ứng xử
2,71 0,49 1 2,33 0,58 1 2,39 0,58 4 2,48 0,55 1
2. Nhóm kỹ năng hướng
dẫn, thuyết phục
2,58 0,55 2 2,17 0,61 2 2,40 0,61 3 2,38 0,59 2
3. Nhóm kỹ năng đối thoại 2,52 0,58 3 2,11 0,66 4 2,47 0,64 2 2,37 0,63 3
4. Nhóm kỹ năng tác nghiệp 2,47 0,63 4 2,06 0,71 5 2,50 0,63 1 2,34 0,66 4
5. Nhóm kỹ năng giải tỏa
xung đột
2,42 0,67 5 2,15 0,79 3 2,33 0,66 5 2,30 0,71 5
ĐTB 2,54 0,59 2,16 0,67 2,42 0,63 2,37 0,63
Đánh giá chung của các khách thể nghiên cứu: Qua số liệu trên cho thấy, xếp
thứ nhất về mức độ thực hiện các nhóm KNTD là nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử,
xếp thứ 2 là nhóm kỹ năng hướng dẫn, thuyết phục, xếp thứ 3 là nhóm kỹ năng đối
thoại, xếp thứ 4 là nhóm kỹ năng tác nghiệp, nhóm kỹ năng được coi là yếu nhất
là nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột.
3.1.3. Về tần suất thực hiện các KNTD
Bảng 3.4. Tần suất thực hiện KNTD của CB (tình huống bình thường)
Các nhóm KNTD
CBTD Chuyêngia Người dân
Đánh giá
chung
ĐTB ĐCL TB ĐTB ĐCL TB ĐTB ĐCL TB ĐTB ĐCL TB

1. Nhóm kỹ năng giao
tiếp, ứng xử
2,89 0,36 1 2,76 0,43 1 2,38 0,68 4 2,68 0,49 1
2. Nhóm kỹ năng hướng
dẫn, thuyết phục
2,73 0,48 2 2,54 0,50 3,5 2,48 0,57 3 2,58 0,52 3
3. Nhóm kỹ năng đối thoại 2,66 0,54 3 2,54 0,50 3,5 2,49 0,62 2 2,56 0,55 4
4. Nhóm kỹ năng tác
nghiệp
2,60 0,54 4 2,65 0,48 2 2,58 0,62 1 2,61 0,55 2
5. Nhóm kỹ năng giải tỏa
xung đột
2,40 0,57 5 2,30 0,46 5 2,33 0,58 5 2,34 0,54 5
ĐTB 2,65 0,50 2,56 0,48 2,45 0,61 2,56 0,53
Đánh giá chung về tần suất thực hiện KNTD trong quá trình giải
quyếtKNĐN của CB vùng ĐBSCL (tình huống bình thường), kết quả ở bảng 3.5
cho thấy: Xếp thứ nhất về tần suất thực hiện là nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nhóm
kỹ năng tác nghiệp xếp thứ 2, nhóm kỹ năng hướng dẫn, thuyết phục xếp thứ 3, nhóm
kỹ năng đối thoại xếp thứ 4, cuối cùng là nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột.
3.1.4.Đánh giá KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của học viên thông qua
giải quyết bài tập với tình huống giả định
3.1.4.1. Nhận thức về tầm quan trọng của KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN
của học viên thông qua bài tập với tình huống giả định
Bảng 3.5. Nhận thức về tầm quan trọng của KNTD của học viên thông qua giải
quyết bài tập với tình huống giả định và của CBTD qua khảo sát thực trạng
Các nhóm KNTD
Ý kiến của học viên
qua g/quyết bài tập
t/huống giả định
Ý kiến đánh giá của

CBTD qua khảo sát
thực trạng
ĐTB ĐCL TB ĐTB ĐCL TB
1. Nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử
2,97 0,17 1,5 2,92 0,27 1
2. Nhóm kỹ năng hướng dẫn, thuyết
phục
2,91 0,28 4 2,71 0,49 4
3. Nhóm kỹ năng đối thoại
2,97 0,17 1,5 2,81 0,43 2
4. Nhóm kỹ năng tác nghiệp
2,94 0,23 3 2,77 0,46 3
5. Nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột
2,88 0,37 5 2,68 0,55 5
ĐTB 2,93 0,24 2,78 0,44
Thông qua giải quyết bài tập với tình huống giả định, các học viên đánh giá
về tầm quan trọng nói chung của 5 nhóm KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN
là rất cao. Qua khảo sát thực trạng, các CBTD cũng cho rằng 5 nhóm KNTD trong
quá trình giải quyết KNĐN là quan trọng, tuy nhiên ở mức thấp hơn.
3.1.4.2. Mức độ biểu hiện KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của học viên
thông qua giải quyết bài tập với tình huống giả định
Với câu hỏi trong bài tập tình huống giả định, kết quả như sau:
Bảng 3.6. Mức độ thực hiện KNTD của học viên qua
giải quyết bài tập với tình huống giả định
Các nhóm KNTD
Kết quả
Tốt Tỷ lệ % Khá
Tỷ lệ
%
1. Nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử 62 88,57 8 11,43

2. Nhóm kỹ năng hướng dẫn, thuyết phục 48 68,57 22 31,43
3. Nhóm kỹ năng đối thoại 55 78,57 15 21,43
4. Nhóm kỹ năng tác nghiệp 58 82,86 12 17,14
5. Nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột 43 61,43 27 38,57
ĐTB 266 76 84 24
Bảng 3.7. Thực trạng mức độ KNTD của CB vùng ĐBSCL
Các nhóm KNTD
Kết quả
ĐTB ĐCL TB
1. Nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử
2,71 0,49 1
2. Nhóm kỹ năng hướng dẫn, thuyết phục
2,58 0,55 2
3. Nhóm kỹ năng đối thoại
2,52 0,58 3
4. Nhóm kỹ năng tác nghiệp
2,47 0,63 4
5. Nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột
2,42 0,67 5
ĐTB
2,54 0,59
Nhận xét chung: So sánh kết quả 2 bảng 3.6 và 3.7 về mức độ thực hiện các
KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL và mức độ thực hiện
KNTD của học viên thông qua giải quyết bài tập với tình huống giả định cho thấy:
100% học viên được khảo sát khi thông qua giải quyết bài tập với tình huống giả
định có KNTD ở mức khá và tốt, không có mức trung bình và mức độ yếu, kém. Kết
quả này tương đối phù hợp với kết quả nghiên cứu về mức độ thực hiện các KNTD
trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL qua phiếu khảo sát.
3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB
vùng ĐBSCL

Bảng 3.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến KNTD của CB
Các yếu tố
CBTD
Người
dân
Chuyên
gia
Kết quả
chung
ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC
Các
yếu tố
chủ
quan
Kinh nghiệm công tác
và thâm niên trong nghề
2,31 0,68 2,17 0,77 2,14 0,83 2,21 0,76
Nền tảng kiến thức
chuyên môn, nghiệp vụ
được đào tạo
2,48 0,59 2,30 0,66 2,22 0,74 2,33 0,66
Quan điểm, thái độ, sự
say mê hứng thú của
CBTD đối với công việc
2,57 0,67 2,59 0,69 2,66 0,68 2,61 0,68
Các
yếu tố
khách
quan
Cơ chế, chính sách,

pháp luật làm nảy sinh
khiếu nại của dân
2,55 0,72 2,44 0,79 2,02 0,97 2,34 0,83
Các quy định về chức
năng, nhiệm vụ, quyền
hạn đối với CBTD trong
quá trình giải quyết
KNĐN
1,58 0,75 1,41 0,69 1,42 0,69 1,47 0,71
Điều kiện đảm bảo cho
việc hình thành, củng cố
và phát triển KNTD
trong quá trình giải
quyết KNĐN của CB
vùng ĐBSCL
1,79 0,71 1,57 0,60 1,79 0,85 1,72 0,72
ĐTB 2,21 0,68 2,08 0,70 2,04 0,79 2,11 0,73
Đánh giá chung: Các yếu tố chủ quan và khách quan trên đều có vai trò quan
trọng, có ảnh hưởng nhất định đến sự hình thành và phát triển KNTD trong quá trình
giải quyếtKNĐN của CB vùng ĐBSCL. Trong đó, nhóm các yếu tố chủ quan có
mức độ ảnh hưởng lớn hơn nhóm các yếu tố khách quan.
3.3. Các biện pháp phát triển KNTD cho CB vùng ĐBSCL
3.3.1. Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, trang bị KNTD trong quá
trình giải quyết KNĐN cho CB vùng ĐBSCL
Cần trang bị cho CBTD các 5 nhóm kỹ năng đã được nêu và phân tích ở trên.
3.3.2. Tuyển chọn, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để bổ sung cho đội ngũ
CB làm công tác tiếp dân vùng ĐBSCL
3.3.3. Đổi mới tổ chức bộ máy, cơ chế giải quyết khiếu nại của công dân
3.3.3.1. Về tổ chức bộ máy
Kết quả khảo sát CBTD về đổi mới tổ chức bộ máy tiếp công dân như sau:

Bảng 3.9. Đánh giá về biện pháp đổi mới tổ chức và cơ chế giải quyết KNĐN
Nội dung ĐTB
ĐLC TB
Thành lập Trụ sở tiếp công dân của Đảng và Nhà nước tại Cần
Thơ để tiếp, nhận đơn và giải quyết kịp thời khiếu nại của người
dân vùng ĐBSCL
2,88 0,33 3
Cần bố trí đủ CB làm công việc tiếp dân tại trụ sở 2,92 0,34 1
Đổi mới cơ chế tiếp, giải quyết khiếu nại của dân vì cơ chế hiện
nay mang nặng tính hình thức, kém hiệu quả
2,89 0,38 2
ĐTB 2,90 0,35
Kết quả bảng 3.9 cho thấy: Đề xuất thành lập Trụ sở tiếp công dân của Đảng
và Nhà nước tại thành phố Cần Thơ để tiếp, nhận đơn và giải quyết kịp thời khiếu
nại của người dân đã nhận được sự nhất trí cao. Đổi mới về cơ chế tiếp, giải quyết
khiếu nại của công dân vì cơ chế hiện nay mang nặng tính hình thức, kém hiệu
quả; quan điểm này cũng đã nhận được sự đồng tình rất cao. Trong các nội dung
trên thì nội dung cần bố trí đủ CB làm công tác tiếp dân tại trụ sở được đánh giá là
cần thiết nhất.
3.3.3.2. Về cơ chế, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của CBTD
Bảng 3.10. Ý kiến của CBTD về đổi mới cơ chế, chức năng, nhiệm vụ, quyền
hạn
NỘI DUNG ĐTB ĐLC TB
“Tiếp dân - nhận đơn, thư - chuyển đơn, thư - giải quyết khiếu
nại” nên xây dựng thành quy trình chuẩn, có văn bản hướng dẫn
cụ thể để CBTD có cơ sở làm việc
2,92 0,27 1,5
Cần bố trí đủ CB làm công việc tiếp dân tại Trụ sở để thực hiện
cải cách thủ tục hành chính “một cửa một dấu” (dân đến khiếu
nại nộp đơn và nhận đơn trả lời tại trụ sở, tránh chuyển đơn lòng

vòng, dân đi khiếu nại nhiều nơi mất thời gian).
2,92 0,27 1,5
ĐTB 2,92 0,27
Khi có KNĐN, công việc của CBTD là:
Tìm nguyên nhân trước - sau đó mới tiếp 1,96 0,87 7
Tiếp trước - tìm nguyên nhân sau 2,75 0,44 4
Khi có KNĐN, qua nắm thông tin, nếu khiếu nại có cơ sở thì tiếp 2,39 0,85 6
và nhận đơn, nếu không thì thôi (khiếu nại chán thì cũng phải về)
Khi có KNĐN, trước tiên phải tìm cách giải tán đám đông để
tránh ùn tắc giao thông, gây mất trật tự công cộng, sau đó mới
tính chuyện tiếp hay không tiếp
2,78 0,46 2
Khi có KNĐN, dứt khoát CBTD phải hỏi lý do họ đi khiếu nại,
phải tiếp và nhận đơn (nếu có), sau đó mới xem xét đến chuyện
đúng sai và giải quyết, trả lời hay không
2,76 0,51 3
Khi có KNĐN, vấn đề không phải là tìm cách giải tán mà quan
trọng là tìm giải pháp giải quyết được nguyện vọng của người
dân để chấm dứt khiếu nại
2,82 0,47 1
Hãy coi việc KNĐN là một hiện tượng xã hội bình thường,
không có gì phải quan trọng hóa vấn đề
2,54 0,61 5
ĐTB 2,57 0,60
Quy trình chuẩn trong giải quyết KNĐN có tính nguyên tắc
bắt buộc trong thời gian tới phải là:
Có khiếu nại thì phải tiếp, không thể không tiếp 2,82 0,52 3
Khi tiếp, nếu có đơn thì phải nhận đơn. 2,81 0,48 4
Đã nhận đơn thì phải có phiếu biên nhận nếu dân yêu cầu 2,92 0,28 1
Đã có phiếu biên nhận thì phải có phiếu hẹn thời hạn trả lời cụ thể 2,91 0,28 2

CBTD không phải là chuyển đơn đến cơ quan A, B mà phải giúp
dân để có văn bản giải quyết, trả lời của cơ quan có thẩm quyền
2,79 0,46 5
ĐTB 2,85 0,40
Kết quả khảo sát cho thấy, một số đề xuất công việc của CBTD trong quá
trình giải quyết KNĐN thời gian tới đã nhận được sự nhất trí rất cao, cụ thể là: Khi
có KNĐN, vấn đề không phải là tìm cách giải tán họ mà quan trọng là tìm giải pháp
giải quyết được nguyện vọng của họ để chấm dứt khiếu nại. Có KNĐN, trước tiên
phải tìm cách giải tán đám đông để tránh ùn tắc giao thông, gây rối trật tự công
cộng, sau đó mới tính chuyện tiếp hay không tiếp. Khi đã có KNĐN, dứt khoát
CBTD phải hỏi lý do họ đi khiếu nại, phải tiếp và nhận đơn (nếu có), sau đó mới
xem xét đến chuyện đúng sai và giải quyết, trả lời hay không. Khi có KNĐN, công
việc của CBTD là “tìm nguyên nhân trước - sau đó mới tiếp” hay “tiếp trước - tìm
nguyên nhân sau”? Đa số CBTD cho rằng phải “tiếp trước - tìm nguyên nhân sau”
và hãy coi việc KNĐN là một hiện tượng xã hội bình thường, không có gì phải quan
trọng hóa vấn đề.
Quy trình chuẩn trong quá trình giải quyết KNĐN có tính nguyên tắc bắt
buộc thời gian tới là: Có khiếu nại thì phải tiếp, không thể không tiếp. Khi tiếp, nếu
có đơn thì phải nhận đơn.Nhận đơn thì phải có phiếu biên nhận nếu dân yêu cầu.
Đã có phiếu biên nhận thì phải có phiếu hẹn thời hạn trả lời cụ thể. CBTD không
phải là chuyển đơn đến cơ quan A, B mà phải giúp dân để có văn bản giải quyết, trả
lời của cơ quan có thẩm quyền.
3.3.3.3. Hoàn thiện hệ thống pháp luật
Thời gian tới chúng ta cần phảicó nghị định, thông tư, quyết định để cụ thể
hóa Luật Tiếp công dân nhằm giải quyết tình hình thực tế về khiếu nại, đặc biệt là
KNĐN đang diễn ra. Hệ thống hóa các văn bản quy phạm pháp luậtvề giải quyết
khiếu nại thống nhất từ Trung ương đến địa phương. Hướng tới một nhà nước pháp
quyền, tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa, phát huy sức mạnh của hệ thống chính
trị, các đoàn thể quần chúng. Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục
pháp luật cho người dân, đặc biệt ở những nơi dự báo sẽ có nguy cơ dẫn đến

KNĐN.
3.3.3.4. Giải quyết khiếu nại đông người vùng ĐBSCL với tính chất đặc thù
Do tính chất đặc thù, quá trình giải quyết KNĐN vùng ĐBSCL cần phải cân
nhắc một số vấn đề sau: Giải quyết KNĐN vùng ĐBSCL trên cơ sở tôn trọng tính
lịch sử. Phải dựa trên cơ sở các chính sách về dân tộc, tôn giáo của Đảng và Nhà
nước đối với vùng ĐBSCL. Đối với đồng bào Khmer: Dân tộc và tôn giáo tuy là
hai vấn đề khác nhau nhưng khó phân định rạch ròi nên quá trình giải quyết KNĐN
phải chú ý vấn đề dân tộc luôn gắn với tôn giáo và vấn đề tôn giáo không thể tách
rời vấn đề dân tộc. Giải quyết KNĐN vùng ĐBSCL luôn chú ý đến tính nhạy cảm
vùng biên giới Tây Nam. Giải quyết KNĐN vùng ĐBSCL không thể “cứ lý mà
làm” mà phải luôn căn cứ trên cơ sở trình độ dân trí, phong tục, tập quán, lối sống,
thói quen, tính cách. của người dân vùng ĐBSCL.
3.4. Kết quả thực nghiệm tác động
3.4.1. Sự thay đổi nhận thức về tầm quan trọng của các nhóm KNTD trước và
sau thực nghiệm
Bảng 3.11. Nhận thức về tầm quan trọng của các nhóm KNTD trước và sau TN
Các nhóm KNTD
Trước TN Sau TN
ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC
1.
Nhóm
kỹ
năng
giao
tiếp,
ứng xử
Luôn thể hiện sự gần gũi, thân thiện với
dân
KN1
2,51 0,64 2,94 0,23

Nói năng lịch sự, thái độ đúng mực với dân KN2
2,50 0,65 2,81 0,40
Vui vẻ, niềm nở, không nổi nóng, cáu gắt,
hách dịch với dân
KN3
2,31 0,68 2,89 0,32
Quan tâm tới bức xúc của dân KN4
2,40 0,53 2,76 0,43
Kiên nhẫn, lắng nghe người dân trình bày KN5
2,61 0,61 2,93 0,26
Không cắt ngang vô lý khi người dân đang
nói
KN6
2,37 0,57 2,68 0,47
Đón nhận những lời phàn nàn của người dân
1 cách tích cực, mang tính chia sẻ, cảm
thông
KN7
2,41 0,53 2,70 0,66
Giải thích cho dân hiểu khi vụ, việc của họ
bị từ chối do không có cơ sở khiếu nại hoặc
đã hết quyền khiếu nại theo luật định
KN8
2,25 0,75 2,87 0,34
Kết thúc quá trình tiếp dân 1 cách hợp lý,
đúng lúc
KN9
2,41 0,61 2,61 0,61
Từ chối khi những người khiếu nại vi phạm
quy chế tiếp công dân theo quy định của

pháp luật
KN
10
2,28 0,69 2,71 0,49
TB cộng 2,41 0,62 2,79 0,42
2.
Nhóm
kỹ
năng
hướng
dẫn,
thuyết
phục
Nêu vấn đề, giải thích làm rõ vấn đề mà
người dân đang bức xúc
KN
11
2,45 0,58 2,81 0,52
Diễn đạt nội dung từ phức tạp trở thành
ngắn gọn để người dân dễ hiểu
KN
12
2,51 0,64 2,64 0,56
Làm cho người dân hài lòng ngay cả khi
nguyện vọng của họ không được đáp ứng
KN
13
2,26 0,62 2,50 0,65
Giải thích rõ đúng, sai; đưa ra các phương
án để người dân chọn lựa

KN
14
2,44 0,64 2,70 0,66
Im lặng, dừng nói khi cần thiết
KN
15
2,09 0,61 2,61 0,61
Lý lẽ đưa ra có sức thuyết phục cao, người
dân cảm thấy có lý
KN
16
2,15 0,69 2,43 0,64
TB cộng 2,32 0,63 2,62 0,61
3.
Nhóm
kỹ
năng
đối
thoại
Làm rõ ý người dân muốn khiếu nại điều gì KN
17
2,68 0,55 2,87 0,34
Nhắc lại và xác nhận đúng ý của người dân KN
18
2,37 0,57 2,61 0,61
Làm cho người dân cảm thấy là họ luôn
được tôn trọng
KN
19
2,53 0,61 2,70 0,57

Khuyên nhủ, động viên để người dân yên
tâm chờ đợi
KN
20
2,51 0,71 2,58 0,64
Giúp người dân cử được người đại diện
theo quy định
KN
21
2,57 0,58 2,57 0,58
Luôn chủ động trong mọi tình huống
KN
22
2,55 0,70 2,71 0,49
Dám bảo vệ quan điểm đến cùng nếu thấy
việc giải quyết khiếu nại của mình là đúng,
sẵn sàng thừa nhận thiếu xót nếu thấy quyết
định giải quyết khiếu nại của mình chưa
đúng
KN
23
2,48 0,70 2,68 0,55
Sẵn sàng tranh luận khi cần thiết, không KN
2,28 0,69 2,61 0,61