giới thiệu và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn hoàng gia

Lêi më ®Çu


ớ !"#$%&'()*
)+,-$-$%./+%
012"%.)33+45.4%
67

89:)-;3<=

Chơng 1: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và
quản lý chất lợng dịch vụ trong khách sạn

Chơng 2: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại
khách sạn

Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ
tại khách sạn


CHNG I
NHNG C S Lí LUN C BN V CHT LNG
PHC V TRONG KHCH SN

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và

các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du
lịch nhằm mục đích có lói
1
.

1.1.2 Kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n

>%4%4%6)3?#$@
.A(%#$+0BC$D(EF)GH
I:$J4%673C.4%
4%60/+K3$L$$dùng6+(M
4%67@3C0=4%5$0HN%4%
.)H()!4%5$0H,:)
#$"OPQ4%,:)
: 7…

1.1.3 S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n

3C/6+(M4%6F.;
6+(M.%6+(M5H:=

RS+(M3

RS+(M5H:

DÞch vô chÝnh

DÞch vô bæ sung
1.2 ChÊt l(îng vµ chÊt l(îng dÞch vô

trong kh¸ch s¹n.

T/0G04%/#$*$,0.
I"$/0GU04%E
4%-$P7

1.2.2 ChÊt l(îng dÞch vô kh¸ch s¹n.

VH:06+(MW&7>%
')G6+(MW#$%.)
.("'W+'7XY)C
F'04%O3C)%%)G
.F/0GK5H:6$4)P
Z$[Z6\5:[A7

'/0G5H:4%6"*.%('N
3)I$5]"0).+P
4%4%67

0=

Chất l(ợng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của
khách

^62.+P"*.4#$+$WV.05
^7)5.__"0)G).FFC$E0B=

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận + Sự mong đợi
3

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất l(ợng dịch vụ khách sạn

1.2.3.1Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản

8.;<O$=

`S2)56+(M5H:

`T/0G6'/4a$'

`T/0G)UE(::

Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật

Thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ

Qu¶n lý chÊt l(îng dÞch vô kh¸ch s¹n

b4WN)%($L$5$4%)C
W.WIc"/
)-69?)9,694%6)304WNE
.#$+0B/0G5H: .45.…
4%6"%4%6)-$,)#$+0B/0
G%9/

S¬ ®å 1: Quy tr×nh qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n
dXe=C$F.)G4%
f

dXg=0'($$M/0G5H:
f
dX<=hE52)UE3&)(::9
f
dXi=>CIj$#$%&$/(5H:
.0:
dXk=d+#$(4$4%

1.4 1 Nhãm c¸c yÕu tè kh¸ch quan

1.4.1.1 Nhu cÇu thÞ tr(êng

1.4.1.2 Kh¸ch hµng

1.4.1.3 Đèi thñ c¹nh tranh

1.4.1.4 HÖ thèng chÝnh s¸ch ph¸p lý cña Nhµ n(íc

1.4.2 Các yếu tố chủ quan

1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn

1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp

1.4.2.4 Trình độ quản lý

Ch(ơng II
Thực trạng về quản lý chất l(ợng dịch vụ

tại khách sạn


2.1 Giới thiệu chung về khách sạn HONG GIA

2.1.1 Lịch sử hỡnh thành và phát triển

Cụng ty t nhõn khỏch sn Hong Gia c thnh lp v a
vo hot ng nm 1995, tin thõn l nh ngh Hong Gia vi
5 tng v 30 phũng.Hin nay ó c sa cha v nõng cp v
ly tờn la khỏch sn Hong Gia.

2.1.2 VÞ trÝ ®Þa lý cña kh¸ch s¹n.

Khách sạn Hoàng Gia được xây dựng tại Thành Phố Ninh Bình
.Địa chỉ số 6 Lê Đại Hành- phường Thanh Bình- tp.Ninh Bình,
với vị trí địa lý thuận lợi khách sạn luôn la sự lựa chọn phù hợp
với khách hàng.



2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Ho ng Gia và
chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 3:mô hình tổ chức của khách sạn
f
%)9
8 (ộ ậE

62
l?#$ả0B
8 (ộ ậTR>
mnE V4%Vă
$9
8$;>a$'8+.

2.1.4 KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n

ogppp4%6)..),<p(?69
4$5$0H7,629c(/)/$")U%F#$+0B
WE4a$')GE.-&)$W
(:)H)L$5$0H
8ì7

S$)E0F+F%.%.4#$+45.4%6
oàdNgpepqgpe<=
7

Nguyªn nh©n chñ quan:

.)-$4)H(OBình"V$
0H,(%CI)L$&)#$+0B
$W(:N0P).)I0.)?
F/'(6.,$L$5$0H7

Nguyªn nh©n kh¸ch quan:

Nhiều W&jE5255"O,)grs<p
(?.6\5:77


.W&$0)GjE52Fb9
"6$44WI&j+4
.+4tế nên)4t.5dẫn đến số lượng khách
giảm đáng kể
2.2 Thực trng về chất l(ợng dịch vụ khách sạnHONG
GIA thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

T%0.&5H:4%6F.;=

R>5.5H:0$A

R>5.o$9

RT%5H:F6$4%"__**""F%#$0$".
$I777

2.2.1.1 Kinh doanh dÞch vô l(u tró

4%63<p(?,)L)"
).6\5:O3gr(?%(?)-$)$
$M#$97

8+k=

8+/$%(?4%6
f
f


2.2.1.2 Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng

.)45.o$94%6.àd.
o0)E(%C"5.$0:o,
u0.7>%63"(?ov3C)%(
$L$4%7T%6(::45.o$9
4%6;3=

RI=trênipJ;

Rl?ov69pe=giJ;

Rl?ov69pg=egJ;

Re#$LF

2.2.2 Chất l(ợng cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm toàn bộ những
phơng tiện vật chất để sản xuất và bán các dịch vụ và hàng
hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các
nhu cầu bổ sung khác của khách du lịch.96'
/4%6 ddwx09)9
)L)")G)L$0,,%FH
)