Mức độ hài lòng của du khách quốc tế tại sài gòn

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH QUỐC TẾ TẠI TP. HCM
Môn: Quản trị nhân sự
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng
Lớp: ĐHQT7DLT
Nhóm 1
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay ngành dịch vụ du lịch nói chung ngày càng được ưu tiên phát triển
hàng đầu, và dịch vụ du lịch của Việt Nam nói riêng đang đứng trước những cơ
hội và thách thức lớn để phát triển mang lại nguồn lợi lớn cho đất nước.
2. Mục tiêu của cuộc nghiên cứu:
Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đến Tp.HCM
Phân tích những điểm mạnh điểm yếu của các dịch vụ tại Tp.HCM.
Đưa ra các giải pháp để khắc phục các hạn chế, phát huy những điểm mạnh.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: khu vực Tp.HCM, chủ yếu tập trung chợ Bến Thành, Bưu
điện TP.HCM, Diamand, Sài Gòn Square… nhũng nơi thường xuyên có khách
du lịch là người nước ngoài.
Thời gian nghiên cứu: từ 12/9/2012 đến ngày 17/10/2012.
Đối tượng nghiên cứu: các khách du lịch đến từ nước ngoài.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, theo
phương pháp quy nạp. Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện bằng cách
phỏng vấn 150 mẫu, cụ thể là khách du lịch quốc tế theo cách ngẫu nhiên tại
Tp.HCM.
5. Nội dung nghiên cứu:
1. Bạn đến từ quốc gia nào?
56 37.3%
15 10.0%
14 9.3%
23 15.3%

42 28.0%
150 100.0%
myõ
Anh
UÙc
Phaùp
caùc nöôùc khaùc
Total
quoác
gia
Count Column %
0.37
0.15
10%
0.1
28%
Tỉ lệ các nước được khảo sát
Mỹ
Pháp
Anh
Úc
Các nước khác
2. Số lần đến Tp. Hcm
52 34.7%
35 23.3%
27 18.0%
13 8.7%
23 15.3%
150 100.0%
laàn ñaàu

laàn 2
laàn 3
laàn 4
nhieàu hôn 4 laàn
soá laàn
ñeán du
lòch
Total
Count Col %
Lần đầu Lần 2 Lần 3 Lần 4 > 4 lần
0
5
10
15
20
25
30
35
40
34.7
23.3
18
8.7
15.3
Statistics
31 125 26 27 64 40
119 25 124 123 86 110
Valid
Missing
N

biết TP.HCM
qua TV
biết TP.HCM
qua Internet
biết TP.HCM
qua báo, tạp
chí
biết TP.HCM
qua rư vấn
biết TP.HCM
qua người
quen Ý kiến khác
3. Biết đến Tp. Hcm thơng qua:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
31
125
26
27
64
40

119
25
124
123
86
110
Biết Khơng biết
4. Đi du lịch thơng qua hình thức
34 22.7%
32 21.3%
66 44.0%
18 12.0%
0 .0%
0 .0%
150 100.0%
Mua tua ở các hãng lữ
hành <nước của ban>
Mua tua ở các hãng lữ
hành <ở TP.HCM>
Đi tự do
Thông qua lời mời của
người thân
Thông qua vé trúng thưởng
Ý kiến khác
Total
Thông
qua
hình
thức
Count Column %

Mua tua ở các hãng lữ hành <nước bạn>
Mua tua ở các hãng lữ hành <ở TP.HCM>
Đi tự do
Thơng qua người thân
Vé trúng thưởng
ý kiến khác
0 10 20 30 40 50
22.7
21.3
44
12
0
0
5. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Tp. Hcm
13 8.7%
55 36.7%
48 32.0%
28 18.7%
6 4.0%
0 .0%
150 100.0%
Rất cao
Cao
Bình thường
Tạm chấp nhận
Không chấp nhận
Ý kiến khác
Total
chất
lượng

dòch
vụ
Count Column %
6. Đánh giá về giá cả du lịch
30 20.0%
52 34.7%
50 33.3%
9 6.0%
2 1.3%
7 4.7%
150 100.0%
Cao hơn rất nhiều
Cao hơn
Tương đương
Thấp hơn
Thấp hơn nhiều
Ý kiến khác
Total
Giá cả
Count Column %
0
0.05
0.1
0.15
0.2
0.25
0.3
0.35
0.4
0.2

0.35
0.33
0.06
0.01
0.05
7. Điểm du lịch thích nhất tại tp.hcm
12 8.0%
43 28.7%
23 15.3%
18 12.0%
54 36.0%
0 .0%
150 100.0%
Đòa đạo Củ Chi
Chợ Bến Thành
China Town
Dinh Thống Nhất
Bảo tàng Chứng
tích chiến tranh
Ý kiến khác
Total
Điểm
tham
quan
Count Column %
8. Lu trỳ tinhng ni:
1 .7%
60 40.0%
75 50.0%
9 6.0%

5 3.3%
0 .0%
150 100.0%
Khaựch saùn 01 sao
Khaựch saùn 02 sao
Khaựch saùn 03 sao
Khaựch saùn 04 sao
Khaựch saùn 05 sao
Y kieỏn khaực
Total
Lửu
truự
Count Column %
9. Khảo sát mức độ hài lòng về hệ thống cơ sở vật chất tại TP.HCM
32 21.3%
59 39.3%
38 25.3%
21 14.0%
150 100.0%
7 4.7%
61 40.7%
52 34.7%
28 18.7%
2 1.3%
150 100.0%
73 48.7%
40 26.7%
33 22.0%
4 2.7%
150 100.0%

53 35.3%
58 38.7%
33 22.0%
6 4.0%
150 100.0%
2 1.3%
67 44.7%
72 48.0%
9 6.0%
150 100.0%
49 32.7%
40 26.7%
56 37.3%
5 3.3%
150 100.0%
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
Cơ sở lưu
trú
Total
Yếu
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
Nhà
hàng
Total

Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
Vận
chuyển
Total
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
Điểm
tham
quan
Total
Yếu
Trung bình
Khá
Tốt
Điểm vui
chơi, giải
trí
Total
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
Điểm
mua sắm
Total

Count Col %
Cơ sở lưu trú
Nhà hàng
Vận chuyển
Điểm tham quan
Điểm giải trí
Điểm mua sắm
0 10 20 30 40 50 60
Yếu
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
10. Ưu đãi khuyến mãi
73 48.7%
51 34.0%
6 4.0%
2 1.3%
18 12.0%
150 100.0%
Giảm giá Tour trực tiếp
Tặng phẩm lưu niệm đính kèm
Bốc thăm trúng thưởng
Tích lũy điểm
Ý kiến khác
Hình
thức
khuyến
mãi
Total

Count Col %
11. Nhận xét về hướng dẫn viên du lịch
6 4.0%
64 42.7%
9 6.0%
71 47.3%
150 100.0%
11 7.3%
12 8.0%
52 34.7%
4 2.7%
71 47.3%
150 100.0%
3 2.0%
16 10.7%
44 29.3%
16 10.7%
71 47.3%
150 100.0%
20 13.3%
8 5.3%
36 24.0%
15 10.0%
71 47.3%
150 100.0%
Trung bình
Khá
Tốt
không ý kiến
Kiến

thức
Total
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
không ý kiến
Chuyên
môn
nghiệp
vụ
Total
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
không ý kiến
Tinh
thần
phục vụ
Total
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
không ý kiến
Ngoại
ngữ
Total
Count Col %

12. Nhận xét về đội ngũ nhân viên du lịch.
3 2.0%
16 10.7%
50 33.3%
10 6.7%
71 47.3%
150 100.0%
12 8.0%
11 7.3%
52 34.7%
4 2.7%
71 47.3%
150 100.0%
8 5.3%
63 42.0%
8 5.3%
71 47.3%
150 100.0%
20 13.3%
6 4.0%
38 25.3%
15 10.0%
71 47.3%
150 100.0%
7 4.7%
12 8.0%
11 7.3%
45 30.0%
4 2.7%
71 47.3%

150 100.0%
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
không ý kiến
Tài xế
Total
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
không ý kiến
Nhân viên
tại nơi lưu
trú
Total
Trung bình
Khá
Tốt
không ý kiến
Nhân viên
tại nhà
hàng
Total
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
không ý kiến

Nhân viên
tại điểm
tham quan
Total
Yếu
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
không ý kiến
Nhân viên
tại điểm
mua sắm
Total
Count Col %
Tài xế
Nhân viên tại nơi lưu trú
Nhân viên tại nhà hàng
Nhân viên tại nơi tham quan
Nhân viên tại nơi mua sắm
0 0.2 0.4 0.6
Yếu
Trung bình
Khá
Tốt
Rất tốt
Khơng ý kiến
13. Cm nhn v con ngi Tp.Hcm
23 15.3%
74 49.3%

35 23.3%
12 8.0%
6 4.0%
150 100.0%
Raỏt thaõn thieọn
Thaõn thieọn
Bỡnh thửụứng
Khoõng thaõn thieọn
Teọ
Ngửụứi
daõn
Tp.Hcm
Total
Count Col %
58%
28%
9%
5%
Thõn thin
bỡnh thng
Khụng thõn thin
T
14. Dự định quay trở lại
126 84.0%
24 16.0%
0 .0%
Có
Không
Ý kiến khác
Dự đònh

quay lại
Count Column %
84%
16%
Dự định quay trở lại
Có
Khơng
15. Dự định giới thiệu cho người thân
135 90.0%
5 3.3%
10 6.7%
150 100.0%
Có
Không
Ý kiến khác
Total
Dự đònh
giới thiệu
Count Column %
90%
3%
7%
có
khơng
ý kiến khác

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
QUỐC TẾ ĐẾN TP.HCM
•
Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất chất lượng, đa dạng hơn

•
Hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ hướng djn viên du lịch tại TP HCM
•
Thu hút khách du lịch trở lại Tp.HCM và giới thiệu người thân bạn bè đi du lịch
Việt Nam