Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm

Cơ sở lý luận chung về chất lượng và
quản lý chất lượng sản phẩm
Biên tập bởi:
Bùi Thanh Long
Cơ sở lý luận chung về chất lượng và
quản lý chất lượng sản phẩm
Biên tập bởi:
Bùi Thanh Long
Các tác giả:
Bùi Thanh Long
Phiên bản trực tuyến:
/>MỤC LỤC
1. Khái quát chung về sản phẩm
2. Khái quát về chất lượng sản phẩm
3. Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng
4. Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm
5. Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Tham gia đóng góp
1/24
Khái quát chung về sản phẩm
Khái niệm sản phẩm.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của
các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động
bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với
2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm (soft ware) của sản phẩm.
Phần cứng (Hữu hình): Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.
Phần mềm (Vô hình): Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa
rất lớn.
Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Phân loại sản phẩm.

Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hoá nhất
định.
Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của
người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản phẩm hay một
dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điều
kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thể
kiểm soát được.
Các thuộc tính của sản phẩm.
Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều
thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:
Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản
phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi
của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó. Những
2/24
thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công
nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai
thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ
an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai)
Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những
chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.
Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chính
chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó là những thuộc
tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được
chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính này có khả năng làm
tăng giá trị của sản phẩm.
3/24
Khái quát về chất lượng sản phẩm

Khái quát về chất lượng sản phẩm.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và
đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên
gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất
lượng:”Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu
cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
Theo tử điển tiếng Việt phổ thông:Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ
bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
Theo chuyên gia K Ishikawa:Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường
với chi phí thấp nhất.
Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm
với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.
Quan niệm của người bán hàng:Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường
xuyên.
Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất
lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
1. Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
2. Thể hiện cùng với chi phí;
3. Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu
phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất lượng
nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “ Chất lượng là tính thích hợp sử
dụng”.
Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá khái
niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
Tính năng:Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật.
4/24
Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản
phẩm được tăng cường.

Sự đáng tin cậy:Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sản
phẩm.
Tính thống nhất:Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sản
phẩm.
Độ bền:Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không.
Tính bảo vệ:Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không.
Tính mỹ thuật:Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay
không.
Tính cảm giác:Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm
chí là tuyệt vời hay không.
Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng
thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm.
Sự hình thành chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều
quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng
sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín.
112211109876543Trước sản xuấtSản xuấtTiêu dùngHình 1.2.2: Chu trình hình thành
chất lượng sản phẩm.
Trong đó:
(1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.
(2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các
quy định, quy trình kỹ thuật.
(3). Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí…
(4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
5/24
(5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng
quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
(8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…
(9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành …

(11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô).
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ
phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh
nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế
giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng
cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.
Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
* Tình hình thị trường:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát
triển chất lượng sản phẩm.
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm
và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và
thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng
cao của khách hàng).
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm.
6/24
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác
hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác
hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện
đại hơn.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ
hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.

Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại
góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản
xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp
và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao
chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng
có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh
hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những
đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng. 1.2.3.2.
Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).
Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 4M là:
Men:Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất).
Methods or Measure:Phương pháp quản lý, đo lường.
Machines:Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.
Materials:Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp.
7/24
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.
Trình độ chất lượng - Tc: Là tỷ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn
và chi phí để thoả mãn nhu cầu. (Chỉ tiêu này dùng để đánh giá trong khâu thiết kế)
Trong đó: L
nc
: Nhu cầu có khả năng được thoả mãn.
G
nc
: Chi phí để thoả mãn nhu cầu.
G

nc
= G
sx
+ G
sd
G
sx
: Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua của sản phẩm).
G
sd
: Chi phí sử dụng sản phẩm.
Chất lượng toàn phần - QT: Là tỷ số giữa hiệu ích khi sử dụng sản phẩm và chi phí
để sử dụng sản phẩm đó. (Dùng để đánh giá trong khâu sử dụng)
Trong đó: H
s
: Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm.
G
nc
: Chi phí để sử dụng sản phẩm đó.
8/24
Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng.
Chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác định được mức chất lượng đồng đều qua
các thời kỳ (Chất lượng theo tiêu chuẩn đề ra).
Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng.
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật:
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo thước đo giá trị:
9/24
Các công cụ cơ bản trong quản lý chất
lượng
Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality

Control - Kiểm soát chất lượng bằng thống kê) tức là áp dụng các phương pháp thống
kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời
nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức
bằng cách giảm tính biến động của nó.
Phiếu kiểm tra chất lượng.
Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo
những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định
xử lý hợp lý.
Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu
là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra.
* Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:
Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính.
Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại.
Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót.
* Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:
Để kiểm tra đặc tính.
Để kiểm tra độ an toàn.
Để kiểm tra sự tiến bộ.
Biểu đồ Pareto.
Khái niệm:Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập
được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết
trước.
10/24
Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên
khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng. Nhờ đó kích thích,
động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó.
Cách thực hiện:
- Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu.
- Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé.
- Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót.

- Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ.
- Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên. Thứ tự vẽ dạng sai sót
có tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất.
- Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính.
- Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên đồ thị.
Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa).
Khái niệm:Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết
quả đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là
những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó.
Mục đích của sơ đồ nhân quả: là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục
trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình. Từ đó đề xuất những biện pháp
khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý.
Cách xây dựng:
11/24
- Xác định đặc tính chất lượng cụ thể cần phân tích.
- Vẽ chỉ tiêu chất lượng là mũi tên dài biểu hiện xương sống cá, đầu mũi tên ghi chỉ tiêu
chất lượng đó.
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn; vẽ các yếu
tố này như những xương nhánh chính của cá.
- Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác định
- Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xương dăm của cá
thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp.
- Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ.
Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phối hợp chặt
chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó. Đến tận nơi xảy ra sự việc
để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọi thành viên tham gia vào việc
phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ.
Biểu đồ kiểm soát.
Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh
giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không. Trong biểu

đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và có ghi các giá trị thống kê đặc trưng
thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất.
Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soát:
12/24
- Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát. Các đường kiểm soát là những
đường giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các
giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát.
- Đường tâm thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được.
- Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong từng nhóm
mẫu hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết tình hình biến
động của quá trình.
Thông tin về hiện trạng của quá trình sản xuất nhận được nhờ quan trắc một mẫu từ quá
trình. Các giá trị đặc trưng của mẫu như giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, số khuyết tật
… được ghi lên đồ thị. Vị trí của các điểm này sẽ cho biết khả năng và trạng thái của
quá trình.
Khả năng của quá trình phản ánh mối quan hệ giữa độ lệch tất nhiên của quá trình và
các thông số thiết kế. Mối quan hệ này thường được biểu hiện bằng chỉ số khả năng quá
trình được ký hiệu là C
p
. Chỉ số khả năng quá trình chính là tỷ số phản ánh độ rộng của
các thông số thực tế so với thông số tất yếu của quá trình.
UTL: Giá trị đo thực tế lớn nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì).
LTL: Giá trị đo thực tế nhỏ nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì).
σ là độ lệch chuẩn của quá trình
C
p
> 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát
1 ≤ C
p
≤ 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát chặt chẽ

C
p
< 1,0 : Quá trình không có khả năng kiểm soát
13/24
Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến động của quá trình
để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm
soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ.
Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến động của quá trình trong suốt thời
gian hoạt động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyên
nhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về
trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tốt hơn.
Sơ đồ lưu trình.
Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá
trình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và các ký
hiệu nhất định.
Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó phát hiện các hạn
chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong
doanh nghiệp.
Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp những người thực hiện
hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định được những hoạt
động cụ thể cần sửa đổi. Có thể biểu diễn sơ đồ tóm lược như sau:
14/24
15/24
Khái quát chung về quản lý chất lượng sản
phẩm
Khái niệm về quản lý chất lượng.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động
có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và
thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lượng:3R (Right time, Right price, Right quality).
Ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là:Không sai lỗi (ZD - Zezo Defect).
Phương châm:Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time), không có tồn kho (non
stock production), hoặc phương pháp cung ứng đúng hạn, kịp thời, đúng nhu cầu.
Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng.
Chính sách chất lượng (QP - Quality policy): Là ý đồ và định hướng chung về chất
lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được
toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện.
Mục tiêu chất lượng (QO - Quality objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ
tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết
lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn.
16/24
Hoạch định chất lượng (QP - Quality planning):Các hoạt động nhằm thiết lập các mục
tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
Các công việc cụ thể là:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng;
- Xác định khách hàng;
- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;
- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;
- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
Kiểm soát chất lượng (QC - Quality control): Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp
được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance):Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ
thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất
lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu;
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp;
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch;
- Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu.
Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement):Là các hoạt động được thực hiện trong

toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến
tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. Hoạt động cải tiến chất lượng này bao gồm:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm;
- Thực hiện công nghệ mới;
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
Hệ thống quản lý chất lượng (QMS - Quality Management System): Gồm cơ cấu tổ
chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
17/24
Các phương pháp quản lý chất lượng.
Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:
Phương pháp kiểm tra chất lượng.
Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng
(sản phẩm sau khi sản xuất). Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được
thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm
tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất
lượng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng
cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm tra. Tuy nhiên với cách
kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị
để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm. Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém
trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít. Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác
dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với
qui định.
Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện.
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn
sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong lần tái bản lần thứ ba năm
1983, Ông định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có
hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác
nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể
tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các

quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa
trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là sự so sánh,
đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại
bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn. Nó bao gồm toàn
bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ
sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao
hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in time) đã là cơ sở
cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM.
18/24
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt
nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng
trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi
khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi
cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:
Mục tiêu:Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng.
Quy mô:TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát.
Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong ba khối chính của sản xuất kinh
doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân sự). Điều này có
nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến
công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất
- quản lý - dịch vụ sau khi bán …
Kỹ thuật thực hiện:áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming: PDCA.
Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu. Trong công tác quản lý
chất lượng thường sử dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm ra
các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp thích hợp.
Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành

viên. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp.
Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai lệch và điều
chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện. Trong công tác quản lý chất lượng việc kiểm
tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê. Huấn luyện và đào tạo cán bộ (tin vào
lòng người và không cần phải kiểm tra thái quá).
Act (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện,
loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn).
Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanh nghiệp không
ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả. Mỗi chức năng của vòng tròn Deming
PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và vận động theo
hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết. Quá trình thực hiện vòng
tròn PDCA người ta đưa ra vòng tròn PDCA cải tiến.
19/24
20/24
Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất
lượng trong doanh nghiệp
Doanh nghiệp là tế bào của nền kinh tế quốc dân, giữ vai trò tối cần thiết cho sự nghiệp
phát triển của đất nước vì vậy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ tại các
doanh nghiệp nói chung và ở Xí nghiệp Cơ điện-Vật tư nói riêng là cần thiết
để đạt được:
Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất:Quản lý chất lượng là quản lý mặt chất của hệ thống
trong mối liên quan đến mọi bộ phận, mọi người và mọi công việc trong suốt quá trình
hoạt động của doanh nghiệp. Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất,
cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của qui trình, đó là mục tiêu lớn nhất của công
tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô.
Thắng lợi trong cạnh tranh:Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ trong
doanh nghiệp sẽ cho ra những sản phẩm chất lượng cao và đây chính là chiến lược, vũ
khí cạnh tranh cơ bản của doanh nghiệp.
Sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường:Do kinh tế tăng trưởng nhanh, con người đã
làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trường, các nhà sản xuất cần phải

có một hệ thống quản lý tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch đến sản xuất, tiêu
dùng và việc xử lý các sản phẩm sau khi tiêu dùng.
Tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí trong tiêu dùng:Tiết kiệm là tìm giải pháp tối
ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, loại bỏ chất thải, sản xuất ra những mặt
hàng chất lượng cao, có hàm lượng chất xám cao hơn. Do đó, doanh nghiệp phải áp
dụng những phương pháp tổ chức, quản lý hệ thống có hiệu quả để tận dụng tối đa các
nguồn lực. Nhà nước và doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về giáo dục, đào tạo
và huấn luyện con người.
Hiện nay xu hướng quốc tế hoá đời sống kinh tế buộc các doanh nghiệp phải đương đầu
với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh khốc liệt với thị trường
quốc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng sản
phẩm. Vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải thắng
lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ có được khi chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
ngày càng được nâng cao. Chỉ có không ngừng đảm bảo và nâng cao chất lượng sản
phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được khách hàng tin dùng, uy tín của doanh
nghiệp mới được nâng lên.
21/24
Đối với Xí nghiệp Cơ điện - Vật tư công tác quản lý chất lượng và cải tiến nâng cao chất
lượng sản phẩm vẫn đang là vấn đề khó khăn ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả sản xuất
kinh doanh nên Xí nghiệp cần phải đầu tư và có giải pháp hữu hiệu để đảm bảo và nâng
cao chất lượng sản phẩm. Có như vậy mới đáp ứng được đòi hỏi của thị trường và mục
tiêu phục vụ cho ngành điện.
22/24
Tham gia đóng góp
Tài liệu: Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm
Biên tập bởi: Bùi Thanh Long
URL: />Giấy phép: />Module: Khái quát chung về sản phẩm
Các tác giả: Bùi Thanh Long
URL: />Giấy phép: />Module: Khái quát về chất lượng sản phẩm
Các tác giả: Bùi Thanh Long

URL: />Giấy phép: />Module: Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng
Các tác giả: Bùi Thanh Long
URL: />Giấy phép: />Module: Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm
Các tác giả: Bùi Thanh Long
URL: />Giấy phép: />Module: Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Các tác giả: Bùi Thanh Long
URL: />Giấy phép: />23/24