khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm bột giặt omo

TRƯỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI III
KHOA KINH TẾ
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN
Chuyên đề:
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM
BỘT GIẶT OMO
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kim Thuấn
Nhóm SVTH
[1]. Phạm Tấn Đạt (NT)
[2]. Trần Thanh Tín
[3]. Võ Văn Nhớ
Lớp: 36CQT1
TP.Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2014
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời kì phát triển hiện nay, một doanh nghiệp để muốn chiếm được
thị phần và thương hiệu cho chính mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận
động và sáng tạo tìm ra con đường phát triển cho phù hợp với tình hình của họ.
Trong các bạn, có lẽ không ai là không biết đến sản phẩm bột giặt OMO của tập
đoàn Ulinever. Một sản phẩm bột giặt đã đáp ứng nhu cầu giặt quần áo của hàng
ngàn người nội trợ. Hơn nữa, người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự
lựa chọn, nhiều cơ hội để tìm cho mình một loại sản phẩm phù hợp nhất và giá
cả lại phải chăng.Và với điều kiện sống càng phát triển thì nhu cầu của con
người về những sản phẩm hoàn thiện cũng tăng lên.Đây là một trong những lí do
quan trọng đầu tiên thu hút chúng tôi tìm hiểu và nghiên cứu vế sản phẩm này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khảo sát - nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng.về sản phẩm bột
giặt OMO.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Khi chọn OMO là đối tượng nghiên cứu, chúng tôi sẽ khảo sát khách hàng
là những sinh viên, công nhân viên, người nội trợ và người dân lao đông tự do
tại 4 quận (quận 6, quận Bình Tân, quận Tân Bình, quận Tân Phú) ở thành phố
Hồ Chí Mính. Đây là một phạm vi không gian thích hợp và thuận tiện để chúng
tôi nghiên cứu, nó gồm nhiều thành phần đối tượng với các mức thu nhập khác
nhau. Vì vậy sẽ đảm bảo tính công bằng, khách quan của cuộc nghiên cứu.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 2
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận 3 người
trong nhóm, xoay quanh vấn đề nghiên cứu và từ đó phác thảo bảng câu hỏi cho
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức sẽ được tiến hành thông qua phương pháp nghiên
cứu định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã hoàn
chỉnh. Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện và cỡ mẫu là 200 người
tiêu dùng tại 4 khu vực (quận 6, quận Bình Tân, quận Tân Bình, quận Tân Phú).
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và phân tích mô tả thông
qua phần mềm Excel (phụ lục 2).
5. Ý nghĩa đề tài
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhãn hiệu bột giặt, sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt khi các hãng luôn có sự đa dạng về chủng loại thiết kế, chất
lượng…. Nên việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo, phù hợp với người tiêu dùng
luôn là bài toán khó cho các nhà sản xuất. Việc phân tích hành vi tiêu dùng của
khách hàng đối với bột giặt Omo nhằm đem lại các thông tin giúp các nhà sản
xuất hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu trên thị trường.
Luôn cải tiến tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu khách
hàng. Mở rộng thị phần cho nhãn hiệu bột giặt Omo.

6. Kết cấu đề tài
Gồm 3 phần :
_ Chương 1: Cơ sở lí luận về mức độ hài lòng của khách hàng.
_ Chương 2: Phân tích ý kiến người tiêu dùng đối với bột giặt OMO.
_ Chương 3: Nhận xét và Kết luận
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 3
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.1 Lý thuyết định nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm
1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là
một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người
bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn
cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm
hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở
những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ trước khi mua.
1.1.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế
cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế
nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 4
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong
đợi của mình thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông qua
tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao
thông qua các hoạt động marketing như: Quảng cáo hoặc quan hệ công chúng.
Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và
rất có thể họ sẽ kể người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự
cố sẽ kể cho người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài
lòng sẽ phàn nàn.
1.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu và thoã mãn khách hàng
1.1.3.1 Sự cần thiết để đo lường nhu cầu của khách hàng
Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch
định việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong
đợi: hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính
thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để
phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng.
1.1.3.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
o Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới với nhiều công
ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các
công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế hiện nay toàn cầu mới đã làm mọi thứ
luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập
và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu
rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là

then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được
làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra
rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp tăng
thêm thị phần và tăng lợi nhuận.
o Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 5
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định đến các hoạt
động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
- Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể
được đánh giá.
- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của
khách hàng.
- Nếu kết quả không đạt đước hoăc mức độ thỏa mãn của khách hàng
thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục
có thể được thực hiện.
- So sánh với đồi thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn
đối thủ cạnh tranh.
1.2 Các yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng
1.2.1 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được định nghĩa là “sự khác biệt giữa mong
đợi của khách hàng và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ” hoặc “sự hài lòng hoặc
không hài lòng của khách hàng được hình thành bởi kinh nghiệm của họ khi
mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ” (Theo Gronroos 1984, Parasunaman và
cộng sự).
1.2.2 Giá cả
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.
Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.

1.2.3 Việc duy trì khách hàng
Ngoài việc làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng các công ty ngày nay
còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi
khách hàng của mình.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 6
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
1.3 Vai trò và ý nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng
1.3.1 Vai trò về mức độ hài lòng của khách hàng
Ngày nay các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình, nhưng họ
cùng vấp phải một thực tế là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp
năm lần chi phí giữ một khách hàng cũ luôn hài lòng, vì nó đòi hỏi nhiều công
sức và chi phí để làm cho những khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người
cung ứng hiện tại của mình. Một cách giữ khách hàng tốt là đảm bảo mức độ
thỏa mãn của khách hàng cao nhằm tạo lòng trung thành từ khách hàng. Khi đó
đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chi phí đơn
thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang
người cung ứng khác. Thực tế là chính cảm giác hài lòng hay thích thú mới tạo
ra lòng trung thành cao độ của khách hàng.
Ngoài vai trò tạo lòng trung thành thì sự thỏa mãn còn làm cho khách
hàng ở lại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách hàng tăng lên.
Bởi khách hàng sẽ mua nhiều hơn ít nhạy cảm với giá hơn, ít tốn thời gian hơn.
Và như thế công ty sẽ giữ vững được thị phần, giảm chi phí và tăng lợi nhuận.
Sự thỏa mãn của khách hàng còn có vai trò là một công cụ marketing rất
hiệu quả đem lại khách hàng mới, tạo thêm uy tín, tăng lợi thế cạnh tranh và là
phương thức quảng cáo tốt nhất cho công ty. Mặt khác, nó còn đem lại động lực
khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn.
1.3.2 Ý nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp tung ra hàng lọat các sản
phẩm có chức năng tương tự nhau nên người tiêu dùng có rất nhiều sự lựa chọn.

Họ có thể trung thành lâu dài với sản phẩm đó hoặc có thể chọn lựa cho đến khi
hài lòng. Điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp để
chiếm giữ thị phần của sản phẩm và vị thế trên thị trường. Đối với các sản phẩm
có thương hiệu trên thị trường, vấn đề này càng được xem trọng.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 7
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có
thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc
giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng
trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85% (Theo Vietnam
Report JSC).
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
tiếp tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài
lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe.
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 8
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI
BỘT GIẶT OMO
2.1 Miêu tả nội dung nghiên cứu
Nhóm chúng tôi thực hiện nghiên cứu ý kiến khách hàng về loại bột giặt
Omo ở 4 khu vực: quận 6, quận Bình Tân, quận Tân Phú, và quận Tân Bình.
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên, Công nhân viên, người nội trợ, và người
lao động tự do.
- Độ tuổi chia thành nhiều nhóm tuổi khác nhau không tập trung vào độ
tuổi nào.
- Giới tính: 79% khách hàng được phỏng vấn là nữ, 21 % là nam.
- Ngành nghề: sinh viên chiếm phần lớn, còn lại là các ngành nghề khác:
người nội trợ, công nhân viên chức,người lao động tự do.
- Thu nhập: phần đông sinh viên nhận tiền từ gia đình nên chi phí sinh
hoạt tính trên tháng khoảng dưới 2 triệu đồng.Các ngành nghề khác có
mức thu nhập cao hơn ( từ 2 triệu trở lên).
2.2 Phương pháp nghiên cứu
Đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm
OMO được khám phá thông qua nghiên cứu định lượng. Công cụ đo lường là
giá trị cảm nhận của bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện tại
khu vực 4 quận ở TP.HCM với mẫu là 200 người tiêu dùng bằng cách phát bảng
câu hỏi và thu lại trực tiếp. Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo qui trình
thể hiện trong sơ đồ sau :
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 9
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Sơ đồ 2.2: Quá trình nghiên cứu
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 10
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
Thống kê mô tả
• Mô tả đặc tính mẫu

• Mô tả mức độ hài lòng
của khách hàng
Viết báo cáo
Thang đo
chính thức
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu chính thức
Định lượng n = 200
Nghiên cứu sơ bộ
• Thảo luận nhóm
• Thảo luận tay đôi
• Phỏng vấn thử
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
2.2.1 Kết quả nghiên cứu định lượng
2.2.1.1 Khu vực
Sau khi khảo sát tại các khu vực gồm 4 quận nhóm chúng tôi có kết quả như
sau:
• Về các loại bột giặt khách hàng đã từng sử dụng
Hình 2.2.1.1: Các loại bột giặt khách hàng đã từng
sửdụng
Qua biểu đồ trên cho thấy:
- Số lượng khách hàng đã từng sử dụng bột giặt Omo chiếm tỉ lệ cao nhất:
85%
- Ở vị trí tiếp theo là Tide và Viso chiếm 43% và 34%.
- Bột giặt “Vì dân” là loại bột giặt không được khách hàng ưa dùng.
 Khách hàng vẫn ưu ái sử dụng loại bột giặt Omo nhiều nhất. Tide cũng là một
loại bột giặt cũng được người tiêu dùng sử dụng nhiều. Trong khi đó bột giặt “Vì
dân”hầu như không được khách hàng biết đến.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 11
– Trần Thanh Tín: 36CQT1

85%
43%
34%
18%
8%
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
• Về hiện trạng khách hàng đang sử dụng bột giặt OMO
Khu vực Tần suất
( ∑ = 200 phiếu )
Tỷ lệ
( ∑ = 100% )
Quận 6 60 30%
Quận Bình Tân 45 22%
Quận Tân Phú 55 28%
Quận Tân Bình 40 20%
Biểu đồ 2.1.1: Thể hiện khu vực khách hàng đang sử dụng
bột giặt OMO
Các đối tượng khảo sát ở quận 6 chiếm 30%, ở quận Bình Tân 22%, quận
Tân Phú 28%, quận Tân Bình 20%. Trong đó quận có tỷ lệ cao là do địa điểm
nơi đó nhóm thuận tiện cho việc khảo sát hơn chứ không vì một nguyên nhân
nào khác.
2.2.1.2 Giới tính
Giới tính Tần suất Tỷ lệ
Nam 46 23%
Nữ 144 77%
Biểu đồ 2.1.2: Biểu hiện giới tính đối tượng khảo sát
Kết quả cho thấy nữ giới chiếm tỷ lệ cao trong việc mua bột giặt là 77%
vì đa số đối tượng khảo sát là nữ. Tuy nhiên việc nam mua sắm cũng chiếm một
tỷ lệ tương đối 23%.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 12

– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
2.2.1.3.Độ tuổi
Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ
≤ 18 tuổi 0 1%
18 - 30 tuổi 80 40%
30 - 40 tuổi 75 37%
≥ 40 tuổi 45 23%
Biểu đồ 2.1.3: Thể hiện độ tuổi khách hàng
Đáp viên chủ yếu ở độ tuổi từ 18 – 30 chiếm 77% vì đa số là tập trung các
đối tượng: sinh viên, nngười nội trợ, công nhân viên, lao động tự do. Trong khi
độ tuổi ≥ 40 chiếm tỷ trọng thấp chỉ 23% vì các đối tượng này nhu cầu tự giặt ít
đi chủ yếu do người khác làm nên việc mua bột giặt cũng ít đi. Còn lại là học
sinh phổ thông xa nhà chiếm số lương không nhiều 1%.
2.2.1.4 Nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần suất Tỷ lệ
Sinh viên 63 32%
Công nhân viên 42 21%
Lao động tự do 40 20%
Nội trợ 55 28%
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 13
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Hình 2.1.4: Thể hiện nghề nghiệp khách hàng
Về cơ cấu ngành nghề thì người tiêu dùng là sinh viên chiếm 31%, nhóm
công nhân viên chức là 21%, lao động tự do là 20%, và người nội trợ là 28%.
2.2.1.5 Thu nhập
Thu nhập Tần suất Tỷ lệ
≤ 2 triệu 63 32%
2 - 3 triệu 55 28%

3 - 5 triệu 40 20%
≥ 5 triệu 42 21%
Hình 2.1.5: Biểu đồ thể hiện mức thu nhập
khách hàng
Về thu nhập nhóm đối tượng có thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm tỷ trọng
cao (31%) so với các nhóm đối tượng có thu nhập 2 – 3 triệu đồng (28%), nhóm
đối tượng có thu nhập 3-5 triệu đồng (20%), nhóm đối tượng có thu nhập trên 5
triệu đồng (21%).
Mặc dù ở mức thu nhập thấp nhóm đối tượng có thu nhập dưới 2 triệu
đồng vẫn tin dùng OMO, điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng
với sản phẩm bột giặt OMO có thể nói là tương đối là chinh xác.
2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Nhằm đảm bảo nghiên cứu bao quát toàn bộ các khái niệm và nhằm đảm
bảo độ tin cậy trong quá trình xây dựng các biến động trong nghiên cứu, nghiên
cứu này tập trung lựa chọn các khái niệm đã được công nhận. Các thang đo chủ
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 14
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
yếu được xây dựng trên cơ sở kế thừa các thang đo của các nghiên cứu trước
đây và đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách
hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mô hình nghiên cứu gồm hai khái niệm : giá trị cảm nhận và mức độ hài
lòng.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 15
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
STT Nội dung TB ĐLC
1 Làm sạch các vết bẩn 4,01 84%
2 Tạo cảm giác thơm mát 4,13 83%
3 Có mùi hương dễ chịu 3,5 95%

4 An toàn da tay, cũng như sức khỏe con người 4,26 85%
5 Mẫu mã sản phẩm đẹp, hài hòa 4,46 84%
6 Sản phẩm có bao bì đóng gói đa dạng 3,24 85%
7 Thông tin về sản phẩm được in rõ ràng trên bao bì 3,48 97%
8 Nhiều kích cỡ cũng như khối lượng phù hợp với nhiều đối
tượng tiêu dùng khác nhau
3,21 83%
9 Quảng cáo hấp dẫn 3,83 84%
10 Thông tin khuyến mãi rõ ràng, trung thực 3,1 83%
11 Omo có những đợt khuyến mãi hấp dẫn như có sản phẩm tặng
kèm: comfor, thau Omo, sọt để quần áo,….
2,36 111%
12 Quảng cáo phù hợp với truyền thống văn hóa 3,02 84%
13 Mua tiện dễ dàng, tiện lợi, có ở tất cả các tiệm tạp hóa 3,36 84%
14 Nhân viên bán hàng năng động, nhiệt tình với khách hàng 3,42 85%
15 Nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng, dễ chịu. 3,79 85%
16 Kết quả giải quyết thiếu nại thỏa đáng 3,95 90%
17 Bột giặt Omo thân thiện với môi trường, không gây ô nhiễm
môi trường
3,33 84%
18 OMO tham gia đồng hành trong các chương trình ủng hộ gây
quỹ từ thiện
3,69 84%
19 Sản phẩm luôn được cải tiến nhằm bảo vê môi trường 3,26 84%
20 Xử lí chất thải không gây ô nhiễm môi trường 3,4 114%
TỔNG TRUNG BÌNH 3,6405 88%
 Nhận xét
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 16
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn

Qua bảng tổng hợp kết quả khảo sát nhóm thấy chỉ số tổng trung bình sấp
sỉ 3,7 có nghĩa là khách hàng tương đối hài lòng với sản phẩm. Với 20 câu hỏi
nói đến mức độ hài lòng về bột giặt OMO được đưa ra thì tổng trung bình của
độ lệch chuẩn là 88% cho thấy khách hàng trả lời hiểu được câu hỏi ở mức
tương đối.
Có 5 câu hỏi với độ lệch chuẩn trên 88%. Điều này cho thấy khách hàng
trong những trường hợp này thật sự chưa hiểu được ý nghĩa của các câu hỏi hay
chính sự thiếu trách nhiệm về đáp khi trả lời.
Ở câu hỏi “Xử lí chất thải không gây ô nhiễm môi trường”độ lệch
chuẩn ở mức cao nhất là 114%. Có nghĩa, đối với câu hỏi này nhóm đưa ra
khách hàng chưa hiểu được câu hỏi. Nguyên nhân có thể do chính tại nhóm đã
không nắm bắt được vấn đề trong câu hỏi này hay nhóm dùng từ trong chuyên
ngành vì vậy khách hàng không hiểu. Đây là điều không thể tránh khỏi do nhóm
còn thiếu kinh nghiệm về thực tiễn. Nhưng đó chỉ là phần nhóm tự kiểm điểm
mình bởi nhóm biết có nhiều khách hàng rất thiếu trách nhiệm về điều mình nói.
Khi khảo sát nhiều khách hàng đánh thông tin qua loa, đánh bừa,… hợp tác
không nhiệt tình có nhiều câu đánh xong nhưng không hiểu mình chọn mức độ
hài lòng nào.
2.1.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng về “Chất lượng”
sản phẩm
Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 TB
Rất không hài lòng 0% 1% 2% 2% 1%
Không hài lòng 4% 3% 13% 0% 5%
Bình thường 18% 14% 37% 14% 21%
Hài lòng 47% 46% 35% 38% 41%
Rất hài lòng 30% 36% 15% 46% 32%
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 17
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Biểu đồ 2.1.2.1: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về

chất lượng sản phẩm
Thông qua bảng cho thấy về chất lượng của sản phẩm thì đa số khách
hàng đánh giá cao. Khi trung bình mức độ hài lòng chiếm 41%, rất hài lòng
chiếm 32%, ở mức độ bình thường chiếm 21%. Tuy vậy, nhưng vẫn có khách
hàng không hài lòng về điều này chiếm 5% và rất không hài lòng chiếm 1%.
Khách hàng rất hài lòng về “an toàn cho da tay, cũng như sức khỏe con
người” chiếm 46%, “tạo cảm giác thơm mát” chiếm 36%, “làm sạch vết bẩn”
chiếm 30%, “có mùi hương dễ chịu” chiếm 15%.
Có 47% khách hàng hài lòng về chất lượng “làm sạch vết bẩn”, và chất
lượng sản phẩm về “tạo cảm giác thơm mát, mùi hương dễ chịu, an toàn cho da
tay cũng như sức khỏe con người” chiếm tỷ lệ phần trăm từ 38% đến 46%.
Khách hàng không hài lòng về chất lượng “có mùi hương dễ chịu” lại
chiếm tỷ lệ cao 13%
Như vậy ngoài các mặt tích cực của sản phẩm vẫn tồn tại các mặt hạn chế.
Tại sao giữa không hài lòng (13%) và rất hài lòng (15%) về “an toàn cho da tay
cũng như sức khỏe con người” lại chiếm tỷ lệ gần ngang nhau, điều này cho
thấy khách hàng đối với câu hỏi chất lượng này không tốt lắm.
2.1.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “mẫu mã” sản
phẩm
Câu 5 Câu6 Câu 7 Câu 8 TB
Rất không hài lòng 2% 1% 4% 0% 2%
Không hài lòng 3% 1% 10% 3% 4%
Bình thường 5% 18% 34% 18% 19%
Hài lòng 29% 34% 40% 36% 35%
Rất hài lòng 62% 47% 13% 44% 41%
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 18
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Biểu đồ 2.1.2.2: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
về mẫu mã

Qua khảo sát ta thấy có 62% khách hàng rất hài lòng về “mẫu mã sản
phẩm đẹp, hài hòa” chiếm tỷ lệ cao nhất và “sản phẩm có bao bì đóng gói đa
dạng” chiếm 47%. Khách hàng rất không hài lòng chếm tỷ lệ rất thấp, cụ thể
chiếm 2% hoặc 1% về mẫu mã sản phẩm đẹp hài hòa, sản phẩm có bao bì đóng
gói đa dạng.
Trung bình khách hàng rất hài lòng chiếm 41%, hài lòng chiếm 35%, bình
thường chiếm 19%, còn lai 6% là rất không hài lòng và không hài lòng. Điều đó
cho thấy OMO đã thành công trong việc tạo được lòng tin của khách hàng về
thiết kế mẫu mã, thu hút được thị hiếu người tiêu dùng.
2.1.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “quảng cáo –
khuyến mãi” sản phẩm
Câu 9 Câu 10 Câu 11 Câu 12 TB
Rất không hài lòng 3% 2% 4% 2% 7%
Không hài lòng 11% 7% 2% 3% 22%
Bình thường 43% 38% 19% 22% 36%
Hài lòng 40% 43% 62% 44% 26%
Rất hài lòng 8% 7% 14% 29% 9%
Biểu đồ 2.1.2.3: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
về quảng cáo – khuyến mãi
Qua khảo sát cho thấy đa số khách hàng có thái độ bình thường và hài
lòng về các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của sản phẩm chiếm khoảng
62%. Rất hài lòng chiếm tỷ lệ không cao trung bình chỉ có 9%, còn lại là 29%
là không hài lòng với rất không hài lòng. Cụ thể :
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 19
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Về những đợt khuyến mãi hấp dẫn như có sản phẩm tặng kèm : comfor,
thau Omo….khách hàng hài lòng ở mức độ cao nhất 62%, về quảng cáo hấp dẫn
chiếm tỷ lệ thấp nhất 40% và có tới 11% khách hàng không hài lòng về điều này.
Bên cạnh đó tỷ lệ khách hàng rất không hài lòng chiếm tỷ lệ rất thấp chỉ từ 2%

-4%. Qua đó cho thấy Omo đã thu huts được sự chú ý của khách hàng qua các
chương trình quảng cáo, khuyến mãi.
2.1.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ” sản phẩm
Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 TB
Rất không hài lòng 3% 2% 4% 2% 3%
Không hài lòng 7% 11% 2% 3% 5%
Bình thường 43% 38% 19% 22% 31%
Hài lòng 40% 43% 62% 44% 47%
Rất hài lòng 8% 7% 14% 29% 14%
Biểu đồ 2.1.2.4: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ
Qua kết quả cho thấy Omo đã xây dựng đội ngũ nhân viên tương đố
chuyên nghiệp và kênh phân phối rộng rãi. Cụ thể :
Có 47% khách hàng hài lòng, 14% khách hàng rất hài lòng, 31% khách
hàng có thái độ bình thường và 8% khách hàng không và rất không hài lòng về
dịch vụ của Omo. Trong đó, về nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng, dễ
chịu được khách hàng hài lòng nhiều nhất 62%, bên cạnh đó vẫn có 13% khách
hàng không và rất không hài lòng về vấn đề “ nhân viên bán hàng năng động,
nhiệt tình với khách hàng” và chỉ có 7% khách hàng rất hài lòng về chỉ tiêu này.
2.1.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “trách nhiệm xã hội”
sản phẩm
Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 TB
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 20
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Rất không hài
lòng
2% 4% 4% 6% 4%
Không hài lòng 9% 5% 9% 17% 10%
Bình thường 53% 21% 50% 31% 39%

Hài lòng 28% 62% 33% 28% 37%
Rất hài lòng 9% 9% 5% 20% 10%
Biểu đồ 2.1.2.5: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
về trách nhiệm xã hội
Về trách nhiệm xã hội củ Omo có 37% khách hàng hài lòng, 10% rất hài
lòng, 39% bình thường, còn lại là không và rất không hài lòng chiếm 14%.
Trong đó, có 2% rất không hài lòng về bột giặt Omo thân thiện với môi trường,
không gây ô nhiểm môi trường và 28% hài lòng.
Omo tham gia đồng hành trong các chương trình ủng hộ gây quỹ từ thiện
được khách hàng hài lòng nhiều nhất 62%, 4% rất hài lòng, còn lại là bình
thường chiếm 21%. Bên cạnh đó, chỉ có 38% khách hàng hài lòng và rất hài
lòng về sản phẩm luôn được cải tiến nhằm bảo vệ môi trường, bình thường
chiếm 50% và 13% khách hàng không và rất không hài lòng. Về xử lý chất thải
không gây ô nhiểm môi trường thì có 23%không và rất không hài lòng, 31%
khách hàng bình thường, 28% khách hàng hài lòng, còn 20% khách hàng rất hài
lòng.
Trong thời điểm kinh tế của đất nước vẫn đang gặp nhiều khó khăn, việc
chung tay góp sức vì cộng đồng của một doanh nghiệp như Uniliver- nhãn hàng
OMO quả là một điều đáng trân trọng.
2.1.3 Nhận xét chung
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 21
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
“Chất
lượng”
“Mẫu
mã”
“Quảng
cáo –
Khuyến

mãi”
“Dịch
vụ”
“Trách
nhiệm
xã hội”
Rất không hài lòng 1% 2% 7% 3% 4%
Không hài lòng 5% 4% 22% 5% 10%
Bình thường 21% 19% 36% 31% 39%
Hài lòng 41% 35% 26% 47% 37%
Rất hài lòng 32% 41% 9% 14% 10%
Theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đa số hài lòng nhất về “Dịch
vụ” của sản phẩm (47%), tiếp đó là đến “chất lượng” của sản phẩm (41%) và ít
hài lòng nhất là “quảng cáo – khuyến mãi” của sản phẩm (26%).
Điều này cho thấy khách hàng không chỉ quan tâm đến “Chất lượng” –
“Dịch vụ” của sản phẩm mà còn đặc biệt chú trọng đến “quảng cáo – khuyến
mãi” của sản phẩm.
Tần số Tỷ lệ
Rất không hài lòng 132 3%
Không hài lòng 367 9%
Bình thường 1159 29%
Hài lòng 1491 37%
Rất hài lòng 851 21%
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 22
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
Biểu đổ 2.1.3: Biểu hiện mức độ hài lòng chung của khách hàng
về sản phẩm
Qua đây,doanh nghiệp có thể thấy được nhu cầu mong muốn cũng như sự
hài lòng của khách hàng về sản phẩm kinh doanh của mình. Trong trường hợp

này, tại sao có 9% khách hàng không hài lòng về sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp
sẽ tìm hiểu nguyên nhân do đâu và tìm biện pháp khắc phục để khách hàng luôn
hài lòng về sản phẩm dịch vụ ở mức độ cao nhất có thể mà doanh nghiệp cung
cấp. Ngoài mục tiêu lợi nhuận thì đây chính là mục tiêu cuối cùng mà tất cả các
doanh nghiệp muốn đạt được.
Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng là một việc làm rất cần
thiết. Điều đó giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn vị trí sản phẩm của mình trên
thị trường cũng như hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng. Kết quả của cuộc điều tra
chính là một căn cứ để giúp công ty đưa ra những quyết định chính xác, tốt hơn
trong hiện tại trong tương lai.
Qua điều tra thực tế lần này chúng ta có thể nắm bắt được mức đọ hài
lòng, thị hiếu của người tiêu dùng đối với một sản phẩm nói chung hay bột giặt
Omo nói riêng. Doanh nghiệp có thể đánh giá sản phẩm của mình và so sánh với
đối thủ cạnh tranh trên tất cả các phương diện để luôn có chiến lược kinh doanh
tốt nhất.
Nhìn chung Ôm đã đạt được những kết quả đáng tự hào trong quá trình
xây dựng thương hiệu, xây dựng niềm tin trong lòng người tiêu dùng nhưng vẫn
còn tồn tại một số hạn chế chưa làm hài lòng người tiêu dùng. Chính nhờ cuộc
điều tra nghiên cứu này giúp doanh nghiệp tìm ra những giải pháp tối ưu đẻ đáp
ứng nhu cầu và thi hiếu ngày càng cao của khách hàng.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 23
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
CHƯƠNG 3:
NHẬN XÉT & KẾT LUẬN
3.1 Nhận xét
Thị trường bột giặt ngày càng sôi động và biến động không ngừng. Hiện
tại, đang có rất nhiều sản phẩm cạnh tranh khốc liệt với nhau, bột giặt OMO
cũng có các đối thủ lớn như: Viso, Tide, Surf, …
Người tiêu dùng có xu hướng mua sản phẩm bột giặt OMO ở những nơi

như tạp hóa, siêu thị là cao nhất. Điều này cho thấy hệ thống phân phối sản
phẩm đã hoạt động tương đối hiệu quả.
Qua đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng, mẫu mã
có thể rút ra :
- Nhìn chung người tiêu dùng tương đối hài lòng về chất lượng của sản
phẩm.
- Đối với mẫu mã, bao bì cũng khá hài lòng, nhưng chỉ ở mức là bình
thường chưa có chú trọng cao.
Các nhân tố mà người tiêu dùng quan tâm nhất khi chọn mua một sản bột
giặt là chất lượng, dịch vụ và thuận tiện khi mua.
Đáng chú ý là khách hàng biết đến sản phẩm chủ yếu là thông qua quảng
cáo trên TV, điều đó cho thấy kênh quảng cáo qua TV rất có hiệu quả và các
chiến lược xúc tiến sản phẩm cần hướng đến điều này. Bên cạnh đó người tiêu
dùng còn nhận biết được bột giặt OMO qua các kênh truyền thông khác như:
báo, internet, radio,…
Khi được hỏi về chương trình khuyến mãi thì đa số khách hàng cảm thấy
bình thường về hình thức này, điều đó cho thấy bột giặt OMO chưa có sự khác
biệt về khuyến mãi với các nhãn hàng bột giặt khác trên thị trường. Thông
thường một chương trình khuyến mãi được áp dụng khi công ty muốn đẩy nhanh
quá trình tiêu thụ trên thị trường.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 24
– Trần Thanh Tín: 36CQT1
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn
3.2 Kết luận
Do đề tài chỉ tập trung 200 đối tượng nghiên cứu tại quận 6, quận Bình
Tân, quận Tân phú, quận Bình Tân (TP.HCM) là một phần nhỏ trong thị trường
toàn quốc nên chưa khái quát tổng quan được mức độ hài lòng của toàn bộ
khách hàng hiện có của bột giặt OMO. Đề tài chưa thể hiện hết các đánh giá của
người tiêu dùng về sản phẩm. Một số đáp viên do bận việc nên trả lời ngắn gọn,
qua loa nên cuộc khảo sát còn hạn chế về thông tin. Tuy nhiên, với những hạn

chế nhất định nhóm vẫn thu được một số kết quả qua đề tài : “Khảo sát mức độ
hài lòng của khách hàng về sản phẩm bột giặt OMO” như sau:
- Cuộc điều tra cho thấy phần lớn người tiêu dùng đã và đang dùng bột giặt
OMO. Khách hàng đã dành nhiều ưu ái khi được hỏi về loại bột giặt này.
Hầu hết mọi người đều cho rằng OMO có nhiều đặc điểm vượt trội hơn hẳn
so với các loại bột giặt khác trên thị trường hiện nay. OMO có chất lượng
tốt, công dụng tẩy sạch vết bẩn cao, mùi hương dễ chịu, an toàn cho da
tay…
- Hảnh bột giặt OMO đã trở nên quá quen thuộc với người tiêu dùng bởi
OMO có những chương trình quảng cáo rầm rộ. Đây là một trong những
chiêu thức có hiệu quả nhất để đưa sản phẩm đến gần với người tiêu dùng
hơn. Để làm được điều này chất lượng sản phẩm cũng quyết định một
phần. Chất lượng sản phẩm có tốt thì mọi người sau khi dùng thử mới giới
thiệu cho bạn bè, người thân. Vậy là sản phẩm của OMO lại một lần nữa
được “ quảng cáo” có hiệu quả hơn.
- Một khía cạnh nữa mà khách hàng cũng rất quan tâm đó là kênh phân phối.
Thông qua việc khảo sát 200 khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm bột
giặt OMO tại Tp.Hồ Chí Minh kết thu được là mức độ hài lòng trung bình
chiếm 37% trong đó khách hàng hài lòng nhất về “dịch vụ” của sản phẩm.
Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 25
– Trần Thanh Tín: 36CQT1