ĐỀ TÀI: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Que Hàn Điện Việt Đức

Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
Lời nói đầu
ội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của mọi nền kinh tế trong đó có Việt
nam. Việt nam đã chính thức là thành viên của hiệp hội các quốc gia Đông
nam á, là thành viên của diễn đàn hợp tác Châu á thái bình dương (APEC), đã ký hiệp
định khung với EU, kí kết hiệp định thương mại Việt - Mĩ và chuẩn bị các điều kiện
để gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO. Hội nhập với khu vực và thế giới sẽ là
những cơ hội to lớn giúp doanh nghiệp Việt nam mở rộng thị trường tiêu thụ sản
phẩm, cơ hội để tiếp thu kinh nghiệm và kĩ năng quản lý mới nhưng đi cùng những cơ
hội là những thách thức vô cùng to lớn. Nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm hàng
hoá và dịch vụ Việt nam là một trong những định hướng cơ bản nhằm tăng cường sự
hội nhập về kinh tế của nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới .
H
Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế, quản trị chất lượng đã và đang được
coi là biện pháp tích cực giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm tăng
cường nội lực củng cố lòng tin với khách hàng, cải thiện quan hệ đầu tư và mở rộng
thị trường. Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và được nhiều nước áp
dụng và thừa nhận bởi tính hiệu quả của nó. Từ năm 1996 tới nay Việt nam đã có
nhiều nỗ lực trong việc đưa hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
tới các doanh nghiệp, thể hiện ở số lượng ngày càng nhiều doanh nghiệp đạt được
chứng chỉ ISO 9000. Theo thời báo kinh tế Việt nam ngày 28/01/2002, tính hết tháng
12/2001 cả nước đã có 608 tổ chức, doanh nghiệp được cấp chứng chỉ ISO 9000.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Que hàn điện Việt Đức nhận thức rõ tầm
quan trọng của quản trị chất lượng đối với doanh nghiệp, tôi đã chọn đề tài “Một số
giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại Công ty Que hàn điện Việt
Đức” để viết luận văn tốt nghiệp. Luận văn của tôi được kết cấu làm 3 phần
chính:Chương 1 Những lý luận cơ bản về quản trị chất lượng. Trong chương này tôi
đề cập tới các khái niệm về chất lượng sản phẩm, quản trị chất lượng và sự cần thiết
phải nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài ra tôi cũng tập trung giới thiệu về bộ ISO
9000, sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng và các bước
1

Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng. Trong Chương 2 dựa trên những
lý luận cơ bản của chương 1 tôi phân tích qúa trình xây dựng hệ thống quản trị chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 tại Công ty Que hàn điện Việt Đức và đánh giá
những kết quả thu được, những tồn tại của Công ty. Từ những sự phân tích của
chương 2 tôi đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng cho
Chương 3.
Tôi xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Trần Việt Lâm cùng các bác, các cô chú, anh
chị của phòng Tài vụ, Kế hoạch vật tư, Kĩ thuật ở Công ty Que hàn điện Việt Đức đã
giúp đỡ tận tình và hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Chương 1 Những lý luận cơ bản về quản trị chất lượng
I. Khái quát về chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng
1. Chất lượng sản phẩm
1.1. Khái niệm
2
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
Chất lượng là vấn đề quá quen thuộc với loài người từ thời cổ đại. Có rất nhiều
cách tiếp cận khác nhau và mỗi cách tiếp cận lại hình thành một cách hiểu về chất
lượng sản phẩm.
Theo cách tiếp cận tuyệt đối của các nhà triết học thì giá trị sử dụng của một sản
phẩm tạo nên thuộc tính: tính hữu Ých của nó chính là chất lượng sản phẩm.
Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lượng sản phẩm được coi là đại lượng mô
tả những đặc tính kinh tế kĩ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của
sản phẩm đó, đáp ứng yêu cầu định trước cho nã.
Theo cách tiếp cận sản xuất người ta quan niệm chất lượng sản phẩm được xác
định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính định
sẵn của sản phẩm .
Tiếp cận giá trị coi chất lượng của sản phẩm là đại lượng đặc trưng được phản
ánh thông qua hiệu quả đạt được từ việc sản xuất và tiêu thụ nó. Kaoru Ishikawa cho
rằng “ Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất “.

Cách tiếp cận này được các nhà marketing quan tâm bởi nó hàm chứa mối quan hệ
giữa người sản xuất và người tiêu dùng .
Theo cách tiếp cận người tiêu dùng cho rằng chất lượng sản phẩm là tổng thể các
chỉ tiêu các đặc trưng kinh tế kĩ thuật của sản phẩm, thực hiện được sự thoả mãn nhu
cầu người tiêu dùng trong các điều kiện xác định phù hợp với công dụng sản phẩm
mà người tiêu dùng mong muốn. Theo cách quan niệm này có thể thấy rõ chất lượng
sản phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan được đa số các nhà nghiên cứu cũng nh
nhà quản trị quan tâm.
Theo quan điểm của các nhà quản trị thì chất lượng sản phẩm chính là sự phù
hợp nhu cầu. Sự phù hợp yêu cầu này trên cả 4 phương diện: hiệu năng, khả năng
hoàn thiện; giá cả thoả mãn nhu cầu; cung cấp đúng thời điểm; lợi Ých xã hội.
Hệ thống tiêu chuẩn Việt nam ISO 8402 định nghĩa “Chất lượng là tập hợp các
đặc tính của một thực thể (đối tượng ) đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc
nhu cầu tiềm Èn .
3
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
1.2. Đặc điểm chất lượng
Các quan niệm về chất lượng sản phẩm đã trình bày chứng tỏ chất lượng là một
phạm trù tổng hợp mang cả đặc trưng về mặt kinh tế, kĩ thuật, xã hội vận động và phát
triển theo sự phát triển của thời gian, mang cả hai sắc thái khách quan và chủ quan.
Tính chất khách quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện ở sự khẳng định tính
chất đặc điểm nội tại thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm; thoả
mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện hoàn cảnh cụ thể. Nh thế chất
lượng sản phẩm là sản phẩm của trình độ kĩ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng của
nền kinh tế, cùng với sự thay đổi về kĩ thuật sản xuất cũng như nhu cầu về sản phẩm
sẽ thay đổi theo.
Tính chất chủ quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện sự rõ nét ở sự phụ thuộc
của chất lượng sản phẩm ở các giải pháp thiết kế (75%), kiểm tra (20%) và nghiệm
thu 5% trong quá trình sản xuất sản phẩm.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài
1.3.1.1. Nhu cầu về chất lượng sản phẩm
Cầu về chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều nhân tố, trong đó có yếu tố thu
nhập của người tiêu dùng: người tiêu dùng có thu nhập cao thường có yêu cầu cao về
chất lượng sản phẩm và ngược lại, khi thu nhập của người tiêu dùng thấp thì họ Ýt
nhạy cảm với chất lượng sản phẩm. Mặt khác do đặc tính tập quán tiêu dùng ở từng
địa phương, từng vùng, từng nước có nhu cầu về chất lượng sản phẩm khác nhau.
Hơn nữa, cầu về chất lượng sản phẩm là phạm trù phát triển theo thời gian.
1.3.1.2. Trình độ phát triển của kĩ thuật công nghệ sản xuất.
Trình độ phát triển của kĩ thuật công nghệ đòi hỏi khách quan về chất lượng sản
phẩm. Trong quá trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập với khu vực và quốc tế
cạnh tranh ngày càng gay gắt mang tính quốc tế hoá. Chất lượng là một trong những
nhân tố quan trọng qui định lợi thế cạnh tranh, trình độ chất lượng sản phẩm cũng
được quốc tế hoá và ngày càng phát triển. Nếu không nghiên cứu và tính toán nhân tố
4
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
này sản phẩm sẽ bị bất lợi về chất lượng do đó làm giảm sức cạnh tranh của doanh
nghiệp.
1.3.1.3. Cơ chế quản lý kinh tế.
Cơ chế kinh tế kế hoạch hoá tập trung quy định tính thống nhất của chất lượng
sản phẩm. Trong điều kiện đó chất lượng sản phẩm hầu nh chỉ phản ánh đặc trưng
kinh tế kĩ thuật của sản xuất, không chú ý tới nhu cầu và cầu của người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm là phạm trù chỉ gắn với các điều kiện kinh tế kĩ thuật của một
nước, Ýt và hầu nh không chịu ảnh hưởng của các nhân tố kĩ thuật thuộc phạm vi
quốc tế. Do đó yếu tố sức ỳ của phạm trù chất lượng thường lớn chất lượng chậm
thay đổi. Chuyển sang kinh tế thị trường cạnh tranh là nền tảng chất lượng sản phẩm
không còn là phạm trù của riêng người sản xuất mà là phạm trù phản ánh cầu của
người tiêu dùng.
1.3.1.4. Vai trò quản lý kinh tế vĩ mô.
Trong cơ chế kinh tế thị trường hoạt động quản lý kinh tế vĩ mô của Nhà nước

trước hết là hoạt động xác lập các cơ sở pháp lý cần thiết về chất lượng sản phẩm và
quản trị chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó hoạt động quản lý vĩ mô không kém quan
trọng là kiểm tra, kiểm soát tính trung thực của người sản xuất trong việc sản xuất sản
phẩm theo các tiêu chuẩn chất lượng đã đăng ký, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Với nhệm vụ đó quản lý vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo ổn định
chất lượng sản phẩm phù hợp với lợi Ých người tiêu dùng, của xã hội.
1.3.2. Nhóm nhân tố bên trong
1.3.2.1. Trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất.
Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục tới chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp. Có thể nói dù đầy đủ các nhân tố trên nhưng quản trị đặc biệt là quản trị sản
xuất không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực cả con người kĩ thuật công nghệ …làm
gián đoạn sản xuất, giảm chất lượng nguyên vật liệu và do đó làm chất lượng sản
phẩm không được ổn định.
1.3.2.2. Lực lượng lao động.
5
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
Lực lượng lao động là nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định tới chất lượng
sản phẩm. Trình độ chuyên môn và ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần lao động hiệp tác
của đội ngũ lao động của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thể
mình sáng tạo ra sản phẩm kĩ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng hoàn hảo hay
không? Có làm chủ kĩ thuật công nghệ ngoại nhập để sản xuất ra sản phẩm chất lượng
cao hay không? Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi
phí kinh doanh chấp nhận được hay không?
1.3.2.3. Khả năng về kĩ thuật công nghệ.
Kĩ thuật công nghệ quy định giới hạn của chất lượng sản phẩm kĩ thuật công
nghệ nào có chất lượng sản phẩm tương ứng. Chất lượng và tính đồng bộ của máy
móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng tới tính ổn định của chất lượng sản phẩm do máy
móc thiết bị đó sản xuất ra.
1.3.2.4. Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức bảo đảm chúng.
Nguyên vật liệu là yếu tố trực tiếp cấu thành sản phẩm, nguyên vật liệu có ảnh

hưởng trực tiếp tới tính chất của sản phẩm. Quản trị nguyên vật liệu tốt chính là một
trong các biện pháp nhằm ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.4. Sự cần thiết phải đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hoá, tự do hoá thương mại và hội nhập vào nền
kinh tế thế giới cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và mang tính quốc tế hoá, đòi
hỏi mỗi doanh nghiệp phải chấp nhận sự cạnh tranh. Chất lượng là một trong những
nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh, trình độ chất lượng sản phẩm cũng
được “Quốc tế hoá” và ngày càng phát triển. Nếu không nghiên cứu và tính toán nhân
tố này sản phẩm sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Đối với nền kinh tế thị trường cạnh tranh là nền tảng, chất lượng sản phẩm
không còn là phạm trù của riêng người sản xuất mà là phạm trù phản ánh cầu cuả
người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm không phải là phạm trù bất biến mà thay đổi
theo nhóm người tiêu dùng và theo thời gian. Với cơ chế kinh tế đóng chất lượng sản
6
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
phẩm chỉ là phạm trù gắn liền với các điều kiện kinh tế -kĩ thuật của một nước Ýt và
hầu nh không chịu ảnh hưởng các nhân tố kĩ thuật thuộc phạm vi quốc tế. Do đó sức ỳ
của phạm trù chất lượng thường lớn chậm được thay đổi. Cơ chế kinh tế mở, hội nhập
chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốc tế.
Vì vậy đòi hỏi phải được mang tính chất “quốc tế hoá ”.
Nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm được thừa nhận rộng rãi là một trong các
giải pháp được thưà nhận chủ yếu để duy trì và mở rộng thị trường, mở cửa và hội
nhập kinh tế với các nước trong khu vực và trên thế giới. Khi mà hàng rào thuế quan
và hàng rào kĩ thuật ngày càng được hạn chế và tiến tới tháo gỡ, khi mà các hoạt động
thương mại đang dần mang tính toàn cầu hoá thì những điều còn lại để các nhà xuất
nhập khẩu nói chuyện với nhau chính là: Chất lượng của sản phẩm trao đổi. Vai trò
quyết định của chất lượng được thể hiện ở tác động to lớn của nó đối với khả năng
sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh. Những số liệu thống kê cho ta thấy rằng
những công ty có vị thế cao hơn về chất lượng có thể thiết lập mức giá cao hơn 8%so

với sản phẩm cùng loại của công ty có vị thế chất lượng thấp hơn họ mà họ vẫn bán
được nhiều sản phẩm hơn. Không những thế mức thu hồi vốn đầu tư 2 cho loại công
ty này cũng chênh lệch vơí tỷ lệ 30%so với 20%, không còn phải bình luận thêm ghì
nữa cũng có thể thấy rằng chất lượng ngày nay không chỉ còn là vấn đề đơn giản nữa
mà trở thành vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu trong hoạt động sản xuất kinh
doanh dịch vụ của các doanh nghiệp, tổ chức.
Nhu cầu về chất lượng sản phẩm luôn thay đổi theo thời gian cùng với sự phát
triển của nền kinh tế. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo
chất lượng. Để thu hút khách hàng các công ty cần phải đưa chất lượng vào nội dung
quản lý. Ngày nay khách hàng đều mong mỏi người cung ứng cung cấp những sản
phẩm chất luợng thoả mãn và vượt sự mong muốn của họ. Các chính sách bảo hành
hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu cầu từng được coi là tiêu chuẩn một thời,
nay cũng không đáp ứng yêu cầu vì điều kiện này chỉ có nghĩa là chất lượng không ổn
định, chính vì thế nâng cao chất lượng sản phẩm là đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách
7
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong cạnh tranh.
Mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đó chính là lợi nhuận .
Doanh nghiệp muốn thu được lợi nhuận thì phải luôn nâng cao chất lượng sản phẩm.
Nâng cao chất lượng sản phẩm, chi phí do chất lượng kém sẽ giảm do đó chi phí sản
xuất sản phẩm giảm và tạo điều kiện hạ giá thành sản phẩm thúc đẩy hàng hoá được
tiêu thụ nhiều hơn do đó làm tăng lợi nhuận. Ngoài ra ta cũng phải thừa nhận rằng cải
tiến chất lượng đem lại lợi Ých không chỉ cho doanh nghiệp nói riêng mà còn cho cả
xã hội nói chung .
Việt nam nằm trong khu vực Châu á Thái Bình Dương vùng kinh tế năng động
và có tốc độ tăng trưởng cao. Với chính sách đổi mới, mở cửa của Đảng và Nhà nước
chúng ta đã và đang nỗ lực vượt bậc để nhanh chóng hội nhập về kinh tế với các nước
trong khu vực cũng nh trên thế giới. Sự gia nhập của Việt nam vào các tổ chức
AFTA,APEC, vừa là cơ hội vừa là thách thức đối các doanh nghiệp Việt nam.
Bước vào nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã cảm nhận

được sự áp lực ngày càng lớn đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, lúc
này cạnh tranh về giá sẽ không còn phù hợp nữa mà giải pháp thực tế cho cạnh tranh
hiện nay là cạnh tranh bằng chất lượng. Chất lượng sẽ là một đòn bẩy để nâng cao khả
năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ “Made in Viet nam”.
2. Quản trị chất lượng
2.1. Khái niệm, mục đích, nhiệm vụ, yêu cầu của quản trị chất lượng
QTCL là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn
chất lượng, nội dung phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn
đã xác định bằng các phương tiện tổng hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng
nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng xác định
với hiệu quả nhất.
Mục đích của quản trị chất lượng là đảm bảo chất lượng với hiệu quả cao. Đảm
bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong
hệ thống chất lượng và được chứng minh rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn nhu cầu
8
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
chất lượng. Mặt khác cũng nh mọi hoạt động quản trị khác, quản trị chất lượng tất yếu
phát sinh chi fí kinh doanh. Kết quả của quản trị chất lượng đem lại là đảm bảo chất
lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng nên tăng doanh thu nhờ bán được nhiều
hàng hơn, giảm chi phí kinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra( chi phí kinh
doanh sửa chữa, sản xuất sản phẩm hỏng). Quản trị chất lượng phải nhằm đạt hiệu quả
cao, nghĩa là kết quả giảm chi phí kinh doanh cho sản phẩm kém chất lượng gây ra và
tối thiểu phải bù đắp cho chi phí kinh doanh duy trì hoạt động quản trị chất lượng.
(QTCL)
QTCL trong doanh nghiệp có các nhiệm vụ chủ yếu là:
Thứ nhất xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đạt ở từng giai đoạn muốn
vậy phải dựa trên cơ sở nghiên cứu cầu thị trường mà thiết kế sản phẩm với các đặc
trưng cơ bản phù hợp. Trên cơ sở đó xác định một hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn
phản ánh chất lượng sản phẩm.
Thứ hai, duy trì chất lượng sản phẩm. Muốn duy trì chất lượng sản phẩm phải

thực hiện QLCL liên tục toàn diện trong suốt quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Phải coi QLCL là trách nhiệm của mọi thành
viên tham gia vào quá trình đó. Đồng thời phải đưa ra các biện pháp cần thiết nhằm
đảm bảo các chỉ tiêu và tiêu chuẩn xác định .
Thứ ba cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Để thực hiện nhiệm vụ này
tìm kiếm, phát hiện và đưa ra các tiêu chuẩn mới về chất lượng cao hơn, đáp ứng tốt
hơn thị hiếu của khách hàng.
Muốn vậy QTCL phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau:
1. Phải xuất phát từ nhu cầu và cầu của khách hàng.
2. Phải đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện.
3. Phải thực hiện quản trị theo quá trình.
4. Phải coi yếu tố con người có vai trò quyết định.
5. Phải biết sử dụng các phương pháp và công cụ quản trị hiện đại.
6. Phải kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác.
9
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
2.2. Quản trị chất lượng đồng bộ (TQM)
Quản trị chất lượng toàn diện là một khái niệm quản trị tổng hợp vì sự cải tiến
không ngừng đối vơí chất lượng hàng hoá và dịch vụ với sự tham gia của mọi cấp mọi
khâu mọi người trong tổ chức nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Hiện nay trên thế giới đã có hàng nghìn tổ chức, doanh nghiệp thực hiện
thành công của TQM, nhưng ở Việt Nam số này còn quá Ýt về sự mới mẻ của
phương thức quản lý này
TQM là gì?
Về thuật ngữ, TQM là 3 chữ cái đầu của các từ trong cụm tiếng Anh: “ Total
Quality Management (TQM)”, có nghĩa là “quản trị chất lượng toàn diện”
Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402-94), TQM là một cách quản trị một tổ chức tập
trung vào chất lượng và dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm
đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi Ých cho
thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.

Với nghĩa rộng, “TQM” là một hệ thống quản trị có hiệu quả, thống nhất hoạt
động của những bộ phận khác nhau của tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham
số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó, để đảm bảo sản
xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất và thoả mãn hoàn toàn các yêu cầu của
người tiêu dùng.
Như chúng ta đã biết, có thể có nhiều cách hiểu về TQM khác nhau vì có nhiều
doanh nghiệp, đơn vị thực hiện TQM theo cách khác nhau, không có một cách hiểu
hay nội dung TQM nào được coi là lý tưởng, nhưng các chương trình TQM thành
công nhất bao giờ cũng chứa đựng những nội dung chủ yếu sau:
- Quản lý chiến lược;
- Tài năng lãnh đạo;
- Hướng vào khách hàng;
- Quản lý theo dữ kiện;
- Thực hiện cải tiến liên tục và làm việc theo nhóm;
10
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
- Sù tham gia của tất cả mọi người, mọi bộ phận trong tổ chức.
3. Sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng
Nh ta đã biết chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng có mối quan hệ biện
chứng với nhau. Để ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm thì phải thực hiện tốt
công tác quản trị chất lượng. Đối với một doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, việc đảm
bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp ở thị trường trong nước và Quốc tế. Đồng thời nó
góp phần tạo uy tín danh tiếng cũng nh thu hút được nhiều khách hàng cho doanh
nghiệp. Trong tình hình đất nước ta hiện nay thì việc xây dựng hệ thống quản trị định
hướng chất lượng là công việc thực sự cần thiết.
Từ lâu trên thế giới đã hình thành hệ thống mua bán tin cậy không có sự kiểm tra
chất lượng của bên thứ ba khi giao nhận hàng hoá nên đã giảm nhiều chi phí kinh
doanh kiểm tra, rút ngắn thời gian xuất nhập hàng, tạo điều kiện thuận lợi giữa người
mua và người bán.

Việt nam Nước (kv)

Uỷ thác kiểm tra

Tin cậy mua bán
Cơ sở của hệ thống mua bán tin cậy là các chứng thư chất lượng do một số tổ
chức phi chính phủ được nhiều nước công nghiệp cấp. Đó là các chứng nhận về ISO
9000, ISO14000, GMP, HACCP, IMS Code.
Đến nay trên thế giới các doanh nghiệp 143 nước đã được cấp giấy chứng nhận
phù hợp ISO 9000. Nhiều tổ chức đã khuyến cáo trong vài năm nữa bạn hàng thế giới
11
Doanh nghiÖp
xuÊt khÈu
Doanh nghiÖp
nhËp khÈu
ng êi tiªu
dïng
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
chỉ mua hàng của các doanh nghiệp Việt Nam nào được cấp giấy chứng nhận ISO
9000. Có lẽ trong bối cảnh kinh doanh ngày càng mang đậm tính khu vực hóa và toàn
cầu hoá hiện nay điêù này không chỉ khẳng định sự cần thiết mà còn là tín hiệu cấp
cứu đối với DN nước ta. Vì ISO 9000 không phải chỉ tạo ra sự đảm bảo chất lượng
sản phẩm mà còn đem lại mọi hoạt động kinh doanh và hoạt động công Ých.
II. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1. Giới thiệu về bộ ISO 9000
1.1. Lịch sử hình thành
ISO là tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hoá có tên đầy đủ là THE
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR SANDARDIZATION. Các thành viên
của nó là tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới.
Qúa trình hình thành sơ lược của bộ ISO 9000 như sau:

- Năm 1959 Bộ quốc phòng Mĩ thiết lập hệ thống MILQ9858, nó được thiết kế
nh một chương trình quản trị chất lượng.
- Năm 1963 MIL9858 được sửa đổi và nâng cao.
- Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858vào việc thừa nhận hệ thống đảm bảo
chất lượng của những người thầu phụ thuộc thành viên của NATO.
- Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên hiệp Anh chấp nhận những điều khoảnh của
AQAP-1 trong chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng,DEF/STAN05-8.
- Năm 1979 Viện tiêu chuẩn Anh quốc đã phát triển thành BS 5750, hệ thống
tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại.
- Năm 1987 Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO chấp nhận BS 5750 thnàh
ISO 9000. Sau này BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương nh
nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.
- Năm 1987 Uỷ ban Châu âu chấp nhận ISO 9000 và hệ thống Châu âu là EN
29000.
- Năm 1987 Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mĩ (ASQT) và Viện tiêu chuẩn quốc
gia Mĩ (ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q-90 mà bản chất chủ yếu là ISO 9000 .
12
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
- Các thành viên của Uỷ ban Châu Âu (EC)và Tổ chức mậu dịch tự do Châu Âu
(EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng
Châu Âu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hoá và dịch vụ.
- Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng chấp thuận hệ thống
tiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thống TCVN ISO 9000 .
- Năm 1994 bé ISO 9000 được sửa đồi lần đầu và tới năm 2000 bé ISO 9000
được sửa đổi lần thứ 2.
1.2. ISO 9000 là gì?
Các tổ chức công nghiệp thương mại hoặc chính phủ đều mong muốn cung cấp
các sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh trên toàn cầu đã dẫn đến
đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng về chất lượng.
Để đảm bảo cạnh tranh và duy trì tốt các hoạt động kinh tế, các tổ chức không

thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà cần khai thác các hệ thống quản lý hữu hiệu
đồng bộ để có kết quả cao. Các hệ thống nh vậy cần phải có sự cải tiến tạo ra sự cải
tiến chất lượng không ngừng và đảm bảo thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng cũng nh những người có liên quan.
Các yêu cầu của khách hàng thường được nêu ra trong yêu cầu kĩ thuật. Tuy
nhiên bản thân các yêu cầu kĩ thuật có thể không đảm bảo được rằng mọi yêu cầu của
khách hàng sẽ hoàn toàn được đáp ứng, nếu như vô tình có các sai sót trong hệ thống
tổ chức cho việc đảm bảo và cung cấp sản phẩm. Kết quả là các mối quan tâm trên đã
dẫn đến việc xây dựng các tiêu chuẩn và các bản hướng dẫn cho hệ thống chất lượng
nhằm hoàn thiện cho các yêu cầu của ản phẩm đã qui định trong phần “ yêu cầu kỹ
thuật”. Các tiêu chuẩn trong bé ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn
cốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi được trong công nghiệp cũng như trong các
hoạt động khác.
Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực
tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ
13
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
chức này với tổ chức kia. Mục đích cơ bản của quản trị chất lượng là cải tiến hệ thống
và quá trình nhằm đạt được sự cải tiến chất lượng liên tục.
Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà hệ thống
chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các
yếu tố này. Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hoá các hệ thống chất
lượng. Nhu cầu tổ chức là rất khác nhau. Việc xây dựng và thực hiện một hệ thống
chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm và quá trình
cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản trị chất lượng: chính
sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm,
cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh
giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo.
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trị chất lượng tốt nhất đã được thực

hiện trong nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn
quốc gia của nhiều nước. Tại Việt Nam Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất
lượng đề nghị, Bộ khoa học Công nghệ và Môi trường đã ban hành hệ thống này với
tên gọi TCVN ISO 9000.
1.3. Các tiêu chuẩn của bộ ISO 9000:1994
Tiêu chuẩn Tiêu đề
Các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất lượng
ISO 9001 Hệ thống chất lượng. Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết
kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9002 Hệ thống chất lượng. Mô hình đảm bảo chất lượng trong quá
trình sản xuất lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9003 Hệ thống chất lượng. Mô hình đảm bảo chất lượng trong quá
trình thử nghiệm và kiểm tra cuối cùng.
Các hướng dẫn chung về đảm bảo chất lượng
ISO 9000
-1:1994
Hướng dẫn lựa chọn áp dụng ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 vào
doanh nghiệp
ISO 9000 -2 Hướng dẫn chung về việc áp dụng các tiêu chuẩn đảm bảo chất
14
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
lượng như ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
ISO 9000 -3 Hướng dẫn về việc áp dụg ISO 9001 đối với sự phát triển cung
ứng và bảo trì phần mềm sử dụng trong quản trị.
ISO 9000 -4 Áp dụng các tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng để quản trị độ tin
cậy của sản phẩm.
ISO 9004-1 Hướng dẫn chung về quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ
thống chất lượng
ISO 9004-2 Hướng dẫn về quản trị chất lượng các dịch vụ trong quá trình
kinh doanh.

ISO 9004-3 Hướng dẫn về quản trị chất lượng nguyên vật liệu đầu vào của
quá trình.
ISO 9004-4 Hướng dẫn về quản trị chất lượng đối với việc cải tiến chất
lượng trong doanh nghiệp .
ISO 9004-5 Hướng dẫn về quản trị chất lượng đối với hoạch định chất lượng
ISO 9004-6 Hướng dẫn về đảm bảo chất lượng đôí với việc quản trị dự án .
ISO 9004-7 Hướng dẫn về quản trị các kiểu dáng hoặc tái thiết các sản phẩm.
Ngoài ra bộ tiêu chuẩn ISO 9000 còn có
- ISO10011-1 Hướng dẫn việc đánh giá hệ thống chất lượng áp dụng trong
doanh nghiệp
- ISO 10011-2 Các chỉ tiêu chất lượng đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất
lượng .
- ISO 10011-3 Quản trị các chương trình đánh giá hệ thống chất lượng trong
doanh nghiệp
- ISO 10012-1 Quản trị các thiết bị đo lường sử dụng trong doanh nghiệp
- ISO 10012-2 Kiểm soát quá trình đo lường
- ISO 10013 Hướng dẫn việc triển khai sổ tay chất lượng trong doanh nghiệp
- ISO 10014 Hướng dẫn đối với việc xác định hiệu quả kinh tế của chất lượng
trong doanh nghiệp .
- ISO 10015 Hướng dẫn về giáo dục đào tạo thường xuyên trong doanh nghiệp
để cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng đối với nhân viên và khách hàng
của doanh nghiệp .
15
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
- ISO 10016 Hướng dẫn việc đăng ký chất lượng đối với bên thứ ba.
1.4. Liệu ISO 9000 có đáp ứng được thách thức về chất lượng
Đối với mỗi doanh nghiệp việc nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng là
thực sự cần thiết, và cần phải làm gì để đạt được mục tiêu chất lượng. Mỗi doanh
nghiệp mỗi tổ chức cần phải thiết kế và xác định đường đi nước bước cho riêng mình
trong khuôn khổ các nguyên tắc chất lượng chung những nhu cầu cũng như môi

trường hành động riêng của họ. Sự đáp lại này cần phải được kế hoạch hoá và quản trị
mỗi khâu trong chu trình sống của sản phẩm. Liệu ISO9000 có thể giúp gì cho việc
lập kế hoạch và quản trị sự đáp ứng lại này đối với thách thức chất lượng hay không?
Chu trình chất lượng bắt đầy từ sự nhận thức rõ yêu cầu của khách hàng. Những
yêu cầu này sau đó được thể hiện trong giai đoạn khác nhau của quá trình nghiên cứu
triển khai, sản xuất sản phẩm và còn được tiếp tục ngay cả sau khi sản phẩm được
bán. ISO9000 đòi hỏi nhà cung cấp phải thiết lập một hệ thống văn bản hóa một cách
rõ ràng và cụ thể để ghi nhận những đòi hỏi của khách hàng và đánh giá khả năng của
chính họ trong việc đáp ứng những nhu cầu này trước khi chấp nhận một đơn đặt hàng
nào đó. Tuy nhiên nhận thức một cách đơn giản về yêu cầu là chưa đủ. Sự thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng đòi hỏi rằng những nhu cầu phải được chuyển thành những
quy định kĩ thuật cuối cùng là sản phẩm hoặc dịch vụ. Để làm được điều này mô hình
hệ thống chất lượng ISO 9000 thường tập chung vào quá trình tạo ra sản phẩm hoặc
dịch vụ. Do đó, nó đòi hỏi rằng toàn bộ quá trình từ thiết kế đến cung cấp sản phẩm
hoặc dịch vụ phải đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng và không được có “ sự
lệch pha” ở bất cứ giai đoạn nào của quá trình này. Hơn nữa nó còn đòi hỏi rằng quá
trình này nhất thiết phải được văn bản hoá để có thể đạt được tuân thủ nghiêm ngặt và
giảm thiểu những hành động sai lệch.
Điều cần thiết nhấn mạnh ở đây là: việc làm đúng ngay từ đầu(lần thực hiện đầu
tiên) mọi nhiệm vụ thông qua một hệ thống chất lượng văn bản hoá tốt. Do vậy áp
dụng ISO 9000 được thiết kế trên cơ sở nhằm vào sự đạt được những mục tiêu chất
lượng thông qua việc xác định những nhu cầu khách hành đáp ứng tối đa nhu cầu này
16
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
và tạo niềm tin của họ vào sự thể hiện hệ thông đảm bảo chất lượng. Việc duy trì hệ
thống chất lượng này được xác nhận thông qua kết quả thanh tra nội bộ và thanh tra
một bên thứ ba.
2. Triết lý của ISO 9000
2.1. Xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng
Nhiều người cho rằng bộ ISO 9000 chó ý nhiều đến yếu tố công nghệ kĩ thuật

sản xuất sản phẩm xong thực ra ISO 9000 chó ý trước hết đến hệ thống quản trị định
hướng chất lượng. Triết lý này dựa trên nền tảng cho rằng chất lượng quản trị và chất
lượng sản phẩm có quan hệ nhân quả.
2.2. Làm đúng ngay từ đầu
Đây lý triết lý quan trọng nhất của ISO 9000 được hình thành từ ý tưởng không
sai lỗi. Để thực hiện triết lý làm đúng ngay từ đầu cần phải:
+ Phải biết dự báo chính xác môi trường và thị trường sản phẩm để hoạch định
chiến lược kinh doanh phù hợp.
+ Tập trung công hoạch định toàn bộ kinh doanh trong suốt vòng đời sản phẩm.
Đó là quá trình lặp đi lặp lại các hoạt động: hoạch định Marketing, thiết kế sản phẩm,
thiết kế công nghệ sản xuất, thiết kế sản xuất thử và bán thử, hoạch định công tác
quảng cáo và mạng lưới phân phối, hoạch định công tác bán hàng và dịch vụ sau bán
hàng.
Công tác hoạch định làm càng cẩn thận bao nhiêu càng dẫn tới khả năng làm
đúng ngay từ đầu bấy nhiêu.
2.3. Thực hiện quản trị theo quá trình
Ngày nay quản trị kinh doanh đang chuyển từ mô hình quản trị cổ điển hay quản
trị theo mục tiêu tài chính sang mô hình quản trị theo quá trình. Quản trị theo quá
trình luôn luôn đề cập tới người cung ứng người tiêu dùng và quá trình tạo ra sản
phẩm phù hợp với cầu của người tiêu dùng trên cơ sở sử dụng nguyên vật liệu mà
người cung ứng cung cấp.
2.4. Phương châm phòng ngừa là chính
17
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
Khác với mô hình truyền thống, mô hình quản trị theo quá trình lấy phương
châm phòng ngừa là chính. Phương châm phòng ngừa phải được quán triệt trong mọi
hoạt động quản trị đặc biệt là chú trọng khâu hoạch định, thiết kế nhằm mục tiêu luôn
làm đúng ngay từ đầu. Trong khâu hoạch định, phương châm phòng ngừa là chính thể
hiện ở nâng cao chất lượng khâu dự báo: phải chú trọng dự báo chính xác biến động
của môi trường kinh doanh và thị trường đầu ra, thị trường các yếu tố đầu vào nhằm

xác định các cơ hội và nguy cơ đe doạ. Trên cơ sở nâng cao chất lượng công tác dự
báo, chất lượng hoạch định thể hiện lựa chọn ở các mục tiêu và giải pháp thích hợp
nhằm tận dụng các cơ hội và chủ động phòng tránh các rủi ro có thể xảy ra. Kết quả
hoạch định chiến lược là cơ sở cho thiết kế sản phẩm; chú trọng khâu phân tích thông
tin thị trường, biến ý tưởng của người tiêu dùng thành sản phẩm phù hợp với nhu cầu
của họ cũng là điều kiện để thực hiện phương châm phòng ngừa là chính; Phòng
ngừa ngay từ khi thiết kế, làm đúng ngay từ đầu là cách phòng ngừa đem lại hiệu quả
cao nhất.
3. Những lợi Ých của Công ty khi thực hiện hệ thống quản trị định hướng chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9000
3.1. Xây dựng được hệ thống quản trị chất lượng có hiệu quả
Như ta đã biết áp dụng ISO 9000 có nghĩ là phác chuẩn hoá và văn bản hoá các
hoạt động. Điều này góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động tác nghiệp cũng
như hoạt động quản trị của các doanh nghiệp. Trong các doanh nghiệp mỗi người phải
chịu trách nhiệm về một phần việc nhất định được phân công. Việc quy định rõ ràng
bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện những nhiệm vụ này giúp cho việc
điều hành toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp trở nên thông hiểu và minh bạch
để hướng tới sự bảo đảm chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. Khi văn bản hoá
quy trình hoạt động, các doanh nghiệp cần phải soát xét, phân tích và tối ưu hoá từng
hoạt động cụ thể và phải giải đáp những câu hỏi: phải làm gì, phải đạt kết quả nào? ai
làm, làm ở đâu, vào lúc nào và quan hệ với toàn bộ hệ thống ra sao để đảm bảo tính
liên tục và thống nhất của hệ thống quản trị. Hệ thống văn bản theo ISO 9000 đã làm
18
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
cho hệ thống chất lượng trở thành hữu hình và người quản lý có căn cứ để kiểm tra và
đánh giá xem hệ thống có được vận hành hiệu quả hay không từ đó có cơ sở để điều
chỉnh và cải tiến.
3.2. Nâng cao nhận thức và phong cách làm việc của toàn thể cán bộ quản trị
điều hành và công nhân sản xuất
Thông qua quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản trị chất lượng theo

ISO 9000, toàn thể thành viên của doanh nghiệp có được nhận thức mới về chất
lượng, hình thành được nên nề nếp làm việc khoa học, hệ thống và tiên tiến như: có
trách nhiệm rõ ràng tuân thủ triệt để các quy trình, lập hồ sơ theo dõi chất lượng.
Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, phòng ban phân xưởng được tăng
cường có phân tầng và ranh giới trách nhiệm cùng nhau hướng tới mục tiêu là năng
suất, chất lượng của sản phẩm cuối cùng.
Lợi Ých vật chất của việc áp dụng ISO 9000 là không nhỏ, nhưng việc thay đổi
nếp nghĩ, nếp làm, nếp giao tiếp và truyền đạt thông tin của tất cả mọi người trong
doanh nghiệp, từ người lãnh đạo cao nhất đến người lao động và lợi Ých lâu dài và
không thể tính đếm được. Việc lãnh đạo cao nhất không cần lo chuyện sự vụ hàng
ngày mà có thể dành thời gian cho việc hoạch định chiến lược, việc cán bộ quản lý
không phải không phải nhắc nhở và khiển trách nhân viên vì những lỗi vặt vãnh vì đã
có quy trình và hướng dẫn cụ thể và việc mọi người có thể góp ý kiến cho cải tíến
hoạt động của hệ thống, đó là những lợi Ých mà chỉ có doanh nghiệp áp dụng mới có
thể nhận biết được.
3.3. Tạo được lòng tin với khách hành
Nếu áp dụng thành công hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 các công ty
sẽ giành được tín nhiệm trong quản trị và chất lượng sản phẩm của mình với khách
hàng trong ngoài nước, các cơ quan quản lý Nhà nước sẽ giảm bớt khối lượng công
việc kiểm tra, giám sát, nhà sản xuất sẽ được tự phép công bố sản phẩm của mình đạt
tiêu chuẩn Việt Nam do đó có cơ hội để hội nhập với thị trường trong nước, khu vực
19
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
và quốc tế phát triển kinh doanh mở rộng thị trường, tham gia đấu thầu và sản xuất
sản phẩm.
3.4. Tăng lợi nhuận: Nhờ sử dụng tối ưu nguồn lực tiết kiệm chi phí, cải tiến qua
trình
Theo tính toán của các nhà quản lý, khi áp dụng ISO 9000 sẽ làm tăng uy tín của
doanh nghiệp trên thị trường từ đó doanh nghiệp có thể tăng doanh thu nhờ tăng
khách hàng. Đồng thời sẽ giảm đáng kể chi phí chất lượng nhờ nhận biết giải quyết và

ngăn ngừa các sai lỗi nảy sinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhờ giảm chi phí
bảo hành hoặc sửa chữa sau bán hàng. Tất nhiên mức độ giảm thực tế của mỗi doanh
nghiệp còn tuỳ thuộc vào tính hiệu quả của chính hệ thống của họ áp dụng ISO 9000.
Lợi Ých này thường có tác dụng ngay và có thể nhìn thấy được, đã được hầu hết các
doanh nghiệp Việt Nam khai thác triệt để và hiệu quả.
Đối với cơ sở đã có những biện pháp quản lý khá tốt việc áp dụng các nguyên
tắc quản trị chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế nói chung theo ISO 9000 sẽ giúp
đỡ các cơ sở cập nhật với trình độ quản lý của khu vực, quốc tế và mở rộng thị trường
trong nước hoặc xuất khẩu. Đối với các cơ sở còn yếu kém việc áp dụng trên sẽ đem
lại luồng sinh khí mới, giúp các cơ sở này tìm đi hướng đi đúng góp phần tạo nên sự
phát triển và ổn định trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt sắp tới khi Việt nam chính
thức tham gia AFTA, APEC, và tiến tới là WTO.
III. Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1. Khái quát
1.1. Vị trí
Mục tiêu lớn nhất của ISO9000 là đảm bảo chất lượng đối với người tiêu dùng,
Giải pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu trên là xây dựng hệ thông quản trị định hướng
chất lượng theo phương châm phòng ngừa. Các tiêu chuẩn này đã đề cập một cách
toàn diện từ trách nhiệm của các nhà quản trị cao cấp đến các tài liệu cần thiết như sổ
tay chất lượng, các quy trình quy phạm, các hướng dẫn kỹ thuật, các tiêu chuẩn quy
định trong mọi khầu thiết kế mua NVL, kiểm soát quá trình, bảo quản nguyên vật liệu
20
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
và hàng hóa lưu kho. Kiểm tra và đánh giá chất lượng bên trong doanh nghiệp thống
kê chất lượng các hoạt động đào tạo dịch vụ. Tất cả tiêu chuẩn này đều nhằm đảm bảo
chất lượng với khách hàng.
Thiết lập hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ
là bước đi đầu tiên trên con đường quản trị chất lượng và nó sẽ giúp doanh nghiệp có
những cơ hội để tích luỹ kinh nghiệm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện
QTCL theo TQM.

1.2. Những khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện hệ thống quản trị định
hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Đối với mỗi doanh nghiệp Việt nam nhất là các doanh nghiệp nhà nước khi áp
dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã gặp phải rất nhiều
khó khăn cả về khó khăn trước mắt lẫn khó khăn trong lâu dài .
1.2.1. Khó khăn về trình độ kĩ thuật công nghệ
Trình độ công nghệ thiết bị, máy móc của chúng ta quá cũ và lạc hậu. Theo số
liệu thống kê có tới 76% thiết bị máy móc ở Việt Nam thuộc thế hệ 50, 60 trong số
đó trên 70% đã khấu hao hết, gần 50% là máy móc cũ được tân trang lại thậm chí có
những chiếc máy từ những năm 20 - 30 của thế kỷ. Xét về trình độ công nghệ thì
chúng ta lạc hậu so với các nước phát triển gần một thế kỷ. Thêm vào đó nước ta lại
chưa có điều kiện trang bị lại số máy móc đã quá cũ và lạc hậu này, khả năng tài
chính yếu. Đây là một trong những khó khăn của doanh nghiệp Việt Nam. Khi xây
dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Và điều này
cũng giải thích lý do tại sao các doanh nghiệp Việt Nam chập chạp trong việc xây
dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng.
1.2.2. Khó khăn về trình độ, phong cách, phương pháp làm việc của đội ngũ người
lao động, trình độ của cán bộ quản trị
Nước ta là nước có nguồn lao động trẻ dồi dào với khoảng 38 triệu người, tuy
nhiên chỉ có 17,8% số đó đã qua đào tạo. Riêng đội ngũ công nhân lao động có
khoảng 2,5 triệu người nhưng chỉ có 4000 công nhân bậc cao, 36% công nhân được
21
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
đào tạo theo hệ chuẩn quốc gia, 39,37% được đào tạo ngắn hạn, 24,63% chưa qua
đào tạo, số người có trình độ ĐH còn thấp. Chính yếu tố này hạn chế khả năng làm
việc của người lao động, đồng thời người lao động không qua đào tạo cho nên ý thức
tổ chức kỷ luật kém, trong nhiều trường hợp, không hiểu rõ công việc cần làm từ đó
thực hiện hệ thống kém hiệu quả.
Chất lượng của hoạt động quản trị cũng là một điểm yếu của các doanh nghiệp
Việt Nam. Chính tư duy từ thời bao cấp để lại với cung cách quan liêu bảo thủ, tâm lý

sợ đổi mới, sợ trách nhiệm là một trong những yếu tố kìm hãm sự phát triển. Thêm
vào đó trình độ của cán bộ quản lý còn yếu kém. Khi được giới thiệu về hệ thống
quản trị chất lượng ISO 9000 sự cần thiết phải áp dụng và lợi Ých do áp dụng tiêu
chuẩn này đem lại đều nhận thấy cần phải áp dụng vào ngay doanh nghiệp của mình.
Nhưng do chưa có hiểu biết đầy đủ các yêu cầu tiêu chuẩn đòi hỏi và lường trước
khối lượng công việc nên tỏ ra nóng vội muốn áp dụng và đạt giấy chứng nhận ngay
trong vòng 6 tháng. Trên thực tế đây là điều không thể thực hiện được nhất là trong
điều kiện Việt nam hiện nay. Khi được giải thích là thời gian áp dụng và đạt được
giấy chứng nhận trong vòng 18 tháng đến 2 năm nhiều vị tỏ ra ngần ngại thiếu quyết
tâm .
Thêm vào đó trong quá trình thực hiện ban lãnh đạo không cung cấp đủ nguồn
lực, con người và phương tiện làm việc. Cán bộ chất lượng phải kiêm nhiệm công
việc chuyên môn nên phải làm việc quá sức, mặt khác họ không được khuyến khích
về lợi Ých vật chất lẫn tinh thần có khi bị quy trách nhiệm không đúng (nhiều vị
lãnh đạo cho rằng doanh nghiệp không được chứng nhận là do cán bộ phòng đảm bảo
chất lượng và giám đốc chất lượng làm việc kém, trên thức tế áp dụng hệ thống quản
trị chất lượng đòi hỏi sự đóng góp công sức của tất cả mọi người trong xí nghiệp nếu
có vấn đề gì không phù hợp phải tìm ra nguyên nhân hoạt động trong cả hệ thống chứ
không phải do lỗi làm việc của một vài cá nhân).
Việc phổ biến áp dụng tiêu chuẩn chính sách mục tiêu chất lượng nội dung công việc
cần làm trách nhiêm của từng bộ phận cá nhân không rõ ràng, đào tạo để phổ cập
22
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
hiểu biết về ISO 9000 tới mọi tầng lớp trong doanh nghiệp chưa đầy đủ. Khi thực
hiện hệ thống thì khả năng đôn đốc giám sát của lãng đạo kém không lập đủ hồ sơ
làm bằng chứng thực hiện hệ thống chất lượng .……
1.2.3. Khó khăn về tài chính khi triển khai khi xây dựng hệ thống quản trị chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Đây là một trong những cản trở lớn nhất của doanh nghiệp Việt Nam, bởi vì
đa số các doanh nghiệp Việt Nam là doanh nghiệp vừa và nhỏ năng lực tài chính yếu.

Khả năng nhà nước hỗ trợ chi phí cho thực hiện thì rất Ýt. Trong khi đó hệ thống
quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 thì chi phí rất lớn riêng
khoản thuế tư vấn đã là 10000 USD đến 50000 USD (tuỳ thuộc vào tư vấn nước
ngoài hay trong nước). Ngoài ra doanh nghiệp còn phải chịu thêm các chi phí phát
sinh như chi phí đầu tư trang thiết bị lại nhà xưởng, quang cảnh công ty… chi phí
này thường phải cân nhắc đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.4. Khó khăn do chính sự phức tạp của bản thân công việc xây dựng hệ thống
quản trị định hướng chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Việc chuẩn hoá và văn bản hoá hệ thống quản trị chất lượng theo yêu cầu của
ISO 9000. Như đã biết việc chuẩn hoá và văn bản hoá hệ thống chất lượng theo yêu
cầu của ISO 9000 là một vấn đề rất khó khăn và phức tạp nó đòi hỏi phải có thời gian
và đầu tư công sức trí tuệ cũng như đòi hỏi người tiến hành phải có am hiểu nhất định.
2. Các bước xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
2.1. Lựa chọn tiêu chuẩn áp dụng
Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn cần phải được xem xét lại 5 năm
một lần để xác định lại sự phù hợp của tiêu chuẩn cũng như bổ xung cho từng giai
đoạn. Chính vì vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng đã được soát xét lại, lần soát xét gần
đây đã ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 . Với mỗi doanh nghiệp Việt nam hiện
nay có hai con đường để lựa chọn khi xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất
lượng.
23
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
Với thời điểm hiện tại thì đa số doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản trị định
hướng chất lượng theo ISO 9000 :2000. Với bộ ISO 9000:2000 các doanh nghiệp sẽ
xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Nếu doanh nghiệp nào vẫn thực hiện theo ISO 9000 :1994 thì sau một thời gian
phải thực hiện chuyển đổi sang ISO 9000:2000. Bởi vì đến hết năm 2003 bé ISO 9000
:1994 sẽ hết hiệu lực.
Khi xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000:1994 doanh nghiệp phải có sự lựa chọn tiêu chuẩn áp dụng. Bộ ISO gồm ba tiêu

chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 Trong đó tiêu chuẩn ISO 9001 đảm bảo chất
lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật; tiêu chuẩn ISO
9002 đảm bào chất lượng trong khâu sản xuất lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật tiêu chuẩn
ISO 9003 đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.
Tuỳ theo điều kiện cụ thể của mình doanh nghiệp phải lựa chọn tiêu chuẩn ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003 để áp dụng nhằm chuyển từ quản trị theo cách truyền
thống sang quản trị theo quá trình, đảm bảo các điều kiện cần thiết cho mục tiêu đảm
bảo và nâng cao chất lượng sảm phẩm. Tuy nhiên trong ba tiêu chuẩn trên tiêu chuẩn
ISO 9001 chứa đựng điều khoản kiểm soát thiết kế đặt ra yêu cầu khắt khe đối với
quản trị, Tiêu chuẩn ISO 9002 chứa đựng cả những điều khoản phù hợp với các tiêu
chuẩn quốc tế về an toàn trong sử dụng sản phẩm nên trước mắt các doanh nghiệp
Việt nam nên lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9002.
2.2. Xây dựng chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
Doanh nghiệp phải xây dựng chính sách chất lượng một cách thận trọng, phù
hợp với thực tế nhằm đảm bảo thực hiện được các mục tiêu chất lượng trong từng giai
đoạn phát triển của mình. Một chính sách chất lượng đúng đắn cho các doanh nghiệp
nước ta hiện nay phải coi “ chất lượng là quan trọng”. Chính sách chất lượng có thể
24
Luận văn tốt nghiệp - ĐHKTQD
không đem lại kết quả cao trước mắt nhưng lại là điều kiện để thực hiện chiến lược
phát triển kinh doanh lâu dài.
2.3. Xác định trách nhiệm của các bộ phận trong doanh nghiệp
Trước hết phải xây dựng nhóm chất lượng. Đó có thể là các nhóm chuyên môn
về chính sách chất lượng giáo dục và đào tạo kiểm soát chất lượng kiểm tra đánh giá
và tính toán hiêụ quả, phòng ngừa và khắc phục. Phải xác định rõ mục tiêu, nguyên
tắc cụ thể cũng như quy chế của từng nhóm.
Trước hết phải xây dựng các nhóm chất lượng. Đó có thể là các nhóm chuyên
môn về chính sách chất lượng, cải tiến chất lượng, kiểm tra đánh giá và tính toán hiệu

quả, phòng ngừa và khắc phục. Phải xác định rõ mục tiêu, nguyên tắc cũng như quy
chế của từng nhóm.Thiếu mục tiêu cụ thể, hoạt động của các nhóm trở thành không
có hiệu quả. Để các nhóm hoạt động có hiệu quả phải chú ý đến các nhân tố thành
công của nhóm: kết hợp chặt chẽ với lãnh đạo, nguyên tắc thừa nhận, phát triển
nhóm, quản trị tốt các cuộc họp, thông tin cho mọi thành viên của nhóm, tập chung
vào quá trình và áp dụng quá trình đã thiết lập.
Phải xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận, cá nhân gắn
với việc đảm bảo chất lượng. Quy định trách nhiệm đối với từng bộ phận, cá nhân
một cách rõ ràng là điều kiện để xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng.
Các bộ phận có trách nhiệm trực tiếp đối với việc đảm bảo chất lượng trong doanh
nghiệp thường là: lãnh đạo doanh nghiệp, bộ phận Marketing và Tiêu thụ, bộ phận
Nghiên cứu và Phát triển, bộ phận Điều hành và Kiểm soát sản xuất, bộ phận Đảm
bảo chất lượng, bộ phận Cung ứng vật tư, bộ phận Nhân sự và Đào tạo… Tuy nhiên,
Bộ ISO 9000 còng quy định rõ trong số đó bộ phận nào chịu trách nhiệm chính và bộ
phận nào chịu trách nhiệm hỗ trợ gắn với việc đảm bảo hệ thống chất lượng trong
doanh nghiệp.
2.4. Văn bản hoá hệ thống chất lượng
Việc văn bản hoá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phải thoả mãn
các nguyên tắc chủ yếu sau:
25