MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90012000 CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH .DOC

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Nhu cầu doanh nghiệp, nhà quản lý, nhà nghiên cứu, sinh viên về hiểu và
ứng dụng những nguyên tắc, nội dung của Quản lý chất lượng theo các tiêu
chuẩn quốc tế ngày càng gia tăng vì hiện nay chất lượng là lời giải quan trọng
cho bài toán hội nhập kinh tế quốc tế. Toàn cầu hoá nền kinh tế có nghĩa là cả
thế giới là một thị trường, không gian giữa các quốc gia dường như thu hẹp lại và
được đặc trưng bởi 3C:
• Change: sự thay đổi là thường xuyên và chắc chắn.
• Custumer: khách hàng khó tính hơn, đa dạng hơn.
• Competition: sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt.
Có thể nói rằng, nửa đầu thế kỷ XX là của máy móc, kỹ thuật còn nửa cuối
thế kỷ XX là của chất lượng và điều này vẫn tiếp tục được duy trì cùng với công
nghệ sinh học, siêu vi, kỹ thuật số trong thế kỷ XXI.
Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, đó là những tinh
tuý của khoa học và nghệ thuật quản lý được đúc kết từ rất nhiều các nhà quản lý
giỏi, từ rất nhiều các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả đã được kiểm
nghiệm trong thực tế sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp các nước trên
khắp thế giới. Trong đó Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 được coi là
bộ tiêu chuẩn tốt nhất, và được sử dụng nhiều nhất trong các bộ tiêu chuẩn của
ISO(đã có trên 360.000 chứng nhận tại trên 150 quốc gia). ISO 9000 là phương
pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới,
1
hiện đại giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động
của mình.
Với tầm quan trọng của việc Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
nói chung và theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nói riêng, em nhận thấy rằng việc
nghiên cứu vấn đề này rất phù hợp với sinh viên khoa khoa học quản lý khi tham
gia thực tập tai công ty Giầy Thượng Đình.
Vì vậy em chọn đề tài : “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000

CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng.
- Có một cái nhìn khái quát về Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 của công ty giầy Thượng Đình.
- Đưa ra một số giải pháp mà công ty có thể triển khai trong các kế hoạch
trung và dài hạn và một số kiến nghị đối với công ty trong năm 2008 để hoàn
thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng
Đình.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Giới hạn trong hoạt động quản lý Hệ thống chất lượng ISO 9001:2000
của công ty Giầy Thượng Đình.
2
5. Kết cấu chuyên đề:
Ngoài lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, kết luận , chuyên đề của
em có kết cấu gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận:
Nêu một số vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng; giới thiệu
về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Chương II: Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình:
- Một số đặc điểm của công ty
- Mô tả khái quát hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
- Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 trong công ty.
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Hệ thống Quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình.
6. Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp duy vật biện chứng.

 Phương pháp so sánh.
 Phương pháp thu thập - thống kê – đánh giá – phân tích.
 Phương pháp quan sát – phân tích - tổng hợp.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Thị Hồng Thuỷ và các cô,
các anh chị ở phòng Tổ Chức công ty Giầy Thượng Đình đã giúp đỡ và hướng
dẫn em tận tình trong quá trình em thực tập ở công ty và hoàn thành đề tài này.
3
MỤC LỤC.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................... 9
I. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng:...........9
I.1. Chất lượng:..........................................................................................9
I.1.1. Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng............................................9
I.1.2. Khái niệm về chất lượng :.............................................................10
I.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng : ...................................12
I.2. Quản trị chất lượng(QCS- Quality Cost Schedule):.....................17
Khái niệm:...............................................................................................17
Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng :..................................18
Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng:..................................19
Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp :..22
II. Tổng quan về ISO và bộ ISO 9000:..................................................23
II.1. Giới thiệu chung :............................................................................23
II.2. Sự hình thành và phát triển của ISO 9000:..................................24
II.3. ISO 9000 phiên bản 2000 :..............................................................25
II.4. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO:..........26
II.5. Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000:...............................28
II.5.1. Lý do nào doanh nghiệp áp dụng ISO 9000:.............................28
4
II.5.2. Các lợi ích :...................................................................................30
II.6. ISO 9001: 2000 :..............................................................................31
II.6.1. ISO 9001:2000 là gì:.....................................................................31

II.6.2. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 :.......................................32
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG CÔNG TY GIẦY
THƯỢNG ĐÌNH 34
I. Giới thiệu chung về công ty:...............................................................34
I.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:...............................34
I.2. Một số đặc điểm của công ty:...........................................................37
Đặc điểm tổ chức sản xuất và quy trình công nghệ :..........................37
Nguồn nhân lực:.....................................................................................39
Thị trường:..............................................................................................41
II. Hệ thống ISO của công ty:.................................................................43
II.1. Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2000 mà công ty Giầy Thượng Đình
áp dụng: ...................................................................................................44
II.1.1. Tiêu chuẩn 4.2.2 - Sổ tay chất lượng:.........................................44
II.1.2. Tiêu chuẩn4.2.3 - Kiểm soát tài liệu:..........................................45
II.1.3. Tiêu chuẩn 4.2.4 - Kiểm soát hồ sơ:............................................45
II.1.4. Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo:....................................45
II.1.5. Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo:.................46
5
II.1.6. Tiêu chuẩn 6.3- Cơ sở hạ tầng:...................................................47
II.1.7. Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc:......................................47
II.1.8. Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng:....47
II.1.9. Tiêu chuẩn7.4.1 - Quá trình mua hàng: ...................................48
II.1.10. Tiêu chuẩn7.5.1 - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ:...48
II.1.11. Tiêu chuẩn 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường:49
II.1.12. Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ...........................................50
II.1.13. Tiêu chuẩn 8.3 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp:..........50
II.1.14. Tiêu chuẩn 8.5.2 - Hoạt động khắc phục:................................51
II.1.15. Tiêu chuẩn8.5.3 – Hành động phòng ngừa:.............................52

II.2. Sổ tay chất lượng :...........................................................................52
II.2.1. Chính sách chất lượng :...............................................................52
II.2.2. Sơ đồ tổ chức:...............................................................................52
II.2.3. Trách nhiệm , quyền hạn:...........................................................54
Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng của công ty:.................58
Thủ tục kiểm soát tài liệu: - TT.01:......................................................58
Thủ tục xem xét của lãnh đạo- TT.02:.................................................61
Thủ tục quản lý nguồn nhân lực – TT.03:...........................................63
Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04:.....................64
Thủ tục mua hàng – TT.05:...................................................................67
6
Thu tục kiểm soát sản xuất – TT.06:....................................................68
Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường – TT.07:..........69
Thủ tục đánh giá nội bộ - TT.08:..........................................................70
Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp – TT.09:.......................72
Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa – TT.10:......74
III. Kết quả việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
trong những năm gần đây:.....................................................................75
III.1. Kết quả đánh giá nội bộ:...............................................................75
III.1.1. Đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2007 của công ty:...75
III.1.2. Nhận xét chung về kết quả đánh giá nội bộ:............................76
III.2. Việc thực hiện các quá trình trong công ty:................................77
III.2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh tính đến hết tháng 10/2007:.....77
III.2.2. Đánh giá việc kiểm tra và xác nhận:.........................................77
III.2.3. Phân tích xu hướng các quá trình công nghệ và sản phẩm:...78
III.2.4. Sự đáp ứng các yêu cầu của nhà cung ứng:.............................78
III.2.5. Kết quả thực hiện việc mua hàng:............................................78
III.2.6. Máy móc thiết bị:........................................................................78
III.3. Các vấn đề liên quan đến khách hàng:........................................79
III.3.1. Xem xét hợp đồng:......................................................................79

III.3.2. Quá trình giao mẫu:...................................................................79
III.3.3. Kết quả đo lường sự thoả mãn của khách hàng:.....................79
7
III.3.4. Nhận giải quyết các thông tin của khách hàng:.......................80
III.4. Nguồn lực:......................................................................................80
III.4.1. Tổng hợp phân tích nguồn lực:.................................................80
III.4.2. Công tác tuyển dụng:.................................................................81
III.4.3. Công tác đào tạo:........................................................................81
III.4.4. Về cơ sở hạ tầng:.........................................................................81
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000
CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH: ................... 82
I. Một số giải pháp:.................................................................................82
I..1. Đào tạo về chất lượng :....................................................................82
I..2. ISO Oline:........................................................................................86
I..3. Thành lập các nhóm chất lượng trong công ty: ...........................89
I..4. Xây dựng một hệ thống sản xuất tức thới(Just-in-time JIT): ...92
II. Một số kiến nghị vơi công ty:............................................................93
II..1. Một số tồn tại:.................................................................................93
II..2. Một số kiến nghị:............................................................................94
8
CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN
I.Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng:
I.1.Chất lượng:
I.1.1.Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng
1

− Sai lầm 1: Chất lượng là gì ? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là
toàn mỹ, công nghệ hiện đại, khó làm chất lượng. Nhưng thật ra chất lượng chỉ
là sự phù hợp với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức.

− Sai lầm 2: Chất lượng có đo được không và đo bằng gì? Trước đây, người
ta cho là chất lượng không đo được vì nó trìu tượng, cao cấp. Thực ra chất
lượng dễ dàng đo được bằng tiền(chí phí chất lượng ) và các hệ số chất lượng .
− Sai lầm 3: Làm chất lượng tốn kém lắm chăng? Họ nghĩ là cần đầu tư
nhiều cho nhà xưởng, dây chuyền sản xuất tiên tiến nhất. Thật ra, chất lượng là
thứ cho không bằng cách làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, làm khách hàng luôn
hài lòng, không có phế phẩm, ít sai lỗi, nhanh chóng cung ứng
1
Lưu Thanh Tâm -Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản ĐH quốc gia tphố HCM [trang 20].
9
− Sai lầm 4: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng ? Họ nghĩ là công nhân trực
tiếp đứng máy phải chịu trách nhiệm hầu hết khi chất lượng tồi. Thật ra, người
Mỹ cho rằng 85% lỗi về chất lượng thuộc về lãnh đạo, người Nhật cho là 94%,
còn người Pháp cho là 50%do lãnh đạo, còn 25%do giáo dục
2
:
− Sai lầm 5: chú ý tới chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc ngược lại.Thật
ra nếu mọi người, mọi khâu trong tổ chức làm việc nghiêm túc, hiệu quả cao thì
sẽ vừa đảm bảo sản phẩm , dịch vụ làm ra vừa có chất lượng lại còn hoàn thành
kế hoạch hoặc vựơt mức. Điều đó có thể vì do ít sai sót, không phải tái chế, làm
lại nên giá thành còn có thể hạ thấp.
I.1.2.Khái niệm về chất lượng :
Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ khá lâu, ngày xưa con người
còn phải bận lo “cơm ăn áo mặc”, nên ít quan tâm đến chất lượng . Nay kinh tế
đã phát triển nhờ những tiến bộ lớn trong khoa học công nghệ nên con người lại
muốn “ăn ngon mặc đep”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và khắt
khe hơn về chất lượng . Giá cả đã dần nhường chỗ cho chất lượng hàng hóa. Chất
lượng hàng hoá là một khái niệm vừa trìu tượng vừa cụ thể. Nhà doanh nghiệp,
2
Theo

1
10
50% do
lãnh đạo
25% do giáo
dục
25% do người
thừa hành
người quản lý, chuyên gia, người buôn bán đều hiểu chất lượng dưới góc độ của
họ , do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng . Thậm chí càng cố
gắng định nghĩa nó thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác.
− Theo tiêu chuẩn ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã
có hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
− Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sự việc làm cho sự vật, sự việc này phân biệt
với sự vật, sự việc khác.
− Theo chuyên gia K. Ishikawa: chất lượng là khẳ năng thoả mãn nhu cầu
của thị trường với chi phí nhỏ nhất.
− Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng những
tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.
− Theo người bàn hàng: chất lượng là hàng bàn hết, có khách hàng thường
xuyên.
− Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ,
chất lượng sản phẩm , dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau
+ thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó
+ thể hiện cùng chí phí
+ gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Với mục đích xem xét về hệ thống quản lý chất lượng thì em thấy định
nghĩa về “chất lượng” trong giáo trình Khoa học quản lý-tập II là phù hợp nhất

Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó
sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại
3
3
Chủ biên TS. Đoàn Thị Thu Hà – TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Giáo trình khoa học quản lý, Nhà xuất bản khoa
học kỹ thuật, Hà Nội 2002.
11
Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là:
− Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và
thoả mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm.
− Tính khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được
− Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều
người sử dụng trưc tiếp hoặc gián tiếp mong đợi.
− Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao đựơc, tức là phải mang tính
chuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực.
− Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó có giá trị cao hơn hẳn so với các sản
phẩm tương tự cùng loại.
I.1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng :
4

a) Các nhân tố từ môi trường bên ngoài:
 Tình hình kinh tế thế giới : những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo
ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức
được vai trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI.
Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm
của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất
lượng là:
− Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia, hội nhập của các doanh nghiệp
vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia. Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế
− Sự phát triển nhanh của tiến bộ khoa học công nghệ ngày càng cao

− Cạnh tranh tăng lên cùng với sự bão hoà của thị trường
− Vai trò lợi thế về chất lượng đang trở thành hàng đầu
4
GS.Nguyễn Đình Phan (chủ biên), Giáo trình quản lý chất lượng trong tổ chức, Trường Đại học Kinh tế quốc
dân, trang[27]
12
 Tình hình thị trường : đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo
lực hút định hướng cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm . Sản phẩm chỉ có
thể tồn tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn
thiện của chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận
động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổi
càng nhanh thì chất lượng càng phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu kip thời của
khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh
được đặc điểm, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào
tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, phong tục,
truyền thống , văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu là
căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất để tăng chất lượng của sản phẩm .
 Trình độ khoa học công nghệ :
− Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng
của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đọan lịch sử nhất định.
Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm . Tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn nhờ đó mà sản phẩm
sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật
ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng càng tốt hơn.
− Tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
chính xác hơn, xác định đúng nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản
xuất hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường dự báo, thí nghiệm, thiết kế
tốt hơn, hiện đại hơn.
− Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn lực mới, tốt hơn,

rẻ hơn.
13
 Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh
doanh nhất định, trong đó môi trường quản lý với những chính sách và cơ chế
quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo và nâng cao chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho
đầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm . Nhưng cũng tạo ra sức ép thúc
đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến
khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo
cải tiến chất lượng . Mặt khác, nó còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh,
công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp đầu tư cải tiến chất lượng
sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư,
cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
 Các yêu cầu về văn hoá – xã hội:
Ngoài các yếu tố nêu trên, yếu tố văn hoá – xã hội của mỗi khu vực thị
trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc
tính chất lượng sản phẩm. Những yếu tố về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục
truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất
lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định
bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống,
văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những đặc
tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu của
cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả
mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội . Bởi
vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn
hoá-xã hội của mỗi nước.
14
b) Các nhân tố bên trong doanh nghiệp:
 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp:

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản
phẩm. Cùng với công nghệ con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên
cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề,
kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hiệp tác phối hợp giữa các thành viêm
và mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp
ứng được những nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những
nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp :
Mỗi doanh nghiệp đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định
về công nghệ, trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị, quy trình công nghệ của
doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh
nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ,
thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương
tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm
tạo ra. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp
với nhu cầu của khách hàng cả về kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Quản
lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư đổi mới là
một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc, thiết bị
hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết
kiệm có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có kết hợp giữa công nghệ hiện có với
15
đổi mới để nấng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng
nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
 Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp:
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình
thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất
lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại
nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành nên những đặc tính chất lượng khác
nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng

cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra
cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng , đặc biệt nguyên liệu cho quá trình sản xuất;
tổ chức tốt hệ thống cung ứng, không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất
lượng, số lượng mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian cung ứng. Một hệ thống
cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung
ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối
quan hệ tin tưởng, ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm
bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống : một doanh
nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ
phận chức năng. Mục tiêu chất lượng đặt ra được dựa trên cơ sở giảm chi phí phụ
thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của
hoạt động quản lý phản ánh chất lượng của doanh nghiệp. Sự phối hợp khai thác
hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận
thức, sự hiểu biết về chất lượng và plý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo
tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản
16
lý của doanh nghiệp. Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về
chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt
cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi
phí và các chỉ tiêu kinh tế-kỹ thuật.
I.2. Quản trị chất lượng(QCS- Quality Cost Schedule):
III.1. Khái niệm:
5

− Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quá
trình hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên những thành tựu khoa học
hiện đại, nhằm sử dụng những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng
cải tiến chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ

nhất.
− Quản trị chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng quản trị
nhằm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện
chúng thông qua các biện pháp: lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng ,
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống.
− Quản trị chất lượng thể hiện trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh
doanh và được mô tả thành vòng tròn chất lượng
5
Lưu Thanh Tâm -Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản ĐH quốc gia tphố HCM
trang 35].
17
Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000.
III.1. Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng :
− Mục tiêu cơ bản là 3P: (Performance, Price, Punctuality) hoặc (Right
quality, Right Price, Right time).
− Ý tưởng chất lượng của quản trị chất lượng là “Không sai lỗi”
(ZD- Zero defect).
− Chiến thuật để thực hiện là PPM (Planning, Preventing, Monitoring), với
phương châm “làm đúng ngay từ đầu”(Do right the first time), “Không có hàng
tồn kho”(Non stock product) hoặc “Kịp thời đúng nhu câu”(JIT- Just in times).
− Quản trị chất lượng luôn quan tâm đến con người.
− Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận là trên hết.
Khách
hàng
Doanh
nghiệp
Sản xuất thử
Thử nghiệm, kiểm tra
Đóng gói, bảo quản
Bán và lắp đặt

Dịch vụ sau bán hàng
Nghiên cứu sản phẩm mới
Nhà cung cấp
18
− Quản trị ngược dòng theo Ohno-Toyota: do quản trị chất lượng chú trọng
đến sự kiện và quá trình nhiều hơn là đến kết quả, nên đã đi ngược trở lại công
đoạn đã qua để tìm ra nguyên nhân của vấn đề (bằng cách đặt câu hỏi).
− Tiến trình tiếp theo đó là khách hàng: khách hàng không chỉ là người mua
sản phẩm mà còn là kỹ sư, công nhân làm việc trong các giai đoạn kế tiếp theo
công việc của phân xưởng.
− Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về người
sản xuất: chuyển từ việc nhấn mạnh việc giữ chất lượng trong suốt quá trình
sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các
sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường.
III.1. Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng :
a) Kiểm tra chất lượng (Inspection- I): đo, xét, thử nghiệm nhằm loại bỏ phế
phẩm hoặc tái chế
b) Chính sách chất lượng (Quality Policy- QP): Theo TCVN ISO 8402 thì đó là
những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp
lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được tập thể thành viên trong tổ
chức biết và không ngừng được hoàn thiện.
c) Kiểm soát chất lượng(Quality control- QC): là những hoạt động kỹ thuật, tác
nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu đề ra.
d) Mục tiêu chất lượng (Quality objectives-QO): đó là sự thể hiện bằng văn bản
các chỉ tiêu, các quan tâm cụ thể(đối tượng hoặc đặc tính) của các tổ chức do
ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi chính sách chất lượng theo từng giai
đọng
e) Hoạch định chất lượng (QualityPlanning- QP); xác định và thự hiện chính
sách đã được vạch ra , gồm : việc lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng và về các
19

yếu tố của hệ thống Quản trị chất lượng . Trong thực tế, có thể dùng lưu đồ để
hoạc định quá trình Quản trị chất lượng gồm các công việc cụ thể là:
− Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng .
− Xác định kế hoạch.
− Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu.
− Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên.
− Chuyển giao kết quả kế hoạch hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.
f) Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA) :là các hoạt động có kế hoạch
và hệ thống được tiên hành trong hệ thống quản trị chất lượng và được chứng
mình là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả
mãn các yêu cầu chất lượng . Các hoạt động đảm bảo chất lượng gồm :
− tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lượng như yêu
cầu
− đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp.
− So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.
− Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu.
g) Hệ thống quản trị chất lượng (Quality Management System- QMS) bao gồm
các cơ chế, thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị
chất lượng . Xây dựng quản trị chất lượng là cơ sở để doanh nghiệp lựa chọn
tiêu chuẩn ISO nào áp dụng. Các thủ tục trong quản trị chất lượng phải được
văn bản hoá và lưu trữ thành hệ thống tư liệu
h) Tư liệu của quản trị chất lượng (Quality management system documentation-
QMSD) là những bằng chứng khách quan của các hoạt động đã được thực
hiện hay của các kết quả đã đạt được . Gồm:
20
− Sổ tay chất lượng : là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệ
thống chất lượng của tổ chức.
− Các thủ tục: là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động.
− Hướng dẫn công việc: là hướng dẫn thực hiện một công việc cụ thể.
i) Cải tiến chất lượng (Quality improvement-QI) là các hoạt động được thực hiện

trong toàn bộ tổ chức để làm tăng hiệu quả của các hoạt động và các quá trình
nhằm làm tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. Gồm:
− Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm
− Thực hiện công nghệ mới
− Thay đổi quá trình , giảm khuyết tật.
Tóm lại có thể mô tả Hệ thống quản trị chất lượng như sau:
Biểu đồ 2: Sự hình thành QMS.
QC QA QI
QC tạo ra kết quả Là kết quả của QC Là quá trình và cố gắng
để có kết quả tốt hơn.
QC được áp dụng để QA được áp dụng để Là các bước liên tục
QMS
(QO, QP, QD)
QI
QC
QA
21
tìm ra nguyên nhân và
sai sót.
ngăn ngừa nguyên nhân
của sai sót.
nhằm tăng dần tính bền
vững của hệ thống.
QC sử dụng các phương
tiện tác nghiệp để đạt
được các yêu cầu chất
lượng đã thiết kế.
Tạo lòng tin với khách
hàng nội bộ và bên
ngoài rằng yêu cầu chất

lượng được thoả mãn.
Đầu tư ít nhưng nhằm
nỗ lực vào con người,
tập thể sáng tạo để duy
trì và phát triển .
Bảng 1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải tiến chất lượng(QI).
III.1. Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp
:
Một doanh nghiệp cần có một hệ thống quản trị chất lượng xuất phát từ
những lý do sau:
a) Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: quản trị chất lượng là quản lý về mặt
chất của hệ thống(doanh nghiệp) trong mối liên quan đến bộ phận, mọi con
người, mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của hệ thống(doanh
nghiệp). Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản
lý và kiểm soát mọi yếu tố của các quy trình, đó là mục tiêu lớn nhất của quản
trị chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô.
b) Cạnh tranh của sản phẩm , của doanh nghiệp :
− Hạ giá thành sản phẩm.
− Quản trị chất lượng đồng bộ.
− Giao hàng đúng lúc.
c) Nhu cầu của khách hàng: Người tiêu dùng có nhu cầu ngày càng cao, đa
dạng và phong phú do hiểu biết nhiều hơn, quyền lựa chọn rộng hơn. Bằng
chứng là sự ra đời của tổ chức tiêu dùng quốc tế International Consumption
(IC).
22
d) Nhân tố con người: để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cần
thiết phải kích thích, lôi cuốn sự nhiệt tình tham gia đóng góp của toàn thể nhân
viên vào họat động quản trị chất lượng trên tinh thần nhân văn là nâng cao hiệu
quả cho doanh nghiệp .
e) Đòi hỏi sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường: do kinh tế tăng trưởng

nhanh, con người đã làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi
trường, các nhà sản xuất cần phải có một hệ hệ thống quản trị chất lượng tốt từ
khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch, đến sản xuất , tiêu dùng và việc xử lý
các sản phẩm sau khi tiêu dùng.
f) Yêu cầu về tiết kiệm trong sản xuất , chống lãng phí tiêu dùng: tiết kiệm là
tìm giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, sản xuất ra sản
phẩm có chất lượng cao, có hàm lượng chất xám cao. Do đó doanh nghiệp phải
áp dụng những phương pháp tổ chức quản lý hệ thống có hiệu quả để sử dụng
tối đa nguốn lực. Nhà nước và doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về
giáo dục, đào tạo và huấn luyện con người.
II.Tổng quan về ISO và bộ ISO 9000:
II.1.Giới thiệu chung :
− Là một tổ chức phi chính phủ, ra đời năm 1947, trụ sở chính ở Geneve-
Thụy Sỹ. Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Nga.
− Phạm vi hoạt động là tất cả các lĩnh vực trừ điện tử thuộc IEC
(International Electronical Committee)
− Việt Nam gia nhập ISO 9000 năm 1977 với tư cách là thành viên quan
sát , nay là thành viên tham gia và Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng
23
Việt Nam thuộc bộ Khoa học công nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ
thống tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.
− ISO được xây dựng trên 150 tiêu chuẩn tiêu chuẩn quốc gia xây dựng nên,
trên 13000 bộ ISO đã được xuất bản.
− Các bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất 5 năm một lần.
− Trên 350.000 chứng nhận tại trên 150 quôc gia.
− Là bộ tiêu chuẩn tốt nhất, và được sử dụng nhiều nhất trong các bộ tiêu
chuẩn của ISO.
II.2.Sự hình thành và phát triển của ISO 9000:
− Do có những nhận thức khác nhau về chất lượng giữa các quốc gia nên
Viên tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một uỷ ban về kỹ thuật để

phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng .
− 1955: Uỷ ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương-
NATO đã thực hiện các dự án chất lượng như: Tàu vũ trụ Apollo của NASA,
may bay chiến đấu F, máy bay siêu thanh Concorde của Anh –Pháp, tàu vượt
đại dương Titanic của Mỹ.
− 1969: Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng
với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành
viên của NATO.
− 1972:
+ Các tiêu chuẩn quốc phòng Anh, DEFSTAN 05,21, 24, 26, 29 tiến
hành xem xét hệ thống quản trị chất lượng của người thầu phụ trước khi ký hợp
đồng. Các thành viên NATO cũng làm như vậy.
24
+ Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4778 - Thuật ngữ đảm bảo chất
lượng và BS 4851 - Hướng dẫn đảm bảo chất lượng .
− 1979: BS 5750 tiền thân của ISO 9000.
− 1978:
+ ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000.
Các thành viên của EC, EFTA chấp nhận và đề nghị thành viên áp dụng. Hiệp
hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành Q-90 dựa trên ISO 9000.
+ Công bố tiêu chuẩn ISO 9000.
− 1994: soát xét chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn
khác nhau).
− 1995:
+ Ban hành ISO 14000,01,04 về hệ thống quản lý môi trường EMS.
− 1999: Soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại toàn bộ tiêu chuẩn ISO
9000:1994.
− 2000: công bố phiên bản mới ISO 9000:2000 (15112) cuối tháng 12/2001
đã có trên 140 quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới chấp nhận ISO 9000 như
tiêu chuẩn chất lượng quốc gia.

II.3.ISO 9000 phiên bản 2000 :
Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau :
− Bộ ISO 9000 : 2000 - mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải
thích các thuật ngữ.
− Bộ ISO 9001: 2000 - quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94.
25