ĐỀ TÀI: Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001 2000

MỤC LỤC
LờI NóI ĐầU............................................................................................................2
Phần thứ nhất....................................................................................................5
lý luận cơ bản về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp...........................5
Phần thứ hai......................................................................................................48
Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý chất
lượng tại công ty in hàng không......................................................48
Phần thứ ba.......................................................................................................85
Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000....................................85
Chính sách chất lượng của cơng ty In Hàng Không..............89
Mục tiêu chất lượng năm 2002- 2003 của công ty In Hàng
Không..................................................................................................................90
Kết luận............................................................................................................115
Tài liệu tham khảo....................................................................................118

1


LờI NóI ĐầU

Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, tồn cầu hóa về kinh tế. Sự phát triển
kinh tế nó tác động đến tất cả mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, khơng
những thế nó là biểu hiện sự của thịnh vượng một quốc gia, cùng với nó xu
hướng tiêu dùng ngày càng tăng và đặt ra nhiều vấn đề khác nhau trong khía
cạch của sự phát triển. Chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là một trong
những yếu tố cấu thành nên một sự phát triển bền vững và có một vai trị hết sức
quan trọng, đang trở thành một thách thức lớn đối với mỗi quốc gia trong quá
trình phát triển.
Trong quá trình hội nhập, thị trường thế giới đã khơng ngừng mở rộng và

trở lên tự do hơn, do đó sự cạnh tranh ngày càng diễn ra ác liệt hơn. Nhưng đồng
thời cùng với q trình đó là sự hình thành các quy tắc, trật tự mới trong thương
mại quốc tế. Khi các hàng rào thuế quan được dần tháo bỏ, những khó khăn do
những địi hỏi của hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế - TBT (Technical
Barries to Trade) lại xuất hiện, đây như là một bức cản vơ hình để có thể hạn chế
sự xâm nhập cạnh tranh từ bên ngoài. Muốn vượt qua hàng rào TBT hàng hóa
phải có chất lượng cao đi kèm với nó là giá cả phù hợp và các dịch vụ thỏa mãn
được các yêu cầu và nhu cầu của người tiêu dùng và môi trường.
Nền kinh tế Việt Nam không nằm ngoài quy luật của sự phát triển. Cùng
với nền kinh tế thế giới có những biến đổi sâu sắc như hiện nay, Việt Nam cũng
cần tìm cho mình những bước phát triển phù hợp với khả năng và đảm bảo “đi
tắt, đón đầu’’ để có thể hịa nhập vào nền kinh tế thế giới trong sự hội nhập và
cạnh tranh. Việt Nam là thành viên của ASEAN, APEC và sắp tới gia nhập
WTO do vậy có những thách thức rất lớn đối với nền kinh tế nói chung và các
doanh nghiệp nói riêng, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị cho mình
các yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường khi mà các hàng
rào thuế quan được gỡ bỏ.

2


Rất nhiều vấn đề đặt ra đó là làm thế nào có thể hội nhập và cạnh tranh
trên thị trường. Một trong những nhân tố đưa lại sự thành công cho mỗi doanh
nghiệp hiện nay đó là chất lượng và quản lý chất lượng của sản phẩm và dịch
vụ, sự hợp lý về giá cả, điều kiện giao hàng. Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị
trường quốc tế và thị trường trong nước, muốn thỏa mãn các nhu cầu của khách
hàng cũng như mong đạt lợi nhuận cao cần thiết phải thiết lập hệ thống quản lý
chất lượng trong bất cứ một tổ chức hay doanh nghiệp nào. Đây là lĩnh vực, một
phong cách quản lý mới theo hệ thống và nó đem lại một hiệu quả cao trong q
trình thực hiện và duy trì cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh

nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Là mét doanh nghiệp nhà nước, với nhận thức của quá trình phát triển và
cạnh tranh ngày càng cao Ban lãnh đạo và các thành viên của Công ty In Hàng
Khơng đã nhanh chóng tìm được hướng đi cho mình đó là thay đổi phong cách
quản lý nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh. Là doanh nghiệp In nhà
nước đầu tiên của cả nước triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 nhằm tạo ra những sản phẩm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường trong nước, quốc tế. Quá
trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty đã làm thay
đổi phong cách quản lý nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty
đồng thời phạm vi kinh doanh của Công ty cũng được mở rộng khơng những
trong ngành mà cịn phục vụ khách hàng trong nước và nước ngoài.
Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập và nghiên cứu tình hình
sản xuất-kinh doanh, quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Khơng, em đã phân tích tình hình triển khai
và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đưa ra thực trạng và ý kiến trong luận
văn của mình với đề tài “Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000” ở Công ty In Hàng
Không.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN GỒM BA PHẦN :
3


∗PHẦN THỨ NHẤT: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

∗PHẦN THỨ HAI: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG

∗PHẦN THỨ BA: NHỮNG ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO9001:2000

Được sự hướng dẫn tận tình và chỉ bảo của TS.Nguyễn Quang Hồng và Ban
Giám đốc Công ty In Hàng Không đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập và
hồn thành những gì em đã đưa ra trong luận văn. Do trình độ có hạn kết hợp lý
thuyết với thực tiễn diễn ra em khơng thể khơng có những thiếu sót trong q
trình hồn thành các vấn đề được đề cập trong luận văn này. Em rất mong được
sự chỉ bảo của các Thầy, Cô.
Em xin chân thành cảm ơn những sự giúp đỡ nhiệt tình và chỉ bảo đó !
Hà Nội, 30/05/2002

4


Phần thứ nhất
lý luận cơ bản về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản
lý chất lượng trong doanh nghiệp
I. Chất lượng và quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
1. Chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp.
1.1. Những khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm.
Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ thuật và kinh tế- xã hội
thì vấn đề chất lượng càng được quan tâm và chú trọng nhiều hơn. Theo tài liệu
của các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản
phẩm. Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và
có những đóng góp nhất định cho việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng
không ngừng phát triển và hồn thiện. Tuỳ thuộc vào góc độ nhìn nhận, quan
niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế nhất định và nhằm
những mục tiêu khác nhau, người ta đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng sản
phẩm khác nhau.
Theo quan điểm triết học của C. Mác, thì chất lượng sản phẩm là mức độ,

là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm
làm lên tính hữu Ých của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm.
Dựa trên quan niệm này các nhà kinh tế học ở các nước XHCN trước kia
và các nước TBCN vào những năm 30 của TK 20 đã đưa ra nhiều định nghĩa
tương tự. Các định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất, theo
quan điểm này “chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại
phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu
định trước cho nã trong những điều kiện xác định về kinh tế- xã hội”. Về mặt kỹ
thuật, quan niệm đó phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm
được xem xét một cách biệt lập, được tách rời với thị trường làm cho chất lượng

5


sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi trên thị
trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường khi có nhu cầu thị trường thì được coi là xuất
phát điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh thì định nghĩa này khơng cịn
phù hợp nữa. Chất lượng sản phẩm phải được nhìn nhận một cách linh hoạt, gắn
bó chặt chẽ với nhu cầu của khách hàng và người tiêu dùng trên thị trường, với
chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Những quan niệm mới đó là chất lượng
sản phẩm định hướng theo khách hàng. Có rất nhiều chuyên gia về chất lượng
như Crosby, Deming, Juran và Ishikawa họ đều có quan niệm khác nhau về khái
niệm chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường nhưng tựu chung lại họ
coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của
khách hàng và người tiêu dùng. Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật phản ánh chất
lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được những địi hỏi của người tiêu dùng.
Chất lượng được nhìn nhận từ bên ngồi, theo quan điềm của khách hàng thì chỉ
có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mới là chất lượng sản
phẩm. Mức độ đáp ứng được nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng

sản phẩm đạt được. Theo quan niệm này chất lượng sản phẩm không phải là cao
nhất hoặc tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của quan niệm
trên tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm về chất
lượng sản phẩm trong ISO8402: 1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc
tiềm Èn”.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, để đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng và các bên quan tâm. Trong quá trình đánh giá, xem xét thì tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế đã sốt xét lại bộ tiêu chuẩn ISO của năm 1994 và đưa ra một
khái niệm mang tính tổng quát hơn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000: 2000 đó là
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu
cầu”. Đặc tính ở đây là đặc trưng để phân biệt; một đặc tính có thể vốn có hay
6


được gắn thêm hoặc một đặc tính có thể định tính hay định lượng. Các u cầu
đó là: các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc.
Quan niệm chất lượng sản phẩm còn tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộng
hơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trường hiện nay. Để đáp ứng nhu
cầu khách hàng các doanh nghiệp phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm của mình nhưng không thể theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào mà
ln có sự nhìn nhận, đánh giá phù hợp với nguồn lực sẵn có của mình. Vì vậy
chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu
khách hàng trong những giới hạn chi phí chất lượng nhất định.
1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm.
Từ những nhìn nhận về chất lượng sản phẩm trên có thể rót ra những đặc
trưng cơ bản nhất là:
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - xã hội, công nghệ tổng

hợp, luôn luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi
trường và điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ.
Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội
tại của bản thân sản phẩm đó. Những đặc tính đó được phản ánh tính khách quan
của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó.
Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định
cho sản phẩm đó. Mỗi tính chất biểu hiện các chỉ tiêu lý hố nhất định có thể đo
lường, đánh giá được. Vì vậy nói đến chất lượng sản phẩm phải đánh giá thơng
qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những quan
điểm sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là cái đo lường đánh giá được.
Nói tới chất lượng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nào
nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng
thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nước
TB qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm người ta đi đến
7


kết luận rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào các giải
pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào kiểm tra kiểm sốt chỉ có 5% phụ thuộc vào
kết quả nghiệm thu cuối cùng.
Chất lượng thể hiện ở 2 cấp độ phản ánh 2 mặt khách quan và chủ quan.
+ Chất lượng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở chất lượng đạt được so
với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế
kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao. Nó được phản
ánh thơng qua các tiêu chuẩn nh: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sản
phẩm không đạt yêu cầu thiết kế.
+ Chất lượng trong sự phù hợp (chất lượng kinh tế)phản ánh mức độ phù
hợp với khách hàng. Chất lượng phù hợp mức độ sản phẩm thiết kế so với nhu
cầu và mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượng
sản phẩm càng cao do đó nó phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan của

khách hàng vì vậy nó có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
a. Nhóm nhân tố bên ngồi doanh nghiệp.
- Thị trường: nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý
chất lượng, tạo động lực kéo định hướng cho cải tiến nâng cao và hoàn thiện
chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính năng đặc điểm và xu hướng vận động của nhu
cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, do đó địi hỏi phải tiến hành
nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường,
phân tích mơi trường kinh tế - xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách
hàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán văn hoá lối sống, mục đích sử
dụng sản phẩm và khả năng thanh tốn khi xác định các sản phẩm của mình các
doanh nghiệp phải xác định các phân đoạn thị trường phù hợp để có những biện
pháp cụ thể xác định chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Có nh vậy mới đạt hiệu quả
cao trong sản xuất - kinh doanh.

8


- Trình độ tiến bộ khoa học và cơng nghệ: nhân tố này có tác động như
lực đẩy nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc tạo ra khả năng to lớn đưa
chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên. Tiến bộ khoa học- kỹ thuật làm
nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra
và đưa vào sản xuất mới có các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật cao hơn, tạo ra những
sản phẩm tin cậy, độ chính xác cao hơn và giảm chi phí, phù hợp với nhu cầu
của khách hàng.
Công nghệ là tổng hợp các phương tiện kỹ thuật, kỹ năng, phương pháp
được dùng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ,
nó gồm 4 thành phần cơ bản:
+ Cơng cụ máy móc thiết bị, vật liệu được coi là phần cứng của công nghệ
+ Thông tin

+ Tổ chức thực hiện trong thiết kế,, tổ chức, phối hợp, quản lý.
+ Phương pháp, quy trình, bí quyết, cơng nghệ
Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ., chất lượng sản phẩm phụ
thuộc rất lớn vào sự phối hợp giữa phần cứng và phần mềm của cơng nghệ, cơ
chế và chính sách của Nhà nước: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản
phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi
nước. Nhà nước đề ra cơ chế chính sách ưu tiên đầu tư đổi mới cơng nghệ
khuyến khích nâng cao chất lượng sản phẩm, thay thế hàng nhập khẩu bằng
hàng nội địa, hướng tới xuất khẩu, hướng tới tạo tính độc lập tự chủ, sáng tạo
trong cải tiến chất lượng của các doanh nghiệp, tạo sự cạnh tranh, xố bỏ sức ỳ,
tâm lý ỷ lại, khơng ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất lượng.
b. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.
- Lao động có vai trị quyết định đến chất lượng sản phẩm vì lao động là
động lực trực tiếp tác động đến máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thực hiện các
quy trình phương pháp cơng nghệ để sản xuất ra các sản phẩm. Trình độ chun
mơn tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác
9


phối hợp, khả năng thích ứng với mọi sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi
thành viên trong doanh nghiệp, nó có tác động trực tiếp tới chất lượng sản phẩm.
Vì vậy, các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa
học, phải căn cứ nhiệm vụ, cơng việc sử dụng, phải có kế hoạch đào tạo, đào tạo
lại lực lượng lao động hiện có có thể đáp ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Khả năng cơng nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm; công nghệ là một trong những yếu tố cơ bản tác động
mạnh mẽ tới chất lượng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản
phẩm phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo
dưỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị cơng nghệ,

đặc biệt là các doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền và tính chất sản xuất
hàng loạt.
- Vật tư nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên liệu
của doanh nghiệp; nguyên vật liệu là thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm,
chủng loại cơ cấu, tính đồng bộ. Chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm, để chất lượng sản phẩm ổn định và ngày càng nâng cao
các doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược về mua sắm nguyên vật liệu.
Ngồi ra, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp cịn phụ thuộc rất lớn vào việc
thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối
quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin tưởng giữa người sản xuất và người cung ứng
đảm bảo khả năng cung ứng kịp thời, chính xác đảm bảo số lượng và chất lượng
chủng loại nguyên vật liệu.
- Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp; trình độ
quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng sản phẩm nói riêng là một
trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lượng cho rằng
thực tế 80% những vấn đề về chất lượng là do quản lý gây ra. Chất lượng sản
phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác
10


mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình kế
hoạch chất lượng sản phẩm.
Chế độ tiền lương, tiền thưởng; Hiện nay chế độ tiền lương chưa khuyến
khích được người lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng vào cơng việc được
giao, chưa khuyến khích việc sản phẩm áp dụng các tiến bộ khoa học-kỹ thuật
vào sản xuất, do đó người lao động Ýt quan tâm đến việc năng cao trình độ văn
hố, chun môn nghiệp vụ. Tiền lương thấp, chưa đồng bộ làm cho người lao
động gặp nhiều khó khăn, Từ đó cũng giảm chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp. Tiền thưởng đóng vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm

của doanh nghiệp, nó kích thích người lao động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ
thuật nâng cao chất lượng sản phẩm. Do vậy, các doanh nghiệp cần áp dụng quy
chế thưởng phạt về chất lượng sản phẩm một cách nghiêm minh, nhằm thúc đẩy
người lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tích cực học hỏi nâng cao trình
độ chun mơn.
Nh vậy khi xem xét đánh giá chất lượng sản phẩm ta phải xem xét một
cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng sản
phẩm. Phải phân tích được các nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm và tuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể để đưa ra các giải pháp phù hợp
nhằm đạt được mục tiêu đề ra, phát huy ưu điểm hạn chế, nhược điểm ảnh
hưởng tới chất lượng sản phẩm.
2. Quản lý chất lượng sản phẩm.
2.1. Quản lý chất lượng- Một mơ hình quản lý mới.
Tất cả chúng ta đều đã quen thuộc với các đòi hỏi của khách hàng, chất
lượng cao hơn - giá cả thấp hơn - được cung cấp nhanh hơn. Và các công ty lại
thêm vào với một mức lợi nhuận hợp lý. Những đòi hỏi này đang làm chúng ta
kiệt sức, nhịp độ thì quá nhanh và những kỳ vọng lại quá lớn. Chúng ta đang bị
kéo ra nhiều hướng chỉ có thể xoay sở được khi chóng ta hoạch định các quá
trình trong việc quản lý các nguồn lực. Từ sự phát triển của thị trường chúng ta
11


tìm thấy được mơ hình thống nhất đó là cơng ty biết cách hài hồ giữa sự hài
lịng của khách hàng và lợi Ých của mình.
Cùng với phát triển của kinh tế, quá trình cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ,
trong một thế giới thay đổi quá nhanh chóng đã buộc các nhà lãnh đạo và quản
lý doanh nghiệp phải tìm những phương cách để có khả năng cạnh tranh tốt hơn
thoả mãn nhu cầu khách hàng với một mức lợi nhuận hợp lý. Nhiều người có thu
vén mọi thứ có thể sa thải nhân viên, bán đi các cơ sở kinh doanh địi hỏi những
gì cao hơn mà mình khơng thể làm được. Thậm chí có lúc những nguồn này đã

đi đến chỗ cạn kiệt, hiện nay các nhà lãnh đạo và quản lý thường rất chú trọng
đến công ty của họ, đến hệ thống mà họ đang quản lý và trong nhiều khi nhiều
người chú ý đến sự kém hiệu quả, về các sai sót, sự bất mãn, chí phí cao kém
năng động làm mất dần khách hàng, họ vẫn khơng thể tìm ra ngun nhân của
vấn đề này. Khi cần hiểu về hệ thống hầu hết các nhà lãnh đạo và quản lý đều
xem xét một cách hời hợt mặc dù họ biết cơng ty có thể hoạt động tốt hơn nếu
mọi người đều chú ý vào những điểm quan trọng, nhưng đó là gì ? chúng ta phải
bắt đầu từ đâu, phải hiểu hệ thống của công ty nh thế nào ? làm sao có thể giải
quyết vấn đề mà chúng ta không thể thấy được.
Quản lý chất lượng - Một mơ hình quản lý mới mà ở đó nó sẽ trả lời tất cả
các vấn đề đặt ra của ban lãnh đạo trước những thách thức mà công ty gặp phải.
Với việc quản lý theo quá trình dựa trên những thơng tin thu thập được, phân
tích để có thể ra những quyết định quan trọng trong q trình quản lý thêm vào
đó sự cải tiến khơng ngừng để đạt được một mơ hình quản lý mới mà ở đó mọi
thành viên cùng làm việc chia sẻ mọi thông tin trên cơ sở quyền hạn, trách
nhiệm của mình nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ làm thảo mãn nhu cầu của
khách hàng và các bên quan tâm.
Mơ hình này khác với các mơ hình quản lý trước đây đó là sự tập trung
vào khách hàng. Cùng với sự thay đổi của sự phát triển các công ty cần xem xét,
suy nghĩ lại lý thuyết kinh doanh của mình và họ có hai câu hỏi để trả lời; Thứ
nhất: khách hàng là ai; nhu cầu của khách hàng là gì ?, họ sẵn sàng chi trả cho
12


cái gì? Thứ hai; đâu là những cái mà các công ty thành công đã làm nhưng
chúng ta không làm? Những gì họ khơng làm mà chúng ta thấy cần thiết phải
có? Chúng ta thấy điều gì sai lầm trong những giả định của họ?
Trong quá trình phát triển của triết lý quản trị kinh doanh thì quản lý chất
lượng trong một mơ hình cơng ty thống nhất với sự tham gia của mọi thành viên
nó đã đem lại hiệu quả rất lớn trong sù thay đổi của các mô hình quản lý trước

đó và quản lý chất lượng cũng là mơ hình quản lý hiện đại thích ứng với sự phát
triển của nền kinh tế trong quá trình hội nhập và cạnh tranh mạnh mẽ được diễn
ra như hiện nay.
2.2. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng.
Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại,
chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái
niệm hiện đại về quản lý chất lượng thì quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ
những hình thức đơn giản sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp tới rộng,
từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt
động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện tổng thể, có tính hệ
thống.
Khoa học quản lý chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và
phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường doanh nghiệp mới. Vào
những năm đầu của thế kỷ 20 chưa có khái niệm quản lý chất lượng đầy đủ chỉ
có khái niệm kiểm tra chất lượng toàn bộ hoạt động quản lý chất lượng được bó
hẹp trong lĩnh vực kiểm tra, kiển sốt sản phẩm trong quá trình sản xuất của
phân xưởng. Sự phát triển của thị trường cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều
hàng hố tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh.
Sang những năm 1950, cung hàng hoá bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trường.
Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm
quản lý chất lượng bắt đầu xuất hiện. Phạm vi, nội dung và chức năng quản lý
13


chất lượng được mở rộng hơn, những vấn đề chủ yếu được tập trung vào giai
đoạn sản xuất sản phẩm.
Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc
các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại vào những thay đổi về quan điểm chất
lượng sản phẩm. Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dùng lại

khâu sản xuất mà phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm ngay cả sau khi sản
phẩm đã bán ra ngoài doanh nghiệp. Quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả
mọi lĩnh vực từ sản xuất tới dịch vụ. Những thay đổi trong cách nhìn nhận và
phương pháp quản lý chất lượng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thế
giới đặc biệt là ở Nhật, Mỹ và các nước Châu Âu phát triển đã tạo ra một cuộc
cách mạng về sản phẩm trên thế giới. Người ta đã biết đến quản lý chất lượng
theo phương pháp hiện đại dưới những cải tiến quen thuộc được phổ biến rộng
rãi tồn cơng ty (CWQM), quản lý chất lượng đồng bộ (TQM). Khái niệm quản
lý bằng chính sách, giá trị chiến lược chất lượng (SQM) được đề cập nhiều ở Mỹ
và các nước phát triển khác. Đó là phương pháp tiếp cận có hệ thống nhằm thiết
lập và thực hiện những mục tiêu chất lượng trong tồn cơng ty.
2.3. Quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị
trường địi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế. Xu thế tồn cầu hố nền kinh tế
thế giới, tự do thương mại đã làm cho cuộc chạy đua về kinh tế giữa các quốc
gia, các tập đoàn kinh tế ngày càng trở lên quyết liệt. Trong bối cảnh đó, chiến
lược kinh doanh của các doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh quốc tế là
chuẩn mực sống cịn của sự phát triển. Do đó đề ra cho doanh nghiệp là làm thế
nào để hội nhập và cạnh tranh vào nền kinh tế thế giới, một trong những vấn đề
để tạo được thế trong cạnh tranh đó là cạnh tranh bằng chất lượng.
2.3.1 Thực chất của quản lý chất lượng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu người tiêu dùng thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh
14


tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên tồn bộ quá trình hoạt động của một tổ
chức để đạt được mục đích với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc
vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ
thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế mà họ đưa ra nhiều khái niệm khác

nhau về quản lý chất lượng.
Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xơ (cũ) GOCT 15467-70 thì “Quản lý
chất lượng là việc xây dựng đảm bào và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản
phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng “.
Một số nền kinh tế thị trường phát triển như Nhật Bản, Mỹ và một số
nước Châu Âu cũng đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng ví dụ như
tiêu chuẩn cơng nghiệp Nhật Bản (JIS) thì “Quản lý chất lượng là hệ thống các
phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhưng hàng hố có chất lượng
hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng “.
Những nhà tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng., quản lý chất lượng đã
được khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu TK 20 và dần dần được phát triển sang
các nước khác thông qua những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng như
Walter, A.Sheawart, W.Ewards.Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru
Ishikawa, Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia
nghiên cứu cũng đưa ra những khái niệm về quản lý chất lượng khác nhau.
+ Tiến sĩ W.Deming, với quan niệm mọi vật đều biến động và quản lý
chất lượng là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các biện sản
phẩm thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã đưa
ra 14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm sốt q trình bằng thống kê, cải
tiến liên tục q trình thơng qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ
phận phòng ban.
+ Philip B.Crosby với quan niệm “Chất lượng là thứ cho không” là chất
lượng khơng những khơng tốn kém, mà cịn là một trong những nguồn lợi nhuận
chân chính. Cách tiếp cận của ông về quản lý chất lượng là nhấn mạnh yếu tố

15


phịng ngừa, cùng với quan niệm “Sản phẩm khơng khuyết tật ” và làm đúng
ngay từ đầu.

+Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều
khiển chất lượng toàn diện (TQC) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất
lượng toàn diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến
khâu tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm sốt q trình cũng được ơng nhấn mạnh
bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lượng ở mọi phịng ban trong cơng
ty. Ơng nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt được mục tiêu
cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và được lòng tin đối với khách hàng.
+Ishikawa- Một chuyên gia chất lượng hàng đầu của Nhật Bản, Ơng ln
ln chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hành quản lý chất lượng. Ông cho
rằng “Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo”. Ông
cũng quan niệm rằng “Để thúc đẩy cải tiến chất lượng. Cần tăng cường hoạt
động theo nhóm, mọi người đều tham gia cơng việc của nhóm, có quan hệ hỗ
trợ, chủ động công tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu khơng
khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo ”.
Như vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên
gia chất lượng và các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan
điểm quản lý chất lượng là quản lý theo q trình nhấn mạnh yếu tố kiểm sốt
q trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục và đào tạo để có thể cuốn
hút sự tham gia của mọi người trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách
nhiệm lãnh đạo và nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt động
quản lý chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các cơng cụ thống kê trong quản
lý chất lượng.
Trong q trình hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, sự nhận thức về
quản lý của các doanh nghiệp về chất lượng còn rất mơ hồ. Ngày nay trên những
kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận hệ thống khoa học. Tổ
chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đưa ra khái niệm quản lý chất lượng trong
16

ISO8402:1994 “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực
hiện chúng thơng qua các biện pháp sản phẩm như lập kế hoạch chất lượng, điều
khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ
chất lượng ”. Sau q trình sốt xét lại phiên bản 1994 thì tổ chức tiêu chuẩn hoá
quốc tế đưa ra một định nghĩa mới trong phiên bản ISO9000: 2000 “Quản lý
chất lượng là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng ”.
Trong khái niệm này nhấn mạnh đến quản lý chất lượng là trách nhiệm
của tất cả các cấp quản lý và việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liên
quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Để hoạt động quản lý chất lượng
có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do doanh nghiệp đề ra. Chóng ta khơng
thể khơng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Đây là các đối
tượng của quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được hình thành
qua mét chu trình bắt nguồn từ nghiên cứu thị trường để tạo ra sản phẩm cho
đến khi kết thúc việc sử dụng (Hình 1.1). Muốn giải bài tốn chất lượng thành
cơng chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng biệt mà phải xem
xét một cách toàn diện các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và
đồng bộ hài hoà các yếu tố này.

17


Nghiên cứu thị trờng

Xử lý cuối sử dụng

Thiết kế- phát triển

Dịch vụ hậu mÃi

Hoạch định- kiểm tra

Trợ giúp kỹ thuật

Cung ứng

Lắp đặt- sử dụng

Sản xuất- dịch vụ

Bán và phân phối

Kiểm tra- xác nhận

Đóng gói lu kho

Hỡnh 1. 1 Chu trỡnh chất lượng
Theo tiêu chuẩn hố quốc tế thì hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ
cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản
lý chất lượng. Như vậy, quản lý chất lượng không phải là hoạt động riêng biệt,

18


đơn nhất mà được tiến hành theo một quá trình, hệ thống thống thống nhất trong
các tổ chức được đảm bảo bằng các thủ tục cũng như cơ cấu nhất định nhằm để
duy trì tính trồi hợp lý của nó là cải tiến liên tục để quản lý chất lượng.
2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lượng.
Đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lượng là đổi mới nhận thức trong

quản trị sản xuất kinh doanh. Quản lý chất lượng được dặt ra và giải quyết trong
phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế đến
chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản lý chất lượng là một quá trình
liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với
mơi trường bên ngồi. Mặt khác ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là
“Không sai lỗi”. Để thực hiện được ý tưởng này cần coi trọng cơng tác phịng
ngừa khuyết tật sai xót xảy ra hơn là sửa chữa chúng. Nh vậy triết lý của quản lý
chất lượng là “Làm đúng ngay từ đầu ”. Đặc điểm cơ bản đã nêu được thể hiện
cụ thể ở các đặc trưng sau:
+ Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người.
Chất lượng là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng, làm cho
chất lượng gắn vào con người mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lượng.
Một doanh nghiệp mà có khả năng xây dựng chất lượng cho cơng nhân thì coi
như đã đi được một nửa con đường để làm ra sản phẩm có chất lượng. Làm cho
con người có chất lượng có nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đứng đắn về cơng
việc. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những
vấn đề họ đã nhận ra. Có đủ trình độ, nhận thức. Sự quản lý dựa trên tinh thần
nhân văn cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của con người, phát triển
tinh thần sáng tạo và đổi mới.
+ Chất lượng là trước hết- Không phải là lợi nhuận tức thời.

19


Chất lượng là con đường an toàn và ngắn nhất để tăng cường tính cạnh
tranh tồn diện của doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lượng bản thân lợi
nhuận sẽ đến, chất lượng của sản phẩm hàng hoá tốt sẽ làm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng nói cách khác chất lượng là điều duy nhất một doanh nghiệp có
thể cống hiến cho khách hàng. Các yếu tố khác chỉ quan tâm đến quản lý nội bộ
của doanh nghiệp.

Sự tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi tạm thời phải tăng chi phí. Nhưng
doanh nghiệp sẽ có khả năng thoả mãn được các yêu cầu của khách hàng và
đương đầu với sự cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó chất lượng tăng lên thì
chi phí Èn sẽ giảm được rất nhiều. Do đó khi định hướng vào đảm bảo và nâng
cao chất lượng thì việc tiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu được cao hơn và
giảm chi phí.
Để thực hiện chất lượng là trước hết thì người lãnh đạo cấp cao đóng vai
trị rất quan trọng, chỉ có lãnh đạo mới thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữ mục
đích, đường lối và mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp, Họ lôi cuốn mọi thành
viên trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
+ Quản trị ngược dòng.
Quản lý chất lượng chú trọng tới các dữ liệu và quá trình nhiều hơn là tới
kết quả nên quản lý chất lượng đã khuyến khích đi ngược trở lại cơng đoạn đã
trong q trình để tìm ra ngun nhân của các vấn đề. Người ta yêu cầu những
người làm công tác giải quyết các vấn đề phải đặt ra câu hỏi “Nguyên nhân từ
đâu” khởi nguồn của sự sai lỗi đó
+ Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng.
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng khơng chỉ đáp ứng mà cịn phấn
đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Ngày nay quan niệm về khách hàng
không chỉ là về tiêu dùng sản phẩm ngoài thị trường mà khách hàng được mở

20


rộng hơn cả đó là khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, khách hàng
bên trong doanh nghiệp là toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp, các đầu ra
công việc của họ là đầu vào công việc của người kế tiếp do đó sự cam kết khơng
bao giờ chuyển nhượng đầu ra kém hiệu quả cho người làm việc ở giai đoạn sau.
Đâu là một sự cụ thể hố theo quan niệm quản lý theo q trình.

+ Quản lý chất lượng hướng tới khách hàng, không phải quản lý chất
lượng hướng về người sản xuất.
Toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng xuyên suốt từ quá trình sản xuất đến
tiêu dùng sản phẩm cuối cùng là hướng tới khách hàng. Đó cũng là ngun nhân
vì sao hoạt động quản lý chất lượng đã chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ
vững chất lượng suốt quá trình sản xuất sang việc cho sản phẩm bằng cách thiết
kế và làm ra các sản phẩm đáp ứng được đòi hỏi khách hàng. Cũng chính vì định
hướng vào khách hàng cho nên trong quản lý chất lượng các doanh nghiệp cần
quan tâm đầy đủ các chi phí trong q trình sử dụng sản phẩm
+ Đảm bảo thông tin và dùng những phương pháp thống kê (SPC)
Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thơng tin có thể nói nên sự thành
cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng thường được gọi là
quản trị thơng tin chính xác kịp thời nhưng nhiều khi các doanh nghiệp lại coi
nhẹ công tác này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác. Muốn thực
hiện quản lý chất lượng có hiệu quả thì thơng tin phải chính xác, kịp thời và có
khả năng lượng hố được. Nếu khơng sẽ khó khăn trong quản lý, trong quản lý
chất lượng người ta thường áp dụng những phương pháp thống kê (SPC)để phân
tích các số liệu thu được, đánh giá chúng rót ra kết luận và sau đó tiến hành
những hành động thích hợp sẽ mang lại hiệu quả cao. Các công cụ thống kê đã
được các nhà toán học và kỹ thuật ở Nhật Bản đã đưa ra 7 công cụ kiểm tra đơn
giản dễ sử dụng đó là:

21


1.

Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lưu chuyển)

2.

Sơ đồ nhân quả

3.

Biểu đồ kiểm soát

4.

Biểu đồ phân bố mật độ

5.

Phiếu kiểm tra

6.

Biểu đồ pareto

7. Biểu đồ phân tán
+ Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng.
Quản trị theo chức năng (chức năng chéo) được hình thành ở Nhật Bản
vào năm 1962 và công ty TOYOTA là công ty đầu tiên áp dụng phương thức
quản lý chất lượng này xuất phát từ nhu cầu : 1/Giúp giới quản lý cấp cao quy
định rõ về chỉ tiêu chất lượng và triển khai chỉ tiêu đó để tất cả nhân viên ở các
cấp thơng hiểu; 2/ Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau.
Việc quản lý theo chức năng được củng cố bởi hội đồng chức năng là một cơ
chế bảo đảm sự hoạt động của công ty trên cơ sở đan chéo nhau
2.3.3 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp

Hội nhập kinh tế quốc tế bao hàm rất nhiều nội nhung. Song, quan trọng
hơn cả là tự do hố thương mại và đầu tư. Vì vậy, điều tất yếu khách quan tiêu
thụ sản phẩm đã đang và sẽ là lĩnh vực cạnh tranh không khoan nhượng. Trong
nền kinh tế thị trường bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở thành phần kinh tế nào và
với quy mô nào, cũng sẽ bị xố sổ nếu khơng có thị ttrường tiêu thụ. Do đó,vấn
đề đặt ra ở đây là làm sao để có một thị trươừng tiêu thụ tương đối ổn định cùng
với nó có thể mở rộng và chiếm lĩnh các thị trường khácc trong bối cảnh cạnh
tranh nh hiện nay. Để chiếm lĩnh thị trường dù ở trong nước hay thị trường
22


nước ngồi, khả năng cạnh tranh của hàng hố là điều quyết định, từ vấn đề này
ta có thể phân tích rất nhiều nhân tố tác động tới thị trường tiêu thụ như việc tìm
hiểu thị trường, giới thiệu sản phẩm... nhưng ở đây yếu tố ảnh hưởng nhất định
đến sự cạnh tranh của doanh nghiệp đó là chất lượng, quy cách, mẫu mã và giá
cả sản phẩm. Không một doanh nghiệp nào có thể chiếm lĩnh thị trường với
hàng hố có chất lượng thấp và với mẫu mã đơn điệu, giá cả cao hơn các hàng
hoá cùng loại. Tuy nhiên, sức cạnh tranh của doanh nghiệp không chỉ đơn thuần
là kết quả của một phép cộng đơn giản giữa các yếu tố cấu thành nêu trên với
nhau, sự phức tạp của việc xác định sức cạnh tranh của doanh nghiệp (cần phải
được chỉ số hoá) như năng suất lao động, hàm lượng cơng nghệ, lượng vốn đầu
tư, trình độ kỹ thuật và trình độ quản lý. Nh vậy muốn nâng cao khả năng cạnh
tranh các doanh nghiệp phải thực hiện hàng loạt các biện pháp và duy trì ở mức
tối ưu, hàng loạt mối quan hệ đa tầng và đa chiều. Song xem xét tất cả các điều
kiện nêu trên chúng ta đều thấy rõ hệ quả của việc hướng vào mục tiêu nâng cao
chất lượng và hạ giá thành, đây là 2 nhân tố luôn trái ngược nhau trong thực tế
của các doanh nghiệp hiện nay và sự đánh đổi luôn diễn ra giữa 2 nhân tố này
khi mà mỗi doanh nghiệp chưa nhìn nhận một cách nghiêm túc theo q trình do
đó, các sản phẩm tạo ra chưa thoả mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị
trường và nâng cao khả năng cạnh tranh khi mà hàng rào thuế quan và hàng

hàng rào kỹ thuật ngày càng được hạn chế, tiến tới tháo bỏ. Chính vì vậy ngay từ
bây giờ mỗi doanh nghiệp, công ty cần nhận thấy rõ chất lượng và giá cả trao
đổi của hàng hoá và dịch vụ sẽ là nhân tố cơ bản trong cạnh tranh và mở rộng thị
trường.
Chiến lược chất lượng khi đó sẽ là một thành phần hữu cơ tạo lên chiến
lược kinh doanhcủa doanh nghiệp. Chiến lược này chỉ được xây dựng hoàn
chỉnh khi nã bao quát được cả ba mặt: kế hoạch hoá chất lượng, kiểm soát chất
lượng, cải tiến liên tục. Việc thực hiện chiến lược này cần phải được tuân thủ
chặt chẽ theo các bước của chu trình PDCA của Deming. Đó là tư tưởng cốt lõi
của quan niệm cải tiến liên tục mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện.
23


2.4. Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp là đảm bảo chất
lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu với chi phí tối ưu. Đó chính là sự kết hợp
giữa nâng cao những đặc tính kinh tế kỹ thuật hữu Ých của sản phẩm đồng thời
giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để rộng trường. Xuất phát từ mục tiêu
đó tồn bộ q trình quản lý trong quản lý chất lượng được thể hiện bằng vòng
tròn chất lượng Deming (chu trình Deming) PDCA.
P (Plan) lập kế hoạch, phương pháp
P
C

đạt mục tiêu.
D (Do) thực hiện kế hoạch

A
D

C (Check) dùa theo kế hoạch để
Kiểm tra kết quả thực hiện
A (Action)thông qua kết quả thực hiện
để đề ra hành động điều chỉnh thích hợp
nhằm bắt đầu lại chu trình với những thơng
tin đầu vào mới.

Với mơ hình trên đây cho thấy thực của quản lý Chất lượng là sự cải tiến
liên tục và khơng bao giờ ngừng. Vịng PCDA được đưa ra nh các bước công cụ
tuần tự tiến hành của quản lý nhằm duy trì chất lượng hiện có bên cạnh đó nó
A
P
§iỊu chØnh dụng nh một cơng cụ nhằm cải tiến khơng ngừng và nângkÕ ho¹ch
LËp cao cht
cng c s
Xác định
lng.
Ishikawa- Mt

Thực hiện các
tác động quản lý
chuyờn gia cht
thích hợp

mục tiêu và
nhiệm vụ

lng hng u ca Nht Bản sau nhiều

năm nghiên cứu ứng dụng chương trình deming

X¸c định các
cách đạt mục
v chia nó
tiêu

ra thnh 6 khu vc

LÃnh
vi 6 tổ hợp biện pháp tương ứng đã được trong thc t (Hỡnh 1.2)
đạo
Huấn luyện
và đào tạo
cán bộ

Kiểm tra các kết
quả thực hiện
công việc
Thực hiện
công việc

C
Kiểm tra

D
Thực hiện

24

Thực hiện các
tác động quản lý
thích hợp

Hỡnh 1.2 Chu trỡnh chất lượng
Vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng
của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này. Khơng có sự tham gia của lãnh
đạo thì khó mà có được sự chuyển biến theo hướng cải tiến. Lãnh đạo chính là
động lực đã thúc đẩy tiến trình đi lên theo hình xoắn ốc.
2. 4. 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ.
Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược của doanh
nghiệp. Không xác định chiến lược của doanh nghiệp thì khơng thể xác định
được các nhiệm vụ. Chiến lược hay chính sách của doanh nghiệp được ban lãnh
đạo cao cấp nhất xác định trên cơ sở những thơng tin cần thiết, chính xác bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp. Sau khi xác định được chiến lược thì các
nhiệm vụ cũng trở lên rõ ràng, các nhiệm vụ được lượng hoá và phải nhằm với
mục tiêu nhất định, rõ ràng đối với mọi người cần xác định các nhiệm vụ trên cơ

25