ĐỀ TÀI: Một số biện pháp nhằm duy trì và đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty

CHƯƠNG I
Những vấn đề lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000
I. KHÁI QUÁT VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN
XUẤT KINH DOANH

1. Các quan niệm về chất lượng sản phẩm.
Hiện nay theo tài liệu của các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa
khác nhau về chất lượng sản phẩm .Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa
học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học
quản lý chất lượng khơng ngừng hồn thiện và phát triển.Tuỳ thuộc vào góc
độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xã
hội nhất định và nhằm những mục tiêu khác nhau người ta đưa ra nhiều khái
niêmvề khái niệm chất lượng sản phẩm khác nhau. Căn cứ vào điểm tương
đồng giữa các khái niệm có thể khái qt hố thành các nhóm chủ yếu sau:
1.1 Quan niệm về chất lượng sản phẩm theo hướng cơng nghệ.
Nhóm tác giả theo quan niệm này cho rằng chất lượng sản phẩm là tổng
hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo được hoặc so sánh được,
phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm, nó đáp ứng những yêu
cầu định trước cho nã trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội .
Phải nói rằng cội nguồn của quan điểm này xuất phát từ quan điểm triết
học Macxit. Theo Mác thì chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị
giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu
Ých của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng sản phẩm .
Dựa vào quan điểm này, các nhà kinh tế ở các nước xã hội chủ nghĩa
trước kia và tất cả các nước tư bản chủ nghĩa những năm 30 của thế kỷ XX đã
đưa ra nhiều định nghĩa tương tự. Các định nghĩa này đều xuất phát từ quan
điểm của các nhà sản xuất, theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là những
đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản
phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trước cho nã trong những điều kiện xác
định về kinh tế xã hội. Về mặt kỹ thuật, quan niệm đó phản ánh đúng bản chất

của sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm được xem xét một cách biệt lập, tách rời
với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và
sự vận động biến đổi của nhu cầu trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều
kiện cụ thể của từng doanh nghiệp .


Nhược điểm cơ bản là nhìn nhận chất lượng đơn thuần về mặt kỹ thuật
và ở dạng tương đối tĩnh, dẫn đến nguy cơ làm cho chất lượng không cải tiến
kịp thời. Chất lượng sản phẩm không gắn chặt với nhu cầu thị trường, khả
năng tiêu thụ kém
1.2 Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường khi nhu cầu thị trường được coi là xuất
phát điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên khơng cịn
phù hợp nữa chất lượng sản phẩm phải được nhìn nhận một cách linh hoạt,
gắn chặt chẽ với nhu cầu khách hàng trên thị trường với chiến lược cạnh tranh
của doanh nghiệp. Những quan điểm mới đó được gọi là quan điểm chất lượng
sản phẩm theo hướng khách hàng .
Có rất nhiều tác giả theo quan điêm này mà tiêu biểu nhất là các chuyên
gia nổi tiếng về chất lượng như Crosby , Deming, Juran, Ishikawa... Phân lớn
các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường đều coi chất lượng
sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng.
Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng được
thoả mãn những địi hỏi của khách hàng. Chỉ có những đặc tính thoả mãn
được nhu cầu khách hàng mới là chất lượng sản phẩm . Mức độ đáp ứng nhu
cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Theo quan
điểm này chất lượng sản phẩm không phải là cao nhất mà là sự phù hợp với
nhu cầu.
Điểm nổi bật là chất lượng sản phẩm ln gắn bó chặt chẽ với nhu cầu
và xu hướng vận động của thị trường cần phải thường xuyên cải tiến, đổi mới
kịp thời cho phù hợp với đòi hỏi của khách hàng. Khách hàng là người xác

định chất lượng sản phẩm chứ không phải là nhà quản lý hay nhà sản xuất .
Xuất phát từ việc nhấn mạnh đến mục tiêu chủ yếu của từng doanh
nghiệp theo đuổi nhằm thích ứng với địi hỏi của thị trường, như lợi thế cạnh
tranh, tính hồn thiện khơng ngừng của sản phẩm, khả năng vượt những địi
hỏi của khách hàng ... Nhóm tác giả quan niệm theo hướng thị trường còn đưa
ra nhiều định nghĩa khác nhau nữa về chất lượng sản phẩm .
1.3 Quan niệm chất lượng của tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO)
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đưa ra khái niệm khá hoàn chỉnh
như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng kinh
tế kỹ thuật của nó, thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện


tiêu chuẩn xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng
mong muốn,”
Về thực chất định nghĩa này là sự kết hợp của hai định nghĩa trên. Chất
lượng sản phẩm phản ánh sự kết hợp giữa đặc tính vật lý nội tại khách quan
của sản phẩm với cái chủ quan bên ngoài là sự phù hợp với khách hàng. Bởi
vậy khái niệm này được chấp nhận khá phổ biến và rộng rãi hiện nay.
1.4 Hiện nay quan niêm chất lượng sản phẩm tiếp tục được mở rộng hơn
nữa.
Quan niêm chất lượng sản phẩm còn tiếp tục được phát triển, bổ sung,
mở rơng hơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trường hiện nay. Để
đáp ứng nhu cầu hiện nay của khách hàng, các doanh nghiệp phải không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhưng khơng thể theo đuổi
chất lượng với bất cứ giá nào mà ln có giới hạn về kinh tế, xã hội, cơng
nghệ. Vì vậy chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả
mãn nhu cầu của khách hàng trong những giới hạn chi phí nhất định. Gắn liền
với quan niệm này là khái niệm chất lượng tối ưu và chất lượng toàn phần.
Điều này có nghĩa là lợi Ých thu được từ chất lượng sản phẩm sản xuất ra phải
nằm trong mối tương quan chặt chẽ với những chi phí lao động cần thiết.

Từ những quan điểm trên có thể rót ra nhứng đằc trưng cơ bản nhất của
chất lượng sản phẩm đó là:
- Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội, công nghệ tổng
hợp luôn thay đổi theo thời gian, phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường
vào điều kiện kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ.
- Một số sản phẩm được đặc trưng bởi các tính chất đặc điểm riêng biệt
nội tại của bản thấn sản phẩm đó. Những đặc tính này phản ánh tính
khách quan cuả sản phẩm đó. Những đặc tính khách quan này phụ
thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm đó. Mỗi tính
chất được biểu thị các chỉ tiêu cơ, lý, hố, nhất định có thể đo lường
đánh giá được. Vì vậy nói đến chất lượng sản phẩm phải đánh giá
thông qua hệ thống chỉ tiêu và tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng
định những quan điểm sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là cái
không thể đo lường được, đánh giá được.
Các chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thơng số kỹ thuật và các đặc điểm
riêng có của sản phẩm đó - phản ánh tính hữu Ých của nó. Những đặc tính này
gồm:


+ Tính năng tác dụng của sản phẩm
+Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm
+Độ tin cậy của sản phẩm
+Độ an tồn của sản phẩm
+Tuổi thọ của sản phẩm
+Tính tiện lợi của sản phẩm
+Chỉ tiêu về mức độ gây ô nhiễm môi trường
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà có quan hệ chặt chẽ
với nhau. Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau với những sản phẩm
khác nhau.
Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan

trọng nhất là cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng biệt với những sản
phẩm đồng loại khác trên thị trường. Ngoài ra, các chỉ tiêu an toàn đối với
người sử dụng, với xã hội, môi trường ngày càng quan trọng và trở thành bắt
buộc đối với từng doanh nghiệp đặc biệt là đối với những sản phẩm có ảnh
hưởng trực tiếp tới sức khoẻ của con người.
- Nói đến chất lượng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ
nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào
chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi
sản phẩm. Ở các nước tư bản qua phân tích thực tế chất lượng sản
phẩm trong nhiều năm người ta đi đến kết luận rằng chất lượng sản
phẩm tốt hay sấu thì 75% phụ thuộc vào các giải pháp thiết kế, 20%
phụ thuộc vào cơng tác kiểm tra, kiểm sốt và chỉ có 5% phụ thuộc
vào kết qủa nghiệm thu cuối cùng.
- Chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những
điều kiện và hoàn cảnh cụ thể về kinh tế kỹ thuật của mỗi nước mỗi
vùng. Trong kinh doanh khơng thể có chất lượng như nhau cho tất cả
các vùng mà cần căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phương án
chất lượng cho phù hợp. Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt
với yêu cầu của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt chủ quan và
khách quan hay còn gọi là hai loại chất lượng:
+ Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ chất lượng sản
phẩm đạt được so với tiêu chuẩn thiết kế đặt ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có


những đặc tính kinh tế kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng
càng cao được phản ánh thông qua các chỉ tiêu tỷ lệ phế phẩm sản phẩm hỏng,
sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lượng này phản ánh những đặc
tính khách quan về bản chất của sản phẩm. Do đó liên quan chặt chẽ đến khả
năng cạnh tranh về chi phí.

+ Chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế, nó
phản ánh mức độ phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng chất
lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của thiết kế so với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao, chất lượng càng cao. Loại
chất lượng này phù hợp vào mong muốn và đánh giá chủ quan của người tiêu
dùng. Vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm.
2. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm .
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau.
Có thể chia thành hai nhóm nhân tố là nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài:
2.1. Nhóm nhân tố bên ngồi.
Nhu cầu thị trường
Nhu cầu là xuất phát điểm của quản lý chất lượng, tạo lực hút, định
hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất, đặc
điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản
phẩm. Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị trường này nhưng
lại không được đánh giá cao ở thị trường khác. Điều đó địi hỏi phải được tiến
hành nghiêm túc thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường,
phân tích mơi trường kinh tế xã hội , xác định chính xác nhận thức của khách
hàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, lối sống... nhằm đưa ra
phù hợp nhất những sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu đó.
Trình độ tiến bộ khoa học cơng nghệ.
Trong thời đại ngày nay, khơng có sự tiến bộ nào khơng gắn liến với
tiến bộ khoa học công nghệ. Bắt đầu từ cuộc cách mạng khoa học lần thứ nhất,
chủng loại chất lượng sản phẩm không ngừng thay đổi với tốc độ rất nhanh,
tiến bộ khoa học kỹ thuật có tác động như lực đẩy tạo khả năng to lớn đưa
chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên. Nhờ khả năng to lớn vô tận của
tiến bộ khoa học công nghệ sáng chế những sản phẩm mới, tạo ra và đưa vào
sản xuất, cơng nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn, thay thế
nguyên liệu mới tốt rẻ hơn, hình thành phương pháp và phương tiện quản lý rẻ
tiền góp phần giảm chi phí nâng cao chất lượng sản phẩm.

Cơ chế quản lý.
Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà ln có mối
quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị xã hội và
cơ chế chính sáh quản lý kinh tế của mỗi nước. Khả năng cải tiến, nâng cao
chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế
quản lý của mỗi nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường vừa là điều kiện cần
thiết tác động đến phương hướng cải tiến, và nâng cao chất lượng sản phẩm
của mỗi doanh nghiệp. Thông qua cơ chế và các chính sách quản lý vĩ mơ của
nhà nước tạo điều kiện thuận lợi và kích thích:
- Tính độc lập, tự chủ sáng tạo, xố bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng
phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng của các doanh nghiệp.
- Hình thành mơi trường thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp
thu ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại.
- Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng, bảo vệ lợi Ých của các doanh
nghiệp và lợi Ých của người tiêu dùng cũng như lợi Ých của cộng đồng xã
hội.
2.2. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.
a. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp.
Đây là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng trong doanh nghiệp.
Dù trình độ cơng nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là
yếu tố cơ bản nhất tác động đến chất lượng sản phẩm và hoạt động dịch vụ.
Trình độ chun mơn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật,
tinh thần hợp tác, khả năng thích ứng với sự thay đổi, nắm bắt thông tin của
mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp tơi chất lượng sản phẩm.
Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. Đó
cũng là con đường quan trọng nhất nâng cao khả năng cạnh tranh về chất
lượng của mỗi quốc gia.

b. Khả năng về công nghệ và máy móc thiết bịcủa doanh nghiệp .
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố
cơ bản có tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm. Mức độ chất lượng sản
phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vao trình độ hiện đại, cơ cấu,
tính đồng bộ, tình hình bảo dưỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian
của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hố
cao, dây truyền có tính chất sản xuất hàng loạt. Trình độ cơng nghệ của các


doanh nghiệp khơng thể tách rởi trình độ cơng nghệ thế giới. Muốn có sản
phẩm có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường đặc biệt là thị
trường thế giới thì mỗi doanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp
cho phép sử dụng được những thành tựu của khoa học cônh nghệ thế giới,
đồng thời khai thác nguồn cơng nghệ nhằm tạo sản phẩm có chất lượng cao
với chi phí hợp lý.
c. Vật tư, nguyên liệuvà hệ thống tổ chức đẩm bảo vật tư của doanh nghiệp
.
Vật tư là yếu tố tham giả trực tiếp vào cấu thành nên sản phẩm. Những
đặc tính của nguyên liệu được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên vật
liệu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Khơng thể có chất lượng
sản phẩm cao từ ngun liệu có chất lượng tồi. Chủng loại, cơ cấu, tính đồng
bộ và chất lượng nguyên vật liệu có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản
phẩm. Ngoài ra, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn
vao việc thiết lập được hệ thống cung cấp nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở
tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin tưởng lẫn nhau giữa người sản
xuất và người cung ứng, đảm bảo khả năng tổ chức cung ứng đầy đủ, kịp thời,
chính xác đúng nơi cần thiết.
Trình độ tổ chức, quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp .
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là
một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn

thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất
lượng đồng tình cho rằng thực tế có tới 80% những vấn đề về chất lượng là do
quản lý gây ra. Vì vậy khi nói đến quản lý chất lượng ngày nay người ta cho
rằng trước hết đó là chất lượng của quản lý. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc
rất lớn va cơ cấu và cơ chế quản lý. Nhận thức, hiểu biết về chất lượng và
trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu chính sách
chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện, chương trình kế hoạch chất lượng.
3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
3.1 Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh được.
- Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai háng
- Dùng thước đo hiện vật để tính,ta có cơng thức:
SLSP sai háng
Tỷ lệ sai háng =

* 100%


SLSP tốt + SLSP háng
Dùng thước đo giá trị, ta có cơng thức:
CPvề sản phẩm hỏng
Tỷ lệ sai háng =

*100%
Tổng CP tồn bộ sản phẩm hàng hố

Trong quản trị chất lượng, người ta chủ yếu tính độ lệch chuẩn và tỷ số
mẫu đạt chất lượng để biết được chất lượng sản phẩm :
Số mẫu đạt được chất lượng
Tỷ lệ số mẫu đạt được chất lượng =

* 100%
Tổng số mẫu kiểm tra

Tỷ lệ đạt chất lượng nói chung được tính theo công thức :
Số sản phẩm đạt được chất lượng
Tỷ lệ đạt chất lượng =

* 100 %
Tổng số sản phẩm

Để phân tích thứ hạng của chất lượng sản phẩm ta có chỉ tiêu hệ sè H =
hệ số phẩm cấp bình quân =
Tổng số sản phẩm từng loại * Giá trị từng loại
=

* 100%
Tổng sản phẩm từng loại * Giá trị sản phẩm loại I

3.2 Nhóm chỉ tiêu khơng so sánh được.
- Chỉ tiêu nội dung: Đặc trưng cho tính chất xác định các chức năng chủ
yếu của sản phẩm và quy định lĩnh vực sử dụng sản phẩm .
- Chỉ tiêu độ bền (tuổi thọ sản phẩm ): Đây là thời gian sử dụng của nó
đến khi hư hỏng hồn tồn, nó được tính bằng thời gian sử dụng trung
bình.
- Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trưng cho tính chất của sản phẩm liên tục dữ
được khả năng làm việc trong khoảng thời gian nhất định.
- Chỉ tiêu lao động học: Đặc trưng cho quan hệ giữa người và sản
phẩm, con người trong hoàn cảnh thuận lợi nhất.

- Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm, hấp dẫn của hình
thức, sự hài hồ của kết cấu sản phẩm.
- Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trưng cho quá trình chế tạo, đảm bảo tiết
kiệm lớn nhất chi phí.
- Chỉ tiêu thống nhất hố: Đặc trưng cho tính hợp lý của sản phẩm
- Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Đặc trưng cho các phương tiện, đặc biệt là
các phương tiện giao thông phổ biến.
- Chỉ tiêu sinh thái: Đặc trưng cho độ độc hại của sản phẩm khi tác
dụng đến mơi trường.
- Chỉ tiêu an tồn: Đặc trưng cho tính đảm bảo khi sản xuất và sử dụng
sản phẩm.
Chóng ta có rất nhiều những chỉ tiêu khác nhau để đánh giá chất lượng
sản phẩm, tuỳ theo từng loại sản phẩm mà doanh nghiệp nên tập trung vào giải
quyết những chỉ tiêu nào. Nhưng nhìn chung một số sản phẩm có chất lượng
cao khi nó đảm bảo thoả mãn một hệ thống các chỉ tiêu giàng buộc và các chỉ
tiêu được nghiên cứu từ thị trường. Các chỉ tiêu trên đánh giá chất lượng sản
phẩm không tồn tại độc lập tách rời mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vai
trò ý nghĩa cùa từng loại chỉ tiêu rất khác nhau đối với những sản phẩm khác
nhau. Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan
trọng hơn các chỉ tiêu khác.
4. Thực chất và vai trò của quản lý chất lượng trong các doanh
nghiệp.
4.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển cùa khoa học quản lý
chất lượng.
Khoa học quản lý chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng
và phản ánh sự thích ứng với điều kiện mơi trường kinh doanh. Vào những
năm đầu của thế kỷ XX, chưa có khái niệm quản lý chất lượng mà chỉ có khái
niệm kiểm tra chất lượng. Toàn bộ hoạt động quản lý chất lượng được bó hẹp
trong lĩnh vực khiểm tra, kiểm sốt sản phẩm trong quá trình sản xuất ở các

phân xưởng. Sự phát triển của thị trường cùng với việc sản xuất ngày càng
nhiều hàng hố, tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh.
Sang những năm 1950 cung hàng hoá bắt đầu lớn hớn với cầu trên thị
trường. Các doanh nghiệp phải bắt đầu quan tâm đến chất lượng sản phẩm


nhiều hơn, khái niệm quản lý chất lượng bắt đầu xuất hiện. Phạm vi, nội dung
và chức năng quản lý chất lượng được mở rộng hơn nhưng vẫn chủ yếu tập
trung vào giai đoạn sản xuất sản phẩm .
Vào những năm của thập kỷ 70 sự cạnh tranh diễn ra gay gắt đã buộc
các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi về quan niệm về quản lý chất
lượng. Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở khâu
sản xuất mà phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm ngay cả sau khi sản phẩm
bán ra ngoài doanh nghiệp. Quản lý chất lượng đã mở rộng tới mọi lĩnh vực từ
sản xuất tới quản lý, dịch vụ trong toàn bộ đời sống của sản phẩm. Những thay
đổi trong cách nhìn và phương pháp quản lý chất lượng trong hàng loạt các
doanh nghiệp lớn trên thế giới đặc biệt ở Nhật, Mỹ và ở các nước Tây Âu phát
triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về chất lượng sản phẩm trên thế giới.
Người ta đã biết đến quản lý chất lượng theo phương pháp hiện đại dưới
những cái tên quen thuộc được phổ biến rộng rãi ở Nhật như quản lý chất
lượng tồn cơng ty (CWQM), quản lý chất lượng đồng bộ (TQM). Khái niệm
quản lý chất lượng bằng chính sách quản lý chiến lược chất lượng (SQM)
được đề cập nhiều ở Mỹ và các nước phát triển khác. Đó là phương pháp tiếp
cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu chất lượng trong
tồn cơng ty.
4.2 Các quan niệm về quản lý chất lượng .
Cũng giống như khái niệm về chất lượng sản phẩm hiện nay có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng. Một số các quan niệm được
coi là chủ đạo trong khoa học quản lý chất lượng nổi tiếng trên thế giới hay là
của các tổ chức quốc tế có thể kể ra :

Theo Crosby- Mét trong những chuyên gia nổi tiếng nhất thế giới thì:
“Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc
tơn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”
Năm 1974 tiến sĩ Juran định nghĩa: “Quản lý chất lượng là q trình
thơng qua đó chúng ta đánh giá đo lường chất lượng thực tế thực hiện được, so
sánh với các tiêu chuẩn và tiến hành các hoạt động điều chỉnh.”
Chuyên gia nổi tiếng người Nhật, giáo sư Ishikawa lại định nghĩa :
“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp công nghệ sản xuất, tạo điều
kiện sản xuất kinh tế nhất, những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thoả
mãn yêu cầu của người tiêu dùng.”


Quan niệm của A.Faygenbaun : “Quản lý chất lượng là một hoạt động
thống nhất có hiệu quả của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu
trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt
được và nâng cao năng xuất để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một
cách kinh tế nhất thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng.”
Định nghĩa của tổ chức công nghiệp Nhật (JIS 28101): “Một hệ thống
các phương pháp qua đó chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra một
cách có hiệu quả thoả mãn những địi hỏi của ngươì tiêu dùng. Vì vậy quản lý
chất lượng hiện đại chấp nhận các kỹ thuật thống kê, mà đôi khi trong một số
trường hợp đặc biệt được gọi là kiểm soát chất lượng bằng thống kê.”
Định nghĩa của tố chức tiêu chuẩn quốc gia Mỹ (ANSI 2I.7.1971):
“Quản lý chất lượng là những kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp nhằm duy trì
chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà thoả mãn được nhu cầu xác định đồng
thời sử dụng những kỹ thuật và hoạt động đó.”
Mét quan niệm khá tồn diện được chấp nhận rộng rãi hiện nay do tổ
chức ISO đưa ra như sau : “Quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt
động có chức năng quản lý chung nhằm xác định, chính sách chất lượng , mục
đích trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương pháp như lập kế

hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất
lượng, trong khuôn khổ của một hệ hống chất lượng.”
Qua các định nghia trên muốn hiểu quản lý chất lượng cần gì, cần phải
trả lời các câu hỏi sau:
- Quản lý chất lượng nhằm mục đích gì?
- Quản lý chất lượng thực hiện trong những giai đoạn nào của quá trình
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ?
- Nhiệm vụ, chức năng của quản lý chất lượng là gì?
- Quản lý chất lượng bằng những biện pháp, phương tiện nào ?
Như vậy quản lý chất lượng là một khái niệm phức tạp, phản ánh các
hoạt động tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Chỉ khi nào tồn bộ các yếu
tố kinh tế xã hội, cơng nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan
hệ thống nhất giàng buộc với nhau trong quản lý chất lượng mới có cơ sở để
nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ được bảo đảm.
4.3 Vai trò của quản lý chất lượng .


Nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sơng cịn đối với các
doanh nghiệp. chất lượng giá cả và thời gian giao hàng là một trong những
yếu tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trong điều kiện mở rộng và phát triển phải tìm được thế mạnh của mình để
gia tăng sức cạnh tranh chất lượng sản phẩm là một trong những chiến lược
cạnh tranh cơ bản nhất của nhiều doanh nghiệp trên thế giới. Nhờ chất lượng
dịch vụ cao làm tăng uy tín cho doanh nghiệp, giữ được khách hàng cũ thu hút
thêm được khách hàng mới mở rộng thị trường, tạo điều kiện cho phát triển
lâu dài bền vững của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phát triển tạo việc làm ổn
định và tăng thu nhập cho người lao động, do đó nâng cao chất lượng sản
phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các loại lợi Ých của người tiêu dùng,
xã hội, của doanh nghiệp và của người lao động.
Đứng trên giác độ của nền kinh tế quốc dân mà xem xét thì tăng chất

lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội.
Chất lượng sản phẩm tăng, dẫn đến tăng giá trị sử dụng và lợi Ých kinh tế xã
hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, giảm lượng nguyên liệu sử dụng, tiết kiệm
tài nguyên không chỉ là vấn đề của doanh nghiệp mà còn là chiến lược quan
trọng của xã hội, là cơ sở quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh và sức
mạnh kinh tế của đất nước, góp phần từng bước cải thiện vị trí của sản phẩm
Việt Nam trên thị trường thế giới.
Quá trình quản lý chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp sản xuất là
quá trình phấn đấu thường xun có hướng đích của doanh nghiệp tác động
lên tất cả các khâu quản lý, sản xuất đảm bảo làm ra chất lượng sản phẩm ở
mức tối ưu, thoả mãn tối đa nhu cầu tiêu dùng của xã hội trong điều kiện chi
phí, lao động sống và lao động quá khứ thấp nhất.
Quá trình quản lý chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp xuất phát từ
nhu cầu tiêu dùng. Nó định hướng, tạo ra sự thúc đẩy cho việc cải tiến, hoàn
thiện chất lượng sản phẩm . Sự thay đổi cơ cấu, tính chất, đặc điểm và các
biến động khác của nhu cầu tác động trực tiếp lên chất lượng sản phẩm buộc
các doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu thị trường, phân tích mơi trường
kin tế xã hội để lựa chọn và ra quyết định.
Quá trình quản lý chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp kết thúc
khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng và có các thơng tin thực tế sử dụng để
điều tiết chu kỳ sau. Thực tế chỉ ra rằng các doanh nghiệp có q trình quản lý
tốt thì sản phẩm được đảm bảo và nâng cao chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu câu người tiêu dùng, giữ được uy tín lâu bền.


5. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng .
Để thực hiện được phương pháp quản lý có hệ thống, hướng tồn bộ nỗ
lực của cơng ty để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra cần có một cơ chế quản
lý cụ thể và có hiệu lực. Theo ngôn ngữ chung hiện nay doanh nghiệp cần xây
dựng một hệ thống chất lượng.

Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN-ISO 8402: bao gồm cơ cấu
tổ chức, các thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý
chất lượng.
Hệ thống chất lượng phải có quy mơ phù hợp với tính chất của hoạt
động của các doanh nghiệp. Đây cũng là cơ sở để doanh nghiệp lựa chọn các
tiêu chuẩn; TCVN ISO9001/9002/9003 khi xây dựng hệ thống chất lượng.
Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được
những gì mà hai bên đã thoả thuận. Hệ thống chất lượng phải đáp ứng được
các yêu cầu:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho
sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn nhu cầu cua khách
hàng.
- Các yếu tố kỹ thuật quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm,
loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp.
Như vậy ta thấy hệ thống chất lượng cũng như bản chất của một hệ
thống đem lại tính trồi cho chủ thể quản lý thực hiện hệ thống đó, nhưng hệ
thống chất lượng cịn có những đặc trưng riêng, mang bản sắc của khoa học
quản lý chất lượng với những yếu tố cấu tạo đặc trưng riêng...Ưu điểm của hệ
thống quản lý chất lượng là một thành tựu to lớn cho phép xây dựng công tác
quản lý chất lượng được tốt hơn, tạo điều kiện cho cải tiến hoàn thiện nâng
cao chất lượng sản phẩm.
II. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ISO900

1. ISO 9000 là gì?
Trong quá trình quốc tế hố và hồ nhập đần vào nền kinh tế khu vực,
thế giới, một yếu tố cơ bản đảm bảo khả năng cạnh tranh của một doanh
nghiệp là chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hiện nay, cả trong nước và trên thế
giới, những đòi hỏi đối với các nhà cung cấp trong việc thể hiện khả năng
thoả mãn chất lượng ngày càng cao.

Trong thời kỳ bao cấp, các nhà cung cấp độc quyền địi hỏi khách hàng
của mình đảm bảo thanh tốn. Còn bây giờ các khách hàng đòi hỏi đảm bảo
chất lượng từ các nhà cung cấp. Nhiều tổ chức lớn như các công ty thuộc
ngành công nghiệp, các cơ sở thương mại nhà nước, các cơ quan địa phương,
các cơ sở sản xuất ...ngày càng đòi hỏi các nhà cung cấp đưa ra cam kết được
chứng minh với những nguyên tắc quản lý chất lượng. Điều này có nghĩa là hệ
thống quản lý chất lượng của nhà cung cấp phải phù hợp với tiêu chuẩn đã
được thừa nhận.
ISO (International Organization for Standard) là tổ chức tiêu chuẩn hoá
quốc tế được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới. ISO hoạt động
trên nhiều lĩnh vực như văn hoá, khoa học, kinh tế, môi trường...
Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị xây dựng các tiêu chuẩn
quốc tế trên nhiều lĩnh vực, nhất là các tiêu chuẩn an toàn, bảo vệ mơi trường,
sở hữu trí tuệ ...và ban hành để áp dụng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các
tổ chức tiêu chuẩn quốc gia trên thế giới chấp nhận. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn
về quản lý chất lượng được hình thành như sau:
Năm 1955 hiệp ước quân sự Bắc Đại Tây Dương (NATO) đã đưa ra các
tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde
của ANH, Mỹ, tàu vượt Đại Tây Dương của nữ hồng Elizabeth.
Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phịng của Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về
các hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc cac thành
viên của NATO
Năm 1972, các tiêu chuẩn quốc phòng Anh quan tâm đến hệ thống quản
lý chất lượng của các nhà thầu phụ. Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn
OS-4891 – hướng dẫn đảm bảo chất lượng.
Năm 1979, viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - đó là
tiêu chuẩn được coi là tiền thân của ISO 9000.
Năm 1987 ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến khích áp dụng

trong các thành viên và trên thế giới.
Năm 1994 ISO rà soát lại và chỉnh lý bé ISO 9000, bổ sung thêm một
số tiêu chuẩn mới. Bộ ISO 9000 hiện nay gồm 23 tiêu chuẩn khác nhau.
Ở các nước kinh tế phát triển người ta đặc biệt quan tâm đến việc chứng
nhận ISO 9000. Cho đến nay trên thế giới đã có hơn 130.000 cơng ty trên 100
nước đựơc các tổ chức chứng nhận có uy tín cấp chứng nhận ISO 9000, trong
đó tiêu chuẩn ISO 9001 là 33%, IO 9002 là 66%, ISO 9003 là 1%. Ở Anh có


trên 15.000 công ty được cấp chứng nhận ISO 9000, Pháp 4000, Mỹ 5000,
Itala 800, Hà lan 600, Nhật 8000, Đài Loan 3000 ... Trong số các công ty được
chứng nhận ISO 9000 có mặt nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới, ngay cả các
hãng của Nhật và Mỹ như : IBM, KODAK, FORD, Mitshubishi, Nikon,
Mecedes-Benz, Shell ... Ở một số nước ASEAN hoạt động nay tuy chậm hơn
song cũng đã có những bước tiến nhảy vọt: Malaixia có 350 công ty được cấp
chứng nhận ISO 9000, Singapo 400, Philipin 150...
Sự cần thiết của việc chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 là do: Một
cơng ty có thể xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn trong
nước để đảm bảo yêu cầu của khách hàng trong nước, nhưng khách hàng nước
ngoài lại yêu cấu hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn nước họ. Vì vậy
nhu cầu phải có tiêu chuẩn quốc tế để các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia chấp
nhận và sử dụng rộng dãi trên thế giới đã trở nên cấp bách. Hơn nữa, việc
chứng nhận tạo điều kiện thuận lợi trong thương mại quốc tế.
ISO 9000 được định nghĩa như sau: ISO 9000 là tập hợp các tiêu chuẩn
về những yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lý chất lượng .
Có thể áp dụng ISO 9000 vào bất cứ loại hình tổ chức nào; doanh
nghiệp, trường học, bệnh viện, hiệp hội, uỷ ban... Đây là những tiêu chuẩn về
quản trị ở thập niên 90 của thế kỷ XX để chuyển sang thế kỷ XXI. Hơn 100
nước trên thế giới đã chấp nhận áp dụng ISO 9000. Tại Việt Nam, bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 đã được chấp nhận như các tiêu chuẩn Việt Nam, đó là bộ

tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
2.Giới thiệu nội dung của ISO 9000.
2.1. Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
- Cung cấp cho khách hàng sự đảm bảo rằng đơn vị có áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng hữu hiệu và có thể cung cấp cho khách hàng những
hàng hố và dịch vụ có chất lượng.
- Đưa ra những chỉ dẫn tối thiểu cho phép xây dựng hệ thống chất
lượng có khả năng cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đảm bảo chất lượng
cho khách hàng.
ISO 9000 có ba mơ hình đảm bảo chất lượng chính là ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003 và cũng có các tiêu chuẩn và hướng dẫn phụ trợ, bổ sung
đi kèm.
Quan hệ giữa ba tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO9003:


ISO9001

Thiết kế

Triển khai

ISO9002

////////////////

ISO9003

Sản xuất

//////////////// ////////////////

Lắp đặt

Dịch vô

//////////////// ////////////////

ISO 9001 quy định những yêu cầu của hệ thống chất lượng bao gồm 20
điều, ISO9002 bao gồm 19 điều, ISO 9003 bao gồm 16 điều.
2.2. Nội dung của 20 điều trong ISO 9001.
Điều 4.1: Trách nhiệm của lãnh đạo.
4.1.1 Chính sách chất lượng : Mục đích của điều này la trình bày và
truyền đạt một cách chính thức mục tiêu chất lượng tới khách hàng.
4.1.2 Tổ chức.
4.1.2.1 Trách nhiệm và quyền hạn: Đảm bảo cho mọi người thơng hiểu
một cách chính xác những gì họ mong đợi liên quan đến chất lượng công việc
và xác định mức độ quyền hạn.
4.1.2.2 Nguồn lực: đảm bảo có những nguồn lực cần thiết cho các cơng
việc có ảnh hưởng đến chất lượng.
4.1.2.3 Đại diện lãnh đạo: Đảm bảo có một người được chỉ định, có đủ
thẩm quyền và trách nhiệm để tiến hành xây dựng hoạt động và cải tiến hệ
thống chất lượng một cách có hiệu quả.
4.1.3 Xem xét của lãnh đạo: Đảm bảo lãnh đạo có trách nhiệm kiểm tra
hệ thống chất lượng.
Hệ thống chất lượng luôn phù hợp với yêu cầu của ISO 9000 phù hợp
với chính sách và mục tiêu của cơng ty.
Điều 4.2 Hệ thống chất lượng: Mục đích của điều này là:
Lưu lại những kiến thức tổng hợp về hoạt động của tổ chức
Đảm bảo thủ tục và hướng dẫn công việc được thực thi và thông hiểu.
Đảm bảo hàng hoá và dịch vụ cung cấp ra phù hợp với yêu cầu quy

định.
Điều 4.3 Xem xét hợp đồng: Mục đích của điều nàylà đảm bảo:
Các yêu cầu của khách hàng được thông hiểu, thống nhất và được lập
thành văn bản trước khi chấp nhận đơn hàng.
Cơng ty có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu đó.


Điều khoản này cũng đảm bảo những thay đổi của hợp đồng được kiểm
soát và truyền đạt cho những người có liên quan.
Điều 4.4 Kiểm sốt thiết kế.
4.4.1 Khái qt: Đảm bảo những yêu cầu về thiết kế của khách hàng
phù hợp với những thủ tục đã thành văn bản.
4.4.2 Lập kế hoạch thiết kê và triển khai: Được những người có trình độ
lập và được trang bị đầy đủ kiến thức tiến hành.
4.4.3 Phối hợp về tổ chức và kỹ thuật: Đảm bảo thông tin kết nối giữa
tất cả mọi người có liên quan hoặc có ảnh hưởng đến thiết kế.
4.4.4 Dữ liệu thiết kế: Đảm bảo mọi quy định thiết kế kỹ thuật và các
thơng tin khác có ảnh hưởng tới quá trình thiết kế đầy đủ và được thông hiểu.
4.4.5 Kết quả thiết kế.
4.4.6 Xem xét thiết kế.
4.4.7 Kiểm tra thiết kế.
4.4.8 Thẩm địmh thiết kế: Xem xét, kiểm tra, thẩm định thiết kế được
tiến hành để đảm bảo mọi yêu cầu đặt ra được thoả mãn trong từng giai đoạn,
của thiết kế cũng như đơn vị sản phẩm và dịch vụ cuối cùng.
4.4.9 Thay đổi thiết kế: Đảm bảo việc thay đổi thiết kế sản phẩm khơng
có những tác động sấu tới việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng và quá trình
sản xuất .
Điều 4.5 Kiểm soát tài liệu.
4.5.1 Phê duyệt và ban hành tài liệu: Nhằm đảm bảo thông tin đã được
phê duyệt một cách phù hợp mới nhất và có ở nhiều lúc, nhiều nơi cần thiết.

Đảm bảo thông tin cũ được loại ra hoặc lưu trữ.
4.5.2 Thay đổi tài liệu và dữ liệu: Đảm bảo mọi thay đổi tài liệu, những
người có đủ thẩm quyền tiến hành một cách kiểm sốt có hiểu biết.
Điều 4.6 Mua sản phẩm .
4.6.1 Khái quát: Đảm bảo chất lượng hàng hố và dịch vụ khơng bị ảnh
hưởng của chất lượng kém của nguyên vật liệu mua vào.
4.6.2 Đánh giá người thầu phụ: Đảm bảo yêu cầu chất lượng được đặt ở
vị trí quan trọng trong việc lựa chọn người thầu phụ.


4.6.3 Dữ liệu mua: đảm bảo người thầu phụ biết rõ dịch vụ hay mặt
hàng khách hàng cần.
4.6.4 Xác định sản phẩm mua: Cho phép bạn hoặc khách hàng của ban
kiểm tra xem hàng hố có phù hợp với u cầu kỹ thuật trước khi bạn hoặc
khách hàng của bạn chuyển hàng hoá đến.
Điều 4.7 Kiểm tra sản phẩm do khách hàng cung cấp: Mục đích là đảm
bảo chất lượng sản phẩm do khách hàng cung cấp .
Điều 4.8 Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm : Mục đích là để
đảm bảo có thể tiến hành nhận biết và tiến hành xác định nguồn gốc ở tất cả
các giai đoạn sản xuất. Xác nhận các nguyên vật liệu gốc ở sản phẩm cuối
cùng.
Điều 4.9 Kiểm sốt q trình: Mục đích của điều này là đảm bảo sản
phẩm và dịch vụ được xử lý đúng. Những sản phẩm mà kết quả không kiểm
tra được ngay sau sản xuất phải được quản lý và kiểm sốt trong suốt q trình
.
Điều 4.10 Kiểm tra và thử nghiệm:
4.10.1 Kiểm tra và thử nghiệm đầu vào: để đánh giá chi phí gia tăng do
nguyên vật liệu và sản phẩm mua vào kém chất lượng.
4.10.2 kiểm tra và thử nghiệm trong suốt quá trình nhằm tránh chi phí
gia tăng trong khi sử lý bán thành phẩm kém chất lượng.

4.10.3 Kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng: đảm bảo chất lượng sản phẩm
hoặc dịch vụ trước khi chuyển tới khách hàng .
4.10.4 Hố sơ kiểm tra và thử nghiệm: Cung cấp bằng chứng về sợ phù
hợp của sản phẩm và dịch vụ. Duy trì sự kiểm soát đối với sản phẩm đã qua
kiểm tra .
Điều 4.11 Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo lường và thử nghiệm: đảm bảo
chính xác và đáng tin cậy.
Điều 4.12 Trạng thái kiểm tra, đo lường và thử nghiệm: Mục đích là xác
định sản phẩm phù hợp mới được chuyển sang giai đoạn sau, đảm bảo rằng
sản phẩm khuyết tật được kiểm sốt.
Điều 4.13 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp: Mục đích là đảm bảo
rằng sản phẩm khơng đạt chất lượng được kiểm soát và mọi sự cố được lưu hồ
sơ làm cơ sở cho hoạt động khắc phục và phòng ngừa.


Điều 4.14 Hoạt động khắc phục và phòng ngừa: ngăn ngừa sự cố lặp lại
và loại bỏ những sai phạm có thể xẩy ra.
Điểu 4.15 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng: Mục đích là
bảo quản nguyên vật liệu bán thành phẩm và thành phẩm được xếp dỡ, lưu
kho, bao gói, bảo quản và giao hàng tránh hỏng hóc và giảm chất lượng.
Điều 4.16 Kiểm sốt hồ sơ chất lượng: Mục đích đảm bảo hồ sơ chất
lượng của hệ thống chất lượng và những bằng chứng khách quan được duy
truỳ một cách phù hợp.
Điều 17. Thanh tra chất lượng mội bộ.
Mục đích đảm bảo hệ thống chất lượng được thực hiện theo đúng thủ
tục, đảm bảo thủ tục đưa ra có hiệu quả.
Điều 4.18. Đào tạo.
Đảm bảo xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo thường xuyên ở các
bộ phận. Nội dung đào tạo ở các bộ phận có thể khác nhau. Có dự trù kinh phí
hàng năm cho việc đào tạo tồn bộ các nhân viên trong doanh nghiệp.

Điều 4.19. Dịch vụ kỹ thuật.
Thiết lập cụ thể chi tiết mạng lưới dịch vụ, các biện pháp thủ tục liên
quan đến dịch vụ trong khi bán và sau khi bán. Định kỳ tổ chức điều tra phàn
nàn của khách hàng.
Điều 4.20. Kỹ thuật thống kê: xây dựng các biện pháp cụ thể để áp dụng
sản phẩm trong kểm sốt các cơng việc, từ các dữ liệu thu được áp dụng vòng
tròn Derming, để thiết lập các lưu đồ, tiến hành sữa chữa và phòng ngừa
những sai lỗi trục trặc tái biến.
3. Phương pháp luận của ISO 9000.
3.1. Triết lý của ISO 9000
Xuất phát từ quan niệm về hệ thống quản lý và những nguyên nhân ảnh
hưởng đến hiệu quả hoạt động của một tổ chức ISO 9000 có một số triết lý
sau:
1. Chỉ có thể sản xuất ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng,
có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống tổ chức tốt, có hiệu
quả.
2. Để hoạt động có hiệu quả và kinh tế nhất phải làm đúng, làm tốt
ngay từ đầu.


3. Với phương châm phòng bệnh hơn chữa bệnh ISO9000 đề cao
vai trò phòng ngừa, phòng ngừa trong mọi hoạt động của doanh
nghiệp.
4. ISO 9000 cho rằng mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng là
thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội, do đó
vai trị của nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đặc biệt là sản
phẩm mới là rất quan trọng.
5. ISO 9000 đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan
tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau khi bán hàng.
6. Về trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của doanh nghiệp, ISO

9000 cho là thuộc về người quản lý. Chỉ khi nào phân định rõ
trách nhiệm của từng người trong doanh nghiệp thì cơng việc sẽ
được thực hiện hiệu quả hơn.
7. ISO 9000 quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu, cụ thể là
đối với giá thành. phải tìm cách giảm chi phí Èn trong sản xuất,
đó là tổn thất do quả trình hoạt động khơng phù hợp, khơng chất
lượng gây ra, chứ khơng phải giảm chi phí đầu vào.
8. Điều nổi bật, xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là vấn đề quản
trị liên quan đến con người. Quản trị phải dựa trên tinh thần
nhân văn.
Tóm lại, ISO 9000 thực chất là một loại bộ tiêu chuẩn đặc biệt cho phép
chỉ ra các thủ tục cơ bản nhất. để quản trị một hệ thống một tổ chức, mang lại
hiệu quả cao cho doanh nghiệp cho xã hội.
Thực tế cho thấy, người ta sẽ có nhiều lợi thế khi áp dụng và vận hành
một hệ thống chất lượng hữu hiệu cho người mua song điều quan trọng hơn lại
là những mối lợi do hệ thống đó mang lại cho bên cung cấp thông qua việc
quản lý tốt hơn do biết nâng cao năng suất, lợi nhuận, chất lượng sản phẩm
dịch vụ và uy tín trên thị trường.
3.2 Nguyên tắc của ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố của hệ thống chất lượng
cần có, nhưng khơng mô tả một cách cụ thể việc doanh nghiệp xây dùng cho
mình hệ thống chất lượng như thế nào, vì vậy cần phải thống nhất một số
nguyên tắc của việc xây dựng hệ thống chất lượng và làm rõ thêm một số yếu
tố của hệ thống chất lượng đã được khái quát hoá trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000.


Chất lượng sản phẩm hàng hố là mục đích quan trọng trong hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Xu thế hiện nay là người tiêu dùng
ngày càng đòi hỏi nghiêm ngặt về chất lượng. Cùng với xu thế này, mọi người

đều nhận thức được việc không ngừng nâng cao chất lượng là cần thiết để đạt
và duy trì hoạt động kinh tế một cách có hiệu quả
Nguyện vọng muôn đời của khách hàng là mua được sản phẩm có chất
lượng với giá cả phải chăng. Cách truyền thống để họ bảo vệ lợi Ých của mình
là tự kiểm tra giao nhận đối với sản phẩm hàng hoá hoặc công nhận kết quả
kiểm tra của một cơ quan trung gian. Tuy nhiên trong thực tế, việc kiểm tra
nghiệm thu chỉ tiến hành đối với mỗi đại diện cho lô mà chỉ mang tính điển
hình, cho dù kiểm tra 100% sản phẩm cũng không loại trừ được việc xuất hiện
sản phẩm kém chất lượng.
Vậy khách hàng tìm thấy sản phẩm có chất lượng ở đâu? Dĩ nhiên ở nơi
mà bên cung cấp có cơng nghệ ổn định, có hệ thống cần thiết để duy trì độ
chính xác của máy móc thiết bị kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm ... Tóm lại
khách hàng tìm thấy ở bên cung cấp hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả.
Về phần mình, mối quan tâm hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào là
tiêu thụ được sản phẩm do mình sản xuất ra, vì vậy doanh nghiệp phải phấn
đấu để thoả mãn các nguyên tắc cơ bản của công việc xây dựng hệ thống chất
lượng là:
1. Thoả mãn yêu cầu của khách hàng, hệ thống chất lượng chỉ được
xây dựng và áp dụng có hiệu quả nếu nó đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng.
2. Tất cả các quá trình liên quan đến chất lượng đều phải được kiểm
soát.
3. Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp chỉ hoạt động có hiệu quả
nếu doanh nghiệp có được sự đảm bảo thích hợp của bên cung
ứng vật tư, nguyên vật liệu, bán thành phẩm... để đảm bảo chất
lượng.
4. Lãnh đạo doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm chính đối với
chất lượng sản phẩm và quan tâm đầy đủ đến việc xây dựng ,áp
dụng hệ thống chất lượng tạo đủ mọi nguồn lực cần thiết để thực
hiện chính sách chất lượng của doanh nghiệp.

5. Hoạt động chất lượng của hệ thống phải liên quan chặt chẽ với
hoạt động giảm chi phí, hạ giá thành.


6. Ngăn ngừa là chính, giảm thiểu sự khơng phù hợp.
7. Hệ thống chất lượng phải được chính thức hố, phải được lập
thành hồ sơ, phải được quy định định kỳ xem xét và hồn thiện.
Viết ra những gì đang làm, làm theo đúng những gì đã viểt ra và
thường xuyên đánh giá lại để hoàn thiện.
8. Việc kiểm tra và thực hiện ISO 9000 là trách nhiệm của tất cả
mọi thành viên trong doanh nghiệp.
9. Các nguyên tắc nêu trên có liên quan chặt chẽ với nhau. Doanh
nghiệp muốn xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu quả thì phải
tuân thủ chúng một cách nghiêm túc, mọi việc nửa vời đều làm
cho công việc quan trọng này kém hiệu quả.
10. Cuối cùng việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng không
phải là việc riêng của doanh nghiệp mà phải có sự quan tâm của
các cấp lãnh đạo, cơ quan quản lý, bên cung cấp và khách hàng
của doanh nghiệp.
3.3 Phương pháp của ISO 9000.
- Cử đại diện lãnh đạo.
- Xây dựng hệ thống văn bản.
- Đào tạo huấn luyện và thực hiện.
- Đánh giá nội bộ .
- Lưu giữ hồ sơ chất lượng.
Như vậy ta thấy ISO 9000 vừa là một động lực thúc đẩy doanh nghiệp
tiến tới sự hoàn thiện và hiệu quả bằng cách thực hiện đầy đủ và đúng trình tự
đề ra, vừa là một công cụ giúp doanh nghiệp ngăn chặn sự trượt dốc của “cỗ
xe” doanh nghiệp đang trên đường phát triển bằng cách: tất cả những cải tiến
hợp lý đều được văn bản hoá, đưa vào áp dụng thống nhất và thường xuyên.

4. Những lợi Ých của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9000.
Bé ISO 9000 ra đời đã mở ra một khả năng rất lớn cho quá trình hội
nhập và phát triển, tạo ra nhiếu cơ hội cho doanh nghiệp trên thế giới có điều
kiện xâm nhập thị trường nước khác kể cả các doanh nghiệp ở các nước đang
phát triển.


Xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là một yêu cầu tất yếu
ngày nay do tính chất pháp lý, sự công nhận, thừa nhận sản phẩm của nhau
qua chứng chỉ sản phẩm của doanh nghiệp đã được quản lý chặt chẽ và có chất
lượng cao.
Đối với các doanh nghiệp nước ta, năm 2003 đang đến gần họ khơng
cịn nhiều thời gian để duy trì lề lối, kiểu cách quản lý cũ, mà phải tiếp cận
ngay từ bây giờ ( thà muộn cịn hơn khơng) những phươg thức quản lý có hiệu
quả - ISO 9000 là một giải pháp hữu hiệu nhất. Sự quan trọng của việc xây
dựng và áp dụng ISO 9000 là do những lợi Ých cụ thể sau:
Đối với nội bộ doanh nghiệp :
- Giúp lãnh đạo doanh nghiệp quản lý có hiệu quả mọi hoạt động của
đơn vị mình.
- Tăng lợi nhuận do sử dụng hợp lý các nguồn lực - triệt để, tiết kiệm.
- Cải tiến việc kiểm tra, kiểm soát khoa học quá trình các khâu như;
phương pháp, lao động, thiết bị, thơng tin, nguyên liệu... nhằm không
ngừng nâng cao năng xuất, chất lượng sản phẩm, tạo nề nếp tác phong
công nghiệp cao. Từ đó sản phẩm sản xuất ra vừa bảo đảm chất lượng
cao vừa có tính đồng đều( đồng nhất, lắp lẫn ).
Đối ngoại:
- Có lịng tin, được khách hàng tín nhiệm, tin tưởng sản phẩm của
doanh nghiệp thực hiện “ chứng nhận ở một nơi , được mọi nơi thừa
nhận”. Do đó, giảm bớt được nhiều thủ tục kiểm tra hàng hoá xuất

nhập khẩu, xoá bỏ kiểm tra hai lần với cùng một lơ hàng hố (nơi
xuất, nơi nhập).
- Tăng sức cạnh tranh và nâng cao uy tín của sản phẩm hàng hoá ở thi
trường trong nước (thay hàng nhập) và có độ tin cậy trên thị trường
quốc tế, tăng nhanh và bề vững việc xuất khẩu.
- Chứng chỉ ISO 9000 cịn là tấm giấy thơng hành để cho các doanh
nghiệp thắng thầu trong nước và quốc tế.


Chương II
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY THIẾT BỊ ĐO
ĐIỆN (EMIC)
A. TÌNH HÌNH VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ CƠNG TY THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN.

I. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
Công ty thiết bị đo điện là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tổng
công ty thiết bị kỹ thuật điện- Bộ công nghiệp thành lập vào ngày 1/4/1983
theo quyết định số 176 của bộ cơ khí luyện kim cho đến ngày 1/6/1995 chính
thức đổi tên là công ty thiết bị đo điện với tên giao dịch là EMIC ( Electrical
Mesuring Intrument Company ). Có trụ sở sản xuất đặt tại số 10 Trần Nguyên
Hãn- Quận Hoàn Kiếm – Thành Phố Hà Nội.
Cho đến nay tuy mới trải qua hơn 10 năm xây dựng và trưởng thành
nhưng đã gặp khơng Ýt những khó khăn vời bao thăng trầm trong hoạt động
sản xuất kinh doanh. Và đến thời điểm này công ty đã trở thành một trong
những cơng ty làm ăn có hiệu quả của tổng cơng ty thiết bị điện- Bộ cơng
nghiệp.
Q trình hình thành và phát triển của cơng ty có thể chia ra hai giai
đoạn chính sau.
a- Giai đoạn 1: Từ 1983-1989
Đây là giai đoạn mới thành lập với tên gọi ban đầu là nhà máy chế tạo

thiết bị đo điện, được thành lập và tách ra từ một phân xưởng của nhà máy chế
tạo biến thế thuộc bộ cơ khí luyện kim ( cũ). Cơ sở vật chất kỹ thuật còn
nghèo nàn, lạc hậu, máy móc thiết bị, nhà xưởng đều đã cũ và khấu hao gần
hết, sản phẩm trong kho lại đa số kém phẩm chất khó tiêu thụ. Với tổng số
công nhân trong thời gian này là 300 công nhân, bậc thợ bình quân thấp chỉ
đạt 3/7. Số vốn được cấp ban đầu chỉ với 10 triệu đồng. Sản phẩm chính lúc
này của cơng ty chỉ là máy phát điện từ 2-200Kw ( chiếm 70% giá trị sản
lượng còn lại các loại thiết bị đo điện chiếm 30%).
Trong điều kiện như vậy tập thể lành đạo và cán bộ cơng nhân viên đã
khơng ngần ngại trước khó khăn mà đã dần từng bước khắc phục vượt qua
giai đoạn nhiều thử thách để tồn tại một công ty lớn như ngày hôm nay.


b- Giai đoạn 2: từ 1989 đến nay là gian đoạn chuyển đổi cơ chế quản lý kinh
tế, trong tình hình đó cũng như hầu hết các doanh nghiệp khác cơng ty đã
gặp phải khơng Ýt khó khăn. Giai đoạn này có hai sự kiện lớn xảy ra làm
ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Sự kiện thứ nhất là: do mạng lưới điện cả nước tăng, một số nhà máy
thuỷ điện hoạt động nên nhu cầu máy phát điện trên thị trường hầu như khơng
cịn nữa, mà nhu cầu về thiết bị đo điện lại cần hơn. Chính vì lẽ đó mà cơng ty
đã chuyển hướng sản xuất kinh doanh không sản xuất mảy phát điện nữa mà
tập chung toàn bộ năng lục để sản xuất thiết bị đo điện.
Sự kiện thứ hai: Đây là thời điểm nhà nước chuyển cơ chế quản lý kinh
tế, lúc này công ty bắt buộc phải thay đổi để thích nghi với cơ chế mối, q
trình sản xuất được kế hoạch hoá theo nhu cầu thị trường.
Trong giai đoạn này sản phẩm chủ yếu là thiết bị đo điện: một pha, ba
pha ngoài ra đã đáp ứng được nhu cầu thị trường , công ty cũng nghiên cứu
chế thử sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
Năm 1990 là năm cơ chế thi trường mới thực sự phát huy tác dụng ở
nước ta. Với công ty thiết bị đo điện thì năm 1990 thực sự là cái mốc mở đầu

cho mét giai đoạn phát triển làm ăn mới. Trong giai đoạn này nắm bắt nhu cầu
thị trường công ty đã tập trung xây dựng và thực hiện dự án đầu tư, phát triển
sản xuất chú trọng đến chất lượng sản phẩm và hiệu quả lao động sản xuất,
cạnh tranh hàng nhập khẩu. Để có thể đứng vững và phát triển trong cơ chế
mới, tháng 1/1995 công ty đẫ ký hợp đồng chuyển giao công nghệ và xuất
khẩu sản phẩm với hãng LANDIS- GYR của Thuỵ Sỹ. Đây là một hãng công
tơ hàng đầu thế giới, đến tháng 6/1996 ccông ty lại ký hợp đồng với hãng
APRAVE của Cộng hoà Pháp về tư vấn chương trình đảm bảo chất lượng theo
ISO 9001.
Thời gian này qua ký hợp đồng với hãng sản xuất thiết bị đo điện đứng
đầu thế giới nên sản phẩm của công ty đã đạt hiệu quả quốc tế IEC- 521 và
nhiều sản phẩm mới trên thị trường như công tơ 1pha 2giá,3giá.Việc sản xuất
công tơ này là nhằm đáp ứng được nhu cầu của xã hội. Trong thời gian qua do
không đủ nước ở nhà máy nước thuỷ điện để có thể phát điện nên hầu hết các
cơng ty điện lực đã khuyến khích người dân dùng tiết kiệm điện trong các giờ
cao điểm, chính vì lẽ đó mà mặt hàng cơng tơ 3pha hai giá, ba giá được tiêu
thụ với số lượng lớn. Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của
ASEAN, Mỹ xố bỏ cấm vận và bình thường hố quan hệ với Viêt Nam làm
cho quan hệ nước ta với các nước được cải thiện đáng kể. Trong những điều