Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001 : 2000 cho vị trí Trưởng bộ phận Lễ tân tại nhà hàng.

LỜI MỞ ĐẦU
Cuộc sống ngày càng phát triển bao nhiêu thì những yêu cầu, đòi hỏi của con
người về những hàng hóa, dịch vụ ngày càng cao bấy nhiêu. Để đáp ứng được
những yêu cầu ngày càng cao ấy cần có những tiêu chuẩn chất lượng nhất định,
thống nhất mà muốn có chất lượng tốt thì các doanh nghiệp phải thực hiện theo và
ISO chính là tiêu chuẩn ấy.
Đạt được chứng nhận ISO chính là việc cung cấp những bằng chứng khách quan
gửi đến khách hàng thông điệp rằng hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp
vô cùng hiệu quả và điều hiển nhiên là sản phẩm, dịch vụ của họ cũng đảm bảo
chất lượng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Vậy doanh nghiệp dựa vào những tiêu chuẩn ISO để soạn thảo những quy trình cụ
thể cho doanh nghiệp mình như thế nào? Để trả lời cho câu hỏi này, nhóm chúng
tôi đã thực hiện các đề tài sau:
Đề tài 1: Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2000.
Đề tài 2: Soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001 : 2000 cho vị trí Trưởng
bộ phận Lễ tân tại nhà hàng.
Do sự hạn chế về hiểu biết cũng như thời gian, bài thảo luận không tránh khỏi sai
sót, rất mong nhận được sự góp ý của cô và các bạn.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!
ĐỀ TÀI 1: Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2000.
I. Khái quát về các quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện
Xã hội ngày càng phát triển, các dịch vụ vì thế cũng không ngừng được phát triển,
cải tiến, đổi mới, và các dịch vụ ăn uống cho bệnh nhân trong bệnh viện cũng vậy.
Nếu như trước đây, dịch vụ ăn uống trong bệnh viện chỉ dành để phục vụ cho các
đối tượng bệnh nhân đặc biệt, có tình trạng bệnh cực kỳ nghiêm trọng thì hiện nay
dịch vụ ăn uống trong bệnh viện phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau, với nhiều
cách thức và hình thức đa dạng.
Không giống như các dịch vụ ăn uống khác bên ngoài bệnh viện như nhà hàng,
khách sạn, quán ăn,… dịch vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện ngoài việc thỏa

mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày cho bệnh nhân còn phải đảm bảo phù hợp với thể
trạng, sức khỏe, tình trạng bệnh của bệnh nhân, đảm bảo dinh dưỡng phù hợp với
bệnh lý, cũng như tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về kỹ thuật phục vụ người
bệnh.
Hiện nay, tại hầu hết các bệnh viện, có rất nhiều các chế độ, hình thức phục vụ
khác nhau cho dịch vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện.
Nếu chia theo địa điểm thực hiện dịch vụ thì có dịch vụ phục vụ ăn tại phòng bệnh,
phục vụ ăn tại giường, phục vụ ăn tại nhà ăn bệnh viện.
Nếu dựa vào các chế độ ăn thì có các dịch vụ như: chế độ ăn bình thường, chế độ
ăn bồi dưỡng, chế độ ăn mềm, chế độ hạn chế gluxit, hạn chế chất xơ, chế độ ăn
lỏng,… Theo thống kê hiện nay thì có đến gần 100 chế độ dinh dưỡng khác nhau
dành cho người bệnh và mỗi chế độ ăn này thì có cách thức phục vụ khác nhau.
Nếu dựa vào các đường đưa thức ăn vào cơ thể thì dịch vụ ăn uống theo bệnh lý
gồm: dịch vụ cho các bệnh nhân có thể ăn bằng miệng, ăn qua ống thông ( đường
mũi hoặc đường miệng ), qua đường tĩnh mạch, qua hậu môn, hay ống thông qua
da vào thẳng dạ dày.
Có thể thấy rằng các dịch vụ ăn uống theo bệnh lý ở bệnh viện vô cùng đa dạng.
Tuy nhiên, để đảm bảo phục vụ bệnh nhân một cách tốt nhất, thì mỗi dịch vụ ấy
đều có một quy trình phục vụ nhất định, tuân thủ theo những tiêu chuẩn, yêu cầu
do bệnh viện và Bộ Y tế đưa ra.
Với sự hiểu biết hạn chế, cũng như sự có hạn về mặt thời gian nhóm xin được làm
rõ về quy trình phục vụ ăn uống cho bệnh nhân qua đường ống thông.
Đối tượng áp dụng quy trình dịch vụ này là các bệnh nhân đang trong tình trạng
hôn mê, các bệnh nhân bị uốn ván nặng, chấn thương vùng hàm mặt, gãy xương
quai hàm phải cố định, mắc các bệnh như ung thư lưỡi, họng, thực quản, bệnh nhân
từ chối ăn hoặc ăn ít hay trẻ sơ sinh non yếu, hở hàm ếch không bú được, bú bị sặc.
II. Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thông tại bệnh viện
Bạch Mai theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
Bệnh viện Bạch Mai
Hệ thống quản trị chất

lượng dịch vụ ăn uống
bệnh lý
Mã số: QT.01.TH
Quy trình phục vụ ăn
uống qua đường ống
thông
Trang 1 / 13
Lần ban hành: 02

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt
ThS. Phạm Thị Hồng

PGS.TS Đào Duy Long
PGS. TS Vũ Mạnh Hùng
Lần ban hành Nội dung thay
đổi
Ngày ban
hành

Ngày có hiệu
lực
Ngày hết hiệu
lực
Lần 1

Lưu đồ

1/5/ 2013 1/5/ 2013 20 / 3/ 2014
Lần 2
- Lưu đồ
- Tài liệu tham
khảo
- Mô tả
20 /3 /2014 20 /3 /2014
I. MỤC ĐÍCH
- Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của phòng, của bệnh viện.
- Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc bệnh nhân nói chung và chất lượng
dịch vụ ăn uống bệnh lý nói riêng.
- Hạn chế những sai sót không mong muốn trong quá trình chăm sóc bệnh nhân.
chuẩn bị dụng cụ
chuẩn bị bệnh nhân
ến hành
ghi hồ sơ
Bệnh viện Bạch Mai
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống
bệnh lý
Mã số: QT.01.TH
Quy trình phục vụ ăn
uống qua đường ống
thông
Trang 2 / 13
Lần ban hành: 02
II. PHẠM VI ÁP DỤNG
Áp dụng cho đối tượng là cán bộ, công nhân viên của phòng điều dưỡng.
III. TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Quyết định số : 4031/2001/ QĐ – BYT ngày 27 /9 / 2001 của Bộ trưởng Bộ Y

tế
- Quyết định số : 29 / 2008 / QĐ – BYT ngày 18 / 8 / 2008 của Bộ trưởng Bộ Y
tế
- Quyết định số : 4858 / QĐ – BYT ngày 3 / 12/ 2013 về Bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng bệnh viện.
IV. THUẬT NGỮ VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT
IV.1. Giải thích thuật ngữ : không có
IV.2. Từ viết tắt : không có
V. NỘI DUNG
V.1. Lưu đồ quy trình

V.2. Mô tả nội dung từng bước của quy trình.
V.2.1. Chuẩn bị dụng cụ
Nhân viên lấy dụng cụ và xếp đặt ngăn nắp vào các khay y tế bao gồm :
a, Khay vô khuẩn để các thiết bị:
Bệnh viện Bạch Mai
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống
bệnh lý
Mã số: QT.01.TH
Quy trình phục vụ ăn
uống qua đường ống
thông
Trang 3 / 13
Lần ban hành: 02
- Ống thông Levin ( trẻ nhỏ dung thông Nelaton)
- Bơm tiêm 50ml
- Gạc
- Đè lưỡi ( nếu cần )
- Cốc đựng dầu nhờn ( dầu Parafin)

- Phễu
b, Khay sạch
- Lọ cắm 2 kẹp
- Bình đựng dung dịch thức ăn ( số lượng tùy thuộc vào bệnh lý và chỉ định của
bác sĩ ), nhiệt độ thức ăn 37
o
C.
- Nước chín
- 1 tấm nilon
- 1 khăn bông
- Băng dính, kéo cắt băng
- Ống nghe
- Bát đựng thức ăn
- Lọ dầu nhờn
c, Khay quả đậu
5.2.2. Chuẩn bị cho bệnh nhân
- Thông báo và giải thích cho bệnh nhân biết về thủ thuật sắp làm. Động viên
bệnh nhân an tâm hợp tác.
- Hướng dẫn bệnh nhân những điều cần thiết.
Bệnh viện Bạch Mai
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống
bệnh lý
Mã số: QT.01.TH
Quy trình phục vụ ăn
uống qua đường ống
thông
Trang 4 / 13
Lần ban hành: 02
- Tư thế bệnh nhân thoải mái, thuận tiện cho kỹ thuật.

5.2.3. Tiến hành
- Đưa dụng cụ đến bên giường bệnh nhân
- Kéo bình phong che để tránh ảnh hưởng đến bệnh nhân khác.
- Cho bệnh nhân ngồi quay mặt về phía người làm thủ thuật hoặc nằm đầu cao
( nếu bệnh nhân nằm ), trẻ sơ sinh, bệnh nhân hôn mê phải cho nằm nghiêng đầu
thấp để tránh thức ăn trào vào đường hô hấp.
- Choàng tấm nilon trước ngực bệnh nhân và quanh cổ, phủ khan bông ra ngoài.
- Vệ sinh mũi nếu đặt ống qua đường mũi.
- Điều dưỡng viên rửa tay.
- Đổ dầu nhờn ra cốc
- Đo ống thông, đánh dấu mức đo và cuộn ống lại (tránh chạm ống thông vào
người bệnh) đo từ đỉnh mũi đến dái tai và từ dái tai xuống xương ức.
- Bôi dầu nhờn vào đầu ống thông.
- Đặt khay quả đậu dưới cằm và má bệnh nhân.
- Đưa ống thông vào dạ dày qua đường mũi hoặc đường miệng bằng cách:
Một tay điều dưỡng cầm đầu ống thông ( kiểu cầm bút)
Một tay cầm phần ống còn lại ( đã cuộn)
Bệnh viện Bạch Mai
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống
bệnh lý
Mã số: QT.01.TH
Quy trình phục vụ ăn
uống qua đường ống
thông
Trang 5 / 13
Lần ban hành: 02
Nhẹ nhàng đưa ống vào một bên lỗ mũi bệnh nhân. Khi ống tới họng thì bảo bệnh
nhân nuốt đồng thời nhẹ nhàng đẩy ống vào đến mức đánh dấu ( tới cánh mũi hoặc
môi)

- Trong khi đưa ống thông vào nếu bệnh nhân có phản ứng ( ho sặc sụa hoặc tím
tái khó chịu ) thì phải rút ống ra ngay.
- Kiểm tra ống thông : bảo bệnh nhân há miệng xem ống có bị cuộn ở trong họng
không.
Có 3 cách để kiểm tra ống dẫn để chắc chắn ống vào tới dạ dày:
a, Lắp bơm tiêm vào đầu ống hút thử xem có dịch dạ dày không
b, Nhúng đầu ống vào chén nước xem có sủi bọt không ( nếu có sụt bọt theo nhịp
thở là đua nhầm ống vào đường khí quản).
c, Dùng bơm tiêm bơm hơi vào ống thông đồng thời dùng ống nghe để xem hơi có
vào dạ dày không
- Cố định ống thông vào mũi và má bệnh nhân bằng băng dính.
- Cho ăn
Bệnh viện Bạch Mai
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống
bệnh lý
Mã số: QT.01.TH
Quy trình phục vụ ăn
uống qua đường ống
thông
Trang 6/ 13
Lần ban hành: 02
- Lắp phễu hoặc bơm tiêm 50ml vào đầu ngoài của ống thông hoặc ống Levin.
- Đổ vào phễu một ít nước sôi để nguội cho chảy qua ống thông.
- Đổ thức ăn vào phễu, có thể điều chỉnh tốc độ bằng cách nâng caao hoặc hạ thập
ống đồng thời theo dõi bệnh nhân.
- Sau khi cho ăn xong, đổ vào ống một ít nước chin để làm sạch lòng ống tránh
thức ăn lên men, làm tắc ống
- Đậy nút ống thông lại hoặc lấy gạc buộc đầu ngoài của ống, gập ống lại nhằm giữ
ống kín để thức ăn không bị trào ra ngoài ống.

- Cố định ống thông vào phía đầu giường bệnh nhân bằng kim băng. Để lại đoạn
ống để bệnh nhân xoay trở dễ dàng, không làm tuột ống ra ngoài.
- Rút ống thông (nếu không cần để lưu đến bữa sau)
- Tháo bỏ tấm nilon và khăn bông.
- Lau mặt và miệng cho bệnh nhân
- Theo dõi bệnh nhân sau khi ăn (quan sát hiện tượng trào ngược)
- Sửa lại giường bệnh và cho bệnh nhân nằm ở tư thế thoải mái.
Bệnh viện Bạch Mai
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống
bệnh lý
Mã số: QT.01.TH
Quy trình phục vụ ăn
uống qua đường ống
thông
Trang 7 / 13
Lần ban hành: 02

5.2.4. Ghi hồ sơ
Nhân viên thực hiện sẽ ghi các thông tin vào hồ sơ chăm sóc bệnh nhân về các điều
mục như:
- Ngày, giờ cho ăn.
- Loại thức ăn, số lượng
- Tình trạng của bệnh nhân khi đặt ống, trong và sau khi cho ăn
- Tên người làm thủ thuật
* Những điều cần chú ý khi thực hiện quy trình trên:
- Phải chắc chắn là ống thông đã đúng vào dạ dày thì mới bơm thức ăn.
- Phải theo dõi cẩn thận lần ăn đầu tiên.
- Những lần ăn sau cũng phải kiểm tra lại xem ống thông đó có còn ở trong dạ dày
không.

- Phải vệ sinh răng miệng, mũi thường xuyên trong suốt quá trình đặt ống thông
cho ăn ( nếu lưu ống )
- Mỗi lần thay ống thông cho ăn thì đổi luôn cả lỗ mũi đặt ống.
- Không đặt ống qua đường mũi nếu bệnh nhân bị viêm mũi, chảy máu cam, Polyp
ở mũi.
- Độ cao ở đầu khi cho ăn ở 80
O
- Tùy từng trường hợp mà ống thông có thể lưu từ 24 giờ đến 48 giờ.
Bệnh viện Bạch Mai
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống
bệnh lý
Mã số: QT.01.TH
Quy trình phục vụ ăn
uống qua đường ống
thông
Trang 8 / 13
Lần ban hành: 02
- Trong suốt quá trình phục vụ bệnh nhân, nhân viên thực hiện cần giữ thái độ vui
vẻ, hòa nhã, tận tình đối với bệnh nhân ngay cả khi có trục trặc khi thực hiện dịch
vụ lỗi do bệnh nhân thiếu hợp tác.
- Quan tâm, hỏi han thường xuyên trong suốt quá trình, quan sát tỉ mỉ để kịp thời
phát hiện những bất thường
VI. LƯU TRỮ
Quy trình này được áp dụng cho việc phục vụ và chăm sóc bệnh nhân ở phòng điều
dưỡng vì vậy mà nó được lưu trữ tại kho lưu trữ hồ sơ của bệnh viện và tại phòng
điều dưỡng.
VI. PHỤ LỤC
1. Mẫu phiếu ghi cho bệnh nhân ăn qua đường ống thông
Họ tên bệnh nhân:

Tuổi:
Giới tính:
Chuẩn đoán:
Ngày , giờ

Thức ăn
Tình
trạng
bệnh
nhân
Người
làm thủ
thuật
Đánh giá tình trạng
bệnh nhân so với yêu
cầu
Loại thức
ăn
Số
lượng
Bệnh viện Bạch Mai
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống
bệnh lý
Mã số: QT.01.TH
Quy trình phục vụ ăn
uống qua đường ống
thông
Trang 9 / 13
Lần ban hành: 02

2. Bảng hướng dẫn kỹ năng soạn khay dụng cụ cho ăn qua ống thông.
STT Nội dung Ý nghĩa Tiêu chuẩn
phải đạt
1

Rửa tay
Đảm bảo an toàn khi
thực hiện kỹ thuật
- Tóc gọn
gàng
- Rửa tay
hết các
mặt của
đôi tay
2 Trải khăn sạch
3
Soạn các dụng cụ trong khăn:
- ống thông
- ly đựng thức ăn
- dụng cụ vệ sinh mũi
- que đè lưỡi
- gạc miếng
- bơm tiêm 50ml hoặc ống
bơm hút
-Dụng cụ dùng để thực
hiện kỹ thuật cho ăn.
-Dụng cụ được sắp xếp
gọn gang ngăn nắp
giúp thuận tiện trong
thực hiện, giúp bệnh

nhân yên tâm hợp tác
- Soạn các
dụng cụ
đầy đủ,
ngăn nắp
an toàn
giúp thực
hành tốt
kỹ thuật

4
Soạn các dụng cụ ngoài khăn:
- khăn bông
- tấm nilon
- khay hạt đậu
- ống nghe
- gang tay sạch
- túi đựng rác y tế
- băng dính
- kim băng
- dây cố định
Bệnh viện Bạch Mai
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống
bệnh lý
Mã số: QT.01.TH
Quy trình phục vụ ăn
uống qua đường ống
thông
Trang 10 / 13

Lần ban hành: 02
3. Bảng lượng giá kỹ năng soạn dụng cụ cho ăn qua ống thông
STT Nội dung Thang điểm
0 1 2
1 Rửa tay
2 Trải khăn sạch

3
Soạn các dụng cụ trong khăn:
- ống thông
- ly đựng thức ăn
- dụng cụ vệ sinh mũi
- que đè lưỡi
- gạc miếng
- bơm tiêm 50ml hoặc ống bơm hút
4
Soạn các dụng cụ ngoài khăn:
- khăn bông
- tấm nilon
- khay hạt đậu
- ống nghe
- gang tay sạch
- túi đựng rác y tế
- băng dính
- kim băng
- dây cố định
Tổng cộng
Tổng số điểm đạt được
Bệnh viện Bạch Mai
Hệ thống quản trị chất

lượng dịch vụ ăn uống
bệnh lý
Mã số: QT.01.TH
Quy trình phục vụ ăn
uống qua đường ống
thông
Trang 11 / 13
Lần ban hành: 02
4. Bảng hướng dẫn kỹ năng cho ăn qua đường ống thông
STT Ý nghĩa Yêu cầu
1 Báo và giải thích cho người
bệnh
Giúp người bệnh an tâm
hợp tác
Ân cần, cảm
thông, thấu
hiểu
2 Cho người bệnh ngồi hoặc
nằm đầu cao
Tư thế giúp việc đặt ống
thông dễ dàng
Nằm cao đầu
30
0 -
45
0
3 Choàng nilon và khăn qua cổ
người bệnh
Giúp người bệnh tiện
nghi tránh bị dính chất

tiết
Tấm nilon và
khăn có thể
hứng chất tiết
nếu có vương
vãi ra ngoài
4 Vệ sinh 2 lỗ mũi ( nếu đặt) Giảm bớt sựu nhiễm
bẩn từ mũi của ống
trước khi đặt vào dạ dày
Vệ sinh mũi
nhẹ nhàng
tránh gây kích
thích làm bệnh
nhân tang tiết
chất nhầy
5 Đặt khay hạt đậu Hứng dịch chảy ra Đặt khay hạt
đậu cạnh má
6 Rửa tay, mang gang tay Giảm nguy cơ lây
nhiễm
Rửa tay nhanh
7 Đo ống từ cánh mũi đến trái
tai, từ trái tai đến mũi ức
Xác định chính xác độ
dài từ mũi tới tâm vị
Không được
chạm ống
thông trên
người bệnh
trong khi đo
ống

8 Làm dấu bằng băng keo nhỏ Nhắc nhớ vị trí đánh
dấu
Dùng miếng
băng keo nhỏ
dán quanh ống
nơi vị trí vừa
đo
9 Dùng gạc miếng, lấy ống
thông nhúng đầu ống vào ly
nước
Đặt ống thông dễ dàng
qua mũi đến hầu
Làm trơn ống,
vẩy cho ráo
nước ở đầu
ống, có thể
dùng chất trơn
tan trong nước
10 Đưa ống qua mũi ( miệng)
đến hầu và bảo người bệnh
nuốt
Hạn chế sự tổn thương
niêm mạc thực quản
trong khi đặt ống
Đặt ống vào
bằng với
khoảng cách đo
từ mũi đến trài
tai
11 Dùng que đè lưỡi kiểm tra

ống qua khỏi hầu
Xác định vị trí đầu ống
thông không cuộn trong
miệng
Khi đưa ống đi
qua hầu mwosi
dùng que đè
lưỡi kiểm tra
xem ống thông
có đi băng qua
hầu chưa
12 Đưa ống thông vào tiếp tục
theo nhịp nuốt của người
bệnh, đến mức làm dấu
Hạn chế sự tổn thương
niêm mạc thực quản
Đặt theo nhịp
nuốt của người
bệnh
13 Thử ống: đi từng bước một:
- Rút dịch trong dạ dày
thử trên giấy quỳ nếu là
acid, thì ống đã vào đúng
dạ dày ( nếu không ta
tiếp tục thử cách 2)
- Bơm hơi vào dạ dày
(1030ml)
Và đặt ống nghe vùng
thượng vị để kiểm tra
Xác định chính xác ống

thông vào đúng dạ dày
Kiểm tra từng
cách một, cách
rút dịch thử
trên giấy quỳ là
cách tốt nhất
14 Cố định ống ở mũi hoặc má Tránh sút ống ra ngoài Dùng băng keo
cố định ống
trên mũi tránh
đè ép lên cánh
mũi gây hoại tử
15 Gắn phễu vào đầu ống thông Giúp việc cho thức ăn
qua ống thông dễ dàng
hơn
Phễu lên
cao,cách dạ
dày người bệnh
15 -20 cm
16 Cho ít nước vào ống để tráng Trơn lòng ống, tránh
bám, dính thức ăn
Cho lượng
nước vừa đủ
khoảng 20ml,
tránh để bọt khí
vào khi đang
cho nước hoặc
thức ăn
17 Cho thức ăn vào từ từ với áp
lực nhẹ
Hạn chế sự kích thích

dạ dày
Phễu cách mặt
người bệnh 15-
20cm, và cho
liên tục tránh
để bọt khí vào
18 Tráng ống sạch bằng nước
chín
Giảm bớt sự bám dính
thức ăn
Tráng ống
cũng với lượng
nước vừa đủ
19 Lau khô và che chỏe kín đầu
ống thông
Tránh côn trùng chui
vào ống thông
Bấm ống giữ
dòng nước
trong lòng ống
20 Cố định ống ở đầu giường Gọn gàng, tiện nghi cho
người bệnh
Cố định ống
lên vai áo nếu
người bệnh đi
lại nhiều hoặc
lên đầu giường
hay lên gối khi
nằm lâu một
chỗ

21 Lau sạch miệng, mũi người
bệnh
Giúp người bệnh tiện
nghi
Dùng khăn
choàng qua
ngực lau mũi,
miệng người
bệnh
22 Ghi hồ sơ Theo dõi và quản lý
người bệnh
Ghi lại những
công việc đã
làm
Đề tài 2: Soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001 : 2000 cho vị trí Trưởng
bộ phận Lễ tân tại nhà hàng.
I. Bản mô tả công việc cho một vị trí
Bản mô tả công việc là một tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến công
tác cụ thể, các nhiệm vụ, trách nhiệm của công việc. Hiểu một cách ngắn gọn
bản mô tả công việc là mô tả các nhiệm vụ cấu thành nên công việc đó.
Do mỗi một vị trí, một chức danh có những công việc cụ thể khác nhau nên
bản mô tả công việc đối với mỗi chức danh, vị trí ấy cũng không giống nhau.
Dựa vào bản mô tả công việc, người ở một chức danh vị trí nắm được công việc
mình cần phải làm cũng như quyền hạn, trách nhiệm của bản than. Đồng thời
nhờ vào bản mô tả công việc người quản lý cũng dễ dàng có sự đối chiếu so
sánh với kết quả làm việc của vị trí, chức danh thực hiện công việc ấy.
Đối với vị trí là trưởng bộ phận có sự khác biệt so với các vị trí khác. Nếu
như nhân viên đón tiếp, nhân viên trực quầy bàn có quy trình làm việc, nói cách
khác có một thứ tự công việc cụ thể mang tính tương đối ổn định thì đối với vị
trí trưởng bộ phận tính trình tự của các công việc thường không cao. Các công

việc, nhiệm vụ được thực hiện tùy thuộc vào tình huống, hoàn cảnh của từng
thời điểm, hay là có nhiệm vụ do cấp trên yêu cầu. Bởi vậy mà không có quy
trình hay thứ tự thực hiện công việc mang tính tuyệt đối, định sẵn đối với vị trí
này. Tuy nhiên, trên cơ sở những hoạt động tác nghiệp của vị trí này, một cách
tương đối ta có thể đưa ra được thứ tự thực hiện công việc của vị trí trưởng bộ
phận.
II. Soạn thảo bản mô tả công việc cho vị trí trưởng bộ phận Lễ tân tại khách
sạn
Khách sạn ABC
Hệ thống quản trị chất
lượng
Mã số: QT.02.TH
Bản mô tả công việc cho
vị trí trưởng bộ phận tiếp
tân tại nhà hàng
Trang 1 / 6
Lần ban hành: 01

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt
Lưu Tiến Bình

Phạm Hồng Hạnh
Lâm Thanh Nga
Lần ban hành Nội dung thay
đổi
Ngày ban

hành

Ngày có hiệu
lực
Ngày hết hiệu
lực
Lần 1

Lưu đồ
1/5/ 2013 1/5/ 2013
Khách sạn ABC
Hệ thống quản trị chất
lượng
Mã số: QT.02.TH
Bản mô tả công việc cho
vị trí trưởng bộ phận tiếp
tân tại nhà hàng
Trang 2 / 6
Lần ban hành: 02
I. MỤC ĐÍCH
- Giúp người đảm nhận vị trí hình dung được một cách cụ thể các công việc cần
phải làm, những nhiệm vụ, quyền hạn cũng như trách nhiệm mà người tại vị
phải gánh vác.
- Tạo cơ sở thuận lợi cho việc kiểm tra đánh giá hiệu quả làm việc của người giữ
vai trò, vị trí trưởng bộ phận lễ tân.
- Cải thiện và nâng cao chất lượng của bộ phân tác nghiệp, hạn chế những rủi ro,
sai khác so với quy trình dịch vụ của khách sạn
II. ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
Đối tượng áp dụng là người ở vị trí trưởng bộ phận Lễ tân của khách sạn
III. TÀI LIỆU THAM KHẢO

IV. NỘI DUNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC
IV.1. NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN
- Tổ chức, quản lý điều hành các hoạt động phục vụ khách của các bộ phận tiếp
tân, đặt phòng, trực điện thoại,…tại khu vực Tiền Sảnh để đảm bảo việc tiếp
đón và phục vụ khách được hài hòa, chu đáo và kịp thời. Chủ trì các cuộc họp
giao ban bộ phận Tiền Sảnh và cuộc họp nội bộ định kỳ và đột xuất. Tổ chức
toàn bộ các quy trình, quy định liên quan đến hoạt động của khu vực Tiền Sảnh
- Tham gia dự họp Briefing hàng ngày với Ban giám đốc và các trưởng bộ phận
khác.
- Kiểm tra các phòng sẵn sàng để khách check – in, đặc biệt là khách VIP.
- Chuẩn bị các quy trình đón khách VIP theo phương pháp của khách sạn, tổ
chức và theo dõi việc đón khách VIP từ sân bay về khách sạn và báo cho giám
đốc để tham gia đón khách tại lobby của khách sạn.
Khách sạn ABC
Hệ thống quản trị chất
lượng
Mã số: QT.02.TH
Bản mô tả công việc cho
vị trí trưởng bộ phận tiếp
tân tại nhà hàng
Trang 3 / 6
Lần ban hành: 01
- Đích thân tham gia tổ chức các sự kiện của khách sạn trong việc tổ chức tiếp
đón các đoàn khách đặc biệt hoặc các sự kiện của khách sạn.
- Đích thân gặp gỡ khách hàng để giải quyết những than phiền của khách hàng,
hoặc gửi thư trả lời những góp ý của khách đã rời khách sạn.
- Xem xét và giải quyết tất cả những vấn đề về đặt phòng của khách, lưu giữ
danh sách đăng ký của khách hàng cũ và nỗ lực thu hút các khách hàng mới.
- Lập kế hoạch kinh doanh cho bộ phận mình theo chỉ tiêu hướng dẫn của cấp
trên, tổ chức thực hiện để hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao, kể cả

những báo cáo kịp thời về những rủi ro tiềm ẩn về công nợ khách hàng.
- Phối hợp với Ban Giám đốc và các bộ phận khác trong khách sạn:
+ Phối hợp với bộ phận Sales để nắm vững tình trạng phòng và bất kỳ vấn đề
liên quan trực tiếp đến việc bảo dưỡng phòng, phối hợp lịch bảo dưỡng phòng
với lịch bố trí phòng cho khách tương thích.
+ Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng cây cảnh, kỹ thuật để đảm bảo công việc
bảo dưỡng khu vực Tiền Sảnh, các lối đi, khu vực sảnh chính luôn được sạch
sẽ, ngăn nắp, duy trì một không gian lịch sự, sang trọng, mỗi trang thiết bị
trong khu đều luôn trong trạng thái hoạt động tốt.
+ Phối hợp hợp các bộ phận Sales & Marketing, kế toán xem xét giá phòng
hàng ngày, số lượng phòng ban, điều chỉnh giá phòng để đảm bảo đạt doanh
thu tối ưu cho mỗi ngày. Đảm bảo các hóa đơn phải được lập đúng thời điểm
theo yêu cầu của khách.
+ Tìm hiểu các mục giá hàng ngày của đối thủ cạnh tranh để chuyển cho Ban
giám đốc và phòng Sales.
+ Tham dự các Credit Meeting hàng tháng để báo cáo tình hình công nợ của
khu vực mình phụ trách.
- Quản lý, tổ chức phân công, đào tạo, đánh giá và phát triển nguồn nhân lực của
bộ phận Lễ tân. Có kế hoạch tự phát triển bản thân.
- Tổ chức, trực tiếp tham gia công tác đào tạo nhân viên mới tại bộ phận mình
phụ trách.
Khách sạn ABC
Hệ thống quản trị chất
lượng
Mã số: QT.02.TH
Bản mô tả công việc cho
vị trí trưởng bộ phận tiếp
tân tại nhà hàng
Trang 4 / 6
Lần ban hành: 01

- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Ban quản lý, Giám đốc.
IV.2. TRÁCH NHIỆM
- Chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề về phòng ngủ và giải quyết các vấn đề
liên quan đến việc lưu trú của khách tại khách tại khách sạn được thuận lợi và
thoải mái từ lúc khách đến cho đến lúc rời khỏi khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về tổ chức, quản lý và điều hành hoạt động của toàn thể nhân
viên tại Bộ phận Tiếp tân.
- Chịu trách nhiệm dưới ban quản lý khách sạn, hoặc giám đốc tác nghiệp, giám
đốc bộ phận.
V. TRÌNH TỰ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

đúng

sai

Khách sạn ABC
Hệ thống quản trị chất
lượng
Mã số: QT.02.TH
Giám sát
hoạt động
Giải quyết
vấn đề phát
sinh
Tổng kết,
đánh giá
Kiểm tra
tổng thể
Trực tiếp
tổ chức

điều hành
Điều
chỉnh
Bố trí sắp
xếp tổ chức
nhân viên
Check công
việc ngày
mai
Có thể mô tả các hoạt động trong quy trình trên như sau:
Đầu tiên là kiểm tra tổng thể. Trưởng bộ phận sẽ đi kiểm tra lần lượt từng khâu,
từng công đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ của bộ phận mình xem đã đúng
với yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra hay chưa, vị trí sắp xếp hoạt động của nhân viên đã
phù hợp với công việc hay là không? Nếu phát hiện có sai sót thì phải có sựu xử lý
điều chỉnh ngay để đảm bảo thực hiện, cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất đến với
khách hàng.
Khi mọi thứ được kiểm tra hết, đều đúng với quy cách, yêu cầu rồi thì người
trưởng bộ phận không phải để đó cho nhân viên thực hiện mà phải giám sát quá
trình họ thực hiên hoặc sẽ trực tiếp tổ chức, điều hành ( nếu như là việc tổ chức
một sự kiện, hội nghị tại khách sạn) để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Trong trường hợp trong quá trình cung cấp dịch vụ có nảy sinh những vấn đề như
sự phàn nàn của khách, những tình huống bất ngờ xảy ra thì người trưởng bộ phận
phải là người có mặt kịp thời để giải quyết, sắp xếp ổn thỏa trên phương châm làm
hài lòng khách hàng dù họ đúng hay sai.
Sau khi kết thúc ngày làm việc hay kết thúc việc thực hiện một công việc, sự kiện
quan trọng nào đấy, trưởng bộ phận sẽ là người tổng kết, đánh giá hoạt động của
nhân viên bộ phận, họ đã làm tốt hay chưa tốt ở chỗ nào, nhắc nhở thậm chí là có
biện pháp xử lý nếu cần thiết đối với những sai phạm của nhân viên. Đồng thời có
sự động viên, khích lệ đối với nhân viên làm tốt để lần sau họ tiếp tục cố gắng.
Để đảm bảo công việc ngày mai được sắp xếp một cách ổn thỏa, đảm bảo cung cấp

dịch vụ tối ưu nhất đến với khách hàng thì ngay từ hôm nay phải có sự chuẩn bị kỹ
lưỡng. Bởi vậy mà trưởng bộ phận phải kiểm tra lịch trình, công việc ngày mai để
có sự phân công, bố trí hợp lý đối với từng nhân viên tương ứng với từng vị trí.
Khách sạn ABC
Hệ thống quản trị chất
lượng
Mã số: QT.02.TH
Bản mô tả công việc cho
vị trí trưởng bộ phận tiếp
tân tại nhà hàng
Trang 6/ 6
Lần ban hành: 01
Các bước thực hiện công việc này diễn ra liên tục và người đảm nhận vị trí trưởng
bộ phận phải tuân theo thứ tự, trình tự làm việc này để có thể cung cấp một dịch vụ
có chất lượng tốt nhất đến với khách hàng.
KẾT LUẬN
Qua việc nghiên cứu, tìm hiểu hai đề tài trên chúng ta có thể thấy rằng việc áp
dụng ISO vào xây dựng, soạn thảo các quy trình, cũng như mô tả công việc cho
một vị trí, chức danh có rất nhiều thuận lợi. Nó không chỉ giúp cho việc đảm bảo
tính rành mạch, rõ ràng, tiện theo dõi hay nói cách khác là có sự khoa học trong
hình thức trình bày mà hơn thế nó còn cung cấp thông tin một cách cụ thể, chi tiết,
trọng tâm đến với đối tượng thực hiện, áp dụng những quy trình, công việc đó.
Đồng thời nó cũng chỉ rõ được những yêu cầu, tiêu chuẩn đối với các công việc
được nêu ra giúp doanh nghiệp, tổ chức dễ so sánh, đối chiếu, đánh giá kết quả của
người thực hiện.
Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào hiện nay đều có đặt ra những bộ tiêu chuẩn
nhất định của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên để nâng cao tính hiệu quả trong quản
lý chất lượng cũng như quản lý doanh nghiệp, đồng thời gây dựng niềm tin cho
khách hàng thì doanh nghiệp nên soạn thảo những quy trình, công việc của mình
theo tiêu chuẩn ISO.

Tại Việt Nam hiện nay, song song với một số doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn
ISO vào quản lý chất lượng và được công nhận đạt chất lượng ISO thì còn rất
nhiều doanh nghiệp “thả trôi” chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Hi vọng
trong tương lai có nhiều hơn nữa những doanh nghiệp Việt đạt được tiêu chuẩn uy
tín này.