Xây dựng kế hoạch chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần XNK Bắc Giang

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
Xây dựng kế hoạch chuyển đổi
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 sang tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty Cổ phần XNK
Bắc Giang”
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết của việc cải tiến chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008:
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các công ty, doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển cần phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, giới thiệu
sản phẩm, tạo dựng uy tín, niềm tin đối với khách hàng và đáp ứng mọi nhu cầu
của khách hàng. Đặc biệt khi Việt Nam đã gia nhập sân chơi kinh tế toàn cầu, thì
các công ty cần phải có sự tự chủ, tiến hành sản xuất, kinh doanh và có một
HTQLCL sao cho phù hợp và hiệu quả nhất và dành sự chủ động trên nền kinh
tế nước nhà. Hai năm 2008 và 2009 là những năm đầy thử thách đối với nền kinh
tế Việt Nam nói chung và đối với các công ty, doanh nghiệp nói riêng. Để có thể
đưa doanh nghiệp của mình vượt qua sóng gió, khó khăn thì các doanh nghiệp
cần phải xây dựng các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và HTQLCL
sao cho phù hợp với doanh nghiệp để từ đó tạo dựng được hình ảnh trong tâm trí
khách hàng với chất lượng tốt nhất, giữ được ưu thế và vị trí trong nền kinh tế
hiện nay.
Trong suốt thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần XNK Bắc Giang, và qua
kết quả điều tra phỏng vấn chuyên sâu đã thực hiện được cùng với sự tìm hiểu
của bản thân về công ty, em nhận thấy công ty còn nhiều vấn đề cấp thiết cần
được giải quyết:
- Công ty luôn phải giữ vững vị trí là công ty XNK và sản xuất với chất
lượng đứng hàng đầu.

Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
- Công ty phải không ngừng đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, công nghệ,
trang thiết bị sản xuất, bổ sung năng lực nguồn nhân lực, cải tiến phương pháp
quản lý nhằm nâng cao chất lượng, tiến độ sản xuất, kinh doanh XNK đáp ứng
tối đa sự thỏa mãn khách hàng.
- Công ty phải tổ chức quản lý, điều hành khoa học mọi phương diện
hoạt động sản xuất, kinh doanh. Vận hành, duy trì và cải tiến thường xuyên hiệu
lực HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO nhằm không ngừng nâng cao chất lượng:
Quản lý, điều hành; Sản phẩm; Đời sống cán bộ nhân viên.
- Trong một vài năm vừa qua, công ty đã thực hiện mục tiêu: 100% tiến
độ, chất lượng quá trình tạo sản phẩm, kinh doanh XNK đáp ứng yêu cầu của
khách hàng đảm bảo đạt tiêu chí ba không:
+ Không có bất kỳ phản hồi, khiếu nại bằng văn bản liên quan đến chất lượng,
tiến độ sản xuất, cung ứng.
+ Không có đơn hàng, hợp đồng, lô sản phẩm nào không đạt chất lượng, kỹ
thuật, yêu cầu của khách hàng.
+ Không có bất kỳ tai nạn lao động nào xảy ra trong quá trình sản xuất tại nhà
máy.
Tuy nhiên chất lượng sản phẩm vẫn bị phản hồi từ khách hàng với những ý kiến
không tốt.
Vấn đề cấp thiết luôn được đặt ra ở công ty là HTQLCL đã và đang được áp
dụng trong công ty chưa phát huy được hết hiệu lực của nó. Chính vì vậy, công
ty phải thường xuyên vận hành, duy trì và cải tiến hiệu lực HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO nhằm không ngừng nâng cao chất lượng. Mục đích để công ty luôn
đáp ứng yêu cầu về chất lượng cũng như mong muốn của khách hàng một cách
tốt nhất. Nhận thức được tính cấp thiết và tầm quan trọng của vấn đề này nên em
xin nghiên cứu về những biện pháp xây dựng kế hoạch chuyển đổi HTQLCL
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ
phần XNK Bắc Giang.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài:
Vấn đề cần nghiên cứu: “Xây dựng kế hoạch chuyển đổi HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ
phần XNK Bắc Giang”
Để thực hiện được vấn đề cần nghiên cứu chúng ta cần phải thực hiện làm
các vấn đề sau:
+ Tìm hiểu thế nào là chất lượng, HTQLCL, HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, ISO
9001:2000, ISO 9001:2008.
+ Xem xét sự phù hợp của HTQLCL đó với chính sách và mục tiêu chất lượng
trong công ty.
+ Nêu thực trạng về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã và đang áp
dụng tại công ty, từ đó thấy HTQLCL đó có những hạn chế gì, rồi đưa ra biện
pháp cải tiến sang HQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để HTQLCL được
phát huy một cách hiệu quả nhất.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu:
Thông qua việc phân tích thực tế HTQLCL đang được áp dụng tại công ty
mà chúng ta hiểu rõ hơn về lý thuyết HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Và tìm hiểu thêm về thực tế tình hình hoạt động của công ty từ đó phát hiện ra
các vấn đề còn tồn tại trong công ty, chỉ ra các nguyên nhân và đưa ra các giải
pháp để cải tiến, hoàn thiện hơn HTQLCL của công ty.
1.4. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài đưa ra kế hoạch chuyển đổi từ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty có nhiều ngành nghề kinh
doanh là đề tài rộng. Do trình độ và thời gian nghiên cứu có hạn do đó em xin
nghiên cứu tại các phòng ban, nhà máy nằm trong HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
9001:2000 cho hoạt động sản xuất, cung ứng giấy các loại, kinh doanh XNK

hàng hóa tại hai địa điểm áp dụng:
+ Trụ sở chính của công ty: Số 01 – Đường Nguyễn Văn Cừ – Thành phố Bắc
Giang – Tỉnh Bắc Giang.
+ Nhà máy sản xuất giấy Xương Giang: Khu công nghiệp Song Khê – Nội Hòa –
Tỉnh Bắc Giang.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài em sử dụng số liệu từ 01 tháng 05 năm
2008 để phân tích và đưa ra hướng đề xuất giải pháp trong năm 2010.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu:
1.5.1. Một số khái niệm:
1.5.1.1. Khái niệm về chất lượng:
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Chất lượng sản phẩm là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Đặc điểm của chất lượng:
- Chất lượng định hướng theo nhu cầu khách hàng
- Chất lượng có tính tương đối
- Chất lượng được đánh giá theo quan điểm chủ quan của khách hàng
- Chất lượng không phải là một hằng số, luôn luôn thay đổi và là vấn đề đặt
ra đối với mọi trình độ sản xuất.
1.5.1.2. Khái niệm về HTQCLCL và cách tiếp cận theo HTQLCL:
a. Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008: HTQLCL là hệ thống quản lý để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Bao gồm các yếu tố:
• Cơ cấu của hệ thống
• Nguồn lực bên trong hệ thống
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
• Quy trình bên trong hệ thống
• Quy trình thủ tục (quy tắc, điều lệ để vận hành hệ thống)
Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
• ISO 9000:2000: Cơ sở và từ vựng
• ISO 9001:2000: Các yêu cầu

• ISO 9004:2000: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
• ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL.
*8 nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng
1. Hướng vào khách hàng
2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người
4. Tiếp cận theo quá trình
5. Cách tiếp cận hệ thống trong quản lý
6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định dựa trên sự kiện
8. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng
b. Cách tiếp cận theo HTQLCL:
- Để tạo ra sự tin tưởng vào khả năng của các quá trình và chất lượng của
sản phẩm và cung cấp cơ sở cho cải tiến liên tục. Điều này có thể dẫn đến tăng
sự thỏa mãn của khách hàng và các bên quan tâm khác và mang lại thành công
cho cả tổ chức.
- Phương pháp xây dựng và áp dụng một HTQLCL bao gồm các bước sau
đây:
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
• Xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác
• Thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
• Xác định các quá trình và trách nhiệm cần thiết để đạt được mục tiêu chất
lượng
• Xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để đạt được các mục tiêu chất
lượng
• Thiết lập các phương pháp đo hiệu lực, hiệu quả của mỗi quá trình.
• Áp dụng các phương pháp đo này để xác định hiệu lực, hiệu quả của mỗi
quá trình.

• Xác định các biện pháp ngăn ngừa sự không phù hợp và loại bỏ nguyên
nhân sinh ra chúng
• Thiết lập và áp dụng một quá trình để cải tiến liên tục HTQLCL.
1.5.1.3. ISO 9001:2008 và sự khác biệt giữa ISO 9001:2000 và ISO 9001:2008:
Ngày 14/11/2008 Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã chính thức
công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử
dụng tại 175 Quốc gia khắp thế giới.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi
so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như sau:
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẩn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống quản lý chất lượng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
Tuy nhiên về mặt nội dung sẽ có những điểm mới sau:
1. Phải xác định trong HTQLCL cách thức và mức độ kiểm soát đối với các quá
trình có nguồn bên ngoài
2. Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên
ngoài
3. Cơ cấu văn bản HTQLCL thay đổi. Tầm quan trọng của hồ sơ nâng lên ngang
tầm của thủ tục
4. Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình
5. Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục. Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá
trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình
6. Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên ban lãnh

đạo của Tổ chức.
7. Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu. Có ý nghĩa rộng và ban
quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001: 2000
8. Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo
và nhận thức”: Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong tổ chức
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
9. Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin.
Trước đây chỉ là hệ thống liên lạc.
10. Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu:
“Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được
thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng
ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)
11. Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn: Ví dụ như
a. Các điều khoản bảo hành,
b. Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì
c. Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng
12. Yêu cầu xem xét thiết kế nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn. Như bán hàng qua
internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi. Thay vào đó,
có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue
hoặc hay tài liệu quảng cáo.
13. Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân.
14. Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản
phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm
15. Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay
thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2 phương
pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
16. Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: Việc theo

dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các
nguồn như:
a. Khảo sát thoả mãn khách hàng,
b. Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao,
c. Khảo sát ý kiến của người dùng,
d. Phân tích tổn thất kinh doanh,
e. Lời khen, các khiếu nại về bảo hành,
f. Các báo cáo của đại lý
17. Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù
hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống
quản lý chất lượng.
18. Tiêu chuẩn bổ sung phần Bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp
nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm
19. Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần
xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện
Như vậy tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chính xác hơn thuật ngữ. Chú trọng và
hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu.
Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1. Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ:
- Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty
2. Trách nhiệm của lãnh đạo:
- Cam kết của lãnh đạo
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
- Định hướng bởi khách hàng
- Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban
- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh
- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ
- Tiến hành xem xét của lãnh đạo
3. Quản lý nguồn lực

- Cung cấp nguồn lực
- Tuyển dụng
- Đào tạo
- Cơ sở hạ tầng
- Môi trường làm việc
4. Tạo sản phẩm
- Hoạch định sản phẩm
- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng
- Kiểm soát thiết kế
- Kiểm soát mua hàng
- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
- Kiểm soát thiết bị đo lường
5. Đo lường phân tích và cải tiến
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
- Đánh giá nội bộ
- Theo dõi và đo lường các quá trình
- Theo dõi và đo lường sản phẩm
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Phân tích dữ liệu
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
- Hành động khắc phục
- Hành động phòng ngừa
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu của vấn đề:
Hiện nay, Việt Nam nói riêng và các nước nói chung đang trên con đường
hội nhập kinh tế quốc tế. Chính vì vậy mà việc không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm mà công ty mình cung cấp là việc rất cấp thiết. Công ty Cổ phần
XNK Bắc Giang được xây dựng tại thành phố Bắc Giang – một thành phố trẻ,
chính vì vậy mà công ty cũng có nhiều cơ hội và thách thức. Theo em, công ty
phải không ngừng cải tiến chuyển đổi HTQLCL cho phù hợp với sự phát triển

nhanh của nền kinh tế hiện nay, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 chưa phải là tiêu chuẩn mới nhất, vì vậy có thể sự chặt chẽ chưa cao
nhất, chưa đạt kết quả tốt nhất. Vì vậy, em chọn đề tài: “Xây dựng kế hoạch
chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sang tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty Cổ phần XNK Bắc Giang” mong rằng có thể góp ý kiến
giúp cho sự phát triển của công ty ngày càng nhanh và hiệu quả hơn. Và hơn
nữa, nền kinh tế của Việt Nam sẽ đi lên nhanh chóng trong những năm tới.
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1. Phương pháp thu thập thông tin:
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp và qua
các bảng câu hỏi tại công ty Cổ phần XNK Bắc Giang về thực trạng chất lượng
về HTQLCL đã và đang được áp dụng tại công ty và vấn đề cấp thiết của sự
chuyển đổi HTQLCL. Bố cục của bảng câu hỏi (10 phiếu – Phụ lục 2) bao gồm
12 câu xoay quanh vấn đề chuyển đổi HTQLCL, những sự khác biệt và chặt chẽ
hơn của HTQLCL mới, giúp chúng ta thu thập được số liệu thuận lợi hơn, mã
hóa và phân tích dễ dàng hơn. Đối tượng điều tra là các trưởng phòng ban và
nhân viên của các phòng trong công ty: Phòng TCHC, phòng TCKT, phòng kinh
doanh và NMG Xương Giang.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ hai nguồn bên
trong và bên ngoài công ty như: Sổ tay chất lượng; chính sách chất lượng; mục
tiêu chất lượng của công ty, phòng kinh doanh, phòng TCHC, phòng TCKT và
NMG Xương Giang của công ty từ 01 tháng 05 năm 2008; Các quy trình kiểm
soát, đánh giá, khắc phục, quản lý và XNK của công ty; Các hồ sơ lưu trữ; Các
báo cáo đánh giá chất lượng nội bộ và kết quả sản xuất kinh doanh của công ty.
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu:

Sau khi đã chọn được các thông tin, dữ liệu bám sát với đề tài đang nghiên
cứu, cần phân tích các dữ liệu này và tổng hợp lại. Phân tích rõ ràng bảng câu
hỏi đã đưa ra, dựa trên các câu trả lời, lựa chọn của nhân viên trong công ty, từ
đó thấy được sự cần thiết phải chuyển đổi HTQLCL mà công ty đang áp dụng.
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường
đến các biện pháp cải tiến chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần XNK Bắc
giang:
2.2.1. Tổng quan về Công ty CPXNK Bắc Giang:
Công ty Cổ phần XNK Bắc Giang được thành lập dưới hình thức chuyển từ
doanh nghiệp nhà nước thành Công ty cổ phần được tổ chức hoạt động theo Luật
Doanh nghiệp, theo điều lệ của Công ty Cổ phần từ ngày được cấp giấy phép
đăng ký kinh doanh (01/04/2005)
- Trụ sở chính của Công ty: Số 01 Nguyễn Văn Cừ - Phường Trần Phú –
Thành phố Bắc Giang – Tỉnh Bắc Giang
- Tên giao dịch đối ngoại: Bacgiang Import – Export Joint Stock
Company
Viết tắt là: IMEXCO BAC GIANG
Là đơn vị có về dày kinh nghiệm, có đủ khả năng tài chính, nhân lực, tổ
chức quản lý, công nghệ, máy móc thiết bị hiện đại cho hoạt động sản xuất và
cung ứng giấy các loại, kinh doanh XNK hàng hóa nông, lâm nghiệp, thủy sản,
khoáng sản… đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, trong đó tiêu chí của công
ty:
“Chất lượng sản phẩm trong sản xuất là yếu tố quan trọng hàng đầu, trên cơ
sở đầu tư các thiết bị hiện đại, con người nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh và đời sống người lao động”
Hoạt động chính của công ty hiện nay là: Sản xuất và cung ứng Giấy các
loại, kinh doanh XNK hàng hóa.

Cơ cấu tổ chức:
Ban giám đốc và các phòng ban sau:
- Phòng TCHC
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
- Phòng TCKT
- Phòng Kinh Doanh
- Nhà máy sản xuất Giấy Xương Giang
Tổng số cán bộ công nhân viên hiện có: Trên 100 cán bộ nhân viên.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần XNK Bắc Giang nằm
trong phạm vi áp dụng HTQLCL.

2.2.2. Ảnh hường của nhân tố môi trường đến các biện pháp cải tiến chuyển
đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại Công ty Cổ phần XNK Bắc Giang:
2.2.2.1. Nhân tố bên ngoài:
2.2.2.1.1. Thể chế - Pháp luật:
Các tổ chức quốc tế đã ban hành và xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng
ISO. Các chuẩn mực này đã trở thành kim chỉ nam cho các hoạt động sản xuất và
kinh doanh của công ty. Mặt khác, mặt hàng kinh doanh của công ty còn có mặt
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Hội đồng
Quản trị
Ban kiểm soát
Giám đốc
Phó Giám Đốc
Phòng
TCHC
Phòng Kinh
Doanh

Phòng
TCKT
NMG Xương
Giang
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
hàng XNK, chính vì vậy, công ty phải không ngừng nâng cao, cải tiến HTQLCL
để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cả trong và ngoài nước.
2.2.2.1.2. Hội nhập kinh tế:
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các công ty, doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển cần phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, giới thiệu
sản phẩm, tạo dựng uy tín, niềm tin đối với khách hàng và đáp ứng mọi nhu cầu
của khách hàng. Đặc biệt khi Việt Nam đã gia nhập sân chơi kinh tế toàn cầu, thì
các công ty cần phải có sự tự chủ, tiến hành sản xuất, kinh doanh và có một
HTQLCL sao cho phù hợp và hiệu quả nhất và dành sự chủ động trên nền kinh
tế nước nhà và tăng cao năng lực cạnh tranh trên trường quốc tế.
2.2.2.1.3. Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật:
Trong quá trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập trong khu vực và
quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì đòi hỏi chất lượng phải không ngừng
được cải tiến và nâng cao. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật với tốc độ cao,
công ty phải bắt kịp với sự phát triển mau lẹ đó. Công ty phải luôn cung cấp
trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để phục vụ việc sản xuất một cách chuyên nghiệp
hơn và chất lượng tốt hơn, để không bị tụt lại so với sự phát triển của thế giới.
2.2.2.2. Nhân tố bên trong:
2.2.2.2.1. Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất:
Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất có ảnh hưởng rất lớn đến quá
trình sản xuất, kinh doanh của công ty. Người trực tiếp đứng ra tổ chức quản lý
và tổ chức sản xuất có ảnh hưởng rất lớn đến hệ thống chất lượng của công ty.
Nếu trong công ty, những người đứng đầu không có đủ kiến thức về HTQLCL
mà công ty đang áp dụng để chỉ đạo cho nhân viên của mình làm việc cho đúng
và hiệu quả thì HTQLCL đó chưa được áp dụng tốt trong công ty. Có những

mảng hoạt động nào của công ty hoạt động tốt và chưa tốt, các nhà quản trị cần
chỉ ra để phát huy và có biện pháp cải tiến.
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
2.2.2.2.2. Lực lượng lao động:
Đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm cũng như chất
lượng dịch vụ mà công ty cung cấp ra ngoài thị trường. Họ cũng là đội ngũ ảnh
hưởng trực tiếp đến hình ảnh chất lượng của công ty trong tâm trí người tiêu
dùng bởi họ là những người trực tiếp vận hành các công cụ sản xuất, những
thành tựu khoa học kỹ thuật. Mặt khác ý thức kỉ luật, tinh thần lao động của họ
cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm. Vì vậy họ phải được đào tạo một cách
bài bản và chuyên nghiệp.
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập:
2.3.1. Kết quả phân tích qua dữ liệu thứ cấp:
Qua khảo sát thực tế và thực tập tại Công ty Cổ phần XNK Bắc Giang, em
đã tiếp cận được với các tài liệu sau của công ty:
• Bộ quy trình của công ty
• Hồ sơ lưu trữ
• Báo cáo đánh giá chất lượng nội bộ
• Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh
• Sổ tay chất lượng
Với những tài liệu đã tiếp cận được, em xin đưa ra thực trạng duy trì
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty Cổ phần XNK Bắc Giang
trong những quy trình sau:
2.3.1.1. Quy trình kiểm soát hồ sơ:
a. Mục đích:
Quy trình này được lập để hướng dẫn và xác định trách nhiệm trong quản lý
hồ sơ, phương pháp nhân loại, nhận biết, thu thập, lập phiếu, bảo quản, lưu trữ,
hủy bỏ và tiếp nhận hồ sơ chất lượng.
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
Áp dụng cho các hoạt động kiểm soát và lưu trữ tất cả các hồ sơ liên quan
đến HTQLCL của Công ty Cổ phần XNK Bắc Giang.
b. Nội dung:
Các bộ phận, phòng ban trong công ty có trách nhiệm lưu giữ hồ sơ liên
quan đến hoạt động tác nghiệp tại đơn vị mình và tuân thủ quy định này.
Hình 2.3.1.1: Lưu đồ quy trình kiểm soát hồ sơ (Phụ lục 1)
2.3.1.2. Quy trình khắc phục, phòng ngừa và cải tiến:
a. Mục đích:
Quy định trách nhiệm và phương pháp thực hiện các biện pháp khắc phục,
phòng ngừa để giải quyết các vấn đề tồn tại, tiềm ẩn trong quá trình sản xuất và
thực hiện HTQLCL hoặc những đề xuất cải tiến nhằm không ngừng nâng cao
hiệu lực của HTQLCL.
Quy định này áp dụng đối với mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
và các quá trình hoạt động trong hệ thống chất lượng của công ty.
b. Nội dung:
Hình 2.3.1.2: Lưu đồ của quy trình khắc phục, phòng ngừa và cải tiến (Phụ
lục)
2.3.1.3. Quy trình quản lý nhân sự:
a. Mục đích:
Quy trình này đưa ra biện pháp thống nhất trong việc tuyển dụng, điều động
và tổ chức hoạt động đào tạo nâng cao năng lực nguồn nhân lực cho công ty,
đảm bảo rằng các vị trí được tuyển dụng và đào tạo có đủ năng lực đáp ứng yêu
cầu về công tác quản lý, chỉ đạo, tổ chức thực hiện và hoàn thành công việc được
giao.
Áp dụng cho tất cả các phòng ban, bộ phận thuộc công ty Cổ phần XNK
Bắc Giang.
b. Nội dung:
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại

Hình 2.3.1.3: Lưu đồ của quy trình quản lý nhân sự.
2.3.1.4. Quy trình mua hàng, đánh giá nhà cung ứng :
a. Mục đích:
Quy trình này được soạn ra nhằm xác định trình tự các bước thực hiện mua
vật tư, nguyên liệu cho các hoạt động sản xuất đảm bảo chất lượng, đáp ứng
được yêu cầu khách hàng và luôn phù hợp với các yêu cầu đã quy định
Áp dụng cho các hoạt động mua vật tư, nguyên liệu chính phục vụ cho quá
trình sản xuất tại nhà máy Giấy Xương Giang.
b. Nội dung:
Hình 2.3.1.4: Lưu đồ quy trình mua hàng, đánh giá nhà cung ứng.
2.3.1.5. Quy trình XNK hàng hóa :
a. Mục đích:
Quy trình nhằm mô tả tập hợp, trình tự các bước công việc phải làm trong
quá trình triển khai hoạt động kinh doanh XNK hàng hóa giúp bộ phận XNK tổ
chức, kiểm soát, giám sát chặt chẽ và đảm bảo đáp ứng đúng yêu cầu của khách
hàng, nhà nước.
b. Nội dung:
Hình 2.3.1.5: Lưu đồ quá trình xuất nhập khẩu.
2.3.1.6. Quy trình bán hàng, marketing phát triển thị trường :
a. Mục đích:
Quy trình này quy định trình tự các bước và nội dung công việc cần thực
hiện một cách thống nhất về các hoạt động bán hàng, marketing phát triển thị
trường.
Áp dụng cho các hoạt động bán hàng, marketing phát triển thị trường tiêu
thụ sản phẩm giấy, kinh doanh XNK hàng hóa các loại.
b. Nội dung:
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
Hình 2.3.1.6: Lưu đồ quy trình bán hàng, marketing phát triển thị trường.
2.3.2. Kết quả phân tích qua dữ liệu sơ cấp:

+ Phát ra: 10 phiếu
+ Thu về: 10 phiếu
+ Số phiếu không hợp lệ: 0 phiếu
Phân tích bảng câu hỏi:
- 10/10 phiếu trả lời là cần thiết khi được hỏi công ty có cần chuyển đổi
HTQLCL theo ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008 không, điều này cho thấy
nhân viên trong công ty đã nhận biết được tầm quan trọng của việc chuyển đổi
HTQLCL. Việc chuyển đổi HTQLCL này không những giúp HTQLCL của công
ty phù hợp với thông lệ quốc tế, các yêu cầu chế định pháp luật, mà còn nâng cao
hiệu quả, hiệu lực của HTQLCL, đáp ứng yêu cầu khách hàng và các bên có liên
quan đến sản phẩm.
- 10/10 phiếu trả lời là chưa thông hiểu. Những nội dung và những thay
đổi của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 so HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 có một số khác biệt mà nhân viên trong công ty chưa nắm được
rõ.
- 8/10 phiếu trả lời thuật ngữ sản phẩm chỉ áp dụng cho những sản phẩm
cung cấp cho khách hàng hoặc các yêu cầu của khách hàng. Những nhân viên
công ty chưa tiếp cận được với những thuật ngữ mới của HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008, mà những thuật ngữ ở tiêu chuẩn này chặt chẽ và rõ ràng
hơn tiêu chuẩn cũ.
- 8/10 phiếu trả lời rằng để đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng
việc vận hành và duy trì HTQLCL cần phải giáo dục đào tạo những người thực
hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Nhưng đó là quan điểm
của tiêu chuẩn cũ, tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ hơn, rõ ràng và đúng hơn. Để đảm
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
bảo chất lượng nguồn nhân lực, thì công ty phải giáo dục đào tạo những người
thực hiện công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm.
Ở đây bao gồm cả ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp. Các yêu cầu về sản phẩm ở
đây không chỉ có chất lượng của sản phẩm mà còn nhiều khâu liên quan.

- Về đại diện lãnh đạo: 9/10 phiếu trả lời rằng đại diện lãnh đạo phải là
một thành viên trong ban lãnh đạo của chính tổ chức. Theo HTQLCL mà công ty
đang áp dụng, QMR phải là một thành viên trong ban lãnh đạo của chính công
ty. Tuy nhiên, do công ty mới áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, vì vậy mà
bộ phận phụ trách quản lý chất lượng còn có nhiều hạn chế. Do vậy công ty mời
một thành viên của tổ chức tư vấn tham gia vào ban lãnh đạo. Điều này không
phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
- Về việc đảm bảo kết quả theo dõi và đo lường, các thiết bị đo lường:
7/10 phiếu cho rằng các thiết bị đo lường phải được nhận biết để giúp xác định
trạng thái hiệu chuẩn. Nhưng hiệu chuẩn phải liên kết đo lường quốc gia, phải có
dấu hiệu rõ ràng trên các thiết bị đo lường. Hiện tại, ở công ty, các thiết bị đo
lường ở khâu sản xuất giấy mới có dấu hiệu nhận biết, còn ở các thiết bị đo
lường khác thì chưa.
- Về việc loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái
diễn, nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm năng để ngăn ngừa sự xuất hiện:
10/10 phiếu trả lời rằng công ty mới chỉ tiến hành xem xét các hoạt động khắc
phục, các hoạt phòng ngừa đã thực hiện thôi chứ chưa xem xét hiệu lực của các
hoạt động khắc phục phòng ngừa đã thực hiện. Xem Hình 2.3.1.2: Lưu đồ của
quy trình khắc phục, phòng ngừa và cải tiến (Phụ lục 1)
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
CHƯƠNG III
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu:
Qua kết quả phân tích dữ liệu ở chương II, em thấy việc cải tiến chuyển đổi
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
công ty Cổ phần XNK Bắc Giang là rất cần thiết. Công ty đã có những tiến bộ,
tuy nhiên chưa thực sự vượt bậc và sâu sắc. Việc áp dụng HTQLCL còn nhiều
chỗ chưa chặt chẽ.
3.1.1. Phân tích, đánh giá sự phù hợp của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000 tại công ty:
3.1.1.1. Những kết quả đạt được:
Công ty Cổ phần XNK Bắc Giang đã thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 bắt đầu từ ngày 01 tháng 05 năm 2008 đã đạt được các kết
quả sau đây:
- Các cuộc họp của lãnh đạo và ban thường trực ISO hàng tuần đã góp phần
giải quyết kịp thời các vướng mắc xung quanh vấn đề chất lượng.
- Hàng tháng các báo cáo về tài chính chất lượng sản phẩm tại các phân
xưởng được thu thập xử lý và gửi tới giám đốc để có những giải pháp kịp thời
giúp cho lãnh đạo có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng của công ty.
- Đã gắn được quyền lợi, trách nhiệm của từng người với từng công việc cụ
thể trong việc tạo ra các chỉ tiêu chất lượng.
- Điều kiện làm việc của người lao động được cải thiện đáng kể, mặt bằng
sản xuất tại các phân xưởng, nhà kho được sắp xếp lại gọn gàng hơn.
- Trình độ và công tác quản lý chất lượng được nâng lên rất nhiều.
- Tỷ lệ sản phẩm sai hỏng giảm đáng kể qua các năm.
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
- Số lượng khách hàng khiếu nại giảm.
3.1.1.2. Những vấn đề tồn tại và nguyên nhân tồn tại:
- Vai trò của lãnh đạo: Chưa thực sự quan tâm đến công tác quản lý chất
lượng trong việc chỉ đạo các bộ phận chuyên môn tham gia xây dựng các văn
bản. Nguyên nhân chính của điều này là lãnh đạo của công ty chưa thực sự hiểu
hết những vấn đề về chất lượng.
- Chưa thực sự lôi cuốn được mọi người trong doanh nghiệp tham gia vào
HTQLCL do đó hiệu quả áp dụng hệ thống chưa cao. Lãnh đạo chưa thấu hiểu
thì làm sao có thể lôi cuốn mọi người tham gia vào việc triển khai và duy trì
HTQLCL được.
- Đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung gian (Các trưởng phòng ban, phân
xưởng) chưa có sự trao đổi hợp tác trong lĩnh vực có liên quan với nhau để giải

quyết. Do cách tiếp cận về quá trình chưa được nhấn mạnh vì sự bất cập của
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, việc xác định vai trò, chức năng,
nhiệm vụ của các bộ phận cũng như sự liên hệ giữa các phòng ban trong công ty
chưa được xác định rõ ràng, chưa có cơ chế phối hợp chặt chẽ trong quá trình tác
nghiệp. Việc đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao hiểu biết, cập nhật những kiến thức
mới cũng như tác phong quản lý mới chưa được thực hiện một cách có kế hoạch,
có cơ sở khoa học. Vì vậy mới dẫn đến tình trạng không có sự phối hợp ăn khớp
giữa các phòng ban để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động trong hệ thống làm cho
hiệu quả đạt được chưa cao.
- Việc vận hành hệ thống văn bản còn thụ động, ít có những đóng góp
trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản.
- Những quy định trong việc mua hàng, theo dõi đánh giá các nhà cung ứng
và việc xem xét giải quyết thỏa mãn nhu cầu khách hàng xử lý thông tin còn rời
rạc.
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
3.1.2. Nguyên tắc chuyển đổi từ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Định hướng bởi khách hàng: Nghĩa là sản xuất gì, yêu cầu về chất lượng
đến đâu… đều phải được xây dựng một cách cụ thể và đầy đủ xuất phát từ yêu
cầu của khách hàng.
- Sự lãnh đạo: Lãnh đạo vừa là người đứng đầu của một tổ chức vừa là
người đưa ra quyết định mục tiêu trước mắt, lâu dài. Lãnh đạo phải cam kết có
kết quả tốt nhất.
- Sự tham gia của mọi người: Hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 thành công được không chỉ phụ thuộc vào sự nhiệt tình của đội
ngũ cán bộ, vào những điều kiện thuận lợi chủ quan và khách quan mà nó còn
phụ thuộc rất nhiều vào nguồn nhân lực từ mọi góc độ tham giam vào vận hành
hệ thống này.
- Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả muốn đạt được một cách hiệu quả

khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý theo một quá
trình.
- Tính hệ thống: Phương pháp quản lý hệ thống là cách huy động, phối hợp
tất cả các nguồn nhân lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Bằng
phương pháp này doanh nghiệp phải tìm ra mối liên quan giữa các quá trình và
có thể phối hợp hài hòa giữa chúng để mang lại hiệu quả trong quản lý, sản xuất
và kinh doanh.
- Cải tiến liên tục: Bằng phương pháp này, doanh nghiệp luôn có sự chủ
động điều chỉnh, cải tiến hệ thống văn bản, cải tiến phương pháp làm việc để
thích nghi với điều kiện cụ thể.
- Đưa ra các quyết định trong điều kiện cụ thể: Nhờ các quyết định được
xây dựng trong các thông tin, sự việc khách quan mà hiệu quả của các quyết định
đó đem lại rất cao và tính thuyết phục rõ ràng.
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh doanh Thương Mại
- Phát triển những mối quan hệ: Muốn vận hành thuận lợi và trôi chảy thì
phải xây dựng các mối quan hệ cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp cơ bản
và vững chắc. Nhờ các mối quan hệ gắn bó, phù hợp này mà khả năng thu nhận
và xử lý thông tin liên quan đến hệ thống được thực hiện một cách nhanh chóng
và chính xác.
3.2. Đề xuất các bước xây dựng kế hoạch, lộ trình chuyển đổi và một số giải
pháp để chuyển đổi thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công ty Cổ phần XNK Bắc Giang:
3.2.1. Một số lọi ích khi doanh nghiệp xây dựng, áp dụng và thực hiện
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng.
- Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất.
- Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí hỏng hóc.
- Hệ thống quản lý gọn nhẹ và chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng.
- Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà

cung cấp.
- Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng.
- Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước.
- Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và
quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc.
3.2.2. Các bước xây dựng kế hoạch, lộ trình chuyển đổi:
Để thực hiện chuyển đổi thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì trước tiên công ty phải đưa ra một
lịch trình và các bước thực hiện cụ thể. Theo em, công ty cần tiến hành được sơ
đồ sau:
Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: K42C5