ĐỀ TÀI: Tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH - MARKETING
BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN:
Tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của việc áp
dụng ISO 9000 trong quản lý chất lượng


GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Kiệt
SVTH: Trần Bảo Uyên
Lớp: Kinh doanh quốc tế 4 – Khóa 33
MSV: 107209643

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 3 năm 2010
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

LỜI MỞ ĐẦU
▬ ☼ ▬
Trong bối cảnh toàn cầu hóa ngày nay, cùng với việc gia nhập các tổ chức
quốc tế như ASEAN, APEC, AFTA hay WTO đã mở ra cho các doanh nghiệp
Việt Nam rất nhiều cơ hội mới và cũng không ít những thách thức phía trước. Vì
thế, để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải xây dựng nguồn lực cho
chính mình, phải tự hoàn thiện mình hơn thông qua các hàng hóa hay dịch vụ
mình tạo ra nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. Do đó, một hệ thống quản
lý chất lượng phù hợp là hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp. Một trong những
hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến trên thế giới hiện đó chính là
bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000.
Đây là một bộ tiêu chuẩn mang đến rất nhiều lợi ích cho doan nghiệp. Vì
thế việc tìm hiểu cụ thể về tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay tại Việt Nam là hết sức
cần thiết. Do đó em chọn đề tài “ Tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của việc áp
dụng ISO 9000 trong quản lý chất lượng ” để tìm hiểu và nghiên cứu. Đề tài tập
trung tìm hiểu về:
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
- Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại một số doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay.
Do những hạn chế về thời gian cũng như về kiến thức thực tế nên đề tài chủ
yếu tập trung thu thập thông tin và mang tính tổng quát. Em rất mong nhận được
những lời nhận xét từ thầy để giúp em hoàn thiện hơn trong những đề tài tiếp theo.
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI:
1.1. Chất lượng là gì?
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại,
tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Chất lượng được
định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Vài người nghĩ chất lượng là sự tuyệt hảo,

người khác lại nghĩ chất lượng đồng nghĩa với việc không sai hỏng trong sản xuất
chế tạo hay cung cấp dịch vụ, cũng có những người lại cho rằng chất lượng liên
quan đến đặc tính của sản phẩm hay giá. Hiện nay hầu hết những nhà quản trị tin
rằng mục đích chính của việc theo đuổi chất lượng là làm thoả mãn khách hàng.
American National Stands Institute (ANSI) và American Society for
Quality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểm
của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thoả mãn nhu cầu khách hàng”.
Việc xem xét chất lượng như sự thoả mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi là
phù hợp với việc sử dụng. Tuy nhiên, trong thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu
chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì tổ chức sẽ không thể thành công. Để chống
lại cạnh tranh, các tổ chức phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng. Do
đó, một trong số các định nghĩa phổ biến về chất lượng đó là chất lượng là đáp
ứng nhu cầu của khách hàng hoặc đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu
chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 là một trong những
giải pháp quản lý tối ưu hiện nay được đa số các quốc gia thừa nhận. Bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng gắn kết
chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh của tổ chức và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
ISO 9000 là một hệ tiêu chuẩn quản lý gồm có 4 tiêu chuẩn liên kết với
nhau chặt chẽ:
a. ISO 9000:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng:
Thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và giải nghĩa các từ vựng
cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000.
b. ISO 9001:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu:
Ngày 15/12/2000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã
ban hành Tiêu chuẩn mới ISO 9001:2000 trên cơ sở kết hợp
ba tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 và ISO
9003:1994. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 "Hệ thống Quản lý

Chất lượng - Các yêu cầu" là một mô hình đáp ứng được
mong muốn với sự gắn kết chặt chẽ giữa yêu cầu thoả mãn nhu cầu khách hàng,
tuân thủ với các yêu cầu luật định và thoả mục tiêu nội bộ của tổ chức. Ngoài vài
trò là một tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba, ISO
9001:2000 còn có ý nghĩa như một công nghệ quản lý tiên tiến với 8 nguyên tắc
quản lý và phương thức tiếp cận quá trình đã được khẳng định trong thực tế bởi
nhiều tổ chức thành công hàng đầu trên nhiều quốc gia. Được sử dụng trong đánh
giá chứng nhận.
Các yêu cầu chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1. Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ
Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài
liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty
2. Trách nhiệm của lãnh đạo
- Cam kết của lãnh đạo
- Định hướng vào khách hàng
- Thiết lập chính sách chất lượng, mục
tiêu chất lượng
- Quy định trách nhiệm-quyền hạn của
từng vị trí công việc
- Hoạt động xem xét của lãnh đạo
3. Quản lý nguồn lực
- Cung cấp nguồn lực
- Tuyển dụng - Đào tạo
- Cơ sở hạ tầng và Môi trường làm việc
4. Tạo sản phẩm
- Hoạch định sản phẩm
- Xác định các yêu cầu liên quan đến
khách hàng
- Kiểm soát thiết kế (nếu có)
- Kiểm soát mua hàng

- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
- Kiểm soát thiết bị đo lường
5. lường phân tích và cải tiến
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
- Đánh giá nội bộ
- Theo dõi và đo lường các quá trình
- Theo dõi và đo lường sản phẩm
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Phân tích dữ liệu
- Hành động khắc phục và Hành động
phòng ngừa
c. ISO 9004:2000, Hướng dẫn cải tiến:
Đưa ra hướng dẫn cho việc thường xuyên cải tiến hệ thống quản lý chất lượng,
mang lại lợi ích cho tất cả các bên thông qua duy trì sự thoả mãn của khách hàng
d. ISO19011:2002, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
và/hoặc môi trường (đang xây dựng):
Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng.
Tiêu chuẩn này có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên thứ nhất,
bên thứ hai và bên thứ ba
1.3. Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng:
1. Hướng vào khách hàng (Customer focus)
2. Sự lãnh đạo (Leadership)
3. Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)
4. Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)
5. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to management)
6. Cải tiến liên tục (Continual Improvement)
7. Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making)
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial supplier
relationships)
1.4 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

CẤU TRÚC BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

1.5. Các bước áp dụng ISO 9000 (tóm tắt):
ISO 19011 : 2002
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ MÔI
TRƯỜNG
ISO 9000 : 2000
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG –
CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG
ISO 9001 : 2000
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU
ISO 9004 : 2000
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG – HƯỚNG DẪN CẢI
TIẾN HIỆU QUẢ
Một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp
doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các
doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành
những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả áp dụng ISO 9000 cho một tổ chức sẽ
tiến hành theo 9 bước:
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần
thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9000 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt
động, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể
Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 là một
dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại
diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần
bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp
dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt

động chất lượng.
Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu
chuẩn. Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào
không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp.
Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ
sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết
Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng . Hệ thống
tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và
các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng - Các qui
trình và thủ tục liên quan - Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết
Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước:
- Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000
- Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng
- Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ
thể
Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:
- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến
hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức
Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có
giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp
- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ
thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ chức
Chứng nhận thực hiện.
Bước 7: Đánh giá chứng nhận do tổ chức Chứng nhận tiến hành để đánh giá
tính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 và cấp chứng chỉ phù
hợp với tiêu chuẩn
Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc
phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần
tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để

không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử
dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình.
CHƯƠNG II: LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI MỘT SỐ TỔ CHỨC CỤ THỂ:
2.1. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank):
Áp dụng ISO là áp dụng một phương pháp quản lý theo khoa học, tạo ra
một cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công việc và con người, thúc đẩy cải
thiện hệ thống làm việc một cách đồng bộ. Khi áp dụng tiêu chuẩn này, các nhà
lãnh đạo và nhân viên đều đạt được những lợi ích thiết thực.
Đầu tiên, khi áp dụng tiêu chuẩn ISO, Sacombank sẽ vượt qua rào cản phi
thuế quan trong thương mại quốc tế để thâm nhập vào thị trường quốc tế. Bởi vì
trong quan hệ kinh doanh quốc tế ngày nay, việc chuẩn hóa Hệ thống quản lý chất
lượng của các doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO là vấn đề cần thiết, các doanh
nghiệp thường yêu cầu các đối tác phải chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm
dịch vụ ổn định qua việc áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Khi các qui trình trong hệ thống được chuẩn hóa và thực hiện theo như đã
viết ra, cùng với việc cải tiến các quy trình định kỳ. Sacombank sẽ đảm bảo được
việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao và ổn định đến khách hàng, tạo niềm tin
và sự trung thành đối với khách hàng. Mà uy tín đối với khách hàng là yếu tố sống
còn, nhân tố quan trọng nhất khi hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Tài chính –
Ngân hàng – vốn là một lĩnh vực nhạy cảm trong nền kinh tế ngày nay. Khi đã có
được sự tín nhiệm từ khách hàng, thì doanh thu ổn định và lợi nhuận ngày càng
cao là điều tất yếu mang lại cho Sacombank.
Khi áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000,
Sacombank có thể thực hiện các yêu cầu về chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả
và tiết kiệm, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Nhờ vào hệ thống hồ sơ tài
liệu chất lượng, ngân hàng có thể thực hiện nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu, xác
định đúng nhiệm vụ cũng như cách thực hiện để đạt được kết quả như mong đợi.

Hệ thống hồ sơ có thể làm tài liệu để đào tạo huấn luyện nhân viên cũng như các
bộ phận để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm của nhau.
Việc quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn, trình tự công việc giúp mỗi nhân
viên hiểu rõ công việc của mình, nhận thức rõ vai trò nhiệm vụ của mình trong
doanh nghiệp, không có sự chồng chéo và đùn đẩy về trách nhiệm. Nhờ vào hệ
thống qui trình, thủ tục đã được ghi thành văn bản, các nội dung văn bản công việc
đã được hướng dẫn rõ rang, cụ thể, công khai; các nhân viên mới có thể hiểu được
công việc ngay từ lúc mới đảm nhận công việc. Từ đó, mọi nhân viên đều chủ
dộng hơn trong công việc và tự giác cải tiến để việc thực hiện ngày càng tốt hơn.
Sự trung thành và nỗ lực cống hiến của đội ngũ nhân viên là chìa khóa mang lại sự
thịnh vượng cho Sacombank.
Xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 – đó là nền móng cho sản phẩm có chất lượng, tăng năng suất bằng
cách sử dụng tối ưu các nguồn lực sẵn có, tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh
tranh, tăng tỉ lệ khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm. Dẫn đến gia tăng
được cả những giá trị hữu hình lẫn giá trị vô hình ở nhiều mực độ khác nhau.
2.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính
nhà nước:
Các tiêu chuẩn ISO không chỉ được áp dụng và phát huy hiệu quả tại các
công ty kinh doanh mà ngay cả trong cơ quan hành chính nhà nước, việc áp dụng
tiêu chuẩn ISO cũng mang đến những lợi ích hết sức thiết thực:
Tính đến 31/12/2005, ISO 9001:2000 đã được áp dụng tại 161 quốc gia với
tổng số Giấy chứng nhận lên tới 776.608. Tại Việt Nam, ISO 9001:2000 đã được
áp dụng tại 64 tỉnh thành và số giấy chứng nhận là 2.461, đứng thứ 5 trong số các
nước ASEAN (sau Singapore, Malaysia, Indonesia và Thái Lan).
Ở Việt Nam, ISO 9001: 2000 đã được các nhà lãnh đạo trong các cơ quan
hành chính nhà nước sử dụng như một công cụ phục vụ cho công cuộc cải cách
hành chính. Tính đến 15/11/2006, đã có 102 cơ quan hành chính nhà nước đã được
QUACERT đánh giá chứng nhận trên địa bàn 28 tỉnh thành trong phạm vi cả
nước, trong đó đứng đầu là Thành phố Hồ Chí Minh, tiếp theo là tỉnh Tiền Giang

và Thành phố Hà Nội.
Sự khác biệt cơ bản nhất đứng đầu là ở một cơ quan hành chính nhà nước
sau khi được đánh giá, chứng nhận ISO 9001:2000 là:
i. Có một hệ thống các quy trình/ thủ tục được văn bản hoá rõ ràng (đảm bảo tính
kết nối giữa các văn bản quy phạm pháp luật và/hoặc cụ thể hoá những bước tiến
hành thực thi công vụ mà văn bản quy phạm chưa làm rõ);
ii. Có sự phân định rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, về trách
nhiệm, quyền hạn của từng vị trí chủ chốt (hầu như không còn sự chồng chéo, đùn
đẩy hoặc lạm dụng).
iii. Có sự cải thiện rõ rệt về lề lối, tác phong làm việc của cán bộ, công chức, viên
chức (từng bước hình thành văn hoá công sở);
iv. Có sự minh bạch, công khai trong nội bộ, với cấp trên cũng như với công dân/
khách hàng (phục vụ cho việc đánh giá cán bộ, công chức);
v. Dễ dàng truy cập tài liệu và đảm bảo hồ sơ (phục vụ cho hoạt động kiểm tra và
bảo vệ bí mật nhà nước).
Nói cách khác, việc áp dụng ISO 9001:2000 trong các cơ quan Hành chính nhà
nước đã đem lại những lợi ích cụ thể như:
- Hiệu lực của hoạt động quản lý tăng, lãnh đạo dễ dàng triển khai ý tưởng, mục
tiêu quản lý của mình, dễ dàng kiểm tra tiến độ và kết quả công việc khi cần
(thông qua chu trình Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh, thông qua
cơ chế thông tin nội bộ và hoạt động đánh giá nội bộ mà tiêu chuẩn ISO
9001:2000 yêu cầu);
- Cán bộ, công chức thực hiện dễ dàng và nhất quán các công việc mang tính lặp
lại (theo các quy trình, thủ tục nội bộ), biết cách xử lý các công việc đột xuất, các
yêu cầu đặc biệt (do có sự phân công trách nhiệm rõ ràng);
- Năng suất các quá trình vận hành bên trong cơ quan tăng (do giảm được sự
chồng chéo, đùn đẩy), rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ hành chính công
(do có sự phân bổ rõ thời lượng cho từng công đoạn);
- Góp phần tối ưu hoá việc sử dụng nguồn nhân lực, ngân sách nhà nước và trang
thiết bị kỹ thuật (thông qua việc xác định và đảm bảo năng lực, quản lý mua sắm

và sử dụng trang thiết bị);
- Dễ dàng truy cập tài liệu, hồ sơ, cập nhật những thay đổi về văn bản quy phạm
pháp luật, bảo đảm công tác lưu trữ và bảo vệ bí mật nhà nước (thông qua hoạt
động kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, kiểm soát công văn đến - đi);
- Dễ dàng đáp ứng với những thay đổi bên trong (chức năng nhiệm vụ, nhân sự, cơ
cấu ), thay đổi bên ngoài của tổ chức (thay đổi văn bản quy phạm pháp luật, cơ
quan chủ quản, tách, nhập ) và đáp ứng mục tiêu ngày càng cao của tổ chức trong
tình hình mới của xu thế toàn cầu hoá (WTO, APEC, ASEM, ASEAN )
- Cải thiện mối quan hệ công tác giữa các đơn vị chức năng bên trong cơ quan,
giữa cơ quan này với cơ quan khác trong hệ thống hành chính, tránh được tình
trạng đùn đẩy trách nhiệm hoặc lạm quyền.
=> Việc áp dung ISO 9000 đã thực sự mang đến những cải tiến hết sức rõ rệt trong
hệ thống quản lý hành chính nhà nước. Tuy nhiên, để có thể áp dụng đồng bộ cho
tất cả các cơ quan hành chính nhà nước từ cấp huyện trở lên thực sự là một thách
thức lớn, đòi hỏi nhà nước phải có những chính sách cụ thể và thiết thực, trong đó
cần chú trọng các vấn đề như:
- Quản lý năng lực và đảm bảo cạnh tranh lành mạnh giữa các tổ chức đào tạo, tư
vấn và đánh giá chứng nhận để đảm bảo chất lượng của quá trình áp dụng ISO
9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước.
- Đào tạo nhận thức đầy đủ cho đội ngũ cán bộ, công chức nên được coi là vấn đề
nền tảng trong tiến trình thực hiện quyết định 144/2006/QĐ-TTg để đảm bảo vai
trò Quyết định của lãnh đạo và sự tham gia tự giác của mọi thành viên.
- Cần có lộ trình rõ ràng, những cơ quan đủ điều kiện nhận thức, năng lực và có
động lực thật sự được áp dụng trước, sau đó rút kinh nghiệm cho giai đoạn tiếp
theo, tránh sự triển khai ồ ạt, chạy đua mang tính phong trào.
- Cần có chính sách khen thưởng và tôn vinh những điểm sáng của tiến trình này,
không dựa trên số lượng cơ quan được chứng nhận, thời gian về đích sớm, số
lượng điểm không phù hợp do tổ chức đánh giá đưa ra, hay số lượng quy trình/thủ
tục đã ban hành mà dựa trên sự chuyển biến, sự hoà nhập của cách thức quản lý
theo ISO và sự minh bạch, nhanh chóng, thuận tiện mang lại cho các cơ quan hành

chính nhà nước có liên quan cũng như cho công dân
2.3. Những lợi ích cơ bản khi áp dụng ISO 9000:
Với mỗi tổ chức, lợi ích mà ISO 9000 mang lại sẽ được thể hiện một cách cụ thể khác
nhau, tuy nhiên nhìn chung việc áp dụng thành công ISO 9000 sẽ mang đến những lợi ích
cơ bản sau:
- Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả
thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực.
- Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách
hàng của Doanh nghiệp.
- Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các
nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp.
- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.
- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu
lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống.
- Các nhân viên được đào tạo tốt hơn.
- Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất
lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo.
- Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả
năng lặp lại ít hơn.
- Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận.
- Được sự đảm bảo của bên thứ ba.
- Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại.
- Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.
CHƯƠNG III: NHỮNG ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG THÀNH CÔNG
ISO 9000 VÀ NHỮNG KHÓ KHĂN KHI DOANH NGHIỆP TỰ XÂY
DỰNG ISO 9000:
3.1. Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000:
- Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công
trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000.

- Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên
trong công ty đối với ISO 9000 giữ vai trò quyết định.
- Công nghệ hỗ trợ: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại
hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tuy nhiên, ở
các doanh nghiệp có công nghệ hiện đại hơn ( thiết bị tiến tiến, ứng dụng công
nghệ thông tin, ) thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh
chóng và thuận tiện hơn
- Chú trọng cải tiến liên tục: các hành động cải tiến từng bước hay những hoạt
động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếu được thực hiện thường xuyên
- Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng nó
lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ thành công trong việc xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp.
3.2. Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000:
Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9000, tuy nhiên doanh
nghiệp thường gặp một số khó khăn sau đây:
- Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn.
Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO
9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành.
- Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánh với các
yêu cầu của tiêu chuẩn
- Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệ thống
Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh
nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng
nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu
cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả.
KẾT LUẬN
Thực tế mỗi doanh nghiệp có một quan điểm riêng và cách thực hiện khác nhau
khi xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng cho doanh nghiệp mình bởi vì việc áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng cho từng tổ chức đòi hỏi sự linh hoạt khi áp
dụng cho từng tổ chức khác nhau. Nhưng với những lợi ích mà tiêu chuẫn ISO

9000 mang lại đã cho thấy đây là một Hệ thống tiêu chuẩn được thiết kế hoàn
chỉnh và có tính linh hoạt rất cao có thể áp dụng cho các tổ chức trong nhiều lĩnh
vự khác nhau và có thể áp dụng cho cả các cơ quan hành chính nhà nước. Từ đó
cũng cho thấy, việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000 là một tất yếu của sự phát triển tại các tổ chức trên toàn thế giới nói chung và
ở Việt Nam nói riêng. Tuy nhiên, hiện nay do những khó khăn khách quan và chủ
quan như : Thời gian nhận thức được những lợi ích do ISO 9000 mang lại tại các
doanh nghiệp Việt Nam chưa lâu; chi phí thuê tư vấn bên ngoài còn cao; ISO 9000
xuất phát từ Châu Âu nên ngôn từ , văn phong còn khó hiểu ; hạn chế về đội ngũ
cán bộ chuyên môn; nhận thức của lãnh đạo về ISO 9000 chưa cao dẫn đê việc
cam kết áp dụng không triệt để…Làm cho việc xây dựng thành công ISO 9000 tại
các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn một số trở ngại nhất định.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Quản lý chất lượng trong các tổ chức – Tạ Thị Kiều Ánh & Nguyễn Văn
Hóa & Nguyễn Hoàng Kiệt & Đinh Phương Vương – NXB Thống Kê.
2. ISO 9000 : 2000 – Phó Đức Trù & Phạm Hồng – NXB Khoa học và kỹ
thuật Hà Nội.
3. />4. />5.
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG:
CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI:
1.1 Chất lượng là gi?
1.2 Tiêu chuẩn bộ ISO 9000
1.3 Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng
1.4 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.5 Các bước áp dụng ISO 9000
CHƯƠNG II: LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI MỘT SỐ TỔ CHỨC CỤ THỂ:

2.1. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank)
2.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001: 2000 trong cơ quan hành chính nhà
nước
2.3. Những lợi ích cơ bản khi áp dụng ISO 9000
CHƯƠNG III: NHỮNG ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG THÀNH CÔNG ISO
9000 VÀ NHỮNG KHÓ KHĂN KHI DOANH NGHIỆP TỰ XÂY DỰNG
ISOO 9000:
3.1.Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000
3.2.Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO