MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH






TRẦN THỊ THANH HUYỀN




MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN:
NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LONG AN



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Long An -2012



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH




TRẦN THỊ THANH HUYỀN



MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN:
NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LONG AN


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Người hướng dẫn khoa học
PGS.TS VÕ THỊ QUÝ

Long An -2012

i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành Phố
Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi những kiến thức quý báu, giúp Tôi tiếp cận tư duy
khoa học, nâng cao trình độ phục vụ cho công tác và cuộc sống.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn thực hiện luận văn
– PGS.TS Võ Thị Quý. Trong quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn, dưới sự
hướng dẫn tận tình, nghiêm túc, có bài bản khoa họ
c của PGS.TS Võ Thị Quý, Tôi
được trang bị thêm những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích.
Nhân đây tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, những người đã nhiệt
tình hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và
khách quan các hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An.

Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại
Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An
đã nhiệt tình giúp
đỡ Tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình.
Trân trọng cảm ơn!
Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012
Tác giả luận văn

Trần Thị Thanh Huyền




ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số nhận tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An " là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân Tôi.
Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu
thập từ thực tế
, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012
Tác giả luận văn


Trần Thị Thanh Huyền

iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i 
LỜI CAM ĐOAN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ viii
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ix
TÓM TẮT x
CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1
1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2.MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3
1.3.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
1.5.Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 4
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 6
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH LONG AN 6
2.2. TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY TẠI VIETCOMBANK LONG AN 7
2.3. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK
LONG AN 9
2.3.1. Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân 9
2.3.2. Tình hình dư nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An 9
2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 16
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT 18
3.1. DỊCH VỤ 18
3.2. DỊCH VỤ CHO VAY 19

3.2.1. Khái niệm dịch vụ cho vay 19
3.2.2. Nguyên tắc vay vốn 20
3.2.3. Điều kiện cho vay 21

iv
3.2.4. Thẩm định và quyết định cho vay 21
3.2.5. Bảo đảm tiền vay 22
3.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22
3.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG 26
3.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
CÁ NHÂN 29
3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 32
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33
4.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 33
4.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính 33
4.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính 34
4.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 36
4.1.4. Xây dựng thang đo 39
4.1.5. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ định lượng 41
4.1.6. Kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ 43
4.1.7. Phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu sơ bộ 43
4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 46
4.2.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin 46
4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 47
4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 49
CHƯƠNG 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ
NHÂN 50
5.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 50
5.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát 50
5.1.2. Thống kê mô tả các biến dữ liệu định lượng 52

5.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 54
5.3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 58
5.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 59
5.5. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ ĐỀ XUẤT 60
5.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 5 63
CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64
6.1. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 64

v
6.1.1. Xây dựng phương trình của mô hình hồi quy bội và các giả định 64
6.1.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bội 64
6.1.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn 66
6.1.5. Mô hình hồi quy bội 67
6.1.6. Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) 68
6.1.THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72
6.2.1. Sự đồng cảm 72
6.2.2. Chính sách lãi suất cho vay 73
6.2.3. Sự phản hồi 74
6.2.4. Năng lực phục vụ 75
6.2.5. Chính sách cho vay 77
6.2.6. Sự tin cậy 78
6.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 6 80
CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81
7.1. TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU 81
7.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN 82
7.2.1. Kiến nghị về công tác chăm sóc khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank
Long An 82
7.2.2. Kiến nghị về chính sách Chính sách lãi suất cho vay 83
7.2.3. Kiến nghị về bố trí công việc tại phòng Khách hàng cá nhân Vietcombank

Long An 83
7.2.4. Kiến nghị về chính sách đào tạo nhân viên tín dụng thể nhân 84
7.2.5. Kiến nghị về chính sách khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên tín dụng
thể nhân…………………………………………………………………………… 84
7.3. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 85
7.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO i
PHẦN PHỤ LỤC iii


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CLDVCVCN : Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
CSCV : Chính sách cho vay
DVCV : Dịch vụ cho vay
EFA : Exloratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
GTTB : Giá trị trung bình
HĐTD : Hợp đồng tín dụng
HĐTC : Hợp đồng thế chấp
KH : Khách hàng
KMO : Kaiser- Myer- Olkin – Hệ số dùng xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố
LSCV : Chính sách lãi suất cho vay
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà Nước
NLPV : Năng lực phục vụ
NVNH : Nhân viên Ngân hàng
NVTD : Nhân viên tín dụng

SDC : Sự đồng cảm
Sig. : Significance Level – Mức ý nghĩa
SPH : S
ự phản hồi
SPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý
thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
STC : Sự tin cậy
TMCP : Thương mại cổ phần
TSĐB : Tài sản đảm bảo
Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank Long An : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
– Chi nhánh Long An
VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VIF : Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai
β : H
ệ số Beta chuẩn hóa


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An 8
Bảng 2.2. Dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn và mục
đích vay vốn 11
Bảng 2.3. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An 13
Bảng 2.4. Số lượng khách hàng cá nhân tại VCB Long An theo mức dư nợ vay 15
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng và dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An tại thời
điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An 16
Bảng 4.1. Tổng hợp các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần củ
a chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân lần đầu 39

Bảng 4.2. Kết quả phân tích nhân tố trong nghiên cứu sơ bộ 44
Bảng 4.3. Các biến quan sát của thang đo Sự tin cậy và Sự đồng cảm đã điều chỉnh 45
Bảng 5.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51
Bảng 5.2. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng 53
Bảng 5.3. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất 55
Bảng 5.4. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai 57
Bảng 5.5. Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 58
Bảng 5.6. Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mô hình chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn 60
Bảng 5.7. Tóm tắt thang đo các biến độc lập trong mô hình hồi quy bội 62
Bảng 6.1. Bảng tóm tắt mô hình 65
Bảng 6.2. Bảng phân tích ANOVA trong kiểm định F 65
Bảng 6.3. Hiện tượng đa cộ
ng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF 66
Bảng 6.4. Kết quả dự báo của mô hình hồi quy tuyến tính bội 67
Bảng 6.5. Kết quả phân tích ANOVA giữa trình độ học vấn của khách hàng và cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 69
Bảng 6.6. Kết quả phân tích ANOVA giữa thu nhập của khách hàng và cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 69
Bảng 6.7. Kết quả phân tích ANOVA giữa số tiền vay của khách hàng và c
ảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 70
Bảng 6.8. Kết quả phân tích ANOVA giữa thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá
nhân tại VCB Long An và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ cho vay cá nhân 71


viii
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Hình 2.1. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn 9

Hình 2.2. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo mục đích vay vốn 12
Hình 2.3. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An 12
Hình 2.4. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An theo
mức dư nợ vay 14
Hình 2.5. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An vào thời
điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An 15
Hình 3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
24
Hình 3.2. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng khách
hàng doanh nghiệp của Đặng Thanh Hùng (2012) 27
Hình 3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011) 28
Hình 3.4. Mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng vay vốn tín chấp tại Công ty tài chính
PRUDENTIAL Việt Nam (Nguyễn Văn Hiệu, 2011) 28
Hình 3.5. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm
nhận của khách hàng vay v
ốn 31
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đề xuất 37
Hình 5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất đã điều chỉnh 60
Hình 6.1. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự đồng cảm 72
Hình 6.2. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Chính sách lãi suất cho vay 73
Hình 6.3. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự phản hồi 74
Hình 6.4. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Năng lự
c phục vụ 75
Hình 6.5. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Chính sách cho vay 77
Hình 6.6. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự tin cậy 78
Hình 7.1. Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân82

ix
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Kết quả kinh doanh tại Vietcombank Long An iii
Phụ lục 2. Các quy định đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An iv
2.1. Các quy định đối với các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân iv
2.2. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ix
2.3. Nhiệm vụ và trách nhiệm của các thành viên trong quy trình cho vay tại
Vietcombank x
2.4. Thẩm quyền phê duyệt tín dụng đối với khách hàng thể nhân tại Vietcombank
Long An xiii
2.5. Lãi suất cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An xiii
Phụ lục 3. Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An ix
Phụ lục 4. Quy trình nghiên cứu ix
Phụ lục 5. Thiết kế nghiên cứu định tính ixi
5.1. Dàn bài thảo luận tay đôi lần thứ nhất ixi
5.2. Dàn bài thảo luận tay đôi lần thứ hai ixii
Phụ lục 6. Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An ixiii
Phụ lục 7. Kết quả kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ xxi
7.1. Kết quả kiểm định thang đo xxi
7.2. Kết quả
phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu sơ bộ xxvi
Phụ lục 8. Kết quả nghiên cứu chính thức xxviii
8.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất xxviii

8.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ hai xxx
8.3. Kết quả kiểm định thang đo xxxii
8.4. Kết quả phân tích tương quan xxxv
8.5. Kết quả phân tích hồi quy bội xxxvi
8.6. Phân tích phương sai ANOVA xxxviiii




x
TÓM TẮT

Mục tiêu chính của nghiên cứu là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
(Vietcombank Long An). Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã lựa chọn
mô hình nghiên cứu lý thuyết (điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL) làm cơ sở để thiết
kế thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Nghiên cứu
được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng nhằm
lượng hóa và đo lường các thông tin thu thập được. Với 34 biến quan sát sử dụng
thang đo Likert 5 điểm và 7 biến quan sát sử dụng thang đo định danh nhằm tìm
hiểu thêm thông tin về khách hàng. Số lượng bảng câu hỏi hồi đáp s
ử dụng hợp lệ
cho nghiên cứu chính thức là 350 bảng.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.1.0 với một số công cụ
chủ yếu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội,
phân tích phương sai và kiểm định Post Hoc để phân tích sâu.

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy cả sáu nhân tố thỏ
a mãn với mức ý
nghĩa Sig. = 0,00 <0,05; biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có mối
quan hệ tuyến tính với các nhân tố Sự đồng cảm (β = 0,288), Chính sách lãi suất
cho vay (β = 0,215), Sự phản hồi (β = 0,204), Năng lực phục vụ (β = 0,183), Chính
sách cho vay (β = 0,156) và Sự tin cậy (β = 0,154).
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt trong cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có trình
độ học vấn khác
nhau, các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau, các nhóm khách hàng có số tiền
vay khác nhau và các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá
nhân tại Vietcombank Long An khác nhau.


1
CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối
tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của
đề tài và bố cục của đề tài.

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh trên thị
trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ
trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt. Một ngân hàng nổi trội trong chất lượng
dịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp thị. Mức độ
cải thiện về chất
lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo ra doanh thu cao hơn và
gia tăng thị phần chiếm giữ. Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh
nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ
cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch

vụ như một chiế
n lược cạnh tranh cốt lõi (Khalid et al., 2011).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu,
mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật
mà còn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ
của khách hàng (Al-Hawary et al., 2011).
Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho các Ngân hàng
thương mại tại Việt Nam hiện nay. Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang
trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó,
các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một thương
hiệu nổi bật trong lãnh vực bán buôn. Tuy nhiên, phát triển dịch v
ụ Ngân hàng bán
lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các Ngân hàng thương mại hiện
nay nhằm gia tăng sự nhận biết đối với khách hàng, tăng thị phần và đa dạng hoá
các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh
tranh của ngân hàng. Do đó các Ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển

2
sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, cũng như các doanh
nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường,
gia tăng tiềm năng phát triển và cũng như tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh
doanh. Theo xu hướng chung của thị trường, Vietcombank đã xác định một định
hướng kinh doanh mới đó là bán buôn song hành cùng bán lẻ, dùng lợi thế của bán
buôn để phát triển bán lẻ. Từ
ng bước nâng cao dư nợ cho vay cá nhân là một trong
những nhiệm vụ quan trọng mà Vietcombank hướng đến.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An tuy chỉ mới
ra đời được 6 năm nhưng đã vươn lên đứng hàng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ

chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Long An. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank
Long An tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (chiếm 87% tổng dư nợ
cho vay cuối năm 2011), tỷ trọng v
ề dư nợ cho vay của nhóm khách hàng cá nhân
còn rất thấp so với nhóm khách hàng doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh
hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay cá nhân, vấn đề cải thiện chất lượng
cho vay cá nhân đang được Vietcombank Long An đặc biệt chú trọng. Tuy nhiên,
cho đến nay chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân chỉ mới được Vietcombank Long
An đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng mà chưa được đo lường từ
phía khách hàng, đối tượ
ng mà ngân hàng hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị
trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An để giúp các nhà quản trị Vietcombank
Long An xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân. Từ đó, các nhà quản trị Vietcombank Long An có thể xây dựng các chính
sách hiệu quả để cải thiện chất lượng d
ịch vụ cho vay cá nhân, phục vụ khách hàng
vay vốn cá nhân ngày càng tốt hơn.
Với những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu là “Một số nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An”.



3
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố tác động đến cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, đo lường chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân tại Vietcombank Long An.

1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượ
ng dịch vụ cho vay cá nhân tại
Vietcombank Long An và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ giới hạn đo lường chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân tại Vietcombank Long An và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch
vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, đề tài không đánh
giá chất lượng dịch v
ụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An qua các chỉ tiêu
tài chính.
Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại
Vietcombank Long An.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm
nhận của khách hàng vay vốn, đề tài được tiến hành qua hai giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng. Nghiên cứu định tính được th
ực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay
đôi, thông tin thu thập được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của
thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Nghiên cứu định lượng được thực
hiện bằng phương pháp khảo sát thông qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách
phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An. Dữ
liệu thu thập được dùng để kiểm định thang đo, từ
đó hiệu chỉnh lại thang đo để
dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông
qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn 400 khách hàng cá nhân vay

4

vốn tại Vietcombank Long An với bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn. Phương pháp
chọn mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp thuận tiện.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.1.0. Phương pháp phân tích chủ
yếu là thống kê, mô tả, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thang đo với
Cronbach’s Alpha, hồi quy bội, phân tích phương sai.
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Việc nghiên cứu đề tài này có ngh
ĩa thiết thực về mặt khoa học cũng như
trong thực tiễn:
- Đề tài đã chỉ ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, và mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
- Về thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị Vietcombank Long An biết
được những nhân tố nào tác
động đến chất lượng cho vay cá nhân, và mức độ ảnh
hưởng của những nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Trên cơ
sở đó, Vietcombank Long An có chính sách tập trung cải thiện những yếu tố tác
động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân để phục vụ khách hàng vay vốn
cá nhân ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, đề tài giúp nhà quản trị Vietcombank Long An
biết được khách hàng vay vốn cá nhân cảm nhận như th
ế nào về chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Đồng thời, giúp nhà quản trị
Vietcombank Long An nhận ra được những yếu tố nào được khách hàng vay vốn cá
nhân tại Vietcombank Long An đánh giá cao để duy trì và phát huy, đồng thời khắc
phục những yếu tố mà khách hàng đánh giá là còn hạn chế.
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Mở đầu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng
nghiên c
ứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của

đề tài và bố cục của đề tài.


5
Chương 2: Khái quát về hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Long An. Phân tích chi tiết tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank
Long An.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu lý thuyết
Trình bày các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu gồm
lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ cho vay. Tiếp theo tác giả trình bày mô hình nghiên cứu lý thuyết được
tác giả lựa chọn phù hợp với dịch vụ cho vay cá nhân.
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
Trình bày chi tiết về quá trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Đồng
thời đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu và thang
đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu.
Chương 5: Kiểm định thang đo lường chất lượ
ng dịch vụ cho vay cá nhân
Trình bày thông tin chung về mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo
bằng phép phân tích nhân tố EFA và Cronbach’s Alpha, phân tích tương
quan để kiểm định thang đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình
chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
Chương 6: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại
Vietcombank Long An dựa trên cảm nhận của khách hàng. Thảo luận về kết
quả
đã nghiên cứu được đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank
Long An.

Chương 7: Kết luận và kiến nghị
Tổng kết lại quá trình và kết quả nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị đối với
dịch vụ cho vay cá nhân. Trình bày đóng góp cũng như hạn chế của đề tài và
hướng nghiên cứu tiếp theo.

6
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN
Chương này giới thiệu sơ lược về Vietcombank Long An. Trình bày tình
hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An qua các năm và phân tích chi tiết tình
hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH LONG AN:
Ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chính thức được
thành lập theo quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày
30/10/1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng trung
ương (nay là Ngân hàng nhà nước) với trụ sở chính t
ại 198 Trần Quang Khải, Hoàn
Kiếm, Hà Nội.
Vietcombank Long An ra đời như một sự tất yếu trong chiến lược mở rộng
mạng lưới giao dịch của Vietcombank. Theo quyết định số 866/QĐ-NHNT-TCCB-
ĐT ngày 28/11/2006, Vietcombank Long An được thành lập theo giấy phép đăng
ký kinh doanh số 5016000071, trụ sở mới của Vietcombank Long An tại Số 2 Phạm
Văn Ngũ, khu phố 5, thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An.
Hi
ện tại, cơ cấu tổ chức của Vietcombank Long An gồm Ban giám đốc
(Giám đốc và 02 Phó giám đốc) và 11 phòng, tổ bao gồm: phòng Khách hàng doanh
nghiệp, phòng Khách hàng thể nhân, phòng Thanh toán và kinh doanh dịch vụ,
phòng Kế toán, phòng Ngân quỹ, phòng Hành chính nhân sự, tổ Kiểm tra giám sát

tuân thủ và 04 phòng giao dịch (phòng giao dịch Số 1, phòng giao dịch Đức Hòa,
phòng giao dịch Cần Giuộc, phòng giao dịch Cần Đước).
Tính đến tháng cuối tháng 9 năm 2012, Vietcombank Long An tổng cộng có
94 nhân viên. Do mới thành lập được 6 năm và
phần lớn nhân sự tuyển dụng mới là
nhân viên mới ra trường
nên Vietcombank Long An có nguồn nhân lực trẻ, có trình
độ chuyên môn phù hợp, đủ năng lực để thực hiện tốt công việc.

7
Tổng doanh thu và thu nhập sau thuế của Vietcombank Long An đều tăng
qua các năm (Phụ lục 1). Năm 2011, tổng doanh thu của Vietcombank Long An đạt
356,2 tỷ đồng tăng thêm 75% so với năm 2010. Lợi nhuận sau dự phòng của năm
2011 đạt được 51,6 tỷ đồng (tăng 33,4 tỷ đồng, tốc độ tăng 183% so với năm 2010).
Thu từ lãi chiếm tỷ trọng khá cao (năm 2010 là 97,2%, năm 2011 là 97,9% tổng
doanh thu). Thu ngoài lãi có xu hướng giảm, tỷ trọng thu ngoài lãi năm 2009 là
3,2%, n
ăm 2010 là 2,8%, năm 2011 là 2,1% tổng doanh thu. Số liệu này cho ta thấy
lợi nhuận của Vietcombank Long An chủ yếu được tạo ra từ hoạt động cho vay.
2.2. TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY TẠI VIETCOMBANK LONG AN:
Tổng dư nợ của hoạt động cho vay tại Vietcombank Long An đều tăng qua
các năm. Dư nợ cho vay năm 2009 tăng mạnh so với năm 2008 (tốc độ tăng là 68%).
Do chính phủ có chủ trương siết chặt cho vay cho nên tốc độ tăng trưởng d
ư nợ cho
vay năm 2010 và năm 2011 đã giảm so với tốc độ tăng trưởng năm 2009.
Dư nợ cho vay ngắn hạn của Vietcombank Long An chiếm tỷ trọng cao trong
tổng dư nợ cho vay (chiếm 72% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2011 và chiếm 62%
tổng dư nợ cho vay cuối năm 2010).
Dư nợ cho vay ngoại tệ tại Vietcombank Long An có tỷ trọng thấp, chỉ
chiếm 21% tổng dư nợ

cho vay cuối năm 2011 và chiếm 24% tổng dư nợ cho vay
cuối năm 2010.
Theo đối tượng khách hàng thì dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An tập
trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (chiếm 84% tổng dư nợ cho vay cuối
năm 2011; chiếm 79% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2010). Tuy nhiên, với chủ
trương đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của Vietcombank, tỷ trọng dư nợ cho vay cá
nhân sẽ tăng lên trong tương lai.
Tỷ lệ
nợ xấu: trong năm 2010 và năm 2011 tỷ lệ nợ xấu tăng cao so với năm
2009 nhưng vẫn khống chế thấp hơn chỉ tiêu được Vietcombank trung ương đặt ra.
Khách hàng có dư nợ xấu phát sinh do tình hình ngành hàng. Những khách hàng có
nợ xấu đều liên quan đến ngành bất động sản, xây dựng, là hệ quả của việc thắt chặt
tín dụng bất động sản.

8
Thị phần dư nợ cho vay của VCB Long An trên địa bàn tỉnh Long An:
năm 2008 dư nợ cho vay của Vietcombank Long An chiếm 6,86% tổng dư nợ cho
vay trên địa bàn tỉnh Long An, đứng hàng thứ 4 trên địa bàn tỉnh Long An. Đến
năm 2009, thị phần dư nợ cho vay của Vietcombank Long An đứng thứ 2 trên địa
bàn với tỷ trọng 8,74% tổng dư nợ cho vay trên địa bàn. Năm 2010 và năm 2011
Vietcombank Long An vẫn duy trì vị trí thứ 2 về dư nợ cho vay trên địa bàn tỉ
nh
Long An.
Bảng 2.1. Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu tổng dư nợ
cho vay
Dư nợ
cuối
năm

2007
Dư nợ
cuối
năm
2008
Dư nợ
cuối
năm
2009
Dư nợ
cuối
năm
2010
Tỷ
trọng
Tốc
độ
tăng
so với
năm
2009
Dư nợ
cuối
năm
2011
Tỷ
trọng
Tốc
độ

tăng
so với
năm
2010
I. Theo thời gian 488,30 802,4 1.344,6 1.773 100% 32% 2.152 100% 21%
1.1/ Ngắn hạn 227,69 414,4 700,3 1.106 62% 58% 1.553 72% 40%
1.2/ Trung dài hạn 260,61 388 644,3 667 38% 4% 599 28% -10%
II. Theo loại tiền vay 488,30 802,4 1.344,6 1.773 100% 32% 2.152 100% 21%
3.1/ Theo VNĐ 448,66 726,3 1.211,7 1.354 76% 12% 1.696 79% 25%
- Ngắn hạn 227,69 383,8 626,3 739 42% 18% 1.129 52% 53%
- Trung dài hạn 220,97 342,5 585,4 615 35% 5% 567 26% -8%
3.2/ Theo USD (Quy
VNĐ)
39,64 76,1 132,9 419 24% 215% 456 21% 9%
- Ngắn hạn - 30,6 74 367 21% 396% 424 20% 16%
- Trung dài hạn 39,64 45,5 58,9 52 3% -12% 32 1% -38%
III. Theo đối tượng
khách hàng
488,30 802,4 1.344,6 1.773 100% 32% 2.152 100% 21%
3.1. Khách hàng doanh
nghiệp
368,90 76% 634,6 1.058,7 79% 67% 1,497 84% 41%
3.2. Khách hàng thể
nhân
119,40 24% 167,8 285,9 21% 70% 276,09 16% -3%
IV. Nợ xấu: 0,42 0,478 0,355 40,921 2,31% 37,6 1,74%
V. Dư nợ cho vay của
các TCTD trên địa
bàn tỉnh Long An
11.697 15.384 19.700 25.318

VI. Tỷ lệ dư nợ tín
dụng của VCB Long
An so với tổng dư nợ
cho vay trên địa bàn
tỉnh Long An (%)
6,86% 8,74% 9,00% 8,50%
(Nguồn: Phòng Kế toán Vietcombank Long An và NHNN tỉnh Long An)


9
-
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
2006 2007 2008 2009 2010 2011 06/2012
Ngắn hạn
Trung hạn
Dài hạn
Tổng dư nợ vay cá nhân
Cuối năm
2.3. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI VIETCOMBANK LONG AN:
2.3.1. Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân:
Ngoài các hình thức cho vay thông thường để đáp ứng nhu cầu vay vốn của
khách hàng (như vay kinh doanh, tiêu dùng, trồng trọt, chăn nuôi,…) thì
Vietcombank đã cung cấp cho khách hàng cá nhân 08 sản phẩm vay vốn cụ thể như

Cho vay cán bộ, công nhân viên; Cho vay cán bộ quản lý điều hành; Cho vay mua
nhà dự án; Cho vay mua Ô tô; Cho vay kinh doanh tài lộc; Cho vay cầm cố sổ tiết
kiệm; Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng và Cho vay
theo hạn m
ức thấu chi.
Về điều kiện vay vốn, mức cho vay, hình thức đảm bảo, thời hạn cho vay, trả
nợ vay, các loại phí, phương thức giải ngân, hồ sơ vay vốn và các tiện ích kèm theo
sản phẩm đối với các sản phẩm cho vay cá nhân được thể hiện cụ thể tại Phụ lục 2.
2.3.2. Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An:
2.3.2.1. Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An theo
thời gian vay vốn:








Hình 2.1. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian
vay vốn
Trong đó:
- Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng.
- Cho vay trung hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng
đến 60 tháng.

10
- Cho vay dài hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên.
Từ năm 2007 đến năm 2009 đều có sự tăng trưởng về dư nợ cho vay cá nhân
tại Vietcombank Long An. Dư nợ cho vay cá nhân năm 2009 tăng mạnh so với năm

2008 (tốc độ tăng là 70%) do Chính phủ có chính sách hỗ trợ lãi suất. Đến năm
2010 và năm 2011, lãi suất tăng cao và tình hình siết chặt tín dụng đối với các
khoản vay tiêu dùng nên dẫn đến tình trạng giả
m dư nợ cho vay cá nhân năm 2010
và năm 2011. Dư nợ cho vay cá nhân cuối tháng 6 năm 2012 có tăng so với cuối
năm 2011 nhưng tăng không nhiều (chỉ tăng 1,4% so với cuối năm 2011).
Cuối năm 2010, dư nợ cho vay cá nhân trung hạn tại Vietcombank Long An
chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân (chiếm 46,3% dư nợ cho vay
cá nhân), tiếp theo là dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn (chiếm 32,8% tổng dư nợ cho
vay cá nhân), thấp nhất là d
ư nợ cho vay cá nhân dài hạn (chiếm 20,9% tổng dư nợ
cho vay cá nhân). Do dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn cuối năm 2011 tăng cao so
với cuối năm 2010 (tăng 57,9% so với dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn cuối năm
2010), trong khi dư nợ cho vay cá nhân trung hạn cuối năm 2011 giảm 39,9% so
với dư nợ cho vay cá nhân trung hạn cuối năm 2010, dư nợ cho vay cá nhân dài hạn
cuối năm 2011 giảm 41,5% so với dư nợ cho vay cá nhân dài hạn cuố
i năm 2010.
Cho nên cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An theo thời gian vay
vốn tại thời điểm cuối năm 2011 có sự thay đổi so với cuối năm 2010. Cuối năm
2011 thì dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ
cho vay cá nhân (chiếm 56,4% tổng dư nợ cho vay cá nhân), dư nợ cho vay trung
hạn chỉ chiếm 30,3% tổng dư nợ cho vay cá nhân, dư nợ cho vay cá nhân dài hạn
ch
ỉ chiếm 13,3% tổng dư nợ cho vay cá nhân.
Tại thời điểm cuối tháng 6 năm 2012, dư nợ cho vay ngắn hạn vẫn chiếm tỷ
trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân (chiếm 42,1% dư nợ cho vay cá
nhân). Dư nợ cho vay cá nhân trung hạn và dài hạn có tỷ trọng gần bằng nhau trong
tổng dư nợ cho vay cá nhân, dư nợ cho vay cá nhân trung hạn chiếm 29,3%, dư nợ
cho vay cá nhân dài hạn chiếm 28,6% trong tổng dư nợ cho vay cá nhân.

11
Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn, trung hạn, dài hạn tại
Vietcombank Long An thay đổi qua các năm. Nguyên nhân chủ yếu là do tình trạng
của nền kinh tế dẫn đến có sự thay đổi trong chính sách cho vay và lãi suất cho vay.
Xét từ thời điểm cuối năm 2011 cho đến nay dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ
trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An, tiếp
theo là dư nợ cho vay trung hạn và cuối cùng là dư n
ợ cho vay dài hạn.
Bảng 2.2. Dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn và
mục đích vay vốn
Cuối năm 2010 Cuối năm 2011 Cuối tháng 6 năm 2012

Dư nợ
cho vay
Tỷ
trọng
Tốc độ
tăng so
với
năm
2009
Dư nợ
cho vay
Tỷ
trọng
Tốc độ
tăng so
với
năm
2010

Dư nợ
cho vay
Tỷ
trọng

Tốc độ
tăng so
với cuối
năm
2011
I. Theo thời
gian vay vốn
276.088 100% -3,4% 253.659 100% -8,1% 257.255 100% 1,4%
Ngắn hạn 90.605 32,8% 84,2% 143.091 56,4% 57,9% 108.350 42,1% -24,3%
Trung hạn 127.844 46,3% 57,9% 76.871 30,3% -39,9% 75.499 29,3% -1,8%
Dài hạn 57.639 20,9% -63,0% 33.697 13,3% -41,5% 73.406 28,6% 117,8%
II. Theo mục
đích vay vốn
276.088 100% -3,4% 253.659 100% -8,1% 257.255 100% 1,4%
Sản xuất kinh
doanh
171.469 62,1% -10,5% 173.941 68,6% 1,4% 175.160 68,1% 0,7%
Ngắn hạn 82.322 29,8% 332,9% 102.136 40,3% 24,1% 106.374 41,3% 4,1%
Trung hạn 76.663 27,8% -4,9% 39.497 15,6% -48,5% 40.626 15,8% 2,9%
Dài hạn 12.484 4,5% -86,4% 32.308 12,7% 158,8% 28.160 10,9% -12,8%
Tiêu dùng 104.619 37,9% 10,9% 79.718 31,4% -23,8% 82.095 31,9% 3,0%
Ngắn hạn 8.283 3,0% 1997% 40.955 16,1% 394,4% 1.976 0,8% -95,2%
Trung hạn 51.181 18,5% 69,6% 37.374 14,7% -27,0% 34.873 13,6% -6,7%
Dài hạn 45.155 16,4% -29,2% 1.389 0,5% -96,9% 45.246 17,6% 3157,5%
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Phòng Kế toán Vietcombank Long An)

2.3.2.2. Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An theo
mục đích vay vốn:
Dư nợ cho vay cá nhân để sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao trong tổng
dư nợ cho vay cá nhân (cuối năm 2010 chiếm 62,1%; cuối năm 2011 chiếm 68,6%;
cuối tháng 6 năm 2012 chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân). Do chính sách
siết chặt cho vay nên dư nợ cho vay cá nhân để sản xuất kinh doanh cuối năm 2010
gi
ảm 10,5% so với thời điểm cuối năm 2009, cuối năm 2011 dư nợ cho vay cá nhân

12
để sản xuất kinh doanh chỉ tăng so với thời điểm cuối năm 2010 là 1,4%. Đến thời
điểm cuối tháng 6 năm 2012 dư nợ cho vay cá nhân để sản xuất kinh doanh chỉ tăng
0,7% so với thời điểm cuối năm 2011.








Hình 2.2. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo mục đích
vay vốn
Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân trong tổng dư nợ cho vay cá nhân
tại các thời điểm cuối năm 2010, 2011, cuối tháng 6 năm 2012 lần lượt là 37,9%,
31,4% và 31,9%. Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân cuối năm 2010 tăng 10,9% so
với thời điểm cuối năm 2009, cuối năm 2011 giảm 23,8% so với tại thời điểm cuối
năm 2010, cuối tháng 6 năm 2012 tăng 3% so với thời điểm cuối năm 2011.
2.3.2.3. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An:

Hình 2.3. Biểu đồ
số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An
Từ cuối năm 2009 đến cuối năm 2011, số lượng khách hàng có dư nợ vay cá
nhân tại Vietcombank Long An đều tăng so với cùng kỳ năm trước. Do tình hình
0
100
200
300
400
500
600
2007 2008 2009 2010 2011
Khách hàng
Số lượng khách hàng
mới trong năm
Số lượng khách hàng
không tiếp tục vay trong
năm
Số lượng khách hàng
cuối năm
Cu
ố
inăm
-

50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
2006 2007 2008 2009 2010 2011 '6/2012
Sản xuất kinh do anh
Tiêu dùng
Tổng dư nợ vay cá nhân
Cuối năm

13
siết chặt tín dụng vào năm 2008 và năm 2010 nên trong hai năm này số khách hàng
mới sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân giảm đồng thời số khách hàng cá nhân không
tiếp tục vay vốn tại Vietcombank Long An tăng cao. Đến cuối năm 2011, số lượng
khách hàng có dư nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An tăng cao so với thời
điểm cuối năm 2010 là kết quả của chính sách tăng cường hoạt động bán lẻ, gia tăng
dư nợ vay cá nhân và việ
c thành lập phòng Khách hàng thể nhân vào đầu tháng 6
năm 2011 của Vietcombank Long An.
Bảng 2.3. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An
Đơn vị tính: khách hàng

Cuối
năm
2007
Cuối
năm

2008
Tăng
so
với
cuối
năm
2007
Cuối
năm
2009
Tăng
so
với
cuối
năm
2008
Cuối
năm
2010
Tăng
so
với
cuối
năm
2009
Cuối
năm
2011
Tăng
so

với
cuối
năm
2010
Số lượng khách hàng mới
trong năm
154 73 -81 233 160 165 -68 209 44
Số lượng khách hàng không
tiếp tục vay trong năm
41 168 127 59 -109 151 92 101 -50
Số lượng khách hàng cá dư
nợ vay cá nhân tại
Vietcombank Long An
302 207 -95 381 174 395 14 503 108
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Phòng Kế toán Vietcombank Long An)
2.3.2.4. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An
theo mức dư nợ vay của khách hàng:
Xét theo mức dư nợ vay của khách hàng cá nhân thì nhóm khách hàng cá
nhân có dư nợ vay từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng có số lượng không cao nhưng có
tổng dư nợ vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân của
Vietcombank Long An (cuối năm 2011 chiếm 46,1% tổ
ng dư nợ cho vay cá nhân,
cuối tháng 6 năm 2011 chiếm 45,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân). Tiếp theo là
nhóm khách hàng cá nhân có dư nợ vay từ 5 tỷ trở lên có số lượng khách hàng ít
nhất nhưng có tổng dư nợ vay chiếm tỷ trọng thứ 2 trong tổng dư nợ cho vay cá
nhân (cuối năm 2011 chiếm 29,2 % tổng dư nợ cho vay cá nhân, cuối tháng 6 năm
2012 chiếm 29 % tổng dư nợ cho vay cá nhân).