ĐỀ TÀI: Giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty LOTUS TOURIST

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LOTUS TOURIST

GVHD : TH.S ĐINH THỊ THU OANH
SVTH : NGUYỄN THỊ THÙY TRANG
LỚP

: DU LỊCH 1 – KHÓA 33

NIÊN KHÓA: 2007 - 2011
MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................
1
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................................
3...........................................................................................................................................
1.1 Hãng lữ hành................................................................................................................
3...........................................................................................................................................
1.1.1 Khái niệm hãng lữ hành
.................................................................................................................
3
1.1.2
Vai

trò
hãng
lữ
hành
.................................................................................................................
3
1.1.3
Đặc
điểm
hãng
lữ
hành
.................................................................................................................
5
1.2 Khách du lịch................................................................................................................
5
1.2.1
Khái
niệm
khách
du
lịch
.................................................................................................................
5
1.2.2
Phân
loại
khách
du
lịch

.................................................................................................................
6
1.2.2.1
Khách
inbound
...........................................................................................................
6
1.2.2.2
Khách
outbound
...........................................................................................................
6
1.2.2.3
Khách
domestic
...........................................................................................................
6
1.2.3 Xu hướng của khách du lịch nội địa hiện nay
.................................................................................................................
6


1.2.3.1 Nhu cầu của khách du lịch nội địa hiện nay
...........................................................................................................
6
1.2.3.2 Sở thích của khách du lịch tại hãng lữ hành
...........................................................................................................
8
1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch.....................................................
9

1.3.1
Chính
sách
về
chất
lượng
sản
phẩm
.................................................................................................................
9
1.3.2
Chính
sách
về
giá
bán
.................................................................................................................
9
1.3.3
Chính
sách
về
phân
phối
.................................................................................................................
11
1.3.4
Chính
sách
về

quảng
cáo
và
bán
hàng
.................................................................................................................
11
Chương II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI CƠNG TY LOTUS TOURIST..................................................................................
13
2.1 Sơ lược về cơng ty Lotus tourist..................................................................................
13
2.1.1
Quá
trình
hình
thành
và
phát
triển
.................................................................................................................
16
2.1.2
Cơ
cấu
tổ
chức
.................................................................................................................
16
2.1.3

Tình
hình
hoạt
động
kinh
doanh
.................................................................................................................
19


2.1.4
Đặc
điểm
nhân
lực
tại
công
ty
.................................................................................................................
19
2.1.5
Cơ
sở
vật
chất
kĩ
thuật
.................................................................................................................
20
2.1.6

Thị
trường
khách
hiện
tại
.................................................................................................................
20
2.2 Thực trạng thu hút khách nội địa tại công ty Lotus tourist......................................
21
2.2.1 Tình hình thực hiện việc thu hút khách nội địa tại công ty
hiện
nay
.................................................................................................................
21
2.2.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách nội địa hiện nay
cùa
công
ty
...........................................................................................................
21
2.2.1.1.1
Dịch
vụ
du
lịch
......................................................................................................
21
2.2.1.1.2
Dịch
vụ

khách
sạn,
nhà
hàng
......................................................................................................
28
2.2.1.1.3
Dịch
vụ
tổ
chức
sự
kiện
......................................................................................................
28
2.2.1.1.4 Dịch vụ vé máy bay, cho th xe
......................................................................................................
29
2.2.1.1.5
Dịch
vụ
chụp
ảnh
cưới
......................................................................................................
31
2.2.1.2 Các chính sách cơng ty áp dụng để thu hút khách nội địa
hiện

nay

...........................................................................................................
33
2.2.1.2.1 Qui trình xây dựng tour tại cơng ty
......................................................................................................
33
2.2.1.2.2
Chính
sách
giá
cơng
ty
đề
ra
......................................................................................................
36
2.2.1.2.3
Hoạt
động
phân
phối
......................................................................................................
36
2.2.1.2.4
Hoạt
động
marketing
và
bán

hàng
......................................................................................................
36
2.2.1.2.5
Chính
sách
chăm
sóc
khách
hàng
......................................................................................................
38
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh thu hút khách nội dịa năm
2010
.................................................................................................................
39
2.3 Đánh giá về việc thu hút khách nội địa của cơng ty...................................................
41
2.3.1
Tích
cực
.................................................................................................................
42
2.3.2
Hạn
chế
.................................................................................................................
42
Chương III: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LOTUS TOURIST......................................................

42
3.1 Mục tiêu phát triển và thu hút khách nội địa tại công ty trong
tương lai..............................................................................................................................
42


3.2 Giải pháp tăng cường và thu hút khách nội địa cho cơng ty.....................................
43
3.2.1
Chính
sách
về
sản
phẩm
.................................................................................................................
44
3.2.2
Chính
sách
về
giá
.................................................................................................................
47
3.2.3
Chính
sách
về
phân
phối
.................................................................................................................

47
3.2.4
Chính
sách
về
tiếp
thị
và
bán
hàng
.................................................................................................................
48
3.2.5
Các
chính
sách
khác
.................................................................................................................
48
PHẦN KẾT LUẬN.............................................................................................................
51
Tài liệu tham khảo.............................................................................................................
52

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch đã trở thành một trong số ngành có tốc độ tăng trưởng vào
loại nhanh nhất trên thế giới , nó đã được cơng nhận là ngành kinh tế lớn nhất thế giới
vượt trên cả ngành công nghiệp thép , điện tử , nông nghiệp. Ngành du lịch tại nhiều
quốc gia trở thành mũi nhọn và được coi là ngành cơng nghịêp khơng khói, mang lại
nhiều lợi ích cho các quốc gia.

Ở Việt Nam, cùng với sự phát triển về kinh tế, đời sống của người dân ngày
càng được cải thiện, nâng cao và trở nên phong phú đã trở thành tiền đề quan trọng
cho sự phát triển của ngành du lịch. Kéo theo sự phát triển đó là sự xuất hiện cùa rất
nhiều cơng ty lữ hành lớn nhỏ ra đời. Do đó sự cạnh tranh trong ngành trở nên gay gắt
hơn. Các công ty lữ hành lớn có vị thế trên thị trường đã có lượng khách ổn định,
trong khi đó các cơng ty mới thành lập đứng trước thách thức lớn để có thể thu hút


được khách hàng đến với mình. Khách du lịch ngày càng tỏ ra chun nghiệp hơn và
khó tính hơn. Chính vì vậy, việc nhận định các cơ hội, đe dọa và hiểu được những
khả năng tiềm ẩn cũng như điểm yếu của mình để đưa ra giải pháp cạnh tranh là vô
cùng quan trọng.
Trong thời gian thực tập tại công ty Lotus tourist, em nhận thấy công ty do
mới thành lập khơng lâu, cịn khá non trẻ và chưa có vị thế trên thị trường nên
lượng khách du lịch chưa nhiều. Vì vậy, qua thời gian nghiên cứu em nhận thấy
rằng cơng ty cần phải có giải pháp thu hút khách du lịch nội địa để có thể phát triển
cũng như cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường.
Chính vì vậy, em chọn đề tài nghiên cứu là: “Giải pháp thu hút khách du
lịch nội địa tại công ty Lotus tourist”

Nội dung và mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-

Nghiên cứu về đặc điểm nhu cầu của khách du lịch nội địa, chủ yếu là của
thị trường khách ở TPHCM.

-

Giới thiệu một số chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa của công
ty Lotus tourist và từ đó đưa ra thực trạng các chiến lược cơng ty áp dụng

để thu hút khách hiện nay.

-

Đưa ra các tồn tại, hạn chế để từ đó có hướng giải pháp khắc phục.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nhằm vận dụng những kiến thức đã được
học để nghiên cứu hoạt động thu hút khách du lịch nội địa, từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao hoạt động thu hút khách.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Phạm vi của đề tài nghiên cứu ở giới hạn tại
công ty Lotus tourist và khách du lịch nội địa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Kết cấu của đề tài:
Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm:


Phần 1: Cơ sở lí luận cơ bản về hãng lữ hành và khách du lịch, xu hướng của
khách du lịch và yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch.
Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình thu hút khách du lịch
nội địa tại cơng ty hiện nay.
Phần 3: Các chính sách nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Lotus
tourist hiện nay

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Hãng lữ hành
1.1.1 Khái niệm hãng lữ hành
Hãng lữ hành được xem là 1 tổ chức du lịch trung gian, 1 doanh nghiệp thực
hiện chức năng tổ chức tham quan du lịch để bán hay đại lý bán các dịch vụ du lịch
cho các nhà cung cấp bao gồm: cơ sở lưu trú, ăn, uống, vận chuyển tham quan, vui
chơi, giải trí.. và tự cung cấp các dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ vận chuyển…và các
thơng tin về chuyến lữ hành như: khí hậu, đặc điểm dân cư, giá cả, mua sắm…

Khái niệm về kinh doanh lữ hành là:
•

Việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường

•

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần

•

Quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp
qua các trung gian hoặc văn phịng đại diện

•

Tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch

•

Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức
mạng lưới đại lý lữ hành

Khái niệm kinh doanh đại lý lữ hành là:
•

Việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận
chuyển, hướng dẫn tham quan

•

Bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành

•

Cung cấp thơng tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa
hồng

1.1.2 Vai trò hãng lữ hành
Quan hệ cung cầu trong du lịch: tương đối phức tạp, chịu ảnh hưởng của rất nhiều
yếu tố bên trong và bên ngồi. Nó có khá nhiều điểm bất lợi cho cả người kinh doanh
du lịch (cung) cũng như là khách du lịch (cầu)
•

Cung du lịch mang tính cố định khơng thể di chuyển, còn cầu
du lịch lại phân tán khắp mọi nơi

•

Cầu du lịch mang tính tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị trong
kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch.

•

Những thông tin về các doanh nghiệp hầu như không thể đến
trực tiếp với khách. Bản thân khách du lịch lại gặp phải khó khăn khi đi du
lịch như ngơn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh…chính vì vậy mà giữa khách du
lịch với các cơ sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch cịn nhiều bức
chắn ngồi khoảng cách địa lý

•

Kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên.
Họ chỉ muốn một công việc chuẩn bị duy nhất – đó là tiền cho chuyến du
lịch. Cịn tất cả cơng việc cịn lại phải cần sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ
sở kinh doanh du lịch

Vai trị các cơng ty lữ hành:
•

Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo
thành mạng lưới phân phối sản phẩm ⇒ Rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách
giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch

•

Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, nhằm liên kết các sản phẩm du
lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi..thành một sản phẩm
thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách ⇒ Xóa bỏ những khó
khăn lo ngại của khách, tạo sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến
du lịch


•

Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú
từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng…
đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới

khâu cuối cùng.

1.1.3 Đặc điểm hãng lữ hành
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung có các đặc điểm sau:
• Là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế.
•

Là doanh nghiệp du lịch cơ bản được thành lập và tổ chức hoạt động
nhằm cung ứng các dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức và thực hiện các
hành trình du lịch.

•

Thực hiện các hoạt động mang tính trung gian.

•

Doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào lĩnh vực lưu thơng.

•

Hoạt động sản xuất của doanh nghiệp được thực hiện thông qua việc tổ
chức các tour du lịch tổng hợp với gái trọn gói.

•

Gặp rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ( chịu ảnh hưởng của biến
động kinh tế, xã hội, các sản phẩm lữ hành dễ bắt chước, sự ràng buộc
lỏng lẻo về mặt pháp lý...)

1.2 Khách du lịch
1.2.1 Khái niệm khách du lịch
Điều 34 luật Du Lịch Việt Nam 2005 có hiệu lực từ ngày 01/01/2006 quy
định: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến.
Hay khái niệm khác về khách du lịch là: Khách du lịch ( tourist) là khách thăm
viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24
giờ và nghĩ qua đêm tại đó với mục đích nghĩ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình,
tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao.
1.2.2 Phân loại khách du lịch
1.2.2.1 Khách inbound


Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngồi vào Việt Nam du
lịch.
1.2.2.2 Khách outbound
Cơng dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngồi
du lịch.
1.2.2.3 Khách domestic
Là cơng dân Việt Nam hay người nước ngoài thường trú tại Việt Nam, đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.2.3 Xu hướng của khách du lịch nội địa hiện nay
1.2.3.1 Nhu cầu của khách du lịch nội địa hiện nay
Nhu cầu của khách du lịch thì bao gồm có nhu cầu thiết yếu như nhu cầu vận
chuyển, ăn uống, lưu trú và nhu cầu đặc trưng như nhu cầu phát sinh trong thời gian
hành trình và lưu lại, nhu cầu này phát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng và mục
đích chuyến đi của khách du lịch. Trên quan điểm của người làm kinh doanh du lịch,
các nhà kinh doanh đã tìm mọi cách để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và
lợi ích của mình bằng cách đưa ra những sản phẩm- dịch vụ tương ứng để cung cấp
cho khách du lịch.

Nhu cầu của khách du lịch ngày càng ở cấp độ cao hơn. Họ muốn được tự do
tìm hiểu, khám phá về cuộc sống, con người, phong cảnh thiên nhiên, những bí hiểm
của nhân loại… họ muốn được thâm nhập vào cuộc sống của người dân bản xứ để tìm
hiểu về phong tục tập quán, về lối sống…đó chính là niềm vui, là niềm thích thú của
họ.Như vậy xuất phát từ các nhu cầu ở trên, các nhà kinh doanh du lịch phải nghiên
cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách để đưa ra những sản phẩm tốt nhất đem lại niềm vui
cho khách.
Xét riêng trên thị trường khách du lịch đi lẻ tại Việt Nam, mức thu nhập của họ
đã tăng lên rõ rệt trong những năm gần đây, đặc biệt là ở các thành phố lớn. Nhu cầu
đi du lịch tăng lên nhưng khách du lịch vẫn cịn thiếu thơng tin về du lịch, thậm trí họ
khơng biết đến vai trị của các cơng ty lữ hành, họ tự tổ chức các chuyến đi cho riêng
họ mà không cần thông qua tư vấn của một hãng nào. Đây là một đoạn thị trường còn


bỏ ngỏ, nếu biết khai thác một cách triệt để thì sẽ đem lại một nguồn thu khơng nhỏ
cho các cơng ty. Trên thực tế các cơng ty chưa có sự quan tâm, chú ý đến đối tượng
khách này, một phần cũng là chưa có kinh phí, một phần là họ q thụ động trong vai
trị cơng ty nhận khách của mình.
Khách du lịch có nhu cầu đến những nơi mà con người ở đó thân thiện, những
nơi an tồn và vẫn còn những phong cảnh hoang sơ, đẹp và hùng vĩ. Chuyến đi với
khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh và cơ cấu chi tiêu của chuyến đi cũng thay đổi,
nếu như trước đây chi tiêu giành phần lớn cho các dịch vụ chính thì tương lai sẽ ngược lại - tiêu dùng phần lớn là các dịch vụ đặc trưng. Như vậy thông qua nghiên cứu
xu hướng nhu cầu của khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch phải tạo ra những
tour làm sao thỏa mãn tối đa tự do cá nhân của du khách, tiết kiệm chi phí, mở rộng
giao lưu với cư dân nơi đến du lịch
1.2.3.2 Sở thích của khách du lịch tại hãng lữ hành
Sở thích là khả năng lựa chọn phổ biến của con người trước một đối tượng nào
đó trong các lĩnh vực của cuộc sống mà đối tượng đó có sức lôi cuốn sự tập trung chú
ý, điều khiển sự suy nghĩ và thúc đẩy con người hành động. Do đó phải nghiên cứu sở
thích của khách du lịch để nắm bắt và tìm cách củng cố hoặc thay đổi các sản phẩm

dịch vụ của công ty cho phù hợp, đồng thời làm tiền đề cho định hướng phát triển
công ty và còn làm cho việc quảng bá, chào hàng trong du lịch đúng địa chỉ.
Ngày nay, khách du lịch có sở thích chọn những cơng ty lữ hành có mức giá
tour hợp lý, lịch trình tham quan định kỳ, thường xuyên, đảm bảo lợi ích tối đa, hạn
chế tối thiểu rủi ro và bất lợi cho du khách...Đồng thời là nơi du khách có thể hài lịng
bởi phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, nhân viên
Bên cạnh đó, khách du lịch thường quan tâm đến hãng lữ hành mà tại đó ln
chủ động trong việc khai phá, sáng tạo nên những sản phẩm độc đáo và chất lượng
nhất để có thể phục vụ tiên phong trong việc tìm kiếm các tuyến, điểm sản phẩm mới
cho khách du lịch. Hãng lữ hành phải luôn quan tâm chú trọng đến chất lượng sản
phẩm, tính chuyên nghiệp cao, hướng tới những nhu cầu của từng loại khách hàng,
đảm bảo khách hàng được cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất.


Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm và thành thạo các ngoại
ngữ sẽ tư vấn và trả lời những thắc mắc của khách hàng trong vòng 24 giờ cũng là một
trong những yếu tố ảnh hưởng đến sở thích của khách du lịch. Đội ngũ nhân viên năng
động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ làm
khách du lịch quan tâm và đặt tour nhiều hơn.
Khách du lịch cũng ln thích hãng lữ hành mà tại đó có thể cung cấp đầy đủ
cho họ các thông tin du lịch như: Thông tin tour trong nước và quốc tế, tour hàng
ngày, các thủ tục giấy tờ, cẩm nang du lịch…Và có hệ thống website dễ dàng truy cập
và luôn cập nhật đổi mới.
1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch
1.3.1 Chính sách về chất lượng sản phẩm:
Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành là một sản phẩm du lịch đặc biệt,
nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch và các thành phần
cơ bản của chuyến du lịch .
Những thành phần của sản phẩm gồm những thành phần vật chất và phi vật
chất như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, hoạt động giải trí và các hoạt động

khác .
Chính sách sản phẩm địi hỏi phải đưa ra các quyết định:
• Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm.
• Các quyết định liên quan đến sản phẩm trọn gói.
• Đa dạng hố sản phẩm: theo mục đích chuyến đi và theo thị trường mục
tiêu.
• Phát triển sản phẩm mới: Bao gồm: sản phẩm cải tiến, hoàn toàn mới, sự
định vị mới, mới đối với phân khúc thị trường mới.
1.3.2 Chính sách về giá bán
Mức giá sản phẩm của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của những nhân tố sau:


Những nhân tố có khả
năng điều chỉnh

Những nhân tố khơng thể
điều chỉnh được.

Chi phí
Mục tiêu của doanh nghiệp
Phương thức bán sản
phẩm
Các nguồn lực của
doanh nghiệp.

Nhu cầu.
Hình thái của ngành
Mức độ cạnh tranh.
Pha tăng trưởng của
thị trường .

Chính sách giá
Mức giá của sản phẩm.

Đối với sản phẩm du lịch, có các chiến lược sản phẩm sau:
• Chiến lược giá cho sản phẩm mới
-

Chiến lược giá “hớt váng sữa”.

-

Chiến lược giá thâm nhập.

• Định giá sản phẩm với chất lượng: giữa giá cả và chất lượng có mối quan
hệ. Cảm nhận đánh giá đối với một mức chất lượng sẽ tác động đến một
mức giá chấp nhận.
• Chiến lược giá phân biệt: áp dụng mức giá khác nhau theo các tiêu chuẩn:
-

Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái vụ .

-

Thị trường: đối với đoạn thị trường có độ nhạy cảm với giá khác nhau.

-

Doanh số bán hàng: khách hàng đi với số lượng lớn, theo đoàn,
thường xuyên.

-

Giá đặc biệt: khuyến khích gia tăng số lượng khách hàng vào dịp đặc biệt.

• Chiến lược giá linh hoạt: tăng hoặc giảm giá dựa vào phản ứng của khách
hàng, đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp.
1.3.3 Chính sách về phân phối
Khác với ngành sản xuất thông thường ngành kinh doanh hãng lữ hành địi hỏi
phải có hệ thống kênh phân phối đặc biệt do tính khác biệt của sản phẩm quy định.
Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu
cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Hay nó chính
là biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng.
Vai trị của chính sách phân phối: Chính sách phân phối có vai trị quan trọng
trong hoạt động kinh doanh. Đối với các sản phẩm dịch vụ thì phân phối trực tiếp là
phương thức hợp lý nhất. Chính sách phân phối có quan hệ chặt chẽ với các chính
sách sản phẩm và chính sách giá, do vậy cần phải xây dựng và sử dụng các chính sách
sao cho hợp lý.
Quy trình phân phối càng chuyên nghiệp, hiệu quả tạo cho du khách ấn tượng
tốt về sau về công ty. Muốn vậy, công ty phải có kế hoạch phối kết hợp giữa các
nhân viên trong công ty và các dịch vụ (lưu trú, vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải
trí..) để mang lại cho khách sự thỏa mái, được phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp.
1.3.4 Chính sách về quảng cáo và bán hàng
Gồm các bước:
• Xác định mục tiêu cổ động.
• Xác định đối tượng cổ động.
• Xây dựng thơng điệp quảng cáo.
• Phối thức cổ động: tập hợp các kỹ thuật sử dụng trong xúc tiến cổ động,
bao gồm: quảng cáo, bán hàng trực tiếp, khuyến mãi, PR, khuếch trương .

• Xây dựng ngân sách cổ động: có bốn phương pháp phổ biến được sử dụng
rộng rãi: tính tỷ lệ phần trăm theo doanh thu; cân bằng cạnh tranh;
phương pháp căn cứ vào khả năng ngân sách dành cho cổ động; căn cứ
vào nhiệm vụ và mục tiêu.
• Phương tiện: lựa chọn phương tiện cổ động để chuyển tải thông điệp phụ
thuộc phối thức cổ động, đối tượng mục tiêu, nội dung thơng điệp, ngân
sách và đặc điểm phương tiện.
• Đánh giá kết quả cổ động: sử dụng hai chỉ tiêu hiệu quả truyền thông và
hiệu quả tiêu thụ để đánh gía hiệu quả của chính sách cổ động.
Tóm lại, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Nền kinh tế thị
trường làm cho con người trở nên bận rộn hơn, mệt mỏi hơn và vì vậy nhu cầu du
lịch cũng tăng lên. Những xô bồ của cuộc sống kéo theo chúng ta lao vào công việc
và phải đến lúc nghỉ ngơi để chuẩn bị cho một năm làm việc mới. Khách hàng khi
quyết định mua tour họ so sánh nhiều thứ như chi phí, sự hấp dẫn, sự an tòan và họ
đánh giá mức độ tin cậy của bản thân với công ty khi quyết định lựa chọn mua.
Tour hấp dẫn đa dạng, giá phải chăng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn với sự
phục vụ chuyên nghiệp và phân phối tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm sẽ là điều kiện
tốt để thu hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Chương II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI
CÔNG TY LOTUS TOURIST
2.1 Sơ lược về công ty Lotus tourist
Tên công ty: TNHH 1 thành viên TM-DV Tư vấn và du lịch SEN
Tên tiếng Anh: LOTUS trading service consultant & tourist company LTD
Viết tắt: SEN tourist ( LOTUS tourist)
Trụ sở : 443/3 Điện Biên Phủ, Q3,TPHCM (cơng ty chưa có chi nhánh khác)
ĐT: +848 3938 1855/1866
FAX: +848 3938 1844

Email:
Website: www.lotustourist.com.vn



2.1.1 Q trình hình thành và phát triển
Cơng ty thành lập vào ngày 11 tháng 8 năm 2010 do bà CƠNG TẰNG TƠN
NỮ THUẦN NHƯ ( giám đốc cơng ty) đứng ra thành lập, trong đó có 3 người góp
vốn chính. Cơng ty có vốn điều lệ là 1 tỷ 8.


2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ bộ máy tổ chức

 Giám đốc : Là người chịu trách nhiệm cao nhất. Triển khai các kế hoạch,
chiến lược kinh doanh do công ty đề ra, là người lãnh đạo cao nhất tại cơng ty.
Giám đốc làm việc trực tiếp với phó Giám đốc cơng ty và trưởng bộ phận điều
hành.
 Phó giám đốc : Chỉ đạo trực tiếp bộ phận điều hành. Khi Giám đốc đi vắng
thì Phó giám đốc sẽ quản lý luôn các bộ phận khác. Là cộng sự của Giám đốc công
ty.
 Bộ phận điều hành: phối hợp với phịng sales-marketing xây dựng các
chương trình du lịch trọn gói và quản lí phịng kế tốn, hướng dẫn viên và phịng vé
máy bay. Ngồi ra cịn có nhiệm vụ quản lý nhân sự, tiền lương, tổ chức lao động;


theo dõi thực hiện các chế độ chính sách và giải quyết các vấn đề về cán bộ nhân
viên. Tiếp nhận công văn, thư từ gửi đến chi nhánh, duy trì các mối quan hệ với

chính quyền địa phương.
 Trưởng bộ phận điều hành trực tiếp quản lý nhân viên Outbound, Inbound,
và nội địa. Lên chương trình, phân bổ, thực hiện các u cầu của phịng salesmarketing thơng qua các chương trình du lịch của cơng ty điều phối, đặt chỗ với các
đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch. Trưởng phòng điều hành trực tiếp quản lý hướng
dẫn viên và phịng vé máy bay. Theo dõi q trình thực hiện các chương trình du
lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công
ty gửi khách và các nhà cung cấp. Xử lý các trường hợp xảy ra trong quá trình thực
hiện các chương trình du lịch.
 Bộ phận sales-marketing : Bộ phận kinh doanh gồm 5 nhân viên, là bộ phận
thực hiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu, khai thác, tìm kiếm mở rộng thị trường; lập
kế hoạch xúc tiến quảng bá các chương trình du lịch; phối hợp với bộ phận điều
hành xây dựng các chương trình du lịch và bán các chương trình du lịch. Nhân viên
phịng sales-marketing cũng chính là hướng dẫn viên ( khi cơng ty vào thời kỳ cao
điểm); thực hiện các dịch vụ nhận đặt phòng, bán vé,...ký hợp đồng với các dịch vụ
cung ứng hàng hóa và dịch vụ du lịch.
• Nhân viên Inbound : Chịu sự quản lý của trưởng bộ phận sales-marketing.
Có trách nhiệm giới thiệu, bán chương trình du lịch cho khách du lịch là
khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch, có thể trực tiếp bán tại cơng ty,
qua E-mail, hoặc qua điện thoại. Phối hợp với bộ phận hướng dẫn trong
việc chuẩn bị phục vụ khách . Duy trì mối quan hệ với khách Inbound.
• Nhân viên Outbound : Cũng chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận
sales-marketing. Giới thiệu, bán các chương trình du lịch cho khách là
người Việt Nam, người nước ngoài sống tại Việt Nam ra nước ngồi du
lịch. Và duy trì mối quan hệ với khách Outbound.
•

Nhân viên Nội địa: Chịu trách nhiệm giới thiệu, bán các chương trình du
lịch trong nước cho khách du lịch trong nước. Duy trì mối quan hệ với
khách nội địa.

Nhân viên Inbound, Outbound và nội địa có quan hệ trực tuyến với nhau. Cùng phối
hợp với nhau trong việc thực hiện bán các chương trình du lịch cho khách. Ngoài ra,


các bộ phận này cũng có mối quan hệ với hướng dẫn để phục vụ khách công tác
chuẩn bị và sau khi kết thúc chương trình.
 Bộ phận kế tốn : Tổ chức tốt cơng tác tài chính kế tốn theo đúng pháp luật
của nhà nước, cập nhật các chúng từ về các khoản doanh thu, chi phí của các tour
du lịch. Trên cơ sở đó xác định kết quả kinh doanh của công ty và các khoản phải
nộp (Thuế GTGT...). Thực hiện chế độ báo cáo kế toán tổng hợp và phân tích tình
hình hoạt động kinh doanh của công ty.
 Hướng dẫn viên: Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí kế
hoạch hướng dẫn. Phối hợp chặc chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành
công việc một cách hiệu quả. Là đại diện của cơng ty trong q trình tiếp xúc với
khách du lịch, các nhà cung cấp..
 Phòng vé máy bay: chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận điều hành,
chịu nhiệm vụ đón tiếp, phục vụ khách có nhu cầu mua vé máy bay của đối tác là
bahrain airlines.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Cơng ty chủ yếu kinh doanh về dịch vụ du lịch trong và ngồi nước, dịch vụ
cho th xe, nhận đặt phịng nhà hàng , khách sạn, tổ chức sự kiện, dịch vụ vé máy
bay, chụp ành cưới.
2.1.4 Đặc điểm nhân lực tại công ty
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, nguồn nhân lực có vai trị rất quan trọng.
Đội ngũ lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của tồn cơng ty, quyết định đến
chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng
nhân viên. Trong đó, hướng dẫn viên đã góp 70% cho thành công của một chuyến du
lịch do công ty thực hiện, thể hiện ở chất lượng phục vụ và sự trung thành của nhiều
đối tượng khách cũng như sự quay lại của đa số khách du lịch sau khi tham gia các
tour du lịch của công ty

Trong tổng số lao động của Lotus tourist, bộ phận có lao động đơng nhất là bộ
phận sales-marketing. Đa số đội ngũ lao động trong cơng ty là lao động trẻ, có độ tuổi
dưới 35 và trình độ chun mơn ở bậc cao đẳng (trên 50% so với tổng số lao động).


Đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty cịn ít, vẫn còn thiếu nhiều kinh nghiệm hoặc
là còn đang đi học thêm. Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại cơng
ty vẫn chưa đồng đều, vẫn cịn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp. Sự chênh
lệch về trình độ này sẽ gây khơng ít khó khăn trong cơng việc điều hành cũng như tổ
chức thực hiện các chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành địi hỏi người
lao động phải có nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngồi những kiến
thức chun mơn sâu sẵn có.
2.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp, do đó đối với một cơng ty lữ hành cơ
sở vật chất kỹ thuật tạo nên các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực như cơ sở lưu trú,
phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phịng ban...
Về cơ sở lưu trú và nhà hàng:
Cơng ty có hệ thống các khách sạn và khu du lịch bố trí dàn trải trên phạm vi
trong nước và ngồi nước với những cấp hạng sao và mức giá khác nhau
Về phương tiện vận chuyển:
Công ty hợp tác kinh doanh với công ty cung cấp xe khác. Hầu hết xe ở đây có
mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng về chủng loại từ 4 chỗ đến 45 chỗ, trong
đó chủ yếu là xe có chỗ ngồi từ 30 – 45. Các công ty này cũng thường xuyên kiểm tra,
sửa chữa, nâng cấp các phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố an toàn trong
khi vận chuyển cho khách hàng.
Trang thiết bị trong văn phịng:
Cơng ty trang bị cho các phòng ban làm việc các trang thiết bị hỗ trợ cho công
việc đầy đủ như hệ thống máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy photo, điều hòa...
đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu làm việc của nhân viên cũng như phục vụ cho công tác
quản lý hay khai thác khách. Tuy nhiên khu vực phục vụ khách đến để được tư vấn

tour vẫn còn chật hẹp nên không được thoải mái.
2.1.6 Thị trường khách hiện tại
Khách hàng có thu nhập trung bình và cao như các cơng ty lớn, khách làm việc
ở văn phịng, chung cư cao cấp,cao ốc hay các tòa nhà lớn, khách nước ngoài. Chủ


yếu tập trung khai thác tour đi nước ngoài ở gần như tour đi Campuchia, Thái lan,
Singapore hay Malaysia…có tour nội địa nhưng ít tập trung hơn.
2.2 Thực trạng thu hút khách nội địa tại cơng ty Lotus tourist
2.2.1 Tình hình thực hiện việc thu hút khách nội địa tại công ty hiện nay
2.2.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách nội địa hiện nay cùa công ty
2.2.1.1.1 Dịch vụ du lịch
Du lịch trong nước: cơng ty có tổ chức tour du lịch trọn gói trong nước đa
dạng và phong phú từ Bắc đến Nam để du khách lựa chọn. Sau đây là một số tour
trong nước tiêu biểu tại công ty:
 Khám phá phương Bắc
Thời gian: 8 ngày - Giá Tour: 6.012.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 3 hàng
tuần . Du khách sẽ cùng tham quan một thoáng Thủ đơ Hà Nội: Văn Miếu Quốc
Tử Giám, hồ Hồn Kiếm, đền Ngọc Sơn, tháp Rùa, đền Quán Thánh, hồ Tây, hồ
Trúc Bạch...
 Thủ đô Hà Nội - Vịnh Hạ Long
Thời gian: 4 ngày - Giá Tour: 2.995.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 4 hàng
tuần. Du khách sẽ đi du thuyền tham quan vịnh Hạ Long – Bái Tử Long - di sản
thiên nhiên thế giới, Ghé hang Sửng Sốt, qua hịn Lư Hương, hịn Gà Chọi, hịn
Chó Đá...
 Tour Đà Nẵng - Hội An - Huế
Thời gian: 5 ngày - Giá Tour: 4.645.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 2 hàng
tuần. Du khách sẽ được tham quan các danh thắng như chùa Linh Ứng, Tam Thai,
Non Nước, các động Tàng Chơn, Huyền Không, Hoa Nghiêm và làng đá mỹ nghệ
Non Nước,...

 Tour dọc cung đường miền Trung


Thời gian: 8 ngày - Giá Tour: 6.295.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 7 hàng
tuần.Tham quan Ghềnh Ráng,ngắm phong cảnh bãi tắm Hoàng Hậu, bãi Trứng,
khu thư pháp trên đá Cuội, lên đồi Thi Nhân viếng mộ nhà thơ Hàn Mặc Tử..
 Hành trình Xuyên Việt
Thời gian: 15 ngày - Giá Tour: 12.350.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 4 hàng
tuần . Du khách sẽ được khám phá và chiêm ngưỡng vẻ đẹp của mọi miền đất
nước. Trải dài từ Phan Thiết đến những địa danh nổi tiếng về bề dày lịch sử...
 Chinh phục núi rừng Tây Nguyên
Thời gian: 3 ngày - Giá Tour: 1.983.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 6 hàng
tuần. Du khách sẽ cùng tham quan thác Dray Nur - thác hùng vĩ nhất trên dịng
sơng Sêrêpơk, và thác Gia Long – di tích lịch sử và thắng cảnh cấp quốc gia...
 Thành phố Tình yêu
Thời gian: 4 ngày - Giá Tour: 1.906.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 3,5,7 hàng
tuần. Đà Lạt là một trong những thành phố du lịch nổi tiếng nhất của Việt Nam.
Đà Lạt được mệnh danh là: thành phố mùa xuân, thành phố sương mù.
 Biển xanh Nha Trang
Thời gian: 4 ngày - Giá Tour: 2.060.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 3,5,7 hàng
tuần. Các bãi biển đẹp đã biến Nha Trang thành một địa danh nổi tiếng. Nơi đây
cũng như một địa điểm lý tưởng để tổ chức các sự kiện lớn...
 Phan Thiết - Biển xanh Cát vàng
Thời gian: 2 ngày - Giá Tour: 798.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 7 hàng
tuần .Cùng ngắm cảnh, chụp hình với những dịng thác thiên nhiên.Tham quan
tháp chàm Poshanư, di tích Lầu Ơng Hồng...
 Cần Thơ Hậu giang tour