ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm thực hiện việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002

LỜI MỞ ĐẦU
Trong tình hình toàn cầu hoá thị trường và tự do hoá thương mại hiện nay,
một quốc gia muốn phát triển kinh tế với tốc độ nhanh và bền vững không còn
cách nào tốt hơn là phát triển theo chiều sâu coi trọng yếu tố chất lượng. Một
doanh nghiệp, để có thể đứng vững, tồn tại và phát triển thì phải ưu tiên vấn đề
“chất lượng” lên hàng đầu, chất lượng sản phẩm quyết định sự thành bại của
doanh nghiệp trên thương trường.
Ngành cơ khí chế tạo là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng tạo ra năng lực
mới, là nguồn động lực và công cụ chủ lực tạo ra tiến bộ của mỗi quốc gia.
Trong sự nghiệp phát triển kỹ thuật, Đảng ta luôn coi Cơ khí là ngành trọng yếu.
Để thực hiện được mục tiêu của Đảng đề ra “đến năm 2020 đưa nước ta về cơ
bản trở thành một nước công nghiệp” thì ngành Cơ khí trong nước phải đủ năng
lực sản xuất được phần lớn thiết bị, máy móc cung cấp cho nền kinh tế quốc
dân. Chất lượng sản phẩm của ngành là cực kỳ quan trọng, góp phần thực hiện
thắng lợi công cuộc công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước, đi tắt đón đầu đưa
nền kinh tế nước ta lên một tầm cao mới.
Hiện nay, tình trạng thiết bị của ngành cơ khí nước ta đã quá cũ kỹ, công
nghệ lạc hậu đi sau thế giới hàng chục năm. Sản phẩm của ngành rất khó có thể
đáp ứng được một cách đầy đủ cho ngành kinh tế trong nước cũng như trên thị
trường quốc tế.
Bên cạnh đó, năm 2002 hiệp định AFTA sẽ bắt đầu có hiệu lực đối với
các nước thành viên trong khối ASEAN. Khi đó sản phẩm cơ khí nước ta sẽ phải
cạnh tranh với những sản phẩm cơ khí của các nước thành viên ngay tại thị
trường Việt Nam.
Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm thực
hiện việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002
(1994) sang ISO 9001 (2000) tại Công ty Cơ khí Hà Nội” làm luận văn tốt
nghiệp.
Chất lượng và quản lý chất lượng là những vấn đề rộng lớn, phức tạp liên
quan đến nhiều yếu tố. Trong khuôn khổ thời gian và mức độ nhất định của luận
văn tốt nghiệp, đề tài của em chỉ tập trung nghiên cứu ở góc đọc. Theo đó,

57
những vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng sẽ được khai thác ở mức độ cần
thiết để làm rõ nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài.
Mặc dù thời gian thực tập, năng lực của em có hạn kinh nghiệm thực tiễn
bản thân chưa có, nhưng với mong muốn góp phần nhỏ bé “tuỳ theo sức mình”
vào công cuộc xây dựng phát triển đất nước cũng như công tác quản lý chất
lượng của Công ty, em xin mạnh dạn đưa ra giải pháp nhằm chuyển đổi hệ
thống quản lý chất lượng của Công ty.
Ngoài mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các tài liệu tham khảo, luận
văn gồm những nội dung cơ bản sau:
Phần thứ nhất:Một số vấn vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất
lượng.
Phần thứ hai: Thực trạng của công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9002 tại Công ty Cơ khí Hà Nội.
Phần thứ ba: Một số giải pháp nhằm thực hiện việc chuyển đổi hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 (1994) sang ISO
9001 (2000).
57
PHẦN THỨ NHẤT
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG.
I. Khái quát về chất lượng.
1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng.
1.1. Khái niệm về chất lượng.
Chất lượng là một khái niệm rất quen thuộc với con người, tuy nhiên khái
niệm này lại được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tuỳ thuộc từng người, từng
hoàn cảnh cụ thể.
Theo Karl Marx: “Người tiêu dùng mua hàng hóa không phải là vì hàng
hóa có giá trị mà là vì hàng hóa có giá trị sử dụng thoả mãn những mục đích xác
định”. Từ đó cho thấy chất lượng là thước đo mức độ hữu Ých của giá trị sử

dụng biểu thị trình độ sử dụng của hàng hóa.
Xuất phát từ quan điểm của Karl Marx, các nhà kinh tế học XHCN trước
đây và những nhà kinh tế học của các nước TBCN trong những năm 30 của thế
kỷ 20 đã đưa ra nhiều định nghĩa tương tự. Các định nghĩa của họ đứng trên
quan điểm của các nhà sản xuất. Họ cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là đặc tính
kinh tế kỹ thuật nội tại, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó
đáp ứng được nhu cầu định trước cho nã trong những điều kiện nhất định về
kinh tế xã hội và các đặc tính kinh tế kỹ thuật đó được phản ánh qua các tiêu
chuẩn, các quy định”.
Như vậy, sản phẩm có chất lượng là sản phẩm làm đúng các tiêu chuẩn,
quy định. Nhà sản xuất sẽ dễ dàng đánh giá sản phẩm nào đạt tiêu chuẩn, sản
phẩm nào không đạt tiêu chuẩn để có biện pháp phòng ngừa, nhưng điều này lại
cản trở việc cải tiến chất lượng làm cho chất lượng sản phẩm luôn bị lạc hậu so
với thực tế, chất lượng sản phẩm tách ra khỏi người sử dụng.
Đứng về phía khách hàng - người tiêu dùng - lại có một số quan điểm sau:
 Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “chất lượng sản phẩm là
mức độ mà sản phẩm Êy đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng”.
57
 Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 - 109 của Pháp: “chất lượng sản phẩm là
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả nãm những nhu cầu
của người sử dụng”.
 Theo Joseph M.Juran: “chất lượng sản phẩm là sự thoả nãm nhu cầu
thị trường với chi phí thấp nhất”.
 Theo cơ quan kiểm tra chất lượng sản phẩm của Mỹ: “chất lượng sản
phẩm là toàn bộ đặc tính và đặc trưng của một sản phẩm và dịch vụ
nhằm thoả nãm những nhu cầu đã đặt ra”.
 Theo Philip B.Crosby: “chất lượng có nghĩa là phù hợp với yêu cầu đòi
hỏi do nhà quản trị đặt ra”.
Cách đánh giá chất lượng sản phẩm theo quan điểm người tiêu dùng
không căn cứ vào tiêu chuẩn mà dựa vào độ thoả mãn của người tiêu dùng. Điều

này làm cho chất lượng sản phẩm dễ “tiếp cận” với nhu cầu người tiêu dùng
nhưng lại gây khó khăn cho nhà sản xuất trong việc đánh giá sản phẩm có đạt
chất lượng hay không.
Như vậy, tuỳ theo đối tượng sử dụng, khái niệm “chất lượng” có ý nghĩa
khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng các quy
định và yêu cầu do khách hàng đề ra để được khách hàng chấp nhận. Đối với
khách hàng, chất lượng là sự thỏa mãn mà họ đạt được so với mong muốn (hay
đặc tính sử dụng mà sản phẩm mang lại so với mong muốn). Nếu chúng ta cố
gắng lượng hoá chất lượng thì có thể biểu hiện qua công thức:
Q = P/E Trong đó: Q : chất lượng sản phẩm.
P : đặc tính sử dụng.
E : độ mong đợi.
Đối với khách hàng, chất lượng sản phẩm còn so sánh với chất lượng sản
phẩm của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm các yếu tố chi phí, giá cả, đồng thời
do nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu chất lượng sản phẩm của
khách hàng cũng khác nhau.
Nhằm đưa ra một cách nhìn đúng đắn, hợp lý hơn về “chất lượng”, tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO trong tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 đã đưa ra
định nghĩa chất lượng như sau:
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc trưng để phân biệt vốn có
đáp ứng các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc”.
57
Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Việt Nam đã đưa ra định
nghĩa:
“Chất lượng của một sản phẩm nào đó là sự phù hợp với tất cả các tính
chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xã hội trong điều kiện kinh tế
xã hội nhất định, bảo đảm yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng bảo đảm các
tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước” (TCVN_5814 : 1992).
1.2. Đặc điểm của chất lượng.

Từ các quan điểm trên, đặc biệt là từ định nghĩa của ISO, có thể rót ra một
số đặc điểm về chất lượng như sau:
Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu có một lý
do nào đó mà sản phẩm không được chấp nhận thì đó được coi là sản phẩm có
chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây có thể coi là cơ sở để các nhà quản trị định ra chính sách, chiến
lược kinh doanh của mình.
Thứ hai: Chất lượng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng vì chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét
đến mọi định tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan.
Thứ tư: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng. Người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện chúng trong quá trình
sử dụng.
Thứ năm: Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng
hoá mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Tuy nhiên, những đặc trưng trên mới chỉ phản ánh chất lượng theo nghĩa
hẹp. Khi nói đến chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch
vụ sau bán hàng, việc giao hàng đúng lúc, đúng chỗ Đó là những yếu tố mà
khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn
nhu cầu của họ. Kết hợp các yếu tố đó, ta có khái niệm “chất lượng toàn diện”
(Total Quality).
Thoả mãn nhu cầu
57

Hỡnh 1. Cỏc yu t ca cht lng ton din.

2. Quỏ trỡnh hỡnh thnh cht lng sn phm.
Cht lng sn phm khụng ch c hỡnh thnh trong sn xut m nú l
kt qu ca nhiu quy trỡnh liờn tc t khõu nghiờn cu th trng, thit k sn
phm cho n s dng v sau s dng sn phm. Nhng giai on ny ni tip
nhau, cú quan h cht ch, gi l quỏ trỡnh hỡnh thnh cht lng sn phm.
57
Giao hàng
Dịch vụ
Giá cả
Thiết kế và triển
khai sản phẩm.
Xây dựng và
triển khai kế
hoạch.
Mua, cung
ứng.
Sản xuất sản
phẩm (cung
ứng dịch
vụ).
Thử nghiệm
kiểm tra.
Bán phân
phối.
Đóng gói,
bảo quản.
Tiếp thị và
nghiên cứu thị
tr6ờng.
Thải, tái chế khi

quá trình sử
dụng chấm dứt.
Giám sát kinh
doanh.
Hỗ trợ và dịch vụ
kỹ thuật.
Lắp đặt
chuyển giao.
Hình 2. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm.
Ở mỗi quy trình trên đều phải chú trọng công tác quản lý chất lượng, có
như vậy mới đảm bảo được chất lượng sản phẩm đến cùng. Đồng thời phải chú
trọng việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm không ngừng để chất lượng
sản phẩm ở quá trình sau cao hơn ở quá trình trước.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Ta có
thể chia các yếu tố đó ra làm hai nhóm: nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố
bên trong.
3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài.
-Tình hình thị trường: Đây là nhóm yếu tố có tác động quyết định định
hướng của sản phẩm. Ở thị trường này sản phẩm có thể được đánh giá là có chất
lượng cao nhưng lại không được đánh giá như vậy ở thị trướng khác. Quy luật
của nền kinh tế thị trường đó là: Bán cái thị trường cần chứ không bán cái mà
mình có. Vì thế đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra từng loại sản phẩm phù hợp
với từng loại thị trường.
-Tiến bé khoa học - công nghệ: Ngày nay khoa học công nghệ phát triển
như vũ bão, những phát minh mới liên tục ra đời nhằm phục vụ cho sản xuất và
đời sống. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã đem lại những loại máy móc
thiết bị hiện đại hơn, những quy trình sản xuất tinh vi hơn, hiệu quả hơn và chất
lượng sản phẩm đem lại cũng cao hơn. Tuy nhiên, trình độ chất lượng sản phẩm
đạt được không thể vượt quá trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ; vì

vậy tiến bộ khoa học công nghệ vừa là cơ sở tạo động lực thúc đẩy chất lượng
nhưng cũng là giới hạn của chất lượng sản phẩm.
-Cơ chế quản lý vĩ mô của Nhà nước: Chính sách vĩ mô tạo ra hành lang
pháp lý cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nếu chính sách vĩ mô đảm bảo
phù hợp quy luật chung và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thì sẽ thúc
đẩy tốt hơn sự phát triển của doanh nghiệp đồng thời thúc đẩy việc nâng cao
chất lượng sản phẩm. Ngược lại, chính sách vĩ mô nếu không phù hợp sẽ làm
suy giảm hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp nói chung và chất lượng sản
phẩm nói riêng.
57
-Các yếu tố về phong tục tập quán, văn hoá, thói quen tiêu dùng: Các
yếu tố này sẽ ảnh hưởng tới quan niệm của khách hàng về độ thoả mãn mà sản
phẩm mang lại cho họ, từ đó ảnh hưởng tới quan điểm của họ về chất lượng sản
phẩm là cao hay thấp. Tại những khu vực khác nhau về điều kiện địa lý, về điều
kiện tự nhiên, điều kiện cuộc sống thì phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng
cũng khác nhau do đó quan niệm về chất lượng sản phẩm cũng khác nhau. Mỗi
khi thâm nhập vào một thị trường nào đó thì đây là yếu tố mà doanh nghiệp
không thể không nghiên cứu để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Đối với nhóm yếu tố bên ngoài, doanh nghiệp không thể thay đổi được,
do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự thích ứng để có thể tồn tại. Doanh nghiệp
phải nghiên cứu thật kỹ các yếu tố bên ngoài, tìm ra quy luật vận động để sản
phẩm luôn luôn có chất lượng cao, khẳng định vị trí và uy tín của mình trên thị
trường.
3.2. Nhóm yếu tố bên trong.
Tập hợp các nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp cho ta mét quy tắc gọi
là quy tắc 4M. Bao gồm:
-Nguyên vật liệu (Marterial): Nguyên vật liệu được phản ánh trong cấu
tạo của sản phẩm. Về mặt giá trị, giá trị của nguyên vật liệu được chuyển hoàn
toàn vào giá trị của sản phẩm. Về mặt chất lượng, nguyên vật liệu là cơ sở vật
chất để tạo nên chất lượng sản phẩm. Không thể có sản phẩm có chất lượng cao

từ nguyên vật liệu có chất lượng tồi. Vì vậy cần phải tổ chức tốt công tác mua,
bảo quản và cung ứng nguyên vật liệu để đảm bảo có nguyên vật liệu cung cấp
cho sản xuất với chất lượng tối ưu - nghĩa là chất lượng nguyên vật liệu tốt nhất
có thể trong điều kiện cho phép của doanh nghiệp.
-Công nghệ - kỹ thuật - máy móc thiết bị (Machines): Công nghệ càng
hiện đại, máy móc càng tiên tiến thì càng cho phép tạo ra sản phẩm có chất
lượng ngày càng cao, đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của người tiêu dùng. Ngược lại,
với công nghệ lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kỹ thì sản phẩm không thể có chất
lượng cao. Từ đó đòi hỏi các nhà quản trị phải có kế hoạch cụ thể trong việc đổi
mới công nghệ, hiện đại hoá máy móc, thiết bị.
57
-Con ngi - lao ng (Men): Ngy nay, yu t con ngi cú vai trũ
ngy cng quan trng hn trong sn xut kinh doanh. Con ngi l yu t ch
ng, nm bt cụng ngh, vn hnh mỏy múc. Trỡnh ca ngi lao ng cng
cao thỡ vic lm ch cụng ngh, mỏy múc, thit b cng tt hn to iu kin
nõng cao cht lng sn phm. Ngc li, trỡnh ca ngi lao ng kộm, vic
tip thu tin b khoa hc tr nờn khú khn, khụng lm ch c mỏy múc, thit
b thỡ cho dự cú trang b mỏy múc hin i, sn phm lm ra cng khụng th cú
cht lng cao c.
-Trỡnh - Phng phỏp t chc, qun tr doanh nghip (Methods):
- Trỡnh t chc lao ng.
- Trỡnh t chc qun lý.
- Trỡnh kim tra cht lng sn phm.
- Trỡnh t chc vic tiờu th, vn chuyn, bo qun sn phm, mỏy
múc, thit b, nguyờn vt liu
Trỡnh t chc qun tr doanh nghip tỏc ng khụng nh n trỡnh
cht lng sn phm t c. Trỡnh t chc - qun tr cng cao, phng
phỏp qun tr cng thớch hp s kt hp cỏc ngun lc mt cỏch hi ho hn,
lm cho b mỏy sn xut vn hnh tt hn, t ú cht lng sn phm to ra
cũng cao hn. Ngc li trỡnh t chc qun tr kộm s khụng kt hp tt cỏc

ngun lc vỡ mc tiờu chung, do ú cht lng sn phm s suy gim.

Hỡnh 3: Quy tc 4M.
57
Men
(lãnh đạo -
cán bộ - công
nhân viên)
Quality
(chất lợng sản
phẩm)
Materials
(NVL - Năng lợng)
Machines
(Kỹ thuật - công nghệ)
Methods
(Phơng pháp Quản lý -
lãnh đạo)
4. Vai trò của chất lượng sản phẩm.
Có lẽ không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của chất lượng sản
phẩm trong nền kinh tế cạnh tranh và đang toàn cầu hoá này.
4.1. Về phía doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm chính là uy tín, là sự sống còn của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao với giá cả hợp lý
thì sẽ được người tiêu dùng chấp nhận một cách rộng rãi, sản phẩm sẽ được tiêu
thụ nhanh chóng, thị phần được mở rộng, uy tín được nâng cao Có thể nói
rằng chất lượng sản phẩm luôn đi cùng với danh tiếng của doanh nghiệp.
4.2. Về phía người tiêu dùng.
Với giới hạn tiêu dùng là khả năng chi trả của mình, người tiêu dùng bao
giờ cũng tìm cho mình những sản phẩm có chất lượng cao nhất có thể. Với

nhiều người tiêu dùng thì ngày nay chất lượng không đơn thuần chỉ là độ bền mà
còn là tính năng sử dụng, là tính an toàn, tính thẩm mỹ Sản phẩm nào thoả
mãn các yêu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó có chất lượng. Có nghĩa là
sản phẩm có chất lượng cao sẽ đem lại cho người tiêu dùng sự an toàn, tiện lợi
trong sử dụng và tiết kiệm tối đa chi phí sử dụng.
4.3. Đối với nền kinh tế.
Một nền kinh tế mà liên tục sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao
thì đó là nền kinh tế phát triển. Những sản phẩm đó sẽ góp phần thúc đẩy nền
kinh tế tăng trưởng, lập nên một hàng rào phi thuế quan chống lại sự cạnh tranh
của hàng ngoại nhập. Với những sản phẩm có chất lượng cao sẽ góp phần tiết
kiệm chi phí sử dụng, tiết kiệm được chi phí xã hội, làm giàu cho nền kinh tế
quốc dân.
5. Các phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm,
chúng ta nhận thấy rằng, có hai phương hướng chủ yếu nâng cao chất lượng sản
phẩm. Đó là phương hướng tác động vào các yếu tố bên ngoài và phương hướng
tác động vào các yếu tố bên trong.
57
5.1. Phương hướng tác động vào các yếu tố bên ngoài.
Có thể khẳng định rằng đây là việc làm cần thiết của Chính phủ. Bởi vì
đối với bản thân các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh trên thị trường
thì họ chỉ có thể tìm cách thích nghi với môi trường bên ngoài mà thôi. Vì vậy,
đòi hỏi Nhà nước phải có những chính sách, giải pháp hợp lý để tạo ra môi
trường kinh doanh thuận lợi, thúc đẩy sự phát triển của khoa học kỹ thuật, thúc
đẩy sự đi lên của nền kinh tế để các doanh nghiệp tham gia trong nền kinh tế có
điều kiện sản xuất ra những sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng trong nước và xuất khẩu. Tuy nhiên, trong khi tìm cách thích nghi với các
yếu tố bên ngoài của môi trường kinh doanh thì các doanh nghiệp cũng cần có
sự tác động ngược lại đối với môi trường kinh doanh, đó là việc đưa ra các kiến
nghị với Nhà nước về những điều chưa phù hợp trong chính sách vĩ mô mà có

ảnh hưởng xấu đến quá trình sản xuất kinh doanh nói chung và việc duy trì, cải
tiến chất lượng sản phẩm nói riêng. Điều này giúp Nhà nước có những thay đổi
cho phù hợp với tình hình thực tế, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các doanh
nghiệp trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Có thể nói đây là mối liên hệ
biện chứng, tác động qua lại lẫn nhau giữa lý luận và thực tiễn.
5.2. Phương hướng tác động vào các nhân tố bên trong.
Đây là việc làm chính của các doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng sản
phẩm, ngoài việc thích nghi tốt với môi trường kinh doanh thì việc các doanh
nghiệp cần làm là nắm bắt và vận dụng thật tốt quy tắc 4M đã nêu trên vào điều
kiện thực tế tại doanh nghiệp mình. Mỗi doanh nghiệp có cách làm khác nhau
tuỳ thuộc điều kiện khác nhau: Có doanh nghiệp chọn cách tác động vào nguyên
vật liệu (Materials), hoặc tác động vào máy móc thiết bị (Machines); có doanh
nghiệp lại chọn cách tác động vào yếu tố con người hoặc cũng có thể tác động
vào phương pháp quản lý (Methods).
Nếu doanh nghiệp chọn cách tác động vào nguyên vật liệu, thì cần phải
ghi nhớ một điều là: “Không thể có những sản phẩm tốt từ những nguyên vật
liệu tồi”, do vậy khi chọn mua nguyên vật liệu cần phải chọn những nguyên vật
liệu “tối ưu”, nghĩa là đáp ứng tốt nhu cầu của sản xuất, làm ra những sản phẩm
có chất lượng cao nhất trong điều kiện cho phép. Có thể nói rằng tác động vào
57
nguyên vật liệu bằng cách nghiên cứu để thay thế, sử dụng nguyên vật liệu đúng
phương pháp, đúng kỹ thuật là điều có thể làm trước tiên để nâng cao chất lượng
sản phẩm trong khi doanh nghiệp chưa có điều kiện thực hiện các phương pháp
khác.
Nếu doanh nghiệp chọn các tác động vào máy móc, thiết bị thì cần có sự
đầu tư trang bị dây truyền công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, không phải doanh
nghiệp nào cũng có điều kiện đầu tư cho máy móc, thiết bị một cách thường
xuyên, liên tục vì điều kiện này đòi hỏi một nguồn lực tài chính rất lớn. Doanh
nghiệp phải sản xuất, kinh doanh thực sự có lãi, thu hồi vốn nhanh, khấu hao
đầy đủ thì mới có thể đảm bảo được nguồn tài chính cho đầu tư vào máy móc,

thiết bị, hiện đại hoá công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
Khi đã hiện đại hoá máy móc - thiết bị nhằm nâng cao chất lượng sản
phẩm thì không thể không nhắc tới yếu tố con người. Mỗi doanh nghiệp cần duy
trì và liên tục đầu tư phát triển một đội ngũ lao động vững vàng về kiến thức
chuyên môn và giàu kinh nghiệp thực tế để có thể làm chủ máy móc công nghệ,
làm ra những sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng tốt những nhu cầu thị
trường.Và ngày nay, đầu tư phát triển yếu tố con người thực sự là một phương
hướng đầu tư chiến lược của mọi nền kinh tế nói chung và của doanh nghiệp nói
riêng.
Có nguyên vật liệu tốt, có máy móc thiết bị hiện đại, có đội ngũ lao động
lành nghề nhưng cần phải có sự phối kết hợp giữa các yếu tố đó một cách nhuần
nhuyễn, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh và mục tiêu chất lượng đã đề ra.Vì
vậy đòi hỏi phải có phương pháp quản lý sản xuất kinh doanh và quản lý chất
lượng thật tốt để tạo ra những sản phẩm có chất lượng phù hợp nhu cầu người
tiêu dùng, áp dụng một phương pháp quản lý chất lượng khoa học, một hệ thống
quản lý chất lượng tiên tiến, hiện đại đó cũng là một điều cần thiết trong quá
trình phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
Vì vậy, cần ghi nhớ rằng các yếu tố trong quy tắc 4M không tách rời nhau
hoàn toàn mà chúng có tác động ảnh hưởng qua lại lẫn nhau. Trong quá trình
phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm không thể chỉ vì tập trung vào một yếu
tố này mà bỏ qua các yếu tố còn lại.
57
II. Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm.
Sự phát triển của quản lý chất lượng trên thế giới trong giai đoạn sản xuất
nhỏ thì vấn đề từ vật tư đến sản xuất đều do một nhóm người là ông chủ, do sản
xuất nhỏ nên nhu cầu thị trường không lớn nên vấn đề chất lượng sản phẩm
chưa được đặt nên một cách nghiêm túc.
Sự phát triển của quản lý chất lượng trên thế giới trong giai đoạn sản xuất
tư bản thì do nhu cầu thị trường thay đổi đã có những bộ phận chuyên trách từ
khâu thiết kế đến quản lý điều hành sản xuất, lo lắng mối quan hệ giữa sản xuất

và thị trường. Chất lượng sản phẩm được quan tâm một cách thích đáng. Sau đó
do phân công lao động xã hội nên vấn đề năng suất lao động gắn liền với chất
lượng thì công tác quản lý chất lượng được chú ý hơn. Đồng thời nhờ được
chuyên môn hoá trong sản xuất và quản lý nên đội ngũ làm công tác quản lý
chất lượng ngày càng đông đảo và khoa học quản lý chất lượng ra đời.
Quản lý chất lượng ở nước ta trong giai đoạn trước năm 1986, tình hình
chất lượng rất kém, bấp bênh không ổn định do chóng ta thực hiện công tác kế
hoạch hoá những điều kiện để thực hiện kế hoạch lại không có nên năng suất
chất lượng kém. Đồng thời do chóng ta chạy theo số lượng với mục đích hoàn
thành kế hoạch nên Ýt chó ý tới chất lượng.
Trong giai đoạn hiện nay chóng ta có quyết định QĐ159TTg ban hành
năm 1973 về quản lý chất lượng cùng với văn bản này chúng ta có hai văn bản
về tiêu chuẩn hoá là nghị định 123 và quyết định 290 ban hành năm 1974. Do
vậy chúng ta đã đạt được một số kết quả là:
Hình thành và phát triển Tiêu chuẩn hoá - Đo lường - Thanh tra kiểm tra
chất lượng.
Đẩy mạnh được hoạt động, thanh tra, kiểm tra nhà nước về chất lượng,
hình thành hoạt động mới ở Việt Nam như đăng ký chất lượng.
Quản lý chất lượng ở nước ta từ năm 1987 đến nay, đất nước ta chuyển
sang mét giai đoạn mới của sự phát triển: giai đoạn xây dựng nền kinh tế thị
trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN. Tình hình mới đòi
hỏi phải kịp thời thay đổi nội dung và phương thức tiến hành quản lý chất lượng
của nước ta.
Trong thời kỳ này chúng ta có một số văn bản mới về quản lý chất lượng:
- Chỉ thị 222HĐBT ban hành năm 1988: Chỉ thị này còn nhiều hạn chế.
57
- Pháp lệnh chất lượng hàng hoá ban hành năm 1990: Khắc phục được
hạn chế của chỉ thị 222HĐBT.
Chỉ thị 222 có 4 biện pháp điều khiển chất lượng, thanh tra xử lý, cải tiến
hệ thống tiêu chuẩn, tiến hành công tác đánh giá và công nhận phòng thử

nghiệm.
Pháp lệnh về chất lượng hàng hoá: Quy tránh nhiệm của doanh nghiệp tới
đâu, của Nhà nước tới đâu, trách nhiệm của người sản xuất, người lưu thông,
phân phối tới đâu.
Ban hành TCVN hình thành cơ sở nghiên cứu và áp dụng trong thời kỳ
này chúng ta là thành viên và tham gia chính thức vào tổ chức ISO 9000 vào
năm 1986.
1. Khái niệm của quản trị chất lượng.
Các doanh nghiệp khi sản xuất sản phẩm bán ra thị trường thường lấy chỉ
tiêu lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng nhất mà không chú ý tới lợi Ých của khách
hàng. Các doanh nghiệp chú ý tới chất lượng mà thường chạy theo số lượng,
không quan tâm tới việc cải tiến chất lượng đồng thời cho việc quản lý chất
lượng bằng biện pháp kiểm tra. Mặt khác, các nhà lãnh đạo cho rằng việc nâng
cao chất lượng sản phẩm bằng việc cải tiến trang thiết bị công nghệ.
• Các yêu cầu trong quản lý chất lượng.
Trong nền kinh tế thị trường chất lượng được coi là vấn đề có tầm quan
trọng hàng đầu, vừa là chiến lược của sự phát triển vừa là vấn đề tổng hợp phức
tạp cần được lưu tâm và xử lý hàng ngày trong việc kết hợp hài hoà các biện
pháp khoa học kỹ thuật, công nghệ, kinh tế, xã hội, hành chính tổ chức và giáo
dục tư tưởng đạo đức. Trong quản lý chất lượng thì vấn đề đầu tiên cần được
quan tâm đến là vấn đề con người và các cơ chế cần thiết để đảm bảo và cải tiến
chất lượng, khi xem xét tới vấn đề chất lượng cần chú ý kết hợp các yếu tố
truyền thống và hiện đại, các kinh nghiệm trong nước và nước ngoài đối với việc
đổi mới quản lý chất lượng. Việc đổi mới quản lý chất lượng cần đảm bảo tính
sống động, linh hoạt để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng coi việc phòng
ngừa làm chính để đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng
được nâng cao.
57
• Đổi mới nhận thức về quản lý chất lượng - các quan niệm về quản lý
chất lượng.

Đã từ lâu, chất lượng sản phẩm được xác định là đối tượng quản lý của
doanh nghiệp của nền kinh tế quốc dân. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng là
trách nhiệm của doanh nghiệp nhưng Nhà nước sẽ phải ban hành và kiểm tra
tiêu chuẩn cấp Nhà nước thông qua việc áp dụng các biện pháp đăng ký chất
lượng, ngăn cấm sản xuất hàng giả. Ngày 27/12/1990 Nhà nước ban hành pháp
lệnh về chất lượng hàng hoá. Khi chuyển sang cơ chế thị trường có sự quản lý
của Nhà nước dẫn đến tất yếu khách quan phải đổi mới về quản lý chất lượng.
Theo quan điểm mới hiện đang tồn tại nhưng định nghĩa khác nhau về
quản trị chất lượng. Có thể nêu một số quan điểm như sau:
Tại Anh: Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ
tục, kiến thức khoa học kỹ thuật nhằm đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ
sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con
đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất.
Tại Mỹ: Quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống hoạt động tốt nhất,
kinh tế nhất của những bộ phận khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách
nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng, đã đạt và nâng
cao nó nhằm đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất và bao giờ
cũng thoả mãn nhu cầu thị trường.
Tại Nhật: Quản lý chất lượng sản phẩm nghĩa là nghiên cứu, thiết kế,
triển khai sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, sản phẩm phải kinh tế
nhất, có Ých nhất và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Theo ISO 9000 : 2000: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp
để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Trong đó tổ chức ở đây
được hiểu là nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm, quyền
hạn và mối quan hệ.
Nhưng tựu chung lại thì: Quản trị chất lượng có tính thống nhất, đồng bộ,
mục đích của quản lý chất lượng là đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
và dịch vô trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu
dùng.
57

Như vậy đối với nước ta quan niệm đổi mới quản lý chất lượng thể hiện ở
những nội dung sau:
Đảm bảo và nâng cao chất lượng là trách nhiệm của mọi người mọi bộ
phận trong doanh nghiệp đồng thời quản lý chất lượng là quản lý toàn bộ quá
trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm để làm sao sản phẩm và dịch vụ đến tay
người tiêu dùng một cách tốt nhất, hiệu quả và thoả mãn nhất.
2. Nguyên tắc của quản lý chất lượng.
Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét, quyết định. Các
chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm
cho khách hàng thoả mãn, ưa chuộng phải là trọng tâm của hệ thống quản lý.
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế không những chỉ đáp
ứng mà còn phấn đấu đạt cao hơn sự mong đợi của khách hàng
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.
Vai trò của người lãnh đạo rất quan trọng. Họ phải thiết lập được sự thống
nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối, môi trường nội bộ doanh nghiệp. Lãnh
đạo vừa là người có tầm nhìn chiến lược cao, chỉ đạo, tham gia xây dựng hệ
thống, huy động được sức mạnh tổng hợp của mọi thành viên vừa phải là người
biết lắng nghe ý kiến đóng góp, công nhận sự cống hiến, sức sáng tạo của mọi
thành viên trong công việc.
Nguyên tắc 3: Phát triển nội lực.
Huy động nguồn nhân lực đây là cội rễ của doanh nghiệp, việc huy động
con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm để sử dụng
vì lợi Ých của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình.
Chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất.
Chính vì vậy, quản lý chất lượng một cách hiệu quả là phải tìm tòi, phát hiện và
tác động vào những yếu tố ảnh hưởng tới kết quả của toàn bộ quá trình đó.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống.
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến

chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến
chất lượng một cách đồng bộ có hệ thống.
57
Nguyên tẵc 6: Cải tiến liên tục.
Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trường, để duy trì vị trí tương đối của mình trong
các cuộc cạnh tranh và muốn vượt lên phía trước thì doanh nghiệp phải có tốc
độ cải tiến nhanh hơn.
Nguyên tăc 7: Quyết định dựa trên sự kiện.
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin. Việc đánh giá phải được bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá
trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác.
Các doanh nghiệp cần phải tạo dựng mối quan hệ nội bộ với bên ngoài
doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung, trên cơ sở cùng có lợi. Các bên quan
hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng bảo đảm sự thành công của quan hệ,
cách thức giao lưu có sự thích ứng với điều kiện thay đổi.
Các nguyên tắc trên đây đã được vận dụng triệt để khi xây dựng các hình
thức quản lý chất lượng hiện đại như ISO 9000, TQM.
3. Chức năng của quản lý chất lượng.
Quản trị chất lượng chính là chất lượng của quản lý vì vậy nó là tập hợp
của các chức năng quản lý. Toàn bộ quá trình quản lý được mô tả trong “Vòng
tròn chất lượng” (PDCA).
Hình 4: Vòng tròn quản lý chất lượng
P - Plan: Hoạch định chất lượng (xác định rõ những gì đã làm): Đây
là giai đoạn đầu của quản lý chất lượng. Hoạt động này được chính xác, đầy đủ
sẽ giúp định hướng tốt các yêu cầu hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả các khâu sau
57
Action: A

Check: C
Plan: P
Do: D
phụ thuộc vào hoạch định chất lượng, nó là chức năng quan trọng nhất cần được
ưu tiên hàng đầu hiện nay.
Nội dung của hoạch định chất lượng là:
- Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.
Hoạch định chất lượng cho phép:
- Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn doanh nghiệp theo một
hướng thống nhất.
- Khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài
hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng.
- Giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường.
- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường.
D - Do: Tổ chức thực hiện (làm đúng những gì đã xác định): Đây là
quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động nhằm
đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đã đề ra. Nhiệm vụ và mục đích trong
bước này là:
- Đảm bảo mọi người thực hiện kế hoạch và thực hiện chúng một cách rõ
ràng.
- Giải thích cho mọi người biết chính xác nhiệm vụ kế hoạch chất lượng
cần thực hiện.
- Tổ chức chương trình đào tạo, giáo dục đối với việc thực hiện kế hoạch.
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết để kiểm soát chất lượng.
C - Check: Kiểm tra (kiểm tra xem làm đúng kế hoạch chưa, có gì
cần điều chỉnh): Để đáp ứng mục tiêu kế hoạch đã đề ra thì trong tổ chức thực

hiện cần tiến hành hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng. Kiểm tra chất
lượng là hoạt động theo dõi, thu nhập, phát hiện và đánh giá những trục trặc,
khuyết tật của quá trình, sản phẩm, dịch vụ trong mọi khâu xuyên suốt chu kỳ
sống của sản phẩm.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là:
57
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức chất lượng
thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh mức chất lượng thực tế so với kế hoạch.
- Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến chất lượng.
- Tiến hành các thông tin nhằm khắc phục các sai lệch đảm bảo đúng yêu
cầu khi kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề sau:
 Mức tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra.
 Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch.
Nếu mục tiêu không đạt được có ý nghĩa là 1 hoặc 2 điều kiện không thoả
mãn. Cần xác định rõ nguyên nhân để đưa ra biện pháp thực hiện.
Thông thường có hai loại kiểm tra là kiểm tra thường kỳ, định kỳ và kiểm
tra cuối cùng vào cuối năm kinh doanh. Mục đích là:
- Xác định những hoạt động mà đảm bảo chất lượng có hiệu quả và xem
xét kết quả của nó.
- Phát hiện những khách hàng nào không thực hiện tốt, những vấn đề nào
xuất hiện bất ngờ.
- Tìm ra những vấn đề, yếu tố cần hoàn thiện trong chính sách, kế hoạch
chất lượng của năm tới.
A - Action or Adjustment: Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (để đề ra
mức chất lượng cao hơn): Hoạt động này làm cho các hoạt động của hệ thống
doanh nghiệp có khả năng thực hiện được nhưng tiêu chuẩn chất lượng, đồng
thời đưa ra chất lượng phù hợp với tình hình mới thoả mãn nhu cầu ở mức cao
hơn.
Các công việc chủ yếu là:

- Xác định nhưng đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng (CTCL) từ đó xây
dựng các dự án CTCL.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động.
- Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án CTCL khi
chỉ tiêu không phù hợp cần phân tích nguyên nhân thuộc về khách hàng hay quá
trình tổ chức thực hiện khi tiến hành hoạt động cải tiến cần phân biệt rõ để loại
trừ hậu quả và nguyên nhân của hậu quả, phải loại bỏ nhưng nguyên nhân khi
chúng còn đang ở dạng tiềm năng. Quá trình cải tiến thực hiện theo các bước
sau:
57
 Thay đổi quá trình giảm khuyết tật.
 Thực hiện công nghệ mới.
 Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
Yêu cầu đặt ra đối với CTCL là tiến hành cải tiến đặc điểm của sản phẩm,
đặc điểm của quá trình nhằm giảm những sai sót trong thực hiện và giảm khuyết
tật. Mục tiêu của CTCL là nhằm đạt tới mức phù hợp hoàn toàn và phế phẩm
bằng không.
4. Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
4.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế.
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản lý chất lượng. Những thông số kinh tế
kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản
phẩm sản xuất ra phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất
lượng của mỗi sản phẩm. Để thực hiện mục tiêu đó cần thực hiện các nhiệm vụ
sau:
- Tập hợp, tổ chức phối họp giữa các nhà thiết kế, các cán bộ quản lý
Marketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Thiết kế là quá trình nhằm
đảm bảo thực hiện đặc điểm của sản phẩm để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án chọn ra phương án tối ưu.

- Quyết định các đặc điểm đã lựa chọn.
4.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng.
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng 5
đúng:
- Đúng số lượng.
- Đúng chủng loại.
- Đúng thời gian.
- Đúng địa điểm.
- Đúng các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu
đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hành thường xuyên liên tục, giảm
thiểu các chi phí có liên quan.
57
Muốn lựa chọn các nhà cung ứng trước tiên cần phải đánh giá khả năng về
nguồn nguyên vật liệu đáp ứng được được những đòi hỏi về chất lượng, tính ổn
định về mặt chất lượng do hệ thống chất lượng của người cung ứng tạo ra.
4.3. Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất.
Mục đích là đảm bảo khai thác, huy động tối đa có hiệu quả các quy trình
công nghệ, các thiết bị, con người hiện có để sản xuất ra sản phẩm phù hợp với
tiêu chuẩn, hợp đồng ký kết, phát hiện ngay các sai sót, loại bỏ các sản phẩm
hỏng trong từng khâu với chi phí thấp nhất.
4.4. Quản lý chất lượng trong khâu phân phối tiêu dùng.
Mục đích của khâu này nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất,
thuận tiện với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín và danh tiếng của doanh
nghiệp. Ngoài mục tiêu trên các doanh nghiệp còn thu được lợi nhuận từ các
hoạt động dịch vụ sau bán hàng. Vì vậy những năm gần đây công tác đảm bảo
chất lượng trong giai đoạn này được doanh nghiệp chú ý mở rộng phạm vi tính
chất các hoạt động dịch vụ.
III. Hệ thống quản lý chất lượng.
1. Khái niệm.
Để có thể cạnh tranh trên thị trường và duy trì chất lượng có hiệu quả kinh

tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu
đúng đắn. Từ chiến lược, mục tiêu này phải có một chính sách chất lượng hợp
lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một
hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất
phát từ quan điểm “hệ thống”, đó là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác
lẫn nhau để thoả mãn một mục tiêu chính sách đã định, hệ thống quản lý chất
lượng phải đồng bộ, giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng, thoả mãn khách
hàng và các bên có liên quan.
Theo ISO 9000 : 2000: “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu
tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để
đạt được các mục tiêu đó để định hướng và kiểm soát về chất lượng đối với một
nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối
quan hệ”.
57
2. Yêu cầu của hệ thống.
Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng một số yêu cầu sau:
- Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng phải phù hợp với lĩnh vực
kinh doanh cụ thể, sản phẩm cụ thể. Lĩnh vực kinh doanh khác nhau, sản phẩm
khác nhau thì hệ thống quản lý chất lượng cũng phải khác nhau.
- Hệ thống quản lý chất lượng phải có cấu trúc rõ ràng. Xác định rõ chức
năng, nhiệm vụ của từng yếu tố cấu thành nhưng phải đảm bảo phối hợp nhịp
nhàng, hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận đó.
- Hệ thống quản lý chất lượng phải phù hợp với điều kiện làm việc và
thích ứng với môi trường bên ngoài đồng thời phải là một hệ thống mở, mọi yếu
tố cấu thành phải gắn bó chặt chẽ với môi trường kinh doanh.
- Hệ thống quản lý chất lượng cần được thể hiện dưới dạng văn bản.
- Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo có sự hiểu biết của mọi bộ
phận, mọi thành viên, trong doanh nghiệp.
3. Một số hệ thống quản lý chất lượng hiện có.
3.1. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.

Do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (Intemational Standardization
Organization) ban hành lần đầu tiên năm 1987. Đến nay đã qua một số lần sửa
đổi, bổ sung vào các năm: 1992, 1994, 1996 và 2000. Trong phạm vi đề tài này
xin được giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 (bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :
2000 sẽ được giới thiệu cụ thể ở phần sau). Trong đó có 3 tiêu chuẩn là:
- ISO 9001: hệ thống quản lý chất lượng - mô hình áp dụng trong doanh
nghiệp: thiết kế - sản xuất - kinh doanh - dịch vụ.
- ISO 9002: hệ thống quản lý chất lượng - mô hình áp dụng trong doanh
nghiệp: sản xuất - kinh doanh - dịch vụ.
- ISO 9003: hệ thống quản lý chất lượng - mô hình áp dụng trong doanh
nghiệp: kinh doanh - dịch vụ.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể coi là tập hợp các kinh nghiệp quản lý chất
lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia, khu vực và được chấp nhận
thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Đó là hệ thống các văn bản được quy
định những tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng mang tính quốc tế. Hệ
57
thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 thực chất là nhằm đảm bảo cho các sản
phẩm được sản xuất ra với chất lượng đúng như thiết kế. Mỗi tổ chức khi áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cần ghi nhớ phương châm hoạt
động của hệ thống là “Viết những gì sẽ làm và làm những gì đã viết”.
3.2. Hệ thống quản lý chất lượng QS 9000.
Đây là hệ thống quản lý chất lượng do các công ty sản xuất ô tô lớn là:
Chrysler, Ford, General Motors xây dựng. Trước đây, mỗi Công ty có hệ thống
quản lý chất lượng riêng của mình cùng các tài liệu đánh giá. Tháng 12/1992 họ
đã kết hợp các sổ tay quản lý chất lượng và phương pháp đánh giá của các nhà
sản xuất để cho ra đời tài liệu “Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng”
QS 9000 (Quality system requirement). Mục tiêu của QS 9000 là xây dựng các
hệ thống quản lý chất lượng cơ bản đem lại sự cải tiến liên tục, nhấn mạnh đến
phòng ngừa khuyết tật và giảm sự biến động, lãng phí trong dây truyền sản xuất.
3.3. Hệ thống quản lý chất lượng QBase.

Tổ chức chứng nhận hàng đầu New Zealand là Telare đã nhận ra được
những khó khăn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đó là khó khăn về tài chính,
thời gian và hiệu quả trong việc thực hiện ISO 9000. Telare đã đưa ra một hệ
thống quản lý chất lượng vẫn sử dụng các nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn ISO
9000 (chủ yếu là ISO 9001 và ISO 9002) nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn. Hệ
thống quản lý chất lượng này gồm những yêu cầu cơ bản mà bất kỳ một công ty
nào cũng cần áp dụng để đảm bảo giữ được lòng tin trước khách hàng về chất
lượng sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ. Hệ thống này là Q-Base.
3.4. Hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ (TQM).
Mô hình này xây dựng trên cơ sở 3 nguyên tắc cơ bản của chất lượng đồng
bộ - tập trung vào khách hàng bên trong và bên ngoài, tập trung vào việc cải tiến
qui trình làm việc để sản xuất ra sản lượng thích hợp, có thể chấp nhận được, và
tập trung vào việc sử dụng các nhân tài trong số những người mà chúng ta cùng
làm việc với họ - và 6 yếu tố hỗ trợ.
Các nguyên tắc của chất lượng:
*Trọng tâm là khách hàng: chất lượng dựa trên khái niệm rằng mỗi một
người có một khách hàng và rằng những đòi hỏi, các nhu cầu và kỳ vọng của
57
khỏch hng ú phi c ỏp ng bt c lỳc no nu t chc ú vi t cỏch l
mt tng th s ỏp ng cỏc nhu cu ca khỏch hng bờn ngoi. Khỏi nim ny
ũi hi mt s la chn v phõn tớch k lng v cỏc yờu cu ca khỏch hng,
v khi cỏc yờu cu ny c nhn thc v c chp nhn thỡ chỳng phi c
ỏp ng.
* Ci tin qui trỡnh: Khỏi nim ci tin khụng ngng c xõy dng trờn
mt c s rng cụng vic l kt qu ca mt lot cỏc bc cú liờn quan vi nhau
v l cỏc hot ng dn n kt qu. S chỳ ý liờn tc ti mi mt bc trong s
cỏc bc ny trong qui trỡnh thc hin l cn thit lm gim kh nng bin
i ca kt qu v ci tin tin cy ca qui trỡnh. Mc tiờu u tiờn ca vic
ci tin khụng ngng l cỏc qui trỡnh ỏng tin cy - ỏng tin cy theo ngha rng
mi ln h sn xut ra kt qu mong mun m khụng cú s bin i no c. Nu

kh nng bin i c ti thiu hoỏ m cỏc kt qu vn khụng th chp nhn,
thỡ mc tiờu th hai ca ci tin qui trỡnh l phi thit k li qui trỡnh sn xut
kt qu tt hn cú th ỏp ng nhu cu ca khỏch hng.
* Cỏc yu t liờn quan n tng th: Tip cn ny bt u vi ban lónh
o nng ng ca cp qun lý cao hn v bao gm nhng n lc m n lc ny
57
Cải tiến không
ngừng
Tập trung vào
khách hàng
Cải tiến
qui trình
Tham gia
tập thể
Các nguyên tắc
Các bộ phận
Sự lãnh đạo
Giáo dục và đào tạo Cơ cấu hỗ trợ
Truyền thông Khen th6ởng và thừa nhận
Định l6ợng
Hình 5: Các khái niệm thực hiện
Mục tiêu
nhằm sử dụng tài năng của tất cả công nhân trong tổ để đạt lợi Ých cạnh tranh
trong thị trường. Các công nhân ở tất cả các mức độ khác nhau được trao quyền
nâng cao sản lượng của họ bằng cách kết hợp nhau lại trong cơ cấu làm việc mới
và mềm dẻo nhằm giải quyết các vấn đề, cải tiến qui trình làm thoả mãn khách
hàng. Những người cung cấp cũng được tính đến, bất cứ lúc nào cũng trở thành
đối tác bởi làm việc với các công nhân được trao quyền vì quyền lợi của tổ chức.
Mô hình TQM là cách quản trị lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa
vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài

nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi Ých cho các thành viên của tổ
chức đó và cho xã hội. Áp dụng mô hình TQM sẽ đưa lại hiệu quả rất cao, đòi
hỏi một số điều kiện nhất định và phải lôi kéo được mọi thành viên ở tất cả
phòng ban, phân xưởng tham gia vào quản lý chất lượng. Để thực hiện được
điều đó, các doanh nghiệp cần xây dựng được các nhóm chất lượng. Chỉ khi nào
hoạt động của các nhóm chất lượng ăn sâu trong tổ chức doanh nghiệp và có khả
năng tự mình phát triển lên thì mới đưa TQM vào. Nếu phong trào nhóm chất
lượng chưa bền vững thì không nên áp dụng ngay mô hình TQM. Trong điều
kiện một số doanh nghiệp hiện nay chưa thể đảm bảo áp dụng ngay được mô
hình TQM. Bởi vì, các phương pháp quản lý hiện đại mới dần được áp dụng, ý
thức tự giác của người lao động sản xuất chưa cao, các thói quen sản xuất công
nghiệp hiện đại chưa được hình thành.
3.5. Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000.
Trong những năm gần đây, vấn đề môi trường ngày càng được người tiêu
dùng, các tổ chức quốc gia và quốc tế quan tâm. Một sản phẩm nếu gây ảnh
hưởng đến môi trường rõ ràng sẽ ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh. Bộ tiêu
chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu này ISO 14000 bắt nguồn từ quy
định về đánh giá sinh thái của liên minh Châu Âu từ những năm 90. Theo quy
định này, các công ty phù hợp với tiêu chuẩn về môi trường được chấp nhận có
thể được đăng ký nhãn sinh thái. Tuy nhiên lúc đó chưa có có một tiêu chuẩn
duy nhất nào được thừa nhận tại Châu Âu. Tiêu chuẩn Anh BS7550 được sử
dụng để lấp lỗ hổng này. Hội nghị Môi trường & Phát triển của Liên hiệp quốc
tổ chức tại Rio De Janeiro năm 1992 đã nhấn mạnh đến sự phối hợp toàn cầu về
vấn đề bảo vệ môi trường. Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm giúp các doanh
57