THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Tiểu luận môn học
THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC
Đề tài: THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
GVHD : TS. Trương Thị Lan Anh
Lớp : K22 Ngày 2
Người thực hiện : Lý Loan Loan
Tp.HCM, Tháng 04 năm 2014
2
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1.Lý do chọn đề tài 1
1.2.Mục tiêu 2
1.3.Phương pháp thực hiện 2
1.4.Phạm vi 2
1.5.Đối tượng nghiên cứu 3
Chương 2 CƠ SỞ NỀN TẢNG 3
2.1.Giới thiệu chung về BIDV 3
2.2.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 4
- Tầm nhìn đến 2020: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam
trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) về thị phần và chất lượng dịch vụ trên thị
trường Việt Nam 4
- Mục tiêu đến năm 2015: Phát triển hoạt động NHBL có hiệu quả và chất lượng,
nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch
vụ bán lẻ 4
2.3.Giới thiệu về chi nhánh Bình Dương 4

2.4.Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 5
Phân tích số liệu 7
3.3.GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 11
3.3.1.Cơ sở hình thành giải pháp 11
3.3.2.Mục tiêu của mô hình kinh doanh mới 11
3.3.3.Nguyên tắc xây dựng mô hình 11
Mô hình KDBL mới 11
3.4.QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI 13
3.4.1.Đối với khách hàng 13
3.4.2.Nhân viên phòng QHKHCN 14
3.4.3.Giao dịch viên 14
3.5.ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN OD 14
PHỤ LỤC 16
1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
- Xu thế hoạt động bán lẻ trên thế giới ngày càng gia tăng.
- Tiềm năng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam còn rất cao.
- Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) có tài khoản ngân hàng của Việt Nam so với khu vực
(2011)
- Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Việt Nam so với khu
vực trên thế giới (2011)
2
− Hầu hết các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước áp dụng thành công mô
hình bán lẻ trong khi phòng Quan hệ khách hàng cá nhân của chi nhánh Bình Dương lại
hoạt động không hiệu quả.
1.2. Mục tiêu
Hiện nay tại ngân hàng và tại ngay bộ phận quan hệ khách hàng thì năng suất làm việc
của nhân viên không cao, điển hình là doanh thu quý gần nhất giảm so với những tháng
trước đó. Không khí làm việc căng thẳng và mệt mỏi. Các nhân viên hình như quá tải.

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra những giải pháp để cải thiện cơ cấu
tổ chức của phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình
Dương. Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, việc thay đổi cơ cấu tổ chức là cần thiết để
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
1.3. Phương pháp thực hiện
Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:
- Phương pháp phân tích đối sánh - Benchmark.
- Phương pháp thống kê, tổng hợp.
- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận.
1.4. Phạm vi
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trọng tâm là
Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân.
3
1.5. Đối tượng nghiên cứu
Cơ cấu tổ chức của Phòng Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bình Dương.
Chương 2 CƠ SỞ NỀN TẢNG
2.1. Giới thiệu chung về BIDV
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
4
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development
of Vietnam.
Tên gọi tắt: BIDV.
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247.
Fax: 04. 2220.0399
Email:
Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam.
2.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong
tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng
khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi
bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần
cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân
bay Quốc tế Long Thành…
- Tầm nhìn đến 2020: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong
lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) về thị phần và chất lượng dịch vụ trên thị
trường Việt Nam.
- Mục tiêu đến năm 2015: Phát triển hoạt động NHBL có hiệu quả và chất lượng, nắm
giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ
bán lẻ.
- Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ
(HĐKDBL) trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2.3. Giới thiệu về chi nhánh Bình Dương
Năm 1996, Chi nhánh Bình Dương được thành lập. Trải qua hơn 20 năm hoạt động,
chi nhánh đã phát triển không ngừng, tận dụng được những thế mạnh của mình trong
kinh doanh lĩnh vực tài chính tiền tệ nên kết quả hoạt động của chi nhánh khá tốt, lợi
nhuận tăng trưởng hàng năm cao và được BIDV xếp vào loại chi nhánh đặc biệt.
5
Chức năng hoạt động chính của Chi nhánh: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh
toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, tư vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng
khác.
Sơ đồ tổ chức BIDV – Bình Dương
2.4. Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân
Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân trực thuộc khối quan hệ khách hàng
với chức năng cơ bản là đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng cá nhân, duy trì và

không ngừng mở rộng mối quan hệ đối với khách hàng trên tất cả các mặt hoạt động,
tất cả các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm đạt được mục tiêu phát triển hoạt động kinh
doanh một cách an toàn, hiệu quả và tăng thị phần của chi nhánh.
Số lượng nhân viên: 10 người.
6
Công việc chính:
- Tìm kiếm khách hàng.
- Huy động vốn.
- Tín dụng.
- Thẻ.
- Các dịch vụ khác: Internet Banking, Mobile Banking, BSMS, …
Chương 3: DỰ ÁN OD
3.1. NÊU VẤN ĐỀ
Hiện nay tại ngân hàng và tại ngay bộ phận quan hệ khách hàng thì năng suất
làm việc của nhân viên không cao, điển hình là doanh thu quý gần nhất giảm so với
những tháng trước đó. Không khí làm việc căng thẳng và mệt mỏi.
Bảng 1: Tình hình doanh thu của phòng kinh doanh những quý gần đây
Q1/2014 Q1/2013 Q4/2013
Doanh thu 495 tỉ 936 700
Nhân viên 10 14 11
Doanh thu TB/
nhân viên
49.44 66.8 63.6
Theo số liệu của bảng trên ta thấy doanh thu trung bình trên một nhân viên
phòng quan hệ khách hàng ngày càng giảm, số lượng nhân viên ngày càng giảm.
Để giải quyết tình hình trên thì ban giám đốc đã yêu cầu ông trưởng phòng quan
hệ khách hàng thực hiện dự án OD để cải thiện tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
Dưới đây là quá trình làm việc và thu thập của ông trưởng phòng kinh doanh trong dự
án OD.
7

3.2. CHẨN ĐOÁN
Sau khi ông Trưởng phòng được đề cử làm trưởng dự án OD cho chính nhân
viên của mình thì một mặt ông nêu tình hình công việc hiện tại cho nhân viên và
mong muốn họ cùng ông hợp tác để cải thiện không khí, môi trường làm việc
cũng như kết quả công việc. Mặt khác ông tiến hành thu thập thông tin như sau:
3.2.1. Phương thức thu thập thông tin và xử lý số liệu.
- Thống kê, tổng hợp số liệu doanh thu của BIDV Bình Dương và các ngân hàng
TMCP khác.
- Quan sát quá trình làm việc trong một ngày của nhân viên phòng QHKH.
- Gặp gỡ và nói chuyện với nhân viên về những vấn đề mà họ mắc phải.
- Khảo sát 10 nhân viên tại phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (bảng khảo sát
nhân viên).
- Khảo sát 50 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại phòng Quan hệ khách hàng cá
nhân (bảng khảo sát khách hàng).
Phân tích số liệu
- Các tiêu chí đánh giá hiệu quả của phòng QHKH cá nhân:
• Sự hài lòng của khách hàng.
• Hiệu quả làm việc của nhân viên phòng QHKH cá nhân.
• So sánh doanh thu phòng QHKH cá nhân so với những ngân hàng khác .
3.2.2. Đánh giá kết quả
3.2.2.1. Tổng hợp những ý kiến của nhân viên
STT Ý kiến Số người
cùng ý kiến
1 Công việc nhiều, khách hàng đông 5
2 Không có chỉ tiêu đánh giá công việc 3
3 Không có thời gian nghỉ. 8
4 Thường xuyên về trễ. 9
5 Lương thưởng trả cho việc làm quá giờ không
rõ ràng.
4

6 Không khí làm việc căng thẳng. 5
7 Hay nhận phàn nàn của khách. 4
8 Quy trình xử lý công việc chậm chạp. 9
9 Không nhận được sự hỗ trợ từ cấp trên 2
10 Không phân công công việc rõ ràng. 4
11 Không có các buổi vui chơi cho nhân viên

Những vấn đề nổi bật ở đây là nhân viên thường xuyên phải về trễ, công việc
quá nhiều, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả làm việc không có, không có bản mô tả
công việc để biết chính xác họ cần phải làm những gì khiến công việc chồng
chéo.
8
3.2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Bình Dương và các
ngân hàng khác.
Từ kết quả trên, nhóm nhận thấy:
- Hoạt động kinh doanh của BIDV – Bình Dương nhiều biến động và chịu ảnh
hưởng trực tiếp từ môi trường kinh doanh ngành ngân hàng cũng như gián tiếp
từ một số ngành khác trên địa bàn. Thu nhập ròng của chi nhánh trong năm 2013
là 267,5 tỷ đồng trong đó thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ là 69,7 tỷ đồng
chiếm tỷ lệ 26%.
- Hiệu quả hoạt động bán lẻ tại BIDV – Bình Dương hiện chiếm tỷ trọng thấp
26%. So với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn, tỷ lệ thu nhập ròng từ
HĐBL cao hơn, đều trên 50%. Điển hình là Techcombank và Vietcombank.
3.2.2.3. Đánh giá kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN
Bảng kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN:
Các chỉ tiêu
Trung bình
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ trong phòng ban của anh (chị) 4,2
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm việc ngoài giờ tại cơ quan 4,2
5. Anh (chị) đang bị áp lực về số lượng công việc phải giải quyết

hiện tại
4,4
9
7.Anh (chị) đang phụ trách quá nhiều công việc cùng lúc 4,4
8.Anh (chị) đang bị áp lực về việc giải quyết thêm công việc của bộ
phận khác
4,3
9.Anh (chị) muốn có sự phân công công việc rõ ràng. 4,8
10.Anh (chị) dành nhiều thời gian và sự quan tâm cho cơ quan
nhưng vẫn cảm thấy không được đánh giá cao.
4,3
11. Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng phàn nàn về thời gian xử
lý công việc quá chậm trễ.
3,8
12. Anh (chị) nhận thấy sự trễ nãi công việc không phải do anh/chị
mà do nguyên nhân khách quan về quy trình xử lý công việc của cơ
quan.
4,1
13. Anh (chị) nhận thấy nên có sự thay đổi về quy trình xử lý công
việc nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.
4,3
14. Anh (chị) thấy nên có sự đào tạo phổ biến quy trình làm việc
khi có sự thay đổi.
4,4
15. Anh (chị) nhận thấy mức lương hiện tại là phù hợp với chức
danh công việc của anh (chị)
3,3
16. So với cơ quan khác cùng ngành anh (chị) thấy mức lương hiện
tại là phù hợp.
4,1

Từ kết quả trả lời của 10 nhân viên phòng QHKHCN, nhóm chúng tôi nhận thấy vấn đề
tồn tại của phòng QHKHCN:
- Phân công công việc chưa rõ ràng cho từng nhân viên.
- Chưa có bảng mô tả công việc cho từng chức danh rõ ràng.
- Công việc còn nhiều chồng chéo giữa các bộ phận.
- Quy trình xử lý công việc chưa được chuẩn hóa.
- Nhân viên đang bị áp lực về công việc, phải kiêm nhiệm và xử lý công việc của
nhiều người.
- Nhân viên bị khách hàng phàn nàn về quy trình xử lý nghiệp vụ chậm chạp.
3.2.2.4. Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng
Bảng kết quả khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ của phòng QHKHCN:
Các chỉ tiêu
Trung
bình
10
1.Nhân viên bộ phận kinh doanh có thái độ rất lịch sự với quý khách. 3.5
2.Nhân viên bộ phận kinh doanh rất nhiệt tình khi quý khách có thắc mắc
hay vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
2.54
3. Nhân viên bộ phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách. 3.04
4.Nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của từng quý
khách.
2.8
5.Nhân viên bộ phận kinh doanh chăm sóc quý khách chu đáo. 2.68
6.Nhân viên bộ phận kinh doanh tư vấn và trả lời thỏa mãn các thắc mắc của
quý khách.
2.4
7. Nhân viên bộ phận kinh doanh giải quyết khiếu nại nhanh chóng và kịp
thời.
2.08

8. Nhân viên bộ phận kinh doanh xử lý nghiệp vụ nhanh. 2.36
9. Quý khách được nhân viên kinh doanh cung cấp đầy đủ thông tin về sản
phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
2.4
10. Thời gian chờ thực hiện giao dịch tại bộ phận kinh doanh là phù hợp. 4.7
11.Khi nhân viên bộ phận kinh doanh quá bận, họ đôi khi không phản hồi
kiến nghị quý khách kịp thời.
4.5
12.Quy trình xử lý giao dịch tại bộ phận kinh doanh phức tạp. 4.82
13.Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận kinh
doanh
3.52
14. Quý khách nhận thấy cần có sự thay đổi về việc phân công công việc của
nhân viên bộ phận kinh doanh tại bộ phận kinh doanh.
4.4
Dựa vào kết quả khảo sát, vấn đề tồn tại từ phía khách hàng:
- Khách hàng chưa hài lòng về thời gian xử lý nghiệp vụ: quá lâu.
- KH bị nhân viên lãng quên vì NV quá bận rộn với các công việc khác.
- KH chưa được tư vấn kỹ lưỡng về các sản phẩm/dịch vụ từ phía nhân viên.
- Thái độ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình và hết mình.
- Nhân viên căng thẳng và đôi khi mâu thuẫn với khách hàng.
- Khách hàng nhận thấy cần cải tiến quy trình xử lý chuyên nghiệp hơn.
11
3.3. GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ
3.3.1. Cơ sở hình thành giải pháp
Mô hình bán lẻ cũ đã bộc lộ nhiều hạn chế của nó, không còn phù hợp với chiến lược
phát triển của BIDV trong giai đoạn hiện nay. Nhóm tư vấn OD tham khảo mô hình
kinh doanh bán lẻ và sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng QHKHCN của ngân hàng ACB,
Vietcombank và một số ngân hàng TMCP khác hoạt động kinh doanh bán lẻ hiệu quả,
nhóm chúng tôi đề xuất thay đổi mô hình kinh doanh bán lẻ mới.

3.3.2. Mục tiêu của mô hình kinh doanh mới
3.3.3. Nguyên tắc xây dựng mô hình
Mô hình KDBL mới
Sơ đồ phòng QHKHCN cũ:
12
3.3.4. Thay đổi mô hình tổ chức Phòng QHKHCN:
3.3.5. Nhiệm vụ của từng bộ phận:
Tổ PTKH Tổ tín dụng Tổ CSKH
Đầu mối sản phẩm bán
lẻ phi tín dụng
Đầu mối sản phẩm tín dụng Đầu mối sản phẩm huy
động vốn
Trực tiếp bán các sản
phẩm phi tín dụng, cầm
cố GTCG.
Trực tiếp xử lý đề xuất cấp
tín dụng, thẻ tín dụng.
Duy trì quan hệ, gia tăng
cung cấp sản phẩm dịch vụ
và chăm sóc khách hàng
13
Tư vấn, tìm kiếm khách
hàng mới.
-Thẩm định, đề xuất tín
dụng.
- Hỗ trợ tác nghiệp tín dụng
3.3.6. Điểm khác biệt giữa hai mô hình:
YẾU TỐ MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI
Luồng giao dịch KH Gặp GDV đầu tiên Gặp QHKH đầu tiên
Tư vấn SP, DV GDV, QHKH QHKH

Hồ sơ, chứng từ GDV hướng dẫn, lập QHKH hướng dẫn, lập
Tác nghiệp hồ sơ TD QHKH Bộ phận hỗ trợ TD
Tiếp nhận khiếu nại GDV QHKH
Đầu mối quản lý, chăm
sóc KH
GDV, QHKH, Khối nội bộ QHKH
− Nhân viên nào gặp muốn tư vấn hay quan tâm đến các sản phẩm của phòng
QHKH, sẽ trực tiếp do nhân viên phòng quan hệ khách hàng gặp trao đổi và theo
người khách đó trong suốt quá trình làm việc tại ngân hàng.
− Bên cạnh đó cần cho nhân viên phòng QHKH tham gia các lớp kĩ năng mềm,
giao tiếp với khách hàng. Đồng thời cần nâng cao chất lượng cuộc sống nhân
viên bằng việc thường xuyên tổ chức các buổi gặp gỡ, dã ngoại để nâng cao tinh
thần đội nhóm, cũng như sự gắn kết giữa các cá nhân.
3.4. QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI
Khi thực hiện thay đổi cơ cấu tổ chức phòng QHKHCN chuyên nghiệp hơn, chuyên
môn hóa hơn thì các bộ phân sau đây sẽ chịu ảnh hưởng:
- Khách hàng.
- Nhân viên phòng QHKHCN.
- Giao dịch viên của chi nhánh.
3.4.1. Đối với khách hàng
- Thuận lợi: thời gian giao dịch nhanh hơn, hiệu quả hơn. Thái độ phục vụ tốt hơn.
- Bất lợi: chưa quen với nhân viên mới.
- Hướng khắc phục:
 Nhân viên phải tìm hiểu kỹ về khách hàng  Tạo sự hài lòng.
14
 Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp đào tạo 12 kỹ năng dành cho nhân
viên kinh doanh  Có cách ứng xử chuyên nghiệp.
3.4.2. Nhân viên phòng QHKHCN
- Thuận lợi: lương tăng, công việc được chuyên môn hoá.
- Bất lợi:

• Ban đầu khi thay đổi thì nhân viên chưa quen việc.
• Công việc tổ phát triển khách hàng tăng lên nên áp lực hơn.
• Tổ chăm sóc khách hàng công việc giảm và bị các tổ khác phàn nàn.
- Hướng khắc phục:
• Đào tại chuyên môn nghiệp vụ cho từng cán bộ phòng QHKHCN.
• Tránh tư tưởng cục bộ, cần đảm bảo nguyên tắc vì lợi ích của khách hàng và vì
mục tiêu chung của toàn Chi nhánh.
• Đòi hỏi tinh thần trách nhiệm cao và sự phối kết hợp chặt chẽ từ phía các lãnh
đạo cấp phòng.
• Động viên, khen thưởng những nhân viên có thái độ và hành vi tích cực đối với
thay đổi.
• Có bản mô tả công việc rõ ràng cho từng chức danh.
• Trưởng phòng thường xuyên đánh giá mức độ hiệu quả của từng nhân viên và có
chính sách luân chuyển công việc hợp lý đối với từng nhân viên.
3.4.3. Giao dịch viên
- Thuận lợi: công việc ít hơn.
- Bất lợi: lương thấp, khó thăng tiến (do công việc chuyển sang phòng QHKHCN, giao
dịch viên chủ yếu nhập số liệu).
- Hướng khắc phục:
• Kêu gọi sự hợp tác của giao dịch viên vì mục tiêu chung của tổ chức.
• Có chế độ khen thưởng riêng để tạo động lực làm việc cho giao dịch viên.
• Chính sách luân chuyển công việc tạo điều kiện cho giao dịch viên có cơ hội
được làm việc tại phòng QHKHCN Cơ hội thăng tiến cho giao dịch viên.
3.5. ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN OD
Sau khi dự án OD kết thúc ban giám đốc đã tiến hang đánh giá lại dự án OD để đo
lường hiệu quả làm việc. Rõ nét nhất là doanh thu của phòng ban gia tăng đáng kể,
nhân viên tạo dựng được các mối quan hệ tốt với khách do tiếp xúc và phục vụ họ
trong suốt quá trình họ giao dịch tài ngân hàng, từ đó tạo nên một số lượng khách hàng
trung hành cho ngân hàng, đẩy mạnh doanh thu lên.
Chỉ tiêu Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6

15
Doanh thu 590 600 600 700 855
Số lượng
nhân viên
10 10 10 10 10
Doanh thu
tb/ nhân viên
59 60 60 70 85.5
16
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH VỀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI
NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Quý khách đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương?
Chưa bao giờ
Đã sử dụng
Đang sử dụng
Quý khách đã sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình
Dương?
Tiền gửi tiết kiệm
Sản phẩm thẻ
Sản phẩm cho vay
Khác: …………………
Quý khách vui lòng cho ý kiến về thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận kinh doanh tại
ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương qua những phát biểu sau:
Các chỉ tiêu
Rất
không
đồng ý
Không

đồng ý
Không
ý kiến
Đồng
ý
Rất
đồng
ý
1.Nhân viên bộ phận kinh doanh có thái
độ rất lịch sự với quý khách.
1 2 3 4 5
2.Nhân viên bộ phận kinh doanh rất
nhiệt tình khi quý khách có thắc mắc hay
vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
của Ngân hàng.
1 2 3 4 5
3. Nhân viên bộ phận kinh doanh tạo
cảm giác thoải mái cho quý khách.
1 2 3 4 5
4.Nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu rõ
từng nhu cầu cụ thể của từng quý khách.
1 2 3 4 5
5.Nhân viên bộ phận kinh doanh chăm 1 2 3 4 5
17
sóc quý khách chu đáo.
6.Nhân viên bộ phận kinh doanh tư vấn
và trả lời thỏa mãn các thắc mắc của quý
khách.
1 2 3 4 5
7. Nhân viên bộ phận kinh doanh giải

quyết khiếu nại nhanh chóng và kịp thời.
1 2 3 4 5
8. Nhân viên bộ phận kinh doanh xử lý
nghiệp vụ nhanh.
1 2 3 4 5
9. Quý khách được nhân viên kinh doanh
cung cấp đầy đủ thông tin về sản
phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
1 2 4 5
10. Thời gian chờ thực hiện giao dịch tại
bộ phận kinh doanh là phù hợp.
1 2 3 4 5
11.Khi nhân viên bộ phận kinh doanh
quá bận, họ đôi khi không phản hồi kiến
nghị quý khách kịp thời.
1 2 3 4 5
12.Quy trình xử lý giao dịch tại bộ phận
kinh doanh phức tạp.
1 2 3 4 5
13.Quý khách hài lòng với thái độ phục
vụ của nhân viên bộ phận kinh doanh
1 2 3 4 5
14. Quý khách nhận thấy cần có sự thay
đổi về việc phân công công việc của
nhân viên bộ phận kinh doanh tại bộ
phận kinh doanh.
1 2 3 4 5
18
KẾT QUẢ KHẢO SÁT:
Các chỉ tiêu 1 2 3 4 5

Trung
bình
1.Nhân viên bộ phận kinh doanh có
thái độ rất lịch sự với quý khách.
15 5 20 10 3.5
2.Nhân viên bộ phận kinh doanh rất
nhiệt tình khi quý khách có thắc mắc
hay vấn đề liên quan đến sản
phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
17 7 12 10 4 2.54
3. Nhân viên bộ phận kinh doanh tạo
cảm giác thoải mái cho quý khách.
2 17 8 23 3.04
4.Nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu
rõ từng nhu cầu cụ thể của từng quý
khách.
8 14 12 12 4 2.8
5.Nhân viên bộ phận kinh doanh
chăm sóc quý khách chu đáo.
7 20 5 18 2.68
6.Nhân viên bộ phận kinh doanh tư
vấn và trả lời thỏa mãn các thắc mắc
của quý khách.
15 16 5 12 2 2.4
7. Nhân viên bộ phận kinh doanh
giải quyết khiếu nại nhanh chóng và
kịp thời.
25 10 5 6 4 2.08
8. Nhân viên bộ phận kinh doanh xử
lý nghiệp vụ nhanh.

23 5 5 15 2 2.36
9. Quý khách được nhân viên kinh
doanh cung cấp đầy đủ thông tin về
sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
20 10 5 10 5 2.4
10. Thời gian chờ thực hiện giao
dịch tại bộ phận kinh doanh là phù
hợp.
5 5 40 4.7
11.Khi nhân viên bộ phận kinh
doanh quá bận, họ đôi khi không
phản hồi kiến nghị quý khách kịp
thời.
5 15 30 4.5
19
12.Quy trình xử lý giao dịch tại bộ
phận kinh doanh phức tạp.
5 8 5 20 25 4.82
13.Quý khách hài lòng với thái độ
phục vụ của nhân viên bộ phận kinh
doanh
8 5 5 17 15 3.52
14. Quý khách nhận thấy cần có sự
thay đổi về việc phân công công việc
của nhân viên bộ phận kinh doanh tại
bộ phận kinh doanh.
5 20 25 4.4
20
PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒNG QHKH
Số năm anh/ chị làm việc tại ngân hàng?

A. Dưới 1 năm.
B. Từ một năm đến dưới 2 năm.
C. Từ 2 năm đến dưới 3 năm.
D. Từ 3 năm đến dưới 4 năm.
E. Trên 5 năm.
Anh (chị) vui lòng cho ý kiến về những phát biểu sau:
Các chỉ tiêu
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Không
ý kiến
Đồng
ý
Rất
đồng
ý
1.Trong công việc bạn luôn tìm được sự
giúp đỡ từ các nhân viên khác
1 2 3 4 5
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ trong
bộ phận / phòng ban của anh (chị)
1 2 3 4 5
3.Anh (chị) thấy sự phân công công việc
của cấp trên đối với anh (chị) là phù hợp
1 2 3 4 5
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm
việc ngoài giờ tại cơ quan

1 2 3 4 5
5. Anh (chị) đang bị áp lực về số lượng
công việc phải giải quyết hiện tại
1 2 3 4 5
6. Anh (chị) thấy số lượng người hiện tại
là đủ làm việc tại bộ phận của anh (chị)?
1 2 3 4 5
7.Anh (chị) đang phụ trách quá nhiều công
việc cùng lúc
1 2 3 4 5
8.Anh (chị) đang bị áp lực về việc giải
quyết thêm công việc của bộ phận khác
1 2 3 4 5
9.Anh (chị) muốn có sự phân công công
việc rõ ràng.
1 2 3 4 5
10.Anh (chị) dành nhiều thời gian và sự
quan tâm cho cơ quan nhưng vẫn cảm thấy
không được đánh giá cao.
1 2 3 4 5
11. Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng
phàn nàn về thời gian xử lý công việc quá
chậm trễ.
1 2 3 4 5
12. Anh (chị) nhận thấy sự trễ nãi công 1 2 3 4 5
21
việc không phải do anh/chị mà do nguyên
nhân khách quan về quy trình xử lý công
việc của cơ quan.
13. Anh (chị) nhận thấy nên có sự thay đổi

về quy trình xử lý công việc nhanh chóng
và chuyên nghiệp hơn.
1 2 3 4 5
14. Anh (chị) thấy nên có sự đào tạo phổ
biến quy trình làm việc khi có sự thay đổi.
1 2 3 4 5
15. Anh (chị) nhận thấy mức lương hiện
tại là phù hợp với chức danh công việc của
anh (chị)
1 2 3 4 5
16. So với cơ quan khác cùng ngành anh
(chị) thấy mức lương hiện tại là phù hợp. 1 2 3 4 5
CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH (CHỊ)
22
KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒNG QHKHCN
Các chỉ tiêu
1 2 3 4 5
Trung
bình
1.Trong công việc bạn luôn tìm được sự
giúp đỡ từ các nhân viên khác
1 4 2 3 2.7
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ
trong phòng ban của anh (chị)
2 4 4 4.2
3.Anh (chị) thấy sự phân công công
việc của cấp trên đối với anh (chị) là
phù hợp
4 3 2 1.6
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm

thêm việc ngoài giờ tại cơ quan
2 4 4 4.2
5. Anh (chị) đang bị áp lực về số lượng
công việc phải giải quyết hiện tại
1 4 5 4.4
6. Anh (chị) thấy số lượng người hiện
tại là đủ làm việc tại bộ phận của anh
(chị)
4 1 5 2.7
7.Anh (chị) đang phụ trách quá nhiều
công việc cùng lúc
1 4 5 4.4
8.Anh (chị) đang bị áp lực về việc giải
quyết thêm công việc của bộ phận khác
1 5 4 4.3
9.Anh (chị) muốn có sự phân công công
việc rõ ràng.
1 9 4.8
10.Anh (chị) dành nhiều thời gian và sự
quan tâm cho cơ quan nhưng vẫn cảm
thấy không được đánh giá cao.
1 5 4 4.3
11. Anh (chị) thường xuyên bị khách
hàng phàn nàn về thời gian xử lý công
việc quá chậm trễ.
1 1 1 3 4 3.8
12. Anh (chị) nhận thấy sự trễ nãi công
việc không phải do anh/chị mà do
nguyên nhân khách quan về quy trình
xử lý công việc của cơ quan.

3 3 4 4.1
13. Anh (chị) nhận thấy nên có sự thay
đổi về quy trình xử lý công việc nhanh
chóng và chuyên nghiệp hơn.
2 3 5 4.3
23
14. Anh (chị) thấy nên có sự đào tạo
phổ biến quy trình làm việc khi có sự
thay đổi.
1 4 5 4.4
15. Anh (chị) nhận thấy mức lương hiện
tại là phù hợp với chức danh công việc
của anh (chị)
2 4 3 1 3.3
16. So với cơ quan khác cùng ngành
anh (chị) thấy mức lương hiện tại là phù
hợp.
2 3 5 4.1