đáp án quản trị bán hàng

Câu 1 : Trình bày và phân tích khái niệm bán hàng ?
* Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa ngời bán và ngời mua trong
đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của ng-
ời mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
Nói một cách ngắn gọn: BH là g.quyết các vấn đề của KH và đáp ứng nhu cầu
mong muốn của họ.
-Quá trình giao tiếp 2 chiều giữa ngời bán và ngời mua đợc thể hiện NBH ko chỉ
truyền th.tin đi mà còn nhận th.tin phản hồi để hiểu rõ KH, để thực hiện phơng
châm Bán những thứ mà KH cần. Quá trình giao tiếp đợc s.dụng cả ngôn ngữ
lời nói và ngôn ngữ không lời. Có thể hiểu BH là phụng sự KH, giúp họ thoả
mãn 1 nhu cầu, bán cho họ những thứ mà họ cần (không chỉ là d.vụ mà cần cả
thái độ giao tiếp và sự quan tâm chăm sóc của NBH)
*Có 2 loại BH:
-BH chủ động:là quá trình NBH chủ động tìm kiếm, phát hiện, kích thích, gợi
mở nhu cầu của KH.
-BH bị động đối lập hoàn toàn với BH chủ động tức là NBH chỉ ngồi chờ KH đến
rồi mới phục vụ. Cách BH này phổ biến trong thời bao cấp hoặc trong các DN
độc quyền. Ngày nay hình thức này đang dần bị xoá bỏ.
BH chủ động tốn nhiều thời gian và công sức hơn BH bị động song điều này lại
vô cùng cần thiết vì các lý do sau:
Không phải KH nào cũng biết hết về SP, Dvụ của BĐNBH phải giới
thiệu
Do dịch vụ vô hình bản thân KH khó cảm nhận đợc về chất lợng, lợi ích
của từng loại d.vụ NBH phải giới thiệu, t vấn cho KH lựa chọn D.V đáp
ứng nhu cầu của KH.
Các đối thủ cạnh tranh rất tích cực bán hàng. Nếu ta không bán hàng chủ
động thì chắc chắn sẽ mất khách hàng.
BH chủ động còn đáp ứng đợc cả nhu cầu tiềm ẩn của KH, giúp cho K.H
hài lòng còn DN thì bán đợc nhiều sp hơn (ví dụ bán thêm, bán nâng
cao) giúp DN có đợc nhiều KH trung thành.

Câu 2: Nhận xét về h.động BH của VNPT. Nguyên nhân tồn tại và biện pháp
khắc phục?
BCVT là một ngành sx đặc thù, sp ở đây không phải là sp, hàng hoá cụ thể mà
mang tính chất vô hình, do vậy việc cung cấp các s.p và d.vụ BCVT cũng có
nhiều nét riêng biệt không giống với các lĩnh vực sx khác. Trớc đây, khái niệm
BH đối với ngành BCVT là một khái niệm xa vời vì ngành chỉ mang tính chất
phục vụ là chính, không có nhiệm vụ kinh doanh. Nhiều năm trở lại đây, thực
hiện sự nghiệp đổi mới của đất nớc, BCVT đợc coi là 1 DN đóng vai trò chủ đạo
trong nền kinh tế với chức năng KD và phục vụ các dvụ BCVT Tin học. Từ đó
Kniệm BH mới dần đợc hình thành.
Tuy nhiên do hoạt động quá lâu trong môi trờng độc quyền, việc BH còn mang
nặng tính bị động, tức là BH theo kiểu KH cần thì phải đến, không cần thì thôi.
Điều này làm ảnh hởng rất lớn đến hiệu quả SXKD của DN.
*Nguyên nhân của việc BH bị động có thể là:
1
-NBH cha quen với sự đổi mới của ngành, vẫn nặng t tởng độc quyền của thời
bao cấp.
-Ngành cha có chính sách QTNS đúng đắn đối với đội ngũ NBH (Tuyển chọn
đúng ngời, đào tạo đúng các kiến thức, kỹ năng cần thiết, sử dụng-đánh giá- đãi
ngộ đúng).
-KH ko có quyền lựa chọn khi sd dvụ BĐ trong môi trờng độc quyền
*Giải pháp:
-Giáo dục nhận thức cho NBH BĐ hiểu đợc lợi ích mà BH chủ động sẽ đem lại
cho DN và đặc biệt là cho cá nhân họ, tức là làm cho họ hiểu đợc KH là thợng
đế, là ngời trực tiếp trả lơng cho họ, là cơ sở quan trọng để DN tồn tại và phát
triển
-Mở các lớp đào tạo, bồi dỡng kiến thức về BH, CSKH từ đó giúp họ hiểu đợc
BH là cả 1 nghệ thuật mà không phải ai thử sức cũng thành công.
-Có chế độ thởng phạt nghiêm minh đối với ngời BH, giúp họ có tinh thần trách
nhiệm cao đối với KH và đối với DN.

-Tuyển chọn đúng ngừời, đào tạo đúng kiến thức kỹ năng cần thiết.
Câu 3: Vai trò của h.động bán hàng đối với DN Bu điện?
Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa ngời bán và ngời mua trong
đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của ng-
ời mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
Hoạt động BH có vai trò vô cùng quan trọng đối với các DN nói chung và DN
BCVT nói riêng cụ thể:
- BH là khâu cuối cùng của q.trình sxkd, đảm bảo cho qtrình tái sx diễn ra
bình thờng. Nếu hàng hoá, sp, dvụ sx ra không bán đợc thì DN sẽ bị đọng
vốn, nợ nần chồng chất dẫn đến phá sản, ngợc lại nếu sp sx ra bán đợc với số
lợng lớn sẽ kích thích sx phát triển, thúc đẩy quá trình đầu t nhờ đó mà DN
tồn tại và phát triển.
- BH là khâu trung gian thông tin liên lạc giữa DN và KH, giúp cho KH có
thông tin về HH, dvụ, mặt khác giúp DN nắm bắt đợc thông tin về KH.
- Đối với BĐ, do tính vô hình của d.vụ, quá trình s.x và tiêu thụ diễn ra đồng
thời, những điểm BH còn có vai trò là bộ mặt của BĐ, là nơi xúc tiến, truyền
thông cho KH hiểu về DN và các d.vụ của nó, là yếu tố hữu hình tác động
tích cực đến cảm nhận của KH.
- Do đặc thù của ngành BĐ nên trong Maketting BĐ, ngời ta sử dụng hỗn hợp
7 P, trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ, KH có thể quan sát thấy các y.tố
sau:
Quá trình khai thác và cung cấp dịch vụ
Ngời cung cấp dịch vụ
Các y.tố hữu hình khác (nhà cửa, ấn phẩm, trang thiết bị, bảng giá
cớc )
- Đây chính là kênh truyền thông giúp DN BĐ thực hiện việc xúc tiến với KH,
tức là truyền các thông tin về các dvụ và bản thân DN đến KH.
- Tuy nhiên, vấn đề khai thác các kênh truyền thông này trong h.động xúc tiến
của BĐ cha đợc chú trọng do nhiều nguyên nhân, trớc hết chúng ta mới chỉ
2

q.tâm đến việc đầu t ph.triển mạng lới, th.bị mà quên mất một phần quan trọng là
cung cấp các d.vụ mình có ntn để đáp ứng đợc nhu cầu của KH.
Do vậy, chúng ta phải hiểu rõ vai trò của BH đối với các DN BĐ trong giai
đoạn cạnh tranh và hội nhập nh hiện nay, vì việc đầu t trang thiết bị, mạng lới là
cha đủ khi phong cách bán hàng của đội ngũ GDV, GTV cha nhận thức đợc
tầm quan trọng của họ đối với việc cung cấp các sp, dvụ cho KH.
Để khắc phục tình trạng nh hiện nay, phải làm cho đội ngũ BH BĐ thay đổi
cách nghĩ, cách làm, phải chủ động trong việc kinh doanh, chủ động đến với
khách hàng có nh vậy các Dn BCVT mới đứng vững trên thị trờng cạnh tranh
ngày càng khốc liệt.
Câu 4: Đặc điểm của các hoạt động bán hàng?
- Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa ngời bán và ngời mua trong
đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của ng-
ời mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Bán hàng có những đặc điểm sau:
-Thu nhập không bị hạn chế, vì thu nhập của NBH thờng phụ thuộc trực tiếp vào
doanh số bán đợc, mà số lợng hàng hoá, dvụ bán đợc lại phụ thuộc rất lớn vào
năng lực làm việc, khả năng thu hút KH cũng nh nghệ thuật KD của NBH. Nh
vậy, càng có nhiều KH thì thu nhập của NBH càng cao.
-Phạm vi tiếp xúc rộng. NBH thờng xuyên phải tiếp xúc với rất nhiều đối tợng
KH khác nhau về trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp với đủ loại tính cách họ vừa
có những thuận lợi lại vừa có những khó khăn nhất định. Muốn thành công, NBH
phải thờng xuyên học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu biết
XH, tâm lý KH để làm việc đạt hiệu quả.
-Hoạt động BH có vai trò quan trọng, ngời BH có cơ hội thăng tiến. Vì NBH giỏi
là ngời có nhiều tố chất quan trọng nh giỏi giao tiếp, thuyết phục, trình bày, hiểu
biết tâm lý x.h, đây cũng là những tố chất cần thiết cho ngời quản lý. Do vậy
NBH giỏi dễ thành công trong các nấc thang thăng tiến nghề nghiệp. Các chức
danh mà NBH giỏi sẽ đợc đề bạt trong tơng lai có thể là phó GĐ phụ trách BH,
PGĐ phụ trách tiếp thị
-BH là một nghề đòi hỏi nhiều t chất bẩm sinh nhất định, kiến thức và kinh

nghiệm cần thiết. Nghề BH không chỉ là một công việc máy móc mà nó đòi hỏi
tính linh hoạt, nhạy cảm, quyết đoán, phản xạ nhanh. Do vậy, không phải ai cũng
có thể trở thành NBH giỏi.
-BH là một nghệ thuật vì BH khg phải là một công việc máy móc, cứng nhắc, ng-
ợc lại nó đòi hỏi phải linh hoạt, năng động và sáng tạo để chinh phục trái tim của
đủ loại KH khác nhau. Để tiếp cận đợc với KH, NBH phải nắm bát đợc tâm lý
của họ, phải biết tự điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp, phải biết cách thu
hút KH.
-M.tiêu của nghệ thuật BH là khg những làm cho Kh hài lòng mà còn làm cho
họ vui sớng, điều này khg những bán đợc hàng mà còn giữ đợc KH lâu dài.
-NBH BĐ trong giai đoạn kinh doanh độc quyền chỉ thực hiện phận sự của 1
công nhân khai thác, ít chú trọng tới phần việc của NBH. Do vậy đã gây bất bình
cho nhiều khách hàng.
3
Câu 5: Trình bày, phân tích, nh.xét về các loại hình BH BĐ, xu hớng thay
đổi, vì sao?
H.Động BH là 1 lĩnh vực rất rộng, gồm nhiều loại hình, mỗi loại hình có
những đặc điểm riêng đòi hỏi có P.P tiếp cận khác nhau với KH. KH gồm 2 loại
cơ bản là :KH là ngời t.dùng cuối cùng và KH công nghiệp. Căn cứ vào cách
phân chia nh vậy ta có các loại hình BH BĐ sau:
a)- BH tại điểm BH BĐ: Đây là loại hình BH chủ yếu hiện nay của VNPT với
hơn 5000 B.Cục, đại lý và trên 7000 điểm VHX, cho phép VNPT mang d.vụ
BCVT đến với đại đa số dân chúng. Đặc điểm cơ bản đối với laọi hình BH này
là thời gian giao tiếp ngắn và tơng đối bị động khó khăn trong việc tìm hiểu
tâm lý, thị hiếu của KH. Cung cấp d.vụ tại các bu cục tạo nhiều điều kiện thuận
lợi cho KH nếu các d.vụ càng đa dạng thì càng thu hút đợc nhiều KH. Số lợng
KH đến giao dịch tại các Bu cục thờng chiếm tỷ trọng lớn, trong khi D.thu mang
lại không cao vì KH thờng mua lẻ, s.dụng ít.
b)-Bán hàng tại nhà, tại cơ quan của KH: Loại hình này có u điểm là ngời BH
có thời gian chuẩn bị, tìm hiểu kỹ lỡng KH trớc khi đến gặp họ, do vậy có thể có

nhiều thông tin về KH hơn, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Số lợng
khách hàng loại này thì nhỏ, nhng D.thu mang lại thì lớn. Tuy nhiên, phần lớn
đối tợng KH là loại KH lớn, là các chuyên gia trong lĩnh vực mua hàng. Do vậy
thuyết phục đợc họ không phải là điều dễ. Cần phải có đội ngũ bán hàng và
chăm sóc khách hàng riêng cho đối tợng KH này. Hiện nay BĐ cha chú trọng
đến loại KH này, trong khi các đối thủ cạnh tranh lai rất tích cực tiếp cận.
c)-Bán hàng qua mạng: Đây là hình thức BH tiên tiến, tiết kiệm th.gian và công
sức của KH và của nhà cung cấp, nâng cao sức cạnh tranh của DN bu chính.
Bằng hình thức này KH có thể sử dụng các d.vụ BCVT tại bất cứ địa chỉ nào
thông qua mạng máy tính thay vì phải đến BĐ nh trớc đây. Hiện nay BCVN
đang xây dựng mạng POSTNET để thực hiện BC điện tử.
d)-Bán hàng tự động (qua máy): Là việc BH bằng các máy bán hàng. Các DN
BCVT có thể áp dụng hình thức BH này đối với 1 số sp sau: Bán tem, th, báo chí,
d.vụ điện thoại công cộng, d.vụ cung cấp thông tin tự động, nhận gửi BP,BK
Hình thức này có u điểm là tiết kiệm chi phí cung cấp dvụ, mở rộng địa bàn và
thời gian BH, tiện lợi cho KH.
1- Phân tích các quyết định về CSKH?
Các q.định về CSKH bao gồm:
a)-QĐ về nội dung dịch vụ cung cấp cho KH.
Theo t duy chỉ bán những thứ mà KH cần, BĐ cần nghiên cứu thị trờng để biết
KH cần gì để chúng ta chăm sóc. Nh vậy KH sẽ hài lòng.
b)- QĐ về mức độ d.vụ cung cấp cho KH
- Căn cứ vào nhu cầu của KH.
- Căn cứ vào mức độ CSKH của các đối thủ cạnh tranh để quyết định về khối l-
ợng và chất lợng d.vụ CSKH. Nếu nhu cầu của KH lớn, mức độ CSKH của đối
thủ cạnh tranh không có gì đặc biệt thì DN sẽ tăng khối lợng sp, dvụ cung cấp
và chất lợng CSKH ở mức độ vừa phải, còn nếu nh nhu cầu của KH không cao,
4
mức độ CSKH của đối thủ cạnh tranh tốt thì DN cần cung cấp sp, dvụ ở mức độ
vừa phải và tập trung vào chiến lợc CSKH để thu hút KH.

c)- Quyết định về hình thức cung cấp d.vụ cho KH. Có 3 hình thức cung cấp:
Công ty tự tổ chức lấy mạng lới CSKH
Thuê các tổ chức khác thực hiện việc CSKH,
Thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc CSKH.
Mỗi hình thức trên đều có những u, nhợc điểm nhất định, DN cần kết hợp nhiều
hình thức CSKH khác nhau cho phù hợp với các tình huống khác nhau để đạt đợc
hiệu quả tối u.
2- Trình bày các chính sách động viên lực lợng bán hàng?
Chế độ đãi ngộ và động viên lực lợng BH phù hợp sẽ tạo cho nhân viên 1 khoản
thu nhập cân bằng, hợp lý, kích thích họ phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc
giao 1 cách tự giác và nhiệt tình, thu hút và duy trì lực lợng BH giỏi cho công ty.
Chế độ đãi ngộ lực lợng BH gồm:
a)- Đãi ngộ trực tiếp:
- Chế độ trả lơng theo doanh số BH ; Chế độ trả lơng theo doanh số kèm với tiền
lơng theo thời gian; Chế độ trả lơng theo thời gian cộng với tiền thởng; Chế độ
trả lơng theo thời gian.
b)- Hình thức đãi ngộ gián tiếp gồm chế độ phúc lợi phụ.
Ngoài chế độ đãi ngộ, các nhà q.trị cần sdụng b.pháp thúc đẩy, động viên lực l-
ợng BH nh:
-Chơng trình công nhận thành tích: Đây là h.thức động viên lực lợng BH thông
qua các hình thức thởng không phải bằng lơng cho k.quả hoàn thành cao hơn so
với định mức. Hàng năm c.ty có thể tổ chức bình chọn cho NBH giỏi , giải thởng
có thể là 1 chuyến tham quan, du lịch, bằng khen, danh hiệu
-Công ty có thể tổ chức các cuộc thi tay nghề hàng năm nhằm tôn vinh những
NBH giỏi để thúc đẩy, động viên đội ngũ BH đạt thành tích cao. Tuỳ theo đkiện
của từng đơn vị mà có thể trao phần thởng cho ngời đạt giải cao.
-Tạo cơ hội thăng tiến cho lực lợng BH là hthức động viên hết sức quan trọng
thúc đẩy đội ngũ BH, đồng thời bổ xung thêm đội ngũ q.lý có năng lực.
-Trao đổi thông tin: Các nhà q.trị BH cũng cần dành thời gian nhất định để điện
thoại, gặp gỡ các nhân viên BH để lắng nghe tâm tình, nguyện vọng, phản ánh,

đóng góp của các nhân viên, điều này có tác dụng động viên lớn đ.với lực lợng
BH, đồng thời qua đó nhà q.lý có các căn cứ để điều chính các c.sách q.lý BH
cho phù hợp với tình hình thực tiễn.
3-Trình bày, nhận xét về vai trò của NBH bu điện?
-NBH Bu điện là các GDV, ĐTV, bu tá, thợ dây Họ là những ngời ở tuyến
đầu, thay mặt cho đơn vị, cho ngành đáp ứng nhu cầu và mong muốn của KH, do
vậy họ có vai trò vô cùng quan trọng bởi nếu họ giữ đợc nhiều KH tức là họ
mang lại lợi nhuận cao cho DN. Ngợc lại nếu họ coi thờng, đánh mất KH thì vô
tình họ đã đẩy DN vào tình trạng tụt hậu không phát triển vì hàng hoá sx ra
không tiêu thụ đợc.
5
-Do đặc điểm của d.vụ BCVT, NBH Bu điện đồng thời phải thực hiện những
công việc nh sau:
Là CN khai thác: cung cấp cho KH các ấn phẩm, hớng dẫn KH sử dụng
d.vụ theo đúng quy trình, thể lệ thủ tục của ngành.
Ngời BH: Bán cho KH những d.vụ mà KH yêu cầu
Ngời CSKH: giúp đỡ KH gói bọc BP,BK, giải quyết thắc mắc khi KH
y.cầu, t vấn cho KH lựa chọn DV, SP phù hợp với nhu cầu.
Ngời truyền thông, xúc tiến cho DN : Giới thiệu cho KH những sp, dvụ
mới, cung cấp cho KH những thông tin cần thiết về thơng hiệu, uy tín của
DN, gây thiện cảm với khách hàng
Thực tế trong những năm qua do kinh doanh trên môi trờng độc quyền nên
NBH Bu điện mới chỉ chú trọng đến vai trò của ngời công nhân khai thác mà
không quan tâm đến các khâu còn lại, điều này đã và đang làm a.hởng trực tiếp
đến kết quả SXKD của DN. Tuy nhiên cùng với lộ trình hội nhập kinh tế qtế, thị
trờng BCVT ngày nay đang cạnh tranh mạnh mẽ. Do vậy, NBH Bu điện cần thực
hiện đầy đủ các vai trò nêu trên để thu hút KH nhằm cung cấp cho KH những
dvụ tốt nhất. Đây chính là vũ khí quan trọng để tăng khả năg cạnh tranh của các
DN BCVT trên thị trờng.
4-Thế nào là hiểu biết về SP, tác dụng, nguồn thông tin?

*KN: Hiểu biết về sp là hiểu cấu tạo, tính năng tác dụng, cách vận hành, bảo
quản, hiểu lợi ích, công dụng mà nó mang lại cho KH.
*Tác dụng: Việc hiểu biết về sp nhằm thực hiện đợc phơng châm bán những thứ
mà KH cần, vì họ có thể t vấn cho KH lựa chọn đúng loại sp mà họ cần. Khi
KH chê bai, phản bác, so sánh với các sp cạnh tranh, NBH có thể g.thích có tình,
có lý cho KH tin. Mặt khác, khi hiểu rõ về sp mình bán sẽ giúp cho NBH tự tin
khi bán hàng, tự tin khi t vấn, thuyết phục KH mua. Nh vậy, khi hiểu rõ về sp,
NBH sẽ có nhiều thuận lợi để hoàn thành tốt nhiệm vụ mình bán.
*Nguồn thông tin: Để hiểu rõ về sp mình bán, NBH có nhiều nguồn thông tin
khác nhau:
-Thông tin qua các lớp tập huấn bán hàng của công ty.
-Thông tin qua các tài liệu, ấn phẩm tiếp thị sp mới của cty.
-Thông tin qua các tài liệu hỗ trợ BH của cty
-Thông tin qua WEBSITE của công ty,
5-Thế nào là hiểu biết về công ty? Tác dụng? Thông tin và công ty?
*KN: Hiểu biết về công ty tức là hiểu rõ mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ, sản
phẩm của công ty, hiểu rõ các phòng ban chức năng trong Cty, hiểu rõ định hớng
phát triển cũng nh lịch sử hình thành và phát triển của Công ty.
*Tác dụng: Hiểu biết về công ty giúp cho ngời bán hàng tin tởng, tự hào về công
ty, do vậy tự tin khi giao dịch, thuyết phục khách hàng. Đồng thời ngời bán hàng
dễ dàng, tiện lợi khi cần phối hợp với các bộ phận khác trong công ty để t vấn,
giải đáp, giúp đỡ KH, nhanh chóng, linh hoạt giải quyết những vấn đề nảy sinh
trong quá trình bán hàng.
6
*Nguồn tin về công ty: Thông tin cần thiết để ngời bán hàng hiểu biết về công ty
có thể tiếp nhận qua các nguồn sau:
-Chơng trình huấn luyện BH của công ty, bao gồm huấn luyện ban đầu khi tiếp
nhận nhân viên mới, huấn luyện bổ xung thờng xuyên trong quá trình công tác.
-Qua trao đổi với các đồng nghiệp trong công ty
-Qua ấn phẩm, tài liệu công ty phát hành nh sách, báo, sổ sách nghiệp vụ, qua

trang Web của công ty
-Qua hội họp thờng kỳ của công ty
*Thông tin về công ty:
-Lịch sử phát triển của công ty: Một công ty có l.sử ptriển lâu đời sẽ gây ấn tợng
tốt cho KH.
-Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm hệ thống các phòng ban và chức năng của
nó. Nắm đợc thông tin này NBH sẽ dễ dàng tiếp nhận và nhận đợc sự trợ giúp từ
các phòng ban khi cần thiết để giải quyết công việc BH.
-Các chính sách về tiếp thị, BH của công ty nh : giá cớc, khuyến mại, bồi thờng,
phân phối, CSKH Điều này giúp NBH linh hoạt thực hiện công việc BH.
8- Hiểu biết về cạnh tranh? Các chiến lợc cạnh tranh, thông tin về đối thủ
cạnh tranh?
*KN: Cạnh tranh là quy luật của thị trờng, là động lực thúc đẩy nền kinh tế.
Cạnh tranh bình đẳng có lợi cho KH, cho cả DN và cho XH. Thị trờng BCVT
VN đang đợc mở cửa dần cho cạnh tranh trong nớc và ngoài nớc.
*Các chiến l ợc cạnh tranh chủ yếu gồm:
- Cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về chất lợng, cạnh tranh bằng đa dạng hoá sp,
cạnh tranh bằng CSKH.
-NBH hiểu biết đối thủ cạnh tranh sẽ tự tin hơn khi giới thiệu hàng hoá, dvụ của
mình cho KH, có đủ khả năng giải đáp các thắc mắc của KH.
*Thông tin về đối thủ cạnh tranh bao gồm các vấn đề sau:
-Ai là đối thủ cạnh tranh của cty
-Ai là KH của đối thủ cạnh tranh? Động cơ mua của họ
-Chiến lợc KD của đối thủ cạnh tranh
-Tiềm lực của đối thủ cạnh tranh
-Thị phần của đối thủ cạnh tranh.
*Nguồn thông tin về đối thủ cạnh tranh:
Thông qua quảng cáo của các đổi thủ cạnh tranh, thăm dò qua ý kiến KH, mua
và dùng thử sp của đổi thủ cạnh tranh
*Thái độ của NBH đối với đối thủ cạnh tranh:

Cần có thái độ đúng mực, không đợc đánh giá thấp sp của đối thủ cạnh tranh,
không nên chỉ trích,bình phẩm, nên công bằng, chân thật sẽ làm cho KH tin,
không nên coi đối thủ cạnh tranh là kẻ thù
9- Đắt & rẻ? Các yếu tố làm cho giá không qtrọng?
Đắt, rẻ là một khái niệm chủ quan. Ngời này thì cho là đắt, ngời khác cho là rẻ,
tuỳ thuộc vào túi tiền và nhu cầu, cảm nghĩ chủ quan của họ.
7
*Các yếu tố làm cho giá cả không quan trọng:
-Nhu cầu càng cấp bách thì giá càng không q.trọng
-Sản phẩm càng thiết yếu thì
-Phơng thức thanh toán linh hoạt, tiện lợi thì
-Hàng hoá càng phức tạp, đặc thù thì
-Uy tín của SP càng cao thì
-Đối xử với KH tốt, làm cho họ hài lòng thì
-Nêu giá trị trớc, nêu giá sau, rồi lại nêu giá trị để củng cố
-Chia nhỏ giá hàng hoá theo thời gian sử dụng, theo đơn vị nhỏ
-So sánh với giá các sp mà KH mua thờng xuyên làm cho họ cảm thấy giá sp
đang bán rẻ đi.
7-Phân tích theo đặc tính tâm lý, những KH nào đến BĐ, NBH ứng xử ntn?
Theo đặc tình tâm lý thì KH đến BĐ thuộc các loại sau:
a)-KH phụ thuộc: là loại KH không quyết đoán khi mua, họ quyết định mua
chậm chạp. NBH cần kiên nhẫn tìm hiểu nhu cầu thực của họ, t vấn cho họ lựa
chọn để quyết định mua.
b)-KH đa nghi: là loại Kh hay ngờ vực về sp, ngờ vực NBH, điều này thể hiện
qua lời nói, giọng nói, thái độ. NBH cần kiên nhẫn giải thích, minh chứng cẩn
thận giúp họ hết nghi ngờ.
c)-KH khó tính, hay giận giữ: họ thờng khó chịu, bực tức, to tiếng, hay cự nự
NBH. Trong gtiếp với KH này, NBH phải hết sức nhẹ nhàng, kiềm chế, thể hiện
sự tôn trọng, lịch sự, nhún nhờng, lắng nghe. Khi KH bình tĩnh mới giải thích
bằng lý lẽ.

d)-KH tự cao: Họ thờng hách dịch, coi thờng ngời khác. Đối với loại KH này,
NBH cần hết sức kiềm chế, bình tĩnh, khéo léo đề cao họ, tôn họ lên sẽ làm họ
hài lòng.
6-Phân tích theo mức độ mua, những KH nào đến BĐ? NBH ứng xử ntn?
Theo mức độ mua có các loại KH sau:
a)-KH đã x.định rõ nhu cầu mua gì. Đối với KH này, NBH không cần cung cấp
nhiều thông tin, tuy nhiên có thể giới thiệu một số d.vụ mới để bán thêm
b)-KH có nhu cầu nh ng ch a biết mua gì: Họ có 1 nhu cầu về TTLL nào đó nhng
lại cha biết sd dvụ gì để đáp ứng nhu cầu. NBH cần xác định đúng nhu cầu đích
thực của KH sau đó t vấn cho KH lựa chọn loại d.vụ BCVT phù hợp.
c)-KH vãng lai ch a mua : NBH không nên quá săn đón, chào mời họ, tuy nhiên
nên sẵn sàng giúp đỡ họ khi họ cần t vấn.
d)-KH quen mua nhiều lần với số l ợng ít : Đây là những ngời tiêu dùng mua cho
nhu cầu bản thân và là KH thờng xuyên nên NBH cần giữ mối q.h tốt đẹp để
biến họ trở thành KH trung thành của DN.
-KH mua th ờng xuyên với số l ợng lớn : Đây là nhóm KH mua cho nhu cầu cơ
quan, công ty hoặc cho mục đích kinh doanh. Đây là nhóm KH quan trọng vì họ
mang lại mức doanh thu ổn định cho DN. Đối với loại KH này, DN cần có chính
8
sách phục vụ riêng, nên bán cho họ 1 giải pháp kinh doanh đáp ứng nhu cầu của
họ./.
9