nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền giai đoạn 2011-2020

Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được nhiều sự giúp
đỡ, động viên của đồng nghiệp và người thân.
Xin trân trọng cảm ơn TS Trần Việt Hà – Người thầy đáng kính trọng,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi về mọi mặt đồng thời đã động viên
tôi thực hiện hoàn thành Luận văn thạc sỹ khoa học này.
Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ
Công an và các khoa phòng chức năng và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận
lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập ở bậc Cao học và thực hiện Luận
văn ở Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an.
Xin trân trọng cảm ơn các đồng nghiệp tại Bệnh viện, tập thể lớp 11A
QTKD – CHE, Cao học khóa 11A, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã
giúp đỡ tôi trong việc cung cấp các tài liệu, số liệu phục vụ cho quá trình thực
hiện Luận văn này.
Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện luận văn, với trình độ, kinh
nghiệm và điều kiện nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi
những sai sót và những nhận định chủ quan. Kính mong các thầy cô, đồng
nghiệp, bạn bè và mọi người góp ý, bổ sung để luận văn có tính thực tiễn hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết
quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong các công trình khác.


TÁC GIẢ

NGUYỄN QUỐC TOÀN
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 6
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ 6
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng 6
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7
1.1.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 9
1.1.3. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ 11
1.1.4. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ 14
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 12
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh 14
1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 15
1.2.4. Kiểm tra đánh giá hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh 16
1.2.5. Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 18
1.2.5.1. Quy định chung 18

1.2.5.2. Các tiêu chuẩn và bảng điểm xếp hạng bệnh viện có chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh hạng I, hạng II, hạng III và hạng IV 20
1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 26
1.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 27
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 28
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN 32
2.1. Khái quát về bệnh biện Y học cổ truyền Bộ Công an 35
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện 35
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện 37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện 39
2.1.3.1. Ban giám đốc: gồm 5 đồng chí: 01 giám đốc và 04 phó giám đốc 39
2.1.3.2. Tổng số CBCS - CNV: 398 người 39
2.2. Thực trạng chất lƣợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ
truyền Bộ Công an 41
2.2.1. Thực trạng công tác chuyên môn và khám chữa bệnh 41
2.2.1.1. Hoạt động khám chữa bệnh 41
2.2.1.2.Thực trạng công tác nghiên cứu kế thừa, nghiên cứu ứng dụng và
nghiên cứu kết hợp YHCT với YHHĐ 43
2.2.1.3.Thực trạng công tác dược liệu và thuốc thành phẩm YHCT 44
2.2.2. Công tác quản lý trang thiết bị y tế 44
2.2.3. Thực trạng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị 45
2.2.4. Thực trạng nguồn nhân lực 46
2.2.5. Công tác chỉ đạo tuyến 48
2.2.6. Công tác Hậu Cần – Tài Vụ 48
2.2.7. Đánh giá chung: 49
2.2.7.1. Những kết quả đạt được 49
2.2.7.2. Những mặt hạn chế và khó khăn 52

2.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 52
2.4. Nhận xét chung 59
CHƢƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CAO CHẤT LƢỢNG KHÁM VÀ
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN
TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2020 62
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
3.1. Định hƣớng phát triển của Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an
giai đoạn 2011-2020 62
3.2. Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng khám chữa
bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 64
3.2.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh
viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 64
3.2.1.1. Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh” 64
3.2.1.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp 65
3.2.1.3.Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời 67
3.2.1.4. Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng 68
3.2.1.5. Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh 69
3.2.1.6. Cải cách thủ tục hành chính-giảm thời gian chờ đợi của người bệnh. 70
3.2.1.7. Kiểm kê sự hài lòng của người bệnh 71
3.2.1.8. Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý 72
3.2.1.9. Cải cách công tác quản lý bệnh viện 75
3.2.1.10. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77
3.4. Một số khuyến nghị 78
KẾT LUẬN 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
PHỤ LỤC

Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020

Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT
TỪ ĐẦY ĐỦ
YHCT
Y học cổ truyền
KCB
Khám chữa bệnh
YHHD
Y học hiện đại
ECSI
European Customer Satisfaction Index
ACSI
American Customer Satisfaction Index
CBCS
Cán bộ chiến sỹ
NB
Người bệnh
NVYT
Nhân viên y tế
BHYT
Bảo hiểm y tế
CKI
Chuyên khoa một
NCKH
Nghiên cứu khoa học
KHTH
Kế hoạch tổng hợp
CBCS

Cán bộ chiến sỹ
CNV
Công nhân viên
XQ
X-quang
CAND
Công an nhân dân
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ 20
Bảng 1.2. Quy mô và nội dung hoạt động 20
Bảng 1.3. Cơ cấu lao động, trình độ cán bộ 21
Bảng 1.4. Khả năng chuyên môn, kĩ thuật 24
Bảng 1.5. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị 25
Bảng 2.1. Hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công
an giai đoạn 2004-2011 41
Bảng 2.2. Hoạt động khám bệnh nội trú 41
Bảng 2.3. Hoạt động Phòng khám 42
Bảng 2.4. Tình hình thực hiện BHYT tại Bệnh viện 42
Bảng 2.5. Các công trình nghiên cứu tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an
giai đoạn 2004-2011 43
Bảng 2.6. Tình hình sử dụng dược liệu giai đoạn 2004-2011 44
Bảng 2.7. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 53
Bảng 2.8. Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi
vào viện và trong quá trình điều trị. 54
Bảng 2.9. Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán,54 phương pháp điều

trị 54
Bảng 2.10. Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ
sinh hàng ngày 55
Bảng 2.11. Nhân viên y tế giải thích và động viên người bệnh trước, trong và
sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật. 55
Bảng 2.12. Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh 56
Bảng 2.13. Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh 56
Bảng 2.14. Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban
ơn, gợi ý tiền quà. 57
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
Bảng 2.15: Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian
chờ đợi cho người bệnh. 57
Bảng 2.16: Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc
người bệnh 58
Bảng 2.17: Người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của
nhân viên y tế 58
Bảng 2.18: Người bệnh hài lòng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của bệnh viện 58

Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI). 28
Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European
Customer Satisfaction Index – ECSI) 29
Hình 2.3. Tổng hợp sự hài lòng của NB điều trị nội trú. 59
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viên Y học cổ truyền Bộ công an 40

Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của luận văn
Việt nam có một nền y dược học cổ truyền (YDHCT) lâu đời, là hệ thống y
dược có vai trò to lớn trong sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Trải
qua hàng ngàn năm lịch sử, YDHCT Việt nam đã đúc rút được nhiều kinh nghiệm
phòng và chữa bệnh có hiệu quả.Trong nhiều năm qua Đảng và nhà nước đã có
nhiều nghị quyết, chỉ thị chỉ đạo ngành y tế phối hợp với các ngành, các tổ chức xã
hội nghiên cứu kế thừa, bảo tồn và phát triển YDHCT, kết hợp YDHCT với y học
hiện đại nhằm xây dựng nề y dược học Việt nam hiện đại, khoa học, dân tộc đại
chúng, góp phần chăm sóc sức khỏe của nhân dân.
Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an trải qua 25 năm hình thành và phát
triển, từ một cơ sở y tế quy mô chỉ có 50 giường điều trị nội trú, 5 khoa, phòng và
42 cán bộ chiến sỹ, đến nay Bệnh viện YHCT đang triển khai xây dựng quy mô 400
giường điều trị nội trú với 20 khoa phòng, được trang bị các máy chẩn đoán hình
ảnh và sinh hoá huyết học hiện đại (X-Quang tăng sáng truyền hình, siêu âm mầu 3
chiều, điện tim 6 cần, nội soi, laze phẫu thuật ) với đội ngũ thầy thuốc gồm các cán
bộ khoa học có trình độ chuyên môn cao như tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ chuyên khoa I,
II; được đào tạo trong và ngoài nước. Với phương pháp đông tây y kết hợp, Bệnh
viện đã điều trị được nhiều ca bệnh khó như: Bệnh lý hậu môn trực tràng, hiếm
muộn, tiền liệt tuyến, viêm gan, zona thần kinh, viêm đa khớp, thoát vị đĩa đệm,
phục hồi chức năng sau tai biến mạch máu não, chấn thương sọ não, bệnh lý tiêu
hoá Danh tiếng của bệnh viện đã không ngừng được nâng cao không chỉ trong lực
lượng công an mà nhiều dân cũng biết đến bệnh viện YHCT. Tuy nhiên, bệnh viện
vẫn còn một số những hạn chế như: trang thiết bị y tế trang bị đã lâu, thiếu đồng bộ;
giá thành thuốc còn cao, các thủ tục hành chính tuy đã được cải cách nhưng vẫn còn
nhiều bất cập trong quy trình quàn lý công việc, chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt
là đội ngũ bác sỹ, y tá tuy đã có nhiều biến chuyển nhưng nhìn chung vẫn còn chưa

đáp ứng được yêu cầu của người bệnh. Những điều này đã ảnh hưởng không nhỏ
đến hình ảnh và danh tiếng của bệnh viện. Chính vì vậy, để nâng cao hình ảnh của
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
2
bệnh viện, đáp ứng nhu cầu chữa bệnh ngày càng tăng của người dân và có một vị
trí vững chắc trong hệ thống các bệnh viện, luận văn “ Nâng cao chất lượng khám
và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 “
có ý nghĩa không chỉ về mặt lý luận mà còn có ý nghĩa rất lớn về mặt thực tiễn.
2. Tình hình nghiên cứu
Liên quan đến vấn đề nghiên cứu của Luận văn đã có một số công trình nghiên
cứu đã đề cập tới nhưng chỉ giới hạn trong một số mảng vấn đề nhỏ, tại những địa bàn
cụ thể. Đối với vấn đề nghiên cứu về công tác khám chữa bệnh viện Y học cổ truyền
Bộ Công an, Luận văn “ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại bệnh viện Y học
cổ truyền bộ công an giai đoạn 2011-2020“ là công trình nghiên cứu đầu tiên.
- Chỉ thị số 24- CT/TW của Ban bí thƣ về phát triển nền Đông y Việt nam và
Hội Đông y Việt nam trong tình hình mới dac đề ra mục tiêu: Đẩy mạnh nghiên
cứu, kế thừa,bảo tồn và phát triển Đông y; kết hợp Đông y với tây y trong chăm sóc
và bảo vệ sức khỏe nhân dân; xây dựng nền y dược học Việt nam hiện đại, khoa học
dân tộc và đại chúng, ngang tầm khu vực và thế giới; từng bước quảng bá nền
Đông y Việt nam ra nước ngoài. Tiếp tục kiện toàn hệ thống khám, chữa bệnh bằng
Đông y và quản lý nhà nước về Đông y.
- Ngô Minh Quân, Luận văn “ Thiết lập, quản lý khoa khám bệnh bệnh viện
mắt TPHCM theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008’’, bảo vệ
vào 7/2001. Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đề cập tới thực trạng cũng
như đưa ra các giải pháp để quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên mắt
TPHCM theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001-2008.
- Nguyễn Đồng Thông, Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Hoàn thiện quy
trình giám định và quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Quảng
Ninh“, Hà nội, 2004. Trong công trình này tác giả đã đề cập tới thực trạng khám

chữa bệnh bảo hiểm cũng đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình giám
sát và quản lý đối tượng khám bệnh bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
- Lê Thị Ngọc Thảo, Luận văn thạc sỹ “ Các giải pháp nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh đối với đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long’’, bảo vệ
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
3
vào 3/2012. Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã phân tích được thực trạng
công tác khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long. Trên
cơ sở thực trạng đó, tác giả đã đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện trong thời gian tới.
- Nguyễn Văn Tâm, Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Một số giải pháp để
nâng cao chất lượng hoạt động của Khoa dược bệnh viện Quận 3 – Tp. Hồ Chí
Minh“, TP. HCM, 2008. Trong công trình này tác giả đã đề cập tới thực trạng hoạt
động của khoa dược bệnh viện quận 3, trên cơ sở đó tác giải đã đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của khoa dược trong thời gian sắp tới.
- Nguyễn Thị Hạnh Tâm, Luận văn thạc sỹ “ Đo lường mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh
viện tư ở TP.HCM’’, bảo vệ 2008. Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đánh
giả thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh
ngoại trú tại các cơ sở bệnh viên tư trên địa bàn thành phố HCM. Trên cơ sở đó tác
giả đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viên tư tại HCM.
- Nguyễn Xuân Vỹ, Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viên Phú Yên“, bảo vệ 2011. Trong công trình nghiên cứu này tác giả
đã đánh giá thực dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Phú Yên. Từ đó rút ra được
những tồn tại và bất cập trong công tác khám bệnh và đưa ra những giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa tại bệnh viện Phú Yên trong giai đoạn tới.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về công tác khám chữa

bệnh, chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, thiết bị y tế và sự hài lòng của
người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ
Công an
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác khám chữa bệnh tại bệnh
viện trong giai đoạn 1996-2011
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
4
Nhiệm vụ nghiên cứu
Luận văn sẽ hướng tới 3 nhiệm vụ chính, đó là:
Hệ thống hóa những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ y tế
Phân tích thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện hiện nay. Trên
cơ sở đó sẽ đưa ra những nhận xét đánh giá.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh tại Bệnh viện trong giai đoạn 2012-2020
Phƣơng pháp nghiên cứu
tạp chí ở Việt Nam
lượng như:
3. Phƣơng pháp nghiên cứu:
+ Mô tả cắt ngang và thang đo SERVQUAL
+ Công cụ: Bộ câu hỏi được thiết kế sẳn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao.
+ Cở mẫu: Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình NB tại thời điểm thực hiện. Số
lượng: 234 NB, người nhà NB tại 6 khoa lâm sàng Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ
Công an.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu: Liên hệ các khoa lâm sàng, chọn NB, người
nhà NB đủ tiêu chí để trao đổi, giải thích, bảo đảm giữ bí mật không ảnh hưởng gì
đến thời gian điều trị để họ an tâm hợp tác. Sau đó phát phiếu khảo sát không điền
tên và hướng dẩn nội dung và cách chọn trả lời các câu hỏi.
+ Thời gian tiến hành: Từ 01/ 4 đến 30/ 6/ 2012.

+ Phân tích kết quả số liệu: Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra
tính đầy đủ và chính xác được nhập vào máy vi tính và xử lý bằng phần mềm EPI 6.0.
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
5
Sự hài lòng của NB, người nhà NB chia làm 3 mức độ: Rất tốt, tốt và chưa tốt. Kết
quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 10 nội dung trong bộ câu hỏi.
Kết cấu luận văn
Với những mục tiêu, đối tượng và phạm vi như trên, luận văn được kết cấu gồm
3 chương:
- Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh
- Chương II: Thực trạng chất lượng khám chữa tại Bệnh viện Y học cổ
truyền Bộ Công an.
- Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
6
CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp như:
- Theo European Organization for Quality Control thì chất lượng là mức phù
hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”
- Theo Philip B. Crosby thì “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

- Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001:2008 thì “Chất lượng là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Để hiểu rõ hơn về định
nghĩa chất lượng, chúng ta phân tích định nghĩa này.
Trước tiên là “các yêu cầu” dưới góc độ một tổ chức, một công ty sản xuất và
kinh doanh trong một môi trường nhất định thì các yêu cầu có thể là các yêu cầu
bên ngoài, các yêu cầu bên trong. Các yêu cầu bên ngoài theo nghĩa hẹp có thể bao
gồm: yêu cầu của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của công nghệ, yêu
cầu cạnh tranh với các đối thủ…hay xét theo nghĩa rộng là các yêu cầu xuất phát từ
môi trường bên ngoài. Các yêu cầu bên trong là các yêu cầu của doanh nghiệp như:
yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm, yêu cầu xuất phát từ năng lực con người, năng
lực công nghệ và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, các yêu cầu thêm vào cho
sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo độ tin cậy hay tăng khả năng cạnh tranh…Như vậy,
khi một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đáp ứng các yêu cầu này thì được gọi là
chất lượng phù hợp, nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là
chất lượng cao.
Nhưng tại sao lại là các đặc tính vốn có. Điều này ám chỉ các đặc tính vốn có
của sản phẩm, dịch vụ hay quá trình chứ không phải các đặc tính thêm vào sản
phẩm, dịch vụ hay quá trình đó. Một ví dụ để dễ hình dung là một số doanh nghiệp
Việt Nam thường quảng cáo sản phẩm của mình cao hơn những gì nó có, điều này
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
7
vô hình chung đem lại sự kỳ vọng của khách hang về sản phẩm cao hơn những gì
gọi là vốn có của nó, do đó, sản phẩm đó không gọi là có chất lượng phù hợp.
Còn một khía cạnh nữa cũng cần phải xét đến, khi nhắc đến chất lượng,
thường chúng ta sẽ phải sử dụng từ “chất lượng phù hợp” chứ không phải chất
lượng tốt hay chất lượng không tốt. Vì bản chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hay
quá trình phù hợp với các yêu cầu đối với một môi trường bên ngoài và bên trong
nhất định chứ không phải mọi môi trường. Ví dụ như cùng một chiếc áo, đối với
người này thì phù hợp, còn với người khác thì không.

Chúng ta thường gặp các từ như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chất
lượng quá trình, chất lượng hệ thống…Theo định nghĩa trên thì chất lượng sản
phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm đáp ứng các yêu
cầu đối với sản phẩm đó, tương tự đối với các trường hợp còn lại. Ví dụ chúng ta
hay gặp câu “hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008”
có nghĩa là một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn
ISO9001:2008
Như vậy, định nghĩa chất lượng là một định nghĩa phức tạp, tuy nhiên, chúng
ta bắt buộc phải định nghĩa được nó trước khi bước vào tạo ra sản phẩm, dịch vụ
hay quá trình. Muốn định nghĩa được, trước tiên chúng ta phải hiểu được các yêu
cầu, phải phân tích các yêu cầu xuất phát từ nhóm yếu tố môi trường bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp và sau đó phải xác định được sản phẩm, dịch vụ hay quá
trình đó phù hợp như thế nào đối với các yêu cầu đó.
Một điều cuối cùng lưu ý, chỉ có chất lượng phù hợp là kinh tế nhất, cao hơn
hay thấp hơn các yêu cầu thì đều là lãng phí.
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm
sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
8
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty

cung ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và
làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển
nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi,
giải trí và hoạt động văn hoá.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch
vụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất,
vừa có
tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần
có các yếu tố sau:
- Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố
căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch
vụ tồn tại.
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,
khung cảnh…
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
9
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống
dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
- Sản phẩm đi kèm.

Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn:
- Thông tin truyền miệng.
- Nhu cầu cá nhân
- Kinh nghiệm đã trải qua
- Quảng cáo, khuyếch trương.
Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty.
1.1.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao xuống thấp để
phán đoán chất lượng dịch vụ khách hàng, là các yếu tố dự đoán và đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, tính hướng dẫn, tính bảo đảm, tính di tình (đặt địa vị
mình vào địa vị của người khác) và tính hữu hình.
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
10
Độ tin cậy
Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của
một doanh nghiệp. khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng

nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị
coi là doanh nghiệp không thành công.
Tính hƣởng ứng
Tính hưởng ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh
nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi
khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách
hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng.
Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng
tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết
nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ
nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì
cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp.
Tính bảo đảm
Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và
tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể
hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục
vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong
tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ
của khách hàng.
Tính di hình
Tính di hình là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm,
chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu
khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái
hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của tính di tình.
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
11
Tính hữu tình

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào
yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại
hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi
trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm
sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.
1.1.3. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:
- Khách hàng.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân
phục vụ.
- Cơ sở vật chất.
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Môi trường hoạt động dịch vụ.
1.1.4. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau:
- Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được,
không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng.
- Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
không đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới
tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật
chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc.
- Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,
tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa
điểm cung ứng…Ví dụ: Khi bác sĩ chẩn đoán bệnh đúng hay sai còn tuỳ thộc vào
trình độ và thái độ của bác sĩ.
- Không lưu giữ được. Dịch vụ không lưu giữ được, đó là các lý do mà các
công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyến bay.
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
12

Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:
- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông
qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh
giá nó trước khi sử dụng.
- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực
hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng
khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không
hài lòng.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ
khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như
khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh
giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua
tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu
thuật khó lòng biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác
đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ
thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng
kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức
năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y
tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách
thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức
để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh. Người bệnh
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ

13
hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các
trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức
năng hơn là chất lượng kỹ thuật.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá theo những tiêu chí đã
được xác định trước liên quan tới cách thức mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu khám
chữa bệnh của nhân dân, và các tiêu chuẩn kỹ thuật và chuyên môn. Dịch vụ y tế là
loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay không có một định
nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và vẫn còn có những tranh
luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Tuy nhiên có một số định
nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao hàm hai cấu phần riêng biệt: chất lượng
vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ KCB
(chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn(technical quality), tức là
chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả điều trị).
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và
kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không
làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng
dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng
mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian, 1980).
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá
nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong
muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990).
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một
cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có
nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây
lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretveit 1992).
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ đạt được các mục đích bên
trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng
chính đáng của nhân dân (WHO, 2000).

Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
14
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là các dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa công cộng” và
mang tính chất “ngoại lai”. Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích
không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người
không trả tiền (Ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe). Chính điều
này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm việc cung ứng các
dịch vụ đó thấp. Lúc này, để đảm bảo đủ cung đáp ứng cho cầu cần có sự can thiệp
hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và
người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau:
- Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn
tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hoá.
- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn hai điều kiện
này dịch vụ trở nên không có giá trị.
- Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,
hoàn cảnh của các bên tham gia nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không
đồng đều.
- Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong
việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục
vụ nhất định nào đó.
- Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ. Khác với
hàng hoá, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ.
- Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình
tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hưởng mật
thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ.
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có

một số đặc điểm riêng, đó là:
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức độ
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
15
khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp
khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
- Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh)
thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế)
quyết định. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung”
trong dịch vụ khám chữa bệnh “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có
nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu
lại do bác sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở
một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương
pháp điều trị.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên
không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải
mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác.
- Dịch vụ khám chữa bệnh nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc
biệt trong tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng
mọi giá.
- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân.
Để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì phải có giấy phép hành nghề theo quy định
của Nhà nước.
1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Yếu tố tiếp cận
Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng các dịch vụ sức khoẻ cần có thể
được đáp ứng tại nơi cung cấp. Mục đích của dịch vụ khám chữa bệnh là đến với mọi
người cộng đồng, nhằm thoả mãn nhu cầu về sức khoẻ cho con người và cộng đồng.
Tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:

- Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế.
- Nhóm yếu tố kinh tế.
- Nhóm yếu tố dịch vụ y tế,
- Nhóm yếu tố về văn hoá.
Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020
Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ
16
Yếu tố bệnh
Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân.
Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu, thông thường mọi người đều
chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn
trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệt của thầy thuốc. Họ
chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn. Còn đối với
những người có điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên ; đối với những người
nghèo thì chọn y tế địa phương.
Yếu tố giá cả
Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức
khoẻ và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh không phụ thuộc vào
thu nhập. Dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí là cả
nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống. Thế nhưng các trường hợp
nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử
dụng đến dịch vụ khám chữa bệnh. Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư
trú để khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu nhậo của họ.
Yếu tố dịch vụ khám chữa bệnh
Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng cách biến
định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế. Yếu tố dịch
vụ khám chữa bệnh bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc, trang thiết bị và
vật liệu y tế.
Yếu tố đặc trƣng cá nhân.
Nhiều tác giả cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh yếu tố cá thể của con người như: Tuổi, giới, văn hoá, nghề
nghiệp, dân tộc
1.2.4. Kiểm tra đánh giá hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh
Trong thực tế nguồn lực luôn hạn hẹp, do vậy phải lựa chọn biện pháp tốt nhất để
sử dụng. Để đạt được mục tiêu của mình, các cơ sở y tế và cả Cơ quan Bảo hiểm đều