các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch kim liên

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của nền kinh tế ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của hàng
loạt các mặt của đời sống xã hội. Cuộc sống tinh thần của người dân cũng có rất
nhiều sự thay đổi trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong
cuộc sống tinh thần của người dân. Mức sống của người dân ngày càng được
nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thoả mãn ngày càng đa dạng hơn,
phong phú hơn và ở mức độ cao hơn.
Lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan dến ngành du lịch là rất
cao, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các lĩnh
vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào các nhà hàng, khách sạn để thoả mãn nhu
cầu ăn, nghỉ, giải trí của khách hàng. Kết quả là ngày nay hàng loạt các nhà
hàng, khách sạn đã xuất hiện để có thể thu được nhiều lợi nhuận các nà hàng,
khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiềucác biện pháp
chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với mình hơn.
Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim
Liên em đã chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên”.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chuyên đề thực tập tập trung vào việc nghiên cứu
thực trạng nguồn khách và các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại
khách sạn Kim Liên.
- Phạm vi nghiên cứu: chuyên đề tập trung nghiên cứu khách lưu trú giới
hạn trong công ty khách sạn Kim Liên dựa trên số liệu thực báo cáo tổng kết giai
đoạn 2002 - 2005.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định ra thực trạng nguồn khách của khách sạn các đặc điểm liên quan
đến nguồn khách và tìm các biện pháp để thu hút và khai thác khách.
4. Phương pháp nghiên cứu
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Các phương pháp đó là:
- Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp tổng hợp phân tích.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,
chuyên đề được chia làm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và các biện pháp nhằm thu hút
và khai thác khách trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai
thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Chương 3: Kết luận và các kiến nghị
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP
NHẰM THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn
1.1.1.Khái niệm về khách sạn
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về
quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng
dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ
thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn,
các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.
Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu
như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh) khách sạn, Đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.
Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:
"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ

với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách
trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có
thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa."
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã
đưa ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"
(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)
Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểmdu lịch".
(Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" -
Trường ĐH Kinh tế quốc dân)
Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và
đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong
đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều
sâu và chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện
và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh
doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc
lưu trú qua đêm của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu
cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm
các hoạt động kinh doanh ăn uống.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật

chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú
và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh
tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh
doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ
giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà
còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công
nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận
chuyển, điện nước…. Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện
dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc
dân.
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như
sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi:
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất.
Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của
khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh
lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động
của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá
trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh
doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời

gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên:
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho
khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm
chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện
để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn
tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của
khách.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,
tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn
uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn
cho khách nhằm mục đích có lãi".
1.1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ
lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời
gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số
lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu,
quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ

bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định
trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách
sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý
thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng
quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
1.2.Khách của khách sạn
1.2.1 Khái niệm về khách của khách sạn
Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước
và nước ngoài tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn các
nhu cầu khác nhau. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư
giãn, khách thương gia với mục đích công vụ, họ có thể là người dân địa
phương. Khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn
1.2.2 Phân loại khách của khách sạn
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể
phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau:
1.2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu
thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại.
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú
thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ
rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống,
và các dịch vụ bổ sung.
- Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ
các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên
ngoài địa phương nơi có khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau
trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác. Họ thường tiêu dùng
hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ bổ sung.
1.2.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ)của chuyến đi:

Khách của khách sạn bao gồm
-Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục
đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn.
-Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm thân, đi vì các
mối quan hệ của gia đình và xã hội.
-Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi dự hội
thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như
tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
1.2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức
này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dung sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách hàng
này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi
theo nhóm.
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám
sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt
động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn ba sao
1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu
Đây là công việc rất quan trọng đối với khách sạn, nó tác động và chi phối
cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh về sau của công ty. Việc nghiên
cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu,
xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh
nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách
trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường, đem lại hiệu quả cao trong
kinh doanh

1.3.2. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:
Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
đến với khách hàng.Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy
được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của
công ty cho khách hàng thấy được.
Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền
đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng. Cho dù doanh nghiệp có sản
xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến
đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm dịch vụ ấy
thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất bại trong kinh
doanh.
Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính
chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của
khách sạn là vô cùng quan trọng.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn
trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến
công ty để thoả mãn các nhu cầu đó.
Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh:
thông qua báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là
thông qua chính khách hàng của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất.
Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen
là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
1.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ:
Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại
khách sạn để khách có sự hài lòng nhất về thời gian ở khách sạn còn khó hơn.
Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất
của khách sạn, và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào
tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ. Do đó để có thể giữ và thu
hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao số lượng, chất lượng

của các yếu tố hơn.
Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, sẽ làm cho khách hàng hài
lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là
cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa.
1.3.4. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng.
Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu
sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải
xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại
tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách
sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh,
thu hút đựơc khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị
biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh nghiệp
1.3.5. Chính sách về giá
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh
khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường
đem lại hiệu quảkinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa bù đắp các
khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho công ty, thì khách sạn hải tính toán thật
kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà
vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị
trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để
từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh
doanh cho khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong
phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội
lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác
nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
1.3.6. Chính sách phân phối
Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình

thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng.
Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh
chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ
với các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền
địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định,
lâu dài tới khách sạn
Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn
cũng rất quan trọng.Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết
với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết.
Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và
đững vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách
sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu
hút được khách hàng.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT
VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN
DU LỊCH KIM LIÊN
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở trung tâm thương mại Kim
Liên, mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh, xung quanh khách sạn là các
siêu thị và trung tâm thương mại lớn. Tổng diện tích mặt bằng của khách sạn là
36.000m
2
.
Ban đầu khách sạn có tên là khách sạn Bạch Mai, trên cơ sở hợp nhất hai
khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày
12/05/1961.

Năm 1965 khách sạn mới hoàn thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và
nhà ăn. Trong thời gian này khách sạn vinh dự hai lần được đón Bác Hồ tới
thăm. Lần thứ nhất Bác thăm công trường do chuyên gia Triều Tiên xây dựng
giúp ta. Vào ngày 5/6/1960. Lần thứ 2 vào ngày 17/3/1963, Bác đã căn dặn cán
bộ công nhân viên: "Kim Liên là hoa sen vàng phải làm sao ngày càng có nhiều
người khen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm bảo sức khỏe của
công nhân cán bộ".
Năm 1971 khách sạn được cấp trên cho phép đổi tên thành khách sạn
chuyên gia Kim Liên. Đó là khách sạn nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim
Liên cũng là quê hương Bác Hồ.
Năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh dấu
thời kỳ mới. Thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường
Năm 1993, cục chuyên gia sát nhập vào tổng cục du lịch, khách sạn được
đổi tên là công ty du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276 - TCDL).
- Ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen
Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL).
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành
công ty khách sạn du lịch Kim Liên (QĐ số 454/ QĐ-TCDL).
Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã hội, và để đáp ứng được với
các nhu cầu caohơn của khách hàng, trong giai đoạn 1995 - 2005 công ty đã
quan tâm chú trọng đầu tư,nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm nhiều
trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Đồng thời trong giai đoạn này công ty đã xây
dựng biểu tượng mới được hư cấu từ Hoa Sen, vương miện và hình cầu, ở giữa
có chữ Kim Liên
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
2.1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Biểu 2.1: Mô hình tổ chức quản lý của công ty khách sạn Kim Liên
(Nguồn : Công ty khách sạn Kim Liên)
Ban giám đốc

Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Phòng kế hoạch
Trung
tâm du
lịch
Trung
tâm công
nghệ tông
tin
Trung
tâm
thương
mại
Đội
bảo
vệ
Đội
tu
sửa
Đội
giặt
là
Hệ
thống
nhà
hàng
Giám đốc điều hành
KSKLI
Giám đốc điều hành
KSKLII
Tổ

lễ tân
Tổ
phòng
Tổ
lễ tân
Tổ
phòng
NH số
1
NH số
2
NH số
3
NH số
4
NH số
9
Bar
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mô hình tổ chức của công ty được chia làm hai bộ phận chính: Bộ phận
điều hành và bộ phận sản xuất kinh doanh.
• Bộ phận điều hành: Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý chung mọi
hoạt động của công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận: phòng kế toán, phòng kế
hoạch, phòng tổ chức hành chính, khách sạn Kim Liên 1, khách sạn Kim Liên 2,
trung tâm du lịch. Việc điều hành hoạt động của tổ lễ tân và tổ phòng do khách
sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 chịu trách nhiệm quản lý.
•Bộ phận sản xuất kinh doanh: Bộ phận này được chia ra làm nhiều tổ
đội, được phân chia nhiệm vụ cụ thể và quan hệ mật thiết với nhau trong các
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, gồm có: Tổ phòng, tổ lễ tân, nhà
hàng, bàn bếp, tu sửa, giặt là…

Mọi công việc từ các phòng ban chức năng, tổ đội do ban giám đốc trực
tiếp điều hành. Do đó Ban giám đốc nắm vững được tình hình của công ty để
đưa ra được các quyết định phù hợp, kịp thời và chính xác.
Trong nền kinh tế thị trường ngày nay thì công ty cần coi trọng công tác
thị trường hơn nữa, khách sạn Kim Liên là một công ty lớn, vai trò của phòng
thị trường chưa được mở rộng, còn nhỏ bé.
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
• Giám đốc là người trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban
khách sạn, chịu trách nhiệm chính về các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
• Phó giám đốc: là người tham mưu giúp giám đốc quản lý các đơn vị cấp
dưới, thường xuyên theo dõi, giám sát các hoạt động diễn ra tại khách sạn, báo
cáo kịp thời mọi vấn đề cho Giám đốc. Phó giám đốc có thể là người thay mặt
cho giám đốc quản lý điều hành các bộ phận, các phòng ban trong khách sạn khi
giám đốc vắng mặt.
• Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm về quản lý nhân sự, lao
động, tiền lương, đánh giá khen thưởng, kỷ luật, tiến hành các hoạt động tuyển
dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban. Tham mưu cho giám đốc về các
vấn đề liên quan đến công tác nhân sự.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
• Phòng kế hoạch: chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng
năm, xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch, doanh thu, chi phí, giá cả, định mức…
đồng thời tham mưu cho giám đốc các vấn đề liên quan đến công tác kế hoạch
của công ty.
• Phòng kế toán: chịu trách nhiệm về các vấn đề về công tác tài chính của
công ty, theo dõi cập nhật hàng hóa xuất, nhập, tính toán các khoản thu chi. Báo
cáo với ban giám đốc và các bộ phận có liên quan về tình hình sản xuất kinh
doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu, báo cáo. Đồng thời tham mưu cho ban
giám đốc về công tác tài chính, cung cấp các thông tin, dữ liệu về tài chính cho
công việc phân tích hoạt động kinh doanh.
• Phòng thị trường: tham mưu cho ban giám đốc về thị trường du lịch, các

biện pháp thu hút khách, thực hiện các chính sách khuyến khích kinh doanh, ký
kết các hợp đồng du lịch, tổ chức các chương trình du lịch.
• Bộ phận lễ tân: đây là bộ phận tiếp xúc ban đầu và trực tiếp với khách
có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng cho khách, giới thiệu
quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ. Tham mưu cho giám đốc, cung cấp thông tin
về khách cho các bộ phận chức năng để đáp ứng nhu cầu của khách.
2.1.2.3. Tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Bảng 2.2: Số lượng cán bộ công nhân viên qua các năm.
Năm
2002 2003 2004 2005
Số lượng CBCNV
575 650 665 673
(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)
Bảng 2.3: Trình độ học vấn của CBCNV công ty khách sạn du lịch
Kim Liên năm 2005
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trên đại học
10 1.5
Đại học
198 29,42
Cao đẳng, trung cấp
415 61,66
Sơ cấp
50 7,43
Tổng
673 100
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên )
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Qua các số liệu trên ta thấy, số lượng cán bộ công nhân viên của công ty
qua các năm tăng lên. Số lượng này tăng lên là để đáp ứng việc mở rộng thị

trường, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng uy tín của công ty trên thị
trường.
Phần lớn cán bộ công nhân viên của công ty đều đã trải qua các trường
lớp đào tạo, đã được học tập và thực tế về các nghiệp vụ du lịch, khách sạn. Có
số người có trình độ Đại học và trên đại học chiếm trên 30% tổng nguồn nhân
lực của công ty. Đây là những cán bộ công nhân viên có trình độ cao, tầm hiểu
biết rộng. Số người biết ngoại ngữ chiếm 70% chủ yếu là Tiếng anh, Hàn Quốc,
Nga… Nhưng khả năng giao tiếp với người nước ngoài còn nhiều hạn chế, điều
này làm giảm chất lượng phục vụ đối với khách quốc tế. Số lượng cán bộ công
nhân viên có tay nghề tương đối cao. Tổ buồng có hơn 95% lao động bậc 5,6, tô
bếp có 85% lao động bậc 6,7.
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trú
Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên bao gồm cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn Kim Liên 1, và khách sạn Kim Liên 2.
Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm: các nhà 4, 8, 9 gồm 160 phòng đạt tiêu
chuẩn 3 sao, các phòng được trang bị đầy đủ, rất thuận tiện, đẹp, hiện đại, được
bài trí hài hòa, đẹp mắt. Thêm vào đó là hệ thống đèn hành lang, hệ thống báo
cháy cứu hỏa thường xuyên được kiểm tra để bảo đảm tính an toàn cao.
Khách sạn Kim Liên 2 bao gồm: các nhà 1,2,5,6,10 gồm 285 phòng, trong
đó có 135 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Hệ thống thiết bị đầy đủ, đạt tiêu chuẩn vệ
sinh. Tuy nhiên còn chưa được tốt và hiện đại, trang thiết bị ở đây khác hẳn ở
khách sạn Kim Liên 1.
Tuy nhiên khách sạn Kim Liên 2 có cơ cấu phòng đa dạng, phong phú giá
cả hợp lý đáp ứng nhu cầu của nhiều loại khách có khả năng thanh toán trung
bình và thấp.
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm: nhà hàng số 1 với 510 chỗ, nhà hàng số
2 với 345 chỗ, nhà hàng số 9 với 270 chỗ với trang thiết bị đầy đủ và hiện đại

đạt tiêu chuẩn 3 sao, tiêu biểu là hệ thống điều hòa nhiệt độ hai chiều, giàn âm
thanh hiện đại…, nhà ăn được bố trí rất khoa học và hợp lý.
Khách sạn Kim Liên 2 bao gồm: Các nhà hàng số 3, 4 nằm gần cổng
chính có thể phục vụ đồng thời khách ăn tại khách sạn và khách ăn ngoài khách
sạn.
2.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung của Khách sạn Kim Liên khá phong phú và đa dạng như:
Sauna - Massage Thai, bể bơi, phòng Karaoke, các phương tiện vận chuyển, sân
tennis, dịch vụ giặt là có khu vực riêng… Vị trí của các dịch vụ này được bố trí
tương đối hợp lý, thuận tiện cho việc tiêu dùng của khách trong và ngoài khách
sạn. Tuy nhiên chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung chưa cao,
chưa thu hút được nhiều khách.
Đặc biệt, công ty còn có hệ thống các phòng hội thảo, họp tương đối hiện
đại gồm 1 phòng họp đạt tiêu chuẩn 3 sao. Tại nhà 4, phòng hội thảo chưa 650
khách với hệ thống máy chiếu, microphone hiện đại đã thu hút được nhiều
khách hàng.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần
đây
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn du lịch Kim Liên
từ 2002-2005
Đơn vị: 1000VNĐ
Năm
Chỉ tiêu
2002 2003 2004 2005
1. Tổng doanh thu
Tốc độ tăng liên hoàn (%)
46.683.076
100
65.473.825

140
87.929.028
134
108.876.582
123
2. Doanh thu buồng
Tốc độ tăng liên hoàn (%)
18.384.645
100
20.570.474
112
23.654.765
115
25.845.113
109
3. Doanh thu ăn uống
Tốc độ tăng liên hoàn (%)
19.196.472
100
24.869.866
129
25.940.037
104
30.525.384
117
4. Doanh thu khác
Tốc độ tăng liên hoàn (%)
9.101.959
100
20.033.532

220
38.334.256
191
52.506.067
136
5. Vốn kinh doanh
14.200.000 17.320.000 21.468.000 25.681.000
6. Tổng chi phí
6.820.400 7.120.650 10.235.420 12.132.380
8. Nộp ngân sách
3.649.136 6.230.428 8.136.968 10.238.562
9. Thu nhập bình quân
1.350 1.500 1.560 1.568
10. CSSDPtp (%)
80 90 86 87
(Nguồn: Công ty Khách sạn Kim Liên)
Qua bảng trên ta thấy trong một vài năm gần đây Công ty khách sạn du
lịch Kim Liên luôn đạt được những kết quả hết sức khả quan và đáng khích lệ
trong hoạt động kinh doanh của mình, các chỉ tiêu luôn hoàn thành và vượt mức
kế hoạch đề ra.
Năm 2002, tổng doanh thu đạt 46.683.076.000 VNĐ vượt so với năm
2001 là 10%. Đặc biệt đến năm 2003 các chỉ tiêu về doanh thu tăng đột biến.
Tổng doanh thu năm 2003 là 65.473.825.000VNĐ vượt so với năm 2002 là
40%. Đặc biệt là tốc độ tăng liên hoàn của doanh thu ăn uống và doanh thu khác
rất cao. Doanh thu ăn uống đạt 28.869.866.000VNĐ tăng 29% so với năm 2002.
Doanh thu khác tốc độ tăng đột biến so với năm 2002 là 120%, doanh thu khác
dạt 20.033.532.000VNĐ chiếm khoảng 30% tổng doanh thu năm 2003. Lượng
khách đến đặt tiệc cưới, hội nghị tại khách sạn tăng mạnh và thường xuyên với
chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng tốt và giá cả phải chăng.
Tổng doanh thu năm 2004 tiếp tục tăng cao, tổng doanh thu đạt

87.929.028.000VNĐ vượt so với năm trước 34%. Tuy nhiên tốc độ tăng doanh
thu có giảm đi so với năm 2003.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Xu hướng các chỉ tiêu vẫn tiếp tục tăng trong năm 2005, tuy nhiên với
mức tăng chậm hơn so với các năm trước. Tổng doanh thu năm 2005 đạt
108.876.582.000VNĐ, tốc độ tăng liên hoàn so với năm trước đạt 13%. Đặc biệt
doanh thu ăn uống tăng mạnh trong năm 2005 đạt 17% so với năm 2004.
2.2. Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách
tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.2.1. Đặc điểm của nguồn khách đến với công ty
Nguồn khách đến với công ty rất đa dạng và phong phú. Khách đến từ các
vùng khác nhau của quốc gia và đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới.
Khách đến với công ty thường là những đối tượng khách có khả năng
thanh toán không cao.
Do sản phẩm bổ sung của khách sạn còn ít và thiếu tính hấp dẫn nên
khách tiêu dùng phần lớn, tại khách sạn là dịch vụ lưu trú, sau đó đến dịch vụ ăn
uống.
Thị trường chính của khách sạn vẫn là thị trường khách nội địa, khả năng
thanh toán thấp, có nhiều thời gian rỗi. Họ thường tiêu dùng các sản phẩm, dịch
vụ ở mức trung bình của khách sạn. Thời gian lưu trú tại khách sạn bình quân
khoảng 2 ngày (thấp hơn khách quốc tế).
Trong thị trường khách nội địa thì đối tượng khách chính của khách sạn là
khách công vụ. Sở dĩ có điều đó là do trong những năm gần đây khách sạn đã
quan tâm, chú ý đầu tư, nâng cấp các điều kiện cơ sở vật chất với trang thiết bị
hiện đại, tiện nghi tại các phòng họp giành cho khách của khách sạn với mức giá
hợp lý.
Số lượng khách nội địa nói chung và số lượng khách công vụ nói riêng
qua các năm đều tăng, tăng nhanh, xu hướng trong tương lai vẫn tiếp tục tăng.
Thị trường khách quốc tế đến với công ty, hàng năm vẫn tăng. Đây là thị
trường khách có khả năng thanh toán cao, họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ có

chất lượng cao của công ty, thời gian lưu trú cao, cao hơn khách nội địa. Đối với
khách quốc tế chính của khách sạn là khách Trung Quốc. Khách Trung Quốc so
với các khách quốc tế khác thì họ có khả năng thanh toán thấp hơn, họ thường
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đi theo đoàn, họ tiêu dùng rất tiết kiệm. Hàng năm thị trường khách Trung Quốc
đến với công ty đều tăng và tăng nhanh.
Như vậy, đối với thị trường khách công vụ trong nước và thị trường khách
Trung Quốc, công ty cần phải có các biện pháp thích hợp để khai thác tối đa các
thị trường khách này.
2.2.2. Kết quả thu hút khách củ Công ty trong những năm qua
Bảng 2.5. Số lượng khách quốc tế và nội địa
(Đơn vị: lượt người)
Năm
2002 2003 2004 2005
Lượt
khách
Tỷ
trọng
(%)
Lượt
khách
Tỷ
trọng
(%)
Lượt
khách
Tỷ
trọng
(%)
Lượt

khách
Tỷ
trọng
(%)
Quốc tế
Tốc độ tăng liên
hoàn (%)
21456 12,6 29336
136,7
16,1 32888
112,1
16,1 47288
143,8
22,6
Nội địa
Tốc độ tăng liên
hoàn (%)
14868
0
87,4 15333
6
103,1
83,9 17097
6
111,5
83,9 16165
6
94,5
77,4
Tổng

Tốc độ tăng liên
hoàn (%)
17013
6
100 182672
107,4
100 20386
4
111,6
100 208944
102,5
100
(Nguồn: Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên)
Nhận xét:
Qua số liệu trên ta thấy số lượng khách của khách sạn tiếp tục tăng mạnh
qua các năm.
- Đối với khách quốc tế, tăng nhanh qua các năm: năm 2003 lượng khách
đạt 29.336 lượt người vượt 36,7% so với năm 2002; năm 2004 lượng khách đạt
32.888 vượt 12,1% so với năm 2003; năm 2005 lượng khách đạt 47.288 lượt
người tăng 43,8% so với năm 2004. Xu thế vẫn còn tiếp tục tăng nhanh trong
tương lai.
- Ta thấy số lượng khách nội địa trong mấy năm gần đây tăng cũng rất
nhanh và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách, và khách nội địa vẫn giữ một
vai trò là thị trường chính trong tổng lượng khách của công ty.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Năm 2003 số lượng khách đạt lượt người tăng 3,1% so với năm 2002;
năm 2004 số lượng khách dạt 170.976 lượt người tăng 11,5% so với năm 2003;
năm 2005 số lượng khách dạt 26118 lượt người tăng 2,5% so với năm 2004. Xu
hướng sẽ còn tiếp tục tăng trong tương lai.
Bảng 2.6: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch

Năm 2000 2003 2004 2005
Lượt
khách
Ngày
khách
Lượt
khách
Ngày
khách
Lượt
khách
Ngày
khách
Lượt
khách
Ngày
khách
Đài Loan
184 384 280 640 680 1.560 840 1.696
Pháp
40 160 96 200 296 196 696 920
Mỹ
136 360 240 6.400 600 1.440 760 960
Trung
Quốc
15.120 3.120 16.896 38.400 22.480 36.648 29.720 33.464
Nhật
248 520 360 960 784 1.696 960 1.780
Thái Lan
288 360 560 1.464 1.608 2.544 1.632 2.560

Các nước
khác
5.440 11.600 10.904 15.840 6.440 16.080 12.680 17.520
Tổng
21.456 16.504 29.336 58.144 32.888 60.864 47.288 58.840
(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)
Bảng 2.7: Tỷ trọng lượt khách quốc tế theo quốc tịch
(Đơn vị: %)
Năm
Quốc tịch
2002 2003 2004 2005
Đài Loan
0,86 0,95 2,07 1,78
Pháp
0,19 0,33 0,9 1,47
Mỹ
0,63 0,82 1,82 1,61
Trung Quốc
70,47 57,59 68,35 62,85
Nhật
1,16 1,23 2,38 2,03
Thái Lan
1,3 1,91 4,89 3,45
Các nước khác
23,35 37,17 19,58 26,81
Tổng
100 100 100 100
Qua số liệu trên ta thấy hàng năm số lượng khách từ các quốc gia đến
công ty đều tăng và xu hướng tăng từ trong tương lai vẫn còn tiếp tục tăng
nhanh hơn. Khách Trung Quốc vẫn là thị trường khách chính của công ty. Hàng

năm thị trường khách hàng này vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng lượng khách
quốc tế đến với công ty. Do vậy, công ty cần phải tập trung hơn nữa việc nghiên
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
cứu, tìm hiểu sâu hơn thị trường khách này để có thể khai thác triệt để nguồn
khách Trung Quốc của Công ty.
Bảng 2.8: Thời gian lưu trú bình quân của khách
(Đơn vị: ngày)
Năm
Đối tượng khách
2002 2003 2004 2005
Quốc tế
2,2 2,8 2,7 2,4
Nội địa
2,5 2,1 1,9 2
(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)
Nhìn chung thời gian lưu trú bình quân của khách tại công ty khách sạn
du lịch Kim Liên là không cao. Sở dĩ như vậy là vì khách của công ty chủ yếu là
khách nội địa đến công ty với mục đích dự hội nghị, hội thảo ngắn ngày tại
thành phố kết hợp thăm quan du lịch. Mặt khác do dịch vụ vui chơi, giải trí của
công ty còn chưa thực sự hấp dẫn du khách. Điều này đòi hỏi công ty cần có các
chính sách đầu tư hợp lý tăng cường dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu trú
của khách.
2.2.3. Các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty
2.2.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ
Một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà công ty chú ý đến là
việc nâng cao chất lượng phục vụ. Việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm
tăng uy tín của công ty trong việc đáp ứng các yêu cầu cho khách, đồng thời
cũng tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định được mình trên thị trường. Do vậy,
công ty đã thường xuyên đầu tư để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ
lao động trong công ty.

Năm 2002 khách sạn Kim Liên 2, đã thay thế hàng loạt các trang thiết bị,
xây dựng thêm một số công trình phụ trợ: bể bơi, hội trường sàn tenis… hiện đại
theo công nghệ của Pháp.
Năm 2003, công ty đã tu sửa, nâng cấp nhà ăn số 8 thuộc khách sạn Kim
Liên 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Năm 2004 tu sửa nâng cấp toàn bộ các cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Ngoài việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng năm công ty
thường xuyên mời các thầy cô giáo đầu ngành tại các trường đại học: ĐH kinh tế
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Quốc dân, Đại học Thương Mại… về giảng dạy, nâng cao trình độ cho đội ngũ
cán bộ công nhân viên. Công ty đã chú trọng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực,
quan tâm đến việc tuyển dụng ngay từ đầu, cử nhiều đoàn vào phía Nam học tập
nghiên cứu nghiệp vụ bếp, bàn bar, cử người đi học ở Trung Quốc, Thái Lan,
Malaisia, Singapo. Đặc biệt là công ty thường xuyên tự tổ chức các lớp học
ngoại ngữ như: Anh Văn, Trung văn và các lớp học nghiệp vụ khác, để nhân
viên có thể tăng khả năng giao tiếp với khách hàng.
2.2.3.2. Chính sách xúc tiến
Khi có được một cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ công nhân viên có chất
lượng cao, công ty đã không ngừng nỗ lực tập trung vào các hoạt động quảng
cáo tiếp thị đến các cơ sở của khách.
Năm 2003, công ty đã chi 500 triệu đồng cho các hoạt động về quảng cáo,
tiếp thị, in ấn, giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình du lịch
trong nước và quốc tế bằng các thứ tiếng khác nhau. Năm 2003, công ty tham dự
Festival du lịch quốc tế tại Hà Nội, giới thiệu hình ảnh của công ty với nhân dân
trong nước và bạn bè quốc tế.
Năm 2004 công ty đã mở dịch vụ đặt phòng qua hệ thống đặt phòng toàn
cầu của hãng baorings singapo, tham gia logo khách sạn và các Catalogae điện
tử của phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam.
Thêm vào đó, công ty còn in hình biểu tượng trên các đồ dùng, trang thiết
bị của khách sạn như: xà phòng tắm, kem đánh răng, dép đi trong nhà, thẻ chìa

khóa… tạo nên ấn tượng sâu sắc trong tâm trí của khách hàng.
Đặc biệt công ty đã áp dụng các biện pháp thu hút khách để tăng cường
hoạt động xúc tiến bán hàng như: tặng các món quà cho khách vào các dịp lễ,
tết, tặng các món quà chúc mừng hạnh phúc cho các cô dâu, chú rể cùng với
những lời chúc tốt đẹp.
Ngoài ra công ty còn không ngừng đưa vào sử dụng các dịch vụ mới để
tạo nên một mạng lưới phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách như: quầy lưu niệm,
tắm hơi masage Thái, quầy bar, sân tennis, các kiốt bán hàng, bể bơi, dịch vụ
taxi, cho thuê xe máy… tạo nên một quang cảnh đa dạng, đông vui
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
2.2.3.3. Chính sách giá
Công ty đã chủ động lập kế hoạch và đưa vào sử dụng chính sách giá
mềm dẻo, linh hoạt so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội,
công ty đã đưa ra mức giá tương đối thấp và nhiều loại giá khác nhau để tạo cho
khách có nhiều cơ hội lựa chọn
Bảng 2.9: Giá phòng niêm yết của khách sạn Kim Liên 1
(Đơn vị: VNĐ)
STT Loại phòng Mức giá
1
Loại I
550.000
2
Loại II
495.000
3
Loại III
275.000
4
Loại IV
253.000

5
Loại V
231.000
6
Loại VI
198.000
7
Loại VII
176.000
8
Phòng 3 giường
279.000
(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)
Với các mức giá đa dạng như trên, công ty có thể thu hút được nhiều
nguồn khách khác nhau với khả năng thanh toán khác nhau từ thấp đến cao.
2.2.3.4. Chính sách phân phối
Để duy trì và phát triển nguồn khách khác nhau, công ty đã không ngừng
thiết lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các
hãng lữ hành, đại lý du lịch, các tổ chức Chính phủ, các hãng hàng không… trên
cơ sở hợp tác là hai bên cùng có lợi. Nhờ đó mà công ty đã thu hút được một số
lượng khách lớn và ổn định thông qua các tổ chức trung gian, các tổ chức trung
gian sẽ được lợi ích bằng tỷ lệ hoa hồng mà công ty trả cho họ.
Hiện nay, công ty đang sử dụng hai kênh phân phối gián tiếp là: kênh
phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp với các hình thức phân phối phổ
biến như: phân phối qua các công ty du lịch: Công ty du lịch Việt Nam tourism,
công ty du lịch Vinatour, các hành lữ hành: Sài Gòn Tourism, Công ty Vinatour,
các hãng lữ hành: Sài Gòn tourist, công ty du lịch Hải Phòng, Công ty du lịch
sông Hồng… Đặc biệt trong khâu vận chuyển công ty có mối quan hệ khăng
khít với các công ty vận chuyển như: Tổng cục Đường sắt là một kênh cung cấp
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

số lượng lớn khách Trung Quốc cho Công ty, Taxi Hoàn Kiếm, Công ty xe Bus
Hà Nội, Công ty xe Hoàng Long. Để phân phối tới khách hàng quen thuộc công
ty đã sử dụng kênh "thông tin truyền miệng", phân phối tới khách hàng là người
tự tìm đến thông qua thông tin trên Internet, báo chí, phương tiện nghe nhìn.
2.3. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác
khách tại công ty khách sạn Kim Liên
2.3.1. Thành công
Việc đầu tư nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao trình
độ cho cán bộ công nhân viên đã đem lại cho công ty nhiều kết quả tốt. Hàng
loạt các cơ sở vật chất kỹ thuật được đổi mới, thay thế rất hiện đại, điều này
khẳng định vị thế và chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty trong tâm trí
khách hàng và so với các đối thủ cạnh tranh. Trình độ chuyên môn của nhân
viên được nâng cao đáp ứng được yêu cầu của thị trường du lịch hiện nay. Bộ
phận bếp đã được đào tạo quy củ, có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu ăn uống
khác nhau của mọi đối tượng khách.
Công tác thị trường đã được công ty rất chú ý và coi trọng. Các hoạt động
quảng cáo, tiếp thị về sản phẩm của công ty được thực hiện thường xuyên và rất
có hiệu quả. Để củng cố lòng tin yêu, trung thành của khách hàng, tạo dựng hình
ảnh tốt đẹp cho công ty, công ty đã tổ chức các buổi gặp mặt, chiêu đãi trong
phạm vi thành phố.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty ngày một phong phú và đa dạng
cả trong ba lĩnh vực lưu trú, ăn uống, bổ sung, đạt tiêu chuẩn cao trong phục vụ
khách.
Với chính sách giá khá linh hoạt, mềm dẻo, với nhiều mức giá đa dạng,
công ty đã tạo nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của nhiều
đối tượng khách khác nhau, thu hút được nhiều khách đến với công ty. Đồng
thời với chính sách giá trên đã tạo cho công ty được lợi thế cạnh tranh về giá so
với các khách sạn khác trong địa bàn.
Với phương châm kinh doanh hai bên cùng có lợi, công ty đã tạo được
nhiều mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với các hãng, đại lý, tổ chức trung gian

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn, công ty đã có mối quan hệ
với các hãng lữ hành, các tổ chức trung gian du lịch, các cơ quan, chính quyền
địa phương.
Số lượng cán bộ của công ty hàng năm đều tăng lên, chất lượng cũng
ngày được một nâng cao. Năm 2002, số lượng CBCNV là 575 người đến năm
2005 số lượng là 673 người. Năm 2005 có đến hơn 200 người có trình độ đại
học và trên đại học.
2.3.2. Hạn chế
Công ty đã tạo lập được một hệ thống sản phẩm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng là khá đa dạng tuy nhiên chất lượng mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng
nhu cầu của khách có khả năng thanh toán chưa cao. Trong quá trình xây dựng
và phát triển sản phẩm của mình, công ty còn yếu ở các điểm sau: Nâng cao chất
lượng sản phẩm hiện có, đa dạng sản phẩm, tạo sản phẩm trọn gói cho khách.
Chính vì điều đó đã làm hạn chế lượt khách đến với khách sạn và thời gian lưu
trú tại khách sạn.
Với chính sách giá thấp, linh hoạt đã thu hút được một lượng lớn khách
đến với công ty, đồng thời nó cũng tạo ra được thế mạnh của công ty so với các
đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu doanh thu
và lợi nhuận thì công ty sẽ không thể duy trì chính sách giá này lâu được, nói
cách khác đây chỉ là một sách lược tạm thời. Một mặt nó có tác động tốt đến các
đối tượng khách nhạy cảm về giá, mặt khác nó tạo cảm giá về chất lượng thấp
của sản phẩm, dẫn đến giảm sức hấp dẫn và giảm tính thu hút đối với đối tượng
khách có khả năng thanh toán cao. Đặc biệt, trong xu hướng cạnh tranh như hiện
nay thì cạnh tranh về chất lượng đang dần chiếm ưu thế.
Các công cụ về tuyên truyền quảng cáo của công ty còn ít và phạm vi hoạt
động còn hẹp dẫn đến hiệu quả chưa thực sự cao. Phòng thị trường chưa thực
hiện được hết vai trò của mình, nên khách hàng biết đến công ty chủ yếu thông
qua các đơn vị trung gian, các nhà môi giới. Các sản phẩm của công ty chưa tạo
ra được tính độc đáo, đặc trưng, mang đậm nét văn hoá dân tộc và có sức lôi

cuốn du khách.