Các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở Khách sạn Xây Dựng

Lời nói đầu
Xuất phát từ những đòi hỏi bức xúc cần tìm ra các giải pháp hữu hiệu
nhằm giúp các khách sạn hoạt động có hiệu quả và thu hút ngày càng nhiều
khách hàng, trong thời gian thực tập ở khách sạn Xây dựng tôi đã chọn đề
tài: "Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng".
Trong thời gian nghiên cứu đề tài này, tôi đã sử dụng phơng pháp luận
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để tìm ra đợc bản chất và các qui luật
vận động các sự vật hiện tợng. Ngoài ra các phơng pháp khác nh: phân tích
kinh tế, so sánh, dự toán... cũng đợc sử dụng để nghiên cứu.
Trong khuôn khổ của chuyên đề với phơng châm kết hợp giữa lý luận
khoa học với thực tiễn của cơ sở tôi đã đi sâu nghiên cứu khách hàng, nghiên
cứu các biện pháp nhằm thu hút khách hàng và nghiên cứu tình hình thực tế
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây dựng. Qua đó mạnh dạn
đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn
phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay.
Chuyên đề đợc chia làm 3 phần chính nh sau:
Phần I: Cơ sở lý luận của đề tài.
Phần II: Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.
Phần III: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp nhằm
thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.
1
Chơng I
khách hàng và hoạt động sản xuất kinh doanh
của khách sạn
I. Khách hàng - Nhân tố quan trọng quyết định đến hoạt
động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
1. Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của
khách sạn:
Khách hàng là ngời thừa nhận cuối cùng giá trị và giá trị sử dụng của
hàng hóa, đồng thời khách hàng là ngời đánh giá, thừa nhận cuối cùng kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Vì họ là ngời trả tiền để thỏa

mãn các nhu cầu nên "khách hàng luôn luôn đúng".
Có thể nói, khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định
đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ
rất tốt nhng nếu không có khách hàng thì sẽ không thể tồn tại đợc. Và kinh
doanh khách sạn luôn đứng trên quan điểm khách hàng chứ không phải trên
quan điểm của chính bản thân khách sạn.
Chúng ta biết rằng muốn tiêu thụ đợc sản phẩm dịch vụ thì điều cốt lõi là
phải làm sao để gợi thị hiếu ham muốn mua hàng của khách chứ không nên
làm nh trớc đây chúng ta thờng làm là sản xuất sản phẩm dịch vụ chỉ nhằm đáp
ứng sự thiếu thốn của ngời tiêu dùng và bắt thị trờng chấp nhận sản phẩm dịch
vụ của mình bất chấp chất lợng tốt hay xấu, giá rẻ hay đắt... Ngày nay với nền
kinh tế mở, các khách sạn nhà hàng xuất hiện ngày càng nhiều và các sản
phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, trong tình thế cạnh tranh gay
gắt hiện nay thì khách hàng trở nên là một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt
động kinh doanh khách sạn. Do đó muốn thu hút khách hàng, tối đa hóa lợi
nhuận thì sản phẩm dịch vụ phải luôn đảm bảo về chất lợng, giá cả, tính thẩm
mĩ, kiểu cách, mẫu mã... và phải đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Trên
thực tế chỉ có những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách
với mức giá hợp lý mới làm lợng khách tăng nhanh, thúc đẩy hoạt động sản
xuất kinh doanh của khách sạn.
Chính vì vậy mà sản phẩm dịch vụ của các khách sạn hiện nay đang ngày
càng đợc hoàn thiện nhằm thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách. Để
làm đợc điều đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng để nhận biết
2
đợc nhu cầu của họ về các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, từ đó đa ra những biện
pháp hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng về phía mình.
2. Tâm lý và nhu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ.
a/. Tâm lý khách hàng:
Nghệ thuật trong kinh doanh đó là nhà sản xuất kinh doanh biết tạo sự
đòi hỏi, biết làm khách ham muốn, thích mua và khi cần bênh vực lý lẽ của

mình (về giá cả, chất lợng) thì biết nói khéo léo sao cho khách siêu lòng, nghe
theo ý mình và bỏ tiền ra mua. Do vậy việc hiểu tâm lý khách hàng là điều rất
cần thiết trong nghệ thuật kinh doanh.
Để tìm hiểu đợc tâm lý khách hàng, các nhà khoa học đã đa ra các định
luật sau, bằng cách quan sát và thí nghiệm:
- Luật nhu cầu: con ngời luôn mong muốn và tìm cách thỏa mãn các nhu
cầu, nhu cầu của họ là không có giới hạn và sự hoạt động của con ngời luôn có
nguyên nhân. Những nhà doanh nghiệp kinh doanh luôn tìm cách để thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu của khách và phải đánh thức và tác động đến nhu cầu chủ
động của khách hàng.
- Luật lợi ích: mỗi hành động của con ngời đều do một lợi ích xui khiến
trong đó lợi ích vật chất đóng vai trò rất quan trọng. Do vậy ngời bán hàng cần
phải xác định những lợi ích vật chất trong nhu cầu của khách để đáp ứng sao
cho tốt nhất.
- Luật chú ý: khi ngời bán muốn bán đợc sản phẩm hàng hóa của mình và
muốn lôi kéo thu hút khách thì phải gây đợc sự chú ý của khách.
- Luật thói quen: con ngời hay tìm cách lặp lại những hành động họ đã
làm, những cảm giác mà họ đã thụ cảm mà họ nhận thấy hoặc cảm thấy cơ lợi
cho họ. Và nhà kinh doanh có thể tạo cho khách hàng "thói quen" mua hàng
hay thói quen trở lại của khách bằng cách tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách về
khách sạn của mình.
- Sự mua và bán thờng theo một quá trình tâm lý gồm 4 bớc: sự chú ý


sự ham thích

nguyện vọng mua

quyết định mua.
b/ Nhu cầu của khách:

Nhu cầu là cảm giác thu nhận đợc phản ánh trong nhận thức con ngời về
sử hữu một cái gì đó cần thiết và đòi hỏi để duy trì và phát triển cuộc sống của
con ngời. Và muốn đạt đợc hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì
việc nắm bắt đợc nhu cầu để đa ra các quyết định đúng đắn là việc quan trọng
không thể thiếu.
3
Nhu cầu thị trờng là nhu cầu của ngời tiêu dùng về một loại hàng hóa nào
đó mà ngời tiêu dùng đã sẵn sàng hoặc sẽ mua.
Nhu cầu thị trờng có quá trình hình thành phức tạp và phụ thuộc vào
nhiều yếu tố nhng đặc biệt phụ thuộc vào yếu tố bên bán và bên bán tác động
trực tiếp đến chất lợng, giá cả, kiểu dáng mẫu mã... làm khách hàng ham muốn
mua hơn.
Nhu cầu du lịch thờng xuyên tăng lên cả về số lợng và chất lợng cùng với
sự tăng lên của nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm nhu cầu du lịch cũng tăng kéo
theo sự thay đổi về cơ cấu của nhu cầu, cơ cấu của các dịch vụ.
Nhu cầu thị trờng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập và giới hạn tự nhiên của
nhu cầu. Ngoài ra nhu cầu thị trờng còn có tính liên quan trong tiêu dùng cũng
nh sự thay thế của nhu cầu, và nhu cầu có khả năng chuyển đổi.
Sự hình thành nhu cầu thị trờng bị chi phối bởi nhiều nhân tố nh kinh tế,
xã hội, chính trị, văn hóa, tâm sinh lý, trào lu và xu thế tiêu dùng... Các nhân tố
này rất "động" do đó làm cho nhu cầu thị trờng thờng xuyên biến động. Sự vận
dụng của nhu cầu thị trờng là một vấn đề rất phức tạp. Do đề tài chỉ nghiên cứu
trong kinh doanh khách sạn nên chúng ta sẽ nghiên cứu về nhu cầu của khách
hàng về những sản phẩm của khách sạn.
3. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu của khách và các
sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
a/ Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn của
khách hàng:
- Tính tổng hợp và đồng bộ: khách hàng khi lu trú ở khách sạn nào thì họ
sẽ đòi hỏi sự đồng bộ về các trang thiết bị trong phòng, ngoài ra trong bữa ăn

tại khách sạn, các món ăn phải hợp lý và phù hợp và còn có tính đồng bộ về
kết cấu các món ăn, các dụng cụ ăn uống, hình thức phục vụ.
- Tính thờng xuyên lặp đi lặp lại: Hàng ngày khách cần phải ăn uống đầu
đủ chất dinh dỡng và nghỉ ngơi thoải mái đảm bảo sức khỏe để sống và làm
việc bình thờng.
- Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của các đối tợng khác nhau (giới tính, lứa
tuổi, nghề nghiệp...) thì khác nhau. Khách sạn cần phải xác định rõ các đối t-
ợng khách mà mình sẽ phục vụ để đón tiếp và phục vụ cho phù hợp với từng
đối tợng.
4
- Nhu cầu lu trú và tiêu dùng các sản phẩm ăn uống mang tính thời điểm
và tính thời tiết rõ nét nh: nhu cầu du lịch biển thờng chỉ xuất hiện vào mùa hè.
b/ Các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:
- Lý do đi du lịch và kiểu trú ngụ: lý do khiến du khách đến một xứ khác
là điều rất có ý nghĩa vì nó có một sự quan hệ chặt chẽ giữa mục đích chuyến
đi và nhu cầu về các loại dịch vụ.
- Nghề nghiệp, sở thích của khách: đây là nhân tố quan trọng ảnh hởng tới
nhu cầu về số lợng và kết cấu. Tùy từng đối tợng mà có sở thích khác nhau và có
nhu cầu khác nhau tùy theo nghề nghiệp, tính cách và lứa tuổi. Nh vậy để thỏa mãn
nhu cầu khác nhau của mỗi đối tợng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh doanh,
phát triển sản phẩm theo hớng tổng hợp và đa dạng.
- Điều kiện tự nhiên và phong tục tập quán: các đối tợng có phong tục tập
quán khác nhau từ đó xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu của
khách.
- Sự biến đổi của giá cả: đây là nhân tố ảnh hởng đến không chỉ nhu cầu
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác. Nhu cầu tiêu dùng không những phụ
thuộc và mức giá mua của sản phẩm dịch vụ đó mà còn phụ thuộc vào mức giá
mua vào quan hệ tỉ giá của các sản phẩm dịch vụ khác.
Ngoài ra còn có một số nhân tố khác nh kinh tế, chính trị, xã hội cũng có
ảnh hởng lớn đến nhu cầu của khách.

II. Khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1. Khái niệm:
Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi du khách, là nơi sản
xuất, bán và phục vụ các hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách
về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí... phù hợp với mục đích và
động cơ của chuyến đi. Mục đích hoạt động của khách sạn là thu lợi nhuận. Với
cách hiểu sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho
khách du lịch kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng thì khách sạn là nơi cung
cấp cho du khách một phần của sản phẩm du lịch.
2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn.
a/ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
nhằm cung cấp cho khách hài lòng phù hợp với mục đích và chuyến đi của họ.
* Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
5
- Là sản phẩm không đợc kiểm tra trớc khi mua và chỉ đánh giá chất lợng
sản phẩm trong quá trình tiêu dùng.
- Khách mua một sản phẩm của khách sạn phải đợc thông tin về qui cách
và phẩm chất của nó.
- ở xa nơi thờng trú của khách do đó cần đến một hệ thống phân phối
thông qua việc sử dụng các đơn vị trung gian nh: tổ chức du lịch...
- Lợng cung sản phẩm khách sạn thờng cố định trong khi nhu cầu không
cố định và thay đổi nhanh chóng. Ví dụ nh: số lợng phòng của khách sạn là cố
định nhng lợng khách thì tăng hoặc giảm trong từng ngày, thậm chí từng giờ.
b/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn:
- Có tính thời vụ.
Tính thời vụ trong du lịch là một đặc điểm quan trọng gắn liền với hoạt
động du lịch. ở mọi nơi do các yếu tố khách quan và chủ quan qui định. Nếu
vào đúng thời vụ thì đó là thời gian có cờng độ du lịch lớn nhất, trong một năm
ngoài thời gian chính vụ thì còn lại là thời gian "chết". Ví dụ khách sạn ở vùng

biển vào mùa hè thì đông khách, còn các mùa khác thì ít khách. Vì có tính thời
vụ rõ rệt nh vậy nên gây cho hoạt động kinh doanh khách sạn những khó khăn
nhất định nh ảnh hởng đến công suất sử dụng phòng...
- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: chỉ khi có sự tham gia
của khách hàng thì dịch vụ mới đợc tạo ra, nên khách hàng vừa là ngời sản
xuất và tiêu dùng chính dịch vụ đó.
- Lợng vốn đầu t lớn: khách sạn kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lu trú nên đòi
hỏi rất khắt khe về trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn và chất lợng dịch
vụ trong khách sạn, đòi hỏi phải có lợng vốn lớn để đầu t vào đó.
- Số lợng lao động lớn đặc biệt lợng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn
trong đội ngũ lao động của khách sạn: nh dịch vụ lu trú và ăn uống đều không
thể áp dụng tự động hóa hay sản xuất hàng loạt mà phải sử dụng đến lao động
thủ công, mà nh vậy thì khách sạn thờng dùng nhiều lao động trong quá trình
kinh doanh của mình.
- Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: khách hàng luôn trông chờ
vào tính hữu ích của dịch vụ và đòi hỏi nhu cầu của họ về dịch vụ, sản phẩm
trong khách sạn phải đợc đáp ứng nhanh nhất.
- Tính biệt lập tơng đối trong quá trình phục vụ ở từng bộ phận: tính biệt
lập trớc hết thể hiện ở chỗ lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa
6
khá cao. Mỗi bộ phận trong khách sạn có một bộ phận riêng, nhng biệt lập t-
ơng đối ở chỗ khi số lợng công việc quá lớn dồn vào một khâu, chỉ một bộ
phận khó có thể thực hiện tốt nhiệm vụ thì các bộ phận khác có thể trực tiếp
tham gia cùng giải quyết hoặc hỗ trợ cho bộ phận đó.
- Đối tợng phục vụ của khách sạn có tính đa dạng cao: mỗi đối tợng
khách có phong tục tập quán khác nhau, dân tộc đảng phái, tôn giáo khác
nhau. Nên nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng khác nhau.
III. Các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh
khách sạn.
1. Chính sách sản phẩm.

* Khái niệm: Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu quả
trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ kinh doanh.
Nghiên cứu nhu cầu của khách là cơ sở xây dựng chính sách sản phẩm
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phơng thức nghiên cứu nhu cầu đ-
ợc chia ra theo 3 tiêu thức:
+ Tiêu thức thời gian: các phơng pháp nghiên cứu nhu cầu trong khách
sạn chia thành 3 giai đoạn trớc lúc khách đến, thời gian khách ở, sau khi khách
đi.
+ Tiêu thức không gian: nghiên cứu nhu cầu ở nơi c trú thờng xuyên của
khách, nhu cầu của khách ngay tại khách sạn.
Hình thức nghiên cứu nhu cầu thờng đợc các khách sạn sử dụng là phân
tích số liệu thống kê, trng cầu ý kiến của khách hàng...
* Chính sách sản phẩm bảo đảm cho khách sạn thực hiện đợc các mục
tiêu của chiến lợc chung Marketing nh:
- Mục tiêu lợi nhuận.
- Mục tiêu thế lực.
- Mục tiêu an toàn.
* Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn
thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại.
+ Chính sách chủng loại: trong kinh doanh khách sạn, hầu hết các khách
sạn không kinh doanh duy nhất một loại sản phẩm nào, nh vậy không tránh đ-
ợc rủi ro và không hấp dẫn đợc khách hàng. Muốn đa ra đợc chính sách chủng
loại thích hợp phải căn cứ trên 3 kích thớc của hỗn hợp sản phẩm là chiều
rộng, độ âu và chiều dài của hỗn hợp sản phẩm là tập trung vào sản phẩm nào
7
đó cần rút ngắn chiều dài hoặc rộng không.
+ Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: khách sạn phải không
ngừng đổi mới hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để tạo sự hấp dẫn đối với
khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh...

+ Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hớng vào việc phát triển
một số phát triển dịch vụ mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một số sản
phẩm mới cho khu vực thị trờng mới. Việc đổi mới sản phẩm sẽ làm nhu cầu
của khách tăng lên, doanh thu tăng giúp cho khách sạn đứng vững trên thị phần
của mình mà còn tấn công vào những đoạn thị trờng mới.
2. Chính sách giá.
Giá cả là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng
cũng nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nó quyết
định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu đợc.
Tùy theo các chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu
chiến lợc kinh doanh khách sạn, tùy theo sự vận động của thị trờng và chi phí
của khách sạn, tùy theo giá của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đa ra
chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng.
Các khách sạn hiện nay thờng áp dụng hệ thống giá theo thời vụ du lịch
nhằm khắc phục các ảnh hởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh khách
sạn để nhằm thu hút khách hàng (khách du lịch) nhất là vào thời gian sau và
ngoài thời vụ du lịch. Khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng cơ sở vật
chát kỹ thuật giữa các thời vụ trong năm.
Để thu hút, lôi cuốn khách hàng, nhà kinh doanh khách sạn có thể định
giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhng phải trên cơ sở bù đắp toàn bộ chi
phí và tạo lợi nhuận cho khách sạn có thể tồn tại và phát triển.
3. Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối là phơng cách mà các nhà doanh nghiệp cung cấp
các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp các biện pháp
thủ thuật nhằm đa ra sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số l-
ợng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo các yếu tố văn minh phục
vụ.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
Quá trình phân phối có 3 chức năng chủ yếu:

- Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ.
8
- Cung cấp thông tin thị trờng cho các doanh nghiệp.
- Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang ngời khác.
Mục tiêu chính của chính sách phân phối là đảm bảo bán đợc nhiều sản phẩm
dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Nội dung quan trọng của chiến lợc phân phối là phải lựa chọn đợc kênh
phân phối. Trong doanh nghiệp khách sạn thờng dùng hai kênh phân phối sau:
- Kênh phân phối ngắn gồm:
+ Kênh trực tiếp: chỉ có ngời sản xuất với ngời tiêu dùng.
+ Kênh rút gọn: có trung gian là ngời bán lẻ.
- Kênh phân phối dài: khách sạn thờng bán sản phẩm dịch vụ của mình thông
qua các tổ chức bán buôn để họ thực hiện việc bán hàng cho ngời tiêu dùng.
Nh vậy muốn thu hút đợc khách hàng về phía mình, khách sạn cần phải
lựa chọn một kênh phân phối phù hợp nhằm tạo thuận loại cho khách trong
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo.
* Quảng cáo: là việc sử dụng các phơng tiện thông tin để truyền đi về sản
phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu thụ cuối cùng trong một
thời gian và không gian nhất định.
a/ Nhiệm vụ của quảng cáo: đánh thức thị hiếu, ham muốn của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
b/ Các hình thức quảng cáo:
- Quảng cáo trong khách sạn: quảng cáo cho khách sạn biết biểu tợng của
khách sạn, thực đơn, bảng các dịch vụ trong khách sạn, bảng phân loại phòng,
giá phòng tơng ứng...
- Quảng cáo ngoài khách sạn: sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng
nh: báo, tạp chí, ti vi, radio...
c/ Các bớc cần thiết để xác lập một chính sách quảng cáo.
- Xác định mục tiêu: có thể là tăng sự nhận biết về nhãn mác mẫu mã sản

phẩm, tăng sự a thích về sản phẩm dịch vụ...
9
- Xác định chơng trình quảng cáo: thì các doanh nghiệp khách sạn phải
tiến hành nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu ngời tiêu dùng, nghiên cứu sản
phẩm và nghiên cứu các phơng tiện truyền tin, xác định kinh phí: ngân sách
quảng cáo thờng đợc xác định theo khả năng tài chính của khách sạn, thông th-
ờng với sản phẩm mới phải quảng cáo nhiều nên kinh phí cao.
* Xúc tiến bán hàng:
Là hoạt động của khách sạn để tiếp tục tác động vào tâm lý khách hàng,
nắm bắt nhu cầu và phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách
sạn. Nh vạy xúc tiến bán hàng là một trong các biện pháp thu hút khách của
khách sạn.
Các hình thức xúc tiến có thể là: quà tặng, phần thởng, quảng cáo tại chỗ,
mua sắm, thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo...
5. Nâng cao văn minh phục vụ.
Văn minh phục vụ khách hàng là việc cung cấp đầy đủ hàng hóa dịch vụ
cần thiết đến tận tay khách hàng với điều kiện tốn ít thời gian của khách. Ph-
ơng thức phục vụ thuận tiện, phơng tiện phục vụ đầy đủ, thái độ phục vụ lịch
thiệp chu đáo và giá cả phải chăng.
Nội dung của việc nâng cao văn minh phục vụ trong kinh doanh khách
sạn gồm:
- Cung cấp đầy đủ về số lợng, tốt về số lợng, sản phẩm dịch vụ cho khách.
- Tổ chức hình thức phục vụ hợp lý phù hợp với từng đối tợng khách để
tạo cho khách cảm giác thoải mái, tiện lợi trong thời gian lu trú.
- Tổ chức trang trí phòng ngủ, phòng ăn và trang thiết bị dụng cụ một
cách tốt nhất.
- Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: đây là nhân tố tác
động trực tiếp tới tâm lý khách hàng, vì vậy thái độ phục vụ tận tình chu đáo...
sẽ là yếu tố quan trọng để có đợc sự quay lại của khách và thu hút các khách
hàng tiềm năng.

- Đảm bảo vệ sinh ăn uống và vệ sinh thực phẩm.
10
6. Đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ tiện nghi vật chất và phơng tiện kỹ
thuật để sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu
cầu của khách hàng.
Trong kinh doanh khách sạn việc đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật là vấn đề
quan trọng và thiết yếu bởi cơ sở vật chất là nguồn lực vật chất tạo ra và cung
cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Nếu nh doanh nghiệp khách sạn
không chú ý thờng xuyên đối với cơ sở vật chất kỹ thuật thì sẽ lạc hậu so với
các đối thủ cạnh tranh và các yêu cầu về văn minh phục vụ khách hàng khó
thực hiện đợc hậu quả tất yếu là lợng khách giảm nhanh chóng, ảnh hởng dến
doanh thu và lợi nhuận. Để thu hút đợc khách hàng và tăng lợi thế trong cạnh
tranh, nhà kinh doanh khách sạn cần phải đàu t nâng cấp cơ sở vật chất mua
sắm các trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến hiện đại, loại bỏ những thiết bị lỗi thời,
không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện đại.
11
Phần II
Các biện pháp thu hút khách hàng
ở khách sạn Xây dựng
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Xây dựng.
2.1.1. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh:
Khách sạn Xây dựng tiền thân là nhà khách Bộ Xây dựng, đợc xây dựng
và hình thành từ năm 1972. Đến nay, qua hơn 20 năm hoạt động trải qua bao
khó khăn trên con đờng phát triển, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh vẫn đứng
vững và ngày càng tạo đợc uy tín với du khách trong và ngoài nớc.
Hơn 20 năm qua cùng với những thay đổi về tổ chức, chặng đờng phát
triển của khách sạn trải qua 3 giai đoạn chính.
* Giai đoạn 1: từ 1972 đến tháng 3năm 1992.
Với tên gọi là nhà khách Xây dựng, nằm trong xí nghiệp dịch vụ trực thuộc

văn phòng Bộ Xây dựng, chức năng chủ yếu của nhà khách trong giai đoạn này
là "Tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong ngành xây dựng về họ, dự các hội
nghị của Bộ". Thời kỳ này hoạt động mang tính chất bao cấp với phơng thức lấy
thu bù chi. Hàng năm do nguồn khách trong ngành ổn định nên công suất sử
dụng buồng phòng trong thời kỳ này luôn đạt mức 70%.
*Giai đoạn 2: tháng 3năm 1972 đến tháng 4 năm 1995.
Ngày 24/4/1995 Bộ trởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 415/BXD -
TCLD đổi tên Nhà khách Bộ Xây dựng trực thuộc văn phòng Bộ thành khách
sạn Xây dựng và chuyển thành doanh nghiệp trực thuộc Bộ với phơng thức
hạch toán độc lập có con dấu riêng đợc mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nớc
Việt Nam kinh doanh xây dựng có chức năng chủ yếu là đón tiếp phục vụ lu
trú ăn ở đi lại và các dịch vụ khác.
Với số vốn ban đầu: 1.015.615.642đ
Trong đó:
- Vốn cố định: 730.000.000đ
- Vốn lu động: 143.615.642đ
- Vốn khác: 142.000.000đ
Cơ cấu vốn:
- Vốn ngân sách: 515.000.000đ
- Vốn tự bổ sung: 500.615.000đ
12
* Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay.
Ngày 20/5/1995 Bộ Trởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 511/BXD -
TCLD chuyển khách sạn Xây dựng trực thuộc Bộ Xây dựng sang trực thuộc
Tổng công ty xuất nhập khẩu Xây dựng VN (VINACONEX) kể từ ngày
1/6/1995 và đợc Tổng công ty đầu t gần 5 tỷ đồng để cải tạo, nâng cấp. Sau khi
cải tạo khách sạn có đầy đủ tiện nghi để đón khách trong nớc và khách quốc
tế.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý:
Về cơ cấu lao động hầu hết các cán bộ nhân viên ở đây đều có bằng cấp ở

các trình độ khác nhau: nh trung học, trung cấp đại học. Với tổng số lao động
là 32 ngời.
Sơ đồ :
Qua sơ đồ này ta thấy bộ máy quản lý trong khách sạn đợc tổ chức theo
kiểu trực tuyến: mối liên hệ đợc thực hiện theo đờng thẳng. Kiểu tổ chức này
có u điểm là việc phân công công việc rõ ràng, thông tin từ giám đốc xuống
các bộ phận kịp thời đầy đủ, tạo điều kiện thực hiện chế độ một thủ trởng và
phát huy vai trò cá nhân của giám đốc trong lãnh đạo và điều hành công việc.
2.1.3. Mô hình kinh doanh và đối tợng phục vụ của khách sạn Xây dựng:
Hiện nay khách sạn Xây dựng thực hiện mô hình kinh doanh tổng hợp
gồm lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nh giặt là: karaoke... và dịch vụ du
lịch khi có khách yêu cầu.
Các đối tợng phục vụ của khách sạn.
- Khách trong ngành Xây dựng: đây là đối tợng phục vụ chính của khách
sạn.
- Khách từ các nguồn khác.
2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây
13
Phòng
nhân sự
Phòng
HC - KT
Bộ phận
lễ tân
Bộ phận
buồng
Bộ phận
bàn
Giám đốc
Phó giám đốc

Bộ phận
bếp
Bộ phận
giặt là
Bộ phận
Bar
Bộ phận
bảo vệ
dựng (1998 - 1999)
Chỉ tiêu ĐV tính TH 1998 TH 1999
So sánh 1999/1998

%
1. Tổng doanh thu nđ 2.375.000 2.165.000 -210.000 91
- DT lu trú nđ 1324965 1220474 -104491 92
Tỷ trọng % 55,8 56,4 0,6 -
- DT ăn uống nđ 416440 593654 177214 142,5
Tỷ trọng % 17,5 27,4 9,9 -
- DT khác nđ 633595 350872 -282723 55,3
Tỷ trọng % 26,7 16,2 -10,5 -
2. Tổng chi phí nđ 2143685 1959731 -183954 91,4
Tỷ suất CF % 90,26 90,52 0,26 -
- KD lu trú nđ 1272568 1191348 -81220 93,6
Tỷ suất CF % 96,05 97,62 1,57 -
- KD ăn uống nđ 297436 491702 194266 165,3
Tỷ suất CF % 71,42 82,82 11,4 -
- KD dịch vụ khác nđ 573681 276681 -297000 48,2
Tỷ suất CF % 90,53 78,85 -11,68 -
3. Tổng lợi nhuận nđ 231315 205269 -26046 88,7
Tỷ suất LN % 9,74 9,48 -0,26 -

KD lu trú nđ 52355 29082 -23273 55,5
Tỷ suất LN % 3,95 2,38 -1,57 -
KD ăn uống nđ 119002 101911 -17091 85,6
Tỷ suất LN % 28,57 17,17 -11,4 -
KDDV khác nđ 59958 74275 14317 123,8
Tỷ suất LN % 9,46 21,15 11,69 -
4. Thuế doanh thu nđ 215311 182404 -32907 84,7
5. Lợi nhuận thuần nđ 16004 22865 -32907 84,7
6. Lợi nhuận/1000đCF 7,47 11,67 4,2 156,2
7. Tổng vốn kinh doanh nđ 3685910 3416210 -242700 92,6
Vốn cố định nđ 3571647 3296642 -275005 92,3
Tỷ trọng % 96,9 96,5 -0,4 -
Vốn lu động nđ 114263 119568 5305 104,6
Tỷ trọng % 3,1 3,5 0,4 -
8. Tổng lao động ngời 32 32 0 100
LĐthị trờng ngời 26 26 0 100
Tỷ trọng % 81,25 81,25 0 -
LĐGT ngời 6 6 0 100
Tỷ trọng % 18,75 18,75 0 -
9. Lơng bình quân nđ 450 465 15 103,3
Với kết quả số liệu đã nêu ở bảng ta có nhận xét:
14
Doanh thu năm 1999 so với năm 1998 giảm 210.000 nghìn đồng tơng
ứng giảm tỷ lệ là 9% trong số nguyên nhân làm giảm doanh thu, chủ yếu là ở
bộ phận lu trú.
* Đối với nghiệp vụ kinh doanh lu trú: Doanh thu dịch vụ lu trú giảm
104491 nghìn đồng tơng ứng về tỷ lệ giảm 8%. Việc giảm đi của tổng doanh
thu và doanh thu lu trú có giảm nhng khách sạn vẫn thực hiện tốt chức năng
của mình, việc giảm đi tổng doanh thu và doanh thu lu trú năm 1999 của
khách sau chủ yếu là do khách quan, do khó khăn chung của ngành kinh doanh

khách sạn du lịch không riêng gì khách sạng Xây dựng. Ta cũng thấy tỷ suất
chi phí của bộ phận này tăng 1,57% chứng tỏ khách sạn Xây dựng vẫn cha sử
dụng và quản lý một cách hợp lý.
* Đối với các dịch vụ khác: về doanh thu giảm 282723 nghìn đồng, tơng
ứng mức giảm về tỷ lệ là 49,4%. Sự giảm đi của doanh thu dịch vụ khác của
khách sạn Xây dựng là hợp lý vì nó làm cho lợi nhuận dịch vụ khác tăng đáng
kể (tăng 14317 nghìn đồng bằng 123,8% năm 1998) tỷ suất chi phí giảm
11,68% chứng tỏ khách sạn Xây dựng đã kinh doanh rất hiệu quả các dịch vụ
bổ sung của khách sạn.
Ta thấy dù trong điều kiện kinh doanh rất khó khăn nhng số lao động vẫn
không giảm và tiền lơng bình quân lại tăng đã thể hiện sự quan tâm và chăm lo
chu đáo đến đội ngũ lao động, đảm bảo đời sống, công việc cho nhân viên của
ban lãnh đạo khách sạn.
Qua bảng số liệu ta cũng thấy lợi nhuận thuần của khách sạn tăng 6861
nghìn đồng và chỉ tiêu hiệu quả sức sinh lợi tren 1000 nghìn đồng chi phí tăng
lên 4,2% bằng 156,2% so với năm 1998 thể hiện khách sạn vẫn hoạt động kinh
doanh có hiệu quả. Sở dĩ lợi nhuận của khách sạn thờng đạt ở mức thấp vì khách
sạn Xây dựng từ khi thành lập đến nay đã sử dụng phơng pháp khấu hao nhanh
(trung bình mỗi năm khách sạn khấu hao gần 170 triệu đồng để chóng thu hồi
vốn kinh doanh và tránh đợc lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật do sự phát triển
của khoa học kỹ thuật). Tuy nhiên khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả hơn
nữa, muốn giữ khách và thu hút khách thì việc cần thiết là phải tìm cách phát
huy mọi thế mạnh của mình, loại bỏ dần những yếu tố bất hợp lý, không thích
nghi với điều kiện kinh doanh hiện đại để thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ
của mình. Do vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm thu hút khách hàng là rất cần
thiết và cấp bách với khách sạn.
15