Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ taị khách sạn Dân Chủ

đồ án tốt nghiệp
Bộ giáo dục và đào tạo
trờng đại học dân lập phơng đông
khoa quản lý du lịch

luận văn tốt nghiệp
Đề tài:
một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý
nhân lực với mục đích nâng cao chất lợng phục vụ tại
khách sạn dân chủ hà nội
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Lời mở đầu
Trong thời đại kinh tế thị trờng có biết bao ngành kinh tế lớn đã ra đời và
đang từng bớc phát triển mạnh mẽ góp phần làm tăng ngân sách nhà nớc. Trong
đó không thể không kể đến ngành công nghiệp không khói ngành du lịch.
Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu và là món ăn tinh thần
cho mỗi con ngời, nhờ đó mà con ngời có tầm hiểu biết xa hơn, sâu hơn về thế
giới xung quanh.
Để phát triển nhằm tiến kịp với những nhu cầu đòi hỏi của con ngời,
ngành Du lịch Việt Nam đã nhanh chóng đẩy mạnh quá trình phát triển của mình
để hoà chung với bớc phát triển của thế giới .
Du lịch Việt Nam đang từng bớc đẩy mạnh và nhanh hơn quá trình phát
triển của mình bằng cách đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của khách du lịch, đồng
thời phải mang lại lợi nhuận về cho doanh nghiệp và đất nớc mình.
Nói đến du lịch điều đầu tiên ta phải nhắc tới đó là dịch vụ kinh doanh lu
trú. Nó là vấn đề chủ chốt trong việc kinh doanh khách sạn.
Vấn đề nhà nghỉ ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đang trở nên
rất gay gắt. Vì mật độ phòng dày đặc của các khách sạn, nhà nghỉ của nhà nớc và
t nhân. Cùng với đó các khách sạn liên doanh lớn tại Hà Nội cũng ra đời và điều
này đã làm cho việc kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn. Vì vậy, trong tình

hình hiện nay muốn giữ vững và phát triển doanh nghiệp điều trớc tiên là phải
hoàn thiện chính mình và đa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ cùng cung cách phục vụ
phải khác và đặc biệt hơn so với các khách sạn khác.
Để hoà cùng với sự phát triển của ngành Du lịch ở Việt Nam, Khách sạn
Dân Chủ đang từng bớc phát triển với tổng đội ngũ nhân viên là 143, cơ sở vật
chất và trang thiết bị đủ tiêu chuẩn là khách sạn 3 sao.
Chính vì tầm quan trọng của hoạt động khách sạn trong kinh doanh du lịch
mà em đã quyết định chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lợng phục vụ taị khách sạn Dân
Chủ " làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Ngoài phần lời nói đầu và phần kết luận bản luận văn của em gồm
3 chơng.
Chơng I: Khái quát về khách sạn - kinh doanh khách sạn và lịch sử hình
thành của khách sạn Dân Chủ.
Chơng II: Thực trạng của công tác quản lý nhân lực và sự tác động của nó
tới chất lợng phục vụ tại khách sạn Dân Chủ.
Chơng III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực
với mục tiêu nâng cao chất lợng phục vụ ở khách sạn Dân Chủ.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
chơng I
khái quát về khách sạn kinh doanh khách sạn và
công tác quản lý nhân lực trong khách sạn
i. khái quát về khách sạn và việc kinh doanh khách sạn.
1. Định nghĩa về khách sạn.
Khách sạn là cơ sở lu trú đặc thù của Ngành Du lịch và là loại hình phổ
biến nhất trong phục vụ du lịch. Khách sạn sản xuất, bán và cung cấp cho khách
du lịch những hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về lu trú, ăn

uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.
Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ, hàng hoá trong khách sạn xác định thứ
hạng của nó. Mục đích hoạt động của khách sạn là lợi nhuận.
Thuật ngữ "Hotel" có nguồn gốc từ tiếng Pháp và nó đợc sử dụng hầu hết
ở các nớc trên thế giới. "Hotel" dịch ra tiếng Việt Nam là khách sạn. Khách sạn
thờng đợc hiểu là cơ sở kinh doanh lu trú, đáp ứng nhu cầu thiết yếu và bổ sung
cho khách trong quá trình họ lu trú tại khách sạn.
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.
2.1.Chức năng.
Chức năng của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ: ăn uống, vui chơi giải
trí, cho thuê văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê các phơng tiện vận tải và các
dịch vụ khác
2.2.Nhiệm vụ.
Nhiệm vụ của khách sạn là phục vụ các đối tợng, tầng lớp có nhu cầu, có
khả năng thanh toán, đẩy mạnh phát triển mở rộng kinh doanh, nâng cao chất l-
ợng phục vụ ngày càng tốt hơn. Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên,
làm nghĩa vụ đối với Công ty Nhà nớc theo quy định của pháp luật nh:
- Lơng thởng trả cho công nhân viên.
- Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết.
- Nộp một phần lợi nhuận cho Công ty.
- Các khoản chi phí khác.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Khách sạn Dân Chủ đợc đánh giá là khách sạn đạt kết quả kinh doanh cao
nhất trong số các khách sạn 3 sao của Công ty Du lịch Hà Nội.
3. Vị trí của kinh doanh khách sạn trong du lịch.
Khi nhu cầu đi du lịch của con ngời ngày càng phát triển thì hoạt động
kinh doanh du lịch nói chung và các loại hình phục vụ lu trú nói riêng ngày càng
phát triển cả về số lợng và chất lợng phục vụ để cạnh tranh thu hút khách và
giành vị thế trên thị trờng. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn chỉ là

một trong những loại hình kinh doanh lu trú. Bên cạnh hoạt động lu trú chính này
thì loại hình kinh doanh lu trú khác nh: Motel, camping, làng du lịch, cũng đã
xuất hiện và cạnh tranh với khách sạn. Tuy nhiên, các cơ sở lu trú nàychỉ phục vụ
một lợng khách nhỏ và thờng là khách có khả năng thanh toán thấp. Vì thế quy
mô các cơ sở này thờng nhỏ, phơng tiện kỹ thuật và chất lợng phục vụ thấp. ở
Việt Nam, những loại hình này xuất hiện rất ít, chỉ có ở những điểm nghỉ mát,
khu điều dỡng.
Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một công
đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chơng trình du lịch đã lựa chọn.
Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn mang tính độc lập tơng đối cao. Khách sạn là
nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ, là yếu tố cơ bản nhất để khai thác tài
nguyên du lịch. Do vậy nó có vị trí rất quan trọng trong du lịch. Khách sạn
không thể tồn tại ngoài du lịch, vì nó cung cấp trực tiếp các dịch vụ lu trú, ăn
uống, giải trí, cho khách du lịch trong quá trình họ đi du lịch.
Thực tế, rất nhiều nớc trên thế giới đã có quốc sách về phát triển du lịch
nhằm thu hút mạnh mẽ dòng ngời đi du lịch từ khắp các lục địa. Doanh thu du
lịch quốc tế chiếm 5-6% tổng giá trị xuất khẩu hàng hoá thế giới và chiếm 25-
30% buôn bán các dịch vụ. Về vị trí, du lịch đứng thứ ba sau các sản phẩm nh:
Dầu lửa, ô tô. Trong những năm tới đây, hoạt động cung cấp phục vụ cho khách
du lịch quốc tế sẽ trở thành ngành công nghiệp xuất khẩu số một của thế giới.
Nh vậy, các nớc có ngành du lịch phát triển chỉ tiêu lu trú và ăn uống
chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu chỉ tiêu là 50% và doanh số của khách sạn
chiếm một tỷ trọng lớn trong doanh số của du lịch.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát
triển, huy động tiền nhàn rỗi và tiết kiệm trong nhân dân, tạo công ăn việc làm
cho ngời lao động. Trong kinh doanh khách sạn nhân công làm việc chiếm 60%
tổng số ngời phục vụ cho du lịch, lực lợng lao động này rất đa dạng về cơ cấu
nghiệp vụ và chuyên môn, do đó công tác quản lý, tổ chức lao động trong khách

sạn là một vấn đề rất khó. Song, đó là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định
trong việc nâng cao chất lợng phục vụ khách du lịch.
ii. khái quát về công tác quản lý nhân lực trong kinh doanh
khách sạn.
1. Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chất lợng phục vụ trong du lịch rất trừu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ nh: tính không đồng nhất, không thể tách rời giữa sản xuất
và tiêu thụ. Sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ th-
ờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lợng phục vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng đợc xác
định họ tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của khách sạn.
Chất lợng phục vụ khách sạn là một phạm trù triết học, biểu hiện thuộc
tính đặc biệt của sự vật, nó không bao giờ tồn tại riêng biệt mà nó luôn đi cùng
các hiện tợng, sự vật và các mối quan hệ trong thực tại khách quan. Chính do tính
phức tạp này về mặt triết học đã gây khó khăn cho việc liên hệ, tìm hiểu trực tiếp
giữa nội dung và bản chất của chất lợng phục vụ du lịch để tìm hiểu khái niệm
chất lợng phục vụ du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, chúng ta phải xem
xét trên phơng diện là một phạm trù kinh tế triết học, qua đó chúng ta sẽ thấy đ-
ợc mối quan hệ giữa giá trị sử dụng và chất lợng của hàng hoá, dịch vụ trong
khách sạn.
Chất lợng phục vụ khách là một mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Chất lợng phục vụ khách sạn là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá
trị của sản phẩm hay cụ thể là sự cảm nhận của du khách về hàng hoá và dịch vụ
khách sạn sau quá trình tiêu dùng.
Chất lợng sản phẩm của khách sạn chủ yếu là chất lợng các dịch vụ, nó có
nhiều điểm khác so với chất lợng hàng hoá.
Theo thuật ngữ của ISO 8420: "Chất lợng là toàn bộ những đặc trng của

một sản phẩm hay phục vụ có khả năng nhằm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra
hoặc tiềm ẩn của khách ".
1.1. Đặc điểm của phục vụ trong khách sạn.
Phục vụ khách sạn phải đạt chất lợng cao vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao
cấp của con ngời, do đó đòi hỏi về chất lợng đối với quá trình phục vụ khách sạn
là tất yếu. Nhu cầu du lịch chỉ đợc thực hiện khi có thời gian nhàn rỗi và có khả
năng thanh toán.
Phục vụ khách sạn có tính đồng bộ và tổng hợp.
Hình thức và phơng tiện phục vụ khách sạn đa dạng vì đối tợng phục vụ
của khách sạn là khách có những đặc điểm tuổi tác, nghề nghiệp, tôn giáo, sở
thích, dân tộc rất khác nhau. Do đó những đòi hỏi, yêu cầu của khách về hình
thức và phơng tiện phục vụ tuỳ thuộc vào tâm lý xây dựng và sự thoả mãn của
khách.
Hầu hết các dịch vụ khách sạn có quá trình " sản xuất " và "tiêu dùng "
xảy ra đồng thời.
Phục vụ trong khách sạn đòi hỏi tốc độ phục vụ nhanh chóng, vì khách
luôn yêu cầu thoả mãn điều đó.
Phục vụ khách sạn chủ yếu là phục vụ trực tiếp, do đó rất khó áp dụng ph-
ơng tiện cơ giới và tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ.
Phục vụ khách sạn cũng mang tính thời vụ. Đặc điểm này ảnh hởng rất lớn
tới việc tuyển dụng, biên chế cán bộ, công nhân viên giỏi chuyên môn
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
1.2. Quy trình phục vụ khách sạn.
Quy trình phục vụ khách sạn là một chơng trình về các hoạt động, các giai
đoạn tiến hành và các yêu cầu về các thao tác kỹ thuật đợc thực hiện theo một
trình tự nhất định và có tính nguyên tắc cho từng công việc cụ thể.
Quy trình phục vụ khách sạn chịu sự phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu của
khách, đợc thể hiện ở: Nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, nghề
nghiệp, giới tính

Quy trình phục vụ phụ thuộc vào mức độ phát triển của du lịch và của từng
doanh nghiệp.
Quy trình phục vụ chịu sự chi phối về loại hạng khách sạn. Khách sạn có
loại hạng càng cao thì đòi hỏi sự phục vụ cũng càng cao.
Quy trình phục vụ khách tuỳ thuộc vào đặc điểm của từng loại hình phục
vụ cụ thể. Đặc điểm này phụ thuộc vào tính chất phục vụ trong khách sạn.
2. Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ đối tợng khách.
2.1. Đối tợng khách.
Dịch vụ chiếm một tỷ trọng lớn trong hệ thống sản phẩm của khách sạn.
Dịch vụ với đặc tính vô hình, không sờ mó hay định dạng đợc nên muốn đánh
giá đợc chất lợng của một dịch vụ thì bắt buộc khách phải tiêu dùng nó. Tính vô
hình của dịch vụ làm cho khách chỉ nhận xét đợc chất lợng phục vụ bằng cảm
giác chứ hoàn toàn không có một thớc đo chuẩn mực nào. Chính vì chỉ đánh giá
đợc bằng cảm giác nên nó sẽ bị chi phối do đặc điểm tâm lý, tính cách, các nhân
tố chủ quan ở từng nhóm khách cụ thể. Khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác
nhau nên có sự khác nhau về sở thích, thói quen, tập quán. Điều đó sẽ tạo ra cảm
nhận không đồng nhất về dịch vụ đợc cung cấp. Cũng cùng một dịch vụ, mức độ
phục vụ nh nhau nhng ngời này cho là tốt, ngời khác cho là bình thờng.
2.2. Tính thời vụ du lịch.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Vào chính vụ du lịch, số lợng khách đông, cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử
dụng hết công suất, con ngời nhiều khi cũng phải hoạt động hết khả năng. Công
việc nặng nhọc, lặp lại trong thời gian ngắn dễ gây tâm lý nhàm chán cho bộ
phận phục vụ. Từ đó những sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ rất dễ xảy ra và
nó ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng phục vụ. Mặt khác trong thời vụ du lịch,
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phải hoạt động liên tục, ít có điều kiện duy tu,
bảo dỡng nên dễ bị trục trặc, h hỏng không thể đảm bảo phục vụ cho khách một
cách tốt nhất.
3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

3.1. Đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn.
Để đánh giá đợc chất lợng phục vụ của một khách sạn nào đó thì chúng ta
phải thông qua hệ thống các chỉ tiêu đo lờng và các chỉ tiêu này phải thoả mãm
các yêu cầu sau:
+ Thể hiện theo cách đánh giá của ngời tiêu dùng.
+ áp dụng đợc tất cả các hoạt động nghiệp vụ bên trong một khách sạn.
+ Các chỉ tiêu đa ra đánh giá chất lợng đối với từng bộ phận dịch vụ khác nhau,
phải phản ánh đợc tính chất hoạt động đặc trng của từng bộ phận.
+ Phải có tính chất cụ thể để có thể so sánh và đo lờng đợc.
3.2. Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản.
+ Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất.
Sự đa dạng của sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng của sản phẩm.
Trong tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch, khách sạn
hạng càng cao thì phải có số lợng, chủng loại dịch vụ càng phải đa dạng và
phong phú để đảm bảo tính tổng hợp và tiện nghi trong phục vụ.
+ Chỉ tiêu cơ bản thứ hai.
Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng có ảnh hởng tới chất lợng,
hiệu quả kinh doanh của mỗi cơ sở kinh doanh du lịch.
Đảm bảo mức độ cao về chất lợng, độ bền về kiến trúc độc đáo hợp lý
của công trình trong dây truyền hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Đảm bảo thực hiện tốt các yêu cầu về vệ sinh trong toàn bộ khu vực
khách sạn.
+ Chỉ tiêu cơ bản thứ ba.
Chất lợng đội ngũ nhân viên.
Chất lợng phục vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời. Một
khách sạn có dịch vụ đa dạng, phong phú đến mấy, cơ sở vật chất tốt đến đâu mà
đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp yếu kém thì chất lợng phục vụ không thể

đảm bảo tốt đợc. Do đó, để đánh giá đợc chất lợng phục vụ của đội ngũ lao động
trong khách sạn cần phải thực hiện theo các chỉ tiêu sau:
Trình độ học vấn.
Trình độ quản lí chuyên môn, tay nghề , kinh nghiệm công tác.
Trình độ ngoại ngữ.
Khả năng ứng xử giao tiếp.
T chất đạo đức
3.3. Hệ thống các chỉ tiêu cụ thể.
Để tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn, cần thiết phải có một hệ
thống đánh giá thống nhất ở tất cả các khách sạn trong nớc. Để có đợc hệ thống
đó thì trớc hết mỗi khách sạn cần có những hình thức quản lý chất lợng phù hợp.
Thông thờng bộ máy tổ chức trong khách sạn chia làm hai hệ:
+ Hệ sản xuất kinh doanh: Là đối tợng bị quản lý và khách thể trong quản lý. Để
phân rõ quyền hạn, chức năng trong từng khối, tạo điều kiện thuận lợi cho hạch
toán kinh tế, nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn thì hệ sản xuất kinh
doanh chia làm hai khối.
Khối kinh doanh dịch vụ lu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Đây là
khối kinh doanh mang tính phi vật chất bao gồm các bộ phận sau:
Bộ phận đón tiếp.
Bộ phận phục vụ trực tiếp.
Bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Bộ phận bảo dỡng, sửa chữa.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Khối kinh doanh phục vụ ăn uống: Đây là khối kinh doanh mang tính chất
của hoạt động sản xuất vật chất bao gồm các bộ phận sau:
Bộ phận bếp.
Bộ phận phục vụ bàn.
Bộ phận bar.
+ Hệ quản lý: Bao gồm tổng giám đốc hoặc giám đốc hoặc giám đốc các bộ phận

chức năng, nghiệp vụ.
Để đạt đợc chất lợng phục vụ tốt và hiệu quả kinh doanh cao thì việc tuyển
chọn, đào tạo, bồi dỡng, sử dụng và quản lý đội ngũ lao động trong khách sạn là
một việc hết sức quan trọng. Các khách sạn phải có tiêu chuẩn, quy định chế độ
thởng phạt trong quá trình công tác của công nhân viên.
Chú trọng đào tạo, bồi dỡng nghiệp vụ, ngoại ngữ, cho đội ngũ cán bộ
quản lý và nhân viên trực tiếp phục vụ khách theo trình độ mới, từng bớc theo kịp
trình độ của khu vực và thế giới.
4. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ:
Có hai phơng pháp đó là:
4.1. Trng cầu ý kiến khách hàng.
Cho đến ngày nay, phơng pháp này vẫn đợc xem là tối u nhất. Bởi vì chỉ có
khách hàng mới là ngời đánh giá chính xác nhất về chất lợng phục vụ tại khách
sạn mà họ lu trú.
4.2. Đánh giá theo tiêu chuẩn định mức.
Chất lợng phục vụ chính là một trong những yếu tố cơ bản để xếp hạng
cho một khách sạn. Những khách sạn nào có cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ đội
ngũ công nhân viên tơng ứng với tiêu chuẩn định mức đợc các cơ quan chức năng
đa ra theo từng bậc thì khách sạn đó sẽ đợc xếp hạng. Thông thờng khách sạn có
hạng càng cao thì chất lợng phục vụ càng phải đợc tiêu chuẩn hoá. Tuy vậy ph-
ơng pháp đánh giá này thờng mang tính chủ quan nhiều hơn.
5. Các yếu tố chi phối việc nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Để nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn thì không chỉ cần sự nỗ lực của
bản thân khách sạn mà còn cần đến sự tác động, giúp đỡ của nhiều cơ quan ban
ngành chức năng chủ quản. Các giải pháp đa ra nhằm nâng cao chất lợng phục vụ
phải đợc nghiên cứu, xem xét từ nhiều góc độ.
5.1. Nhóm yếu tố khách thể:
Gồm hai loại.

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Các hệ thống kỹ thuật cơ bản trong khách sạn là một phần không thể thiếu
đợc trong cấu trúc của một khách sạn. Vì vậy kích thớc, chất lợng của hệ thống
kỹ thuật và hoạt động của chúng tác động đến công tác điều hành và quản ký cơ
sở. Các hoạt động chính của hệ thống kỹ thuật có thể kể đến là: Hệ thống cấp n-
ớc, hệ thống làm lạnh, hệ thống điện, hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống
thông tin liên lạc
+ Các yếu tố về hàng hoá dịch vụ:
Các yếu tố này cũng ảnh hởng đến chất lợng phục vụ. Nó đợc đo bằng sự
đa dạng và phong phú về chủng loại đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, cộng
thêm chất lợng hàng hoá dịch vụ phải có uy tín cao thì mới nâng cao hơn chất l-
ợng phục vụ cho khách sạn.
5.2. Nhóm yếu tố chủ thể.
Đó là sức lao động ( yếu tố con ngời ), đây là yếu tố đóng vai trò quyết
định đối với chất lợng phục vụ của khách sạn. Yếu tố này đợc đo bằng số lợng và
cơ cấu của công nhân viên nh: Chất lợng lao động, trình độ nghiệp vụ, trình độ
ngoại ngữ, phơng thức quản lý, tổ chức quản lý lao động
Nhân tố lao động là một trong những nhân tố quyết định sản phẩm làm ra
và giống nh khấu hao là một trong những thành phần quan trọng nhất của giá cả.
Vì thế chất lợng của các dịch vụ phụ thuộc vào chính ngời phục vụ, và nó đợc
đánh giá qua các yếu tố sau:
+ ý thức của ngời phục vụ.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
+ Tay nghề của ngời phục vụ.
+ Thói quen của ngời phục vụ.

6. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn.
6.1. ý nghĩa về mặt kinh tế.

Chất lợng phục vụ khách sạn là một yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh
khách sạn. Và nó còn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc thu hút khách đến
khách sạn cũng nh ảnh hởng to lớn đến việc phát triển du lịch của đất nớc.
Chất lợng phục vụ khách sạn là một công cụ hết sức hữu hiệu để cạnh
tranh với khách sạn khác trong khu vực và trên thế giới. Trong những năm gần
đây trên thị trờng du lịch quốc tế cũng nh trong nớc đã diễn ra các cuộc cạnh
tranh gay gắt giữa các tổ chức du lịch, các khách sạn về chất lợng phục vụ cũng
nh sự đồng bộ của các dịch vụ hàng hoá. Khi giữa cung và cầu đã bị bão hoà thì
chất lợng phục vụ sẽ là mục tiêu cạnh tranh. Nếu khách sạn nào đảm bảo việc
phục vụ khách với chất lợng cao hơn thì sẽ thu hút đợc nhiều khách hàng có khả
năng thanh toán cao. Từ đó sẽ làm tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh, tạo uy
tín với khách hàng.
Chất lợng phục vụ khách sạn là nhân tố chính để xác định giá trị sản phẩm
của khách sạn. Thông thờng nơi nào các dịch vụ hàng hoá càng phong phú về nội
dung và có giá trị chất lợng cao thì nơi đó có thể bán với giá cao.
Chất lợng phục vụ khách sạn là một trong những phơng tiện quảng cáo
hữu hiệu nhất của khách sạn. Khách du lịch đến một địa điểm, một nớc hoặc khi
họ chọn một cơ sở lu trú cụ thể, chủ yếu họ dựa trên sự đánh giá cá nhân về chất
lợng phục vụ tại đó hoặc thông qua ngời thân, bạn bè
6.2. ý nghĩa về mặt xã hội.
Nâng cao chất lợng phục vụ là một trong những biện pháp làm giảm sự
chênh lệch về nghề nghiệp, dân tộc, địa vị xã hội giữa những ngời khách du lịch.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Khách du lịch không phân biệt dân tộc, địa vị, họ đều đợc cùng sử dụng và thanh
toán nh nhau về dịch vụ hàng hoá trong một khách sạn tuỳ thuộc vào nhu cầu của
họ.
Nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn sẽ làm tăng điều kiện nghỉ
ngơi cho ngời dân lao động, nâng cao mức sống văn hoá của họ, tạo mối quan hệ
mật thiết, hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới.

Chất lợng phục vụ khách sạn là một trong những công việc phụ giúp cho
doanh nghiệp có thể nâng cao chất lợng của công tác tuyển chọn, đào tạo lại đội
ngũ lao động, nâng cao chất lợng "đầu vào" của khách sạn. Đây là mối quan hệ
hai chiều, muốn đảm bảo chất lợng tốt thì trớc hết ngời phục vụ phải có chuyên
môn cao, thông thạo ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, hiểu biết rộng

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
chơng II
thực trạng của công tác quản lý nhân lực và
sự tác động của nó tới chất lợng dịch vụ
tại khách sạn dân chủ
i. vài nét về lịch sử hình thành và điều kiện kinh doanh của
khách sạn dân chủ.
1. Lịch sử hình thành.
Khách sạn Dân Chủ là một trong những cơ sở lu trú đầu tiên của các khách
sạn Việt Nam. Khách sạn do những ngời Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế
kỷ 20, có mục đích phục vụ sĩ quan, binh lính và các viên chức của Pháp về ăn
uống và lu trú. Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải kinh
doanh. Vì vậy khách sạn đợc thiết kế và xây dựng theo kiểu nhà khách từ diện
tích, quy mô đến kết cấu bên trong. Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10 năm1954
khách sạn đợc sửa lại và giao cho Bộ Nội Thơng quản lý với quy mô ban đầu là
24 phòng.
Cùng với quá trình hình thành và phát triển của ngành Du lịch Việt Nam
thì khách sạn Dân Chủ đã trải qua những bớc thăng trầm nh sau:
Giai đoạn I: Từ 1960-1986.
Giai đoạn này khách sạn Dân Chủ vẫn mang tính chất nh các khách sạn
khác, đó là tính chất phục vụ là chính, cha có ý nghĩ kinh doanh.
Năm 1960 công ty Du lịch Hà Nội đợc thành lập, khi đó các khách sạn ở
Hà Nội đợc giao cho Công ty Du lịch Hà Nội quản lý, trong đó có khách sạn Dân

Chủ. Lúc này các khách sạn khác cũng nh khách sạn Dân Chủ chủ yếu hoạt động
dới dạng nhà khách phục vụ ăn uống và lu trú cho các đoàn khách của Đảng,
Chính Phủ và các đoàn chuyên gia đến Hà Nội.
Trên con đờng phục vụ và làm việc theo chế độ bao cấp đó, từ ngày
25/8/1965 đợc coi là ngày thành lập khách sạn với tên gọi là khách sạn Dân Chủ.
Cùng với khách sạn Dân Chủ còn có khách sạn Hoàn Kiếm đã tạo nền móng cho
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Công ty Du lịch Hà Nội. Trong thời kỳ này khách sạn chủ yếu đón các vị đại
biểu từ xa về họp Đại Hội.
Đến năm 1977 Công ty Du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai khách sạn nữa
đó là khách sạn Hoà Bình và khách sạn Thắng Lợi. Vào thời gian này, khách sạn
Dân Chủ Hoàn Kiếm- Hoà Bình tổ chức thành cụm khách sạn. Cụm khách
sạn này do một giám đốc và ba phó giám đốc phụ trách quản lý, trong đó khách
sạn Dân Chủ do một phó giám đốc phụ trách quản lý. Trong giai đoạn này thì
khách sạn vẫn chủ yếu hoạt động theo cơ chế bao cấp. Đối tợng chủ yếu vẫn là
khách của Đảng và Nhà nớc, còn khách du lịch thì chủ yếu là khách từ những n-
ớc XHCN nh: Liên Xô, Tiệp Khắc, Ba Lan
ở giai đoạn này phơng thức kinh doanh còn nghèo nàn, đơn điệu nên khó
đánh giá đợc hiệu quả kinh doanh.
Giai đoạn II: Từ 1986 đến nay.
Sau đại hội Đảng VI (tháng 6 năm 1986) ngành Du lịch Việt Nam cũng
nh các ngành kinh tế khác có những chuyển biến rõ rệt, lợng khách đến Việt
Nam tăng cả về số lợng lẫn cơ cấu, bản thân ngành Du lịch Việt Nam cũng có
những biến đổi mạnh mẽ. Với điều kiện và cơ hội nh vậy ngành Du lịch nói
chung và Công ty Du lịch Hà Nội nói riêng cũng chuyển sang hạch toán kinh
doanh với cơ chế thị trờng. Lúc này du lịch và khách sạn mới mang tính chất
kinh doanh.
Cùng với các khách sạn khác của Công ty Du lịch Hà Nội giai đoạn 1986-
1999 thì khách sạn Dân Chủ định hớng và tìm các phơng thức để chuyển đổi cơ

chế kinh doanh. Tuy nhiên việc đổi mới cũng dừng lại ở chỗ khách sạn chủ động
khai thác nguồn khách và vật t hàng hoá. Mặc dù vậy Công ty Du lịch Hà Nội
vẫn quản lý mọi hoạt động của khách sạn và bao cấp cho các hoạt động đó.
Cuối năm 1988 Công ty Du lịch Hà Nội thực hiện việc phân cấp cho các
khách sạn, lúc này khách sạn Dân Chủ thực sự bớc sang một giai đoạn mới, giai
đoạn hoạch toán kinh tế độc lập, tăng cờng các quyền chủ động kinh doanh nh:
- Tự chủ khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng với các hãng, các đại lý du lịch
trong và ngoài nớc.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
- Đa dạng hoá các loại hình phục vụ bổ sung nh : Massage, cho thuê văn phòng,
bán hàng lu niệm
- Đối tợng phục vụ là mọi khách hàng có khả năng thanh toán.
- Cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị.
- áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quá trình quản lý kinh doanh và phục vụ
nh: máy vi tính, điện đài, máy fax, photocopy
Từ nâng cao chất lợng phục vụ, năm 1992 khách sạn Dân Chủ đợc Công ty
Du lịch nâng số phòng nghỉ của khách sạn lên 41 phòng.
Với số lợng phòng nh vậy khách sạn đã vào khai thác và thu hút đợc số l-
ợng khách khá đông.
Đến tháng 8/1994 khách sạn Dân Chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt thự Villa
số 4 Phạm S Mạnh (trớc đây thuộc khách sạn Hoà Bình). Khu này đợc cải tạo
thành 15 phòng nghỉ. Nh vậy từ năm 1994-1999 khách sạn Dân Chủ có số phòng
là 56 phòng. Trong giai đoạn này với số lợng phòng nh vậy và đạt chất lợng, do
vậy Tổng Cục Du lịch đã công nhận khách sạn Dân Chủ đạt tiêu chuẩn là khách
sạn du lịch quốc tế 2 sao.
Cuối năm 1999 do lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh phòng nghỉ không
còn nh trớc nữa, do vậy khách sạn cho thuê khu biệt thự Villa và một phần tiền
sảnh để tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Với số lợng phòng và nguồn doanh
thu của khách sạn nh vậy đến tháng 4 năm 2000 khách sạn Dân Chủ đã đợc Tổng

Cục Du lịch công nhận là khách sạn quốc tế 3 sao.
Với những năm tháng hoạt động kinh doanh thăng trầm cùng những biến
đổi thị trờng nh vậy, nhng khách sạn Dân Chủ vẫn luôn đạt hiệu quả kinh doanh
và đảm bảo đời sống cho công nhân viên trong khách sạn.
2. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Dân Chủ.
Là một trong những khách sạn có bề dày lịch sử bậc nhất ở Thủ đô, khách
sạn Dân Chủ từ khi hình thành cho đến nay đã từng bớc tạo dựng đợc hình ảnh
của riêng mình không chỉ đối với khách trong nớc mà còn với hàng chục ngàn lợt
khách quốc tế đã đến với khách sạn trong suốt nửa thế kỷ qua. Những năm gần
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
đây, cùng với sự lớn mạnh của Ngành Du lịch và hệ thống khách sạn nớc nhà,
khách sạn Dân Chủ đã thực sự khẳng định mình trong điều kiện kinh doanh hết
sức khó khăn và cũng không thiếu những điều kiện thuận lợi.
Thuận lợi:
Nằm ở vị trí trung tâm Thủ đô, giáp hai phố cũ của Tràng Tiền nơi đợc
coi nh phố Châu Âu trong lòng Hà Nội, là nơi tập trung của các công sở lớn nh:
Gần ngân hàng, nhà hát, các hãng máy bay, khu vực mua sắm đồ và các danh
lam thắng cảnh ở Hà Nội mà khách sạn thu hút rất lớn lợng khách du lịch đến
thăm với nhiều mục đích khác nhau nh: Khách công vụ, khách tham quan, mua
sắm Bên cạnh đó, những năm gần đây, đời sống ngời dân đợc nâng cao, nhu
cầu ăn uống, nghỉ ngơi ở những nơi sang trọng cũng dần tăng theo.
Bề dày lịch sử cũng là một yếu tố hết sức thuận lợi của khách sạn Dân Chủ
trong việc thu hút khách kể cả trong nớc và quốc tế đặc biệt là khách Pháp.
Khó khăn:
Vì nằm ở trung tâm thành phố nên có sự tập trung cao của nhiều khách
sạn. ở đây, khách sạn Dân Chủ thực sự cạnh tranh quyết liệt với các khách sạn
hiện đại hơn rất nhiều nằm kề sát bên nh: Hilton, Opera, Sofitel Metropole
Khách sạn Dân Chủ ngay từ ban đầu đã có diện tích nhỏ hẹp, kiến trúc
theo lối cổ điển và hiện đại. Vì nằm trong khu phố cổ nên không thể nâng cấp cải

tạo về quy mô, kiến trúc. Chính điều này đã làm giảm đi môi trờng không gian
thoáng mát cho khách sạn, không có khuôn viên và công trình ngoài trời.
- Điều kiện về lao động.
Tính đến ngày 01/ 01/ 2001 tổng số nhân viên trong danh sách là 142 ngời
và quý I năm 2002 là 143 nhân viên. Trong đó có 80 nhân viên nữ và 63 nhân
viên nam.
- Điều kiện về cơ sở vật chất- kỹ thuật.
Toàn bộ khách sạn gồm một khu nhà chính. Tại đây các phòng ban đợc bố
trí nh sau:
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
+ Tầng 1: Bộ phận Lễ tân, văn phòng du lịch, phòng tài chính kế toán, phòng
giám đốc, phòng họp, phòng y tế, tổng đài, bộ phận massage, nhà kho, quầy lu
niệm, văn phòng cho thuê, bộ phận giặt là.
+ Tầng 2: Phòng nghỉ của khách (dãy Tràng Tiền và dãy 5 tầng ), nhà hàng, bộ
phận nhà buồng, bar.
+ Tầng 3,4,5: Phòng nghỉ của khách.
Khu nhà phụ phía sau là khu nhà ăn, để đồ đạc vệ sinh của cán bộ công
nhân viên.
Ngoài ra khách sạn còn có một tổ dịch vụ kinh doanh hàng hoá tổng hợp
bên ngoài cổng sau của khách sạn.
- Các điều kiện khác.
Ngoài các điều kiện trên khách sạn Dân Chủ còn có những điều kiện hết
sức thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh nh:
+ Có lịch sử lâu đời nên đã có tên tuổi, uy tín đối với khách và các tổ chức du
lịch trong và ngoài nớc.
+ Kiến trúc, kiểu dáng bên ngoài theo kiến trúc Pháp nên dễ "bắt mắt" đối với
khách nớc ngoài đặc biệt là khách Pháp.
+ Nằm ở khu vực trung tâm thành phố, nơi có hệ thống cơ sở hạ tầng tốt nhất nên
khách sạn có điều kiện thuận lợi để thực hiện các chính sách giá cả sản phẩm

phù hợp.
+ Đợc sự quan tâm giúp đỡ và đầu t có hiệu quả của Công ty Du lịch Hà nội và
các ban ngành chức năng.
+ Là khách sạn nằm trong thành phố nên ít ảnh hởng tới thời vụ du lịch.
II. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Dân Chủ.
Khách sạn Dân Chủ là đơn vị hạch toán kính tế trực thuộc Công ty Du lịch
Hà Nội, hoạch định phân cấp quản lý theo quy định số 248/QĐ-TCCB ngày
21/1/1996.
Xuất phát từ thực tế đòi hỏi của sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trờng
khách sạn Dân Chủ đã từng bớc hoàn thiện cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
và phát huy sức mạnh tập thể, nên cơ cấu tổ chức bộ máy, tổ chức sản xuất đợc
thể hiện nh sau:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Dân Chủ.
1. Ban Giám Đốc khách sạn.
Đây là một ban điều hành của khách sạn. Trong đó Giám Đốc là ngời có
thẩm quyền cao nhất trong khách sạn và chịu trách nhiệm trớc Giám Đốc Công
ty Du lịch Hà Nội. Ban này bao gồm một Giám Đốc và một Phó Giám Đốc tất cả
đều có nghĩa vụ và trách nhiệm là quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong
khách sạn. Phó Giám Đốc là ngời giúp đỡ cho Giám Đốc về mọi mặt, là ngời đợc
uỷ quyền khi Giám Đốc đi vắng và đồng thời trực tiếp chỉ đạo tất cả các bộ phận
trong khách sạn.
2. Bộ phận lễ tân.
2.1. Cơ sở vật chất.
Khu vực này đợc coi là bộ mặt của khách sạn, chính vì thế nó có diện tích
trên 30 m2, gồm có quầy lễ tân và khu vực tiền sảnh để khách làm thủ tục. Quầy
lễ tân đợc trang bị rất cẩn thận để phục vụ khách, đây cũng là nơi đặt tổng đài và
thu đổi ngoại tệ, thanh toán các khoản chi tiêu và sử dụng của khách tại khách
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Giám Đốc
Phó giám đốc
Tổ
buồng
và khu
công
cộng
Văn
phòng
du
lịch
Tổ
Bar
Tổ
dịch
vụ
(SN-
MS)
Ban
bảo
vệ
Phòng
hành
chính
kế
toán
Ban
kỹ
thuật
và

thiết
bị
Bộ
phận
kinh
doanh
hàng
hoá và
vật t
Tổ
biệt
phái
Tổ
lễ
tân
đồ án tốt nghiệp
sạn. Bên cạnh đó nó còn là nơi kinh doanh các sản phẩm thủ công mỹ nghệ mang
đậm đà bản sắc dân tộc. Với diện tích và trang thiết bị nh vậy khu vực này đợc
bố trí và sắp xếp khá hài hoà. Nhng với diện tích nh vậy thì rất bất lợi cho việc
đón khách du lịch đi theo đoàn.
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của tổ lễ tân.
Bộ phận lễ tân đợc phân theo từng nhóm và mỗi nhóm thực hiện riêng
công việc của mình.
2.2.1. .Nhóm kinh doanh :
Nhận đặt phòng, đặt ăn, đặt tiệc, sắp xếp phòng cho khách lu trú tại khách
sạn.
Giải quyết mọi trờng hợp thay đổi giá cả trong quá trình khách lu trú.
Tổ chức giao dịch và kí kết hợp đồng với các cơ quan Lữ hành về việc thuê
phòng và đặt ăn.
2.2.2. Nhóm đón tiếp:

Làm đầy đủ các thủ tục cho khách nhập phòng.
Đón tiếp khách đến khách sạn.
Đặt chỗ máy bay cho khách.
Chuyển các lời nhắn, th, fax cho khách hoặc khách nhắn lại.
Làm thủ tục theo dõi đối với khách đến thăm khách ở trên phòng.
Báo lợng khách ăn sáng cho bộ phận nhà hàng.
2.2.3 .Nhóm thu ngân.
Thu tiền, hóa đơn từ tổ thanh toán đa cho khách và đổi tiền cho khách.
Nhận, bảo quản, trao trả tiền gửi, đồ quý của khách.
Bán mỹ nghệ.
Bảo quản sổ sách, tài liệu liên quan đến nhóm
2.2.4. Nhóm tổng đài.
Làm phơng tiện thông tin liên lạc cho khách, khách sạn.
Đánh thức khách bằng máy.
Ra hóa đơn điện thoại khi khách trả phòng.
Ghi lại tất cả các cuộc gọi vào sổ ghi chép điện thoại hàng ngày.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Tổng hợp doanh thu điện thoại từng phần nộp cho kế toán
2.2.5. Tổ tr ởng.
Giải quyết tất cả các phàn nàn của khách trong phạm vi lễ tân không giải
quyết đợc.
Kiểm tra, đôn đốc, điều hành tất cả các nhóm công việc trong tổ.
Chủ trì mọi cuộc họp giao ca, kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trớc
và rút kinh nghiệm cho ca sau.
Hàng ngày báo cáo tình hình cho lãnh đạo biết.
Phân công lịch làm việc trong tổ
Đây là nhóm làm việc quan trọng và là bộ mặt của khách sạn, đồng thời
tiếp xúc trực tiếp với khách nên cần phải có mặt 24/24h.
3. Khu vực lu trú.

Với tổng số phòng là 56 phòng, khách sạn Dân Chủ đợc công nhận là
khách sạn quốc tế 3 sao. Trong đó số phòng đợc phân chia thành các hạng sau:
Bảng 1: Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Dân Chủ.
Hạng phòng Số lợng phòng Giá phòng
Signature suite
Suite
Deluxe
Superior
Standard
1
4
12
22
17
90USD
75USD
65USD
55USD
40USD
Tổng số 56
(Nguồn t liệu từ Ban Giám Đốc khách sạn Dân Chủ)
Với tổng số phòng là 56, trong đó mỗi phòng có diện tích từ 20- 27m2 tạo
thành một phòng khép kín cùng với các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi.
Bảng 2: Chi tiết các trang thiết bị phòng ở của khách sạn Dân Chủ.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Các loai thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lợng
Signatu
re suite
Suite Deluxe

Superi
or
Standard
Máy điều hoà
hai chiều
Chiếc National 2 1 1 1 1
Điện thoại Chiếc Siemens 2 2 2 2 2
Minibar Quầy National 1 1 1 1 1
Tivi Chiếc JVC 2 1 1 1 1
Két sắt điện tử Chiếc Japan 1 1 1 1 1
Bàn ghế làm
việc, uống nớc
Bộ Đồng kỵ 1 1 1 1 1
Giờng đôi, đơn Singapore 1 1 1 1 1
Máy sấy tóc Chiếc Zeha 1 1 1 1 1
Lavabo Chiếc Japan 1 1 1 1 1
Vòi tắm hoa sen Bộ Japan 1 1 1 1 1
Tủ đứng hai
ngăn
Chiếc Đồng kỵ 1 1 1 1 1
Bàn phấn Bộ Đồng kỵ 1 1 1 1 1
Tranh nghệ
thuật
Chiếc 2 1 1 1 1
Buồng tắm Chiếc Singapore 1 1 1 1 1
(Nguồn t liệu từ Ban Giám Đốc khách sạn Dân Chủ)
Với toàn bộ trang thiết bị nh vậy, ngoài ra khách sạn còn trang bị thêm các
đồ đặt phòng nh: Hộp đựng kim chỉ, dao cạo râu, xà phòng tắm, dép đi trong
nhà ứng với từng giá phòng mà khách sạn có cách trang bị khác nhau.
Tơng tự nh bộ phận lễ tân bộ phận buồng cũng làm việc 24/24h và chia

làm 3 ca.
4. Khu vực bàn- bar- bếp:
Với quy mô là 56 phòng, khách sạn Dân Chủ có đầy đủ tiên nghi để phục
vụ du khách việclu trú và ăn uống cho tất cả những đối tợng khách có nhu cầu
đến với khách sạn.
Khu vực này đợc chia làm ba bộ phận: Tổ Bar- Bàn- Bếp.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
Với phòng ăn của khách sạn đợc trang trí đẹp, hài hoà với những trang
thiết bị hiện đại. Phòng ăn thuận lợi cho việc tổ chức tiệc đứng, tiệc cới, hội nghị,
hội thảo. Có sức chứa 100 khách, phòng ăn đợc đặt máy điều hoà nhiệt độ và
quạt đứng. Với một cửa chính, một hớng thông ra tiền sảnh, một hớng lên bộ
phận lu trú, với những điều kiện nh vậy giúp cho khách đi lại dễ dàng. Chỉ có
một cửa chính dành cho khách sử dụng, còn một cửa phụ dành cho nhân viên
thông với bộ phận nhà bếp. Việc bố chí này, giúp đẩy nhanh quá trình phục vụ và
bảo đảm an toàn lao động trong khi phục vụ quý khách. Hệ thống nhà bếp, nhà
kho, nhà lạnh đợc bố trí liên hoàn, hợp lý, thuận lợi cho việc bảo đảm vệ sinh,
bảo quản thức ăn đã chế biến cho các phòng ăn.
Doanh thu của dịch vụ này chủ yếu từ tiệc cới, phục vụ hội nghị, hội
thảo ngoài các món ăn Âu, á, khách sạn còn chú trọng đa vào các món ăn
truyền thống của dân tộc mình. Điều này đã thu hút đợc khách vãng lai.
Về việc phân công lao động tại bộ phận nhà hàng.
Với 23 nhân viên, trong đó có một tổ trởng và một giám sát viên của bộ
phận Bàn-Bar-Bếp. Ba bộ phận này liên kết chặt chẽ với nhau tạo thành một quy
trình khép kín để phục vụ khách. Quá trình phục vụ khách đợc chia làm hai ca.
Ca 1: 6h-14h chiều; Ca 2: 14h- 22h tối.
5. Dịch vụ bổ sung.
Thuộc lĩnh vực dịch vụ bổ sung của khách sạn Dân Chủ có bốn bộ phận :
tổ giặt là, tổ dịch vụ, tổ massage, tổ tạp vụ.
Các phòng massage và tắm hơi của khách sạn đợc đặt ngay tại tầng một

của nhà năm tầng phía sau. Khách sạn có 14 phòng tắm hơi luôn đạt doanh thu,
hiệu quả kinh tế cao, có uy tín với khách hàng và một quầy bar chỉ phục vụ
khách.
Cùng với các dịch vụ lu trú, ăn uống, dịch vụ bổ trợ cũng góp phần không
nhỏ vào việc thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài thời gian lu trú bình
quân tăng doanh thu cho khách sạn và làm cho khách du lịch tận dụng đợc thời
gian dỗi của mình
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đồ án tốt nghiệp
6. Văn phòng du lịch.
Là một bộ phận đợc hình thành cùng với khách sạn, với đội ngũ nhân viên
còn tha thớt (bốn nhân viên trong đó có một trởng phòng). Bộ phận này chuyên
tổ chức các tour cho khách lu trú tại khách sạn và khách vãng lai, đặc biệt là
khách quốc tế. Hiện nay văn phòng du lịch hoạt động theo cơ chế khoán.
Để phù hợp với công việc ở bộ phận này thì nhân viên phải có kiến thức về
tài nguyên, thắng cảnh và đặc biệt là ngoại ngữ. Vì văn phòng tổ chức cho khách
quốc tế là chính. Văn phòng có tổ chức tour ngắn ngày và dài ngày tuỳ theo yêu
cầu của khách. Văn phòng làm việc từ 7h-19h.
7. Tổ bảo vệ.
Đây là đội ngũ giữ gìn an ninh cho khách sạn, những ngời đợc tuyển vào
đây phải là những ngời có phẩm chất đạo đức tốt. Để đảm bảo an toàn cho khách
sạn và du khách, bộ phận này đợc chia làm ba ca làm việc trong ngày.
8. Tổ sửa chữa.
Tổ này duy trì và chịu trách nhiệm bảo dỡng, sửa chữa cho tất cả các máy
móc, hệ thống điện nớc trong khách sạn đợc hoạt động bình thờng. Ngoài ra tổ
sửa chữa còn có một nhiệm vụ về mộc lề để duy trì bảo dỡng nâng cấp các
phòng ốc trong khách sạn. Tổ sửa chữa gồm 7 ngời đợc chia làm 3 ca làm việc
trong ngày.
III.thực trạng đội ngũ nhân viên và chất lợng dịch vụ tại khách
sạn dân chủ.

1. Xét về đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại khách sạn.
1.1. Tổng số và cơ cấu lao động của khách sạn Dân Chủ.
Khách sạn Dân Chủ là một doanh nghiệp hạch toán kinh tế độc lập thuộc
Công ty Du lịch Hà Nội. Tính đến đầu năm 2000 thì tổng số nhân viên trong
khách sạn là 143 ngời. Trong đó có 80 nhân viên nữ chiếm 57% và 63 nhân viên
nam chiếm 43%.
Cơ cấu lao động theo bộ phận đợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3: Cơ cấu nhân viên của khách sạn Dân Chủ.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368