khóa luận tốt nghiệp ngành du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao huy hoàng - hội an

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh
SVTH: Nguyễn Thị Hết 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn
chiếm một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con người để duy trì
cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của
chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng
trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ
cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này được lý giải bởi cùng với sự phát triển
của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Do đó, nhu
cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với
giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn
nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng.
Các loại hình kinh doanh du lịch dù khác nhau nhưng chúng luôn quan hệ
chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ khách, giúp chuyến hành trình du lịch
thành công và đạt hiệu quả. Tuy nhiên để hoạt động du lịch được diễn ra theo đúng
lịch trình thì việc đầu tiên cần được đáp ứng là nhu cầu ăn uống. Đó là nhu cầu tối
thiểu của con người để đảm bảo sự sống. Có thể khẳng định rằng, ẩm thực chính là
tiền đề để hình thành hoạt động du lịch. Hơn thế nữa, du lịch ngày nay phát triển
nhanh chóng, du khách muốn khám phá những nét văn hoá mới, đặc biệt là văn hoá
ẩm thực. Do đó, nhu cầu về ăn trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ
phải thay đổi, phải chuyên nghiệp hơn, cần được chú trọng đầu tư nhiều hơn.
Khách sạn Huy Hoàng-Hội An là một khách sạn đã hoạt động kinh doanh
được 7 năm và cũng có kinh nghiệm trong kinh doanh ăn uống. Bộ phận nhà hàng
của khách sạn mỗi năm mang lại nguồn doanh
thu
đáng kể cho khách
sạn và để có
thể là sự lựa chọn tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống trong thời

gian sắp tới thì khách sạn cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng
dịch vụ tạo ấn tượng tốt cho khách. Tuy nhiên, để có được những giải pháp hiệu
quả thì trước hết khách sạn cần biết được khách hàng muốn gì và đánh giá thế nào
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh
SVTH: Nguyễn Thị Hết 2
về chất lượng dịch vụ của mình.
Trong thời gian thực tập ở khách sạn Huy Hoàng,
nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này và tính cấp thiết của nó, tôi đã chọn
đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao Huy Hoàng-
Hội An” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hướng đến việc đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng- Hội An, từ đó đưa ra giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng đối với dịch vụ này. Cụ thể từng bước thực hiện như sau:
 Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn
uống trong kinh doanh khách sạn.
 Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy
Hoàng- Hội An.
 Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng
qua ý kiến đánh giá của khách hàng và các số liệu thu thập được.
 Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Huy Hoàng- Hội An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng và nội dung nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng-Hội An.
 Nội dung nghiên cứu: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Huy Hoàng- Hội An thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng.
Từ đó, đưa ra định hướng và các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống.
 Câu hỏi đưa ra để nghiên cứu của đề tài:
 Hiện tại, mức độ nhận thức chung của du khách về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Huy Hoàng là như thế nào?
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh
SVTH: Nguyễn Thị Hết 3
 Du khách đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách
sạn thông qua các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ? Có sự khác biệt
nào giữa các yếu tố về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà khách sạn đưa ra
so với nhận thức của du khách hay không?
 Thông qua việc đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống thì
những giải pháp, kiến nghị nào được đưa ra nhằm hoàn thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn?
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: Khách sạn Huy Hoàng-Hội An.
 Phạm vi thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2/2013 đến 5/2013 và sử dụng
số liệu thứ cấp trong 3 năm (2010 – 2012)
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Thu thập số liệu:
 Số liệu thứ cấp:
Thu thập và sử dụng số liệu, tài liệu về tình hình hoạt động kinh doanh chung
của nhà hàng và khách sạn Huy Hoàng-Hội An. Các số liệu cần thu thập gồm: sơ đồ
cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt
khách, tổng ngày khách, cơ cấu nguồn khách của khách sạn, thời gian phục vụ của
nhà hàng theo thiết kế, để nắm bắt được thực trạng kinh doanh của nhà hàng
khách sạn trong thời gian qua.
 Số liệu sơ cấp:
 Thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 2 đến tháng 5 năm
2013.
 Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi.

 Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thuận tiện
 Xác định quy mô mẫu:
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh
SVTH: Nguyễn Thị Hết 4
)*1(
2
eN
N
n



Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 11825 (tổng số lượt khách đến khách sạn
Huy Hoàng năm 2012 là 11825 lượt khách).
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1
Ta có:
n = 11825 / ( 1 + 11825 * 0.1
2
) = 99,16
Cộng thêm 10% sai số trong quá trình điều tra khách nên số lượng mẫu cần
điều tra mà tôi chọn làm tròn là 110.
=> quy mô mẫu: 110 mẫu
4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Xử lý thông tin số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS:
 Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent).
 Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem
xét sự khác biệt giữa các trung bình nhóm được phân loại theo các tiêu thức

khác nhau.
 Phương pháp duy vật biện chứng để đảm bảo tính logic về nội dung trong
quá trình phân tích và kết luận về vấn đề nghiên cứu.
Kết quả sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng- Hội An.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh
SVTH: Nguyễn Thị Hết 5

5. Cấu trúc nội dung bài báo cáo KLTN
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,
phạm vi và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Bố cục của phần này gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Huy Hoàng
 Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Huy Hoàng, về nhà hàng
 Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống
thông qua các chỉ tiêu.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng khách sạn Huy Hoàng
Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Huy
Hoàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải

pháp đã nêu ra.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh
SVTH: Nguyễn Thị Hết 71
 Vào những dịp lễ lớn tăng khuyến mãi cho
khách đi theo đoàn
 Thực hiện mức giá ưu đãi đối với khách
hàng thường xuyên của nhà hàng.
Tất cả những biện pháp đó nhằm thể hiện sự quan tâm của nhà hàng đối với
khách hàng của mình. Qua đó khách hàng sẽ luôn có được nhiều thiện cảm dành
cho nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận
Trong quá trình hội nhập kinh tế hiện nay việc chú trọng đến công tác chất
lượng dịch vụ ăn uống trong mỗi nhà hàng, khách sạn là rất cần thiết. Cho nên việc
nghiên cứu nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng để từ đó phát hiện ra các nhân tố
ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách nhằm có các biện pháp để thoả mãn các nhu
cầu, nguyện vọng đó một cách hợp lí và thoả mãn sẽ đem lại một hiệu quả rất cao
cho khách sạn
Khách sạn Huy Hoàng là một khách sạn 3 sao, qua 7 năm hoạt động kinh
doanh, khách sạn đã để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách trong nước
và quốc tế. Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng
luôn được khách sạn coi là nhiệm vụ trọng tâm của cả đội ngũ quản lý lẫn nhân viên
trong khách sạn. Theo kết quả điều tra thì đa số ý kiến của khách hàng đều đánh giá
ở mức độ bình thường, tuy đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên nhà
hàng nói riêng đã có rất nhiều nổ lực trong việc phục vụ ăn uống, nhưng vẫn chưa
thực sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Vì vậy, trong tương lai, nhà hàng
cần vạch ra cho mình những chính sách, biện pháp phù hợp, giúp nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới cũng

như tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp trong mắt du khách.
1.1 Đóng góp của đề tài:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh
SVTH: Nguyễn Thị Hết 72
- Với đề tài khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đã
góp phần nào đó trong việc khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của
địa phương thành phố Hội An cũng như của khách sạn Huy Hoàng.
- Với phương pháp nghiên cứu: khóa luận ứng dụng mô hình nghiên cứu
Servqual của Parassuraman được biến thể để phù hợp với điều kiện thực tế của đề
tài, chứng minh được tính thực tế cao làm tài liệu tham khảo cần thiết cho các
nghiên cứu sau này về chất lượng dịch vụ.
1.2 Hạn chế của đề tài:
- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện: chỉ giới trong 104 mẫu được
lựa chọn ngẫu nhiên, nên tính chính xác trong kiểm định Anova về giới tính, độ tuổi
và nghề nghiệp vẫn chưa cao.
- Do những giới hạn về kinh nghiệm, thời gian làm khóa luận nên đề tài vẫn
còn nhiều thiếu sót.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với chính quyền địa phương
 Đề nghị UBND tỉnh nhanh chóng cấp nguồn kinh phí hợp lý để ngành du
lịch xây dựng quy hoạch chi tiết các cụm du lịch chính nhằm tăng cường
công tác quản lý nhà nước theo kế hoạch, tránh tình trạng phát triển cơ sở lưu
trú một cách tràn lan, không hiệu quả, gây lãng phí chung cho xã hội
 Đề nghị UBND tỉnh chỉ đạo các ngành có liên quan tăng cường công tác hậu
kiểm sau khi cấp giấy phép đăng kí kinh doanh, phối hợp chặt chẽ với các
ngành liên quan để quản lý tốt đối tượng này về giấy phép kinh doanh, về giá
cả, về chất lượng dịch vụ
 Đề nghị UBND tỉnh tập trung đầu tư một cách có hiệu quả cho hạ tầng kỹ
thuật phục vụ ngành du lịch, để tạo điều kiện thu hút các dự án đầu tư du lịch
hoặc tạo môi trường thuận lợi cho khách du lịch

 Nên liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ trong du lịch để thường xuyên
mở các lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản lý và
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh
SVTH: Nguyễn Thị Hết 73
nhân viên phục vụ.
2.2. Đối với khách sạn Huy Hoàng:
 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
 Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, thái
độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình và vui vẻ.
 Xây dựng trang website của khách sạn sao cho phong phú, đầy đủ thông tin
hơn cho khách hàng, nhất là những thành quả mà công ty đã gặt hái được
trong nhiều năm qua, khai thác thêm lượng khách qua kênh thông tin này.
 Cải tạo, nâng cấp và thay mới các thiết bị kỹ thuật bị hỏng hóc, xuống cấp,
mở rộng bãi đỗ xe để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng.
 Không ngừng làm đa dạng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
 Phải tạo môi trường làm việc thân thiện giữa nhân viên với nhau và các bộ
phận với nhau, có chính sách khen thưởng, kỷ luật hiệu quả.
 Thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến của du khách để kịp thời điều chỉnh,
khắc phục những thiếu sót.
Trên đây là một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng, từ đó hướng đến hoàn thiện chất lượng dịch vụ nói chung của
khách sạn Huy Hoàng- Hội An.