ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân người lao động đến hành vi của người lao động tại big c

Môn hành vi tổ chức
Đề tài: phân tích đặc điểm cá nhân người lao động của 1 tổ chức cụ thể và sự
ảnh hưởng của nó đến hành vi của người lao động trong tổ chức.
Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
Độc lập-Tự do-Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 2
I.ĐỊA ĐIỂM
Ghế đá sân thư viện
II. THỜI GIAN
Ngày 15 tháng 03 năn 2013
III. DANH SÁCH THÀNH VIÊN
STT Họ và tên Không tham gia Ghi chú
1 Hà Văn Cảnh
2 Đặng Thị Minh Châu
3 Vũ Thị Kim Cúc
4
Đào Thị Kim Cương
5 Đỗ thị Đào
6
Vũ Thị Kim Cúc
7
Hoàng thị bích Dịu
8 Vũ thị Dung
9 Trần thị thu Hà
10 Nguyễn thi Hảo
IV. NỘI DUNG
• Hình thành bài thảo luận
• Phân chia công việc cho các thành viên
• Xác định đối tượng nghiên cứu (nhân viên tại Big C)
• Trao đổi thông tin cá nhân
V. KẾT QUẢ

• Bài thảo luận gồm
Lời mở đầu
Phần I: Cơ sở lý thuyết về đặc điểm cá nhân
Phần II: ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân người lao động đến hành vi của
người lao động tại Big C
Phần III: Kết luận
• Thời gian nộp bài:25-03-2013
Ghi chú: mọi ý kiến thắc mắc,chỉnh sửa sau này sẽ được thực hiện trên mail
Hà Nội ngày 15tháng 03 năn 2013
Thư kí
Đào Thị Kim Cương
Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
Độc lập-Tự do-Hạnh phúc
BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
Tiêu chuẩn đánh giá: chất lượng bài làm,ý thức tham gia ,tinh thần trách nhiệm
trong công việc.
Thang điểm: A ,B,C….
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
STT Họ và tên Nhận xét Điểm
1 Hà Văn Cảnh Làm bài tốt A
2 Đặng Thị Minh Châu Có ý thức làm bài B
3 Vũ Thị Kim Cúc Có ý thức làm bài B
4
Đào Thị Kim Cương
Có tinh thần trách nhiệm B
5 Đỗ thị Đào
Làm bài tốt
A
6
Hoàng thị bích Dịu

Có ý thức làm bài B
7 Vũ thị Dung Có ý thức làm bài B
8 Trần thị thu Hà Có tinh thần trách nhiệm B
9 Nguyễn thi Hảo Làm bài tốt A
Trưởng nhóm
Hà văn Cảnh
Lời mở đầu
Trong công việc cũng như trong cuộc sống mỗi cá nhân người lao động đều
có những đặc điểm cá nhân riêng biệt. Chính những đặc điểm cá nhân riêng
biệt đó của mỗi người là yếu tố quyết định hành vi của mỗi người trong công
việc cũng như trong cuộc sống . Trong lao động,công việc đặc điểm cá nhân
của người lao động càng ảnh hưởng một cách rõ hơn đến hành vi của người
lao động. Những đặc điểm cá nhân của người lao động có thể ảnh hưởng tới
hành vi của họ theo nhiều hướng khác nhau có thể là tích cực hoặc tiêu cực
và nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng công việc và chất lương cuộc
sống của người lao động. Vì vậy việc nghiên cứu đặc điểm của cá nhân là cần
thiết để chúng ta có thể hiểu rõ hơn về người lao động cũng như hành vi ứng
sử của họ. Trong đề tài nghiên cứu của chúng tôi về đặc điểm cá nhân người
lao động và ảnh hưởng của nó đến hành vi của người lao động trong tổ chức
chúng tôi sẽ cố gắng giúp các bạn hiểu rõ hơn về những đặc điểm của cá nhân
người lao động trong tổ chức và tác động của nó tới hành vi của người lao
động,để từ đó chúng ta có thể nhìn nhận được một cách rõ ràng và tổng quát
hơn về mỗi cá nhân,con người trong quá trình sống và lao động. Thấu hiểu
tâm lý cũng như giải thích được các hành vi của người lao động trong quá
trình quản lý.
Phần I: Cơ sở lí thuyết về đặc điểm cá nhân người lao động
1. Những đặc tính tiểu sử.
1.1 Tuổi tác.
• Tuổi cao: chuyên môn cao, có nhiều kinh nghiệm, có chính kiến, ít muốn
nghỉ việc, ít cơ hội lựa chọn nghề nghiệp, lương cao, lợi ích hưu trí hấp

dẫn kỳ nghỉ cũng dài hơn.
• Mối quan hệ giữa tuổi tác và sự vắng mặt:
+ Hệ số vắng mặt có thể tránh được là thấp hơn người trẻ
+ Hệ số vắng mặt không tránh được cao hơn người trẻ tuổi
• Mối quan hệ giữa tuổi và năng suất tùy theo công việc: Công việc cần
tốc độ, sức mạnh, nhanh nhẹn hay sự phối hợp của các giác quan thì
giảm dần theo tuổi tác
• Mối quan hệ giữa tuổi tác và sự thỏa mãn thường là quan hệ đồng
biến.
1.2 Giới tính.
4
• Không có sự khác biệt về năng lực nói chung( lãnh đạo, hoạt động xã
hội, học tập) trong giải quyết khó khăn, định hướng cạnh tranh hay
năng suất lao động
• Sự khác biệt
+ Nữ sẵn lòng trong phục tùng( tuân thủ) quyền lực, vắng mặt nhiều
hơn.
+ Nam giới: mong đợi về thành công cao hơn.
• Môi trường thay đổi và cạnh tranh gay gắt hiện nay: lãnh đạo theo kiểu
truyền thống của nam giới không còn phù hợp, đặc điểm nữ tính mang
lại sự thành công.
1.3 Tình trạng gia đình.
• Người có gia đình: hệ số vắng mặt thuyên chuyển thấp hơn và thỏa
mãn công việc cao hơn.
• Gia đình nhiều trách nhiệm, công việc và thu nhập ổn định quan trọng
hơn và giá trị hơn.
1.4 Số lượng người phải nuôi dưỡng: Tương quan tỷ lệ thuận giữa số
lượng người phải nuôi dưỡng và hệ số vắng mặt và sự thỏa mãn.
1.5 Thâm niên công tác.
• Thâm niên và năng suất có quan hệ tỷ lệ thuận nhưng tự nó không phải

là căn cứ tốt dự báo năng suất.
• Giữa thâm niên và sự vắng mặt có tương quan tỷ lệ nghịch.
• Thâm niên và sự thuyên chuyển có tương quan tỷ lệ nghịch.
• Thâm niên và sự thỏa mãn tỷ lệ thuận.
2 Tính cách
2.1 Khái niệm
Tính cách là tổng thể các cách thức trong đó một cá nhân phản ứng và
tương tác với môi trường của anh (chị) ta.
2.2 Đặc điểm
•Thể hiện sự độc đáo, cá biệt và riêng có
•Tương đối ổn định ở các cá nhân
•Được thể hiện một cách có hệ thống trong các hành vi, hành động của cá
nhân
2.3 Khi xem xét, đánh giá tính cách cần quan tâm:
• Phản ứng, tương tác của cá nhân với trách nhiệm và nghĩa vụ mà họ đảm
nhận
• Phản ứng tương tác với những người xung quanh
• Phản ứng tương tác với chính bản than của cá nhân
5
2.4 Các yếu tố xác định tính cách
• Di truyền
• Môi trường
• Tình huống cụ thể
3 Nhận thức
3.1 Khái niệm
Nhận thức là quá trình trong đó cá nhân sắp xếp và diễn đạt những ấn
tượng mang tính cảm giác để giải thích, đưa ra ý tưởng cho một tình huống cụ
thể của họ.
Thế giới khách quancác tín hiệucảm giácchú ýnhận thứcthế
giới được nhận thức

3.2 Tiến trình nhận thức
Tác nhân kích thích của môi trườngsờ, nghe, nhìn, ngửi, nếmchú ý có
chọn lọcphân tích, tổng hợp và diễn dịchhành vi
3.3 Đặc điểm của nhận thức
• Con người chỉ nhận được một số kích thích nhất định từ môi trường.
• Mức độ chú ý tới các kích thích không giống nhau.
• Con người chỉ chú ý đến một số ít hơn tín hiệu trong số tín hiệu nhận
được.
• Hành vi con người dựa trên nhận thức của họ về thế giới
3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức
a) Đối tượng nhận thức:
 Tương quan vật nền
 Sự tương đồng, tương tự
 Sự gần nhau không gian và thời gian
 Kiến thức
b) Chủ thể nhận thức
 Tính lựa chọn
 Ấn tượng
 Tâm trạng
 Tình cảm
 Định khuôn
c)Tình huống (bối cảnh) trong đó quá trình nhận thức diễn ra
3.5 Nhận thức về con người-phán quyết về người khác
6
Thuyết quy kết cho rằng khi quan sát hành vi một cá nhân người
nghiên cứu cố gắng xác định nguyên nhân của hành vi của họ từ bên trong
hay bên ngoài. Nguyên nhân bên trong là nguyên nhân tác động đến hành vi
mà cá nhân có thể kiểm soát được. nguyên nhân bên ngoài là nguyên nhân
tác động đến hành vi mà con người không thể kiểm soát được.
Đặc trưng của thuyết quy kết

 Không hiểu nguyên nhân của hành vi song giải thích lý do cư xử là
bên trong hay bên ngoài.
 Xu hướng: quy kết hành vi của người khác do nguyên nhân bên trong,
hành vi bản thân do bên ngoài.
 Nguyên nhân phụ thuộc vào 3 yếu tố: tính riêng biệt, tính nhất quán,
tính nhất trí.
Sai lầm và thiên vị trong quy kết
 Xu hướng trong việc hạ thấp ảnh và hưởng của các nhân tố bên ngoài
và đề cao ảnh hưởng các nhân tố bên trong khi thực hiện phán quyết
về người khác.
 Xu hướng của các cá nhân trong việc quy thành công của họ cho các
nhân tố bên trong khi đổ lỗi cho các thất bại của họ là do các nhân tố
bên ngoài.
Các cách phán đoán nhanh gọn về người khác
 Phỏng chiếu (projection)
 Nhận thức có chọn lọc (seclection)
 Hiệu ứng hào quang (hallo effects)
 Hiệu ứng tương phản (contrast effects)
 Định khuôn (stereotyping)
Ứng dụng cụ thể trong tổ chức
 Phỏng vấn tuyển lựa
 Mong đợi phi thực tế
 Đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ của người lao động
 Đánh giá mức độ nỗ lực
 Đánh giá về sự trung thành với tổ chức
4 Học tập
4.1 Khái niệm
Học tập là tất cả sự thay đổi tương đối bền vững nào về nhận thức và
hành vi mà điều này xảy ra như là kết quả của quá trình trải nghiệm.
4.2 Đặc điểm của sự thay đổi

 Học tập là sự thay đổi
7
 Sự thay đổi ở đây là sự thay đổi hẳn, không quay trở lại
 Học tập có thể trực tiếp hoặc gián tiếp
 Đạt được thông qua kinh nghiệm
4.3 Các lý thuyết về học tập
Con người học tập như thế nào?
 Thuyết điều kiện cổ điển: sử dụng cặp tín hiệu tín hiệu có điều kiện và
tín hiệu trung tính (tín hiệu trung tình trở thành tín hiệu có điều kiện và
tạo ra các phản ứng của tín hiệu không điều kiện)
 Thuyết điều kiện hóa tác động: hành vi là hàm số của những kết cục của
nó, con người hành động để đạt đến những phần thưởng và để tránh sự
trừng phạt.
 Thuyết học tập xã hội: con người có thể học bằng cách quan sát những
điều xảy ra đối với người khác hoặc được người khác nói về một điều
gì đó.
PHần II: Ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân người lao động tới hành vi của
người lao động trong tổ chức
2.1 Sơ lược về BIG C
* Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ
hàng đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti-
na, U-ru guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan,
Pháp , sử dụng trên 190.000 nhân viên
* Big C Việt Nam khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998.
Hiện nay, các cửa hàng Big C hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà
Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HC
* Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam:
mỗi cửa hàng có trên 50.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp
hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như
đồ gia dụng và thiết bị nghe-nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ

* Mỗi ngày, khách hàng của Big C đều được khám phá nhiều chương trình
khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng
loại, được sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từ nước ngoài.
* Cứ đều đặn 3 tuần, Big C phát hành một bản tin khuyến mãi với chính sách
giá và quà tặng hấp dẫn. Chỉ cần đăng ký để nhận bản tin qua mail và bạn sẽ
không bỏ lỡ bất kỳ chương trình khuyến mãi nào của Big C nữa!
8
Tên đầ y đủ của doanh nghiệ p: Công ty TNHH TMDV Siêu thị Big C
Tên viết tắt của doanh nghiệ p: Big C
Trụ sở : 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa , Cầu Giấy, Hà Nộ i.
Năm thà nh lậ p: 1998
Tel: 0437848596
Website: h ttp ://ww w.bigc.com.vn
Ngà nh nghề kinh doanh của doanh nghiệ p: Phân phối bán
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 1751/GP và các giấy phép sửa đổi
Ngày cấp: 25/11/1996 Nơi cấp: Bộ Kế hoạch Đầu tư
Loại hình doanh nghiệp: Liên doanh
Vốn đầu tư hiện nay: 250 triệu USD (tất cả các doanh nghiệp thành viên) Hoạt
động kinh doanh chiến lượ c(SBU):
- Sản xuất
- Bán lẻ
- Xuất khẩu
Tầm nhìn, sứ mạng kinh doanh của doanh nghiệ p:
-Tầm nhìn chiến lược: Nuôi dưỡng mộ t thế giới đa dạ ng (Nourishing a world
of diversity)
-Sứ mạng kinh doanh: Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất
làm hài lòng quý khách hàng ( Become the reference be the best retailer to
satisfy our customer)
2.2 Ảnh hưởng của những đặc tính tiểu sử tới hành vi người lao động
trong tổ chức

Tại siêu thị Big C người lao động hay nhân viên chủ yếu là những lao động trẻ
tuổi,họ là sinh viên hay những người mới ra trường ,họ là những người năng
động và khá nhiệt tình. Tuy là nhiều lao động trẻ nhưng tỉ lệ vắng mặt của nhân
viên tại đây là khá thấp một phần do đặc thù của công việc bán hàng. Nhưng
trên thực tế tỉ lệ này lại khá cao nhưng do người lao động đổi ca và có thể nhờ
nhau thay thế hộ vị trí vì vậy mà nhà quản lý không thể ghi sổ vì vẫn có nhân
viên làm việc tại vị trí đó.
Người lao động tại Big C chủ yếu là nhân viên bán hàng,đứng quầy vì vậy nữ
giới chiếm số lượng khá đông đảo chính vì vậy tỉ lệ nghỉ việc và bỏ việc ở đây
cũng khá phổ biến. Nhiều nhân viên chỉ xác định làm tạm thời,chỉ làm một thời
gian ngắn rồi xin nghỉ. Có nhiều nguyên nhân dẫn tới việc người lao động nghỉ
việc như lương thấp,do hoàn cảnh cá nhân,học tập….
9
Những người làm việc lâu năm tại đây thường là tỏ ra là những người có kinh
nghiệp,làm việc một cách chuyên nghiệp. Họ thường chỉ bảo và chia sẻ kinh
nghiệm làm việc cho những nhân viên tới sau. Những nhân viên này thường
cảm thấy thỏa mãn với công việc mình đang làm tuy nhiên họ thường làm việc
theo nhiệm vụ và ít có sự cống hiến.
2.3 Ảnh hưởng của tính cách tới hành vi của người lao động trong tổ chức
Mỗi tầng lớp nhân viên thì có một kiểu tính cách khác nhau, ta sẽ đi vào xem
xét tính cách và tác động của nó đến hành vi ở các tầng lớp nhân viên tại Big C :
nhân viên quản lí, nhân viên bán hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên bảo vệ.
Với mỗi kiểu tính cách sẽ có những tác động tới hành vi của cá nhân theo hai
khía cạnh: thứ nhất, đặc điểm tính cách sẽ quyết định cách thức hành động và ra
quyết định của cá nhân trong những tình huống nhất định. Thứ hai, tính cách
của cá nhân sẽ ảnh hưởng đến cách cư xử của họ với các thành viên khác khi họ
làm việc trong cũng một nhóm.
• Nhân viên thu ngân: phần lớn những nhân viên thu ngân tại đây có ưa thích
các hoạt động có tính quy tắc, quy định và trật tự rõ ràng. Họ luôn tuân thủ,
hiệu quả, thực tế, không sáng tạo, không linh hoạt.

+ tác động đến hành vi cá nhân: Họ làm việc theo nguyên tắc, nhanh nhẹn, tuân
thủ nghiêm chỉnh quy định tại nơi làm việc như thái độ và giờ giấc làm việc. Họ
làm việc một cách cẩn thận, đề cao sự chính xác.
+ Ảnh hưởng đến cách cư xử với mọi người xung quanh: Đối với khách hàng
thì họ luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Đối với đồng nghiệp, họ
có tính hòa đồng, tôn trọng đồng nghiệp, luôn duy trì mối quan hệ tốt đẹp tại nơi
làm việc, do đó hầu như không có xung đột xảy ra.
• Nhân viên bán hàng: thường có tính hướng ngoại. Ngoài ra, một bộ phận
nhân viên bán hàng cũng có tính cách cởi mở, hòa đồng hay ổn định tình
cảm. Xét về đặc điểm chung, họ là những người nhanh nhẹn, hoạt bát, năng
động, nhiệt tình, tích cực.
+ tác động đến hành vi cá nhân: Những nhân viên bán hàng làm việc theo yêu
cầu của cấp trên, không gắn với tinh thần trách nhiệm cao. Trong công việc, sự
cố gắng nỗ lực chỉ ở mức thấp, một phần cũng vì công việc này không đòi hỏi
nhiều về tư duy sáng tạo. Tuy nhiên họ vẫn luôn cố gắng làm việc chăm chỉ và
hoàn thành trách nhiệm của mình.
10
+ Ảnh hưởng đến cách cư xử đối với mọi người xung quanh: Đối với khách
hàng thì phần lớn họ đều tỏ thái độ vui vẻ, thiện cảm, cởi mở, nhiệt tình hướng
dẫn phục vụ khách hàng. Đối với đồng nghiệp thì hòa đồng, than mật, thoải mái,
duy trì mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
• Nhân viên quản lý: Những nhân viên quản lý thường là những người thông
minh, ổn đinh về tình cảm, thẳng thắn, tự tin và căng thẳng. Họ thuộc tuýp
người có tính cách chu toàn và ổn định về tình cảm, là những người làm việc
có nguyên tắc.
+ Tác động tới hành vi cá nhân: Nhân viên quản lí là những người có trách
nhiệm cao trong công việc. Trong khi làm việc, họ luôn bình tĩnh, làm việc một
cách nhiệt tình và nghiêm khắc; luôn cố gắng phấn đấu để hoàn thành trách
nhiệm và vì lợi ích của công ty; tuân thủ đũng nguyên tắc, giờ giấc làm việc.
+ Ảnh hưởng tới cách cư xử đối với những người xung quanh: Họ tuân thủ

nguyên tắc tối cao là tôn trọng và phục vụ tận tình đối với khách hàng. Đối với
nhân viên cấp dưới thì tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, nhắc nhở nhưng đôi khi thì
rất nghiêm khắc.
2.4. Ảnh hưởng của học tập tới hành vi của người lao động tại BigC
Hiện nay tại bigC nhiều lao động xuất phát là học sinh sinh viên đi làm
thêm. Tại bigC việc làm chủ yếu là bán hàng, quảng cáo sản phẩm, thu ngân
hoặc làm bảo vệ. Các nhân viên bán hàng,đứng quầy thường là học sinh, sinh
viên đi làm thêm thường ít kinh nghiệm và các kĩ năng cần thiết vì vậy trước khi
bắt đầu và công việc họ thường được dạy các kĩ năng cơ bản cần thiết trong
công việc của mình. Trong quá trình làm việc họ thường quan sát, lắng nghe để
học tập các kinh nghiệm và kĩ năng của những người đi làm trước có kinh
nghiệm bán hàng và tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng. sau khi
làm việc tại đây họ có được những kỹ năng bán hàng và giao tiếp khá tốt.Đối
với nhân viên thu ngân họ thường la những người có kinh nghiệm và có bằng
cấp và đặc thù công việc của họ là chỉ đứng một chỗ ít phải giao tiếp nhiều vì
vậy việc học hỏi kinh nghiệm của những người khác là ít. Họ luôn đề cao sự
11
chính xác và có những quy tắc riêng và luôn tránh không để bị phạt do tính toán
sai lầm và luôn thích được thưởng.
Khi làm việc ở BigC người lao động có thể học hỏi được nhiều kinh
nghiệm hơn khi ra ngoài cuộc sống mà không cần qua khóa đào đạo bán hàng,
các khóa kỹ năng mềm… Với môi trường này lao động sẽ có thể hoàn thiện
được mình về các kỹ năng cần thiết trong cuộc sống. Ví dụ như: kỹ năng đứng
quầy, thu ngân, sắp xếp sản phẩm, giao tiếp khách hàng…
2.5. Ảnh hưởng của nhận thức tới hành vi của người lao động tại Big C
Trong công việc mỗi người sẽ có rất nhiều những nhận thức khác nhau về nhiều
lĩnh vực,nhiều đối tượng khác nhau. Nhân viên tại big C cũng vậy,vì thế chúng
tôi chỉ tập chung thể hiện ảnh hưởng của nhận nhận thức tới hành vi của nhân
viên tại big C thông qua hai đối tượng là hàng hóa và khách hàng.
Đối với các mặt hàng,mỗi nhân viên sẽ chịu trách nhiệm quản lý một hay một

số mặt hàng nhất định. Nhiệm vụ của họ là trông coi,báo cho quản lý biết tình
trạng hàng hóa đó để có thể bổ xung khi thiếu,sắp xếp hàng hóa khi hàng được
bổ sung và tư vấn cho khách hàng về công dụng cũng như chức năng của hàng
hóa đó. Vì vậy họ cần trang bị cho mình những kiến thức, những đánh giá về
mặt hàng đó. Những ấn tượng và cảm giác ban đầu của họ về mặt hàng được
giao trông coi sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới nhận thức của của họ tới hàng hóa đó
và tới hành vi của họ trong qúa trình bán hàng. Cụ thể như nhân viên phụ trách
bán điện thoại sẽ có cách ăn mặc và giao tiếp khác so với một nhân viên phụ
trách bán Pizza hay bánh mì. Hay như những nhân viên phụ trách bán các mặt
hàng có giá trị họ sẽ có hành vi giao tiếp,tư vấn và luôn cười với khách hàng
nhưng đối với nhân viên bán bánh mỳ thì họ chỉ đơn thuần gói hàng cho khách
mà thôi. Sự nhận thức về tầm quan trọng của các mặt hàng cũng là yếu tố quyết
định tới hành vi của nhân viên trong quá trình làm việc.
12
Đối với khách hàng,mỗi doanh nghiệp,công ty kinh doanh đều coi khách hàng
là thượng đế,là mạng sống của họ. Đối với big C là một siêu thị thì tầm quan
trọng của khách hàng càng thể hiện rõ hơn. Chính vì vậy việc chăm sóc khách
hàng luôn luôn là công việc cần thiết đối với big C. Nhận thức được điều đó đa
số nhân viên tại big C luôn thể hiện là những người năng động,nhiệt tình và
thân thiện với khách hàng. Họ luôn nhìn nhận và đánh giá khách hàng theo
chiều hướng tích cực và luôn có thái độ nhún nhường đối với khách hàng. Bởi
khách hàng rất quan trọng nên những hành vi mang tính chất tiêu cực của nhân
viên đối với khách hàng là rất ít. Tuy nhiên vẫn có những trường hợp nhân viên
không nhận thức đúng,dánh giá sai về khách hàng qua vể bề ngoài vì vậy đã có
những hành vi tiêu cực đối với khách hàng như mắng chửi khách thậm chí là
đánh khách hàng. Đây là những hành vi thiếu văn minh thiếu tôn trọng. Điển
hình như mới đây tại Big C một nhân viên bảo vệ do thiếu nhận thức về công
việc,về tầm quan trọng của khách hàng nên khi xảy ra mâu thuẫn với một vị
khách, có lời qua tiếng lại sau đó nhân viên này đã ra tay đánh khách hàng.
Những cảm giác ban đầu về một khách hàng hay một nhân viên luôn là những

cảm giác để lại nhiều ấn tượng đối với một nhân viên và những ấn tượng này sẽ
quyết định những nhận thức đánh giá của nhân viên về khách hàng hay nhân
viên khác. Từ đó họ sẽ quyết định những hành vi ứng sử của mình đối với hàng
hay đồng nghiệp trong quá trình làm việc. Ví dụ như khi một khách hàng có ý
định mua một sản phẩm mà họ hỏi quá nhiều thông tin về sản phẩm hay làm
khó nhân viên thì người nhân viên sẽ đánh giá đây là một vị khách khó tính và
họ sẽ có những hành vi như khéo léo trả lời làm vừa lòng khách nhưng cũng có
những nhân viên tỏ thái độ bực tức và có những hành vi thiếu chuyên nghiệp
như trả lời trống không,mặc kệ khách hàng .… như vậy chúng ta có thể thấy
nhận thức của mỗi người có ảnh hưởng rất nhiều hay quyết định hành vi của
người đó tới sự việc hay đối tượng mà họ nhận thức.
13
Kết luận
Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy những đặc diểm cá nhân có ảnh
hưởng rất nhiều tới hành vi của con người,mỗi người khác nhau có những đặc
điểm cá nhân khác nhau vì vậy sự phản ứng của mỗi người thường là khác nhau
với cùng một sự việc diễn ra. Chúng ta cần phải nhận thức rõ những đặc điểm
cá nhân của mình để có những hành vi phù với từng tình huống xảy ra,tránh gây
ra những hành vi không tốt.
Trên đây là bài thảo luận cảu nhóm 2 chúng tôi,bài thảo luận còn nhiều thiếu sót
mong cô và các bạn boor sung và góp ý để bài làm của chúng tôi được hoàn
thiện hơn. Cảm ơn cô và các bạn rất nhiều
14