nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư & phát triển chi nhánh khánh hòa

i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





LÊ ANH ĐỨC








NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI
NHÁNH KHÁNH HÒA








LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nha trang, tháng 10 năm 2011

ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





LÊ ANH ĐỨC

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI
NHÁNH KHÁNH HÒA




LUẬN VĂN THẠC SĨ



Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05
Người hướng dẫn khoa học : TS. Lê Văn Huy









Nha trang, tháng 10 năm 2011

iii
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn là kết quả học tập và

nghiên cứu của chính bản thân. Nếu có gì gian dối, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Lê Anh Đức

iv
LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn vừa qua, tôi đã nhận
được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, người thân,
thầy cô, bè bạn… Chính vì thế, trong trang đầu tiên của luận văn này, tôi xin được gởi
lời cảm ơn trân trọng và chân thành nhất đến tất cả mọi người.
Đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kinh tế trường Đại
học Nha Trang, Quý thầy cô thỉnh giảng ở các trường khác, đã truyền đạt những kiến
thức cơ bản và bổ ích trong suốt quá trình học tập theo chương trình cao học.
Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Văn Huy, người hướng dẫn khoa
học, với lòng nhiệt tâm, sự tận tụy đầy trách nhiệm đã giúp tôi thực hiện luận văn của
mình.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị em lớp cao học quản trị kinh doanh 2009 đã
cùng sát cánh, chia sẻ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện
luận văn. Tôi cũng không quên cảm ơn những đồng nghiệp, khách hàng tại các công ty
bảo hiểm phi nhân thọ đã giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thiện các bảng câu hỏi nghiên
cứu, giúp tôi có căn cứ để thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn !.

v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN iii
LỜI CẢM ƠN iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG viii
Chương 1: TỔNG QUAN 9
I.1- Cơ sở hình thành nghiên cứu 9
I.2- Mục tiêu nghiên cứu 10
I.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 10
I.4- Phương pháp nghiên cứu 10
I.5- Đóng góp của nghiên cứu 12
I.6- Các công trình nghiên cứu liên quan 12
I.7- Cấu trúc luận văn 14
Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15
II.1- Khái niệm về dịch vụ 15
II.1.1- Định nghĩa dịch vụ 15
II.1.2- Đặc điểm dịch vụ 15
II.2- Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 16
II.2.1- Khái niệm ngân hàng thương mại 16
II.2.2- Dịch vụ ngân hàng thương mại 17
II.3- Chất lượng dịch vụ ngân hàng 19
II.3.1- Chất lượng dịch vụ 19
Đo lường chất lượng dịch vụ 21
II.3.2- Chất lượng dịch vụ ngân hàng 25
II.4- Chất lượng dịch vụ tín dụng – tín dụng bán lẻ 26
Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 26
II.4- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển

28
II.4.1- Các đối tượng trong dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 28
II.4.2- Mô hình nghiên cứu đề nghị 29
Chương III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
III.1- Nghiên cứu sơ bộ 31
III.1.1- Xây dựng thang đo 31
III.1.2- Điều tra thử nghiệm lần thứ nhất 34

vi
III.1.3- Điều tra thử nghiệm lần thứ hai 35
III.2- Nghiên cứu chính thức 38
Chương IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39
IV.1- Mô tả tổng thể và mẫu điều tra 39
IV.1.1- Khái quát ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa và hoạt động tín
dụng bán lẻ tại chi nhánh 39
IV.1.2- Tổng thể nghiên cứu 41
IV.1.3- Mô tả mẫu điều tra 41
IV.2- Kết quả phân tích dữ liệu 41
IV.2.1- Phân tích bằng hệ số chất lượng 41
IV.2.2- Phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha 43
IV.2.3- Phân tích nhân tố khám phá – EFA 46
IV.2.4- Phân tích tương quan và hồi quy 48
IV.2.5- Phân tích phụ trợ 49
IV.2.6- Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại
ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nháng Khánh Hòa 51
IV.2.7- Kết luận 51
IV.3- Hàm ý và kết luận nghiên cứu 52
IV.3.1- Hàm ý nghiên cứu 52
IV.3.2- Kết luận nghiên cứu 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 57






vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình1: Mô hình chất lượng dịch vụ 21
Hình2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL 27
Hình 3: Hai thành phần của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos
27
Hình 4: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu từ & Phát triển 28
Hình 5: Mô hình nghiên cứu về chất lượng tín dụng bán lẻ 29
Hình 6: Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.1
Hình 7: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân
hàng Đầu tư & Phát triển chi nháng Khánh Hòa 51

viii
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 1: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần 1 34
Bảng 2: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần 2 35
Bảng 3: Sự phân biệt giữa giá trị mong đợi và cảm nhận của các chỉ báo 35
Bảng 4: Tình hình hoạt động của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi
nhánh Khánh Hòa 40
Bảng 5: Kết quả kinh doanh từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển
chi nhánh Khánh Hòa 40
Bảng 6: Kết quả phân tích các giá trị trung bình theo hai khía cạch mong đợi và cảm nhận của
các chỉ báo 42
Bảng 7: Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha 44
Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá - EFA 47
Bảng 9: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 48
Bảng 10: Kết quả phân tích hồi quy 49
Bảng 11: Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhân tố tác động đến mức độ hài
lòng 50

9
Chương 1: TỔNG QUAN
I.1- Cơ sở hình thành nghiên cứu
Hiện nay nền kinh tế Việt Nam có một số lượng khá nhiều các Ngân hàng. Tính
đến cuối năm 2009 (Tổng cục thống kê, 2009), hệ thống các tổ chức tín dụng Việt
Nam gồm có 5 ngân hàng thương mại nhà nước trong đó ngân hàng Ngoại thương
(Vietcombank) và ngân hàng công thương (Vietinbank) đã chính thức chuyển đổi sang
mô hình cổ phần, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn, Ngân hàng chính sách xã hội, 06 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng
thương mại cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công
ty cho thuê tài chính và 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Riêng tại địa bàn tỉnh Khánh
Hòa (tính đến cuối tháng 12/2010) có 29 chi nhánh tổ chức tín dụng (6 chi nhánh Ngân
hàng Thương mại Nhà nước, 1 chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, 1 chi nhánh
Ngân hàng Phát triển, 1 chi nhánh Công ty cho thuê Tài chính, 19 Ngân hàng Thương
mại cổ phần, 1 chi nhánh Ngân hàng liên doanh) và 3 quỹ tín dụng nhân dân với 131
điểm giao dịch được phân bổ đến các huyện, thị, vùng nông thôn (báo cáo hoạt động
Ngân hàng Khánh Hòa - 2010).
Ngoài ra theo lộ trình gia nhập WTO phải từ 01/4/2007 Việt Nam mở cửa cho
phép các ngân hàng nước ngoài thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài. Chính
vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và
quyết liệt.
Với mục tiêu sẽ trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống
Ngân hàng Thương mại (NHTM) của cả nước nói chung và của tỉnh Khánh Hòa nói
riêng. Do vậy, bên cạnh mở rộng các hoạt động kinh doanh thì ngân hàng Đầu tư và

Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng của dịch vụ tín
dụng để vừa nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vừa hạn chế đến mức thấp
nhất những rủi ro có thể xảy ra cho ngân hàng vì hiện tại tín dụng vẫn là hoạt động
mang lại lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam nói
chung và BIDV nói riêng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng có ý
nghĩa sống còn đối với sự phát triển của BIDV trong tương lai.
Về phía khách hàng (người đi vay), họ được quyền lựa chọn ngân
hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tốt nhất, có lợi nhất cho họ. Đặc biệt nhóm

10
khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình, có tài sản thế chấp, vay tiền để kinh
doanh buôn bán nhỏ lẻ hay tiêu dùng cá nhân là đối tượng dễ quản lý và dễ
cung ứng dịch vụ tín dụng nhất. Hàng năm tín dụng cho đối tượng này tại
ngân hàng Đầu từ & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa chiếm 14% trong tổng
vốn cho vay (báo cáo hàng năm của ngân hàng Đầu tư & Phát triển).
Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Khánh Hòa” để
làm đề tài nghiên cứu khoa học nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý nhằm hỗ trợ cho
mảng kinh doanh tín dụng bán lẻ tại ngân hàng và làm luận văn tốt nghiệp của mình.
I.2- Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:
- Xây dựng hệ thống khái niệm về chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
- Xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân
hàng Đầu từ & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa.
- Kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến nhân tố bị tác động
– chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu từ & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa.
- Gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu.
I.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư & Phát triển.

- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng đang có dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản
đảm bảo tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa.
- Thời gian nghiên cứu: dự kiến từ tháng 8 năm 2010 đến tháng 8 năm 2011.
I.4- Phương pháp nghiên cứu
Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài được thực hiện
thông qua hai phương pháp nghiên cứu sau:
Phân tích định tính: Đây là giai đoạn hình thành các chỉ tiêu, các biến trong
mô hình nghiên cứu. Cụ thể:

11
- Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình
nghiên cứu dự kiến.
- Bằng phương pháp thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước, giúp
hình thành các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình
nghiên cứu.
- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.
- Điều tra thí điểm 20 bảng câu hỏi nhằm kiểm tra tính tương thích của bảng câu
hỏi và các biến đã xác định bằng phương pháp định tính.
- Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng đại diện để xây dựng các biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển.
Phân tích định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kiểm định mô
hình nghiên cứu đã đề ra.
- Thực hiện điều tra không toàn bộ:
+ Số lượng mẫu: 250 quan sát (căn cứ xác định là số lượng biến trong mô hình
nhân 10).
+ Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn
trực tiếp. Đối tượng phỏng vấn là những người đang có dư nợ tín dụng bán lẻ, có tài
sản bảo đảm tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa.
- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:
+ Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.

+ Phân tích hệ số chất lượng: để đánh giá sơ bộ chất lượng của dịch vụ.
+ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: bằng hệ số Cronbach Alpha để phát
hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: bóc tách, sắp xếp các chỉ báo đo lường các khái
niệm, biến tiềm ẩn.
+ Phân tích tương quan và hồi quy: tìm ra các mỗi liên hệ giữa các biến độc lập
và biến phụ thuộc

12
I.5- Đóng góp của nghiên cứu
- Về mặt khoa học: Kết quả của nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết
về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng.
- Về mặt thực tiễn: Đối với ngân hàng Đầu tư & Phát triển: kết quả nghiên cứu
là căn cứ khoa học để xây dựng chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ
tín dụng bán lẻ. Đối với các ngân hàng nói chung: đây cũng là tham khảo có giá trị để
rút kinh nghiệm cho ngân hàng mình.
- Cá nhân người nghiên cứu: đây là nghiên cứu đầu tay, nghiên cứu hoàn thành
giúp củng cố năng lực nghiên cứu cho bản thân người nghiên cứu, đồng thời nghiên
cứu này là một đóng góp của bản thân cho cơ quan đang làm việc.
I.6- Các công trình nghiên cứu liên quan
Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng hàng hóa/ dịch
vụ nói chung, riêng về các dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng người nghiên cứu mới tiếp
cận được các nghiên cứu sau:
- Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mô hình lý thuyết và
phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, nghiên cứu được
công bố trên tạp chí Ngân Hàng, số 12, tháng 6 năm 2007. Nghiên cứu giới thiệu nhiều
mô hình đo lường chỉ số hài lòng của nhiều quốc gia trên thế giới và đưa ra mô hình lý
thuyết cho Việt Nam.
- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so
sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, luận văn Thạc sĩ, thực hiện tai trường

Đại học Kinh Tế TP. HCM. Nghiên cứu sử dụng hai mô hình SERVQUAL và mô hình
Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng – GRONROOS để đo lượng chất lượng
của dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy áp dụng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử toort hơn mô hình SERVQUAL.
- Trương Quang Thịnh (2009), Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh
Hòa), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu chỉ ra sự

13
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh
Khánh Hòa bị tác động bởi các nhân tố sau: (i) thông tin; (ii) độ tiếp cận; (iii) độ tin
cậy; (iv) phương tiện hữu hình; (v) giá sản phẩm và (vi) quảng cáo.
- Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại
trường Đại học Kinh Tế TP. HCM. Kết quả xác định được hai nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ - sự hài lòng: (i) đáp ứng và (ii) năng lực phục vụ, và nghiên cứu đề
xuất được nhiều giải pháp có ý nghĩa nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ tín dụng.
- Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển Kinh tế số 236-
tháng 6/2010. Nghiên cứu đưa ra được thang đo (gồm 25 biến) chất lượng
dịch vụ cho tất cả các dịch vụ hiện có tại các ngân hàng nói chung. Thang
đo được xây dựng trên cơ sở thang đo SERVQUAL và SERVPERF của hai
tác giả Parasuraman 1988 và Cronin & Taylor 1992.
Với sự tiếp cận các nghiên cứu như đã liệt kê, người nghiên cứu khẳng định
chưa có nghiên cứu nào thực hiện với nội dung: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa.

14
I.7- Cấu trúc luận văn
Chương I: TỔNG QUAN
Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết luận chương I: Người nghiên cứu đã khái quát nội dung, ý nghĩa cũng
như căn cứ, đối tượng, phạm vi và quy trình nghiên cứu toàn luận văn. Bên
cạnh, người nghiên cứu đã liệt kê và phân tích sơ bộ các công trình nghiên
cứu liên quan nhằm khẳng định chưa có nghiên cứu nào được thực hiện với
nội dung như nghiên cứu hiện tại của tác giả.

15
Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
II.1- Khái niệm về dịch vụ
II.1.1- Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
II.1.2- Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình:
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,

16
1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những
gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng

như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những
trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc
bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở
nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.
II.2- Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
II.2.1- Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997, định
nghĩa: "Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn

17
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan". Luật này còn định
nghĩa: "Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của
luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch
vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh
toán".
Luật Ngân hàng Nhà nước do Quốc hội khóa 10 thông qua cùng ngày định
nghĩa: "Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung
ứng dịch vụ thanh toán".
Như vậy, chúng ta có thể xem ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp
một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch

vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế.
II.2.2- Dịch vụ ngân hàng thương mại
Có thể thấy ngân hàng thực hiện nhiều chức năng khác nhau trong nền kinh tế
và nó là một tổ chức chuyên nghiệp hơn bất cứ tổ chức nào khác trong việc tạo lập và
cung cấp các dịch vụ quản lý công chúng. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ
thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính (các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng) mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và
bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
bao gồm: huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân
quỹ, các hoạt động khác… Đặc biệt hoạt động tín dụng: có nghĩa là ngân hàng thương
mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương
phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo
quy định của Ngân hàng Nhà nước. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt
động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất:
- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ và đời sống.
- Cho vay trung dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và đời sống.

18
- Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác
bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.
- Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy
tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương
phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
- Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính
nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.
Cấu trúc của dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp

Hầu hết dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi
cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo sự khác biệt so với các
dịch vụ và nhãn hiệu khác của các đối thủ cạnh tranh.
Theo truyền thống, dịch vụ ngân hàng thương mại được chia thành 3 cấp độ:
1) Sản phẩm cơ bản: là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của sản phẩm/ dịch vụ, đáp
ứng nhu cầu chính của khách hàng, nó cho ngân hàng biết lý do khách hàng đến, sử
dụng dịch vụ của ngân hàng như: chuyển tiền, vay trả góp, tư vấn tài chính…
2) Sản phẩm thực: là cấp độ thứ hai của của sản phẩm/ dịch vụ, đó là điều kiện để
thực hiện dịch vụ cơ bản như thẻ rút tiền, chi nhánh và các phòng giao dịch, khả năng
chuyển tiền…
3) Sản phẩm gia tăng: là cấp độ thứ ba của sản phẩm/ dịch vụ, nhắm đến việc thỏa
mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng
cung cấp, bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, sự giúp đỡ, thân thiện… của nhân viên ngân
hàng.
Tuy nhiên, theo P.Kotler và Amtrong (2001) (dẫn theo Nguyễn Thị Bích Ngọc
2011) ngoài ba cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm hai cấp độ nữa là sản phẩm kỳ
vọng và sản phẩm tiềm năng.
4) Sản phẩm kỳ vọng: bao gồm toàn bộ các thuộc tính và điều kiện mà khách hàng hy
vọng sẽ nhận được đúng như đã cam kết.

19
5) Sản phẩm tiềm năng: bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm với nỗ lực
làm cho khách hàng ngạc nhiên, bằng cách không phải chỉ đạt mà còn vượt quá sự
mong đợi của khách hàng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng.
II.3- Chất lượng dịch vụ ngân hàng
II.3.1- Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg
(1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí
khách quan như: tính năng, đặc tính, và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô
hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả
năng nhận biết. Zeithaml (1988) giải thích: "Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được". Còn Lewis và Booms (dẫn theo Thịnh, 2009)
phát biểu: "Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất
lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất". Nhận định này
chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ về dịch vụ. Từ đó người nghiên cứu khẳng định: đo lường chất lượng
dịch vụ chính là đo lường sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
Quan điểm về chất lượng dịch vụ: Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng
dịch vụ mong muốn đạt được tùy thuộc theo sự định vị của anh ta có thể khác với chất

20
lượng được nhận thức bởi khách hàng, và ngay cả đối với cùng một khách hàng, những
mong đợi của anh ta trước khi dịch vụ được cung ứng cũng có thể rất khác với những
nhận thức của anh ta sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Việc phân tích rõ ba cách nhìn về chất lượng: chất lượng dịch vụ khách hàng
mong đợi, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng và
chất lượng mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất

là không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên khách hàng.
a) Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ
cung ứng với một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung
trước về nguồn cung và người cung ứng dịch vụ.
Những mong đời của khách hàng về mặt chất lượng có từ quá trình mua của anh
ta và chủ yếu là:
- Những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn của quá trình: những dấu hiệu
này phát đi hoặc một cách tự nguyện bởi các nhà cung ứng (như quảng cáo, các hình
thức truyền thông khác), hoặc bởi người thứ ba (quảng cáo truyền miệng).
- Thái độ phục vụ: những lý do mua khác nhau, những kinh nghiệm khác nhau
về chất lượng dịch vụ.
b) Chất lượng doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng: Trên thực
tế, không một doanh nghiệp nào có tham vọng đáp ứng tất cả những chờ đợi của toàn
bộ thị trường. Căn cứ vào thị trường mục tiêu và môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp
phải lựa chọn mức chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình.
c) Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Sự tiêu dùng dịch vụ, cuối cùng sẽ cho
khách hàng những cảm nhận nhất định về chất lượng dịch vụ. Đó là những cảm nhận
thực sự thực tiễn dịch vụ. tuy nhiên, nhận thức này không bao giờ khách quan và
thường mang tính tổng quát, đơn giản hóa. Người ta thường có xu hướng đánh giá về
dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cục bộ. Chỉ cần gặp rắc rối về một bộ phận nào đó
của dịch vụ, khách hàng có thể đơn giản hóa và nói rằng anh ta không hài lòng về toàn
bộ nguồn cung.
Chính vì có những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên nó được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi
trường nghiên cứu.

21
Đo lường chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó
là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa
ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. (Hình 2)
















Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn : Parasuraman & Ctg (1985 : 44)).

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách - 5
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Khoảng cách - 2
Khoảng cách - 3
Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách - 4
Khoảng cách - 1

Khách hàng
Nhà tiếp thị

22
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những
tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng
những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng

chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch
vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.

23
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Thành phần chất lượng dịch vụ:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức

tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng,
bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô
hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

24
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì
vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là
chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Phân biệt thang đo SERVQUAL và SERVPERF: Theo Trương Bá Thanh và Lê
Văn Huy (2010) đã phân biệt hai thang đo trên như sau:
Thang đo SERVQUAL – SERVice QUALity (Parasuraman và cộng sự, 1988)
và thang đo SERVPERF – SERVice PER-Formance (Cronin và Taylor, 1992) dùng để
đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trên cơ sở 5 biến số (tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình). Nhưng SERVQUAL dựa
trên sự mong đợi và trải nghiệm còn SERVPERF dựa trên sự thực hiện. Trong nghiên

25
cứu này, tác giả lựa chọn thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển, có nghĩa là thang đo chất lượng dịch vụ
sẽ được xây dựng dựa trên 5 thành phần chính và đo lường hai khía cạnh cảm nhận và
mong đợi.

Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Technical/Functional
Quality):
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng
dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và
chất lượng chức năng (Functional quality).
Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính
hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của chất lượng
chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng, …
II.3.2- Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng, cần
phải hiểu rằng chất lượng dịch vụ trong ngân hàng là gì? dịch vụ ngân hàng như là một
sản phẩm – đó là một hoạt động vô hình, phi vật chất hoặc thực hiện công việc, mà
không đưa đến quyền sở hữu vật chất nào đó. Những hoạt động như vậy hoặc các dạng
công việc diễn ra tại thời điểm giao tiếp trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng. Do đó, theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quá
trình ảnh hưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc đáng kể vào quá trình so sánh chất
lượng dịch vụ ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận
thức trực tiếp chất lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng nó. Nhận
thức chất lượng dịch vụ ngân hàng bởi khách hàng tại thời điểm sử dụng diễn ra theo
hai phương diện chính: khách hàng nhận được CÁI GÌ từ dịch vụ ngân hàng (phương
diện kỹ thuật của chất lượng) và khách hàng nhận được dịch vụ ngân hàng NHƯ THẾ
NÀO (phương diện chức năng của chất lượng).