thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn dân chủ- một số kiến nghị hoàn thiện

LỜI NÓI ĐẦU
Trong nhưng năm gần đây, ngành du lịch nước ta đã có những chuyển
biến tích cực. Du lịch là ngành xuất khẩu tại chỗ hiệu quả nhất, đóng góp
đáng kể vào tổng thu nhập kinh tế quốc dân. Bên cạnh đó, ngành du lịch phát
triển kéo theo các ngành kinh tế khác cũng phát triển theo: giao thông, ngân
hàng, bưu điện; mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, chính trị và văn hoá với
các nước trong khu vực và trên thế giới. Đây là điều kiện để Việt Nam hội
nhập , xây dựng nền kinh tế xã hội phát triển và quảng bá, giới thiệu về hình
ảnh Việt Nam- Đất nước- Con người.
Cùng với sự đi lên của ngành du lịch không thể thiếu lĩnh vực kinh
doanh khách sạn vì kinh doanh khách sạn cung cấp yếu tố đầu vào, là điều
kiện cần để du lịch tồn tại và phát triển. Nhiều năm nay khách sạn Dân Chủ ,
trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội, nằm ở số 29 phố Tràng Tiền, khẳng
định được vị thế, uy tín của mình trong hoạt động kinh doanh khách sạn .
Khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tương xứng với thứ
hạng(3 sao) và đóng góp vào quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, em thấy công tác quản lý nhân
lực rất có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn và em quyết
định chọn đề tài “Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Dân
Chủ- Một số kiến nghị hoàn thiện” để nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn về vấn
đề này.
Bài viết của em còn nhiều thiếu sót, em rất mong các thầy cô giáo cho ý
kiến để bài viết của em hoàn chỉnh hơn.
Bài viết được thực hiện với sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo – Th.s
Hoàng Thị Lan Hương. Em xin chân thành cám ơn!
1
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÂN LỰC, QUẢN LÝ NHÂN
LỰC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm

1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Cùng với sự đi lên của kinh tế, xã hội, thông tin, bưu điện cũng như
giao thông vận tải đã thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã trở
thành nhu cầu không thể thiếu của người dân ở bất kì quốc gia nào trên thế
giới. Chính điều đó đã cho ra đời các cơ sở chuyên thực hiện những việc liên
quan tới du lịch. ở đâu có tài nguyên du lịch tất yếu sẽ diễn ra hoạt động kinh
doanh du lịch. Khách sạn là một trong những nhân tố không thể thiếu được
trong kinh doanh du lịch và trong quá trình “khai thác” tài nguyên du lịch của
một địa phương, một vùng hay một quốc gia.
Ngay từ ngày sơ khai, ngành khách sạn đã luôn gắn với hình ảnh sự
mến khách và đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách du lịch khi họ rời khỏi
nơi cư trú thường xuyên của mình đó là “ nhu cầu ở, nhu cầu ăn uống”. Tuy
nhiên, ở thời kì này những chủ nhà chưa nghĩ tới việc tìm kiếm “lợi nhuận”
mà chỉ đơn thuần là “sự giúp đỡ” và “lòng mến khách” đối với những người
hành hương. Cũng vì lẽ đó mà sự mến khách- Hospitality- được định nghĩa là:
“Sự đón tiếp và đối xử thân tình với người xa lạ”. Với hầu hết mọi người thì
ngành khách sạn có nghĩa là tiếp đãi khách hàng với sự tôn trọng và tình cảm
nồng ấm.
Theo cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập
thể tác giả khoa Du lịch và Khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân định
nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện
nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”.
2
Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có
thể tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của nó nếu có khả năng. Nhưng để được coi là
khách sạn thì cơ sở lưu trú nhất định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ
sinh và trong phòng ngủ phải có các trang thiết bị tối thiểu là giường ngủ,
bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, ti vi… và các dịch vụ khác phục vụ nhu cầu đa
dạng của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm của hoạt động
kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu tại điểm du lịch và mang
lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh.
Nhu cầu đi du lịch chỉ là nhu cầu thứ yếu nên để thoả mãn các nhu
cầu đòi hỏi của khách du lịch bắt buộc kinh doanh khách sạn không chỉ đơn
thuần là cho thuê buồng ngủ mà nó bao gồm cả cho thuê các dịch vụ bổ sung
như bể bơi, sàn nhảy, tennis… Các dịch vụ bổ sung càng phong phú bao
nhiêu kèm theo là chất lượng dịch vụ cung cấp tốt sẽ thu hút nhiều khách đến
với khách sạn hơn. Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong nền
công nghiệp mang tính cạnh tranh lớn. Nó đòi hỏi các hoạt động dịch vụ tại
khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng của khách ở mức độ hoàn
hảo nhất mà doanh nghiệp có thể đáp ứng. Các doanh nghiệp đều cố gắng tạo
ấn tượng tốt bằng các dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc, đặc biệt là các dịch
vụ không bắt buộc (bổ sung), chính các dịch vụ này mới tạo nên uy tín và tin
tưởng của khachs đối với khách sạn vì trong cùng các khách sạn cùng hạn
như nhau, người ta không còn để ý tới giá cả mà chu ý tới vấn đề chất lượng
dịch vụ tại khách sạn đó như thế nào, có đem lại những mong muốn của họ
hay không.
3
1.1.2.2 Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• Thứ nhất , hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch tại các điểm du lịch .
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi
có tài nguyên du lịch bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con
người đi du lịch . Nếu không có sự khác nhau về tài nguyên du lịch giữa các
vùng thì chắc chắn hoạt động du lịch sẽ kém phát triển . Nơi nào càng có

nhiều tài nguyên du lịch nơi đó càng hấp dẫn đối với du khách . Lượng khách
đến các điểm du lịch sẽ làm nhu cầu về khách sạn lớn và rõ ràng như vậy tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn . Mặt
khác , việc tiếp nhận qui mô của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến qui mô,
thứ hạng của khách sạn. Sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định tính
hấp dẫn của khách sạn . Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ chỉ phù hợp với một số
khách hàng nhất định. Chính vì vậy khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh
khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách
hàng mà chúng ta định hướng tới.
• Thứ hai: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban
đầu cao và đầu tư cơ bản cao
Chi phí để xây dựng một khách sạn rất cao vì không chỉ đầu tư vào các
trang thiết bị trong buồng ngủ mà còn kinh doanh các dịch vụ khách sạn đảm
bảo tính tổng hợp đồng bộ để thoả mãn nhu cầu của khách. Chi phí chuẩn bị
đưa khách sạn vào hoạt động như tuyển chọn nhân viên, thuê kỹ sư thiết kế…
Khi đã đưa khách sạn vào hoạt động các nhà quản lý phải tính toán tất cả các
khoản với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ như nối mạng Internet, máy
chiếu, thuê tuyển nhân viên mới…Ngoài ra, để tạo ra nét dị biệt trong sản
phẩm của mình khách sạn cũng cần phải có sự đầu tư cho nó, chi phí cho việc
xây dựng cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai giải phóng mặt bằng…Khi tạo ra lợi
nhuận nhà quản lý phải phân bố một cách hợp lý luôn có khoản dùng cho việc
4
nâng cấp để tạo điều kiện thuận lợi khách sạn lên ở mức cao hơn chứ không
phải chỉ bằng lòng với thứ hạng cũ.
• Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao
động trực tiếp tương đối cao
Do nhu cầu của con người rát phong phú, đa dạng và có tính cao cấp
hay nói cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho nên
không thể dùng máy móc để thay thế con người được mà phải sử dụng chính
con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao.

Ngành kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực dịch vụ do vậy chủ yếu sử
dụng lực lượng lao động sống là con người . Hơn nữa, yêu cầu của khách
ngày càng cao hơn về số lượng và chất lượng dịch vụ cho nên các nhà kinh
doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng các sản phẩm của mình, đặc biệt là
việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên vì sự thoả mãn bằng sự cảm nhận
– sự mong chờ của du khách. Công thức sau đây thể hiện mối quan hệ đó:
S = P – E
Trong đó E là một đại lưọng tương đối ổn định.Vậy muốn tăng S thì
phải đẩy P lên. Mà P là sự cảm nhận . Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác
quan của khách ngay khi bước chân đến khách sạn. Muốn tăng P các nhà kinh
doanh khách sạn cần tập trung vào 2 yếu tố : Con người và cơ sở vật chất kỹ
thuật .Cho nên con người là một trong những nhân tố để nâng cao chất lựơng
sản phẩm mà cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn trong qúa
trình phục vụ khách kể từ khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi
khách sạn . Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn
hoá trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn.
Mặt khác thời gian kinh doanh phụ thuộc vaò thời gian tiêu dùng của khách
do đó lao động phải làm việc 24/24 giờ một ngày đêm tạo thành những ca kíp
làm việc và do thiên hướng nâng cao tính đa dạng của sản phẩm nên có xu
hướng số lao động trong hệ thống khách sạn ngày càng tăng.
5
Với đặc điểm này hoạt động kinh doanh khách sạn phải coi công tác tổ
chức , quản lý và sử dụng nhân lực là một trong những khâu ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng sản phẩm , sự hấp dẫn của khách sạn .
• Thứ tư : Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ vì nó gắn liền với
tài nguyên du lịch, quy luật tâm sinh lý của con người tạo nên những chu lỳ.
Gây khó khăn cho việc hoạch toán chi phí và quản lý nguồn nhân lực., nếu
không thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cung cấp và thua
lỗ. Do vậy ,các nhà quản lý phải các biện pháp hợp lý, còn mục tiêu cuối cùng

là làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và tạo ra nhiều doanh thu cho khách
sạn .
Qua các đặc điểm trên cho thấy khách sạn muốn tạo ra chất lượng dịch
vụ tốt nhất không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan mà còn phụ thuộc rất
nhiều vào yếu tố khách sạn. Nhiệm vụ của những người đứng đầu doanh
nghiệp khách sạn là với các yếu tố như : vốn, nhân lực… sử dụng sao cho đạt
hiệu quả cao nhất, đây là nhiệm vụ không dễ dàng .
1.2 Quản lý nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn
1.2.1 Khái niệm nhân lực và quản lý nhân lực
_Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động
làm việc cho tổ chức đó.
_Quản lý nhân lực là một hệ thống các kiến thức, các nguyên tắc và các
phương pháp khoa học đã được đúc rút và kiểm nghiệm qua thực tế để thực
hiện các chức năng quản lý con người , tạo động lực để thúc đẩy hoạt động
của họ, liên kết, phối hợp hoạt động của con người, lãnh đạo và kiểm tra hoạt
động của con người. Quản lý nhân lực là tất cả các hoạt động của một tổ chức
để xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và gìn giữ một lực lượng
lao động phù hợp với yêu cầu của công việc của tổ chức cả về mặt số lượng
và chất lượng.
6
_ Đối tượng của quản lý nhân lực là người lao động với tư cách là
những cá nhân và các vấn đề có liên quan đến họ trong tổ chức như công việc
và các quyền lợi của họ.
_ Mục tiêu của quản lý nhân lực là nhằm nâng cao sự đóng góp có hiệu
suất của người lao động đối với tổ chức để giúp cho tổ chức có thể sử dụng
được tốt nhất nguồn nhân lực hiện có, đồng thời đáp ứng được các yêu cầu
công việc trước mắt và trong tương lai của tổ chức cũng như yêu cầu phát
triển cá nhân của người lao động.
Thực chất quản lý nhân lực là công tác quản lý con người trong phạm
vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Quản

lý nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn chỉ là một phần trong công tác quản
lý nhân lực trong hệ thống tổ chức các doanh nghiệp nói chung, mặc dù mang
một số nét riêng đặc thù. Để thực hiện được các chức năng quản lý, người
quản lý phải biết vận dụng linh hoạt các kiến thức, phương pháp quản lý cho
phù hợp với từng người lao động trong từng trường hợp.
1.2.2.Nội dung của công tác quản lý nhân lực trong kinh doanh
khách sạn.
Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực là hiệu qủa kinh doanh, tối
thiểu là hoà vốn, tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc và thoả mãn các
nguyện vọng chính đáng. Do vậy, để đạt được mục tiêu trên, doanh nghiệp
khách sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học, đồng thời
phân công sắp xếp lao động vào vị trí làm việc phù hợp với năng lực của họ.
Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt các nội dung của
công tác nhân lực sau:
1.2.2.1. Hoạch định nguồn nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung đầu tiên đối với một doanh
nghiệp cụ thể, nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực đối với
một doanh nghiệp trong tương lai. Dựa vào mục tiêu của doanh nghiệp từ đó
7
hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phận khác nhau. Công tác này bao
gồm:
• Xác định nhu cầu lao động ( tăng hoặc giảm ) trong từng thời kỳ
kinh doanh. Trong đó cần dự kiến cả nhu cầu về chức danh, chất lượng, chế
độ đãi ngộ , mức độ trách nhiệm.
• Đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự
kiến. Chú ý xác định nguồn cung ứng nhân lực và khả năng thuyên chuyển
nhân lực khi cần thiết.
• Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc
thiếu lao động xảy ra .
Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ

rệt, bởi vậy nhu cầu sử dụng lao động cũng co giãn theo. Nên công tác hoạch
định nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động, tạo cho khách cảm giác luôn được phục vụ tốt ở mọi lúc,
mọi thời điểm là như nhau thậm chí ngày một tốt hơn.
1.2.2.2. Tuyển dụng nhân lực
Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình tìm kiếm, thu hút
và lựa chọn nhân viên thích hợp với công việc tuyển dụng. Nhưng phải dựa
vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm từng công việc.
Hơn nữa phải nhạy bén trong tình hình thực tế của thị trường lao động, xem
xét kỹ lưỡng luật lao động và các văn bản hiện hành có liên quan đến vấn đề
tuyển dụng .
Mục đích của công tác này là nhằm tạo ra cung ứng kịp thời số lao
động đủ tiêu chuẩn cho công việc của các bộ phận khác nhau. Họ phải đủ khả
năng để đảm bảo những vị trí thiếu khuyết của doanh nghiệp. Muốn vậy,
doanh nghiệp phải tiến hành theo đúng nghĩa của nó, tức là người được tuyển
chọn phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
8
- Người được tuyển chọn phải là người có trình độ chuyên môn
cần thiết, có thể làm việc đạt tới năng suất lao động cao, hiệu suất công tác
tốt.
- Người được tuyển chọn phải là người có kỷ luật, trung thực, gắn
bó với công việc.
- Người được tuyển chọn phải là người có sức khoẻ để có thể làm
tròn được nhiệm vụ mà doanh nghiệp giao cho.
Việc tuyển chọn này rất phức tạp, đòi hỏi tốn kém về thời gian, tiền
bạc và sức lực, nhưng nếu tuyển chọn không kỹ, tuyển chọn sai, tuyển chọn
theo cảm tính hoặc theo một sức ép nào đó thì sẽ dẫn đến hậu quả nhiều mặt
về kinh tế và xã hội. Không những thế, việc tổ chức tuyển lao động còn đòi
hỏi phải được tiến hành theo một trình tự nhất định.
Quy trình tuyển dụng như sau:

9
Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề
Kiểm tra sức khỏe
Ra quyết định tuyển dụng
Thử việc
Kí hợp đồng lao động
Ứng cử
viên bị
loại
Sơ đồ 1: Tiến trình tuyển chọn nhân viên
• Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng: Chuẩn bị tuyển dụng bao
gồm các công việc như phác thảo thông báo , mẫu phỏng vấn…Tiếp theo tiến
hành thông báo tuyển dụng bằng các hình thức thông tin đại chúng, cho chính
nhân viên trong khách sạn…Trong thông báo cần thông báo yêu cầu của công
việc, chức danh, số lượng…
• Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển : Thông qua việc thu nhận và xem
xét hồ sơ của các ứng cử viên, doanh nghiệp có thể loại bớt những hồ sơ
không đạt yêu cầu so với thông báo đề ra.
• Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề: Thông qua phỏng vấn , hội đồng
tuyển dụng sẽ tiếp xúc trực tiếp với ứng cử viên. Tạo điều kiện cho việc tìm
hiểu kĩ hơn về thí sinh, lựa chọn được nhân viên thích hợp với chức danh cần
tuyển. Thông qua phỏng vấn có thể sàng lọc và lựa chọn được những người
giỏi nhất . Đối với các chức danh như nhân viên lễ tân, buồng , bàn …thì cần
phải có kiểm tra tay nghề để khẳng định về mặt chuyên môn . Mục đích của
phỏng vấn và kiểm tra tay nghề là đưa ra kết luận đối với người tham gia dự
tuyển về các mặt: trình độ học vấn, ngoại ngữ, nghiệp vụ, khả năng giao tiếp
ứng xử…
• Kiểm tra sức khoẻ: Nhằm khẳng định khả năng làm việc ổn định

và lâu dài của nhân viên mới. Ngoài ra, còn phải đảm bảo nhân viên của
khách sạn không mắc các bệnh truyền nhiễm, bệnh ngoài da, đủ chiều cao…
do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn luôn tiếp xúc với khách.
• Ra quyết định tuyển dụng: Những người trúng tuyển sẽ được
thông báo rõ ràng. Sau đó người nhân viên mới trải qua thời gian thực tập
theo quá trình và thực hiện các thủ tục có liên quan. Mục đích của tuyển dụng
nhằm lựa chọn được đội ngũ lao động đạt yêu cầu đề ra vì trong kinh doanh
10
khách sạn chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu và khách hàng luôn là đối
tượng quan trọng nhất.
Việc tuyển dụng lao động tại các doanh nghiệp khách sạn hiện nay rất
được coi trọng bởi vì trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ
được đặt lên hàng đầu và khách hàng là thượng đế. Cho nên các doanh nghiệp
thường áp dụng hình thức thi tuyển dưới hai dạng là trắc nghiệm và phỏng
vấn để có thể trực tiếp đánh giá một cách tương đối chính xác chất lượng của
lao động được tuyển chọn.
+Dạng thứ nhất là trắc nghiệm cá nhân và có 4 loại:
_ Trắc nghiệm trí thông minh.
_ Trắc nghiệm về kĩ năng, kĩ xảo sẽ đo lường được khả năng trong
khi thực hiện một công việc nhất định.
_ Trắc nghiệm về sự quan tâm sẽ đo lường được sự chú ý cá nhân, sự
thích thú đối với công việc và thái độ làm việc.
_ Trắc nghiệm về cá nhân sẽ làm bộc lộ tính khí của con người và
động cơ của họ.
+ Dạng thứ hai là phỏng vấn cũng có 2 loại là phỏng vấn ban đầu và
phỏng vấn đánh giá:
_ Phỏng vấn ban đầu là để loại trừ những ứng cử viên không đủ trình
độ và chú ý đến những người có trình độ để có thể tuyển vào làm việc. Để
thực hiện loại phỏng vấn này là dùng cách sàng lọc. Theo cách này, nhà quản
lí đưa ra hệ thống các câu hỏi để ứng cử viên trả lời rồi căn cứ vào đó để xem

ứng cử viên có đạt được những tiêu chuẩn của nghề nghiệp hay không.
_ Phỏng vấn đánh giá được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề về
khả năng của người xin việc. Việc này cho phép người phỏng vấn ra quyết
định cuối cùng về việc tuyển chọn.
_ Tuy nhiên dù là tuyển chọn dưới hình thức nào thì việc tuyển chọn
lao động tại doanh nghiệp chỉ có ý nghĩa khi đảm bảo được nguyên tắc sau
đây:
11
 Phải thông báo rộng rãi, tạo cơ hội để tất cả mọi người vào vị trí
còn trống, không kể nguồn gốc, miễn là họ có đủ trình độ để làm việc, có thể
là nhân viên cũ trong nội bộ của khách sạn, co thể la ứng cử viên từ bên
ngoài.
 Có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thôngs nhất đảm bảo tính khách
quan khi đánh giá.
 Có luật lệ, qui tắc , qui định giám sát tiêu chuẩn thi tuyển rõ ràng
và nghiêm túc thực hiện từ 2 phía người thi và người tuyển.
1.2.2.3 Bố trí và sử dụng nhân viên:
Mọi nỗ lực của công tác tuyển dụng sẽ tạo ra cho doanh nghiệp một đội
ngũ lao động có khả năng thích ứng với công việc được giao. Song hiệu quả
sử dụng lao động lại phụ thuộc chủ yếu vào vấn đề bố trí và sử dụng nhân
viên đó có hợp lí không. Nừu không bố trí hợp lí thì sẽ không phát huy đúng
năng lực của họ, từ đó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sử
dụng nhân viên hợp lí có nghĩa là các nhà quản lí phải biết cách sắp xếp , điều
chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động
chung của doanh nghiệp.
* Xác định định mức lao động
Áp dụng định mức lao động để bố trí và sử dụng lao động trong
doanh nghiệp là cần thiết. Định mức lao động trong khách sạn là số lượng lao
động cần thiết để giải quyết một công việc nào đó , hay để hoàn thành nghiệp
vụ công tác nào đó, hoặc để phục vụ một số lượng khách trong những điều

kiện nhất định. Nó cũng là căn cứ để trả lương cho người lao động. Có thể
phân chia theo:
• Đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ buồng, phục vụ bàn,
định mức chế biến món ăn…
• Theo trình độ chuyên môn: Có định mức lao động cho nhân viên
theo bậc 1, bậc 2… đối với từng loại khác nhau.
12
Khi xác định mức lao động cần phải chú ý đến các nhân tố ảnh hưởng
đến định mức lao động như: điều kiện lao động, trình độ chuyên môn, yếu tố
tâm sinh lý của người lao động. Không thể bắt nhân viên làm việc quá nhiều
trong một ca làm việc vì sẽ gây tâm lý mệt mỏi ảnh hưởng tới chất lượng
cung cấp cho khách.
* Sắp xếp và sử dụng nhân lực
Đây là việc sắp xếp đội ngũ lao động phù hợp với từng loại công việc
vừa tạo kích thích vừa mang lại hiệu quả công việc cao. Sắp xếp và sử dụng
nhân lực bao gồm:
• Phân công lao động: Là hình thức giao việc cho cá nhân hay một
bộ phận nào đó trong khách sạn. Cần có sự kết hợp giữa phân công lao động
và hợp tác lao động, đến vấn đề chuyên môn hoá lao động nhằm nâng cao kỹ
năng, kỹ sảo của nhân viên để họ thực hiện các thao tác nghiệp vụ thành thục
tránh sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ khách .
• Xác định qui chế làm việc: Qui định thời gian làm việc và nghỉ
ngơi hợp lí đối với người lao động và các qui định khác nhằm nâng cao hiệu
quả sử dụng đội ngũ lao động. Xác định qui chế làm việc cho người lao động
đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh, luật pháp hiện hành, tâm sinh lí
của nhân viên…
• Tổ chức chỗ làm việc: Là phần diện tích và không gian đủ để cho
một hoặc một nhóm người lao động làm việc. Chỗ làm việc coi là hợp lí khi
nó đảm bảo có đủ diện tích sắp xếp, bố trí trang thiết bị…Đồng thời đảm bảo
phần không gian để người lao động thao tác, đáp ứng các yêu cầu về an toàn

lao động.
1.2.2.4 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.
Mục đích của việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân
viên trong doanh nghiệp nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành
công việc của họ trong từng thời kì nhất định. Yêu cầu của việc đánh giá cần
phải khách quan, công bằng và chính xác. Có các phương pháp đánh giá sau:
13
+ Phương pháp đánh giá bằng cách cho điểm: Phương pháp này căn
cứ vào tiêu thức đã lựa chọn như: kĩ năng nghề nghiệp , tính chính xác, sáng
kiến…theo thang điểm qui định, do cấp trên trực tiếp của nhân viên thực hiện.
Phương pháp này mang tính chủ quan nên người ta thường để cho nhân viên
tự đánh giá sau đó thông qua ý kiến của tập thể, nơi làm việc, sau đó cấp trên
tổng hợp lại và đưa ra nhận xét chung.
+ Phương pháp đánh giá dựa vào phiếu góp ý của khách hàng :
Phương pháp này có nhược điểm là : do khách rất đa dạng về lứa tuổi , trình
độ, quốc tịch…nên cảm nhận của họ rất khác nhau về chất lượng, khó trong
việc đưa ra ý kiến đúng để đánh giá người nhân viên đó làm việc như thế nào.
Song dù áp dụng phương pháp nào đi nữa thì cũng phải đạt được mục
đích là động viên nhân viên làm việc tốt hơn trên cơ sở khuyến khích tích cực,
xác định được mức độ nỗ lực của họ đối với công việc được giao và ngăn
chặn ngay từ đầu những hành vi tiêu cực của nhân viên.
1.2.2.5 Đào tạo và phát triển nhân lực:
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, do sự thay đổi của các yếu
tố đặc biệt là sự phát triển không ngừng của tri thức khoa học và sự biến động
nhu cầu của khách đòi hỏi đội ngũ cán bộ và nhân viên của khách sạn phải
thường xuyên nâng cao trình độ , nghiệp vụ, ngoại ngữ, nắm bắt các thông tin
mới Nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn rất đa
dạng, bao gồm: giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ. Hình thức đào tạo phong phú
tạo điều kiện cho mọi người đều có thể tham gia như: gửi đi đào tạo ở các
trường đại học , trung cấp và dạy nghề, gửi đi đào tạo ở nước ngoài để học hỏi

kinh nghiệm ; đào tạo tại chỗ. Đào tạo và phát triển là cả một tiến trình liên
tục không ngừng. Ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá xem
chương trình đáp ứng với các nhu cầu và mục tiêu đề ra chưa, đánh giá hiệu
quả kinh tế của từng chương trình này.
Đào tạo người lao động là để chuẩn bị cho con người thực hiện chức
năng, nhiệm vụ một cách tự giác và có những am hiểu về công việc của họ,
14
thái độ hợp tác giữa người lao động và người quản lý. Đồng thời nó cũng
phát triển những kỹ năng hiểu biết trong quản lý, từ đó đảm bảo một sự hợp
tác từ các bộ phận khác nhau và các cấp dưới của họ. Vấn đề này thực sự có
hiệu quả khi có sự quan tâm chu đáo của ban lãnh đạo khách sạn.
1.2.2.6 Tiền lương và đãi ngộ đối với cán bộ nhân viên của khách
sạn
Sức lao động là một nhân tố cấu thành nên các nguồn lực đầu vào cho
khách sạn và là nhân tố quyết định tới kết quả và hiệu quả kinh doanh của
khách sạn . Người lao động cung cấp sức lao động nhằm thu được một lợi ích
kinh tế để đảm bảo cho cuộc sống của họ tồn tại và phát triển. Vì vậy, đối với
người lao động, lợi ích kinh tế là rất quan trọng, nó kích thích họ hăng say lao
động nâng cao chất lượng phục vụ. Ngoài ra, các khoản như trợ cấp xã hội,
phúc lợi và bảo hiểm cũng rất cần thiết đối với người lao động và ngày càng
trở nên quan trọng hơn, lương và đãi ngộ bao gồm 2 phần:
+ Tài chính:
Chế độ tiền lương và phương pháp trả lương mà các khách sạn
có thể áp dụng theo những cách sau:
_ Tiền lương theo thời gian: được tính và trả cho người lao động căn
cứ vào mức lương cấp bậc và thời gian làm việc thực tế của người lao động
mà không chú ý tới kết quả tạo ra trong thời gian làm việc.
• Ưu điểm của phương pháp này là: tính toán đơn giản, không gây
ra sự căng thẳng về nhịp độ nên chất lượng công việc được đảm bảo.
• Nhược điểm của phương pháp này là: mang tính chất bình quân,

không khuyến khích người lao động nâng cao năng suất và chất lượng công
việc.
_ Tiền lương theo sản phẩm:
Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm tạo ra là dịch vụ nên nó
không mang hình thái vật chất mà nó mang hình thái giá trị. Do đó hình thức
tiền lương theo sản phẩm là hình thức trả theo kết quả lao động được đo bằng
15
giá trị sản phẩm tạo ra mà không chú ý tới thời gian sử dụng để tạo ra kết quả
đó.
Tuy nhiên, việc đo lường sản phẩm dịch vụ về số lượng và chất
lượng rất khó, nó khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng lao động và đối tượng
khách. Nên việc áp dụng sẽ gặp nhiều phiền phức, do đó nó ít được áp dụng.
_ Tiền lương khoán:
Áp dụng để trả lương cho những khâu công việc đòi hỏi hoàn
thành khẩn trương trong thời gian nhất định và không thể tính định mức chính
xác được. Có thể giao khoán theo công việc, theo sản phẩm hay khoán gọn
theo nhiệm vụ yêu cầu.
• Ưu điểm: Khuyến khích người lao động phát huy sáng kiến, linh
hoạt chủ động trong công việc, giảm thời gian để hoàn thành công việc.
• Nhược điểm: Nếu công tác kiểm tra, nghiên cứu sản phẩm và bảo hộ
lao động không tốt sẽ giảm hiệu quả kinh tế.
Các khoản phúc lợi xã hội:
Bao gồm các kế hoạch mà khách sạn áp dụng như: Bảo hiểm xã hội
(nhân thọ, y tế), các loại trợ cấp xã hội, các loại phục lợi (hưu, đền bù cho
công nhân làm việc trong môi trường độc hại, làm vào ngày nghỉ, lễ, tết, trợ
cấp về giáo dục, trả lương trong trường hợp ốm đau, vắng mặt.
1.2.2.7 Khen thưởng và kỷ luật
Khen thưởng và kỷ luật là hai vấn đề luôn đi cùng nhau mọi lĩnh vực.
Khen thưởng có nhiều hình thức như: tiền, chuyến đi chơi, đi học… với mục
đích tạo động lực cho người lao động làm việc tốt hơn vì họ càng làm việc tốt

và thực hiện đầy đủ các quy định đề ra, điều đó có nghĩa là mức thưởng cũng
sẽ tăng lên, có cơ hội thăng tiến và được mọi người coi như là một tấm gương
để noi theo. Ngoài ra, còn có hình thức thưởng từ lợi nhuận quy định tại điều
64 của Bộ luật lao động như sau:
16
- Đối với doanh nghiệp tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc thành
phần kinh tế quốc doanh, mức tiền thưởng tối đa không quá sáu tháng tiền
lương theo hợp đồng lao động.
- Đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp
trong khu chế xuất, khu công nghiệp, mức thưởng do hai bên thoả thuận
nhưng không thấp hơn một tháng tiền lương theo hợp đồng lao động.
- Đối với doanh nghiệp tư nhân, tiền thưởng do hai bên thoả thuận
nhưng mức trích ít nhất là 10% lợi nhuận.
Ngoài chính sách tiền lương, tiền thưởng khuyến khích người lao
động hăng say làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ, doanh nghiệp còn có
thể khuyến khích người lao động bằng các hình thức sau:
- Tạo điều kiện cho người lao động vui chơi giải trí vào những dịp
lễ, Tết.
- Quan tâm đến đời sống tinh thần của cán bộ công nhân viên
trong doang nghiệp bằng cách hỏi thăm, động viên họ khi ốm đau, bệnh tật,
hoặc san xẻ với họ khi họ có chuyện buồn.
- Trích lập các quỹ phúc lợi xã hội thưởng cho cán bộ công nhân
viên trong những ngày lễ lớn.
- Tham gia bảo hiểm xã hội cho toàn thể cán bộ nhân viên trong
doanh nghiệp.
Bên cạnh các chế độ, chính sách khuyến khích người lao động, thì
người quản lý và sử dụng lao động cũng cần đề ra các hình thức kỷ luật trong
khuôn khổ pháp luật cho phép để xử lý các vi phạm về lao động trong doanh
nghiệp để có thể quản lý chặt chẽ về mặt nhân sự cho doanh nghiệp. Có như
vậy thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện được các chế độ thưởng – phạt một

cách phân minh, tạo ra sự công bằng, bình đẳng cho mọi người lao động trong
toàn doanh nghiệp. Qua đó, người lãnh đạo doanh nghiệp có thể đánh giá
được thực chất nguồn lao động một cách chính xác và hiệu quả.
17
1.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện công tác quản lý nhân lực đối với
doanh nghiệp khách sạn .
1.3.1 Vị trí, vai trò của lực lượng lao động trong hoạt động kinh
doanh khách sạn .
Tầm quan trọng của quản lý nhân lực trong tổ chức xuất phát từ vai
trò quan trọng của con người. Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận
hành tổ chức và quyết định sự thành bại của tổ chức. Đặc biệt trong kinh
doanh khách sạn , yếu tố con người là không thể thiếu bởi vì:
- Đặc trưng của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch
vụ nên nó mang tính vô hình. Những người tạo ra sản phẩm dịch vụ không thể
đánh giá được chất lượng mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
cảm nhận khách quan của người tiêu dùng . Khi tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn , điều mong muốn cuối cùng của khách là sự thoả mãn về tâm lý. Máy
móc có thể làm thay con người trong một số công việc nhưng việc đem lại sự
thoả mãn tối đa nhu cầu, thoả mãn về tâm lý nhất thiết phải có sự tham gia
của yếu tố con người.
- Một nét đặc thù trong kinh doanh khách sạn là doanh nghiệp
khách sạn phải tạo ra được những sản phẩm đơn chiếc ứng với từng khách
hàng, có nghĩa là đối với mỗi khách hàng khác nhau phải có sự phục vụ khác
nhau tuỳ theo sở thích tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu rất đa dạng và cao
cấp của khách hàng. Mặt khác trong phục vụ không được phép làm thử , làm
lại nên cần phải có sự đa dạng và phong phú trong cách phục vụ để sản phẩm
có chất lượng tốt nhất , mang lại ấn tượng sâu sắc nhất trong tâm trí khách
hàng. Đó là điều vô cùng cần thiết trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi phải
có yếu tố con người .
1.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý nhân lực là yếu tố quyết định sự

thành công của doanh nghiệp khách sạn .
Công tác quản lý trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tác động
trực tiếp tới người lao động, làm cho họ hiểu được rằng công việc của họ có
18
ảnh hưởng lớn tới uy tín của khách sạn. Chính họ là người tạo cho khách cảm
giác tin cậy khi tiêu dùng sản phẩm dich vụ của khách sạn. Muốn đạt được
mục tiêu này, bản thân nhà quản lý phải luôn nắm bắt kịp thời những thay đổi
trong nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp những dịch vụ mới tốt hơn và
tạo được nét khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn thành công phụ thuộc vào
nhiều yếu tố, nhưng vấn đề cộm là chất lượng đội ngũ lao động và hệ thống
cơ sở vật chất kỹ thuật của bản thân khách sạn. Nhà quản lý quyết định việc
đầu tư như thế nào cho phù hợp với thứ hạng của khách sạn, và phải đáp ứng
được mục tiêu của khách sạn vì nó liên quan đến khẳ năng thanh toán của
khách khi tiêu dùng sản phẩm.
Tuy nhiên, để kéo khách du lịch trở thành đồng minh của khách sạn từ
đó dễ thông cảm những sơ suất của nhân viên phục vụ hay không còn phụ
thuộc rất lớn vào chính sự nhân thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ
trực tiếp trong khách sạn trong giao tiếp hàng ngày với khách. Chính vì thế
công tác quản trị nhân lực càng cần phải được đầu tư liên tục dưới các hình
thức tuyển chọn, đào tạo cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Tổ chức
quản lý và sử dụng nguồn lao động hợp lý sẽ phát huy hết năng lực sở trường
của mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho người lao động rèn luyện mình và qóp
phần phát triển toàn diện nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu của
khách du lịch.
Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là thời gian tiêu dùng và thời gian
sản xuất trùng nhau nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hoàn hảo hay
không thì không những phụ thuộc vào trình độ nhân viên mà còn phụ thuộc
vào thái độ của họ đối với công việc. Vì vậy, bên cạnh đào tạo nhân viên quản
lý còn phải giám sát quy trình thực hiên công việc của họ như thế nào để giữ

chân khách hàng. Nhà quản lý cần phải đưa ra các biện pháp, cách thức kinh
doanh để thực hiện được mục tiêu của khách sạn đề ra.
Tóm lại:
19
Đối với bất kì doanh nghiệp sản xuất cũng như khách sạn muốn thành
công phải có chiến lược kinh doanh hợp lý. Do đặc điểm của hoạt động kinh
doanh khách sạn yêu cầu về nguồn nhân lực trực tiếp cao đòi hỏi dịch vụ hoàn
hảo không cho phép có sản phẩm thay thế nên muốn đạt được mục tiêu này
khách sạn phải làm tốt công tác quản lý nhân lực, từ đó tạo động lực cho
người lao động để tăng năng suất lao động ở mức cao nhất.
20
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN DÂN CHỦ

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Dân Chủ
2.1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Dân Chủ
Khách sạn Dân Chủ được người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu
thế kỉ XX với mục đích để phục vụ sỹ quan và viên chức Pháp. Mục đích ban
đầu của khách sạn là để phục vụ thuần tuý, không phải cho mục đích kinh
doanh. Vì vậy, khách sạn được thiết kế theo kiểu nhà khách, từ kết cấu cho tới
diện tích. Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10/1954 khách sạn được tu sửa và
giao cho bộ nội thương quản lý. Năm 1960 khi Công ty du lịch Hà nội thành
lập, khách sạn Dân Chủ và một số khách sạn khác như Sofitel Metropole
được giao cho Công ty du lịch Hà nội quản lý. Trong những năm kháng chiến
chống Mỹ, khách sạn có nhiệm vụ phục vụ chuyên gia nước ngoài và khách
của Đảng và chính phủ, giai đoạn này khách sạn hoạt động như dạng nhà
khách và được nhà nước bao cấp về kinh phí hoạt động.
Năm 1989 là năm đánh dấu một bước chuyển mới của khách sạn

Dân Chủ. Sở du lịch Hà nội ra quyết định số 91/QĐ - TCCB ngày 27/3/1989
về việc thành lập khách sạn Dân Chủ có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động
theo cơ chế hoạch toán độc lập trực thuộc Công ty du lịch Hà nội. Điều đó mở
ra sự tự chủ trong họt động kinh doanh của khách sạn, phát huy tinh thần sáng
tạo, gắn chặt giữa nhiệm vụ với quyền lợi và trách nhiệm của mỗi người lao
động trong khách sạn.
Kể từ khi hoạt động theo cơ chế hoạch toán kinh doanh độc lập đến
nay, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhưng được sự quan tâm tạo điều kiện
thuận lợi trong việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công tác quản lý của
công ty, cùng với nỗ lực phát huy tự chủ của mình, khách sạn luôn đổi mới cơ
21
sở vật chất kỹ thuật, tạo ra đội ngũ lao động năng động, nhiệt tình, có trình độ
cao, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách. Do đó, hoạt động sản xuất kinh
doanh của khách sạn luôn hoàn thành kế hoạch được giao, kinh doanh có hiệu
quả đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn cũng như nâng cao thu
nhập và đời sống cho người lao động.
Tọa lạc tại 29 Tràng Tiền- một vị trí nằm ngay trung tâm thành phố,
gắn với các công trình và di tích nổi tiếng của thành phố như : Nhà hát Lớn
thành phố, hồ Hoàn Kiếm, phố cổ Hà nội, phủ toàn quyền Đông Dương…
Khách sạn Dân Chủ là một trong những khách sạn đã tạo ra danh tiếng và uy
tín ở Hà nội…
Tuy có vị trí thuận lợi, nhưng cũng là nơi tập trung nhiều khách
sạn lớn có thứ hạng cao như Sofitel Metropole, Hilton Opera, Melia, Hanoi
Tower… trong hi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn khá lạc hậu, do
đó phải chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ từ phía các khách sạn trên. Mặt
khác, do khách sạn nằm ngay trong khu vực phố cổ Hà nội nên diện tích khá
chật hẹp, vì vậy việc đón tiếp các đoàn khách lớn gặp nhiều khó khăn, nhất là
các địa điểm cho đỗ xe.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ.
2.1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn. (trang sau)

22
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban.
 Ban giám đốc khách sạn: là tập thể lãnh đạo, trực tiếp điều hành
khách sạn, trong đó giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất, là người chịu
trách nhiệm trước công ty du lịch Hà nội về kết quả kinh doanh của khách sạn
và trước pháp luật. Ban này có trách nhiệm quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các
bộ phận trong khách sạn:
+Giám đốc là người chỉ đạo, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh
của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các
công việc với cơ quan hữu quan như uỷ ban nhân dân thành phố, sở tài
chính…Bên cạnh đó Giám đốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế tóan, phòng
hành chính tổng hợp, nhà hàng Âu ,á, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư.
+Phó giám đốc 1: là người giúp đỡ giám đốc và trực tiếp quản lý
bộ phận sales –marketing, bộ phận lễ tân, tổ buồng, văn phòng du lịch và bộ
phận tạp vụ.
+Phó giám đốc 2: là người trực tiếp phụ trách bộ phận bảo vệ , tổ
dịch vụ, bộ phận kinh doanh hàng hoá và cung ứng vật tư.
 Phòng hành chính tổng hợp : có chức năng tham mưu cho giám
đốc khách sạn về công tác tổ chức, đào tạo, tuyển dụng, quản lý lao động,
thực hiện phân phối tiền lương , tiền thưởng, các chế độ bảo hiểm xã hội,
trang phục, thi đua, khen thưởng, kỷ kuật và công tác hành chính.
 Phòng kế toán: tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch hàng
năm về vốn, kế hoạch tổ chức tài chính, hoạch toán trong toàn bộ khách sạn
theo sự phân cấp quản lý của khách sạn đồng thời xây dựng kế hoạch và các
đề án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
 Bộ phận lễ tân:
Chức năng: Bộ phận lễ tân được coi là “bộ mặt” của khách sạn, các
nhân viên của bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách sạn với
khách hàng. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận khác nhau trong
khách sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng của khách khi khách

23
đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách hàng,
thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách. Ngoài ra, bộ phận lễ tân
còn đóng vai trò quan trọng trong việc là trung tâm phối hợp mọi hoạt động
của các bộ phận khác nhau trong khách sạn và giúp các bộ phận hoạt động có
hiệu quả.
Mặt khác, bộ phận lễ tân còn tham mưu cho ban giám đốc cung cấp các
kiến nghị của khách hàng của ban giám đốc, cung cấp các kế hoạch, chiến
lược hoạt động king doanh cho phù hợp hơn.
Nhiệm vụ: hoạt động của bộ phận lễ tân được chia ra làm 4 loại:
- Đăng ký đặt phòng .
- Nhân phòng, đặt phòng.
- Thông tin liên lạc.
- Dịch vụ thu ngân
Hoạt động đăng ký đặt phòng liên quan đến việc quản lý những yêu cầu
đặt phòng trước qua điện thoại, Internet, Telex. Fax…
Hoạt động làm thủ tục nhận phòng và trả phòng liên quan đến việc
chào đón, đăng ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng trao chìa
khoá và làm thủ tục trả phòng cho khách khi họ rời khách sạn.
Hoạt động thông tin liên lạc bao gồm việc quản lý cả thông tin thư từ
đến và đi của khách. Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách nhiệm ở nhận thông
tin và các yêu cầu từ phía khách. Trao cho khách các thông tin về hoạt động,
dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
Hoạt động thu ngân của khách sạn bao gồm việc xác định tình trạng nợ,
đưa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách khi có
yêu cầu.
Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng
và sử dụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối
việc đặt phòng hàng ngày. Đồng thời tư vấn cho bộ phận sales – marketing và
ban giám đốc các quyết định liên quan đến kinh doanh.

24
 Bộ phận buồng:
Là bộ phận tạo ra doanh thu chủ yếu của khách sạn bởi lẽ dịch vụ lưu
trú là dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong cơ cấu tiêu dùng của khách
hàng.
Tổ buồng có nhiệm vụ chụi trách nhiệm trước ban giám đốc về con
người, về toàn bộ công việc mà ban giám đốc giao cho. Tổ có trách nhiệm
phục vụ khách đến nghỉ tại khách sạn, có kế hoạch phân công lao động trong
tổ, điều hành hợp lý hoạt động giữa các nhóm. Theo dõi, giám sát và tham
mưu cho ban giám đốc cùng các bộ phận khác trong khách sạn về việc thực
hiện chất lượng sản phẩm, kiểm soát chi phí phòng đáp ứng nhu cầu phục vụ
phòng của khách, tạo điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. Theo dõi các nhu cầu
của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú, từ đó tham mưu cho các bộ
phận khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Đảm bảo cho khách luôn
cảm thấy thoải mái trong sinh hoạt, an toàn về tài sản khi đông cũng như khi
vắng khách. Hằng ngày dọn dẹp phòng các khu vực công cộng trong khách
sạn, chăm sóc cây cảnh.
Thông báo cho bộ phận lễ tân, sales – marketing về tình trạng phòng
hàng ngày ( số phòng sẵn sàng đón khách, số phòng khách đã đi nhưng chưa
làm vệ sinh xong ), kiểm tra bảo quản các trang thiết bị nội thất các khu vực
công cộng thuộc sự phân công quản lý.
Đáp ứng các nhu cầu bổ sung của khách như giặt, là và các dịch vụ
khác
Thông báo cho bộ phận thu ngân ( làm hoá đơn ) về những tiêu dùng
của khách đối với dịch vụ giặt là, minibar ở trong phòng.
Tiếp liệu và bảo quản hàng hoá vật tư từ bộ phận kinh doanh tổng hợp
đối với những hàng hóa, vật tư phục vụ cho công việc hàng ngày(xi đánh
giày, kem đánh răng,các loại hoá chất phục vụ làm vệ sinh)
 Bộ phận Salse-Marketing
Chức năng:

25