Tiểu luận quản trị chất lượng Quản trị chất lượng toàn diện tại ngân hàng TMCP Á Châu

1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



TIỂU LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU


Giảng viên hướng dẫn: TẠ THỊ KIỀU AN
Lớp : Cao học QT Ngày 2
Học viên thực hiện : NHÓM 10

1. CAO XUÂN ĐOÀN 6.NGUYỄN THỊ HOÀNG MAI
2.LÊ THỊ THÙY DUNG 7.TRẦN CÔNG TRƯỜNG
3.ĐOÀN TRƯỜNG GIANG 8.TRẦN NHẬT TUYÊN
4.PHẠM VĂN ĐẢM 9.VŨ ĐÌNH Ý VĂN
5.PHAN THỊ QUỲNH MAI


Tháng 8/2012

2


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG TOÀN
DIỆN 4

1.1 Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện 4

1.1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện 4

1.1.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện. 4

1.2 Các nguyên tắc 6

1.2.1 Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. 6

1.2.2 Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming.
6

1.3 Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện 9

1.3.1 Am hiểu, cam kết chất lượng : 9

1.3.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm 9

1.3.3 Đo lường chất lượng : 11

1.3.4 Hoạch định chất lượng : 11

1.3.5 Thiết kế chất lượng : 12

1.3.6 Xây dựng hệ thống chất lượng : 13

1.3.7 Theo dõi bằng thống kê : 13

1.3.7 Kiểm tra chất lượng 14

1.3.8 Hợp tác nhóm 14

1.3.9 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng 14

1.4 Đánh giá chất lượng toàn diện 15

1.4.1 Mục đích của việc đánh giá : 15

1.4.2 Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng : 16

PHẦN II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI NH TMCP ACB. . 20

2.1. Tổng quan về ACB: 20

2.1.1 Giới thiệu: 20

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ chính: 20

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21

2.1.4 Lĩnh vực và phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 21

2.1.5 Hệ thống quản lý chất lượng: 22

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại ACB: 24

2.2.1 Cam kết chất lượng : 24

2.2.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm 25

2.2.3 Đo lường chất lượng : 26

2.2.4 Hoạch định chất lượng : 31




3

2.2.4.1 Các quá trình liên quan đến khách hàng: 32
2.2.4.2 Thiết kế và phát triển 33
2.2.4.3 Mua hàng 34
2.2.4.4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ 35
2.2.5 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng 36

PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 38

3.1 Những thành tựu và hạn chế của việc áp dụng phương pháp TQM tại
Ngân hàng ACB 38

3.1.1 Những thành tựu 38

3.1.2 Những hạn chế 38

3.2 Nguyên nhân của những hạn chế trong việc áp dụng TQM tại ACB 39

3.3 Kiến nghị và giải pháp 39

3.3.1 Xây dựng và phát huy vai trò của quỹ quản lý chất lượng 39

3.3.2 Thay đổi cách thức tổ chức quản lý 39

3.3.3 Chiến lược đào tạo 40

3.3.4 Đầu tư cho khoa học và công nghệ 40

KẾT LUẬN 41

LỜI MỞ ĐẦU
Có thể nói yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của
một ngân hàng nói riêng là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp cho
khách hàng hay nói cách khác uy tín, lợi nhuận và thị phần của ngân hàng phụ
thuộc chủ yếu vào việc dịch vụ của ngân hàng có đáp ứng ở mức cao nhất yêu cầu
của khách hàng với chi phí thấp nhất hay không. Hiện nay, khi nền kinh tế các
quốc gia trên thế giới đều hướng tới xu thế chung là mở cửa hội nhập th
́
ì chất
lượng chính là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của ngân hàng. Vậy, trong lĩnh vực
ngân hàng, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu
cho nền kinh tế, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đối
tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các hoạt
động dịch vụ ngân hàng khác. Nhưng cũng từ chính những thuận lợi đặt ra cho
ngân hàng những thách thức mới. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực
cạnh tranh rất khốc liệt khi hàng loạt các ngân hàng được thành lập và phát triển
như hiện nay.
Và “Hệ thống quản lư chất lượng” chính là kết quả của nhiều công tŕnh
nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp nói
chung và ngân hàng nói riêng đạt được chất lượng sản phẩm mong muốn mà lại
tiết kiệm tối đa chi phí. Đặc điểm nổi bật của hệ thống quản lư chất lượng Quốc tế
là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lư, cải tiến mọi khía cạnh
liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận cũng như cá
nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề ra.
Trong thời gian có hạn, dưới sự hướng dẫn của cô Tạ Thị Kiều An, Nhóm 10 sẽ
tập trung nghiên cứu “ Hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân hàng TMCP Á
Châu” để từ đó có cài nhìn rõ hơn về hệ thống quản lý chất lượng.

4

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG TOÀN
DIỆN
1.1 Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện.
1.1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện.
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một giai đoạn phát triển của khoa
học về khoa quản lý chất lượng.
Một số định nghĩa về TQM như sau:
Theo A. Feigenbaum, quản lý tổng hợp chất lượng là: “Một hệ thống có
hiệu quả, thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của một tổ chức,
chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức độ chất lượng đã
đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế
nhất, thỏa mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo giáo sư Histoshi Kume, quản lý chất lượng toàn diện là : “TQM là
một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền
vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết cả tâm trí của tất cả thành viên
nhằm tạo chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam: “TQM- quản lý chất lượng đồng bộ là cách
quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các
thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào việc thảo mãn
khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
1.1.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện.
Mục tiêu của TQM là đạt được chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khác hàng
một cách tiết kiệm nhất. Trên cơ sở đó thì quản lý chất lượng toàn diện có một số
đặc điểm sau:

5

Thứ nhất, chất lượng là số một: điều này được hiểu là đảm bảo chất lượng
một cách tốt nhất đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng. Cần giảm tối thiểu các
sản phẩm sai hỏng và những sản phẩm không đảm bảo chất lượng.
Thứ hai, định hướng vào khách hàng: nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất. Không chỉ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp mà phải
đáp ứng nhu cầu của khách hàng bên trong nội bộ doanh nghiệp. Không chỉ đem
đến cho khách hàng sự thỏa mãn và hài lòng về sản phẩm, dịch vụ đó. Để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng của khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp cần đẩy mạnh
hoạt động nghiên cứu và phát triển và thiết kế các sản phẩm mới nhằm kích thích
và thích ứng một cách linh hoạt những thay đổi của người tiêu dùng.
Thứ ba, đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê – SPC ( tatistical
Process Control) bao gồm 7 công cụ sau:
•
Sơ đồ lưu trình
•
Sơ đồ nhân quả
•
Biểu đồ Pareto
•
Phiếu kiểm tra chất lượng
•
Biểu đồ phân bổ mật độ
•
Biểu đồ kiểm soát
•
Biểu đồ phân tán

Thứ tư, con người- yếu tố số một trong quản lý: trong quản lý chất lượng
thì yếu tố con người là rất quan trọng. Các vấn đề chủ yếu là:
Ủy quyền: đó là việc trao quyền cho các cấp một cách hợp lý.
Đào tạo: để ủy quyền có hiệu quả
Làm việc theo nhóm: đem lại hiệu quả cao trong công việc.



6

1.2 Các nguyên tắc
1.2.1 Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn bộ thì khách hàng bao gồm
khách hàng nội bộ bên trong doanh nghiệp và khách hàng ngoài doanh nghiệp.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng là phải đảm bảo thích ứng cả 3 mặt: giá (price),
hiệu năng ( performance) và thời điểm cung ứng (punctuality).
1.2.2 Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming.










TQM ISO 9000

Năm

Vòng tròn Deming



Trong đó:
P : Plan – kế hoạch thiết kế
D: Do – thực hiện
C : Check – kiểm tra
A P



C D






Đả
m
bảo
chất
lượng




7

A : Action – hoạt động
 Hoạch định chất lượng – (P)
Hoạch định chất lượng là hoạt dộng xác định mục tiêu và các phương
tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm.
Nội dung:
Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất
lượng
Xác định khách hàng.
Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản
phẩm.
Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
 Tổ chức thực hiện (D)
Thực chất đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông
qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm
bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu chất lượng sản phẩm đặt ra.
Mục đích, yêu cầu đối với hoạt động triển khai:
Đảm bảo mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận
thức một cách đầu đủ mục tiêu yêu cầu và sự cần thiết của chúng.
Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch
chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện.
Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp thông tin
cần thiết đối với hoạt động kế hoạch.
Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kể cả
những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.
 Kiểm tra (C)
Kiểm tra chất lượng và hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh
giá những trục trặc và khuyết tật của quá trình.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng:

8

Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định chất lượng đạt
được trong thực tế của doanh nghiệp.
So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và
đánh giá các sai lệch đó.
Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và
khuyến khích cải tiến chất lượng.
Khi kiểm tra đánh giá cần quan tâm đên:
Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra.
Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân các kế hoạch.
Kiểm tra bao gồm: kiểm tra thường xuyên và kiểm tra hàng năm. Mục
đích của kiểm tra hàng năm nhằm:
Xác định những hoạt động nào nhằm đảm bảo chất lượng hiệu quả
và xem xét các kết quả đạt được.
Phát hiện ra những kế hoạch không thực hiện tốt và những vấn đề
nào chưa được giải quyết và vấn đề mới xuất hiện…
Tìm ra những vấn đề yếu tố cần hoàn thiện trong chính sách kế
hoạch của năm tới.
 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến.
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh
nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời
cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm
giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt
được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn.
Các bước công việc chủ yếu là:
Xác định những đòi hỏi cụ thế về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng
các dự án cải tiến chất lượng.

Cung cấp các nguồn lực cần thiết như: tài chính, kỹ thuật lao động.
Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải
tiến chất lượng.



9

1.3 Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện.
1.3.1 Am hiểu, cam kết chất lượng :
Giai đoạn am hiểu và cam kết có thể ghép chung nhau, là nền tảng của toàn bộ kết
cấu của hệ thống TQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các nhà quản
lý cấp cao.
 Cam kết của lãnh đạo cấp cao:
Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi
trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối
quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng. Từ đó lôi kéo
mọi thành viên tham gia tích cực vào các chương trình chất lượng. Sự cam kết nầy
cần được thể hiện thông qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp.
 Cam kết của quản trị cấp trung gian
Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng)
nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các
bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc và ngang trong
tổ chức, là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người
thừa hành
Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn
chế thì vai trò của các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng. Nhiệm
vụ của họ không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm
cặp tay nghề và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp.
 Cam kết của các thành viên

Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng. Kết quả hoạt động của
TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban,
phân xưởng trong doanh nghiệp.
1.3.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm



10

Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có một mô hình quản lý theo chức
năng chéo. Các hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức phải vượt ra
khỏi các công đoạn, các chức năng để vươn tới toàn bộ qúa trình nhằm mục đích
khai thác được sức mạnh tổng hợp của chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp
đồng bộ , hiệu quả.
Việc phân công trách nhiệm được thực hiện theo các cấp bậc sau:
• Điều hành cấp cao :

Đây là bộ phận quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống. Có thể xem đây là
giám đốc phụ trách chung về chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách các
khâu khác như giám đốc Marketing, sản xuất. Cấp quản lý ở khâu nầy thuộc
phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch
đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cả những người thuộc cấp cao nhất của
tổ chức.
• Cấp giám sát đầu tiên :
Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt
động chất lượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại chỗ. Họ có
điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của cả hai
bên : cung ứng và khách hàng, từ đó có những tác động điều chỉnh. Cấp quản lý
nầy có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương pháp và thủ tục phù hợp,
chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chặn.

Để thực hiện tốt vai trò của mình, những thành viên phụ trách phòng đảm bảo
chất lượng phải thực sự nắm vững những hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong
toàn công ty : Ai ? Làm gì? Làm thế nào? Ở đâu? theo những chức năng tiêu biểu
như marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng hóa và các hoạt động dịch
vụ ,để từ đó có thể quản lý, thanh tra và phân tích những vấn đề tồn đọng và tiềm
ẩn.



11

• Đối với các thành viên trong hệ thống :
Trọng tâm của TQM là sự phát triển, lôi kéo tham gia và gây dựng lòng tin,
gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên. TQM đòi hỏi sự ủy quyền cho
nhân viên kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và công nghệ có năng lực.
1.3.3 Đo lường chất lượng :
Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cố
gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không chất lượng
trong hệ thống. Nếu chú ý đến chỉ tiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi
ích đầu tiên có thể thu được đó là sự giảm chi phí cho chất lượng.
Việc giảm chi phí chất lượng không thể do cơ quan quản lý ra lệnh mà cần tiến
hành thông qua các quá trình quản lý chất lượng đồng bộ, với sự hiểu biết và ý
thức của mọi thành viên trong doanh nghiệp.
1.3.4 Hoạch định chất lượng :
Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với
mục tiêu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ. Công tác hoạch định chất lượng là
một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đaù được
vạch ra, bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như
các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng. Công tác hoạch định
chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới các vấn đề chủ yếu sau :

• Lập kế hoạch cho sản phẩm :
Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, cần thiết phải xác định,
phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các yêu cầu
kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng, bằng các sơ đồ,
hình vẽ, kích thước ,cũng như các hướng dẫn, những điều bắt buộc phải thực hiện
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong cũng như bên ngoài.
• Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp :



12

Để có thể quản lý, tác động vào qui trình, người ta phải lập kế hoạch tỉ mĩ
mọi công việc liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ dựa trên hoạt động thực tế
của hệ thống. Thông thường doanh nghiệp phải lập sơ đồ khối và lưu đồ để mô tả
toàn diện về những công việc cần phải quản lý.
• Lập các kế hoạch, phương án và đề ra những qui trình cải tiến chất
lượng :
Chương trình cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải hướng
vào các mục tiêu sau :
- Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý chất lượng.
- Cải tiến các qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị và công nghệ.
- Cải tiến chất lượng công việc trong toàn doanh nghiệp.
1.3.5 Thiết kế chất lượng :
Thiết kế chất lượng là một công việc quan trọng, nó không chỉ là những
hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách đơn thuần, mà còn là việc thiết kế,
tổ chức một quá trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Việc tổ chức
thiết kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bên trong, bên ngoài và khả
năng của doanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn đối với kết quả các hoạt động quản lý
và cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. Thiết kế chất

lượng là một trong những khâu then chốt trong các hoạt động sản xuất kinh doanh,
nó bao gồm các hoạt động chủ yếu sau :
Nghiên cứu: về thị trường, tìm ra phương pháp và các sản phẩm mới nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phát triển : nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn đề kỹ thuật, các
phương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và
hiệu quả những nguồn lực của doanh nghiệp.



13

Thiết kế : Thể hiện được những yêu cầu của khách hàng về sản phẩm. Từ
đó, xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch
vụ.
Thẩm định thiết kế : là hoạt động nhằm xác định để đảm bảo rằng quá trình
thiết kế có thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất.
1.3.6 Xây dựng hệ thống chất lượng :
Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả được những thủ tục cần thiết,
chính xác nhằm đạt các mục tiêu về chất lượng. Toàn bộ các thủ tục trong hệ
thống chất lượng phải được thể hiện trong “Sổ tay chất lượng” của đơn vị. Việc
xây dựng ”Sổ tay chất lượng” là một công việc quan trọng để theo dõi các hoạt
động liên quan đến chất lượng.
Hệ thống chất lượng, phải được viết ra, bao gồm một tài liệu hướng dẫn
quản lý chất lượng làm tài liệu ở mức cao nhất, sau đó được cập nhật và cuối cùng
là các thủ tục chi tiết.
1.3.7 Theo dõi bằng thống kê :
Để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng ,
TQM đòi hỏi không ngừng cải tiến qui trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính
biến động của nó nhằm :

-Xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của qui trình.
-Khả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu.
-Tìm ra những nguyên nhân gây ra những biến động và xây dựng
những biện pháp phòng ngừa.
-Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho qui trình hoặc các
đầu vào của nó khi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng.
Việc theo dõi, kiểm soát qui trình được thực hiện bằng các công cụ
thống kê (SQC)



14

1.3.7 Kiểm tra chất lượng.
Quá trình kiểm tra chất lượng trong TQM là một hoạt động gắn liền với sản xuất,
không những chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm mà còn là việc kiểm tra chất lượng
các chi tiết, bán thành phẩm và các nguyên vật liệu cũng như các điều kiện đảm
bảo chất lượng.
Kiểm tra chất lượng bao gồm :
Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất.
Kiểm tra trong quá trình sản xuất.
Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng.
1.3.8 Hợp tác nhóm.
Sự hợp tác nhóm trong hoạt động chất lượng có một ý nghĩa rất to lớn đối với các
tổ chức, xí nghiệp vì sự cố gắng vượt bậc của mỗi cá nhân riêng lẽ trong tổ chức
khó có thể đạt được sự hoàn chỉnh trong việc giải quyết những thắc mắc, trục trặc
so với sự hợp tác của nhiều người, do vậy mà hình thức hợp tác nhóm sẽ mang lại
một hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng nhất là trong quá trình áp dụng
TQM.
Để làm được điều này thì tổ chức phải tạo điều kiện cho mỗi thành viên

thấy được trách nhiệm của mình, của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ
quyền tự quyết và phải thừa nhận những đóng góp, ý kiến, hay những cố gắng
bước đầu của họ. Chính tinh thần trách nhiệm đó làm nảy sinh tính tự hào, hài
lòng với công việc và việc làm tốt hơn. Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng
tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và đặc biệt là sự thông hiểu công việc của các thành
viên đối với những mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp.
1.3.9 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng.
Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi
thành viên trong doanh nghiệp cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện



15

cụ thể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay
đổi về công nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về
sản phẩm ngày càng đa dạng của thị trường. Mặt khác, việc áp dụng TQM đòi hỏi
sự tiêu chuẩn hóa tất cả các yếu tố của quá trình sản xuất, qui trình công nghệ.
Công việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng đòi hỏi phải sử dụng các công cụ thống
kê, các hoạt động cần được tính toán phối hợp một cách đồng bộ, có kế hoạch cho
nên công tác đào tạo, huấn luyện về chất lượng là một yêu cầu cần thiết.
1.4 Đánh giá chất lượng toàn diện
1.4.1 Mục đích của việc đánh giá :
Một trong những nhiệm vụ quan trọng sau khi triển khai áp dụng TQM là
phải điều tiết và phát hiện những chỗ cần phải thay đổi, cải tiến. Vì thế, cần phải
đánh giá đúng đắn hệ thống TQM để làm cơ sở đưa ra những quyết định chính
xác, tránh những sai lầm lập lại.
Kiểm tra hệ thống TQM là phải tiến hành phân tích hoạt động của toàn bộ
hệ thống TQM, các phương pháp đảm bảo chất lượng ở doanh nghiệp, quản lý
cung ứng ở người thầu phụ, các phương pháp giải quyết khiếu nại của người tiêu

dùng, việc đảm bảo chất lượng ở từng giai đoạn từ thiết kế đến phân phối. Thực
chất của công tác kiểm tra hệ thống TQM là sự kiểm tra quá trình, các phương
pháp cũng như hiệu quả của nó. Dựa vào mục đích đánh giá, người ta chia việc
kiểm tra thành 5 loại :
- Kiểm tra của người đặt hàng đối với hệ thống quản trị chất lượng ở doanh
nghiệp người cung cấp.
- Kiểm tra quản trị chất lượng để cấp giấy chứng nhận các loại.
- Kiểm tra quản trị chất lượng theo các yêu cầu riêng để tặng các giải thưởng
tương ứng.
- Cố vấn, kiểm tra quản trị chất lượng.



16

- Tự kiểm tra (thanh tra nội bộ) do doanh nghiệp tự tiến hành nhằm nắm bắt được
thực trạng và điều chỉnh.
1.4.2 Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng :
Mỗi loại kiểm tra đều có yêu cầu và mục đích riêng cho nên việc xem xét
đánh giá dựa trên cơ sở đối chiếu với các tiêu chuẩn khác nhau. Do đó, những tiêu
chuẩn sau đây là những yêu cầu đối với việc tự đánh giá là chủ yếu.
 Đường lối và nhiệm vụ :
Để đánh giá tiêu chuẩn nầy cần phải xác định rõ :
1 Đường lối trong lĩnh vực quản trị, chất lượng và quản trị chất lượng.
2 Các phương pháp xác định đường lối, nhiệm vụ.
3 Sự phù hợp và mức độ nhất quán của các nhiệm vụ.
4 Việc áp dụng phương pháp thống kê.
5 Mức độ thấu hiểu của mọi thành viên trong doanh nghiệp về nhiệm vụ.
6 Sự phù hợp giữa các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn của doanh nghiệp.
 Tổ chức và hoạt động của hệ thống :

1 Sự xác định rõ ràng về quyền hạn và nhiệm vụ và tính hợp lý của chúng.
2 Sự hợp tác giữa các phòng ban, bộ phận.
3 Việc quản trị và sử dụng nhân viên.
4 Sử dụng các kết quả hoạt động của các nhóm chất lượng.
5 Những biện pháp tự kiểm tra, đánh giá hệ thống quản trị chất lượng của
doanh nghiệp.
 Đào tạo và huấn luyện :
1 Chương trình đào tạo và các kế hoạch, đối tượng, vai trò và kết quả đào
tạo.



17

2 Hướng dẫn, phổ biến ý nghĩa của quản trị chất lượng.
3 Hướng dẫn áp dụng các phương pháp thống kê và mức độ sử dụng
phương pháp thống kê của các thành viên.
4 Tình hình hoạt động của các nhóm chất lượng.
5 Phương pháp đề xuất các kiến nghị.
 Phương pháp thu thập thông tin, phổ biến và ấp dụng chúng :
1 Các nguồn thông tin, phương pháp thu nhận thông tin.
2 Qui mô của hệ thống thông tin (trong và ngoài doanh nghiệp)
3 Việc phổ biến, hệ thống vận chuyển thông tin giữa các bộ phận.
4 Tốc độ phổ biến thông tin (sử dụng máy móc thiết bị)
5 Phân tích thống kê thông tin và áp dụng thông tin.
 Khả năng phân tích công việc :
1 Khả năng lựa chọn vấn đề và đề tài phân tích.
2 Tính hợp lý của các phương pháp phân tích
3 Áp dụng các phương pháp thống kê trong phân tích.
4 Phân tích các vấn đề, tính đúng đắn của các kết quả.

5 Việc sử dụng các kết quả phân tích.
6 Hiệu quả thực tế của các kiến nghị đã đề xuất dựa trên cơ sở phân tích.
 Tiêu chuẩn hóa :
1 Hệ thống các tiêu chuẩn đang có thế nào
2 Các phương pháp, kế hoạch xem xét, thay thế các tiêu chuẩn.
3 Thu thập các tiêu chuẩn.
4 Áp dụng và hiệu lực các tiêu chuẩn.



18

 Kiểm tra :
Cần xem xét, đánh giá trên những mặt sau :
1 Tình trạng hệ thống kiểm tra chất lượng, kiểm tra chi phí cho chất
lượng và tình hình sản xuất (số lượng, chất lượng).
2 Các điểm kiểm tra và đối tượng được kiểm tra.
3 Việc áp dụng các phương pháp thống kê (biểu đồ, đò thị)
4 Kết quả hoạt động của các nhóm chất lượng.
5 Các điều kiện thực tế doanh nghiệp cho việc tiến hành kiểm tra.
 Đảm bảo chất lượng :
1 Các phương pháp nghiên cứu sản phẩm mới.
2 Cải tiến chất lượng (các kế hoạch, qui mô)
3 Kỹ thuật an toàn và đề phòng trách nhiệm pháp lý đối với chất lượng
sản phẩm.
4 Kiểm tra quá trình công nghệ và cải tiến quá trình nầy.
5 Các khả năng của quá trình công nghệ.
6 Đo lường và kiểm tra.
7 Kiểm tra công suất sản xuất (thiết bị, thực hiện công việc thầu phụ,
cung ứng vật tư, kỹ thuật, bảo dưỡng)

8 Hệ thống đảm bảo chất lượng và việc kiểm tra hệ thống nầy.
9 Áp dụng các phương pháp thống kê.
10 Đánh giá và kiểm tra chất lượng.
11 Các điều kiện thực tế để đảm bảo chất lượng.
 Các kết quả :



19

1 Các kết quả đo lường.
2 Các kết quả khác, chất lượng, hiệu quả, sữa chữa, thời hạn giao hàng,
giá cả, lợi nhuận, an toàn, môi trường.
3 Các kết quả dự kiến.
4 Sự phù hợp giữa kết quả dự kiến và thực tế.
 Các kế hoạch :
1 Chiến lược khắc phục các thiếu sót, trục trặc.
2 Các kế hoạch tiếp theo.
3 Sự kết hợp của các kế hoạch về chất lượng với kế hoạch dài hạn của
doanh nghiệp.

20

PHẦN II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI NH TMCP ACB.
2.1. Tổng quan về ACB:
2.1.1 Giới thiệu:
− ACB chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 04/06/1993 theo giấy phép số
0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký ngày 24/04/1993 với thời
gian hoạt động 50 năm và vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng.
− Cổ đông nước ngoài nắm giữ số cổ phần với tỷ lệ là 30% gồm Connaught
Investors (Jardine Matheson Group), Dragon Financial Holdings Ltd., Standard
Chartered APR Ltd., Ngân hàng Standard Chartered Hong Kong, Công ty tài
chính Quốc tế (IFC) của Ngân hàng thế giới (World Bank) và J.P. Morgan
Whitefriars Inc.
− ACB là thành của các tổ chức thẻ quốc tế MasterCard và Visa.
− ACB cũng là thành viên của SWIFT (Hiệp hội Viễn Thông Tài chính Liên
ngân hàng toàn thế giới – Society for Worldwide Interbank Finacial
Telecommunication)
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ chính:
−
Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ
và vàng.
−
Sử dụng vốn (cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, đầu tư, góp vốn liên doanh
cho các dự án đầu tư).
−
Các dịch vụ trung gian như thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ ngân quỹ,
chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.

−
Thực hiện các dịch vụ bao thanh toán, bảo lãnh
−
Kinh doanh ngoại tệ và vàng, option vàng, option ngoại tệ. Giám định vàng, đá
quý.
−
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.



21

−
Nhận vốn ủy thác đầu tư
−
Dịch vụ trung gian mua bán nhà, mua bán hàng hóa
−
Chiếu khấu chứng từ có giá
2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.4 Lĩnh vực và phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008
ACB áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
(TCVN ISO 9001: 2008) trong các lĩnh vực: Huy động vốn, Cho vay, Thanh toán
quốc tế và Quản trị nguồn lực tại Hội Sở



22

Khi áp dụng hệ thống tài liệu chất lượng tại các đơn vị thuộc ACB, các
chức danh sẽ được hiểu như sau:
STT Tại Hội sở Tại Sở giao dịch và chi
nhánh
Tại Phòng giao
dịch
1 Tổng giám đốc Giám đốc Giám đốc
2 Đại diện lãnh đạo Đại diện lãnh đ
ạo hoặc tổ
trưởng chất lượng
Tổ trư
ởng chất
lượng
3 Phó tổng giám đốc Phó giám đốc Trư

ởng bộ phận
hoặc Tổ trưởng
4 Giám đốc khối Trưởng phòng Trư
ởng bộ phận
hoặc tổ trưởng
5 Trư
ởng Ban Chất
lượng
Tổ trưởng Chất lượng Tổ trư
ởng Chất
lượng
6 Trưởng phòng Trưởng bộ phận Trư
ởng bộ phận
hoặc tổ trưởng
7 Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trư
ởng bộ phận
hoặc tổ trưởng
8 Tổ trưởng Tổ trưởng (Nếu có) Tổ trưởng (Nếu có)


2.1.5 Hệ thống quản lý chất lượng:

• Sổ tay chất lượng: là tài liệu thuộc tầng thứ nhất trong cấu trúc tài
liệu của HTQLCL của ACB. Sổ tay chất lượng gồm các nội dung:



23

- Giới thiệu ACB

- Phạm vi của HTQLCL, các ngoại lệ
- Chính sách chất lượng
- Viện dẫn các thủ tục được thiết lập cho HTQLCL trong lĩnh vực
huy động vốn, cho vay, thanh toán quốc tế và quản trị nguồn lực
tại Hội Sở
- Các lưu đồ mô tả sự tương tác giữa các quá trìn trong HTQLCL
• Thủ tục và hướng dẫn công việc: Thuộc tầng thứ 2 bao gồm các thủ
tục về quản lý và tác nghiệp, mục đích, phạm vi, viện dẫn, trách
nhiệm, quy trình, tài liệu đính kèm, hướng dẫn công việc, biểu mẫu,
phụ lục. Hướng dẫn công việc là tài liệu mô tả các phương pháp,
cách thức thực hiện, các mẫu biểu áp dụng cho một công việc
• Tài liệu nghiệp vụ bên trong: là các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ
của cấp có thẩm quyền ACB ban hành như quy định, quy chế, quyết
định…
• Tài liệu nghiệp vụ bên ngoài là các văn bản pháp quy hoặc có tính
chất pháp quy do cơ quan quản lý nhà nước, quản lý ngành ban
hành nhằm hướng dẫn chính sách hoặc phổ biến pháp luật và các
thông lệ quốc tế được áp dụng có liên quan đến hoạt động ngân
hàng.
• Biểu mẫu: Ghi nhận kết quả hoặc cung cấp bằng chứng thực hiện
một công việc.
• Tờ rơi: Giới thiệu, tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân
hàng.
• Hồ sơ – kế hoạch chất lượng



24

• Tài liệu được kiểm soát bao gồm tài liệu nghiệp vụ bên trong và tài

liệu bên ngoài, mọi việc ban hành, thay đổi, cập nhật đều được ghi
nhận ngày tháng năm, cấp phê duyệt, được ghi nhận là còn hiệu lực
hoặc đã lỗi thời theo từng nội dung tài liệu.
• Tài liệu còn hiệu lực được phân phối đúng và đầy đủ đến nhân viên
tác nghiệp liên quan.
2.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại ACB:
2.2.1 Cam kết chất lượng :
 Chính sách chất lượng: Là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ thống ngân
hàng TMCP Việt Nam, ACB công bố chính sách chất lượng như sau:
−
Thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng trên cơ sở nguồn lực sẵn có của ngân
hàng: Nhân viên ngân hàng Á Châu luôn nhận biết, thấu hiểu và đáp ứng
nhanh chóng và chính xác yêu cầu của khách hàng và ngày càng đáp ứng hơn
sự mong đợi của khách hàng.
−
Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối: Đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các kênh phân
phối khác tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành phố chính để đưa sản
phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng
−
Đào tạo và tái đào tạo: Chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo và tái đào tạo nhân
viên để phù hợp với việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và chuyên nghiệp
hóa phong cách phục vụ khách hàng
−
Áp dụng ISO 9001: 2008 trong toàn hệ thống.
 Cam kết của lãnh đạo:
Tổng giám đốc ACB cam kết xây dựng, thực hiện và liên tục cải tiến hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bằng các biện pháp: