kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê

53
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Nguyễn Như Phong










KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG
BẰNG PHƯƠNG PHÁP
THỐNG KÊ

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC QUỐC GIA
TP HỒ CHÍ MINH – 2008


3
MỤC LỤC
TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH 5
LỜI NÓI ĐẦU 7
Chương 1 CHẤT LƯNG - NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 9
1.1 Lòch sử chất lượng 9
1.2 Chất lượng 11
1.3 Đánh giá chất lượng 12
1.4 Quản lý chất lượng 17
1.5 Đảm bảo chất lượng 24
1.6 TQM 25
Chương 2 KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG 27
2.1 Kiểm soát chất lượng 27
2.2 Kiểm soát chất lượng bằng thống kê 31
2.3 Mô hình hóa và suy diễn chất lượng quá trình 33
Chương 3 LẤY MẪU KIỂM ĐỊNH THUỘC TÍNH 35
3.1 Lấy mẫu kiểm đònh 35
3.2 Lấy mẫu kiểm đònh đơn 38
3.3 Kiểm tra chỉnh lưu 42
3.4 Lấy mẫu kiểm đònh kép 44
3.5 Lấy mẫu kiểm đònh bội 46
3.6 MIL STD 105E 47
Chương 4 LẤY MẪU KIỂM ĐỊNH BIẾN SỐ 54
4.1 Lấy mẫu kiểm đònh biến số 54

4.2 Kiểm đònh tỷ lệ không phù hợp 55
4.3 Lấy mẫu kiểm đònh tham số 62
Chương 5 KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ 64
5.1 Kiểm soát quá trình 64
5.2 Kiểm đồ 76


4
Chương 6 PHÂN TÍCH NĂNG LỰC QUÁ TRÌNH 84
6.1 Giới thiệu 84
6.2 Chỉ số năng lực quá trình 85
6.3 Ước lượng và kiểm đònh chỉ số năng lực 90
6.4 Tần đồ và phân tích năng lực quá trình 93
6.5 Kiểm đồ và phân tích năng lực quá trình 94
Chương 7 KIỂM ĐỒ BIẾN SỐ 96
7.1 Cơ sở lý thuyết kiểm đồ 96
7.2 Kiểm đồ trung bình và khoảng (XCC và RCC) 98
7.3 Thiết kế kiểm đồ 100
7.4 Xây dựng kiểm đồ 104
7.5 Vận hành kiểm đồ 108
7.6 Đặc tính vận hành 111
7.7 Khoảng báo động trung bình 112
7.8 Kiểm đồ trung bình và độ lệch chuẩn (
X
CC và SCC) 114
7.9 Kiểm đồ phương sai - S
2
CC 123
7.10 Kiểm đồ với cỡ mẫu đơn vò 123
Chương 8 KIỂM ĐỒ THUỘC TÍNH 126

8.1 Kiểm đồ thuộc tính 126
8.2 Kiểm đồ số hư hỏng - DCC 126
8.3 Kiểm đồ tỷ lệ hư hỏng - PCC 129
8.4 Kiểm đồ tổng số lỗi đơn vò - CCC 136
8.5 Kiểm đồ trung bình số lỗi - UCC 139
8.6 Kiểm đồ với kích thước mẫu thay đổi 142
8.7 Thực hiện kiểm đồ 147
Chương 9 MỘT SỐ KỸ THUẬT KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH 150
9.1 Kiểm đồ phát hiện dòch chuyển nhỏ 150
9.2 Kiểm đồ kiểm soát quá trình sản xuất ngắn hạn 159
9.3 Kiểm đồ kiểm soát quá trình năng lực cao 162
TÀI LIỆU THAM KHẢO 165


5
LỜI NÓI ĐẦU

KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG BẰNG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ được
biên soạn cho sinh viên ngành Kỹ thuật Hệ thống Công nghiệp nói riêng và sinh
viên các chuyên ngành khác có quan tâm đến chất lượng nói chung. Cuốn sách
được viết với mục tiêu trang bò các kiến thức cơ bản cũng như nâng cao về kiểm
soát chất lượng sử dụng các phương pháp thống kê.
Nội dung tài liệu bao gồm 9 chương:
Chương 1: Giới thiệu các kiến thức cơ bản về chất lượng, đánh giá chất
lượng, quản lý chất lượng, hệ thống chất lượng.
Chương 2: Giới thiệu về kiểm soát chất lượng nói chung và kiểm soát chất
lượng bằng thống kê nói riêng.
Chương 3, 4: Giới thiệu về công cụ đầu tiên của kiểm soát chất lượng
bằng thống kê SQC là lấy mẫu kiểm đònh. Chương 3 trình bày Lấy mẫu kiểm đònh
thuộc tính. Chương 4 trình bày Lấy mẫu kiểm đònh biến số. Các kế hoạch lấy mẫu

kiểm đònh, đặc tuyến vận hành của kế hoạch cũng như các tiêu chuẩn lấy mẫu
MIL STD được trình bày trong hai chương này.
Chương 5: Trình bày nhánh thứ 2 của kiểm soát chất lượng bằng thống kê
là kiểm soát quá trình bằng thống kê SPC giới thiệu các công cụ kiểm soát quá
trình như lưu đồ quá trình, bảng thu thập dữ liệu, tần đồ, biểu đồ Pareto, biểu đồ
nhân quả, biểu đồ phân tán, kiểm đồ.
Chương 6: Phân tích năng lực quá trình với các nội dung về chỉ số năng
lực quá trình, phân tích năng lực quá trình với các công cụ tần đồ, kiểm đồ.
Một công cụ kiểm soát quá trình quan trọng là kiểm đồ được khảo sát
chuyên sâu qua các chương 7, 8 và 9.
Chương 7: Kiểm đồ biến số giới thiệu các kiểm đồ kiểm soát đặc tính chất
lượng dạng biến số hay dưới dạng đo số học bao gồm kiểm đồ trung bình
⎯
XCC),
kiểm đồ độ lệch chuẩn (SCC), kiểm đồ khoảng (RCC), kiểm đồ phương sai
(S
2
CC).
Chương 8: Kiểm đồ thuộc tính trình bày các kiểm đồ kiểm soát đặc tính chất
lượng không thể biểu đạt dưới dạng một đại lượng số học bao gồm kiểm đồ kiểm
soát hư hỏng như kiểm đồ tỉ lệ hư hỏng - PCC, kiểm đồ số hư hỏng - DCC và kiểm
đồ kiểm soát số lỗi với kiểm đồ tổng số lỗi đơn vò - CCC và kiểm đồ trung bình số
lỗi đơn vò - UCC.


6
Chương 9: Phân tích một số kiểm đồ kiểm soát quá trình chuyên sâu như
kiểm đồ kiểm soát dòch chuyển nhỏ, kiểm đồ kiểm soát quá trình sản xuất ngắn
hạn, kiểm đồ cải tiến, chấp nhận. Nguyên lý, đặc tuyến vận hành kiểm đồ được
trình bày ở các chương này.

Dù đã bỏ ra nhiều thời gian và công sức nhưng lần đầu tiên xuất bản nên
chắc chắn không tránh khỏi nhiều sai sót, tác giả rất mong nhận được nhiều ý
kiến đóng góp của các đồng nghiệp và quý độc giả để sách được hoàn thiện hơn
trong lần tái bản. Mọi ý kiến đóng góp xin gửûi về:
Nguyễn Như Phong, Bộ môn Kỹ thuật Hệ thống Công nghiệp, Khoa Cơ khí,
Trường Đại học Bách khoa - Đại học Quốc gia TP HCM, số 268 Lý Thường Kiệt,
Quận 10, TP HCM.
Điện thoại: 08 - 8649300.
Email:
Ehome:

Tác giả
Nguyễn Như Phong

7

TÖØ VIEÁT TAÉT TIEÁNG ANH

SQC Statistical Quality Control
TQC Total Quality Control
CWQC Companywide Quality Control
ZD Zero Defect
MIL STD Military Standard
ISO International Standardization Organization
NASC Naval Air Systems Command
TQM Total Quality Management
QC Quality Control
QP Quality Planning
QI Quality Improvement
QA Quality Assurance
SDCA Standardize - Do - Check - Act
PDCA Plan-Do-Check-Act
AS Acceptance Sampling
AQL Acceptable Quality Level
RQL Rejectable Quality Level
LQL Limiting Quality Level
AOQ Average Outgoing Quality
ATI Average Total Inspection
ASN Average Sample Number
SPC Statistical Process Control
PCR Process Capability Ratio
PPM Part Per Million

5M Manpower, Machines, Materials, Method, Measure.


8
5W Who, What, Where, When, Why
USL Upper Specification Limit
LSL Lower Specification Limit
UNL Upper Natural Limits
LNL Lower Natural Limits
CC Control Chart
CL Center Line
UCL Upper Control Limits
LCL Lower Control Limit
WL Warning Limits
ARL Average Run Length
ATS Average Time to Signal
WEH Western Electric Handbook
PF Process Fallout
OCC The Operating Characteristic Function
DCC D charts
PCC P charts
CCC C charts
UCC U charts
MACC Moving Average Control Charts
EWMA Exponentially Weighted Moving-Average Control Charts
CUSUM Cumulative Sum Control Charts
TCUSUM Tabular CUSUM
VCUSUM V-mask form CUSUM
DNOM Deviation from Nominal Control Chart
MCC Modified Control Charts

AcCC Acceptance Control Charts


9
Chương 1
CHẤT LƯNG - NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1 LỊCH SỬ CHẤT LƯNG
1- Những đại thụ về chất lượng
Những đại thụ về chất lượng có thể liệt kê:
- Walter Shewhart
- Joseph M. Juran
- Edwards Deming
- A.V. Feigenbaum
- Philip B. Crosby
Walter Shewhart là một trong những người tiên phong trong việc đưa toán
thống kê vào kiểm soát chất lượng, mở ra kỷ nguyên kiểm soát chất lượng bằng
thống kê SQC. Một công cụ quan trọng là kiểm đồ được xây dựng dựa trên
nguyên lý Shewhart. Sau thế chiến 2, Joseph Juran và Edwards Deming giới
thiệu các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho người Nhật nhằm
giúp người Nhật tái thiết. Năm 1951, Hiệp hội các nhà khoa học và kỹ thuật của
Nhật JUSE đã ra giải thưởng Deming cho các cá nhân và công ty đạt được
những tiêu chuẩn quản lý chất lượng. Juran đã đưa ra bộ ba quản lý chất lượng
bao gồm hoạch đònh chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng.
Deming đưa ra chu trình Deming là công cụ căn bản trong kiểm soát và cải tiến
chất lượng. Feigenbaum mở rộng phạm vi chất lượng với khái niệm kiểm soát
chất lượng toàn diện TQC. Philip Crosby xem chất lượng là thứ cho không, chi
phí do kém chất lượng lớn hơn chi phí phòng ngừa chất lượng kém rất nhiều,
ông đã đưa ra tiêu chuẩn hoạt động không lỗi ZD.
Người Nhật cũng đóng góp nhiều trong sự phát triển của chất lượng, có
thể kể ra như sau:

- Kaoru Ishikawa
- Masaaki Imai
- Genichi Taguchi.


10
Kaoru Ishikawa chòu nhiều ảnh hưởng của Deming và Juran, đã ứng dụng
và xây dựng nhiều công cụ chất lượng, một công cụ điển hình là biểu đồ nhân
quả hay còn gọi là biểu đồ xương cá. Masaaki Imai đã biến các lý thuyết
phương Tây cho phù hợp với văn hóa Nhật, một triết lý cải tiến chất lượng do
ông xây dựng là cải tiến liên tục Kaizen. Genichi Taguchi đưa ra hàm tổn thất
Taguchi và xem chất lượng là sự tổn thất của xã hội do sản phẩm mang lại khi
đến tay người tiêu dùng.
2- Những cột mốc quan trọng về chất lượng
Người sản xuất trước thế kỷ XX, tự kiểm soát chất lượng sản phẩm do
mình tạo ra. Đến đầu thế kỷ XX, Frederick W. Taylor, cha đẻ quản lý khoa học,
tăng cường hiệu quả công việc qua việc chuyên môn hóa, việc đảm bảo chất
lượng được thực hiện bởi thanh tra viên. Những năm ở thập niên 1920, Walter
Shewhart ở công ty Western Electric đưa ra kiểm soát chất lượng bằng thống kê
SQC.
Trong Thế chiến 2, Bộ Quốc phòng Mỹ đưa ra tiêu chuẩn lấy mẫu kiểm
đònh MIL STD vẫn được sử dụng cho đến hôm nay. Sau Thế chiến 2, các năm
cuối thập niên 1940 đến các năm đầu thập niên 1950, hai yếu tố ảnh hưởng chất
lượng bao gồm:
- Cách mạng về chất lượng của người Nhật.
- Sự quan trọng của chất lượng với cộng đồng dẫn đến các giải thưởng
quốc gia về chất lượng.
Joseph Juran và Edwards Deming đã giới thiệu SQC cho người Nhật;
người Nhật tích hợp chất lượng vào tổ chức, tạo văn hóa cải tiến liên tục
Kaizen.

Thập niên 1950, Feigenbaum đề ra kiểm soát chất lượng tổng thể TQC,
người Nhật gọi là kiểm soát chất lượng toàn công ty CWQC. Thập niên 1980,
NASC phát triển quản lý chất lượng tổng thể TQM, là mô hình phát triển cao
hơn, phạm vi rộng hơn các mô hình trước đó. Mô hình TQM thay đổi cả văn hóa
chất lượng của tổ chức.
Năm 1987 giải thưởng Malcolm Baldridge ra đời ở Mỹ. Các quốc gia
khác lần lượt cũng có giải thưởng của mình. Năm 1995 giải thưởng chất lượng
Việt Nam ra đời. Năm 1994 tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng quốc tế ISO 9000-
1994 ra đời, sau đó đến năm 2000 cải tiến thành phiên bản ISO 9000-2000.
1.2 CHẤT LƯNG
1- Chất lượng là gì?
Một số đònh nghóa ngắn gọn từ các chuyên gia như sau:


11
- Juran: Chất lượng là phù hợp sử dụng
- Crosby: Chất lượng là phù hợp tiêu chuẩn
- Deming: Chất lượng là mức độ đồng nhất
- Kaoru Ishikawa: Chất lượng là thoả mãn nhu cầu thò trường với chi phí
thấp nhất
- Taguchi: Chất lượng là tổn thất xã hội khi sản phẩm đến tay người tiêu
dùng.
Theo Juran, chất lượng là tính hữu dụng của sản phẩm, làm khách hàng
hài lòng từ đó chiếm được sự trung thành của khách hàng. Sản phẩm là kết quả
của một quá trình sản xuất, có thể hữu hình như hàng hóa và vô hình như dòch
vụ. Tính hữu dụng gồm hai thành phần:
- Đặc tính sản phẩm
- Không lỗi.
Đặc tính sản phẩm do chất lượng thiết kế và ảnh hưởng doanh thu. Với
hàng hóa đặc tính sản phẩm bao gồm chức năng, độ tin cậy, độ bền, tính dễ sử

dụng, dễ sửa chữa, thẩm mỹ, đặc tính phụ, uy tín của nhà sản xuất. Với dòch vụ,
đặc tính sản phẩm bao gồm độ chính xác, tính kòp thời, tính hoàn chỉnh, thân
thiện, dễ chòu
Thành phần không lỗi của chất lượng nói lên chất lượng phù hợp và ảnh
hưởng đến chi phí. Quá trình có chất lượng là quá trình không lỗi, không làm
lại, không lập vòng, không thừa, không lãng phí. Hàng hóa không lỗi khi phân
phối, sử dụng. Dòch vụ không lỗi trong nguyên bản và chuyển giao.
2- Phạm vi chất lượng
Phạm vi chất lượng được mở rộng từ sản phẩm, quá trình đến khách hàng.
Với sản phẩm, chất lượng được mở rộng từ hàng hóa đến dòch vụ. Với quá trình,
chất lượng được mở rộng từ quá trình chế tạo đến mọi quá trình trong tổ chức.
Với khách hàng, những người ảnh hưởng bởi sản phẩm và quá trình, chất lượng
được mở rộng từ khách hàng bên ngoài đến khách hàng bên trong. Khách hàng
bên ngoài không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm mà còn là tất cả những người
có liên quan đến sản phẩm. Khách hàng bên trong không chỉ là các bộ phận
trực tiếp sản xuất mà còn là các bộ phận liên quan như tiếp thò, kỹ thuật, thiết
kế, mua sắm, tài chính Một điều cần chú ý là khách hàng bên trong cũng là
khách hàng quan trọng và cần được thỏa mãn để có chất lượng, khách hàng bên
ngoài khó có thể thỏa mãn khi khách hàng bên trong không thỏa mãn.
3- Ảnh hưởng của chất lượng


12
Chất lượng ảnh hưởng tích cực đến thời gian, năng suất, chi phí, doanh
thu, lợi nhuận và giá trò. Thời gian sản xuất là yếu tố quan trọng nhằm tăng lợi
thế cạnh tranh của tổ chức. Chất lượng cải tiến làm giảm lỗi sản phẩm, giảm
lượng sản phẩm phải làm lại, giảm các công đoạn thừa từ đó làm giảm thời gian
sản xuất. Năng suất được đònh nghóa là tỷ số giữa sản lượng đầu ra và nguồn lực
đầu vào. Nguồn lực đầu vào có thể là nhân lực, vật tư, hay tài lực. MacCracken
& Kaynak, 1996 đã nghiên cứu và có kết luận khi chất lượng gia tăng, năng

suất gia tăng. Chất lượng với thành phần không lỗi làm giảm chi phí, với thành
phần đặc tính sản phẩm làm tăng doanh thu, từ đó tăng lợi nhuận. Giá trò được
đònh nghóa là tỷ số giữa chất lượng và giá thành. Cải tiến chất lượng nhưng vẫn
không tăng chi phí từ đó gia tăng giá trò.
1.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG
Đánh giá chất lượng nhằm các mục tiêu:
- Xây dựng chiến lược chất lượng
- Cung cấp hướng dẫn cải tiến chất lượng
- Cung cấp dữ kiện thúc đẩy các hoạt động vì chất lượng.
Đánh giá chất lượng bao gồm đánh giá các thành phần sau:
- Chi phí chất lượng
- Vò trí trên chất lượng
- Văn hóa chất lượng
- Hệ thống các hoạt động chất lượng.
1- Chi phí chất lượng
Đánh giá chi phí chất lượng nhằm đònh lượng vấn đề chất lượng theo chi
phí từ đó xác đònh các cơ hội giảm chi phí, cải tiến chất lượng hay phát triển
chiến lược chất lượng. Chi phí chất lượng bao gồm:
- Chi phí chất lượng xấu
- Chi phí duy trì, cải tiến chất lượng.
Chi phí chất lượng xấu là tổn thất hàng năm về sản phẩm và quy trình do
không đạt được mục tiêu chất lượng bao gồm:
- Chi phí hư hỏng bên trong.
- Chi phí hư hỏng bên ngoài.
Chi phí hư hỏng bên trong là chi phí liên quan đến các khuyết tật phát
hiện trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng bao gồm các chi phí không phù
hợp yêu cầu khách hàng bên trong, quá trình không hiệu quả chẳng hạn như chi
phí do phế phẩm, sản phẩm làm lại, chi phí phân tích sai hỏng. Chi phí hư hỏng

13
bên trong bằng không nếu mọi sản phẩm không bò khuyết tật nào trước khi giao
hàng.
Chi phí hư hỏng bên ngoài là chi phí liên quan đến các khuyết tật được phát
hiện sau khi sản phẩm đến tay người sử dụng bao gồm chi phí không phù hợp nhu
cầu khách hàng, tổn thất cơ hội bán hàng, chẳng hạn như chi phí bảo hành là chi
phí thay thế và sửa chữa các sản phẩm còn trong thời gian bảo hành, chi phí thanh
tra, giải quyết thắc mắc khiếu nại. Chi phí này bằng không nếu không có khuyết
tật.
Chi phí duy trì, cải tiến chất lượng bao gồm:
- Chi phí thẩm đònh
- Chi phí phòng ngừa.
Chi phí thẩm đònh là chi phí phát sinh do tiến hành đánh giá mức độ thực
hiện các yêu cầu chất lượng như các chi phí kiểm tra thử nghiệm đầu vào, kiểm
tra thử nghiệm quá trình, kiểm tra thử nghiệm đầu ra, kiểm toán chất lượng sản
phẩm.
Chi phí phòng ngừa là chi phí phát sinh do thực hiện các biện pháp giảm
thiểu chi phí hư hỏng và thẩm đònh xuống mức thấp nhất. Chi phí phòng ngừa
bao gồm các chi phí hoạch đònh chất lượng, chi phí huấn luyện, chi phí kiểm tra,
thử nghiệm, xác đònh tình trạng quá trình, chi phí kiểm toán chất lượng, đánh
giá hoạt động thực hiện kế hoạch chất lượng.
2- Vò trí chất lượng
Đánh giá vò trí về chất lượng so với các đối thủ cạnh tranh trên thò trường.
Vò trí chất lượng ảnh hưởng doanh thu. Việc đánh giá vò trí được thực hiện bởi
nghiên cứu thò trường, xác đònh cơ hội, thách thức và được hoạch đònh bởi nhóm
bao gồm nhân sự các bộ phận tiếp thò, chất lượng, kỹ thuật, sản xuất
3- Văn hóa chất lượng
Hai chiến lược tạo chất lượng trội vượt là công nghệ và văn hóa. Văn hóa
chất lượng là quan điểm, niềm tin, hành động, thói quen, tính cách nhân viên về
chất lượng. Văn hóa chất lượng ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng. Tìm hiểu

văn hóa chất lượng nhằm xâây dựng văn hóa chất lượng công ty, xác đònh các rào
cản trong xây dựng chiến lược chất lượng cũng như trong thực hiện kế hoạch hành
động, cải tiến chất lượng. Cameron & Sine (1999) xác đònh bốn mức văn hóa chất
lượng:
- Xem nhẹ chất lượng
- Phát hiện sai sót


14
- Phòng ngừa sai sót
- Sáng tạo chất lượng.
Mức văn hóa chất lượng càng cao, hệ thống càng hiệu quả. Đánh giá văn
hóa chất lượng có thể thực hiện bằng bảng câu hỏi điều tra hay thảo luận nhóm.
Văn hóa chất lượng có thể thay đổi khi có:
- Mục tiêu và đo lường
- Sự lãnh đạo
- Tự phát triển và trao quyền
- Sự tham gia
- Khen thưởng và công nhận.
4- Hệ thống chất lượng
Đánh giá hệ thống các hoạt động liên quan đến chất lượng nhằm thỏa
mãn khách hàng. Việc đánh giá có thể thực hiện bằng các phương cách tự đánh
giá hay đánh giá ngoài dựa trên các tiêu chuẩn nhằm xác đònh cơ hội cải tiến
qua việc so sánh hệ thống hiện hữu và một hệ thống chuẩn đã được chấp nhận
như hệ thống giải thưởng chất lượng quốc gia hay hệ tiêu chuẩn quốc tế ISO
Giải thưởng chất lượng quốc gia
Với tầm quan trọng của chất lượng, các quốc gia đã xây dựng các giải
thưởng chất lượng quốc gia. Giải thưởng Malcolm Baldrige là giải thưởng quốc
gia của Mỹ được thiết lập vào năm 1987. Giải thưởng là một hệ thống tích hợp
các nguyên lý chất lượng tổng thể vào thực tế tổ chức, xác đònh tổ chức có chất

lượng trội vượt. Giải được quản lý bởi NIST, trao giải hàng năm cho ba tổ chức
trên năm lónh vực. Các tiêu chuẩn và điểm tương ứng của giải thưởng Malcolm
Baldrige như sau:
1- Lãnh đạo - 125 điểm
2- Hoạch đònh chiến lược - 85 điểm
3- Đònh hướng khách hàng và thò trường - 85 điểm
4- Thông tin và phân tích - 85 điểm
5- Đònh hướng nguồn nhân lực - 85 điểm
6- Quản lý quá trình - 85 điểm
7. Kết quả kinh doanh - 450 điểm.
Giải thưởng chất lượng Việt Nam được thành lập năm 1995 nhằm khuyến
khích các tổ chức sản xuất, kinh doanh và dòch vụ nâng cao chất lượng hoạt
động, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thò trường trong nước và trên thế giới.
Giải thưởng được xét tặng hàng năm cho các tổ chức có thành tích xuất sắc về
chất lượng, ảnh hưởng tích cực đến xã hội, đạt hiệu quả kinh doanh cao. Các


15
tiêu chuẩn và điểm số của Giải thưởng chất lượng Việt Nam như sau:
1- Vai trò lãnh đạo và văn hóa chất lượng - 150 điểm
2- Hoạch đònh chiến lược chất lượng - 160 điểm
3- Mục tiêu khách hàng và thỏa mãn - 150 điểm
4- Sử dụng thông tin và phân tích - 160 điểm
5- Quản lý và phát triển nguồn nhân lực - 70 điểm
6- Quản lý quá trình - 60 điểm
7- Kết quả chất lượng và kinh doanh - 250 điểm.
Lợi ích tham gia giải thưởng là quá trình học hỏi và cải tiến toàn bộ hệ
thống quản lý chất lượng, điều chỉnh hệ thống chất lượng và đẩy mạnh văn hóa
chất lượng trong toàn tổ chức. Báo cáo phản hồi cho thấy các điểm mạnh,
những lónh vực cần cải tiến. Tham gia giải thưởng công ty có cơ hội tham dự các

cuộc hội thảo và chuyên đề, học hỏi kinh nghiệm về quản lý chất lượng, chia sẻ
thành công của mình.
ISO
Một nỗ lực quốc tế xác đònh các yếu tố quan trọng của một hệ thống chất
lượng, thiết lập bộ tiêu chuẩn chung nhằm thực hiện thương mại quốc tế thuận
tiện. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã thiết lập tiêu chuẩn chất lượng ISO
9000 vào năm 1994 với phiên bản ISO 9000:1994 sau đó cải tiến thành phiên
bản ISO 9000:2000 vào năm 2000, là bộ tiêu chuẩn tối thiểu cho một hệ thống
chất lượng, nhằm đảm bảo với khách hàng, một tổ chức được chứng nhận có hệ
thống chất lượng đạt tiêu chuẩn. Hệ thống chất lượng được đánh giá từ một tổ
chức độc lập và được giám sát thường xuyên hàng năm nhằm đảm bảo hệ thống
chất lượng được duy trì. Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000:2000 bao gồm:
- ISO 9000: Nguyên tắc và thuật ngữ của hệ thống chất lượng
- ISO 9001: Các yêu cầu của hệ thống chất lượng
- ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hệ thống chất lượng.
Các tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 được thiết lập dựa trên tám nguyên
tắc quản lý chất lượng:
1- Đònh hướng khách hàng
2- Lãnh đạo
3- Tham gia
4- Tiếp cận quá trình
5- Tiếp cận hệ thống
6- Cải tiến liên tục
7- Ra quyết đònh dựa trên dữ kiện
8- Quan hệ cung ứng.


16
1.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
Quản lý chất lượng là quá trình xác đònh và quản trò các hoạt đọâng cần

thiết để đạt được mục tiêu chất lượng của một tổ chức. Theo tổ chức tiêu chuẩn
quốc tế ISO, quản lý chất lượng nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu, trách
nhiệm, thực hiện bằng các biện pháp hoạch đònh chất lượng, kiểm soát chất
lượng, cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống
chất lượng.
Theo Juran, ba chức năng của quản lý chất lượng là:
- Hoạch đònh chất lượng - QP
- Kiểm soát chất lượng - QC
- Cải tiến chất lượng - QI
Các vấn đề chất lượng bao gồm vấn đề cấp tính, là vấn đề thỉnh thoảng
xảy ra; và vấn đề mạn tính, là vấn đề thường xuyên xảy ra. Bắt đầu quản lý
chất lượng bởi hoạch đònh chất lượng, trong quá trình triển khai kiểm soát chất
lượng được dùng để giải quyết các vấn đề chất lượng cấp tính, cải tiến chất
lượng dùng để giải quyết các vấn đề chất lượng mạn tính. Mọi hoạt động chất
lượng phải được thực hiện trên một hạ tầng được tổ chức có chất lượng.
1- Hoạch đònh chất lượng
Hoạch đònh chất lượng bao gồm:
- Hoạch đònh chiến lược chất lượng
- Hoạch đònh sách lược chất lượng
- Hoạch đònh tác vụ chất lượng.
Hoạch đònh chiến lược chất lượng là quá trình thiết lập mục tiêu lâu dài,
đònh hướng khách hàng và xác đònh các giải pháp đạt mục tiêu đã thiết lập.
Hoạch đònh chiến lược chất lượng gồm các bước:
1- Xác đònh sứ mệnh
2- Phân tích trong ngoài, các điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội, thách
thức.
3- Xác đònh viễn cảnh - mục tiêu lâu dài
4- Phát triển các chiến lược
5- Triển khai chiến lược nhằm đạt mục tiêu
6- Thể hiện lãnh đạo thực hiện chiến lược

7- Rà soát tiến độ, đo lường, đánh giá.
Hoạch đònh sách lược chất lượng là Hoạch đònh chất lượng sản phẩm và
quy trình. Đây là một chức năng quan trọng nhằm tạo doanh thu. Hoạch đònh
chất lượng sản phẩm và quy trình bắt đầu từ đònh nghóa chất lượng với đònh
hướng thỏa mãn khách hàng, gồm các bước:


17
1- Thiết lập dự án
2- Xác đònh khách hàng
3- Xác đònh nhu cầu khách hàng
4- Phát triển sản phẩm
5- Xây dựng quy trình
6- Kiểm soát quy trình.
Hoạch đònh tác vụ chất lượng là hoạch đònh các hoạt động sản xuất có chất
lượng, được thực hiện ở xưởng khi chuyển hóa nguyên liệu thành sản phẩm.
Hoạch đònh các hoạt động sản xuất gồm các bước:
1- Xem xét thiết kế sản phẩm
2- Xem xét thiết kế quy trình
3- Xác đònh các đặc tính quá trình quan trọng
4- Xác đònh các đặc tính sản phẩm quan trọng
5- Phân tích lưu đồ quá trình
6- Ngừa lỗi quá trình
7- Hoạch đònh nơi làm việc sạch sẽ, ngăn nắp
8- Kiểm tra quá trình đo lường
9- Hoạch đònh tự kiểm soát.
2- Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát là quá trình duy trì hiện trạng nhằm thỏa mục tiêu hay tiêu
chuẩn. Kiểm soát chất lượng giải quyết các vấn đề chất lượng cấp tính. Các
bước kiểm soát chất lượng bao gồm:

1- Chọn đối tượng kiểm soát
2- Thiết lập phép đo
3- Thiết lập chuẩn
4- Đo lường giá trò thực
5- Xác đònh sai lệch
6- Hiệu chỉnh.
Ba mục đích quá trình kiểm soát.
1- Nhận dạng cơ hội cải tiến
2- Duy trì kết quả đạt được từ một dự án cải tiến chất lượng
3- Tự kiểm soát.
Trạng thái tự kiểm soát là trạng thái nhân viên biết, làm và chòu trách
nhiệm về kết quả công việc. Khi hoạch đònh chất lượng, nên hoạch đònh tự kiểm
soát giúp nhân viên:
1- Biết phải làm như thế nào
2- Biết đã làm như thế nào


18
3- Điều chỉnh nếu làm không đúng.
Khi có vấn đề chất lượng xảy ra, sẽ là lỗi hệ thống hay lỗi quản lý nếu
không thỏa ít nhất một trong ba tiêu chuẩn nêu trên, nếu thỏa cả ba tiêu chuẩn
thì lỗi ở nhân viên.
Chuẩn hóa là một khái niệm quan trọng kiểm soát, giúp ổn đònh quá
trình, giảm thiểu biến thiên. Một công cụ chuẩn hóa là chu trình chuẩn hóa
SDCA (Standardize - Do - Check - Act) là chu trình chuẩn hóa - thực hiện - kiểm
tra - hiệu chỉnh với các bước:
1- Phân tích quy trình
2- Xây dựng và sử dụng phương pháp làm việc tốt nhất theo thực
nghiệm
3- Đánh giá hiệu quả

4- Tư liệu quy trình chuẩn hóa.
Một công cụ chuẩn hóa của người Nhật là 5S giúp tăng an toàn lao động,
tinh thần làm việc của nhân viên, giảm chi phí, thời gian sản xuất, loại trừ lãng
phí, tăng năng suất, chất lượng. Phương pháp 5S bao gồm:
1- S1 - seiri - sort - sàng lọc
2- S2 - seiton - systematize - sắp xếp
3- S3 - seiso - sweep - sạch sẽ
4- S4 - seiketsu - sanitize - săn sóc
5- S5 - sitsuke - self discipline - sẵn sàng.
3- Cải tiến chất lượng
Chất lượng vừa là một cơ hội vừa là thách thức, nhu cầu khách hàng đối
với sản phẩm ngày càng cao, cần không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm.
Cải tiến chất lượng là những hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao
hiệu quả, hiệu suất, tạo thêm lợi ích cho tổ chức, khách hàng. Cải tiến chất
lượng là nỗ lực không ngừng nhằm duy trì, nâng cao chất lượng sản phẩm với
nguyên tắc sản phẩm sau phải tốt hơn sản phẩm trước và khoảng cách giữa các
đặc tính sản phẩm với những yêu cầu của khách hàng ngày càng giảm.
Cải tiến chất lượng giải quyết vấn đề chất lượng mạn tính, các bước cải
tiến chất lượng bao gồm:
1- Chứng tỏ nhu cầu
2- Xác đònh dự án
3- Tổ chức nhóm dự án
4- Chẩn đoán nguyên nhân
5- Xây dựng giải pháp hiệu quả


19
6- Giải quyết các cản ngăn thay đổi
7- Kiểm soát và duy trì.
Phương pháp cải tiến chất lượng bao gồm:

1- Thay đổi công nghệ tốt hơn
2- Đa dạng hóa sản phẩm - thay đổi đặc tính tạo các loại sản phẩm khác nhau
3- Thực hiện tốt hơn dòch vụ hậu mãi, nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng
4- Áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng
- Chu trình Deming
- Kaizen
- Dự án cải tiến chất lượng
- 6 SIGMA.
Chu trình Deming
Chu trình Deming hay chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act), sau này đổi
thành chu trình PDSA (Plan-Do-Study-Act) bao gồm các bước:
1- Hoạch đònh (P): Mục tiêu cải tiến và kế hoạch hành động.
2- Thực hiện (D): Triển khai kế hoạch.
3- Kiểm tra (C): Thực hiện đúng như kế hoạch?
4- Hiệu chỉnh (A): Khi không đúng kế hoạch.
Quá trình cải tiến được thực hiện khi xoay vòng chu trình Deming với mục
tiêu ngày càng nâng cao.
Kaizen
Kaizen là một quá trình giải quyết vấn đề, từng bước loại trừ những
nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề đang xảy ra tại nơi làm việc. Kaizen là quá
trình cải tiến liên tục với phương châm hôm nay tốt hơn hôm qua, ngày mai tốt
hơn hôm nay, nhiều cải tiến nho nhỏ với chi phí thấp được thực hiện liên tục,
theo thời gian mang lại kết quả lớn. Kaizen gồm hai chức năng cải tiến và duy
trì. Chức năng duy trì duy trì tiêu chuẩn hiện có, được hỗ trợ thông qua huấn
luyện và các biện pháp kỷ luật, tuân thủ quy trình vận hành chuẩn hóa. Chức
năng cải tiến gồm các hoạt động nâng cao các tiêu chuẩn hiện hành. Kaizen
thực hiện chức năng duy trì với chu trình SDCA và chức năng cải tiến với chu
trình PDCA, hai chu trình nối tiếp nhau không ngừng nghỉ.
6 sigma

20
6 sigma là một tập các khái niệm, kỹ thuật quản lý và thống kê nhằm giảm
thiểu biến thiên quá trình, ngăn ngừa khuyết tật sản phẩm. 6 sigma gồm năm bước:
1- Xác đònh: Đề xuất, chọn lựa, xác đònh dự án, thiết lập nhóm dự án
2- Đo lường: Tư liệu quá trình, đo lường năng lực hiện tại của quá trình
3- Phân tích: Thu thập, phân tích dữ kiện, xác đònh biến quá trình quan trọng
4- Cải tiến: Tiến hành thực nghiệm, tập trung vào biến quá trình quan
trọng, xác đònh giá trò biến quá trình tối ưu.
5- Kiểm soát: Đo lường năng lực quá trình mới, tư liệu quá trình sau cải
tiến, kiểm soát duy trì.
4- Tổ chức chất lượng
Trong tổ chức hệ thống chất lượng, phòng chất lượng là một phòng chức
năng tập trung vào các hoạt động chất lượng. Các hoạt động chất lượng phát
triển qua các giai đoạn kiểm tra, kiểm soát chất lượng QC, kiểm soát chất lượng
bằng thống kê SQC, kiểm soát chất lượng tổng thể TQC, đảm bảo chất lượng
QA, quản lý chất lượng tổng thể TQM.
Năm xu hướng phát triển tổ chức trong khoảng thời gian từ thập niên
1980 đến thập niên 1990 bao gồm:
- Chuyển giao chất lượng cho các phòng chức năng khác
- Mở rộng phạm vi quản lý chất lượng
- Nhóm chất lượng
- Trao quyền quyết đònh cho cấp thấp
- Liên minh với nhà cung ứng và khách hàng.
Hình thức tổ chức
Có hai hình thức tổ chức:
- Hình thức tổ chức theo chức năng
- Hình thức tổ chức theo quá trình.
Tổ chức theo chức năng là hình thức tổ chức kinh điển, trong đó cơ cấu tổ

chức bao gồm các bộ phận chức năng như tiếp thò, sản xuất, thiết kế, tài chính,
mua sắm, chế tạo Hình thức tổ chức quá trình là hình thức tổ chức hiện đại.
Các mức hoạt động trong một tổ chức theo quá trình bao gồm:
- Mức toàn tổ chức
- Mức quá trình
- Mức công việc cá nhân.
Quản lý theo quá trình là một trong tám nguyên tắc quản lý chất lượng,


21
trong đó cơ cấu được tổ chức theo các quá trình quan trọng, trong mỗi quá trình
có chủ và nhóm quá trình, thực hiện các chức năng hoạch đònh, kiểm soát, cải
tiến quá trình được giao. Hình thức tổ chức theo quá trình tỏ ra có nhiều ưu điểm
hơn hình thức tổ chức theo chức năng.
Cơ cấu tổ chức
Tổ chức vì chất lượng có hai dạng hoạt động phối hợp:
- Hoạt động phối hợp kiểm soát
- Hoạt động phối hợp cải tiến.
Hoạt động phối hợp kiểm soát nhằm duy trì hiện trạng, chống thay đổi, sử
dụng các quy trình hiện hữu và thực hiện bởi các tổ chức thường trực là các
phòng ban chức năng. Hoạt động phối hợp cải tiến nhằm tạo các thay đổi có ích
bởi các dự án cải tiến, thực hiện bởi các tổ chức song hành với các tổ chức
thường trực như hội đồng chất lượng, các nhóm chất lượng. Các nhóm chất
lượng có thể là thường trực hay tạm thời, tự nguyện hay bắt buộc. Các nhóm
chất lượng có mục đích, thành viên, tính chất, cỡ nhóm như ở bảng sau:
Nhóm dự án
Nhóm công
nhân
Nhóm quá trình Nhóm tự quản
Mục

đích
Giải quyết vấn đề
chất lượng liên quan
nhiều bộ phận
Giải quyết vấn
đề chất lượng
trong một bộ
phận
Hoạch đònh, kiểm
soát, cải tiến chất
lượng quá trình
Hoạch đònh, thực
hiện, kiểm soát
công việc
Thành
viên
Quản lý, chuyên
gia, công nhân từ
nhiều bộ phận
Công nhân từ
một bộ phận
Quản lý, chuyên
gia từ nhiều bộ
phận
Công nhân từ một
lónh vực công việc
Tính
chất
Bắt buộc Tự nguyện Bắt buộc Bắt buộc
Cỡ

(người)
4-8 4-6 4-6 6-18
Vai trò cá nhân và nhóm
Vai trò của cá nhân và nhóm trong tổ chức cần được xác đònh rõ ràng.
Giám đốc có vai trò lãnh đạo với các chức năng cơ bản là xây dựng chiến lược,
cung cấp nguồn lực. Trưởng phòng chất lượng có vai trò quản lý, hỗ trợ lãnh
đạo quản lý chiến lược chất lượng, triển khai các hoạt động chất lượng. Trưởng
phòng ban chức năng lãnh đạo các hoạt động chất lượng trong phạm vi của
mình, lãnh đạo nhóm chất lượng, đề xuất các vấn đề chất lượng. Công nhân đề
xuất các vấn đề chất lượng, tham gia nhóm chất lượng.
Nhóm dự án có vai trò giải quyết vấn đề chất lượng liên quan nhiều bộ


22
phận ở các dự án chất lượng. Nhóm quá trình hoạch đònh, kiểm soát, cải tiến
chất lượng quá trình giao phó. Nhóm nhân lực giải quyết vấn đề chất lượng
trong một bộ phận mà nhóm đang hoạt động. Nhóm tự quản tự hoạch đònh, thực
hiện, kiểm soát công việc đã được giao quản lý.
1.5 ĐẢM BẢO CHẤT LƯNG
Tại sao khách hàng thích mua những sản phẩm của những nhà cung cấp
đã từng mua và khi sử dụng một sản phẩm nào đó không dễ gì thay đổi sang sản
phẩm khác? Tại sao doanh nghiệp tốn một chi phí khổng lồ cho việc quảng bá
thương hiệu và phát triển sản phẩm mới? Câu trả lời duy nhất là sự tín nhiệm.
Sự tín nhiệm của một khách hàng đối với một nhà cung cấp không thể có ngay
khi sản phẩm được cung cấp cho họ mà chỉ đạt được bằng cách đảm bảo chất
lượng sản phẩm lâu dài.
Đảm bảo chất lượng QA là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ
thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng, chứng minh hệ thống đủ mức
cần thiết để tạo sự tin tưởng, sản phẩm thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất
lượng. Theo tổ chức ISO, đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động hoạch đònh, có

tính hệ thống, được thực hiện trong một hệ thống chất lượng, nhằm cung cấp
niềm tin đầy đủ rằng một tổ chức thực hiện đầy đủ các yêu cầu về chất lượng.
Đảm bảo chất lượng mang lại lợi ích không giới hạn cả hữu hình và vô
hình, giúp doanh nghiệp nâng cao và cải thiện trình độ về chất lượng, xác đònh
nguyên nhân, cách khắc phục cho các lỗi của sản phẩm, kiểm soát được sự biến
động của chất lượng sản phẩm.
Đảm bảo chất lượng đặt trên cơ sở của nguyên lý quản lý chất lượng, bao
gồm các dạng:
- Kiểm toán chất lượng
- Đánh giá chất lượng
- Kiểm toán sản phẩm.
Kiểm toán chất lượng so sánh các hoạt động chất lượng với tiêu chuẩn,
như tiêu chuẩn ISO. Đánh giá chất lượng đánh giá các yếu tố chi phí, vò trí, văn
hóa, các hoạt động chất lượng. Kiểm toán sản phẩm đánh giá độc lập về chất
lượng sản phẩm, xác đònh sự phù hợp sử dụng và phù hợp tiêu chuẩn của sản
phẩm sau khi kiểm tra xuất xưởng với mục đích ước lượng mức chất lượng khi
phân phối đến khách hàng, đánh giá hiệu quả kiểm tra nhằm cung cấp thông tin
hữu ích cho việc cải tiến. Các giai đoạn đánh giá bao gồm sau khi kiểm tra xuất
xưởng, sau khi đóng gói, khi đến nhà phân phối, khi đến tay người dùng, khi sử
dụng.


23
1.6 TQM
Thập niên 1950, Feigenbaum mở rộng khái niệm kiểm soát chất lượng
thành kiểm soát chất lượng tổng thể TQC, đến thập niên 1980, tổ chức NASC
mở rộng thành quản lý chất lượng tổng thể - TQM.
Chất lượng tổng thể tập trung vào con người nhằm liên tục gia tăng thỏa
mãn khách hàng với chi phí liên tục giảm. Giải pháp mang tính hệ thống tổng
thể xuyên suốt các chức năng hàng ngang, bao gồm mọi người từ trên xuống

hàng dọc, và mở rộng toàn chuỗi cung ứng. TQM bao gồm hệ thống các phương
pháp, công cụ, dựa vào các nguyên lý chất lượng tổng thể bao gồm:
- Đònh hướng khách hàng
- Tham gia và làm việc nhóm
- Đònh hướng quá trình.
Đònh hướng quá trình hỗ trợ bởi cải tiến liên tục và quá trình học. Cải tiến
liên tục bao gồm gia tăng giá trò, giảm lỗi, tăng năng suất, giảm thời gian. Quá
trình học gồm các bước hoạch đònh, thực hiện, đánh giá tiến bộ, điều chỉnh kế
hoạch.
TQM là một mô hình thay đổi văn hóa chất lượng của tổ chức, trong đó
các nguyên tắc chất lượng tổng thể được hỗ trợ bởi việc tích hợp hệ thống quản
lý, thực tế quản lý và các công cụ, kỹ thuật. Hệ thống quản lý bao gồm:
- Quan hệ khách hàng
- Lãnh đạo và hoạch đònh chiến lược
- Nguồn nhân lực
- Quá trình
- Thông tin và tri thức.
Các công cụ, kỹ thuật quản lý chất lượng là các công cụ thống kê, hình
ảnh nhằm hoạch đònh công việc, thu thập dữ liệu, phân tích kết quả, giám sát
tiến độ, giải quyết vấn đề. Các công cụ quản lý chất lượng thường sử dụng và
sẽ được khảo sát ở các phần sau bao gồm:
1- Lưu đồ
2- Bảng thu thập số liệu
3- Tần đồ
4- Biểu đồ Pareto
5- Biểu đồ nhân quả
6- Biểu đồ phân tán
7- Kiểm đồ.

24



CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
1.1 Chất lượng là gì? Đònh nghóa nào được dùng trong kiểm soát chất lượng.
1.2 Các thành phần của chi phí chất lượng?
1.3 Các phương pháp, công cụ kiểm soát chất lượng?


25
Chương 2
KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG
2.1 KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG
Kiểm soát là quá trình nhằm duy trì một chuẩn mực. Quá trình kiểm soát
là một quá trình phản hồi, theo dõi đối tượng đang được kiểm soát, so sánh với
các chuẩn mực và hiệu chỉnh khi có sai lệch với chuẩn mực. Kiểm soát chất
lượng bao gồm các bước:
1- Xác đònh đại lượng kiểm soát
2- Thiết lập phép đo
3- Thiết lập mục tiêu chất lượng
4- Đo lường giá trò thực
5- So sánh tìm sai lệch
6- Hiệu chỉnh theo sai lệch.
1- Đại lượng kiểm soát
Đại lượng kiểm soát là những tham số quan trọng. Đại lượng kiểm soát có
thể ở mức kỹ thuật hay ở mức quản lý. Một đại lượng kiểm soát ở mức công
nghệ có thể là một đặc tính chất lượng của sản phẩm hay là một biến quá trình
quan trọng. Một đại lượng kiểm soát ở mức quản lý có thể là một mục tiêu quản

lý như mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ trung thành của khách hàng,
chi phí chất lượng.
Một số nguyên lý xác đònh đại lượng kiểm soát như sau:
1- Đònh hướng và liên kết với tham số khách hàng
2- Xác đònh biến quá trình bắt đầu bằng xác đònh quá trình với mục tiêu,
bước quy trình, khách hàng và nhu cầu
3- Dựa vào hai thành phần của chất lượng là đặc tính sản phẩm và không
lỗi
4- Dựa vào cả khách hàng và nhân viên
5- Thích hợp, dễ hiểu, dễ đo lường.


26
2- Thiết lập phép đo
Thiết lập phép đo bao gồm:
- Đơn vò đo lường
- Cảm biến.
Đơn vò đo dùng để thể hiện giá trò của đại lượng đo. Thang đo là một yếu
tố quan trọng của hệ thống đo, có nhiều loại và ảnh hưởng đến phương pháp
thống kê sử dụng.
Cảm biến là phương pháp hay thiết bò đánh giá kết quả đo được của đại
lượng kiểm soát theo đơn vò đo đã xác đònh. Với đại lượng kiểm soát mức công
nghệ, cảm biến là thiết bò kỹ thuật hay con người. Với đại lượng kiểm soát mức
quản lý, cảm biến là các hệ thống dữ liệu. Một số chức năng khác của cảm biến
như ghi dữ liệu, phân tích dữ liệu. Việc chọn lựa cảm biến bao gồm việc xác
đònh phép đo sẽ được thực hiện như thế nào, khi nào và ai sẽ thực hiện.
3- Thiết lập mục tiêu chất lượng
Mỗi một đại lượng kiểm soát phải có một giá trò chuẩn hay một mục tiêu
về chất lượng. Nhằm thiết lập mục tiêu chất lượng, cần tuân theo một số tiêu
chuẩn như sau:

- Hợp luật
- Đònh hướng khách hàng, cả khách hàng bên trong và bên ngoài
- Có thể đo được
- Có thể hiểu được
- Đònh hướng theo mục tiêu chung
- Công bằng.
Mục tiêu chất lượng của sản phẩm và quy trình dựa trên các phân tích
công nghệ. Nhằm cải tiến liên tục, mục tiêu chất lượng nên được thiết lập ở
mức thách thức nhưng phải thực tế.
4- Đo lường
Nhằm đo lường các đại lượng kiểm soát, một số trạm kiểm soát được
thiết lập dọc quá trình sản xuất. Mỗi trạm kiểm soát sẽ thực hiện vòng phản hồi
qua đo lường một số đại lượng kiểm soát chọn lựa. Các trạm kiểm soát thường
được đặt ở các vò trí quan trọng:
- Vò trí kết nối giữa các bộ phận hay tổ chức
- Vò trí trước khi sản phẩm đi vào một quy trình sản xuất mà không quay
lại được.
- Vò trí tạo ra một đặc tính chất lượng quan trọng
- Vò trí tương ứng một biến quá trình quan trọng