Sứ mệnh kinh doanh quốc tế của Hilton Hotel & Resorts và tại Việt Nam - tiểu luận môn Marketing quốc tế

Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
1. Hilton Hotels and Resorts
Hilton Worldwide là một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới về cung
cấp các dịch vụ và sản phẩm khách sạn, nghỉ dưỡng và giải trí. Bắt đầu từ
việc mua một khách sạn nhỏ ở vùng Texas chỉ với 40 phòng với giá $40000,
Conrad Hilton đã đưa tên tuổi dòng họ Hilton trở thành một trong những cái
tên đứng đầu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Trong số những thương hiệu của Hilton Worldwide, Hilton Hotels and
Resorts là một thương hiệu mạnh và nổi tiếng. Kể từ trước những năm 1970,
Hilton Hotels đã thực hiện việc mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra
toàn thế giới thông qua các hoạt động mua lại các khách sạn nhỏ và vừa, và
các bất động sản khác. Gần đây, hướng mở rộng được thay đổi, Hilton Hotels
mở rộng thị trường bằng nhượng quyền thương mại. Cho đến nay, Hilton
Hotels and Resorts đã có mặt tại hơn 78 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn
thế giới với hơn 540 khách sạn và khu nghỉ dưỡng, hơn 193.000 phòng.
Hilton Hotels hoạt động chính tại Hoa Kỳ nhưng cũng phát triển mạnh mẽ tại
các thành phố lớn như: London, Paris, Rome, Sydney, Tokyo, Bắc Kinh,
Thượng Hải, Toronto,… Hilton Hotels & Resorts ghi dấu ấn của mình trong
mọi hoạt động nổi tiếng và hàng đầu thế giới, từ những buổi lễ trao giải của
Hollywood cho tới những sự kiện kinh tế và kinh doanh đáng nhớ trong lịch
sử thế giới.
Sự phát triển không ngừng của Hilton Hotels cho thấy sức mạnh của một
thương hiệu “Khách sạn” hàng đầu thế giới. Hilton Hotels luôn mang tới cho
những vị khách của mình cảm giác ấm áp và thoải mái mỗi khi đến với các
khách sạn và khu nghỉ dưỡng của mình.
1 | P a g e
Môn: Marketing quốc tế
Chuỗi khách sạn của Hilton Hotels and Resorts đặt ra sứ mệnh: “Hilton’s
mission is to become the leader in the hospitality sector” (Sứ mệnh của
Hilton Hotels là trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực khách sạn).
Hilton Hotels and Resorts với tầm nhìn: “The Vision of Hilton Hotel is to

be the luxury hotel choice for discerning travelers, creating a world that
celebrates individuality in every sense”. Tập đoàn này luôn mong muốn mang
tới cho khách hàng sự lựa chọn sang trọng và cao cấp và tạo ra những kỷ
niệm đáng nhớ, Hilton Hotels mang lại cảm giác thoải mái như ở nhà, gần gũi
và ấm áp cho từng khách hàng với những dịch vụ tốt nhất và sự phục vụ tận
tình, khiến cho mỗi khách hàng đều cảm thấy được chăm sóc và tôn trọng.
Hilton Hotels không chỉ cung cấp những dịch vụ phòng, nghĩ dưỡng mà
còn có nhiều dịch vụ cao cấp và sang trọng khác. Các dịch vụ mà Hilton
Hotels cung cấp bao gồm:
- Đặt phòng
- Cho thuê phòng tổ chức Hội nghị
- Tổ chức đám cưới, tiệc, các sự kiện xã hội
- Sapa và các hoạt động thể thao giải trí,…
Điều làm nên giá trị của thương hiệu Hilton trên toàn thế giới chính là
những dịch vụ khách sạn sang trọng và cao cấp nhất mà tập đoàn này mang
lại cho những khách hàng của mình. Tập đoàn Hilton thực hiện phân khúc thị
trườn của mình trên toàn thế giới với bốn nhóm thương hiệu:
• Luxury: Waldorf Astoria Hotels & Resorts, Conrad Hotels and Resorts.
• Full Service: Hilton Hotels & Resorts, DoubleTree by Hilton, Embassy
Suites Hotels.
• Vacation Ownership: Hilton Grand Vacations
• Focused Service: Hilton Garden Inn, Hampton, Home2 Suites by Hilton,
Homewood Suites by Hilton.
2 | P a g e
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
Trong đó, Hilton Hotels & Resorts nằm trong nhóm “Full Service” nghĩa
là hệ thống các khách sạn của Hilton Hotels & Resorts cung cấp đầy đủ các
sản phẩm dịch vụ với nhiều mức giá, không quá tập trung vào sự xa hoa như
nhóm “Luxury”. Chính vì vậy mà số lượng khách sạn và khu nghỉ dưỡng của
Hilton Hotels & Resorts có số lượng lớn và có mặt ở hầu hết các quốc gia trên

thế giới.
2. Môi trường kinh doanh
Hilton Worldwide nói chung và Hilton Hotels & Resorts nói riêng đều là
tập đoàn đa quốc gia lớn, bao phủ toàn thế giới. Môi trường kinh doanh của
họ ở từng châu lục và từng quốc gia cũng khác nhau. Ở đây, để phân tích và
làm rõ vấn đề, nhóm sẽ đi sâu vào trường hợp Khách sạn Hilton Hanoi Opera
tại Việt Nam. Khách sạn này cũng nằm trong chuỗi khách sạn của Hilton
Hotels & Resorts.
Trường hợp Hilton Hanoi Opera tại Việt Nam
2.1Phân tích môi trường bên ngoài
2.1.1 Các yếu tố xã hội
Trong số hơn 1 triệu lao động đang làm việc trực tiếp và gián tiếp trong
ngành du lịch cả nước, chỉ có 30% nhân lực được đào tạo bài bản, trong khi
nhu cầu lao động cho ngành sẽ tăng lên khoảng 1,5 - 2 triệu lao động vào năm
2015. Đây là một nguồn cung lực lượng lao động lớn cho ngành du lịch nói
chung và ngành khách sạn nói riêng, Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ góp
phần nâng cao chất lượng phục vụ của các khách sạn trong tương lai.
Mặc dù nguồn nhân lực tham gia vào ngành du lịch nước ta ngày càng
gia tăng mạnh mẽ, song một thực tế hiện nay là ngành du lịch vẫn đang trong
tình trạng “thừa mà thiếu”. Trong đó, lao động có trình độ Đại học và sau Đại
học chiếm tỉ lệ quá thấp so với nhu cầu thực tế với khoảng 3% trong tổng số
nguồn nhân lực chung.
3 | P a g e
Môn: Marketing quốc tế
Nguồn lao động trình độ trung cấp và sơ cấp vẫn chiếm tỉ lệ khá cao, từ
72 - 85%, đặc biệt là trong các chuyên ngành như nhân viên buồng, bar, bàn,
bếp Xét từng lĩnh vực chuyên môn, tỉ lệ lao động sử dụng thành thạo từ hai
ngoại ngữ trở lên chỉ có 28%, đa phần chỉ sử dụng được một ngoại ngữ.
2.1.2 Các yếu tố môi trường kinh tế
Những biến động của nền kinh tế hiện nay đã ảnh hưởng không

nhỏ tới nền kinh tế toàn cầu, cuôc khủng hoảng kinh tế năm 2008 đã
qua nhưng những ảnh hưởng của nó thì chưa phải là đã được khắc
phục hoàn toàn. Thêm vào đó là cuộc khủng hoảng nợ công tại châu
Âu dẫn tới nguy cơ đồng tiền chung Euro của khối này sụp đổ. Những
biến động đó đều trực tiếp ảnh hưởng tới môi trường kinh tế Việt
Nam. Thêm vào đó, tình hình giá cả tăng cao càng làm cho cạnh tranh
về giá cả sản phẩm dịch vụ du lịch giữa các khách sạn trên địa bàn Hà
nội trở nên gay gắt và việc thu hút khách đến với khách sạn gặp nhiều
khó khăn hơn. Khủng hoảng kinh tế làm cho lượng khách du lịch quốc
tế giảm sút, tỷ giá hối đoái không ổn định nên doanh thu của ngành
này nói chung cũng không ổn định. Đối với khách sạn Hilton Hanoi
Opera sự tác động trực tiếp có hại lớn nhất là nguồn khách lưu trú bị
giảm, giá bán dịch vụ cũng giảm một cách đáng kể trong khi đó chất
lượng phục vụ phải nâng cao hơn. Đó là vấn đề khó khăn cho khách
sạn.
2.1.3 Các yếu tố môi trường chính trị
Việt Nam tạo thuận lợi cho việc thành lập doanh nghiệp bằng cách áp
dụng cơ chế một cửa, kết hợp thủ tục chứng nhận đăng ký kinh doanh với
đăng ký mã số thuế và bỏ quy định xin giấy phép khắc dấu. Việc giảm 50% lệ
phí trước bạ đối với nhà và chuyển việc chứng nhận quyền sở hữu nhà cho Sở
Tài nguyên và Môi trường đã làm cho việc cấp phép xây dựng thuận lợi hơn
4 | P a g e
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
nữa. Hệ thống thông tin tín dụng được cải thiện: người đi vay được phép kiểm
tra báo cáo tín dụng về họ và được quyền sửa các thông tin sai lệch. Các lĩnh
vực cải cách quy định kinh doanh: Thành lập doanh nghiệp, Cấp giấy phép
xây dựng, Vay vốn tín dụng (thông tin tín dụng) Xếp hạng “Môi trường kinh
doanh năm 2011”: 78. Thêm vào đó, sự hội nhập của Việt Nam với thế giới
ngày càng toàn diện hơn, điều đó không chỉ mở ra các cơ hội đầu tư mà còn
góp phần thu hút khách du lịch quốc tế tới Việt Nam.

Đối với khách sạn Hilton Hanoi Opera, khách sạn này cũng nhận được
nhiều ưu đãi của chính phủ Việt Nam khi là một trong những khách sạn năm
sao đầu tiên tại Hà Nội, có vị trí địa lý đẹp, nằm ngay giữa trung tâm thủ đô,
gần những trung tâm kinh tế chính trị, văn hóa xã hội của cả nước.
2.1.4 Các yếu tố môi trường văn hóa – xã hội
Trong những năm gần đây nhờ chuyển sang nền kinh tế thị
trường, đời sống dân cư ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi du lịch
của người lao động và các đối tượng khác trong xã hội ngày càng phổ
biến. Đây chính là vấn đề mà khách sạn cần quan tâm.
Nền văn hóa Việt Nam luôn có xu thế hội nhập và tiếp thu những
nét hay của các nền văn hóa khác, chính vì vậy trải nghiệm phong các
phục vụ chuyên nghiệp và những món ăn nổi tiếng ngay tại Việt Nam
cũng tạo nên sự thích thú và thu hút đối với người Việt Nam. Hilton
Hanoi Opera đã chú trọng vào điều này nên lượng khách Việt Nam đến sử
dụng các dịch vụ của họ cũng tăng lên.
2.1.5 Các yếu tố môi trường ngành.
• Mối đe doạ của đối thủ và sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
5 | P a g e
Môn: Marketing quốc tế
Hiện nay trên địa bàn Hà nội có gần 400 khách sạn tham gia cạnh
tranh trên thị trường khách sạn du lịch. Đối thủ cạnh tranh chính là
những khách sạn quốc tế có thương hiệu và tên tuổi như:Deawoo
hotel, Metropole hotel, Fortuna hotel…
Với một lượng doanh nghiệp khách sạn cạnh tranh đông đảo và
chất lượng phục vụ của ngành này không ngừng được nâng cao dẫn
đến tình trạng các khách sạn hạ giá xuống thấp để cạnh tranh. Nhiều
khách sạn để thu hút khách hàng đã phải thực hiện hạ giá dịch vụ, điều
này làm ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của ngành khách sạn nói
chung và khách sạn Hilton Hanoi Opera nói riêng.
• Áp lực sản phẩm dịch vụ thay thế

Các sản phẩm thay thế sẽ làm ảnh hưởng tới mức giá, tới thị
trường sản phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn. Khi giá cả của sản
phẩm dịch vụ hiện tại của khách sạn tăng lên thì khách hàng có xu
hướng sử dụng sản phẩm thay thế. Do nhu cầu đi du lịch, việc mua
sắm sản phẩm dịch vụ của khách hàng được lựa chọn kỹ hơn, thực tế
khách sạn Hilton Hanoi Opera chưa chú ý đến việc phát triển các sản
phẩm dịch vụ thay thế để phục vụ khách một cách tốt hơn dẫn đến việc
giảm doanh thu của khách sạn.
• Áp lực từ phía khách hàng
Hiện nay cung lớn hơn cầu về khách sạn, để giữ được khách hàng
truyền thống thì khách sạn Hilton Hanoi Opera đã tạo sự quan tâm,
thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách bằng cách có quà tặng hay
thư chúc mừng đến sinh nhật của khách làm cho mối quan hệ giữa
khách hàng và khách sạn càng thêm bền chặt. Khi khách rời khỏi
khách sạn thì khách sạn Hilton Hanoi Opera tặng cho du khách quà
6 | P a g e
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
lưu niệm in biểu tượng của khách sạn như chiếc khăn tay bằng thổ
cẩm, chiếc giỏ… rất có ý nghĩa làm cho du khách thích thú.
Bên cạnh việc lưu giữ khách hàng hiện tại thì việc thu hút khách
hàng tiềm năng cũng là vấn đề mà khách sạn đang quan tâm. Do có sự
cạnh tranh giữa các khách sạn về chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ,
việc thu hút khách ngày càng trở lên khó khăn hơn đối với khách sạn
Hilton Hanoi Opera. Hiện nay nhu cầu của khách hàng về chất lượng
sản phẩm dịch vụ là quan trọng, họ đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch
vụ phải hoàn hảo hơn và giá cả phù hợp hơn, khách sạn Hilton Hanoi
Opera đã và đang cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, đầu tư mới trang
thiết bị buồng phòng, xây dựng hệ thống thực đơn món ăn đa dạng
phục vụ nhu cầu của khách ngày một tốt hơn. Để phù hợp với đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ vốn có tính thời vụ cao và không thể tồn

kho được nên biểu giá thuê phòng của khách sạn cũng lên xuống một
cách linh hoạt tuỳ theo điều kiện hoàn cảnh cụ thể. Điều này tránh
được sự lãng phí khi vắng khách và tiết kiệm được chi phí cho khách
sạn. Để rút ra được một biểu giá thích hợp, khách sạn không những
chỉ xét theo điều kiện của chính bản thân mà còn tiến hành tìm hiểu
giá của các khách sạn lân cận, nhà khách trên cùng địa bàn.
Qua phân tích môi trường của khách sạn ở trên có thể nhận thấy
rằng khách sạn đã chú ý phân tích những yếu tố tác động đến hoạt
động kinh doanh của mình nhưng lại chưa xác định những cơ hội và
nguy cơ chính, gần như chưa nêu ra được. Khách sạn phải lợi dụng cơ
hội và tránh nguy cơ bằng cách nào. Do đó bước phân tích môi trường
của khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc phân tích những thuận lợi và
khó khăn về khách quan trong kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi
Opera.
7 | P a g e
Môn: Marketing quốc tế
2.2 Phân tích môi trường bên trong.
Đây là một cách nhận ra những cơ hội hấp dẫn trong môi trường
đồng thời chuẩn bị những khả năng cần thiết để đảm bảo thành công
trong những cơ hội đó. Mỗi doanh nghiệp cần định kỳ đánh giá những
mặt mạnh và mặt yếu của mình để kịp thời điều chỉnh phù hợp với các
biến động sung quanh.
• Marketing:
Đối với việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ lưu trú, khách sạn áp dụng
chính sách bán sản phẩm trực tiếp và gián tiếp thông qua các cá nhân
và tổ chức môi giới trung gian. Khách hàng mua sản phẩm hoặc sử
dụng dịch vụ của khách sạn trực tiếp không qua một bộ phận trung
gian nào cả, chủ yếu là khách hàng quen của khách sạn. Việc phân
phối này hoàn toàn đơn giản vì khách hàng trực tiếp đến thuê phòng
của khách sạn hoặc đặt trước phòng bằng điện thoại, fax hoặc email.

Hình thức thứ hai là hình thức bán hàng thông qua các cá nhân và
các tổ chức trung gian. Với hình thức này thì khách sạn Hilton Hanoi
Opera áp dụng khá tốt do việc quan hệ với các công ty lữ hành đã
nhiều năm do vậy lượng khách thường ổn định.Khách sạn Hilton
Hanoi Opera có các đại lý ở nước ngoài do đó việc thu hút khách cũng
có phần thuận lợi. Khách sạn Hilton Hanoi Opera đã định hướng được
cho sự cần thiết ra đời của bộ phận Marketing, xác định được tầm
quan trọng của nó, hoạch định được các kế hoạch tiếp thị. Khách sạn
đã định hướng được thị trường tiêu thụ sản phẩm, đã xác định được thị
trường khách của mình. Do đó hoạt động marketing của khách sạn
Hilton Hanoi Opera mang lại hiệu quả kinh doanh khá cao.
• Nghiên cứu và phát triển.
8 | P a g e
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn thì khách sạn Hilton Hanoi
Opera thường có bán in sẵn để xin ý kiến nhận xét của khách tham gia
tour trọn gói, từ đó dựa vào các ý kiến đó để sàng lọc, lựa chọn hình
thành ý tưởng và chia ra sản phẩm mới. Tuy nhiên sản phẩm mới của
khách sạn chưa thực sự rõ nét, đa số mới theo khía cạnh cải tiến sản
phẩm cũ như cải tạo đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị
buồng phòng hiện đại hơn, sản phẩm ăn uống đa dạng phong phú hơn,
hoạt động vui chơi giải trí và thay đổi giá cả cho phù hợp. Do đó hoạt
động nghiên cứu phát triển chưa thực sự mạnh và chưa đem lại hiệu
qủa cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
• Cung ứng dịch vụ
Mang tiêu chuẩn 5 sao nên khách của khách sạn là những người có khả
năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế. Ta có bảng cơ cấu khách theo
quốc tịch của khách sạn như sau.
STT Quốc tịch Tỷ lệ (%)
1 Châu Âu 30

2 Bắc Mỹ 21
3 Nhật Bản 19
4 Việt Nam 6
5 Nước Châu Á khác 19
6 Còn lại 5
Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hilton Hanoi Opera (giai đoạn
2000-2005) (Nguồn: phòng kinh doanh của khách sạn)
Nhìn vào bảng thống kê ta dễ dàng nhận thấy rằng thị trường khách của
khách sạn chủ yếu lầ khách châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật Bản. Đây là thị trường
khách có mức sống cao và có những đòi hỏi tương đối khắt khe về chất lượng
9 | P a g e
Môn: Marketing quốc tế
dịch vụ. Khách đến với Hilton chủ yếu là khách công vụ, thương gia, hội họp
và khách du lịch cao cấp.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có hai thị trường khách lớn nhất là Châu
Âu và Bắc Mỹ. Đối với hai thị trường khách này, khách sạn luôn tìm cách làm
hài lòng tốt nhất và chú trọng thu hút một thị trường khách đang nổi lên ở
Châu Á là khách Nhật Bản (chiếm 19%, bằng tất cả khách của các nước Châu
Á khác cộng lại).
Khách nội địa chiếm 6% chủ yếu là khách công vụ của các công ty có vốn
đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh. Chi phí ăn ở tại khách sạn của nhân viên
các công ty này chủ yếu do công ty đứng ra thanh toán.
• Nhân sự tổ chức.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có thế mạnh về đội ngũ cán bộ
công nhân viên có trình độ chuyên môn khá cao và có trình độ quản lý
tốt song không còn nhạy bén với thị trường do hậu quả từ thời bao cấp
mà không chỉ riêng đối với khách sạn Hilton Hanoi Opera.
Tính đến tháng 4 năm 2008 tổng số lao động trong khách sạn Hilton là
403 người, trong đó nam là 198 người và nữ là 205 người. Như vậy có thể
thấy số lao động nam nữ trong khách sạn khá đồng đều và tỉ lệ lao động nam

nữ xấp xỉ 1. Trong 403 nhân viên trong khách sạn có tới 240 người có trình
độ đại học (chiếm 59%), 121 người có trình độ cao đẳng (chiếm 30%) còn lại
42 người là lao động phổ thông (chiếm 11%). Có 282 người ( chiếm 70%)
trong tổng số 403 lao động trong khách sạn có chuyên môn về khách sạn, nhà
hàng và 100% nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh.
Ngoài ra, có đến 30% lao động có thể sử dụng ngôn ngữ thứ hai như tiếng
Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung,…
10 | P a g e
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
Hơn nữa chính sách đãi ngộ khuyến khích nhân viên của khách
sạn còn thiếu năng động, chưa có chính sách đào tạo và nâng cao trình
độ cán bộ công nhân viên một cách thường xuyên, chưa trẻ hoá được
đội ngũ nhân viên làm giảm sức vươn lên của khách sạn. Khách sạn
Hilton Hanoi Opera chưa theo kịp các chương trình đào tạo nhân sự
của công ty mẹ ở nước ngoài.
• Tài chính kế toán.
Nguồn vốn của khách sạn Hilton Hanoi Opera là vốn do Nhà nước
cấp (gồm có đất đai, cơ sở hạ tầng chiếm khoảng 20% tổng số vốn)
phần còn lại là vốn của đối tác liên doanh. Với nguồn vốn đó giúp cho
hoạt động tài chính kế toán của khách sạn hỗ trợ tương đối trong việc
đảm bảo cung cấp nguồn tài lực cho từng mục tiêu. Thông tin về tài
chính giúp cho ban lãnh đạo ra những quyết định mục tiêu chiến lược
và mục tiêu ngắn hạn về doanh thu, thị phần. Song trong báo cáo tài
chính hàng năm, khách sạn chưa phân tích chi tiết về chiến lược đó.
Dưới đây là chức năng nhiệm vụ và mục tiêu của khách sạn.
Trên thực tế các mục tiêu ngắn hạn đã đề ra về doanh thu, về công
suất sử dụng buồng phòng, hệ thống thực đơn ăn uống thực mới hơn
khách sạn chưa đạt được. Vì vậy khách sạn cần đánh giá lại tình hình
môi trường kinh doanh để điều chỉnh mục tiêu cho phù hợp với khả
năng thực hiện được.

• Vị trí-hình ảnh của khách sạn trên thị trường.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera thuộc một tập đoàn khách sạn danh tiếng
có mạng lưới khách sạn rộng khắp trên thế giới. Dòng luân chuyển khách
trong phạm vi chuỗi các khách sạn này rất lớn.Và khách sạn Hilton Hanoi
11 | P a g e
Môn: Marketing quốc tế
Opera không nằm ngoài dòng luân chuyển ấy. Khách sạn có nhiều cơ hội đón
khách từ chuỗi các khách sạn trên thế giới gửi về.
Hilton Hanoi Opera đã giành được nhiều giải thưởng danh giá như: giải
thưởng “Khách sạn hàng đầu Việt Nam” do tổ chức World Travel Awards (tổ
chức đánh giá về du lịch dịch vụ có uy tín hàng đầu thế giới) bình chọn trong
suốt 5 năm liên tiếp: 2004, 2005, 2006, 2007 và 2008.
- Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có kiểu dáng đẹp
nhất.
- Năm 2000: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình Bloomberg-
Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở châu Á.
- Năm 2000: Tổng cục du lịch Việt Nam: Một trong 10 khách sạn tốt
nhất ở Việt Nam.
- Năm 2000: Tập đoàn Hilton International Asia Pacific- Khách sạn có
tăng trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng. Khách sạn có
doanh thu về ăn uống lớn nhất.
- Năm 2003: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình CNBC- Khách
sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á.
- Năm 2004, 2005 và 2006: Giải thưởng du lịch thế giới tại London:
Khách sạn tốt nhất Việt Nam.
3. Chiến lược kinh doanh quốc tế
Do tính hiện đại của nhu cầu khách thượng lưu, sự phát triển kinh tế của
nơi đặt địa điểm khách sạn nên Hilton không gặp nhiều áp lực để thích ứng
với môi trường sở tại. Mặt khác, vốn đầu tư ban đầu cho mỗi mô hình khách
sạn, dù là mua lại hay xây dựng mới là khá lớn, nên áp lực giảm chi phí cao.

Do đó, chiến lược toàn cầu là lựa chọn hàng đầu của Hilton. Với chiến lược
12 | P a g e
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
này, Hilton coi toàn cầu là một thị trường thống nhất, tập đoàn đặt mục tiêu
cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ tốt nhất, tiện nghi nhất
nhưng cũng không kém phần độc đáo.
Pressures for Local Cost Reductions
13 | P a g e
Global Standarization
Strategy
High
Transnational
Strategy
International Strategy
Lo
w
Localization Strategy
Môn: Marketing quốc tế
Hilton chủ chương xây dựng hệ thống khách sạn sang trọng theo lối kiến
trúc châu Âu nhưng vẫn mang bản sắc của nước sở tại. Bên cạnh đó, hệ thống
cửa hàng, thang máy, két an toàn, phòng tập thể thao theo chuẩn quốc tế. Hệ
thống ẩm thực đa dạng, là sự kết hợp giữa các món ăn nước ngoài và nghệ
thuật ẩm thực trong nước.
Thực tế với khách sạn Hilton Hanoi Opera:
“Khách sạn nằm ở trung tâm thủ đô, gần Nhà Hát Lớn Hà Nội, phía Nam
của khu phố Cổ và gần nhiều trung tâm thương mại, các bộ chính phủ, các cơ
quan phi chính phủ và các điểm thăm quan nổi tiếng…Khách sạn cách sân
bay Nội Bài 40km và khoảng 40 phút taxi. Khách sạn cao 7 tầng, gồm 269
phòng được xây dựng theo lối kiến trúc Pháp. Các phòng được trang trí sang
trọng, hiện đại với cửa sổ kính 2 lớp, phòng tắm sang trọng với các trang thiết

bị tắm rời, internet tốc độ cao và điện thoại trực tuyến trong mỗi phòng. Mỗi
phòng đều có phòng không hút thuốc.
Các loại phòng của Hilton Hanoi Opera gồm: Phòng Deluxe (hạng sang)
có diện tích 34 m
2
có tầm nhìn thoáng. Loại phòng này được trang trí thanh
nhã theo phong cách Việt Nam truyền thống với hai màu đỏ và xanh lá.
Phòng Executive Deluxe (hội nghị) có cảnh nhìn xuống Nhà hát Lớn hoặc
thành phố. Trong khi đó, các Executive được bố trí ở riêng một tầng với rất
nhiều ưu đãi như: Buffet miễn phí vào buổi sáng, cocktail cho buổi chiều, đồ
ăn nhẹ cho cả ngày, báo mới miễn phí. Phòng căn hộ có diện tích 75 m
2
, được
trang bị với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt. Khách ở phòng căn hộ
cũng được hưởng những ưu đãi như ở phòng Executive.
14 | P a g e
Pressures for Local Responsiveness
High
Low
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
Hilton có dịch vụ tuyệt vời với cửa hàng, thang máy, két an toàn, thiết bị
cho người tàn tật, phòng thể thao với thiết bị hiện đại, bể bơi ngoài trời. Đặc
biệt, khách sạn còn có một trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ đáp ứng
nhu cầu của du khách là doanh nhân. Trung tâm thương vụ của khách sạn có 1
phòng hội nghị lớn với sức chứa từ 350 đến 600 khách, thích hợp tổ chức hội
nghị, hội thảo, tiệc và tiệc cocktail. Bên cạnh đó 9 phòng họp nhỏ cùng các
dịch vụ như thứ ký, dịch vụ hành chính cũng sẽ làm hài lòng quý khách.
Khách sạn Hilton tiếp đãi quý khách bằng một phong cách ẩm thực rất đặc
sắc tại các nhà hàng, quầy bar và cà phê. Nhà hàng Ba Miền là nơi hội tụ các
món ăn Việt được chế biến theo phong cách kết hợp giữa truyền thống với

hiện đại và sự sáng tạo của các đầu bếp. Lobby Lounge là điểm phục vụ
những loại café đặc biệt, cocktail và đồ ăn nhanh. Còn Chez Manon là điểm
gặp mặt lí thú để thưởng thức đồ ăn nhanh, bữa tối, bữa trưa và các món ăn
nước ngoài. Hoặc đến với Bar JJs Sports để được thưởng thức những đồ uống
lạ và vừa thực sự được thư giãn với bàn chơi pool, bảng ném tiêu. Cuối cùng,
Café Opera là nơi phục vụ những ly cà phê đậm đà cùng nhiều loại bánh
ngọt.”
Hilton chủ yếu nâng cao nguồn thu nhập từ phí quản lý và nhượng quyền
thương mai. Quá trình được tiến hành theo hai bước chính: Đầu tiên, cho sát
nhập đơn vị mới vào chuỗi khách sạn Hilton và nhanh chóng tiến hành các cải
cách cần thiết để khách sạn đó hoạt động theo khuôn khổ của Hilton. Tiếp
theo, với thương hiệu đã được khẳng định, Hilton rất thành công trong việc
bán lại các khách sạn này với giá hấp dẫn, nhưng đồng thời vẫn duy trì các
hợp đồng quản lý và nhượng quyền thương mại dài hạn. Trong năm 2005,
Hilton đã bán được 20 khách sạn với giá trị hơn $1 tỷ.
15 | P a g e
Môn: Marketing quốc tế
Nhìn chung, lợi nhuận tập đoàn kiếm được là từ việc thực hiện các chiến
lược giống hệt nhau và thu được thành công đồng nhất. Do đó, Hilton dự định
vẫn tiếp tục chiến lược này và định hướng trở thành một công ty thiên về thu
phí chuyển nhượng.
4. Chiến lược tổ chức
Năm 2006, toàn bộ những khách sạn khu nhgir dưỡng, địa điểm giải trí
khác năm trong những mảng kinh doanh khác nhau của Hilton được thống
nhất, quay trở lại với quyền sở hữu của Hilton sau gần nửa thế kỷ phân tán.
Sự hợp nhất này đã đưa Hilton Hotels Corporation trở thành một trong những
tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn nhất thế giới. Hilton Hotels Corporation
đã được đổi tên thành Hilton Worldwide như một khẳng định về sự tái hợp
toàn cầu này của Hilton, Cái tên Hilton Hotels Corporation trong quá khứ đã
gắn liền và thuộc về nước Mỹ, vì vậy nên tên mới Hilton Worldwide sẽ tượng

trưng cho một thương hiệu mới cho toàn thể tất cả những mảng kinh doanh
của nó ở trong lẫn ngoài nước. Chiến lược tổ chức toàn cầu của cả tập đoàn
Hilton Worldwide phân chia theo: thương hiệu, khu vực, chức năng.
Riêng với từng thương hiệu, ví dụ như với Hilton Hotels & Resorts thì
chiến lược tổ chức của họ là chiến lược tổ chức toàn cầu hỗn hợp.
 Chia theo khu vực vùng lãnh thổ:
• Châu Mỹ
• Châu Âu
• Khu vực trung đông
• Châu Á
• Châu Phi
• Châu Úc
 Chia theo chức năng:
• Bộ phận Phòng
• Bộ phận Bếp (thực phẩm và đồ uống)
• Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị
• Bộ phận nhân sự
• Bộ phận Tài chính và kế toán
16 | P a g e
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
• Bộ phận quản lý
• Bộ phận bảo vệ
• …
Tùy theo đặc thù của mỗi khách sạn trong hệ thống mà có thêm một số
bộ phận chức năng khác.
Mô hình mô tả chiến lược tổ chức của Hilton Hanoi Opera phân theo
chức năng của các bộ phận.
Giám đốc
Phó giám đốc
Bàn bar

Bếp
Bảo vệ
Dịch vụ khác
Tài chính kế hoạch
Tổng hợp lao động tiền lương
Phòng Marketing
Tổ lễ tân
Tổ buồng
Dịch vụ sauna
Dịch vụ bổ trợ khác
Đón tiếp
Dịch vụ giặt là
Dịch vụ lưu trú
5. Chiến lược Marketing
“Chiến lược marketing – MIX của Hilton Hotels”
17 | P a g e
Môn: Marketing quốc tế
5.1 Sản phẩm, dịch vụ (Product)
Ngày nay, Hilton Hotels đón chào du khách với hơn 540 khách sạn và khu
nghỉ dưỡng tại 78 quốc gia. Mỗi khách sạn thường có khoảng hơn 500 phòng
chia làm nhiều loại và các khu như là nhà hàng, quán bars, phòng chức năng
và phòng họp, phòng dịch vụ 24h.
Bali Hilton International Hotel có 600 phòng chia làm 4 loại: Deluxe,
Grande, Garden/Ocean view, suites và ayodya palace, màn hình phẳng kiểu
mới, Historical tours, thư viện công cộng.
Hilton Hotels được biết đến là một khách sạn cung cấp các dịch vụ cho
doanh nghiệp và tư nhân. Hơn nữa, hầu hết các dịch vụ của họ là đặt phòng
dịch vụ mà khách sạn luôn đảm bảo chắc chắn cung cấp chính xác vị trí,
không gian cho các sự kiện hoặc các tiện nghi như họ đã đồng ý với khách
hàng. Ngoài ra họ thực hiện lời hứa như đã đề cập trong trang web của khách

sạn hoặc sự cải biến khi thực hiện đơn đặt hàng. Khách sạn cố gắng cung cấp
nhiều hơn những gì họ hứa để khách hàng của họ hài lòng hơn.
 Brand Name
Logo của Hilton Hotels: phía trên là chữ H in hoa được lồng bởi 1 vòng
xoáy không có điểm kết thúc trong đó chữ H là ký tự viết tắt của từ “hotel”.
Màu sắc cũng như hình thức biểu hiện là sự khác biệt giữa các Hilton Hotels
trên thế giới, tuy nhiên về hình khối là không đổi
Với thương hiệu là một khách sạn năm sao, Hilton Hotels chuyên nghiệp
hơn hơn so với các khách sạn khác trong lĩnh vực dịch vụ cho cá nhân và các
18 | P a g e
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
tổ chức doanh nghiệp, hơn nữa các khách hàng luôn đánh giá cao những dịch
vụ của khách sạn.
 Chức năng
Hilton Hotels chuyên sắp xếp các sự kiện hoặc những dịp như tiệc cho
các doanh nghiệp hoặc tư nhân, các câu lạc bộ chính trị, những buổi tiệc tùng,
các nhóm về giáo dục, tôn giáo, lao động công đoàn và các nhóm y tế. Hơn
nữa, khách sạn sắp xếp không gian hội nghị và các thiết bị cần thiết khác cho
cuộc họp trước khi cuộc họp bắt đầu
Trong khi đó, họ giúp đỡ những người lên kế hoạch tổ chức cuộc họp để
sắp xếp chỗ ở cho các khách hàng với sự đảm bảo các khách hàng đều hài
lòng. Nếu kế hoạch cuộc họp có một vấn đề trong việc sử dụng bất kỳ thiết bị
hoặc dịch vụ nào, khách sạn sẽ đảm bảo vấn đề được giải quyết. Lý do cho
việc giải quyết vấn đề là vì những thương vụ kinh doanh khác, những hợp
đồng đặt phòng lớn sẽ đến trong tương lai.
 Chất lượng
Hilton Hotel có một hệ thống mới cho quan hệ khách hàng của họ bằng
cách sắp xếp các xe đón khách từ sân bay đến khách sạn. Các hệ thống này để
tạo ra doanh thu khác cho khách sạn. Những chiếc xe dành cho các mục đích
an ninh cho một khách mới đến khách sạn lần đầu tiên. Hơn nữa, khách sạn

sắp xếp phương tiện đi lại cho nhân viên của họ
 An ninh
Hilton hotel luôn luôn đặt ra một số điều khoản cho sự an toàn hoặc bảo
đảm giữa khách hàng và khách sạn trong trường hợp của bất kỳ tổn hại hoặc
mất mát hay thiệt hại nào trong thời gian khách hàng ở lại khách sạn. Khi
19 | P a g e
Môn: Marketing quốc tế
thiệt hại hoặc tổn hại xảy ra, khách sạn sẽ nhanh chóng kiểm tra xem ai là
người chịu trách nhiệm về thiệt hại, cho dù đó là nhân viên của họ hay một
khách hàng. Sau đó cả hai bên sẽ xem xét đến các điều khoản được đề cập về
thiệt hại và những người sẽ chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, cả bên luôn luôn giữ
một bản sao thỏa thuận trong trường hợp bất kỳ vấn đề hoặc thiệt hại nào xảy
ra.
5.2 Giá (Price)
Việc đặt phòng, bán hàng và tiếp thị cung cấp các mức giá khác nhau.
Hầu hết tron suốt quá trình thời gian làm việc, Hilton Hotels đảm bảo rằng tỷ
lệ được quy định rõ ràng giữa phòng ăn nghỉ và các phòng sự kiện, hơn nữa
mức giá thanh toán luôn luôn được công bố giá rõ ràng. Tuy nhiên đôi khi,
Bộ phận ăn uống không thể đưa ra giá chính xác cho các bữa ăn cho khách
hàng trong các sự kiện được đặt trước một thời gian quá dài. Điều này có thể
là một vấn đề lớn đối với người đặt phòng vì phải lên kế hoạch cho các sự
kiện chính xác, ước tính ngân sách cho các sự kiện. Khách sạn chấp nhận
phương thức thanh toán điện tử và chuyển giao tiền mặt tùy thuộc vào khách
hàng. Khách sạn cung cấp một danh sách giá cả chỗ ở cho khách hàng để họ
quyết định khi đặt phòng. Ngoài ra, họ làm cho các thỏa thuận ưu đãi cho các
khách hàng trung thành của họ.
Khi công ty hoặc cá nhân đặt chỗ được thực hiện khách sạn giữ các thông
tin trên máy tính của họ cho đến khi thời gian chỉ định nhận phòng cộng với
một vài giờ thêm và nếu khách hàng không đến thì khách sạn trả phòng và
hủy bỏ phòng đặt đó.

20 | P a g e
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
Hilton sử dụng linh hoạt các chiến lược giá bao gồm : giá linh hoạt, chiến
lược giá theo mùa, chiến lược giá phân biệt, chiến lược giá hớt váng
( skimming prices),
Sau đây là một ví dụ về chiến lược giá cụ thể của Transcorp Hilton ở
Nigeria:
 Chiến lược hớt váng
Price skimming là một trong những chính sách trong chiến lược giá cả
trong kinh doanh. Theo chính sách này, doanh nghiệp định giá cao ngay từ
đầu nhắm thực hiện mục tiêu thu lợi nhuận, sau một thời gian thì giảm giá
xuống.
Transcorp Hilton thường xem xét chiến lược hớt váng trong một thời
gian cao điểm nhu cầu cho dịch vụ khách sạn và giá cả đều tăng lên, khi đó,
khách sạn luôn luôn chắc chắn rằng giá của tất cả mọi dịch vụ đều được
khách hàng chấp nhận, trong thời gian đó sẽ gia tăng giá để tạo cho họ lợi
nhuận nhiều hơn. Chiến lược này giúp khách sạn tuy cung cấp số lượng dịch
vụ thấp nhưng thu lợi nhuận lớn do định giá cao.
Transcorp Hilton xem xét giá thâm nhập thị được thời gian trong thời gian
mà doanh thu và lợi nhuận của khách sạn không cao, đó là những thời kỳ mà
giá cả chung của nền kinh tế tăng cao hoặc thời kỳ kinh doanh tụt dốc của
khách sạn. Tại các thời kỳ quản lý khách sạn thường tư vấn cho nhân viên
cách giới thiệu, tư vấn cho khách hàng để nhận được những hợp đồng đặt
phòng sự kiện hoặc đặt chỗ ở với mức giá giảm ưu đãi.
 Chiến lược giá theo mùa
21 | P a g e
Môn: Marketing quốc tế
Hiện nay, khách sạn Transcorp Hilton (Abuja) sắp xếp giá theo mùa (hai
lần một năm) do các vấn đề suy thoái nền kinh tế, xu hướng du lịch và các sự
kiện giải trí trên thế giới.Ví dụ, họ quyết định vào khoảng tháng 4 năm 2009

đến tháng 6 năm 2009, sẽ giảm giá phòng để khách hàng có thể ở lại khách
sạn của họ lâu hơn nhằm tăng lợi nhuận.Tuy nhiên, khoảng tháng 8 năm 2009
đến tháng 11 năm 2009, họ tăng mức giá vì trong khoảng thời gian này, sự
kiện giải U-17 World Cup 2009 sẽ diễn ra ở Nigeria – và sự kiện bóng đá này
diễn ra gần với địa điểm của khách sạn. Sự thuận lợi về vị trí địa lý này đảm
bảo cho Transcorp Hilton có doanh thu cao, lượng khách hàng lớn cho dù
mức giá phòng là không hề rẻ.
 Giá linh hoạt
Hilton Hotel xác định tính linh của hoạt giá cả tùy thuộc vào hồ sơ cá
nhân khách hàng hoặc công ty, hơn nữa họ cung cấp giá cả để khách hàng
tiềm năng của họ như chính phủ, các nhóm tôn giáo.
 Giá phân biệt đối xử
Transcorp khách sạn Hilton thường cung cấp một mức giá khác nhau cho
một khách du lịch ở Nigeria, so với công dân Nigeria, lý do cho các mức giá
khác nhau là bởi vì khách sạn xem xét tỷ lệ giá, sự thay đổi của tỷ giá hối
đoái và nguồn thu ngoại tệ từ du lịch thuận lợi hơn cho họ khi thực hiện
thương vụ.
5.3 Phân phối (Place)
 Vị trí địa lý
Hilton Hotels ở các quốc gia thường có vị trí đẹp nằm trong khu trung
tâm thương mại của thủ đô, thành phố, nơi có vị trí thuận lợi cho giao thông
22 | P a g e
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
Tại Việt Nam, Hilton Hanoi Opera nằm ở số 1 Lê Thánh Tông, Quận
Hoàn Kiếm thủ đô Hà Nội. Vị trí này gần Nhà Hát Lớn, Hồ Hoàn Kiếm, và
nhiều địa điểm vui chơi giải trí, khu thương mại mua sắm, khu vực trung tâm
của Hà Nội và là nơi tập trung nhiều du khách nước ngoài.
Hay như khách sạn Transcorp Hilton nằm trong khu vực cảnh quan đẹp ở
trung tâm của liên bang Abuja, Nigeria. Hơn nữa, khách sạn Transcorp Hilton
còn nằm trong kinh doanh khu vực kinh doanh nơi mà tất cả các hoạt động

kinh tế sôi động diễn ra.
 Dịch vụ nhận đặt phòng, sự kiện và các dịch vụ khác
Hilton Hotels cung cấp dịch vụ đặt phòng, sự kiện thông qua trang hệ
thống Web và mạng lưới điện thoại của mình, khách hàng luôn cảm thấy
thoải mái nhanh chóng và tiện lợi trong việc tìm kiếm và đặt phòng cũng như
các dịch vụ đi kèm khác.
Hilton Hotel có trang web tốt nhất cho việc đặt phòng, và nó có thể truy
cập để thực hiện đặt phòng trực tuyến nhiều cho các nhóm của khách và loại
phòng khách sạn có sẵn tạo ra truy cập qua điện thoại chính xác trong mọi
khu vực của khách sạn của họ để đặt phòng khẩn cấp.
Song song với đặt phòng trên Web, cuộc gọi điện thoại nhận đặt phòng
vẫn được thực hiện theo truyền thống . Kênh tiếp nhận này vẫn luôn giúp cho
khách sạn cung cấp cho khách hàng những đơn đặt phòng tốt nhất thỏa mãn
các nhu cầu của khách hàng trên điện thoại mà không có bất kỳ vướng mắc
hay khó khăn cũng trục trặc trong đặt phòng.
23 | P a g e
Môn: Marketing quốc tế
Tuy nhiên, khách sạn thường nhận được đơn đặt phòng bằng email, và họ
nhanh chóng trả lời và đưa ra những giải đáp trong vòng 24 giờ cho bất kỳ
thắc mắc đã được yêu cầu của khách hàng.
• Quy trình xử lý
Khi có đơn đặt phòng của khách cho nhu cầu nghỉ ngơi hay tổ chức sự
kiện, bộ phận tiếp nhận (Bộ phận Lễ tân – buồng) có nhiệm vụ kiểm tra lịch
đặt phòng, các dịch vụ theo yêu cầu của khách để cung cấp dịch vụ hay là từ
chối đơn đặt phòng đó. Nếu chấp nhận đơn đặt phòng thì phải có người luôn
theo dõi và giám sát, nhắc nhở khách hàng về đơn đặt phòng và phương thức
thanh toán cho dịch vụ.
• Phương tiện vận chuyển
Hilton Hotels đã tạo ra một hệ thống đưa đón tốt nhất cho khách hàng
của mình bằng cách sắp xếp để chọn khách hàng của mình từ sân bay đến

khách sạn. Các hệ thống này vừa tạo cho khách hàng cảm thấy được chăm
sóc tận tình nhằm giữ chân được khách hàng, vừa tạo ra doanh thu cho khách
sạn.
5.4 Xúc tiến thương mại (Truyền thông – Promotion)
Hilton Hotels sắp xếp chuyến đi ưu đãi, chuyến đi này thường được thực
hiện cho khách hàng tiềm năng của họ. Đó là chuyến du lịch sang trọng trọn
gói nhằm thúc đẩy các khách hàng quan tâm nhiều hơn trong việc sử dụng các
dịch vụ của khách sạn. Họ thường sắp xếp chỗ ở tốt nhất cho các biện pháp
khuyến khích du lịch trong thời gian khách hàng ở lại. Bên cạnh đó, khách
sạn thường cho giảm giá cho tháng đặc biệt như tháng Ba, tháng chín, tháng
24 | P a g e
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector
mười và tháng mười hai với chiết khấu 25%. Trong khi đó những ngày cuối
tuần khách hàng được chiết khấu 50%.
 Chiến lược khuyến mãi
Hilton Hotel thực hiện chiến lược xúc tiến thúc đẩy cho doanh nghiệp
của họ bằng cách chào mừng khách hàng từ lối vào chính của khách sạn và họ
mang các hành lý, túi xách, kiểm tra đặt phòng của khách và trực tiếp hướng
dẫn khách của mình lênphòng, tuy nhiên điều này mang lại cho khách hàng
một ấn tượng về những gì các khách sạn sẽ cung cấp.
 Quảng Cáo
Hilton Hotel thường đăng những ấn phẩm quảng cáo như một phương tiện
truyền thông. Điều này cung cấp cho người lên kế hoạch sự kiện biết thêm
thông tin về các dịch vụ khách sạn và làm thế nào mọi việc được xử lý trong
khách sạn về việc sắp xếp các sự kiện như đám cưới, những cuộc gặp gỡ hàng
năm và những chương trình giáo dục. Hơn nữa các phương tiện truyền thông
qua in ấn giải thích về các loại phòng khách sạn và các mô hình, phong cách
được thực hiện như thế nào.Khách sạn tài trợ cho các tạp chí đăng bìa về toàn
bộ hình ảnh của các dịch vụ của họ.
 Bán hàng cá nhân và đội ngũ bán hàng

Hilton có đội ngũ nhân viên thực hiện tư vấn và tìm kiếm khách hàng để
nhận được các đơn đặt phòng ở và phòng sự kiện từ khách hàng. Khi các
nhân viên tìm kiếm được những khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu đặt
phòng (kế hoạch về một sự kiện giống như một hội thảo về giáo dục, hội
nghị, cuộc họp và đám cưới), họ sẽ thông báo cho trưởng nhóm hoặc quản lý
để những nhân viên quản lý này trực tiếp tư vấn về các dịch vụ cũng như ưu
25 | P a g e