đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty cổ phần phân phối mê linh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




LƢU THỊ MINH NGỌC





ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI
VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN PHÂN PHỐI MÊ LINH







LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2010


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




LƢU THỊ MINH NGỌC





ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI
VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN PHÂN PHỐI MÊ LINH


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 05



LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI




HÀ NỘI – 2010


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT…………………… i
DANH MỤC BẢNG, BIỂU……………………………………………….… ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ………………………………… …iii
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ 8
1.1. Nhân viên bán hàng tại siêu thị 8
1.1.1. Khái niệm nhân viên bán hàng tại siêu thị 8
1.1.2. Văn minh thƣơng mại và tiêu chuẩn nhân viên bán hàng tại siêu thị gắn với văn
minh thƣơng mại. 9
1.1.3. Tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên bán hàng trong
siêu thị gắn với văn minh thƣơng mại 15
1.2. Đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thƣơng
mại 16

1.2.1. Khái niệm và vai trò của đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị 16
1.2.2. Tầm quan trọng đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị. 18
1.2.3 Quy trình và nội dung đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh
thƣơng mại 19
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn
minh thƣơng mại của các siêu thị 29
1.3.1. Nhân tố bên trong siêu thị 29
1.3.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 30
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI 32
TẠI SIÊU THỊ MÊ LINH PLAZA (CÔNG TY CỔ PHẦN 32
PHÂN PHỐI MÊ LINH) 32


2.1. Giới thiệu chung và tình hình nhân sự của Siêu thị 32
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển. 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức. 32
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây. 35
Chỉ tiêu 35
2.1.4. Phân tích tình hình nhân sự của công ty Cổ phần phân phối Mê Linh( Siêu thị Mê
Linh Plaza). 36
2.2. Thực trạng đội ngũ NVBH 38
2.2.1. Kết cấu NVBH 38
2.2.2. Đánh giá tổng quát về chất lƣợng nhân viên bán hàng của công ty. 39
2.2.3. Đánh giá tổng quát các nhân tố ảnh hƣởng đến đào tạo NVBH gắn với văn minh
thƣơng mại của siêu thị 42
2.3. Kết quả điều tra, phỏng vấn về công tác đào tạo NVBH tại siêu thị
Mê Linh Plaza (Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh) 44
2.3.1. Kết quả điều tra về công tác đào tạo NVBH tại siêu thị 44
2.3.2. Kết quả phỏng vấn về công tác đào tạo NVBH 49

2.4. Phân tích công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị Mê Linh
Plaza (2007-2009) 50
2.4.1, Công tác xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng tại siêu thị 50
2.4.2, Xây dựng chƣơng trình đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng
mại tại siêu thị 52
2.4.3. Xác lập ngân sách đào tạo và xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng tại
siêu thị 53
2.4.4. Công tác tổ chức, kiểm soát đào tạo nhân viên bán hàng tại siêu thị 55
2.4.5. Phƣơng pháp đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại của siêu
thị 57
2.4.6. Nội dung, hình thức đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại
của siêu thị 57
2.4.7. Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị 58
2.5. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 59
2.5.1. Một số kết luận 59


2.5.2. Ƣu điểm và hạn chế trong công tác đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị Mê
Linh Plaza 60
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế 62
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI
SIÊU THỊ MÊ LINH (CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI MÊ LINH). 64
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất
lƣợng đào tạo NVBH gắn với văn minh thƣơng mại tại Siêu thị Mê
Linh 64
3.1.1. Định hƣớng phát triển của công ty trong những năm tiếp theo 64
3.1.2. Định hƣớng đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại của công
ty trong thời gian tới 65
3.2. Giải pháp hoàn thiện đào tạo NVBH gắn với văn minh thƣơng mại

tại Siêu thị Mê Linh 66
3.2.1. Giải pháp về tăng cƣờng đánh giá nhân viên bán hàng. 66
3.2.2. Giải pháp về tăng cƣờng kiểm soát và đánh giá hiệu quả trong và ngay sau đào
tạo. 68
3.2.3. Giải pháp về xác định nhu cầu và xác lập mục tiêu theo đối tƣợng đào tạo. 69
3.2.4. Giải pháp về nội dung và phƣơng pháp đào tạo. 72
3.2.5. Giải pháp về sử dụng kết quả đào tạo. 74
3.2.6. Đề xuất về xây dựng chƣơng trình đào tạo năm 2010. 75
3.2.7. Một số đề xuất khác. 79
KẾT LUẬN 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
PHỤ LỤC







i


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT



CB Cán bộ
DN Doanh nghiệp
KD Kinh doanh
KH Khách hàng

NVBH Nhân viên bán hàng
NV Nhân viên
NXB Nhà xuất bản
QTNL Quản trị nhân lực














ii


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng gắn với văn minh
thương mại
10
Bảng 1.2: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng siêu thị gắn với văn
minh thương mại
11
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty 2006-2008

31
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động về trình độ học vấn
33
Bảng 2.3: Cơ cấu NVBH về trình độ học vấn
35
Bảng 2.4: Năng suất lao động bình quân NVBH 2007-2009
36
Bảng 2.5: Kết quả thống kê về phương pháp đào tạo
40
Bảng 2.6: Kết quả thống kê về tình hình thực hiện các quy trình đào tạo
41
Bảng 2.7: Kết quả thống kê về nội dung kiến thức đào tạo
41
Bảng 2.8: Kết quả thống kê về nội dung kĩ năng đào tạo
43
Bảng 2.9: Chương trình đào tạo năm 2007 – 2009
48
Bảng 2.10: So sánh giữa ngân sách đào tạo và quỹ lương của công ty
49
Bảng 3.1: Chương trình đào tạo NVBH năm 2009 theo nội dung đào tạo
70
Biểu 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty 2007-2009
31
Biểu 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính
32
Biểu 2.3: Cơ cấu NVBH theo giới tính
34
Biểu 2.4: Cơ cấu NVBH về trình độ học vấn
35
Biểu 2.5: Năng suất lao động bình quân NVBH 2006-2008

36
Biểu 2.6: So sánh quỹ lương, NSLĐ bình quân và ngân sách đào tạo
NVBH
50



iii


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang
Hình 1.1: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng
16
Hình 1.2: Các tiêu chí đánh giá đào tạo
23
Hình 1.3: Sử dụng các kết quả đào tạo
24
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty Cổ phần phân phối Mê Linh
30
Hình 2.2: Sơ đồ quy trình xác định nhu cầu đào tạo NVBH tại công ty
46
Hình 2.3: Sơ đồ quy trình tổ chức đào tạo tại công ty
51
Hình 3.1: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo NVBH đề xuất tại công ty
64

1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.
Đề tài đáp ứng một số vấn đề cấp thiết đối với xã hội và với Công ty cổ
phần phân phối Mê linh (MeLinh Plaza).
Trên phương diện xã hội, đề tài đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng về
cả về số lượng và chất lượng nhân viên bán hàng tại các siêu thị.
Về số lượng, cùng với sự gia tăng tỷ trọng bán lẻ qua siêu thị đang ngày
càng gia tăng. Theo báo cáo tại quy hoạch phát triển hệ thống bán lẻ hiện đại
của Bộ Công Thương, hiện kênh phân phối bán lẻ hiện đại đang chiếm
khoảng 20% doanh số bán lẻ. Tỷ trọng này ước tính sẽ đạt trên 50% vào
2020. Hiện cả nước hiện có khoảng 600 siêu thị. Con số này ngày càng gia
tăng bởi Việt Nam đang được coi là thị trường có tốc độ tăng trưởng thương
mại bán lẻ thuộc nhóm cao nhất thế giới. Do vậy, nhu cầu về nhân viên bán
hàng tại các siêu thị ngày càng gia tăng.
Về chất lượng, đề tài đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng nhân viên
bán hàng của các siêu thị trong bối cảnh chất lượng cung ứng từ thị trường lao
động chưa cao. Chúng ta đều biết để phát triển hệ thống siêu thị, chất lượng
đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trò then chốt. Trong khi đó các siêu thị
chưa thực sự chú trọng đến công tác này. So với các loại hình bán lẻ khác,
siêu thị luôn đòi hỏi chất lượng nhân viên bán hàng ở mức độ cao. Các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực siêu thị đang gặp thách thức lớn về chất
lượng và số lượng nhân viên bán hàng. Theo thống kê của Hội siêu thị Hà
Nội, hiện nhân viên bán hàng phục vụ trong hệ thống bán lẻ Việt Nam thiếu
tính chuyên nghiệp, thiếu khả năng sử dụng ngoại ngữ, chậm thay đổi tư duy
với môi trường mới. Đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ cao hiện mới chỉ

có từ 4-5%. Hầu hết các siêu thị đang phải tự đào tạo. Hơn thế nữa, nhiều siêu



2
thị chỉ dừng ở mô hình vừa và nhỏ, vốn và kinh nghiệm còn hạn chế nên chưa
chú trọng tới việc đào tạo viên bán hàng một cách bài bản. Nhiều doanh
nghiệp vẫn còn có quan điểm nhân viên bán hàng là lao động phổ thông dễ
tìm, dễ tuyển nên không chú trọng đào tạo và phát triển đội ngũ này.
Với Công ty cổ phần phân phối Mê Linh, đào tạo nhân viên bán hàng
đang là bài toán quan trọng cần được quan tâm.
Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh, một doanh nghiệp
hoạt động thương mại thuần túy cho thấy: hoạt động chủ yếu của công ty là
bán và phân phối vật liệu xây dựng, trang thiết bị nội thất. Chính vì vậy, công
tác bán hàng và tiêu thụ sản phẩm luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu tại
công ty. Trong quá trình kinh doanh, đội ngũ NVBH của công ty là những
người trực tiếp thực hiện công tác bán hàng và tiêu thụ sản phẩm nên họ đóng
vai trò vô cùng quan trọng trong kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Để sở hữu một đội ngũ NVBH năng động, sáng tạo, có trình độ chuyên môn,
hơn ai khác công ty hiểu được tính thiết yếu của công tác đào tạo NVBH.
Hiện nay, tổng số NVBH của công ty là 87 người với năng suất lao động bình
quân năm 2009 là 603,485 triệu đồng/người/năm. Đây thực sự là một con số
chưa phải là cao so với khả năng của công ty. Hơn nữa, có trên 85% ý kiến
tổng hợp từ khảo sát sơ bộ của phòng nhân sự cho rằng nâng cao hiệu quả
phân phối, bán lẻ và đào tạo, bồi dưỡng nhân sự trong công ty là những vấn
đề cấp thiết đặt ra cần giải quyết.
Qua thực tế khảo sát tại công ty, tác giả nhận thấy rằng đề tài đáp ứng
ba yêu cầu cơ bản trong quản lý là:
+ Do đặc thù địa lý, chất lượng nhân viên bán hàng đóng vai trò then
chốt trong nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự khác biệt, qua đó nâng cao

năng lực thu hút khách hàng của Trung tâm thương mại Mê Linh Plaza.



3
+ Do đặc thù địa lý nằm xa trung tâm thành phố, Công ty có nhiều khó
khăn trong thu hút nhân lực có chất lượng. Chính sách thu hút nhân viên bán
hàng từ các siêu thị khác là không khả thi. Công ty cần ưu tiên chính sách đào
tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên bán hàng, ưu tiên các nhân viên bán hàng
đến từ các khu vực dân cư cận kề.
+ Thời gian qua công ty gặp nhiều khó khăn trong xác định đúng nhu
cầu đào tạo, phương pháp và nội dung đào tạo. Công tác đào tạo nhân viên
bán hàng chưa nhấn mạnh vào đào tạo nội bộ, xây dựng giảng viên và giáo
trình nội bộ. Hơn nữa, hiệu quả đào tạo cũng chưa được đánh giá rõ ràng.
Từ những lý do khoa học và thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Đào tạo
nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần
phân phối Mê Linh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Thực trạng công tác nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của
đề tài
Theo khảo sát của tác giả, hiện chưa có công trình nghiên cứu trình độ
thạc sỹ nào về đề tài này tại Công ty cổ phần phân phối Mê Linh. Tuy nhiên,
có một số công trình nghiên cứu có liên quan. Một số công trình nghiên cứu
có đề cập đến những hạn chế về chất lượng và thiếu về số lượng nhân viên
bán hàng tại các siêu thị nước ta.
Cụ thể, đề tài “Giải pháp phát triển hệ thống phân phối hàng hoá Việt
Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của PGS.TS. Lê Trịnh Minh
Châu, Viện Nghiên cứu Thương mại, tập trung nghiên cứu mô hình phát triển
mạng lưới siêu thị và trung tâm thương mại của nước ta, trong đó có đề cập
đến một số khó khăn của các siêu thị về nhân lực nói chung và nhân lực bán
hàng nói riêng.

Tiếp theo, đề tài “Một số giải pháp phát triển hệ thống siêu thị trên địa
bàn Hà Nội” của PGS.TS. Trần Hùng, Trường Đại học Thương mại, tập trung



4
giải quyết các vấn đề cơ sở lý luận về phân phối siêu thị và đưa ra giải pháp
phát triển mạng lưới siêu thị Hà Nội, trong đó có đề cập đến giải pháp về nhân
viên bán hàng tại các siêu thị. Tuy nhiên, các vấn đề và giải pháp mới dừng lại
ở nêu vấn đề do đây không phải là mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài.
Đề tài “ Hoàn thiện đánh giá cán bộ tại các doanh nghiệp thương mại
trên địa bàn Hà Nội” của tiến sỹ Lê Quân, Trường Đại học Thương mại, tập
trung vào đánh giá cán bộ quản lý, trong đó có nghiên cứu tại các siêu thị trên
địa bàn Hà Nội. Đề tài cung cấp thông tin khá chi tiết về công tác đánh giá
như tiêu chuẩn, quy trình đánh giá, phương pháp đánh giá Đề tài là tài liệu
tham khảo tốt phục vụ nghiên cứu và đề xuất giải pháp đánh giá nhằm nâng
cao chất lượng nhân viên bán hàng.
Với các nghiên cứu ngoài nước, có rất nhiều xuất bản về nhân viên bán
hàng. Các xuất bản này tập trung vào công tác quản trị nguồn nhân lực bán
hàng trong các siêu thị như phân tích công việc, tuyển dụng, đánh giá, đào
tạo, tạo động lực. Một số tác giả như Comer J., Gatehouse D. phân tích trên
góc độ lý thuyết tiêu chuẩn nhân viên bán hàng nói chung và các biện pháp
nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng như tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo,
phát triển và tạo động lực.
Tóm lại, đề tài “Đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh
thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh” là đề tài mới.
3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục tiêu
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đánh giá xác thực hiện trạng đào tạo
NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh,

trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo
NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh.




5
b. Nhiệm vụ
Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn đặt ra các nhiệm vụ sau đây:
- Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận công tác đào tạo NVBH tại các
siêu thị.
- Phân tích thực trạng, báo cáo kết quả điều tra, đánh giá tổng quan
công tác đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần
phân phối Mê Linh.
- Làm rõ căn cứ và nôi dung các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối
Mê Linh( đề xuất, dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề).
4. Phạm vi nghiên cứu.
- Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu thực
trạng công tác đào tạo NVBH gắc với văn minh thương mại tại Siêu thị nội
thất Mê Linh Plaza của Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo NVBH
gắn với văn minh thương mại của công ty trong khoảng thời gian từ 2007 –
2009 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của công tác
trong những năm tiếp theo.
Đề tài được nghiên cứu theo tiếp cận QTNL bao gồm những nội dung
chủ yếu: hoạch định đào tạo NVBH; tổ chức và thực hiện đào tạo; theo dõi,
kiểm soát và đánh giá đào tạo; bố trí, sử dụng và đãi ngộ sau đào tạo…
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp

luận của phép duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác –
Lênin, đồng thời sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể tổng hợp, phân
tích tư liệu, khảo sát thực tế, điều tra, phỏng vấn, so sánh… Ngoài việc kế



6
thừa những kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài, tác giả đã sử dụng số liệu
trực tiếp điều tra, phỏng vấn tại Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh.
Về phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, luận văn sử dụng các phương
pháp bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn hai nhóm đối tượng là nhân viên bán
hàng và cán bộ quản lý bán hàng.
Về phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, luận văn sử dụng các kết quả
điều tra khảo sát đánh giá của khách hàng với nhân viên bán hàng, cũng như
các số liệu thống kê của Công ty trong 3 năm qua.
Về phương pháp phân tích dữ liệu, luận văn sử dụng các phương pháp
so sánh, tổng hợp, phân tích định lượng qua các công cụ thống kê.
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
Việc nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên bán
hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh sẽ
góp phần tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng nói chung và
nguồn nhân lực nói riêng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh siêu thị
và trung tâm thương mại tăng khả năng cạnh tranh và bình ổn về cơ cấu
nguồn nhân lực và lực lượng bán hàng trong siêu thị, thực hiện chiến lược
kinh doanh tổng thể dài hạn.
Xét về mặt xã hội, đào tạo nhân viên bán hàng nói chung và lực lượng
nhân sự nói riêng góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nước,
hạn chế và giảm bớt khoảng cách chênh lệnh về trình độ, giảm bớt xu hướng
nhảy việc và bình ổn lực lượng nhân sự trong siêu thị. Tạo điều kiện nâng cao
giá trị nguồn nhân lực trong nước so với khu vực, tạo ra đội ngũ nhân sự cấp

trung và cấp cao đáp ứng được yêu cầu của xã hội.
7. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn được chia
thành 3 chương:



7
Chương 1: Cơ sở lí luận cơ bản về đào tạo nhân viên bán hàng tại các
siêu thị
Chương 2: Phân tích thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty
Cổ phần phân phối Mê Linh (Siêu thị Mê Linh Plaza)
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng
tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh (Siêu thị Mê Linh Plaza)





8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ

1.1. Nhân viên bán hàng tại siêu thị
1.1.1. Khái niệm nhân viên bán hàng tại siêu thị
NVBH giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh
doanh. Họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa siêu thị
với khách hàng, chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của siêu thị tới KH.
Theo trang thông tin về nghề nghiệp và đào tạo Onisep của Pháp
(), nhân viên bán hàng là những người tiếp đón khách

hàng, giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp.
Theo Lê Đăng Lăng (Kỹ năng và Quản trị bán, NXB Thống kê – 2005),
nhân viên bán hàng là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách
hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm.
Theo bách khoa toàn thư trực tuyến Wikipedia (),
nhân viên bán hàng là những người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng,
giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của DN với mục đích bán chúng cho khách
hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng.
Từ những quan niệm trên, có thể hiểu NVBH là những người trực tiếp
tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo ra doanh số cho doanh
nghiệp nói chung và siêu thị nói riêng.
NVBH có thể được phân loại theo rất nhiều cách. Trong một cuộc
nghiên cứu gần đây, người ta xác định được sự hiện diện của 5 loại NVBH
trong mọi ngành KD. Theo cách tiếp cận mới này, NVBH có thể được phân
loại như sau:
- NV bán lẻ: là những người bán hàng hóa hữu hình trực tiếp cho người



9
tiêu dùng cuối cùng. NV bán lẻ có thể chia ra làm 2 loại: NVBH hoạt động
KD tại một điểm cố định và NVBH đến gặp gỡ trực tiếp với KH tại chỗ của
họ.
- NV tạo đơn hàng: là những NVBH tạo và giải quyết những vấn đề
liên quan đến đơn hàng. Họ hoạt động chủ yếu là cung ứng dịch vụ cho KH,
điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khuyến thị khác.
- NV cung ứng các dịch vụ thương mại: là những NVBH tương tự như
những NVBH nhằm mục đích quảng cáo được đòi hỏi trình độ sáng tạo trong
những tình huống chào hàng rất cao, hướng tới những người trung gian trong
hệ thống phân phối.

- NVBH thương mại: là những NVBH mà công việc chính của họ là tạo
thêm được KH mới, giới thiệu những KH tiềm năng đến những địa điểm KD
của những KH hiện tại của mình để họ tham khảo thêm về hoạt động KD của
sản phẩm của mình.
- NV chào hàng quảng cáo: là những NVBH ít khi tiếp xúc với những
đơn hàng, ít thực hiện những hoạt động KD trực tiếp và những hoạt động xúc
tiến thương mại mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản
phẩm.
Nhân viên bán hàng tại các siêu thị thường thuộc nhóm nhân viên bán
lẻ, hoạt động tác nghiệp bán hàng tại địa điểm tương đối ổn định là siêu thị
hoặc trung tâm thương mại, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và trực
tiếp tạo ra doanh số cho siêu thị.
1.1.2. Văn minh thương mại và tiêu chuẩn nhân viên bán hàng tại siêu thị gắn với
văn minh thương mại.
1.1.2.1. Văn minh thƣơng mại
Văn minh thương mại hay còn gọi là văn hóa thương mại (commercial
culture) hay văn hóa kinh doanh( business culture), là những giá trị văn hóa



10
gắn với hoạt động kinh doanh (mua bán, khâu gạch nối giữa sản xuất và tiêu
dùng) một món hàng hóa (một thương phẩm / một dịch vụ) cụ thể trong toàn
cảnh mọi mối quan hệ văn hóa - xã hội khác nhau của nó. Giá trị văn hóa thể
hiện trong hình thức mẫu mã và chất lượng sản phẩm, trong thông tin quảng
cáo về sản phẩm, trong cửa hàng bày bán sản phẩm, trong phong cách giao
tiếp ứng xử của người bán đối với người mua, trong tâm lý và thị hiếu tiêu
dùng, rộng ra là trong cả quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh với toàn bộ
các khâu, các điều kiện liên quan của nó nhằm tạo ra những chất lượng -
hiệu quả kinh doanh nhất định.

Các tiêu chí để đánh giá doanh nghiệp đạt danh hiệu văn minh thương
mại:

Tiêu chí

Nội dung
Điểm


1. Chất lƣợng hàng
hoá,
dịch vụ
- Hàng hoá, dịch vụ đảm bảo chất lượng,
đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng:
- Doanh nghiệp đã công bố hợp chuẩn
hoặc hợp quy cho hàng hoá, dịch vụ của
mình.
- Doanh nghiệp có hàng hoá, dịch vụ đã
được chứng nhận hợp chuẩn hoặc hợp
quy.
- Doanh nghiệp đã công bố tiêu chuẩn áp
dụng cho hàng hoá, dịch vụ của mình.
- Đảm bảo đo lường trong sản xuất kinh
doanh (phê duyệt mẫu phương tiện đo,
kiểm định phương tiện đo, đảm bảo đo
lường hàng hoá đóng gói sẵn…).
- Không có khiếu nại của người tiêu
dùng hoặc khiếu nại đã được giải quyết

150



11
về chất lượng hàng hoá, dịch vụ.
- Đã được tặng các giải thưởng về th-
ương hiệu, chất lượng



2. Phƣơng thức và
điều kiện kinh doanh

- Cung cấp thông tin đầy đủ trung thực
và chính xác về hàng hoá, dịch vụ cho
người tiêu dùng.
- Thực hiện việc ghi nhãn hàng hoá theo
đúng quy định.
- Có hướng dẫn sử dụng hàng hoá, dịch
vụ cho người tiêu dùng.
- Thực hiện các hoạt động xúc tiến
thương mại theo quy định của pháp luật.
- Công bố công khai, minh bạch, rõ ràng
về phương thức, điều kiện, địa điểm, thời

hạn bảo hành hàng hoá, dịch vụ.
- Có cơ chế bồi thường thiệt hại cho
người tiêu dùng.
- Cung cấp các chứng từ hợp lệ liên quan
đến việc bán hàng hoá, cung ứng dịch
vụ.







150


3. Giá cả và phƣơng
thức thanh toán
- Công bố công khai, rõ ràng về giá cả,
các chi phí khác như chi phí vận chuyển,
bảo quản, bảo dưỡng hoặc các chi phí
gia tăng khi đổi hàng, sửa chữa, bảo gói
bổ sung, gửi hàng nhanh…
- Công bố công khai, rõ ràng phương
thức thanh toán.
- Không có sự phân biệt về giá và
phương thức thanh toán trong giao dịch
với người tiêu dùng.

100



- Đã được chứng nhận hoặc công nhận
có hệ thống quản lý phù hợp các tiêu
chuẩn quốc tế (ISO 9000, ISO 14000,
ISO 17025, ISO 17020, ISO 22000,






12
4. Quản lý quá trình
sản xuất, kinh doanh
HACCP…)
- Áp dụng có hiệu quả công nghệ thông
tin trong hoạt động quản lý quá trình sản
xuất, kinh doanh.
- Áp dụng công nghệ mã số, mã vạch
trong quản lý hàng hoá, dịch vụ.

150


5. Văn hoá kinh
doanh

- Xây dựng, công bố và thực hiện các
quy tắc ứng xử trong kinh doanh.
- Áp dụng hệ thống KAIZEN hoặc 5S.
- Cán bộ, nhân viên ứng xử với khách
hàng văn minh, lịch sự.
- Đảm bảo giữ bí mật thông tin của
khách hàng.



150


6. Trách nhiệm xã hội

- Hoàn thành các nghĩa vụ đóng góp cho
Nhà nước.
- Đảm bảo lợi ích của người lao động
theo quy định của pháp luật.
- Đảm bảo công khai, dân chủ, đối thoại
với người lao động.
- Tham gia các hoạt động xã hội, từ
thiện, ủng hộ các hoạt động công đoàn,
thanh niên.
- Đảm bảo trách nhiệm về bảo vệ môi
trường theo quy định của pháp luật (có
hệ thống xử lý nước thải, khí thải, rác
thải, bụi…)

100



7. Phản hồi và giải
quyết khiếu nại
- Có bộ phận tiếp nhận và giải quyết
khiếu nại của người tiêu dùng.
- Có đầy đủ sổ sách, hồ sơ tiếp nhận và
phản hồi khiếu nại của người tiêu dùng,
- Có quy trình giải quyết khiếu nại của
người tiêu dùng.
- Tiếp nhận đầy đủ các khiếu nại của



150



13
người tiêu dùng và có sự giải quyết thoả
đáng.
- Hợp tác đầy đủ với cơ quan chức năng
và tổ chức bảo vệ người tiêu dùng trong
việc giải quyết khiếu nại của và người

tiêu dùng.
8. Đáp ứng các điều
kiện khác
Doanh nghiệp có các hoạt động mang lại
lợi ích đặc biệt cho người tiêu dùng
50

Tổng cộng:
1000
Nguồn: Quy chế xét tặng danh hiệu văn minh thương mại của Cục quản
lý cạnh tranh
1.1.2.2. Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại
Tùy thuộc vào lĩnh vực KD và đặc thù riêng, các siêu thị khác nhau thì
có các tiêu chuẩn về NVBH khác nhau. Tuy vậy, để đảm bảo thực hiện tốt
văn minh thương mại, nhân viên bán hàng cần đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn
NVBH về Thái độ, Kỹ năng, Kiến thức cần thiết đối với một người NVBH
theo mô hình ASK như ở bảng sau:
Bảng 1.1: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng gắn với văn minh
thƣơng mại
Tiêu chuẩn
Cơ bản
Nâng cao
Mong đợi
A
(Attitude)
Thái độ
- Trung thực, nhiệt
tình, tận tâm
- Tôn trọng và chấp
hành pháp luật, nội

quy DN.
- Có khả năng làm
việc theo cách
mềm mỏng.
- Có đạo đức, có
tính kiên trì.
- Luôn có động
lực học hỏi để
phát triển.
- Năng động và
sáng tạo.



14
S
(Skill)
Kỹ năng
- Có khả năng giao
tiếp và xử lý tốt các
tình huống
- Sử dụng tiếng
Anh lưu loát.
- Có kĩ năng làm
việc theo nhóm
- Có kĩ năng thăm
dò, phân tích
- Tiếng Anh giao
tiếp, đọc hiểu
- Có kĩ năng

thuyết phục
- Có kĩ năng tổ
chức
K
(Knowledge)
Kiến thức
- Tốt nghiệp PTTH
- Nắm vững kiến
thức về sản phẩm,
về DN
- Có kiến thức
trong lĩnh vực
kinh tế và bán
hàng, am hiểu sản
phẩm của DN và
của đối thủ cạnh
tranh

Am hiểu thị
trường
Am hiểu khách
hàng
Am hiểu sản phẩm
Am hiểu về quy
trình bán hàng và
kỹ thuật bán hàng
Nguồn: Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng (Hoàng Văn Hải, Lê Quân, 2008).
Với nhân viên bán hàng tại siêu thị, các tiêu chuẩn đảm bảo tuân thủ
theo mô hình ASK nêu trên. Tuy nhiên, do bán hàng tại siêu thị có những
khác biệt riêng, nên tiêu chuẩn với nhân viên bán hàng tại siêu thị thường là:

Bảng 1.2: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng siêu thị gắn với văn
minh thƣơng mại
Tiêu chuẩn
Chi tiết
A
(Attitude)
Thái độ
- Trung thực
- Ý thức làm việc chuyên nghiệp, tận tâm, nhiệt tình, thân thiện,
tươi tỉnh
S
(Skill)
Kỹ năng
- Giao tiếp tốt và biết giao tiếp có văn hóa
- Biết lắng nghe
- Biết thuyết phục



15
- Biết nắm bắt tâm lý khách hàng và thực hiện đắc nhân tâm
- Biết xử lý tình huống và phản bác khách hàng
- Nghe nói và đọc hiểu tiếng anh
K
(Knowledge)
Kiến thức
- Am hiểu khách hàng của siêu thị
- Am hiểu về sản phẩm, quản lý sản phẩm, am hiểu về các nhà
cung cấp
- Am hiểu về khách hàng, am hiểu kiến thức thực hiện khách

hàng luôn luôn đúng
- Nắm và vận dụng tốt quy trình bán hàng của siêu thị, tổ chức
các hoạt động và chương trình bán hàng trong siêu thị
- Am hiểu các quy định, các hướng dẫn bán hàng của siêu thị
- Kiến thức cơ bản về kế toán
Nguồn: Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng trong siêu thị (Hoàng Văn Hải, Lê
Quân, 2008).
1.1.3. Tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên bán hàng trong
siêu thị gắn với văn minh thương mại
Mục đích của quá trình đánh giá NVBH là dựa trên phân tích kết quả
đạt được và những mục tiêu bán hàng trong tương lai, giúp siêu thị có những
định hướng đào tạo nhằm cải thiện kết quả của từng NVBH. Những kết quả
đánh giá được chuyển đến bộ phận quản lý, điều khiển nhân sự. Từ đây, các
yêu cầu lựa chọn đào tạo và phát triển cá nhân cũng như đãi ngộ sẽ được
nghiên cứu và xử lý. Thông thường, quá trình đánh giá NVBH sẽ dựa trên các
tiêu chí sau (Hoàng Văn Hải, Lê Quân, 2008)[5]:
- Kết quả bán hàng: bao gồm doanh thu, doanh số NVBH đạt được
trong thời gian nhất định. Kết quả này quyết định phần lớn đến thành tích của
NV.



16
- Số lượng và chất lượng KH: Số lượng KH mà NV phục vụ bao gồm
KH mới, KH tiềm năng và KH quen thuộc. Chất lượng KH là KH mua hàng
thanh toán đầy đủ, KH có mối quan hệ lâu dài
- Tỷ lệ hàng mất mát, thất thoát, hư hỏng, quá hạn sử dụng
Bên cạnh đó, để đảm bảo thực hiện văn minh thương mại, nhân viên
bán hàng được đánh giá trên các tiêu chí cơ bản sau:
- Nhận xét và ý kiến đánh giá của KH; tỷ lệ khách hàng hài lòng, chưa

hài lòng
- Vệ sinh và trình bày gian hàng
- Ý thức kỷ luật làm việc (giờ giấc, ngày công, trang phục,…)
- Ngoài ra, nhân viên bán hàng trong siêu thị được đánh giá thông qua
các bài kiểm tra, phỏng vấn, thi trắc nghiệm và luận để đánh giá mức độ đáp
ứng kiến thức, kỹ năng trong công việc.
Đối với đội ngũ NVBH tại siêu thị, theo phong cách văn minh thương
mại, thì nhận xét của khách hàng là tiêu chí căn cứ để đánh giá phong cách
bán hàng của nhân viên. Trong hệ thống siêu thị và các trung tâm thương mại,
phong cách bán hàng luôn gắn liền với yếu tố văn minh. Thể hiện thông qua
cách giao tiếp ứng xử với khách hàng, thái độ phục vụ, thái độ marketing sản
phẩm, thông qua ngôn ngữ giao tiếp, thông qua phản ứng của người bán hàng
trước các sự cố và cách cư xử của khách hàng. Bán hàng văn minh thương
mại được hiểu là tính chuyên nghiệp của nhân viên, là những kỹ năng thuyết
phục khách hàng, kỹ năng marketing sản phẩm, thái độ và kỹ năng, nghệ
thuật chăm sóc khách hàng, giao tiếp, đàm phán……
1.2. Đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thƣơng
mại
1.2.1. Khái niệm và vai trò của đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị
Có nhiều khái niệm về đào tạo trong doanh nghiệp:



17
Theo giáo trình Quản trị nhân lực của ĐH Kinh tế quốc dân (2007), đào
tạo là một quá trình bao gồm các hoạt động học tập kiến thức, nghề nghiệp
hay kỹ năng liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm
vững những kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn
bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một
công việc nhất định.

Theo giáo trình quản trị nguồn nhân lực của NXB Giao thông vận tải
(2008), đào tạo nhân sự là quá trình cải thiện kết quả của NV dựa trên chức
năng, nhiệm vụ họ đang nắm giữ hoặc nhiệm vụ có liên quan thông qua các
hoạt động học tập. Quá trình này tạo ra sự thay đổi về kiến thức, kỹ năng,
phẩm chất nghề nghiệp để giúp họ đáp ứng được yêu cầu trong quá trình thực
hiện công việc ở cả hiện tại và tương lai.
Đào tạo NVBH của siêu thị gắn với văn minh thương mại là quá trình
học tập giúp cho NVBH của siêu thị nắm vững hơn về công việc bán hàng,
tác phong bán hàng, thái độ và kỹ năng trong bán để họ có thể thực hiện tốt
nhiệm vụ bán hàng cho siêu thị.
Trong đào tạo NVBH của siêu thị gắn với văn minh thương mại, ngoài
nội dung đào tạo về công việc bán hàng, nâng cao trình độ bán hàng, kỹ năng
bán hàng thì doanh nghiệp còn phải đào tạo cho nhân viên về phong cách bán
hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giao tiếp lịch sự, tôn trọng khách
hàng, luôn quán triệt nguyên tắc khách hàng luôn đúng và thuật đắc nhân tâm.
Đào tạo NVBH của siêu thị gắn với văn minh thương mại phải tập
trung vào các mục đích sau:
- Tạo điều kiện giúp NVBH làm việc tốt hơn, có bài bản hơn hay tạo
điều kiện để NVBH mới nắm bắt, nhập cuộc vào công việc mới được giao.
Cập nhật các kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp cho NVBH theo yêu cầu phát
triển của siêu thị.