ĐỀ TÀI: Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng THANH BÌNH

Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
BẢN THU HOẠCH THỰC TẾ
Môn NVKDXD
Họ tên học viên: Nguyễn Duy Mạnh
Đơn vị công tác:
LỜI NÓI ĐẦU 1
Phần I: Tìm Hiểu Chung 2
I: Giới thiệu chung về cửa hàng. Về quá trình hình thành và phát triển,
tình hình kinh doanh. Địa điểm của cửa hàng Thanh Bình 2
II: Chức năng nhiệm vụ của cửa hàng 2
III: Cơ cấu tổ chức, loại hình tổ chức cửa hàng 4
IV: Cơ sở vật chất, công tác an toàn PCCC và vệ sinh môi trường ở cửa
hàng 5

V: Nguồn hàng, khách hàng, mặt hàng kinh doanh 9
Phần II: Nghiệp Vụ Bán Hàng Tại Cửa Hàng 14
I: Khái niệm bán hàng, yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng 14
II: Phương thức, phương pháp bán hàng tại cửa hàng 16
III: Yêu cầu nhiệm vụ đối với công nhân bán xăng dầu 20
IV: Qui trình nghiệp vụ một lần bán hàng 22
V: Qui trình nhiệp vụ 1 ca bán hàng 26
VI: Tổ chức nơi công tác của nhân viên bán hàng ở cửa hàng thực tập 32
VII: Trang thiết bị bán hàng và công tác PCCC ở cửa hàng 34
VIII: Hoạt động dịch vụ bổ xung phục vụ khách hàng ở cửa hàng 37
Phần III: Nhận Xét Đánh Giá 38
I: Tình hình kinh doanh của cửa hàng thời gian qua ( kết qua ưu nhược
điểm ) 38
II: Ý kiến đề xuất 39
Nguyễn Duy Mạnh
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
LỜI MỞ ĐẦU

Xăng dầu là sản phẩm có vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực sản
xuất cũng như nền kinh tế quốc dân. Và đời sống xã hội, xét về phương diện
kinh tế giá trị của sản phẩm xăng dầu trong lĩnh vực kinh doanh rất quan trọng
nó đã đem lại hiệu quả kinh tế cao cho xã hội. ở tất cả các nước người ta đều
xem trọng sản phẩm xăng dầu. Trong sản xuất và kinh doanh xăng dầu là một
lĩnh vực trọng yếu, có nghĩa chiến lược trong phát triển kinh tế xã hội ở nước
ta hiện nay xăng dầu được sử dụng tiêu dùng chủ yếu được nhập từ nước
ngoài. Vì vậy, trong thời kỳ đổi mới ngành xăng dầu đã phát huy tinh thần
chủ động. Sớm chuyển sang cơ chế thị trường và đạt được những tiến bộ vượt
trội và Nhà nước giữ vai trò chủ đạo, đã ổn định thị trường giá cả và mở rộng
mạng lưới cung ứng xăng dầu phục vụ sản xuất sinh hoạt của nhân dân. Nó đã
thật sự góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế của toàn xã hội. Công ty xăng dầu
Hà Sơn Bình, chi nhánh xăng dầu Sơn La. Là công ty kinh doanh về sản phẩm
xăng dầu. Từ khi thành lập và phát triển đến nay với nhiệm vụ chính là đảm
bảo đủ xăng dầu để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trên địa bàn tỉnh và công tác
tiêu thụ được coi là một hoạt động sống còn của doanh nghiệp trong nhiều
năm qua, mặc dù đã đat được những kết quả đáng kể xong cũng gặp nhiều khó
khăn. Nhưng năm qua cùng với sự chuyển đổi cơ chế của nền kinh tế thị
trường chi nhánh đã phát triển mạng lưới nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sử
dụng xăng dầu ngày càng tăng của nền kinh tế trong toàn xã hội.
Nguyễn Duy Mạnh
2
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
PHẦN I
Giới thiệu chung về cửa hàng thanh bình
I: Quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng Thanh Bình:
(Cửa hàng xăng dầu Thanh Bình chi nhánh Bắc Cạn được thành lập
vào ngày 07/08/1998).
Cửa hàng Thanh Bình đi vào hoạt động trong cơ chế thị trường cửa
hàng đã luôn hoàn thành tốt các nhiệm vụ của chi nhánh giao cho để đáp ứng

nhu cầu ngày càng tăng của xã hội. cửa hàng thường xuyên cử công nhân viên
đi học các lớp nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao trình độ để xây dựng cửa
hàng khang trang hơn. Không ngừng củng cố trang thiết bị như máy móc hiện
đại, kho tàng bể chứa ngày càng được hoàn thiện hơn đảm bảo an toàn đầy đủ
nhu cầu bán hàng và phục vụ khách hàng.
II :Chức năng nhiệm vụ của cửa hàng
1, Chức năng nhiệm vụ được thể hiện: Cửa hàng là nơi trực tiếp thực hiện
các nghiệp vụ kinh doanh thương mại như giao, nhận, dự trữ, bảo quản, bán
hàng cụ thể là.
- Tổ chức nghiên cứu nhu cầu xây dựng mặt hàng kinh doanh hợp lý.
- Tổ chức xin điều hàng nhận hàng đúng số lượng, chất lượng, cơ cấu
qui định, qui trình phục vụ bán hàng.
- Tổ chức tuyên truyền quảng cáo về cửa hàng phương thức phục vụ
mặt hàng kinh doanh.
- Tổ chức vận chuyển hàng hoá nếu cần đảm bảo nhanh an toàn giảm
chi phí.
- Tổ chức dự trữ bảo quản hàng hoá hợp lý an toàn có hiệu quả. Tổ chức
bán hàng và phục vụ khách hàng theo yêu cầu không ngừng nâng cao trình độ
văn minh thương mại. Nâng cao chất lượng phục vụ và nhiều hình thức phục
vụ bổ xung đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường.
Nguyễn Duy Mạnh
3
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
2, Chức năng quản lý: Là quản lý các hoạt động của cửa hàng và các yếu tố
khác như.
- Quản lý về mặt kế hoạch thể hiện cửa hàng phải xây dựng được các
chỉ tiêu nhập, dự trữ, bán ra theo hướng dẫn của cấp trên và tổ chức quản lý
thực hiện các chỉ tiêu bằng các biện pháp kinh tế kỹ thuật tổ chức hành chính
giáo dục chính trị tư tưởng.
- Quản lý về tài sản, nhà cửa, trang thiết bị, dụng cụ cửa hàng phải sử

dụng có hiệu quả và quản lý tốt. Nếu như hỏng mất mát sử dụng kém hiệu quả
thì phải xem xét qui trách nhiệm vật chất và xử lý đồng thời tăng cường cơ sơ
vật chất kỹ thuật.
- Quản lý lao động xác định hợp lý số lượng, chất lượng cơ cấu lao
động ở của hàng phân công bố trí lao động phù hợp thực hiện định mức lao
động và các biện pháp tăng năng xuất lao động.
- Quản lý về hàng hoá nhận vào bán ra và hiện còn ở cửa hàng sao cho
số lượng, chất lượng hàng nhận dự trữ bán ra phục vụ được khách hàng.
- Quản lý về tài chính chấp hành nghiêm túc chế đọ kế toán thống kê
theo qui định như mở sổ sách theo dõi ghi chép và luân chuyển chứng từ báo
cáo, thống kê áp dụng các biện pháp kinh tế kỹ thuật cải tiến kinh doanh, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn. Trang thiết bị giảm chi phí và phát triển hiệu quả
kinh doanh mọi chi phí phải có dự trù, chi tiêu phải tiết kiệm.
3,Chức năng phục vụ: Thực hiện chức năng này đảm bảo các nghiệp vụ kinh
doanh tiến hành thuận lợi, đảm bảo điều kiện sinh hoạt của người lao động ở
cửa hàng như:
- Xây dựng mới, sửa chữa nhà cửa, kho tàng của cửa hàng mua sắm các
trang thiết bị dụng cụ cải thiện điều kiện làm việc sinh hoạt của người lao
động
* Nhiệm vụ của cửa hàng
a: Thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng tăng lượng hàng hoá
bán ra và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Nguyễn Duy Mạnh
4
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
- Thoả mãn nhu cầu về số lượng, chất lượng cơ cấu chủng loại điều kiện
mua bán thuận tiện thái độ phục vụ văn minh lịch sự.
- Thoả mãn về nhu cầu phục vụ dịch vụ bổ xung.
b: Phấn đấu giảm chi phí kinh doanh và kinh doanh có lãi. Chi phí của
cửa hàng là các khoản chi phí phục vụ quá trình kinh doanh của cửa hàng

trong một thời gian nhất định được tính bằng tiền như chi phí phục vụ việc
nhận hàng bảo quản dự trữ bán hàng. Những khoản chi phí này nhiều hay Ýt
đều ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của cửa hàng do vậy muốn giảm chi
phí thì cửa hàng phải có định mức và đề ra các biện pháp giảm từng loại chi
phí phát sinh trong qua trình kinh doanh phải theo dõi đánh giá từng loại chi
phí chấp hàng nghiêm chỉnh kỷ luật tài chính và định mức tài chính.
c: Góp phần hướng dẫn tiêu dùng thực hiện văn minh thương mại góp
phần ổn định thị trường về xăng dầu.
d: Chấp hàng nghiêm chỉnh pháp luật chính sách chế độ qui định an
toàn lao động, phòng cháy chữa cháy và vệ sinh môi trường.
e: Thực hiện tốt các mặt quản lí và các nghiệp vụ khác của cửa hàng
chấp hành pháp luật chế độ chính sách qui định của nhà nước nghành đơn vị
chủ quản.
III: Cơ cấu tổ chức, loại hình tổ chức cửa hàng Thanh Bình
a, Cơ cấu tổ chức, loại hình tổ chức.
Sơ đồ tổ chức bộ máy cửa hàng:
Sơ đồ trên của cửa hàng Thanh Bình chi nhánh Bắc Cạn là cửa hàng
trực tuyến vì cửa hàng Thanh Bình là cửa hàng phụ
Nguyễn Duy Mạnh
5
Cöa hµng tr ëng
KÕ to¸nC¸c nh©n
viªn ca 1
C¸c nh©n
viªn ca 2
C¸c nh©n
viªn ca 3
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
b, Tổ chức lao động tại cửa hàng.
Hiện nay cửa hàng xăng dầu Thanh Bình chi nhánh Bắc Cạn gồm mười

cán bộ công nhân viên được xắp xếp như:
01 Cửa hàng trưởng kiêm thủ kho.
01 Kế toán thống kê.
03 Nhân viên ca 1.
03 Nhân viên ca 2.
02 Nhân viên trực bảo vệ ca 3.
Ví Dô : Ca 1 làm từ 5h30 đến 13h30
Ca 2 làm từ 13h30 đến 21h30
Ca 3 làm từ 21h30 đến 5h30
Cứ như vậy cửa hàng đã qui định thời gian bán hàng từ 5h30 sáng đến 21h30
là nghỉ.
IV: Cơ sở vật chất, công tác an toàn PCC nổ và vệ sinh môi trường.
1, Cơ sở vật chất kỹ thuật của cửa hàng Thanh Bình.
- Cửa hàng xăng dầu số 12 có diện tích là 1000m
2
và có mặt bằng để phương tiện ra vào nhập- xuất xăng dầu thuận tiện, xuất
phát từ nhiệm vụ bán hàng và để đảm bảo phục vụ đầy đủ thoả mãn nhu cầu
của khách hàng, cửa hàng đã trang bị một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật bao
gồm bốn bể chứa.
02 bể chứa Mogas 92 dung tích 25m
3

01 bể chứa Mogas 90 dung tích 25m
3
01 bể chứa Diezel dung tích 25m
3
Cửa hàng được trang bị bốn cột bơm nhiên liệu trong đó có bốn cột bơm điện
tử đều là cột bơm đơn TATSUNO Nhật bản.
- 01 bộ bình chuẩn bao gồm.
01 bình 10lít

01 bình 5lít
01 bình 2lít
Nguyễn Duy Mạnh
6
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
01 bình 1lít
01 bình 0,5 lít
- 02 phễu gồm một phễu to và một phễu nhỏ.
- Có 01 tủ kính trưng bầy và giới thiệu sản phẩm dầu mỡ nhờn và bếp gas
.
- Có 01 hòm đựng tiền bán hàng.
- Trang thiết bị phòng cháy bao gồm:
4 bình MFZ8
1 bình MFZ4
2 bình CO
2
2 bể chứa nước
2 bể cát
10 chăn chiên
4 xô
4 xẻng
Ngoài các trang thiết bị dụng cụ PCC và bán hàng, cửa hàng còn có
phòng làm việc của Cửa hàng trưởng và nhân viên bán hàng, ngoài ra còn có
bàn làm việc, tủ đựng tài liệu, máy soi tiền, máy điện thoại, phòng vệ sinh…
2, Công tác phòng chống cháy nổ tại cửa hàng:
Do tính chất đặc điểm của mặt hàng kinh doanh phức tạp nguy hiểm
cháy nổ cao, khi cháy gây thiệt hại lớn về kinh tế. Để kinh doanh có hiệu quả
góp phần ổn định thị trường của xăng dầu, ổn định đời sống của nhân dân, mặt
khác do xăng dầu cháy lan rất nhanh khi cháy toả nhiệt cao cho nên công việc
chữa cháy rất khó khăn, do đó công tác PCCC là nhiệm vụ hàng đầu của

nghành xăng dầu nói chung và cửa hàng xăng dầu số 12 nói riêng vì vậy để
tránh các rủi ro trong kinh doanh, khi cháy cần có các thiết bị chữa cháy cần
thiết do đó cửa hàng luôn trang bị đầy đủ các dụng cụ thiết bị PCCC từ thô sơ
đến hiện đại như nước, cát, chăn, xô, xẻng, bình CO
2
, bình MFZ, công tác
PCCC được kiểm tra nghiêm ngặt các nguồn nhiệt ở xung quanh cửa hàng đều
Nguyễn Duy Mạnh
7
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
được giám sát, cửa hàng thường xuyên vệ sinh công nghiệp quanh khu cửa
hàng để tránh cháy nổ xẩy ra. Bên cạnh các thiết bị PCCC về lao động cửa
hàng mọi người đều có chứng chỉ về PCCC của công an tỉnh cấp, phải nắm rõ
được mặt hàng mà cửa hàng kinh doanh và tính chất cháy nổ của mặt hàng đó
trong khu vực bán hàng có biển báo cấm lửa các nội qui về công tác an toàn
PCCC được viết rõ ràng trên bảng để ở nơi khách dễ thấy và tất cả mọi người
trong cửa hàng đều chấp hành nội qui về công tác PCCC đề phòng cháy nổ,
nếu xăng dầu rơi vãi phải dùng rẻ khô lau hoặc cát lau khô nơi rơi vãi nếu có
cháy xẩy ra phải bình tĩnh linh hoạt xử lý linh hoạt theo đúng qui định cắt cầu
dao điện ngừng bơm rót xănng dầu gọi điện báo cháy ( Nếu có ) dùng phương
tiện hiện có để dập tắt đám cháy, các qui trình giao nhận phải thực hiện đúng
theo qui định về công tác PCCC. Qui trình bán hàng, nhân viên bán hàng phải
có trách nhiệm kiểm tra nhắc nhở lái xe về tính chất cháy nổ để hai bên cùng
thực hiện tốt công tác PCCC tại cửa hàng.
3. Công tác vệ sinh môi trường tại cửa hàng.
Để đảm bảo có môi trường trong sạch nhằm hạn chế hơi xăng dầu, tránh
các bệnh nghề nghiệp cho công nhân viên và khách hàng tại cửa hàng phải
thực hiện vệ sinh môi trường cửa hàng xanh sạch đẹp, cửa hàng luôn chú trọng
thường xuyên quét dọn vệ sinh công nghiệp khu vực trong bể chứa và khu vực
bán hàng tại cửa hàng và khu vực xung quanh quầy hàng.

IV: Nguồn hàng khách hàng mặt hàng kinh doanh
1, Nguồn hàng kinh doanh của cửa hàng: Là nguồn hàng điều động của chi
nhánh.Hàng nhận từ K1 33 lên cửa hàng xăng dầu Nậm La 337km.
Nguồn hàng của cửa hàng rất phong phú về chủng loại, chất lượng đạt
tiêu chuẩn quốc gia, Quốc tế. Do vậy nguồn hàng của cửa hàng chất lượng
hàng hoá đảm bảo, giá cả hàng hoá mua theo qui định, quan hệ mua bán hàng
hoá trong nghành, kế hoạch thuận lợi cho nghiệp vụ mua khả năng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Nguyễn Duy Mạnh
8
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
- Xăng dầu là mặt hàng có tính chất đặc điểm phức tạp. Vì vậy các
nghiệp vụ kinh doanh thương mại diễn ra phức tạp cho nên phải có sự qui định
chặt chẽ về nguyên tắc thủ tục qui định mua bán từ đó làm cho các nghiệp vụ
kinh doanh thương mại tiến hàng nhanh chóng dễ dàng đảm bảo sự thống
nhất.
- Nguồn hàng của cửa hàng rất thuận lợi cho việc mua bán hàng làm
cho luôn ổn định đáng kể cả khi nhu cầu tiêu thụ của khách hàng tăng lên đột
xuất.
2, Mặt hàng kinh doanh của cửa hàng Thanh Bình chi nhánh Bắc Cạn:
Cửa hàng số 12 là nơi phục vụ nhu cầu xăng dầu của khách hàng cho
nên mặt hàng chính của cửa hàng là xăng và Diezel trong mặt hàng Xăng gồm
hai loại: Mogas 92 và Mogas 90, mặt hàng dầu Diezel. Ngoài ra cửa hàng còn
bán một số dầu nhớt sau:
Dầu nhít Moto oil HD50 thùng 18lít
- Racel 4lít
- Racel 0,8lít
- Racel plus 0,8
- Racel SD 1lít
- BP HD40

- Dot3-0,5
- Mì L2 0,4kg
Với các cơ cấu chủng loại dầu nhớt khác nhau của các hãng khác nhau
với nhiều mẫu mã khác nhau để thoả mãn nhu cầu của khách về mặt hàng
xăng dầu được vận chuyển từ kho về cửa hàng bằng ôtô xitec sau đó tích được
hàng dự trữ ở bể chứa và thông qua cột bơm cho nên việc bán hàng không
phức tạm lắm người bán hàng chỉ thông qua số máy, số lượng và tiền hàng thu
hiện trên máy thông qua đó người bán hàng thu tiền còn nhiệm vụ bảo quản về
số lượng, chất lượng khi bảo quản.
Nguyễn Duy Mạnh
9
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
- Kinh doanh xănh dầu cũng rất thuận lợi vì nhu cầu tiêu dùng của xã
hội ngày càng tăng tất cả các phương tiện giao thông vận tải đường sông,
đường bộ, máy móc trang thiết bị đều phải dùng đến xăng dầu. Bên cạnh
những mặt thuận lợi đó thì kinh doanh xăng dầu cũng gặp một số khó khăn vì
xăng dầu dễ gây cháy nổ. Vì vậy kinh doanh xăng dầu phải có điều kiện nhất
định về cơ sở vật chất kỹ thuật và người lao động.
3. Khách hàng của cửa hàng:
Khách hàng là những cá nhân đơn vị tổ chức mọi thành phần kinh tế có
nhu cầu về hàng hoá dịch vụ, có khả năng thanh toán để mua hàng hoá dịch vụ
đó do địa điểm kinh doanh vị trí xây dựng của cửa hàng phải được đặt trên
trục đường chính để thuận tiện cho việc đi lại.
Xuất phát từ nhiệm vụ bán hàng phục vụ nhu cầu, mặt khác do nền kinh
tế thị trường thời mở cửa thu nhập và đời sống của nhân dân ngày càng tăng
cao cho nên nhu cầu về xăng dầu ngày càng tăng nên khách hàng của cửa hàng
ngày một đa dạng và nhiều hơn nhưng chủ yếu là loại khách hàng cố định
quanh khu vực thị xã và khách vãng lai.
V: Công tác quảng cáo ở của hàng
1, Khái niệm quảng cáo:

Quảng cáo là hành vi thương mại của thương nhân nhằm giới thiệu
hàng hoá, dịch vụ để xúc tiến thương mại. Theo nghị định 19/CP ngày
09/01/1995 thì quảng cáo là hoạt động bao gồm việc giới thiệu và thông báo
rộng rãi về doanh nghiệp, hàng hoá, dịch vụ nhãn hiệu hàng hoá tên gọi biểu
tượng theo nhu cầu hoạt động của các cơ sở sản xuất kinh doanh dịch vụ.
2, Mục đích quảng cáo:
Mục đích quảng cáo chủ yếu lâu dài và thu hút khách hàng. Nhằm bán
được nhiều hàng, có lợi nhuận cao. Trong các giai đoạn khác nhau mục đích
quảng cáo có thể khác nhau.
3, Yêu cầu của quảng cáo :
Nguyễn Duy Mạnh
10
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
* Chất lượng thông tin cao vì thời gian quảng cáo ngắn, không gian quảng cáo
hẹp, chi phí quảng cáo cao, Chất lượng thông tin cao thì quảng cáo cần phải
ngắn gọn, dễ dàng, tập chung, trung thực.
* Hợp lý : Phải phù hợp với tâm lý của người nhận tin, vì vậy phải chú ý đến
đối tượng nhận tin chủ yếu.
- Phù hợp về mặt thời gian, không gian.
- Phù hợp với phong tục tập quán, văn hoá của người Việt nam.
- Số lần thông tin phải hợp lý.
- Phù hợp với kinh phí dành cho quảng cáo.
* Đảm bảo tính hợp lý:
Người quảng cáo và người đưa tin quảng cáo phải chịu trách nhiệm
pháp lý về các thông tin quảng cáo. Ngôn ngữ hình thức trong quảng cáo phải
đảm bảo tính pháp lý, chính xác, các thông tin quảng cáo phải trung thực, hàng
hoá quảng cáo phải có thật. Không vi phạm pháp luật.
* Đảm bảo tính khoa học nghệ thuật, hấp dẫn:
- Hình thức quảng cáo linh hoạt, phong phó.
- Nội dung quảng cáo khoa học thu hút người nhận tin.

- Thời gian thời điểm quảng cáo khoa học thu hút tạo ra Ên tượng đẹp
với người nhận tin.
- Phải kết hợp giữa khoa học nghệ thuật với yêu cầu rõ ràng đơn giản
mang tính thuyết phục.
* Đồng bộ đa dạng
Mỗi khâu mỗi loại quảng cáo đều hướng vào mục đích bán hàng thu hút
khách hàng. Quảng cáo phải được tiến hàng đồng bộ từ sản xuất đến lưu thông
từ bao bì đến sản phẩm đều được đa dạng hoá các hình thức quảng cáo.
* Tiếng nói và lời viết phải là tiếng chữ Việt nam dù sách báo Ên phẩm được
phát hành bằng tiếng nước ngoài. Chương trình phát thanh truyền hình bằng
tiếng nước ngoài.
Nguyễn Duy Mạnh
11
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
Nếu quảng cáo phải dùng cả tiếng chữ Việt nam lẫn tiếng chữ nước
ngoài thì phải ghi chú tiếng Việt nam trước, tiếng nước ngoài sau. Khi viết
phải viết bé hơn chữ Việt nam.
*Hiệu quả:
- Chi phí hợp lý.
- Thu hút được nhiều khách hàng.
- Tăng uy tín thị phần khả năng cạnh tranh.
Do vậy hình thức quảng cáo tại cửa hàng xăng dầu số 12 Nậm La Sơn
La phải có biển đề tên cửa hàng.
* Biển đề tên cửa hàng là giới thiệu một cách khái quát về những loại hàng
hoá của cửa hàng kinh doanh là hình thức đầu tiên với khách hàng.
Nội dung của biển:
+ Biển đề tên của cửa hàng được phản ánh gồm tên cửa hàng, tên cơ
quan cấp trên, địa chỉ số điện thoại, số tài khoản giao dịch.
+ Chữ viết tên cửa hàng phải viết bằng chữ nhỏ ở phía trên góc trái, địa
chỉ, số điện thoại được viết bằng chữ nhỏ phía bên dưới góc phải.

+ Biển đề tên của cửa hàng đặt chính giữa mặt tiền của cửa hàng để
khách ra vào có thể nhìn thấy ngay.
+ Biểu tượng Petrolimex ( P ) để khách hàng biết điểm kinh doanh xăng
dầu của cửa hàng từ xa. Cửa hàng đã sử dụng biểu tượng của ngành, biểu
tượng được làm bằng hộp Phoóc ni ca bên trong được lắp đèn chiếu sáng để
ban đêm bật đèn lên cho khách hàng biết được, mặt ngoài của hộp được viết
bằng chũ ( P ) mầu đỏ được vẽ theo biểu tượng của ngọn lửa trên nền xanh
kích cỡ phù hợp để khách hàng dễ nhìn thấy phía dưới ghi Petrolimex mầu
xanh.
Nguyễn Duy Mạnh
12
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
CÔNG TY CỔ PHẦN XĂNG DẦU DẦU KHÍ HÀ NỘI
CHI NHÁNH XĂNG DẦU BẮC CẠN
CỬA HÀNG XĂNG DẦU THANH BÌNH
Địa chỉ: Thôn Cocpo - Thị xã Bắc Cạn - Tỉnh Bắc Cạn
Điện thoại: 022850786 Số TK: 73010237

Trang phục của nhân viên bán hàng:
Áo mầu xanh da trời bên tay phải ghi biểu tượng ngọn lửa dầu khí mầu
đỏ tươi quần mầu tím than để khách hàng dễ nhận biết.
* Hình thức quảng cáo trưng bầy tủ kính đối với các sản phẩm dầu nhờn để
giới thiệu với khách hàng về các sản phẩm dầu mỡ hộp và bếp gas để khách
hàng mua hàng thuận tiện .
* Hình thức quảng cáo trực tiếp bằng miệng của nhân viên bán hàng là giới
thiệu với khách hàng về hàng hoá mà hàng đang bán tại cửa hàng nhằm phục
vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng và áp dụng các phương pháp văn
minh thương mại giới thiệu cho khách hàng lắm rõ về chất lượng của mặt
hàng đó có tính năng tác dụng của chúng phù hợp về giá thành của người tiêu
dùng mà không ảnh hưởng đến đông cơ.

Nguyễn Duy Mạnh
13
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
Công ty cổ phần xăng dầu dầu khí Hà Nội
Chi nhánh xăng dầu Bắc Cạn
BẢNG GIÁ TRONG CỬA HÀNG
STT Tên hàng Giá bán
1 Mogas 92 10.200 đ
2 Mogas 90 9.900 đ
3 Diezel 7.650 đ
4 Dầu mỡ nhờn FKH40 17.600 đ
5 FLC 18.260 đ
6 FS46 14.410 đ
7 Mỡ hộp 0,8 30.000 đ
8 Mì L 20,4 18.000 đ
9 Gas 13kg 190.000 đ
Phần II
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG
I. Khái niệm bán hàng, yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng
1, Khái niệm bán hàng:
Nguyễn Duy Mạnh
14
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
- Theo định nghĩa cổ truyền: Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị
của hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách
hàng từ đó bán hàng thu tiền giao hàng.
- Theo định nghĩa Marketing: Bán hàng là một quá trình làm cho người
ta mua hàng, thu tiền giao hàng làm thoả mãn nhu cầu về hàng hoá của khách
hàng.
- Theo định nghĩa kỹ thuật nghiệp vụ: Bán hàng là một quá trình lao

động kỹ thuật nghiệp vụ của công nhân bán hàng làm cho xã hội thừa nhận giá
trị của hàng hoá.
2, Bán hàng văn minh:
Là sự đáp ứng đầy đủ công bằng hợp lý nhất mọi nhu cầu hợp pháp của
khách hàng với thời gian chi phí phục vụ Ýt nhất, điều kiện trang bị phục vụ
tốt nhất, hiện đại nhất.
3, Yêu cầu đối với nghiệp vụ bán hàng:
a, Thoả mãn cao nhất nhu cầu khách hàng là mua được hàng và mua được loại
hàng tốt nhất, đồng thời đây cũng là mục đích của người bán hàng là bán được
hàng và phục vụ cho khách hàng.
- Thoả mãn nhu cầu của khách hàng là việc đáp ứng nhu cầu về số
lượng, chất lượng, chủng loại hàng hoá. Vì vậy cửa hàng cần phải có đầy đủ
hàng hoá để bán. Phong phú về chủng loại chất lượng đảm bảo.
- Thoả mãn nhu cầu và các loại dịch vụ kèm theo trước, trong và sau khi
bán hàng.
b, Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua hàng.
- Có tác dụng rút ngăn thời gian mua hàng của khách hàng, giúp khách
hàng mua hàng được dễ dàng thoả mãn góp phần nâng cao năng xuất lao động
- Muốn đảm bảo thực hiện được yêu cầu này cửa hàng phải áp dụng các
phương pháp, phương thức bán hàng hợp lý, tăng cường công tác tuyên truyền
quảng cáo và chuẩn bị tốt cho quá trình bán hàng. Và tổ chức quá trình bán
hàng hợp lý.
Nguyễn Duy Mạnh
15
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
c, Đảm bảo tốt giữa khách hàng và cửa hàng.
- Yêu cầu này đòi hỏi mối quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng.
Xuất phát từ lợi Ých của cả hai phía cửa hàng và khách hàng. Đồng thời là yêu
cầu cần thiết để tăng cường sự nhất trí giữa Đảng và Nhà nước và nhân dân
tạo điều kiện cho người tiêu dùng tuyệt đối tin tưởng vào chính sách lưu

thông xăng dầu của Nhà nước.
- Muốn thực hiện được yêu cầu này trong quá trình giao dịch mua bán
với khách hàng nhằm đảm bảo quyền bình đẳng giữa mọi khách hàng, tôn
trọng khách hàng. Và trung thực trong quá trình cân, đong, đo, đếm xác định
chất lượng và thanh toán tiền hàng với khách hàng. Đồng thời lắng nghe mọi
kiến của khách hàng.
d, Nâng cao năng xuất lao động, quản lý tốt tiền hàng, tài sải của cửa hàng.
- Yêu cầu này quan trọng trong quá trình quản lý kinh tế vừa là căn cứ
cơ sở để đánh giá tình hình trình độ quản lý và hiệu quả công tác của người
bán hàng, và đòi hỏi nhân viên bán hàng phải chịu trách nhiệm về tiền hàng,
tài sản được phân công quản lý. Đảm bảo sao cho không nhầm lẫn, cửa hàng
cần phải có điều kiện để đảm bảo an toàn và không ngừng nâng cao chất
lượng quản lý ở cửa hàng.
e, Chấp hành tốt chế độ chính sách pháp luật của Nhà nước và các nội qui, qui
chế của đơn vị chủ quản. Đảm bảo bàn hàng đúng giá, cân, đong, đo, đếm,
phải chính xác hàng hoá phải đạt chất lượng cao đúng yêu cầu đề ra.
Nguyễn Duy Mạnh
16
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
II. Phương thức, phương pháp bán hàng tại cửa hàng.
1 Phương thức bán hàng tại cửa hàng:
a, Căn cứ vào tính chất của quá trình lưu thông hàng hoá thì phươnng thức
bán hàng được chia làm 3 loại:
- Bán buôn: Là phương thức bán xăng dầu cho khách hàng mua với
khối lượng lớn để sử dụng cho đơn hàng hoặc công văn xin hàng gửi doanh
nghiệp kinh doanh xăng dầu theo giá bán buôn.
- Bán lẻ: Là phương thức bán hàng cho khách hàng mua với khối lượng
nhỏ theo giá bán lẻ. Có hai phương thức bán lẻ
+ Bán lẻ trực tiếp: Là phương thức bán lẻ xăng dầu cho khách hàng trả
tiền trực tiếp thu tiền theo giá bán lẻ.

+ Dịch vụ cấp lẻ: Là phương thức bán lẻ xăng dầu cho khách hàng mà
trong đó cửa hàng bán hàng cho khách theo một hợp đồng dịch vụ công ty
hoặc cửa hàng ký với khách hàng với phương thức bán nhiều lần và thu tiền
một lần theo giá bán lẻ.
- Đại lý: Là phương thức bán xăng dầu cho cá nhân, đơn vị được các
doanh nghiệp kinh doanh thương mại xăng dầu sử dụng làm đại lý bán lẻ xăng
dầu.
- Bán điều động: Là phương thức doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu
này bán cho doanh nghiệp kinh doanh thương mại xăng dầu khác cùng công ty
với mình theo sự hướng dẫn điều động của Tổng công ty.
b, Căn cứ vào quá trình vận động của hàng hoá:
- Bán thẳng: Là phương thức bán hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh
xăng dầu ttỏ chức đưa thẳng lượng hàng hoá đó về nơi tiêu dùng cho khách
hàng không thông qua kho cửa hàng của mình.
- Bán tại cửa hàng: Là phương thức bán hàng mà hàng hoá được nhập
về các kho, cửa hàng rồi mang bán cho khách hàng.
Nguyễn Duy Mạnh
17
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
- Có nhiều phương thức bán hàng khác nhau nhưng mỗi phương thức
bán hàng lại có ưu nhược điểm của nó do đó cửa hàng phải căn cứ vào điều
kiện thực tế và khả năng cho phép để áp dụng các phương thức cho phù hợp.
+ Đối với bán buôn bán thẳng: Giảm chi phí lưu thông, cửa hàng bán
được nhiều hàng hoá những dễ dẫn đến ứ đọng hàng hoá ở nơi tiêu dùng.
+ Đối với hang hoá bán lẻ bán qua kho: Chi phí lưu thông tương đối lớn
nhưng thuận tiện cho khách hàng và thoả mãn mọi nhu cầu về hàng hoá. Hiện
nay ở cửa hàng xăng dầu số 12 Nậm La đang thực hiện phương pháp bán hàng
tại cửa hàng. Có hai phương thức bán lẻ:
• Bán lẻ trực tiếp: Là lượng hàng hoá mà cửa hàng bán trực tiếp
cho người tiêu dùng và thu tiền ngày.

• Dịch vụ cấp lẻ là cửa hàng xuất hàng cho khách hàng theo một
hợp đồng, dịch vụ cấp lẻ chi nhánh uỷ quyền cho cửa hàng ky hợp đồng
vơi phương thức cấp hàng nhiều lần và thu tiền một lần.
2. Phương pháp bán hàng tại cửa hàng:
a, Căn cứ vào cách thu tiền bán hàng:
* Bán hàng thu tiền trực tiếp
- Khái niệm: Phương pháp bán hàng thu tiền trực tiếp là phương pháp
bán hàng trực tiếp giao dịch với khách hàng vừa giao hàng đồng thời thu tiền
luôn.
- Ưu điểm: Thuận lợi cho người mua, giảm thời gian chờ đợi và các thủ
tục gây phiền hà cho khách hàng và tốc độ bán hàng nhanh.
- Nhược điểm: Dễ bị nhầm lẫn khi khách đông. Người bán hàng Ýt có
điều kiện hướng dẫn khách hàng chon hàng, cường độ lao động của người bán
hàng tăng. Thu tiền giao hàng quản lí tiền hàng, Tài sản của cửa hàng…
- Phạm vi áp dụng: Đối với những mặt hàng đơn giản, thông dụng mà
người mua Ýt lựa chọn người mua hàng với số lượng Ýt.
* Bán hàng không trực tiếp thu tiền:
Nguyễn Duy Mạnh
18
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
- Khái niệm: Bán hàng không trực tiếp thu tiền là phương pháp bán
hàng mà có bộ phận lập hoá đơn thu tiền riêng còn nhân viên bán hàng chỉ căn
cứ vào số lượng hàng trên hoá đơn để giao hàng cho khách.
- Ưu điểm: Do chuyên môn hoá trong quá trình lao động, do đó tránh
được nhầm lẫn trong bán hàng đồng thời phân định dõ trách nhiệm các bên có
liên quan trong quá trình bán hàng.
- Nhược điểm: Gây phiền hà cho khách hàng và kéo dài thời gian mua
hàng.
- Phạm vi áp dụng: Phương pháp bán hàng không trực tiếp thu tiền được
áp dụng đối với những hàng hoá có giá trị cao hàng cần lựa chọn phức tạp.

Khách hàng mua hàng với số lượng lớn và là những loại hàng hoá cần bảo
hành.
b, Căn cứ vào phương pháp bán hàng gồm:
* Phương pháp bán hàng cổ truyền:
- Khái niệm: Là phương pháp mọi công việc bán hàng phục vụ khách
hàng đều do nhân viên bán hàng trực tiếp thực hiện nơi công tác của nhân viên
bán hàng ngăn cách giữa khách hàng và hàng hoá. Khách hàng không được tự
do đi lại và tiếp xúc với hàng hoá tại nơi công tác.
- Ưu điểm: Cửa hàng có điều kiện tổ chức nơi công tác của người bán
hàng và xác định rõ trách nhiệm vật chất của người bán mặt khác phải bảo vệ
được tiền hàng, tài sản của cửa hàng.
- Nhược điểm: Người mua lệ thuộc vào người bán. Cần nhiều người bán
hàng vào việc sử dụng thiết bị của cửa hàng chưa đạt hiệu quả. Kéo dài thời
gian mua hàng của khách, trong trường hợp cửa hàng có khách hàng đông, đôi
khi gây sự chen lấn khó khăn cho khách hàng.
- Phạm vi áp dụng: áp dụng cho cửa hàng có nhiều người. Bán hàng,
hàng hoá cần lựa chọn, hàng nhỏ lẻ dễ mất, trang thiết bị chưa hiện đại, hàng
hoá cần người hướng dẫn sử dụng.
* Phương pháp bán hàng tiến bộ
Nguyễn Duy Mạnh
19
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
Bán hàng tự phục vụ:
+ Khái niệm: Phương pháp bán hàng tự phục vụ là phương pháp bán
hàng mà mọi công việc mua hàng do khách hàng lựa chọn không có sự phân
biệt danh giới, diện tích nơi công tác và diện tích dành cho khách. Khách hàng
tự xem hàng, chọn hàng quyết đinh mua hàng và trả tiền tại nơi thu tiền.
+ Ưu điểm: Thoả mãn nhu cầu sở thích của khách hàng.
+ Nhược điểm: Khách hàng Ýt được hướng dẫn nhiều và cách sử dụng
hàng đơn chiếc và đã được bao gói sẵn.

* Phương pháp bán hàng gửi đến nhà
- Khái niệm: Bán hàng gửi đến nhà là phương pháp bán hàng mà có bộ
phận chuyên tiếp nhận các yêu cầu đặt hàng của khách hàng. Hàng hoá được
gửi đến nhà theo yêu cầu của khách.
- Ưu điển: Thuận tiện cho khách hàng mua hàng ở xa nơi bán hoặc loại
hàng khách phải tự chuyên chở. Cửa hàng sẽ bán được cho nhiều khách.
- Nhược điểm: Khách hàng cần có sự hiểu biết cụ thể về hàng hoá chi
phí vận chuyển lớn.
- Phạm vi áp dụng: Phương pháp này được áp dụng cho những hàng hoá
cồng kềnh. Những hàng hoá đòi hỏi người bán hàng phải lắp đặt hướng dẫn sử
dụng cho khách hàng.
- Bán hàng định kỳ: Là phương pháp bán hàng theo định kỳ ( Tuần,
Tháng ) chở hàng đến tận nơi bán hàng cho khách, phương pháp này áp dụng
cho hàng hoá dùng hàng ngày.
Dùng phương pháp này vừa kết hợp bán hàng vừa nghiên cứu nhu cầu
khách hàng quảng cáo hàng hoá, để phương pháp này có hiệu quả cửa hàng
phải có mối quan hệ thường xuyên chặt chẽ với khách hàng để hàng mang đến
phù hợp với yêu cầu của khách.
- Bán hàng bằng máy: Là phương pháp dùng máy móc bán hàng tự
động thay thế người bán hàng. Đây là phương pháp bổ xung cho phương pháp
trên.
Nguyễn Duy Mạnh
20
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
* Bán hàng theo phương pháp đặc biệt
- Bán chịu: Là phương pháp bán hàng cho khách hàng mà khách hàng
được giao trước, tiền được trả cho cửa hàng sau một thời gian.
Phương pháp này bán được nhiều hàng. Khai thác hết nhu cầu của
khách hàng nhưng phương pháp này làm nguồn vốn bị phân tán, đôi khi cửa
hàng không lấy được tiền hàng.

- Có nhiều phương pháp bán hàng nhưng cửa hàng xăng dầu số 12 Nậm
La hiện nay thường dùng các phương pháp bán hàng sau:
+ Bán hàng trực tiếp thu tiền
+ Bán hàng cổ truyền
+ Bán hàng theo hoá đơn
III. Yêu cầu nhiệm vụ đối với công nhân bán xăng dầu:
1, Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng:
a, Vẻ đẹp bề ngoài:
- Trang phục bán hàng phải phù hợp với loại hàng bán. Phù hợp với
dáng người, mầu da, thời tiết nhìn chung phải gọn gàng sạch sẽ, lịch sự hấp
dẫn.
- Phải có phù hiệu theo qui định của ngành
- Vẻ mặt phải vui vẻ hoà nhã
- Có sức khoẻ để thực hiện nhiệm vụ bán hàng
b, Phẩm chất các nhân :
- Có quan điểm phục vụ đúng đắn
+ Yêu ngành, yêu nghề, sẵn sàng phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng.
+ Thái độ phục vụ ân cần chu đáo lịch sự
+ Tôn trọng quyền bình đẳng của người mua hàng, của cửa hàng.
+ Không cửa quyền hách dịch, không nói chuyện riêng trong khi bán
hàng, không tự động bỏ quầy hàng, bỏ cửa hàng trong giờ làm việc.
- Trung thực
+ Chất lượng hàng hoá phải đảm bảo
Nguyễn Duy Mạnh
21
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
+ Trả lời trung thực chi tiết các câu hỏi của khách
+ Cân, đong, đo, đếm chính xác
+ Thanh toán tiền hàng sòng phẳng với khách hàng
+ Không tham ô, lãng phí

+ Khiêm tốn
+ Lắng nghe ý kiến của khách hàng đóng góp với cửa hàng và bản
thân.
+ Tích cực học tập và nâng cao trình độ
c, Thái độ của nhân viên đối với hàng hoá:
- Có sự hiểu biết về hàng hoá
- Tôn trọng hàng hoá, và tin tưởng chất lượng hàng hoá tại cửa hàng
- Chăm sóc giữ dìn hàng hoá cẩn thận
d, Trình độ chuyên môn của nhân viên bán hàng:
- Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ được đào tạo qua các trường do
nhà nước mở, Ýt nhất là có chứng chỉ nghiệp vụ, chứng chỉ PCCC, chứng chỉ
an toàn viên.
- Nhậy bén linh hoạt có kiến thức thẩm mỹ trong việc tổ chức với công
tác, hấp dẫn khoa học linh hoạt trong giao tiếp ứng sử với khách hàng.
- Có kiến thức pháp luật, kinh doanh thương mại, phong tục tập quán.
- Có kiến thức Marketing
- Hướng dẫn được khách hàng
- Có khả năng quan sát tư duy thuyết phục gây Ên tượng, tính toán
nhanh.
2, Nhiệm vụ đối với nhân viên bán hàng xăng dầu:
- Nắm được tính chất công dụng, yêu cầu vận chuyển, bảo quản sử dụng
để quản lý hàng hoá, bán hàng và hướng dẫn khách hàng.
- Phục vụ yêu cầu của khách, phải thực hiện đúng qui trình ngiệp vụ qui
định của Nhà nước phấn đấu tăng sản lượng bán ra.
- Quản lý tiền hàng, tài sản của cửa hàng
Nguyễn Duy Mạnh
22
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
- Tôn trọng lịch sự với khách thực hiện văn minh thương mại.
- Nắm được nhu cầu của khách hàng

- Tổ chức nơi công tác đảm bảo yêu cầu quảng cáo và mỹ quan của cửa
hàng.
- Giá cả, chất lượng, số lượng phải đúng. Nếu làm sai phải chịu hoàn
toàn trách nhiệm trước pháp luật.
- Thực hiện tốt phong trào thi đua lao động xã hội chủ nghĩa.
- Phải chấp hành tốt giờ giấc bán hàng, đóng cửa phải đúng giờ qui
định. Nếu nghỉ phải báo cho ca trưởng, cửa hàng trưởng để bố trí người bán
hàng thay.
IV. Qui trình nghiệp vụ một lần bán hàng.
1, Qui trình một lần bán xăng dầu:
* Khái niệm : Là toàn bộ hệ thống các thao tác và công việc phục vụ có liên
quan kế tiếp nhau trong một lần bán hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
a, Tiếp khách : Là khâu đầu tiên có tác dụng gây cảm tình với khách để thực
hiện một lần bán hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Yêu cầu của khâu tiếp khách :
+ Chủ động, lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình, kiên nhẫn.
+ Nắm bắt được nhu cầu động cơ thị hiếu, tâm lý của khách hàng.
+ Tất cả những cái đó làm cho khách hàng đi đến quyết định mua hàng.
- Nội dung của khâu tiếp khách :
+ Mời chào khách không lèo kéo, không doạ nạt, không vội vã.
+ Hướng dẫn một số điểm cần thiết ( như nơi đỗ xe, tắt thuốc lá…).
b, Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng :
c, Giới thiệu hàng hoá với khách : Chó ý từng loại hàng, từng loại khách hàng
mà có nội dung phương pháp giới thiệu cho phù hợp. Khi giới thiệu nên giới
thiệu cả các hàng khác. Việc giới thiệu phải ngắn gọn, dễ hiểu, trung thực, lịch
sự để khách thấy được ưu khuyết điểm chính cửa hàng.
Nguyễn Duy Mạnh
23
Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
+ Lấy hàng cho khách xem. Chó ý không lấy nhiều quá cũng không nên

lấy Ýt quá. Mỗi lần chỉ đưa 2,3 cái (chiếc) hàng đồng bộ phải đưa cả đôi cả
bộ.
+ Trả lời các câu hỏi của khách. Chú ý là nhiệm vụ của người bán hàng
dù có thích hay không việc trả lời phải ngắn gọn, dễ hiểu trung thực, lịch sự,
phải chú ý đén những câu hỏi thăm dò của khách, trả lời sao cho khách vừa ý
mà không lộ bí mật của cửa hàng. Khi trả lời tuỳ loại khách hàng mà có cách
trả lời cho phù hợp chú ý đến từ ngữ cử chỉ dùng khi giao tiếp phải lịch sự.
+ Khi trả lời phải quan sát vẻ mặt, tháy độ của khách để nắm được phản
ứng của khách khi nghe mình trả lời, để có ứng sử cho phù hợp.
+ Việc trả lời các câu hỏi của khách phải đảm bảo yêu cầu hướng dẫn
khách về hàng hoá sự dụng. Thoả mãn yêu cầu tìm hiểu của khách dẫn dắt quá
trình phát triển tâm lý của khách. Từ chỗ khách để ý đến suy tính, so sánh và
quyết định mua hàng.
d, Khi khách đồng ý mua hàng, người bán hàng giúp khách xem hàng, chọn
hàng, thử hàng.
- Giúp khách xem hàng chọn hàng cần chú ý:
+ Chỉ làm tham mưu cố vấn cho khách hàng, không nên can thiệp sâu
vào thị hiếu của khách.
+ Hàng đưa cho khách xem phải tạo cho khách thuận lợi không nên đưa
quá nhiều và quá Ýt, tuỳ từng loại hàng đặc điểm mà chúng ta đưa cho khách
hàng xem.
+ Nếu khách không chọn được hàng vừa ý, người bán hàng không được
bực tức với khách hàng mà tỏ ra thông cảm cho khách và hối tiếc khi không
phục vụ được khách hàng, mời khách lần khác quay lại sẽ có hàng vừa ý hoặc
giới thiệu với khách nơi bán loại hàng đó.
- Thử hàng: Phải chứng minh cho khách thấy chất lượng hàng hoá và
khẳng định cho khách một lần nữa. Hàng đó phù hợp với mình. Kích thích nhu
cầu mọi người xung quanh mua hàng.
Nguyễn Duy Mạnh
24

Trường CĐ KT - KT Thương Mại Báo cáo thực tập
+ Đủ dụng cụ và thiết bị thử.
+ Thử nhanh chóng cho khách hàng trực tiếp kiểm tra việc thử đó.
- Để giúp khách hàng thử hàng người bán hàng phải hiểu sâu sắc các
loại hàng mình bán, Loại hàng cùng công dụng nhưng mình không bán để cho
khách so sánh.
- Đối với việc bán xăng dầu khách không phải thử hàng. Khi bán bếp
gas bình gas thì phải thử hàng.
- Người bán phải biết sử dụng hàng hoá và chuẩn bị sẵn các dụng cụ và
điều kiện thử.
c, Chuẩn bị giao hàng:
- Việc chuẩn bị giao hàng viêc trước tiên là phải chuẩn bị hàng để giao
cho khách bao gồm: Cân, đong, đo, đếm, bao gói hàng tuỳ loại.
Ví dô: Dầu lon thì phải đếm
Dầu nhờn thì phải đong
Mỡ thì phải cân.
- Phải thực hiện ngay trước mặt khách hàng nếu cần để khách kiểm tra
trước khi bao gói, phải thao tác nhanh, chính xác việc bao gói để bảo vệ hàng,
vừa tiện cho khách vận chuyển, vừa thể hiện sự quan tâm của người bán đối
với khách hàng. Đồng thời đảm bảo văn minh thương mại yêu cầu phải bao
gãi nhanh, chắc, đẹp. Muốn làm tốt nhiệm vụ chuẩn bị giao hàng cho khách
người bán hàng phải chấp hàng đúng qui định về cân, đong, đo, đếm và phải
thành thạo nghiệp vụ phải có đủ dụng cụ, điều kiện, dụng cụ phải chính xác và
hoạt động tốt.
d, Giao hàng và thu tiền:
* Đối với hàng qua máy
- Thao tác nhấc cò ra khỏi cột bơm xoá về không nếu cột bơm không tự
động xoá số. Đặt vòi bơm vào bình chứa xăng dầu của khách và bắt đầu bóp
cò khi gần đủ từ từ nhả cò để lượng xăng dầu đúng bằng lượng khách yêu cầu
sau đó gác vòi bơm vào đúng vị trí.

Nguyễn Duy Mạnh
25