phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính địa phương đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại tỉnh phú yên

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính địa
phương đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại tỉnh Phú Yên” là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn này được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan. Kết quả nghiên cứu được trình
bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được
trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Tuy Hòa, ngày 28 tháng 04 năm 2014
Tác giả luận văn
Hồ Thị Bảo Hoàng
i
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Kim Long đã có rất nhiều đóng
góp ý kiến, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực
hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Đào tạo sau đại học - Trường Đại
học Nha Trang tham gia giảng dạy khóa học đã truyền đạt cho tôi những kiến thức
quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ông Bùi Đức Hùng – Phó giám đốc Trung tâm xúc tiến
đầu tư – Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Phú Yên, Ông Ngô Đức Toàn – Cục trưởng cục
Thuế tỉnh Phú Yên, Ông Hồ Văn Phước – Liên hiệp các hội khoa học kỹ thuật tỉnh
Phú Yên, Ông Trương Quốc Huy – Giám đốc Công ty TNHH cà phê Huy Tùng đã tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi được tiếp cận với các cơ quan, ban ngành của địa phương
và các tài liệu phục vụ cho nghiên cứu này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đại diện các doanh nghiệp, các đơn vị
đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát.
Hồ Thị Bảo Hoàng
ii
MỤC LỤC
iii

DANH MỤC HÌNH
iv
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Trọng số của các chỉ số thành phần 9
v
PHẦN MỞ ĐẦU
Phần mở đầu nhằm mục đích giới thiệu sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của
nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu.
1. Sự cần thiết của đề tài:
Kể từ khi Việt Nam gia nhập vào Tổ chức thương mại Thế giới WTO, số lượng
doanh nghiệp không ngừng tăng lên. Trong giai đoạn 2011 – 2013, cả nước có thêm
224.200 doanh nghiệp thành lập mới, chiếm gần 41% tổng số doanh nghiệp được
thành lập trong giai đoạn 20 năm (từ 1991 – 2010).
Các doanh nghiệp Việt Nam đã có nhiều đóng góp vào GDP quốc gia sau khi
Luật Doanh nghiệp ra đời năm 2005. Về tỷ trọng trong cơ cấu GDP, doanh nghiệp
ngoài Nhà nước luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, ở mức 48 – 49% GDP toàn xã hội giai
đoạn 2009 – 2012. Tỷ trọng doanh nghiệp Nhà nước chiếm vị trí thứ 2 nhưng đang có
xu hướng giảm dần theo chương trình cổ phần hóa của Chính phủ, theo đó, tỷ trọng
GDP của khu vực doanh nghiệp Nhà nước đã giảm từ 37,72% năm 2009 xuống còn
32,57% năm 2012. Trong khi đó, khu vực doanh nghiệp FDI, chiếm tỷ trọng thấp nhất,
tương đối ổn định ở mức 17 – 18% trong giai đoạn 2009 – 2012. Những đóng góp này
đã và đang đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế – xã hội của Việt
Nam nói chung và các địa phương nói riêng.
Với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, cộng đồng doanh nghiệp Việt
Nam luôn được Đảng và Nhà nước giao nhiệm vụ cho các bộ, ngành, địa phương thực
hiện các nhiệm vụ cần thiết theo chức trách của mình nhằm tạo mọi thuận lợi cho cộng
đồng doanh nghiệp tiếp tục phát triển, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp
thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh hiệu quả, bền vững. Thủ tướng Nguyễn Tấn
Dũng đã phát biểu trong Hội nghị Thủ tướng Chính phủ với doanh nghiệp: “Chính

phủ luôn đặc biệt quan tâm tập trung hoàn thiện thể chế thị trường, xây dựng cơ chế,
chính sách; cải cách hành chính, đặc biệt là thủ tục hành chính; yêu cầu các cơ quan
chức năng rà soát lại các thủ tục thanh tra, kiểm tra nhằm cắt giảm tối đa phiền hà,
qua đó tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp phát triển sản xuất, kinh
doanh”.[13]
Bên cạnh việc tổ chức các hội nghị đối thoại với doanh nghiệp, hàng năm Phòng
Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp cùng với Cơ quan Phát triển
1
Quốc tế Hoa Kỳ (USAID) điều tra đánh giá của các doanh nghiệp về vấn đề điều hành
kinh tế tỉnh và môi trường kinh doanh ở Việt Nam thông qua chỉ số năng lực cạnh
tranh cấp tỉnh (PCI). Chỉ số này đã được Chính phủ và chính quyền các địa phương sử
dụng như một công cụ quan trọng để đo lường và đánh giá công tác quản lý và điều
hành kinh tế của từng địa phương. Qua đó có thể thấy, đánh giá của cộng đồng doanh
nghiệp luôn nhận được sự quan tâm và là động lực để các địa phương cải thiện và
nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của địa phương mình.
Tại Phú Yên hiện nay có hơn 1600 doanh nghiệp, trong đó chiếm đa phần là
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những đóng góp của cộng đồng doanh nghiệp Phú Yên vào
sự phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh là không thể phủ nhận. Tuy nhiên, theo đánh giá
nghiên cứu về chỉ số PCI, Phú Yên được các doanh nghiệp đánh giá thấp về năng lực
cạnh tranh và cũng là địa phương có mức thu hút đầu tư thấp so với nhiều địa phương
khác trong nước. Để thu hút đầu tư và khắc phục những hạn chế về cơ sở hạ tầng,
nguồn nhân lực,… chính quyền tỉnh đã tập trung triển khai thực hiện chương trình
hành động của UBND tỉnh về cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh và nâng cao Chỉ
số năng lực cạnh tranh của tỉnh, xây dựng, thực hiện 3 chương trình trọng điểm về đầu
tư xây dựng kết cấu hạ tầng, cải cách hành chính và đào tạo nguồn nhân lực.
Tuy nhiên, những cam kết về chính sách, cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh
mà chính quyền tỉnh Phú Yên đưa ra có dựa trên cơ sở phân tích năng lực cạnh tranh
của địa phương và đáp ứng được yêu cầu của các doanh nghiệp? Đây là những vấn đề
không chỉ Phú Yên mà nhiều địa phương khác cũng đang quan tâm nhưng vẫn có rất ít
nghiên cứu phân tích, đánh giá cụ thể về vấn đề này. Chính vì những lý do trên, tôi đã

chọn cho mình đề tài “Phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính địa phương đến
sự hài lòng của doanh nghiệp tại tỉnh Phú Yên”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
a. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Đề tài nhằm mục tiêu xác định, đo lường mức độ hài lòng của các doanh nghiệp
đang đầu tư, kinh doanh tại Phú Yên về các thuộc tính địa phương của tỉnh, từ đó đưa
ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
b. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Đề tài này thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu chính sau đây:
- Đo lường mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với môi trường đầu tư,
kinh doanh tại Phú Yên.
2
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các
thuộc tính địa phương của tỉnh Phú Yên.
- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với các thuộc tính địa phương của tỉnh Phú Yên.
- Đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với các thuộc tính địa phương của tỉnh Phú Yên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là các doanh nghiệp đang đầu tư kinh doanh tại địa
phương, bao gồm cả doanh nghiệp địa phương và các nhà đầu tư ngoài tỉnh.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Phú Yên. Thời gian thực
hiện nghiên cứu từ tháng 07 đến tháng 11 năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu:
a. Các giai đoạn nghiên cứu:
Trên cơ sở lý thuyết về năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của doanh nghiệp, dựa
vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu
cùng các giả thuyết. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên
cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định

lượng.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: gắn liền với việc xác định vấn đề nghiên cứu. Đầu
tiên, xác định các vấn đề liên quan đến năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với các thuộc tính của một địa phương trên cơ sở tham khảo tài liệu, bài
báo, các công trình nghiên cứu có liên quan; từ đó xây dựng các thang đo cần khảo sát
và đánh giá. Với kinh nghiệm của bản thân giúp phát hiện các tiêu thức không cần
thiết và bổ sung các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
các thuộc tính của một địa phương. Và trong mỗi nhân tố tác động đó, đưa ra các tiêu
chí để thể hiện tiêu thức nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
Tiếp theo, tác giả tiến hành thảo luận với lãnh đạo các cơ quan quản lý Nhà nước
về đầu tư kinh doanh tại Phú Yên (Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Phú Yên, Ban Quản lý
các khu công nghiệp,…) và một số doanh nghiệp đang đầu tư kinh doanh tại tỉnh. Từ
đó, tham khảo ý kiến để điều chỉnh, bổ sung mô hình nghiên cứu đề xuất.
Như vậy, việc xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến năng lực
cạnh tranh của một địa phương và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các thuộc tính
của địa phương được thực hiện bằng phương pháp thảo luận với lãnh đạo các cơ quan
3
quản lý Nhà nước về đầu tư tại Phú Yên và một số doanh nghiệp bằng những câu hỏi
mở và thu thập những tài liệu thứ cấp, các tạp chí và công trình nghiên cứu có liên
quan
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phỏng vấn sâu đối với các doanh
nghiệp và lãnh đạo các cơ quan quản lý Nhà nước về đầu tư kinh doanh tại Phú Yên.
Thông tin thu thập được qua nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, xây
dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm đề nghị về sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với các thuộc tính địa phương tại Phú Yên.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức: thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn.
Kết quả thu được từ phỏng vấn các giáo viên sẽ tiến hành phân tích, kiểm định thang
đo bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0.
b. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sử dụng nghiên cứu đề tài bao gồm số

liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp. Số liệu sơ cấp là số liệu thu thập được thông qua việc
khảo sát ý kiến của các doanh nghiệp. Số liệu thứ cấp là những dữ liệu đã qua tổng hợp,
xử lý và được thu thập từ các nguồn như: các số liệu báo cáo của các đề tài nghiên cứu,
sách, báo, tạp chí để trang bị các kiến thức cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài.
Phương pháp phân tích số liệu: Số liệu điều tra, khảo sát được xử lý bởi phần
mềm SPSS phiên bản 16.0. Sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ
số Cronbach’s Alpha), phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis), phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định phi tham số Kruskal –
Wallis để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Phương
pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận được áp dụng để giải thích số liệu.
5. Ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu:
a. Ý nghĩa khoa học:
Đề tài góp phần bổ sung thêm cơ sở lý thuyết về năng lực cạnh tranh cấp tỉnh và
sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các thuộc tính của một địa phương.
b. Ý nghĩa thực tiễn:
Trên cơ sở những lý thuyết về năng lực cạnh tranh cấp tỉnh và sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với các thuộc tính của một địa phương, cụ thể tại địa phương, người
nghiên cứu xác định được mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp
tại Phú Yên, từ đó làm căn cứ khoa học cho những chính sách của chính quyền địa
phương nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp tại Phú Yên nói riêng
và các địa phương khác ở Việt Nam nói chung. Ngoài ra, đề tài có thể làm tài liệu
tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu liên quan.
4
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, danh mục sơ đồ, tài liệu tham
khảo, luận văn được kết cấu gồm phần mở đầu, kết luận và 3 chương chính. Nội
dung cụ thể trong từng chương như sau
Phần mở đầu: giới thiệu sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu và
kết cấu của đề tài nghiên cứu.

Chương 1: Cơ sở lý thuyết. Chương này giới thiệu những khái niệm về cạnh
tranh và năng lực cạnh tranh cấp tỉnh, thuộc tính địa phương và sự hài lòng của doanh
nghiệp, tổng quan các nghiên cứu liên quan và đưa ra mô hình nghiên cứu cùng các
giả thuyết
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương này giới thiệu phương pháp thiết
kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương
pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương này phân tích đối tượng khảo sát, kết
quả đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên
cứu, kết quả đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp cùng các kết quả thống kê suy
diễn.
Phần kết luận và kiến nghị: Phần này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất
một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các thuộc tính
địa phương của tỉnh Phú Yên.
5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Cơ sở lý thuyết để thực hiện nghiên cứu “Phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc
tính địa phương đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại tỉnh Phú Yên” gồm lý thuyết về
cạnh tranh và cạnh tranh cấp tỉnh, thuộc tính địa phương và sự hài lòng của doanh
nghiệp, tổng quan các nghiên cứu liên quan từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
1.1. Tổng quan về cạnh tranh và cạnh tranh cấp tỉnh:
1.1.1. Khái niệm cạnh tranh:
Ngày nay, cạnh tranh là một thuật ngữ được nhắc đến rất nhiều trong kinh tế. Hệ
thống lý thuyết về cạnh tranh cũng đã cho thấy, từ khi nền kinh tế hàng hóa ra đời,
cạnh tranh đã xuất hiện theo đó. Cạnh tranh tồn tại ở cả mặt vi mô và vĩ mô của nền
kinh tế.
Theo K.Marx, cạnh tranh là “sự ganh đua đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản
nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu dùng hàng hóa để thu
được lợi nhuận siêu ngạch”.
Hai nhà kinh tế học Mỹ P.A Samuelson và W.D.Nordhaus cho rằng cạnh tranh

(Competition) là sự kình địch giữa các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để dành
khách hàng hoặc thị trường.
Michael Porter cũng có nhiều nghiên cứu về cạnh tranh ở nhiều cấp độ từ cạnh
tranh doanh nghiệp, ngành cho đến cạnh tranh quốc gia. Theo ông, cạnh tranh được
xác định là nguồn gốc của tiến bộ kinh tế ở bất kỳ quốc gia nào và là nền tảng cho
những công dân có năng suất cao và đời sống dư dả.
Tác giả Nguyễn Văn Khôn trong từ điển Hán việt giải thích: "Cạnh tranh là ganh
đua hơn thua".
Từ những quan điểm trên, có thể hiểu cạnh tranh xảy ra với các điều kiện sau:
Phải có nhiều chủ thể cùng nhau tham gia cạnh tranh, đó là các chủ thể có cùng các
mục đích, mục tiêu; Việc cạnh tranh phải được diễn ra trong một môi trường cạnh
tranh cụ thể, đó là các ràng buộc chung mà các chủ thể tham gia cạnh tranh phải tuân
thủ; Cạnh tranh có thể diễn ra trong một khoảng thời gian, không gian không cố định.
1.1.2. Năng lực cạnh tranh:
Liên quan đến quá trình cạnh tranh, các nhà hoạch định chính sách, chính phủ
quốc gia, các doanh nhân và cả các nhà nghiên cứu rất quan tâm đến yếu tố năng lực
cạnh tranh. Từ khái niệm cạnh tranh có thể hiểu rộng ra năng lực cạnh tranh là sự thể
hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp, địa phương hay một quốc gia so với đối thủ
cạnh tranh trong việc thoả mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi nhuận
ngày càng cao, bằng việc khai thác, sử dụng thực lực và lợi thế bên trong, bên ngoài
6
nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn người tiêu dùng để tồn tại và phát triển,
thu được lợi nhuận ngày càng cao và cải tiến vị trí so với các đối thủ cạnh tranh trên
thị trường.
Có nhiều quan điểm khác nhau về năng lực cạnh tranh trên các cấp độ: quốc gia,
địa phương, doanh nghiệp và sản phẩm, tuy nhiên khái niệm năng lực cạnh tranh đến
nay vẫn chưa được hiểu một cách thống nhất. Dù vậy, hai hệ thống lý thuyết với hai
phương pháp đánh giá được các quốc gia và các thiết chế kinh tế quốc tế sử dụng
nhiều nhất là: phương pháp do Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) thiết lập trong Báo cáo
cạnh tranh toàn cầu và phương pháp do Viện Quốc tế về quản lý và phát triển (IMD)

đề xuất trong cuốn niên giám cạnh tranh thế giới. Cả hai phương pháp này đều do một
số Giáo sư đại học Havard như Michael Porter, Jeffrey Shach và một số chuyên gia
của WEF như Cornelius, Mache Levison tham gia xây dựng.
1.1.3. Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh:
Cạnh tranh được phân loại theo nhiều cách khác nhau, trong đó, nếu phân chia
theo cấp độ cạnh tranh gồm có cạnh tranh của quốc gia, cạnh tranh của địa phương,
cạnh tranh của doanh nghiệp/ngành, cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ. Giữa các cấp độ
này đều có mối quan hệ hai chiều tác động lẫn nhau rất mật thiết, tạo điều kiện cho
nhau hay chế định nhau, phụ thuộc lẫn nhau. Theo mục tiêu nghiên cứu, đề tài này chỉ
tập trung nghiên cứu đến khía cạnh cạnh tranh cấp tỉnh, hay cụ thể hơn là năng lực
cạnh tranh cấp tỉnh.
Xét trên các quan điểm về cạnh tranh, có thể thấy cạnh tranh cấp tỉnh là một đặc
thù cơ bản của Việt Nam. Cạnh tranh cấp tỉnh xuất hiện khi có sự phân cấp trong quản
lý về kinh tế - xã hội giữa cấp trung ương và địa phương tại Việt Nam. Chính quyền
các tỉnh là các chủ thể cạnh tranh với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của địa
phương, tối đa hóa lợi ích của địa phương thông qua việc đáp ứng tốt nhất các mong
muốn của khách hàng mục tiêu (du khách; cư dân và nhân công; thị trường kinh doanh
và công nghiệp; thị trường xuất khẩu). Cạnh tranh giữa các địa phương diễn ra liên tục
trong phạm vi không gian là các tỉnh của Việt Nam. Chính quyền địa phương cũng
phải tuân thủ theo các cơ chế, chính sách, các quy định chung của Chính phủ, và còn
có sự hạn chế về các nguồn lực của địa phương (tài nguyên, đất đai,…).
Cạnh tranh giữa các tỉnh trong một quốc gia có mức độ mềm dẻo và linh hoạt
hơn so với cạnh tranh giữa các quốc gia với nhau. Đó là sự ganh đua giữa các tỉnh
nhằm thu hút đầu tư phát triển kinh tế - xã hội trên cơ sở lợi thế của địa phương đó sẵn
có hoặc tự tạo ra như vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên phong phú hoặc chất lượng
7
con người, cơ sở hạ tầng, chính sách thu hút đầu tư, đan xen với sự ganh đua có tính
chất hợp tác, liên kết cùng phát triển dựa trên lợi thế có sẵn của nhau. Vì thế, việc liên
kết hợp tác giữa các địa phương nhằm xoá bỏ giới hạn địa giới hành chính và phân
chia các nguồn lực nhằm bổ sung và hỗ trợ cho nhau để tăng cường năng lực cạnh

tranh của các tỉnh trở nên rất quan trọng.
Thực chất năng lực cạnh tranh cấp tỉnh là khả năng các tỉnh ganh đua nhằm thu
hút đầu tư phát triển kinh tế - xã hội trên cơ sở lợi thế của địa phương trong mối
quan
hệ liên kết với những địa phương khác trong phạm vi quốc gia.
Như vậy, vai trò của
chính quyền địa phương là tạo môi trường thúc đẩy thu hút đầu tư nhằm phát triển
kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh. Vai trò ấy được xác định trên các mặt sau: (1) Định
hướng phát triển thông qua các quy hoạch, kế hoạch, chương trình, đề án, chính sách
phát triển kinh tế; (2) Tạo môi trường pháp lý và kinh tế cho các DN hoạt động và
cạnh tranh lành mạnh; (3) Điều tiết hoạt động và phân phối lợi ích một cách công bằng
thông qua việc sử dụng các công cụ tài chính công; (4) Kiểm tra giám sát các hoạt
động kinh tế theo pháp luật, chính sách đã đề ra [9].
Nguồn lực vật chất và nguồn lực phi vật chất (hay nguồn lực mềm) đều rất quan
trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh. Các địa phương sẽ có cách
nhìn nhận và cách làm khác nhau trong việc tạo dựng năng lực cạnh tranh cho địa
phương mình, tùy theo cách nhìn nhận của chính quyền địa phương đó về các nguồn
lực trên.
1.1.4. Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI):
Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh hay gọi tắt là PCI (Provinvial
Competitiveness Index) là chỉ số dùng để đo lường và xếp hạng công tác điều hành
kinh tế của các tỉnh đối với môi trường kinh doanh để thúc đẩy phát triển khu vực kinh
tế tư nhân thông qua cảm nhận của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh. PCI được
Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) công bố chính thức từ năm
2005. Tuy nhiên, việc đánh giá và xếp hạng về PCI cho tất cả 63 tỉnh, thành phố trong
cả nước chỉ được tiến hành hàng năm từ năm 2006 [9].
Kể từ khi công bố, PCI ngày càng được sử dụng như một công cụ quan trọng để
đo lường và đánh giá công tác quản lý, điều hành kinh tế của chính quyền 63 tỉnh,
thành phố ở Việt Nam dựa trên cảm nhận của khu vực kinh tế tư nhân. Những tỉnh có
công tác điều hành tốt hơn thì sử dụng hiệu quả hơn các nguồn lực sẵn có và đạt được

mức phúc lợi từ kinh tế cao hơn [9].
8
Có nhiều cách phân loại yếu tố ảnh hưởng đến môi trường đầu tư cấp tỉnh, trong
đó có cách phân loại theo nhóm yếu tố truyền thống (điều kiện địa lý, tự nhiên, xã hội,
hệ thống cơ sở hạ tầng, quy mô thị trường,…) và nhóm yếu tố nguồn lực mềm, bao
gồm những khía cạnh quan trọng khác nhau của môi trường kinh doanh cấp tỉnh,
những khía cạnh này chịu tác động trực tiếp từ thái độ và hành động của chính quyền
địa phương. Nhóm yếu tố truyền thống là những nhân tố căn bản, quan trọng cho hoạt
động sản xuất kinh doanh nhưng rất khó thậm chí không đạt được trong thời gian
ngắn. Nhóm yếu tố nguồn lực mềm là nhân tố quyết định đến sự ấp dẫn đầu tư và phát
triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, năng lực cạnh tranh cấp tỉnh được
xác định theo các tiêu chí xác định khả năng của nguồn lực mềm và chỉ số năng lực
cạnh tranh cấp tỉnh hiện nay được cấu thành từ hệ thống các chỉ số thành phần sau: (1)
Chi phí gia nhập thị trường, (2) Tiếp cận đất đai và sự ổn định trong sử dụng đất, (3)
Tính minh bạch và tiếp cận thông tin, (4) Chi phí thời gian để thực hiện các quy định
của Nhà nước, (5) Chi phí không chính thức, (6) Tính năng động và tiên phong của
lãnh đạo tỉnh, (7) Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, (8) Đào tạo lao động, (9) Thiết chế
pháp lý. Chỉ số này được xây dựng dựa trên 3 bước: (1) thu thập dữ liệu bằng phiếu
điều tra doanh nghiệp và dữ liệu từ các nguồn khác, (2) tính toán 9 chỉ số thành phần
và chuẩn hóa theo thang điểm 10, (3) tính trọng số cho chỉ số PCI trung bình của 9 chỉ
số thành phần trên thang điểm 100, những trọng số này được làm tròn tới 5% gần nhất
để phân thành ba loại cơ bản được nêu trong bảng 1.1:
Bảng 1.1: Trọng số của các chỉ số thành phần
Chỉ số
Trọng số
thực tế (%)
Trọng số
làm tròn (%)
Loại
trọng số

1 Gia nhập thị trường 9,61 10 Trung bình
2 Tiếp cận đất đai 2,37 5 Thấp
3 Tính minh bạch 19,77 20 Cao
4 Chi phí thời gian 14,12 15 Trung bình
5 Chi phí không chính thức 9,00 10 Trung bình
6 Tính năng động 12,36 10 Trung bình
7 Dịch vụ hỗ trợ DN 6,71 5 Thấp
8 Đào tạo lao động 20,03 20 Cao
9 Thiết chế pháp lý 6,04 5 Thấp
Nguồn: Báo cáo Nghiên Cứu Chính Sách-VCCI, xem [9].
1.1.5. Mối quan hệ giữa năng lực cạnh tranh cấp tỉnh và marketing địa phương:
Theo Philip Kotler, Marketing địa phương là một kế hoạch tổng hợp đồng bộ
giới thiệu về một địa phương với những đặc điểm nổi bật, các ưu thế hiện có và viễn
9
cảnh phát triển lâu dài của địa phương đó nhằm thu hút các nhà đầu tư, kinh doanh,
những người du lịch, những cư dân đến địa phương đó tìm cơ hội đầu tư kinh doanh
hay thỏa mãn các nhu cần tiêu dùng của mình, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã
hội của địa phương.
Marketing địa phương khác marketing sản phẩm ở chỗ địa phương được tiếp thị
thông qua hình ảnh từ các phương tiện thông tin, truyền thông, giao tiếp truyền khẩu
của con người và qua các sản phẩm, hàng hóa của địa phương đó; tổ chức các hoạt
động tại địa phương nhằm lôi kéo các khách hàng đến với địa phương đó; bằng sự kiện
lịch sử, con người hay sự kiện thời sự của quá khứ, hiện tại, hay tương lai mà thu hút
sự quan tâm đến địa phương mình.
Marketing địa phương liên quan đến ba nhóm chính gồm:
- Nhóm hoạch định bao gồm các nhà marketing địa phương.
- Nhóm các yếu tố marketing.
- Nhóm thị trường mục tiêu (khách hàng của địa phương).
Thị trường kinh doanh và công nghiệp là thị trường mục tiêu mà nhiều địa
phương quan tâm nhất. Đây là loại thị trường có lịch sử lâu đời nhất và nóng nhất hiện

nay. Các doanh nghiệp ngày càng chuyên nghiệp hơn trong việc tìm kiếm và lựa chọn
địa phương thích hợp. Hiểu được doanh nghiệp đưa ra quyết định đầu tư và chọn lựa
địa phương như thế nào là điều hết sức quan trọng đối với các nhà tiếp thị địa phương.
Về nguyên tắc, doanh nghiệp đánh giá địa phương là điểm tiềm năng sau khi xem xét
các yếu tố xác định môi trường kinh doanh chung của địa phương. Chúng ta gọi những
chỉ báo này là “yếu tố thu hút”, và chúng có thể chia ra làm hai loại yếu tố cứng và yếu
tố mềm (xem Bảng 1.2). Yếu tố cứng có thể đo lường theo các giá trị ít nhiều mang
tính chủ quan. Yếu tố mềm không dễ định lượng và đại diện cho nhiều đặc tính hơn
của một địa phương.
Các nhà tiếp thị địa phương có thể dùng những yếu tố này làm kim chỉ nam để
cải tiến sức hấp dẫn đối với thị trường mục tiêu. Không phải yếu tố nào cũng có thể dễ
dàng được phát huy tối đa, điều này cho thấy việc phát triển một kết hợp đúng đắn là
rất quan trọng.
Bảng 1.2: Yếu tố hấp dẫn cứng và mềm
Yếu tố cứng Yếu tố mềm
10
+ Ổn định kinh tế
+ Năng suất
+ Chi phí
+ Quan niệm về tài sản
+ Dịch vụ và mạng lưới hỗ trợ địa
phương
+ Cơ sở hạ tầng thông tin liên lạc
+ Địa điểm chiến lược
+ Kế hoạch và chương trình khuyến
khích.
+ Phát triển chuyên biệt
+ Chất lượng cuộc sống
+ Năng lực của lực lượng lao động và
chuyên môn.

+ Văn hóa
+ Quan hệ giữa con người
+ Phong cách quản trị
+ Sự năng động và linh động
+ Tính chuyên nghiệp khi tiếp xúc với thị
trường.
+ Tinh thần sáng tạo trong kinh doanh
Nguồn: Philip Kotler et al - Chương trình giảng dạy Fullbright
Như vậy, có thể thấy marketing địa phương là các chương trình hoạt động do
chính quyền địa phương thực hiện nhằm cải thiện năng lực cạnh tranh và phát triển
kinh tế - xã hội của địa phương đó. Dựa trên năng lực cạnh tranh của địa phương mình
mà chính quyền địa phương có các chiến lược marketing phù hợp. Trong khi các yếu
tố nguồn lực cứng của địa phương như vị trí địa lý, cơ sở hạ tầng, tài nguyên thiên
nhiên cần được đầu tư, phát triển trong lâu dài và có nhiều sự tương đồng giữa các địa
phương trong cùng khu vực, quốc gia thì các yếu tố nguồn lực mềm đang là yếu tố thu
hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư. Vì vậy hiện nay, các địa phương đang xem việc
cải thiện các nguồn lực mềm là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing địa
phương.
1.2. Thuộc tính địa phương và sự hài lòng của doanh nghiệp:
1.2.1. Thuộc tính địa phương:
Các doanh nghiệp ngày càng chuyên nghiệp hơn trong việc tìm kiếm và lựa chọn
địa phương thích hợp cho việc đầu tư, kinh doanh của họ. Điều họ quan tâm ở một địa
phương là thị trường lao động, so sánh điều kiện và chi phí hoạt động, so sánh thuế,
nghiên cứu bất động sản, đánh giá các hình thức khuyến khích, đàm phán và quản lý
dự án tái lập địa điểm kinh doanh.
Một địa phương có thể duy trì và tăng cường nền tảng kinh tế bằng bốn cách.
Trước hết, địa phương đó phải duy trì những hoạt động kinh doanh hiện tại hay ít nhất
là hoạt động kinh doanh mong muốn. Điều này đặc biệt quan trọng trong giai đoạn
hiện nay khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp rời bỏ hay đe dọa rời bỏ địa phương
11

này để sang một địa phương khác. Để giữ chân các doanh nghiệp, địa phương phải
thường xuyên đối thoại với các doanh nghiệp của mình. Từ đó có thể hiểu được cách
đo lường đối chiếu địa phương mình với những địa phương khác nhằm tạo lợi thế cạnh
tranh để giành lấy một lượng đầu tư có sẵn rất hạn chế.
Thứ hai, một địa phương phải đưa ra các kế hoạch và dịch vụ để giúp các doanh
nghiệp hiện có mở rộng. Khi sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp này mở rộng
được thị trường tiêu thụ đến những nơi khác, sản lượng bán tăng lên tạo ra nhiều thu
nhập và nhu cầu về lao động địa phương. Quy trình tạo ra giá trị gia tăng cho địa
phương sẽ phát huy hiệu quả khi địa phương đó biết phát triển các kế hoạch, chiến
lược chào mời độc đáo dựa trên việc xác định các yếu tố cứng và yếu tố mềm có thể
tác động đến.
Thứ ba, một địa phương phải tạo điều kiện dễ dàng cho các doanh nghiệp khởi sự
công việc kinh doanh mới. Có rất nhiều chương trình khuyến khích dành cho doanh
nghiệp vừa và nhỏ như: phát triển cơ quan hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ địa phương
thông qua đào tạo, tư vấn, khuyến khích ngân hàng địa phương tham gia hỗ trợ doanh
nghiệp mới, cung cấp vốn vay, kết nối các nhà đầu tư với doanh nghiệp, hỗ trợ bảo
đảm những hợp đồng với chính phủ, các hình thức khuyến khích khác nhau cho doanh
nghiệp mới khởi sự.
Thứ tư, một địa phương phải cố gắng thu hút các dự án phù hợp với chiến lược
phát triển. Những dự án như vậy thường tạo ra các mối liên kết phụ có giá trị với kết
quả thương mại.
Như vậy, việc hoàn thiện các thuộc tính địa phương như hệ thống cơ sở hạ tầng,
dịch vụ hành chính pháp lý, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, hệ thống ngân hàng, nguồn
lao động, chất lượng các trường đào tạo nghề,… sẽ tạo năng lực cạnh tranh cho địa
phương trong việc thu hút các doanh nghiệp đầu tư mới và thỏa mãn doanh nghiệp
hiện đang kinh doanh tại địa phương sẽ góp phần làm hài lòng các doanh nghiệp. Sự
hài lòng của doanh nghiệp, theo Lam & ctg (2004), nói lên mức độ thỏa mãn của
doanh nghiệp khi xem xét, đánh giá tất cả các hoạt động liên quan đến công việc kinh
doanh của mình tại một địa phương [5].
Các thuộc tính địa phương cơ bản có thể được phân loại theo ba nhóm như sau:

- Nhóm thuộc tính cơ sở hạ tầng: duy trì và phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng
tương thích với môi trường thiên nhiên (điện, cấp thoát nước, giao thông vận tải, thông
tin liên lạc, đền bù và giải phóng mặt bằng).
12
- Nhóm thuộc tính chế độ chính sách và dịch vụ kinh doanh: cung cấp các dịch
vụ có chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của cộng đồng doanh nghiệp (dịch vụ hành
chính pháp lý, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, hệ thống ngân hàng, hệ thống thuế và hải
quan, hỗ trợ của chính quyền địa phương.
- Nhóm thuộc tính môi trường sống và kinh doanh: tạo ra môi trường làm việc có
chất lượng cao (chất lượng lao động, nguồn cung lao động, hệ thống vui chơi giải trí,
chi phí sinh hoạt).
1.2.2. Sự hài lòng của doanh nghiệp:
1.2.2.1. Doanh nghiệp:
Hiện nay trên phương diện lý thuyết có khá nhiều định nghĩa thế nào là một
doanh nghiệp, mỗi định nghĩa đều mang trong nó có một nội dung nhất định với một
giá trị nhất định.
Luật doanh nghiệp Việt Nam định nghĩa doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tư
cách pháp nhân, có con dấu, có tài sản, có quyền và nghĩa vụ dân sự hoạt động kinh tế
theo chế độ hạch toán độc lập, tự chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh tế trong
phạm vi vốn đầu tư do doanh nghiệp quản lý và chịu sự quản lý của nhà nước bằng các
loại luật và chính sách thực thi.
M.Francois Peroux cho rằng doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức sản xuất mà tại
đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả của các yếu tố) khác
nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên thị trường những sản
phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh lệch giữa giá bán sản
phẩm với giá thành của sản phẩm ấy.
D.Larua.A Caillat lại cho rằng doanh nghiệp là một cộng đồng người sản xuất ra
những của cải. Nó sinh ra, phát triển, có những thất bại, có những thành công, có lúc
vượt qua những thời kỳ nguy kịch và ngược lại có lúc phải ngừng sản xuất, đôi khi
tiêu vong do gặp phải những khó khăn không vượt qua được.

Ngoài ra có những định nghĩa khác nhưng chúng đều có những điểm chung nhất,
nếu tổng hợp trên phương diện tổ chức quản lý xuyên suốt từ khâu hình thành tổ chức,
phát triển đến các mối quan hệ với môi trường, các chức năng và nội dung hoạt động
của doanh nghiệp cho thấy doanh nghiệp được cấu thành bởi những yếu tố sau đây:
- Yếu tố tổ chức: một tập hợp các bộ phận chuyên môn hóa nhằm thực hiện các
chức năng quản lý như các bộ phận sản xuất, bộ phận thương mại, bộ phận hành chính.
- Yếu tố sản xuất: các nguồn lực lao động, vốn, vật tư, thông tin.
- Yếu tố trao đổi: những dịch vụ thương mại - mua các yếu tố đầu vào, bán sản
phẩm sao cho có lợi ở đầu ra.
13
- Yếu tố phân phối: thanh toán cho các yếu tố sản xuất, làm nghĩa vụ nhà nước,
trích lập quỹ và tính cho hoạt động tương lai của doanh nghiệp bằng khoản lợi nhuận
thu được.
Từ cách nhìn nhận như trên có thể phát biểu về định nghĩa doanh nghiệp như sau:
Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các phương tiện tài chính,
vật chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng, tiêu thụ sản
phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng, thông qua đó tối
đa hóa lợi ích của chủ sở hữu, đồng thời kết hợp một cách hợp lý các mục tiêu xã hội.
Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức kinh doanh có tư cách pháp nhân – là điều kiện cơ
bản quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân, nó do Nhà
nước khẳng định và xác định. Việc khẳng định tư cách pháp nhân của doanh nghiệp
với tư cách là một thực thể kinh tế, một mặt nó được nhà nước bảo hộ với các hoạt
động sản xuất kinh doanh, mặt khác nó phải có trách nhiệm đối với người tiêu dùng,
nghĩa vụ đóng góp với nhà nước, trách nhiệm đối với xã hội. Đòi hỏi doanh nghiệp
phải chịu trách nhiệm về nghĩa vụ tài chính trong việc thanh toán những khoản công
nợ khi phá sản hay giải thể.
Doanh nghiệp là một tổ chức sống trong một thể sống (nền kinh tế quốc dân) gắn
liền với địa phương nơi nó tồn tại. Doanh nghiệp là một tổ chức sống vì nó có quá
trình hình thành từ một ý chí và bản lĩnh của người sáng lập (tư nhân, tập thể hay Nhà
nước); quá trình phát triển thậm chí có khi tiêu vong, phá sản hoặc bị một doanh

nghiệp khác thôn tính. Vì vậy cuộc sống của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chất
lượng quản lý của những người tạo ra nó. Sự ra đời và tồn tại của doanh nghiệp luôn
luôn gắn liền với một vị trí của một địa phương nhất định, sự phát triển cũng như suy
giảm của nó ảnh hưởng đến địa phương đó.
1.2.2.2. Sự hài lòng:
Sự hài lòng của khách hàng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách
khác nhau qua thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định
nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể. Gần
đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của
người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ (John và Fornell, 1991;
Olsen, 2002).
Sau đây là một vài định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
14
- Sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện)
và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và
Wilson, 1998).
- Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).
- Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2000).
Còn khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều
tranh luận về định nghĩa này như người tiêu dùng có thể hài lòng hay không hài lòng
với cùng một mức độ hài lòng nhận được, với nhu cầu cần được thỏa mãn nhiều hơn
của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức độ hài lòng trong hiện tại có
thể là sự không hài lòng ở một mức tưởng tượng cao hơn.
Chính những khó khăn nêu trên làm cho việc xác định được một định nghĩa
chính xác về sự hài lòng trở nên khó khăn. Mọi người đều biết sự hài lòng là gì, cho
đến khi được yêu cầu cho một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai
biết (Fehr và Russell, 1984).

Theo quan điểm của Kotler, sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả
hay lợi ích mang lại của sản phẩm dịch vụ so với những kỳ vọng của họ. Khách hàng
có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm mang lại thấp hơn
kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ
vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ
vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Như vậy có thể thấy, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của
khách hàng, nhưng nó đều dựa trên những yếu tố sau:
- Thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
- Mong đợi về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp.
- Các giá trị do dịch vụ mang lại.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Từ khái niệm doanh nghiệp là một tổ chức sống trong một thể sống gắn liền với
địa phương nơi nó tồn tại có thể cho thấy mặc dù là một pháp nhân, nhưng cuộc sống
của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào những người tạo ra nó. Suy cho cùng khi nói
15
đến sự hài lòng của doanh nghiệp là nói đến sự hài lòng của các cá nhân quản lý doanh
nghiệp đó. Cũng giống như một khách hàng cá nhân, các nhà quản lý doanh nghiệp khi
lựa chọn đầu tư kinh doanh tại một địa phương cũng luôn đặt ra những yêu cầu, những
kỳ vọng và mong muốn được thỏa mãn những kỳ vọng đó. Sự hài lòng của doanh
nghiệp được thể hiện qua việc doanh nghiệp đó có sẵn sàng gắn kết lâu dài hay mở
rộng quy mô kinh doanh.
1.2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp:
Cũng giống như những khách hàng khác, sự hài lòng của các nhà quản lý doanh
nghiệp cũng chịu tác động bởi các yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ của địa
phương và chi phí của chúng. Doanh nghiệp sẽ ước tính và lựa chọn đầu tư, kinh
doanh tại địa phương mang đến cho họ nhiều giá trị nhất trong giới hạn về chi phí,
kiến thức, thu nhập…
Giá trị cung cấp cho khách hàng là sự khác biệt giữa tổng giá trị và tổng chi phí
của khách hàng. Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi

nhận được từ sản phẩm, dịch vụ. Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí khách
hàng bỏ ra để đánh giá, mua, sử dụng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm,
dịch vụ có giá trị cung cấp cao nhất là sản phẩm có tổng giá trị khách hàng cao nhất
hoặc tổng chi phí của khách hàng thấp nhất (xem hình 1.1). Trong đó, tổng giá trị của
khách hàng là chất lượng mà sản phẩm, dịch vụ đó mang lại cho khách hàng và tổng
chi phí của khách hàng là giá cả mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm, dịch
vụ đó.
Hình 1.1: Giá trị được phân phối cho khách hàng
Nguồn: Lê Thế Giới - Quản trị marketing định hướng giá trị,[3]
16
- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ:
Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần
cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (2000) cho rằng chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ
được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài
lòng (Parasuraman, 1985). Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và kết luận rằng cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
hài lòng.
Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ
cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong
đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.
- Giá cả:
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh
một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Một

trong những phương thức để thông tin, quảng cáo ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của
dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng
khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác
(Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999;
Varki and Colgate, 2001). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể
ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản
phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả
thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ
mà người tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ
có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and
Goo, 2003). Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng
của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng.
17
Khái niệm giá cả của địa phương được hiểu rộng hơn giá cả sản phẩm, dịch vụ.
đó là tất cả các loại chi phí liên quan đến quá trình đầu tư mà nhà đầu tư phải bỏ ra để
nhận được những sản phẩm mà địa phương cung cấp cho họ. Doanh nghiệp quan tâm
đến cả chi phí chính thức và chi phí không chính thức khi kinh doanh tại địa phương.
1.3. Tổng quan nghiên cứu liên quan:
Những đề tài về marketing địa phương và sự hài lòng của doanh nghiệp về các
vấn đề đầu tư, kinh doanh cũng đã được nhiều tác giả lựa chọn nghiên cứu và bàn
luận. Tuy nhiên mô hình nghiên cứu định lượng về sự tương quan giữa thuộc tính địa
phương và sự hài lòng của doanh nghiệp lại có rất ít.
1.3.1.1. Nghiên cứu của Hà Minh Trung (2010):
Cụ thể nghiên cứu của Hà Minh Trung đề cập đến các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của các Khu công nghiệp Việt
Nam – Singapore tỉnh Bình Dương. Mô hình nghiên cứu của Hà Minh Trung dựa trên
lý thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, thang đo SERVPERF
được sử dụng để đo lường và có sự điều chỉnh theo phương pháp chuyên gia. Trong
đó, tác giả chia sự hài lòng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố (với 38
biến quan sát): (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) mức độ đáp ứng, (4) sự

đảm bảo, (5) sự cảm thông. Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
kiểm định thang đo (Cronbach Alpha), tác giả đã xác định có đến 6 nhân tố (22 biến
quan sát). Thông qua kỹ thuật hồi quy tuyến tính bội để xác định mối quan hệ giữa các
nhân tố và sự hài lòng của doanh nghiệp, kết quả cho thấy có 3 nhân tố có tác động (ở
mức ý nghĩa 5%) đến sự hài lòng của doanh nghiệp: (1) Năng lực và thái độ phục vụ
của ban quản lý KCN và công ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN, (2) Cơ sở
hạ tầng kỹ thuật KCN, (3) Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn.
1.3.1.2. Nghiên cứu chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của VCCI:
Hiện nay, những nghiên cứu khảo sát về môi trường kinh doanh của các địa
phương do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) hợp tác cùng Cơ
quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID) thực hiện hàng năm được xem là cơ sở dữ
liệu quan trọng về đánh giá của doanh nghiệp đối với các tỉnh, thành phố. Báo cáo chỉ
số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) cung cấp đánh giá và cảm nhận của trên 8.053
doanh nghiệp thuộc khu vực kinh tế tư nhân (trong đó có 1.540 doanh nghiệp có vốn
đầu tư nước ngoài hiện đang hoạt động tại Việt Nam đến năm 2012) về chất lượng
điều hành kinh tế và môi trường kinh doanh tại 63 tỉnh, thành phố trên cả nước. Theo
18
VCCI, có nhiều cách để phân loại các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường đầu tư cấp
tỉnh, trong đó có cách phân loại theo nhóm yếu tố truyền thống (như điều kiện tự nhiên
– địa lý, xã hội, hệ thống cơ sở hạ tầng, quy mô thị trường…) và nhóm yếu tố nguồn
lực mềm bao gồm những khía cạnh quan trọng khác nhau của môi trường kinh doanh
cấp tỉnh, những khía cạnh này chịu tác động trực tiếp từ thái độ và hành động của
chính quyền cấp tỉnh. Nhóm yếu tố truyền thống là những nhân tố căn bản, quan trọng
cho hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng rất khó hoặc thậm chí không đạt được trong
thời gian ngắn. Nhóm yếu tố nguồn lực mềm là nhân tố quyết định đến sự hấp dẫn đầu
tư và phát triển sản xuất kinh doanh của DN. Vì vậy, năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
được xác định theo các tiêu chí xác định khả năng của nguồn lực mềm và chỉ số PCI
hiện nay được cấu thành từ hệ thống bao gồm 9 chỉ số thành phần nhằm đánh giá và
xếp hạng các tỉnh về chất lượng điều hành cấp tỉnh tại Việt Nam: (1) Chi phí gia nhập
thị trường, (2) Tiếp cận đất đai và sự ổn định trong sử dụng đất, (3) Tính minh bạch và

tiếp cận thông tin, (4) Chi phí thời gian để thực hiện các quy định của Nhà nước, (5)
Chi phí không chính thức, (6) Tính năng động và tiên phong của lãnh đạo tỉnh, (7)
Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, (8) Đào tạo lao động, (9) Thiết chế pháp lý. Chỉ số này
được xây dựng dựa trên 3 bước: (1) thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra doanh nghiệp
và dữ liệu từ các nguồn khác, (2) tính toán 9 chỉ số thành phần và chuẩn hóa theo
thang điểm 10, (3) tính trọng số cho chỉ số PCI trung bình của 9 chỉ số thành phần trên
thang điểm 100. Báo cáo này đã đóng góp một phần rất lớn trong việc cải thiện môi
trường kinh doanh tại các tỉnh, thành trên cả nước; giúp cho các chính quyền địa
phương nhận biết được đâu là điểm mạnh và điểm yếu của địa phương mình, từ đó đề
ra hướng giải quyết nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, đưa kinh tế địa
phương phát triển.
1.3.1.3. Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2005):
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (trường Đại học
Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh) thực hiện tại tỉnh Tiền Giang năm 2005 là nghiên cứu
đầu tiên ứng dụng lý thuyết marketing địa phương của Philip Kotler để xây dựng mô
hình nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các thuộc tính địa
phương.
Theo đó, các thuộc tính địa phương được các doanh nghiệp quan tâm gồm 3
nhóm thuộc tính: (1) nhóm các thuộc tính về cơ sở hạ tầng đầu tư, (2) nhóm các thuộc
19
tính về chế độ, chính sách, dịch vụ đầu tư và kinh doanh, (3) nhóm thuộc tính môi
trường sống và làm việc.
Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo
(Cronbach Alpha) và qua kỹ thuật hồi quy tuyến tính bội cho thấy có 4 biến thuộc tính
địa phương: (1) hỗ trợ của chính quyền, (2) ưu đãi đầu tư, (3) đào tạo kỹ năng, (4) môi
trường sống và một biến đặc điểm doanh nghiệp (loại hình doanh nghiệp) có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Nhóm tác giả cũng sử dụng phương pháp phân tích vị trí đa hướng nhằm xác
định vị trí địa phương so với các địa phương cạnh tranh (TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ,
Long An, Đồng Tháp, Bến Tre, Vĩnh Long) thông qua 4 biến trên. Kết quả cho thấy,

Tiền Giang được đánh giá cao nhất ở thuộc tính môi trường sống. Thuộc tính kỹ năng
lao động và chính sách ưu đãi đầu tư được đánh giá rất thấp, chỉ xếp thứ 5 trong 7 tỉnh
thành so sánh.
Kết quả nghiên cứu của Thọ và Trang cũng cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp tại Tiền Giang là các yếu tố nguồn lực mềm, các yếu tố
cứng (cơ sở hạ tầng) không ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Điều này
chưa được các tác giả nhắc đến trong nghiên cứu của mình.
1.3.1.4. Nghiên cứu của Nguyễn Anh Tuấn (2012):
Áp dụng mô hình nghiên cứu của Thọ và Trang, nghiên cứu của Nguyễn Anh
Tuấn phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính địa phương tác động đến sự hài lòng
của doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại Nha Trang. Các thuộc tính trong nghiên cứu
này được chia thành 3 nhóm chính: (1) Hạ tầng cơ sở phục vụ du lịch, (2) Chế độ,
chính sách, dịch vụ kinh doanh và (3) Môi trường văn hóa, tự nhiên sống và làm việc.
Sự hài lòng của doanh nghiệp được thể hiện qua việc doanh nghiệp hoạt động
hiệu quả tại Nha Trang với doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng như mong muốn,
doanh nghiệp tiếp tục kinh doanh dài hạn và sẵn lòng mở rộng quy mô kinh doanh tại
địa phương.
Nghiên cứu này được thực hiện trên 235 mẫu doanh nghiệp du lịch tại Nha Trang
và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo
(Cronbach Alpha) và hồi quy tuyến tính bội đánh giá độ phù hợp của mô hình, kiểm
định các mối quan hệ, cũng như đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo.
20