Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với chất lượng hành chính

-Trang 1-

LI MỞ ĐẦU
1. L do chn đề tài
Ngày nay, nhiệm vụ trọng tâm của Đảng và Nhà Nước vẫn là xác định quá trình xây
dựng và hoàn thiện hiệu lực của bộ máy Nhà nước là cải cách hành chính để đáp ứng
yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ hành chính công vừa là cái đích cần hướng đến cũng đồng thời
là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan. Có thể nói, đề cao sự thõa
mãn của khách hàng đã trở thành mệnh lệnh phát triển chung của mỗi cơ quan hành
chính nhà nước.
Trong đó, thuế được coi là một trong những công cụ quan trọng để điều tiết vĩ mô nền
kinh tế. Thuế không những là nguồn thu quan trọng chủ yếu của ngân sách nhà nước mà
còn ảnh hưởng to lớn đến công cuộc phát triển kinh tế. Mỗi quyết định về thuế đều liên
quan đến tích luỹ, đầu tư, tiêu dùng, đến vấn đề phân bổ nguồn lực trong xã hội. Việc
quản lý thuế trong thời kì đổi mới, hội nhập không chỉ là đảm bảo nhu cầ chi tiêu của
bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là dịch vụ hành chính công
phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh.
Chi cục Thuế Quận 3 – TP Hồ Chí Minh cung cấp các dịch vụ hành chính thuế cho
khách hàng bao gồm: đăng ký thuế, gia hạn nộp hồ sơ kê khai thuế, gia hạn nộp thuế,
miễn, giảm thuế, hoàn thuế, hỗ trợ khách hàng,… Mục tiêu của ngành là phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế.
Tuy nhiên, đến nay chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về chỉ số hài lòng của người nộp
thuế đối với dịch vụ thuế ở Chi cục Thuế Quận 3. Do đó chưa đánh giá được mong muốn
của người nộp thuế, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của
người nộp thuế.
Với những lý do trên, tôi xin chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế Quận 3 – Hồ Chí
Minh” làm khóa luận tốt nghiệp.

-Trang 2-

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các nhân tố, các tiêu chí chủ yếu nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thuế tại Chi cục Thuế Quận 3. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng
dịch vụ thuế.
 Kiến nghị các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại Chi
cục Thuế Quận 3.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.1 Đối tượng nghiên cứu
 Doanh nghiệp nộp thuế là doanh nghiệp thường xuyên sử dụng hầu hết các dịch
vụ thuế
 Doanh nghiệp nộp thuế là doanh nghiệp có trình độ hiểu biết về pháp luật thuế nên
đánh giá được chất lượng dịch vụ.
3.1.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính về thuế do chi cục thuế Quận 3 cung cấp.
Dữ liệu dùng phân tích được thu thập từ 100 đối tượng thuộc các doanh nghiệp do chi
cục thuế Quận 3 quản lý.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với sự kết hợp một số phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin liên quan,
đề xuất ra mô hình nghiên cứu.
 Sử dụng một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: mô hình chỉ số hài lòng
khách hàng của Mỹ - American Customer Satisfaction Index – ACSI, mô hình chỉ
số hài lòng khách hàng của Châu Âu - European Customer Satisfaction Index –
ECSI, mô hình chất lượng SERVQUAL.
 Sử dụng phương pháp toán thống kê để tổng hợp đánh giá, phân tích và kiểm định
mô hình nghiên cứu với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS.

-Trang 3-

5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của Luận văn gồm
5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ thuế tại chi cục thuế Quận 3.
Chương 3: Phương pháp và mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

-Trang 4-

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ công
1.1.1. Dịch vụ hành chính công
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Thủ tướng Chính phủ, dịch vụ
hành chính công: là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân
dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước
đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải
quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu
cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công
này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện
cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.
Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp
như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… (ở một số
nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong
phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy).

Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên
thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà
nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội,
liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà nghiên cứu Trung
Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế,
tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát
huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các
quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp
đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có
hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm
xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát
-Trang 5-

triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng
quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị
thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản
giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã
hội của đất nước. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng
quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công
dân.
1.1.1.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công
 Hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan
hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp
lý về quyền của các chủ thể này được tiến hành một loại hoạt động nào đó phù hợp
với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
 Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp
chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng
lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền…
 Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề… Giấy đăng ký

kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh
nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ
chứng minh chủ thể này có đủ khả năng về điều kiện hoạt động theo quy định của
pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó.
 Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước. Các
hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội
phải thực hiện.
 Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan
hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.
1.1.1.3. Chủ trương xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ hành chính công
“Cung ứng dịch vụ công”: từ cung ứng hiểu đầy đủ có nghĩa là cả sản xuất và phân phối
dịch vụ công (hoặc cung ứng và hưởng thụ dịch vụ công).
Tại Đại hội Đảng tòan quốc lần thứ VIII (1996), Đảng ta khẳng định: “Thực hiện phương
châm xã hội hóa các hoạt động văn hóa, thông tin, thể dục thể thao, y tế, dân số, kế
-Trang 6-

hoạch hóa gia đình, giáo dục và các mặt xã hội khác, hướng vào nâng cao chất lượng
cuộc sống vật chất, tinh thần và thể lực của nhân dân.
Chủ trương này tiếp tục được khẳng định tại Văn kiện Đại hội lần thứ IX của Đảng, tại
một số Nghị quyết Hội nghị Trung ương Đảng, tại Chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 của Chính phủ và được cụ thể hóa tại nhiều văn
bản pháp luật của Nhà nước. Đáng chú ý là:
 Nghị quyết số 90/CP ngày 21/8/1997 của Chính phủ về phương hướng và chủ
trương xã hội hóa các hoạt động giáo dục, y tế, văn hóa tạo cơ sở pháp lý cơ bản
cho họat động xã hội hóa trong lĩnh vực này.
 Nghị định số 73/1999/NĐ-CP ngày 19/8/1999 của Chính phủ về chính sách khuyến
khích xã hội hóa đối với các hoạt động trong lĩnh vực y tế, giáo dục, văn hóa và
thể thao theo quy định cụ thể về chính sách khuyến khích xã hội hóa….
 Nghị định 73 dành cả Chương III để quy định về quản lý tài chính của các cơ sở

ngòai công lập cung ứng dịch vụ công.
1.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hoà – Học viện hành chính quốc gia:
Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được
các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).
 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan
đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung
của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng,
nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng
xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày
càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một
dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này
thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân.
 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính. Yếu tố
đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực
hành chính nhà nước như: Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin
và các phương tiện kỹ thuật khác ; Nhân sự hành chính và yêu cầu của khách
hàng
-Trang 7-

 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân. Tiêu chí này phản ánh về hoạt
động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân.
Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng,
công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách
hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên,
sự hài lòng của khách hàng.v.v
 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Đầu ra của dịch vụ chính là kết
quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản,
giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước.
Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí: kết quả trả cho người dân có

kịp thời theo yêu cầu không?; khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu?;
những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính
xác hay không?
 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra. Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: Thứ
nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không?. Thứ hai, kết quả dịch vụ có
tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ công
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự
mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của
sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành
và tiếp tục mua sản phẩm của công ty (Trích Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại
VinaLink, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM – Nguyễn Thái Tuyết
Hân (2008))
Lý thuyết thông dụng đã xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng –
Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ
quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của
khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải
nghiệm.
-Trang 8-

1.2.2. Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng
Về mặt vĩ mô, hài lòng khách hàng là cơ sở quan trọng phản ánh tình trạng kinh tế quốc
gia, giúp Chính phủ xây dựng hệ thống luật kinh tế và điều chỉnh các hoạt động kinh tế,
xây dựng các chiến lược marketing địa phương và truyền thông đối với quốc gia.
Về mặt vi mô, hài lòng khách hàng nhận diện nhân tố tác động đến sự thõa mãn của
khách hàng cùng với những thông tin tương tự về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
Về quyền lợi khách hàng, hài lòng khách hàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng lựa chọn sản

phẩm và dịch vụ.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
1.2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Trong nhận định quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng,
Spreng và Mackoy khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive elationship), trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Hình 1.1: Mô hình Spreng và Mackoy và Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng
1.2.3.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993) giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng tồn tại sự khác biệt
nhất định được thể hiện ở các khía cạnh sau:
 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá
cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…
-Trang 9-

 Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào
nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các
giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp
dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc
nhiều vào các yếu tố này hơn.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công
Đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công nhằm
xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng thời phát huy quyền
làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với các cơ quan, tổ chức hành
chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch
vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả

trong công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành
chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước” theo tinh thần của
Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 của Chính phủ, việc đánh
giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công cần phải được
tiến hành một cách nghiêm túc và khoa học.
Cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công. Vì nó
là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Những yếu tố đó, gồm:
 Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ,
thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức,
sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp
với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không.
 Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Tuy ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các
yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu. Các văn bản hướng dẫn phải
sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân. Thủ tục và qui trình phải
đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm
cho nó khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lòng của khách hàng phải đơn giản hóa
các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.
 Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức
cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn
-Trang 10-

mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến
của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải
linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ
chức yêu cầu thay đổi.
 Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ trách
hồ sơ, tập tin của họ Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệ để nhận
được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995). Khả năng nhận được thông tin
hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và
bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein 1991).

 Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức: Khả năng chuyên môn của cán bộ
công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria
1996).
 Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức: Các hành vi của cán bộ công
chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực
tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987). Hơn nữa, điều này càng quan
trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối xử với công dân một cách
thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động
công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng,
hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác
nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nói cách
khác, nếu cán bộ công chức có một hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít
đến cảm nhận của khách hàng. Cố gắng không để phản bội sự tin tưởng của khách
hàng sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng. Dịch vụ
phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán
bộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với khách hàng,
khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi cán bộ công chức hành chính phải chịu
trách nhiệm về phần việc của mình.
-Trang 11-

1.3. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mĩ (ACSI).
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng
có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có
thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc
ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng
cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách
hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận,

nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối
với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm
mà họ tiêu dùng.

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mĩ (ACSI)
Tuy nhiên đối với dịch vụ hành chính công, dù cho giá trị cảm nhận có cao hơn hay
thấp hơn sự mong đợi thì doanh nghiệp vẫn phải thực hiện, sử dụng các dịch vụ công
vì hầu hết các dịch vụ công đều mang tính bắt buộc.
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI,
hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách
hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình
ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông
-Trang 12-

thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng
dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh
nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các
yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu
tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích chỉ số hài lòng khách hàng khi
chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm
nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
Trong trường hợp dịch vụ công thì ECSI chỉ phân tích sự tác động của hình ảnh, sự
mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ và từ đó đưa ra sự hài lòng của
khách hàng chứ không chuyển đến nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng
trung thành như các dịch vụ, sản phẩm thông thường khác.
1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)

Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI, NSCB, SWICS,
CCSI, MCSI ) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số nguyên nhân – kết quả:
hình ảnh nhãn hiệu, chất lượg mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa
mãn của khách hàng và lòng trung thành. Sự thỏa mãn của khách hàng (CS) được đặt
trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình. Thông thường,
CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng
cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó sự hài lòng của khách hàng tạo nên lòng trung
thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài
lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thõa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm
-Trang 13-

nhận đối với khách hàng là (1) thõa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu
hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài
lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thuơng hiệu.
Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài
những quy tắc chuẩn mực trên. Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình,
nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với bảy biến số. Các biến số nguyên nhân của mô
hình gồm (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận,
(4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết
quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng. Điểm
khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa
những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quỗc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ
quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI
cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lược những kinh nghiệm
thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt
Nam.
Cũng như các mô hình CSI khác, mô hình VCSI trong phân tích dịch vụ hành chính
công cũng sẽ bỏ biến kết quả là lòng trung thành của khách hàng ra khỏi mô hình.

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam
(VCSI)
1.3.4. Mô hình chất lượng SERVQUAL
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) được sử dụng rất phổ
biến và được kiểm định nhiều trong các lĩnh vực khác nhau ở Châu Á, Châu Âu, Châu
-Trang 14-

Mỹ và ngay cả Việt Nam. Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan
sát, cụ thể bao gồm:
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những
gì đã cam kết, hứa hẹn.
 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sắn sàng phục vụ khách hàng
một cách kịp thời.
 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của
nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
1.3.5. Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch
vụ hành chính công
Hiện nay, các nhà nghiên cứu quan tâm rất nhiều trong việc đo lường chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên, họ gặp không ít khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, chất lượng dịch
vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Theo Parasuraman & ctg
(1985, 1988), mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, trong
đó phổ biến là mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên, ở Việt Nam xuất phát từ những yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính và từ chủ trương đánh giá mức độ hài
lòng, mô hình đánh giá hài lòng về dịch vụ hành chính cần có sự điều chỉnh. Khi xây
dựng mô hình cần chú ý đến một số nguyên tắc như: đáp ứng nhu cầu thông tin của lãnh
đạo, gồm tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; các nhân tố này phải có
tính độc lập, rõ ràng; khả thi về tài chính; phù hợp với trình độ của cán bộ điều tra và
công dân. Kết quả nghiên cứu phải trả lời được những câu hỏi: mức độ hài lòng của
công dân và tổ chức về từng nhân tố, từng loại hình dịch vụ, từng khu vực; có sự khác
biệt về mức độ hài lòng giữa các tập đoàn xã hội, từng loại dịch vụ
-Trang 15-

Như vậy, mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính trong điều kiện hiện
nay phải bao gồm các mặt sau: Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức;
cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công
khai công vụ; thủ tục hành chính và quy trình xử lý; thời gian giải quyết; lệ phí; cơ chế
giám sát, góp ý; mức độ hài lòng chung.

Hình 1.5: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
Trong mỗi nhân tố, chúng ta cần quan tâm đến một số vấn đề, cụ thể:
 Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh thần trách
nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích,
hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên
môn trong giải quyết công việc.
 Về cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi
chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không.
 Về công khai công vụ: Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho
quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có
rõ ràng và đầy đủ không.
 Về thời gian làm việc: Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý chưa; thời
gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết hồ sơ có
bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy hẹn trả.

 Về thủ tục, quy trình làm việc: Qui trình giải quyết hồ sơ hiện hành như thế nào;
trong khi giải quyết, các qui trình có được giải quyết sai so với qui định không; thủ
-Trang 16-

tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy
tờ gì không.
 Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân
hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không; công
dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
 Về cơ chế giám sát và góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có
công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến
nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý.
Kết lun chương 1:
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công bao gồm tổng quan về
chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch
vụ công, các mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng. Dựa vào các mô hình nghiên
cứu trước đây ta có thể xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của chất
lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: cán bộ, công chức; cơ sở vật chất; công khai
công vụ; thời gian làm việc, thủ tục, quy trình làm việc; phí, lệ phí; cơ chế giám sát, góp
ý,…
-Trang 17-

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN 3
2.1 Đc đim kinh tế x hội Qun 3
Quận 3 là một quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh. Quận 3 là quận trung tâm
của Thành phố Hồ Chí Minh, cũng thuộc khu vực Sài Gòn, Bến Nghé trước đây. Phía
Bắc giáp quận Phú Nhuận, phía Đông Bắc giáp quận 1, ranh giới là đường Hai Bà Trưng.
Đông Nam giáp quận 1, ranh giới là đường Nguyễn Thị Minh Khai. Tây Nam giáp quận
10 qua đường Cách Mạng Tháng 8. Nam giáp đại lộ Lý Thái Tổ ngăn cách với quận 10.

Trên lĩnh vực kinh tế, khi tiếp quản vào năm 1975, quận 3 chỉ có 30 cơ sở công nghiệp
nhỏ, 10 cơ sở tiểu thủ công nghiệp và khoảng 3000 hộ kinh doanh cá thể, đến nay (2005)
có 1.119 cơ sở công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp sản xuất nhiều ngành hàng với giá trị
sản lượng (theo giá cố định 1994) là 1.146 tỷ đồng và 18.098 cơ sở kinh doanh thương
mại & dịch vụ với doanh thu đến 22.860 tỷ đồng. Thực hiện chủ trương phát triển kinh
tế hợp tác, quận luôn quan tâm tạo điều kiện hỗ trợ cho các hợp tác xã hoạt động. Nhiều
hợp tác xã hình thành từ năm 1975 đến nay vẫn duy trì được hoạt động và có bước phát
triển vững mạnh như hợp tác xã Thương mại quận, các hợp tác xã thương mại liên
phường, hợp tác xã vận tải, hợp tác xã xe du lịch …
Trong những năm qua, từ nguồn ngân sách và huy động nhân dân đóng góp, quận 3 đã
đầu tư xây dựng nhiều công trình phúc lợi công cộng, nhiều trường học được đầu tư sửa
chữa nâng cấp xây mới như : trường Đô Lương, trường Trần Văn Đang, trường Phan
Văn Hân, trường Lương Thế Vinh. trường Trần Quốc Thảo, Kỳ Đồng, Phan Đình
Phùng… xây dựng cầu Trần quang Diệu, hồ bơi Kỳ Đồng, Trung tâm Y tế quận 3, cải
tạo nâng cấp các chợ, mở tuyến đường Nguyễn Thượng Hiền giải tỏa mở rộng đường
Trương Định, Bà Huyện Thanh Quan nối dài, thực hiện tráng bê tông nhựa nóng và
ciment 100% các đường hẻm, thực hiện cuộc vận động nhân dân hiến đất mở rộng hẻm,
chỉnh trang vỉa hè trên các tuyến đường chính… Thực hiện xong chương trình giải tỏa
cải tạo nhà trên kênh và ven kênh Nhiêu Lộc và giải tỏa mở rộng đường Nam Kỳ Khởi
Nghĩa. Hiện quận đang tập trung xây dựng 1 số chung cư cao tầng (20 - 25 tầng) để giải
quyết nhu cầu bức xúc về nhà ở của nhân dân.
Trên lĩnh vực hoạt động văn hóa, quận 3 có được sự hội tụ của nhiều đơn vị trung tâm
sinh hoạt văn hóa như: Nhà văn hóa Thiếu nhi Thành phố, Nhà Truyền thống Phụ nữ
-Trang 18-

Nam bộ, Nhà Trưng bày tội ác chiến tranh xâm lược… quận cũng đã đầu tư xây dựng
một số cơ sở văn hóa như Trung tâm Văn hóa quận 3, Trung tâm sinh hoạt thanh thiếu
niên Quận 3. Câu lạc bộ Lao động, câu lạc bộ Hưu Trí Quận 3… Câu lạc bộ âm nhạc
Cầu Vồng tại 126 Cách Mạng Tháng 8 thuộc Trung tâm Văn hóa Quận đã trở thành một
trong những tụ điểm phục vụ văn nghệ cho đông đảo thanh thiếu niên và nhân dân lao

động trong Thành phố. Hoạt động văn hóa văn nghệ Quận 3 với các chủ đề đậm đà bản
sắc dân tộc, chủ đề về nguồn, phát huy phong trào văn nghệ quần chúng qua các hội
diễn đã có nhiều tiếng vang ở thành phố, được sự hưởng ứng rộng rãi trên nhiều miền
đất nước tạo nên sự giao tiếp, giao lưu giữa các đơn vị trong và ngoài quận.
Nhn xt: Quận 3 có diện tích tương đối rộng, là kênh giao lưu, cầu nối quan trọng ở
thành phố Hồ Chí Minh, có cơ sở hạ tầng phát triền, văn hóa đời sống đa dạng, từ đó
góp phần ảnh hưởng đến việc xây dựng và phát triển kinh tế, thành lập các cơ sở sản
xuất kinh doanh. Vì vậy, số lượng DN mà CCT Quận 3 quản lý là tương đối lớn và đa
dạng trong cơ cấu.

-Trang 19-

2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy qun l thuế  Chi cục thuế Qun 3

Hình 2.1: Sơ đ bộ máy t chức của Chi cục thuế Qun 3
CHI CỤC
TRƯỞNG
CHI CỤC PHÓ 1
ĐỘI KIỂM TRA 1
Quản lý DN, quyết toán thuế
TNDN
ĐỘI KIỂM TRA 2
Quản lý DN, quyết toán thuế
TNDN
ĐỘI QUẢN LÝ NỢ
& CƯỠNG CHẾ
NỢ
Quản lý, đôn đốc thu nợ DN
CHI CỤC PHÓ 2
ĐỘI KIỂM TRA 4

Quản lý DN, quyết toán thuế
TNDN
ĐỘI KIỂM TRA
NỘI BỘ
Kiểm tra nội bộ, giải quyết
khiếu nại
ĐỘI LỆ PHÍ
TRƯỚC BẠ VÀ
THU KHÁC
Thu về trước bạ nhà đất, xe
cộ,
CHI CỤC PHÓ 3
ĐỘI KIỂM TRA 3
Quản lý DN, quyết toán thuế
TNDN
ĐỘI KÊ KHAI -
KẾ TOÁN THUẾ -
TIN HỌC
Quản lý dữ liệu kê khai, số
thu, số chi
ĐỘI TUYÊN
TRUYỀN VÀ HỖ
TRỢ NGƯI NỘP
THUẾ
Hỗ trợ chính sách thuế
CHI CỤC PHÓ 4
ĐỘI TỔNG HỢP-
NGHIỆP VỤ - DỰ
TOÁN VÀ THUẾ
TNCN

TNDN Tổng hợp báo cáo,
quyết toán thuế T NCN
ĐỘI THUẾ LIÊN
PHƯNG SỐ 1
Quản lý hộ kinh doanh cá thể
ĐỘI THUẾ LIÊN
PHƯNG SỐ 2
Quản lý hộ kinh doanh cá thể
ĐỘI ẤN CH
-Trang 20-

Số cán bộ công nhân viên chức trong CCT Quận 3 (tính đến 31/12/2013) là 163 cán bộ.
Trong đó:
Số công chức, viên chức thuế trong biên chế: 154
Số lao động hợp đồng theo Nghị định 68: 9
Nhìn chung tình hình nhân sự tại CCT Quận 3 tương đối tốt. Với số cán bộ công chức
có trình độ Đại học cao (khoảng 65%). Chứng tỏ tình hình nhân sự đang thay đổi theo
chiều hướng tích cực. Bên cạnh đó trình độ nghiệp vụ và đạo đức của cán bộ cũng không
ngừng được bồi dưỡng và nâng cao, luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công tác.
Do đó trong những năm qua, Chi cục luôn hoành thành nhiệm vụ của đơn vị cấp trên và
đạt danh hiệu đơn vị trong sạch vững mạnh.
2.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế Qun 3
2.3.1 Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp
Hình 2.2: Cơ cấu loi hình doanh nghiệp thuộc qun lý của CCT Qun 3 năm
2012

(Ngun:Văn phng CCT Quận 3 – Tp H Chí Minh.)
Vào năm 2012, số lượng doanh nghiệp mà CCT Quận 3 quản lý tại lên đến gần 5500
DN, và có sự đa dạng trong cơ cấu loại hình doanh nghiệp. Trong đó loại hình Công ty
TNHH và công ty cổ phần chiếm tỷ trong cao (số lượng công ty TNHH và công ty CP

lần lượt là 4153, 1086). Các hình thức khác chỉ chiếm một số lượng nhỏ là 0.31%.
1 Công ty cổ phần
2 Công ty trách nhiệm hữu
hạn
3 Doanh nghiệp tư nhân
4 Hợp tác xã
5 Khác
-Trang 21-

2.3.2 Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính thuế
2.3.2.1 Công tác đăng ký, kê khai, nộp thuế
Bng 2.1: Thống kê t lệ nộp h sơ khai thuế của thuế GTGT, TNDN năm 2012
Chỉ tiêu
TNDN
GTGT
Số tờ khai đã nộp/ Số tờ khai phải nộp
99.48%
99.90%
Số tờ khai chưa nộp/ Số tờ khai phải nộp
0.52%
0.10%
Số tờ khai nộp đúng hạn/ Số tờ khai đã nộp
97.88%
98.75%
Số tờ khai nộp trễ hạn/ Số tờ khai đã nộp
2.12%
1.25%
Số tờ khai nộp qua Internet/ Số tờ khai đã nộp
16.28%
16.28%

(Ngun:Văn phng CCT Quận 3 – Tp H Chí Minh.)
Từ khi thực hiện cơ chế DN tự tính, tự khai, tự nộp thuế, ngành thuế đã có nhiều cải tiến
trong hoạt động đăng ký, kê khai, nộp thuế, tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp thuế
thực hiện nghĩa vụ khai, nộp thuế; cập nhật thường xuyên kịp thời dữ liệu hồ sơ khai
thuế, hình thành nguồn dữ liệu thông tin cơ bản về người nộp thuế phục vụ công tác
quản lý thuế.
2.3.2.2 Công tác thanh tra, kiểm tra
Các doanh nghiệp bị xử lý vi phạm pháp luật thuế qua công tác thanh tra, kiểm tra có
giảm qua các năm nhưng không đáng kể, đặc biệt có sự gia tăng về số thuế thu hồi và
xử lý qua thanh tra, kiểm tra. Điều này cho thấy, có một bộ phận không nhỏ các doanh
nghiệp chưa chấp hành tốt pháp luật thuế, làm phát sinh nhiều khoản chi phí lẽ ra không
đáng có như: bị phạt chậm nộp thuế, bị phạt do sử dụng hoá đơn, chứng từ bất hợp pháp
để kê khai khấu trừ, hoàn thuế ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.
2.3.2.3 Công tác tuyên truyền, hỗ trợ
Trong giai đoạn từ 2008-2013, bên cạnh nhiệm vụ thu ngân sách, công tác tuyên truyền
hỗ trợ người nộp thuế cũng được CCT Quận 3 đẩy mạnh và nâng cao công tác tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế qua nhiều hình thức, đáp ứng với những nhu cầu tiếp cận
thông tin hỗ trợ đa dạng của người nộp thuế như: trực tiếp hướng dẫn, hướng dẫn trả lời
qua điện thoại, hướng dẫn trả lời bằng văn bản,… đã đem lại rất nhiều tiện ích và thuận
lợi cho người nộp thuế. Nhờ vậy, đã tạo được sự đồng thuận của các doanh nghiệp trong
việc thực hiện các chính sách thuế mới và giải pháp quản lý thu của Ngành để có thể
hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao.
-Trang 22-

Công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được nâng cao chất lượng giúp
NNT thực hiện đúng các qui định của pháp luật về thuế, trong đó đảm bảo về quyền và
nghĩa vụ của NNT trong thực thi pháp luật về thuế; các khó khăn vướng mắc được cơ
quan thuế tiếp nhận và giải quyết kịp thời qua bộ phận một cửa tạo sự hài lòng cho người
nộp thuế khi họ được tiếp cận ngay các thay đổi về chính sách thuế.
2.3.2.4 Công tác quản lý và cưỡng chế nợ

Trong những năm 2011-2013, nền kinh tế vẫn chưa thoát khỏi khủng hoảng, tình trạng
các tổ chức-cá nhân kinh doanh gặp rất nhiều khó khăn về vốn kinh doanh, sức tiêu thụ
hạn chế, làm cho tình hình kinh doanh của đơn vị bị sa sút ảnh hưởng rất lớn đến việc
thực hiện nghĩa vụ thuế vào thanh toán ngân sách nhà nước. Hàng loạt số lượng doanh
nghiệp lâm vào tình trạng phá sản, ngưng kinh doanh hoặc giải thể. Mặc dù nhà nước
đã áp dụng nhiều chính sách giãn, giảm thuế nhưng vẫn tồn tại số doanh nghiệp kéo dài
thời hạn nộp thuế ngày càng nhiều, nhất là các doanh nghiệp ngành xây dựng và kinh
doanh bất động sản.
Công tác quản lý nợ luôn được theo dõi chặt chẽ, tích cực đôn đốc doanh nghiệp và hộ
kinh doanh nộp thuế kịp thời, thực hiện các biện pháp thu nợ theo Luật định. Đội Cưỡng
chế - Quản lý nợ tại Chi cục thuế đã triển khai rà soát, đối chiếu, kiểm tra, phân loại các
khoản nợ thuế, xóa bỏ các khoản nợ không có do hạch toán nhầm, tích cực đôn đốc thu
nợ và tăng cường triển khai các biện pháp cưỡng chế thu hồi nợ thuế theo hướng dẫn tại
Thông tư 157/2007/TT-BTC ngày 24/12/2007 về việc hướng dẫn cưỡng chế thi hành
quyết định hành chính thuế và quyết định 490/QĐ-TCT ngày 08/05/2009 về hướng dẫn
quy trình quản lý nợ thuế.
Được sự hỗ trợ của UBND Quận, Chi cục thuế đã tích cực thực hiện các biện pháp đôn
đốc thu nợ, kể cả biện pháp cưỡng chế nợ theo qui định.
 Hàng tháng tổ chức rà soát, đối chiếu, phân loại nợ đọng theo từng đối tượng nộp
thuế về số thuế nợ và tuổi nợ để có biện pháp xử lý phù hợp.
 Áp dụng các biện pháp phạt nộp chậm và cưỡng chế nợ thuế theo đúng quy trình
quy định.
 Phối hợp với UBND các phường, BQL các chợ đôn đốc thu hồi nợ thuế, tổ chức
cưỡng chế các hộ kinh doanh dây dưa nợ thuế nhiều tháng.
-Trang 23-

2.3.3 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 3
Hình 2.3: Sơ đ gii quyết thủ tục hành chnh thuế ti CCT Qun 3

(Ngun:Văn phng CCT Quận 3 – Tp H Chí Minh.)

Kết lun chương 2:
Chương 2 đã khái quát cơ bản nhất về thực trạng cung ứng dịch vụ tại CCT Quận 3.
Trên cơ sở xác định chức năng và nhiệm vụ của cơ quan hành chính thuế tại CCT Quận
3, việc cung ứng dịch vụ công theo cơ chế 1 cửa, một cửa liên thông, ứng dụng công
nghệ thông tin trong công tác quản lý thời gian qua đã cho thấy sự phù hợp và thuận tiện
cho việc xây dựng hệ thống các dịch vụ thuế. Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ hành
chính thuế vẫn còn nhiều mặt tồn tại từ con người trong thực thi công việc, những qui
định pháp luật đến những phát sinh theo nhu cầu xã hội cần có qui định của pháp luật
để điều chỉnh.
Trước những ý kiến khác nhau trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ, bài nghiên
cứu này thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với
dịch vụ thuế tại CCT Quận 3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là doanh nghiệp thường
xuyên sử dụng hầu hết các dịch vụ thuế và có hiểu biết về pháp luật thuế. Kết quả nghiên
cứu sẽ giúp cho việc cung ứng dịch vụ thuế tại CCT Quận 3 trở nên tốt hơn.


-Trang 24-

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
3.1.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế
3.1.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết
Từ mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mĩ (ACSI), mô hình chỉ số quốc
gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI), mô hình lý thuyết chỉ số quốc
gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI). Bên cạnh đó, căn cứ vào đặc điểm
của dịch vụ hành chính công, mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành
chính công của thành phố Đà Nẵng và mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với
dịch vụ hành chính công cấp quận (Tiến sĩ Lê Dân – Đại Học Đà Nẵng). Ngoài ra, cũng

xuất phát từ cơ sở & lý thuyết với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải
& ThS. Lê Văn Hòa. Ta nhận thấy mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế
là doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Chi cục thuế Quận 3 có
thể bao gồm các nhân tố sau: điều kiện vật chất, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục
vụ và thái độ ứng xử để khách hàng giám sát và góp ý.
-Trang 25-

3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Mô hình được nghiên cứu theo trình tự như sau
3.2.1 Phỏng vấn một số cán bộ công chức của Chi cục Thuế Quận 3, Tp Hồ Chí Minh
Bước 1: Phỏng vấn một số cán bộ công chức có thâm niên lâu năm, am hiểu các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế và trực tiếp thực hiện dịch vụ thuế trên
địa bàn Quận 3, Tp Hồ Chí Minh. Bằng cách phát phiếu câu hỏi để các công chức tham
gia liệt kê các ý kiến, quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người nộp thuế của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại CCT Quận 3.
Bước 2: Giới thiệu mô hình nghiên cứu và hệ thống biến quan sát đã tổng hợp được.
Thảo luận với các công chức trong buổi phỏng vấn về tính hợp lý của mô hình và hệ
thống biến quan sát, xin ý kiến góp ý về tính hợp lý của mô hình và các biến.
Kết quả của cuộc nghiên cứu này giúp điều chỉnh mô hình nghiên cứu trở thành mô hình
gồm 7 nhân tố sau: Độ tin cậy, điều kiện vật chất, hình ảnh tổ chức, sự đáp ứng, năng
lực phục vụ, thái độ ứng xử, chi phí tuân thủ.
3.2.2 Phỏng vấn một số người nộp thuế là đại diện của một số doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ hành chính thuế của Chi cục Thuế Quận 3, Tp Hồ Chí Minh
Bước 1: Phỏng vấn người nộp thuế là đại diện của 30 doanh nghiệp đang sử dụng dịch
vụ hành chính thuế của Chi cục Thuế Quận 3, Tp Hồ Chí Minh. Bằng cách đưa ra những
câu hỏi liên quan đến việc “Khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế ở CCT Quận 3, anh
(chị) thường quan tâm đến những yếu tố nào?”
Bước 2: Phân tích, tổng hợp, đánh giá ý kiến của người nộp thuế.
Kết quả của cuộc nghiên cứu này một lần nữa góp phần điều chỉnh mô hình nghiên cứu

hợp lý hơn. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh thành mô hình bao gồm các biến sau:
Độ tin cậy, điều kiện vật chất, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử.