Nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch

LÅÌI NỌI ÂÁƯU
Ngy nay du lëch l nhu cáưu thiãút úu våïi mi ngỉåìi trong x
häüi ,nhỉỵng nàm qua du lëch l ngnh cọ täúc âäü phạt triãùn nhanh nháút
trãn ton cáưu v chiãúm 65% täøng sn pháøm qúc dán ca ton thãú
giåïi ,l ngnh âọng vai tr quan trng trong viãûc tảo cäng àn viãûc lm
v âem lải nhiãưu låüi nhûn.
Cng våïi sỉû phạt triãùn ca ngnh du lëch trong c nỉåïc ,ngnh
du lëch  Nàơng â khäng ngỉìng phạt triãøn näø lỉûc pháún âáúu tỉìng
bỉåïc vỉån lãn âãø tråí thnh ngnh kinh tãú mi nhn ca  Nàơng,l
nhán täú têch cỉûc trong viãûc gọp pháưn lm thay âäøi bäü màût kinh tãú
x häüi ca tènh nh. Âi âäi våïi sỉû phạt triãøn l sỉû ra âåìi hng loảt
cạc khạch sảnlåïn nh ,cảnh tranh trãn thë trỉåìng du lëch ngy cng
diãùn ra gay gàõt hån .sỉû cảnh tranh khäng chè dỉìng lải åí mỉïc âäü vãư
giạ , cháút lỉåüng phủc vủ l váún âãư khäng thãø thiãúu.
Âãø âạp ỉïng âỉåüc nhu cáưu ca khạch trong quạ trçnh tham
quan,tçm hiãøu,khạm phạ nhỉỵng danh lam thàõng cnh tỉû nhiãn ,nhỉỵng
di têch lëch sỉí vàn họa, nhiãưu khạhc sản nh hng,nh nghé â mc
lãn khàõp nåi nhàòm thu hụt ngưn khạch âãún våïi mçnh. Vç thãú â dáún
âãún sỉû cảnh tranh giỉỵa cạc khạch sản våïi nhau .Nhiãưu khạch sản
â gii thãø hay phi chuøn hỉåïng kinh doanh .Âãø täưn tải phạt triãøn
v kinh doanh cọ li ,nhiãưu khạch sản â náng cáúp, xáy dỉûng måïi,
tảo lải nhỉỵng vë trê thûn tiãûn nhàòm lm tàng kh nàng cảnh tranh
cho khạch sản ca mçnh chênh vç thãú trong mäi trỉåìng cảnh tranh ngy
cng khäúc liãût thç khạch sản phi dng cháút lỉåüng phủc vủ lm
chiãún lỉåüc âãø gáy sỉû hai lng cho khạch lỉu lải khạch sản ca
mçnh v gáy sỉû khạc biãût våïi cạc khạch sản khạc , cháút lỉåüng phủc
vủ nọ quút âënh mäüt pháưn quan trng âãún sỉû thnh cäng hay tháút
bải ca khạch sản .
Trong quạ trçnh hc táûp ,nghiãn cỉïu tçm hiãøu v nháûn tháúy
âỉåüc táưm quan trng ca cháút lỉåüng phủc vủ âäúi våïi ngỉåìi lm du
lëch . Em chn âãư ti "Phán têch cháút lỉåüng phủc vủ v biãûn phạp

náng cao cháút lỉåüng phủc vủ tải khạch sản BAMBOOGREEN
HARBOURSIDE" lm chun âãư täút nghiãûp ca mçnh .Chun âãư lm 3
pháưn :
- Pháưn I: Cå såí l lûn .
- Pháưn II: Thỉûc trảng hoảt âäüng linh doanh .
- Pháưn II: Biãûn phạp náng cao cháút lỉåüng phủc vủ tải
khạch sản
BamBooGreen HarBourside .
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung
Trong thồỡi gian thổỷc tỏỷp taỷi khaùch saỷn vaỡ õóứ hoaỡn thaỡnh chuyón
õóử naỡy, em xin chỏn thaỡnh caùm ồn sổỷ chố dỏựn tỏỷn tỗnh cuớa giaùo vión
Nguyóựn Thở Nhung vaỡ sổỷ giuùp õồợ cuớa Ban Giaùm ọỳc vaỡ cuỡng tỏỷp
thóứ cọng nhỏn vión cuớa khaùch saỷn BamBooGreen II
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
PHÁƯN I
CÅ SÅÍ L LÛN
I. Khại niãûm du lëch v sn pháøm du lëch
1. Khại niãûm du lëch :
Trỉåïc thãú k 19 du lëch chè l hiãûn tỉåüng l t ca mäüt säú
ngỉåìi thüc táưng låïp thỉåüng lỉu .Âáưu thãú k 20, khạch du lëch váùn
tỉû lo láúy viãûc âi lải v àn åí cu mçnh lục âọ du lëch chỉa âỉåüc coi l
âäúi tỉåüng kinh doanh. Nọ váùn nàòm ngoi lãư ca nãưn kinh tãú ,vo
thåìi k ny ngỉåìi ta coi du lëch nhỉ la ìmäüt hiãûn tỉåüng nhán vàn lm
phong phụ thãm nháûn thỉïc ca con ngỉåìi ,nãn du lëch âỉåüc âënh nghéa
: Du lëch l mäüt hiãûn tỉåüng nhỉỵng ngỉåìi âi âãúnmäüt nåi khạc ngoi
nåi cỉ trụ thỉåìng xun ca mçnh theo nhiãưu ngun nhán khạc nhau
ngoi trỉì mủc âêch kiãúm tiãưn m åí âọ h phi tiãu tiãưn m h

kiãúm âỉåüc åí nåi khạc . Sau chiãún tranh thãú giåïi thỉï hai, khi dng
khạch du lëch ngy cng âäng,viãûc gii quút cạc nhu cáưu àn åí,gii trê
l cáưn thiãút ,thç lục nghéa: Du lëch âỉåüc coi l ton bäü nhỉỵng hoảt
âäüng m nhỉỵng cäng viãûc phäúi håüp nhàòm tho mn nhu cáưu ca
khạch du lëch .
2.Khại niãûm sn pháøm du lëch:
Sn pháøm du lëch l sỉû kãút håüp nhỉỵng dëch vủ v phỉång tiãûn
váût cháút trãn cå såí khai thạc cạc tiãưm nàng du lëch nhàòm cung cáúp cho
du khạch mäüt khong thåìi gian thụ vë,mäüt kinh nghiãûm trn vẻn v
sỉû hi lng
II. Khại niãûm,chỉïc nàng nhiãûm vủ v âàût âiãømca hoảt
âäüng kinh doanh khạch sản
1. Khại niãûm khạch sản ,näüi dung v bn cháút ca hoảt
âäüng kinh doanh khạch sản :
a. Khại niãûm khạch sản :
Khạch sản l mäüt trong nhỉỵng cäng trçnh kiãún trục kiãn cä,ú
cọ nhiãưu táưng,nhiãưu phng âỉåüc trang bë sàơn cạc thiãút bë âäư âảc
tiãûn nghi ,dủng củ chun dng nhàòm mủc âêch lich doanh cạc dëch
vủ lỉu trụ ,àn úng v cạc dëch vủ bäø sung nhàòm thu låüi nhûn
b.Näüi dung v bn cháút ca hoảt âäüng kinh doanh khạch
sản:
b.1.Näüi dung:
Näüi dung kinh doanh ch úu ca khạch sản l kinh doanh dëch vủ
lỉu. Ngoi ra, nhu cáưu vãư àn úng l näüi dung ráút quan trng trong
hoảt âäüng kinh doanh khạch sản.Tuy nhiãn trong hai loải ny thç dëch
vủ lỉu trụ l cå bn nháút .Ngoi hai näi dung trãn khạch sản cn kinh
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
doanh nhiãưu loải dëch vủ khạc nhỉ täø chỉïc cạc hoảt âäüng vui

chåi,gii trê bạn hng lỉu niãûm ... ÅÍ âáy khạch sản khäng chè kinh doanh
cạc dëch vủ hng hoạ do khạch sản trỉûc tiãúp sn xút ra m cn
kinh doanh mäüt säú dëch vủ v hng hoạ do cạc ngnh khạc sn xút
nhỉ dëch vủ âiãûn thoải ,th xe,mua vẹ mạy bay,vãú tu ,vẹ tham
quan... cho khạch khạch sản l ngỉåìi âọng vai tr chuøn bạn .
b .2. Bn cháút ca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản:
Bn cháút ca ngnh kinh doanh khạch sản l kinh doanh dëch vủ
lỉu trụ àn úng .Hiãûn nay cng våïi sỉû phạt triãùn ca ngnh du lëch
trãn gọc âäü khạc nhau v viãûc cảnh tranh trong viãûc thu hụt khạch
,viãûc cảnh tranh trong khạch sản khäng ngỉìng âỉåüc måí räüng v âa
dảng hoạ .Ngoi hai dëch vủ cå bn cạc nh kinh doanh â täø chỉïc
cạc hoảt âäüng khạc nhỉ täø chỉïc cạc häüi nghë ,häüi tho v cạc
cüc triãùn lm ,phủc vủ vui chåi gii trê ...v nhỉ chụng ta â biãút ,nhu
cáưu dëch vủ mang tênh thåìi vủ cao,do âọ â gim tênh thåìi vủ trong
kinh doanh du lëch khạch sản phi cọ phỉång phạp thêch håüp trong hoảt
âäüng cáưn phi xáy dỉûng v ạp dủng mäüt chỉång trçnh ton diãûn âãø
hản chãú sỉû nh hỉåíng ca tênh thåìi vủ .
Trong cạc dëch vủ trãn cọ nhỉỵng dëch vủ do khạch sản sn xút
ra âãø cung cáúp cho khạch nhỉ dëch vủ khạch sản,àn úng vui chåi gii
trê ... cọnhỉỵng dëch vủ khạch sản lm âải l bạn cho cạc cå så khạc
nhỉ : âäư úng, âiãûn thoải, giàc l ... Trong cạc dëch vủ khạch sản
cung cáúp cho khạch cọ nhỉỵng dëch vủ v hng hoạ khạch phi tr
tiãưn, cọ nhỉỵng dëch vủ hng hoạ khạch khäng phi tr tiãưn nhỉ dëch
vủ giỉỵ âäư cho khạch, dëch vủ khn vạc hnh l ...
Sn pháøm ca ngnh khạch sản ch úu l dëch vủ v mäüt
pháưn l hng hoạ . Trong khạch sảncå såí váût cháút k thût v dëch
vủ cọ mäúi quan hãû chàût ch våïi nhau.Sn pháøm ca ngnh khạch
sản l sỉû kãút håüp ca sn pháøm v sỉû tham gia phủc vủ ca
nhán viãn âáy l hai úu täú khäng thãø thiãúu âỉåüc trong hoảt âäüng kinh
doanh khạch sản .Âäúi våïi khạch ,viãûc cung ỉïng dëch vủ phủc vủ l

mäüt trong nhỉỵng tiãu chøn quan trng ca khạch sản.
Tọm lải: Ngnh khạch sản thỉûc hiãûn chỉïc nàng kinh doanh ch
úu trong lénh vỉûc phi sn xút váût cháút .Bạn cho khạch dëch vủ cå
bn l lỉu trỉỵ v mäüt säú dëch vủ bäø sung nhàòm thu âỉåüc låüi
nhûn .Trong quạ trçnh tảo ra cạc dëch vủ khạch sản khäng tảo ra sn
pháøm måïi v giạ trë måïi ,sỉû chãnh lãûch giỉỵa giạ trë v giạ c ca
cạc dëch vủ l sỉû tại phán chia cạc ngưn thu nháûp ca x häüi
âỉåüc tảo ra trong quạ trçnh sn xút váût cháút.
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
2.Chỉïc nàng v nhiãûm vủ ca hoảt âäüng kinh doanh khạch
sản :
a. Chỉïc nàng: L cå såí phủc vủ lỉu trụ trỉåïc hãút khạch sản
cọ chỉïc nàng sn xút v täø chỉïc phủc vủ nhỉỵng dëch vủ âạp
ỉïng nhu cáưu vãư ng ,nghé ngåi,àn úng gii trê v cạc nhu cáưu ca
khạch du lëch .Trong nhỉỵng ngy h lỉu lải khạch sản
Màût khạc l âån vë kinh doanh hoảt âäüng theo ngun tàõc hoảch
toạn kinh doanh nhàòm mủc âêch thu låüi nhûn ,khạch sản phi täø
chỉïc qun l täút cạc hoảt âäüng sn xút bạn ra v trao cho khạch
nhỉỵng hng hoạ ,dëch vủ nhàòm âảt mỉïc cháút lỉåüng âãư ra våïi chi
phê tháúp nháút trong mäi trỉåìng kinh doanh ca mçnh.
b . Nhiãûm vủ :
Täø chỉïc sn xút v cung ỉïng cho khạch : lỉu trụ, àn úng ,vui
chåi gii trê ...
Cho khạch trong gian lỉu lải tải khạch sản
Qun l täút cạc màût sn xút , ti chênh,nhán sỉû ,marketing
khäng ngỉìng náng cao hiãûu qu kinh tãú trong hoảt âäüng kinh doanh ca
mçnh .
Âm bo thu nháûp v cạc chãú âäü â qui âënh cho cạn bäü nhán

viãn trong khạch sản
Nghiãm chènh thỉûc hiãûn âáưy â cạc khon näüp ngán sạch ,cạc
u cáưu vãư an ninh x häüi v mäi trỉåìng cnh quan cng nhỉ mi
lût lãû qui âënh ca nh nỉåïc vãư kinh doanh khạch sản .
3.Âàûc âiãøm ca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản:
- Sn pháøm ca ngnh khạch sản khäng thãø lỉu kho,khäng thãø
âem âãún nåi khạc tiãu thủ hồûc qung cạo, chè cọ thãø sn xút v
tiãu dng ngay tải chäø. Nãúu mäüt bưng khạch sản khäng âỉåüc th
ngy häm nay thç ngy mai khäng thãø cho th phng âọ hai láưn cng
mäüt lục âỉåüc . chênh vç váûy ,mủc tiãu kinh doanh khạch sản l phi
cọ âáưy khạch .
- Vë trê xáy dỉûng v täø chỉïc kinh doanh khạch sản quút âënh
quan trng âãún kinh doanh khạch sản .Vë trê phi âm bo tênh thûn
tiãûn cho khạch v cäng viãûn kinh doanh khạch sản.
- Väún âáưu tỉ xáy dỉûng v bo täưn sỉỵa chỉỵa khạch sản låïn
- Khạch sản l loải hçnh kinh doanh âàûc biãût m nhán täú con
ngỉåìi âỉåüc nháún mảnh .Säú lỉåüng nhán viãn phi âm bo trong quạ
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
trçnh phủc vủ khạch. Nhán viãn khạch sản l nhỉỵng ngỉåìi cọ tçnh âäü
khäng cao làõm so våïi âa sä úkhạch hng ,khạch hng l nhỉỵng ngỉåìi
cọ tiãưn ,cọ hc thỉïc, cọ âëa vë h åí trong nhỉỵng càn phng sản
trng .Âáy l sỉû âäúi nghëch âỉång nhiãn.Nhỉng cạc nh qun l
khạch sản lải mong mún nhán viãn phi l chça khoạ cho sỉû thnh
cäng trong kinh doanh khạch sản v phi cọ phại âäü têch cỉûc ,cáưu
tiãún bäü vç váûy quạ trçnh kinh doanh khạch sản l mäüt chu k khäng bao
giåì cháúm dỉït qui trçnh phng váún ,tuøn dủng hún luûn v kãút
thục håüp âäưng mäüt säú lỉåüng nhán viãn nháút âënh
- Âäúi tỉåüng kinh doanh v phủc vủ ca ngnh khạch sản âa

dảng vãư thnh pháưn nghãư nghiãûp, giåïi tênh ,tøi tạc trçnh hc váún
,phong tủc,nãúp säúng ,såí thêch ...Âäúi våïi báút cỉï âäúi tỉåüng no
,khạch sản cng phi täø chỉïc phủc vủ nhiãût tçnh,chu âạo ,phi biãút
chuøn nhỉỵng låìi phn nn ca khạch thnh nhỉỵng låìi khen ngåüi
- Tênh cháút phủc vủ ca khạch sản l liãn tủc kinh doanh 8760
giåì trong mäüt nàm.Táút c phi sàón sng âãø âạp ỉïng nhu cáưu ca
khạch báút cỉï lục no khạch u cáưu
III. Cháút lỉåüng v cháút lỉåüng phủc vủ trong khạch sản
1. Khại niãûm cháút lỉåüng :
Cháút lỉåüng l mỉïc âäü ph håüp ca sn pháøm hồûc dëch vủ
tho mn cạc u cáưu âãư ra hồûc dënh trỉåïc ca ngỉåìi mua.
Âäúi våïicháút lỉåüng phủc vủ thç ln ln nghé ràòng mäùi khạch
hng phi âỉåüc coi nhỉ mäüt ngỉåìi duy nháút v khọ thay thãú .Viãûc
lm khạch hi lng tên nhiãûm bàòng viãûc âm bo mäüt dëch vủ täút s
cọ hiãûu qu hån nhiãưu so våïi viãûc mi âi trỉåïc khạch hng váún âãư åí
âáy l gia tàng lng trung thnh ca khạch hng båíi vç viãûc lm cho
khạch hng vỉìu lng âäi khi êt täún kẹm hån nhiãưu so våïi nhỉỵng khon
chi phê låïn åí qung cạo âãø cho ngỉåìi khạch hng khäng bë máút m åí
lải khạch sản
Mäüt ngun tàõc m chụng ta tn th âãø lm khạch hng trung
thnh l khäng cọ khạch hng nh. u cáưu cao c ca cháút lỉåüng
âi hi phi cọ sỉû bçnh âàóng trong âäúi sỉí v chụ âãún khạch hng
h cọ quưn âỉåüc quan tám nhỉ nhau
2. Cháút lỉåüng phủc vủ trong khạch sản l gç?
Cháút lỉåüng phủc vủ âọ l sỉû xạc âënh v nghiãn cỉïu mỉïc âäü
tuet våìi khi nọ âạp ỉïng u cáưu ca khạch hng mủc tiãu âọ l sỉû
tho mn sỉû cung cáúp cạc dëch vủ sn pháøm , hng hoạ mäüt cạch
tuût våìi cho khạch hng mủc tiãu khi khạch hng mua sn pháøm ca
khạch sản .
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh

Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
3. Näüi dung ca cháút lỉåüng phủc vủ trong khạch sản : bao
gäưm 3 näüi dung
- Sn xút v cung cáúp nhỉỵng hng hoạ v dëch vủ âạp ỉïng
âáưy â u cáưu ca khạch vãư säú lỉåüng ,cháút lỉåüng ,chng loải
,thåìi gian v âëa âiãøm .
- Cå såí váût cháút k thût phi âm bo tênh hiãûn âải ,âäưng bäü
trong xáy dỉûng ,trong bo trç ,bo dỉåỵng âãø âm bo cọ thãø sỉí
dủng thỉåìng xun ,këp thåìi ,âm bo cháút lỉåüng ,âm bo mäi
trỉåìng ,thûn tiãûn v an ton cho khạch du lëch
- Cọ vàn hoạ cao trong quạ trçnh phủc vủ khạch nhỉ: Tinh tháưn
thại âäü phủc vủ ca cạn bäü cäng nhán viãn, vàn hoạ giao tiãúp cng
nhỉ vàn hoạ cäüng âäưng ca dán cỉ , trçnh âäü ngoải ngỉỵ,vàn minh lëch
sỉû trong quạ trçnh phủc vủ ,chụ tho mn cạc u cáưu ca khạch
tỉì viãûc nh nháút .
Ba näüi dung trãn ca cháút lỉåüng phủc vủ nàòm trong mäúi quan
hãû tỉång häø liãn quan máût thiãút våïi nhau, nhỉ cháút lỉåüng dëch vủ
v hng hoạ do khạch sản cung cáúp phủ thüc trỉûc tiãúp vo mỉïc
âäü sỉí dủng cå såí váût cháút k thût ca con ngỉåìi .
Âäưng thåìi nãúu khạch sản nh hng cọ cáúp hảng cng cao ,cạc
thiãút bë hiãûn âải chè cọ thãø cng cọ hiãûu qu khi âäüi ng cạn bäü
cäng nhán viãn cọ kiãún thỉïc ,cọ trçnh âäü chun män cao v cọ tinh
tháưn thại âäü phủc vủ täút
4. Cạc nhán täú nh hỉåíng âãún cháút lỉåüng phủc vủ:
a. Cå cáúu sn pháøm dëch vủ v sỉû phủc vủ:
Cháút lỉåüng, chng loải cạc dëch vủ v hng hoạ cung cáúp cho
khạch cao hay tháúp phủ thüc vo quạ trçnh phủc vủ ,trang thiãút bë
tiãûn nghi, trçnh âäü nghiãûp vủ v kinh nghiãûm ca âäüi nh cạn bäü
cäng nhán viãn cng nhỉ ngun liãûu thỉûc pháøm , nhiãn liãûu âãø sn

xút ra dëch vủ v hng hoạ . Âäúi våïi sn pháøm du lëch ,ngun liãûu
,váût liãûu âãø sn xút khäng chè thưn tu mang tênh cháút váût cháút
m cn mang tênh phi váût cháút nhỉ cå chãú chênh sạch xút nháûp
cnh, hi quan âi lải ca khạch ... hồûc cháút lỉåüng ca cå såí hả
táưng phủc vủ khạch hng nhỉ ;âỉåìng xạ ,sán bay,bãún cng ..Táút c
cạc úu täú ny nh hỉåíng ráút låïn âãún cháút lỉåüng phủc vủ
b. Trang thiãút bë cå såí váût cháút k thût:
Trang thiãút bë cng hiãûn âải,cng âäìng bäü cng lm tàng thãm
cháút lỉåüng phủc vủ ,hån nỉỵu nọ cng khàóng âënh phong cạch hçnh
nh ca gin hiãûu khạch sản .
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
Trang thiãút bë phi âỉåüc lỉûu chn càn cỉï vo âäü bãưn ,tênh dãø
bo dỉåỵng v âẻp v giạ c cháút lỉåüng ca nọ
Trang thiãút bë phi âạp ỉïng nhỉỵng loải khạch hng khạc nhau trãn
quan âiãøm tiãûn nghi va hỉỵu êch .
c. úu täú con ngỉåìi :
X häüi cng phạt triãøn , nhu cáưu con ngỉåìi cng âa dảng phong
phụ .ÅÍ nhỉỵng con ngỉåìi khạc nhau cọ nhỉỵng mong mún v såí thêch
khạc nhau .Do váûy, nhỉỵng ngỉåìi lm khạch sản phi nàõm bàõt âỉåüc
nhỉỵng nhu cáưu ca con ngỉåìi , dỉa ra nhỉỵng phỉång hỉåïng këp thåìi
âem lải sỉû hi lng cho khạch hng .Hån nỉỵu do âàûc trỉng trong du
lëch thç khọ cå khê hoạ nãn úu täú con ngỉåìi cỉûc k quan trng .Âäüi
ng nhán viãn tiãúp xục cọ mäúi quan hãû quan trng nháút âäúi våïi khạch
hng ,båíi vç h ln ln thãú trng ti. Mäüt âäüi ng nhán viãn cọ trçnh
âäü cao ,pháøm cháút täút âỉåüc täø chỉïc håüp l s l âiãưu kiãûn kiãn
quút nh hỉåíng âãún cháút lỉåüng phủc vủ . Båíi vç nhán viãn tiãúp
xụcphi nàõm bàõt âỉåüc nhỉỵng âàûc âiãøm vãư nhán kháøu hc âàûc
âiãøm tám l ca khạch hng âãø biãút âỉåüc nhu cáưu såí thêch ,hnh vi

tỉì âọ nhán viãn tiãúp xục phủc vủ mäüt cạch håüp l cho tỉìng cạ
nhán ,cọ cå häüi lm tàng sỉû hi lng ca khạch .
d. úu täú tỉû nhiãn:
úu täú tỉû nhiãn nh hỉåíng ráút låïn âãún du lëch ,vê dủ: khê háûu
trong lnh dãù chëu tảo nãn mäüt cm giạc thoi mại ,tàng thãm pháưn hi
lng cho khạch v cng tảo âiãưu kiãûn täút trong quạ trçnh phủc vủ.
e. sỉû tiãún bäü khoa hc k thût :
Âi hi ca khạch hng ngy cng cao vãư cháút lỉåüng phủc vủ
thç khoa hc k thût cng cng phạt triãøn âãø âạp ỉïng këp thåìi xu
hỉåïng hiãûn nay v nhu cáưu ca con ngỉåìi. p dủng khao hc k
thût trong du lëch âãø âỉ trang thiãút bë hiãûn âải vo kinh doanh gọp
pháưn náng cao cháút lỉåüng phủc vủ .
f. Cạc qui lût kinh tãú v cạc chênh sạch ca nh nỉåïc :
Chênh sạch ca nh nỉåïc trong viãûc âãư ra tiãu chøn cháút lỉåüng
,viãûc qun l cháút ca nh nỉåïc nh hỉåíng âãún cháútlỉåüng phủc
vủ .
Qui lût cảnh tranh âi hi cháút lỉåüng phi âm bo chi phê
tỉång xỉïng âãø â sỉïc mảnh cảnh tranh våïi cạc âäúi th .
g. Âiãưu kiãûn vãû sinh :
Liãn quan âãún cháút lỉåüng phủc vủ âọ l cå såí váût cháút k
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
thût phủc vủ du lëch bao gäưm cạc cå såí lỉu trụ (khạch sản, nh
nghé ,biãût thỉû ...) cạc cå såí phủc vủ àn úng (nh hng ,qưy bar... )
cạc cå såí phủc vủ gii trê cho khạch (sán tennis,sán nhy, karaokã...)Tiãu
chøn âãø âạnh giạ cháút lỉåüng phủc vủ khäng chè cọ tiãu chøn vãư
trang thiãút bë tiãûn nghi m cn cọ nhỉỵng tiãu chøn khạc nhỉ vãư an
ton vãû sinh v phong cạnh phủc vủ .Âiãưu kiãûn vãû sinh cọ vai tr
quan trng trong quạ trçnh lỉu lải ca khạch ,nọ tảo sỉû hi lng vãư

cháút lỉåüng vãû sinh cho khạch hng lm tàng thãm sỉû tho mn xỉïng
âạng våïi âäưng tiãưn m h b ra
*. nghéa ca viãûc náng cao cháút lỉåüng phủc vủ trong khạch
sản:
- Cháút lỉåüng phủc vủ âi hi phi sn xút ra cạc sn pháøm
våïi cháút lỉåüng cao v âạp ỉïng âáưy â mi nhu cáưu âa dảng ca
khạch du lëch ,cọ nghéa l nọ tạc dủng thục âáøy phạt triãøn sn xút
hng hoạ tiãu dng
- Nhỉỵng u cáưu vãư cháút lỉåüng phủc vủ cọ nh hỉåíng têch
cỉûc âãún cạc ngnh khạc cọ liãn quan chàût ch âãún ngnh du lëch
nhỉ: giao thäng ,bỉu âiãûn,y tãú...
- Tảo ra mäúi liãn hãû dãù dng giỉỵa khạch du lëch våïi khạch sản
- Duy trç v náng cao cháút lỉåüng phủc vủ l nhán täú quan
trng âm bo viãûc thỉûc hiãûn v kãú hoảch sn xút kinh doanh cho
doanh nghiãûp ca ton ngnh
- Tàng thu nháûp ngoải tãû cho âáút nỉåïc, âäưng thåìi âáøy mảnh
âỉåüc xút kháøu tải chäø
- Tham gia vo quạ trçnh giạ hçnh thnh gêa c v cọ sỉïc cảnh
tranh trãn thë trỉåìng du lëch qúc tãú
5.Phỉång phạp âạnh giạ cháút lỉåüng ca phủc vủ trong
khạch sản:
Âãø âạnh giạ âỉåüc cháút lỉåüng phủc vủ cạc khach sản
thỉåìngâỉa ra cạc tiãu chøn âãø giạ theo tỉìng bäü pháûn nghiãûp vủ
thäng qua säø gọp ca khạch hng hồûc thäng qua viãûc kiãøm tra chẹo
giỉỵa cạc bäü pháûn trong khạch sản. Phỉång phạp ny ch thiãn vãư
âënh tênh v cn nhiãưu úu täú ch qua cho nãn nhiãưu khi chỉa âỉåüc
chênh xạc.Chênh vç váûy nhiãưu khạch sản â sỉí dủng phỉång phạp
tênh diãøm.Phỉång phạp ny âỉåüc dỉûa trãn ba näüi dung cå bn sau:
- Cạc chè tiãu âạnh giạ säú lỉåüng,cháút lỉåüng,chng loải ca
cạc dëch vủ v hng hoạ m bäü pháûn cung cáúp cho khạch

- Cạc chè tiãu vãư bo qun v duy trç cå såí váût cháút k thût v
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung
caùc trang thióỳt bở phuỷc vuỷ kinh doanh cuợng nhổ vióỷc giổợ gỗn vóỷ sinh
mọi trổồỡng,caớnh quan nồi laỡm vióỷc vaỡ kinh doanh
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
PHÁƯN II
THỈÛC HIÃÛN HOẢT ÂÄÜNG KINH DOANH V CHÁÚT LỈÅÜNG
PHỦC VỦ TẢI KHẠCH SẢN BAMBOOGREEN II TRONG THÅÌI GIAN
QUA.
I. Qụa trçnh hçnh thnh v phạt triãøn ca khạch san
Bamboogreen II
1. Quạ trçnh hçnh thnh v phạt triãøn :
Tiãưn thán ca khạch sản BamBooGreenII l khạch sản Hi Áu
âỉåüc thnh láûp vo thạng 3/1989 trỉûc thüc cäng ty du lëch Qung
Nam-Â Nàơng âãún thạng 2/2000 âỉåüc xạc nháûp vo khạch sản Jre
xanh thüc cäng ty du lëch Viãût Nam tai  Nàơng sau thåìi gian náng
cáúp ,sỉỵa chỉỵa ci tảo â âỉa vo hãû thäúng BamBooGreen hçnh
thnh v sau âọ xạc nháûp khạch sản Tiãn Sa gäưm ba khạch sản cọ
tãn nhỉ sau:
- Khạch sản BamBooGreen central : 58 Phan cháu Trinh street .Â
Nàng city
- Khạch sản BambooGreen II : 177 Tráưn Phụ street . Nàơng city
- Khạch sản BamBooGreen riverside: 68 Bảch Âàòng  Nàng city
Tãn gi chung l BambooGreen Hotel Group våïi uy tên cháút lỉåüng
ca mçnh thỉång hiãûu BamBooGreen â âỉåüc khạch gáưn xa biãút âãún
âáưu nàm 2003 âãø ph håüp våïi tçnh hçnh kinh doanh v sỉû biãún âäüng

ca thi trỉåìng mäüt mä hçnh lải âỉåüc thay thãú vo ,tãn gi váùn giỉỵ
ngun nhỉng ba âån vë tạch råìi nhau hoảt âäüng riãng biãût. Âãø viãûc
kinh doanh âỉåüc sáu sàõc këp thåìi v háûu qu hån
Qua nhiãưu nàm hoảt âäüng , khạch sản â tảo âỉåüc uy tên ,tiãúng
tàm trong hng ng khạch sản Miãưn Trung v âỉåüc biãút âãún l khạch
sản hoảt âäüng kinh doanh cọ hiãûu qu , khạch sản láưn lỉåüt cọ
âỉåüc mủc tiãu v khai thạc khäng êt khạch hng tiãưm nàng.
Cọ âỉåüc kãút qu ngy häm nay trỉåïc hãt phi kãø âãún sỉû cäú
gàõn vỉåüt báût caBan Giạm Âäúc v cng nhỉ ton bäü cäng nhán viãn
trong khạch sản â nàng âäüng hàng say trong cäng viãûc, näø lỉûc pháún
âáúu v khäng ngỉìng hc hi tảo âỉåüc tên nhiãûm ca cäng ty du lëch
Viãût Nàm.
Tọm Lải,cọ thãø nọi nàm 2000 l nàm khåíi âiãøm ca khạch sản
BamBooGreenII bàõt âáưu mäüt hnh trçnh di âãø khàóng âënh mçnh trong
ngnh kinh doanh du lëch, l ngnh kinh tãú mi nhn âang mang lải hiãûu
qu kinh tãú ,âem lải ngưn ngoải tãû låïn âọng gọp vo cäng cüc xáy
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung
dổỷng õỏỳt nổồùc
2.Chổùc nng vaỡ nhióỷm vuỷ cuớa khaùch saỷn BamBooGreenII
a.Chổùc nng :
Cuợng nhổ tỏỳt caớ caùc khaùch saỷn khaùc, khaùch saỷn BamBooGreen
coù chổùc nng saớn xuỏỳt vaỡ tọứ chổùc phuỷc vuỷ nhổợng dởch vuỷ õaùp
ổùng nhu cỏửu vóử nghộ ngồi, n uọỳng, nguớ ,vui chồi giaới trờ vaỡ caùc nhu
cỏửu khaùc cuớa khaùch du lởch ,khaùch laỡm vióỷc trong vaỡ ngoaỡi nổồùc õóỳn
aỡ Nụng vaỡ lổu laỷi taỷi khaùch saỷn.
Khaùch saỷn coỡn nhỏỷn tọứ chổùc họỹi nghi,họỹi thaớo caùc cuọỹc hoỹp
vaỡ tọứ chổùc caùc dởch vuỷ tham quan du lởch.Mỷt khaùc, laỡ mọỹt õồn vở
kinh doanh khaùch saỷn vaỡ dởch vuỷ du lởch cuớa cọng ty du lởch Vióỷt Nam

taỷi aỡ Nụng hoaỷt õọỹng theo nguyón từc hoaỷch toaùn kinh tóỳ nhũm
muỷc õờch thu lồỹi nhuỏỷn, khaùch saỷn phaới quaớn lyù tọỳt caùc hoaỷt õọỹng
saớn xuỏỳt ,baùn vaỡ tao õọứi cho khaùch nhổợng dởch vuỷ õaỷt chỏỳt lổồỹng
cao.
Do caùc yóỳu tọỳ chổùc nng trón õaợ quyóỳt õởnh hỗnh thaỡnh caùc
nhióỷm vuỷ cuớa khaùch saỷn chuớ yóỳu nhổ sau:
b.Nhióỷm vuỷ:
- Hoaỡn thaỡnh chố tióu kinh doanh cuớa tọứng cuỷc giao haỡng nm.
- Khai thaùc trióỷt õóứ caùc õióửu kióỷn hióỷn coù , tọứ chổùc coù chỏỳt
lổồỹng cao cuớa hoaỷt õọỹng dởch vuỷ
- Thổỷc hióỷn hoaỷch toaùn kinh doanh theo phaùp lóỷnh kóỳ toaùn
thọỳng kó, vaỡ caùcvn baớn qui õởnh khaùc cuớa nhaỡ nổồùc vaỡ tọứng cuỷc du
lởch, chm lo phaùt trióứn dồỡi sọỳng cuớa ngồổỡi lao õọỹng.
- Tọn troỹng vaỡ thổỷc hióỷn phaùp lóỷnh cuớa nhaỡ nổồùc ,phaùp luỏỷt vaỡ
thọng lóỷ quọỳc tóỳ coù lión quan ,õaớm baớo an ninh ,chờnh trở,trổỷc tổỷ an
toaỡn xaợ họỹi ,baớo vóỷ mọi trổồỡng sinh thaùi, giổợ gỗn vaỡ phaùp huy truyóửn
thọỳng vn hoaù ,baớn sừc dỏn tọỹc vaỡ nhỏn phỏứm cuớa ngổồỡi Vióỷt Nam.
- aớm baớo õoùn tióỳp, phuỷc vuỷ vaỡ õổa tióựn khaùch õuùng lóự
nghi,tỏỷp quaùn dỏn tọỹc vaỡ quọỳc tóỳ phuỷc vuỷ chu õaùo vaỡ vn minh taỷo
caớm giaùc haỡi loỡng trong thồỡi gian khaùch lổu laỷi taỷi khaùch saỷn.
- Lỏỳy hióỷu quaớ kinh tóỳ xaợ họỹi ,sổỷ thoaớ maợn nhu cỏửu cuớa khaùch
laỡ muỷc tióu chờnh cho quaù trỗnh hoaỷt õọỹng saớn xuỏỳt kinh doanh ồớ õồn
vở.
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung
3.Cồ cỏỳu tọứ chổùc bọỹ maùy quaớn lyù cuớa khaùch saỷn
bamBooGreen II
a. Sồ õọử bọỹ maùy quaớn lyù cuớa khaùch saỷn BamBooGreen II

...

nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv
Quan hóỷ trổỷc tuyóỳn
....... Quan hóỷ chổùc nng
b. Chổùc nng , nhióỷm vuỷ cuớa tổỡng bọỹ phỏỷn trong khaùch saỷn:
Ban laợnh õaỷo: oùng vai troỡ õỷc bióỷt trong moỹi cọng taùc ,õỷc
bióỷt trong quaớn trở kinh doanh khaùch saỷn.
Ban laợnh õaỷo khaùch saỷn laỡ Giaùm ọỳc vaỡ caùc phoù giaùm õọỳc laỡ
nhổợng ngổồỡi trổỷc tióỳp vaỷch ra chióỳn lổồỹc kinh doanh cuợng nhổ õióửu
haỡnh khaùch saỷn thổỷc hióỷn chổùc lổồỹng vaỡ muỷc tióu õaợ vaỷch ra.óứ
thaỡnh cọng ,ban laợnh õaỷo khaùch saỷn phaới laỡm sao luùc naỡo cuợng sổớ
duỷng hóỳt cọng suỏỳt,sổớ duỷng cồ sồớ vỏỷt chỏỳt kyớ thuỏỷt, doanh thu ngaỡy
caỡng tng lón khọng ngổỡng nỏng cao hióỷu quaớ kinh tóỳ cao nhỏỳt . Vỗ vỏỷy,
ban laợnh õaỷo khaùch saỷn coù nhióỷm vuỷ rỏỳt nỷng nóử ,khọng chố õồn
thuỏửn laỡ quaớn lyù nhỏn sổỷ nhổ trổồùcõỏy maỡ hoỹ cỏửn phaới kóỳt hồỹp
chỷt cheợ giổợa nghóỷ thuỏỷt õoùn tióỳp vaỡ kinh doanh coù khoa hoỹc.
- Giaùm õọỳc:laỡ ngổồỡi chởu traùch nhióỷm chung cho toaỡn bọỹ hoaỷt
õọỹng cuớa khaùch saỷn, laỡ ngổồỡi quyóỳt õởnh cuọỳi cuỡng vaỡ chởu traùch
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Giaùm
ọỳc
Kóỳ toaùn -TCPhoù giaùm
õọỳc
Lóự
tỏn
Baớo
vóỷ

Sổợa
chổợa-dv
Buọử
ng
BóỳpBar
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
nhiãûm cao nháút vãư hiãûu qu kinh doanh cngnhỉ cäng tạc qun l täø
chỉïc khạch sản âäúi våïi cå quan ch qun cáúp trãn l cäng ty du lëch
Viãût Nam tải  Nàơng.
- Phọ giạm âäúc: l ngỉåìi thay thãú ,chëu trạch nhiãûm khi giạm
âäúc âi cäng tạc hay vàõng màût,tham mỉu cho giạm âäúc vãư kãú hoảch
xáy dỉûng ,qun l v theo di mi hoảt âäüng kinh doanh ca khạch
sản.
+ Nhiãûm vủ chỉïc nàng tỉìng bäü pháûn:
- Phng kãú toạn : kiãøm tra tçnh hçnh thỉûc hiãûn kãú hoảch kinh
doanh, kãú hoảch thu chi thanh toạn, viãûc sỉí dủng váût tỉ trang thiãút bë,
tiãưn väún ,kinh phê âãø këp thåìi bạo cạo våïi cáúp trãn...
- Bäü pháûn lãù tán l bäü màût ca khach sản, l täø trng âiãøm
låìi àn, tiãúng nọi ,cỉí chè,nủ cỉåìi ,phong cạch giao tiãúp lục no cng
lëch sỉû nh nhàûn. Thỉûc hiãûn cäng tạc bạn phng v thu tiãưn cạc
dëch vủ â cung ỉïng cho khạch theo quy âënh,âàûc biãût thäng tin liãn lảc
trong khạch sản,cung cáúp cho khạch nhỉỵng thäng tin cáưn thiãút.
- Bäü pháûn bưng: thỉïc hiãûn chỉïc nàng qun l v phủc vủ
bưng .
- Bäü pháûn nh hng-bar-bãúp: thỉûc hiãûn chỉïc nàng àn úng
cho khạch lỉu trụ tải khạch sản chu âạo táûn tçnh ,cung cáúp âáưy â
cạc mọn àn Áu,Ạ,Viãût... thỉïc úng v cạc loải hng hoạ khạc nhỉ
bạnh ngt, thúc lạ... theo u cáưu ca khạch .
- Bäü pháûn sỉỵa chỉỵa - dëch vủ: giạm sạt v thỉûc hiãûn cạc

cäng trçnh xáy dỉûng sỉỵa chỉỵa ca khạch sản.
- Bäü pháûn bo vãû: chëu trạch nhiãûm vãư an ninh trỉûc tỉû trong
cng nhỉ ngoi khạch sản .
- Bäü pháûn bãúp : gäưm cọ bãúp trỉåíng v cạc nhán viãn.
II.Tçnh hçnh hoảt âäüng kinh doanh khạch sản BamBoo Green II
trong thåìi gian qua 2000-2002
1. Trçnh hçnh khai thạc khạch tải khạch sản BamBooGreenII
* Biãún âäüng ngưn khạch :
Âäúi våïi khạch sản, viãûc khai thạc v thu hụt khạch l mäüt trong
nhỉỵng váún âãư quan trng .
Bng1: chè tiãu khai thạc ngưn khạch tải khạch sản
BamBooGreenII
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
Chè tiãu ÂVT Nàm 2000 Nàm 2001 Nàm 2002 So sạnh
SL % SL % SL % 01/00 02/01
Täøng lỉåüt khạch
- khạch qúc tãú
- khạch näüi âëa
Täøng ngy lỉu trụ
ca kh
- khạch qúc tãú
- khạch näüi âëa
Thåìi gian lỉulải
bçnhqn
- khạch qúc tãú
- khạch näüi âëa
Khạc
h

Ngy
Ngay/
ngỉå
ìi
6344
2360
3984
1138
6
5017
6369
1,17
2,12
1,59
100
37,2
62,8
100
44,1
55,9
9582
4813
4769
13064
5729
7335
1,37
1,19
1,53
100

50,3
49,7
100
43,8
56,1
9780
4290
5500
14400
5490
8950
1,47
1,27
1,62
100
43,8
56,2
100
38,1
62,2
151,0
4
203,9
0
119,7
0
114,7
0
114,1
6

115,1
6
75,97
56,13
96,22
102,0
6
88,92
115,3
2
110,2
0
95,83
134,2
8
108,0
8
107,5
0
105,8
0
Ngưn :KS BamBooGreenII
*Nháûn xẹt:
- Âäúi våïi täøng lỉåüt khạch âãún khạch sản trong 3 nàm 2000 âãún
2002 cọ chiãưu hỉåïng gia tàng qua tỉìng nàm. Âàûc biãût l säú lỉåüng
khạch näüi âëa nàm 2001 tàng 19,7% so våïi nàm 2000 tỉång ỉïng 785
khạch ,hån thãú nỉỵa khạch sản â âọn âỉåüc mäüt lỉåüng khạch qúc
tãú ráút låïn tàng 103,9% so våïi nàm 2000 v 2453 khạch âãún nàm2002
lỉåüng khạch näüi âëa tàng thãm 15,32% tỉång ỉïng 731 khạch so våïi nàm
2001 nhỉng khạch qúc tãú lải gim v gim 11,08% .Tỉång ỉïng gim

533 khạch so våïi nàm 2001 båíi vç cọ hiãûn tỉåüng khạch qúc tãú gim
trong nàm 2002 l do nh hỉåíng ca bãûnh SART cho lỉåüng khạch qúc
tãú âãún khạch sản gim .
- Âäúi våïi täøng ngy khạch sản trong 3 nàm qua cọ chiãưu hỉåïng
gia tàng theo tỉìng nàm. Nàm 2001 tàng 14,7% so våïi nàm 2000 v nàm
2002tàng 10,2% so våïi nàm 2001,trong âọ nàm 2001 tàng 15,16% âäúi våïi
khạch näüi âëa v tàng 14,19%âäúi våïi khạch qúc tãú ,so nàm 2000 âãún
nàm 2002 thç khạch näüi âëa tàng ráút cao 34,28% tỉång ỉïng tàng 2515
ngy khạch nhỉng khạch qúc tãú bë gim 14,17% so våïinàm 2001 båíi l
täøng lỉåüng khạch qúc tãú nàm 2002 âãún khạch sản gim dáưn dáùn
âãún täøng ngy khạch cng gim theo.
- Âäúi våïi thåìi gian lỉu lải bçnh qn tàng gim hon ton phủ
thüc vo täøng lỉåüt khạch v täøng ngy khạch .
Tọm lải: tçnh hçnh âọn khạch ca khạch sản trong ba nàm qua ta
tháúy tàng r rãût täøng lỉåüt tàng qua tỉìng nàm v täøng ngy khạch
cng váûy .Âàûc biãût l täøng lỉåüt khạch qúc tãú âãún khạch sản
trong nàm 2001 tàng hån gáúp âäi nàm 2000. Qua säú liãûu thäúng kã cho ta
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung
thỏỳy õổồỹc hoaỷt õọỹng kinh doanh cuớa khaùch saỷn coù khaớ nng ngaỡy
caỡng thu huùt lổồỹng khaùch õóỳn khaùch saỷn mang laỷi doanh thu cho khaùch
saỷn.
2.Doanh thu theo caùc hoaỷt õọỹng dởch vuỷ cuớa khaùch saỷn 2000-
2002:
Doanh thu laỡ kóỳt quaớ cuớa quaù trỗnh baùn caùc saớn phỏứm dởch vuỷ
khaùch saỷn. Vỏỷy mổùcõọỹ õoùng goùp cuớa tổỡng dởch vuỷ laỡ bao nhióu laỡ
õióửu maỡ caùc nhaỡ quaớn lyù quan tỏm .
Baớng2:Doanh thu cuớa khaùch saỷn qua caùc nm (2000-2002)

VT:1000õọửng
Chố Tióu 2000 2001 2002 So saùnh
SL T T % SL T T% SL T T% 01/00 02/01
1. Doanh thu lổu
truù
2. Doanh thu n
uọỳng
3. Doanh thu pha
chóỳ
4 .Doanh thu haỡng
hoaù
5. Doanh thu khaùc
136429
7
440990
63034
130000
204000
62
20
2,86
5,9
9,24
145575
0
452500
51000
270000
180000
61,18

19,10
2,14
11,34
6,30
1500000
815000
63000
140000
180000
56
30,2
2,33
5,19
6,66
106,7
102,6
80,9
207,7
73,53
103,0
3
180,1
1
123,5
3
51,85
12,0
Tọứng 220223
1
100 237920 100 2698000 100 571,4

3
470,5
2
KS:BamBooGreenII
Bióứu õọử doanh thu cuớa khaùch saỷn qua caùc nm (2000-2002)
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
1600000
doanh thu
2000 2001 2002
nam
Doanh thu lổu truù
Doanh thu n uọỳng
Doanh thu pha chóỳ
Doanh thu haỡng hoaù
Doanh thu khaùc
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
*Nháûn xẹt : Qua biãøu âäư ca khạch sản qua cạc nàm ta tháúy hoảt
âäüng kinh doanh thç doanh thu tỉì dëch vủ lỉu trụ chiãúm vë trê caonháút
trong cạc lénh vỉûc v tàng âãưu qua tỉìng nàm.
Nàm 2000 doanh thu lỉu trụ 1.364.297 âäưng chiãúm t trng
61,2% trãn täøng doanh thu ca khạch sản âãún 2001 âảt 1.455.759 âäưng

tàng 6,7% so våïi nàm 2000
V nàm 2002 l 1.500.000 âäưng tỉång ỉïng 3,03% so våïi nàm
2001.Âiãưu ny chỉïng t viãûc kinh doanh tỉì dëch vủ lỉu trụ ráút cọ
hiãûu qu gọp pháưn lm tàng täøng doanh thu ca khạch sản lãn âạng
kãø . Bãn cảnh âọ ta tháúy doanh thu tỉì dëch vủ àn úng cng gọp
pháưn quan trng vo täøng doanh thu ca khạch sản.Nàm 2000 khạch
sản thu tỉì sëch vủ àn úng l 440.900.000 âäưng chiãúm 20% trãn täøng
doanh thu, âãún nàm 2001 l 453.500.000 âäưng chiãúm 19,1% v tàng 2,6%
so våïi nàm 2000.Âãún nàm 2002 doanh thu tỉì dëch vủ àn úng mäüt cạch
chọng màût âảt 815.000.000 âäưng tỉång ỉïng tàng 80,11% so våïi nàm
2001 chỉïng t qua cạc nàm ta tháúy doanh thu dëch vủ àn úng ngy
cng lm àn cọ hiãûu qu hån .Doanh thu àn úng tàng l nhåì khạch sản
â náng cáúp nh hng lãn v thỉûc âån phong phụ v âa dảng hån håüp
våïi kháøu vë khạch hng .Cn lải cạc dëch vủ pha chãú ,hng hoạ cng
gọp pháưn âạng kãø vo doanh thu ca khạch sản.
Qua säú liãûu phán têch ta tháúy doanh thu táút c cạc dëch vủ
âãưu tàng qua tỉìng nàm dáùn âãún täøng doanh thu ca khạch sản cng
tàng dáưn qua tỉìng nàm
3.Kãút qu kinh doanh ca khạch sản BamBooGreen II trong thåìi
gian qua :
Hiãûu qu kinh doanh ca khạch sản âỉåüc xem xẹt trỉåïc tiãn åí
mỉïc låüi nhûn m khạch sản cọ âỉåüc qua mäùi nàm kinh doanh låüi
nhûn l säú tiãưn thu âỉåüc giỉỵa sỉû chãnh lãûch vãư doanh thu v chi
phê m doanh nghiãûp b ra.
Bng 3:Kãút qu hoảt âäüng kinh doanh ca khạch sản
BamBooGreenII(2000-2003)

Ngưn KS:BamBooGreenII
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chè tiãu 2000 2001 2002 Täúc âäü phạt

triãøn
01/00 02/01
Täøng doanh thu
Chi phê
Låüi nhûn
2.202.23
1
1.917.23
1
2.379.29
9
2.089.29
9
2.698.00
0
2.318.00
0
108,04
108,97
101,75
113,39
110,94
131,03
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung


2000
2000
2000

2001
2001
2001
2002
2002
2002
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
chi tieu
2000 2001 2002
nàm
Biãøu âäư kãút qu hoảt âäüng kinh doanh ca khạch sản
BamBooGreenII
täøng doanh thu
Chi phê
Låüi nhûn
b
*Nháûn xẹt: nhçn vo biãøu âäư phán têch kãút qu hoảt âäüng kinh
doanh ca khạch sản ta tháúy doanh thu ca nàm 2001 so våïi nàm 2000
tàng 8,04%.Tỉång ỉïng tàng 177068 âäưng .Bãn cảnh âọ thç chi phs ca
khạch sản b ra cng tàng v tàng 8,97%tỉïc l 172.068 âäưng ,âiãưu ny
dáùn âãún låüi nhûn m khạch sảncọ tàng nhỉng khäng âạng kãø 1,75%
tỉång âỉång 5.000 âäưng .
Låüi nhûn nàm 2002 tàng 13,39% so våïi nàm 2001 tỉïc l tàng
318791 âäưng ,âäưng thåìi chi phê cng tàng v tàng 10,94% tỉång ỉïng l

228701 âäưng. Nhỉ váûy låüi nhûn tàng 90.000 âäưng mäüt lỉåüng ráút låïn
,âiãưu ny chỉïng t kh nàng cung ỉïng sn pháøm cho khạch hng våïi
cháút lỉåüng cao. Chi phê tháúp dáùn âãún låüi nhûn tàng.
III.Thỉûc trảng vãưcháút lỉåüng phủc vủ tải khạch sản
BamBooGreenII
1.Cå såí váût cháút k thût:
a.Kiãún trục:
Khạch sản ngủ tải177 Tráưn Phụ,thnh phäú Â Nàơng l vë trê
vä cng thûn låüi, màût tiãưn ca khạch sản nàòm trãn âỉåìng mäüt
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung
chióửu ,taỷo õióửu kióỷn thuỏỷn lồỹi veef giao thọng , mỷt sau hổồùng vóử
phờa sọng Haỡn nón coù luọửn gioù tổỡ trổồùc sọng thọứi vaỡo taỷo caớm giaùc
maùt meớ ,thoaớ maùi cho khaỡch lổu truù taỷi khaùch saỷn.Khaùch saỷn gỏửn
nhổ nũm giổợa caùc õióứm du lởch nọứi tióỳng ồớ a Nụng cuợng nhổ caùc
vuỡng lỏn caỷn,nón khaùch saỷn coù õióửu kióỷn õóứ khai thaùch õổồỹc nhióửu
loaỷi khaùch du lởch.
+Tỏửng tóỷt gọửm :Phoỡng laỡm vióỷc cuớa tọứng nghión cổùu thở
trổồỡng ,khu vổỷc saợnh lóự tỏn,quỏửy lổu nióỷm ...
+Tỏửỡng 1:Daỡnh cho nhaỡ hang va 5 phoỡng
+Tỏửng 2:Daỡnh cho maùage va 13 phoỡng
+Tỏửng 3 õóỳn tỏửng 5 coù 32 phoỡng vaỡ mọựi tỏửng coù 1phoỡng trổỷc
tỏửng
Khu vổỷc gồới xe cho khaùch vaỡ nhỏn vión cuớa khaùch saỷn
Baớn bióứu tổồỹng cuớa khaùch saỷn BambooGree II.
Thang maùy : Khaùch saỷn coù hóỷ thọỳng thang maùy khaù tọỳùt vaỡ õaớm
baớo an toaỡn cho khaùch õi lón xuọỳng bũng phổồng tióỷn nay.
b. Tióửn saớnh lóự tỏn:
Nhổ õaợ trỗnh baỡy ồớ phỏửn trổồùc, õỏy laỡ nồi õoùn tióỳp khaùch ,tióỳp

xuùc khaùch ddaauf tión õóỳn khaùch saỷn taỷo ra ỏỳn tổồỹng õỏửu tión vóử
khaùch saỷn . Vỗ vỏỷy khaùch saỷn rỏỳt quan tỏm õóứntang thióỳt bở cuợng nhổ
con ngổồỡi ồớ bọỹ phỏỷn naỡy.Bọỹ phỏỷn õoùn tióỳp õổồỹc thióỳt kóỳ gỏửn lọỳi
ra vaỡo cọứng chaùnh,laỡ nồi họỹi tuỷ ,xuỏỳt phaùt caùc luọửn thọng tin trong
khaùch saỷn .Chaùnh vỗ vỏỷy dióỷn tờch cuớa khu vổỷc naỡy phaới rọỹng ,trang
bở õỏửy õuớ caùc cồ sồớ vỏỷt chỏỳt kyớ thuỏỷt cỏửn thióỳt phuỷc vuỷ cho hoaỷt
õọỹng õoùn tióỳp cuợng nhổ tióựn khaùch.
c. Cồ sồớ lổu truù cuớa khaùch saỷn:
Doanh thu õem laỷi tổỡ buọửng nguớ chióỳm tyớ troỹng lồùn nhỏỳt trong
tọứng doanh thu. Mỷt khaùc khaùch õóỳan khaùch saỷn phỏửn lồùn trong thồỡi
gian laỡ khaùch ồớ trong phoỡng nguớ ,nón vióỷc õaùnh giaù chỏỳt lổồỹng chuớ
yóỳu laỡ bọỹ phỏỷn naỡy. Quy mọ sọỳ lổồỹng phoỡng
Trong khaùch saỷn tuyỡ thuọỹc vaỡo cỏỳp haỷng cuớa khaùch saỷn. Khaùch
saỷn BamBooGreenII coù 50 phoỡng .Truy cỏỳp haỷng 3 sao nhổng khaùch
saỷn coù qui mọ nhoớ, sọỳ lổồỹng phoỡng coỡn haỷng chóỳ gọửm hai loaỷi
phoỡng :suite+Deluxe phoỡng ,loaỷi superior 36 phoỡng .Bọỳ trờ phoỡng dióỷn
tờch cuợng nhổ caùc trang thióỳt bở õaỷt tióu chuỏứn cỏỳp haỷng 3 sao.
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
d. Khu vỉûc nh hng phủc vủ àn úng :
Cå såí phủc vủ àn úng l mäüt bäü pháûn khäng thãø thiãúu âỉåüc
trong khạch sản hãû thäúng nh hng ca khạch sản räüng ri ,thoạng
mạt trang trê bãn trong tiãûn nghi vỉìa sang trng ,vỉìa thoi mại sảch
s cọ sỉïc chỉïa hån 400 khạch,âáy l nåi l tỉåíng âãø täø cháút cạc
bøi tiãûc sang trng theo âån âàût hng.ÅÍ nåi âáy q khạch táûn hỉåíng
táút c hỉång vë ca thỉïc àn Áu Ạ
Bng 4: Cạc trang thiãút bë sỉí dủng ca nh hng
Tãn cạc thiãút bë Hiãûn trảng
Täút Cn sỉí

dủng
Cáưn hảng
chãú
T lảnh
Mạy âiãưu ho
Xe âáøy phủc vủ
Cháûu hoa cáy cnh
Bn ghãú phủc vủ
Mạy vàõt trại cáy
Dủng củ ly cäúc
Chẹn âéa âa
Dao néa
Khàn àn
Bn àn
Rm
Khay
Räø âỉûng dủng
củ
Mạy quảt
Hãû thäúng ạnh
sạng
X
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguùn Thë Nhung
Hãû thäúng ám
thanh
Dủng củ âỉûng
âạ
Khàn lau dủng củ
x
x
Nhçn chung cạc trang thiãút bë ca nh hng âáưy â v trang trng,
bn ghãú âỉåüc lm bàòng ghäù bọng loạng , cọ thán dỉûa cao tảo cho
khạch mäüt chäø dỉûa tho mại trãn mäùi bn âỉåüc ph khàn tràõng låïn
v khàn tri bn mu â våïi kêch cåí nh âàût åí giỉỵa bn,trãn màût bn
ln ln âỉåüc âàût mäüt l hoa tỉåi tảo mäüt khäng khê säúng âäüng ,
mu sàõc hi ho,tảo cm giạc dãø chëu cho khạch khi dng bỉỵa àn
.Bãn cảnh âọ nh hng cáưn phi thay thãú mäüt säú trang thiãút bë nhỉ
khàn bn khàn àn...âãø náng cao hån nỉỵamỉïc âäü hi lng ca khạch
,qua âọ trạnh âỉåüc sỉû gim cháút lỉåüng phủc vủ d nh nháút dỉåïi
sỉû âạnh giạ ca khạch .
Dëch vủ bäø sung cng l mäüt trong nhỉỵng úu täú gọp pháưn lm
tàng doanh thu ca khạch sản. Dëch vủ näø sung cng phong phụ thç

doanh thu mang lải cng cao.Hiãûn tải dëch vủ bäø sung åí khạch sản
BamBooGreen II bao gäưm :dëch vủ massage,karaoke,qưy hng lỉu
niãûm ,dëch vủ âäøi tiãưn ,mua vẹ mạy bay ,vẹ tu ... Bãn cảnh nhỉỵng
dëch vủ trãn ngoi ra khạch sản chỉa cọ Dancing,Swimming.
2.Quy trçnh phủc vủ:
a.Quy trçnh âọn tiãúp:
Âáy l kháu ráút quan trng quút âënh sỉû âi hay åí ca khạch .Vç
thãú nhán viãn lãù tán phi nàõm vỉỵng kiãún thỉïc vãư kháu ny
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung
Baớng 5:Sồ õọử quy trỗnh õoùn tióỳp vaỡ sừp xóỳp chọứ ồớ cho khaùch







Bổồùc 1: Khi khaùch õóỳn khaùch saỷn nhỏn vión lóự tỏn luọn nióửm nồớ
sụng saỡng õoùn tióỳp khaùch .Mốm cổồỡi khi noùi chuyóỷn vồùi khaùch õóứ
taỷo bỏửu khọng khờ.
Bổồùc 2: Xaùc õởnh vióỷc õỷt phoỡng trổồùc cuớa khaùch saỷn.
* Khaùch coù õỷt phoỡng trổồùc :
- Hoới tón khaùch vaỡ tỗm họử sồ õng kyù khaùch õaợ chuỏứn bở trổồùc
- Xaùc õởnh laỷi caùc thọng tin vaỡ loaỷi phoỡng cuớa khaùch
- Tióỳn haỡnh laỡm thuớ tuỷc õng kyù
* Khaùch khọng õỷt phoỡng trổồùc (khaùch vaợng lai)
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Coỡn phoỡng

ChaỡoT
bióỷt
khaùch
Khi khaùch
õóỳn
KS
NV lóự tỏn õoùn
tióỳp
Ktra õng kyù
cuớa khaùch
haỡng
Khaớ
nng ks
Gthióỷu
ph&TThuỏ
ỷn
Gthióỷu
sang KS
khaùc
Hổồùng
dỏựn laỡm
thuớ tuỷc
Tióỳp nhỏỷn
nhu cỏửu cuớa
khaùch
Mồỡi
khaùch
lón
phoỡng
Bọỳ trờ

Phoỡng
Cho Khaùch
Chổa õng kyù
Hóỳt Phoỡng
Bọỳ trờ phoỡng cho khaùch theo kóỳ
hoaỷch
Chổa õng kyù
Trao chỗa khoaù cho khaùch
Thọng baùo cho caùc bọỹ phỏỷn
lión quan
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung
- Nhỏỷn yóu cỏửu cuớa khaùch .
- Xaùc õởnh khaớ nng õaùp ổùng cuớa khaùch saỷn.
- Thoớa maợn vaỡ thuyóỳt phuỷc khaùch
Bổồùc 3: Laỡm thuớ tuỷc õng kyù.
- Mổồỹn giỏỳy tồỡ tuyỡ thỏn cuớa khaùch
- ióửn vaỡo caùc loaỷi phióỳu trong họử sồ õng kyù cuớa khaùch
- Lỏỳy chổợ kyù cuớa khaùch vaỡo caùc yóỳu tọỳ õng kyù
Bổồùc 4: Xaùc õởnh phổồng thổùc thanh toaùn cuớa khaùch .
- Xaùc õởnh giaù phoỡng vồùi khaùch
- Xaùc õởnh õọỳi tổồỹng thanh toaùn vaỡ phổồng thổùc thanh toaùn.
Bổồùc 5: Bọỳ trờ buọửng vaỡ giao chỗa khoaù cho khaùch.
- Cn cổù tỗnh traỷng phoỡng thổỷc tóỳ vaỡ khaùch saỷn taỷi thồỡi õióứm
õoù, cn cổù vaỡo yóu cỏửu cuớa khaùch vaỡ kóỳt quaớ thoaớ thuọỹn cuớa khaùch,
nhỏn vión lóự tỏn choỹn phoỡng thờch hồỹp nhỏỳt õóứ bọỳ trờ cho khaùch.Sau
õoù nhỏn vión thọng baùo sọỳ phoỡng vaỡ giao chỗa khoaù cho khaùch .
Bổồùc 6: giồùi thióỷu vaỡi thọng tin vóử caùc du lởch trong khaùch saỷn.
- giồùi thióỷu vóử chờnh saùch ổu õaợi cuớa khaùch saỷn.
- gồùi thióỷu cho khaùch vóử mọỹt sọỳ qui õởnh cuớa khaùch saỷn vóử

:giồỡ phuỷc vuỷ n uọỳng ,giồỡ traớ buọửng ,giồỡ mồớ cổớa nhaỡ haỡng vaỡ caùc
dởch vuỷ khaùc.
Bổồùc 7:ổa khaùch lón phoỡng :
Nhỏn vión lóự tỏn cỏửn nhanh choùng thọng baùo cho bọỹ phỏỷn coù traùch
nhióỷm lión quan õóỳn vióỷc phuỷc vuỷ khaùch, nhỏn vión vỏỷn chuyóứn haỡnh
lyù... õóứ õoùn vaỡ nhỏỷn khaùch lón phoỡng theo bọỳ trờ .
Bổồùc 8: Hoaỡn tỏỳt họử sồ cỏỷp nhỏỷt thọng tin.
Sau khi khaùch õaợ lón phoỡng nhỏn vión lóự tỏn cỏửn hoaỡn tỏỳt nhổợng
cọng vióỷc tióỳp theo:
- Hoaỡn tỏỳt họử sồ chuyóứn giao cho thu ngỏn.
- hoaỡn tỏỳt caùc thur tuỷc õng kyù taỷm truù cho khaùch.
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung
- Nhỏỷp caùc dổợ lióỷu vóử khaùch õóứ lổu giổợ vaỡ theo doợi tỗnh traỷng
phoỡng.
- thọng tin vóử khaùch mồùi õóỳn lổu truù cho caùc bọỹ phỏỷn lión quan
õóứ phọỳi hồỹp phuỷc vuỷ khaùch .
b.Quy trỗnh phuỷc vuỷ phoỡng nguớ:
Phuỷc vuỷ phoỡng nguớ laỡ khỏu quan troỹng nhỏỳt cuớa qui trỗnh phuỷc
vuỷ, ổồỹc chia laỡm 3 giai õoaỷn:
- Chuỏứn bở phoỡng õoùn khaùch: phoỡng phaới luọn ồớ tỗnh traỷng saỷch
seợ, thoaùng maùt taỷo caớm giaùc thoaớ maùi cho khaùch nghộ ngồi.Nhỏn vión
laỡm phoỡng phaới chuỏứn bở ra,chn, gọỳi,khn từm,dỏửu gọỹi õỏửu ,xaỡ
phoỡng từm ,lổồỹt... thay thóỳ hũng ngaỡy lau chuỡi caùc duỷng cuỷ trong
phoỡng,kióứm tra caùc thióỳt bở õóứ õaớm baớo õổồỹc tọỳt.
- oùn tióỳp khaùch vaỡ phuỷc vuỷ khaùch trong thồỡi gian khaùch lổu laỷi,
õoùn tióỳp khaùch vaỡ baỡn giao phoỡng cho khaùch, trong phoỡng luọn luọn coù
hoa tổồi,traùi cỏy phuỷc vuỷ khaùch,trong thồỡi gian khaùch lổu laỷi vỏựn tióỳn
haỡnh laỡm phoỡng nóỳu õổồỹc khaùch õọửng yù.

- Khi khaùch baỡn giao phoỡng rồỡi khaùch saỷn: kióứm tra caùc thióỳt bở
trong phoỡng,caùc õọử duỡng dởch vuỷ maỡ khaùch õaợ tióu duỡng õóứ baùo
xuọỳng lóự tỏn lỏỷp hoaù õồn thanh toaùn
Quaù trỗnh phuỷc vuỷ phoỡng nguớ luọn õổồỹc sụn saỡng vaỡ phuỷc vuỷ
tọỳt .Nhổng bón caỷnh õoù coỡn coù mọỹt sọỳ khuyóỳt õióứm nhoớ maỡ nhỏn
vión cỏửn phaới chuù yù,chỏỳn chốnh laỡ khọng õổồỹc cau coù vồùi khaùch, khi
coù vaỡi trổồỡng hồỹp maỡ khaùch cho rũng hoỹ khọng sổớ duỷng, khọng laỡm
hổ hoớng maỡ nhỏn vión cho laỡ coù.ióửu naỡy rỏỳt hóỷ troỹng, bồới leớ khaùch
coù quay trồớ laỷi hay khọng phuỷ thuọỹc vaỡo sổỷ lởch sổỷ vaỡ thỏn thióỷn
cuớa nhỏn vión.Cho duỡ lọựi coù thuọỹc vóử ai õi nổợa thỗ nhỏn vión luọn giổợ
õổồỹc veớ thỏn thióỷn cồới mồớ cuớa mỗnh õóứ tổỡ tổỡ giaới quyóỳt ,traùnh laỡm
khaùch bổỷc mỗnh khi xaớy ra nhổợng vióỷc khọng cỏửn thióỳt .
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung
c.Quy trỗnh phuỷc vuỷ n uọỳng:
Baớng 6: Sồ õọử qui trỗnh phuỷc vuỷ khaùch n uọỳng:

*Phuỷc vuỷ khaùch õi leớ,chổa õỷt n trổồùc :
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Khaùch
õóỳn nhaỡ
haỡng
Trổồớng nhaỡ haỡng chaỡo õoùn
khaùch .Nhỏỷn xeùt xem khaùch coù
õỷt n trổồùc khọng?
Hổồùng dỏựn khaùch
vaỡo baỡn theo dổỷ
kióỳn bọỳ trờ sừp
xóỳp

Tuy theo sồớ thờch cuớa
khaùch õóứ bọỳ trờ chọứ
ngọửi
Nhỏn vión phuỷc vu
mồỡikhaùch
Xem thổỷc õồn,ghi nhỏỷn
nhổợng yóu cỏửu cuớa
khaùch chuyóứn cho bóỳp
Tióỳn haỡnh trỗnh tổỷ
õỷt baỡn theo thổỷc õồn
õaợ choỹn
Nhỏn vión thổỷc hióỷn
quy trỗnh phuỷc vuỷ
bổợa n. aùp ổùng caùc
yóu cỏửu phaùt sinh cuớa
khaùch
Khaùch n xong.Nhỏn
vión tióỳn haỡnh vióỷc
thanh toaùn
Khaùch õi leớ chổa
õỷt n Thanh toaùn
ngaỡy
Khaùch lổu truù coù
õỷt n
Giao hoaù õồn cho trổồớng
õoaỡn(HDV) kióứm tra kyù
nhỏỷn
Xaùc nhỏỷn vióỷc
thanh toaùn cuớa
khaùch

Nhỏn vión
tióựn khaùch
ra vóử