Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch của bộ phận outbound của Công ty Asia Sun Travel

LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do lựa chon đề tài
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, mọi công ty du lịch
muốn phát triển một cách bền vững thì chữ tín phải được đặt lên hàng đầu.
Muốn vậy không thể nói suông mà cần có chiến lược cụ thể, trong đó chiến
lược nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phải được đặt lên hàng đầu, bởi đây
chính là nhân tố sống còn của các công ty du lịch Việt Nam nói chung và cả
công ty Asia Sun Travel
Trong quá trình thực tập tại công ty Asia Sun Travel, em may mắn được
thực tập tại phòng Outbound, đây là một môi trường làm việc rất năng động,
mọi người cùng cố gắng tất cả vì mục tiêu của công ty. Tuy nhiên xét về chất
lượng các sản phẩm mà công ty cung cấp chưa thực sự trở thành yếu tố cạnh
tranh quyết định trong các phân đoạn thị trường mà công ty đã, đang, và sẽ
hướng tới trong tương lai. Chính vì lý do đó em đã lựa chọn đề tài : “Một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch của bộ phận
outbound của công ty Asia Sun Travel.”
với hi vọng cùng với những kiến thức học trên ghế nhà trường kết hợp với điều
kiện thực tế của phòng outbound, thuộc công ty Asia Sun Travel. Tìm kiếm một
số giải pháp để có thể hoàn thiện hơn nữa chất lượng các sản phẩm mà phòng
Outbound đã, đang, và sẽ cung cấp cho khách hành của mình, với chi phí tối
thiểu. Bởi với cùng một nguồn lực có hạn, bằng nhiều phương pháp khác nhau,
trong những thời điểm khác nhau thỉ hiệu quả công việc là khác nhau, việc tìm
kiếm một cái khác tối ưu là mục tiêu của đề tài này
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu, tìm hiểu sâu vào thực trạng công tác quán lý
chất lượng của các sản phẩm của phòng Outbound, từ đó tìm ra những diểm
mạnh điểm yếu của trong công tác quản lý chất lượng của phòng Outbound,
nghiên cứu những cơ hội mà công ty có thể tận dụng và những nguy cơ mà công
ty phải đối mặt trong vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm. Từ đó tìm ra những
1
những giải pháp nâng cao chât lượng phù hợp nhất với hiện trạng của phòng

Outbound, nhằm biến những sản phẩm của phòng Outbound thành vũ khí cạnh
tranh số một của công ty Asia Sun Travel
3.Nhiệm vụ của đề tài
Trong khuân khổ của đề tài này, nhiệm vụ đầu tiên là tập trung nghiên
cứu tìm hiểu cơ sở lý luận về sản phẩm và chất lượng sản phẩm, và những
phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong các công ty lữ hành, qua đó
xem xét và đánh giá tính khả thi của từng phương pháp vào thưc trạng các sản
phẩm của phòng Outbound, tìm ra những phương pháp tối ưu nhất để nâng cao
chất lượng các sản phẩm của phòng Outbound
4.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu, Phương pháp tổng hợp so sánh, Phương
pháp phân tích tổng hợp số liệu, Phương pháp dự báo….
5. Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề
Trong đề tài này tập trung nghiên cứu chất lượng sản phẩm, của bộ phận
Outbound của công ty Asia Sun Travel, bên cạnh đó có mở rộng ra một số
phòng ban khác có tham gia vào qúa trình hình thành sản phẩm của phòng
Outbound, một số số liệu được cập nhập trong khoảng thời gian hai đến ba năm
trở lại đây để tiện phân tích
6.Cấu trúc chuyên đề
Cấu trúc của chuyên đề đựoc chia thành ba chương:
Chương 1. Lý luận chung về vấn đề chất lượng sản phẩm
chương 2. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng các sản
phẩm du lịch của phòng outbound của công ty Asia Sun Travel
chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các sản phẩm du lịch
của phòng Outbound của công ty Asia Sun Travel
2
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1.Khái niệm về sản phẩm trong các công ty lữ hành
1.1.1.Một số khái niêm về sản phẩm

1.1.1.1.Khái niệm về sản phẩm nói chung
Trên thế giới hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về sản phẩm
nhưng trong phần mở đầu này, có thể chích dẫn một số khái niệm về sản phẩm
và chất lượng sản phẩm như sau
Theo tác giả Philip Kotler và Gary Armstrong trong cuấn Những Nguyên Lý
Tiếp Thị (trang 196; 197)
Sản phẩm là bất cứ thứ gì mà ngươì ta có thể cống hiến ra thị trường để được
sự chú ý, mua sắm sử dụng hay tiêu thụ, có thể làm thoả mãn một nhu cầu hay
một sự cần dùng nó bao gồm vật phẩm hữu hình, dịch vụ, con người, nơi chốn
và ý tưởng
Như vậy có thể hiểu về sản phẩm nói chung là những là những gì mà người
ta có thể đem ra thị trường để trao đổi và giao dịch nhằm đáp ứng một nhu cầu
nào đó của người mua
Cũng theo trên thì dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà bên này có
thể cống hiến cho bên kia, một cống hiến mà về cơ bản mang tính chất vô hình
mà không có kết quả của việc sở hữu bất kỳ thứ gì
Hai ông đã mô tả ba cấp độ của sản phẩm như sau:
Các cấp độ của sản phẩm thể hiện ở “Hình 1 Ba cấp độ của sản phẩm”
• Lõi sản phẩm: Dịch vụ giải quyết vấn đề hay lợi ích cốt yếu mà người
mua thực sự mua khi họ có trong tay sản phẩm
• Sản phẩm cụ thể: Các bộ phận, cấp độ chất lượng, tính năng, thiết kế, tên
hiệu, bao bì, cùng những thuộc tính khác của sản phẩm mà gộp lại cùng
mang đến lợi ích chủ yếu của sản phẩm
• Sản phẩm bổ trợ: Những dịch vụ và lợi ích có thêm nữa cho người tiêu
dùng, được tiêu dùng, xây dựng quanh lõi sản phẩm và sản phẩm cụ thể
3
1.1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch
Theo nhóm tác giả của khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong
giáo trình Kinh Tế Du Lịch (trang 31)
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo

nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử
dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại cơ sở, một vùng hay
một quốc gai nào đó
-Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch: Bao gồm các yếu tố sau
. Dịch vụ vận chuyển
. Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn thức uống
. Dịch vụ tham quan giai trí
sản phẩm
bổ trợ
sản phẩm
cụ thể
Lõi sản
phẩm
Hình 1 Ba cấp độ của sản phẩm
4
. Hàng hóa tiêu dùng và đồ lưu niệm
. Các dịch vụ khác phục vụ cho khách du lịch
-Trong tác phẩm quản trị kinh doanh lữ hành do nhóm tác giả khoa du lịch. Có
thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản:
 Các dịch vụ trung gian chủ yêu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các
nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý không tổ chức sản xuất các sản phẩm
của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản
phẩm của các nhà sản xuất du lịch
Các dịch vụ trung gian bao gồm:
• Đăng ký đặt chô và bán vé máy bay
• Đăng ký đặt chỗ và bán vé mấy bay trên các loại phương tiện khác:
tàu thuỷ, đường sắt, ô tô…
• Môi trường cho thuê xe ô tô
• Môi giới và bán bảo hiểm

• Đăng ký đặt chỗ và bán các trương trình du lịch
• Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn….
• Các dịch vụ môi giới trung gian khác
 Các trương trình du lịch chọn gói
Đây là hoạt động đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch, các công ty lữ hành
liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn
chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân
loại các trương trình du lịch
 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành
những người sản xuất trực tiếp các sản phẩm du lịch, các phạm vi có thể mở
rộng
• Kinh doanh khách sạn nhà hàng
• Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
5
• Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ …
• Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác liên kết trong du lịch
Như vậy các sản phẩm du lịch rất đa dạng và phong phú nó giải quyết nhu
cầu đi du lịch của mọi người, nhưng việc lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
nào, lại phụ thuộc vào mức độ cống hiến của doanh nghiệp đó cho người tiêu
dùng. Như ta đã biết nhu cầu du lịch thuộc nhóm nhu cầu cấp cao của con
người việc, thỏa mãn nhu cầu đó cần rất nhiều sự cống hiến của những nhà làm
du lịch, để cống hiến những gía trị, và chất lượng cho người tiêu dùng, những
doanh nghiệp nào mang lại giá trị lớn hơn cho khách hành doanh nghiệp đó sẽ
dành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh trên thương trường
1.1.2. Tính đặc thù của các sản phẩm du lịch
- Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể không tồn tại dưới dạng vất thể
thành phần cíng của các sản phẩm du lịch là dịch vụ thường chiếm khoảng 80%
đến 90%về mựt giá trị , hàng hóa chiếm tỷ trọng nhỏ

- Sản phẩm du lịch thừơng được tạo ra và gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch
- Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trung nhau về
không gian và thời gian. Chúng không thể cất đi tồn kho như các hàng hoá thông
thường khác
- Việc tiêu dùng các sản phẩm du lịch không diễn ra đều đặn mà có thể tập trung
vào những thời điểm nhất định trong ngày ( đối với dản phẩm ở cấp độ nhà
hàng), trong tuần đối với sản phẩm của thể loại du lịch cuối tuần), trong năm đối
với sản phẩm thuộc một số loại khác như: du lịch nghỉ biển, du lịch nghỉ núi
1.2.Khái niệm về chất lượng sản phẩm, và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm trong công ty lữ hành
1.2.1.Khái niệm về chất lượng sản phẩm nói chung
Theo tác giả Philip Kotler và Gary Armstrong trong cuấn Những Nguyên Lý
Tiếp Thị (trang 505)
6
Chất lượng là một trong những công cụ định vị chính của nhà làm tiếp thị,
chất lượng có hai chiều kích-cấp độ và tính nhất quán. Trong triển khai một sản
phẩm, nhà làm tiếp thị trước tiên phải chọn ra một cấp độ chất lượng hỗ trợ chỗ
đứng của sản phẩm trong thị trường trọng điểm. Ở đây chất lượng của sản phẩm
có nghĩa là khả năng của một sản phẩm trong việc hoàn thành các chức năng của
mình. Nó bao gồm tổng độ bền, độ đáng tin cậy, sự chính xác, sự dễ vận hành và
sửa chữa cùng những thuộc tính được đánh giá khác của sản phẩm
Theo cách hiểu khác, xét theo quan điểm tiếp thị, chất lượng nên được đo
lường theo khuân khổ cảm nhận của người tiêu thụ
1.2.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm trong các công ty lữ hành
Theo tác giả PGS.TS Nguyễn Văn Đính và ThS Phạm Hồng Trương trong
Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành (trang 128)
Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được
thiết kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là
mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so vơí đặc điểm thiết kế của nó
Chính sự phân tách này tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất

lượng sản phẩm
 Chất lượng thiết kế của sản phẩm:
Những đặc điểm của sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và
có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không?
 Chất lượng sản xuất:
Những sản phẩm sản xuất đồng thời với khối lượng lớn có đảm bảo đúng
theo thiết kế ban đầu hay không? Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh
hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm thiết kế hoàn hảo nhất
Các tiêu thức phản ánh những nội dung cơ bản chất lượng sản phẩm:
 Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng
 Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần
sản xuất
 Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng
7
 Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả
năng của người tiêu dùng
 Chất lượng phải tương xứng với giá của sản phẩm
Sơ đồ 1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện các sản
phẩm lữ hành.
∑DS: tổng số dung sai
DS1: dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm được
thiết kế.
DS2 dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân viên.
Sự trông
đợi kỳ
vọngcủa
du khách
Điều kiện tự
nhiên
Môi trường

xã hội
Đội ngũ nhân
viên
Quản lý điều
hành
Các đại lý
bán, các nhà
cuang cấp
bạn hàng
DS1 ∑DS
}
DS8
DS9
DS2
DS3
ĐS4
DS5
5
DS6
DS7
D }
8
Cảm nhận
thực sự của
du khách
Thiết
kế sản
phẩm
DS3 dung sai trong hoạt động quản lý, điều hành.
DS4 dung sai do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế.

DS5,DS6,DS7 những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện.
* Một vài nhận xét
 DS8,DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh như thiên nhiên, xã hội.
Các yếu tố này không kiểm xoát được mà cần tìm đối sách hợp lý, trong nhiều
trường hợp các yếu tố ngoại cảnh gây ảnh hưởng tai hại đến chất lượng sản
phẩm, tuy nhiên các công ty lữ hành có thể hạn chế được trong những quy định
của bản hợp đồng, nhưng không thể nói nó không ảnh hưởng đến cảm nhận của
khách du lịch và ảnh hưởng tai hại đến công ty nói riêng và nghành du lịch nói
chung, tuy nhiên các công ty lũ hành hoàn toàn có thể hạn chế được những ảnh
hưởng nếu có một trương trình quản lý rủi ro do các nhân tố bất khả khãng này
gây ra,
 DS(1->7)có thể kiểm xoát được, nó thuộc các yếu tố bên trong.
Với những yếu tố có thể kiểm xoát được công ty nên xây dựng cho mình một
trương trình quản lý chất lượng toàn diện, nhưng với nhiều người thì với những
công ty nhỏ vấn đề này tương đối khó bởi nó đòi hỏi những trương trình này
phải được quản lý một cách chính thống, nhưng mọi chuyện thật đơin gian với
sự ưu việt nói chung của các loaị hình công ty này, với một hệ thống thống nhất
sử dụng những tiến bộ của công nghệ thông tin, đưa ra nhưng mô hình phù hợp
nhất với công ty mình
1.2.3. Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng sản phẩm trong các công ty lữ
hành
 Đe doạ từ phía các nhà cạnh tranh
9
Các công ty lữ hành không chỉ đối măt với những thách thức từ phía các nhà
cạnh tranh trực tiếp mà cả những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, các đối thủ cạnh
tranh này có mặt khắp mọi nơi, trong tất cả các phân đoạn mà công ty hướng tới,
trên cương vị của người đứng đầu thị trường thị trường thì có sự cạnh tranh của
các đối thủ khác cũng trong số những nhà lãnh đạo thị trường, và các nhà thách
thức thị trường, các nhà bám theo thị trường, ngay cả trong thị trường nghách
cũng đang diễn ra cạnh tranh gay gắt trong phần còn lại này

 Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng
Các khách hàng ngày nay luốn đối mặt với rất nhiều sự lựa chọn và họ có xu
hướng lựa chọn những sản phẩm đem lại những giá trị và sự hài lòng cho họ
nhiều nhất, đối với khách hàng trong một phân đoạn thị trường của một công ty
lữ hành, họ phải đối mặt với rất nhiều sự lựa chọn và tất nhiên sự lựa chọn luôn
dành cho những sản phẩm làm tốt nhất, hơn nữa do việc cạnh tranh khốc liệt các
sản phẩm ngày càng hoàn thiện, chúng được các công ty tinh trỉnh cho thật hoàn
hảo cho phù hợp với đặc tính tiêu dùng của họ, cộng với việc thu nhập thực tế
của người dân tăng lên yêu cầu của người dân về sản phẩm ngày một cao
 Nhu cầu phát triển của công ty
Cạnh tranh khốc liệt, với những công ty muốn đứng vững trong các phân
đoạn thị trường của mình là một việc vô cùng khó. Ngoài ra với những công ty
muốn mở rộng ra thị trường mới do nhu cầu phát triển của mình thì việc định vị
chỗ đứng trong tâm trí khách hàng là việc khong rê dàng gì
 Các đặc trưng trong thời đại ngày nay:
Theo quan điểm của các nhà làm Marketing trong tương lai có nhiều thác đố
mà các thách đố đó đa phần sẽ tác động trực tiếp tới công ty của họ
 Thứ nhất là sự phát triền cùa tiếp Marketing lợi nhuận:
Trước đây việc Marketing được áp dụng phần nhiều trong lĩnh vực kinh
doanh, trong những năm sắp tới Marketing sẽ phát triên bùng phát trong các
lĩnh vực phi lợi nhuận, các thế hệ trung thành ngày càng phải đối mặt với nhiều
10
sự lựa trọn, ngoài những hàng hóa cạnh tranh nhau mà ngay cả những hàng hóa
thay thế.
Vậy câu hỏi đặt ra nó có ảnh hưởng gì tới các công ty lữ hành ở nước ta?
Hiện nay trên hàng loạt các báo như thời báo kinh tế sài gòn và tạp chí du lịch
việt nam đã và đang nói về vấn đề sự đóng góp của các nhà sư trong các ngôi
chùa ở miền nam về vấn đề tổ chức các tour hành hương siêu rẻ, chính nhờ các
tour này đã, làm gia tăng các phật tử và danh tiếng của những ngôi chùa
 Sự toàn cầu hóa nhanh chóng:

Các công ty lữ hành ở việt nam đã và đang dần đối đầu với một thách thức
rất lớn đó là việc Việt Nam gia nhập wto trong thời gian sắp tới và việc phá bỏ
dần hàng rào mậu dịch asian trong thời gian vừa qua và việc tiến tới một Asian
không rào cản về kinh tế. điều này khiến cho các doanh nghiệp hoạt động trong
các công ty lữ hành phải đối mặt với sự cạnh trang từ bên ngoài, trong khi các
doanh nghiệp còn đang rất yếu.
=>Tác dụng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm: Việc nâng cao chất lượng
các sản phẩm lữ hành sẽ đem lại rất nhiều lợi ích to lớn đặc biệt trong điều kiện
của nước ta hiện nay, khi mà công tác quản lý chất lượng sản phẩm chưa được
coi trọng, nhiều công ty làm mất lòng tin của khách hàng khi cung cấp cho họ
những sản phẩm có chất lượng tương đối kém, và phần nhiều trong số họ bị mất
khách, với chính sách làm ăn chộp dật của mình, việc nâng cao chất lượng sản
phẩm sẽ khẳng định được uy tín của công ty cũng như thương hiệu của công ty,
một khi thương hiệu của công ty đã được khẳng định thì các khách hàng sẽ tìm
đến. Một thương hiệu mạnh là một lợi thế cạnh tranh không nhỏ.
1.2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của các doanh
nghiệp lữ hành
Chất lượng là một trong những thuật ngữ thường được sử dụng trong các công
ty du lịch ở nước ngoài và nó chỉ xuất hiện ở việt nam trong lĩnh vực du lịch
trong vài năm gần đây, đây là thuật ngữ khá mới mẻ
11
Bản thân nó được tạo thành bởi nhiều yếu tố khác nhau, chính vì vậy trong công
ty lữ hành việc xác định xem yếu tố nào đang là yếu tố chủ chốt tác động đến
chất lượng sản phẩm là công việc vô cùng quan trọng. Muốn xác định chính xác
cần nghiên cứu kỹ nguồn gốc đặc điểm phạm vi vào thời điểm tác động của các
yếu tố tới chất lượng sản phẩm. Trong khuân khổ của bài viết này có thê chia
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thành hai nhóm nhân tố
1.2.4.1. Nhóm các yếu tố bên trong
 Đội ngũ nhân viên
Nhưng nhân viên trong công ty như hướng dẫn viên, những nhân viên trực tiếp

bán hàng và đặc biệt là những nhân viên tiếp xúc với các khách hàng thường
xuyên. Quá trình ảnh hưởng tới chât lượng bắt đầu từ quá trình nhận thức của
chính họ sự sai khác trong nhận thức có thể ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng.
Từ nhận thức cho tới hành động đúng, còn một khoảng cách khá xa, sự sai khác
này phụ thuộc vào trình độ của khác nhau của các nhân viên, và tính cách của họ
và nhiều nhân tố khác, ngoài ra khi nhân viên chuyển từ nhận thức thành hành
động cụ thê còn phụ thuộc nhiều nhân tố khác nữa trong đó nhân tố ngoại cảnh
nảh hưởng nhiều nhất
Tóm lại hai sai khác xuất hiện từ phía nhân viên đó là sai khác trong nhận thức
và sai khác trong thực hiện, đã làm biến tướng sản phẩm đi nhiều so với sản
phẩm thiết kế ban đầu. Mà sản phẩm thiết kế lại là nguồn gốc của sự cảm nhận
của khách hàng. Chính vì vậy các nhà quản trị trong các doanh nghiệp du lịch
cần phải có những đối sách thích hợp với để hạn chế sự sai khác này bằng nhiều
biện pháp khác nhau, một trong số đó là duy trì và cải tiến hệ thống kiểm tra
chất lượng thường xuyên
 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Một sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm du lịch nói riêng có chât lượng
cao hay thấp phụ thuộc vào hai yếu tố chính đó là con người, và hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật của công ty và đặc biệt với các sản phẩm tham tham gia vào
quá trình tạo ra sản phẩm. Điều đó cho ta thấy được tầm quan trọng của cơ sơ
12
vật chất kỹ thuật. Chính việc hệ thống cơ sở vật chất tham gia là một bộ phận
cấu thành nên sản phẩm nên nó ảnh hưởng đến sự cảm nhận của các khách hàng,
và góp phẩn làm gia tăng chất lượng sản phẩm hay làm chất lượng sản phẩm trở
nên tồi tệ.
 Bộ phận quản lý và điều hành
Nhưng nhà quản lý có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các
vấn đề về chất lượng, quả thật không sai nếu coi đây là nhân tố quan trọng nhất
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, họ là người định hướng cho doanh nghiệp.
Chỉ cần nhận thức không hợp với thực tế thời cuộc thì doanh nghiệp có thể phá

sản, những nhận thức thường thể hiện tính chiến lược hoạt động của công ty như
việc các công ty không đề cao chất lượng sản phẩm, quá đề cao quan điểm trọng
việc bán mà không đề cao quan điểm tiếp thị…Ngoài ra vấn đề quản lý, khen
thưởng kỷ luật của nhân viên cũng ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng sản
phẩm. Với nhiều nhân viên trước sự buông lỏng quản lý của cấp trên họ hành
động theo cảm tính là nhiều, và những hành động của họ đã đem lại sự cảm
nhận tồi tệ cho khách hàng…
 Chất lượng thiết kế của các sản phẩm
Khi các khách hàng tiếp cận với các sản phẩm lần đầu tiên, và vẻ bề ngoài của
sản phẩm đã thiết phục được họ thì bản thân họ đã xuất hiện những sự kỳ vọng
về sản phẩm, các sản phẩm đó đang ở dạng sản phẩm thiết kế. Không phải sự
cảm nhận của khách hàng là giống nhau và ngay bản thân sự cảm nhận đó cũng
có sự sai khác với các sản phẩm thiết kế. Như vậy với các nhà thiết kế sản phẩm
không nên cung cấp những lời hứa quá ngọt ngào hơn cả những gì họ có thể
cung cấp cho khách hàng mục tiêu, đã đành cần phải có những lời hữa ngọt ngào
để lôi kéo khách hành, nhưng chính những lời hứa mang tính chất không thật đó
đã đem lại cho khách hàng của họ những cảm nhận kém xa so với những gì họ
kỳ vọng vào sản phẩm, sẽ thật tai hại nếu các đối thủ cạnh tranh của doanh
nghiệp làm tốt hơn những gì mà, mà ta đã làm và việc mất khách là điều tất yếu
13
không những thế cón để lại tiếng sấu trong quần chúng và đặc biệt là giá trị tịnh
của thương nhiệu của doanh nghiệp bị mất giá
=> Tất cả các yếu tố trên đều tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành, theo các
chuyên gia về chất lượng thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sẩn phẩm
được bắt nguồn từ quản lý, chính người quản lý chứ không phải là các nhân viên
có khả năng , có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề
về chất lượng, tuy nhiên các nhân viên trong công ty lữ hành đặc biệt là các
hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. các
điều kiện hiện đại về thông tin liên lạc đã làm thay đổi căn bản những phương
thức quản lý và chất lượng phục vụ trong lữ hành

1.2.4.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài
 Các quan hệ với nhà cung cấp, các đại lý du lịch, bạn hàng…
Đối với các đại lý du lịch, xét về mảng phân phối mà nói, họ đảm nhận khâu
trunggian trong việc cung cấp các sản phẩm tới tay các khách hàng, các khách
hàng của công ty một phần lớn tiếp cận với các sản phẩm của công ty theo con
đường phân phối này, khi các khách hàng tiếp cận với các đại lý trung gian này
chính chất lượng mà các đại lý này cung cấp, ảnh hưởng rất nhiều đến những kỳ
vọng của các khách hàng, và cảm nhận, những ấn tượng ban đầu về sản phẩm
của các doanh nghiệp lữ hành
Các bạn hàng và các nhà cung cấp, họ tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm,
chất lượng các sản phẩm mà họ cung cấp cấu thành nên cảm nhận chung của sản
phẩm du lịch mà các doanh nghiệp lữ hành cung cấp, chính vì vậy có thể khẳng
định chúng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các sản phẩm nếu lựa chọn
không tốt các nhà cung cấp, cũng như các bạn hàng hay việc không quả lý, kiểm
tra tốt về chất lượng các đối tượng này thì việc ảnh hưởng đến chất lượng các
sản phẩm có thể coi là một nguy cơ đối với doanh nghiệp, một hiểm hoạ cheo
trên đầu,
 Điểm đến, có nhiều điểm đến khác nhau trong các trương trình du lịch,
tính hấp dẫn của trương trình du lịch thể hiện ở tính hấp dẫn của điểm đến, các
14
sản phẩm mà các điểm đến hấp dẫn mới lạ luôn luôn được các khách hàng lựa
chọn, khi các sản phẩm được trào bán trên thị trường với những điểm đến hấp
dẫn các khách hàng nảy sinh trong họ sự kỳ vọng rất lớn về sản phẩm, trong các
yếu tố cấu thành nên tính hấp dẫn tại điểm đến thì yếu tố quan trọng nhất đó
chính là tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại điểm đến, chính nó chứ không
phải nhân tố nào khác ảnh hưởng tới những quyết định, tới sự lựa chọn của du
khách. Chính việc các tài nguyên du lịch tại các điểm đến tham gia vào quá trình
hình thành nên sản phẩm và sự cảm nhận của khách hàng nên nó ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng sản phẩm, sự kỳ vọng của khách hàng rất có thể sẽ được đáp
lại bằng sự thất vọng bởi sự cảm nhận không tương sứng. Chính vì những lý do

đó muốn quản lý chất lượng của các đối tượng này cần phải hết sức lưu ý trong
quá trình lập tour cần khảo sát kỹ càng, và thiết kế cẩn thận, thử nghiệm và đưa
ra thật nhiều phương án sử lý các tình huống phát sinh. Ngoài ra khi quảng bá về
sản phẩm tới tay khách hàng không nên cung cấp cho các khách hàng sự kỳ
vọng quá lớn về sản phẩm so với những gì mà các sản phẩm thực tế mang lại.
 Khách hàng
Khách hàng có thể coi là đối tượng số một của doanh nghiệp cần quan tâm tới,
họ tham gia trực tiếp vào việc hình thành nên sản phẩm có thể nói họ chính là
những nhân tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm, bởi do đặc trưng của sản
phẩm dịch vụ gây ra
Chính những đặc trưng của các sản phẩm du lịch mà việc cảm nhận chất lượng
của các khách hàng khác nhau là khác nhau, chất lượng của sản phẩm phụ thuộc
vào sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và sự kỳ vọng của họ, sự cảm
nhận của họ không giống nhau cũng như sự kỳ vọng của họ cũng không giống
nhau khi họ cùng tham gia vào một trương trình du lịch, cùng sử dụng những
dịch vụ trong trương trình, có sự khác nhau như vậy tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố
có thể kể đến như sự trải nghiệm của họ là khác nhau, có người thì lần đầu đi du
lịch, có người thì đi nhiều lần chính họ sẽ có sự so sánh về chất lượng và ảnh
hưởng rất lớn đến cảm nhận của họ về sản phẩm, sự kỳ vọng của họ cũng phụ
15
thuộc vào việc tiếp xúc các nhà phân phối khác nhau, chính họ với những hứa
hẹn của mình đã xây dựng lên những kỳ vọng của khách hàng
Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành
này là việc thiết kế những sản phẩm phù hợp với những đặc trưng chung của
khách, bên cạnh đó tạo một khoảng chống để cho những đặc trưng riêng của
khách được thể hiện
 Môi trường tự nhiên xã hội
Một trong những nhân tố cực kỳ nguy hiểm ảnh hưởng có phần tai hại đến chất
lương các sản phẩm du lịch mà các doanh nghiệp lữ hành cung cấp đó chính là
môi trường tự nhiên xã hội, đa phần các nhân tố này thường là những nhân tố

bất khả kháng, và nó thường quy định trong những bản hợp đồng của công ty về
tính không chịu trách nhiệm nhưng nó phần nhiều vẫn để lại những ấn tượng
không tốt về các sản phẩm mà công ty cung cấp. Lấy ví dụ như những trân bão
bất chợt, những cơn mưa không chông đợi, hay dịch bệnh , thiên tai …
Chính vì tính nghiêm trọng của các nhân tố này gây ra mà việc nghiên cứu các
phương án các tình huống cần phải xử lý là việc vô cùng quan trọng, nó sẽ góp
phần giảm thiểu một cách tốt nhất với những rủi do mà các nhân tố này gây ra.
1.3.Phân tích, và đánh giá công tác quản lý chất lượng của các công ty lữ
hành trên thế giới
Hiện nay trên thế giới công tác quản lý chất lượng được coi là nhân tố số một
mang tính sống còn cho các công ty lữ hành, bởi các công ty hàng đẩu hiện nay
đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các hãng lữ hành hãng đầu khác và
cả những hãng đang thực hiện chiến lược bám theo những nhà đứng đầu
Các công ty lữ hành trên thế giới, đặc biệt là ở những nước phát triển với
những hãnh lữ hành mạnh như Thomas Cook, American Express, British
Airway… hiện nay đều chịu sự chi phối của hệ thống quản lý chất lượng rất
ngặt, và khi đã được công nhận xếp hạng nó như một sức mạnh cạnh tranh thực
sự trong vấn đề về chất lượng sản phẩm
16
Trên thế giới hiện nay các tập đoàn mạnh thường sử dụng những lợi thế của
mình để cống hiến giá trị, chất lượng cho người tiêu dung để có được lợi thế
cạnh tranh
Để nâng cao chất lượng sản phẩm thì công nghệ thông tin được ứng dụng rất
rộng dãi, đặc biệt là trong vấn đề về kinh doanh trực tuyến trên mạng internet,
với chi phí thấp, tận dụng được tính ưu việt của công nghệ thông tin nổi danh là
các công ty Orbitz do 5 tập đoàn hàng đầu của Mỹ( American, Continental,
Delta, Nothwest, và United) thành lập vào 24/2/2000 hãng này đã tự đặt ra cho
mình một sứ mệnh đó là “phát triển một website có thẻ phục vụ con người tốt
hơn”, ngoài ra còn một số số những công ty khác như priceline.com, ngay cả
hang lữ hành nổi tiếng Thomascook cũng đã nhận ra tính ưu việt của công nghệ

thông tin và cũng đã tiến hành tham gia vào kinh doanh trực tuyến…
1.4. Phân tích công tác quản lý chất lượng của các công ty lữ hành ở Việt
Nam và đánh giá một số xu hướng trong công tác quản lý chất lượng
trong thời gian tới
Tại việt nam hiện nay hai công ty hang đầu trong lĩnh vực du lịch đó là
Việtnamtourism và Hanoitourism chiếm thị phần lớn nhất khoảng trên 70% còn
phần còn lại thì các công ty lữ hành nhỏ lẻ khác cạnh tranh nhau trong các phân
đoạn thị trường nghách
Do ảnh hưởng nặng nề của thời kỳ bao cấp nên trên đất nước ta, đặc biệt là ở
miền bắc phong cách làm ăn còn ảnh hưỏng nặng lề bởi chế độ ban cho, nên đầu
óc còn của cac thế hệ lãnh đạo còn mang nặng những tư tưởng trên
Trong tay những người này thì đa phần họ là những người đã thành danh và
đang lắm giữ những chức vụ quan trong
1.4.1.Phân tích công tác quản lý chất lượng của các công ty lữ hành ở Việt
Nam
Trên thực tế các hãng lữ hành của Việt Nam nếu xét về mức độ chuyên
nghiệp thì Miền Nam phát triển hơn Miền Bắc rất nhiều, trong các doanh nghiệp
17
ở Miền Bắc du lịch mang tính thời vụ, trong những tháng không phải là vào mùa
du lịch đa phần các dịch vụ đơn lẻ là phát triển mạnh
 Ở việt nam nói chung công tác quản lý chất lượng chưa được coi trọng
đúng mức của nó, cạnh tranh chủ yếu về giá nên chất lượng không được cao, đặc
biệt ở các công ty nhà nước, nhưng theo xu hướng chung công tác quản lý chất
lượng ngày càng được coi trọng dần do tính tất yếu của phát triển, cạnh tranh
khốc liệt các doanh nghiệp bị phá sản ngày càng nhiều đặc biệt là các doanh
nghiệp tư nhân. Và quá trình cải tạo chất lượn bắt đầu từ đây
 Về thực chất tại các doanh nghiệp công tác này vẫn chưa được xem
trọng, bởi trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt về giá như hiện nay, không thể
đảm bảo có được chất lượng tốt trong các sản phẩm đó, nhưng các doanh nghiệp
vẫn cố cải thiện tình hình, với nhiều doanh nghiệp thì công tác này rất ít được

coi trọng vì tính chất làm ăn chủ yếu là chộp dật, đôi khi một công ty khi thành
lập chỉ hoạt động trong một số thời gian để kiếm lời rồi giải tán…
1.4.2.Đánh giá một số xu hướng trong công tác quản lý chất lượng trong
thời gian tới ở Việt Nam
 Trong thời gian tới việc ứng dụng quy trình quản lý chất lượng là tất yếu
ở hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam bởi các quy trình với tính ưu việt của nó
đã được chứng minh ở hầu hết các công ty lữ hành trên thế giới
 Xu hướng tiếp theo đó chính là sự ảnh hưởng bởi các tiêu chuẩn xếp
hạng trong cạnh tranh của các doanh nghiệp, bởi với chất lượng bấp bênh của
các sản phẩm cuả các doanh nghiệp lữ hành của nước ta như hiện nay thì việc
mất niềm tin đối với các sản phẩm du lịch là một tâm lý phổ biến, trước tình
trạng này thì việc thịnh hành các tiêu chuẩn về chất lượng phổ biến rộng rãi là
điều tất yếu, hơn nữa với việc phân cấp này sẽ là nền tảng cho sự lựa chọn của
du khách trong và ngoài nước, các tiêu chuẩn về chất lượng thiên nhiều về các
tiêu chuẩn do các tổ chức nước ngoài cấp
 Xu hướng tiếp theo trong vấn đề về chất lượng đó là việc thuận tiện trong
quá trình tiêu dùng của du khách, đó chính là sự ứng dụng tính ưu việt của công
18
nghệ thông tin, trong thời gian tới khi ngưòi dân Việt Nam được tiếp cận nhiều
với Internet, cùng với sụ bùng nổ của khoa học công nghệ, thông tin liên lạc, nó
làm tiền đề để để khai thác tiện ích mà các website có, các trang web của các
công ty lữ hành dần đựơc sử dụng chính dể quản bá những hình ảnh về sản
phẩm của công ty.

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA PHÒNG
OUTBOUND CỦA CÔNG TY ASIA SUN TRAVEL
2.1. Tổng quan về công ty Du Lịch và Thương Mại Mặt Trời Châu Á
(Asia Sun Travel )

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Asia Sun Travel
Công ty Thương Mại Và Du Lịch Mặt Trời Châu Á (Asia Sun Travel) được
thành lập vào tháng 9 năm 2003, các các lĩnh vực hoạt động của công ty bao
gồm các mảng lữ hành nội địa, inbound và outbound, Trong các mảng nói trên
các sản phẩm của công ty rất đa dạng và phong phú, ngoài các trương trình du
lịch công ty còn cung cấp các dịch vụ khác như bán vé máy bay, làm thị thực, hộ
chiếu, đặt phòng trước trong khách sạn…
Ban đầu công ty Asia Sun Travel được thành lập theo mô hình công ty trách
nhiệm hữu hạn ba thành viên, với số vốn hàng tỷ đồng, cùng với những mối
quan hệ từ trước của ban giám đốc, việc khởi đầu tương đối thuận lợi, công việc
kinh doanh chỉ mất một thời gian ngắn là đi vào ổn định, do được tổ chức tốt
cùng với việc tận dụng những lợi thế sẵn có của công ty như vị trí công ty, mối
quen biết, kinh nghiệp sẵn có… công ty đã và đang dần định vị khá tốt bằng các
sản phẩm của mình trong các phân đoạn của mình mà công ty đang hướng tới,
để có đủ lực và tiến xa hơn nữa, trong giai đoạn tới công ty dự định chuyên hình
thức công ty trách nhiệm hữu hạn ba thành viên sang hình thức công ty cổ phần
19
Với phương châm “sự hài lòng của khách hàng là chìa khoá của thành
công” cùng đội ngũ hướng dẫn viên lành nghề và nhiệt tình, hiểu biết cùng với
hệ thống chương trình tour đa dạng phong phú liên tục sáng tạo làm hài lòng
khách Asia Sun đã đang và sẽ trở thành địa chỉ tin cậy của khách hàng, các
khách hàng được công ty cam kết đem lại cho họ những dịch vụ tốt nhất và cùng
họ mở cửa tới thế giới của những kì quan và những điều kì thú.
Tuy các sản phẩm được định vị khá tốt trong các phân đoạn thị trường của
công ty, nhưng công ty vẫn còn rất nhiều việc phải làm, để khẳng định chỗ đứng
các sản phẩm trong tâm trí khách hàng đặc biệt trọng giai đoạn tới cạnh tranh sẽ
ngày càng khốc liệt, việc chuyển hướng chiến lược ngay từ bây giờ đặc biệt là
nhằm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, được coi là hướng đi rất quan
trọng.
2.1.2.Tổ chức bộ máy của công ty Asia Sun Travel

Sơ đồ số 2. Sơ đồ tổ chức của công ty Asia Sun Travel
GIÁM ĐỐC ĐIỀU
HÀNH
PHÓ GIÁM ĐỐC
TÀI CHÍNH - NHÂN SỰ
Nội địaOutboundQuảng cáo Inbound
Khách hàng
Bộ phận
Marketing
Phũng
Tài chính -
kế toán
Bộ phận
kinh doanh
lữ hành
Phũng
Hành chính -
nhân sự
PHÓ GIÁM ĐỐC
KINH DOANH - MARKETING
20
2.1.2.1. Giám đốc điều hành
Giám đốc điều hành là người lắm quyền điều hành cao nhất trong công ty,
đại diện cho công ty trước pháp luật và có trách nhiệm chỉ đạo điều hành toàn
diện sản xuất kinh doanh của công ty.
2.1.2.2. Các phó giám đốc công ty
2.1.2.2.1. Phó giám đốc kinh doanh – marketing
Điều hành chỉ đạo các hướng dẫn viên phù hợp với các tour du lịch mà
khách hàng yêu cầu. Có sự phân bổ hợp lý công việc của từng phòng ban. Có
mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ tại điểm du lịch để phục vụ các

đoàn khách.
2.1.2.2.2. Phó giám đốc tài chính- nhân sự
Giúp việc cho giám đốc,và kiểm xoát hai bộ phận quan trọng đó là phòng
tài chính kế toán và phòng và phòng hành chính nhân sự hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao đảm bảo phối kết hợp với các bộ phận khác được ăn khớp và hoạt
động được đồng bộ.
2.1.2.3. Bộ phận marketing
Bộ phận marketing của công ty Asia Sun Travel, các nhân viên của phòng
nào thì phụ trách cho phòng đấy họ được cơ cấu cho các phòng kinh doanh lữ
hành thực hiện hai chức năng chính là chăm sóc khách hàng và quảng cáo, ngoài
ra còn một số công việc khác như nghiên cứu thị trường, tham gia hội chợ du
lịch, đặt quan hệ với công ty gửi khách ....
2.1.2.4. Phòng tài chính - kế toán
Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và lập hoá
đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hạch toán, thu chi và theo dõi hoạt động
tài chính của công ty.
2.1.2.5.Phòng du lịch quốc tế(Outbound Department)
Xây dựng và thực hiện các chương trình cho khách du lịch Việt Nam và
người nước ngoài đang cư trú và làm việc tại Việt nam đi du lịch ở nước ngoài.
21
- Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ ở nước
ngoài như các hãng lữ hành lớn ở Trung Quóc, Thái Lan, Malaysia, Singapore
và ở Châu Âu trong đó phải kể đến euro, Hoa Kỳ...
- Tư vấn và bán các chương trình du lịch Outbound và các sản phẩm đơn lẻ như
đặt phòng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho khách
có nhu cầu đi.
- Tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách hàng.
2.1.2.6. Phòng du lịch nội địa (Domestic Department)
- Tổ chức hoạt động liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đơn
lẻ như lưu trú, vận chuyển, ăn uống ở các vùng du lịch, điểm đến du lịch trong

cả nước.
- Xây dựng và marketing các chương trình du lịch tới khách du lịch.
- Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch tới khách du lịch.
- Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch trọn gói hay các dịch vụ du lịch đơn lẻ tới
tay khách hàng.
- Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch mà khách hàng đã đăng ký
2.1.2.7. Phòng du lịch trong nước (Inbound Department)
- Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nước ngoài, với tư
cách là công ty lữ hành nhận khách cung cấp các dịch vụ du lịch trọn gói từ
khách hàng của công ty gửi khách. Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ có
tiếng trong nước để sẵn sàng phục vụ nhu cầu du khách.
- Xây dựng các chương trình du lịch Inbound nhằm nâng cao tính cạnh tranh với
các công ty lữ hành khác trong nước.
- Dựa vào uy tín và mối quan hệ của công ty tăng cường các hoạt động
marketing, quảng cáo thương hiệu và các chính sách khuyến mại tới các công ty
gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năng cạnh tranh.
- Tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã ký kết với các đối tác
22
2.1.3.Đặc điểm kinh tế kĩ thuật chủ yếu của công ty Asia Sun Travel
2.1.3.1.Đặc điểm về sản phẩm
Các sản phẩm của công ty cung cấp bao gồm
- Các trương trình du lịch trọng gói, được thiết kế trứơc có căn cứ vào đặc điểm
tiêu dùng của khách du lịch tiềm năng, và khả năng cung cấp của công ty
- Các trương trình du lịch theo thoả thuận, tương đối mềm dẻo, chúng phụ thuộc
vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng
- Các dịch vụ đơn lẻ, như bán vé máy bay, làm visa hộ chiếu, đặt phòng..
2.1.3.2. Đặc điểm về thị trường
Hiện tại xét về thị trường thì công ty hoạt động trong ba mảng kinh doanh
chính, tại mỗi mảng đều có đặc điểm về thị trường riêng, và có thể tạm thời
phân loại như sau:

- Mảng outbound:
Trong những năm gần đây thị trường khách ngày càng được mở rộng, do nhu
cầu của người dân ra nước ngoài lớn, hơn nữa công ty ngày càng khẳng định
được uy tín của mình và mở rộng thị trường sang hàng loạt các phân đoạn thị
trương khác nhau
Các thị trường chính của công ty đa phần là các khách hàng có nhu cầu đi du
lịch sang trung quốc, liên minh châu âu,một số nước Đông Nam Á như Thái lan,
Singapore, Malaisia, Mỹ, Nam Phi… Các khách hàng là các doanh nghiệp,các tổ
chức, các cá nhân trên địa bàn Hà Nội, và một số vùng lân cận.
- Mảng inbound :
Theo xu hướng chung Việt Nam ngày càng trở thành một điểm du lịch hấp
dẫn và thu hút một lượng khách lớn đến với nhiều mục đích khác nhau, chính vì
vậy ngoài lượng khách lẻ là tây ba lô mà công ty thu hút được,còn một lượng
khách lớn mà công ty nhận được dưới hình thức là công ty nhận khách từ trung
quốc và các nước khác ở Đông Nam Á và Tây Âu, công ty đã mở rộng và thu
hút khách từ các thị trường mới như Đông Bắc Á, Nhật Bản, Mỹ, Trung Âu và
Trung Á... nhằm tăng cường khách Inbound. Đây mới là du lịch bền vững, mang
23
lại lợi nhuận cao, tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động, hỗ trợ tốt cho
việc kinh doanh khách sạn, kinh doanh vận chuyển khách du lịch và một số dịch
vụ bổ trợ khác của Công ty. Mục tiêu năm 2006 và các năm tiếp theo Công ty sẽ
mở rộng và thu hút khách nước ngoài vào Việt Nam từ các thị trường mới như
liên minh Châu Âu . Đây là một khó khăn nhưng khi đã làm được nó lại vô cùng
thuận lợi cho sự phát triển lâu dài của Công ty.
- Mảng nội địa:
Hoạt động trên thị trường Hà Nội,qua thời gian uy tín ngày càng được khẳng
định,các khách hàng đa phần là các tổ chức,các công ty chên địa bàn Hà Nội.
Trên thị trường du lịch hiện nay thì khách hàng là một trong những điều kiện
cần cho các công ty du lịch tồn tại.
2.1.3.3. Đặc điểm về lao động

Hiện nay công ty có số lượng cán bộ và nhân viên là 17 người trong đó có 3
người là cán bộ chủ chốt như: Giám đốc, phó giám đóc trưởng phó phòng của
mỗi bộ phận, còn lại là những nhân viên trẻ, nhiệt tình có trình độ đại học làm
việc theo từng chuyên môn của mình.
Bảng số 1. Bảng thống kê tình hình nhân lực hiện tại của công ty.
Phòng ban Số lao động (người) Nữ giới T. Phó phòng Trình độ ĐH
Phòng giám đốc 3 3 1 3
Outbound 4 3 1 4
Inbound 2 1 1 2
Nội địa 4 0 1 3
Tài chính kế toán 2 2 1 2
Hành chính nhân sự 2 2 1 2
Tổng 17 11 6 17
Nguồn: Báo cáo tình hình CBCNV của công ty
Qua bảng trên ta nhận thấy các CBCNV trong công ty hầu hết là có trình độ
đại học chiếm 100% chứng tỏ một đội ngũ nhân lực mạnh cả về chất lượng và
số lượng. Độ tuổi không cao, tập trung nhất ở độ tuổi từ 25 đến 35. Đây là độ
tuổi còn đang hăng say với công việc và phát huy một cách hiệu nhất năng lực
công tác của mình. Hầu hết đều biết hai thứ tiếng trở lên, về cơ cấu giới tính,
24
65% là nữ, 35% là nam. Bởi công việc đa phần là công việc văn phòng do đó cơ
cấu giới tính là tương đối hợp lý.
Cơ cấu giới tính hợp lý như vậy công ty đã tạo cho mình một cơ sở vững
chắc, điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên do nhu cầu đa dạng của khách du lịch Outbound và nội địa như
du lịch đơn thuần, du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, du lịch kết hợp tham dự hội
nghị triển lãm... và sự cạnh tranh khốc liệt của các hãng lữ hành, các nhà cung
cấp dịch vụ. Ban giám đốc của công ty chủ trương phát huy tính năng động sáng
tạo của mỗi cá nhân trong tập thể, phát huy tối đa mỗi quan hệ giữa các cá nhân
với khách hàng của mình. Từ đó mỗi cá nhân không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ

của mình mà còn có thể làm được các nhiệm vụ khác ví dụ như người làm điều
hành và hướng dẫn viên có thể dựa vào mối quan hệ sẵn có của mình để
markting các sản tới khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của
công ty.
2.1.3.4. Đặc điểm về vốn
Công ty tồn tại dưới hình thức công ty trách nhiện hữu hạn ba thành viên,
do đó theo luật doanh hiện hành của nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa việt ình.
Hiện nay cơ cấu vốn của công ty như sau:
Ngoài vốn đăng ký của công ty 500 triệu, về nguồn vốn kinh doanh chủ yếu
là vốn chủ sở hữu có được do ba thành viên sáng lập góp vốn, ngoài ra còn phần
lợi nhuận giữ lại qua từng năm.
2.1.3.5. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật
2.1.3.5.1. Đặc điểm về máy móc thiết bị
Công ty Asia Sun Travel được trang bị các phương tiện làm việc hiện đại:
15 máy vi tính, 4 máy in, 15 máy điện thoại bàn, 1 máy fax, một máy phtocopy
và nhiều trang thiết bị văn phòng khác. Ngoài ra giám đốc, các trưởng phó
phòng đều được trang bị máy tính sách tay để tiện cho việc theo dõi các hoạt
động của bộ phận mình, truy cập các thông tin cập nhật về du lịch.
25