Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour cho khách du lịch ra nước ngoài ở công ty Du lịch Nam Thái

MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC.....................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................4
1. Tính khách quan của đề tài ......................................................................4
2. Nội dung và mục tiêu nghiên cứu của đề tài............................................5
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .....................................................5
4. Kết cấu của đề tài .....................................................................................6
Chương I : CỞ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................7
1. Hoạt động du lịch......................................................................................7
1.1. Khái niệm du lịch :.....................................................................7
1.2. Các loại hình du lịch :................................................................8
1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ :...............................................8
1.2.2 Phân loại theo động cơ , mục đích chuyến đi :...........................9
1.2.3 Phân loại theo thời gian :.............................................................9
1.2.4. Phân loại theo phương tiện vận chuyển :...................................9
1.2.5. Phân loại theo lưu trú :................................................................9
1.2.6 Du lịch tự nhiên, du lịch sinh thái, du lịch bền vững :...............9
1.3 . Các yếu tố tạo nên hoạt động du lịch :.....................................9
1.3.1 Cầu du lịch...................................................................................9
1.3.2 Cung du lịch ..............................................................................11
2. Các khái niệm khách du lịch :.................................................................12
2.1 Khái niệm khách du lịch :.........................................................12
2.2 Phân loại khách du lịch:............................................................12
2.2.1. Phân loại theo địa lý :...............................................................12
2.2.2. Phân loại theo tiêu chuẩn du lịch Việt Nam :..........................13
2.2.3 Phân loại theo thời gian :...........................................................13
2.2.4 Phân loại khách du lịch theo phương tiện vận chuyển :...........13
3. Chương trình du lịch :.............................................................................13
3.1. Khái niệm chương trình du lịch :............................................13
3.2. Phân loại các chương trình du lịch..........................................14

3.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh :.............................................14
3.2.2. Căn cứ vào mức giá :................................................................14
3.2.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi ....................15
3.2.4 Căn cứ vào phạm vi du lịch :.....................................................15
Ngoài các tiêu thức phân loại như trên ngườ ta còn có thể phân loại
chương trình du lich theo các tiêu thức và thể loại sau :..........15
3.3 Qui trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói :..........16
3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của một chương trình du
lịch ra nước ngoài ...................................................................16
3.4.1 Yếu tố khách hàng.................................................................16
3.4.1.1. Qũi thời gian rỗi.....................................................................16
1
3.4.1.2. Mức sống vật chất và trình độ văn hoá :...............................17
( Điều tra trên 100 khách ngẫu nhiên của công ty )...............18
3.4.3 Yếu tố môi trường......................................................................18
3.4.4.1. Gía cả của tour.......................................................................18
3.4.4.2.Uy tín của công ty và chất lượng tour....................................20
3.4.4.3. Ảnh hưởng của tính thời vụ đối với chương trình du lịch...20
3.4.4.4. Các điểm đến trong chuyến hành trình.................................20
3.4.4.5. Tính độc đáo ( sự khác biệt ) của chương trình so với đối thủ
cạnh tranh ................................................................................22
Chương II : PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH RA NƯỚC NGOÀI Ở
CÔNG TY DU LỊCH NAM THÁI............................................................26
1 . Qúa trình hình thành và phát triển.........................................................26
1.1 . Giới thiệu chung về Công ty..................................................26
1.2 . Lịch sử hình thành và phát triển.............................................27
1.3. Tổ chức bộ máy.......................................................................27
1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật .......................................................32
1.4.1 . Đặc điểm về sản phẩm :...........................................................32

1.4.2. Đặc điểm về thị trường :...........................................................33
1.4.4. Đặc điểm về công nghệ............................................................36
1.5 . Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu các năm đây :....................36
2. Phân tích đặc điểm của thị trường khách Việt Nam..............................37
2.1. Số lượng khách :......................................................................37
2.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng du lịch của người dân Hà Nội
..................................................................................................38
2.3. Động cơ , mục đích đi du lịch nước ngoài :............................39
2.4. Các hình thức đi du lịch ra nước ngoài ..................................40
2.5. Thời gian đi du lịch .................................................................40
2.6. Cơ cấu khách đi du lịch ra nước ngoài ..................................40
3. Thực trạng kinh doanh các chương trình du lịch ra nước ngoài ở công
ty du lịch Nam Thái.....................................................................................41
3.1. Thiết kế chương trình .............................................................41
3.2. Tổ chức bán các chương trình du lịch ra nước ngoài :...........42
3.3 Tổ chức thực hiện chương trình...............................................42
Chương III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................46
1. Các phương hướng hoạt động của công ty.............................................46
1.1. Quản trị chiến lược..................................................................46
1.2. Quản trị Marketing...................................................................48
1.3.Quản trị tài chính......................................................................48
1.4.Quản trị nhân lực......................................................................48
1.5.Quản trị chất lượng...................................................................49
2. Phân tích môi trường kinh doanh , thuận lợi , khó khăn ......................50
2
3. Các kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh
các chương trình du lịch ra nước ngoài......................................................52
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì : “ Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả
năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Hiểu rộng hơn thì chất

lượng không chỉ là việc thoả mãn một quy cách kỹ thuật hoạc một yêu
cầu cụ thể nào đó mà còn là việc thoả mãn những mong muốn của khách
hàng. Trong hoạt động du lịch, chất lượng du lịch là mức tối thiểu mà
nghành du lịch lựa chọn đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu,
là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm du lịch sau
khi tiêu dùng nó. Đồng thời đây còn là mức độ đựơc xác định từ trước,
đựơc “ tuyên ngôn” với khách du lịch mà một doanh nghiệp du lịch có thể
duy trì được, tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian địa điểm nào, tại bất
kỳ công đoạn nào trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cho
mỗi khách hàng của mình...........................................................................52
Chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành bao gồm mức độ phù hợp của
những đặc điểm được thiêt kế sản phẩm với chưc năng và phương thức sử
dụng sản phâm, mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với đặc điểm
đựơc thiết kế của nó. Có thể chia chất lượng sản phẩm của công ty lữ
hành thành 2 phần: chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện..............52
3.1 Nâng cao chất lượng thiết kế:...............................................................52
Đối với một chương trình du lich không phải mọi đặc điểm trên đều quan
trọng như nhau đối với khách du lịch( người tiêu dùng du lịch). Thông
thường khách du lịch chỉ quan tâm đến một vài yếu tố để đánh giá chất
lượng của chương trình du lịch ví dụ như: thời gian thiết kế cho một
chương trình du lịch đã hợp lý chưa, mức độ cung cấp dịch vụ trên thực tế
có như trong thiết kế hay không… chính vì vậy quá trình thiết kế có ảnh
hưởng đến những đặc điểm sau này của chương trình du lịch. Trong khi
thiết kế chương trình du lịch thì nguyên tác chủ yếu là chất lượng phải
được chuyển hoá, thiết kê vào trong sản phẩm. Đối với các chương trình
du lịch cho khách ra nước ngoài để đảm bảo chất lượng thì phải đạt được
các tiêu chí sau:............................................................................................52
- Sự hài hoà hợp lý của lịch trình thăm quan.............................................53
- Tính hấp dẫn, độc đáo của tài nguyên du lịch có trong chương trình du
lịch................................................................................................................53

- Uy tín và chất lượng về sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
......................................................................................................................53
- Mức giá hợp lý và cạnh tranh...................................................................53
( Theo giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành,2000).................................53
.....................................................................................................................58
KẾT LUẬN..................................................................................................58
3
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính khách quan của đề tài
Du lịch đã trở thành một trong số ngành có tốc độ tăng trưởng vào loại
nhanh nhất trên thế giới , nó đã được công nhận là ngành kinh tế lớn nhất
thế giới vượt trên cả ngành công nghiệp thép , điện tử , nông nghiệp. Ngành
du lịch tại nhiều quốc gia trở thành mũi nhọn và được coi là ngành công
nghịêp không khói , mang lại nhiều lợi ích cho các quốc gia , nó cải thiện cơ
sở hạ tầng , nâng cấp các di tích lịch sử , các di sản văn hoá , khuyến khích
phát triển , giao lưu học hỏi giữa các quốc gia . Nếu như hoạt động du lịch
nội địa mang lại nhiều nguồn thu cho đất nước , đóng góp một phần không
nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân , tạo ra nhiều việc làm cho người dân , cũng
như khuyến khích các ngành nghề thủ công mỹ nghệ và các ngành công
nghiệp dịch vụ phát triển thì du lịch ra nước ngoài lại mang lại những tri
thức mới lạ , hiểu biết về các nền văn hoá khác nhau giữa các nước . Hoạt
động du lịch ngày nay đã thực sự mang tính chất toàn cầu , trở thành chiếc
cầu nối giữa các khu vực , cũng như giữa các quốc gia trên toàn thế giới .
Ở nước ta cùng với sự phát triển về kinh tế , đời sống của người dân
ngày càng được cải thiện ,nâng cao và trở nên phong phú đã trở thành tiền
đề quan trọng cho sự phát triển của ngành du lịch , trong đó có du lịch ra
nước ngoài . Nếu như trước những năm 1990 việc người dân Việt Nam có
nhu cầu đi du lịch nước ngoài là ít , chủ yếu đi ra nước ngoài là đi lao
động , học tập và cũng chỉ hạn chế ở một số nước , thì trong những năm gần
đây nhu cầu đi du lịch nước ngoài tăng đáng kể . Đặc biệt là từ khi xuất hiện

các hãng hàng không giá rẻ trên thị trường như Air asian , Singapore airline
… thì đã làm khả năng đi du lịch ra nước ngoài của người dân trở nên dễ
dàng hơn rất nhiều , nhất là ở các thành phố lớn như Hà Nội , Tp Hồ Chí
Minh … Tuy mới được thành lập song với sự nhậy bén với cơ chế thị
trường, những nỗ lực tìm tòi sáng tạo ,học hỏi kinh nghiệm và vận dụng đi
tắt đón đầu, công ty đã nắm bắt được nhu cầu đó . Cùng với lợi thế của
4
công ty là có người cố vấn có thâm niên 30 năm trong ngành du lịch , công
ty du lịch Nam Thái đã khai thác rất hiệu quả mảng du lịch này , đóng góp
60% vào doanh thu của công ty .Hiện nay công ty đang khai thác các
chương trình du lịch đến các nước trong khu vực như Trung Quốc , Thái
Lan , Singapore , Mianma , Malaysia , Hồng Kông và các nước Châu Âu
.Đây cũng chính là mục tiêu phát triển của công ty trong những năm tới để
công ty khẳng định mình thực sự là công ty có năng lực trong lĩnh vực tổ
chức cho khách đi du lịch ra nước ngoài .Để làm được điều đó thì vấn đề
đảm bảo và nâng cao chất lượng cho các tour du lịch này hết sức quan trọng
trong chiến lược phát triển của công ty nhất là trong xu thế cạnh tranh ngày
càng khốc liệt như ngày nay .
Trong thời gian thực tập tại công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Du
lịch và Thương mại Nam Thái , được tiếp xúc cũng như làm việc với bộ
phận outbound của công ty em nhận thấy còn có những tồn tại về vấn đề
chất lượng tour cho khách du lịch ra nước ngoài , và làm thế nào để thu hút
khách . Với sự quan tâm về lĩnh vực này em đã lựa chọn đề tài : “ Một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour cho khách du lịch ra nước
ngoài ở công ty Du lịch Nam Thái ” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình
2. Nội dung và mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu về đặc điểm đi du lịch của người dân Việt Nam , chủ yếu
là của thị trường khách ở Hà Nội
- Giới thiệu một số chương trình du lịch cho khách ra nước ngoài của
công ty Du lịch Nam Thái, từ đó phân tích tính hiệu quả của các chương

trình này
- Phân tích các tồn tại khi tổ chức tour ra nước ngoài của công ty
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nhằm vận dụng những kiến thức đã
được học để nghiên cứu về các chương trình du lịch cho khách ra nước
ngoài , từ đó đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại đó
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
5
Trong phạm vi của đề tài này em chỉ xin phép được đề cập đến một
trong số các hoạt động kinh doanh du lịch của công ty , về khả năng đáp
ứng, và chất lượng của các chương trình du lịch cho khách ra nước ngoài
của các công ty lữ hành trong nước nói chung và của công ty Nam Thái nói
riêng
Phương pháp sử dụng để nghiên cứu trong đề tài này là :
Phương pháp tổng hợp
Phương pháp phân tích chỉ tiêu
Phương pháp khảo sát thực tế
4. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm :
- Chương I :Cơ sở lý luận
- Chương II : Phân tích hiệu quả và chất lượng của các chương trình du
lịch ra nước ngoài ở công ty Du lịch Nam Thái
- Chương III : Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho
các chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty Du lịch Nam Thái
Phụ lục : Các chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty Du lịch
Nam Thái
Do trình độ còn hạn hẹp nên còn nhiều hạn chế về kiến thức, lý luận
cũng như kiến thức trong thực tế và kinh nghiệm cho nên chuyên đề không
tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết, có thể còn nhiều vấn đề chưa được
phân tích thấu đáo. Vậy em rất mong được sự đóng góp của thầy cô trong
khoa Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là những ý kiến của giáo viên hướng

dẫn em thực hiện đề tài này – Ts Phạm Thị Nhuận
6
Chương I : CỞ SỞ LÝ LUẬN
1. Hoạt động du lịch
1.1. Khái niệm du lịch :
Du lịch là một hoạt động đặc thù, nó bao gồm nhiều thành phần tham
gia, là một tổng thể phức tạp. Ngày nay hoạt động du lịch rất phổ biến và
ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tế lớn nhất thế giới. Tuy nhiên
khái niệm du lịch được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia cũng như trên các
khía cạnh khác nhau, dưới đây là một số khái niệm căn bản
- Khái niệm du lịch của Michael Coltman
Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội phức tạp phát sinh các mối
quan hệ kinh tế và phi kinh tế có tính chất tương tác giữa bốn nhóm thành tố
là : khách du lịch, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cộng đồng dân cư sở tại,
chính quyền địa phương tại điểm du lịch
- Khái niệm du lịch nhìn từ góc độ khách du lịch :
Du lịch là hiện tượng rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của một cá thể đi
đến một nơi khác và quay trở lại nhằm thoả mãn những mục đích khác nhau
trừ mục đích kiếm tiền
- Khái niệm du lịch dưới góc độ nhà kinh doanh :
Du lịch là một ngành kinh tế , lĩnh vực kinh tế dịch vụ của nền kinh tế
quốc dân , là hoạt đông kinh doanh nhằm tạo ra những sản phẩm là dịch vụ
và hàng hoá để thoả mãn một cách tối ưu nhất những nhu cầu và mong
muốn của khách du lịch
- Khái niệm du lịch dưới góc độ dân cư :
Du lịch là hiện tượng người từ địa phương khác, quốc gia khác đến để
thoả mãn những nhu cầu khác nhau, có chi tiêu tại điểm đến, sẽ tạo ra rất
nhiều mặt tích cực, song cũng có nhiều tiêu cực cho địa phương nơi có điểm
du lịch
- Khái niệm du lịch theo góc độ của chính quyền địa phương :

7
Du lịch là hiện tượng kinh tế xã hội phức tạp, là hiện tượng người dân
từ địa phương, quốc gia khác đến sẽ đem lại nhiều tích cực song cũng nhiều
tiêu cực cho địa bàn. Phải tổ chức một bộ máy quản lý có hiệu quả
- Pháp lệnh Du lịch Việt Nam, điều 10 :
Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thoả mãn nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định
- Theo nhóm tác giả Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội – khoa Du lịch và
Khách sạn :
Du lịch là một ngành khinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức
hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá, và dịch vụ của những doanh
nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan,
giải trí, tìm hiểu, và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó
phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị - xã hội cho nước làm du lịch và bản
thân doanh nghiệp
1.2. Các loại hình du lịch :
Phân loại thị trường giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng lựa chọn các
đoạn thị trường mục tiêu, trên cơ sở đó sủ dụng các công cụ của marketing
hỗn hợp tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên đoạn thị trường
đó và biến mong muốn đó trở thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh
nghiệp du lịch. Có rất nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại du lịch, dưới
đây là những căn cứ phổ biến nhất được dùng để phân loại du lịch
1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ :
- Du lịch quốc tế
+ Du lịch quốc tế nhận khách
+ Du lịch quốc tế gửi khách
- Du lịch nội địa :
+ Du lịch chủ động
+ Du lịch bị động

8
1.2.2 Phân loại theo động cơ , mục đích chuyến đi :
- Du lịch theo mục đích thăm quan
- Du lịch nghỉ dưỡng
- Du lịch khám phá
- Du lịch kết hợp thăm thân
- Du lịch MICE
- Du lịch theo mục đích mua sắm
1.2.3 Phân loại theo thời gian :
- Du lịch ngắn ngày
- Du lịch dài ngày
1.2.4. Phân loại theo phương tiện vận chuyển :
- Du lịch theo phương tiện đường bộ
- Du lịch theo phương tiện đường sắt
- Du lịch theo phương tiện đường thuỷ
- Du lịch theo phương tiện đường hàng không
1.2.5. Phân loại theo lưu trú :
- Du lịch nghỉ ở khách sạn
- Du lịch nghỉ ở nhà nghỉ, nhà khách
- Du lịch nghỉ ở làng du lịch
- Du lịch camping
- Du lịch nghỉ ở bungalow
1.2.6 Du lịch tự nhiên, du lịch sinh thái, du lịch bền vững :
1.3 . Các yếu tố tạo nên hoạt động du lịch :
1.3.1 Cầu du lịch
- Cầu du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán về dịch vụ, hàng hoá du lịch
nhằm đảm bảo khả năng đi lại, lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi ở
thường xuyên nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa
bệnh, hoặc mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền
9

- Cầu du lịch bao gồm : Cầu về tài nguyên du lịch ( tài nguyên thiên nhiên
& tài nguyên nhân văn )
Cầu về dịch vụ
Cầu về hàng hoá
- Cầu trong du lịch rất phong phú và đa dạng nhưng nó là nhu cầu đặc biệt
và tổng hợp, thường xuyên phân tán ở khắp nơi và cách xa cung. Cầu trong
du lịch có tính linh hoạt cao đối với dịch vụ, hàng hoá cụ thể thì nó rất dễ bị
thay thế trong phạm vi nội bộ ngành, còn trong tổng thể ngành thì lại khó bị
thay thế. Nó còn mang tính chu kỳ ( xuất hiện nhiều lần trong năm )
Có thể tổng kết các yếu tố ảnh hưởng đến cầu du lịch bao gồm
+ Yếu tố tự nhiên : được đề cập đến ở hai khía cạnh là nơi ở thường xuyên
và nơi đến ( thúc đẩy họ đi du lịch )
+ Văn hoá xã hội : bao gồm giới tính, độ tuổi, đẳng cấp xã hội mỗi yếu tố
lại có những tác động khác nhau lên cầu du lịch. Nam giới thường có xu
hướng tham gia vào các chương trình du lịch mạo hiểm như leo núi, lặn biển
, lướt sóng …còn nữ giới lại thường có nhu cầu đối vói các chương trình du
lịch như spa, chăm sóc sức khoẻ, mua sắm …Bên cạnh đó thì độ tuổi cũng
ảnh hưởng rất nhiều đến cầu du lịch, những người trẻ tuổi hơn thường có xu
hướng đi du lịch ở xa hơn, bị quấn hút bởi các chương trình du lịch đến các
trung tâm giải trí, các tour du lịch có nhiều hoạt động.Trong khi đó những
người trong độ tuổi kết hôn lại có nhu cầu cao với các chương trình du lịch
tuần trăng mật. Những người ở độ tuổi trên 50 lại yêu thích các chương trình
du lịch thăm quan, nghỉ dưỡng hoặc các chương trình du lịch lễ phập …
Đẳng cấp xã hội cũng quyết định các chương trình du lịch khác nhau ví dụ
như thương gia, họ thường rất bận rộn vì vậy mục đích đi du lich của họ lại
là hội thảo, tham gia vào các sự kiện kinh tế …
+ Kinh tế: Thu nhập ở nơi nào càng cao thì nhu cầu và khả năng đi du lịch
của người dân cũng cao, điều này được chứng minh ở các nước phát triển tỷ
lệ người dân đi du lịch rất cao so với các nước kém phát triển. Tỷ giá hối
10

đoái cũng có tác động đến cầu du lịch, khách du lịch có thể đi du lịch ở một
nơi nào đó với mục đích mua sắm vì ở đó họ có thể mua được hàng hóa với
giá rẻ hơn nơi ở thường xuyên
Ngoài các yếu tố trên thì khoa học công nghệ, tình hình chính trị, sự phát
triển của giao thông vận tải cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến cầu du lịch
1.3.2 Cung du lịch
- Cung du lịch là khả năng cung cấp các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng
nhu cầu đi du lịch bao gồm các hàng hoá du lịch được đưa ra thị trường
- Cung du lịch được tạo nên bởi các yếu tố :
Tài nguyên du lịch
Các cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
Dịch vụ ( hoạt đông phục vụ )
Hàng hoá cung ứng cho khách du lịch
- Cung du lịch được xác định cả về số lượng và chất lượng :
Số lượng là tất cả khối lượng dịch vụ, hàng hoá mà các nhà cung ứng
có thể bán được trên thị trường tại một thời điểm nhất định với mức giá xác
định . Số lượng cung du lịch được xác định dựa vào khả năng của cơ sở vật
chất kỹ thuật chuyên ngành và cơ sở tạo ra các dịch vụ hàng hoá nhằm thoả
mãn nhu cầu du lịch của khách du lịch
Chất lượng là toàn bộ các mối quan hệ đa dạng phức tạp giữa người
mua và người bán trên thị trường du lịch . Mặt khác chất lượng của cung du
lịch còn phụ thuộc vào quyền lợi của người bán, thị phần của họ và các yếu
tố kinh tế khác như lãi suất, lợi nhuận, tỷ giá
- Cung du lịch chủ yếu là dịch vụ, không có tính mềm dẻo, độ linh hoạt
thấp, hạn chế về mặt số lượng, thường được tổ chức một cách có hệ thống
và có tính chuyên môn hoá cao
- Các yếu tố ảnh hưởng đến cung du lịch : yếu tố đầu vào, sự phát triển của
lực lượng sản xuất, quan hệ sản xuất, các thành tựu khoa học kỹ thuật công
nghiệp, số lượng người tham gia sản xuất và các kỳ vọng. Ngoài ra còn có
11

các yếu tố khác như mức độ tập trung của cung, chính sách thuế, chính sách
phát triển du lịch của mỗi địa phương, mỗi quốc gia, các sự kiện bất thường
2. Các khái niệm khách du lịch :
2.1 Khái niệm khách du lịch :
Mỗi quốc gia đều đưa ra một khái niêm khách du lịch coa những điểm khác
nhau , song giữa chúng nhìn chung đều đề cập đến những khía cạnh sau ;
+ Động cơ khởi hành ( có thể đi tham quan , nghỉ dưỡng , thăm thân , kết
hợp kinh doanh , trừ động cơ lao động kiếm tiền )
+ Đề cập tới yếu tố thời gian ( phân biệt khách tham quan trong ngày và
khách du lịch là những người ngủ qua đêm hoặc có sử dụng một tối trọ )
+ Những đối tượng được liệt kê là khách du lịch và những đối tượng không
được liệt kê là khách du lịch như : dân di cư , khách quá cảnh…
- Điểm 2 , Điều 10 , Chương I – Pháp lệnh Du lịch Việy Nam : Khách du
lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp di du lịch , trừ trường hợp đi học , làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến
- Điều 20 , Chương IV – Pháp lệnh du lịch Việt Nam :
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
+ Khách du lịch nội địa : là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam
+ Khách du lịch quốc tế : là người nước ngoài , người Việt Nam định cư tại
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân công dân Việt Nam , người
nước ngoài định cư tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch
2.2 Phân loại khách du lịch:
2.2.1. Phân loại theo địa lý :
- Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch quốc tế vào ( quốc tế chủ động )
Khách du lịch quốc tế ra ( quốc tế bị động )
- Khách du lịch nội địa
- Khách du lịch trong nước
12

-Khách du lịch quốc gia
2.2.2. Phân loại theo tiêu chuẩn du lịch Việt Nam :
- Khách du lịch thuần tuý : như khách tham quan , nghỉ dưỡng
- Khách du lịch không thuần tuý : khách đi du lịch kết hợp công việc, thăm
thân như khách công vụ , khách thương gia , Việt kiều
2.2.3 Phân loại theo thời gian :
- Khách du lịch ngắn ngày
- Khách du lịch dài ngày
2.2.4 Phân loại khách du lịch theo phương tiện vận chuyển :
- Khách du lịch theo đương hàng không
- Khách du lịch theo đương bộ
- Khách du lịch theo đường sắt
- Khách du lịch theo đường thuỷ
3. Chương trình du lịch :
3.1. Khái niệm chương trình du lịch :
- Khái niệm chương trình du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam , theo
“ Quy chế quản lý lữ hành” : Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến
du lịch bao gồm lịch trình từng buổi ,từng ngày , hạng khách sạn lưu trú ,
loại phương tiện vận chuyển , giá bán chương trình , các dịch vụ miễn phí ..
- Khái niệm theo cuốn “ Từ điển quản lý du lịch ,khách sạn , nhà hàng”
+ Chương trình du lịch trọn gói ( Inclusive Tour ) là các chuyến đi trọn gói ,
giá cả bao gồm vận chuyển , khách sạn , ăn uống … và mức giá này rẻ hơn
so với mua riêng lẻ từng dịch vụ
+ Chương trình du lịch trọn gói ( Package Tour ) là các chương trình du lịch
mà mức giá bao gồm vận chuyển , khách sạn , ăn uống … và phải trả trước
khi đi du lịch
- Khái niệm chương trình du lịch theo nhóm tác giả khoa Du lịch - Đai học
Kinh tế quốc dân : Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mấu
để căn cứ vào đó ,ngưòi ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đươc
13

xác định trước . Nội dung chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện
chi tiết các hoạt đông từ vận chuyển , ăn uống , vui chơi giải trí tới thăm
quan … Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và
hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
Một chương trình du lịch cò thể thực hiện nhiều lần ,vào nhiều thời điểm
khác nhau . Tuy nhiên cũng có chương trình du lịch chỉ thực hiện một lần
hoặc một số lần nhất định với khoảng cách rất xa về thời gian
3.2. Phân loại các chương trình du lịch
3.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh :
- Chương trình du lịch chủ động : công ty lữ hành chủ động nghiên cứư thị
trường , xây dựng các chương trình tour , ấn định ngày thực hiện , sau đó
mới tổ chức bán , thực hịên
- Chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến các công ty lữ hành , đề ra
các nhu cầu và nguyện vọng , trên cơ sở đó các công ty lữ hành xây dựng
chương trình du lịch . Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã
có sự nhất trí của cả hai bên
- Chương trình du lịch kết hợp : là sự hào nhập của cả hai chương trình du
lịch trên. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường ,xây dựng các
chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện . Thông qua hoạt
động tuyên truyền , quảng cáo khách du lịch ( hoặc cá công ty gửi khách ) sẽ
tìm đến với công ty , trên cơ sở sẵn , có hai bên sẽ thoả thuận và chương
trình du lịch sẽ được thực hiện
3.2.2. Căn cứ vào mức giá :
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói : bao gồm hầu hết các dịch
vụ ,hàng hoá phát sinh trong chuyến đi và giá của chương trình là giá trọn
gói
- Chương trình theo mức giá cơ bản : chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu
của chương trình du lịch với nội dung đơn giản . Gía thường chỉ bao gồm vé
vận chuyển , và giá phòng nghỉ tại khách sạn
14

- Chương trình theo mức giá tự chọn : Với hình thức này khách du lịch có
thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau dựa trên mức
giá khác nhau . Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách
sạn , mức tiêu chuẩn ăn uống , hoặc phương tiện vận chuyển . Khách có thể
tự chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ
đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể .
3.2.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi , giải trí vag chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề : văn hoá , lịch sử , phong tục tập
quán
- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao , khám phá và mạo hiểm : leo núi , lặn biển ,
đến các bản người dân tộc
- Chương trình du lịch đạc biệt
- Chương trình du lịch tổng hợp
3.2.4 Căn cứ vào phạm vi du lịch :
- Chương trình du lịch quốc tế ( FIT - Foreign Inclusive Tour )
- Chương trình du lịch nội địa ( DIT – Domestic Inclssive Tour )
Ngoài các tiêu thức phân loại như trên ngườ ta còn có thể phân loại chương
trình du lich theo các tiêu thức và thể loại sau :
- Các chương tình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình du lịch tham quan thành phố ( City tour ) với các chương
trình du lịch xuyên quốc gia
- Các chương trình du lịch quá cảnh
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện vận chuyển giao thông
- Căn cứ vào sự có mặt của hương dẫn viên ,có 2 loại : chương trình du lịch
có hướng dẫn viên , và chương trình không có hướng dẫn viên
15
- Căn cứ vào khách đi trong đoàn có các chương trình du lịch quốc tế độc

lập cho khách đi lẻ , chương trình trọn gói cho đoàn
3.3 Qui trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói :
Để đảm bảo một chương trình du lịch khi đã hoàn thành có thể thực hiện
được , tức là phù hợp với nhu cầu của thị trường , có sức lôi cuốn cao , đáp
ứng được những mục tiêu của doanh nghiệp thì chương trình du lịch phải
được xây dựng theo các bước sau :
Bước 1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch )
Bước 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng : Tài nguyên , các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch , mức độ cạnh tranh trên thị trường …
Bước 3.Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành
Bước 4. Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch
Bước 5. Giới hạn quĩ thời gian và mức giá tối đa
Bước 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản , bao gồm những điểm du lịch
chủ yếu ,bắt buộc của chương trình
Bước 7. Xây dựng phương án vận chuyển
Bước 8.Xây dựng phương án lưu trú , ăn uống
Bước 9.Những điều chỉnh nhỏ , bổ sung tuyến hành trình . Chi tiết hoá
tuyến hành trình với những hoạt động thăm quan , nghỉ ngơi , giải trí…
Bước 10. Xác định giá thành và giá bán chương trình
Bước 11.Xây dựng những qui định của chương trình du lịch
3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của một chương trình du lịch ra
nước ngoài
3.4.1 Yếu tố khách hàng
3.4.1.1. Qũi thời gian rỗi
Thời gian rỗi của nhân dân là diều kiện thiết yếu để con người tham gia vào
chương trình du lịch , trong phạm vi của chuyên đề này em chỉ xin đề cập
tới quĩ thời gian của khách Việt Nam đối với chương trình du lịch ra nước
ngoài
16
Ngày nay mức lao động tối đa trên thế giới không vượt quá 8 tiếng một ngày

( trừ một số ít nước thời gian lao động vượt quá 8 tiếng ) như vậy thời gian
ngoài giờ làm việc chiếm phần lớn thời gian trong một ngày . Nhờ những
thành tựu khoa học đã là giảm bớt thời gian lao động của con người , cùng
với sự phát triển của nền kinh tế mức sống của người dân Việt Nam ngày
nay cũng khá cao ,nhất là ở các đô thị lớn như Hà Nội . Trong một vài năm
gần đây khi Nhà nước ta thực hiện chế độ nghỉ thứ 7 ,chủ nhật đã làm tăng
xu hướng đi du lịch trong những ngày cuối tuần ,đặc biệt là những chuyến
du lịch ra nước ngoài với mục đĩch mua sắm. Công ty du lịch Nam Thái đã
tổ chức được rất nhiều tour du lịch Thái Lan , Singapore . Trên cơ sở xu
hướng phát triển của thời gian làm việc , thời gian ngoài giờ làm việc và thời
gian rỗi , các chuyên gia đã dự đoán thời gian làm việc bình quân một năm
sẽ không vượt quá 200 đó là điều kiện thực tế và khả năng tăng số ngày nghỉ
phép trong năm cho phép các tổ chức du lich thu hút thêm được nhiều khác
đến cơ sở của mình .
3.4.1.2. Mức sống vật chất và trình độ văn hoá :
Trình độ văn hoá của một dân tộc đước đánh giá qua các chỉ tiêu như chát
lượng giáo dục đào tạo , sự phát triển của các phương tiện truyền thông đại
chúng , qua sách báo , phim ảnh ….Theo nghiên cứu của Rober W McIntosh
thì giữa trình độ văn hoá của công người và tỷ lệ đi du lịch có mối quan hệ
nhất định với nhau , thông qua biểu đồ sau chúng ta sẽ thấy rõ
Trình độ văn hoá của người chủ gia
đình
Tỷ lệ đi du lịch
Chưa có trình độ trung học 50%
Có trình độ trung học 65%
Có trình độ cao đẳng 75%
Có trình độ đại học 85%
Mức sống của người dân càng cao thì khả năng đi du lịch sẽ càng tăng ,
trong đó tỉ lệ khách đi du lịch ra nước ngoài cũng tăng theo.Điều tra của
17

công ty Nam Thái cho thấy mối liên hệ cũng như tiềm năng của khách có
thu nhập cao và khả năng đi du lịch ra nước ngoài
Thu nhập bình quân Tần xuất đi du lịch nước ngoài / năm
Dưới 2 triệu vnd / tháng 1 lần
Từ 2 – 3 triệu vnd / tháng 1,5 lần
Từ 3 – 5 triệu vnd / tháng 2
Trên 5 triệu vnd / tháng > 3 lần
( Điều tra trên 100 khách ngẫu nhiên của công ty )
3.4.3 Yếu tố môi trường
Không khí chính trị , bình ổn là điều kiện để đảm bảo mở rộng các mối quan
hệ kinh tế chính trị , giao lưu văn hoá giữa các quốc gia trên thế giới ,trong
phạm vi các mối quan hệ kinh tế , sự giao lưu về du lịch giữa các nước trong
khu vực ,trên toàn cầu không ngừng phát triển .Trên thực tế một cuộc hành
trình quốc tế chỉ được thực hiện trong điều kiện an toàn chính trị ,nếu không
khí chính trị tại một quốc gia bất ổn thì hoạt động du lịch đến quốc gia này
cũng không có điều kiện phát triển ví dụ như Trung Cận Đông : I Ran , I
Rắc ,Ixaren…Mặt khác điều kiện an toàn cho du khách cũng là yếu tố ảnh
hưởng nhiều đến các chuyến đi ,đó là tình hình an ninh trật tự ( các tệ nạn xã
hội , nạn khủng bố , bộ máy bảo vệ an ninh trật tự xã hội ). Xuất phát từ các
nguyên nhân tôn giáo , lịch sử đô hộ có thể gây ra lòng hận thù của dân bản
xứ đối với một dân tộc nào đó
Các chương trình tour ra nước ngoài của công ty du lịch nam Thái chủ yếu
tập trung vào thị trường các nước Đông Nam Á như : Thái lan , Singapore ,
Trung Quốc là những nước có tình hình chính trị khá ổn định
3.4.4 Đặc điểm sản phẩm của công ty
3.4.4.1. Gía cả của tour
Gia thành chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự ma
công ty phải chi trả để tiến hành một chương trình du lịch . Giá thành của
chương trình du lchj phụ thuộc vào số lương khách trong đoàn vì vậy người
18

ta chia giá thành 2 loại cơ bản là : chi phí cố định (tính cho cả đoàn ) , chi
phái biến đổi ( tính cho một khách )
Gía thành cho một khách được tính theo công thức :
z = b + A / N
Giá thành tính cho cả đoàn khách :
Z = N . b + A
Trong đó : N là số thành viên trong đoàn
A tổng chi phí cố định cho cả đoàn
b là tổng chi phí biến đổi tính cho một khách
Giá bán của chương trình phụ thuộc vào :
+ Mức giá phổ biến trên thị trường
+ Vai trò và khả năng của công ty trên thị trường
+ Mục tiêu của công ty
+ Gía thành của chương trình
Công thức tính giá thành dựa trên các yếu tố trên :
G = z + P + Cb + Ck +T
Trong đó P : lợi nhuận giành được cho công ty
Cb : chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý , chi phí
khuyếch trương …
Ck : các chi phí khác như chi phí quản lý , chi phí thiết kế
chương trình , chi phí dự phòng …
T : các khoản thuế
Gía cả của các tour cũng là mộ yếu tố khá quan trọng nó tác động đến quyết
định lựa chọn chương trình du lịch cũng như công ty đưa ra chương trình du
lịch . Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay , trên thị
trường cố nhiều cong ty cùng hoạt động trên một mảng thị trường thì vấn đề
tạo ra được một mức giá phù hợp và cạnh tranh là rất quan trọng .
19
3.4.4.2.Uy tín của công ty và chất lượng tour
Một công ty khi đã hoạt động thì uy tín hay thương hiệu của công ty đó cần

tạo dựng ngay từ đầu để đản bảo hoạt đông lâu dài . Thực tế các công ty lớn
bao giờ cũng tạo cho khách hàng một cảm giác yên tâm , tuy niên như thế
không có nghĩa là các công ty nhỏ thì không có uy tín ,nhưng mức độ thu
hút khách hàng sẽ khó khăn hơn.
Uy tín của công ty du lịch được thể hiện thông qua việc tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch , thông qua trình độ của hướng dẫn viên đi cùng
khách , các chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp có đúng như những hứa
hẹn với khách hàng , cùng như tính chuyên nghiệp của người làm du lịch và
kết quả là sự quay trỏ lại của khách hàng .Do đặc điểm của ngành kinh
doanh du lịch chính là sản phẩm không nhìn thấy được , thực chất kinh
doanh du lich là kinh doanh lời hứa nên uy tín của công ty có tác động rất
lớn đến các quyết định của khách du lịch
3.4.4.3. Ảnh hưởng của tính thời vụ đối với chương trình du lịch
Tính thời vụ đã gây ra những ảnh hưởng nhất định đối với ngành du lịch ,đối
với một số nước một số vùng , hay các trung tâm du lịch nhất định các
chương trình du lịch chỉ có thể thực hiện trong một khoảng thời gian nhất
định trong năm trong khi các kỳ nghỉ của người dân Việt Nam là không lớn
như một số nước trong khu vực và trên thế giới và thường tập trung vào các
kỳ nghỉ hè hay các dịp lễ tết , do đó công ty du lịch trong nước muốn tổ
chức các tour du lịch nước ngoài phải thiết kế các chương trình du lịch sao
cho hợp lý với các kỳ nghỉ này .Lựa chọn một chương trình du lịch mua sắm
tại các trung tâm mua sắm của Thái lan , Singapore … là một trong các
chương trình du lịch mà công ty đang sử dụng có thể hạn chế được ảnh
hưởng của tính thời vụ này
3.4.4.4. Các điểm đến trong chuyến hành trình
Các chương trình du lịch nước ngoài với những mục đích khác nhau thì các
điểm đến cũng khác nhau , tài nguyên của các điểm đến thường sẽ quyết
20
định bản chất của chuyên hành trình . Việc khảo sát các điểm đến là rất cần
thiết để nắm bắt các thông tin về lối sống , về không khí chính trị , phong

tục tập quán , khí hậu thời tiết …để đưa ra những lời khuyên với khách khi
họ chuẩn bị đi du lịch
- Tài nguyên thiên nhiên của điểm đến : đây cũng chính là tài nguyên du lịch
bao gồm địa hình khí hậu , hệ thống động thực vật , nguồn tài nguyên nước
và vị trí địa lý thuận lợi
Địa hình tại điểm đến thường chế định cảnh đẹp và sự đa dạng của phong
cảnh nơi đó , trong du lịch một điểm đến có sự đa dạng về địa hình ,có
những đặc điểm tự nhiên như biển , hồ , sông , núi , đồi … sẽ thu hút khách
du lịch hơn những nơi có địa hình phong cảnh đơn điệu . Khí hậu cũng phải
thích hợp với khách du lịch thường là khí hậu ôn hoà không quá nóng , quá
khô , hoặc quá lạnh ,hay ẩm . Động thực vật đóng vai trò quan trọng đối với
sự phát triển của điểm đến chủ yếu nhở vào sự đa dạng về chủng loại , nhiều
rừng , nhiều hoa. Với khách du lịch những thực vật không có ở nơi cư trú
thường xuyên sẽ hấp dẫn họ hơn
Tài nguyên nước mà có giá trị nhất là nguồn tài nguyên nước khoáng , nước
nóng , đó là điều kiện không thể thiếu được đối với loại hình du lịch chữa
bệnh , nghỉ dưỡng
Vị trí địa lý bao gồm : khoảng cách từ điểm du lịch tới các nguồn gửi khách,
vị trí của điểm du lịch nằm trong khu vực phát triển du lịch . Nó quyết định
đến các loại phương tien vân chuyển khách , đến các cơ sở lưu trú mad
khách du lịch lựa chọn
- Tài nguyên nhân văn : giá trị văn hoá lịch sử , các thành tựu kinh tế , khoa
học , nghệ thuật… các phong tục tập quán cổ truyền cũng như các thành tựu
về chính trị . Tất cả các nước đều có các giá trị lịch sử , văn hoá , nhân văn
khác nhau tuy nhiên ở mỗi nước lại có những sức hấp dẫn khác nhau đối
với du khách . Các giá trị văn hoá không chỉ thu hút khách đến thăm quan
mà còn nhiều mục đích khác nhau như thăm quan , học hỏi , nghiên cứu
21
Văn hoá khác biệt ở phong tuc tập quán giữa các vùng , miền sẽ tạo sức hấp
dẫn vói khách du lịch , phần lớn là do tâm lý tò mò muốn tìm hiểu

- Các sự kiện như triển lãm , hội chợ , hội nghị , festival được tổ chức tại các
điểm đến sẽ thu hút khá nhiều khách du lịch là thương gia , họ đến để đặt
các mối quan hệ làm ăn với các hãng , các doanh nghiệp
3.4.4.5. Tính độc đáo ( sự khác biệt ) của chương trình so với đối thủ cạnh
tranh
Đây là nhân tố vô cùng quan trọng , đối với một công ty lữ hành thì tạo ra
được sự độc đáo trong các tour của mình là một thành công nhất định vì các
tour du lịch thường có tính lặp lại nhiều lần . Cùng là một chương trinh du
lịch nhưng chương trình nào có sự độc đáo , hấp dẫn ,khác biệt sẽ hấp dẫn
du khách hơn . Tính khác biệt đó có thể là ở điểm đến mới , cũng có thể là
cách thức tham gia vào chương trình du lịch của khách , cũng có thể là sự
khách biệt trong chất lượng , dịch vụ so với các chương trình có cùng mức
giá.
3.4.5 Yếu tố quản lý
Yếu tố quản lý được nói đến trước hết là yếu tố quản lý nhà nước đối với
ngành du lịch, các yếu tố này có tác động đến chất lượng của các chương
trình du lịch thông qua các chính sách, điều lệ liên quan đến du lịch quốc tế
như các thủ tục xuất, nhập cảnh, thị thực…các qui chế hướng dẫn viên,và
kinh doanh lữ hành. Du lịch là ngành kinh tế xã hội tổng hợp nhưng rất nhạy
cảm, nhất là đối với các chương trình du lịch quốc tế, sự quản lý của nhà
nước là hết sức cần thiết nhưng nếu chúng ta giamt bớt được các thủ tục rờm
rà, mất thời gian thì sẽ tạo điều kiện cho du lịch phát triển, đồng thời giúp
các doanh nghiệp nâng cao được chất lượng du lịch. Bên cạnh sự quản lý
của nhà nước là yếu tố quản lý của chính các doanh nghiệp lữ hành cũng
ảnh hưởng tới chất lượng của các chương trình du lịch. Theo các chuyên gia
về chất lượng sản phẩm của Mỹ ( Tiến sĩ Edwards Deming, Ts Joseph Juan )
thì có đến 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý.
22
Cũng theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không
phải những nhân viên có khả năng, quyền hạn,phương pháp để khắc phục

các vấn đề về chất lượng.
Quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành được khái quát thông qua sơ đồ sau :
TRANG 137 QTKD LỮ HÀNH
chiến lược về chất lượng sản phẩm
cụ thể hoá những yêu cầu chiến lược
vào câc mục tiêu thực hiện
+những mục tiêu trong thiết kế sản phẩm
+ thực hiện thiết kế
những nhân tố tác động
đến chất lượng:
+ quản lý
+ đội ngũ lao động
+thiết kế sản phẩm
+phương tiện, thiết bị,
quy trình công nghệ
+ các nhà cung cấp
+ các đại lý du lịch
+ môi trường
Làm rõ các mối quan hệ
giữa các nhân tố tác động
đến chất lượng sản phẩm
+ Sự cảm nhận của du
khách.
+ Kỳ vọng về chất lượng
sản phẩm
+ Những nhân tố tác động
Phân tích: Cơ sở để
liên tục cải thiện đảm
bảo và kiểm tra.
+ Quản lý dự báo về

các chi phí, các hư
hỏng, đo lường….
+ Các phương pháp
phân tích
+ Thống kê, chọn mẫu,
kiểm tra
Những hoạt động nhằm cải tiến và đảm
bảo phù hợp với các mục tiêu.
+ Quản lý
+ Chế độ thưởng phạt
+ Nhận thức
Kết quả: chất lượng của sản phẩm đáp
ứng được những mục tiêu chiến lược đã
đề ra.
.
3.4.6 Yếu tố cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất của công ty lữ hành là phần vật chất mà khách du lịch có thể
nhìn thấy, hoặc có thể cảm nhận được trước khi họ tiêu dùng các sản phẩm
23
của công ty lữ hành. Cơ sở vật chất bao gồm các thiết bị phục vụ trực tiếp
hoặc gián tiếp khách du lịch, đó là đội xe vận chuyển, là các hệ thống máy
tính làmviệc của nhân viên công ty, là hệ thống mạng lưới các dịch vụ ( đối
với các hãng lữ hành lớn, hoạt động trọn gói ).
Cơ sở vật chất của ngành du lịch có tác động trực tếp đến chất lượng của các
chương trình du lịch,căn cứ vào mức độ tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, an
toàn …mà các chương trình du lịch có những mức giá khác nhau.
3.4.7 Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực
tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo
một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng

kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những
ấn tượng tích cực cho khách du lịch ( theo định nghĩa về hướng dẫn viên của
trường Đại học Bristish Columbia )
Theo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam : Hướng dẫn viên du lịch là
cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả
các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành ), thực hiện
nhiệm vụ hướng dẫn du khách thăm quan theo chương trìnhdu lịch đã được
ký kết
Như vậy hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty lữ hành thực hiện
các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch, do đó hướng dẫn viên
đóng vai trò tạo ra chất lượng cho các chương trình du lịch.Nâng cao chất
lượng của các chương trình du lịch trước hết là phải nâng cao trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ của chính các hướng dẫn viên hay nói cách khác là
nâng cao chất lượng của hoạt động hướng dẫn. Đối với các chương trình du
lịch ra nước ngoài thì hướng dẫn viên đóng vai trò là ngưòi đại diện cho
khách, trưởng đoàn du lịch để giúp đỡ khách làm các thủ tục như xuất nhập
cảnh, các thủ tục trước khi vào khách sạn, giải quyết các vấn đề phát sinh
trong chuyến hành trình, cũng như chịu trách nhiệm kiểm tra các dịch vụ đối
24
với các nhà cung cấp dịch vụ mà công ty đã ký kết hợp đồng…là người
phiên dịch cho cả đoàn.
25