Kỹ năng xử lý phản đối

© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
1
Tr l i các ph n đ i ả ờ ả ố
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
2
Các ph n đ i đi n hìnhả ố ể

“Hàng còn nhiều!”

“Hàng của công ty mắc quá!”

“Tôi hết chỗ để rồi!”

“Tôi không có tiền!”

“Hợp đồng gì mà dài quá”

“ Tôi rất hài lòng với đối thủ cạnh tranh của bạn”
AI LÀ NGƯỜI THÍCH PHẢN ĐỐI?
TÔI !!!!
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
3
M T CÁCH NHÌN M I V CÁC PH N Đ IỘ Ớ Ề Ả Ố

Phản đối không có nghĩa là không mua hàng hay từ chối!

Sự phản đối của khách hàng cần được xem là một phản ứng hữu ích trong quá trình
bán hàng bởi đó là những thông tin phê bình nhằm giúp chúng ta bán được hàng !


Sự phản đối đồng thời cũng ngụ ý rằng : nếu anh giải quyết được những vấn đề đó,
tôi sẽ mua hàng của anh.

Sự phản đối không mang tính cá nhân!

Không nên sợ và né tránh sự phản ứng từ khách hàng. Nên hiểu khách hàng muốn
nói với bạn và muốn bạn giải quyết nó một cách hiệu quả!
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
4
Nguyên t c vàng: Luôn c g ng tránh tình hu ng ắ ố ắ ố
phát sinh s ph n đ i t khách hàngự ả ố ừ

Hầu hết các đề nghị mới mà bạn thông báo cho KH luôn phát sinh thêm từ 2-3 phản
đối kèm theo

Giải quyết chúng ngay trong phần trình bày của mình với KH, ngăn chặn
trước các phản đối có thể phát sinh.

Đừng hi vọng vào việc giá bán sẽ không tăng

Không chạy trốn điều này

Trình bày thêm giá trị/lợi ích vào những đề nghị mới của bạn khi tăng giá

Không lẩn tránh rồi hi vọng rằng sẽ không có sự phản đối nào xảy ra!!!!

Phải chuẩn bị trước, nếu bạn thực sự muốn bán hàng !!!
© Glendinning Management Consultants 2006

F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
5
Các k năng c n thi t đ tr l i các ph n đ iỹ ầ ế ể ả ờ ả ố

Phải có sẵn một chiến lược để giải quyết phản đối

Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng lắng nghe

Kiến thức về sản phẩm, về ngành hàng.
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
6
X lý các ph n đ i – B c 1ử ả ố ướ
Bước 1: Xác nhận lại
Xem bạn có hiểu đúng vấn đề không!

Câu hỏi thăm dò – Câu hỏi mở

Diễn giải lại

Chúng ta đang giải quyết vấn đề từ gốc hay từ ngọn?
“Ồ, tôi không chắc. Tôi nên chờ thêm một chút nữa”
Thăm dò: “Có phải ý chị là không biết những gì em mới trình bày
có mang lại thêm lợi nhuận cho chị không phải không?
“Không, nhưng mỗi lần thay đổi người bỏ hàng là phiền phức lắm”
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
7

X lý các ph n đ i – B c 2ử ả ố ướ
1. Xác nhận lại : Xem bạn có hiểu đúng vấn đề không
2. Bày tỏ sự quan tâm: Thông cảm với người mua hàng cho thấy đây là
một sự cân nhắc quan trọng

BẠN KHÔNG ĐỒNG Ý LÀ CÓ VẤN ĐỀ Ở ĐÂY!

“Em rất thông cảm với chị là rất phiền phức mỗi khi thay đổi người bán hàng”
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
8
Quy trình x lý các ph n đ iử ả ố
Câu hỏi
1.Xác nhận lại
Diễn giải &
Thông cảm
2. Bày tỏ sự quan tâm
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
9
X lý các ph n đ i – B c 3ử ả ố ướ
1. Xác nhận lại: Xem bạn có hiểu đúng vấn đề không!
2. Bày tỏ sự quan tâm: Thông cảm với người mua hàng cho thấy đây là một sự cân
nhắc quan trọng
3. Phân loại: Phản đối là : Đúng hay Sai

Không có lý do gì phải trả lời phản đối nếu khách hàng đó sẽ
không mua!

‘Vậy thì nếu chỗ trưng bày không là vấn đề thì chị sẽ mua sản phẩm

của em chứ?”
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
10
Đúng và Sai
Phản đối đúng

Nếu vấn đề được giải quyết – không có lý do gì
để không mua

Sử dụng câu hỏi “Cái gì sẽ xảy ra nếu … ”

Nếu đó không phải vấn đề, chúng ta có thể tiếp
tục được không?

Nếu là câu trả lời là có – Phản đối đúng
Phản đối sai

Có một phản đối khác “ẩn mình”

Bạn nên tìm ra phản đối thực sự là gì

Nếu không, việc bán hàng sẽ rất khó khăn
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
11
X lý các ph n đ iử ả ố
Câu hỏi
1. Xác nhận lại
Diễn giải &

Cảm thông
2. Bày tỏ sự quan tâm
Đúng?
Sai?
Câu hỏi
3. Phân loại
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
12
X lý các ph n đ iử ả ố
Thăm dò
1. Xác nhận lại
Diển giải &
Cảm thông
2. Bày tỏ sự thông cảm
Đúng?
Sai?
Câu hỏi
3. Phân loại
Trả lời Phản đối “không hợp lý”
Phản đối “hợp lý”
Làm rõ
Đánh giá
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
13
X lý các ph n đ i – B c 4ử ả ố ướ
1. Xác nhận lại : Xem bạn có hiểu đúng vấn đề không!
2. Bày tỏ sự quan tâm: Thông cảm với người mua hàng cho thấy đây là một sự cân
nhắc quan trọng

3. Phân loại: Phản đối là : Đúng hay Sai
Không có lí do gì phải trả lời phản đối nếu khách hàng đó
không mua!
4. Làm rõ Những hiểu lầm hoặc những thông tin còn thiếu
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
14
Nguyên t c vàngắ

Tôn trọng quan điểm của khách hàng

Lắng nghe quan điểm của khách hàng

Suy nghĩ trước khi nói - thời gian để cân nhắc

Hỏi những câu hỏi mở - làm rõ vấn đề

Giữ các phản đối theo đúng nghĩa - tránh thổi phồng các vấn đề nhỏ nhặt

Diễn giải mang tính tích cực - một câu trả lời tiêu cực có thể sẽ gây nghi ngờ

Giữ bình tĩnh - hợp lí và khách quan

Làm việc hợp tác với khách hàng - hướng tới cùng một mục tiêu

Dự đoán trước các phản đối - lập kế hoạch và thực hành giải quyết

Xác nhận câu trả lời - dừng ngay các phản đối được lặp lại

Trả lời và kết thúc vấn đề - giải quyết phản đối và dứt điểm, đạt thỏa thuận

© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
15
Th c t p v X lý các ph n đ iự ậ ề ử ả ố
Nhận ra các phản đối chính mà bạn sẽ gặp trong quá trình bán hàng
và thống nhất biện pháp để tránh hoặc vượt qua các phản đối này.
Chia lớp theo cặp

Thảo luận về các phản đối thông thường nhất
–
Cân nhắc làm cách nào có thể tránh được hoặc vượt qua các
phản đối này.

Chuẩn bị để trình bày hướng giải quyết của bạn trước lớp với
hình thức đóng vai, một người khách hàng, một người mua hàng
20 phút chuẩn bị
10 phút trình bày và thảo luận
Thời gian
Phương
pháp
Mục tiêu
© Glendinning Management Consultants 2006
F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections
16
K ho ch th c hi n ế ạ ự ệ
Điểm chính Kế họach cá nhân
Làm gì – Làm thế nào –
Khi nào
Hỗ trợ từ phía người
quản lí

Hỗ trợ từ phía công ty