Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ, hàng chờ bán lẻ tại hệ tại hệ thống siêu thị Bigc

Trường đại học Thương mại
Khoa quản lý nhân lực
o0o
BÀI THẢO LUẬN
Quản trị Dịch vụ

Đề tài: BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
HÀNG CHỜ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C.
• Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn T.Nguyên Hồng
• Lớp học phần: 1351TEMG2911
• Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 04

Hà Nội, 2014
eeeedcffff
Mục lục
I, Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ.
1.1 Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm hàng chờ.
Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ
từ một hay nhiều nhà cung ứng.
Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo
thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp không
nhìn thấy).
1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ.
Trong cuộc sống của con người, chờ đợi là một trạng thái tất yếu. Có rất nhiều lý
do để con người phải chờ đợi một thứ gì đó. Vì thế trong kinh doanh dịch vụ cũng có
nhiều lý do phát sinh hàng chờ, cụ thể như sau:
- Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng của nhà cung ứng: Có những thời
điểm cầu về một loại dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng không thể đáp ứng hết
khách hàng dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi được phục vụ. Ví dụ như dịp

noel, cầu về dịch vụ tặng quà tận nơi tăng cao, nhà cung ứng khó đáp ứng hết
khách hàng nên xuất hiện hiện tượng hàng chờ
- Khi người phục vụ quá bận: Trường hợp này có một chút khác biệt với
trường hợp trên bởi vì chỉ mang tính cục bộ chứ không mang tính toàn diện. Ví dụ
như trong một quán ăn, quá nhiều khách hàng tập trung vào một người phục vụ
nào đó vì họ cho rằng người đó phục vụ tốt hơn tất cả những nhân viên khác, vì
thế người nhân viên đó không thể phục vụ kịp thời và phát sinh hàng chờ dịch vụ.
- Khi thời gian phục vụ thay đổi: Khi nhà cung úng thay đổi thời gian phục
vụ sẽ khiến cho khách hàng phải chờ đợi và phát sinh hàng chờ. Thường xảy ra ở
những dịch vụ mà khách hàng cần phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng
- Khi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khách với thời gian
phục vụ của nhà cung ứng: Thường là khi khách hàng đến quá sớm so với thời
gian phục vụ và phải chờ đợi nhà cung ứng
- Tần suất của đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một
khách hàng: Ví dụ như ở dịch vụ khám sức khỏe, thời gian để bác sĩ khám xong
sức khỏe cho một khách hàng là 30’ nhưng cứ 15’ lại có thêm một khách hàng đến
thì sẽ phải chờ đợi và phát sinh hàng chờ dịch vụ
- Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
- Tính thời vụ, tính thời điểm của nhu cầu và cầu: Đối với những dịch vụ có
tính mùa vụ cao thì trường hợp này xảy ra là điều tất yếu. Vào chính vụ, cầu về
dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng không đủ khả năng phục vụ đồng loạt tất cả
khách hàng, đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ phải chờ đợi để được phục vụ. Do
đó phát sinh hàng chờ dịch vụ. Ví dụ điển hình như dịch vụ du lịch
 Ý nghĩa đối với nhà quản trị:
- Cần nghiên cứu tâm lý của khách hàng khi chờ đợi như cảm giác trống
rỗng; cảm giác sốt ruột,nôn nóng; cảm giác lo âu và hy vọng; cảm giác bực bội
- Phải đưa ra các quy tắc DV phù hợp:
• Sự thỏa mãn = Nhận thức + Kỳ vọng: Đưa ra các nguyên tắc để khách hàng
nhận thức rõ về dịch vụ để khách hàng bớt nặng nề khi chờ đợi. Cho khách
hàng những kỳ vọng về dịch vụ để khách hàng trung thành chờ được phục vụ

chứ không bỏ giữa chừng. Điều quan trọng hơn là chú trọng vào chất lượng
dịch vụ để khách hàng dù phải chờ đợi nhưng vẫn sẽ được thỏa mãn nhu cầu
của mỗi cá nhân
• Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất: Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng nên
nhà cung ứng không được phép sai sót trong toàn quá trình cung ứng, nhất là
ấn tượng ban đầu. Ấn tượng ban đầu quyết định sự trung thành của khách
hàng, nếu ấn tượng tốt khách hàng sẽ sẵn sàng chờ đợi để được cung ứng và
ngược lại
1.2Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ.
a) Nhóm dân cư có nhu cầu:
Là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó có thể là đồng nhất hoặc
không đồng nhất:
- Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.
- Nhóm dân cư không đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính chất.
Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn. Trong dịch vụ có thể giới hạn số
lượng khách hay không giới hạn.
Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhóm
nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu cầu của họ.
b) Dòng khách vào:
Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng.
- Thụ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng
Dòng khách thụ động này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu
nhiên thay đổi.
- Chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng.
Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoach kiểm soát trước (kiểm soát
của cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả hoặc đặt lịch hẹn trước.
Và dòng có sự kiểm soát của khách hàng và biện pháp được đưa ra là họ có thể cản trở
hoặc từ bỏ.
c) Hình dạng hàng chờ:
Là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả

của những việc đó đối với khách hành. Có 3 hình dạng hàng chờ:
- Nhiều hàng chờ: khi có sự dịch chuyển không đồng đều dẫn đến hiện tượng
nhảy hàng.
- Một hàng chờ: duy trì 1 hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn, tạo ra
danh giới, đường dẫn của hàng chờ.
- Lấy số thứ tự: khách hàng nhận 1 số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ.
Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thể của
các doanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất trong doanh
nghiệp mình.
d) Kỷ luật hàng chờ:
Là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách hàng tiếp theo để
phục vụ. Gồm 4 quy tắc:
- Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO)
- Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và được
phục vụ. Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau được phục vụ sau.
- Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Áp dung đối với dịch vụ có tính chất
khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiên
người già, trẻ em…
- Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưu tiên
giải quyết cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn.
e) Tiến trình dịch vụ:
Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các tiến trình tĩnh và tiến trình động. Có
thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục
vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lí và hoạt động tác nghiệp của
nhân viên…
- Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là 1 hằng số, các doanh nghiệp sẽ
phân bổ những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng.
- Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm của dịch
vụ mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau. Có hai hình thức
phục vụ là: phục vụ song song và tự phục vụ.

- Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờ nhà
quản trị có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạo
nhân viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm.
- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái độ
tác nghiệp của nhân viên. Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến:
chất lượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống.
1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ
Quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng
chờ. Từ các đặc điểm cơ bản của hàng chờ , thực trạng hàng chờ tại doanh nghiệp mà các
nhà quản lý khắc phục tình trạng , để làm sao không xuất hiện quá nhiều hàng chờ và cơ
bản hơn là làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thoải mái khi tham gia tiêu
dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Khi nhân thức được đúng đắn và đầy đủ vấn đề tồn tại,
các doanh nghiệp sẽ hoàn thiện hơn khả năng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng,
nâng cao uy tín công ty và sự trung thành của người tiêu dùng.
Có 2 loại hàng chờ: Hàng chờ ẩn và hàng chờ hiện.
• Hàng chờ hiện: Là dòng khách hàng đang hiện diện trước mặt nhà cung
ứng.
Vd: khách hàng đứng chờ mua hàng giảm giá trong các siêu thị, khách hàng
ngồi chờ mua vé tàu….
 Biện pháp:
- Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh v.v…
để lấp chỗ trống trong thời gian chờ của khách.
- Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, panô, quảng cáo v.v…
trong khu vực hàng chờ.
- Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ:
Chờ đợi tập thể bao giờ cũng dễ hơn chờ đợi cá nhân.
Chờ đợi có việc bao giờ cũng nhanh hơn chờ đợi không có việc.
Chờ đợi có mục đích thì tốt hơn là chờ đợi không có mục đích.
- Tăng năng suất lao động: doanh nghiêp có thể giảm thời gian cung ứng dịch vụ
nhưng không được giảm chất lượng dịch vụ bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo và

nâng cao trình độ của lao động.
- Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách.
- Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài bằng cách bố trí cách bố trí và sử
dụng các vật dụng che chắn hàng chờ.
- Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, thường áp
dụng cho các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ.
- Các biện pháp khác: sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích của
khách hàng.

• Hàng chờ ẩn: Là dòng khách hàng chờ để được cung cấp dịch vụ nhưng cả
nhân viên tiếp xúc và khách hàng không biết nhau.
Vd: Đặt vé máy bay qua mạng internet, ….
 Biện pháp: Các cơ sở dịch vụ thường áp dụng 2 biện pháp chính đó là: dấu hàng
chờ ( khi khách đông) và phô bầy hàng chờ ( khi ít khách).
Cụ thể:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanh
nghiệp.
- Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bảy.
- Đưa ra các lời cam kết với khách hàng.
II, Thực trạng của quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị big C.
2.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị big C.
Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương
mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn
Casino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai. Casino là một trong những tập đoàn
bán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chi nhánh,
tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar và
Mauritius.

Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 24 siêu thị Big C trên toàn quốc.
Thương hiệu “Big C” thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng kinh doanh
và chiến lược để thành công:
• “Big” có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các
siêu thị Big C và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa mà chung tôi cung cấp. Hiện
tại, mỗi siêu thị Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu
của Khách hàng.
• “ C” là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt
là “Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những Khách hàng thân thiết - chìa khóa
dẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của siêu thị Big C.
Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 thành viên, siêu thị Big C tự hào
giới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại,
thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát
và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả. Bên cạnh đó, tất cả
các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm với nhiều
dịch vụ tiện ích cho Khách hàng.
Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được
dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Sản phẩm kinh
doanh tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:
- Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực
phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
- Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm,
mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.
- Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và
túi xách.
- Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong
nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học.
- Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà,
những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động,
xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi.

Hành lang thương mại siêu thị Big C cung cấp không gian cho thuê bên trong và
ngoài đại siêu thị Big C để các doanh nghiệp có thể tự kinh doanh tại siêu thị Big C. Tuy
nhiên, những hàng hóa và dịch vụ kinh doanh trong khu vực này cần phải tạo được sự
khác biệt với những sản phẩm được bày bán trong các đại siêu thị Big C. Nhờ đó, Khách
hàng đến mua sắm tại siêu thị Big C có thể lựa chọn mỗi sản phẩm và dịch vụ tiện ích chỉ
tại một nơi nhất định, góp phần tăng kinh nghiệm mua sắm của Khách hàng tại siêu thị
BigC.
Hoạt động kinh doanh tại các Hành lang thương mại siêu thị Big C có thể chia ra
thành 4 nhóm chính:
- Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực.
- Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi.
- Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử.
- Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM)
Tầm nhìn: Nuôi dưỡng một thế giới đa dạng.
Nhiệm vụ:.Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất làm hài lòng
quý Khách Hàng.
Năm Giá Trị siêu thị Big C: Sự hài lòng của khách hàng – Trách nhiệm – Tương
trợ - Minh bạch – Đổi mới.
2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị tại hệ thống siêu thị big C.
a. Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu.
Khách hàng đến với Big C có nhu cầu không đồng nhất với nhau: có khách hàng đến
nhằm mục đích mua hàng và mong muốn sử dụng dịch vụ đi kèm trong quá trình mua
bán được nhanh nhất, nhưng cũng có khách hàng đến với siêu thị chỉ để xem hàng, khảo
sát giá cả, thử đồ rồi lúc đó mới nảy sinh nhu cầu mua sắm nhưng vô hình chung cũng
tạo nên hàng chờ siêu thị. VD: hàng chờ trong dịch vụ gửi xe, dịch vụ gửi đồ, dịch vụ thử
đồ, dịch vụ thanh toán Tại Big C thì lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian
là rất lớn và chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng đến.
→ Tạo ra dòng khách hàng vô hạn tạy các siêu thị bán lẻ này. VD: Big C Thăng Long,
Big C Garden …
b. Đặc điểm dòng khách vào.

Trong thực tế, tại các doanh nghiệp bán lẻ này số lượng khách hàng luôn đông trong
suốt thời gian phục vụ, đặc biệt là trong những giờ cao điểm như buổi tối, các ngày cuối
tuần hay những ngày lễ tết, những dịp khuyến mại, giảm giá thì lượng khách có nhu
cầu càng lớn và tạo ra hàng chờ nhiều hơn. VD: Ở Big C Thăng Long vào những ngày
cuối tuần thì lượng khách hàng là rất lớn → hàng chờ thanh toán, gửi xe kéo dài, thậm
chí là hết chỗ gửi xe cho khách. Tất cả khách hàng khi đến với Big C thì đều có thể chờ
đợi để nhận được dich vụ hay phải chờ đợi để nhận được dịch vụ. Từ dịch vụ gửi xe đến
dịch vụ thanh toán, dịch vụ thử đồ Các siêu thị Big C có thể kích thích khách hàng đến
với doanh nghiệp bằng các biện pháp: giảm giá, giờ vàng Khi đó khách hàng đến Big C
một cách thụ động. Nhưng nhìn chung thì khách hàng đi siêu thị là bản thân chủ động và
lúc này sẽ có sự kiểm soát của cả Big C và của cả khách hàng ( chấp nhận hoặc không
chấp nhận dịch vụ ).
c. Đặc điểm hình dạng hàng chờ.
Trong hầu hết các siêu thị Big C trên địa bàn Hà Nội đều sử dụng hình dạng hàng chờ
đa hàng. Do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian nên hầu hết
các dịch vụ trong các siêu thị Big C đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng : Gửi xe,
gửi đồ, thử đồ, thanh toán Tuy nhiên lại có một số dịch vụ lại áp dụng hình dạng hàng
chờ đơn hàng: mua bánh mì.
d. Kỷ luật hàng chờ.
Các dịch vụ ở Big C không phải là dịch vụ khẩn cấp nên hầu hết các dịch vụ đều áp
dụng nguyên tắc “ ai đến trước phục vụ trước” ai đến trước sẽ được gửi xe trước, thanh
toán trước. Nhưng điều đó cũng chi mang tính chất tương đối vì bên cạnh đó Big C còn
áp dụng những quy tăc khác: VD: ở quầy thu ngân, có phân loại quầy dành cho khách
hàng mua ít sản phẩm và quầy dành cho khách hàng mua nhiều sản phẩm ( Big C
Garden).
e. Tiến trình dịch vụ.
Thời gian phục vụ khách hàng ở đây là khác nhau tùy thuộc vào cả khách hàng (trong
thanh toán-số lượng, chủng loại hàng hóa mua, hình thức thanh toán của khách , không
cẩn thận khi giữ vé xe (mờ số) và cả nhân viên phục vụ ( tâm tư tình cảm, kinh nghiệm,
khả năng tập thung vào công việc) tùy thuộc vào các dịch vụ khác nhau mà các siêu thị

bố trí và sử dụng các nhân viên phục vụ khác nhau hoặc khách hàng tự phục vụ ( kiểm tra
giá), cũng có thể kết hợp một số khâu do nhân viên phục vụ, một số khâu do khách hàng
tự phục vụ ( gửi xe).
Tóm lại, dịch vụ bán lẻ với những đặc điểm hàng chờ của mình là một trong những
ngành dịch vụ mang lại nhiều lợi nhận cho các nhà cung ứng dịch vụ. Bỏ ra một khoản
tiền khổng lồ đầu tư cho cơ sở vật chất, nhân lực và các chiến lược kinh doanh mang tầm
vi mô lâu dài, các siêu thi Big C đang rất cố gắng và ngày càng mong muốn mở rộng quy
mô cũng như hình thức phục vụ của mình để làm hài lòng khách hàng-với cả những vị
khách khó tính. Tuy nhiên luôn có những vấn đề quá sức với Big C, đòi hỏi những nhà
quản trị cấp cao cần phải đầu tư thêm nhiều thời gian hơn nữa để tìm ra biện pháp hiệu
quả nhất làm hài lòng khách hàng.
Big C luôn mong muốn tìm hiểu, khám phá và thăm dò các sản phẩm khác nhau trên thị
trường → luôn nổ lực không ngừng đưa vào hệ thống siêu thị của mình nhiều loại hàng
hóa khác nhau nhất có thể, để khách hàng có thể tự mình lựa chọn được những món hàng
ưng ý. Với nhu cầu mong muốn được mua sắm nhiều thứ cùng một thời điểm và cùng
một địa điểm của khách hàng, họ còn luôn hy vọng sản phẩm có giá cả phải chăng, phù
hợp và tâm lý chung rất thích hàng khuyến mại hay giảm giá. Từ những mong muốn này
của khách hàng, các siêu thị Big C cũng chạy theo vòng quay thỏa mãn nhu cầu này, đó
chính là những “ngày vàng giảm giá” hay những dịp lễ tết, ngày đặc biệt của đất nước
Những dịp như thế, tại các siêu thị luôn rơi vào tình trạng quá tải → Khách hàng tranh
nhau xếp hàng để được thanh toán, thử đồ hay đơn giản cả việc lấy thức ăn, thực phẩm,
đồ uống đây là tình trạng chung của các siêu thị Big C và lúc này hàng chờ tăng lên
một cách đột biến, chóng mặt khiến các nhà quản lý rơi vào tình trạng dễ dàng làm mất
lòng khách hàng trung thành của họ.
2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị big C.
Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, Big C luôn thu hút một lượng khá lớn khách
hàng mua sắm và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của siêu thị. Ngày trước, khi lượng
khách hàng còn ở mức trung bình và ít, siêu thị chưa phải tính đên việc mở rộng các khu
vực thanh toán, gửi xe để phục vụ nhu cầu khách hàng. Nhưng hiện nay, tình trạng hàng
chờ luôn ở mức quá tải, đặc biệt là các ngày nghỉ, ngày lễ, Tết thì tình trạng này hiện lên

càng rõ nét hơn. Những ngày thường trong tuần, lượng khách đến siêu thị phân tán,
không tập trung vào cùng một thời điểm, họ rất thoải mái trong việc lựa chọn hàng hóa,
đồ dùng, sử dụng dịch vụ và cuối cùng ra hệ thống thanh toán để tính tiền.
Hiện nay, tại mỗi siêu thi của hệ thống siêu thị Big C luôn có hệ thống thanh toán
từ 14 – 24 máy để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Hệ thống này sẽ hoạt
động theo sự điều hành của nhà quản lý trực tiếp tại siêu thị: Ngày thường, họ chỉ cho
vận hành một nửa trong số đó tức là khoảng 8 – 12 máy để tiết kiệm chi phí và nhân lực
dư thừa không cần thiết do lượng khách hàng cũng không quá lớn. Mặc dù vậy khách
hàng vẫn phải chờ đợi để thanh toán nhưng nó cũng không ảnh hưởng lắm đến tâm lý
chung của họ. Họ chấp nhận chờ đợi để thanh toán là điều bình thường một phần vì mức
độ thỏa mãn đạt được, một phần vì thái độ phục vụ của nhân viên thu ngân tại Big C khá
tốt khiến khách hàng hài lòng.
Tại tất cả các siêu thị của Big C, các nhà quản lý luôn đặt một hệ thống loa hướng
dẫn cho khách hàng xếp hàng thanh toán, thông báo những quầy thanh toán đang trống,
mời khách di chuyển từ chỗ hàng chờ dài đến chỗ vắng hoặc không có khách hàng để
thanh toán cho nhanh chóng và thuận tiện, làm hài lòng khách hàng của mình. Đặc biệt,
họ khéo léo bố trí 2 – 3 quầy gần khu vực lối vào ưu tiên cho những khách hàng mua với
số lượng ít hơn từ năm sản phẩm trở xuống và chỉ dùng những quầy này cho những
khách hàng ưu tiên đó. Tuy nhiên vào những ngày có lượng khách quá tải, tăng đột biến
do “Ngày vàng khuyến mãi”, lễ Tết, cuối tuần thì tất cả các quầy thanh toán có trong siêu
đều được sử dụng với công suất tối đa, tức là 100% máy thanh toán đều được hoạt động
để đáp ứng, giải quyết nhu cầu thanh toán cho khách hàng, không bắt họ phải chờ đợi quá
lâu trong hàng chờ. Đây là một trong những biện pháp xử lý hàng chờ rõ nét nhất tại hệ
thống dịch vụ, bán lẻ trong siêu thị Big C mà chúng ta có thể dễ dàng nhận ra. Ngoài bố
trí khu vực thanh toán chung, họ đã phân riêng khu vực thanh toán cho mỹ phẩm và đồ
dùng, phụ kiện nhỏ để giảm thiểu tối đa số lượng khách hàng – những người chỉ có nhu
cầu mua mỹ phẩm hay đồ dùng phụ kiện họ sẽ không phải cùng xếp hàng với những
nhóm khách hàng mua nhiều loại hàng hóa khác nhau hay hàng hóa có số lượng lớn. Đây
được xem là biện pháp có tính mới nhưng tối ưu để giảm tình trạng hàng chờ không
mong muốn của mình.

Tại khu vực quầy thanh toán, siêu thị luôn bố trí nhiều màn hình lớn để đăng các
mục quảng cáo của các công ty có tham gia vào hệ thống cung cấp hàng hóa cho siêu thị.
Trong lúc khách hàng đứng chờ để thanh toán họ không những có thể biết thêm được
nhiều thông tin về hàng hóa khác nhau mà còn là cách để họ cảm thấy thời gian chờ đợi
thanh toán của mình ngắn đi, điều này giúp họ thoải mải hơn khi đứng trong hàng chờ.
Ngoài những màn hình lớn được bố trí sẵn thì Big C cũng đặt khá nhiều giá đựng tờ rơi
quảng cáo, cataloge sản phẩm và nhiều loại sách kiến thức để khi họ chờ thanh toán có
thể cầm ra đọc, đó cũng là một hình thức giết thời gian chờ đợi. Nhiều loại hàng hóa nhỏ
lẻ, đặc biệt cũng được bố trí ngay sát khu vực máy thanh toán để đánh lạc hướng cảm
giác chờ đợi của khách hàng. Khách hàng cũng có thể cầm trực tiếp sản phẩm và tự mình
tìm hiểu khi đang trong hàng hoặc cũng có thể kích thích nhu cầu mua sắm bổ sung của
họ.
Tất cả những biện pháp kể trên của Big C đã phần nào giải quyết được tình trạng
hàng chờ, làm quên đi cảm giác chờ đợi của khách hàng, khiến cho tâm lý của họ được
thoải mái và không khó chịu khi tham gia vào hàng chờ tại siêu thị.
Tuy nhiên, vào những ngày khách hàng đến siêu thị quá đông thì những biện pháp
này cũng không phát huy được hiệu quả, ngay cả những dịch vụ đi kèm của siêu thị cũng
luôn rơi vào tình trạng hàng chờ quá tải, dài và rõ nét, đây chính là hàng chờ hiện của
siêu thị. Những dịch vụ như trông xe, gửi đồ cũng ứ đọng khách hàng, biện pháp Big C
đưa ra đó là mở rộng quy mô, thay đổi cơ chế quản lý của các khu vực này. Cụ thể đối
với dịch vụ trông giữ xe, Big C đã cơi nới mở rộng khu vực để xe máy cho khách hàng,
ngoài diện tích cũ và khu vực để xe đạp, ôtô…riêng biệt. Việc lấy vé không chỉ còn là
viết biển rồi đưa cho khách hàng, nó làm tiến trình dịch vụ bị chậm đi rất nhiều gây ra
hàng chờ quá tải. Biện pháp mà Big C đưa ra để khắcphucj là bố trí một hệ thống lấy vé
xe tự động, khách hàng chỉ đi xe lên khu vực bảo vệ, một hệ thống camera sẽ chụp lại
hình ảnh và lưu về bộ nhớ. Nhân viên bảo vệ chỉ cần đưa cho khách hàng một thẻ từ có
liên quan và khi lấy xe khách hàng chỉ cần trả lại cho nhân viên bảo vệ chiếc thẻ từ có hệ
thống kiểm soát sẵn. Đây là biện pháp làm giảm thiểu lượng hàng chờ gửi xe ở Big C rất
hiệu quả. Nó đã giúp cho tiến trình dịch vụ diến ra nhanh chóng, khách hàng ít khi phải
sếp hàng khá lâu.

Thực tế khác tại siêu thị Big C, vào những ngày cuối tuần và dịp đặc biệt, khi
lượng khách quá đông, khách hàng muốn gửi đồ hoặc thử đồ đều phải xếp hàng để lấy vé
gửi và thử do lượng nhân viên phục vụ dịch vụ này còn hạn chế. Mặc dù siêu thị đã tăng
cường thêm nhân viên nhưng vẫn chưa thấy hiệu quả làm giảm thiểu hàng chờ, lượng
hàng chờ lúc nào cũng đông đúc vào bất cứ thời điểm nào trong ngày. Một số dịch vụ
khác như cung cấp thức ăn nhanh tại siêu thị, đặc biệt là xếp hàng mua bánh mỳ thì chưa
có biện pháp nào để quản lý được hàng chờ.
Thực trạng chung về biện pháp xử lý hàng chờ tại siêu thị Big C đều tập trung vào
việc bổ sung thêm nhiều quầy thu ngân, phân loại quầy thu ngân cho các mặt hàng đặc
biệt, tăng cường thêm lực lượng nhân viên ở tất cả các bộ phận đồng thời tăng cường độ
làm việc để làm giảm tình trạng quá tải tại siêu thị.
Như vậy, chúng ta có thể nhận thấy tình trạng hàng chờ luôn diễn ra tại hệ thống
siêu thị lớn như Big C. Việc đông đảo người tiêu dùng chuyển hướng chọn mua hàng tại
siêu thị là một tín hiệu đáng mừng cho Big C, bởi thói quen mua sắm của người tiêu
dùng Việt Nam ngày càng văn minh, hiện đại hơn, đồng thời khẳng định được thương
hiệu và độ tin cậy cao của siêu thị. Tuy nhiên, để giữ chân khách hàng gắn bó và thu hút
thêm khách hàng tiềm năng, siêu thị Big C cần có những biện pháp tích cực hơn nữa để
có thể giảm tối đa những hiền toái cho khách hàng và khắc phục tình trạng quá tải cũng
như hạn chế việc chờ đợi của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị này.
2.4 Đánh giá chung.
Nói tóm lại hàng chờ dịch vụ là rất cần thiết và không thể thiếu trong kinh doanh
dịch vụ. Bởi theo quy luật cung cầu thì không phải thời điểm nào cung cũng đáp ứng đủ
cầu. Và khi cung nhỏ hơn cầu thì hàng chờ xuấ hiện. Do đó luôn tồn tại hàng chờ dịch
vụ. Hàng chờ là tất yếu trong dịch vụ. Hàng chờ trong dịch vụ thanh toán tại các siêu thị
là tất yếu, đặc biệt vào giờ cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, ngày khuyến mại, giảm gía. Do đó
các biện pháp quản lý hàng chờ là rất quan trọng và cần thiết. Nó giúp doanh nghiệp chủ
động trong việc phục vụ khách. Việc quản lý hàng chờ tạo điều kiện thuận lợi cho khách
hàng trong việc thanh toán nhanh chóng, tránh được tâm trạng bực bội, khó chịu của
khách khi phải chờ quá lâu.
2.4.1 Điểm mạnh

• Phần nào làm giảm ách tắc trong việc lưu thông hàng hóa và thanh toán
hàng hóa tại các siêu thị.
• Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong việc chờ đợi thanh toán, làm
giảm cảm giác khó chịu cho khách hàng trong chờ đợi.
• Tạo lợi thế cạnh tranh cho siêu thị so với các doanh nghiệp nhỏ lẻ hoặc đơn
vị buôn bán khác.
• Tạo ra uy tín và vị thế cho siêu thị trong công tác cung cấp dịch vụ.
• Thu hút lượng khách hàng mới đông đảo đến với siêu thị, và duy trì lượng
khách trung thành vốn có của doanh nghiệp.
• Nâng cao hiệu quả kinh doanh của siêu thị vì có biện pháp quản lý hàng
chờ hiệu quả sẽ làm giảm khách hàng phải chờ để được phục vụ, nhân viên có
năng suất cao, thanh toán bán hàng được nhiều hơn.
• Tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài trong tương lai của siêu thị.
• Giảm được đáng kể thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm
được chi phí ho doanh nghiệp và thời gian cho khách hàng.
• Khách hàng thấy hài long về chất lượng dịch vụ của siêu thị không chỉ về
chất lượng sản phẩm mà còn về chất lượng dịch vụ
• Có chỗ đứng trong lòng khách hàng vè khả năng chuyên nghiệp trong quá
trình quản lý.
2.4.2 Điểm yếu
• Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ còn hạn hẹp như trong siêu thị không có ghế
ngồi, báo chí cho khách trong khi chờ đợi thanh toán.
• Khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu , tạo sự bực bội , mệt mỏi cho
khách.
• Với các hệ thống siêu thị big C có diện tích lớn hơn cũng không đủ sức
chứa lượng khách hàng vào những dịp cuối tuần , lễ tết.
• Khu vực gửi đồ nhỏ, hẹp , ít nhân viên nên tiến độ làm việc không kịp,
chậm và rất lâu khi đông khách ,làm khách hàng phải chờ đợi.
• Khu vực lối đi hàng rào cứng cho khách vào gửi xe còn quá nhỏ hoặc hạn
chế về diện tích để xe.

• Tuy 1 số lượng quầy thu ngân tuy đã dược tăng cường gấp đôi tại big C
nhưng vẫn không đủ để phục vụ khách hàng trong khi thanh toán.
• Khu vực xung quanh quầy bàn thanh toán nhỏ hẹp, lối đi hạn chế, và không
có hàng rào xếp hàng
• Lượng nhân viên có trình độ kỹ năng, kinh nghiệm và tay nghề còn hạn chế
, không đủ để phục vụ khách hàng.
• Thái độ của nhân viên không niềm nở với khách hàng trong khi khách hàng
chờ đợi, đặc biệt là nhân viên thu ngân. Nhiều khi do cung cách và thái độ vủa
nhân viên quá kém dẫn đến tình trạng bất mãn của các khách hàng và gây ra tranh
cãi trong nhóm người chờ thanh toán.
• Ngoài ra ban quản lý của siêu thị chưa có cách quản lý nghiêm khắc để xảy
ra tình trạng khách hàng bị móc túi trong khi chờ đợi thanh toán.
• Mua hàng chờ được…chăm sóc ?
Sau một thời gian dài nỗ lực, siêu thị đã tạo dựng được chỗ đứng trên thị
trường bằng thương hiệu lẫn chất lượng sản phẩm. Nhưng thực tế vẫn “mất điểm”
trong mắt người tiêu dung khi khâu dịch vụ hậu mãi vẫn chưa được chú trọng.
Điều này ít nhiều làm người tiêu dung khó chịu :
Mua dễ , đổi khó.
Ít được “hồi âm” khi hàng trục trặc
• Tình trạng hàng hóa chất lượng kém, bị hư hỏng , đặc biệt với hàng thực
phẩm và điện tử cũng thường xuyên diễn ra. Đa số trường hợp này để đã liên hệ
trước với nhà sản xuất để thông báo hàng lỗi, có vấn đề về chất lượng, yêu cầu đổi
hàng nhưng không được giải quyết quyền lợi. Ngay cả khi phản ánh lên Hội Tiêu
chuẩn và bảo vệ quyền lợi NTD , đơn vị này cũng chỉ ghi nhận lại chứ không thể
giải quyết từng trường hợp cụ thể, do người tiêu dung chỉ gọi điện thoải mà không
có đơn khiếu nại. Chính vì vậy , gần như chưa có trường hợp nào quyền lợi của
người tiêu dùng chỉ gọi điện thoại mà không có đơn khiếu nại. Chính vì vậy, gần
như chưa có trường hợp nào quyền lợi của người tiêu dùng được giải quyết thỏa
đáng.
• Mua hàng ở siêu thị - không được bảo hành chính hãng

Vì đặc điểm của dịch vụ bán lẻ là tự phát, khách hàng thích thanh toán lúc nào thì
thanh toán thường là khi họ không còn nhu cầu mua sắm gì nữa nên không thể áp
dụng các biện pháp như lấy số xếp hàng hay là lấy số chờ thanh toán được như các
dịch vụ tại bệnh viện ,hành chính , tư vẫn ,khám chữa bệnh, ăn uống…
III, Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ.
3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị.
Khả năng cạnh tranh của môi trường bán lẻ là cốt lõi của một làn sóng tư duy mới
khi nói đến quản lý giai đoạn cuối của quá trình bán lẻ, hàng đợi thanh toán. Trong thực
tế nhiệm vụ tích cực của nhà bán lẻ là làm tăng hiệu quả hoạt động và siết chặt thêm các
khoản thu từ tài sản hiện tại. Nó đã nhấn mạnh tầm quan trọng của kỷ luật hàng chờ để
hoàn thành giao dịch cho người tiêu dùng. Đó là quản lý hàng chờ - gọi, và nó giúp các
nhà bán lẻ tăng hêm lòng trung thành của khách hàng, cải thiện việc mua bán của khách
hàng và tăng cường dòng chạy vào cuối cùng của họ. Trong khi khái niệm này vẫn còn
khá mới, quản lý hàng chờ đang nhanh chóng được chấp nhận như một yếu tố thiết yếu
trong ngành công nghiệp bán lẻ. Các nguyên lý của quản lý hàng chờ tập trung trực tiếp
vào những thách thức này và các doanh nghiệp phục vụ như là một công cụ chiến lược
hiệu quả cao để tăng doanh thu, làm giảm đáng kể lượng khách hàng bỏ đi, doanh số bán
hàng được thúc đẩy tăng lên và nâng cao kinh nghiệm mua sắm. Hiệu quả quản lý của
các quy trình kiểm tra và sự chú ý mạnh đến hàng đợi là sự tích cực phản ánh trong dòng
dưới cùng của nhà bán lẻ. Chuyên gia bán lẻ đề xuất những kinh nghiệm kiểm tra tại
dòng của chuỗi cửa hàng đa quốc gia để được như mong muốn. Nhưng trong ngàng công
nghiệp bán lẻ thành công nhất, họ đã nhận thấy giá trị trong việc cải thiện kinh nghiệm
hàng chờ trong sự hài lòng của khách hàng và doanh thu cả hai. Các chuyên gia đã xác
định ba loại đường. Một lựa chọn khác là phân tán hoặc xếp hàng ảo, thường thấy ở cửa
hàng ăn nhanh, bệnh viện và tiệm bánh mà khách hàng phải mất một số lượng và được
gọi là để đặt hàng. Cuối cùng, có một điểm xếp hàng, những gì mà du khách thường bắt
gặp tại sân bay. Đối với bất kỳ nhóm kích thước, một đường xếp hàng là công bằng và
hiệu quả. Trong khi khu vực xếp hàng có thể nhỏ hơn so với các phương pháp khác,
thường rất dễ dàng để mở rộng đường để đáp ứng các nhóm lớn hơn với sử dụng hệ
thống vành đai đơn giản. Hầu hết các nhà bán lẻ đã bỏ qua những cảm xúc và thái độ của

khách hàng trong giai đoạn cuối của quá trình giao dịch. Những người hành động với
kiến thức và biện pháp thích hợp tạo ra sẽ tốt, và làm khách hàng hài lòng và họ sẽ mong
muốn trở lại. Một quốc gia bán lẻ quần áo thông báo nhìn thấy số lượng bỏ đi. Khách
hàng được hài lòng và ít căng thẳng hơn trước, dẫn đến sự gia tăng của các giao dịch
hoàn tất. Các kết quả định tính và định lượng từ các bài kiểm tra tại các cửa hàng bắt
buộc các công ty mở rộng hệ thống quản lý xếp hàng vào cửa hàng khác. Các nhà bán lẻ
sẽ thu lại được vốn đầu tư của mình ít hơn trong mỗi cửa hàng chỉ được kiểm tra ít hơn
một năm.
Trong môi trường bán lẻ của ngày hôm nay, quản lý hàng chờ đang trở nên ngày
càng quan trọng với các tổ chức và với ngay cả khách hàng của họ. Các nhà bán lẻ mà cụ
thể là các siêu thị cần phải thay đổi cách thức mà họ quản lý hàng chờ của mình. Thanh
toán sau bán là một dịch vụ của bán lẻ - nó được xem như là sự kết thúc của cuộc gặp gỡ
với khách hàng, nhưng như là một môi trường mà từ đó để cải thiện mối quan hệ khách
hàng của bạn, xây dựng thương hiệu của bạn và tăng doanh thu.
Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ là một tất yếu thường thấy của ngành dịch vụ nói
chung. Nếu như hàng hóa có thể mua bán thanh toán ngay nhưng với dịch vụ bán lẻ thì
hàng hóa mà khách hàng cần dễ dàng trở thành một phần của dịch vụ mà thôi (hàng hóa
không phải là dịch vụ mà dịch vụ ở đây chính là khả năng phục vụ, cung ứng những thứ
vô hình cho khách). Xu hướng hàng chờ trong dịch vụ sẽ còn có nhiều biến động và có
nhiều đặc điểm phức tạp hơn. Các nhóm dân cư có thể đa dạng hơn về nhu cầu của họ.
Cùng là dịch vụ bán lẻ của siêu thị thôi nhưng nhu cầu về loại hình siêu thị và cách phục
vụ, dịch vụ bán lẻ của khách hàng sẽ phải thay đổi. Họ sẽ đòi hỏi càng ngày càng chuyên
nghiệp và trình độ, kỹ năng phức tạp hơn nhưng lại phải đơn giản trong khâu đáp ứng
dịch vụ, không được pháp hoặc hạn chế một cách tối đa hàng chờ trong dịch vụ.
Hình dạng hàng chờ có 3 loại căn bản nhưng trong tương lai nó có thể sẽ đa dạng
hơn, phức tạp hơn nữa đòi hỏi các nhà quản lý phải có tầm nhìn chiến lược để mở rộng
mô hình cung ứng dịch vụ của mình hoặc biện pháp quản lý hàng chờ đó. Xu hướng hiện
nay, đặc điểm của hàng chờ có nhiều khác biệt. Nếu như ngày trước chủ yếu là hàng chờ
dịch vụ bán lẻ mang tính truyền thống vì đây là một hỗn hợp các dịch vụ đi kèm như gửi
xe, gửi đồ, thanh toán trực tiếp thì giờ đây, các siêu thị nhanh chóng triển khai mô hình

mua hàng trực tuyến, định hướng sang thương mại điện tử. Khách hàng không nhất thiết
phải đến tận nơi mua hàng nữa mà chỉ cần ngồi nhà, lên mạng chọn hàng hóa mình ưng
ý, gửi tiền vào tài khoản cho siêu thị là có ngay nhân viên mang hàng cho họ. Đây là một
trong những sự cải tiến, thay đổi vượt bậc của bán hàng truyền thống. Phần nào đó, giảm
thiểu lượng hàng chờ tồn đọng quá nhiều tại các siêu thị. Đó cũng là một xu hướng mới
trong tiến trình dịch vụ cho khách hàng. Cắt bớt các khâu rườm rà cản trở khách hàng
tiếp xúc với doanh nghiệp mà ngày càng làm cho chu trình này ngắn lại, hiệu quả hơn và
nhanh chóng kịp thời hơn.
Khách hàng – những người muốn có dịch vụ không bao giờ muốn phải chờ đợi
hay đứng xếp hàng hàng tiếng đồng hồ để dược đáp ứng nhu cầu của mình. Tuy nhiên
nhìn vào thực tế hiện nay không ít khách hàng có xu hướng chấp nhận chờ đợi, chấp
nhận xếp hàng kể cả khi là phải chờ đợi cả ngày hoặc chen lấn đến mệt mỏi, chuốc nhiều
bực dọc, khó chịu vào người. Đơn giản là vì một vài lợi ích nhất định nào đó mà việc chờ
đợi này đem lại cho họ ví như sẽ có được hàng rẻ hơn với thực tế, có được món hàng
không mất tiền, để thỏa mãn cái tôi hoặc là để khẳng định đẳng cấp vị trí (vì một số món
hàng không xếp hàng mua ngay sẽ không còn cơ hội mua được nữa hoặc do số lượng
hàng hạn chế về số lượng). Chính xu hướng trong dòng người có nhu cầu này mà các siêu
thị cũng đang phải cố gắng nhiều hơn nữa nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ nhanh nhất mà
không bắt họ phải chờ đợi quá lâu. Tại nhiều quốc gia trên thế giới ngay cả với những
nước có trình độ phát triển cao như Mỹ, Nhật, Hàn, Pháp v.v thì vẫn đang tồn tại hàng
chờ này đặc biệt là trong nhóm dịch vụ bán lẻ hoặc cung ứng các dịch vụ có liên quan
đến bán hàng dịch vụ. Các siêu thị thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi,
giảm giá kịch liệt hàng hóa, sản phẩm trong hệ thống siêu thị của mình nhăm fmujc đích
giải quyết hàng tồn, hàng hết mốt hoặc để kích thích tiêu dùng của khách hàng nên mọi
người đều rất hào hứng với những chiến dịch này, tuy nhiên nó bị giới hạn ở thời gian và
số lượng nhất định nào đó nên khách hàng muốn có được buộc lòng phải chấp nhận xếp
hàng để được hàng hóa và thông qua đó chính là dịch vụ bán lẻ mà siêu thị cung cấp.
 Ở nước ta hiện nay, siêu thị tồn tại như xu hướng tất yếu và hàng chờ cũng
là một phần của sự tất yếu đó. Nó càng ngày càng phong phú, đa dạng và phức tạp
hơn.

3.2 Đề xuất các giải pháp quản lý:
Hiện nay, tình trạng chung của các siêu thị là khách hàng thường xuyên phải chờ
đợi khi thanh toán. Vì vậy giải pháp quản lí và biện pháp khắc phục không chỉ từ phía
doanh nghiệp mà còn cần từ ý thức của khách hàng trong việc tuân thủ những quy định.
• Về phía doanh nghiệp:
Cần tăng cường các quầy thu ngân và lực lượng nhân viên ở tất cả các bộ phận trong
hệ thống đặc biệt vào những giờ cao điểm: 10h – 12h sáng và 17h – 19h. Bên cạnh đó
doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng hơn vào những ngày mua sắm cao điểm như: các
ngày lễ tết, thời gian có chương trình khuyến mại để giảm ách tắc, giảm thời gian chờ đợi
của khách hàng.
Biến thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi chờ đợi thanh toán bằng các hoạt
động, các trò chơi, một số dịch vụ đi kèm, khách hàng có thể vừa đợi vừa đọc tạp chí,
báo, xem chương trình liên quan đến việc quảng bá sản phẩm tiêu dùng giúp khách hàng
có sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình.
Đồng thời các siêu thị có thể bố trí trao giải thưởng cho khách hàng may mắn, cung
cấp đồ uống, dịch vụ miễn phí: cà phê, nước hoa quả, sinh tố, Đó là những biện pháp
quản lí tác động trực tiếp vào tâm lí khách hàng giúp họ cảm thấy thoải mái, tăng lợi ích
của khách hàng và cảm thấy thời gian đợi rút ngắn dần.
Với các siêu thị lớn có lượng khách hàng nhiều vào cuối tuần và dịp lễ, có thể bố trí
tách riêng 5 – 10 quầy để giải quyết phục vụ cho những khách hàng sử dụng thẻ riêng để
làm giảm thời gian cho các hàng chờ tiếp theo. Tách riêng nhóm khách trả bằng tiền mặt
và nhóm khách trả bằng thẻ ra để đảm bảo tốc độ phục vụ.
Thông thường, khách hàng phải tự mình đặt hàng hóa lên băng chuyền thanh toán và
băng chuyền tại siêu thị thường ngắn (hoặc không có) nên thời gian phục vụ một khách
cũng tăng lên nên siêu thị cần đưa ra biện pháp để băng chuyền dài hơn để nhiều khách
hàng khác nhau cùng đặt lên chờ thanh toán, giảm lượng thời gian phục vụ của nhân viên
cho một khách và giảm thời gian phải chờ đợi của khách hàng tiếp theo.
Để đảm bảo môi trường mua sắm chung, hài lòng cho mọi khách hàng, siêu thị chủ
động nhắc nhở khách hàng phải có ý thức sắp xếp hàng, giữ trật tự tại điểm tính tiền. Siêu
thị tất khó chế tài hay áp dụng biện pháp nào quá quyết liệt vì khách hàng đến đây để

hưởng dịch vụ và mua sắm. Luôn hướng dẫn nhân viên phục vụ nhắc nhở khách hàng ai
đến trước sẽ được phục vụ trước. Các nhân viên thu ngân của nhiều siêu thị phải được tập
huấn không tính tiền cho người xen ngang hay nhắc nhở khách hàng khi có dấu hiệu chen
lấn. Phải làm như vậy để tỏ thái độ không đồng tình với thói quen không chịu xếp hàng ở
nơi công cộng của một số khách hàng thiếu ý thức. Ai muốn thanh toán trước thì phải hỏi
ý kiến của người đã xếp hàng từ trước. Nếu họ đồng ý thì được phép thanh toán trước,
còn nếu không thì phải tuân theo quy tắc xếp hàng.
Tạo dựng “hàng rào mềm” xếp hàng: gồm dây chằng nối liền các cọc kim loại để
khách hàng xếp hàng, chờ đợi thanh toán. Theo khảo sát thử của VNA, khi mọi người
xếp chung một hàng ngoằn ngoèo theo hình dic dắc ai trong hàng cũng cùng di chuyền
nên tâm lý hành khách sẽ thoải mái hơn vì nhận thấy có sự dịch chuyển, họ thích hình
thức này hơn là có nhiều hàng nhưng chờ rất lâu. Tuy nhiên hình thức này chỉ có thể thực
hiện được ở các siêu thị có cơ sở hạ tầng tốt, rộng, còn các siêu thị nhỏ không áp dụng
được hình thức này vì lượng khách thường không có quá nhiều. Ở đâu đặt hàng ráo xếp
hàng thì ở đó sẽ không có chen lấn và mọi người đều thoải mái.
Đặc biệt cần phải hạn chế tới mức tối thiểu thời gian chờ đợi của những khách hàng
lần đầu tiên đến với công ty. Ưu tiên thời gian phục vụ khách hàng là ngắn nhất.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khi khách hàng đang chờ đợi dịch vụ có
vai trò hết sức quan trọng vì vậy đội ngũ nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, khéo
léo, có trình độ chuyên môn để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Các siêu thị
phải có những chương trình đặc biệt để đào tạo cho các nhân viên phục vụ của mình kỹ
năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng làm sao để khi gặp khách hàng luôn trong tâm
trạng thoải mái, niềm nở và thể hiện sự tận tình phục vụ họ. Khi lượng khách quá đông,
khách hàng phải chờ rất khó chịu mà nhân viên phục vụ cũng có thái độ không thoải mái
nữa thì họ sẽ cảm thấy sự khó chịu tăng lên bội phần.
Nên mở rộng thêm hệ thống mua hàng trực tuyến và giao hàng tận nhà để khách hàng
không phải mấ nhiều thời gian đi lại và chờ đợi xếp hàng thanh toán. Họ sẽ chỉ phải ở
nhà và chờ đợi để nhận những món hàng mà mình đã mua qua mạng, họ cũng không phải
mất thời gian đứng chờ hàng tiếng đồng hồ để xeeos hàng, chen chúc và mang trong
mình nhiều tâm trạng bực bội và khó chịu nữa. Tuy nhiên, với biện phái này, các nhà

quản lý siêu thị và quản lý hàng chờ phải cam kết sẽ cung ứng dịch vụ với chất lượng tốt
nhất như đã thỏa thuận từ trước với khách hàng. Có như vậy, họ mới co niềm tin vào siên
thị và trở thành những khách hàng trung thành nhất.
• Về phía khách hàng:
Để tạo điều kiện cho các hệ thống các siêu thị bán lẻ hoạt động tốt và rút ngắn thời
gian chờ đợi cho mình, bên cạnh những nỗ lực của doanh nghiệp thì chính khách hàng
cũng góp phần vào thành công đó. Vì vậy mỗi chúng ta nói chung và khách hàng tiêu
dùng dịch vụ nói riêng cần có ý thức tuân thủ nội quy, quy định trong việc xếp hàng,
không chen lấn, xô đẩy, xếp hàng văn minh, có khoa học. Từ đó giúp doanh nghiệp kiểm
soát được lượng khách hàng tốt hơn và mục tiêu lớn hơn là tối thiểu hóa thời gian chờ đợi
và giữ mối quan hệ với khách hàng. Thông thường tại các siêu thị có kiểu xếp hàng
truyền thống, đảm bảo hiệu quả và công bằng là kiểu FIFO (first in first out). Khách hàng
vào trước được phục vụ trước. Vì vậy việc này đòi hỏi phải có ý thức từ phía khách hàng
và doanh nghiệp, nhà quản tri, đọi ngũ nhân viên mà cần có sự kết hợp đóng góp của
khách hàng khi đến với doanh nghiệp.
Tăng cường lượng quầy thu ngân phụ cho mỗi siêu thị. Mặt khác, siêu thị còn bố trí
một quầy thu ngân riêng cho những khách hàng mua dưới 10 sản phẩm, tăng cường lực
lượng xếp hàng vào bao để thu ngân hoạt động nhanh tay hơn, tổ chức đóng gói sẵn một
số sản phẩm, đồng thời bố trí người điều phối hài hòa lượng khách hàng thanh toán tại
các quầy”.
Siêu thị phải có kế hoạch chuẩn bị trước một thời gian để chẩn bị đón những ngày
mua sắm cao điểm như vào các ngày lễ tết, nhằm hạn chế quá tải đến mức thấp nhất.
Bổ sung lượng nhân viên có trình độ và kinh nghiệm làm việc để đạt hiệu quả cao,
nahnh chóng, kịp thời.
Ban an ninh của siêu thị phải có dự quản lý chặt chẽ tránh xảy ra tnfh trạng mất cắp
và móc túi trong siêu thị, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng trong khi chờ đợi.
Siêu thị nên bố trí khu vực cho khách hàng rộng rãi và có 1 số dịch vụ kèm theo ví
dụ như: khách hàng có thể vừa đợi vừa đọc tạp chí, báo, xem chương trình ti vi, hay có
thể được uống nước hoa quả miễn phí khi chờ đợi
Kết luận

Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ là một hiện tượng tất yếu của các siêu thị trên địa bàn
Hà Nội nói tiêng và tất cả các hệ thống siêu thị trên toàn quốc nói chung. Nó sẽ còn tồn
tại song song với các loại dịch vụ khác trong nền kinh tế thị trường vì nếu không có sự
xuất hiện của hàng chờ thì đồng nghĩa với việc các nhà cung ứng dịch vụ hoặc là đang
làm mất đi lượng khách hàng thường xuyên của mình hoặc là đã có những biện pháp nào
đó quản lý hiệu quả hơn làm giảm hàng chờ này. Tuy nhiên, trên thực tế, việc không tồn
tại lượng hàng chờ là gần như không có vì nó đã là tính rấ yếu rồi Điều đáng nói ở chỗ
là các nhà quản lý và cung ứng dịch vụ cần phải coi hàng chờ là một phần trong chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp mình. Làm sao để giảm bớt hàng chờ là cách để doanh
nghiệp đó lấy được lòng khách hàng tốt nhất vì nó đồng nghĩa với việc họ đã thiết lập
được một tiến trình dịch vụ hoàn hảo, nhanh chóng, thuận tiện và làm hài lòng khách
hàng bằng cách họ không phải mất thời gian chờ đợi để được thỏa mãn các nhu cầu về
dịch vụ của doanh nghiệp.

Danh mục tài liệu tham khảo