Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Big C.doc

ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
Mục lục
Lời mở đầu…………………………………………………………2
I, Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ……………..…....…..4
1.1 Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ…………....………4
1.1.1 Khái niệm hàng chờ……………………………….....4
1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ………….…..…4
1.2 Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ....................................5
(Sơ đồ hệ thống hàng chờ)
1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ……………….….…7
II, Thực trạng của quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị tại Hà
Nội………………………………………………………....…….....….8
2.1 Giới thiệu về siêu thị và hàng chờ dịch vụ bán lẻ của các siêu thị ở Hà
Nội…………………………………………..............…………..…………8
2.1.1 Đặc trưng và loại hình của các siêu thị………………...….8
2.1.2 Hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu t…………………....10
2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị trên địa bàn Hà
Nội….......................................................................................................…10
2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị ở Hà
Nội…………………………………………………………………...........13
2.4 Đánh giá chung………………………………….…….…...21
2.4.1 Điểm mạnh……………………………….…………21
2.4.2 Điểm yếu………………………………………….…22
III, Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ….……24
3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị…...……24
3.2 Đề xuất các giải pháp quản lý……………………….…….26
Kết luận……………………………………………….…….....…..30
Tài liệu tham khảo………………………………….……........….31
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
1
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay

LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ- một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan trọng
trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nói riêng.
Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâm chủ chốt
tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được biết đến như là một ngành có
tiềm năng phát triển tốt nhất. Dù chưa phải là ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chúng ta
cũng không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó trong sự phát triển chung. Dịch vụ giúp
chúng ta có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, khi đứng ngoài xu
hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải. Nhận thức được sự quan trọng này, các
doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy cơ
hội, tiềm năng và thách thức đó. Trên thực tế, có vô vàn các doanh nghiệp đã, đang, sẽ
tiếp tục theo đuổi lĩnh vực thú vị này vì họ biết rằng họ đang đi đúng hướng. Dịch vụ
không giống như các ngành công nghiệp hay nông nghiệp, nó đòi hỏi ở nhà quản trị khả
năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Họ luôn coi khách
hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, sản
phẩm, doanh thu và lợi nhuận cho họ. Người biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp
ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng- đó mới chính
là thước đo cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên,
không phải ai cũng có đủ khả năng để làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng
của mình. Giữa kỳ vọng và thực tế mong đợi luôn luôn có khoảng cách và khoảng cách
này không bao giờ nối lại được gần với nhau nên nhiệm vụ của các doanh nghiệp là tìm
cách nào đó để lấp đi một phần khoảng trống của khoảng cách này.
Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất
những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác
nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối. Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ
mà họ kinh doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một khoảng cách,
khoảng thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ
mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp. Đây chính là nguyên nhân cho việc tất yếu
của sự xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng
bắt buộc phải chờ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ mong muốn được thỏa mãn

hay được sử dụng. Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi
chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòng tin
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
2
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
vào doanh nghiệp và từ đó làm ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh, chỗ đứng trên thị
trường của doanh nghiệp. Tuy vậy, song song với thực tế đó, có rất nhiều khách hàng lại
sẵn sàng chờ đợi để có được những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ
không hề e ngại việc chờ đợi hay xếp hàng cả tiếng đồng hồ để mục đích cuối cùng là có
được sản phẩm mà họ cho là ưng ý, hài lòng. Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ tại các siêu
thị trên địa bàn Hà Nội cũng là một dạng hàng chờ dịch vụ như thế. Mặc dù các nhà quản
trị đã đưa ra rất nhiều biện pháp khác nhau nhằm giảm thiểu hàng chờ trong dịch vụ bán
lẻ nhưng dường như những biện pháp đó mới chỉ phần nào khắc phục được điều này mà
thôi. Chúng ta hãy thử cùng nhau tìm hiểu xem điều gì đã xảy ra nhé!
I. Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ
1.1 Sự cần thiết của hàng chờ
1.1.1 Khái niệm:
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
3
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ
từ một hay nhiều nhà cung ứng. Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu
truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ
mà doanh nghiệp không nhìn thấy).
1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ:
- Như chúng ta biết, chờ đợi là một điều tất yếu của cuộc sống. Có rất nhiều lý do
để phát sinh hàng chờ. Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng tất
yếu sẽ có những khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ. Chính những
khách hàng này tạo nên dòng hàng chờ của doanh nghiệp.
- Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ quá bận nên

không thể phục vụ khách hàng ngay.
- Một lý do cũng rất phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ là do thời gian phục
vụ khách thay đổi. Do định mức thời gian khác nhau co giãn tùy theo nhân viên và nhu
cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo dòng khách hàng chờ. Thời
điểm khách hàng tìm đến dịch vụ cũng rất quan trọng. Nếu khách hàng tìm đến doanh
nghiệp ngoài thời gian doanh nghiệp phục vụ thì cũng làm phát sinh dòng khách hàng
chờ. Có thể do tần suất đến của khách hàng đến với doanh nghiệp lớn hơn định mức phục
vụ của nhà cung ứng.
- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách đến dồn
dập, khi thì lẻ tẻ. Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ sẽ tạo
thành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng.

Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu. Chính vì vậy
nhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách
hàng trong hàng chờ. Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách
hàng trong khi khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa ra quy tắc
dịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách.
1.2 Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ:
Sơ đồ hệ thống hàng chờ
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
4
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
a, Nhóm dân cư có nhu cầu: là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó có
thể là đồng nhất hoặc không đồng nhất:
+ Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.
+ Nhóm dân cư không đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính
chất.
- Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn. Trong dịch vụ có thể giới hạn số
lượng khách hay không giới hạn.
Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhóm

nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu cầu của họ.
b, Dòng khách vào: là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng.
+ Thụ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng..
Dòng khách thụ động này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu nhiên
thay đổi.
+ Chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng.
Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoach kiểm soát trước (kiểm soát của cơ
sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả hoặc đặt lịch hẹn trước. Và
dòng có sự kiểm soát của khách hàng và biện pháp được đưa ra là họ có thể cản trở hoặc
từ bỏ.
c. Hình dạng hàng chờ: Là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của hàng, yêu cầu về
không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hành. Có 3 hình dạng hàng chờ:
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
5
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
+ Nhiều hàng chờ: khi có sự dịch chuyển không đồng đều dẫn đến hiện tượng
nhảy hàng.
+ Một hàng chờ: duy trì 1 hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn, tạo
ra danh giới, đường dẫn của hàng chờ.
+ Lấy số thứ tự: khách hàng nhận 1 số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ.
 Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thể
của các doanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất trong doang
nghiệp mình.
d. Kỷ luật hàng chờ: Là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách
hàng tiếp theo để phục vụ. Gồm 4 quy tắc:
+ Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO)
+ Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và được
phục vụ. Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau được phục vụ sau.
+ Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Áp dung đối với dịch vụ có tính chất
khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiên người già,

trẻ em…
+ Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưu tiên
giải quyết cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn.
e. Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các tiến trình tĩnh và tiến
trình động. Có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục
vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lí và hoạt động tác nghiệp của
nhân viên…
+ Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là 1 hằng số, các doanh nghiệp sẽ
phân bổ những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng.
+ Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm của
dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau. Có hai hình thức phục
vụ là: phục vụ song song và tự phục vụ.
+ Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờ nhà
quản trị có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạo nhân
viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm.
+ Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái
độ tác nghiệp của nhân viên. Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến: chất
lượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống.
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
6
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ:
Việc đưa ra những vấn đề của quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sự trung
thành của khách hàng trong hàng chờ. Và điều mà các nhà quản lý cần quan tâm đó chính
là những đặc điểm cơ bản của hàng chờ, từ đó sẽ có những biện pháp quản lý để khắc
phục tình trạng hàng chờ, đề làm sao không xuất hiện quá nhiều hàng chờ và cơ bản hơn
là làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thỏai mái, dễ chịu khi tham gia tiêu dùng
dịch vụ của doanh nghiệp. Khi nhận thức được đúng đắn và đầy đủ vấn đề tồn tại, các
doanh nghiệp sẽ hòan thiện hơn khả năng đáp ứng của mình và tạo uy tín lâu dài, bền
vững trên thị trường và trong lòng khách hàng. Hàng chờ được chia ra làm hai loại chính

là hàng chờ ẩn và hàng chờ hiện.

Hàng chờ hiện:
- Là dòng khách hàng đang hiện diện trước mặt nhà cung ứng.
- Biện pháp:
+ Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh v.v…
để lấp chỗ trống trong thời gian chờ của khách.
+ Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, panô, quảng cáo v.v…
trong khu vực hàng chờ.
+ Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ.
+ Tăng năng suất lao động: doanh nghiêp có thể giảm thời gian cung ứng dịch vụ
nhưng không được giảm chất lượng dịch vụ bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo và
nâng cao trình độ của lao động
+ Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách.
+ Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài bằng cách bố trí cách bố trí và sử
dụng các vật dụng che chắn hàng chờ.
+ Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, thường áp
dụng cho các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ.
+ Các biện pháp khác: sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích của
khách hàng.

Hàng chờ ẩn
- Là dòng khách hàng chờ để dược cung cấp dịch vụ nhưng cả nhân viên tiếp xúc và
khách hàng không biết nhau.
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
7
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
- Biện pháp:
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ.

+ Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
+ Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanh
nghiệp.
+ Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bảy.
+ Đưa ra các lời cam kết với khách hàng.
II, Thực trạng của biện pháp quản lý hàng chờ
dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị tại Hà Nội
2.1 Đặc trưng và loại hình của các siêu thị:
2.1.1 Đặc trưng của các siêu thị:
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các chuỗi dịch vụ bán lẻ trong nước phát triển
mạnh và bắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới đang chuẩn bị xâm
nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Wal-Mart, Carrefour, Lotte điều này làm cho
thị trường dịch vụ bán lẻ của chúng ta càng phong phú hơn bao giờ hết. Siêu thị là một
phần nằm trong chuỗi dịch vụ bán lẻ đang hiện hữu tại đất nước chúng ta. Hơn bao giờ
hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ
nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết. Mặc dù
chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với các nhà bản lẻ, chưa có
nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các nhà bán lẻ Việt Nam. Cũng có thể
các nhà bán lẻ trong nước đã tự đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình, nhưng việc
cải thiện chất lượng không đảm bảo theo định hướng và tiến độ đặt ra vì những lý do
khách quan và chủ quan. Chúng ta biết đến siêu thị:
- Đóng vai trò là cửa hàng bán lẻ: siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa
trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại. Đây là
một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới
hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh,
do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động.
- Áp dụng phương thức tự phục vụ: là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra,
được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ
yếu của xã hội văn minh... giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt:
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A

8
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
+ Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán để
trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán.
+ Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy
đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong quá
trình mua hàng.
- Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra
quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in
hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua
sắm...
- Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của
người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích
hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng. Do người
bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi
cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày
hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu
dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử... với chủng
loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp,
khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất
định. Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục
nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng
hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ
sinh...
2.1.2 Loại hình siêu thị:
Trên thực tế, có thể tạm chia thành 6 loại hình phân phối với từng đặc điểm nhận
dạng đặc trưng gồm: đại siêu thị, siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, cửa
hàng tiện lợi và các siêu thị chuyên doanh.
+ Đại siêu thị: mang dáng dấp của siêu thị nước ngoài như Big C Thăng Long,
BigC the Garden, Metro…nhưng quy mô nhỏ còn nhỏ hơn nhiều so với các đại siêu thị

thế giới.
+ Siêu thị: Fivimart, Hapro Mart, Intimex, Vinaconex, siêu thị Hà Nội Coopmart,
v.v…
+ Các trung tâm thương mại: thường bán hàng cao cấp, giá đắt: Tràng Tiền, Ruby
Plaza, MeLinh Plaza v.v…
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
9
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
+ Trung tâm mua sắm: rộng lớn hơn siêu thị, nó bao gồm cả trung tâm thương
mại, siêu thị, rạp chiếu phim, siêu thị chuyên doanh: Parkson plaza, VinCom Plaza, Big C
Thăng Long v.v…
+ Cửa hàng tiện lợi, phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng. Ở các nước, loại
hình cửa hàng tiện lợi len lỏi trong các khu dân cư, được gọi là cửa hàng bán hàng bổ
sung, tức bổ sung cho việc quên mua hàng ở đại siêu thị, siêu thị, hay hết hàng trong nhà
mà chưa tới thời gian đi siêu thị.
+ Loại hình cuối cùng là siêu thị chuyên doanh như các siêu thị điện thoại di động,
trung tâm điện máy vì nó chuyên một nhóm hàng cùng ngành hoặc lĩnh vực nào đó:
Thegioididong, Trần Anh, Phúc Anh, Pico Plaza, Nguyễn Kim, HC v.v…
2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị trên địa bàn Hà Nội
a, Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu
Khách hàng đến với các siêu thị có nhu cầu không đồng nhất với nhau: có khách hàng
đến nhằm mục đích mua hàng và mong muốn sử dụng những dịch vụ đi kèm trong quá
trình mua bán được nhanh nhất, nhưng cũng có khách hàng đến với siêu thị chỉ để xem
hàng, khảo sát giá cả, thử đồ rồi lúc đó mới nảy sinh nhu cầu mua sắm...nhưng vô hình
chung cũng tạo thêm hàng chờ trong các siêu thị. VD tạo hàng chờ trong dịch vụ gửi xe,
dịch vụ gửi đồ, dịch vụ thử đồ...Tại các siêu thị bán lẻ thì lượng khách hàng đến trong
một đơn vị thời gian là rất lớn và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng đến.
 Tạo ra dòng khách hàng vô hạn tại các siêu thị bán lẻ này.VD ở Big C, Metro,
Nguyễn Kim, HC, ở Trần Anh v.v…
b, Đặc điểm dòng khách vào

Trong thực tế, tại các doanh nghiệp bán lẻ này có lượng khách hàng luôn đông trong
suốt thời gian phục vụ, đặc biệt là trong những giờ cao điểm như buổi tối, các ngày cuối
tuần hay những ngày lễ tết, những dịp khuyến mại, giảm giá... thì lượng khách hàng có
nhu cầu càng lớn và tạo ra hàng chờ nhiều hơn. VD ở Big C vào ngày cuối tuần thì lương
khách hàng là rất lớn, hàng chờ trong gửi xe kéo dài thậm chí là hết chỗ gửi xe cho
khách...Tại các trung tâm thành phố, các khu vực đông dân cư, thì các siêu thị bán lẻ
thường tập trung nhiều ở các khu vực ngoại thành và khu tập trung ít dân cư để đáp ứng
nhu cầu của người dân. VD xét ở quận Cầu Giấy đã có rất nhiều các siêu thị bán lẻ: Big
C, Fivi mart, Metro, Tây Đô...Tất cả các khách hàng khi đã đến với các siêu thị thì đều có
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
10
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
thể chờ đợi để nhận được dịch vụ hay phải chờ đợi để nhận được dịch vụ. Từ dịch vụ gửi
xe tới dịch vụ thanh toán, tới dịch vụ thử đồ hay chạy thử hàng điện tử...Các siêu thị có
thể kích thích khách hàng đến với doanh nghiệp bằng các biện pháp kích thích: giảm giá,
giờ vàng...khi đó khách hàng đến các siêu thị một cách thụ động. Nhưng nhìn chung thì
khách hàng đi siêu thị là bản thân chủ động và lúc này sẽ có sự kiểm soát của cả các siêu
thị( hẹn khách hàng trong dịch vụ bảo dưỡng định kỳ...) và của cả khách hàng( khách
hàng có thể chấp nhận dịch vụ đó hoặc là không chấp nhận, hoặc từ bỏ không sử dụng
dịch vụ đó nữa...).
c, Đặc điểm hình dạnh hàng chờ
Trong hầu hết các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội đều sử dụng hình dạng hàng chờ
đa hàng. Do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian nên hầu hết
dịch vụ trong các siêu thị bán lẻ đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng: Thanh toán,
gửi xe, bảo hành, bảo dưỡng...Tuy nhiên cũng có một số dịch vụ lại áp dụng hình dạng
hàng chờ đơn hàng (xếp hàng mua bánh mì ở Big C...)
d, Kỷ luật hàng chờ
Các dịch vụ trong các siêu thị bán lẻ không phải là các dịch vụ khẩn cấp nên hầu hết
các dịch vụ đều áp dụng nguyên tắc “ ai đến trước phục vụ trước _ FIFO”. Ai đến trước
sẽ được thanh toán trước, gửi xe trước, bảo hành, bảo dưỡng trước...nhưng đó cũng chỉ

mang tính chất tương đối vì bên cạnh đó các siêu thị còn áp dụng những quy tắc khác:
VD: ở quầy thu ngân thì có phân loại quầy thu ngân dành cho khách hàng mua ít sản
phẩm, có quầy dành cho các khách hàng mua nhiều sản phẩm. Cụ thể như ở Big C, Metro
v.v…
e, Tiến trình dịch vụ
Thời gian phục vụ khách hàng ở đây là khác nhau tùy thuộc vào cả khách hàng (trong
thanh toán _số lương, chủng loại hàng hóa mua, hình thức thanh toán của khách...; không
cẩn thận khi giữ vé xe, mờ số; ) và cả nhân viên phục vụ (tâm tư tình cảm, kinh nghiệm,
khả năng tập trung vào công việc...).
Tùy thuộc vào các dịch vụ khác nhau mà các siêu thị bố trí và sử dung các nhân viên
phục vụ khác nhau: có thể bố trí nhân viên phục vụ từ khâu đầu tới khâu cuối (bảo hành
ở các siêu thị điện máy); có thể khách hàng tự phục vụ (kiểm tra giá ở các máy kiểm tra
trong các siêu thị); cũng có thể kết hợp một số khâu do nhân viên phục vụ, một số khâu
do khách hàng tự phục vụ (gửi xe ở Big C)...
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
11
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay

Tóm lại, dịch vụ bán lẻ với những đặc điểm hàng chờ của mình đang là một trong
những ngành dịch vụ đem lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung ứng dịch vụ. Bỏ ra một
khoản tiền khổng lồ đầu tư cho cơ sở vật chất, nhân lực, và các chiến lược kinh doanh
mang tầm vi mô lâu dài, các siêu thị trong lĩnh vực bán lẻ đầy tham vọng đang rất cố
gắng và ngày càng mong muốn mở rộng quy mô cũng như hình thức phục vụ của mình
để làm hài lòng khách hàng- với cả những vị khách khó tính nhất. Tuy nhiên, luôn có
những vấn đề quá sức với các siêu thị này, đòi hỏi những nhà quản trị cấp cao cần phải
đầu tư thêm nhiều thời gian hơn nữa để tìm ra biện pháp quản lý hiệu quả nhất làm hài
lòng khách hàng. Các siêu thị nắm bắt được thị hiếu của người tiêu dùng là luôn mong
muốn tìm hiểu, khám phá và thăm dò các sản phẩm khác nhau trên thị trường nên các
siêu thị luôn nỗ lực không ngừng đưa vào hệ thống siêu thị của mình nhiều loại hàng hóa
khác nhau nhất có thể, để khách hàng có thể tự mình lựa chọn được những món hàng

ưng ý. Cùng với nhu cầu muốn được mua sắm nhiều thứ cùng một thời điểm và địa điểm
của khách hàng, họ còn luôn hy vọng những sản phẩm có giá cả phải chăng phù hợp và
tâm lý chung rất thích hàng khuyến mãi hay hàng giảm giá. Từ những mong muốn này
của khách hàng, các siêu thị cũng chạy theo vòng quay thỏa
mãn nhu cầu này đó chính là những “ngày vàng giảm giá” hay những dịp lễ tết, ngày
đặc biệt của đất nước v.v…Những dịp như thế, tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội luôn
rơi vào tình trạng quá tải khách hàng đến để mua sắm hàng hóa và một khi đã quá tái thì
điều tất yếu xảy ra đó là họ phải chờ đợi để được thanh toán. Một số dịch vụ bổ sung, đi
kèm của dịch vụ bán lẻ cũng rơi vào hoàn cảnh khách hàng tranh nhau xếp hàng để
được thanh toán, để được thử đồ hay đơn giản là cả việc lấy thức ăn, thực phẩm, đồ
uống, máy móc, thiết bị…Đây là tình trạng chung của các siêu thị lớn, và những lúc này
lượng hàng chờ tăng lên đột biến một cách chóng mặt khiến các nhà quản lý rơi vào tình
trạng dễ dàng làm mất lòng khách hàng trung thành của họ.
2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị Hà Nội
Ngày trước khi lượng khách hàng còn ở mức trung bình và ít, các siêu thị không phải
tính đến việc sẽ bố trí mở rộng các khu vực thanh toán, hay để xe để phục vụ nhu cầu của
khác hàng. Nhưng hiện nay, các siêu thị thường xuyên phải đau đầu để có thể đưa ra
những biện pháp làm giảm thiểu tình trạng hàng chờ luôn quá tải này. Vào ngày thường,
khách hàng có thể vẫn phải chờ đợi, hàng chờ không quá dài, chỉ phải chờ vài người là
thanh toán được ngay hoặc đứng sang các quầy thanh toán vắng người. Với các siêu thị
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
12