Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện nay

LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa – xã hội, các sản phẩm dịch
vụ ngày càng đa dạng và phong phú, nhu cầu của con người ngày càng cao. Theo
tâm lý chung, người ta chỉ đánh giá một dịch vụ là tốt khi mọi quy trình (nhận biết
nhu cầu, thiết kế sản phẩm, quảng cáo, cung ứng…) đều phải đúng. Trong số các
bước của quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, thì tiến trình dịch vụ có một ý nghĩa
rất quan trọng. Nếu việc cung ứng dịch vụ không tốt, sẽ xuất hiện một lượng khách
hàng phải chờ đợi để được cung cấp dịch vụ. Khi lượng khách phải chờ đợi quá
nhiều sẽ gây ra những tổn thất cho doanh nghiệp. Vậy khi xuất hiện hàng chờ, các
doanh nghiệp thường áp dụng các biện pháp gì?...cụ thể trong loại hình dịch vụ tư
vấn khách hàng như thế nào?, nhóm chúng tôi xin trình bày thông qua bài thảo luận:
“Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện
nay”.
1
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Hàng chờ dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ
từ một nhân viên hay một nhà cung ứng dịch vụ.
1.1.2 Các dạng hàng chờ dịch vụ
Hàng chờ có thể tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, nhưng nhìn chung
lại có ba dạng hàng chờ. Đó là:
+ Nhóm khách hàng thực.
+ Nhóm khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ.
+ Dòng khách hàng ảo phải xếp hàng chờ đợi. Ví dụ: dịch vụ internet, tư vấn
trả lời qua điện thoại.
1.1.3 Các yếu tố cơ bản của hệ thống hàng chờ
Tiếp tục quay trở lại nếu có nhu cầu
Từ bỏ
Dòng khách vào Kỷ luật Dòng khách ra
Bỏ qua hàng chờ

Sơ đồ: hệ thống hàng chờ dịch vụ
- Nhóm dân cư có nhu cầu: là nhóm các khách hàng có nhu cầu về một loại
dịch vụ nào đó. Nhóm này được chia ra làm: nhóm dân cư đồng nhất về nhu cầu và
nhóm không đồng nhất.
- Dòngkhách vào: là nhóm khách hàng có nhu cầu và khả năng tiếp cận các
điểm cung cấp dịch vụ.
2
Nhóm dân cư
có nhu cầu
Hình dạng
hàng chờ
Tiến trình
dịch vụ
Không có nhu cầu
Dvụ trong tương lai
- Hình dạng hàng chờ: thực chất là các hình thức xếp hàng, chờ đợi để được
cung cấp dịch vụ.
- Kỷ luật hàng chờ: là những chính sách, quy định mà các nhà cung ứng dịch
vụ đưa ra để nhằm lựa chọn được khách hàng tiếp theo từ hàng chờ (Ví dụ: FIFO,
FCFS, SPT, Round – robin…)
- Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm việc phân phối thời
gian, bố trí nhân viên thực thi các chính sách quản lý, tiến hành các hoạt động tác
nghiệp của nhân viên nhằm thể hiện các dịch vụ.
1.2 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ
1.2.1 Biện pháp quản lý hàng chờ hiện
Các biện pháp quản lý hàng chờ hiện thường được các cơ sở cung cấp dịch vụ
áp dụng như:
+ Quản lý tâm lý khách hàng khi khách hàng chờ đợi:
Để quản lý tâm lý của khách hàng, các cơ sở cung ứng dịch vụ nên vận dụng

các triết lí:
• Chờ đợi tập thể bao giờ cũng dễ hơn chờ đợi cá nhân;
• Chờ đợi có việc bao giờ cũng nhanh chóng hơn chờ đợi không có
việc;
• Chờ đợi có mục đích thì tốt hơn là chờ đợi không có mục đích.
+ Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bằng cách đào tạo, bố trí hợp lý
đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng, áp dụng các kỷ luật hàng chờ.
+ Dấu hàng chờ khi lượng khách có nhu cầu dịch vụ quá đông.
+ Sử dụng các dịch vụ khác làm tăng lợi ích chờ đợi của khách hàng như:
giảm giá cho các khách hàng phải chờ đợi lâu…
1.2.2 Biện pháp quản lý hàng chờ ẩn
Đối với hàng chờ ẩn, các cơ sở cung ứng dịch vụ thường áp dụng hai biện
pháp chính đó là: dấu hàng chờ (khi khách đông) và phô bầy hàng chờ(khi ít khách).
Các biện pháp này nhằm đánh vào tâm lý khách hàng.
3
PHẦN II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
TƯ VẤN KHÁCH HÀNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY
2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ tư vấn khách hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa xã hội, thì các sản phẩm dịch
vụ ngày càng đa dạng phong phú, nhu cầu của con người ngày càng cao. Trước các
vấn đề khó khăn, phức tạp của cuộc sống, con người cảm thấy bế tắc hay mong
muốn tìm ra giải pháp hợp lý nhất, đảm bảo an toàn cho cuộc sống, công việc…dịch
vụ tư vấn khách hàng đã ra đời và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Ta có thể định
nghĩa: Dịch vụ tư vấn khách hàng là trao các lời khuyên cho khách hàng, giúp khách
hàng giải đáp các thắc mắc của cá nhân (tập thể).
Trong dịch vụ tư vấn khách hàng, khách hàng tham gia toàn bộ vào quá trình
cung cấp dịch vụ, các trung tâm cung cấp dịch vụ tư vấn chỉ có thể tác nghiệp nghiệp
vụ của mình khi khách hàng có nhu cầu.
Tùy từng tiêu thức phân loại mà dịch vụ tư vấn khách hàng có thể được phân
thành nhiều loại hình tư vấn khác nhau:

+ Căn cứ vào mức độ tiếp xúc giữa khách hàng với chuyên gia tư vấn: 2 loại
- Tư vấn trực tiếp
- Tư vấn gián tiếp
+ Căn cứ vào lĩnh vực tư vấn:
- Tư vấn tài chính
- Tư vấn bảo hiểm
- Tư vấn kinh doanh
- Tư vấn sau bán hàng
- Tư vấn tâm lý…vv…
4
2.2 Khảo sát thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước
ta hiện nay
2.2.1 Đặc điểm của các yếu tố cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ tư vấn
khách hàng ở nước ta hiện nay
Cũng giống như hàng chờ dịch vụ nói chung, hàng chờ dịch vụ tư vấn khách
hàng cũng bao gồm 5 yếu tố. Đó là:
+ Nhóm dân cư có nhu cầu: Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ tư vấn ngày
càng có xu hướng tăng lên. Ở các góc độ tư vấn khác nhau, nhu cầu của con người là
vô cùng phức tạp, không đồng nhất nhưng trong cùng một lĩnh vực thì nó lại khá
đồng nhất với nhau.
+ Dòng khách vào: Dòng khách vào của dịch vụ tư vấn họ khá là chủ động.
+ Hình dạng hàng chờ: Trong tư vấn khách hàng, có đủ cả ba loại hình dạng
hàng chờ, nhưng phổ biến hơn cả là hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự.
+ Kỷ luật hàng chờ: Nguyên tắc được áp dụng chủ yếu tại các công ty tư vấn
khách hàng đó là FCFS – First come – First served.
+ Tiến trình dịch vụ:
Sự phân phối thời gian tùy thuộc vào năng lực của nhân viên, nhân viên có
hiểu biết càng nhiều, khả năng diễn giải và thuyết phục tốt thì thời gian tư vấn càng
được rút ngắn. Các nhân viên tư vấn tại các công ty tư vấn hiện nay cũng có hiểu
biết tương đối, khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hàng khá tốt.

Bố trí nhân viên: tại các công ty tư vấn, có bố trí nhân viên lễ tân đón tiếp và
hướng dẫn khách làm các thủ tục, có nhân viên tại các ô cửa tư vấn cho khách.
Đối với dịch vụ tư vấn, nhân viên hầu như tiếp xúc trực tiếp với khách vì vậy
hiện nay các công ty tư vấn rất chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng cho các
nhân viên.
5