Nâng cao chất lượng chương trình outbound Đông Nam Á tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam

Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện cho rất nhiều quốc gia
trên thế giới hợp tác và giao lưu với nhau về tất cả các lĩnh vực của đời sống
kinh tế xã hội đặc biệt là lĩnh vực du lịch. Ngày nay du lịch đã trở thành một
nhu cầu không thể thiếu của con người bởi khi đời sống của con người được
nâng cao thì nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng trở
nên ngày càng cần thiết. Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đòi hỏi
trong quá trình đi du lịch cũng đã tăng lên nhằm thoả mãn một cách ưng ý nhất
cho những phút giây ngỉ ngơi của mình. Với nhu cầu du lịch ngày càng cao của
con người thì ngành du lịch thế giới đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu
cầu đó. Các doanh nghiệp lữ hành ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn trên hai
phương diện chất lượng và giá cả. Tuy nhiên du lịch là một nhu cầu cao cấp
nên khi tiêu dùng du lịch con người chỉ muốn được thoả mãn một cách ưng ý
nhất nên vấn đề chất lượng luôn luôn được đặt lên hàng đầu. Chất lượng
chương trình du lịch là một nhân tố quan trọng để thu hút cũng như giữ chân
khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp. Với khẩu hiệu “ Vietrantour sự lựa chọn
tin cậy” Công ty du lịch và thể thao Việt Nam đã không ngừng đổi mới và hoàn
thiện để ngày càng nâng cao chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho
khách hàng. Các chương trình du lịch OUTBOUND Đông Nam Á của công ty
rất được khách hàng quan tâm bởi tính linh hoạt và tiện lợi của các chương
trình này. Do vậy để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu cho khách du lịch sang
các nước Đông Nam Á, công ty cần phải không ngừng nâng cao chất lượng các
tour OUTBOUND Đông Nam Á.
Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này nên tôi nhận thấy
rằng đề tài “Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
11
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp

du lịch va thể thao Việt Nam” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên
cứu nhằm tạo ra những chương trình outbound Đông Nam Á thoả mãn được
những mong đợi của khách hàng.
Sau một thời gian thực tập và tiếp cận với môi trường làm việc thực tế tại
Công ty du lịch và thể thao Việt Nam, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh
chị trong công ty cùng với sự hướng dẫn hết sức tận tình của Thầy giáo hướng
dẫn em đã hoàn thành bài chuyên đề của mình. Tuy nhiên do sự hiểu biết còn
hạn chế nên bài viết của em không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy em mong nhận
được sự đành giá và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành tốt hơn.
2. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp phân tích
tổng, thống kê…
3. Nội dung
Gồm 3 phần
Chương 1. Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài
Chương 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng các chương
trình outbound Đông Nam Á tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam.
Chương 3.Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình outbound
Đông Nam Á tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam.

Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
22
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI.
1.1 . Chương trình du lịch và các vấn đề liên quan
1.1.1 Định nghĩa chương trình du lịch
- Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành:
Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường
bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một số quốc

gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký hợp đồng
trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ
trước khi các dịch vụ được thực hiện.
- Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh
Châu Âu và hiệp hội các lừ hành Vương Quốc Anh:
Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai
trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông
hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình
phải nhiều hơn 24 giờ.
- Theo tác giả Gagnor và Ociepka:
Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ phẩm lữ hành được xác định
mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu
dùng riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng
chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ
chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng
không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải
trí.
- Theo cuốn Từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của tác giả Charlesj.Wetelka:
Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước
(thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất
phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những nhân tố
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
33
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
khác.
- Theo cuốn từ điển quản lý du lịch khách sạn và nhà hàng:
Chương trình du lịch là các chuyến du lịch, giá của chương trình bao
gôm vận chuyển, khách sạn, ăn uống…và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng
lẻ từng dịch vụ.
Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao

gồm vận chuỷen, khách sạn, ăn uống… và phải trả tiền trước khi đi du lịch.
- Theo tác giả Robert:
Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông
và nơi ăn ở mà nó bảo đảm cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách
sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí.
Chương trình du lịch là tất cả các dịch vụ đẻ thực hiện chuyên đi đã được
trả tiền trước loại trừ các dichj vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách.
- Theo nghị định số 27/2001 NĐCP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn
du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001:
Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch
do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi,
nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ
khác và giá bán chương trình.
- Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch Trường ĐHKTQD:
Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội
dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt
động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…Mức giá
của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong
quá trình thực hiện du lịch.
- Theo du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006:
Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình
được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
44
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
thúc chuyến đi.
(Theo giáo trình Quản trị lữ hành - Trường ĐHKTQD)
1.1.2 Đăc điểm chương trình du lịch
- Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là

thứ có thể cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua
giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo
chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó tốt, xấu, hay dở.
Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải
là sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không
giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau.
Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành không thể kiểm soát được. Do đó, việc đánh giá chất lượng của một
chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hoá nó là công việc rất khó khăn với doanh
nghiệp lữ hành. Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
trong chuyến du lịch là trùng nhau.
- Tính phụ thuộc và uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương
trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không phải
đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với
khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về
thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chứoc là do kinh doanh chương trình du lịch
không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban
đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất
du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố
trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch
vụ này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
55
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
vậy nó có sự tiếp xúc giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Chất lượng của
chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và
tâm lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng.

- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói
trên. Hay nói cách khác, nguyên nhân của tính khó bán chính là do các tính
chất nói trên của chương trình du lịch. Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro
của khách khi mua chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro về chức năng của sản
phẩm, rủi ro vể thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian,
rủi ro về xã hội.
1.1.3 Các yêu cầu của một chương trình du lịch
- Nội dung chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du
lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.
- Nội dung của chương trình du lịch phải có tinh khả thi. Tức là nó phải
tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi
trường vĩ mô.
- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và phù hợp với nguồn
lực, khả năng của doanh nghiệp.
1.1.4 Phân loại chương trình du lịch
*Các tiêu thức để phân loại
Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch
càng chi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt đông kinh doanh bấy
nhiêu.
- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:
+ Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ
hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn
định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Chỉ
có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương
trình du lịch chủ động do tính mạo hiẻm của chúng.
+ Chương trình du lịch bị động là loại chương trình mà khách tự tim đến
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
66
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
với doanh nghiệp lữ hành, để ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở

đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận
và thực hiện sau khi đã được sự nhất trí thoả thuận giữa hai bên. Chương trình
du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm. Nhưng số lượng khách ít, doanh
nghiệp bị động trong kinh doanh.
+ Chương trình du lịch kết hợp là sự hoà nhập của chương trình du lịch
chủ động và bị động. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường,
xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các
hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách)
sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành. Trên cơ sở các chương trình du lịch sẵn
có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình. Thể loại này
tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có du lượng
không lớn. Đa số các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam áp dụng loại chương
trình du lịch kết hợp.
- Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng có
5 loại
+ Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng có đặc điểm
• Bao gồm hầu hết các thành phần dịch vụ vận chuyển, lưu trú ,ăn uống,
tham quan, hướng dẫn, giải trí và các dịch vụ khác đã được sắp đặt trước
ở mức độ tối đa.
• Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn so với dịch
vụ cùng loại của chương trình du lịch khác. Giá tính theo đầu khách ở
buồng đôi, giá theo thời vụ du lịch.
• Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên
chuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng khách và
phục vụ suốt từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách. Tất cả các hoạt
động của các thành viên đều phải tuân theo lịch trình đã được xác định
trước dưới sự điều khiển của hướng dẫn viên, ít có khả năng lựa chọn
theo sở thích riêng.
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
77

Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
+ Chương trình du lịch chỉ có các hướng dẫn viên tại các điểm đến. Đây là
một biến dạng của chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng. Loại
chương trình du lịch này có đặc điểm tương tự như loại chương trình du lịch có
người tháp tùng. Nhưng khác biệt ở chỗ không có người tháp tùng trong suốt
hành trình mà tại mỗi điẻm đến trong chương trình có người đại diện của doanh
nghiệp lư hành hướng dẫn và trợ giúp khách. Loại chương trình du lịch này có
thể nhiều hoặc chỉ một điểm đến.
+ Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách. Khác
với chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du lịch độc lập liên kết, sắp
đặt các dịch vụ theo yêu cầu của khách. Loại chương trình này có các đặc điểm
nổi bật là:
• Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, tất cả mọi chi tiết trong suốt
quá trình đi du lịch đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo
sở thích riêng.
• Giá của chương trình là giá của tất cả các dịch vụ cấu thành chương trình
và được bán theo giá trọn gói. Giá thường đắt hơn so với các chương
trình du lịch khác có các dịch vụ cùng thứ hạng, cùng số lượng và cùng
thời gian.
+ Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách. Loại
chương trình này là một biến dạng của chương trình du lịch độc lập đầy đủ, chỉ
khác chỗ giới hạn hai dịch vụ cơ bản. chưong trình này có các đặc điểm nổi bật
như sau:
• Bao gồm hai thành phần dịch vụ cơ bản: vận chuyển và lưu trú.
• Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ khách sạn,
chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
• Tổng chi phí trọn gói của loại chương trình này có thể thay đổi tuỳ thuộc
vào tuyến điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian
của chuyến đi và các dịch vụ không bắt buộc. Chi phí cho các dịch vụ
trong chương trình này thường đắt hơn so với chi phí của các dịch vụ

Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
88
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói đi theo đoàn có người tháp
tùng.
• Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn, khách tự đi và tự
định liệu các hoạt động theo các sở thích cá nhân của mình có nhiều khả
năng để lựa chọn.
+ Chương trình du lịch tham quan. Đây là loại chương trình với mục đích
chủ yếu là thưởng ngoạn các giá trị tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một
điểm du lịch trong thời gian ngắn. Chương trình du lịch tham quan có các đặc
điểm nổi bật sau đây:
• Phục vụ cho một chuyến tham quan ngắn ở một điểm hay khu du lịch
nào đó.
• Độ dài của chưong trình có thể từ vài giờ đến vài ngay trong phạm vi
hẹp.
• Phần lớn các chương trình loại này đều có hướng dẫn viên của doanh
nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ hướng dẫn tham quan tại chỗ.
• Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho quá
trình tham quan.
• Loại chương trình này có thể được bán tách rời và có thể được bán kèm
theo các sản phẩm của hãng vận chuyển hàng không, đường thuỷ, đường
sắt, đường bộ hoặc là các cơ sở kinh doanh lưu trú.
+ Căn cứ vào mức giá có 3 loại
• Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hần hết các dịch vụ,
hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá
của chương trình là giá trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu của chương
trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.
• Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ
chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung cơ bản. Hình thức này

thường do các hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ
gồm vé máy bay, một vài tối khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
99
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
sạn.
• Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du
lịch có thể tuỳ chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các
mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ
hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển.
Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình
hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức giá khác nhau của cả
một chương trình tổng thể. Loại chương trình này đáp ứng đúng các
mong muốn của từng cá nhân khách du lịch nhưng rất khó khăn và phức
tạp trong việc tổ chức thực hiện của doanh nghiệp lữ hành.
+ Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và laọi hình du lịch
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch
tương ứng. Ví dụ:
• Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh .
• Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục, tập
quán
• Chương trình du lịch công vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị,
triển lãm)
• Chương trình du lịch tàu thuỷ (Crusie Line)
• Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
• Chương trình du lịch sinh thái.
• Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,
đến các bản dân tộc.
• Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho
các cưu chiến binh.

+ Các căn cứ khác
Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, có hai loại: chương trình du lịch có
hướng dẫn và không có hướng dẫn.
• Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn có các chương trình du lịch quốc
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
1010
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
tế độc lập cho khách đi lẻ và các chương trình trọn gói cho các đoàn.
• Căn cứ vào phạm vi du lịch có các chương trình du lịch quốc tế và du
lịch nội địa.
1.1.5 Các thành phần của một chương trình du lịch trọn gói
- Phương tiện vận chuyển
- Lộ trình
- Bữa ăn
- Tham quan giải trí
- Quản lí và hướng dẫn các thành phần khác
- Mua sắm
1.1.6 Quy trình Xây dựngmột chương trình du lịch trọn gói
- Nghiên cứu nhu cầu của thị trường
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng
- Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành
- Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch
- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
- Xay dựng phương án vận chuyển
- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
- Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình
- Xác định giá thành và giá bán của chương trình
- Xây dựng những quy định của chương trình
1.1.7 Các quy định của một chương trình du lịch

- Nội dung mức giá của chương trình du lịch những quy định về giấy tờ,
visa hộ chiếu.
- Những quy định về vận chuyển
- Nhưng quy đinh về đặt chỗ đặt tiền trước, chế độ phạt khi huỷ bỏ hình
thức và thời hạn thanh toán
- Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành các trường hợp bất khả kháng
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
1111
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
khác
1.1.8.Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch
- Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên
quá nhiều, gây mệt mỏi. Trừ những trường hợp di chuyển phải phù hợp
với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của từng loại du khách. Cần có
thời gian nghỉ ngơi thích hợp.
- Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tăng cường các trải nghiệm trong
tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du
khách.
- Chú ý tới các hoạt động đón tiếp ban đầu và các hoạt động tiễn khách khi
chương trình kết thúc.
- Các hoạt đông vào các buổi tối trong chương trình. Trong những điều kiện
cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du khách.
- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính…của khách với
nội dung và chất lượng chương trình. Đảm bảo sự hài hoà giưa mục đích
kinh doanh của công ty với yêu cầu của du khách. Một tuyến hành trình
hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn
hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng đã cân nhắc để
đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi.
1.2 Chất lượng chương trình lịch và các vấn đề liên quan
- Theo quan điểm của người tiêu dùng du lịch

Chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp của nó đối với yêu
cầu của người tiêu dùng du lichk hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức
thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ
thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của
một chương trình du lịch nào đó.
S= P- E
Trong đó:
S: là mức độ hài lòng của khách
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
1212
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
P: là cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch
E: là mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực
hiện chuyến đi chương trình du lịch.
+ Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách. Kỳ vọng vào
chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm
lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy
vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và các
đặc điểm tiêu dùng của họ. Mạt khác kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào
kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các chuyến đi trước hoặc với các doanh
nghiệp lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin
qua những thông tin mà khách thu thập được về doanh nghiệp lữ hành. Thông
tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, gới thiệu chính thức của doanh
nghiệp hoặc qua những đồn đại truyền miệng của bạn thân, bạn bè, đồng
nghiệp. Nếu thông tin không chính xác như quảng các không trung thực, đồn
đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực
tế mà khách cảm nhận được, từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất
lượng là kém. Vì vậy quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là
một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách với cảm nhận được của khách về chương trình du lịch.

+ P (Perception) cảm nhận của khách. Là kết quả của việc tiêu dùng các
dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác, xúc giác và hành vi của khách đối với toàn
bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du
lịch.
+ S (Satifaction) mức độ hài lòng của khách hay là sự thoả mãn của
khách là những trải nghiệm sau chuyến đi. Thực chất là đánh giá hiệu quả đầu
tư cho một chuyến đi theo một chương trình du lịch nào đó.
• Khi S > 0: khách cảm thấy hài lòng vì chương trình du lịch được
thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Trong trường hợp này
chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao.
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
1313
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
• Khi S = 0 tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực
hiện chuyến đi theo đúng như mong đợi của họ trưứoc khi thực
hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này chương
trình đạt chất lượng.
• Khi S < 0 tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực
hiện chuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi
của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình. Trong
trường hợp này chương trình du lịch không đạt chất lượng tức là
chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được.
- Theo quan điểm của nhà sản xuất ( doanh nghiệp lữ hành):
Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những
đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương
trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết
kế ban đầu của nó.
Từ hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du
lịch như sau: chất lượng chương trình du lịch à tổng hợp những yếu tố
đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của

khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định.
1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
1.2.1.1 Các yếu tố bên trong bao gồm:
- Cán bộ quản lý
- Đội ngũ nhân viên
- Trang thiết bị
- Quy trình công nghệ
Tất cả các yếu tố này tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành. Theo
một số chuyên gia về chất lượng sản phẩm thì có tới 85% các vấn đề
chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý. Tuy nhiên, các nhân
viên trong doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các hướng dẫn viên cũng
có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Các điều kiện hiện
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
1414
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
đại về thông tin liên lạc đã làm thay đổi căn bản những phương thức
quản lý về chất lượng phục vụ trong lữ hành.
1.2.1.2. Các yếu tố bên ngoài bao gồm:
- Khách du lịch là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm. Trong
các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ
còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, đối với các đoàn
khách du lịch thì chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cách cảm
nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm căn bản là chương trình
phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số các khách du
lịch. Và khi thực hiện thì có thể chú ý tới từng du khách cụ thể để có
những phương pháp thậm chí thay đổi phù hợp. Các dịch vụ trước và
sau khi thực hiện đóng vai trò không nhỏ tới quyết định mua và sự
cảm nhận của khách du lịch.
- Các nhà cung cấp là những người sản xuất trực tiếp có vai trò cơ bản
đối với chất lượng sản phẩm lữ hành.

- Các đại lý du lịch là những người bán trực tiếp các sản phẩm lữ
hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu
tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác đại lý du lịch là những nguồn
cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữn hành, cần phải
nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của
các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu
- Môi trường tự nhiên xã hội
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch
- Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và
tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho
đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:
+ Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
1515
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
+ Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
+ Tính linh hoạt cao của tour
+ Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
+ Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng
- Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong
quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du
lịch. Tiêu chuản này thể hiện ở các nội dung:
+ Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật tạo ra các
dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó.
+ Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.
+ Tính đầy đủ, phong phú đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ.
+ Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách

_Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi
trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá
trình tiêu dùng tour của khách. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các
nội dung:
+ Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không
khí trong lành, ánh sáng âm thanh, nguồn nước, lương thực thực
phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn
bệnh lây lan truyên nhiễm.
+ Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao
động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang
thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh
trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu
dùng cuối cùng.
- Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
1616
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
lòng mến khách trong qua trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng
tour, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng
du lịch. Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung:
+ Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch
+ Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua chương trình du lịch
cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch.
+ Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có.
+ Đón tiếp khách
+ Chia tay, tiễn khách
- Tiêu chuẩn an toàn
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ,

hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng
chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội
dung :
+ Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội
+ Trật tự an ninh kỉ cương. chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong
quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch
+ Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời đồng bộ ở
từng dịch vụ cấu thành chương trình phải đánh giá lần lượt chất lượng
dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng
này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch cơ
sở vật chất kĩ thuật và con người.
1.2.3. Quản lý chất lượng chương trình du lịch tại một doanh nghiệp lữ
hành
- Quản lý chất lượng phục vụ du lịch: là một hệ thống các biện pháp và quy
định (về kinh tế, kĩ thuật, hành chính) nhằm sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi
tiềm năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản
phẩm(chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
1717
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
khách du lịch với chi phí thấp nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp
- Quản lí chất lượng theo các nhóm công việc
+ Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu-tiền đề của chất lượng phục vụ
+ Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ
+ Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cần phân tích chất lượng
phục trên hai phương diện là phương thức và nhân viên phục vụ. Mỗi
phương diện có những nội dung riêng biệt để từ đó xây dựng các tiêu
chuẩn cụ thể.
+ Hệ thống kiểm tra thường xuyên

+ Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh
nghiệp
- Quản lí chất lượng phục vụ theo chức năng quản lí.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Trong thời kì cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết đinh.
Nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân
thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp lữ hành không
nằm ngoài phạm vi củ quỹ đạo nó trên. Nâng cao chất lượng đi đôi với mở rộng
thị trường luôn là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Vì vậy iviệc nâng cao
chất lượng chương trình du lịch có ý nghĩa rất là quan trọng trong việc thu hút
cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng
quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG
CÁC CHƯƠNG TRÌNH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
1818
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
CÔNG TY DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM.
2.1 Giới thiệu về công ty du lịch và thể thao Việt Nam
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty hoạt động kinh doanh theo giấy phép ĐKKD lần đầu
số:0102006126 do Sở Kế hoạch đầu tư cấp ngày 15/8/2002, đăng kí thay đổi
lần thứ 3 ngày 31/12/2003, và giấy phép kinh doanh lữ hành Quốc tế
số:0190/2003/TCDL_GPLHQT do Tổng cục Du lịch cấp ngày 23/5/2003.
Tên Công ty : Công ty TNHH Du lịch và Thể thao Việt Nam
Tên giao dịch: Vietrantour
Tên viết tắt : VT_TOUR CO.,LTD
Website: www.vietrantour.com.vn
www.vietrantour.com
Điện thoại: (844)9438777-8/9438756-58

Fax : (844)9438759
Với sự phát triển không ngừng của mình về số lượng lẫn chất lượng khách
từ khi thành lập tới nay, Vietrantour đã nhận được sự mến mộ của khách hàng
về chất lượng và uy tín trong việc tổ chức các tour trong nước và quốc tế.
Trụ sở chính của công ty: 49, phố Quang Trung, Quận Hai Bà Trưng,
Thành phố Hà Nội.
Ngoài ra công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam còn có các đơn vị thành
viên sau:
- Tại Thành phố Hồ Chí Minh:
+ Được thành lập vào năm 2003
+ Địa chỉ 300 Nguyễn Thiện Thuật, phường 3, Quận 3.
+ Điện thoại: 08-8336900
+ Hoạt động chính: Du lịch lữ hành Nội địa, Du lịch lữ hành quốc tế
Inbound, quốc tế Outbound.
- Tại TP Đà Nẵng:
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
1919
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
+ Được thành lập vào năm 2004
+ Địa chỉ 70 đường Thanh Thủy_quận Hải Châu
+ Điện thoại: 0511-824811
+ Hoạt động chính: Du lịch lữ hành quốc tế Inbound, quốc tế Outbound
- Chi nhánh tại thị xã Tuyên Quang
+ Địa chỉ: 172 đường 17/8, phường Phan Thiết- Tuyên Quang
+ Điện thoại: 027-812829
+ Hoạt động chính:
 kinh doanh nhà hàng đồ uống (OSCAR Cafe)
 Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Outbound
- Cửa hàng thể thao Vietran Sport
+ Địa chỉ: 151- Nguyễn Thái Học-Ba Đình-Hà Nội

+ Điện thoại: 04 7340735; 04 7337966
+ Hoạt động chính: bán buôn, bán lẻ dụng cụ, quần áo thể rhao các loại
_Trung tâm tư vấn giải pháp thị trường AMEC
+ 49-Quang Trung-Hà Nội
+ Điện thoại: 04 9438777
+ Hoạt động chính: Tư vấn giải pháp thị trường xe oto
2.1.2.Các dịch vụ du lịch của công ty
- Cho thuê xe ô tô từ 4 đến 45 chỗ
- Tổ chức tour du lịch trong nước và nước ngoài
- Du lịch chuyên đề: học tập, dã ngoại, thể thao, hội nghị
- Các chương trình du lịch khác được thiết kế theo yêu cầu
- Đại lý máy bay Thaiairways, Singapore airlines
- Hướng dẫn viên du lịch và thông dịch viên: Tiếng anh, tiếng Trung, tiếng
Thái, Hàn, Tây Ban Nha.
- Tư vấn làm thủ tục visa, hộ chiếu miễn phí.
- Sản xuất, buôn bán, ký gửi dụng cụ thể dục thể thao
2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Vietrantour
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
2020
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
Công ty là đơn vị hạch toán kinh tế được sử dụng con dấu riêng , được
mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi, và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng
Công ty chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụ về các lĩnh vực: Lữ
hành, khách sạn, vận chuyển du lịch, vé máy bay...Công ty có nhiệm vụ chủ
yếu là:
- Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinh
doanh được giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về các
khoản nợ phải thu phải trả trong bảng cân đối ngân sách.
- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh.
- Chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của đơn vị mình.

- Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn.
- Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao
động do nhà nước ban hành.
- Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của
nhà nước.
- Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về
tính xác thực về hoạt động tài chính của công ty.
2.1.4.Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty
GĐ
PGĐ
C.Nhánh TPHCM
Oscar Coffe
C.nhánh Đà Nẵng
Inbound
Outbound
Sales
Đại lý vé máy bay
TC - KT
Điều hành
CH bán dụng cụ thể thao
D.vụ vận chuyển
2.1.4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Vietrantour
Ban lãnh đạo công ty gồm: giám đốc điều hành Đinh Nguyệt Ánh và Phó
giám đốc Nguyễn Việt Hà.
- Giám đốc công ty
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
2121
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
+ Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm
trước pháp luật về hoạt động của công ty.

+ Lập ra chính sách, mục tiêu cho công ty và tạo điều kiện để thực hiện
chúng khi đã đề ra.
+ Điều hành các cuộc họp trong công ty, kí các văn bản có liên quan.
+ Phân công nhiệm vụ cho phó giám đốc và các trưởng phòng.
+ Theo dõi, kiểm tra các hoạt động trong công ty.
+ Ngoài ra giám đốc còn quản lý phòng tài chính kế toán và phòng thị
trường.
- Phó giám đốc
Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiêm trước
giám đốc.
2.1.4.2.Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban trong Công ty Vietrantour
- Phòng Tài chính-kế toán
+ Nhiệm vụ: Phòng tài chính - kế toán thực hiện hạch toán kế toán; cân
đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính.
+ Chức năng: Tham mưu cho giám đốc thực hiện đúng chế độ và các quy
định về quản lý nguồn vốn, quản lý tài sản, quản lý các quỹ; kế hoạch hạch
toán, chế độ kiểm toán và các chế độ khác do nhà nước quy định; thống kê, kế
hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn; chịu trách nhiệm về tính xác thực và
hợp pháp của hoạt động tài chính hàng năm, các dự án đầu tư và phát triển;
kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán tour một cách đầy đủ
chính xác kịp thời và trực tiếp thanh toán trong công ty và khách hàng; phân
tích lỗ, lãi trong kinh doanh, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính doanh
nghiệp; thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo
quy định; thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc giao.
- Phòng kinh doanh (thị trường marketing)
+ Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị
trường, các cải tiến về dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trường
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
2222
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp

+ Nhiệm vụ:
Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước, xây dựng và quản lý hệ
thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội dung trang Web, tuyên
truyền quảng cáo, quan hệ công chúng
- Phòng Inbound
+ Chức năng: Quản lí điều hành mọi hoạt động của thị trường quốc tế.
+Nhiệm vụ: Thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch. Tổ chức khai thác nguồn
khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt
Nam và nối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có).
- Phòng Outbound
+ Chức năng: Quản lí mọi hoạt động của thị trường du lịch nước ngoài.
+ Nhiệm vụ: Triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng. Tổ chức khai thác
và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài
cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
- Phòng Điều hành hướng dẫn
+ Chức năng: Quản lí các hoạt động điều hành tour, quản lí hướng dẫn
viên, dịch vụ vận chuyển(xe ô tô).
+ Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch
điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như
yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Cung cấp
hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch.
- Phòng vé máy bay
Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không trong nước và quốc tế
- Cửa hàng dụng cụ thể dục thể thao
Chuyên cung cấp,bán buôn, bán lẻ, kí gửi dụng cụ, quần áo thể thao các loại
- Các chi nhánh của Công ty có các nhiệm vụ:
+Chi nhánh tại TP.Hồ Chí Minh là đầu mối thu hút khách ở khu vực Miền
Nam
+ Chi nhánh tại TP.Đà Nẵng là đầu mối thu hut khách ở khu vực Miền Trung
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B

2323
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
+ Tại Tuyên Quang kinh doanh cửa hàng cafe, đồng thời gom khách ở khu
vực Tây Bắc.
+ Thực hiện các hoạt động xúc tiến cho doanh nghiệp tại địa bàn đặt chi
nhánh.
+ Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo của doanh
nghiệp.
2.1.5.Điều kiện kinh doanh
Vietrantour là Công ty Trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên.
Vốn điều lệ của Công ty là 770.000.000 (bảy trăm bảy mươi triệu đồng)
Thành viên góp vốn tại trụ sở chính
Đinh Nguyệt Anh
Số 6,phố Nguyễn Bỉnh
Khiêm, phường
Nguyễn Du.HBT,HN
700.000.000 90,91%
Nguyễn Thanh
Sơn
Số 6,phố Nguyễn Bỉnh
Khiêm,phường
Nguyễn Du.HBT,HN
70.000.000 9,09%
(Nguồn nội bộ)
- Hợp đồng xe của Công ty: công ty xe A,B,C, đội xe Minh Việt là chủ yếu
- Công ty Vietran có mối liên kết với tất cả các công ty Du lịch
- Hướng dẫn viên chủ yếu là cộng tác viên.Đối với hướng dẫn viên thì
được tuyển qua quá trình kiểm tra và phỏng vấn theo yêu cầu của công
ty.Yêu cầu đối với Hướng dẫn viên là phải có thẻ hướng dẫn, hiểu biết về
văn hoá lịch sử của Việt Nam và các quốc gia khác, thành thạo tiếng

anh...
- Số nhân viên chính thức ở Hà Nội là 20 người trong đó:
+ Bộ phận Inbound 3 người
+ Bộ phận Outbound 5 người
+ Bộ phân sales 3 người
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
2424
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp
+ Bộ phận kế toán 3 người
+ Còn lại là số nhân viên trong các bộ phận khác
- Về cơ sở vật chất của công ty: Tại các phòng ban của công ty đều
được trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của
các phòng đèu được nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ
nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có cửa hàng
photo riêng nhằm phục vụ photo và in tài liệu liên quan cho công ty.
+ Công ty hiện tại đã có trang Web riêng www.vietrantour.com.vn và
trang tiếng anh www.vietrantour.com phục vụ nhu cầu thông tin cho
khách hàng.
+ Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn được quan
tâm: sách báo, tạp chí…
Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải
thiện để đáp ứng tốt hơn việc kinh doanh. Tuy nhiên khi công ty mở rộng
quy mô hoạt động thì cần đầu tư nhiều hơn.
2.1.6.Phương thức hoạt động
- Hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty được thực hiện bởi các phòng
chuyên môn: Phòng thị trường quốc tế (Inbound), phòng du lịch nước ngoài
(Outbound), phòng điều hành hướng dẫn, phòng kinh doanh , phòng bán vé
máy bay, phòng dịch vụ vận chuyển.
+ Phòng outbound
Gồm 1 trưởng phòng và 4 nhân viên

Họ và tên Công việc riêng
Trưởng phòng Nguễn Thị Huyền -Chịu trách nhiệm về hoạt độngkinh
doanh chung.
Nhân viên Nhung Phụ trách các tour Tháilan-Malayxia-
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B
2525