giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing - mix tại khách sạn sheraton hà nội

B GIÁO DCăẨOăTO
TRNGăI HCăTHNGăLONG
o0o
KHÓA LUN TT NGHIP
 TÀI:
GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU
HOTăNG MARKETING - MIX TI
KHÁCH SN SHERATON HÀ NI


Giáo viên hng dn : Th.S VăNgc Thng
Sinh viên thc hin :ăƠoăTun Nam
Mã sinh viên : A18686
Chuyên ngành : Qun tr Marketing







HÀ NI ậ 2014


LI CMăN

Hnă3ănmăphnăđu hc tp, rèn luynăvàătrng thành tiătrngăi hcăThngă
Longăemăđưămayămn nhnăđc s ch dy tn tình vi nhng kinh nghim quý báu t
các thy cô caătrng, các thy cô Khoa Kinh t - Qun lý, các thy cô t b môn Qun

tr Marketing.
Em xin gi li cmănăchânăthànhănht ti các Quý thyăcôăvàăđc bit là thyăVă
Ngc Thng,ăngiăđưăquanătâmăch đo,ăhng dn em hoàn thành Khóa lun này.
Cui cùng xin gi li bitănăvôăhn ti nhngăngiăthânătrongăgiaăđìnhăđưăluônă
 bênăvàăđng viên con trong quá trình hc tp, nghiên cu,ăgiúpăconăvt qua nhng
khóăkhnăđ conăcóăđc ngày hôm nay.

Sinh viên
àoăTun Nam



Thang Long University Library


LIăCAMăOAN

TôiăxinăcamăđoanăKhóaălun tt nghip này là do t bn thân thc hin có s h
tr t giáoăviênăhng dn và không sao chép các công trình nghiên cu caăngi khác.
Các d liu thông tin th cp s dng trong Khóa lun là có ngun gcăvàăđc trích
dn rõ ràng.
Tôi xin chu hoàn toàn trách nhim v liăcamăđoanănày!

Sinh viên
àoăTun Nam




MC LC

Trang
LI M U
CHNGă1.ăCăS LÝ LUN V HOTăNG MARKETING ậ MIX TRONG
KINH DOANH KHÁCH SN 1
1.1. Du lch và hotăđng kinh doanh khách sn 1
1.1.1. Khái nim kinh doanh du lch 1
1.1.2. Khái nim kinh doanh khách sn 2
1.2. Marketing trong hotăđng kinh doanh khách sn 3
1.2.1. Khái nim và vai trò ca marketing trong doanh nghip 3
1.2.2. Khái nim và đc thù ca marketing du lch 4
1.2.3. Khái nim, vai trò và mc tiêu ca hot đng marketing trong kinh doanh
khách sn 5
1.3. Các yu t nhăhng ti hotăđng marketing trong hotăđng kinh doanh
khách sn 6
1.3.1. Nhng yu t bên trong doanh nghip 6
1.3.2. Nhng yu t bên ngoài doanh nghip 7
1.4. Hotăđng marketing - mix trong kinh doanh khách sn 10
1.4.1. Nghiên cu th trng và phân đon th trng 10
1.4.2. Xác đnh th trng mc tiêu 12
1.4.3. Chin lc marketing - mix trong kinh doanh khách sn 13
1.5. Các ch tiêuăđánhăgiáăhiu qu hotăđng marketing - mix ca doanh nghip
kinh doanh khách sn 24
1.5.1. ánh giá v mt cht 24
1.5.2. ánh giá v mt lng 25

KT LUNăCHNGă1
CHNGă2.ăTHC TRNG HOTăNG MARKETING - MIX TI KHÁCH
SN SHERATON HÀ NI 28
2.1. Khái quát v Khách sn Sheraton Hà Ni 28
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 28

2.1.2. Gii thiu v khách sn Sheraton Hà Ni 29
2.1.3. Tm nhìn, s mnh và chin lc ca khách sn Sheraton Hà Ni 30
2.1.4. C cu t chc ca khách sn 30
2.2. Thc trng hotăđng kinh doanh ti khách sn Sheraton Hà Niăgiaiăđon
t nmă2011ăậ 2013 33
2.2.1. Tình hình Doanh thu – Chi phí – Li nhun 34
2.2.2. Ngun khách 37
Thang Long University Library


2.2.3. Công sut s dng phòng 39
2.3. Các yu t nhăhng ti hotăđng marketing - mix ti khách sn Sheraton
Hà Ni 40
2.3.1. Yu t bên trong doanh nghip 41
2.3.2. Yu t bên ngoài doanh nghip 41
2.4. Thc trng hotăđng marketing - mix ti Khách sn Sheraton Hà Ni 43
2.4.1. Xác đnh th trng mc tiêu 43
2.4.2. Chính sách Sn phm 45
2.4.3. Chính sách Giá 50
2.4.4. Chính sách Phân phi 52
2.4.5. Chính sách Xúc tin 53
2.4.6. Chính sách Con ngi 58
2.4.7. Tin trình 60
2.4.8. Các yu t hu hình 63
2.5.ăánhăgiáăhiu qu ca hotăđng marketing - mix ti khách sn Sheraton
Hà Ni 64
2.5.1. ánh giá v chính sách sn phm, dch v 66
2.5.2. ánh giá v chính sách giá 67
2.5.3. ánh giá chính sách phân phi 68
2.5.4. ánh giá chính sách xúc tin 69

2.6. Nhng kt qu đtăđc, tn ti và nguyên nhân trong hotăđng Marketing
- mix ti khách sn Sheraton Hà Ni 70
2.6.1. Nhng tn ti trong hot đng Marketing - mix ti khách sn Sheraton
Hà Ni 70
2.6.2. Nguyên nhân ca nhng tn ti trong hot đng Marketing - mix ca
khách sn Sheraton Hà Ni 72

KT LUNăCHNGă2
CHNGă 3.ă MT S GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU HOTă NG
MARKETING ậ MIX TI KHÁCH SN SHERATON HÀ NI 75
3.1.ănhăhngăhotăđngăkinhădoanhăcaăkháchăsnăSheratonăHƠăNi 75
3.2.ănhă hngăhotăđngămarketingă - mixăcaăkháchăsnăSheratonăHƠă Niă
trongăthiăgianăti 76
3.3.ăMtăsăgiiăphápănơngăcaoăhiuăquăhotăđngămarketingă- mixăcaăkháchă
snăSheratonăHƠăNi 78
3.3.1. Nghiên cu ci tin sn phm 78
3.3.2. Thay đi giá theo thi đim 80
3.3.3. Phát trin kênh phân phi 80


3.3.4. Khuyn mãi cho dch v lu trú và m thc 81
3.3.5. Tng cng các hot đng qung cáo 86
3.3.6. Quan h công chúng, tuyên truyn 92
3.4.ăMtăsăđăxutănhmănơngăcaoăhiuăquăhotăđngămarketing - mix khách
snăSheratonăHƠăNi 94
3.4.1.  xut đi vi c quan qun lý Nhà nc v lnh vc Du lch 94
3.4.2.  xut đi vi chính sách ca Nhà nc trong lnh vc ngân hàng 95
3.4.3.  xut phng án gim thu nhp khu đi vi các phng tin vn
chuyn chuyên dùng và trang thit b khách sn cao cp 96
3.4.4.  xut mt s phng án gim giá bán đin cho các doanh nghip khách

sn ti Vit Nam 97
KT LUNăCHNGă3
LI KT
TÀI LIU THAM KHO
PH LC

Thang Long University Library


DANH MC VIT TT
Ký hiu vit tt
Tênăđyăđ
KDKS
NHNN
VSATTP
Kinh doanh khách sn
NgânăhàngăNhàănc
V sinh an toàn thc phm




DANH MC CÁC HÌNH, BNG BIU, Să
Trang
Hìnhă2.1.ăKháchăsn Sheraton Hà Ni nhìn t H Tây 29
Hìnhă2.2.ăCácăloi phòng ca khách sn Sheraton Hà Ni 45
Hìnhă2.3.ăNhàăhàngăOvenăD’or 46
Hìnhă2.4.ăNhàăhàngăHemispheres 47
Hìnhă2.5.ăBarăDéjàăVu 48
Hìnhă2.6. Quy bar cnh b bi 48

Hìnhă2.7.ăPhòngăđi tic Sông Hng 48
Hìnhă2.8.ăámăci ti Sheraton 48
Hìnhă2.9.ăDch v b sung ca khách sn Sheraton Hà Ni 49
Hìnhă2.10.ăng phc nhân viên ti khách sn Sheraton Hà Ni. 59
Hìnhă2.11.ăKhôngăgianăkháchăsn Sheraton Hà Ni 64
Hìnhă3.1.ăHìnhănh qung cáo áp dngăchoăchngătrìnhăm thc M 88
Hìnhă3.2.ăHìnhănh qungăcáoăchoăchngătrìnhă“ThtăbòăWellington” 89
Hìnhă3.3.ăHìnhănh qungăcáoăchoăchngătrìnhă“PoolăParty” 90
Hìnhă3.4.ăThit k t ri qung cáo dch v t chc ticăci 91
Bngă2.1.ăKt qu hotăđng kinh doanh theo tng nghip v giai đon t 2011 –
2013 33
Bngă2.2.ăTh trng khách ca khách sn Sheraton Hà Ni chia theo khu vc 37
Bngă2.3.ăThng kê các loi phòng ca khách sn Sheraton Hà Ni 45
Bngă2.4.ăSc cha các phòng t chc tic – hi ngh ti Sheraton Hà Ni 49
Bngă2.5.ăBng giá các loi phòng ca khách sn Sheraton Hà Ni 51
Bngă2.6.ăBng giá buffet tiănhàăhàngăOvenăD’or 52
Bngă2.7.ăánhăgiáăchungăca khách hàng v chính sách Marketing mix ca khách sn
65
Bngă2.8.ăim trung bình v s tho mãn caăkháchăhàngăđi vi sn phm, dch v
ca khách sn 66
Bngă2.9.ăim trung bình v s tho mãn caăkháchăhàngăđi vi chính sách giá ca
khách sn 68
Bngă2.10.ăim trung bình v s tho mãn caăkháchăhàngăđi vi chính sách phân
phi ca khách sn 69
Bngă2.11.ăim trung bình v s tho mãn caăkháchăhàngăđi vi chính sách xúc tin
ca khách sn 70
Biuăđ 2.1. Doanh thu theo tng nghip v giaiăđon t 2011 – 2013 34
Biuăđ 2.2. Chi phí theo tng nghip v giaiăđon t 2011 – 2013 35
Thang Long University Library

Biuăđ 2.3. Li nhun theo tng nghip v giaiăđon t 2011 – 2013 36
Biuăđ 2.4. Tngălt khách ca khách sn t nmă2011ă– 2013 38
Biuăđ 2.5. Căcu khách ca khách sn phân chia theo khu vc 38
Biuăđ 2.6. Căcu khách ca khách sn phân chia theo mcăđíchăchuynăđi 39
Biuăđ 2.7. Công sut phòng theo các quý 40
Biuăđ 2.8. Ngân sách qung cáo ca khách sn Sheraton t nmă2011- 2013 54
Biuăđ 2.9.ăánhăgiáăchungăca khách hàng v chính sách Marketing mix ca khách
sn 65
Săđ 1.1. Mi quan h giaăphânăđon th trng, la chn th trng mc tiêu và
đnh v sn phm 12
Săđ 1.2. Các yu t trong hotăđng Marketing - mix 7P 13
Săđ 1.3. Mc tiêu ca hotăđng Marketing - mix trong doanh nghip KDKS 13
Săđ 1.4. H thng kênh phân phi 18
Săđ 1.5. Quy trình phc v tng th dch v luătrúăca khách sn 21
Săđ 1.6. Quy trình làm bung khách sn 22
Săđ 2.1.ăCăcu t chc ca khách sn Sheraton Hà Ni 32
Săđ 2.2.ăSăđ thc hinăquyătrìnhăđt phòng/bàn 61


LI M U
1. Tính cp thit caăđ tài
Kinh t phát trin, xã hi phát trin, thu nhp và chtălng cuc sng caăngi
dân không ngngăđc nâng cao thì nhu cuăđiăduălch càng tr nên ph binăvàăđaădng
hn.ăGn lin vi phát trin du lch, hotăđng kinh doanh khách sn (KDKS) đưăvàă
đangălàăngànhăkinhăt miănhn ca nhiu quc gia trên th gii.
Ngành du lch ti VităNamăđc cho là có timănngătoăln. Tri qua gnă55ănmă
hình thành và phát trin (1960 - 2014), ngành du lch VităNamăđưăvàăđangăgtăháiăđc
nhngăthànhăcôngăđángăk, góp phn tích cc vào công cuc phát trin kinh t xã hi
caăđtănc.ăóngăgópăvàoăthànhăcôngăđó không th không k tiălnhăvc quan trng

trong ngành du lch – kinh doanh khách sn.
Không k ti h thng các khách sn,ănhàăkháchăCôngăđoànătrc thuc Tng liên
đoànăLaoăđng VităNamăđc xây dng và vn hành t nhngănmă1989,ăngànhăKDKS
ti Vit Nam mi thc s bùng n vào nhngănmăcui th k 20,ăđu th k 21 vi
hàng lot các d án khách sn, khu ngh dng ăđcăđuătăxâyădng trên khp c
nc,ăđápăng nhu cuă luătrúăca du khách. Hòa chung vi xu th đó,ă Khách sn
Sheraton Hà Ni đưăđc xây dngăvàăđiăvàoăhotăđngăđc trên 10 nmănay.ă Khách
snăđưăkhôngăngng ci thin và nâng cao chtălng dch v khngăđnh mình là mt
khách snă5ăsaoăhàngăđu trên th trng.
Vit Nam là qucăgiaăđangăphátătrin, tuy nhiên tcăđ tngătrng trong nhng
nmăgnăđâyăthc t còn khá chm so vi các quc gia trong khu vc. Cùng viăđóălàă
xu th cnh tranh ngày càng gt gao và khc lit ca nn kinh t th trng và s xut
hin ca hàng lot các khách sn cùng s đaădng phân khúc trên th trng.ăng trc
thc t đó,ăđ có th tn ti và phát trinăđc, các công trong ty lnhăvc KDKS luôn
phi tìm miăcáchăđ nângăcaoănngălc cnh tranh ca mình so viăcácăđi th cnh
tranh khác.
Vì vy vnăđ đt ra đi vi Khách sn Sheraton Hà Ni là cn phi có các chính
sáchăthuăhútăkháchăđ tiăđaăhóaăcôngăsut s dng phòng nhm năđnhădoanhăthuăvt
quaăgiaiăđonăkhóăkhnăca khng hong kinh t và nhng binăđng ln t nhngăđng
thái ca Trung Qucăđưăvàăcònăcóăkh nngăxyăraătrongătngălaiănhăv vic h đt
giàn khoan trái phép va qua trên bnăông.
Xut phát t yêu cu thc tinăđó,ălàăsinhăviênăchuyênăngànhăQun tr Marketing
đc thc tp ti khách sn Sheraton Hà Ni,ăemăđưăla chnăđ tài: “Gii pháp nâng
cao hiu qu hot đng Marketing - mix ti Khách sn Sheraton Hà Ni” vi mong
mun góp phnăthúcăđy hotăđng thu hút khách ca khách sn trong thi gian ti.
Thang Long University Library


2. Mcăđíchănghiênăcu
- NghiênăcuăcácăkháiănimăcăbnăvăMarketing,ăMarketingăduălch,ăMarketingă

trongăhotăđngăKDKS, lyăkháiănimănàyălàmăcăsălỦălunăvngăchcăđăphânătíchă
trongănhngăniădungătipătheo.
- Nghiênăcuăthcătrngămarketing - mix hinănayătiăkháchăsnăSheraton HàăNi đă
cóăđcănhngăđánhăgiáăchínhăxácănhtădiăgócănhìnăkháchăquanăcaămtăsinhăviênăcóă
thiăgianăthcătpătiăđây.
- aăraămtăsăgiiăphápămarketing - mix đăthuăhútăkháchătiăkháchăsnăSheraton
HàăNi trongăgiaiăđonăhinănay.
3.ăiătng, phm vi nghiên cu
- iătngănghiênăcu:ăPhânătíchăhotăđngăkinhădoanhăcaăkháchăsnăSheraton Hà
Ni và các chính sách marketing - mix màăkháchăsnăđưăsădngăđăthuăhútăkháchătrongă
giaiăđonă2011ă- 2013.
- Phmăviănghiênăcu:ăătàiătpătrungăvàoăvicătìmăhiu,ăphânătíchănhngăktăquă
đtăđcătrongăkinhădoanh,ăđcăbitălàăkinhădoanhăluătrúătiăkháchăsnăSheratonăHàăNi
trongă3ănmătrăliăđây.ăDaătrênătìnhăhìnhăthcătăcngănhăkinhănghimăcaăkháchăsnă
Sheraton HàăNi,ăđaăraămtăsăgiiăphápănhmănângăcaoăhiuăquăhotăđng và thu hút
khách hàng.
4.ăPhngăphápănghiênăcu
- Phânătíchătngăhp:ăThuăthpăcácăsăliu và các thông tin có liên quan thông qua
sáchăv,ăinternet,ăbáoăchíăvàăcácătàiăliuătiăkháchăsnăSheratonăHàăNi.
- Phngăphápăthngăkêăsoăsánh.
- Phngăphápălpăbngăbiu
- Phngăphápăkhoăsátăthcăt:ăThôngăquaă3 thángăthcătpătiăkháchăsnăSheraton
Hà Ni.
5. Kt cu ca khóa lun
Ngoài phn m đu, kt lun, mc lc, ph lc và danh mc tài liu tham kho,
khóa lun gmă3ăchng:
CHNGă1:ăCăs lý lun v hotăđng marketing - mix trong kinh doanh
khách sn
CHNGă2:ăThc trng hotăđng marketing - mix ti khách sn Sheraton
Hà Ni

CHNGă3:ăMt s gii pháp nâng cao hiu qu hotăđng marketing ậ mix
ti khách sn Sheraton Hà Ni
1

CHNGă1. CăS LÝ LUN V HOTăNG MARKETING ậ MIX
TRONG KINH DOANH KHÁCH SN
1.1. Du lch và hot đng kinh doanh khách sn
1.1.1. Khái nim kinh doanh du lch
Khái nim du lch, kinh doanh du lch
Ngành Du lch là ngành mang tính tng hp cao, là ngành công nghipăraăđi tuy
khá mun so vi các ngành công nghipăkhácănhngădoanhăthuăđemăli cho mi quc
gia là không h nh. Ngày nay du lchăđưătr thành mt ngành mang tính toàn cu, là
nhu cu thit yu ca miăconăngiăvàăđc bit là caăngi dân các quc gia phát trin
có thu nhp cao. Do tùy tng hoàn cnh,ăđiu kin khác nhau, tùy tng gócăđ nghiên
cu khác nhau, miăngi, mi t chc li có cách hiu khác nhau v du lch:
Theo T chc Du lch th gii WTO (World Tourism Organizations): “Du lch là
tt c nhng hot đng ca con ngi ngoài ni c trú thng xuyên ca h không quá
12 tháng vi mc đích ngh ngi, gii trí, công v và nhiu mc đích khác”.
Theo tng cc du lch (pháp lnh du lch): “Du lch là hot đng ca con ngi
ngoài ni  thng xuyên ca mình nhm tho mãn các nhu cu tham quan, gii trí,
ngh dng trong mt khong thi gian nht đnh”.
Ngành du lch – l hànhăđcăchiaălàmă5ălnhăvc chính:
- Lnhăvcăluătrú:ăKháchăsn,ănhàăngh,ătrungătâmăhiăngh
- Lnhăvcăthamăquan:ăCôngăviênăln,ăboătàng,ălăhi,ăsăkin,ădiătíchầ
- Lnhăvcăvnăchuyn:ăHàngăkhông,ătàuăthyầ
- Lnhăvcătăchcăduălch:ăNhàătăchcătour,ăhiăngh,ăđiălỦăđtăch
- Lnhăvcăcácătăchcăniăđn:ăVnăphòngăduălchăqucăgia,ăhipăhiăngànhăduălch
Kinh doanh du lch,ă theoă đnhă nghaă trongă phápă lnh du lch s
11/1999/PLUBTVQH10 ban hành ngày 23/2/1999 ca Tng cc Du lch Vit Nam thì
“kinh doanh du lch là vic thc hin mt, mt s hoc tt c các công đon ca quá

trình hot đng du lch hoc thc hin dch v du lch trên th trng nhm mc đích
sinh li”.ăNhăvy, nói mt cách c th: kinh doanh du lch là quá trình t chc sn xut
luăthông,ămuaăbánăhàngăhóaăduălch trên th trng nhmăđm bo hiu qu v mt kinh
t cho xã hi, kinh doanh du lchăcngănhămi loi hình khác, din ra theo mt chu
trình cht ch, gmăcácăbc:
- Tipăth, tăchcăsnăxutăhàngăhoáăvàădchăvăduălch;
- Tipăth,ăkỦăktăhpăđngăkinhătăduălch;
- Tăchcăthcăhinăhpăđng;
- Thanhăquytătoánăhpăđng,ărútăkinhănghimăđăbcăvàoăchuătrìnhămi.ă
Thang Long University Library
2

c coi là ngành công nghip không khói, phát trin kinh doanh du lchăđangălàă
chinălc trng tâm ca nhiu qucăgia.ă cóăđc v th cao trong ngành du lch các
công ty, các qucăgiaăđu phi có nhng chinălc marketing riêng cho mình.
1.1.2. Khái nim kinh doanh khách sn
Kinh doanh khách sn là mt trong nhngălnhăvc chính trong kinh doanh du lch.
 có mtăcáiănhìnăcáiănhìnăđyăđ và toàn din, cn hiuăđc quá trình hình thành và
phát trin ca hotăđng KDKS.
Tri qua nhiu giai đon ca quá trình phát trin ngành kinh t du lch, khái nim
“kinh doanh khách sn”ăđc hiu di nhiu cp đ khách nhau:
- Banăđu,ăKDKS chălàăhotăđngăkinhădoanhădchăvăchoăthuêăbungătrăquaăđêmă
choăkháchăvưngălaiăphiătrătinăcaăcácăhăgiaăđình.ăSălngăbungăphòngălúcăbyăgiă
rt nh,ăchămangătínhătăphát.ăTăđóăkháiănimăKDKS chăđnăthunălàă“hot đng cho
thuê bung ng phc v nhu cu ng, ngh cho khách vãng lai”.
- Sauăđó,ăsălngăkháchătăthpăphngătiăvàăcóănhuăcuăluăliălâuătiăcácăđimă
duălchăđưăkhinăchăcácănhàătrătăchcăcungăcpăthêmădchăvănăungăchoăkhách.ăKhiă
đóăkháiănimăKDKS đưăđcămărngăvàăđcăhiuălà hot đng kinh doanh các dch
v nhm tha mãn nhu cu ngh ngi và n ung cho khách t ni khác đn.
- Cùngăviăsăphátătrinăcaăkinhătăthăgii,ămcăsngăvăvtăchtăvàătinhăthnăcaă

conăngiăngàyăcàngăđcănângăcao.ăSălngăkháchăduălchătngălênănhanhăchóng,ăđngă
căđiăduălchăcaăduăkháchăngàyăcàngăđaădng.ăNgoàiăvicăđiăduălchăđănghăngi,ăgiiă
trí,ătìmătòi ,ăngiătaăcònăđiăduălchăviăcácălỦădoăkhácănhănghiênăcuăthătrng,ăđuă
t,ăthamăgiaăhiăngh,ăhiătho,ăchaăbnh ăNhngănhuăcuăđòiăhiăcaăduăkháchăngàyă
càngăcao,ăđaădngăhn.ăVìăthăsălngăvàăchtălngăcaăcácăsnăphmăđcăcungăcpă
trongăthiăgianăluăliăcaăduăkháchăbucăphiătngălên.ăTăđó,ăkinhădoanhăduălchăkhôngă
chăcònăđnăthunălàădch v cho thuê bung ng và dch v n ung mà còn có thêm
hot đng kinh doanh các dch v b sung cho khách du lch nh:ăthăthao,ăgitălà,ăyăt,ă
choăthuêăphòngăhiăngh,ăhiătho
- Ngàyănay,ăcùngăviăsăphátătrinăcaăhotăđngăduălchăvàănhuăcuăđiăduălch,ăsă
cnhătranhăcaăcácăđnăvăcungăcpădchăvăngàyăcàngăquytălitănhmăthuăhútăduăkhách.ă
iuăđóăđưălàmătngătínhăđaădngătrongăphngăthcătăchcăcaăhotăđngăkinhădoanhă
vàădnătiăsăraăđiăcaănhiuăloiăhìnhădoanhănghipăviănhiuămcăđăcungăcpădchă
văkhácănhau,ăhngătiăthătrngăkhácănhau,ăviătênăgiăphongăphúănh:ăMotel,ăKháchă
sn,ăNhàăngh ăvàăđcăgiăchungălàăcăsăluătrúăduălch.ăiuă4ăkhonă12ăcaăLută
DuălchăVităNamăđưăkhngăđnh:ă“C s lu trú du lch là c s cho thuê bung, ging
và cung cp các dich v khác phc v khách lu trú, trong đó khách sn là c s lu
trú du lch ch yu”.ă
3

Doăđóăcm t “kinh doanh khách sn”ăkhôngăch dùngăriêngăđ nói v hotăđng
kinh doanh ca khách snămàăcònădùngăchungăđ ch các loiăhìnhăcăs luătrúăduălch
nói chung. Vy,ă“kinh doanh khách sn đc hiu là hot đng kinh doanh ca các c
s lu trú du lch da trên vic cung cp các dch v lu trú, n ung và các dch v b
sung nhm đáp ng nhu cu lu li tm thi ca khách du lch”.
T khái nim trên, chúng ta nhn thy rng, có ba hot đng chính cu thành ni
dung ca vic KDKS. ó là: kinh doanh dch v lu trú, kinh doanh dch v n ung và
kinh doanh các dch v b sung.
1.2. Marketing trong hotăđng kinh doanh khách sn
1.2.1. Khái nim và vai trò ca marketing trong doanh nghip

Khái nim marketing
Raăđi t nmă1910ătiătrngăđi hc Tng hp Michigan – Hoa K, thut ng
“marketing” đưăđc quc t hóa, ngày càng tr nên quen thuc, đcăxemănhămt
ngành khoa hc vnăđangăphátătrin và hoàn thin không ngng. Trong quá trình hình
thành và phát trin, trên th giiăcngăcóănhiu khái nim v marketing.
Theo Philip Kotler: “Marketing là nhng hot đng ca con ngi hng vào vic
đáp ng nhng nhu cu và c mun ca ngi tiêu dùng thông qua quá trình trao
đi”.
Theo Hip hi marketing Hoa K: “Marketing là mt quá trình k hoch hóa và
thc hin các k hoch, giá c, thúc đy và phân phi các t tng, hàng hóa và dch
v thông qua trao đi, t đó tha mãn các mc tiêu ca các cá nhân và t chc”.
óălàăquanăđim ca th gii, còn theo mt ngi Vit Nam: GS.TS Trn Minh
o, marketing không phi là bán hàng, không phi là tip th. i vi ông, marketing
bao gm nhiu hotăđngănhănghiênăcu th trng, sn xut hàng hóa, dch v phù
hp vi nhu cu và th hiu caăkháchăhàng,ăquyăđnh giá c, t chc và qun lý h thng
tiêu th, qung bá giá tr ti khách hàng mc tiêu riăsauăđóămi bán chúng cho h. Ông
đnhăngha marketingănhăsau:ă“Marketing là quá trình làm vic vi th trng đ thc
hin các cuc trao đi nhm tha mãn nhng nhu cu và mong mun ca con ngi.
Cng nh có th hiu, marketing là mt dng hot đng ca con ngi (bao gm c t
chc) nhm tha mãn các nhu cu và mong mun thông qua trao đi”.ăụătng ci
ngun ca marketing là tha mãn nhu cu và mong mun ca khách hàng mt cáchăuă
th hnăsoăviăđi th cnh tranh.
Mt cách chung nht, d hiu nht, marketing là các hotăđng nhmăđaăgnăhnă
sn phm t nhà sn xutăđn vi khách hàng, ni ghép ngun lc ca doanh nghip vi
th trng, làm tha mãn các nhu cu ca các bên. Ngi làm marketing phiăxácăđnh
đcăkháchăhàng,ăxácăđnh rõ nhu cu ca h thông qua các hotăđngănhănghiênăcu
th trng, qungăcáo,ăđnh giá, phân phi, phát trin sn phmầăTrongăxuăth chung
Thang Long University Library
4

ca xã hi, nn kinh t th trng,ămôiătrng kinh doanh luôn binăđngăđòiăhi các
hotăđng marketing phiăthayăđiăđ thích nghi viămôiătrng, tngătínhăcnh tranh
cho sn phm và doanh nghip,ăđápăng ttăhnănhuăcu ca c khách hàng và ca chính
doanh nghip.
Vai trò và s cn thip áp dng marketing trong doanh nghip
Không phi nguănhiênămàămarketingăđc hình thành. Thc t cho thy, hot
đng marketing trong doanh nghip liên quan ti li ích ca nhiuăđiătng bao gm
li ích ca doanh nghip, ca khách hàng, ca cngăđng và ca xã hi.
V li ích trong doanh nghip,ămarketingăđóngăvaiătròătoăln. B phn marketing
làăđnăv đóngăvaiătròăliênăkt gia mong mun caăngi tiêu dùng trên th trng mc
tiêu vi các ngun lc bên trong doanh nghip.ăXácăđnh nhu cu caăkhácăhàng,ăđápă
ng nhu cuăđóăđ hng ti mc tiêu ln nht ca doanh nghip là li nhun.
1.2.2. Khái nim và đc thù ca marketing du lch
Khái nim marketing du lch
Du lchăcngălàămt ngành kinh t tng hp,ăđaădng và phc tp. Sn phm du
lch mang tính tng hpăvàăđng b cao biăđcăđim ca tiêu dùng du lch.ăDoăđóăngànhă
du lchăcngăbaoăgm các khái nim, phm trù v marketingămàăcácăngànhăkhácăđangă
s dng. Tuy nhiên vic áp dng các nguyên lý, niă dungă că bn ca hotă đng
marketing phi phù hp viăđcăđim ca sn xut, tiêu dùng du lch.
nănayăcngăchaăcóămtăđnhănghaăthng nht v marketing du lch,ădiăđâyă
là mt s đnhănghaăv marketing du lch:
Theo T chc Du lch th gii: “Marketing du lch là mt trit lý qun tr mà nh
nghiên cu, d đoán và la chn da trên mong mun ca du khách đ t đó đem sn
phm ra th trng sao cho phù hp vi mong mun ca th trng mc tiêu, thu nhiu
li nhun cho t chc du lch đó”.
Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: “Marketing du lch là mt lot phng
pháp và k thut đc h tr bng mt tinh thn đc bit và có phng pháp nhm tha
mãn các nhu cu không nói ra ca khách hàng, có th là mc đích tiêu khin hoc nhng
mc đích khác bao gm công vic gia đình, công tác và hp hành”.
Theo Michael Coltman: “Marketing du lch là mt h thng nhng nghiên cu và

lp k hoch nhm to lp cho t chc du lch mt trit lý qun tr hoàn chnh vi chin
lc và chin thut thích hp đ đt đc mc đích”.
Theo J C Hollway: “Marketing du lch là chc nng qun tr, nhm t chc và
hng dn tt c các hot đng kinh doanh tham gia vào vic nhn bit nhu cu ca
ngi tiêu dùng và bin sc mua ca khách hàng thành cu v mt sn phm hoc dch
v c th, chuyn sn phm hoc dch v đn ngi tiêu dùng cui cùng đ đt đc li
nhun mc tiêu hoc mc tiêu ca doanh nghip hoc t chc du lch đt ra”.
5

Có th nhn thy trên th gii khá nhiu đnhăngha,ăquanăđim v marketing du
lch đc nêu ra, tuy nhiên tóm tt li marketing du lchănhălàămt quá trình nghiên
cu, phân tích nhu cu ca khách hàng – sn phm du lch – phngăthc cung ng và
h tr ca t chcăđ đaăkháchăhàngăđn vi sn phm nhm tha mãn nhu cu ca
khách du lch và mc tiêu li nhun ca doanh nghip cung ng dch v.
1.2.3. Khái nim, vai trò và mc tiêu ca hot đng marketing trong kinh doanh
khách sn
Khái nim marketing khách sn
Marketing trong KDKS là s vn dng ca marketing, marketing du lch vào ngành
khách sn.ă“Nó là mt quá trình liên tc ni tip nhau, trong đó các c quan t chc
qun lý trong ngành khách sn lp k hoch nghiên cu thc hin và kim soát các hot
đng nhm tha mãn nhu cu và mong mun ca khách hàng cng nh đt đc mc
tiêu ca khách sn”.ăMarketingăkháchăsn tp trung vào nghiên cu phân tích và s dng
các thông tin v s binăđng ca th trng, nhng thông tin v th hiu, s thích, nhu
cu, kh nngăthanhătoán,ăqu thiăgian ăđ đ ra nhng bin pháp thích hp nhm hp
lý hóa các sn phm ca khách sn; nâng cao chtălng phc v,ăđápăng ngày càng
cao nhu cu khách du lchăvàăđm bo mc tiêu dài hn cho khách sn.
Vai trò ca hotăđng marketing trong kinh doanh khách sn
S phát trin rm r ca h thng các khách sn hin nay làm cho cung v khách
snăvt quá cu,ăđiuăđóădnăđn khách hàng có nhiu s la chnăhnăv dch v luă
trú và khách sn buc phi có nhiu hotăđngămarketingăhnăđ thu hút khách hàng.

 chin thngăđi th cnhătranh,ăcácăcăs kinhădoanhăluătrúăphi làm thaămưnăđy
đ nhng yêu cu ca khách hàng mcătiêu.ăTrc tình hình th trngăvàămôiătrng
kinh doanh binăđi nhanh chóng, vic lp k hoch chinălcălàăđiu bt buc ca mi
khách sn nhmăđtăđc mc tiêu lâu dài. Vì th b phn Marketingăngàyăcàngăđóngă
vai trò quan trng trong khách snăvàăngi qun tr marketingăđóngăvaiătròăquanătrng
nht.
Hotăđng marketing trong KDKS bao gm vic lp k hoch chinălc, phân
tích th trng, xây dng các mc tiêu, mcăđíchăvàăchinălc, xácăđnh k hoch sn
phm, th trng, kênh phân phi và kim soát chtălng sn phm
Có 3 nhân t căbnălàmătngătínhăuătiênăca hotăđng marketing trong khách
sn:
- Th nht,ăsăgiaătngăcnhătranhătrongălnhăvcăKDKS thăhinăquaăsălngăcácă
kháchăsnăgiaătngămiănmăvàăsăxutăhinăcaăcácăhìnhăthcăkháchăsnătpăđoànăvàă
kháchăsnăhpătácăđcăquyn.ăChínhăvìăthăđătnătiătrongăthătrngăcnhătranhăkhcă
lităkhôngăcònăcáchănàoăttăhnăđătnătiăvàăphátătrinăđóălàătpătrungăthcăhinăttăhotă
đng marketing.
Thang Long University Library
6

- Th hai,ănhuăcuăcaăkháchăhàngăngàyăcàngăthayăđiătheoănhiuăchiu,ănhiuăxuă
hngăkhóădăđoán.ăVìăthătrênătngăth,ăthătrngăđưăvàăđangăđcăphânăđonăsâuăvàă
rngăhn.ăóălàănguyênănhânăkhinăchoăhotăđngămarketingăcnăthităphiăđcăchúă
trngănhiuăhn.
- Th ba làăsăcnhătranhăgiaăKDKS viăcácăngànhăkhácăđangădinăraămnhăm.ă
Chngăhnăngànhătruynăthôngăđangăcnhătranhăbngăcáchăphátănhiuăhnăcácăchngă
trìnhătrcătip,ăsăkinăvàăđiuănàyălàmăchoăkháchăhàngătimănngăănhàăxemăvôătuynă
thayăvìăđiăduălch.
Nhăvy hotăđngămarketingăđóngăvaiătròăht sc quan trng trong s thành công
ca hotăđng KDKS nói riêng và doanh nghip nói chung. Nó trc tip nhăhng ti
nhu cuăcngănhăquytăđnh s dng sn phm và dch v ca khách hàng, nhăhng

ti s hài lòng ca khách hàng, t đóătácăđng ti doanh thu và li nhun ca khách sn.
Mc tiêu ca marketing trong kinh doanh khách sn
Mc tiêu tng quát ca hotăđng marketing ca các doanh nghip nói chung, ca
các khách sn nói riêng là thit lp và duy trì mi quan h gia khách hàng và doanh
nghip. Xét mt các c th hnăthìămc tiêu ca hotăđng marketing là nghiên cu, d
đoánăđc nhu cu hin tiăvàătrongătngălaiăcaăkháchăhàngănhăth nào,ăquaăđóăđápă
ng nhu cuăđóămt cách tt nht có th trong phm vi ngun lc ca mình. Vic phc
v tt cho nhu cu s góp phn xây dng lòng trung thành ca khách hàng, nâng cao v
th cnh tranh so viăđi th vàăthuăđc li nhun trong dài hn,ătngătrng bn vng.
1.3. Các yu t nhăhng ti hotăđng marketing trong hotăđng kinh doanh
khách sn
1.3.1. Nhng yu t bên trong doanh nghip
Bn thân Doanh nghip
Nhim v căbn ca marketing là sáng to ra các sn phmăđ cung cp và làm
hài lòng khách hàng mc tiêu. Tuy nhiên s thành công ca công vicăđóăliăđòiăhi vào
nhiu yu t ca doanh nghip và đc bit là s phi hp t các b phn. Trcăkhiăđc
thc thi, các quytăđnh marketing phi tuân th các chinălc, mc tiêu, s mnh c
th màăbanălưnhăđo cpăcaoăđưăvch sn cho doanh nghip.ăi vi mt doanh nghip
du lch,ăluătrú,ăvicăđt ra ngay t đuăhngăđiăca doanh nghip s theoăđui th
trng theo phân khúc nào? Loi hình du lch kt hp? Phong cách ch đo ca dch
v? và t đóămarketing s đaăraăphngăhng, sáng to ra các cách làm hiu qu
nht.
Ngoài ra s kt hp gia b phn Marketing và các b phn khác nh:ăK toán,
Git là, m thc, L tân là cc k quan trng. S thành công ca các chinălc
marketing, các chính sách marketing ph thuc rt ln vào s liên kt và thng nht
trong hotăđng gia các b phn.
7

Chi phí cho marketing
Chi phí cho marketing là phn quytăđnh quy mô ca marketing. Chúng ta không

th tùy tin xây dng mt chinălcămarketingăđc mà cn xem xét quy mô vn ca
doanh nghip mình. Nu doanh nghip ch là mt khách sn nh thì chúng ta không th
áp dng qung cáo trên tt c cácăphngătin thôngătinăđiăchúngăđc mà ch nên la
chnăphngăthc hiu qu nht và có chi phí phù hp vi tình hình tài chính ca doanh
nghip mình. Nu khách sn có quy mô lnăcngăkhôngănênăqung cáo  mc chi phí
quá thpănh vy hiu qu ca hotăđng marketing không cao. Ngoài ra khi xây dng
sn phm mi hay thc hin mt chin dch qung cáo có quy mô rng ln, chi phi quyt
đnh kh nngăvàăhn ch ca doanh nghip.
Quy mô ca khách sn
Quy mô ca khách sn quytăđnh quy mô ca marketing. Khách sn ln yêu cu
marketing  quy mô lnăhn,ădoanhănghip nh hnăthìăcngăcóăquyămôănh hn.ăVi
khách sn ln có th có b phn Marketing riêng bit tách ri vi các b phn khác, khi
đóăkh nngătngăhiu qu ca chinălcănàyăcngăttăhn, còn doanh nghip nh thì
không cn thit.
Bên cnh các yu t bên trong, bt k doanh nghipăKDKSănàoăcngăđu phi chu
tácăđng t các yu t bên ngoài.
1.3.2. Nhng yu t bên ngoài doanh nghip
Nhà cung ng
Nhngăcáănhânăhayăđnăv cung ng ngun lc cn thit cho doanh nghipăđ sn
xut sn phm, dch v đc gi là nhà cung ng. Mi doanh nghip cn ch đng trong
vicăđi phó, thích ng vi các binăđng t yu t này, c trc tip hay gián tip, doanh
nghip cn nmărõăvàăđyăđ thông tin chính xác v tình trng, giá, chtălng sn phm,
quy trình sn xut và c tháiăđ ca nhng nhà cung ng đi viămìnhăvàăcácăđi th
cnh tranh. Các doanh nghip KDKS phi có rt nhiuăluăỦ,ăđc bit v vnăđ v sinh
an toàn thc phm (VSATTP), ngun gc xut x ca sn phmăđi vi các nhà cung
ngăđ n,ăđ ung iu này không ch phn nào gim thiu ri ro có th tácăđng đn
vic thc hin k hoch marketing mà còn đn c chtălng sn phm, dch v cung
cp cho khách hàng.
Các trung gian Marketing
Các trung gian marketing là các t chc, doanh nghip khác h tr cho công ty

trong vic khuyn mãi, bán hàng và phân phi hàng hóa, dch v tiăngi tiêu dùng
cui cùng. H giúp công ty kinh doanh dch v khách sn tìm khách hàng và thc hin
bán hàng. Các trung gian marketing bao gmăcácăđi lý l hành,ănhàăđiu hành tour bán
buôn,ăđi din ca khách sn,ăcácăđi lý dch v: công ty nghiên cu th trng, công ty
qung cáo truynăthông,ăcácăcôngătyătăvn marketing giúp doanh nghipăxácăđnh và
Thang Long University Library
8

xúc tin sn phmăvàoăđúngăth trng.ăNgoàiăraăcònăcóăcácătrungăgianătàiăchínhănhă
ngân hàng, công ty bo himầăh tr giao dch và boăđm các riăroăliênăquanăđn
mua bán sn phm, dch v.
Khách hàng
Khách hàng luôn là điătngăhngăđn ca mi doanh nghip, yu t quytăđnh
thành công hay tht bi ca doanh nghip trong hotăđng sn xut kinh doanh, cung
ng dch v. Khách hàng to nên th trng. Nhu cu ca khách hàng ch yu hình thành
bi các yu t: thu nhp, đngăcăduălch,ăđ tui,ătrìnhăđ hc vnầăVi mi nhóm
khách hàng có nhu cu khác nhau to nên các phân khúc th trng khác nhau, tuy nhiên
yu t đngăcăđiăduălch vn là yu t chi phi nhiuăhnăc. Có th phân các nhóm
khách hàng làm 3 loi chính:
- Nhómăgiiătrí,ănghădng:ămcăđíchăchínhălàăkhámăpháăhocănghăngiầ
- Nhómăphcăvăcôngăvic:ămcăđíchăchínhălàăkinhădoanh,ăngoiăgiao,ăđuătầ
- Nhómăkhác:ătrngămt,ăthmăngiăthân,ănghiênăcu,ăchaăbnhầ
Miănhómăkháchăhàngătngăng vi mi cách tip cn, phc v khác nhau, doanh
nghip cn tp trung nghiên cu vào khách hàng mc tiêu caămìnhăđ có nhng quyt
đnh marketing chính xác.
i th cnh tranh
Cnh tranh trong bt c lnhăvc nào, ngay c trong ngành du lchăcngăcn phi
xem xét qua 4 cpăđ đ có th xemăxétăđyăđ v cnh tranh:
- Cnh tranh mong mun: Thuănhpătămiăcáănhânălàămtăconăsănhtăđnh,ăviăsă
tinăgiiăhnăngiătaăcóănhiuălaăchnăđătiêuădùngăvàoănhiuăvicăkhácănhau.ăDoăđóă

tăkháchăhàngăphiăđaăraăsălaăchnăsădngăsnăphmăduălchăhayăchiătinăđápăngă
cácănhuăcuăthităyuăkhác,ăđiuănàyămtăphnănàoăphnăánhăxuăhngătiêuădùng.ăCóă
nhiuăyuătădnăđnăxuăhngătiêuădùng,ătrongăđóăcóăcăcácăyuătăvămô,ădoanhănghipă
cnătheoădõiăthtăkăcácăbinăđngăcaămôiătrngăđăchnăchoămìnhăchinălcăđúngă
đn.ăVicăđaăraăcácăquytăđnhămarketingăchínhăxác,ăthuăhútăkháchăhàngăchpănhnătră
tinăvàoăcácădchăvăduălchăsălàăsăthànhăcôngăcaămiădoanhănghip.
- Cnh tranh công dng:ăMtăcáchărõăràngăhnătrongătrngăhpănàyălàăsăcnhă
tranhăgiaăcácăsnăphmăduălch.ăCùngămtănhuăcuăđiăduălch,ăđiăkhámăpháănhngăkháchă
hàngăliăcóăthăcóăsăcânănhcăgiaăđimăđnătrongăncăvàăngoàiănc.ăXácăđnhărõă
ngunălc,ăđimămnhăcaămìnhăđăđaăraăcácăgiiăphápămarketingăhpălỦ,ăgimăgiá,ă
khuynămiăđătoăraăđimăkhácăbităsoăviăđiăthălàăvnăđăcaăcácădoanhănghipătrongă
tìnhăhìnhăcnhătranhăhinănay.
- Cnh tranh trong ngành: Cùngămtăsnăphmăduălchăvnăcóănhiuădoanhănghipă
cùngăcungăcp.ăCácăchinălcămarketingăđcăđáo,ăhiuăquălàăccăkăquanătrngăđăthuă
hút khách hàng.
9

- Cnh tranh thng hiu: Giaănhiuădoanhănghipăcùngăcungăngăsnăphm,ădchă
văduălchăchoăcùngăloiăkháchăhàng,ădoanhănghipăcnăxâyădngăthngăhiuăvàătoăchoă
mìnhăchăđngăriêng.
Công chúng
Là nhngănhómăngi có quan tâm hoc s quan tâm ti hotăđng ca doanh
nghip, có th có các nhăhng tích cc hoc không tích cc ti hotăđng marketing.
 tn dngăđc tiăđaăliăíchăcngănhăhn ch ti thiu ri ro ca yu t này, doanh
nghip cn phi quan tâm ti cácănhómăcôngăchúngăđc xp theo mcăđ và tính cht
nhăhngănhăsau:
- Côngăchúngătíchăcc:ăcóătháiăđăthinăchíăviăhotăđngăcaădoanhănghip,ălàăđiă
tngăcnăphiăđcăduyătrìămiăquanăhăttăđp
- Côngăchúngătìmăkim: nhómăngi chaăquanătâmătiăhot đngăcaăcôngăty,ălàă
điătngădoanhănghip cnăcóăhotăđngăgâyăthinăchí,ălôiăkéo săchúăỦ

- Côngăchúngăkhôngămongămun:ăcóătháiăđăthiuăthinăchíăviăhotăđngăcaădoanh
nghipăvà cn phi quanătâmătheoădõi,ătránhăhuăquăxuăkhiăhăcóăhànhăđngătiêu ccă
tiădoanhănghip
Xp theo chcănng:
- Giiătàiăchính baoăgm:ăngânăhàng,ăboăhim,ăcácăcôngătyăđuătầ nhăhngătiă
khănngăđmăboăngunăvnăcaădoanhănghip
- Tăchcătruynăthôngăđiăchúngăbaoăgm:ăgiiăbáoăchí,ătruynăthanh,ătruynăhình,
nhăhng tiăhìnhănhăcaădoanhănghip trcăcôngăchúng
- Cácăcăquanănhàăncăvàăcácăhipăhi: ccăVSATTP,ăbăTàiănguyênăvàămôiătrng,
băVnăhóaă– Thăthaoă– Duălchầăcngăsănhăhngătiăcácăhotăđngămarketingăcaă
doanhănghipăthôngăquaăcácăquyăđnhăban hành
- Lcălngăqunăchúng:ămcădùălcălngănàyăkhôngăphiălàămtătăchcănhngă
hìnhănhăcaăcôngătyădiăconămtăcaăqunăchúngăcóănhăhngăđnăhotăđng duălchă
caădoanhănghip
- Cácătăchcăkhác:ăcácăđiătácătrongăngành,ăcôngătyăduălch,ăkháchăsnầ
Ngoài các yu t mang tính vi mô, hotăđng marketing trong KDKS còn b tác
đng bi các yu t bên ngoài thucămôiătrngăvămôănhămôiătrng kinh t, chính tr
- pháp lut,ăvnăhóa
Môiătrng kinh t
Môiătrng kinh t bao gm các yu t nhălưiăsut ngân hàng,ăgiaiăđon ca chu
k kinh t, cán cân thanh toán, chính sách tài chính - tin tầăTrc mi tình hình kinh
t khác nhau thì chinălc marketing ca khách snăcngăkhácănhau.ăiuăđóănhăhng
trc tipăđn nhng quytăđnh và kt qu đt đcăcngănh hiu qu ca hotăđng
marketing trong doanh nghip.
Thang Long University Library
10

Môiătrng chính tr - pháp lut
Môiătrng chính tr - pháp lut nhăhng nhiuăđn marketing ca khách sn,
bao gm các h thng lut,ăvnăbn pháp quy, các công c chính sách caănhàănc. Nó

th hin s qun lý caănhàăncăđi vi nn kinh t. Khi mtăchínhăsáchăđc ban hành,
quyăđnh v dch v đòiăhi các nhà qun tr marketing cn nm vng nhng ni dung
chính t đóăbităđc nhng hotăđngănàoăđc phép caănhàănc và hotăđng nào
khôngăđc phép đ có chính sách phù hp.ăMôiătrng chính tr tácăđngăđn marketing
bng các công c nh: h thng lut pháp, các công c chính sách caănhàănc, căch
điu hành ca chính ph vàămôiătrng chính tr. Hotăđng marketing cn tuân th theo
đúngănhngăquyăđnh ca pháp lutăđóălàăđnhăhng chung cho mi hotăđng trong
ngành kinh t.
Môiătrngăvnăhóa
Vnăhóa là h thng giá tr, quan nim, truyn thng và các chun mc hành vi
đnănht vi mtănhómăngi c th nàoăđóăđc chia s mt cách tp th.ăVnăhóa
không ch nhăhngăđn marketingămàăđôiăkhiănóăcònănh hng c đnăvnăhóa công
ty. Nhng giá tr vnăhóa căbnăquyăđnh nhng cách thc hotăđng nhtăđnh.
 có th hotăđng kinh doanh, mi doanh nghip cn phiăđi mt vi s tác
đng ca rt nhiu yu t bên trong và bên ngoài. Mi yu t ít nhiu nhăhng ti hot
đng marketing ca doanh nghip, vì vy mi doanh nghipăđc bit là các doanh nghip
kinhădoanhătrongălnhăvc khách sn cn phi quan tâm ti các yu t trên,ăđm bo s
hài hòa trong chính sách marketing caămìnhăđ đt hiu qu kinh doanh cao nht,ăhng
ti mc tiêu li nhun trong dài hn.
1.4. Hotăđng marketing - mix trong kinh doanh khách sn
1.4.1. Nghiên cu th trng và phân đon th trng
Nghiên cu th trng
Tìm hiu và khai thác nhng th trng mi luôn làăphngăhng quan trng ca
các doanh nghip. T vicăphânătíchăđcăđim nhu cu ca khách hàng, doanh nghip
nêuărõăcácăđon th trng mà doanh nghipăhng ti. i vi các doanh nghip,ăđc
bit là các doanh nghip KDKS, nghiên cu th trng, nghiên cu marketing là mt
trong nhngăcôngăđonăđu tiên cn thc hin. Ngi ta chia th trng thành 4 loi:
- Thătrngătimănng:ăthătrngămàădoanhănghipăcóăkhănngăkhái thác trong
tngălai,ăbaoăgmăkháchăhàngăchaăsădngădchăvăvàănhngăngiăđangămuaădchăvă
caăđi th

- Thătrngăthcăt:ăthătrngămàădoanhănghipăđangăkhaiăthác
- Thătrngămcătiêu:ăthătrngăchimăphnălnădoanhăthuăcaădoanhănghip
- Thătrngă cnăthâmă nhp:ăthătrngă hiă đă cácă điuăkinăcnă thită đă doanhă
nghipăcóăthăchimălnh,ăgiaătngăthăphn
11

i vi hotăđngăkinhădoanhăluătrú,ăkhiăs lng khách hàng thc t ca doanh
nghip là con s không ln thì s lng khách hàng tim n, nhng ngiăđangăcóănhuă
cuăđiăduălch,ăđangătìmăkimăđaăđim phù hpăđ luătrú là con s rt ln và phân tán
trên mt phm vi rng. Doăđóăđâyăcóăth coi là mt tr ngi cho hotăđng marketing
trong vic xúc tin qung bá sn phm, dch v hng ti nhiu nhóm khách hàng mc
tiêu khác nhau  cácăvùngăđa lý khác nhau trong khi các ngun lc v ngân sách, con
ngi có gii hn.
Khiăđưăxácăđnhăđc khách hàng ca mình là ai, tp trung ngun lcăđ tha mãn
nhu cu cho h chính là cách mang li hiu qu kinh doanh cao nht trong hotăđng
sn xut kinh doanh.
Phơnăđon th trng
“Phân đon th trng ch ra rng con ngi có nhng s thích, nhu cu, thái đ,
phong cách sng, gia đình và thành phn khác nhau. ây là mt chính sách có tính toán
thn trng nhm ti đa hóa nhu cu ca th trng bng vic ch đo nhng n lc
marketing vào nhng phân nhóm khách hàng và ngi tiêu dùng”.(Chirisnall, 1985)
Vicăphânăđon th trng giúp doanh nghipăhng ti chuyên môn hóa và tp trung
hóa các k hoch marketing, doăđóănóăđcăcoiălàăphngăphápăthuăhútăkháchăhàngămc
tiêu rt hiu qu.
Phânăđon th trngăđc thc hin da trên nhng tiêu thc nhtăđnh, đi vi
marketing du lch cóă7ăphngăpháp ch yu đ phânăđon th trngănh sau:
- Daăvàoămcăđíchăchuynăđi: côngăv,ăkhámăphá,ănghădng
- Daăvàoănhuăcu,ăđngăcăvàăliăíchătìmăkimăcaăngiămua:ătìmăniăluătrú,ătìmă
niănăung
- Daăvàoăhànhăviăngiămua/đcăđimăcaăvicăsădngăsnăphm:ătnăsutămua,ă

liăíchătìmăkim,ăgiaiăđonăsnăsàngăcaăngiămua
- Daăvàoănhânăkhuăhc,ăkinhătăvàăđaălỦ:ăvùngămin,ătnh,ăkhíăhu,ătui,ăgiiătính,ă
thuănhp,ănghănghip
- DaăvàoătâmălỦ:ătngălpăxưăhi,ăđcătínhăcáănhân,ăkiuăsng
- DaăvàoăđcăđimăđaălỦănhânăchng:ăngiădaătrng,ădaăvàng,ădaăđen
- Daăvàoăgiá:ăgiáăcao,ăgiáăthpầ
Da trên nhng cách thc ca nghiên cu th trng, ta có th xây dng mi quan
h gia chúng vi vic chn th trng mcătiêu,ăđnh v sn phm theoăsăđ nhăsau:
Thang Long University Library
12

Săđ 1.1. Mi quan h giaăphơnăđon th trng, la chn th trng mc tiêu
vƠăđnh v sn phm
1.4.2. Xác đnh th trng mc tiêu
i vi các doanh nghip du lch, l hành,ăxácăđnh th trng mcătiêuăcóăngha
làăxácăđnh v trí ca sn phm, dch v trên th trng, so vi sn phm cùng loi ca
đi th cnh tranh. Munăđnh v th trng du lch, các nhà marketing du lch phi ch
đng tìm các bin pháp khc ha hình nh ca sn phm dch v ca doanh nghip mình
trong tâm trí khách hàng caăphânăđon th trngăđưăchn. nh v sn phm có th
bng thuc tính ca sn phm, có th bng giá c và chtălng hoc thông qua hình
tng. Cóăhaiăhngăchínhăđ đnh v:
- nh v cnh tranh trc tip: Doanhăngipăcnhătranhătrcătipăviăđiăth,ăvătríă
caăđiăthăsăđcăsădngălàmăcnăcăsoăsánhăviăsnăphmăcaăcôngăty.ă
- nh v bng cách tìm ch trng trên th trng: Doanhănghipătìmăkimăchătrngă
trênăthătrng,ăniăchaăcóăđiăthăcnhătranh.
Các yu t đ đnh v th trng ca các doanh nghip du lch, l hành
- Săkhácăbitătrongăchtălngădchăvădoădoanhănghipăduălchăcungăcpăraăthă
trng.
- Săđaădng,ăphongăphúăvàăkhănngăktăhpătrnăgóiăcácădchăvădoădoanhănghipă
duălchăcungăcp.

- Mcăgiáăbánăcnh tranhănhngăphiătrênăcăsăboăđmăchtălngădchăv.
- Tínhăchuyênănghipăcaănhânăviênăphcăvătrcătip.
- Thităkăbênătrong,ăbênăngoài,ăvătríăđaălỦăthunăliăcaădoanhănghipăduălch.
- Qungăcáoătt,ăđúngăcáchăviănhngăhìnhătngălogoăđcătrngăcaădoanhănghip.
Phân đon th trng
1. Xácăđnhăcăs đ phân
đon th trng
2.
Khái quát v cácăđon
th trng
Chn th trng
mc tiêu
1.
Mcăđ hp dn ca
tngăđon th trng
2. Chn mt/mtăvàiăđon
th trng mc tiêu
nh v sn phm
1. nh v đi vi tng th
trng mc tiêu
2.
Marketing - mix tng
th trng mc tiêu
13

1.4.3. Chin lc marketing - mix trong kinh doanh khách sn
Săđ 1.2. Các yu t trong hotăđng Marketing - mix 7P

Mc tiêu Marketing ậ mix
Mc tiêu ca Marketing - mix có th tóm tt li  bng sau:

Săđ 1.3. Mc tiêu ca hot đng Marketing - mix trong doanh nghip KDKS

Marketing Mix
7P
Snăphm
Product
Giáăc
Price
Phânăphi
Place
Xúcătină
Promotion
Conăngi
People
Tinătrình
Process
Cácăyuătă
huăhình
Physical
evidence
Mc tiêu Marketing - Mix
Cóăđc khách hàng
Gi đc khách hàng
Thu hút khách
hàng bng
thngăhiu tt
Bán sn phm,
dch v
Sn phm, dch
v hiu qu

S tha mãn
khách hàng
-
Thităkăsnă
phmă
-
Xúcătinăsnă
phm,ăquanăhă
điătác
-
Xác đnhămcă
giáăphùăhp
-
Thităkăkênhă
tiêuăthăhiuăqu
- Snăphm,ă
dchăvăphongă
phú
- C săhătng,ă
trangăthităbătt
-
Ngunănhână
lcăcóăchtălngă
cao
- Cácăsnăphm,ă
dchăvăcóăchtă
lngăcao
- Cácăsnăphm,ă
dchăvătoăsă
gnăbóăcaăkháchă

viădoanhănghip
Thang Long University Library
14

1.4.4.1. Sn phm – Product
Hotăđng kinh doanh khách sn bao gm hai dch v chính: kinh doanh luătrúă
vàăkinhădoanhănăung.
Khác vi các sn phm khác, sn phm lu trú có tính xác đnh v không gian. Vì
vy cn phi nghiên cu nhng trang thit b h tng (nu có) và quy mô ca chúng
nhm mcăđíchăs dngăđi viăcăs kinh doanh miăđc xây dng. Sn phm lu trú
đc quyt đnh ngay t khâu chn v trí đ xây dng - tc là đc quyt đnh ngay
trong bc m đu ca vic xây dng k hoch kinh doanh. Quyt đnh v v trí xây
dng khách sn th hin tính tin li, tính ngh thut, quy mô và th hng ca khách
sn. Mt v trí xây dng khách sn tt s tim n trong sn phm ca khách sn nhng
giá tr vô hình nh s thun li trong đi li, s khoáng đt v tm nhìn to ra cm giác
thoi mái cho khách lu trú, li th v tài nguyên du lch trong vùng, s hài hoà v kin
trúc và không gian ngh thut vi cnh quan thiên nhiên và các công trình đã có t
trc Tt c nhng yu t này to ra mt phn giá tr ca sn phm khi đa khách sn
vàoăkhaiăthácăvàăcngălàăkh nng đ đu t m rng hoc nâng cp th hng ca khách
sn trong tng lai.
Trong kinh doanh lu trú vàăkinhădoanhănăung trong khách sn, thc cht ca
vic đánh giá và phân loi cht lng sn phm lu trú là quá trình so sánh gia giá tr
mong đi ca khách hàng trc khi s dng dch v và giá tr dch v thc t mà doanh
nghip cung cp. Trên c s này, dch v lu trú đc phân loi theo các mc sau:
- Snăphmăcóăchtălngărtăcaoă(Excellentăservice)ălàădchăvămangăliăgiáătrăthcă
tăcaoăhnăgiáătrămongăđi.
- Snăphmăcóăchtălngăttă(Goodăservice)ălàădchăvămangăliăgiáătrăthcătăngangă
bngăviăgiáătrămongăđi.
- Snăphmăcóăchtălngătiă(Bad service)ălàădchăvămangăliăgiáătrăthcătăthpă
hnăgiáătrămongăđi.

Trong thc t, ngi ta thng phân loi sn phm lu trú, năung trong KDKS
theo các mc đ dch v mà doanh nghip có th đáp ng trc nhng nhu cu ca
khách hàng. Theo cách này, ngi ta thng chia sn phm lu trú, dch v năung
thành hai loi:
- Snăphm bìnhădână(Economicăclass)ălàăsnăphmăchăcungăcp cácădchăvăc bn,ă
mangăliăsătinănghiăchoăkháchăămcăđăvaăphi.ăMtăc săcungăcpădchăvălu trú
bình dân thngăchăcóăhaiădchăvăc bn.ăThănhtălàădchăvăchoăthuêăphòngăngăvàă
cácădchăvăbăsungăphcăvălu trú (nh gitălà,ăniătrôngăgiăphngătin).ăThăhaiălàă
dchăvănăungă(cungăcpăsutăn và ncăgiiăkhát)
- Snăphmăhngăsangă(Firstăclass/ăDeluxeăclass)ălàăsnăphmăđcăthcăhinătheoă
mtăquyătrìnhăvàăchunămcăcaăcácătăchcăduălchăqucăt.ăLoiăsnăphmănàyămangă